07/07/2023

Quan điểm bán hàng hiện đại

Trước đây Hiện đại
Bán sản phẩm Bán lợi ích sản phẩm

Bán hàng hiện đại = hoạt động giao tiếp

người bán khám phá / làm phát sinh nhu
cầu người mua & khẳng định khả năng đáp
ứng nhu cầu.

Ths. Trần Thị Tuyết Mai Khách hàng chỉ mua lợi ích sản phẩm.
NVBH phải mô tả được những lợi ích
thiết thực của sản phẩm
TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2022 2

MÔ HÌNH BÁN HÀNG

• CÁC KIỂU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• Quan hệ giao dịch
TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • Quan hệ tư vấn
• Quan hệ đối tác
• CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG
• Mô hình kiểu cũ
• Mô hình tư vấn
• Mô hình quan hệ
• Mô hình Harvard

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

• Tiến trình chào bán hàng tổng quát
• Chu trình bán hàng

QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO KH TỔ CHỨC

• Quy trình bán hàng 5 bước
• Quy trình bán hàng 7 bước
• Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CỬA HÀNG

1

QUAN HỆ GIAO DỊCH
QUAN HỆ TƯ VẤN
QUAN HỆ ĐỐI TÁC
1 QUAN HỆ GIAO DỊCH/ TRANSACTION RELATIONSHIP
❖ Quan hệ giao dịch là kiểu quan hệ dựa trên cơ sở nhu cầu
khá rõ về một loại sản phẩm, mua bán dễ dàng với chất
lượng chấp nhận được và giá cả cạnh tranh.
❖ Một mối quan hệ giao dịch tốt thường có liên quan đến một
mối quan hệ cá nhân giữa người bán và người mua (chứ
không phải giữa hai công ty).
❖ Theo thống kê, có khoảng 68% các công ty sử dụng kiểu
giao dịch này với ít nhất một vài khách hàng.
❖ Các công ty B2B thường sử dụng cùng lúc nhiều kiểu quan
hệ KH, dựa trên nhu cầu và đặc tính của khách hàng.
Điều kiện áp dụng mô hình quan hệ tư vấn:
❖ Sản phẩm/dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
❖ SP/DV có thể điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của KH.
❖ KH không hiểu rõ làm cách nào SP/DV cung cấp được giải pháp
hoặc tăng tạo giá trị
❖ Việc phân phối, lắp đặt, và sử dụng SP/DV đòi hỏi phải có hỗ trợ
từ phía người bán.
❖ Lợi ích của SP/DV minh chứng cho việc phải bỏ chi phí cao cho
các quan hệ tư vấn.
07/07/2023
CÁC KIỂU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Tuỳ thuộc vào chiến lược quan hệ khách hàng (là kiểu quan hệ mà công ty
dự kiến sử dụng để tìm kiếm, duy trì và phát triển khách hàng), mỗi doanh
nghiệp sẽ có một hoặc kết hợp nhiều mô hình bán hàng được áp dụng.
2 QUAN HỆ TƯ VẤN/CONSULATIVE RALATIONSHIP
❖ Quan hệ tư vấn thường phổ biến trong thị trường công nghiệp, dựa
trên nhu cầu và mức độ sẵn sàng của khách hàng chi tiền cho những
nỗ lực bán hàng mang lại những giá trị mới và lợi ích gia tăng ngoài
sản phẩm.
❖ Người bán hàng cố gắng tạo dựng giá trị cho khách hàng bằng cách:
✓ Giúp KH hiểu rõ vấn đề và cơ hội của họ theo cách mới hoặc khác.
✓ Giúp KH phát triển những giải pháp tốt hơn cho vấn đề của họ hơn là
họ tự giải quyết.
✓ Đóng vai trò tư vấn cho KH bên trong tổ chức của NCC, đảm bảo
phân bổ kịp thời các nguồn lực nhằm cung cấp các giải pháp linh
hoạt hoặc độc đáo đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
3 QUAN HỆ ĐỐI TÁC/ ENTERPRISE RELATIONSHIP
❖ Quan hệ đối tác là kiểu quan hệ trong đó chức năng
chính là cân đối tất cả các khả năng của nhà cung
cấp cho việc đóng góp vào thành công chiến lược
của KH.
❖ Trong tình huống đó, cả sản phẩm và lực lượng bán
hàng đều là số hai và khách hàng phải có tầm quan
trọng chiến lược đối với DN bán.
2
 07/07/2023

