7/9/2018

LOGO Quá trình phát triển

 Đầu thế kỷ 20: phương pháp phổ biến – kiểm tra sản phẩm – sàng lọc, loại bỏ sản

Chương 2: Quản lý chất lượng phẩm không phù hợp => quản lý kế hoạch, kiểm tra chất lượng

 Tổ chức lớn => nhân viên kỹ thuật, khó khăn trong quản lý kỹ thuật và chất lượng

sản phẩm => đảm bảo chất lượng, khắc phục thiếu sót trong quá trình chế tạo =>

kiểm soát chất lượng

 1930s: kiểm soát chất lượng bằng thống kê (mở đầu bằng phiếu kiểm tra)

 1950: Deming đưa vào Nhật - Chu trình Deming

 1954: Juran đến Nhật – kiểm soát chất lượng toàn diện (không chỉ sx)

 1980 – nay: cạnh tranh toàn cầu => QLCL toàn diện
1 2

Một số bài học kinh nghiệm

Kiểm tra • Chính sách chấp nhận sản phẩm hoặc loại bỏ sản phẩm không chất lượng  Quan niệm về chất lượng
sản
phẩm
 Chất lượng không đo được, không nắm bắt được
Kiểm • Tổng hợp những điều kiện cơ bản để đạt được chất lượng
soát chất  Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
lượng
 Kinh nghiệm nhiều nước: DRFT – ít tốn kém nhất
• Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, ngăn chặn những nguyên nhân gây
Đảm bảo
chất  Đầu tư quan trọng nhất: Đầu tư cho giáo dục
ra tình trạng kém chất lượng Người
lượng thừa
hành,

 Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động Lãnh
25%

Kiểm • Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế, phát hiện và giảm tới mức tối thiểu đạo, 50%

soát chất  Các nhà kinh tế Pháp Giáo dục,

lượng các chi phí không chất lượng 25%

toàn diện  Các nhà kinh tế Mỹ: 15 – 20 % ~ 80 – 85 %

Quản lý • Quan tâm đến việc quản lý các hoạt động của con người, đến lợi ích của
chất  Các nhà kinh tế Nhật: 20% lỗi ở người thừa hành
lượng con người, xã hội
toàn diện  Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra
3 4

1

Bài học thứ nhất
 Phải biết đánh giá đúng tầm quan trọng của chất lượng trong đời sống
của DN.
 “Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến
nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết” (Philip Crosby).
Bài học thứ 2
 Quan niệm “Chất lượng là không đo được, không nắm bắt được” là
quan niệm sai lầm.
 Trên thực tế, chất lượng hoàn toàn có thể lượng hóa được thông qua sự
phù hợp của nó với yêu cầu.
 Chất lượng có thể đo gián tiếp qua chi phí không chất lượng.
5 6
Bài học thứ 4
 Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động là một sai lầm
nghiêm trọng. Chất lượng kém, trước hết là do lỗi của nhà
quản lý.
 Người ta phân định tỷ lệ chịu trách nhiệm như sau: người thừa
hành-25%; giáo dục – 25%; lãnh đạo – 50% (Pháp). Ở Mỹ,
người ta đưa trách nhiệm của lãnh đạo lên tới 70-80%.
7 8
7/9/2018
Bài học thứ 3
 Quan niệm “Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn” không
phải lúc nào cũng đúng.
 Nếu đầu tư đúng hướng và quản lý tốt – chất lượng hoàn
toàn có thể đạt được với chi phí hoàn toàn ít.
 Hai nguyên tắc cơ bản giúp DN nâng cao hiệu quả đầu tư
vào chất lượng:
• Làm đúng ngay từ đầu (DRFT – Do Right the First Time).
• Đầu tư cho giáo dục là loại hình đầu tư hiệu quả nhất trong các
loại đầu tư chất lượng.
Bài học thứ 5
 Chất lượng được bảo đảm nhờ kiểm tra – đây cũng là một
quan niệm sai lầm.
 Kiểm tra không tạo dựng chất lượng. Kiểm tra chỉ nhằm
phân loại, sàng lọc sản phẩm. Bản thân hoạt động kiểm
tra không thể cải tiến chất lượng được.
 Muốn có chất lượng thì phải làm đúng ngay từ những
khâu đầu tiên, đặc biệt là khâu thiết kế và chuẩn bị SX.
 Kiểm tra là một cố gắng đầy lãng phí.
2
 7/9/2018

Một số khái niệm về quản lý chất lượng

 “QLCL là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm
khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách
kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới
các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm” (GOST
15467:1970).
 “QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục, và kiến thức khoa học kỹ thuật
bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất, phù hợp với thiết kế, yêu cầu
trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (A.Robertson - Anh).
 ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý
chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp
như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.
 ISO 9000: 2000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều
hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.

 “QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản
phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng”
(Kaoru Ishikawa – Nhật).

