Quan hệ bán hàng

(Relationship Selling)
 Chương 4
Quy trình quan hệ bán
hàng
 Nội dung học tập
1.Giới thiệu chung về quy trình quan hệ bán hàng.
2.Thăm dò khách hàng tiềm năng
3.Lên kế hoạch bán hàng.
4.Lựa chọn phương pháp thuyết trình bán hàng.
5.Bắt đầu chiến lược thuyết trình bán hàng.
6.Các yếu tố tạo nên thành công trong thuyết trình bán hàng.
7.Lắng nghe sự phản đối từ khách hàng tiềm năng.
8.Kết thúc bán hàng
9.Dịch vụ sau bán và dõi theo khách hàng tiềm năng.
1. Giới thiệu chung về quy trình quan hệ
bán hàng
1.1. Quy trình quan hệ bán hàng

Thăm dò Chuẩn bị Thuyết trình: sản phẩm,

Chốt giả
khách hàng tiếp cận/Lập Tiếp cận kế hoạch Marketing, đề
định
tiềm năng kế hoạch xuất kinh doanh

Các dịch vụ Kết thúc Chốt giả Đáp ứng sự Xác định sự
sau bán bán hàng định phản đối phản đối

10 bước trong quy trình quan hệ bán hàng, nguồn: Futrell Charles (2012). ABC's of
Relationship Selling through Service. 12th ed. McGraw-Hill Irwin
Tổng kết phần 1:

Nắm được cơ bản quy trình quan hệ bán hàng

2. Thăm dò khách hàng tiềm năng
2.2. Thăm dò khách hàng tiềm năng
 Xem video clip, suy nghĩ về 1 sản phẩm cụ thể, sau đó nhận xét:
1. Khách hàng tiềm năng của bạn có thể là ai?
2. Làm cách nào bạn xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng? Phương
pháp nào sử dụng?
2.1. Khách hàng tiềm năng – nhân tố quyết định
 Khách hàng tiềm năng:
 Là cá nhân hoặc tổ chức đủ tiêu chuẩn và có khả năng mua hàng hay dịch
vụ mà Công ty cung cấp (Charles, 2012).
 3 câu hỏi cần trả lời khi xác định khách hàng tiềm năng:
1. Khách hàng có đủ tiền để mua?
2. Khách hàng có đủ thẩm quyền để mua?
3. Khách hàng có mong muốn mua?
 Dữ liệu khách hàng tiềm năng: được tạo nên từ các nguồn chính như: khách
hàng tiềm ẩn (trên mạng xã hội, hội nghị, hội chợ…), mối quan hệ cá nhân,
sự giới thiệu, khách hàng cũ, xây dựng hình ảnh thương hiệu cá nhân, mua
danh sách khách hàng.
2.2. Thăm dò khách hàng tiềm năng
 Hướng dẫn thăm dò:
 Điều chỉnh và lựa chọn các phương pháp thăm dò.
 Thăm dò khách hàng có tiềm năng cao trước tiên.
 Luôn luôn gọi lại khách hàng tiềm năng khi họ không mua.
 Thời điểm nói về được giới thiệu/sự giới thiệu: Chuẩn bị tiếp cận/Lập kế
hoạch, Thuyết trình bán hàng, Các dịch vụ sau bán, Bàn giao sản phẩm.
 Các chiến lược thăm dò chính:
Tiếp thị ngẫu Triển lãm và các Thư trực Tiếp thị qua Xây dựng mạng Sách/tạp chí
nhiên nơi công cộng tiếp điện thoại lưới kết nối xuất bản Thăm dò điện tử
(thư, website,
Danh sách facebook,….)
Các khách hàng Khách hàng Người có tầm Nhóm bán
khách hàng tiềm Quan sát
đã rời bỏ giới thiệu ảnh hưởng hàng
năng
Tổng kết phần 2:

Hiểu được khách hàng tiềm năng là ai?

