30/10/2015

LOGO

Chương 1: Sản phẩm là gì ???

Chất lượng Sản phẩm - Dịch vụ  Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động, dùng để thỏa

mãn nhu cầu của con người (K.Mác)

 Theo Quan điểm Marketing

 Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay quá trình (ISO

9000: 2000)

1 2

Dịch vụ là gì ???
 Phân loại sản phẩm: tạo cơ sở xây dựng hệ thống tiêu
 “… công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
chuẩn kinh tế - kỹ thuật để quản lý, bảo quản, vận
định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Đào
chuyển và các hoạt động dịch vụ …
Duy Anh)
 Căn cứ: chức năng, công dụng, đặc điểm công nghệ sản
 ISO 9004-2:1991E: “… là kết quả mang lại nhờ các hoạt
xuất, nguyên liệu sử dụng, …- lĩnh vực, đối tượng, điều
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
kiện, thời gian sử dụng
cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp
 Các cấp độ sản phẩm
ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
3 4

 Theo cách hiểu truyền thống: “Những gì không phải nuôi

Dịch vụ
trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là
Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo
những hoạt động hay lợi ích mà doanh
dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)”
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng
 Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một sản phẩm mà
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan
quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng.
hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.”

6
5

1
 30/10/2015

Các cấp độ của dịch vụ:

Dịch vụ cốt lõi: dịch vụ cơ bản

Dịch vụ?
- mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà một
Dịch vụ bao quanh
người/ tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ
thỏa mãn (Dịch vụ phụ)
chức khác để đổi lấy một thứ gì đó một loại
nhu cầu
- kết quả của những hoạt động không thể hiện nhất định
bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính Tạo
ra những
hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế giá trị
7 phụ thêm 8

Các đặc điểm của Dịch vụ?

1. Tính vô hình
Dịch vụ cơ bản: hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị
thỏa mãn lợi ích cơ bản của người tiêu dùng đối
với dịch vụ đó. Là mục tiêu tìm kiếm của người “hàng mẫu” “dùng thử”
mua.

Dịch vụ bao quanh: những dịch vụ phụ hoặc các

 Người làm công tác kinh doanh phải
khâu của dịch vụ được hình thành, nhằm mang tìm cách hữu hình hoá các dịch vụ để tạo
lại giá trị phụ thêm cho khách hàng được lòng tin đối với khách hàng.

Hàng hóa và dịch vụ

Xe hơi
Máy tính
Nội thất gia đình
Cửa hàng thức ăn nhanh
Nhà hàng/sửa chữa ô tô
Bệnh viện
Công ty quảng cáo/
Quản lý đầu tư

Tư vấn và đào tạo

Tư vấn
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
| | | | | | | | |

Phần trăm hữu hình Phần trăm vô hình

2
 30/10/2015

Các đặc điểm của Dịch vụ? Các đặc điểm của Dịch vụ?
2. Tính không tách rời được 3. Tính không ổn định (không đồng nhất)

Sản phẩm Tôi chẳng

hiểu anh
nói gì
người sản xuất người tiêu dùng

Dịch vụ người sản xuất người tiêu dùng

Các đặc điểm của Dịch vụ?

3. Tính không ổn định Các đặc điểm của Dịch vụ?
Màu tóc chúng tôi muốn! 4. Tính không lưu giữ được
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể
dịch vụ
cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác,
không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay
“phục hồi” lại.
- Vd: điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ
chuyến bay.

Phân loại dịch vụ

Tính không đồng nhất  Theo chủ thể thực hiện (nhà nước, tổ chức xã hội, đơn

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu vị kinh doanh)

Tính thời vụ  Theo mục đích

Tính khó kiểm soát chất lượng
 Theo nội dung
Tính quyết định của yếu tố con người trong quá
 Theo mức độ tiêu chuẩn hóa
trình làm ra dịch vụ
 Theo yêu cầu
17
18