 “QLCL là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể
tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” (P. Crosby)
9 10

Các phương thức quản lý chất lượng

 Kiểm tra chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ

một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG

nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

 Kiểm soát chất lượng: là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được
KIỂM TRA
sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng CHẤT LƯỢNG

trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng:

 Kiểm soát con người thực hiện  Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị

 Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất  Kiểm tra môi trường làm việc

 Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào

11 12

3
 7/9/2018

 Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được
tiến hành trong một hệ thống quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức
cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
yêu cầu chất lượng.
KIỂM SOÁT:
 Đảm bảo chất lượng nội bộ
1. CON NGƯỜI
2. PHƯƠNG PHÁP  Đảm bảo chất lượng bên ngoài
3. THIẾT BỊ
KIỂM TRA 4. THÔNG TIN  Kiểm soát chất lượng toàn diện: nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và
CHẤT LƯỢNG 5. NGUYÊN LIỆU
cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau sao cho các hoạt động marketing,
kỹ thuật, sản xuất, và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép
TỔ CHỨC VÀ GIÁM thỏa mãn khách hàng. (Nhật: CWQC)
SÁT HOẠT ĐỘNG
 Nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận

 N.Cứu – Thiết kế - DV Sau bán

 Tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

13 14

ĐỂ CON NGƯỜI HOẠT ĐỘNG CÓ CHẤT LƯỢNG

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

ĐƯƯỢC THÔNG TIN VỀ:

ĐẶT VÀO ĐÚNG
-MỤC TIÊU CỦA CÔNG VIỆC VỊ TRÍ (ĐỂ ĐẠT
CHẤT LƯỢNG)
-TRÁCH NHIỆM ĐƯỢC GIAO

CHỨNG

KIỂM SOÁT: MINH

ĐƯỢC
KINH NGHIỆM KHUYẾN 1. CON NGƯỜI
ĐỂ CON NGƯỜI KHÍCH
2. PHƯƠNG PHÁP
HOẠT ĐỘNG CÓ 3. THIẾT BỊ
CHẤT LƯỢNG 4. THÔNG TIN BẰNG
KIỂM TRA
ĐƯỢC LẮNG CHẤT LƯỢNG 5. NGUYÊN LIỆU CHỨNG
NGHE

TỔ CHỨC VÀ Tr¸ch
CÓ ĐẦY ĐỦ YẾU TỐ: GIÁM SÁT HOẠT NhiÖm
-YÊU CẦU ĐỘNG ĐẢM
-PHƯƠNG TIỆN ĐƯỢC BẢO
-TÀI LIỆU ĐÀO TẠO

(ĐỂ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

15 16

4
 7/9/2018

NGUYÊN TẮC CỦA ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

MỤC TIÊU: NIỀM TIN

CHIẾN
LƯỢC:
BẰNG CHỨNG
CHỨNG MINH BẰNG VĂN BẢN

ĐƯỢC VIẾT RA TRUYỀN ĐẠT BẰNG

MIỆNG

17 18

19 20

5
 7/9/2018

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CHI PHÍ
100
TÍNH
CHI
Hỏng hóc 30 PHÍ
bên ngoài 75 CHỨNG CHẤT
KIỂM SOÁT: MINH
LƯỢNG
20 1. CON NGƯỜI
2. PHƯƠNG PHÁP
Hỏng hóc 3. THIẾT BỊ
35 KIỂM TRA
BẰNG TỐI ƯU
bên 20 CHẤT LƯỢNG
4. THÔNG TIN
CHỨNG CHI PHÍ
5. NGUYÊN LIỆU
trong

TỔ CHỨC VÀ Tr¸ch MỤC

28 GIÁM SÁT HOẠT
ĐỘNG
NhiÖm
ĐẢM
TIÊU
Đánh giá 34 BẢO TÀI
CHÍNH

Phòng 1 7
ngừa
CHI PHÍ NGĂN NGỪA TĂNG  TỔNG CHI
PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG GIẢM 21 22

CHI PHÍ ẨN HỮU HÌNH

QUẢN LÝ CHẤT
Phế phẩm. LƯƯỢNG TOÀN DIỆN

QUAN
Tái chế. TÍNH
CHI
HỆ
VỚI
PHÍ
KHÁCH
Hàng bị trả. KIỂM SOÁT:
1. CON NGƯƯỜI
CHỨNG
MINH
CHẤT
LƯỢNG HÀNG

2. PHƯƠNG PHÁP
Thu hồi sản phẩm đã tung ra thị trường.
KHÁCH
3. THIẾT BỊ HÀNG
BẰNG TỐI ƯU
KIỂM TRA 4. THÔNG TIN TRONG,
CHẤT LƯỢNG CHỨNG CHI PHÍ NGOÀI
5. NGUYÊN LIỆU

Hàng luân chuyển chậm và tồn kho.

