ISO/TC 176 N 1382

ISO/TC 176 "Quality management and quality assurance"

Secretariat: SCC
Committee Manager: Schuessler Mark Mr

ISO/TC 176/ TG4 Tài liệu tóm tắt cập nhật các chủ đề mới nổi

Loại tài liệu Nội dung liên quan Ngày tài liệu Hành động dự kiến
Tài liệu tổng hợp /
Khác 2022-01-12 THÔNG TIN

Sự miêu tả
TG4 đã phê duyệt việc phát hành bản thảo tháng 10 năm 2021 về các chủ đề mới nổi để tóm tắt quản lý chất
lượng.
Dự thảo cung cấp một bản tóm tắt các chủ đề thăm dò được coi là ảnh hưởng đến quản lý chất lượng và tiêu
chuẩn hệ thống quản lý chất lượng.
Như mọi khi, xin chân thành cảm ơn các thành viên đã đóng góp cho công việc này.
 ISO/TC 176/TG 4 N 72

ISO/TC 176/TG 4 "Emerging trends in quality"

Convenorship: INLAC
Convenor: Domínguez José Mr.

Bản tóm tắt cập nhật của tài liệu chủ đề mới nổi (tháng 10 năm 2021)

Loại tài liệu Nội dung liên quan Ngày tài liệu Hành động dự kiến
Dự án / Dự thảo 2021-12-07
ISO/TC 176/TG4

Các chủ đề mới nổi liên quan đến quản lý chất lượng – tóm tắt
(Dự thảo cập nhật tháng 10 năm 2021)

Giới thiệu
Tài liệu này chứa một bản tóm tắt ngắn gọn về các chủ đề được coi là ngày càng ảnh hưởng đến quản lý chất
lượng, hệ thống quản lý chất lượng (QMS), tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc các tài liệu do ISO/TC
176 xây dựng. Việc khám phá này được thực hiện bởi các thành viên của ISO/TC 176 với tư cách là một bài tập thu
thập thông tin, sử dụng các tài liệu hiện có được viết, phát triển và xuất bản bởi các chuyên gia trong các chủ đề
tương ứng, cả trong các ủy ban ISO và trên thế giới rộng lớn hơn.

Cả tài liệu tóm tắt này lẫn những khám phá đầy đủ hơn về từng chủ đề đều không đại diện cho nghiên cứu ban
đầu. Các tài liệu này có thể thay đổi và cập nhật khi cần thiết.

Các tài liệu đầy đủ sẽ được cung cấp trong thời gian tới.

Mục đích của những khám phá này là để xác định các chủ đề chính, cung cấp thông tin ban đầu và đưa ra khuyến
nghị cho ISO/TC 176 về các sửa đổi tiềm năng đối với các tiêu chuẩn và các tài liệu khác của nó.
LƯU Ý: Các chủ đề và khuyến nghị kèm theo chỉ mang tính chất cung cấp thông tin và không phải là hướng dẫn để đưa chúng
vào bất kỳ tiêu chuẩn nào.

Các Mục tiêu Phát triển Bền vững của Liên hợp quốc (SDGs) đã được xem xét khi khám phá các chủ đề.

Các SDG sau đây có liên quan đặc biệt đến các tài liệu do ISO/TC 176 xây dựng:
SDG 8 - Việc làm bền vững và tăng trưởng kinh tế
SDG 9 - Công nghiệp, đổi mới và cơ sở hạ tầng
SDG 11 - Thành phố và cộng đồng bền vững
SDG 12 - Sản xuất và tiêu dùng có trách nhiệm
Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm ngày càng được các tổ chức sử dụng nhiều hơn thay vì tập trung truyền
thống vào sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm nhiều thứ hơn là sự hài lòng của khách hàng và liên quan đến
mối quan hệ tổng thể mà các cá nhân có với chính tổ chức, bao gồm các tương tác thông qua quảng cáo, tương
tác trực tiếp với nhân viên và cả việc mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trong bối cảnh quản lý chất lượng,
điều quan trọng cần lưu ý là trải nghiệm của khách hàng vượt ra ngoài việc 'đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng', hướng tới cách tiếp cận chủ động để tạo ra trải nghiệm tích cực trong tất cả các tương tác giữa
khách hàng và tổ chức.
1
Xem xét đầy đủ các trải nghiệm của khách hàng có thể giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và thúc
đẩy lòng trung thành, sự tin tưởng của khách hàng và khuyến nghị giữa khách hàng với khách hàng. Thực hiện
tốt, các hành động để cải thiện trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp tạo sự khác biệt cho một tổ chức cũng như
các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đó với các đối thủ cạnh tranh. Để tạo trải nghiệm khách hàng tích cực, tổ
chức nên tính đến các yếu tố như:
- cách thức giao tiếp với khách hàng và liệu cách thức giao tiếp có phản ánh sở thích của khách
hàng hay không;
- các quy trình hướng tới khách hàng dễ dàng và hữu ích như thế nào đối với người dùng;
- cách nhân viên tương tác với khách hàng;
- khách hàng cảm thấy thế nào về việc tương tác với tổ chức hoặc các sản phẩm/dịch vụ của tổ
chức;
- giá trị cảm nhận của nỗ lực cần thiết từ khách hàng để tương tác với tổ chức hoặc để mua hoặc
sử dụng sản phẩm/dịch vụ;
- sản phẩm và tính năng dịch vụ;
- những gì khách hàng sẵn sàng trả.
Chi phí để có được một khách hàng mới cao hơn so với việc duy trì một khách hàng hiện có. Đầu tư vào khách
hàng hiện tại mang lại kết quả tích cực cho chính tổ chức, cũng như các đối tác, cổ đông và các bên quan tâm
khác. Chuyển trọng tâm từ sự hài lòng của khách hàng sang chủ động quản lý trải nghiệm của khách hàng có thể
giúp tổ chức hiểu rõ hơn về tác động tổng thể của nó, cải thiện danh tiếng, giữ chân khách hàng hiện tại và có
được khách hàng mới cũng như xác định cơ hội kinh doanh.

