13/06/2022

MỤC TIÊU
2

• Nắm bắt được các khái niệm liên quan đến hoạt động bán
hàng, bán hàng cá nhân, các hình thức bán hàng.

• Biết được những tố chất, kỹ năng, kiến thức cần đối với một
CHƯƠNG 1 người bán hàng chuyên nghiệp.

• Nắm rõ vai trò của bán hàng cũng như vai trò của người
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG bán hàng trong một doanh nghiệp.

• Nhận thức được cơ hội và thách thức

của nghề bán hàng trong thế kỷ 21.
1

3 5

NỘI DUNG

Khái niệm, vai trò của bán hàng

Các hình thức bán hàng

Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21

Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng

“Một sản phẩm tốt nhất
Yêu cầu của người bán hàng trên thế giới sẽ không được
sử dụng ....
Cho đến khi nó được bán”

7
Thành phần cấu tạo nên sản phẩm
PHẦN 1
Khái niệm, vai trò của bán hàng

Các khái niệm và vai trò của bán hàng

Các hình thức bán hàng

Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21

Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng

Yêu cầu của người bán hàng

1
 13/06/2022

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

 Hàng hoá tiêu dùng là những hàng hoá phục vụ cho tiêu dùng
của cá nhân và gia đình: Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ
 Phân loại hàng hoá tiêu dùng theo thời gian sử dụng
bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi
 phân loại hàng hoá tiêu dùng theo cách thức thói quen mua
 Hàng hoá tư liệu sản xuất là những hàng hoá do các tổ chức, khi bán sản phẩm cho khách hàng.
Các quyết
doanh nghiệp mua phục vụ cho hoạt động của mình. Hàng hoá tư định
về dịch vụ
liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cho các doanh nghiệp, tổ chức khách
hàng
hoạt động:  Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho KH
 nguyên liệu thô  Quyết định về mức độ dịch vụ cung cấp cho KH
 vật liệu chế biến và các chi tiết  Quyết định về chủ sở hữu cơ sở cung cấp DV cho KH
 thiết bị lắp đặt, thiết bị phụ trợ, vật tư phụ  Quyết định về phương thức cung cấp dịch vụ KH
 các dịch vụ

13

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁI NIỆM BÁN HÀNG

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần
thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
 Bán hàng được định nghĩa là việc tiếp xúc mang tính cá
Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng nhân với một hoặc một vài người nhằm bán được hàng.
theo như cách họ mong muốn.
(Ronald B.Marks, 1997)
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình  Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó
cảm. người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những
Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí
nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền
thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải
dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
tư và phát triển lâu dài.
(James M.Comer)

14 15

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN

KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Hoạt động bán hàng chuyên nghiệp, vì
lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp

Bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt

Xuất hiện các NPP với một số lượng lớn

NVBH, hoạt động BH được lên kế hoạch

Mang SP mẫu của các hãng SX cho

KH, bán và thu thập các thông tin
về thị trường
Thu mua, phân loại nông
phẩm và bán ra thành thị

2
 13/06/2022

MỤC TIÊU BÁN HÀNG CÁ NHÂN

16 17

(PERSONAL SELLING)

Thông Thuyết
tin phục
BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Bánhàng cá nhân là quá trình giao tiếp mang tính cá
Xây dựng
nhân để thúc đẩy những khách hàng tiềm năng mua Nhắc nhở
hình ảnh
sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
(Fudamentals Selling – Charles M. Futrell)
Bán hàng cá nhân vừa mang tính nghệ thuật, vừa mang tính khoa học.

SỰ TIẾN HÓA
BÁN HÀNG CÁ NHÂN
(PERSONAL SELLING) CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG

Các bước trong quá trình bán hàng cá nhân

Giai đoạn chú Giai đoạn chú
• Tiếp cận trọng đến sản trọng đến
phẩm khách hàng
• Truyền đạt thông tin
• Thuyết phục
Giai đoạn chú Giai đoạn chú
• Nhắc nhở trọng đến việc trọng đến các
bán hàng mối quan hệ
• Bán hàng
• Sau khi bán hàng

20 21

CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG

 Mô hình BH kiểu MỚI Đặc điểm
 Mô hình BH kiểu CŨ
- Chủ động tiếp cận
Đặc điểm 40% Xây dựng lòng tin
10% Giao tiếp
- Thụ động - Hướng dẫn, trợ giúp

- Thúc ép khách hàng - Luôn luôn khai thác

20% Đánh giá 30% Xác định nhu cầu
- Ngộ nhận về nhu cầu
- Lắng nghe, quan sát
30% Trình bày - Không có chiến lược lâu dài 20% Trình bày giải pháp

- Đối đầu trực tiếp với đối thủ - Đưa ra giải pháp
40% Kết thúc 10% Xác nhận và kết thúc
- Mục tiêu lâu dài

3
 13/06/2022

23

VÌ SAO BÁN HÀNG CẦN THIẾT

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG
Hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân  Đối với kinh tế

Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào
cũng liên tục

Hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi

Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác
bán hàng không hiệu quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ Lưu chuyển Lưu thông Cân bằng
thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không hàng hóa tiền tệ xã hội
năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả - Giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng;

nhất, sản phẩm sẽ thất bại. - Đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế;
- Giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, qua đó
Nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra
đóng vai trò quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.

