1. Chất lượng dịch vụ là gì?

Gợi ý:
- Trình bày các quan niệm khác nhau về chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo quan điểm khách hàng theo
Jochen & Christopher (2018), chất lượng dịch vụ hoàn hảo là một tiêu chuẩn cao
về quá trình thực hiện mà có thể đáp ứng hoặc vượt mức mong đợi của khách
hàng.

2. Trình bày mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng?
Gợi ý:
Mặc dù rất nhiều học giả của các bài báo nổi tiếng có xu hướng sử dụng thay thế lẫn
nhau giữa hai thuật ngữ ‘sự thỏa mãn khách hàng” và “chất lượng dịch vụ”, một số khác
lại nỗ lực để cho thấy sự khác nhau giữa hai thuật ngữ, gây nên những cuộc tranh luận
trong giới nghiên cứu. Mặc dù hai thuật ngữ này có những điểm chung nhất định, nhưng
chúng nên được nhìn nhận khác nhau. Theo Parasuraman và cộng sự (1990), chất lượng
dịch vụ là một khái niệm hẹp được tạo ra bởi nhóm 5 năm nhân tố (theo hình 2.2), trong
khi đó sự thỏa mãn của khách hàng nên được nhìn nhận ở bối cảnh rộng hơn. Trong khi
chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi các thuộc tính độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự
đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình. Sự thỏa mãn khách hàng phức tạp hơn, ảnh
hưởng bởi các nhân tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá
nhân, nhân tố hoàn cảnh.
 3. Trình bày các nhân tố xác định chất lượng dịch vụ?
Gợi ý:
Các nhân tố xác định chất lương theo mô hình RATER
 Độ tin cậy (Reliability):
Độ tin cậy là khả năng giữ đúng lời hứa với khách hàng trong cung cấp dịch vụ một
cách độc lập và chính xác. Đây được coi là nhân tố quan trọng nhất giúp khách hàng nhận
thức về chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn công ty giữ lời hứa trong việc
cung cấp dịch vụ, đặc biệt những lời hứa về đầu ra hay những thuộc tính quan trọng của
dịch vụ.
 Sự đảm bảo (Assurance):
Sự đảm bảo thể hiện sự hiểu biết và tác phong của nhân viên, khả năng truyền cảm
hứng về niềm tin và sự tự tin. Nhân tố này rất quan trọng trong các ngành dịch vụ mà ở
đó khách hàng cảm thấy không chắc chắn vào khả năng của mình khi đánh giá đầu ra của
dịch vụ. Điều này rất hay gặp phải trong dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng
khoán, khám chữa bệnh, luật sư. Trên thực tế, khi sử dụng dịch vụ y tế, bạn thật khó để
có thể tin tưởng một bác sĩ phẫu thuật trẻ với những tác phong lúng túng và không thể tư
vấn rõ ràng cho bạn về quá trình điều trị.
 Nhân tố hữu hình (Tangible):
Nhân tố hữu hình đề cập đến sự hiện hữu của các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết
bị, con người, công cụ giao tiếp.
Khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mới, có thể thông qua các yếu tố hữu hình để
đánh giá, cảm nhận về mức độ và cất lượng dịch vụ. Nhân tố này đặc biệt quan trọng với
các ngành mà khách hàng phải đến tại địa điểm cung cấp để sử dụng dịch vụ như: spa,
thẩm mỹ viện, nhà hàng ăn uống, bệnh viện.
 Sự thấu cảm (Empathy):
Sự thấu cảm là sự quan tâm, chú ý tới từng cá nhân khách hàng. Sự thấu cảm được
truyền tải qua những dịch vụ mang tính cá nhân hóa, nơi mà mỗi khách hàng là một cá
thể đặc biệt, độc nhất và nhu cầu của họ cần được thấu hiểu. Khách hàng luôn muốn được
hiểu và được thấy sự quan trọng của mình đối với công ty.
 Khả năng đáp ứng (Responsiveness):
 Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.Nhân tố này nhấn mạnh vào sự chu đáo và nhanh chóng trong xử lý các yêu
cầu, câu hỏi, khiếu nại và vấn đề của khách hàng. Khách hàng nhận thức về nhân tố này
thông qua độ dài của thời gian chờ đợi được hỗ trợ, cách trả lời câu hỏi hay mức độ chú ý
mà công ty dành cho vấn đề của họ. Chẳng hạn, khi bạn gọi vào số điện thoại chăm sóc
khách hàng bạn phải chờ đợi bao lâu mới có nhân viên trả lời?