Ứng dụng tìm năng

ISO9000 2.3.1 Mở rộng để bao gồm trải nghiệm của khách hàng
Điều 3 của ISO Xác định trải nghiệm của khách hàng. Xem xét các định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng (3.9.2)
9000 và dịch vụ khách hàng (3.9.4)
ISO9004 Cơ hội bao gồm các khuyến nghị cụ thể hơn tập trung vào việc quản lý các tương tác giữa tổ chức và
khách hàng/các bên quan tâm có liên quan khác
tiêu chuẩn ISO Cân nhắc bổ sung trải nghiệm của khách hàng vào lần sửa đổi tiếp theo của ISO 10001, 10002, 1003,
10000 10004, 10008.
ISO XXXXX Xây dựng tài liệu hướng dẫn mới về trải nghiệm khách hàng
khía cạnh con người
Khía cạnh con người đề cập đến những người bên trong một tổ chức và các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thực
hiện tốt nhất của họ (ví dụ: năng lực, động lực, sở thích, mức độ gắn kết, sự khác biệt cá nhân, hành vi xã hội).
Bằng cách tập trung vào các khía cạnh con người, một tổ chức có thể xây dựng lòng tin, nâng cao hiệu suất và
năng suất cũng như cải thiện quản lý thay đổi. Mức độ không chắc chắn và kỳ vọng liên quan đến thay đổi có thể
ảnh hưởng đến mọi người theo những cách khác nhau, do đó, việc thừa nhận và giải quyết những phản ứng khác
nhau này có thể giúp thay đổi được thực hiện hiệu quả hơn và ít bị kháng cự hoặc gián đoạn hơn. Các tổ chức
khuyến khích phản hồi và phát triển năng lực có nhiều sự hỗ trợ của nhân viên hơn đối với các thay đổi hoặc thực
hiện các sáng kiến mới.

Các doanh nghiệp ưu tiên con người và điều chỉnh chiến lược cũng như quy trình phù hợp với nhu cầu của con
người có khả năng cải thiện hiệu suất. Xem xét đầy đủ các khía cạnh của con người sẽ giúp cải thiện sự gắn kết
của người lao động. Một chiến lược gắn kết hiệu quả cần đảm bảo các mục tiêu và mục tiêu của tổ chức phù hợp
với văn hóa nơi làm việc và phản hồi từ người lao động, cũng như các cam kết về đạo đức, trách nhiệm xã hội và
môi trường, sự đa dạng, hòa nhập và công bằng.
Khía cạnh con người bao gồm việc xem xét những khác biệt ảnh hưởng đến phong cách quản lý, phương pháp
giao tiếp và chính sách, đồng thời nhận ra nhu cầu hiểu điều gì thúc đẩy cả cá nhân người lao động và các loại
người lao động cụ thể, sau đó hành động mà không loại trừ hoặc gây bất lợi cho người khác. Các nhà quản lý tập
trung vào con người của họ và tạo ra văn hóa tin tưởng và học hỏi thường có hiệu suất tốt hơn.
Ứng dụng tìm năng

2
 ISO9000 Đánh giá cho tất cả các chiều của các khía cạnh con người. Mở rộng trọng tâm của nguyên tắc quản lý
2.2.5, 2.3.3, 3 chất lượng (QMP) tại 2.3.3 sang tất cả các khía cạnh về sự hài lòng của nhân viên (tận dụng các giá trị văn
hóa của họ), tập trung vào cách thu hút nhân viên để tối đa hóa hiệu suất của họ. Xác định 'khía cạnh con
người' nếu thuật ngữ này được sử dụng trong bất kỳ tài liệu ISO/TC 176 nào
ISO 9004 Điều Xem lại từng điều khoản để đảm bảo các khía cạnh về con người được đề cập đầy đủ.
7, 9
ISO10015 Việc mở rộng các tiêu chuẩn này có thể nâng cao hiểu biết về cách quản lý hiệu quả sự thay đổi và thúc
10018, 10010 đẩy văn hóa tích cực thúc đẩy động lực và sự hài lòng của nhân viên. ISO 10010 phải đảm bảo các khía
cạnh về con người được giải quyết đầy đủ
quản lý mối quan hệ
Quản lý quan hệ liên quan đến khả năng xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với các bên quan tâm có liên
quan, mang lại giá trị bằng cách đáp ứng nhu cầu và mong đợi trong khi tối ưu hóa tác động của các mối quan hệ
đối với hiệu suất tổng thể của mạng lưới phân phối. Quản lý mối quan hệ hiệu quả cho phép tổ chức xác định và
liên kết các nhu cầu, kỳ vọng, năng lực và nguồn lực, từ đó xây dựng các mối quan hệ cùng có lợi hoặc đa lợi để
giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa cơ hội và đóng góp hiệu quả hơn cho xã hội. Trong các mô hình kinh doanh như nền
kinh tế tuần hoàn, việc sử dụng năng lực và nguồn lực một cách tối ưu sẽ làm tăng khả năng tạo ra giá trị và quản
lý rủi ro.

Các mối quan hệ có lợi được tạo ra bằng cách coi tất cả các bên quan tâm có liên quan giống như khách hàng. Mọi
tổ chức và mọi cá nhân đều có nhu cầu và mong đợi, năng lực và nguồn lực riêng có thể được sử dụng và chia sẻ.
Việc xác định và liên kết những điều này mang lại lợi ích từ việc có một cái nhìn rộng hơn và linh hoạt hơn về các
mối quan hệ.
Ứng dụng tìm năng
sê-ri ISO 10000 Xem xét nếu khái niệm được đề cập đầy đủ trong ISO 10001, 10003, 10014, 10018, 10010