1 MÔ HÌNH BÁN HÀNG KIỂU CŨ (GIAO DỊCH – TRUYỀN THỐNG)

❖ Là mô hình nhấn mạnh đến việc bán sản phẩm trong ngắn hạn,
MÔ HÌNH BÁN HÀNG KIỂU CŨ tạo dựng giá trị cho KH dựa trên cơ sở thương lượng/mặc cả.
Trong mô hình này, khách hàng thường biết rõ những gì mình
cần mua vì thế họ không có hoặc có khá ít những yêu cầu về
MÔ HÌNH BÁN HÀNG TƯ VẤN kiến thức sản phẩm đối với người bán hàng. Mô hình này phù
hợp với việc mua bán một sản phẩm hữu hình hơn là một sản
phẩm vô hình dịch vụ).
MÔ HÌNH BÁN HÀNG QUAN HỆ
❖ Đặc điểm của mô hình bán hàng kiểu cũ:
✓ Thụ động
MÔ HÌNH BÁN HÀNG HARVARD ✓ Thúc ép khách ✓ Không có chiến lược lâu dài
✓ Ngộ nhận về nhu cầu ✓ Đối đầu trực tiếp với đối thủ

2 MÔ HÌNH BÁN HÀNG TƯ VẤN

Đặc điểm mô hình bán hàng tư vấn:

✓ Thực tế: luôn luôn lắng

✓ Tiếp cận: khách hàng là thượng đế nghe, quan sát

✓ Ý định: hướng dẫn, trợ giúp ✓ Kết quả: đưa ra giải pháp

✓ Phương pháp: luôn luôn khai thác ✓ Mục tiêu: xây dựng quan hệ
lâu dài

3 MÔ HÌNH BÁN HÀNG QUAN HỆ

❖ Tạo dựng giá trị cho khách hàng thông qua xây dựng mối
quan hệ bền vững giữa người bán – người mua (Relationship
selling model)
16

Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn

Nhấn mạnh vào đặc điểm sản phẩm
Giá cả và sự sẵn có của sản phẩm là chìa khóa
chính
Giá trị được khẳng được sản phẩm
Bán hàng là một chạy đua trí tuệ
Bán hàng là thuyết phục
Người bán hàng giỏi phải bán được sản phẩm
Khách hàng là đối thủ, luôn nói dối
Kết thúc thương vụ là một tiêu số một
Hiệu quả tức thời ăn ngay
Phong cách nữa với
Người bán hàng giỏi thủ đoạn, mánh khóe
Người bán hàng hỏi phản bác được mọi ý kiến
phản bác của khách hàng
Người bán và người mua: một kẻ thắng một kẻ
thua
Nhấn mạnh vào giá trị
Giá cả ít quan trọng hơn giá trị sản phẩm
Giá trị được khẳng định bởi khách hàng
Bán hàng là cung cấp giải một giải pháp
Bán hàng là hỗ trợ
Bán hàng là sự hỗ trợ ra quyết định
Khách hàng là đối tác muốn tin tưởng người bán
hàng
Tiếp tục phát triển các thương vụ sau là mục tiêu số
một
Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại
Phong cách chuyên nghiệp
Người bán hàng giỏi là hiểu biết và thực sự quan
tâm
Người bán hàng giỏi là người biết tìm giải pháp cho
mọi sự chống đối
Người bán và người mua: hai bên cùng có lợi
Mô hình bán hàng giao dịch
Nhấn mạnh vào các kỹ năng bán hàng
Đáp ưng các nhu cầu của khách hàng
Cung cấp các sản phẩm, giá cả và dịch
vụ tốt
Thu hẹp phạm vi quan tâm khách hàng
Tạo sự khác biệt thông qua sản phẩm
Tập trung vào doanh thu
Quan hệ khách hàng kiểu truyền thống
Mô hình bán hàng quan hệ
Nhấn mạnh vào các kỹ năng quan lý
chung
Tiên phong thực hiện đổi mới, nhận
diện cơ hội
Cung cấp các giải pháp dựa trên cơ sở
giá trị gia tăng
Mở rộng tới khách hàng của khách
hàng
Tạo sự khác biệt thông qua con người
Tập trung vào quản lý lợi nhận và chia
sẽ với khách hàng
Cố vấn kinh doanh và đối tác tin cậy

