Chương 1 Qlsx&Dvot

QUẢN LÝ SX&DV ÔTÔ
QUẢN LÝ
SẢN XUẤT
& DỊCH VỤ Ô TÔ
GV: Ths. Nguyễn Phú Đông
TS. Nguyễn Thanh Tuấn
Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

QUẢN LÝ SX&DV ÔTÔ TÀI LIỆU THAM KHẢO
q Nguyễn Thanh Tuấn, Nguyễn Phú Đông, Tăng Thị Hiền, Quản lý dịch vụ ô
tô, NXB Xây dựng 2018
q Đồng Thị Thanh Phương, Quản trị sản xuất và dịch vụ, NXB thống kê, 2002
qChương trình đào tạo nhân sự dịch vụ THACO (Công ty CP ô tô Trường Hải)
q Tài liệu đào tạo Cố vấn dịch vụ TOYOTA
q Tài liệu đào tạo nhân viên dịch vụ HONDA auto
q Tài liệu đào tạo nhân sự HYUNDAI auto
q Oliver Wyman, Automotive Manager, Marsh and MC Lennan 2004

QUẢN LÝ SX&DV ÔTÔ YÊU CẦU NGƯỜI HỌC
Học phần trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về quản lý
sản xuất và dịch vụ tại cơ sở sản xuất và đại lý của các hãng ô tô; nội
dung bao gồm: khái quát về quản lý sản xuất và dịch vụ; quản lý nhân
sự; các tiêu chuẩn vận hành; các quy trình công việc của xưởng sửa
chữa; kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống. Nhằm giúp người
học đáp ứng được các yêu cầu công việc tại các nhà máy sản xuất và
các đại lý ô tô khi mới ra trường.
+ Đi học đầy đủ (10%)

Tổng 50 %
+ Hoàn thành 2 bài kiểm tra (40%)
+ Thi kết thúc học phần (50%)

4
QUẢN LÝ SX&DV ÔTÔ KHÁI QUÁT VỀ QLSX&DV
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
q Khái quát về quản lý sản xuất

Quản trị sản xuất là quá trình thiết kế, hoạch định, tổ chức điều hành
và kiểm tra hệ thống sản xuất thông qua quá trình chuyển hóa hay
biến đổi các yếu tố đầu vào thành sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu
của khách hàng nhằm thực hiện các mục tiêu đã xác định.
Các yếu tố
chính của
hệ thống
sản xuất
16
q Sự khác biệt giữa sản xuất và dịch vụ

- Để tiến hành các hoạt động sản xuất và dịch vụ đều cần thực hiện
những chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, điều hành và kiểm
tra, kiểm soát đều thực hiện chung cho cả hệ thống sản xuất và dịch vụ.
- Ví dụ, để quản lý một nhà máy sản xuất ô tô và quản lý một chuyến tàu
du lịch nhà quản trị cũng cần phải lên kế hoạch trước về thời gian, địa
điểm, tổ chức bộ máy điều hành và phân bổ quyền hạn trách nhiệm cho
mỗi cá nhân, bộ phận trong sản xuất và đưa đón khách, chuẩn bị các
yếu tố hậu cần, chỉ huy điều hành và kiểm tra giám sát trong suốt quá
trình sản xuất ô tô và hành trình con tàu.
- Do khu vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh
tế và xu hướng phát triển kinh doanh đa dạng hóa bao gồm cả hoạt
động sản xuất và dịch vụ trong các doanh nghiệp ngày nay, khái niệm
quản trị sản xuất hàm ý bao gồm cả quá trình sản xuất hàng hóa hữu
hình và quá trình dịch vụ.
17
q Mục tiêu của quản lý sản xuất

(1). Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo đúng nhu cầu khách hàng
18

(2). Gia tăng tốc độ (hay rút ngắn thời gian) sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ:
19

(3). Đảm bảo độ tin cậy trong cung cấp sản phẩm hay dịch vụ
20

(4). Xây dựng hệ thống sản xuất của doanh nghiệp có độ linh hoạt cao
21

(5). Giảm chi phí sản xuất tới mức thấp nhất để tạo ra một đơn vị đầu ra
- Đối với những công ty cạnh tranh trực tiếp bằng giá, chi phí rõ ràng là
mục tiêu sản xuất chủ yếu. Hạ thấp chi phí sản xuất hàng hóa và dịch vụ
giúp hạ được giá bán cho khách hàng. Giảm được một đồng chi phí sản
xuất thì tăng được một đồng lợi nhuận. Vì vậy hạ thấp chi phí là mục tiêu
hấp dẫn chung cho tất cả doanh nghiệp.
- Các cách mà quản trị sản xuất có thể tác động đến chi phí sẽ phụ thuộc
chủ yếu vào chi phí sản xuất phát sinh ở đâu. Sản xuất phải trả tiền cho
nhân viên (tiền thuê lao động), cho cơ sở vật chất, công nghệ và thiết bị,
cho nguyên vật liệu. Cấu trúc chi phí của bệnh viện, nhà máy ô tô, của
siêu thị và công ty xe buýt rất khác nhau.
22
q Nội dung cơ bản của quản lý sản xuất
- Hoạch định sản xuất: Hoạch định sản xuất là nhiệm vụ đầu tiên của
hoạt động sản xuất. Hoạch định sản xuất là quá trình xác định phương
hướng mục tiêu phát triển sản xuất và các biện pháp cần thiết để huy
động các nguồn lực cần thiết vào hoạt động sản xuất của doanh nghiệp.
- Tổ chức sản xuất: Chức năng tổ chức sản xuất bao gồm tổ chức sản
xuất về không gian; tổ chức sản xuất về công nghệ và bộ máy quản lý
sản xuất trong doanh nghiệp.
- Điều độ sản xuất: Điều độ sản xuất là những hoạt động xây dựng lịch
trình sản xuất trong từng tuần cụ thể và phân công công việc cho từng
đơn vị cơ sở, từng bộ phận, từng người lao động trong hệ thống sản
xuất
23
24
QUẢN LÝ SX&DV ÔTÔ KHÁI QUÁT ĐẠI LÝ Ô TÔ
Tổng quát
Thế nào là Hãng ô tô ?