Hiểu được các phương pháp thăm dò khách hàng
tiềm năng.
Hiểu được dữ liệu khách hàng tiềm năng.
3. Lên kế hoạch bán hàng
3.1. Chuẩn bị tiếp cận
 Xem video clip, suy nghĩ về 1 sản phẩm cụ thể, sau đó trả lời câu hỏi:
Bạn nên làm gì trước khi tiếp cận khách hàng (chuẩn bị trước khi tiếp cận)?
3.1. Chuẩn bị tiếp cận
 Người bán cần phải:
 Hiểu rõ nhu cầu chiến lược của khách hàng thông qua kiến thức chuyên sâu
về khách hàng (cá nhân/công ty).
 Phát triển các giải pháp sáng tạo để giải quyết nhu cầu chiến lược của khách
hàng một cách hiệu quả nhất.
 Thỏa thuận hai bên cùng có lợi (mutually beneficial agreement).
 Xây dựng mối quan hệ chiến lược và lâu dài với khách hàng.
3.1. Chuẩn bị tiếp cận

Nhu cầu chiến

lược của khách
Các mục tiêu hiệu
hàng
suất
Thỏa thuận hai Mối quan hệ chiến Chi phí
bên cùng có lợi lược và lâu dài Năng suất
Doanh thu
Các giải pháp
Lợi nhuận
sáng tạo của người
bán

Tư vấn bán hàng - mô hình quan hệ khách hàng, nguồn: Futrell Charles (2012). ABC's of
Relationship Selling through Service. 12th ed. McGraw-Hill Irwin
3.2. Các bước trong quá trình chuẩn bị tiếp cận

Phát triển/xem xét Xây dựng bài

Xác định mục tiêu Phát triển hồ sơ
các lợi ích của thuyết trình bán
bán hàng khách hàng
khách hàng hàng

Các bước trong quá trình chuẩn bị tiếp cận: lập kế hoạch bán hàng, nguồn: Futrell Charles
(2012). ABC's of Relationship Selling through Service. 12th ed. McGraw-Hill Irwin
3.3. Tìm hiểu bài thuyết trình bán hàng
Xây dựng quan hệ
Tiếp cận Khám phá nhu cầu
Chú ý, hứng thú => trình bày
Tính năng – feature, benefit – lợi ích,
Trao đổi đầy đủ về sản
advantage – ưu điểm của sản phẩm
phẩm
 Bán hàng
Làm cách nào bán lại (DN mua đi bán lại)
Thuyết trình kế hoạch
Làm cách nào sử dụng (khách hàng/DN)
Marketing
 Bán hàng
Giải thích về các đề Sản phẩm có gì thỏa mãn người mua
xuất của người bán  Bán hàng
Đề xuất những gì cần mua để đáp ứng nhu
Đề xuất thứ tự mua
cầu của khách hàng được phát hiện trong
hàng
buổi thuyết trình

Kết thúc bán hàng Hỏi về card visit

Không bỏ cuộc

Ra về Hành động chuyên nghiệp
Để cửa mở
Các bước chính trong bài thuyết trình bán hàng, nguồn: Futrell Charles (2012). ABC's of Relationship Selling through Service.
3.4. Các diễn biến tinh thần của khách hàng tiềm
năng

Chú ý Thích Mong muốn Tin tưởng Mua hàng

Các bước trong diễn biến tinh thần của khách hàng (stages in consumer adoption process),
nguồn: Futrell Charles (2012). ABC's of Relationship Selling through Service. 12th ed.
McGraw-Hill Irwin
Tổng kết phần 3:

Hiểu được bước chuẩn bị tiếp cận.

Hiểu được các bước thuyết trình bán hàng.
Nắm được các diễn biến tinh thần của khách hàng.
4. Lựa chọn phương pháp thuyết trình bán
hàng
4.1. Các phương pháp thuyết trình bán hàng
 Memorized Sales Presentation (thuyết trình bán hàng thuộc lòng):

Thời gian phân bổ cho Memorized Sales Presentation, nguồn: Futrell Charles (2012). ABC's of
Relationship Selling through Service. 12th ed. McGraw-Hill Irwin
4.1. Các phương pháp thuyết trình bán hàng (tt)
 Formula Presentation (thuyết trình bán hàng theo công thức):