3
 07/07/2023

BÁN HÀNG TƯ VẤN 4 MÔ HÌNH BÁN HÀNG HARVARD

❖ Là mô hình hai bên cùng có lợi (mô hình win-win) và được

hình thành từ quá trình xác lập mục tiêu “vì lợi ích chung”.
❖ Mô hình này xem việc sự thỏa mãn của khách hàng là vấn
đề quan trọng hàng đầu.
❖ Trong quá trình thuyết phục khách hàng, mô hình Harvard
luôn đề cao sự hài lòng, thỏa mãn và dựa trên phản ứng
của người đối thoại trong suốt cuộc đàm thoại, đồng thời về
cơ bản nó cũng tuân theo một số quy tắc bất thành văn về
cuộc nói chuyện công bằng, thẳng thắn

MÔ HÌNH BÁN HÀNG

• CÁC KIỂU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• Quan hệ giao dịch
• Quan hệ tư vấn
• Quan hệ đối tác
• CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG
• Mô hình kiểu cũ
• Mô hình tư vấn
• Mô hình quan hệ
• Mô hình Harvard

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

• Tiến trình chào bán hàng tổng quát
• Chu trình bán hàng

QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO KH TỔ CHỨC

• Quy trình bán hàng 5 bước
• Quy trình bán hàng 7 bước
• Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST
Quá trình hình thành quyết định mua hàng của người mua và ứng
QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CỬA HÀNG xử của người bán

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

❖ Quy trình bán hàng là một chuỗi các bước lặp lại mà một
nhân viên bán hàng cần thực hiện để biến một người mua
tiềm năng thành khách hàng.
❖ Quy trình bán hàng chuyên nghiệp và đồng nhất giúp cho
khách hàng có những trải nghiệm nhất quán và trung
thành với doanh nghiệp.
❖ Tập hợp các hành động mà NVBH sẽ thực hiện để
chào bán hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất
❖ Khởi đầu bằng tạo quan hệ và kết thúc bằng sự
cam kết mua hàng
❖ Áp dụng và triển khai những quy trình vào doanh

❖ Ngoài ra, việc huấn luyện quy trình giúp phát triển nhân
viên một cách đồng đều. Nó vừa là hệ tham chiếu chung về
trải nghiệm khách hàng, vừa là công cụ chuyển giao cho
các thế hệ nhân viên một cách tự động và chuyên nghiệp.
nghiệp là cách hợp thức hóa phương pháp làm việc
cho toàn thể nhân viên trong công ty. Quy trình có
thể giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, nhất
quán, và thực hiện chính xác nhiệm vụ của họ.