Thế nào là đại lý ô tô ?
Thế nào là showroom ô tô ?
25
Tổng quát
q Các đại lý được nhượng quyền của hãng ô tô
- Đại lý toàn quyền - Đại lý kinh tiêu

- Tổng đại lý - Đại lý hoa hồng
- Đại lý đặc biệt - Đại lý thu ủy
26
Tổng quát
Hoạt động Hoạt động dịch

maketing, kinh vụ sau bán
doanh ô tô hàng
27
Tổng quát
Phân phối, mua bán,

Cung cấp các dịch vụ
cung cấp c ác l oại x e
sau bán hàng: Bảo trì,
chính hãng, mẫu mã
Se sửa chữa, bảo dưỡng,
mới nhất theo thị trường a le rv
S ice bảo hành, bảo hiểm…
Phân phối, cung

cấp; thực hiện
a rt s
khiếu nại, bảo

Nâng cao chất lượng
P
Hà
hành
KH
e
i
phục vụ, chất lượng
r
l
S pa
ò ng
sửa chữa; thúc đẩy,
Chăm sóc khách xây dựng được nhiều
hàng, lắng nghe ý Marketing KH trung thành
kiến phản hồi; quảng
bá sản phẩm; thúc
đẩy các giao dịch…
28
Hoạt động kinh doanh ô tô
Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức, cá nhân phụ thuộc
lẫn nhau trong lĩnh vực ngành ô tô tham gia vào công việc
đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Kênh phân phối # hình thức phân phối?
29
Nhà phân phối ô tô hay còn gọi là trung gian marketing

automobile gồm một hay nhiều tổ chức cá nhân đóng vai trò
làm cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng trong vấn đề
phân phối sản phẩm của ô tô.
LỢI ÍCH ĐẠT ĐƯỢC CỦA NHÀ SẢN XUẤT THÔNG QUA NHÀ PHÂN PHỐI?
- Tiết kiệm, giảm bớt được nguồn nhân lực, tài chính đầu tư ban đầu
và duy trì hoạt động hệ thống
- Tăng doanh số bán ra, đảm bảo sản lượng sản xuất ổn định
- Tập trung được vào đầu tư sản xuất ô tô, chuyên môn hóa quy mô
hoạt động
- Nhân viên thị trường trải rộng khắp nơi, chi phí thấp.
30
Kênh phân phối trực tiếp là kênh phân phối mà trong đó

thành phần tham gia chỉ có nhà sản xuất xe ô tô và người
tiêu dùng. Hàng hóa ô tô sản xuất ra được phân phối trực
tiếp đến tay người tiêu dùng mà không hề phải qua bất kỳ
trung gian phân phối nào.
Công thức:
Áp dụng cho các hãng ô tô nào?
Nha trang, 2017

31
Kênh PP gián tiếp

(trung gian)
Kênh PP Kênh PP
truyền thống hiện đại
Nha trang, 2017

32
Kênh PP truyền
thống
Kênh PP 1 Kênh PP 2 Kênh PP 3

cấp cấp cấp
Công thức:
33
Kênh phân phối hiện đại: Nhà sản xuất và trung gian phân phối sẽ
hợp lại thành một thể thống nhất. Ô tô sản xuất ra sẽ được phân
phối trực tiếp từ thể thống nhất đến khách hàng.
Công thức:
Ưu điểm:
- Tiết kiệm được chi phí, thời gian
- Thủ tục nhanh gọn, tạo điều kiện thuận lợi
34
Phương thức mua bán

ô tô tại đại lý
Hình thức mua Hình thức mua

bán trực tiếp bán trung gian
- Bên mua và bên bán trực tiếp

giao dịch với nhau, trực tiếp - Bên mua và bên bán thông
thiết lập quan hệ mua bán với qua bên thứ ba để ký kết và
nhau thực hiện hợp đồng
- Quy trình mua bán: Hỏi hàng, - Đặc điểm là có sự lệ thuộc
chào hàng, đặt hàng, hoàn giá, vào bên thứ ba, lợi nhuận bị
chấp nhận, xác nhận của hai chia sẻ, hàng hóa có các yêu
bên. cầu đặc biệt hơn.
35
Môi
Đại lý
giới
Hình thức
mua bán
trung
gian
Khác nhau của 2 hình thức này?
36
Phương thức thanh toán
Trực tiếp Trả góp
37
Phương thức mua bán trả góp là hình thức khách hàng mua
ô tô mà ở đó người mua ô tô không cần phải trả toàn bộ số tiền
trong một lần trả mà có thể thanh toán theo kỳ hạn do bên thứ
ba bảo lãnh bạn với đại lý ô tô.
Đặc điểm:
- Khách hàng không nặng vấn đề về tiền bạc.
- Lãi suất cho vay trả góp thường do bên cho vay và bên vay tự thỏa
thuận với nhau.
- Hàng tháng, khách hàng trả dần cho ngân hàng cả gốc và lãi theo
phuơng thức trừ lùi cả gốc lẫn lãi trong suốt thời gian trả góp theo
quy định của hợp đồng vay
Tiền gốc + nợ lãi theo kỳ hạn = tổng tiền nợ gốc với lãi.
Tiền hàng tháng nộp = tổng tiền nợ gốc với lãi/số tháng
trong kỳ hạn trả nợ.
38
Ví dụ,
Một người mua xe ô tô còn thiếu 100 triệu và vay trả góp của
công ty tài chính với lãi suất 9% năm. Như vậy nợ gốc 100
triệu đồng + nợ lãi là 9 triệu đồng = tổng nợ gốc lãi là 109
triệu đồng. Nếu phân bổ thành kỳ hạn 1 năm trả, thì số tiền
phải trả mỗi tháng là hơn 9 triệu đồng. Nghĩa là mỗi tháng
người vay trả thêm 750 nghìn đồng ngoài số tiền gốc phải trả.
Đối tượng phù hợp với hình thức này?
39
Thuê tài chính