thay đổi nhân khẩu học

Thay đổi nhân khẩu học liên quan đến cách dân số phát triển và tiến hóa ở những nơi khác nhau. Thay đổi nhân
khẩu học có ảnh hưởng quan trọng đến khả năng hành động liên tục của các tổ chức. Năng lực của nhân viên có ý
nghĩa quyết định đối với sự thành công của một tổ chức. Mọi sự mất mát của các chuyên gia hiện tại có nghĩa là
sự mất mát về kiến thức và năng lực đối với tổ chức. Bảo mật kiến thức trong tổ chức và truyền lại cho nhân viên
mới là rất quan trọng.
Tổ chức cũng nên xem xét các yếu tố như:
- Nhu cầu về công nhân lành nghề đang ngày càng vượt xa khả năng sẵn có của họ.
- Khoảng thời gian nhân viên ở lại trong các tổ chức đang giảm dần.
- Việc tuyển dụng thành công và giữ chân các chuyên gia mới có năng lực ngày càng quan trọng.
- Dân số già có nghĩa là nhiều công nhân lành nghề đang nghỉ hưu.
- Tuổi nghỉ hưu tăng có nghĩa là độ tuổi tối đa của lực lượng lao động đang tăng lên và các quy trình cần
phải được điều chỉnh để phù hợp với tất cả các bộ phận của lực lượng lao động.
- Việc thích ứng cần phải tính đến chênh lệch tuổi tác ngày càng tăng giữa người trẻ nhất và người già nhất
cũng như sự khác biệt về nguồn gốc quốc gia và xã hội.
Nếu không có đủ nhân viên có năng lực, tổ chức có nguy cơ không thể sản xuất các sản phẩm và dịch vụ tuân thủ,
do đó không thể đảm bảo sự thành công bền vững và thậm chí là sự tồn tại liên tục của tổ chức.
Khi cấu trúc tuổi của dân số nói chung thay đổi, nhiều lao động rời bỏ thị trường lao động hơn là lao động mới gia
nhập thị trường lao động. Khi sự sẵn có của công nhân lành nghề giảm đi, thời gian cần thiết để lấp đầy thành
công các vị trí trống sẽ tăng lên. Sự thiếu hụt công nhân lành nghề có nghĩa là các hoạt động ngày càng được thuê
ngoài và các biện pháp kiểm soát bổ sung là cần thiết để quản lý điều này. Bằng cách xem xét sự thay đổi về nhân
khẩu học, các tiêu chuẩn sẽ phù hợp hơn với thực tế hiện tại của lực lượng lao động và mang lại sự linh hoạt
trong việc triển khai lực lượng lao động.
Ứng dụng tìm năng
ISO9000, 2.3.3 Cần cập nhật QMP liên quan đến sự tham gia của mọi người, có tính đến các nhu cầu khác nhau
của lực lượng lao động ngày càng đa dạng

3
 ISO 9001, 5.1.1, Thêm (các) yêu cầu mới 5.1.1. Các yêu cầu về năng lực thay đổi cần được giải quyết trong 7.1.2 và
7.1.2, 7.2 7.2
sê-ri ISO 10000 Xem lại ISO 10015, ISO 10018. ISO 10010 để đảm bảo các thay đổi về nhân khẩu học được giải
quyết thỏa đáng
Thay đổi cách quản lý
Quản lý thay đổi là một cách tiếp cận có hệ thống để bắt đầu, giao tiếp và thực hiện quá trình chuyển đổi hoặc
chuyển đổi. Bối cảnh của một tổ chức đang thay đổi liên tục và thường rất nhanh chóng, tuy nhiên loại hình và
mức độ thay đổi, và do đó mức độ quản lý thay đổi cần thiết, rất khác nhau giữa các tổ chức.
Tổ chức cần đánh giá bối cảnh, sự phát triển (trong tương lai) và rủi ro của mình, đồng thời đưa ra các quyết định
có ý thức về loại thay đổi nào là phù hợp và cần thiết. Để giảm thiểu tác động của những thay đổi trong bối cảnh
và các rủi ro liên quan, tổ chức nên áp dụng phương pháp quản lý thay đổi phù hợp. Để thay đổi xảy ra, những
điều sau đây thường là cần thiết:

- sự không hài lòng về hiệu suất hiện tại hoặc mối quan tâm về hiệu suất trong tương lai;
- một ý tưởng rõ ràng về kết quả dự kiến sau khi thực hiện thay đổi; - ý tưởng rõ ràng về
những hành động cần thực hiện; - sẵn sàng đón nhận sự thay đổi.

Nhiều bên quan tâm bên trong và bên ngoài (ví dụ lực lượng lao động, khách hàng, nhà cung cấp, cổ đông, rộng
hơn là xã hội) bị ảnh hưởng bởi những thay đổi đối với những gì một tổ chức đang làm hoặc cách thức tổ chức
đang thực hiện. Điều quan trọng cần lưu ý là nếu thay đổi là cần thiết để giải quyết các nhu cầu và mong đợi
đang thay đổi nhưng tổ chức không thực hiện hành động thì điều này có thể có tác động tiêu cực đáng kể đối với
cả tổ chức và các bên quan tâm có liên quan khác. Ứng dụng tìm năng
Tiềm năng ứng Giới thiệu quản lý thay đổi như một khái niệm mới trong ISO 9001, hoặc là một yêu cầu độc lập hoặc là
dụng ISO 9001 một phần của các yêu cầu 'tư duy dựa trên rủi ro' và/hoặc 'cải tiến'.

ISO9004 Xây dựng khái niệm về quản lý thay đổi và tầm quan trọng của nó trong việc sửa đổi ISO 9004
ISO100XX Xây dựng một tiêu chuẩn hướng dẫn mới về quản lý thay đổi liên quan đến chất lượng và quản lý các
thay đổi theo kế hoạch và ngoài kế hoạch.
Hội nhập
Một hệ thống quản lý tích hợp (IMS) tích hợp tất cả các hệ thống và quy trình vào một khuôn khổ hoàn chỉnh,
thúc đẩy tích hợp ở cấp độ quy trình và tạo ra một hệ thống phù hợp duy nhất giải quyết tất cả các mục tiêu cũng
như tất cả các nhu cầu và mong đợi có liên quan của các bên quan tâm. Tích hợp QMS vào hệ thống quản lý kinh
doanh của tổ chức có thể có nhiều lợi ích hữu hình cho một tổ chức, bao gồm:

- tầm nhìn toàn cầu và toàn diện của tổ chức với các mục tiêu phù hợp dẫn đến tăng hiệu quả và hiệu
quả;
- một bộ chính sách và thủ tục để đáp ứng các yêu cầu và giảm số ngày đánh giá cũng như các chi phí
liên quan;
- hiệu quả tài chính tốt hơn và tối ưu hóa chi phí dẫn đến tăng khả năng cạnh tranh;
- cải thiện thông tin liên lạc nội bộ và bên ngoài cũng như hợp tác và liên kết giữa các chức năng.
Các tổ chức ngày càng phức tạp và thường hoạt động trên toàn cầu, vì vậy cần có một cách tiếp cận toàn diện để
đảm bảo tất cả các khía cạnh hoạt động cùng nhau và không xung đột hoặc hoạt động riêng lẻ.
Ứng dụng tìm năng
ISO9000 Tích hợp liên quan đến các nguyên tắc quản lý chất lượng sau Tập trung vào khách hàng và Quản lý
mối quan hệ. Phức tạp.
Điều 3 của ISO 9000 Xây dựng định nghĩa về 'tích hợp' và/hoặc 'hệ thống quản lý tích hợp'.
ISO 9001 Khoản 0.4 Một đoạn dựa trên có thể được thêm vào phần giới thiệu hoặc phần Phụ lục
hoặc Phụ lục
ISO 9001 ISO 9001 có thể tích hợp các yêu cầu từ MSS khác, chẳng hạn như

