Vocabulary

Service intangibility: Services cannot be Tính vô hình của dịch vụ: dịch vụ là thứ không
seen, tasted, felt, heard, or smelled before thể được nhìn thấy, nếm, cảm giác, nghe hay
they are bought. ngửi trước khi mua.

Service inseparability: Services are Tính không tách rời của dịch vụ: dịch vụ được
produced and consumed at the same time sản xuất và tiêu thụ vào cùng một thời điểm và
and cannot be separated from their không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ.
providers.
Service variability: The quality of Tính không ổn định của dịch vụ: chất lượng
services may vary greatly depending on của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng và
who provides them and when, where, and người sử dụng dịch vụ, cũng như địa điểm, thời
how they are provided. gian và cách thức cung ứng dịch vụ.

Service perishability: Services cannot be Tính không lưu trữ được của dịch vụ: dịch vụ
stored for later sale or use. không thể được dự trữ cho những lần mua và sử
dụng sau.

Low contact service: services that require Dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp: các dịch vụ
minimal or no direct contact between mà sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và tổ
customers and the service organization. chức dịch vụ ở mức độ tối thiểu hoặc không có
Medium contact service: services that Dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình: các
involve only a limited amount of contact dịch vụ có mức độ tiếp xúc hữu hạn giữa khách
between customers and elements of the hàng và các thành phần của tổ chức dịch vụ
service organization
High contact service: services that Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao: các dịch vụ có
involve significant interaction among sự tiếp xúc trực tiếp và tương tác cao giữa khách
customers, service personnel, and hàng, nhân viên phục vụ, thiết bị và cơ sở của tổ
equipment and facilities chức dịch vụ
Service-Dominant logic: a perspective Quan điểm hướng dịch vụ: một quan điểm tập
centered on the idea that service is the trung vào ý tưởng rằng dịch vụ là cơ sở của mọi
basis of all social and economic exchange. trao đổi kinh tế và xã hội.

Vocabulary
Internal marketing means that the firm Marketing nội bộ: Nỗ lực của doanh nghiệp
must orient and motivate its customer- trong việc định hướng và tạo động lực cho các
contact employees and supporting service nhân viên thiết lập duy trì và phát triển các mối
people to work as a team to provide quan hệ với khách hàng và hỗ trợ cho các nhân
customer satisfaction. viên trực tiếp phục vụ khách hàng làm việc để
đem lại sự hài lòng cho các khách hàng.
Interactive marketing: Training service Marketing tương tác: việc đào tạo nhân viên
employees in the fineart of inteacting dịch vụ về nghệ thuật giao tiếp với khách hàng
with customers to satisfy their needs. nhằm thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng.
Service quality: the degree to which a Chất lượng dịch vụ: mức độ mà dịch vụ thỏa
service satisfies customers by meeting mãn khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu,
their needs, wants, and expectations. mong muốn và kỳ vọng của họ.
Service productivity: how efficiently Hiệu suất của dịch vụ: mức độ hiệu quả của việc
service inputs are transformed into chuyển các đầu vào của dịch vụ thành các đầu ra
outputs that add value for customers tạo giá trị cho các khách hàng.
The service-profit chain: which links Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận: chuỗi liên kết giữa lợi
service firm profits with employee and nhuận của doanh nghiệp dịch vụ với sự thỏa mãn
customer satisfaction. của khách hàng và nhân viên.
Service encounter: a period of time Khoảng thời gian tương tác với dịch vụ: khoảng
during which customers interact directly thời gian mà khách hàng tương tác trực tiếp với
with a service. một dịch vụ.
Service operations system: that part of Hệ thống vận hành dịch vụ: một phần của hệ
the total service system in which inputs thống dịch vụ tổng thể, trong đó các yếu tố đầu
are processed and the elements of the vào được xử lý và tạo ra các yếu tố của sản phẩm
service product are created dịch vụ
Service delivery system: the part of the Hệ thống cung ứng dịch vụ: một phần của hệ
total service system during which the thống dịch vụ tổng thể, trong đó diễn ra quá trình
final “assembly” of the elements takes “khớp nối” các thành phần của dịch vụ và dịch vụ
place, and the product is delivered to the được chuyển giao tới khách hàng. Hệ thống này
customer; it includes the visible elements bao gồm các yếu tố có thể quan sát được của hệ
of the service operation thống vận hành dịch vụ
Service marketing system: the part of Hệ thống marketing dịch vụ: một phần của hệ
the total service system in which the firm thống dịch vụ tổng thể, trong đó doanh nghiệp
has any form of contact with its tương tác với khách hàng bằng bất cứ hình thức
customers, from advertising to billing; it nào, từ việc quảng cáo đến thanh toán. Hệ thông
includes contacts made at the point of này bao gồm tât cả các tiếp xúc xảy ra tại điểm
delivery cung ứng dịch vụ
Front stage: those aspects of service Bộ phận phía trước: những thành phần của hệ
operations and delivery that are visible or thống vận hành và cung ứng dịch vụ mà khách
otherwise apparent to customers. hàng có thể nhìn thấy hoặc tiếp xúc trực tiếp
Back stage: those aspects of service Bộ phận phía sau (bộ phận hỗ trợ): những thành
operations that are hidden from phần của hệ thống vận hành mà khách hàng không
customers thấy được, không tiếp xúc.