• Vay ngân hàng: Lãi suất nhỏ
• Đối tượng vay sàng lọc
• Tài sản đảm bảo là chiếc xe, tài sản thế chấp
Vay vốn • Mức vay đến 60% kỳ hạn 3-5 năm; mua bảo hiểm thân xe
ngân hàng • Giấy tờ mang tên chủ xe nhưng ngân hàng giữ
• Vay các công ty tài chính, chợ đen: Lãi suất lớn
• Đối tượng vay không sàng lọc
• Tài sản đảm bảo là chiếc xe, tài sản thế chấp
Thuê mua • Mức vay đến 80% kỳ hạn 5-7 năm, mua bảo hiểm thân xe
tài chính • Giấy tờ mang tên công ty tài chính
40
Các bước mua ô tô trả góp
q Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng mua xe và trả trước một

phần tiền cho công ty bán xe.
q Bước 2: Tìm một số ngân hàng, công ty tài chính chuyên
làm phương thức trả góp
q Bước 3: Ngay sau khi đại lý/showroom nhận được giấy bảo
lãnh của ngân hàng hoặc công ty tài chính thì sẽ tiến hành thủ
tục hoàn tất hồ sơ: Đem xe đi đăng ký, đăng kiểm...
41
Chương trình hậu mãi
Chương trình lái thử xe

Các Hãng ô tô ở Việt Nam thường tổ chức chương trình giới thiệu ô
tô và lái thử xe tại các đại lý; tại các buổi triển lãm ô tô; các quán
café sang trọng. Mục đính giới thiệu xe, giúp khách hàng trải
nghiệm với các tính năng mới trên xe
42
Khóa hướng dẫn chăm sóc và sử dụng xe

Hỗ trợ sử dụng trang thiết bị, kỹ thuật lái; giúp khách hàng tìm hiểu và
chủ động thực hiện việc bảo dưỡng, bảo trì xe ô tô trong khi vận hành.
43
Chương trình khuyến mãi và hậu mãi
Bảo hiểm nhân sự, bảo hiểm thân xe

Hiện tại ở Việt nam, có 3 loại hình bảo hiểm đối với ô tô đang lưu hành
bao gồm trách nhiệm của chủ xe đối với phía thứ 3 (bảo hiểm nhà
nước bắt buộc), bảo hiểm cho người trên xe và bảo hiểm vật chất xe.
MỤC ĐÍCH HỖ
Một số
TRỢ BẢO HIỂM?
hãng
bảo
hiểm tại
Việt
Nam
44
Chế độ bảo hành
Các hãng ô tô đảm bảo sẽ

sửa chữa hoặc thay thế miễn
phí cho khách hàng do phụ
tùng bị lỗi trong thời gian còn
bảo hành ở điều kiện hoạt
động bình thường, nguyên
vật liệu không tốt hoặc do lỗi
lắp ráp...được quy định trong
sổ bảo hành.
Các mục được bảo hành và
không được bảo hành?
45
Hoạt động marketing

• Rao bán qua mạng internet, web,
Quảng • Quảng cáo trên báo, đài, ti vi,
facebook; dựng các biển quảng cáo
bá sản trên các tuyến đường quốc lộ;
phẩm • Nhân viên marketing trực tiếp hoặc
gián tiếp tới tận những khách hàng
tiềm năng;
• Các đại lý, showroom liên kết
Chăm
sóc • Tư vấn khách hàng
• Giữ được mối quan hệ với khách hàng
khách
• Lên kế hoạch đặt lịch hẹn, chăm sóc
hàng khách hàng
46
47
QUẢN LÝ SX&DV ÔTÔ KHÁI QUÁT BỘ PHẬN DV Ô TÔ
Chiến lược dịch vụ
Tình hình thị trường Chiến lược DV
- Nhu cầu về sản phẩm ngày

- Xây dựng hình ảnh thương
càng cao
hiệu toàn cầu
- Sự phát triển nhanh của
- Duy trì được lượng khách
công nghệ cao
hàng trung thành cao
- Sự mong đợi của khách
- Nâng cao lợi nhuận dịch
hàng ngày càng cao
vụ
- Yêu cầu cao hơn với môi - Nâng cao sự hài lòng
trường, các quy tắc an toàn
- Sự canh tranh ác liệt giữa
các nhà sản xuất
48
Ba trụ cột trong chiến lược dịch vụ
49
Cải thiện đại lý và đào tạo nhân viên dịch vụ
50
Chức năng bộ phận dịch vụ
Cung cấp các dịch vụ sửa chữa, bảo trì,

bảo dưỡng, bảo hành chuyên nghiệp đem
lại sự an toàn, kéo dài tuổi thọ xe, tiết
kiệm kinh tế cho khách hàng từ khi mua
xe mới tới lần sửa chữa tiếp theo.
Khái niệm bảo dưỡng, sửa chữa
Bảo dưỡng kỹ thuật ô tô là thuật ngữ chỉ chung cho tất cả các
hoạt động hay công tác kỹ thuật nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật tốt
nhất của ô tô khi các hư hỏng chưa biểu hiện ra bên ngoài.
Bảo dưỡng là công tác bảo dưỡng kỹ thuật được tiến hành bắt
buộc và có kế hoạch, được thực hiện sau khoảng một thời gian vận
hành hoặc theo quãng đường mà ô tô đã đi được.
Sửa chữa là những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật
nhằm khôi phục khả năng hoạt động bình thường của xe cơ giới
bằng các phục hồi hoặc thay thế chi tiết, hệ thống động lực, cụm
tổng thành ô tô đã bị hư hỏng hoặc có dấu hiệu dẫn đến hư hỏng.
52
Mục đích bảo dưỡng, sửa chữa?
- Duy trì tình trạng kỹ thuật của xe tốt sau thời gian vận hành
- Ngăn ngừa và phát hiện sớm các hỏng hóc kỹ thuật chưa bộc lộ
rõ ràng trong quá trình khai thác, vận hành ô tô từ đó hạn chế các
hư hỏng lớn về sau
- Nâng cao độ tin cậy trong khai thác kỹ thuật, vận hành và kéo dài
tuổi thọ của ôtô
- Đảm bảo các quy định an toàn về kỹ thuật khi tham gia giao thông
đường bộ.
- Giảm chi phí trong khi vận hành, tiết kiệm được thời gian chờ sửa
chữa.
53
Theo nghị quyết số 992/2003/QD-BGTVT
BD thường
BD Định kỳ
xuyên
Phân loại
BD
54
Bảo dưỡng thường xuyên là công tác bảo dưỡng kỹ thuật được thực
hiện bởi chủ xe hoặc người lái xe. Chủ xe thực hiện bảo dưỡng hàng
ngày, có thể trước, sau hoặc trong quá trình vận hành.
Kiểm tra bằng thị Kiểm tra bằng

giác thính giác
q Kiểm tra các ốc vít, tắc kê q Nghe tiếng khác thường của động
q Dầu thắng, nước rửa kính, nước cơ phát ra (nổ rung giật, tiếng gõ,
làm mát động cơ, các dung dịch của tiếng hú…)
động cơ
q Lọc gió điều hòa, lọc nhớt
q Lau bụi….
55
Bảo dưỡng định kỳ hay còn gọi là bảo dưỡng nhanh, là công việc
dự phòng được tiến hành bắt buộc sau mỗi chu kỳ vận hành nhất
định trong khai thác ô tô theo nội dung công việc đã quy định nhằm
duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô
56
Quy trình kiểm tra
• Kiểm tra đèn trước sau, còi, gạt nước mưa,

