CHƯƠNG II

SẢN PHẨM LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Lecturer: Ngô Phương Thảo, MBA

Email: phuongthao94.hvnh@gmail.com
Phone: 0978 907 252
 MỤC TIÊU HỌC TẬP

Trình bày khái niệm sản phẩm logistics và các đặc điểm của sản
phẩm logistics.

Hiểu được khái niệm dịch vụ khách hàng và các nội dung của
dịch vụ khách hàng.
 NỘI DUNG

01 Sản phẩm logistics

02 Dịch vụ khách hàng

 1. SẢN PHẨM LOGISTICS

• Sản phẩm logistics là tập hợp những đặc trưng có thể được sử
dụng bởi các nhà logistics. Các đặc trưng của sản phẩm
logistics có thể được định hình và tái định hình nhằm tăng
cường vị thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường, từ đó
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, thu hút và giữ chân
khách hàng.

• Sản phẩm logistics là trung tâm của việc thiết kế hệ thống

logistics, bởi vì nó là đối tượng trong kênh logistics.

4
 SẢN PHẨM LOGISTICS
• Sản phẩm ảnh hưởng tới chiến lược logistics bao gồm những thuộc tính nội
tại của sản phẩm như: khối lượng, thể tích, giá trị, tính dễ ôi thiu, dễ cháy
và tính dễ thay thế.
Ø Yêu cầu về kho hàng, dự trữ, vận chuyển, bốc dỡ nguyên vật liệu và xử lý
đơn hàng.
 ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM LOGISTICS

Tỷ lệ giữa khối lượng và thể tích

Tỷ lệ giữa giá trị và khối lượng

Khả năng thay thế

Đặc điểm rủi ro

CHI PHÍ LOGISTICS
• Chi phí dịch vụ khách hàng (F1)
• Chi phí vận tải (F2)
• Chi phí kho bãi (F3)
• Chi phí xử lí đơn hàng và quản lý thông tin (F4)
• Chi phí mua hàng (F5)
• Chi phí dự trữ (F6)

Flog = F1 + F2 + F3 + F4 + F5 + F6

Trong đó: Flog là tổng chi phí logistics

Fn là các chi phí cấu thành
Tỷ lệ giữa khối lượng và thể tích

Hình 1.1: Ảnh hưởng chung của mật độ sản phẩm đến chi phí logistics
 Tỷ lệ giữa giá trị và khối lượng

Hình 1.2: Ảnh hưởng chung của tỷ lệ giữa gía trị và khối lượng đến chi phí logistics
 Khả năng thay thế

Hình 1.3: Ảnh hưởng chung của dịch vụ vận tải và mức dự trữ trung bình đến chi phí logistics
Đặc điểm rủi ro

Hình 1.4: Ảnh hưởng chung của rủi ro sản phẩm đến chi phí logistics
 NỘI DUNG TỰ HỌC

1. Phân tích nội dung bao gói sản phẩm?

2. Phân tích nội dung định giá sản phẩm?
 BAO GÓI SẢN PHẨM

• Giúp cho việc lưu trữ và bốc dỡ hàng hoá được thuận lợi
• Giúp việc vận chuyển dễ dàng hơn
• Giúp bảo quản hàng hoá tốt hơn
• Đẩy mạnh xúc tiến bán sản phẩm
• Thay đổi mật độ sản phẩm
• Giúp việc sử dụng sản phẩm dễ dàng hơn
• Cung cấp giá trị tái sử dụng cho khách hàng
Ø Thay đổi mật độ sản phẩm và bao gói bảo vệ sản phẩm
 ĐỊNH GIÁ SẢN PHẨM
v Chất lượng và dịch vụ, giá cả là
một trong những nhân tố quyết
định giúp sản phẩm thu hút được
sự quan tâm của khách hàng.
Mặc dù nhà hậu cần thường
không có trách nhiệm trong việc
thiết lập chính sách giá nhưng
những việc làm của họ có ảnh
hưởng đến những quyết định về
giá cả.
v Cách thức định giá và kế hoạch
định giá khuyến khích xuất phát từ
chi phí hậu cần.
• Định giá FOB
• Định giá theo vùng
• Định giá đồng nhất
• Định giá san đều phí vận chuyển
• Định giá theo điểm gốc
 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1. Vai trò của dịch vụ khách hàng
• Bản chất của dịch vụ khách hàng theo quan điểm
marketing xoay quanh quản trị các mối quan hệ với khách
hàng (khách hàng lần đầu; khách hàng lặp lại; khách
hàng trung thành) nhằm kiểm soát năng lực cung ứng.
• Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp:
ü Phân loại tầm quan trọng của các nhóm khách hàng
ü Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
ü Thiết lập các ưu tiên phục vụ khách hàng

