TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP VÀ NĂNG LƯỢNG

Bài giảng
Quản lý logistics
Chương 2
HÀNG HÓA LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2
2.1. HÀNG HÓA LOGISTICS

3
 2.1.1. Bản chất của hàng hóa logistics

• Cấu thành hàng hóa

▪ Hàng hóa được cấu thành từ các phần hữu hình
và vô hình
• Phân loại hàng hóa
▪ Hàng hóa tiêu dùng
• Hàng hóa thiết yếu
• Hàng hóa thông thường
• Hàng hóa đặc thù.
▪ Hàng hóa công nghiệp
 ▪ Hàng hóa tiêu dùng
Đặc điểm Ví dụ Phân phối
Hàng hóa HH mà khách hàng mua thường dịch vụ ngân Rộng rãi, tạo sự
thiết yếu xuyên, không phải đắn đo và hàng, các loại sẵn có nhằm
không phải so sánh nhiều thực phẩm, khuyến khích tần
pepsi, coca,.. số mua
Hàng hóa HH mà khách hàng luôn tìm quần áo thời Chỉ một vài cửa
thông kiếm và so sánh tham khảo các trang, ô tô, đồ hàng trong 1 khu
thường cửa hàng về giá cả, chất lượng, nội thất, chăm vực thị trường,
tính năng và chỉ quyết định mua sóc y tế giảm chi phí phân
sau khi cân nhắc kỹ càng phối
Hàng hóa HH mà khách hàng sẵn sàng Nhạc cụ Phân phối tập
đặc thù dành những nỗ lực và thời gian trung, ưu tiên về
đáng kể tìm kiếm kiểu và nhãn nhãn hiệu
hiệu độc đáo

5
 ▪ Hàng hóa công nghiệp là những HH&DV mà các cá nhân
trực tiếp sử dụng nó để sản xuất ra các SP&DV khác.
• Chu kỳ sống của hàng hóa
 2.1.2. Đường cong 80-20

• Quy luật Pareto: 80%

doanh số bán hàng thu
được từ 20% loại sản
phẩm trong danh mục.
 Ví dụ: Xây dựng đường cong 80-20 với cách phân loại ABC của
một công ty hóa chất

- Mặt hàng A có thể phân phối trên địa bàn rộng lớn thông qua nhiều kho
hàng với mức dự trữ cao.
- Có thể PP bằng những điểm bán tập trung, riêng lẻ với mức tổng dự trữ
thấp hơn loại A.
- Mặt hàng loại B có thể được phân phối trung hòa giữa A và C.
 2.3. Các đặc điểm của hàng hóa logistics
• Tỷ lệ giữa khối lượng và thể tích (mật độ dầy đặc)
▪ Những HH có mật độ dày đặc (tỷ lệ giữa khối lượng/thể tích lớn như thép
cuộn, ấn phẩm, đồ hộp,…) sẽ có lợi cho phương tiện vận tải và chi phí
lưu kho thấp;
▪ Những sản phẩm có mật độ dày đặc thấp (bóng chuyền, khoai tây chiên,
thuyền, chụp đèn,..) đôi khi trọng tải của xe vẫn còn nhưng sức chứa đã
hết => Cùng một khối lượng xác định, thì chi phí bốc dỡ và chi phí lưu
kho sẽ cao.
⇒ Mật độ dày đặc của hang hóa
tăng, tỷ lệ của chi phí vận
chuyển và lưu kho trong giá
bán giảm.

•
• Tỷ lệ giữa giá trị và khối lượng
▪ Những hàng hóa có tỷ lệ giữa giá trị và khối lượng thấp (than, quặng
sắt, cát,..) có tỷ lệ chi phí lưu kho trong giá bán thấp, nhưng tỷ lệ chi
phí vận chuyển cao.
▪ Những hàng hóa có tỷ lệ giá trị trên khối lượng cao (như các thiết bị
điện tử, đồ trang sức, nhạc cụ,..) có tỷ lệ chi phí lưu kho cao và chi
phí vận chuyển thấp.
▪ Do đó, đường tổng chi phí cho lưu kho và vận chuyển có hình chữ U.