4
 ISOXXXX Một tài liệu hướng dẫn mới về cách tích hợp QMS vào hệ thống quản lý kinh doanh sẽ rất hữu ích.

nhanh nhẹn
Sự linh hoạt của tổ chức là khả năng của một tổ chức thay đổi hoặc thích ứng nhanh chóng và hiệu quả để đáp
ứng với những thay đổi trong bối cảnh của nó. Mức độ linh hoạt cao có thể giúp một tổ chức phản ứng thành
công trước sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới, sự phát triển của các công nghệ làm thay đổi ngành và
những thay đổi đột ngột trong các điều kiện xã hội, kinh tế, môi trường và chính trị tổng thể. Bối cảnh của tổ chức
càng biến động, không chắc chắn, phức tạp và mơ hồ (VUCA) thì việc tăng cường sự linh hoạt càng quan trọng.
Chỉ tuân theo cách tiếp cận quy trình ổn định không cho phép tổ chức ứng phó với các tình huống của VUCA.
Nhanh nhẹn nổi lên như một khái niệm tổ chức vào khoảng năm 2000 trong công nghệ phần mềm thông qua việc
phát triển và xuất bản Tuyên ngôn Agile . Phương pháp luận trong bản tuyên ngôn kể từ đó đã được áp dụng
trong nhiều lĩnh vực. Cốt lõi của sự linh hoạt là cam kết cao để giải quyết các nhu cầu của 'người dùng'. Sự nhanh
nhẹn sẽ dẫn đến khả năng phản hồi nhanh chóng với các giải pháp được cá nhân hóa. Để đạt được sự linh hoạt,
các tổ chức cần triển khai một nền văn hóa tổ chức cởi mở, tạo điều kiện. Thực hành Agile có thể là không chính
thức hoặc cố định. Ví dụ về các phương pháp linh hoạt là việc sử dụng các nhóm làm việc đặc biệt tự điều khiển ,
các cuộc họp độc lập và các chu trình ra quyết định lặp đi lặp lại.

Xem xét tính linh hoạt trong các tiêu chuẩn sẽ cho phép chúng phù hợp hơn với thực tế kinh doanh và cho phép
tính linh hoạt. Việc không triển khai các nguyên tắc và thuật ngữ linh hoạt có thể dẫn đến giả định rằng các tổ
chức sử dụng các nguyên tắc linh hoạt không thể sử dụng hệ thống quản lý chất lượng và các tổ chức sử dụng ISO
9001 có thể gặp vấn đề khi triển khai các thực hành linh hoạt vào QMS của họ.
Ứng dụng tìm năng
ISO9000 QMP nên được xem xét để đảm bảo sự linh hoạt được xem xét đầy đủ. Nhanh nhẹn - nên được
2.2.1, 2.2.3, 2.3.4, 3 thêm vào như một thuật ngữ xác định. Người dùng – nên được thêm vào dưới dạng thuật ngữ xác
định và sự khác biệt giữa khách hàng và người dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
ISO 9001 Xem xét liệu các yêu cầu QMS hiện tại có cần được thay đổi và áp dụng để giải quyết các khái
ISO9002ISO9004 niệm linh hoạt hay không. Các khoản 4, 7 và 8, nên xem xét liệu các yêu cầu có thể được sửa đổi
để tính đến sự linh hoạt hay không. Sự linh hoạt ngụ ý rằng những thay đổi trong bối cảnh dẫn
đến sự thích ứng của QMS. Kết nối trong 4 nên được cải thiện. ISO 9002 nên phản ánh các thay
đổi đối với 9001. ISO 9004 nên phản ánh tầm quan trọng của sự linh hoạt trong QM
sê-ri ISO 10000 Cân nhắc phản ánh nhiều hơn tính linh hoạt trong các phiên bản của ISO 10005, 10008, 10010,
10012, 10015, 10018 và phản ánh những thay đổi được thực hiện đối với các tiêu chuẩn TC 176
khác mà các tài liệu này hỗ trợ.
Quản lý kiến thức
ISO 30401:2016 định nghĩa kiến thức là: "tài sản của con người hoặc tổ chức cho phép đưa ra các quyết định và
hành động hiệu quả trong bối cảnh". Các chú thích cho định nghĩa thừa nhận rằng kiến thức có thể là cá nhân, tập
thể hoặc tổ chức và có nhiều quan điểm khác nhau về những gì nó bao gồm. Quản lý tri thức kết hợp các quy
trình, hành động và phương pháp để cho phép tạo, duy trì, phân phối và truy cập vào tri thức của tổ chức. Quản
lý tri thức là điều cần thiết cho sự thành công bền vững. Có một cách tiếp cận có hệ thống giúp xác định, nắm bắt,
phân tích, truy xuất, duy trì và bảo vệ kiến thức hiện có, xác định kiến thức còn thiếu và chống mất kiến thức (ví
dụ: do những người rời khỏi tổ chức gây ra). Khi công nghệ phát triển, điều quan trọng là phải tính đến các tác
động tiềm năng và thực tế của, chẳng hạn như dữ liệu lớn, học máy, chuỗi khối và sở hữu trí tuệ, v.v. Xem xét sâu
hơn về quản lý tri thức sẽ dẫn đến hiểu biết rộng hơn về tác động của nó đối với chất lượng quản lý, nâng cao
hiệu quả và hiệu quả của QMS và nâng cao văn hóa chất lượng.
Ứng dụng tìm năng
ISO9000 Mở rộng khái niệm một cách tổng quát. Một QMP mới liên quan đến khái niệm này nên được xem xét, có
2.2.5, QMP, 3 tính đến mối quan hệ cụ thể với các công nghệ mới nổi. Sử dụng hoặc điều chỉnh định nghĩa ISO 30401:2018.
ISO 9001 Xem xét cùng với bất kỳ điều khoản nào khác về nơi mà kiến thức (quản lý) dự kiến sẽ được xem xét.
7.1.6, Phụ lục
A7
sê-ri ISO 10000 Xem xét để phù hợp với những thay đổi trong ISO 9000 và ISO 9001. Xem xét tài liệu hướng dẫn về KM liên