4
 07/07/2023

TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG TỔNG QUÁT TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG TỔNG QUÁT

✓ Tiến trình này áp dụng chung cho các loại hình khách hàng. Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn
✓ Nội dung công việc và thời gian tiến hành mỗi giai đoạn khác
1 2 3
nhau tuỳ theo từng nhóm sản phẩm và nhóm nghề bán hàng. Tìm kiếm
và thăm
dò khách Tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhằm xác định
hàng những khách hàng có thể mua sản phẩm của
công ty, có nghĩa là tìm khách hàng tương lai.
Đó là những khách hàng có nhu cầu, mong
muốn về sản phẩm của công ty, có khả năng
thanh toán, có quyền quyết định mua và có thể
tiếp xúc để chào hàng.

TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG TỔNG QUÁT TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG TỔNG QUÁT

Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn

Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn 1 2 3
1 2 3
Chào Dịch vụ
bán hàng sau bán

❑ Chuẩn bị cho buổi chào hàng
❑ Giới thiệu và dẫn chứng hàng hoá
❑ Thương lượng và xử lý những từ
chối của khách hàng
❑ Kết thúc chào bán
• Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán
hàng
• Là khởi đểm của tiến trình mua hàng kế
tiếp.
• Thực hiện tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ
tiết kiệm được chi phí

CHU TRÌNH BÁN HÀNG CHU TRÌNH BÁN HÀNG

✓ Chu trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng từ khi Khám phá nhu cầu
xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động
sau khi bán.
Theo dõi, chăm sóc
✓ Chu trình bán hàng mô tả hoạt động bán hàng cho khách hàng công Đánh giá tiềm năng

nghiệp là chủ yếu.

✓ Trong quá trình này, các nhân viên bán hàng không phải thụ động chờ
gặp trực tiếp đối tượng mới khám phá nhu cầu mà mọi thông tin về Kết thúc bán hàng
Chuẩn bị tiếp xúc
khách hàng tiềm năng phải được thu thập và lưu giữ đầy đủ.

✓ Nói chung, chu trình bán hàng mô tả một chuỗi các hoạt động bán
hàng mang tính chủ động tương đối. Tiếp xúc & chào hàng

5
 07/07/2023

CHU TRÌNH BÁN HÀNG CHU TRÌNH BÁN HÀNG

Bước 1. Khám phá nhu cầu: Bước 2. Đánh giá tiềm năng

- Nhằm xác định nhu cầu, khả năng thanh toán, và động lực mua - Nhằm xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm năng hay

hàng của khách hàng tiềm năng. không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn của nhu

- Nguồn thông tin để khám phá nhu cầu: danh bạ điện thoại, đối thủ, cầu, động lực thoả mãn nhu cầu, khả năng thoả mãn nhu cầu.

triển lãm TM, hội chợ, tạp chí, quảng cáo, quan sát, khảo sát… - Cần phải xây dựng tiêu
chuẩn của một khách hàng
- Người bán hàng cần tiềm năng dựa trên các tiêu
phải thành thạo kỹ chí: doanh số, địa điểm, cơ

năng thăm dò và các sở vật chất, uy tín thương

mại…
phương pháp thu thập
- Phải lập hồ sơ đầy đủ về đối
thông tin khách hàng.
tượng khách hàng tiềm năng

CHU TRÌNH BÁN HÀNG CHU TRÌNH BÁN HÀNG

Bước 3. Chuẩn bị tiếp xúc Bước 4: Tiếp xúc và chào hàng
- Trước khi tiếp xúc cần phải tìm hiểu những đối tượng có liên quan - Cần phải tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiếp xúc.

đến việc mua hàng (trung tâm quyết định mua sắm). - Giới thiệu ngắn gọn về công ty và những lợi ích mà đối tượng có

- Cần thu thập những thông tin về khách hàng. được sau khi kết thúc buổi nói chuyện.

- Cần xác định rõ mục tiêu của lần tiếp xúc. - Đặt những câu hỏi mà đối tượng quan tâm.
- Trình bày lợi ích của sản phẩm.

- Xác định trước những nội dung công - Đưa ra đề nghị mua hàng.
- Thuyết phục khách hàng
việc cần trình bày với đối tượng.
- Xử lý các phản bác của khách hàng.
- Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng hỗ trợ.
- Tạo cuộc hẹn với khách hàng.