10
• Khả năng thay thế (thay đổi lựa chọn) sản phẩm sang các
nhà cung cấp khác => tổn thất doanh thu rơi vào đối thủ.
▪ Do đó, hai loại giải pháp:

a. Xác định mức độ dịch b. Xác định số kho hàng

vụ khách hàng trong hệ thống hậu cần
• Đặc điểm rủi ro (tính dễ ôi thiu, dễ cháy, dễ nổ, dễ bị ăn cắp…)
▪ Những sản phẩm nhu bút, đồng hồ, hoặc thuốc lá có độ rủi ro mất cắp
cao
▪ Những sản phẩm dễ hư thối
(hoa quả tươi)
2.1.4. Bao gói bảo vệ sản phẩm

• Lý do phải chi cho việc bao gói:

▪ Lưu trữ và bốc dỡ HH được thuận lợi
▪ Vận chuyển dễ dàng hơn
▪ Bảo quản HH tốt hơn
▪ Đẩy mạnh xúc tiến bán sản phẩm
▪ Thay đổi mật độ sản phẩm
▪ Sử dụng sản phẩm dễ dàng hơn
▪ Cung cấp giá trị tái sử dụng cho khách hàng
• Chi phí bao gói cũng nhằm hạ thấp chi phí vận
chuyển, dự trữ và giảm thiểu hư hỏng.
2.1.5. Định giá hàng hóa
Định giá FOB (Free on board)
• Giá FOB nhà máy
• Giá FOB đích, hay giá phân phối

Định giá theo vùng

• Thiết lập một giá đơn giá chung cho 1 khu vực
• Số vùng được định giá tùy thuộc vào mức độ khác nhau về giá cả mà công ty
mong muốn

Định giá đồng nhất

• Xác định mức giá chung cho tất cả các khách hàng ở tất cả các khu vực
• Chi phí phân phối tới từng khách hàng đã được san đều

Định giá san đều chi phí vận chuyển

• San đều chi phí vận chuyển và chi phí sản xuất giữa các điểm sản xuất
• Ảnh hưởng đến lợi nhuận ròng của doanh nghiệp

Định giá theo điểm gốc

• Thiết lập một số điểm khác với một điểm, mà thực tế HH đã được phân phối đến,
là điểm để tính giá
• Tính giá theo giá của đối thủ cạnh tranh, nếu địa điểm là nơi có nhiều đối thủ
cạnh tranh
 Ví dụ

• Bình thủy tinh đựng nước trong gia đình chủ yếu được
bán thông qua nhà phân phối. Những nhà PP này mua
hàng với khối lượng khác nhau. Những loại chi phí thành
phần trong tổng chi phí hậu cần của nhà sản xuất biến
đổi theo lượng mua. Trong đó chi phí vận tải là nhân tố
chính quyết định đến chiết khấu và mức chiết khấu là
bao nhiêu.

17
18
• Nếu số lượng thùng hang mua 1 lần là nhỏ hơn 100
thùng, thì đơn hang này chỉ được vận chuyển bằng xe tải
loại nhẹ cộng thêm chi phí cần thiết cho đơn hàng và chi
phí bốc dỡ trên một đơn vị sản phẩm, tổng chi phí hậu cần
trên 1 đơn vị sản phẩm tại điểm A (bằng 2,2$/thùng).
• Nếu mua từ 100 đến 199 thùng sẽ cho phép vận chuyển
bằng xe tải hạng nặng và tổng chi phí bình quân trên 1
đơn vị sản phẩm là tại điểm B (là 2,0$/thùng).
• Mức mua từ 200 thùng đến mức tối đa thực tế là 400
thùng, có tổng chi phí trung bình tại điểm C (1,7$/thùng).