5
 quan đến QM.
Sự đổi mới
Trong ISO 9000:2015, đổi mới được định nghĩa là "đối tượng mới hoặc đã thay đổi nhận ra hoặc phân phối lại giá
trị". Khả năng đổi mới là một yếu tố cạnh tranh quan trọng đối với các tổ chức trong môi trường đầy biến động và
phức tạp hiện nay và được công nhận là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả, hiệu quả, chất lượng và tăng
trưởng.
Đổi mới phải luôn mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và/hoặc các bên quan tâm có liên quan khác và dẫn đến
các sản phẩm hoặc dịch vụ, quy trình mới hoặc thay đổi, v.v.
Đổi mới là một cách để đáp ứng nhu cầu và mong đợi mới hoặc được dự đoán trước của khách hàng và các bên
quan tâm có liên quan khác trong các tình huống mà cải tiến từng bước nhỏ là không đủ. Nếu tiền đề này được
chấp nhận, sự đổi mới sẽ trở thành một yêu cầu trong QMS. Đổi mới có thể được áp dụng ở tất cả các cấp của tổ
chức, bao gồm:
- sản phẩm hoặc dịch vụ;
- phát triển và/hoặc sử dụng công nghệ;
- quy trình;
- điều lệ và cơ cấu của tổ chức; - (các) hệ thống quản lý và mô hình kinh doanh.
Sẽ có lợi nếu có một cách tiếp cận có hệ thống đối với sự đổi mới, thay vì hoạt động ngẫu nhiên và việc không
nhận ra tầm quan trọng của sự đổi mới có thể làm suy yếu sự tồn tại của một tổ chức. Nếu sự đổi mới không
được xem xét đầy đủ trong các tiêu chuẩn, chúng có nguy cơ bị coi là ít liên quan hơn.
Ứng dụng tìm năng
ISO9000 Nếu đổi mới được giới thiệu theo cách chi tiết hơn thì các định nghĩa nên được đưa vào và phù hợp với ISO
Khoản 2, 56000. Làm rõ sự khác biệt giữa cải tiến từng bước nhỏ và đổi mới, đồng thời xây dựng mối quan hệ giữa
3, QMP 'đổi mới' và 'rủi ro và cơ hội'.
ISO 9001 Xem xét việc bổ sung một yêu cầu trong ISO 9001 đủ linh hoạt để thực hiện, có thể kiểm tra được và cho
ISO9004 phép người dùng chỉ ra khi nào sự đổi mới là không phù hợp. Mở rộng và tăng cường xem xét đổi mới trong
ISO 9004.
sê-ri ISO Một tài liệu hướng dẫn mới về mối liên hệ giữa đổi mới và quản lý chất lượng và cách đổi mới có thể được
10000 tích hợp vào QMS nên được xem xét. Cần thận trọng để không xung đột hoặc trùng lặp với bộ tiêu chuẩn ISO
56000.
Khía cạnh thông tin
Các khía cạnh thông tin là những sự kiện có ý nghĩa cung cấp cái nhìn sâu sắc về bất cứ điều gì. Chúng có thể tác
động đáng kể đến QMS thông qua những thứ như đáp ứng nhu cầu và mong đợi, sự hài lòng/lòng trung thành
của khách hàng, tuân thủ luật pháp, danh tiếng và niềm tin vào thương hiệu. Thông tin được quản lý kém sẽ có
tác động xấu đến danh tiếng và sự bền vững của tổ chức. Các tiêu chuẩn nên giải quyết thỏa đáng các lĩnh vực có
liên quan, bao gồm:
- quản lý thông tin;
- quản lý cấu hình;
- bảo mật thông tin doanh nghiệp, bảo mật thông tin cá nhân (data privacy) và chất lượng dữ liệu;
- số hóa và sử dụng đám mây;
- dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo (AI);
- tính di động (thiết bị, dữ liệu, thông tin); - phương tiện truyền thông xã hội.
Ứng dụng tìm năng
ISO9000 2.2.5.5 Cần sửa đổi để bao gồm các khía cạnh thông tin. Truyền thông nội bộ và bên ngoài có kế hoạch và
hiệu quả giúp tăng cường sự tham gia của mọi người và tăng cường hiểu biết về bối cảnh của tổ chức,
nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm có liên quan, QMS. Trong QMPS, các khía cạnh thông tin liên
quan đến: ra quyết định dựa trên bằng chứng, sự tham gia của mọi người và thiết lập mối quan hệ, tất cả
những điều này cần được xem xét
Điều 3 của ISO Những điều sau đây có thể cần sửa đổi: 3.8.4 – Hệ thống thông tin; 3.9.2 – Sự hài lòng của khách hàng;
9000 3.9.3 – Khiếu nại của khách hàng; 3.9.4 – Dịch vụ khách hàng; 3.9.5 – Quy tắc ứng xử về sự hài lòng của
khách hàng; 3.9.6 – tranh chấp