NCL

TỔ CHỨC VÀ
Tr¸ch MỤC PHÂN
GIÁM SÁT
NhiÖm TIÊU TÍCH
HOẠT ĐỘNG
Thất thoát tài sản do quản lý kém.
ĐẢM GIÁ
BẢO TÀI
TRỊ
CHÍN
H .........
.......... .
Thời gian chết.

23 24

6
 7/9/2018

Triển khai chính sách

 Quản lý chất lượng toàn diện: cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công Quản lý Quan hệ nhà CC-KH
chất lượng Tất cả các hoạt động
việc sản xuất kinh doanh, nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng ở mọi toàn bộ Quản lý quá trình
Đo lường kết quả
công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. Nhóm làm việc
Trao quyền cho người lao động
 Cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý, cải tiến mọi khía cạnh TQM Nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận
Kiểm soát
- Liên tục chất lượng N.Cứu – Thiết kế - DV Sau bán
liên quan đến chất lượng, huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tc. cải tiến
TQC
Tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng
toàn diện
- Trao quyền cho
người lao động QA Phát triển hệ thống chất lượng
- Quan tâm đến Lập kế hoạch chất lượng
con người QC
Chi phí chất lượng
... I Đảm bảo FMEA
-Tuân thủ chất lượng SPC
tiêu chuẩn
Phát triển cẩm nang chất lượng
Dữ liệu kết quả quá trình
Tự kiểm tra
Kiểm tra Kiểm tra sản phẩm
Kiểm soát
chất lượng Kế hoạch chất lượng cơ bản
Sử dụng thống kê cơ bản
Kiểm soát giấy tờ

Giá trị còn lại

Sắp xếp, đánh giá...
Kiểm tra
Các hoạt động sửa sai
Xác định nguồn gốc của sai hỏng
25 26

Quản lý chất lượng <> Đảm bảo chất lượng (tiếp theo)
Quản lý chất lượng <> Đảm bảo chất lượng
 Cải tiến liên tục hiệu quả  Tin tưởng rằng các sản

 Nỗ lực để đạt được các kết quả thoả
mãn các yêu cầu về mặt chất lượng
 Được thúc đẩy bởi các nhân tố bên
trong công ty đặc biệt là quản lý
 Mục tiêu: thoả mãn tất cả các thành
 Đưa ra bằng chứng đảm bảo rằng của sự hoàn thiện liên quan phẩm của tổ chức sẽ đạt
mức độ chất lượng xác định có thể
đến chất lượng được các kết quả đã định
đạt được
 Phạm vi: ảnh hưởng đến tất  Phạm vi: liên quan trực tiếp
 Được thúc đẩy bởi các bên liên quan,
cả các hoạt động liên quan đến các hoạt động ảnh
đặc biệt là yếu tố bên ngoài

viên và bên có liên quan  Mục tiêu: thoả mãn tất cả các khách đến chất lượng và hiệu quả hưởng trực tiếp đến chất

hàng hoạt động sản xuất kinh lượng của quá trình và sản

doanh của tổ chức phẩm

27 28

7
 7/9/2018

Hệ thống quản lý chất lượng Mục tiêu và vai trò của HTQLCL
 ISO 9000:2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định
 Mục tiêu:
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
 Hệ thống là tập hợp các yếu tố liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một  Thói quen cải tiến (giáo dục, con người)
mục tiêu chung  Kỳ vọng hoàn thiện chất lượng
 Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập mục tiêu và các chính sách để đạt được  Thực hiện QLCL (liên hệ các yếu tố chất lượng tổng hợp: QCDSS – QCDSF)
mục tiêu đó.
• quan tâm đến chi phí => lập kế hoạch, thiết kế chất lượng
 Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do
• số lượng sản phẩm (khối lượng sản xuất, bán, dự trữ …) => xác định các tỉ lệ cần
lãnh đạo cao nhất trong tổ chức chính thức đề ra.
thiết
 Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới, có
• bám sát nhu cầu thị trường
liên quan đến chất lượng.
 Vai trò:
 Toàn bộ hoạt động của tổ chức được thực hiện thông qua các quá trình – tập hợp các
nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra.  Đối với khách hàng

 Đối với doanh nghiệp

29 30

31 32

8
 7/9/2018

Nhiệm vụ của HTQLCL

 Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm
 Căn cứ thông tin => phán đoán xu thế => đề xuất phương án thiết kế, sản xuất thử,
Xö lý cuèi chu kú sö dông Marketing vµ nghiªn cøu thÞ trêng
hiệu chỉnh những sản phẩm hợp nhu cầu.