19
• Do đó, liên hệ với chi phí, từ thùng hàng thứ 1 đến 99
thì không được chiết khấu.
• Mức chiết khấu cao nhất từ thùng hàng 100 đến 199 là
(A-B)/A = (2,2-2)/2 = 0,09 = 9%
• Trong khoảng từ 200 đến 400 thùng, chi phí bình quân
tại C, tiết kiệm chi phí vận tải tương đương với (A-C)/A
= (2,2-1,7)/2,2 = 0,23 = 23%.
• Nếu chi phí sản xuất và chi phí tiêu thụ (bao gồm cả lợi
nhuận) duy trì ở mức 10$/thùng + Chi phí hậu cần, thì
mức giá bán là :

20
 Mức giá bán

Số thùng Giá bán Tỷ lệ chiết khấu

($/thùng)
0-99 12,2 0%
100-199 12 1,6
200-400 11,7 4,1

Trong đó: (12,2-12)/12,2=0,016=1,6%

21
 Câu hỏi 1
• Theo bạn những doanh nghiệp sau kinh doanh loại hàng hóa
thông thường, hàng hóa cao cấp hay hàng hóa đặc chủng?
• Cửa hàng kèn gỗ Jack Spart bán nhạc cụ và cung cấp cho các
nghệ sỹ chơi kèn gỗ chuyên nghiệp trên phạm vi cả nước.
• Hãng Hart, Schaffner và Marx chuyên sản xuất và bán quần áo
may sẵn chất lượng cao trên phạm vi toàn quốc.
• Hãng bánh Edward sản xuất và bán các loại bánh nướng, chủ yếu
là bánh mỳ trong khu vực. Hoạt động phân phối phần lớn được
thông qua đại lý thực phẩm bán lẻ.
• Theo bạn, với những đặc tính sản phẩm như trên, hệ thống PP
như thế nào sẽ phù hợp trong từng trường hợp?
2.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS

23
 2.2.1. Các khái niệm
• Dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn
yêu cầu bán hàng. Các hoạt động này thường bắt đầu bằng việc tiếp
nhận đơn hàng và kết thúc bằng việc giao hàng hóa đến tay khách
hàng. Ngoài ra có thể thêm các hoạt động phía sau như thay thế linh
kiện, bảo dưỡng hoặc hỗ trợ kỹ thuật. [1]
• Dịch vụ khách hàng trong hậu cần doanh nghiệp là tốc độ và độ tin
cậy trong việc cung ứng hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng. [2]
• Dịch vụ khách hàng khi được thỏa mãn một cách tốt nhất là một biến
số chính có thể ảnh hưởng đáng kể tới việc tạo ra nhu cầu và giữ
chân khách hàng. [3]
 Dịch vụ khách hàng

Những yếu tố trong dịch

Những yếu tố sau
Các yếu tố trước vụ:
giao dịch:
dịch vụ: • Mức dự trữ
• Lắp đặt, bảo hành,
• Bản tuyên bố • Khả năng giao hàng trễ
thay thế, SC
chính sách dịch • Những yếu tố trong quá
• Theo dõi sản
vụ khách hàng trình đáp ứng đơn hàng
phẩm
• Sổ tay khách • Thời gian
• Kiến nghị, phàn
hàng • Vận chuyển
nàn của KH
• Cơ cấu tổ chức • Độ chính xác của hệ
• Bao gói sản phẩm
• … thống
• Thay thế sản
• .. • Những thuận tiện đặt
phẩm tạm thời
hàng
trong quá trình SC
• Sự thay thế sản phẩm
2.2.2. Thời gian
chu kỳ đơn hàng
• Thời gian chu kỳ
đơn hàng là
khoảng thời gian
kể từ thời điểm
đơn hàng (HH
hoặc DV) được
thiết lập cho đến
khi khách hàng
nhận được lô
hàng như yêu
cầu.
 Sự điều chỉnh đối với thời gian của chu kỳ đơn hàng

Chính sách dịch vụ khách hàng sẽ làm thay đổi thời gian
đáp ứng đơn hàng của mỗi khách hàng, bao gồm:
• Ưu tiên xử lý đơn hàng
• Những quy định về điều kiện của lô hàng (HH được vận
chuyển đến với khách hàng và trả lại do hư hỏng hoặc
mất giá trị)
• Những ràng buộc về quy mô lô hàng
▪ HH cần được bố trí sao cho kích thước là nhỏ nhất;
▪ HH cần chuẩn bị hình thức phù hợp với những tiêu chuẩn;
▪ …

27
28
29
2.2.3. Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng

Yếu tố Thông báo hết hàng

trước khi
Chất lượng của đại diện bán hàng
giao dịch
Các cuộc gọi thường xuyên của đại diện bán hàng