6
 Định nghĩa mới cho (các) khía cạnh thông tin
ISO 9001 & Điều 7.5, 9.1, 9.1.3. Cần được sửa đổi để bao gồm bảo mật thông tin, tính toàn vẹn của dữ liệu, sao lưu
ISO/TS 9002 dữ liệu và bảo vệ dữ liệu.
Giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá chỉ hiệu quả nếu thông tin được kiểm tra có tính toàn vẹn của
dữ liệu.
ISO9004 Đảm bảo các khía cạnh thông tin được xem xét đầy đủ xuyên suốt.
sê-ri ISO Các khía cạnh thông tin có liên quan và quan trọng đối với việc sửa đổi 10001, 10002, 10003, 10004,
10000 10006,
10008, 10009, 10010, 10013, 10014, 10015, 10018, 10019
kinh tế tuần hoàn
Nền kinh tế tuần hoàn định nghĩa lại sự tăng trưởng, chuyển từ mô hình truyền thống lấy-làm-dùng-xử lý sang tập
trung vào các lợi ích tích cực cho toàn xã hội. Nó liên quan đến việc phá vỡ sự phụ thuộc vào việc tiêu thụ tài
nguyên để đạt được thành công về kinh tế và thực hiện các thiết kế loại bỏ lãng phí. Bằng cách thiết kế loại bỏ
chất thải và ô nhiễm, duy trì các sản phẩm và vật liệu được sử dụng và tái tạo các hệ thống tự nhiên, nó tạo ra
nguồn vốn bền vững.
Ngoài những lợi ích môi trường cơ bản, ý tưởng về nền kinh tế tuần hoàn rất quan trọng đối với quản lý chất
lượng vì:
- nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm có liên quan liên tục thay đổi và thúc đẩy các yếu tố cạnh
tranh mới;
- nhận thức xã hội và nhu cầu toàn cầu về tính bền vững cần được giải quyết để đạt được thành công bền
vững;
- lợi ích tài chính và hoạt động có thể là kết quả của việc thực hiện các giải pháp thay thế thân thiện với môi
trường dựa trên cách tiếp cận nền kinh tế tuần hoàn.
Tác động chính của việc giới thiệu nền kinh tế tuần hoàn như một khái niệm sẽ là đối với ISO 9001, nếu nó được
giới thiệu như một yêu cầu độc lập mới. Điều này sẽ tăng cường quản lý chuỗi cung ứng có trách nhiệm, bao gồm
kiểm soát các quy trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài (điều khoản 8.4) và tạo ra khả năng có
một yêu cầu độc lập đối với một tổ chức để chứng minh rằng tổ chức có một quy trình để xác định và triển khai
cách tiếp cận nền kinh tế tuần hoàn thông qua giảm thiểu sử dụng tài nguyên và lãng phí. Nếu bổ sung được xác
định, ISO 9000 có thể bị ảnh hưởng.
LƯU Ý: Khi xác định liệu khái niệm này có được giải quyết hay không và cách thức giải quyết, tất cả các tiêu chuẩn liên quan
trong ISO TC 323, ISO TC 207 và TC 301 đều phải được tính đến.

Ứng dụng tìm năng

ISO9000 Các định nghĩa nên được xem xét cho nền kinh tế tuần hoàn và các thuật ngữ như 'lãng phí' (sử dụng các
khoản 3 định nghĩa hiện có từ các tiêu chuẩn khác nếu có thể)
ISO9000 Nền kinh tế tuần hoàn liên quan đến nguyên tắc 'Quản lý mối quan hệ'. Không có xung đột nhưng có thể cần
QMPS phải mở rộng cơ sở lý luận của nguyên tắc để bao trùm các quan hệ đối tác đặc biệt mà một tổ chức nên
phát triển để đảm bảo tái sử dụng và/hoặc tái chế nhằm đảm bảo mục tiêu 'không lãng phí'.
ISO9002 Khái niệm 'nền kinh tế tuần hoàn có thể được xây dựng trong TS 9002 khoản 4.1 và 4.2
khoản 4
công nghệ mới nổi
Có vô số công nghệ mới nổi sẽ tác động đến hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức trong tương lai và tác động
có thể không được đánh giá đầy đủ cho đến khi công nghệ hoàn thiện. Mặc dù những công nghệ này có thể không
mới đối với tất cả các tổ chức, nhưng tác động của chúng đang tăng lên. Số hóa bên trong và giữa các tổ chức và
hệ thống quản lý là trọng tâm để thay đổi cách thức làm việc. Số hóa bao gồm cả việc số hóa kiến thức và thông
tin, cũng như mạng lưới máy móc và quy trình thông minh. Con người và sản phẩm đưa ra quyết định dựa trên
dữ liệu và thông tin hiện có. Trí tuệ nhân tạo đưa ra quyết định về tình huống dữ liệu thay đổi nhanh chóng: do
đó, các quyết định không phải lúc nào cũng dễ hiểu đối với con người hoặc hệ thống quản lý và có thể là một
thách thức.
Sự phụ thuộc vào dữ liệu hợp lệ và đáng tin cậy đang tăng lên đáng kể, vì vậy việc sử dụng các công nghệ mới nổi
trong các tổ chức và xã hội là điều cần thiết.
7
 Các công nghệ mới nổi có thể hoặc có tác động đến chất lượng bao gồm thực tế tăng cường, chuỗi khối,
điện toán đám mây, internet vạn vật (IoT), rô-bốt hợp tác, dịch vụ cộng đồng, công nghiệp 4.0, trí tuệ
nhân tạo (AI -machine learning), sản phẩm thông minh, lớp kỹ thuật số, phép đo từ xa, điện toán lượng
tử và các đại lý và sản phẩm tự trị. Khi triển khai các công nghệ này, có thể cần phải xem xét thêm. Ví dụ:
khi lập kế hoạch cho các sản phẩm và dịch vụ, hãy xem xét các công nghệ mới nổi sẽ tác động đến QMS
hiện tại như thế nào; cách các quy trình của họ sẽ tương tác với các quy trình hiện có; xem xét xác nhận
mới có nên được tuân thủ hay không; nhu cầu tiềm năng về MVP mới (sản phẩm khả thi tối thiểu),
nguyên mẫu hoặc trường hợp sử dụng.
Bất kể công nghệ đang được sử dụng là gì, có một số yếu tố phải được xem xét và giải quyết, bao gồm:
thiết kế, chính sách, quy trình, kiểm soát chất lượng (xác nhận/thử nghiệm), tính khả dụng, bảo mật,
quyền riêng tư, kiến thức tổ chức, năng lực.

Các công nghệ mới nổi ảnh hưởng đến tất cả các tài liệu của ISO/TC 176, do đó chúng – và các tác động có thể
thấy trước – phải được xem xét đầy đủ để đảm bảo tính phù hợp, tính toàn vẹn của thương hiệu và niềm tin của
ngành. Điều này cần được giải quyết như một vấn đề cấp bách để các tiêu chuẩn vẫn đáng tin cậy và phù hợp.