24 25

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại
- Giúp hoạt động marketing có được một sự truyền thông
và phát triển
uyển chuyển và linh hoạt;
Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp - Ghi nhận nhiều thông tin phản hồi chính xác từ KH, thị
và thỏa mãn nhu cầu. trường
Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống - Đánh giá hiệu quả việc chào hàng qua phản ứng KH
và phát triển bản thân - Giải đáp thắc mắc của KH về sản phẩm từ đó đánh giá
lại SP để có các phương pháp cải tiến nâng cao chất
lượng SP

27

BÁN HÀNG MUA HÀNG Hoạt động bán hàng thực sự

Trực tiếp Gián tiếp Phần nổi

QUÁ TRÌNH QUÁ TRÌNH (Lực lượng (Các trung gian của tảng băng
Bán hàng của phân phối)
người bán hàng khách hàng DN)

TƯ VẤN, HỖ TRỢ, HƯỚNG DẪN RA QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG

Khách hàng đổi một số tiền nhất định

lấy
HOÀN THÀNH Tiếp thị Hậu cần
Phần chìm
một sản phẩm/ dịch vụ để (Lực lượng (Nhà cung cấp
của tảng băng
quyết định mua hàng của họ tiếp thị) dịch vụ)
THỎA MÃN NHU CẦU
26 Hoạt động hỗ trợ bán hàng

4
 13/06/2022

28 29

NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA BÁN HÀNG PHẦN 2

Các hình thức bán hàng

Khái niệm, vai trò của bán hàng

Các hình thức bán hàng

Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21

Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng

Yêu cầu của người bán hàng

30 31

CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG

THEO ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG

Theo địa điểm bán hàng

Theo qui mô bán hàng
Theo cách thức bán hàng Bán hàng tại cửa Bán hàng lưu
Theo cách sở hữu hàng hóa hàng động
Theo hình thái hàng hóa
Theo đối tương mua hàng
Bán hàng từ xa
Theo hình thức cửa hàng
Theo loại HH hiện tại hay tương lai

32 33

Bán hàng
Đây là hình thức truyền thống, hàng
lưu động
Bán hàng hóa được trao đổi trực tiếp giữa
tại cửa hàng người bán và người mua thông qua
hệ thống bán lẻ hoặc phân phối. Đây là hình thức mà người bán sử
dụng các phương tiện lưu thông để
tìm đến nơi khách hàng đang hiện
diện hay đang có nhu cầu.

Tại sao lại xuất hiện

hình thức bán hàng
lưu động ????

5
 13/06/2022

35
34

THEO QUI MÔ BÁN HÀNG

Là một hệ thống bán hàng trực tuyến.
Bán hàng Người mua có thể thực hiện tất cả các
từ xa công đoạn của việc mua hàng chỉ thông
qua Internet, điện thoại,... Bán sỉ/bán buôn Bán lẻ
Bán cho người mua để phục vụ hoạt động Là hoạt động bán hàng trực tiếp cho
SXKD hoặc bán lại nhằm thỏa mãn nhu NTD cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu
cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của tiêu dùng cá nhân, không mang tính chất
khách hàng. thương mại
Kể tên các CÁC CÁC  Theo tiêu thức mặt hàng bán lẻ
loại hình bán HÌNH
 Nhà bán buôn thương mại
HÌNH
 Theo mức độ dịch vụ khách
hàng từ xa THỨC  Nhà môi giới và đại lý THỨC hàng cung cấp cho người mua
mà bạn BÁN  Chi nhánh và văn phòng đại BÁN  Theo hình thức bán
diện của nhà sản xuất
biết??? BUÔN LẺ
 Theo hình thức sở hữu