4. Trình bày nguyên nhân dẫn đến các khoảng cách trong cung cấp dịch vụ? Các
khoảng cách này có thể được rút ngắn nhờ những giải pháp nào?
Gợi ý:
Nguyên nhân dẫn đến từng khoảng cách:
 Khoảng cách 1: Khoảng cách hiểu biết/ Khoảng cách lắng nghe
Thiếu định hướng trong nghiên cứu khách hàng
Thiếu giao tiếp
Chưa tập trung vào các mối quan hệ
Giải quyết khiếu nại thiếu hiệu quả
 Khoảng cách 2: Khoảng cách chính sách
Yếu kém trong thiết kế dịch vụ
Thiếu những tiêu chuẩn theo định hướng khách hàng
Các yếu tố hữu hình không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
 Khoảng cách 3: Khoảng cách giao nhận
Chính sách nhân sự thiếu hiệu quả
Thiếu sự hợp tác của khách hàng
Các vấn đề với trung gian cung cấp dịch vụ
Mất cân bằng cung cầu
 Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếp
Sự nói quá về dịch vụ nhằm đạt được doanh số gây ra bởi bộ phận truyền thông, bán hàng
hoặc các yếu tố hữu hình.
Coi nhẹ việc quản trị kỳ vọng khách hàng
Thiếu sự giao tiếp, phối hợp giữa các bộ phận
Thiếu tính thống nhất về chính sách và thủ tục giữa các chi nhánh, đơn vị cung cấp dịch
vụ.
Chiến lược giá không phù hợp
 Khoảng cách 5: Khoảng cách nhận thức/ Khoảng cách khách hàng
Khoảng cách 5 được đóng góp bởi 4 khoảng cách còn lại và kỳ vọng của khách hàng.

5. Trình bày bản chất quản trị chất lượng?

Gợi ý:
Thực chất những công việc mà người quản lý cần làm chính là quá trình lập kế hoạch – tổ
chức thực hiện – giám sát đánh giá – điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một nhiệm vụ
nào đó. Đây là cách tiếp cận quản trị chất lượng dựa trên quá trình. Rất nhiều học giả đã
tiếp cận quản trị chất lượng theo cách này, trong đó nổi tiếng nhất là học giả Deming với
vòng tròn PDCA.
Với hình ảnh hình tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng, thực chất của vòng tròn PDCA chính
là quá trình cải tiến không chỉ diễn ra tại một điểm nhất định, nó là một vòng tròn không
ngừng đi lên thể hiện sự cải tiến liên tục. Trong đó:
 Hoạch định (Plan): Là việc thiết lập các mục tiêu cụ thể và cách thức, phương
pháp để thực hiện mục tiêu đó, cũng như lộ trình cụ thể để đạt được mục tiêu.
 Thực hiện (Do): Trong bước này kế hoạch được lên tại bước hoạch định được triển
khai, những cải tiến được đo lường và kết quả được văn bản hóa.
 Kiểm tra (Check): Trong bước này, kế hoạch và quá trình thực hiện được đánh giá
xem liệu rằng nó đã đạt được những mục tiêu đề ra trong bước một, và liệu rằng
có những vấn đề gì mới xảy ra trong quá trình thực hiện. Trong nghiên cứu sau đó
vào năm 1990, Deming đã thay thuật ngữ “Check” bằng “Study” với mong muốn
thể hiện sự nghiên cứu kỹ lưỡng về kế hoạch thay vì chỉ đơn giản là kiểm tra.
Cải tiến (Action): Trong giai đoạn này, kế hoạch được triển khai và những cải tiến về chất
lượng đã trở thành một phần của các quy trình vận hành thông thường. Quá trình chuyển
lại về bước một để bắt đầu một vòng tròn mới, nhận ra những vấn đề chất lượng mới và
phát triển kế hoạch mới để giải quyết chúng. Điều này thể hiện sự cải tiến liên tục, không
ngừng của hoạt động quản trị chất lượng. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 “Quản trị
chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức, liên
quan đến chất lượng”. Theo đó, quản trị chất lượng dịch vụ có thể bao gồm việc thiết lập
chính sách chất lượng dịch vụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ và các quá trình để đạt được
những mục tiêu chất lượng này thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng,
kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