Ứng dụng tìm năng

ISO 9000, 2.2.1 và 2.2.2 Sửa đổi để đảm bảo các công nghệ mới nổi được tính đến đầy đủ
ISO 9000 QMP Các công nghệ mới nổi ảnh hưởng đến các nguyên tắc quản lý chất lượng sau:
Ra quyết định dựa trên bằng chứng, Lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người, Phương pháp tiếp
cận quá trình
Điều 3 của ISO 9000 Định nghĩa các công nghệ mới nổi
ISO 9001 Khoản 4, 6.2, Hãy tính đến các công nghệ mới nổi khi sửa đổi ISO 9001, đặc biệt nhấn mạnh vào các điều
7.5.3, 8.2, 8.3.2, 9.1.1 khoản được trích dẫn.
ISO9004 Đảm bảo các công nghệ mới nổi được xem xét đầy đủ trong suốt
sê-ri ISO 10000 Cập nhật tất cả các tiêu chuẩn hỗ trợ để tính đến tác động của các công nghệ mới nổi.
Đặc biệt có liên quan trong: ISO 10001, ISO 10004, ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007, ISO
10008, ISO 10012
Đạo đức & liêm chính
Đạo đức và tính chính trực là rất quan trọng đối với khả năng đạt được thành công bền vững của tổ chức. Các vấn
đề phát sinh từ những sai sót trong hành vi đạo đức được phản ánh trong các quyết định của người tiêu dùng và
có thể dẫn đến các yêu cầu bổ sung theo luật định và quy định. Nếu các quyết định, hành động và tương tác với
các bên liên quan không phù hợp với các nguyên tắc ứng xử có đạo đức cũng như văn hóa và giá trị của tổ chức,
thì tất cả các khía cạnh của chất lượng có thể bị suy giảm.
Hành vi đạo đức và tính chính trực bao gồm các tương tác với tất cả các bên quan tâm có liên quan, bao gồm chủ
sở hữu, người lao động, đại diện người lao động, cổ đông, khách hàng, đối tác, cơ quan quản lý, nhà cung cấp,
khách truy cập và cộng đồng địa phương. Những người hoàn thành vai trò lãnh đạo cần mô hình hóa các hành vi
đạo đức để đảm bảo các hoạt động có chất lượng và bản thân QMS hiệu quả, đáng tin cậy và không thể bị coi là
thiếu liêm chính hoặc vụ lợi. Nếu không có cam kết của lãnh đạo cao nhất đối với hành vi đạo đức, tổ chức sẽ
thiếu tính chính trực và việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và doanh nghiệp khó có thể đạt được hiệu quả
đầy đủ.
Các mục tiêu ẩn mâu thuẫn với tầm nhìn, sứ mệnh, chính sách và cam kết của tổ chức sẽ có xu hướng tạo ra các
thông tin liên lạc bị bóp méo, các tuyên bố không chính đáng và dẫn đến các lợi ích cạnh tranh trong tổ chức. Điều
này không hữu ích trong việc nâng cao năng lực, khả năng và kiến thức của tổ chức, và có xu hướng ủng hộ các vị
trí và lợi ích cá nhân. Những mục tiêu ẩn này có thể ảnh hưởng xấu đến sự gắn kết của tổ chức. Tổ chức phải đảm
bảo rằng thông điệp thương mại của mình là trung thực và được củng cố bởi các khía cạnh đạo đức để chịu được
sự giám sát ngày càng tăng, sự phán xét nhanh chóng trên phương tiện truyền thông xã hội và đáp ứng các quy
định ngày càng tăng về bảo vệ người tiêu dùng.
Các yêu cầu về đạo đức và liêm chính của tổ chức được phổ biến rộng rãi và bao gồm thông tin trong các tài liệu
ISO/TC 176, các tiêu chuẩn QMS của ngành, Mô hình Chất lượng Xuất sắc và các hoạt động kiểm toán. Việc đề cập
đến đạo đức và tính chính trực được thực hiện bằng cách suy luận trong ISO 9001 và được nêu rõ ràng trong ISO

8
9004. Đạo đức và tính chính trực là những thành phần thiết yếu trong việc giải quyết các vấn đề bên ngoài và bên
trong.

Tác động của việc bổ sung các yêu cầu vào ISO 9001 sẽ là thúc đẩy hiệu quả của QMS được cải thiện, sự hài lòng
và sự tham gia của các bên quan tâm nhiều hơn và cải thiện tính bền vững của tổ chức. Việc bổ sung các yêu cầu
về đạo đức và liêm chính sẽ không tạo ra nhiều điểm không phù hợp. Nó sẽ giúp các tổ chức xác định cách họ
quản lý đạo đức và tính chính trực trong giao dịch với các bên quan tâm.

Các khái niệm về đạo đức và tính chính trực là rất cơ bản đối với một tổ chức nên được coi là một bổ sung khả thi
cho Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 và việc đưa vào bản sửa đổi ISO 9001 trong tương lai được xem
là có thể phù hợp . Các bổ sung về đạo đức và liêm chính sẽ mang lại uy tín lớn hơn cho các bên quan tâm rằng
một tổ chức nguyên tắc có thể được tin cậy để đáp ứng các cam kết.
Lưu ý: Ủy ban ISO về đánh giá sự phù hợp (ISO/CASCO) đã công bố ISO/TS 17033 Tuyên bố đạo đức - Nhãn và thông tin hỗ
trợ - Yêu cầu