3

Chất lượng sản phẩm
 Liên Xô: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm
được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được,
những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng
của nó”
 Các nhà sản xuất: “Tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm
thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện
kinh tế, xã hội nhất định”
 Nền kinh tế thị trường: nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…
=> “Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường”
19
 ISO 8402: 1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn”
 ISO 9000: 2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
21
Vai trò của chất lượng …
 Tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua…
 Làm tăng danh tiếng, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp
 Cơ sở duy trì và mở rộng thị trường, tạo phát triển bền vững
 Tăng năng suất lao động xã hội, giảm phế thải …
 Thúc đẩy hội nhập, giao lưu kinh tế, mở rộng trao đổi thương
mại
23
30/10/2015
 EOQ : “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng”
 W.E.Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng
đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường
chấp nhận”
 J.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng”
 Philip B.Crosby: “Chất lượng là thứ cho không” diễn tả : “Chất lượng
là sự phù hợp với yêu cầu”
 A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng được mong đợi của khách hàng”
20
Chất lượng sản phẩm
 Kết luận:
 Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có
khả năng thỏa mãn nhu cầu đã có hoặc đang tiềm ẩn
(ISO 8402:1999).
 Chất lượng là tập hợp các đặc tính đáp ứng yêu cầu
(ISO 9000: 2000).
 Lưu ý:
 Khái niệm đối tượng ở đây được hiểu bao gồm: sản
phẩm, hoạt động, tổ chức, quá trình.
 Nhu cầu được hiểu là nhu cầu hiện tại và những nhu cầu
tiềm ẩn.
22
Các thuộc tính chất lượng sản phẩm
 Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản
phẩm, đo giá trị sử dụng, tác dụng chủ yếu của sản phẩm, kết cấu vật
chất, thành phần cấu tạo, chỉ tiêu công nghệ (giải pháp tối ưu) …
 Các yếu tố thẩm mỹ và thụ cảm: sự truyền cảm, hợp lý, hình thức,
dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc…
 Tuổi thọ của sản phẩm: khả năng làm việc đúng tiêu chuẩn thiết kế
trong một thời gian nhất định, đúng yêu cầu về mục đích, điều kiện sử
dụng…
 Độ tin cậy của sản phẩm: đảm bảo duy trì và phát triển trong thị
trường
24
4
 30/10/2015

 Độ an toàn của sản phẩm: trong sử dụng, vận hành, an toàn sức
 Dưới góc độ kinh doanh:
khỏe đối với NTD => tất yếu trong môi trường hiện nay
 Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất) – công dụng
 Mức độ gây ô nhiễm (chỉ tiêu sinh thái học): bắt buộc các nhà sản
xuất cần xem xét, đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi đích thực của sản phẩm. Phụ thuộc bản chất, cấu tạo sản phẩm, yếu

trường sinh thái (sx & sd) tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ (10 - 40% giá trị sản phẩm)

 Tính tiện dụng: tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản, sử dụng, khả  Thuộc tính được cảm thụ bởi NTD – phần mềm (giá trị tinh thần) –

năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng… xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng; phụ thuộc vào quan hệ cung

 Tính kinh tế: giá cả - phù hợp NTD; tiết kiệm nguyên liệu, năng cầu, uy tín SP, thói quen tiêu dùng, dịch vụ trước và sau bán (60 –
lượng… 80% giá trị sản phẩm)
 Tính xã hội: khả năng thỏa mãn nhu cầu (điều kiện phát triển KT –
XH) 25 26

Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm

c¸c thuéc tÝnh cña « t«  Một tập hợp các đặc tính thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu

SP ¤ t« gåm phÇn cøng (s¨m lèp...) phÇn mÒm ( phÇn mÒm kiÓm so¸t ®éng c¬, sæ tay
l¸i xe...), vËt liÖu chÕ biÕn (nhiªn liÖu, dung dÞch lµm nguéi...), vµ dÞch vô (lêi gi¶i thÝch
vËn hµnh ...)
+ C¸c thuéc tÝnh vÒ c«ng dông: ph-¬ng tiÖn ®i l¹i, sù tiÖn lîi, tiÖn nghi, kh¶ n¨ng
vËn t¶i hµng ho¸...
 Sự phù hợp với nhu cầu => cơ sở quản lý, chính sách, chiến lược KD
 Cần được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu & thị trường
về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán …
 Cần được đánh giá dựa trên cả hai mặt chủ quan và khách quan

+ C¸c thuéc tÝnh vÒ kinh tÕ - kü thuËt: c¸c ®Æc tÝnh cña ®éng c¬, c¸c th«ng sè cô thÓ,
tr×nh ®é c«ng nghÖ, c«ng suÊt, tèc ®é, ®é tiªu hao nhiªn liÖu ...
+ C¸c thuéc tÝnh vÒ sinh th¸i: sù « nhiÔm m«i tr-êng sinh th¸i (khãi, ån ...);
+ C¸c thuéc tÝnh vÒ thÈm mü vµ thô c¶m: kÕt cÊu, kiÓu d¸ng, mµu s¾c, tÝnh hiÖn
®¹i, sù sµnh ®iÖu, c¶m gi¸c sang träng, tÝnh gîi c¶m, møc ®é tho¶ m·n...;
+ C¸c thuéc tÝnh vÒ kinh tÕ - x· héi: sù ®¾t, rÎ, cã thÝch hîp víi ®¹i ®a sè ng-êi
lao ®éng trong x· héi hay kh«ng ?
27
 Chủ quan: mức độ phù hợp SP thiết kế - nhu cầu khách hàng
 Khách quan: thuộc tính vốn có trong từng SP. Chất lượng được đánh
giá, đo lường thông qua tiêu chuẩn, chỉ tiêu
 Chất lượng – sự thỏa mãn nhu cầu – tính chất về công dụng – giải pháp kỹ
thuật – kinh tế: công dụng & chi phí bỏ ra để có được và sử dụng SP
28

