Chương 3: KỸ

NĂNG BÁN
HÀNG CÁ
NHÂN.
Thành Viên NGUYỄN VÂN BẢO NGUYỆT

TRẦN BẢO THANH

TRẦN THỊ THU HIỀN

TRỊNH THỊ THANH LINH

CHUNG NGUYỄN MINH THƯ

MỤC LỤC
I. KHÁI NIỆM VÀ THỰC
CHẤT

II. LẬP KẾ HOẠCH CHÀO

BÁN
III. CÁC BƯỚC BÁN HÀNG
CƠ BẢN
 I. Khái niệm của
bán hàng cá nhân.
1. Khái niệm của bán hàng cá nhân

Không phải là một hành vi giao tiếp ngẫu hứng và tự

phát; nó được chuẩn bị, tính toán, cân nhắc thận trọng
với những mục tiêu xác định từ trước; nó đặc biệt coi
trọng và có khả năng “cá thể hoá”, “khách hàng hoá”
việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự
thoả mãn cao trong nhu cầu của họ.

=> Đây cũng chính là những nguyên lý, những đòi hỏi
hết sức quan trọng của hoạt động marketing nhằm
đảm bảo sự thành công trong kinh doanh.
2. Thực chất của
bán hàng cá nhân.
2.1 Những nét đặc thù của bán hàng cá nhân:
Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp sinh động,
trực tiếp và qua lại giữa hai hay nhiều người

Bán hàng cá nhân góp phần thiết lập mối

quan hệ hết sức đa dạng

Bán hàng cá nhân thực sự là một quá trình

thương thuyết, đàm phán, thương lượng
bình đẳng giữa người bán và người mua.
 2.2 NHỮNG NÉT ĐẶC
TRƯNG CỦA BÁN HÀNG
TRUYỀN THỐNG SO VỚI
BÁN HÀNG CÁ NHÂN:
Bán hàng truyền thống (thời
kinh tế bao cấp)
Chú trọng việc giao hàng và thu
tiền, không cần để ý quan tâm
chăm sóc khách hàng. Việc " rao
hàng là bán đắt hàng"
Thụ động chờ đợi yêu cầu từ
phía khách hàng
Bán hàng cá nhân
Chăm sóc và trú trọng vào khách
hàng, thuyết phục khách hàng
mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ.
Chủ động tiếp cận với khách
hàng ngay từ khi họ vừa bước
vào cửa hàng
Bán hàng truyền thống (thời
kinh tế bao cấp)
Người bán hàng chỉ hành động
một cách máy móc, đơn điệu, ít
sáng tạo thậm chí là chỉ hết sức
thờ ơ và lãnh đạm
Bán hàng cá nhân
Người bán hàng cá nhân không
những đáp ứng những nhu cầu
định sẵn của khách hàng mà quan
trọng đó là phải gợi tạo và tạo ra
những nhu cầu, ước muốn mới.
Người bán hàng hành động
một cách nghê thuật và sáng
tạo. Hoạt động giao dịch để
tiêu thụ hàng hoá.
 II. LẬP KẾ
HOẠCH
CHÀO BÁN
 1. MỤC TIÊU MỤC TIÊU GẶP GÕ LÀM QUEN

TIẾP XÚC CHÀO

BÁN THÔNG TIN

THUYẾT PHỤC

ĐẠT ĐƯỢC THỎA THUẬN

MỤC TIÊU GẶP GỠ LÀM
QUEN
Nhiệm vụ của người bán
hàng dường như chỉ đơn giản
là gặp được khách hàng, đặt
được một mối quan hệ, tháo
gỡ những nghi ngại, ngờ vực
và những mặc cảm trong
cuộc tiếp xúc lần đầu mà
người khách hàng với tư cách
là chủ nhà thường hay dành
cho người bán hàng là “
khách không mời mà đến”.
MỤC TIÊU THÔNG TIN
Người bán hàng vừa phải
thu thập thông tin vừa cung
cấp các thông tin vầ sản
phẩm/dịch vụ cho khách
hàng,
MỤC TIÊU THUYẾT
PHỤC KHÁCH HÀNG
Khái niệm thuyết phục khách
hàng ở đây có thể hàm chứa
một số nội dung như: thuyết
phục thay đổi thời gian tiêu
dùng, làm thay đổi quan niệm
của khách hàng, làm cho
khách hàng hiểu và ưa thích
sản phẩm/dịch vụ đang được
chào bán; làm cho khách hàng
có cảm tình với người bán
hàng, làm giảm cạnh tranh
của đối thủ,....
MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC
THỎA THUẬN:

Thứ nhất: nhiệm vụ cụ thể của

người bán hàng được thay đổi
qua các mục tiêu khác nhau

Thứ hai: trong khuôn khổ một

cuộc bán hàng đối với một khách
hàng, người bán hàng có thể có từ
một đến nhiều lần tiếp xúc khác
nhau ở vào những thời đểm khác
nhau.
Thứ ba: Để đưa ra được
các mục tiêu chính xác,
người bán hàng phải
nghiên cứu kỹ các thông
tin thu thập được.
2. CHIẾN LƯỢC
CHÀO BÁN
 CÓ 4 KIỂU CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG :

Khuyến khích Theo công Nhu cầu - lợi Bán hàng tư

đáp ứng thức AIDA ích vấn
Đây là kiểu bán hàng Mục tiêu thiết lập
A-tạo ra sự chú ý Là chiến lược bán
có tính chất truyền mối quan hệ thắng
I-tạo sự quan tâm hàng ưu việt và là
thống và được áp – thắng (win – win)
D-tạo sự ham muốn chiến lược bán
dụng nhiều cho cả hai bên người
A-dẫn đến hành hàng điển hình theo
trong các thời kỳ kinh mua và người bán
động mua kiểu
doanh trước đây
marketing
 Là chiến lược bán hàng truyền
thống, trong đó người bán hàng
tạo ra một loạt các câu hỏi bán
hàng thiết kế sẵn cho khách
hàng triển vọng trả lời "có", và
khách hàng được động viên để
đồng ý mua sản phẩm.
Tuy nhiên, chiến lược này có thể
2.1 chiến lược khuyến mang tính chất nài ép và không
khích đáp ứng: đảm bảo tính hài lòng và thoả
mãn của khách hàng mua sản
phẩm.
 Người bán hàng phải tác động để
thay đổi trạng thái tâm lý và hành vi
của khách hàng. Tuy nhiên, việc xác
định khách hàng khi nào sẵn sàng
chuyển đổi là vấn đề khó khăn.

Chiến lược này cho phép khách hàng

tham gia tích cực, nhưng chưa tối đa

2.2 chiến lược

hóa lợi ích của khách hàng. Mặc dù
còn hạn chế, nhưng sự đơn giản và dễ
theo công thức hiểu của mô hình AIDA đã góp phần
AIDA làm cho nó được chấp nhận rộng rãi
trên thực tế.
 2.3 Chiến lược bán hàng “nhu cầu – lợi ích

người bán hàng cần tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng trước khi giới thiệu sản phẩm và phải sắp
xếp các lợi ích của sản phẩm theo cách thích hợp.
Để thực hiện chiến lược này, nhân viên bán hàng
cần được huấn luyện tốt để đưa ra các câu hỏi
hợp lý và lắng nghe phản hồi của khách hàng.
Chiến lược này được coi là ưu việt nhất và được
khuyến khích sử dụng trong bán hàng cá nhân.
 2.4 CHIẾN Trong trường hợp người mua là lần đầu
LƯỢC BÁN tiên mua sản phẩm và thiếu kiến thức về
HÀNG TƯ VẤN sản phẩm đó. Người bán hàng cần phải
đưa ra các lời khuyên, phân tích và chỉ rõ
cho người mua những điểm đúng – sai
để người mua có thể lựa chọn sản phẩm
thích hợp nhất. Điều này đòi hỏi người
bán hàng có trình độ chuyên môn tốt và
thái độ tốt để tư vấn cho khách hàng
một cách thuyết phục nhất. Khi cả
người bán và người mua đều có lợi thì
mới đạt được sự hài lòng từ cả hai bên.
III. CÁC BƯỚC BÁN
HÀNG CƠ BẢN
1. PHÁT HIỆN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG (TÌM
KIẾM VÀ LỰA CHỌN KHÁCH HÀNG)

KHÁCH HÀNG TIỀM

NĂNG LÀ GÌ ?
 Trong công việc này, nhiệm vụ của người
bán hàng không phải là mang được
những khách hàng thực sự về cho công ty mà
là mang về danh sách những khách
hàng tiềm năng.
LÍ DO TÌM KIẾM KHÁCH
HÀNG TIỀM NĂNG ?
1
Công ty bị mất khách hàng cũ