THEO HÌNH THỨC CỬA HÀNG THEO CÁCH THỨC BÁN HÀNG

Bán hàng tại trung
Bán hàng tại siêu thị tâm thương mại
- danh mục các mặt hàng tổ hợp các cơ sở thương
phong phú, đa dạng. mại bán lẻ và bán buôn,
- hoạt động theo phương thức dịch vụ ăn uống, khách
tự phục vụ là chính sạn, các cơ sở dịch vụ
sinh hoạt xã hội, các văn
phòng hội thảo, giao dịch
Bán hàng tại cửa thông tin, tư vấn và các
dịch vụ khác
hàng chuyên doanh
Là cửa hàng chỉ tập trung bán một nhóm
mặt hàng hay một thương hiệu
Bán hàng trực tiếp Bán hàng theo hợp đồng
- Số lượng SP mỗi lần mua thường ít. -Thường mua để SX hoặc bán lại.
- Hành vi quyết định mua nhanh chóng. -Hành vi mua hàng chậm, qua nhiều gđ
- Mức độ trung thành nhãn hiệu không -Số lượng SP mỗi lần mua thường nhiều.
- Mức độ trung thành với nhãn hiệu
cao.
thường cao
Bán hàng qua điện
Bán hàng qua mạng
thoại
Thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi
điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà
cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng

38 39
THEO CÁCH SỞ HỮU
HÀNG HÓA THEO HÌNH THÁI SẢN PHẢM

Bán hàng qua

Bán hàng tự sản
tự tiêu
Người bán tự sản
xuất rồi bán trực
Bán hàng mua
tiếp cho người mua lại
Người bán mua hàng hóa của
nhà sản xuất hay một nhà
phân phối khác theo cách
mua bán đứt đoạn rồi toàn
quyền định giá bán lại cho
người khác.
trung gian, môi
Bán hàng hóa Bán giấy tờ có
giới, đại lý HỮU HÌNH giá trị
Người bán không
có quyền sở hữu Hàng hóa hữu hình bao các loại chứng khoán
đối với hàng hóa ở gồm hàng tiêu dùng, Bán dịch vụ như cổ phiếu, trái phiếu,
bất cứ thời kì hay hàng sử dụng vào trường giấy nợ,…
giai đoạn nào hợp khẩn cấp, hàng đặc
sản cao cấp,… khám bệnh, tư vấn, đào
tạo, chuyên chở, chăm
sóc sắc đẹp, sửa xe, giải
trí, ăn uống, nghỉ ngơi…

6
 13/06/2022

40 41
THEO LOẠI HÀNG HÓA
HIỆN TẠI HAY TƯƠNG LAI THEO ĐỐI TƯỢNG MUA

Bán cho NTD Bán cho khách

Bán hàng hiện có
Là bán những mặt hàng đã
được sản xuất và đang được
trưng bày hay còn trong kho.
Do đó người bán có thể giao
ngay hàng hóa bất cứ lúc nào
theo yêu cầu của người mua
Bán hàng sẽ có
Là bán những mặt hàng được
hình thành trong tương lai.
Những mặt hàng này chỉ được
sản xuất theo đơn đặt hàng
của người mua, sẽ được giao
vào một ngày nhất định trong
tương lai
hàng công nghiệp
Người mua hàng hóa nhằm mục Người mua hàng hóa với số
đích tiêu dùng cá nhân, không mua lượng lớn để phục vụ cho sản
để kinh doanh, bán lại để hưởng xuất kinh doanh hay sử dụng
chênh lệch tập thể
Bán cho khách hàng
Bán xuất khẩu
thương nghiệp
Người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch
giữa giá mua vào và giá bán ra

42
43

TÓM LẠI
CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG PHẦN 3
Những vấn đề của nghề BH thế kỷ 21
Theo địa điểm bán hàng
Khái niệm, vai trò của bán hàng
Theo qui mô bán hàng
Theo cách thức bán hàng Các hình thức bán hàng
Theo cách sở hữu hàng hóa
Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21
Theo hình thái hàng hóa
Theo đối tượng mua hàng Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng
Theo hình thức cửa hàng
Yêu cầu của người bán hàng
Theo loại HH hiện tại hay tương lai

CHỌN NGHỀ BÁN HÀNG Sự đa dạng trong công việc 46

VÌ SAO? Điều gì tạo nên sự hấp dẫn cho công

Có cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân
việc bán hàng ???
Tính độc lập

Nghề đầy thử thách

Cơ hội Cơ hội
Khen thưởng cao về tài chính Khen
Sự đa chứng tỏ Tính thăng tiến
thưởng nghề
dạng khả năng độc lập
Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp tài chính nghiệp
cá nhân

Là một trong 10 Luôn có nhu cầu Là một nghề đặc

Là một nghề rất
nghề có cơ hội sáng tuyển dụng khổng biệt đòi hỏi rất
lạn nhất trong những đẳng cấp và
năm đầu thế kỷ 21 lồ và liên tục nhiều kỹ năng
sáng tạo.