Vocabulary
Product elements: All components of Thành tố của dịch vụ: bao gồm tất cả các thành
the service performance that create value phần (hữu hình và vô hình) của dịch vụ, những
for customers. yếu tố tạo ra giá trị và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
Yield management: a pricing strategy Quản trị giá doanh thu: là một chiến lược giá
based on charging different prices to dựa trên việc định giá phân biệt cho các đối tượng
different users in order to maximize the khách hàng khác nhau để tối đa hóa doanh thu gắn
revenue yield that can be derived from a liền với quản trị khả năng cung dịch vụ của doanh
firm's available capacity at any specific nghiệp và nhu cầu đối với dịch vụ của doanh
point in time nghiệp tại một thời điểm xác định.
Service distribution: management Phân phối dịch vụ: là những quyết định về việc
decisions about when, where, and how to dịch vụ được chuyển giao tới các khách hàng khi
deliver services to customers nào, ở đâu và bằng cách nào.
Promotion and education: all Truyền thông và đào tạo khách hàng: hoạt
communication activities and incentives động truyền thông và khuyến khích được đưa ra
designed to build customer preference for để tạo ra sự thích thú của khách hàng đối với một
a specific service or service provider dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cụ thể.

Physical evidence : relates to the style Môi trường vật chất: đề cập đến phong cách và
and appearance of the physical sự hiện diện của môi trường xung quanh và các
surroundings and other experiential yếu tố trải nghiệm khác mà khách hàng tiếp xúc
elements encountered by customers at tại điểm chuyển giao dịch vụ. Còn được biết tới
service delivery sites. This is also called dưới tên gọi không gian dịch vụ hay môi trường
servicescape, or service environments. dịch vụ.
Process: a particular method of Quy trình cung ứng dịch vụ: tập hợp các hoạt
operations or series of actions, typically động theo trình tự và thủ tục thưc hiện khi cung
involving steps that need to occur in a cấp dịch vụ tới khách hàng.
defined sequence
People: customers and employees who Con người trong marketing dịch vụ: bao gồm
are involved in service production cả nhân tố khách hàng và nhân tố nhân viên, cùng
liên quan đến việc tạo ra dịch vụ.

Touchpoint: any encounter where Điểm chạm: bất kỳ tương tác nào giữa khách
customers and business engage to hàng và doanh nghiệp nhằm trao đổi thông tin,
exchange information, provide service, or cung cấp dịch vụ hoặc xử lý các giao dịch.
handle transactions.
Service blueprint: a diagram that Bản thiết kế dịch vụ: một sơ đồ hình ảnh hóa các
visualizes the relationships between mối quan hệ giữa các thành phần khác nhau của
different service components — people, dịch vụ (gồm con người, yếu tố môi trường vật
props (physical or digital evidence), and chất hoặc kỹ thuật số và quá trình dịch vụ) được
processes — that are directly tied to kết nối trực tiếp tới các điểm chạm trong hành
touchpoints in a specific customer trình khách hàng..
journey.
Service failure: a perception by Thất bại trong cung ứng dịch vụ: nhận thức từ
customers that one or more specific phía khách hàng cho rằng một hoặc nhiều khía
aspects of service delivery have not met cạnh cụ thể của hoạt động cung ứng dịch vụ đã
their expectations. không đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Service recovery: systematic efforts by a Phục hồi dịch vụ: những nỗ lực có hệ thống của
firm after a service failure to correct a một doanh nghiệp sau khi xảy ra thất bại trong
problem and retain a customer’s cung ứng dịch vụ nhằm khắc phục sự cố và lấy lại
goodwill. thiện chí của khách hàng.
Fail point: a point in a process where Điểm thất bại: là một điểm trong quá trình cung
there is a significant risk of problems that ứng dịch vụ mà tại đó có những rủi ro quan trọng
can damage service quality gây ra các vấn đề có thể không đảm bảo được chất
lượng dịch vụ