2
Công ty mở rộng phạm vi hoạt động
sang những lĩnh vực khác hoặc mở rộng
qui mô hơn so với trước.
PHÂN LOẠI DANH SÁCH KHÁCH
HÀNG TIỀM
NĂNG
- Có chiến lược chiếm lĩnh từng nhóm khách hàng có
trọng tâm
- Có kế hoạch đầu tư công sức và nguồn lực cho mỗi
nhóm khách hàng
- Đề xuất các phương án, phương thức tiếp cận từng
nhóm khách hàng
2. CHUẨN BỊ TRƯỚC
TIẾP XÚC CHÀO BÁN
 Ngoài các thông tin về khách hàng, việc chuẩn bị
những kiến thức về công ty, sản phẩm/dịch vụ cũng
như các thông tin khác liên quan đến đối thủ cạnh
tranh, thị trường ngành là những yếu tố quan trọng
góp phần nên sự thành công cho một cuộc chào bán
hàng.
 TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG

a. Mục tiêu tiếp cận với khách

hàng
Thu hút được sự chú ý của khách hàng

Mục tiêu đầu tiên của quá

trình tiếp cận với khách hàng. Bởi vì, sự tập trung chú ý của
khách hàng vừa khó có thể đạt được lại vừa rất dễ bị mất đi.
Khích lệ và giữ lòng ham muốn của
khách hàng
Mục tiêu chính là làm thế nào để khích lệ được lòng ham
muốn từ phía khách hàng, nghĩa là người bán phải đưa ra
những lý do để khiến người mua phải tiếp tục lắng nghe và
có được sự mong muốn làm chủ sản phẩm đang được giới
thiệu.
Dẫn dắt khách hàng vào quá trình bán
hàng

Khi người bán hàng tạo ra được sự

chú ý, khích lệ lòng ham muốn và
duy trì được sự ham muốn của
khách hàng về phía mình và về
những sản phẩm/dịch vụ mà mình
đang chào bán
 TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG

b. Các phương pháp tiếp cận với

khách hàng
TIẾP CẬN GIỚI THIỆU

Người bán cố gắn giới

thiệu thân thiện, cởi mở
tạo nên sự ấm áp và thoải
mái cho cuộc bán hàng.
TIẾP CẬN PHẦN THƯỞNG

Đòi hỏi việc mở đầu bán

hàng bằng việc tặng khách
hàng
một món quà nhỏ được xem
như phần thưởng.
TIẾP CẬN CA TỤNG – NGỢI
KHEN
Một lời khen chân thành,
thật thà là một cách tuyệt
vời để mở đầu một tiến trình
bán hàng.
TIẾP CẬN GÂY SỐC – BẤT
NGỜ

Cách tiếp cận này là một cách tiếp

cận khôi hài, ngay
cả khi dự định làm cho nó trở nên
vui vẻ.
TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG

c. Những nghệ thuật, kỹ

thuật cơ bản để tiếp cận
với khách hàng
 Chào hỏi

Động tác đầu tiên mà người bán hàng cần phải làm
khi tiếp xúc với khách hàng là động tác chào hỏi.
 Tạo một bầu không khí thoải mái

Trong giây phút gặp gỡ đầu tiên của người bán

và người mua, việc tạo ra một bối cảnh thoải mái là
rất quan trọng.
 Làm cho sự có mặt của người bán
hàng thuận tiện đối với khách hàng
Đừng quá nặng nề với việc bán hàng mà
cần phải tạo ra sự
thoải mái cho chính mình.
Xác định mức độ lễ nghi từ phía
khách hàng để có cách cư xử phù
hợp.
Tùy vào trực giác của mình, người bán
hàng xưng hô theo đúng địa vị của họ cho
đến khi khách hàng cho phép gọi họ bằng
cách khác.
Mở đầu cuộc đối thoại với khách
hàng
Ngay khi người bán hàng sử dụng
giây phút đầu tiên để tạo nên một
bối cảnh thoái mái cũng đồng thời
là lúc để xây dựng luôn cuộc hội
thoại.
Tránh sự từ chối tiếp chuyện của
khách hàng
 3. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN

a. Mục tiêu của việc trình bày chào

bán
Nhận biết nhu cầu hay nhận
thấy vấn đề
Nhiệm vụ của người bán là làm cho
khách hàng tiềm năng nhận thấy rằng họ có
nhu cầu hoặc có vần đề.
Giải quyết vấn đề
Nhiệm vụ của người bán ở
đây là giới thiệu những đặc tính và lợi ích
của sản phẩm mà mình đang chào bán.
b. Bản chất của quá trình trình bày
chào bán