Dịch vô sau b¸n ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn  Sp vượt quá tiêu chuẩn phù hợp => cạn kiệt tài nguyên, xói mòn lợi nhuận
Người Khách
tiêu  Sp kém chất lượng, không đáp ứng được nhu cầu, ảnh hưởng chất lượng sau này
hàng
dùng
Hç trî kü thuËt, b¶o tr× Ho¹ch ®Þnh vµ triÓn khai  Giai đoạn sản xuất
 Khai thác hiệu quả thiết bị, qui trình, công nghệ đã lựa chọn
L¾p ®Æt ®a vµo sö dông Người Người Cung øng
cung  Tổ chức hệ thống phòng ngừa và kiểm tra chất lượng
sản
ứng xuất  Tìm nguyên nhân gây sai hỏng để hiệu chỉnh
B¸n, ph©n phèi S¶n xuÊt
 Giai đoạn sử dụng

Bao b× ®ãng gãi Thö nghiÖm vµ KiÓm so¸t  Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm

 Theo dõi, đảm bảo chất lượng, cung cấp dịch vụ,

 Thỏa mãn khách hàng

33 34

Chu trình quản lý trong HTQLCL

Chất
lượng
A
C P

D
P
A D

Thời gian

35 36

9
 7/9/2018

Điều chỉnh Lập kế hoạch

A Xác định P
Thực hiện mục tiêu
các tác động và nhiệm
quản lý vụ
thích hợp Xác định các
cách đạt mục
tiêu
LÃNH
ĐẠO
Huấn luyện
Kiểm tra và đào tạo
các kết quả cán bộ
thực hiện Thực
C công việc hiện
công D
Kiểm tra việc Thực hiện

37 38

 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ  Thực hiện công việc

 Chiến lược của tổ chức
 Ban lãnh đạo xác định dựa trên phân tích thông tin
 Lượng hóa nhiệm vụ - mục tiêu rõ ràng - đảm bảo hoạt động chung
 Xác định các phương án đạt mục tiêu
 Lựa chọn phương pháp cách thức
 Hiểu rõ các quá trình (phân tích dựa trên công cụ QLCL)
 Huấn luyện và đào tạo cán bộ
 Hướng dẫn trên cơ sở định mức, tiêu chuẩn
 Trao quyền, kiểm tra hợp lý (dựa vào niềm tin)
 Có cập nhật đổi mới cách thức tiến hành, tiêu chuẩn, qui chế
 Vận dụng kinh nghiệm, ý thức, trình độ
 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc
 Mục tiêu: phát hiện sai lệch => điều chỉnh kịp thời
 Nguyên nhân: quá trình thiết kế, cung ứng …
 Có thể kiểm tra theo kết quả => tìm yếu tố bất thường hoặc khó khăn…
 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp
 Điều chỉnh, tránh lặp lại sai sót
 Loại bỏ nguyên nhân gây sai sót

39 40

10
 7/9/2018

Nguyên tắc và phương pháp quản lý

chất lượng
Khái niệm
 Lưu ý
 Ở DN hoạt động QLCL thường được phối hợp thành
một hệ thống nhất, có mục tiêu, chính sách, nguyên
tắc, phương pháp và biện pháp thực hiện cụ thể nhất
quán. Ta gọi chung là Hệ thống quản lý chất lượng ở
DN.
 Cần phân biệt các khái niệm:
• Chất lượng SP và chất lượng Hệ thống QLCLSP
• Quản lý chất lượng bao gồm: QLCL sản phẩm và
QLCL Hệ thống QLCLSP.

41 Quality Management 42

Nguyên tắc và phương pháp quản lý Tại sao dịch vụ khách hàng là cần thiết?
chất lượng
Các nguyên tắc quản lý chất lượng

 Nguyên tắc CL là những quy định có tính bắt buộc mà các

DN muốn làm chất lượng phải tuân thủ và thực hiện tốt.

1. Hướng vào khách hàng

 Khách hàng là trung tâm của hệ thống.

 Khách hàng là ai?

 Khách hàng là một tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm.

Khách hàng có chia làm: KH nội bộ, KH thông thường.

Khách hàng là thượng đế!

Quality Management 43

11
 7/9/2018

Tại sao khách hàng rời đi?

Xếp loại khách hàng ở công ty
Dịch vụ yếu kém điện lực Tohoku- Nhật Bản
Khách hàng Trước 4/2004
Điện áp 3/2000 4/2004
69% chính 3/2000 đến nay
Nhà máy

Tự do

Tự do

Tự do
Điện áp siêu 20000V lớn, đơn vị
cao trở lên thương mại
lớn
NM trung
Trên

Điều tiết
13% Điện bình, siêu thị
9% 500kW
9% áp 6000V lớn

Điều tiết
cao Dưới NM nhỏ, TB,
Giá nơi khác tốt hơn 500kW siêu thị nhỏ

Điều tiết
Không
hài lòng sản phẩm

Điều tiết
Khác 100V
Điện áp thấp Hộ gia đình
200V

Nguyên tắc và phương pháp quản lý Nguyên tắc và phương pháp quản lý
chất lượng chất lượng
2. Vai trò quyết định của lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người
 Nguyên tắc này muốn nhấn mạnh đến vai trò lãnh
đạo của nhà quản lý.
 Nguyên tắc này nhấn mạnh – muốn làm chất
 Ở DN người lãnh đạo có những vai trò cơ bản
nào? lượng thì phải có sự tham gia đồng bộ của tất
 Điều phối mối quan hệ giữa các thành viên trong DN (vai
trò người dẫn đầu). cả mọi người trong DN.
 Tiếp nhận và xử lý thông tin (đại diện của DN)
 Ra quyết định. Thành công hay thất bại của một hệ thống
QLCL phụ thuộc vào khả năng ra quyết định của giới  Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong
lãnh đạo.
 Ví dụ: ??? tất cả các nguồn lực.