Thời gian phân bổ cho Formula Presentation, nguồn: Futrell Charles (2012). ABC's of
Relationship Selling through Service. 12th ed. McGraw-Hill Irwin
4.1. Các phương pháp thuyết trình bán hàng (tt)
 Need – Satisfaction Presentation (thuyết trình bán hàng đáp ứng nhu cầu)
 Problem – Solution Presentation (thuyết trình bán hàng giải quyết vấn đề)

Thời gian phân bổ cho Need – Satisfaction Presentation và Problem – Solution Presentations, nguồn:
Futrell Charles (2012). ABC's of Relationship Selling through Service. 12th ed. McGraw-Hill Irwin
4.1. Các phương pháp thuyết trình bán hàng (tt)
Đặc trưng Thuyết trình ghi nhớ Thuyết trình công Thuyết trình bán hàng đáp Thuyết trình bán hàng giải
(cấu trúc) thức (bán cấu trúc) ứng nhu cầu (không cấu quyết vấn đề (tùy chỉnh)
trúc)
Mối quan hệ Giao dịch Quan hệ Hợp tác Hợp tác
Khi nào sử dụng Đến tận nhà, bán hàng Khách hàng cũ, Khách hàng mới, cơ hội mới Khách hàng mới, cơ hội mới
qua điện thoại quen thuộc
Mở đầu Đóng hộp Nhắc về trạng thái Câu hỏi Yêu cầu học hỏi
cũ
Thời gian thuyết Phút Nửa tiếng Ngày Nhiều tuần
trình bán hàng
Gọi nhiều lần? Không Vài lần Nhiều lần Thường xuyên
Loại thỏa thuận Không Không nhiều Nhiều Phức tạp
Kịch bản linh Không linh hoạt Ít linh hoạt Không có kịch bản Không có kịch bản
hoạt
Loại sản phẩm Thông thường, đơn Thông thường, đã Công nghiệp, kỹ thuật Phức tạp
giản bán trước đó
Mẫu sản phẩm Mỹ phẩm, máy cắt ra Xe ô tô, hàng tiêu Trung tâm giải trí tại nhà, bất Mạng internet cho hệ thống
củ,… dùng,… động sản,… kho, bảo hiểm cho công ty
Mức lương 30 – 50k USD/1 year 40 – 70k USD/1 50 – 90k USD/1 year 80 – 200k USD/1 year
4.2. Các thành phần bài thuyết trình bán hàng
Thuyết trình bán hàng
•Thảo luận về sản phẩm
•Thuyết trình kế hoạch Marketing (Marketing
plan)
•Giải thích đề xuất kinh doanh
•Kết thúc bán hàng

Thảo luận về sản phẩm Giải thích đề xuất kinh
Thuyết trình kế hoạch
Đưa ra tính năng doanh
Marketing
Giải thích ưu điểm Các đề xuất mua hàng: Giá
Tính sẵn có, Giao hàng tận
Dẫn dắt đến lợi ích (nhấn niêm yết, Chi phí giao hàng, Kết thúc bán hàng
nơi, Bảo hành, Mua đi bán
mạnh) Khuyến mãi, Tài chính, tỷ
lại, Cài đặt, Bảo trì, Chiêu
Để khách hàng được trao đổi suất hoàn vốn ROI, Phân
thị, Đào tạo, Sự bảo đảm
(chốt giả định) tích giá trị

Các thành phần bài thuyết trình bán hàng, nguồn: Futrell Charles (2012). ABC's of Relationship Selling
through Service. 12th ed. McGraw-Hill Irwin
4.2. Các thành phần bài thuyết trình bán hàng
(tt)
 Câu hỏi thảo luận
● Thông qua mối quan hệ, giả sử các bạn biết rằng có 1 khách hàng muốn mở 1 nhà
hàng 5 sao tại Quận 1 chuyên bán beefsteak. Nhà hàng cần nhập các loại thịt bò
Wagyu Úc đông lạnh chất lượng cao cấp (thăn nội, lõi vai, sườn chữ T, thăn lưng,
thăn ngoại), 100kg/1 tháng, giá cả dao động từ 2 triệu đồng – 2,5 triệu đồng/1kg.
● Công ty X các bạn đang làm sale hiện đang cung cấp các loại thịt bò với mức giá
khác nhau khác nhau, thịt bò Wagyu Úc hiện nay Công ty bạn cung cấp với giá cả
từ: 1,7 triệu đồng – 3,7 triệu đồng/1kg (thăn ngoại: 2,7 triệu đồng – 3,7 triệu đồng;
thăn nội: 3 triệu đồng; lõi vai, bẹ sườn, diềm, thăn mông: 2,3 triệu đồng).
● Trong 20 phút, theo nhóm, các bạn hãy xác định phương pháp thuyết trình bán
hàng nào, sau đó xây dựng các bước trong bài thuyết trình bán hàng của mình để
thuyết phục khách hàng mua thịt bò tại Công ty.
Tổng kết phần 4:

Hiểu được 4 phương pháp thuyết trình bán hàng.

Hiểu được các thành phần
5. Bắt đầu chiến lược thuyết trình bán
hàng
5.1. Tiếp cận – bắt đầu thuyết trình bán hàng
 Thái độ là quan trọng:
 Cần sử dụng phương pháp trí tưởng tượng sáng tạo (creative imagery) trước
khi gặp khách hàng.
 Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng.
 Các nhiệm vụ khi tiếp cận:
 Thu hút sự chú ý từ khách hàng tiềm năng.
 Kích thích sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng.
 Cung cấp sự chuyển tiếp sang phần trình bày bài thuyết trình.
 Các lưu ý khác:
 Sử dụng mẩu đối thoại nhỏ để xây dựng mối quan hệ.
 Tùy tình huống mà áp dụng các phương pháp thuyết trình bán hàng khác nhau.
5.2. Mở đầu tiếp cận
 Mở đầu bằng tuyên bố:
 Cách tiếp cận tự giới thiệu: Xin chào, tôi tên là….
 Cách tiếp cận khen ngợi khách hàng: Chào bạn, tóc bạn rất đẹp, sẽ đẹp hơn
nếu…..
 Cách tiếp cận được giới thiệu: Xin chào, tôi được nghe anh/chị/bạn bè của bạn
kể về….
 Cách tiếp cận khuyến mãi: Xin chào, hiện nay shop em đang giảm….
 Mở đầu bằng điểm nhấn:
 Tiếp cận bằng sản phẩm: Đưa sản phẩm ra, không nói gì cho đến khi khách
hàng đặt câu hỏi.
 Tiếp cận bằng sự phô trương/nói quá: Xin chào, chảo của tôi tốt nhất quả đất.
5.2. Mở đầu tiếp cận (tt)
 Mở đầu bằng câu hỏi:
 Cách tiếp cận lợi ích khách hàng: bạn có cần sản phẩm đó vì tốt cho sức
khỏe...
 Cách tiếp cận gợi sự tò mò: Xin chào, bạn có biết glucosamine là chất gì
không?
 Cách tiếp cận gợi lên ý kiến: Xin chào, tôi là nhân viên mới, sếp tôi nói cái áo
này của Công ty tôi là tốt nhất, bạn có thể cho ý kiến được không?
 Cách tiếp cận tạo sự sửng sốt (shock): Xin chào, bạn có biết tỷ lệ ung thư hiện
nay là …. % hay không (bán bảo hiểm nhân thọ).
 Các câu hỏi liên tiếp: tình huống, vấn đề, gợi ý và các câu hỏi về chi phí cần
thiết.
5.2. Mở đầu tiếp cận (tt)
 Các lưu ý khi sử dụng câu hỏi:
 Hạn chế sử dụng câu hỏi thẳng, sử dụng các câu hỏi có thể bao gồm nhiều câu
trả lời.
 Sử dụng các câu hỏi diễn đạt, né tránh căng thẳng.
 Sử dụng câu hỏi gián tiếp.
 3 quy tắc khi sử dụng câu hỏi:
 Sử dụng câu hỏi khi câu trả lời có thể đối phó được.
 Cần chờ đợi khách hàng tiềm năng trả lời.
 Lắng nghe khách hàng tiềm năng.
Tổng kết phần 5:

Hiểu được thái độ và nhiệm vụ khi bán hàng.
Hiểu được các cách mở đầu tiếp cận.