Ứng dụng tìm năng

ISO9000 Đạo đức và tính liêm chính được áp dụng phổ biến và nên được đưa vào các bản sửa đổi trong tương lai; chúng
2.3.2, hiện đang được đề cập trong các mệnh đề được liệt kê. Trong bối cảnh hiện tại, các vấn đề như đổi mới, đạo đức,
2.4.3, niềm tin và danh tiếng có thể được coi là các thông số trong QMS. Lãnh đạo nên được mở rộng để bao gồm việc
2.3.2.4 tạo ra và duy trì các giá trị chung, sự công bằng và hành vi đạo đức ở tất cả các cấp để thiết lập văn hóa tin cậy và
liêm chính.
ISO9000 Một QMP mới nên được xem xét để đề cập rõ ràng về đạo đức và tính chính trực vì khái niệm này là nền tảng đối
QMPS với QMS. (Đạo đức và tính chính trực là nền tảng cho hiệu suất của tổ chức, sự hài lòng của khách hàng, thành
công bền vững và danh tiếng của tổ chức.)
ISO 9001 Tác động chính của đạo đức sẽ được giới thiệu như một phần của bối cảnh của tổ chức (4.1) và tư duy và lập kế
khoản 4, hoạch dựa trên rủi ro tiếp theo. Khả năng lãnh đạo (5.1.1) nên được mở rộng để thiết lập âm thanh. Nhận thức
5, 7.3 (7.3) cần bao gồm nhu cầu đảm bảo hành vi đạo đức và thái độ liêm chính thấm nhuần văn hóa của tổ chức.
ISO9002 Để phù hợp với bất kỳ thay đổi nào được thực hiện đối với ISO 9001
Điều 5 của Đã bao gồm nhưng có thể được mở rộng bằng cách xây dựng liên quan đến bản sắc và bối cảnh của tổ chức để
ISO 9004 thiết lập bản sắc tổ chức.
ISO Đạo đức và tính chính trực thường được áp dụng cho bộ tiêu chuẩn ISO 10000 về sự hài lòng của khách hàng. Kỳ
10001ISO vọng của khách hàng bao gồm hành vi chính trực và đạo đức trong tất cả các tương tác với khách hàng
10004
ISO10018 Đạo đức và tính chính trực được áp dụng cho ISO 10018 liên quan đến cách tổ chức giao tiếp với mọi người trong
tổ chức.
ISO100XX Việc xây dựng một tài liệu độc lập được khuyến nghị, với việc thiết lập, thực hiện và duy trì đạo đức và tính liêm
chính được đề cập và sử dụng để hỗ trợ quản lý chất lượng hiệu quả.
Văn hóa tổ chức
Văn hóa tổ chức đề cập đến niềm tin tập thể, giá trị, thái độ, cách cư xử, phong tục, hành vi và hiện vật duy nhất
cho một tổ chức. Lãnh đạo thiết lập bản sắc của tổ chức thông qua văn hóa mà nó phát triển và thúc đẩy. Các đặc
điểm có thể phân biệt được trong bản sắc của một tổ chức tập trung vào mục đích, tầm nhìn, giá trị và sứ mệnh
của nó.
Các khía cạnh văn hóa đã hoặc có thể ảnh hưởng đến tổ chức cần được xem xét và giải thích để hiểu được tình
trạng hiện tại và tương lai của tổ chức. Xem xét và thực hiện hành động để hỗ trợ và có thể phát triển văn hóa tổ
chức, liên quan đến những đặc điểm khác biệt này, là rất quan trọng để đạt được chiến lược của tổ chức và thành
công bền vững.
Văn hóa tổ chức có tác động to lớn đến chất lượng, quản lý chất lượng và các chính sách và thực hành hệ thống
quản lý chất lượng. Nó ảnh hưởng đến những thứ như: tuyển dụng và giữ chân nhân viên, thiết kế nơi làm việc,
quản lý tri thức, cấu trúc báo cáo, niềm tin trong các mối quan hệ công việc, giao tiếp và ra quyết định.
Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa tổ chức bao gồm: tầm quan trọng của chất lượng trong các lĩnh vực khác nhau
và mức độ tập trung vào chất lượng trong tổ chức, sự trưởng thành của tổ chức, văn hóa địa phương/quốc gia,
thái độ lãnh đạo, tình trạng nghề nghiệp và tài chính của người lao động.
9
Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều kết quả có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp với văn hóa tổ chức. Văn hóa tổ chức
lành mạnh và mạnh mẽ có thể mang lại nhiều lợi ích, bao gồm lợi thế cạnh tranh bắt nguồn từ sự đổi mới và dịch
vụ khách hàng hiệu quả, hiệu suất của nhân viên nhất quán và hiệu quả, sự gắn kết của nhóm, tinh thần nhân viên
cao và sự liên kết mạnh mẽ của công ty hướng tới thành tích mục tiêu.

Văn hóa tổ chức ảnh hưởng đến cách mọi người tương tác với nhau, cách họ có khả năng phản ứng với thay đổi
được lên kế hoạch hoặc thực tế, kiến thức được tạo ra như thế nào và liệu kiến thức đó có được chia sẻ và quản
lý hiệu quả hay không. Thiếu văn hóa tổ chức hiệu quả cuối cùng sẽ có tác động xấu đến quản lý chất lượng, QMS
thực hiện và tính bền vững của tổ chức. Việc đưa văn hóa tổ chức vào các tiêu chuẩn một cách rõ ràng sẽ thúc đẩy
các tổ chức xem xét văn hóa và kỳ vọng của lãnh đạo trong việc thiết lập văn hóa đó.

Ứng dụng tìm năng

ISO9001 5.1 Các khái niệm về văn hóa tổ chức nên được bổ sung vào phiên bản tiếp theo của ISO 9001 (hiện có tài
liệu tham khảo về văn hóa trong 4.1 trong CHÚ THÍCH 3)
ISO9002 ISO 9002 có tham chiếu bổ sung đến thuật ngữ “văn hóa” trong các điều khoản về bối cảnh nội bộ, lãnh
Khoản 4, 5 đạo và rủi ro. Điều này cần được mở rộng để tính đến các yêu cầu mới được thêm vào ISO 9001
ISO 9004 Khoản ISO 9004:2018 hiện có 34 lần xuất hiện thuật ngữ “văn hóa”. Việc xây dựng bổ sung được khuyến nghị
5 trong Điều 5 liên quan đến nhận dạng và bối cảnh của tổ chức để thiết lập nhận dạng tổ chức

ISO 10001 - ISO Văn hóa tổ chức có thể áp dụng để đưa vào bộ tiêu chuẩn ISO 10000 về sự hài lòng của khách hàng.
10004 Văn hóa tổ chức tập trung vào khách hàng đảm bảo mọi người trong tổ chức hướng tới sự hài lòng và
trải nghiệm của khách hàng
ISO10013 Văn hóa tổ chức có thể áp dụng để đưa vào ISO 10013 về cách tổ chức xem tài liệu. Trong nhiều tổ
chức, kỳ vọng về việc làm là tất cả người lao động tuân theo tài liệu do tổ chức thiết lập. Trong các tổ
chức này, có ít sai lệch hơn so với các thủ tục và quy trình để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

ISO10015 Văn hóa tổ chức có thể áp dụng để đưa vào ISO 10015 về cách thức nguồn nhân lực được giáo dục, đào
tạo, tuyển dụng và thuê để triển khai và vận hành hiệu quả QMS của tổ chức.
ISO10018 Văn hóa tổ chức được áp dụng trong ISO 10018 liên quan đến cách tổ chức giao tiếp với mọi người
trong tổ chức để tạo ra các mối quan hệ tích cực và giữ chân nhân tài.

10