Kiểm tra • Hệ thông trợ lực lái, hệ thống điều hòa không khí
trong ca bin
• Thay nhớt động cơ, lọc nhớt, các cụm chi tiết…
• Kiểm tra, châm thêm dung dịch hoặc thay theo định kỳ : Dầu
hộp số, dầu trợ lực lái, dung dịch làm mát, dầu phanh, dây đai
Kiểm tra
truyền động.
khoang ĐC • Test lỗi bằng phần mềm chuyên dụng
57
Quy trình kiểm tra

• Bảo dưỡng hệ thống phanh, hệ thống treo: đạt tiêu chuẩn
cho phép
• Kiểm tra lốp xe: có mòn đồng đều, độ giới hạn gai, có bị
Kiểm tra thủng hay bị nứt
gầm • Kiểm tra các đường ống dầu, ống phanh; siết lại chặt các
bulong đai ốc
• Tốc độ xe, lực phanh, độ trượt ngang, nồng độ khí xả…

Kiểm tra
tổng quát
58
Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ

Nguyên tắc xây dựng nội dung thao tác các cấp bảo dưỡng dựa trên
công thức:
Cấp bảo dưỡng =

công việc bảo dưỡng
cấp trước kề nó +
công việc thêm của
cấp bảo dưỡng hiện
tại
Tùy vào hoạt động từng địa hình mà ta có thể lên kế hoạch bảo
dưỡng sớm hơn hoặc muộn hơn.
59
Tính chất bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

• Sửa chữa mang tính chất đột xuất không có kế hoạch
Sửa cụ thể, sửa bất cứ thời gian nào khi hỏng hóc, thường
chữa thì hỏng đâu sửa đó áp dụng cho xe cá nhân gia đình
thường có ít thời gian dành cho xe hoặc xe bị rủi ro va quẹt, tai
xuyên nạn, xe làm bảo hiểm
• Được thực hiện theo định ngạch, theo quy trình, kế

hoạch đã được lập sẵn, sửa chữa một cách triệt để nhất.
Sửa Bằng các hình thức sửa chữa toàn bộ phận quan trọng
chữa của xe hoặc tiến hành kiểm tra phân loại các ban bệnh,
lớn phân tích đánh giá nguyên nhân hỏng hóc, chẩn đoán
dự báo các chi tiết sắp hỏng
61
PP TỔ CHỨC
BẢO DƯỠNG
PP TỔ CHỨC PP TỔ CHỨC PP TỔ CHỨC

CHUYÊN MÔN ĐOẠN TỔNG
HÓA TỔ HỢP THÀNH
Nha trang, 2017

62
Phương pháp tổ chức chuyên môn hóa
• Chuyên BD • Chuyên SC
nhanh máy gầm
Mỗi nhân viên được điện
được gắn một công TỔ 1 TỔ 2
việc, một vị trí cố định
dựa trên nguyên tắc
chuyên môn hóa. TỔ 4 TỔ 3
• Chuyên SC • Chuyên SC
bề mặt sơn đồng
63
• Các KTV có kỹ năng chuyên sâu, tác phong chuyên nghiệp,
tính năng động;
• Năng suất lao động cao, định mức thời gian lao động rõ
ràng;
Ưu điểm • Tối ưu hóa quá trình bảo dưỡng sửa chữa, quá trình quản
lý nhân sự;
• Tăng thu nhập cá nhân, công ty.
• Thiếu trách nhiệm với hoạt động với toàn bộ hệ thống do
kết quả lao động chỉ đánh giá bằng số lượng hóa chuyên
môn được giao;
• KTV chỉ thực hiện công việc của mình không có sự liên kết
chặt chẽ với tổ khác;
Nhược điểm • Không phân tích đánh giá được nguyên nhân tổng thành bị
lỗi, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau;
• Không giải quyết được công việc nhanh khi nhiều xe tập
trung bảo dưỡng sửa chữa cùng một ban bệnh.
64
Phương pháp tổ hợp
Phương pháp này ít được áp dụng cho xưởng dịch vụ có quy mô lớn,
thường chỉ áp dụng cho các xưởng nhỏ hoặc gara nhỏ. Nhân viên
được chia thành các tổ tổng hợp, thành phần bao gồm các công nhân
có tay nghề đa dạng, sửa chữa được nhiều loại công việc khác nhau.
• Quy định được mức độ trách nhiệm của KTV

Ưu điểm
• Phân chia ra nhiều loại dụng cụ thiết bị; không sử dụng

được phương pháp sửa chữa dây truyền, chuyên môn hóa
Nhược không cao.
điểm
65
Phương pháp tổ chức đoạn tổng thành
Quá trình bảo dưỡng

6 đoạn chính 2 đoạn phụ
sửa chữa sẽ được tách
thành từng đoạn sản Bảo dưỡng và Bảo dưỡng và
Sửa chữa cơ
xuất theo chuyên môn sửa chữa động sửa chữa điện,
nguội;
cơ; nhiên liệu;
hóa. Mỗi đoạn sản xuất
thực hiện các công việc Bảo dưỡng và
Bảo dưỡng và
bảo dưỡng, sửa chữa sửa chữa Rửa, hút bụi,
sửa chữa hệ
khung bệ, lau chùi vệ
các cụm tổng thành, cơ thống truyền
cabin, sát xi, sinh xe.
cấu đã định cho đoạn lực;
vỏ xe;
đó. Số lượng sản xuất
Bảo dưỡng và
tùy thuộc vào quy mô Bảo dưỡng và
sửa chữa cầu
của xưởng dịch vụ, trước, cầu sau;
sửa chữa lốp
chủng loại xe và tình
trạng xe đưa vào.
Định mức thời gian bảo dưỡng sửa chữa