Giám sát mức độ dự trữ của khách hàng

Giới thiệu về phát triển mới của sản phẩm

Đánh giá sản phẩm thường xuyên

Thông báo ngày giao hàng dự kiến

30
Yếu tố Tiện lợi trong đặt hàng
trong quá Tiếp nhận đơn hàng
trình giao Các điều khoản tài chính
dịch Trả lời các thắc mắc
Tần suất giao hàng
Thời gian thực hiện lệnh
Độ tin tưởng của thời gian thực hiện lệnh
Giao hàng đúng hạn
Trì hoãn xếp hàng
Khả năng giải quyết các đơn đặt hàng khẩn cấp
Hoàn thành đơn đặt hàng
Thông tin về tình trạng của đơn đặt hàng
Khả năng theo dõi đơn đặt hàng
Tỷ lệ phải đặt hàng lại
Thiếu xót khi xếp hàng
Thay thế sản phẩm

31
Yếu tố Chính xác của vận đơn
sau quá
trình giao Hàng hoàn trả/ điều chỉnh
dịch
Vỡ, hỏng hóc

Tình trạng đóng gói

Trang trí bên ngoài

32
 2.2.4. Mối quan hệ doanh thu – dịch vụ

• Mối quan hệ doanh thu – dịch vụ

 2.2.5. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

• Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng tới doanh thu

• Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng tới sự trung thành
của khách hàng
Ví dụ

35
Câu hỏi ôn tập

36
 Câu hỏi 2
• Một cửa hàng bán lẻ có 2 cách để mua hàng: Mua theo
hình thức nhà sx tự đưa đến; và Mua trực tiếp từ kho
của nhà sx
• Những chủng loại sản phẩm có doanh số bán cao và
khối lượng mua nhiều thường có lợi thế về chi phí nếu
chúng được mua theo hình thức thứ 1 vì không cần lập
thêm kho hàng và không có chi phí bốc dỡ.
• Những chủng loại sản phẩm còn lại nên được mua trực
tiếp từ kho hàng của công ty.
• Có 12 chủng loại thuốc với số liệu về doanh thu hang
năm đã cho ở trên.

37
Mã sản phẩm Doanh thu
tích luỹ (USD)
10732 56.000
11692 51.000

9721 10.000
14217 9.000
10614 46.000
8776 71.000
12121 63.000
11007 4.000
7071 22.000
6692 14.000
12077 27.000
10542 18.000
Tổng cộng 391.000

38
 Mã sản Doanh
phẩm thu tích
luỹ
(USD)
10732 56.000
11692 51.000
9721 10.000
14217 9.000
10614 46.000
8776 71.000
12121 63.000
11007 4.000
7071 22.000
6692 14.000
12077 27.000
10542 18.000
Tổng 391.000
cộng

39
• Giả sử chủ cửa hàng có hiểu biết về quy luật 80-
20 và cho rằng sẽ tiết kiệm hơn nếu chia sản
phẩm thành 2 nhóm: nhóm có khối lượng lớn và
nhóm có khối lượng nhỏ nhằm đạt được hiệu
quả kinh tế cao nhất.
• Nếu quy mô đơn hàng vừa sát với tình hình tiêu
thụ, sử dụng nguyên tắc 80-20 để xác định sản
phẩm nào nên được mua theo hình thức nhà sẩn
xuất tự đưa đến.
• Sử dụng 20% chủng loại làm điểm phân chia.

40
Mã sản phẩm Thứ Doanh số Tỷ lệ DS Tỷ lệ mặt Phân Loại
hạng bán tích bán tích hang tích
luỹ ($) luỹ luỹ

8776 1 71.000 18,2% 8,3% A

12121 2 63.000 34,3% 16,6% A
10732 3 56.000 48,6% 25% B
11692 4 51.000 61,6% 33,3% B
10614 5 46.000 73,4% 41,6% B
12077 6 27.000 80,3% 50% C
7071 7 22.000 86% 58,3% C
10542 8 18.000 90,5% 66,6% C
6692 9 14.000 94,1% 75% C
9721 10 10.000 96,7% 83,3% C
14217 11 9000 98,9% 91,6% C
11007 12 4000 100% 100% C
Tổng: 391.000

41