CHU TRÌNH BÁN HÀNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHUNG

Dành cho với nhân viên bán hàng trực tiếp

Bước 5: Kết thúc bán hàng (những người đến gặp trực tiếp khách hàng)
•THĂM DÒ/TÌM KIẾM
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ➢ khách hàng tổ chức
- Đây là một nghệ thuật. •TIỀN
TIẾP CẬN ➢ khách hàng cá nhân
- Đưa ra lời đề nghị mua hàng trực
• PHỤC VỤ
tiếp. SAU BH,
PHÁT TRIỂN •TIẾP CẬN
MỐI QUAN
QUY TƯ VẤN
HỆ VỚI KH
TRÌNH BÁN TẠO NHU CẦU
Bước 6: Theo dõi chăm sóc khách hàng HÀNG

- Bao gồm một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thoả mãn nhu cầu
• KẾT THÚC
của khách hàng. BÁN HÀNG • ĐƯA RA GIẢI
PHÁP
- Chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc thể hiện sự quan tâm của • XỬ LÝ

công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài TỪ CHỐI

với khách hàng

6
 07/07/2023

Việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là nhằm

tìm ra những người mà công ty có thể bán sản phẩm. Công việc tiếp theo sau khi lựa
•THĂM DÒ/TÌM KIẾM •THĂM DÒ/TÌM KIẾM
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Đây là có thể được coi là một trong những phần quan KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG •TIỀN chọn khách hàng tiềm năng là
TIẾP CẬN
trọng nhất trong công việc của nhân viên bán hàng, tạo chuẩn bị các tài liệu, thông tin cần
nền móng và quyết định hiệu quả của việc bán hàng. thiết trước khi đi gặp khách hàng.

Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những người có
(1) nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ Những thông tin mà người bán hàng cần phải chuẩn bị bao gồm:
(2) sẵn sàng mua ➢ Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của mình
(3) có khả năng thanh toán ➢ Thông tin về cá nhân và công ty của khách hàng
(4) có khả năng tiếp cận và có quyền ra quyết định mua. ➢ Thông tin về ngành kinh doanh của khách hàng: thị trường, các nhà cung ứng
khác trên thị trường, những yếu tố tác động khác như qui định, luật, v.v.
Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng chú trọng về chất lượng chứ không ➢ Thông tin về đối thủ cạnh tranh
phải số lượng khách hàng tìm kiếm được.

➢ Cách thức tiếp cận bằng gửi thư là kém hiệu quả nhất. Nếu áp dụng phương pháp gửi thư thì
Các bước trong tiếp cận bao gồm
người bán hàng nên gửi thư đích danh, nên ghi rõ ngày, giờ hẹn và sau đó nên điện thoại để
▪ thâm nhập
đảm bảo chắc chắn họ đã nhận được thư .
•THĂM DÒ/TÌM KIẾM ▪ hình thành quan hệ
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG •TIỀN ➢ Đối với tiếp cận qua điện thoại thì mục tiêu duy nhất mà người bán hàng đạt được là có
TIẾP CẬN ▪ thu hút sự chú ý. được hẹn gặp.
Những khó khăn gặp phải khi tiếp cận qua điện thoại là:

•TIẾP CẬN ▪ khó đoán được phản ứng của khách hàng vì không có hình ảnh trực diện với KH
TƯ VẤN
Phương pháp tiếp cận thường sử dụng là
▪ thường là thông tin một chiều.
TẠO NHU
CẦU
▪ tiếp cận qua điện thoại ▪ bị cắt ngang bởi những việc quan trọng hơn.
▪ gặp trực tiếp Người ta đã tổng kết rằng 75% không đạt được mục đích trong lần gọi đầu tiên.
▪ gửi thư (thư tay, thư điện tử,…) ➢ Tiếp cận với khách hàng bằng cách gặp trực tiếp là hiệu quả nhất. Để việc gặp
đạt hiệu quả cao, người bán hàng cần phải chuẩn bị nội dung cuộc gặp, những vấn đề
cần trao đổi, dự kiến trước một số tình huống, v.v.
Gây ấn tượng ban đầu với KH là vô cùng quan trọng bao gồm:
Trong khi tiếp xúc với khách hàng, người bán hàng cần phải biết quan sát, lắng nghe và đặt
➢ thành phần cảm tính (hình thức, cử chỉ, trang phục, điệu bộ, lời nói, v.v)
được các câu hỏi với mục đích thăm dò, thu thập thông tin, kiểm tra thông tin. Các dạng câu hỏi
➢ thành phần lý tính (tính khí, tính cách, năng lực,v.v)
thường được sử dụng là câu hỏi mở, câu hỏi đánh giá trực tiếp, câu hỏi để khách hàng tự so
➢ thành phần xúc cảm (yêu thích, ghét bỏ, v.v).
sánh với đối thủ cạnh tranh, câu hỏi dẫn dắt.

•THĂM DÒ/TÌM KIẾM •THĂM DÒ/TÌM KIẾM

•TIỀN
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG •TIỀN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
TIẾP CẬN
TIẾP CẬN

❖ Mục tiêu của trình bày Có bốn loại phản ứng chủ yếu:
•TIẾP CẬN
✓ có đựơc sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ •TIẾP CẬN ✓ Phản ứng về thời gian: người mua muốn trì hoãn TƯ VẤN
TƯ VẤN
✓ sản phẩm/dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu của khách hàng TẠO NHU CẦU
TẠO NHU CẦU việc ra quyết định mua
✓ giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. ✓ Phản ứng về giá
❖ Về phương thức trình bày: ✓ Phản ứng về nguồn
• ĐƯA RA GIẢI
✓ gửi thư • ĐƯA RA GIẢI ✓ Phản ứng về cạnh tranh: người mua đã sử dụng PHÁP
PHÁP
✓ gọi điện thoại hoặc có ấn tượng tốt đối với sản phẩm của đối • XỬ LÝ
TỪ CHỐI
✓ gặp trực tiếp thủ cạnh tranh, người mua so sánh, gây áp lực

➢ Người bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc trình bày đề xuất của mình.
➢ Khách hàng không mua bản thân sản phẩm/dịch vụ của công ty mà họ mua Từ chối của khách hàng cho thấy

LỢI ÍCH mà sản phẩm mang lại. KH đang quan tâm đến SP, đang cân nhắc mua SP.

7
 07/07/2023

Kết thúc bán hàng thành công

không phải luôn luôn là có được •THĂM DÒ/TÌM KIẾM
•TIỀN •THĂM DÒ/TÌM KIẾM
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
đơn đặt hàng TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
•TIỀN
TIẾP CẬN
Việc kết thúc nên đặt trong mối quan hệ với •TIẾP CẬN
QUY TƯ VẤN
các mục tiêu đã được đặt trước. TRÌNH Tại sao • PHỤC VỤ
TẠO NHU CẦU SAU BH,
BÁN HÀNG
phục vụ và phát triển PHÁT TRIỂN •TIẾP CẬN
Nhân viên bán hàng nên quyết định: MỐI QUAN
QUY TƯ VẤN
mối quan hệ khách hàng HỆ VỚI KH
• KẾT THÚC TRÌNH BÁN TẠO NHU CẦU
✓ Muốn đạt đựơc điều gì trong tình BÁN HÀNG
• ĐƯA RA HÀNG
GIẢI PHÁP sau khi bán hàng là quan trọng ?
huống tốt nhất • XỬ LÝ
TỪ CHỐI
• KẾT THÚC
✓ Sẽ cố gắng để có được điều gì
BÁN HÀNG • ĐƯA RA GIẢI
✓ Sẽ bắt buộc phải có cái gì PHÁP

• XỬ LÝ
TỪ CHỐI
Rào cản trong giai đoạn kết thúc của qui
trình bán hàng: sợ sự phản đối, không tự
tin, sự lo lắng của người bán hàng.