t-¬ng t¸c chÊt l-îng s¶n phÈm trong vµ ngoµi doanh nghiÖp

ChÊt l-îng

ThÞ tr-êng ChÊt l-îng kh¸ch hµng

QCD
Chi phÝ Thời hạn

AN TOÀN DỊCH VỤ
sù Tho¶ m·n

Các yếu tố của chất lượng tổng hợp

29 30

5
 30/10/2015

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức

 Nhu cầu của nền kinh tế

Xö lý cuèi chu kú sö dông Marketing vµ nghiªn cøu thÞ tr-êng

 Nhu cầu của thị trường, khách hàng…

12
Dịch vô sau b¸n 11 1 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
Vßng  Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất
10 trßn 2
Hç trî kü thuËt, b¶o tr× chÊt Ho¹ch ®Þnh vµ triÓn khai
 Chính sách kinh tế
9 l-îng 3
L¾p ®Æt ®-a vµo sö dông Cung øng  Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
8
4
 Sáng tạo vật liệu mới, vật liệu thay thế, nguyên nhiên vật liệu ưu việt …
B¸n, ph©n phèi 7 5
6 S¶n xuÊt
 Cải tiến hay đổi mới công nghệ: công nghệ tiên tiến, máy móc hiện đại
Bao b× ®ãng gãi Thö nghiÖm vµ KiÓm so¸t
 Cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới

31 32

 Hiệu lực của cơ chế quản lý Nhóm yếu tố bên trong tổ chức (4M)

 Sự điều tiết, quản lý của nhà nước: biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính,  Con người: năng lực, phẩm chất, mối liên kết…

chính sách đầu tư, hỗ trợ, giá, thuế, tài chính, khuyến khích, phát triển…  Phương pháp: phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý, tổ chức sản

 Đòn bẩy => quản lý chất lượng sản phẩm, ổn định sản xuất, đảm bảo uy xuất => khai thác các nguồn lực hiện có

tín, quyền lợi của nhà sản xuất, người tiêu dùng  Máy móc trang thiết bị: khả năng về công nghệ => nâng cao tính năng kỹ

 Các doanh nghiệp độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng…; thuật & năng suất lao động

 Môi trường thuận lợi => chủ động huy động nguồn lực, công nghệ mới, tiếp  Nguyên, nhiên, vật liệu: đảm bảo yêu cầu chất lượng, số lượng, thời hạn

thu, ứng dụng phương pháp cải tiến chất lượng hiện đại … => đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

 Đảm bảo bình đẳng trong sản xuất kinh doanh, tạo môi trường cạnh tranh..  Ngoài ra: thông tin, môi trường, đo lường, hệ thống

33 34

Chi phí chất lượng (COQ)

 Truyền thống: “là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm

được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn qui cách đã
Chi phí chất lượng:
được xác định trước và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với
 Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí nhằm bảo
các tiêu chuẩn đã xác định trước”
đảm cho sản phẩm có chất lượng phù hợp với yêu
 Hiện nay: “là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản

xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng và các chi
cầu của người tiêu dùng.
phí liên quan đến các sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng”  Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất
 TCVN ISO 8402:1999: “Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin lượng SP đều được coi là chi phí chất lượng.
chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng

không thỏa mãn” (Điều 4.2)

35 36

6
 30/10/2015

Phân loại chi phí chất lượng Phân loại chi phí chất lượng
 Chi phí để đạt được chất lượng tốt (chi phí phù hợp): chi phí cần thiết cho việc
 Hình thức biểu hiện: chi phí hữu hình; chi phí vô hình
làm đúng ngay từ đầu.
 Đối tượng, phạm vi ảnh hưởng: chi phí của người sản xuất; chi phí của người
 Chi phí phòng ngừa: Chi phí cho quá trình thiết kế sản phẩm
tiêu dùng; chi phí của xã hội
 Chi phí đánh giá (thẩm định): Chi phí đo lường, kiểm tra và phân tích
 Giai đoạn tạo ra và sử dụng sản phẩm: chi phí thiết kế; chi phí trong sản xuất;
chi phí trong sử dụng sản phẩm  Chi phí do chất lượng kém (chi phí không phù hợp): chi phí nảy sinh khi chất
lượng không thỏa mãn => chi phí sai hỏng, thất bại
 Sự cần thiết: chi phí cần thiết; chi phí không cần thiết
 Các chi phí sai hỏng nội bộ: bao gồm chi phí cho phế phẩm/ làm lại, dừng
 Tính chất của chi phí: chi phí phòng ngừa; chi phí thẩm định, kiểm tra, đánh giá;
quá trình sản xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá
chi phí sai hỏng, thất bại
 Các chi phí sai hỏng bên ngoài: bao gồm phàn nàn của khách hàng, trả lại,
 Chi phí trực tiếp; chi phí gián tiếp …
yêu cầu bảo hành, giảm lượng hàng bán