7
 13/06/2022

47 49

NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG  Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ
THẾ KỶ 21
 Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng,
bán hàng, giao hàng và thu tiền

 Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu
rộng hơn

 Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để thu

thập và phân tích thông tin

 Sự giao tiếp được mở rộng.

50
51

Trình độ dân trí ngày càng cao, luật

 Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán
pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
hàng ngày càng đông
nhân viên bán hàng phải ứng xử
theo một chuẩn mực đạo đức
có thể chấp nhận được.

 Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh

tranh gắt gao giữa những người bán hàng
 Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng
cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý
 Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của
một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định
về tổ chức đó

52 55

PHẦN 4
NGƯỜI BÁN HÀNG
( SALEMAN, SALEPERSON)
Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng

Khái niệm, vai trò của bán hàng

Các hình thức bán hàng
Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21
Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng
Người bán hàng là người đại diện cho doanh
nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự
giao tiếp,..để thuyết phục khách hàng mua sản
phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều

Yêu cầu của người bán hàng thỏa mãn được nhu cầu.

8
 13/06/2022

56 57

NGƯỜI BÁN HÀNG Vai trò của người bán hàng đối với
( SALEMAN, SALEPERSON) doanh nghiệp

 Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng

Những người bán hàng là những người trực tiếp
 Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp
làm ra doanh thu – lợi nhuận,
 Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng
là những người truyền tải hình ảnh và
bộ mặt của doanh nghiệp  Thu thập thông tin cần thiết

đến với khách hàng  Tìm kiếm khách hàng mới

 Quảng bá cho doanh nghiệp

58 59

CHỨC NĂNG PHÂN LOẠI

CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG NGƯỜI BÁN HÀNG

Theo phạm vi hoạt động Theo công việc bán hàng

Quản lý Trách nhiệm
điều hành tài chính

Bán Lực lượng bán hàng Lực lượng bán lẻ

hàng Thi hành những
bên trong
Thu thập thông
chương trình
tin thị trường
marketing Lực lượng bán hàng Những người chào
bên ngoài công ty hàng dịch vụ

NGƯỜI BÁN HÀNG 61

( SALEMAN, SALEPERSON)

9
 13/06/2022

62 63

PHẦN 5
Yêu cầu của người bán hàng

Khái niệm, vai trò của bán hàng

Các hình thức bán hàng

Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21

Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng

Yêu cầu của người bán hàng

Con đường phát triển nghề nghiệp của NVBH

64 65

CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA Yêu cầu về thể chất của NVBH
NGƯỜI BÁN HÀNG

Kỹ năng
Thể chất
Kiến thức cơ
Đạo đức bản

Tri thức - khoa

Tố chất học kỹ thuật
Ngoại hình Sức khỏe

ĐỂ TRỞ THÀNH NGƯỜI

66 67

Yêu cầu về tố chất của NVBH BÁN HÀNG GIỎI

thử
thách
thông linh
minh hoạt
tố chất

năng
tự tin nhạy động
cảm

10
 13/06/2022

Yêu cầu về kiến thức

69

Yếu tố trở thành NVBH chuyên nghiệp

Bán hàng cần có những kiến thức nào?

 Kiến thức nào là cần thiết?

 Kiến thức sản phẩm cần nắm rõ điều gì?
 Đâu là lợi thế cạnh tranh của sản phẩm?
 Cần thông tin gì về đối thủ?
 Tại sao hiểu rõ sản phẩm mà khách hàng vẫn không hiểu cùng?
 Ngoài kiến thức sản phẩm còn cần kiến thức gì?
 Làm sao để bán được hàng?

Yêu cầu về kiến thức Yêu cầu về kiến thức

71 72

Hiểu biết về công ty và đối tác  Hiểu biết về thị trường, về đối thủ cạnh tranh

- Lịch sử hình thành và phát triển công ty * Ai là đối thủ cạnh tranh
- Quy mô công ty của DN
- Vị thế hiện tại và tương lai
* Thị trường mục tiêu và
- Năng lực sản xuất, cung ứng đẳng cấp SP
- Các thành quả trong quá khứ
* Điểm mạnh, điểm yếu
- Các đối tác của công ty

* Các hiểu biết khác

Yêu cầu về kiến thức 73 74

Hiểu biết về Sản phẩm Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về Sản phẩm

Công dụng Đối

(lợi ích tượng
của SP)