MÔ HÌNH BÁN HÀNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG 5 BƯỚC

• CÁC KIỂU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• Quan hệ giao dịch
• Quan hệ tư vấn
• Quan hệ đối tác Xác định khách hàng triển vọng
• CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG
• Mô hình kiểu cũ
• Mô hình tư vấn
• Mô hình quan hệ Tiếp cận khách hàng
• Mô hình Harvard

QUY TRÌNH BÁN HÀNG Thăm dò, tìm hiểu khách hàng khi tiếp xúc
• Tiến trình chào bán hàng tổng quát
• Chu trình bán hàng
Đưa ra giải pháp hỗ trợ
QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO KH TỔ CHỨC
• Quy trình bán hàng 5 bước
• Quy trình bán hàng 7 bước Gút giao dịch
• Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CỬA HÀNG

QUY TRÌNH BÁN HÀNG 7 BƯỚC

Zig Ziglar

8
 07/07/2023

QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP TRUST CHUYÊN NGHIỆP TRUST
Bước 1. Think – Chuẩn bị

Think – Chuẩn bị Đây là một bước rất quan trọng vì nó sẽ giúp bạn hiểu rõ về khách
hàng cũng như các nhu cầu sơ khởi của họ và tạo cho nhân viên bán
Relate – Tạo mối quan hệ hàng sự tự tin khi gặp khách. Hãy tìm thật nhiều thông tin liên quan
đến khách hàng và phân tích chúng để hiểu khách hàng tốt hơn.
Uncover the need – Tìm hiểu nhu cầu Nguồn khách hàng tiềm năng
▪ Khách hàng hiện tại
Sell the solution – Cung cấp giải pháp ▪ Từ bạn bè người thân
▪ Khách giới thiệu khách hàng
Take action – Chốt hợp đồng ▪ Người lạ: Quảng cáo/ tiếp thị, thu thập danh sách…

QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP TRUST CHUYÊN NGHIỆP TRUST
Bước 2. Relate – Tạo mối quan hệ
Bước 3. Uncover the need – Tìm hiểu nhu cầu
Dùng những thông tin nhân viên bán
hàng đã chuẩn bị trước để tạo dựng sự
Dùng những câu hỏi thích hợp để phát hiện những nhu cầu thực
liên kết với khách hàng, cần phải khiến
sự của khách. Phải dành nhiều thời gian cho việc này, vì người
họ tin tưởng và chú ý đến người bán.
bán hàng phải đảm bảo rằng họ và khách hàng đều đang có
chung một hướng đi.
Phải cố tạo ấn tượng với khách bằng cách tập trung lắng nghe và quan tâm đến
“Khách hàng không mua vì lý do của bạn, mà họ mua vì lý do của
họ, tạo cho họ cảm giác thân thiện. Để làm được điều này, người bán hàng cần
phải tìm hiểu về cá nhân khách hàng và tổ chức của họ, những mục tiêu cũng như họ.” Vì vậy nên dành nhiều thời gian để tìm hiểu nhu cầu của
khó khăn họ gặp phải để đạt được mục tiêu đó. khách hàng.

QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP TRUST CHUYÊN NGHIỆP TRUST
Bước 5. Take action – Chốt hợp đồng
Bước 4. Sell the solution – Cung cấp giải pháp
Sau khi trình bày cho khách hàng vì sao giải pháp của mình lại phù
Sau khi đã tạo được sự liên kết và hiểu rõ những nhu cầu của khách,
hợp với nhu cầu của họ, phải chuẩn bị tinh thần xử lý từ chối cũng như
người bán có thể trình bày về sản phẩm của mình dưới dạng những
những vấn đề còn sót lại của khách hàng và chốt hợp đồng.
giải pháp. Vì bây giờ khách hàng đã sẵn sàng đón nhận những giải
pháp cho nhu cầu của họ. Một vài kiểu từ chối tiêu biểu
- Đặc trưng, Chức năng, Lợi ích; Giá trị cao hơn cho sản phẩm hoặc – Không tiền
dịch vụ của bạn; – Chưa vội
- Nhận ra và đáp lại sự giao tiếp bằng lời và cử chỉ của khách hàng; – Không quan tâm
Các bí quyết khi trình bày bán hàng; Tạo ra sự khẩn cấp cho khách Lúc này việc cần làm của người bán hàng là kiên trì rà soát lại các bước
hàng; Kích thích mua hàng trên, tìm hiểu lại xem mình sai sót ở đâu và đưa ra hướng xử lý.

9
 07/07/2023

MÔ HÌNH BÁN HÀNG

CÔNG TY
• CÁC KIỂU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
MÁI HIÊN • Quan hệ giao dịch
• Quan hệ tư vấn
TÀI PHÁT • Quan hệ đối tác
• CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG
• Mô hình kiểu cũ
QUY • Mô hình tư vấn
• Mô hình quan hệ
TRÌNH • Mô hình Harvard

BÁN QUY TRÌNH BÁN HÀNG

• Tiến trình chào bán hàng tổng quát
HÀNG • Chu trình bán hàng

QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO KH TỔ CHỨC

• Quy trình bán hàng 5 bước
• Quy trình bán hàng 7 bước
• Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CỬA HÀNG

1. Trước khi tiếp xúc khách hàng.

QUY TRÌNH BÁN HÀNG
QUY 2. Giao tiếp với khách hàng
TRỰC TIẾP TẠI CỬA HÀNG
TRÌNH 3. Xác định nhu cầu
Nhân viên bán hàng tại cửa hàng không phải đến gặp khách hàng tại tổ chức của họ, mà
BÁN 4. Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá
ngược lại khách hàng tự chủ động tìm đến cửa hàng. Do vậy, qui trình bán hàng đối với
nhân viên bán hàng tại cửa hàng thường không phức tạp như qui trình bán hàng trực tiếp HÀNG 5. Báo giá
tại các tổ chức.
TRỰC 6. Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của
Qui trình này bao gồm các nội dung chính như sau:
- Tiếp nhận sổ sách bàn giao của ca trước: khách hàng, số lượng bán, hàng hóa, v.v. TIẾP khách hàng
- Lên danh sách những việc cần làm bao gồm những việc của ca bán hàng trước và
TẠI 7. Kết thúc bán hàng
trong ca bán hàng
- Bán hàng CỬA 8. Hỗ trợ khách hàng
- Thực hiện các công việc liên quan khác như gọi điện cho khách hàng, nhận đơn
đặt hàng, v.v HÀNG 9. Gói hàng và thu tiền

- Chuẩn bị sổ sách để bàn giao cho ca bán hàng tiếp theo 10.Tiễn khách ra về.

Điều quan trọng nhất trong quy trình bán hàng

là đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp phải thực
sự am hiểu về sản phẩm và tuân thủ đúng quy trình
để tối ưu hóa doanh thu và giữ chân khách hàng

10
 07/07/2023

CÂU HỎI CỦNG CỐ KIẾN THỨC

CHƯƠNG 3
1. Phân biệt qui trình bán hàng tại cửa hàng và bán hàng trực tiếp cho
các tổ chức/cá nhân?

2. Quy trình bán hàng trực tiếp gồm bao nhiêu bước?

3. Nội dung công việc trong từng bước bán hàng là gì?

4. Phân tích và nêu những thách thức trong từng bước của qui trình
bán hàng?

5. Ưu và nhược điểm của của các phương thức tiếp cận khách hàng?

11