Định mức thời gian bảo dưỡng sửa chữa được các hãng quy
định chung theo từng các cấp trong nội bộ. Nhưng phải căn cứ vào quy
định chung của hãng và tình hình thực tế tại xưởng như trình độ quản
lý kỹ thuật, số lượng nhân sự, trình độ kỹ thuật viên, khả năng cung
ứng vật tư, mức độ trang thiết bị phục vụ cho bảo dưỡng sửa chữa…
thì các Đại lý có thể điều chỉnh định mức thời gian bảo dưỡng sửa
chữa cho phù hợp với môi trường hoạt động và đại lý.
Định mức khối lượng công việc
Định mức khối lượng công việc là số giờ công để thực hiện
toàn bộ nội dung của cấp bảo dưỡng hoặc sửa chữa. Bằng tổng số giờ
của các các quy trình bảo dưỡng, sửa chữa các hạng mục, thời gian
vệ sinh xe theo quy định chung của nhà sản xuất bằng cách tra theo
mã giờ công các cấp bảo dưỡng hoặc theo chi tiết bảo dưỡng
67
68
Nhân sự bộ phận dịch vụ
Sau khi học xong bài này người học có khả năng:
Hiểu, biết được sơ đồ tổ chức nhân sự BP DV của một Đại

lý hay một Gara hiện đại
Phân biệt được chức năng công việc của từng vị trí việc làm
Vận dụng xử lý một số tình huống thực tế của từng vị trí
69
GĐ DV
BP DV BP SCC BP HT BP PT
TN
CVDV QĐX ĐPV CVKT NVPV CVPT NVK
CVDV
CVDV TN NVVT KT K
TT SCN TT MGĐ TT Đồng TT Sơn

TOYOTA, HONDA,
KTV SCN KTV MGĐ KTV Đồng KTV Sơn CHERVOLET,
HYUNDAI
Học việc Học việc Học việc Học việc
TN: Trưởng nhóm

70
GĐ Đ.Lý
TP PDV QĐX
PQĐX MGĐ PQĐX ĐS
ĐPV ĐPV
TN CVDV TN PT TT SCN TT Đồng
KTV SCN KTV Đ
CVDV NV PT
Học việc Học việc
KSDV NV VT
TT MGĐ TT Sơn
CS KH NV KTK
KTV MGĐ KTV Sơn
Kế toán
Học việc Học việc
KIA, MAZDA, PEUGEOT, Gara hiện đại….
71
FORD, Mercedes
72
Phòng dịch vụ
Phòng dịch vụ ô tô
BP DV
TN
CVDV
CVDV
CVDV
Giới thiệu phòng dịch vụ phụ tùng (video)
73
Phòng dịch vụ
Phòng dịch vụ
• Quản lý hoạt động, ra

• Đáp ứng yêu cầu của khách hàng
ng Cấ quyết đinh, đề xuất…
• Tương tác với KH à p
h
h Q • Kết nối với các bộ
• Tăng sự hài lòng KH c uả
K há n phận khác
• Tăng KH trung thành lý
• Giảm các chi phí DV

• Tiêu chuẩn HĐ của
tế
K
• Tăng lượng KH, tăng x ư ở n g D V, c h ấ t
K i nh
ỹ th
lợi nhuận DV lượng sửa chữa
ật u
• Mở rộng thị phần
• Kiểm kê, đề xuất đầu tư
• Quản lý nhân sự, Nhân Sự
trang thiết bị, cơ sở vật
vị trí làm việc, điều chất
phối nhân viên • Tuyển trọn nhân sự
75
Phòng dịch vụ
CVDV là một chức danh được hãng xe cấp cho người có kiến thức
sâu rộng chuyên môn, nghiệp vụ về lĩnh vực sản phẩm, công nghệ,
sửa chữa, bảo dưỡng ô tô. Đồng thời, là người có cả kỹ năng phục
vụ khách hàng.
76
Phòng dịch vụ
Đối với Đại lý/showroom
Lắng ngh e c á c y ê u
Thực hành các bước
Là người đại diện cho cầu của khách hàng dịch vụ để đáp ứng
một đại lý tiếp xúc trực và đưa ra những lời nhu cầu của khách
t i ế p l à m v i ệ c v ớ i khuyên, tư vấn kỹ hàng một cách thỏa
khách hàng thuật, kỹ năng sử
mãn
dụng xe
77
Phòng dịch vụ
Đối với Khách hàng

Là đại diện bảo vệ quyền lợi và mối quan tâm cho Khách hàng
Kiểm soát quy trình
sửa chữa bảo dưỡng
đúng theo tiêu chuẩn Tối ưu giờ công và Đại diện cho khách
c ủa hãng s ản x uất giá cả hợp lý, chất hàng bảo vệ quyền
khuyến nghị và kiểm l ư ợ n g p h ụ c v ụ t ố t lợi trước đối tác bảo
soát chất lượng sửa nhất cho khách hàng. hiểm, bảo hành.
chữa thay khách
hàng.
78
Phòng dịch vụ
Nha trang, 2018

79
Phòng dịch vụ
Nâng cao sự Thái độ

hài lòng của Kỹ năng mềm
Xây dựng lòng tin khách hàng Hiệu quả công việc
Giữ vững mỗi quan hệ
Luôn thỏa mãn KH
Xây dựng
Xử lý thông
khách hàng
tin
trung thành
Lắng nghe KH
Đặt câu hỏi 5W,1H
Là đại diện của đại lý Lọc thông tin
Xây dựng Chẩn đoán
Sự chuyên nghiệp
Quảng bá hình ảnh, hoạt hình ảnh đại Truyền đạt thông tin
động lý
Phòng dịch vụ
• Đặt lịch hẹn và đón tiếp khách hàng