Bản chất của bán hàng cá nhân là

giao tiếp, mà giao tiếp là quá
trình trao
đổi thông tin hai chiều.
c. Những phương thức chào hàng
chủ yếu
Phương thức chào hàng theo kiểu học thuộc lòng

Đây là phương thức chào hàng đã

được tiêu chuẩn hóa.
Phương thức chào hàng dựa vào sự hiểu biết
nhu cầu

Đây là phương thức chào

hàng đòi hỏi yêu cầu và sự
sáng tạo cao.
 Phương thức chào hàng hỗn hợp
Thực chất đây là phương thức
bán hàng kết hợp giữa hai
phương thức bán hàng trên. Để
thực hiện phương thức chào
hàng này, đòi hỏi người bán
phải có trình độ, phải chuyên
nghiệp và cần có nhiều kiến
thức về sản phẩm.
 d. Sử dụng hình ảnh tưởng tượng, sử
dụng sự trợ giúp để dẫn chứng và minh
họa
trong trình bày chào bán

HI LEEN
 Sử dụng hình ảnh tưởng tượng
Sử dụng hình ảnh tưởng tượng nghĩa là hỏi khách
hàng tiềm năng để họ tưởng tượng trong một hoàn
cảnh nhất định.
Sử dụng các trợ giúp bán và các phương
tiện hình ảnh để dẫn chứng và minh họa
Trợ giúp bán là bất kỳ một yếu tố vật chất nào mà trợ
giúp cho những nỗ lực bán hàng bằng việc tăng thêm
sức mạnh cho những từ ngữ của người bán.
4. XỬ LÍ PHẢN ĐỐI CỦA
KHÁCH HÀNG
 KHACH HÀNG PHẢN ĐỐI LÀ GÌ?
LÀ KHÂU QUAN
Là những lời phàn nàn dù cho họ có ưng
TRỌNG KHÔNG THỂ thuận để kiếm thêm lợi ích nếu họ quyết
THIẾU TRONG QUY định mua.

TRÌNH BÁN HÀNG. CÁC LOẠI PHẢN ĐỐI

Phản đối liên quan đến nhu cầu
Phản đối liên quan đến sản phẩm
Phản đối về giá cả
Phản đối về nguồn cung ứng
Phản đối vì thời gian

XỬ LÍ HIỆU QUẢ
Giữ vững tinh thần, kiến thức, bình tĩnh.
Ứng biến linh hoạt với mọi phản đổi tiêu
cực.
5. KẾT THÚC BÁN HÀNG
 Với mục đích phân tích và dẫn dắt
khách hàng đến quyết định mua hàng

LỰA CHỌN PHONG CÁCH SỰ KIÊN TRÌ VÀ KHÔNG

BÁN HÀNG ĐẦU HÀNG

Tùy thuộc vào hoàn cảnh và Kích thích tâm lí, khơi dậy sự
phong cách mua hàng của quan tâm của khách hàng.
khách hàng.
6. THEO DÕI
SAU BÁN
HÀNG
DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG
An toàn tín dụng, gợi ý bán
hàng, cấp hàng, lắp ráp,
bảo hành, sữa chữa.
MỘT SỐ DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG NGÀY NAY :
ĐẢM BẢO KHÁCH
HÀNG ĐÃ HÀI
LÒNG,ĐƯỢC PHỤC VỤ
TỐT
Hướng dẫn sử dụng,giải
thích công dụng,cung cấp
thông tin, thu tiền/gọi điện
theo kì, chạy thử sản phẩm,
ghé thăm...
Dịch vụ bán gợi ý.
Giải quyết những phàn nàn
của khách hàng.
Những liên lạc mang tính
chiến lược.
Dịch vụ bảo hành và sửa
chữa.
Dịch vụ bảo đảm.
Dịch vụ giao hàng, lắp đặt và
hướng dẫn sử dụng.
Thực hiện các hình thức trả
chậm.
STT TÊN LỚP MSSV ĐIỂM(%)

1 Trần Bảo Thanh QTK44B 2010820 100

2 Nguyễn Vân Bảo Nguyệt QTK44B 2010753 100

3 Trần Thị Thu Hiền QTK44B 2010666 100

4 Trịnh Thị Thanh Linh QTK44B 2010709 100

5 Chung Nguyễn Minh Thư QTK44B 1012185 95

THANKS FOR
LISTENING !!!