Cách sử
Cấu dụng và
tạo bảo quản

11
 13/06/2022

Yêu cầu về kiến thức 75

Yêu cầu về kiến thức 76

Hiểu biết về khách hàng Hiểu biết về khách hàng

Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện Yêu cầu

Các nghi thức giao tiếp xã giao về kỹ năng
Sử dụng ngôn ngữ lời nói, ngữ điệu và hình thể

Kỹ năng tiếp cận khách hàng

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng đặt câu hỏi NGƯỜI BÁN HÀNG

Kỹ năng trình bày, thuyết phục GIỎI NHẤT
Kỹ năng phản bác
LÀ NGƯỜI BIẾT
Kỹ năng kết thúc bán hàng

Kỹ năng trưng bày hàng hóa LẮNG NGHE TỐT NHẤT
78

Ấn tượng ban đầu

79

HIỂU RÕ VỀ NHỮNG 80

là ấn tượng lâu bền nhất KHUYẾT ĐIỂM

Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách hàng MÙI CƠ THỂ GIỌNG NÓI
thì con đường thất bại đã đến một nữa

-Tạo ấn tượng ban đầu:

- Phong cách, trang phục Lưu ý:

Việc ăn mặc và cử chỉ phù
- Sự chuyên nghiệp VỆ SINH CÁ NHÂN
hợp thể hiện rất nhiều về
MÓNG TAY
- Tự tin
phong cách chuyên nghiệp
- Chân thật và sự đáng tin cậy của bạn
- Lịch sự

12
 13/06/2022

81 82

83 QUY ĐỊNH TÁC PHONG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG

Đồng phục: sạch sẽ, phẳng phiu, không đeo nhiều trang sức, đeo bảng tên,
thẻ chức danh
Đi giày có quai hậu, đi đứng nhẹ nhàng, không kéo lê dép
Vệ sinh cơ thể sạch sẽ.
Da: sạch sẽ, không bóng nhờn
Tóc: sạch sẽ, búi cao, gọn gàng, tóc không được nhuộm màu quá sáng.
Móng tay, chân: sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu lòe loẹt
Trang điểm nhẹ, lịch sự
Không sử dụng nước hoa mùi nồng
Dáng đi: tự tin, khoan thai, nhẹ nhàng, lịch sự không bước lê dép, nhấc cao
chân dép không phát ra tiếng ồn.
Dáng đứng: đầu, lưng, vai thẳng, bụng thót vào, hai cánh tay vung nhẹ xuôi
theo hai bên sườn.
Ánh mắt: nhanh nhẹn, tươi vui, thân thiện, trìu mến.
Nụ cười: tươi, lịch sự, thân thiện
Tôn trọng khách, luôn tạo sự thân thiện với khách hàng, với đồng nghiệp
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM

Những điều cấm

Đối với nhân viên Yêu cầu về thái độ của NVBH 86

Bán hàng

 Đôi co, cãi nhau với khách hàng. Luôn nhớ khách hàng luôn luôn đúng ngay cả khi Nghiêm
khách hàng sai túc
 Nói giá cao hoặc thấp hơn giá niêm yết Nhiệt
Lạc
 Cung cấp sai thông tin: sản phẩm, giá cả, chất liệu, xuất xứ cho khách hàng. tình
quan
 Giải quyết công việc vượt quá giới hạn cho phép
 Tranh giành khách
THÁI ĐỘ
 Để khách một mình trong thời gian khách tham quan
Trung
 Sao chép tài liệu của công ty, tiết lộ thông tin nội bộ ra bên ngoài
thực Tận
 Tự ý vắng mặt trong giờ làm việc. tụy
 Ăn uống tại khu vực tiếp khách, trưng bày sản phẩm.
Vui Kiên
 Nghe điện thoại trong thời gian tiếp khách vẻ trì
 Chê, so sánh các showroom khác với khách hàng.

13
 13/06/2022

88

GHI NHỚ

“Nếu bạn không có một thái độ tốt,

chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có
thạo nghề cỡ nào đi nữa.

Chúng tôi có thể thay đổi mức độ kỹ năng

thông qua đào tạo, nhưng chúng tôi không
thể thay đổi thái độ”.
(Theo Herb Kelleher – Cựu Chủ tịch tập đoàn
Southwest Ailines)
87

89
ĐỂ TRỞ THÀNH 90

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHỆP

 Nhiệt tình, chân thật, nhẫn nại, quyết tâm

 Làm việc có kế hoạch, có mục tiêu
 Am hiểu địa bàn
 Có mối quan hệ tốt với khách hàng
 Nêu bật những tính năng của sản phẩm
 Phân phối, trưng bày, kiểm tra hàng tồn tại quầy
 Giải quyết tốt các thắc mắc của khách hàng
 Quyết định đơn hàng cho khách hàng

97

14