1
• Kiểm tra xe cùng khách hàng

2
• Tư vấn công việc sửa chữa

3
• Cam kết dịch vụ

4
• Chi phí dịch vụ bổ sung

5
• Lập bảng kế hoạch sửa chữa

6
81
Phòng dịch vụ
• Giao xe cho khách hàng

7
• Kiểm tra xe cùng khách hàng

8
• Cập nhật thông tin khách hàng

9
• Tạo mối quan hệ khách hàng

10
82
Phòng dịch vụ
83
Bộ phận sửa chữa
BP SCC
QĐX ĐPV
KTV
TT SCN TT MGĐ TT Đồng TT Sơn
KTV SCN KTV MGĐ KTV Đồng KTV Sơn
Học việc Học việc Học việc Học việc
84
85
Phòng dịch vụ
86
Phòng dịch vụ
87
88
Là người đứng vị trí đầu trong xưởng, quản lý tất cả các hoạt động
trong xưởng. Có kinh nghiệm sửa chữa lâu năm và có tay nghề bậc
cao. Là người hỗ trợ, đào tạo kỹ thuật viên về kỹ thuật sửa chữa.
Tiêu chí đánh giá
Quản lý Chất lượng Cầu nối
89
• Giám sát toàn bộ hoạt động, công việc xưởng

1
• Phát hiện những bất thường, sai quy trình và can thiệp kịp thời
trong hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng, kể cả quy trình tiếp nhận xe
của Cố vấn dịch vụ.
• Giám sát công việc của nhân viên trong việc giữ đồ nghề, kiểm kê
định kỳ các dụng cụ cá nhân và dụng cụ chuyên dùng.
• Giám sát việc thực hiện nội quy an toàn lao động, bảo vệ môi
trường. Phân công người bảo dưỡng trang thiết bị, 5S khu vực làm
việc cho các tổ và từng cá nhân.
Nha trang, 2018

90
• Hỗ trợ nhân viên

2
• Hỗ trợ các tổ trưởng, Kỹ thuật viên trong những công việc có vấn
đề hoặc tổ trưởng bị quá tải.
• Hỗ trợ điều phối trong phân công công việc hợp lý cho Kỹ thuật
viên giữa các tổ hoặc các công việc cần sự phối hợp giữa các tổ.
• Quản lý nhân sự
3
• Quản lý trực tiếp về kế hoạch nghỉ, duyệt nghỉ phép, duyệt thời
gian làm ngoài giờ, lập biên bản trong trường hợp Kỹ thuật viên vi
phạm lỗi.
• Đánh giá nhân sự
91
Điều phối là người có trách nhiệm phân chia công việc phù
hợp với năng lực và thời gian cho từng Kỹ thuật viên thông qua yêu
cầu sửa chữa. Điều phối có thể được phân thành: Điều phối sửa
chữa chung và điều phối đồng sơn.
Tiêu chí đánh giá
Đảm bảo nhân

Sắp xếp công
lực, trang thiết Thời gian
việc
bị, phụ tùng
92
Xác định
năng lực
của xưởng
Trao đổi,
Đánh giá cập nhật
nhân sự cv của
CVDV
Sắp xếp,
Giám sát
điều phối
tiến độ
công việc,
sửa chữa
nhân lực
93
Tổ trưởng là Kỹ thuật viên có trách nhiệm quản lý thời gian làm việc của
Kỹ thuật viên và có nhiệm vụ hỗ trợ cho Kỹ thuật viên về mặt kỹ thuật
khi cần thiết.
Đảm bảo mang lại Đảm bảo các CV

khối lượng và chất yêu cầu trong LSC
lượng công việc cao được thực hiện
cho cả tổ qua việc đầy đủ chính xác
hỗ trợ chuẩn đoán, với CLC và giao xe
hướng dẫn công đúng giờ qua việc
việc cũng như phân thường xuyên
công công việc hợp Là nhân sự quản lý giám sát, đôn đốc
lý cho Kỹ thuật viên trực tiếp tổ sửa chữa KTV trong quá
của cả tổ. trình thực hiện.
94
Giám sát KTV trong suốt quá trình làm việc đặc biệt KTV
làm trên công việc mới, hỗ trợ nếu cần thiết, đảm bảo công việc
diễn ra đúng tiến độ và đạt yêu cầu chất lượng.
Hạn chế được tối đa xe quay lại, khiếu nại. Thực hiện
chuẩn đoán đúng ngay lần đầu, sửa chữa đúng quy trình. Hướng
dẫn Kỹ thuật viên tự kiểm tra chất lượng, trực tiếp kiểm tra chất
lượng các công việc quan trọng.
Tư vấn cho điều phối để phân công công việc hợp lý phù
hợp với năng lực của KTV. Thông báo cho quản đốc, Cố vấn kỹ
thuật để có sự hỗ trợ khi gặp vấn đề khó.
Luôn đảm bảo khu vực làm việc, dụng cụ cá nhân của Kỹ
thuật viên trong tổ và trang bị thiết bị chung do tổ mình phụ trách
bảo dưỡng luôn sạch sẽ ngăn lắp và sẵn sàng làm việc.
95
Đảm bảo sự hài lòng cho nhân viên về môi trường làm việc, duy
trì tinh thần và động cơ làm việc
Tham gia đánh giá KTV định kỳ về năng lực trong từng công việc
cụ thể. Tham gia chia tiền năng suất cho KTV.
Định kỳ họp với KTV trong tổ để bàn bạc những vấn đề trong tổ,
truyền đạt tinh thần của ban lãnh đạo, tiếp thu ý kiến của Kỹ thuật viên
trong cải tiến công việc.
Tư vấn cho trưởng phòng dịch vụ về đào tạo phát triển nguồn
nhân lực.
96
Kỹ thuật viên là người trực tiếp tham gia sửa chữa, bảo hành, bảo
dưỡng … theo yêu cầu sửa chữa của khách hàng.
Mang lại sự hài lòng