 Ví dụ:???

Quality Management 47 Quality Management 48

12
 7/9/2018

Nguyên tắc và phương pháp quản lý

chất lượng 5. Chú trọng cách tiếp cận hệ thống
 Hệ thống là gì?
4. Chú trọng quản lý theo quá trình – làm đúng ngay  Hệ thống là tập hợp các yếu tố, phân hệ có mối
từ đầu liên quan chặt chẽ với nhau theo một cấu trúc,
nguyên tắc nhất định, hợp thành một thể thống
 Quá trình là gì? nhất.
 Hệ thống chất lượng ở DN là tập hợp tất cả các
 Quá trình là một chuỗi các hoạt động nối tiếp nhau yếu tố làm nên chất lượng trong quá trình hoạt
diễn ra trình tự trong một không gian và thời gian xác động của DN.
 Không thể giải bài toán chất lượng theo từng
định. yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét sự tác động của
 Chất lượng SP được đảm bảo và xây dựng dựa trên
các yếu tố này một cách có hệ thống, đồng bộ
và toàn diện, phối hợp hài hòa với định hướng
cơ sở chất lượng xuyên suốt quá trình tạo SP, theo chung: khách hàng là trung tâm.
nguyên tắc: làm đúng ngay từ đầu.
Quality Management 49 Quality Management 50

6.Cải tiến liên tục

 Cải tiến liên tục là mục tiêu thường trực của tổ 6. Cải tiến liên tục
chức. Vì CLSP phụ thuộc vào yêu cầu, mà yêu
cầu luôn luôn thay đổi nên DN phải cải tiến liên  Một trong những
tục để phù hợp với yêu cầu.
công cụ hữu hiệu để ACTION PLAN
 Các bước phát triển của cải tiến (kaizen):
 Chữa trị: sửa sai ngay lập tức các vấn đề thực hiện cải tiến liên
CHU TRÌNH
được phát hiện.
tục là Chu trình PDCA
 Ngăn ngừa tái diễn: cải tiến qui trình nhằm
ngăn ngừa hiện tượng tái diễn. Deming PDCA (Plan- CHECK DO

 Phòng ngừa: NC thay đổi qui trình, tạo Do-Check-Action)

phương thức mới để khắc phục vấn đề triệt
để.
© Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 52
Quality Management 51

13
 7/9/2018

7. Quyết định dựa trên sự kiện và dữ liệu thực tế 8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
 Quyết định phải dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
 Quan hệ hợp tác được hiểu thành hai mảng:
tin.
nội bộ DN và đối tác bên ngoài DN.
 Kỹ năng phân tích số liệu, sự kiện rồi mới đưa ra quyết
định.  Trong nội bộ DN: điều tiết mối quan hệ giữa ba

 Kỹ năng tìm kiếm, phân loại, xử lý thông tin là một trong nhân vật chủ chốt: chủ sở hữu – giới quản lý –
những kỹ năng quan trọng nhất của nhà quản lý. và người làm thuê.
 Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng bằng thống
kê: Statistical Quality Control.

Quality Management 53 Quality Management 54

Nguyªn t¾c 1: Híng vµo kh¸ch hµng

8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi Mäi tæ chøc ®Òu phô thuéc vµo kh¸ch hµng cña m×nh vµ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c nhu cÇu
hiÖn t¹i vµ t¬ng lai cña kh¸ch hµng, cÇn ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ cè
 Những vấn đề phát sinh trong quan hệ giữa các g¾ng vît cao h¬n sù mong ®îi cña hä
thành viên của tổ chức
 Lîi Ých: - Gia t¨ng thÞ phÇn vµ lîi nhuËn nhê ®¸p øng linh ho¹t vµ nhanh chãng
c¸c c¬ héi cña thÞ trêng
- N©ng cao sù trung thµnh cña kh¸ch hµng ®Ó kinh doanh
Thành viên Trách nhiệm Quyền lợi Hướng giải
quyết  ¸p dông nguyªn t¾c:
- Nghiªn cøu, hiÓu nh÷ng nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng
Chủ sở hữu Giảm mạo hiểm Tăng lợi nhuận Chia sở hữu
- §¶m b¶o r»ng c¸c môc tiªu cña DN liªn kÕt víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng
- Th«ng ®¹t c¸c nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng trong toµn DN
Nhà quản lý Giảm trách nhiệm Tăng thu nhập Chia quyền lực
- §o lêng sî tho¶ m·n cña kh¸ch hµng
Nhân viên Giảm công việc, Tăng thu nhập Tăng trách
- Qu¶n lý c¸c mèi quan hÖ cña kh¸ch hµng cã hÖ thèng
giảm trách nhiệm nhiệm - §¶m b¶o sù c©n ®èi gi÷a viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m (nh chñ ®Çu t,
nhµ cung cÊp, c«ng nh©n, céng ®ång ®Þa ph¬ng, vµ toµn x· héi).

© Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 55

56

14

Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o
L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt gi÷a môc ®Ých vµ ph¬ng híng hµnh ®éng cña Tæ
chøc/DN. L·nh ®¹o cÇn t¹o ra vµ duy tr× m«i trêng néi bé ®Ó cã thÓ hoµn toµn l«i cuèn
mäi ngêi tham gia ®Ó ®¹t c¸c môc tiªu cña Tæ chøc/DN
 Lîi Ých: - Mäi ngêi sÏ hiÓu vµ ®îc ®éng viªn híng ®Õn c¸c môc tiªu cña DN
- C¸c ho¹t ®éng ®îc s¾p xÕp vµ thùc hiÖn mét c¸ch thèng nhÊt
 ¸p dông nguyªn t¾c:
- Ngêi l·nh ®¹o cã tÇm nh×n cao, x©y dùng vµ cñng cè gi¸ trÞ, khuyÕn khÝch sù s¸ng t¹o, ®i
®Çu ë mäi cÊp cña DN
- Xem xÐt nhu cÇu cña tÊt c¶ c¸c bªn quan t©m bao gåm kh¸ch hµng, chñ ®Çu t, nhµ cung
cÊp, c«ng nh©n, céng ®ång ®Þa ph¬ng, vµ toµn x· héi
- ThiÕt lËp viÔn c¶nh cña DN râ rµng
- §Æt ra c¸c môc tiªu râ rµng
- T¹o ra vµ duy tr× c¸c gi¸ trÞ cïng chia sÎ, sù c«ng b»ng
- ThiÕt lËp tin cËy vµ lo¹i bá sù sî h·i
- Cung cÊp nguån lùc theo yªu cÇu vµ hµnh ®éng cã tr¸ch nhiÖm theo c«ng t¸c ®îc giao
- §éng viªn vµ c«ng nhËn sù ®ãng gãp cña mäi ngêi.
57
Nguyªn t¾c 4: C¸ch tiÕp cËn qu¸ tr×nh
KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån lùc vµ c¸c ho¹t ®éng cã
liªn quan ®îc qu¶n lý nh mét qu¸ tr×nh. Trong mét DN, ®Çu vµo cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®Çu ra
cña qu¸ tr×nh tríc ®ã. Tõ ®ã sÏ ®¶m b¶o chÊt lîng ®Çu ra ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng bªn
ngoµi.
 Lîi Ých:
- Chi phÝ thÊp h¬n vµ chu kú ng¾n h¬n th«ng qua viÖc sö dông c¸c nguån lùc cã hiÖu qu¶ h¬n
- C¸c kÕt qu¶ cã thÓ ®îc c¶i tiÕn, æn ®Þnh vµ dù ®o¸n ®îc tríc
 ¸p dông nguyªn t¾c:
- X¸c ®Þnh mét c¸ch hÖ thèng tÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®îc kÕt qu¶ mong
muèn
- ThiÕt lËp nhiÖm vô vµ tr¸ch nhiÖm ®èi víi viÖc qu¶n lý c¸c ho¹t ®éng chÝnh ®ã
- Ph©n tÝch ®o lêng n¨ng lùc c¸c ho¹t ®éng chÝnh
- TËp trung c¸c nguån lùc, ph¬ng ph¸p vµ nguyªn vËt liÖu... ®Ó cã thÓ c¶i tiÕn nhng ho¹t ®éng
chÝnh ®ã
- §¸nh gi¸ c¸c rñi ro, h©u qu¶ vµ c¸c t¸c ®éng cña c¸c ho¹t ®éng ®Õn kh¸ch hµng, vµ c¸c
bªn quan t©m
59
7/9/2018
Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ngêi
Mäi ngêi ë tÊt c¶ c¸c cÊp lµ nguån lùc quan träng cña mét Tæ chøc/DN vµ viÖc huy ®éng
hä tham gia ®Çy ®ñ sÏ gióp cho viÖc sö dông ®îc n¨ng lùc cña hä v× lîi Ých cña Tæ
chøc/DN . DN cÇn ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó nh©n viªn häc hái, n©ng cao tr×nh ®é nghÒ nghiÖp,
thùc hµnh c¸c kü n¨ng míi...
 Lîi Ých: - Mäi ngêi trong DN ®îc ®éng viªn vµ cam kÕt tham gia
- Mäi ngêi h¨ng h¸i, cã tr¸ch nhiÖm vµ tÝch cùc ®ãng gãp vµo c¸c thµnh
qu¶ cña DN, s¶n phÈm ®îc c¶i tiÕn liªn tôc...
 ¸p dông nguyªn t¾c:
- Mäi ngêi hiÓu ®îc tÇm quan träng cña sù ®ãng gãp vµ vai trß cña hä trong DN.
- Mäi ngêi x¸c ®Þnh nh÷ng giíi h¹n vÒ thµnh qu¶ ®¹t ®îc
- Mäi ngêi sÏ nhËn tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt
- Mäi ngêi tÝch cc, chñ ®éng, s¸ng t¹o trong c«ng viÖc
- Mäi ngêi cã thÓ th¶o luËn c«ng khai c¸c vÊn ®Ò
- Mäi ngêi n¨ng ®éng t×m kiÕm c¸c c¬ héi ®Ó n©ng cao n¨ng lùc, kiÕn thøc vµ kinh nghiÖm
58
Nguyªn t¾c 5: TiÕp cËn hÖ thèng ®èi víi qu¶n lý
Ph¬ng ph¸p hÖ thèng cña qu¶n lý lµ c¸ch huy ®éng, phèi hîp toµn bé c¸c nguån lùc ®Ó thùc
hiÖn môc tiªu chung cña Tæ chøc/DN. VIÖc x¸c ®Þnh, hiÓu vµ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cã liªn
quan lÉn nhau nh mét hÖ thèng sÏ ®em l¹i hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña Tæ chøc/DN.
 Lîi Ých:
- Tæng hîp vµ s¾p xÕp c¸c qu¸ tr×nh sÏ ®¹t cao kÕt qu¶ mong ®îi
- T¹o nªn sù tin tëng ®èi víi c¸c bªn quan t©m vÒ æn ®Þnh, tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña DN
 ¸p dông nguyªn t¾c:
- CÊu tróc hÖ thèng mét c¸ch tèi u
- T×m hiÓu c¸c mèi quan hÖ phô thuéc lÉn nhau gi÷a c¸c qu¸ tr×nh cña hÖ thèng.
- Cung cÊp sù hiÓu biÕt tèt h¬n vÒ vai trß vµ tr¸ch nhiÖm cÇn thiÕt ®Ó ®¹t môc tiªu chung vµ v×
thÕ gi¶m ®i nh÷ng c¶n trë cã thÓ cã
- §Æt ra môc tiªu vµ x¸c ®Þnh c¸ch vËn hµnh cña c¸c ho¹t ®éng trong hÖ thèng
- Liªn tôc c¶i tiÕn hÖ thèng th«ng qua sù ®o lêng vµ ®¸nh gi¸.
60
15

Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÕn liªn tôc
C¶i tiÕn liªn tôc c¸c kÕt qu¶ thùc hiÖn ph¶i lµ môc tiªu thêng trùc cña tæ chøc. Sù c¶i tiÕn
liªn tôc ®ång thêi lµ ph¬ng ph¸p cña mäi Tæ chøc/DN vµ nã cã thÓ lµ tõng bíc nhá hoÆc nh¶y
vät.
 Lîi Ých: - Lîi thÕ vÒ thµnh qu¶ th«ng qua thùc hiÖn c¶i tiÕn n¨ng lùc cña DN
- S¾p xÕp c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn ë tÊt c¶ c¸c cÊp híng vµo chiÕn lîc cña DN
- Linh ho¹t ®Ó ph¶n øng nhanh chãng ®èi víi c¸c c¬ héi
 ¸p dông nguyªn t¾c:
- Tæ chøc huÊn luyÖn cho mäi ngêi vÒ ph¬ng ph¸p vµ c«ng cô c¶i tiÕn liªn tôc nh chu tr×nh: KÕ
ho¹ch - Thùc hiÖn - KiÓm tra - Kh¾c phôc (PDCA).
- §Æt ra môc tiªu cho mçi c¸ nh©n trong DN lµ c¶i tiÕn liªn tôc s¶n phÈm, qu¸ tr×nh vµ hÖ thèng
- ThiÕt lËp c¸c môc tiªu ®Ó híng dÉn vµ ®o lêng c¸c kÕt qu¶ c¸c c¶i tiÕn
- NhËn ra vµ tiÕp nhËn c¸c c¶i tiÕn
- §éng viªn vµ c«ng nhËn sù ®ãng gãp cña mäi ngêi.
61
Nguyªn t¾c 8: Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi ngêi cung øng
C¸c Doanh nghiÖp cÇn t¹o dùng mèi quan hÖ hîp t¸c c¶ néi bé vµ víi bªn ngoµi ®Ó ®¹t ®îc môc
tiªu chung. Tæ chøc/DN vµ ngêi cung øng phô thuéc lÉn nhau vµ mèi quan hÖ cïng cã lîi
sÏ n©ng cao n¨ng lùc cña c¶ hai bªn ®Ó t¹o ra gi¸ trÞ.
 Lîi Ých:
- T¨ng cêng kh¶ n¨ng t¹o ra gi¸ trÞ cho c¶ hai bªn
- Linh ho¹t vµ nhanh chãng ®¸p øng víi sù biÕn ®éng cña thÞ trêng hay nhu cÇu cña KH
- Tèi u ho¸ chi phÝ vµ nguån lùc
 ¸p dông nguyªn t¾c:
- ThiÕt lËp quan hÖ cã c©n ®èi nh÷ng lîi Ých ng¾n h¹n víi dµi h¹n
- TËp hîp c¸c kü n¨ng vµ nguån lùc víi c¸c bªn
- X¸c ®Þnh vµ vµ lùa chän c¸c nhµ cung cÊp chÝnh
- Th«ng tin râ rµng vµ c«ng khai
- ThiÕt lËp ho¹t ®éng cïng ph¸t triÓn vµ cïng c¶i tiÕn
- Gîi ý, khuyÕn khÝch vµ c«ng nhËn nh÷ng c¶i tiÕn vµ thµnh tùu cña c¸c nhµ cung cÊp
63
7/9/2018
Nguyªn t¾c 7: Ra quyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn
Mäi quyÕt ®Þnh cã hiÖu lùc ®îc dùa trªn viÖc ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu vµ th«ng tin
 Lîi Ých: - Mäi quyÕt ®Þnh dùa trªn sù ®Çy ®ñ th«ng tin th× x¸c ®¸ng vµ tin cËy h¬n
- D÷ liÖu vµ th«ng tin lµ c¬ së cho viÖc hiÓu ®îc kÕt qu¶ cña qu¸ trÝnh vµ
cña hÖ thèng ®Ó tõ ®ã híng dÉn c¶i tiÕn vµ ng¨n chÆn ph¸t sinh.
 ¸p dông nguyªn t¾c:
- §a ra c¸c phÐp ®o thÝch øng víi c¸c môc tiªu ®Ó ®¶m b¶o r»ng d÷ liÖu vµ th«ng tin ®ñ chÝnh x¸c
vµ cã thÓ tin cËy
- §¶m b¶o nh÷ng ngêi cÇn th× cã thÓ tra cøu d÷ liÖu
- Ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th«ng tin b»ng nh÷ng ph¬ng ph¸p ®óng ®¾n ( SQC, SPC )
- Ra quyÕt ®Þnh vµ chän biÖn ph¸p dùa trªn kÕt qu¶ ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu vµ sù kiÖn kÕt hîp víi
kinh nghiÖm vµ kh¶ n¨ng trùc gi¸c.
62
Các hoạt động của hệ thống QLCL
Hoạch định chất lượng
 … là một phần của QLCL, tập trung vào lập mục tiêu chất lượng; qui định các quá trình
tác nghiệp cần thiết; các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
 Mục đích: - Định hướng phát triển chất lượng chung cho tổ chức
- Khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực
- Xâm nhập và mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh
- Tạo văn hóa mới, chuyển biến về phương pháp quản lý chất lượng
 Nội dung: - Xác lập chính sách và mục tiêu tổng quát
- Xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm của họ
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm sẽ thỏa mãn khách hàng
- Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc đính đó
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
64
16
 7/9/2018