37 38

Chi phí phòng ngừa (P) Chi phí đánh giá (A)
 Chi phí cho kế hoạch chất
lượng:  Chi phí đào tạo  Kiểm tra và đánh giá

 Chi phí để phát triển và vận  Chi phí phát triển và đưa chất  Chi phí cho việc kiểm tra và đánh giá nguyên vật liệu nhập, chi tiết và sản

hành hệ thống, chương trình lượng vào chương trình đào phẩm tại các công đoạn khác nhau và sản phẩm cuối

quản lý chất lượng tạo cho nhân viên  Chi phí cho thiết bị kiểm tra
 Chi phí thiết kế sản phẩm:  Chi phí thông tin  Chi phí để kiểm định, bảo dưỡng, và hiệu chỉnh các thiết bị được dùng để

 Chi phí để thiết kế sản phẩm  Chi phí để thu thập, xử lý và kiểm tra chất lượng sản phẩm và trong mọi hoạt động kiểm tra

với các đặc tính chất lượng
nhất định
 Chi phí cho quá trình:
 Chi phí để đảm bảo quá trình
sản xuất theo đúng yêu cầu
duy trì dữ liệu liên quan đến  Các chi phí vận hành
chất lượng và phát triển các
 Chi phí về khoảng thời gian tiêu tốn bởi nhân viên để tập hợp dữ liệu phục vụ
báo cáo liên quan đến chất
cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để hiệu chỉnh thiết bị;
lượng
và thời gian dừng công việc để kiểm tra chất lượng

39 40

Chi phí sai hỏng nội bộ (IF)
 Lãng phí, phế phẩm
 Chi phí cho chất lượng sản phẩm tồi
cần phải được loại bỏ, nó có thể bao
gồm nhân công, vật liệu và một số chi
phí gián tiếp, nhẫm lẫn, tổ chức kém...
 Phí sửa chữa sai sót
 Phí sửa lại các sản phẩm khuyết tật
nhằm đạt được chất lượng mong
muốn, gia công lại sản phẩm
 Chi phí do quá trình không thực hiện
được (phân tích sai hỏng)
 Chi phí để xác định tại sao một quá
trình lại sản xuất ra các sản phẩm với
chất lượng thấp
Chi phí sai hỏng bên ngoài (EF)
 Chi phí do khách hàng phàn nàn  Các chi phí liên quan đến nghĩa vụ
 Dự trữ quá mức  Chi phí điều tra và trả lời khi khách pháp lý của sản phẩm
 Tổn thất do dự trữ nvl để đề phòng hàng phàn nàn về một sản phẩm  Các chi phí tranh chấp gâp ra bởi
thiếu hụt kế hoạch…
chất lượng tồi nghĩa vụ pháp lý với sản phẩm và
 Chi phí do dừng quá trình sản xuất
 Chi phí do việc sản phẩm bị trả lại các vấn đề với khách hàng
 Chi phí dừng một quá trình hay dây
chuyền sản xuất để sửa lỗi  Chi phí để thay thế sản phẩm chất  Chi phí do không bán được hàng
 Chi phí do giảm giá bán lượng tồi trả lại bởi khách hàng
 Chi phí do khách hàng không hài lòng
 Chi phí do giảm giá để bán các sản
 Chi phí bảo hành miễn phí với sản phẩm chất lượng tồi và
phẩm chất lượng xấu (thứ phẩm)
không mua hàng thêm nữa
 Các loại lãng phí khác  Các chi phí liên quan đến bảo
 Nguyên vật liệu, nhân công, thiết bị hành sản phẩm, những sản phẩm  Chi phí xã hội hay chi phí môi trường
…
được thay thế khi còn bảo hành

41 42

7
 30/10/2015

Đánh giá các chi phí chất lượng Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
 Các chỉ số: Tỉ số giữa các chi phí chất lượng với giá trị cơ sở

 Chỉ số nhân lực

• Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số lượng giờ làm

 Chỉ số chi phí

• Tỉ số giữa chi phí chất lượng và chi phí sản suất

 Chỉ số bán hàng

• Tỉ số giữa chi phí chất lượng và doanh thu

 Chỉ số sản xuất

• Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số đơn vị sản phẩm bán ra

43 44

Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

45