Đảm bảo các công cho KH qua việc tôn
việc được thực hiện trọng, gìn giữ xe và
hoàn hảo, hoàn tài sản, giữ gìn MT
thành công việc làm việc chuyên
được giao đúng thời Đảm bảo hiệu suất nghiệp; hình thức
gian quy định. làm việc của cá nhân, bên ngoài gọn gàng;
tập thể và tinh thần dụng cụ trang thiết bị
tập thể cao ngăn lắp .
97
Kỹ thuật viên thực hiện tất cả những công việc cần thiết để đảm
bảo luôn đạt được chất lượng cao trong công việc, đảm bảo việc sửa
chữa đúng ngay lần đầu.
Kỹ thuật viên có thể đề nghị sự hỗ trợ, hướng dẫn của Cố vấn
kỹ thuật và Tổ trưởng nâng cao hiệu quả làm việc. Tích cực tham gia
các khóa huấn luyện và luôn duy trì một hình thức bên ngoài chuyên
nghiệp: đồng phục, tác phong, tư thế, môi trường làm việc.
Kỹ thuật viên đảm bảo thùng đồ nghề cá nhân luôn đầy đủ
những dụng cụ cần thiết, sạch sẽ ngăn lắp, các trang thiết bị luôn ở
điều kiện sẵn sàng làm việc.
Vệ sinh khu vực làm việc thực hiện 5S tại khu vực mình phụ
trách, thực hiện công việc kiểm tra bảo dưỡng, vệ sinh các trang thiết bị
được giao.
98
Cần sử dụng những vật dụng bảo vệ để gìn giữ xe của khách
hàng như: Tấm phủ sườn, phủ ghế, lót chân, bọc vô lăng trong tư thế
luôn quan tâm, giữ gìn xe và tài sản của khách hàng.
KTV tự mình hoặc phối hợp cùng Tổ trưởng, Cố vấn kỹ thuật
thực hiện công việc chuẩn đoán tìm ra nguyên nhân của vấn đề hỏng
hóc. Luôn thực hiện công việc sửa chữa đúng quy trình, đảm bảo tất cả
các công việc yêu cầu đều hoàn thành với chất lượng cao.
Thực hiện các công việc đúng trong thời gian đã định trước
theo sự thỏa thuận với điều phối. Đề kịp thời gian giao xe cho Cố vấn
dịch vụ bàn giao cho khách hàng như đã hứa.
Thông báo cho Tổ trưởng, Điều phối, Cố vấn dịch vụ thông

báo cho khách hàng công việc phát sinh. Kiểm tra chất lượng sau khi
hoàn thành công việc.
99
Bộ phận hỗ trợ
Bộ phận hỗ trợ là gì?
BP HT
CVKT NVPV
TN
Cố vấn kỹ thuật là người có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ kỹ thuật,
đào tạo nâng cao tay nghề cho kỹ thuật viên và là người chịu trách nhiệm
giải quyết chế độ bảo hành cho khách hàng. Đảm bảo tiêu chuẩn kỹ
thuật khi nhận xe mới về Đại lý PDI và xuất xe cho Khách hàng PDS.
101
Có kế hoạch đào tạo

phù hợp để nâng cao
Cố vấn kỹ thuật tay nghề, đáp ứng
đảm bảo tất cả Kỹ được yêu cầu làm
thuật viên được việc đúng quy định
được làm đúng vị trí thống nhất của Đại lý,
Hỗ trợ công việc sử dụng trang thiết bị
công việc về khả
chuẩn đoán phức tạp đúng quy trình.
năng năng lực
và công việc sửa
chữa trên hệ thống xe
mới cho KTV
Quan hệ kỹ thuật với văn phòng khu vực, nhà máy

sản xuất
Luôn cập nhật thông tin kỹ thuật từ Phòng kỹ thuật PC và
tham gia các khóa đào tạo kỹ thuật của nhà máy sản xuất.
Làm các báo cáo kỹ thuật bảo hành, BD miễn phí, PDI,
PDS gửi cho phòng kỹ thuật PC.
Giám định kỹ thuật cho các trường hợp bảo hành, luôn
tập huấn, triển khai làm báo cáo cho các chiến dịch đặc biệt của
phòng PC.
103
Nhiệm vụ ở Đại lý
Cố vấn kỹ thuật phải biết hỗ trợ, quản lý kỹ thuật và tác
nghiệp với Kỹ thuật viên trong những công việc khó, đặc biệt công
việc chuẩn đoán và công việc trên những hệ thống mới.
Phối hợp với Tổ trưởng, Quản đốc thống nhất các quy
trình sửa chữa theo chuẩn của Hãng sản xuất phù hợp thực tế
từng Đại lý/showroom. Giám sát thực hiện công việc và sử dụng
trang thiết bị của Kỹ thuật viên, có hướng dẫn kịp thời.
Cập nhật, sắp xếp, lưu giữ và khai thác có hiệu quả các tài
liệu kỹ thuật như: Tài liệu đào tạo, tài liệu hướng dẫn sửa chữa, tài
liệu hướng dẫn sử dụng trang thiết bị. Tham gia đánh giá năng lực
Kỹ thuật viên định kỳ, tư vấn cho trưởng phòng dịch vụ các vấn đề
nhân sự.
104
Sau khi xe của khách hàng được sửa chữa, bảo dưỡng
hoàn tất thì thu ngân tiến hành thu tiền từ khách hàng và xuất hóa
đơn nếu khách hàng cần. Khách hàng có thể trả tiền bằng tiền mặt
hoặc chuyển khoản theo yêu cầu của Khách hàng đã được ghi
trong lệnh sửa chữa
Khuyến khích khách hàng đến đại lý cho những lần sửa
chữa sau, bằng cách tư vấn khách hàng đặt lịch hẹn hoặc giới
thiệu các chương trình hậu mãi cho khách hàng và giải thích, cung
cấp mã số thuế của đại lý khi khách hàng thanh toán bằng cách
chuyển khoản
105
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện nhắc nhở
khách hàng sắp đến lịch bảo dưỡng hoặc gọi khách hàng sau khi
họ bảo dưỡng, sửa chữa, bảo hành xong sau khoảng 1 đến 2 ngày.
Thường hỏi các ý kiến của khách hàng về chế độ phụ vụ