Đảm bảo chất lượng

 Trả lời các câu hỏi liên quan:
 … là một phần của QLCL; tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất
Khách hàng – mong đợi – mong đợi tiếp theo – giá cả - số lượng, thời gian?
lượng sẽ được thực hiện.

Kiểm soát chất lượng  … là đảm bảo một mức chất lượng của SP cho phép NTD tin tưởng mua và sử dụng nó
trong một thời gian dài, SP thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu của NTD.
 … là một phần của QLCL; tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng; là quá
 Hình thức: - Dựa trên kiểm tra
trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp
- Dựa trên quản trị quá trình sản xuất
và các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng đúng theo yêu cầu để ra.
- Trong suốt chu trình sản phẩm
 Nhiệm vụ chủ yếu:
 Biện pháp đảm bảo chất lượng đối với NTD:
 Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng đúng như yêu cầu
 Thu thập thông tin về sự không thỏa mãn
 Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổ chức
 Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng
 So sánh thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
 Ấn định thời gian bảo hành; Tổ chức mạng lưới sửa chữa, bảo dưỡng thường kỳ,
 Tiến hành hoạt động nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêu cầu
cung cấp thiết bị, tài liệu cần thiết

65 66

Cải tiến chất lượng

 … là một phần của QLCL; tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

 ... là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng lên cao hơn trước; nhằm giảm dần
khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được,
nhằm thỏa mãn nhu cầu ở mức cao hơn.

 Các hướng cải tiến: - Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

- Áp dụng công nghệ mới

- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

 Nội dung: - Thiết lập cơ sở hạ tầng

- Xác định nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng => đưa ra dự án

- Cung cấp nguồn lực cần thiết

- Động viên, thúc đẩy quá trình cải tiến

 Một số công cụ cải tiến chất lượng…

67

17