và sửa chữa để đánh giá chỉ tiêu hài lòng và chỉ tiêu quay lại của
khách hàng. Chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến đại lý sửa
chữa, hỏi han trò chuyện và mời nước khách hàng…
Nhân viên này thường xuyên được đào tạo các kỹ năng
giao tiếp khách hàng, kỹ năng nói, kỹ năng nghe gọi điện thoại và
một số kỹ năng khác.
106
Bộ phận phụ tùng
BP PT
CVPT NVK
NVVT NVVT
107
Thủ kho là người quản lý kho phụ tùng. Người chịu trách nhiệm với
Giám đốc Đại lý về cách thức hoạt động của kho như: Xuất nhập kho,
kiểm tra, sắp xếp, thuyên chuyển, điều phối, đặt hàng phụ tùng và tính
toán lượng dự trữ phụ tùng phù hợp với mô hình hoạt động của Đại lý.
108
KHÁI QUÁT BỘ PHẬN DV Ô TÔ
Thủ kho chuẩn bị lấy trước những phụ tùng cần thiết cho các xe
đã đặt lịch hẹn và chuẩn bị những phụ tùng trong Lệnh sửa chữa được
chuyển xuống kho của CVDV.
Kiểm tra và phát phụ tùng theo mã phụ tùng, đúng và đủ số
lượng được liệt kê trên Partshipping (phiếu suất hàng) cho kỹ thuật viên.
Thường xuyên kiểm tra kho và biết các phụ tùng mà khách
hàng có nhu cầu sửa chữa hoặc hay bị hỏng hóc nhiều, và phụ tùng
thay thế bảo dưỡng để đặt hàng kịp tiến độ sửa chữa
Tính toán lượng hàng tồn kho, theo dõi khả năng cung cấp phụ
tùng của Đại lý lên kế hoạch đặt hàng dự trữ trong kho không để hàng
tồn đọng trong kho quá lâu.
109
Thủ kho phải hỗ trợ cho CVDV tra các mã phụ tùng trong các
trường hợp khó, lúc quá tải trong phòng dịch vụ.
Có trách nhiệm đặt các phụ tùng hết, hàng bổ sung (hàng SO),
hàng khẩn (BO), hàng dự trữ, các đơn đặt hàng về kho tại các Đơn vị
được ủy quyền hoặc liên kết Hãng.
Phải thực hiện đúng quy trình xuất, nhập phụ tùng vào kho và
nhập các thông tin này vào hệ thống phần mềm chung của nội bộ để
quản lý một cách khoa học.
Kiểm tra, sắp xếp phụ tùng trong kho theo đúng vị trí quản lý,
gọn gàng, ngăn lắp, khoa học. Lưu trữ hồ sơ xuất, nhập kho; bộ hồ sơ
sửa chữa; lưu kho ít nhất hai năm.
110
Mua vật tư ngoài phát sinh trong quá trình sửa chữa hoặc
đi gia công các vật tư bên ngoài và hỗ trợ kế toán kho việc nhận
vật tư ngoài. Hỗ trợ Thủ kho sắp xếp hàng hóa, kiểm kê hàng trong
kho, tổng vệ sinh kho hàng ngày.
111
Thường xuyên nhập xuất phụ tùng hàng ngày cùng với
Thủ kho trên chứng từ và phần mềm quản lý. Kiểm kê kho hàng
tháng để kiểm soát lượng hàng tồn đọng và cùng lập kế hoạch kinh
doanh cho phòng phụ tùng. Hỗ trợ thủ kho xuất nhập vật tư mua
ngoài xưởng và theo dõi công nợ của các nhà cung cấp. Thu ngân
khi bán lẻ phụ tùng cho khách hàng đến sửa chữa hoặc bán lẻ cho
các hãng khác, gara ôtô…Lập bảo báo cáo tài chính của kho phụ
tùng hàng tháng lên bộ phận Kế toán, Giám đốc chi nhánh.
112

Chương 1 Qlsx&amp;Dvot

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Chương 1 Qlsx&amp;Dvot

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

QUẢN LÝ SX&DV ÔTÔ

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

tô, NXB Xây dựng 2018

q Tài liệu đào tạo Cố vấn dịch vụ TOYOTA

q Tài liệu đào tạo nhân viên dịch vụ HONDA auto

q Tài liệu đào tạo nhân sự HYUNDAI auto

q Oliver Wyman, Automotive Manager, Marsh and MC Lennan 2004

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

+ Đi học đầy đủ (10%)

+ Thi kết thúc học phần (50%)

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

q Khái quát về quản lý sản xuất

q Sự khác biệt giữa sản xuất và dịch vụ

q Mục tiêu của quản lý sản xuất

q Mục tiêu của quản lý sản xuất

q Mục tiêu của quản lý sản xuất

q Mục tiêu của quản lý sản xuất

q Mục tiêu của quản lý sản xuất

q Nội dung cơ bản của quản lý sản xuất

Thế nào là Hãng ô tô ?

q Các đại lý được nhượng quyền của hãng ô tô

- Đại lý toàn quyền - Đại lý kinh tiêu

Hoạt động Hoạt động dịch

Phân phối, mua bán,

Phân phối, cung

khiếu nại, bảo

Kênh phân phối # hình thức phân phối?

Nhà phân phối ô tô hay còn gọi là trung gian marketing

Kênh phân phối trực tiếp là kênh phân phối mà trong đó

Áp dụng cho các hãng ô tô nào?

Nha trang, 2017

Kênh PP gián tiếp

Nha trang, 2017

Kênh PP 1 Kênh PP 2 Kênh PP 3

Phương thức mua bán

Hình thức mua Hình thức mua

- Bên mua và bên bán trực tiếp

Khác nhau của 2 hình thức này?

Phương thức thanh toán

Trực tiếp Trả góp

Đối tượng phù hợp với hình thức này?

Thuê tài chính

Các bước mua ô tô trả góp

q Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng mua xe và trả trước một

Chương trình lái thử xe

Khóa hướng dẫn chăm sóc và sử dụng xe

Bảo hiểm nhân sự, bảo hiểm thân xe

Chế độ bảo hành

Các hãng ô tô đảm bảo sẽ

Hoạt động marketing

Tình hình thị trường Chiến lược DV

- Nhu cầu về sản phẩm ngày

Ba trụ cột trong chiến lược dịch vụ

Cải thiện đại lý và đào tạo nhân viên dịch vụ

Cung cấp các dịch vụ sửa chữa, bảo trì,

Khái niệm bảo dưỡng, sửa chữa

Mục đích bảo dưỡng, sửa chữa?

Theo nghị quyết số 992/2003/QD-BGTVT

Kiểm tra bằng thị Kiểm tra bằng

Quy trình kiểm tra

• Kiểm tra đèn trước sau, còi, gạt nước mưa,

Quy trình kiểm tra

• Tốc độ xe, lực phanh, độ trượt ngang, nồng độ khí xả…

Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ

Chương 1 Qlsx&Dvot

Chương 1 Qlsx&Dvot