15
 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.2. Dịch vụ khách hàng trong Logistics

• “Dịch vụ khách hàng” là cung cấp cho

khách hàng sự sẵn có hàng hóa và dịch vụ.
• Là cung cấp sự tiện ích về thời gian và địa
điểm trong việc chuyển giao hàng hóa và
dịch vụ giữa người mua và người bán.
• Dịch vụ khách hàng bao gồm: Tiền giao
dịch; giao dịch; và sau giao dịch

16
 Dịch vụ khách hàng trong Logistics

• Tiền giao dịch: Đề cập đến các văn bản

chính sách dịch vụ, sự hợp lý của cơ cấu
tổ chức hệ thống.
• Giao dịch: Liên quan trực tiếp đến việc
thực hiện chức năng phân phối hàng hóa
và dịch vụ.
• Sau giao dịch: Là các hỗ trợ trong khi sử
dụng sản phẩm như bảo hành, sửa chữa,
thủ tục khiếu nại của khách hàng và thay
thế sản phẩm…
 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.3. Thời gian chu kỳ đơn hàng

18
 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.3. Thời gian chu kỳ đơn hàng
• Hình thành đơn hàng: thu thập những yêu cầu về hàng hoá và dịch vụ khách
hàng.
• Truyền tin về đơn hàng: t ruyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử
lý đơn hàng.
• Xử lý đơn hàng :
– Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng
– Kiểm tra tính sẵn có của sản phẩm
– Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần
– Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng
– Sao chép lại thông tin đặt hàng
– Viết hóa đơn
19
 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.3. Thời gian chu kỳ đơn hàng

• Thực hiện đơn hàng:

– Tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua
– Đóng gói để vận chuyển
– Xây dựng chương trình giao hàng
– Chuẩn bị chứng từ vận chuyển
• Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng:
– Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng
– Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn

20
 CÂU HỎI THẢO LUẬN

1. So sánh dịch vụ của Viettel Post và Giao hàng tiết kiệm

 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.4. Các nhân tố cấu thành

Tính đa dạng, Độ tin cậy Thời gian đáp

sẵn có trong giao ứng đơn hàng
hàng

Tính linh hoạt Tính thông tin

22
 Tính đa dạng,sẵn có

• Yêu cầu của dịch vụ logistics:

cung ứng đúng số lượng, cơ cấu,
chất lượng

Ø Cơ cấu hàng hoá phải đa dạng,

phong phú, luôn có đủ hàng dự
trữ.

Nguồn: Siêu thị Vinmart+

 Thời gian đáp ứng đơn hàng

• Là khoảng thời gian đơn hàng được thiết lập cho đến khi khách hàng
nhận được lô hàng theo yêu cầu.

Ø Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng

Ø Thời gian chờ hàng do dự trữ thiếu

Ø Thời gian giao hàng

 Mức độ tin cậy trong giao hàng

• Là giao hàng thường xuyên và ổn định,

ít dao động về thời gian,chất lượng hàng
hoá, thực hiện đơn hàng chính xác.
ü Dao động thời gian giao hàng
ü Sửa chữa đơn hàng
ü Phân phối an toàn
 Tính linh hoạt Tính thông tin

v Khả năng thích nghi của dịch v Doanh nghiệp cần cung cấp
vụ logistics với những đòi hỏi thông tin đầy đủ và kịp thời tới
đa dạng và hay thay đổi của khách hàng trong toàn bộ quá
khách hàng trình logistics bán hàng.
 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.5. Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng

Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:

• Tần số thiếu hàng
• Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa
• Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng
• Tốc độ cung ứng
• Độ ổn định thời gian đặt hàng
• Tính linh hoạt
• Khả năng sửa chữa các sai lệch
• Độ tin cậy dịch vụ

27
 CÁC PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH

Phương pháp phân tích mối quan hệ Chi phí/Doanh thu (Xác
định mức dịch vụ tối ưu)

Phương pháp phân tích các phương án chi phí thay thế

Phương pháp ưu tiên (Phân tích ABC)

Phương pháp dựa trên chi phí thiếu hàng dự kiến (Phản ứng của
khách hàng khi hết hàng trong kho)
 CÂU HỎI THẢO LUẬN

1. Phân tích thực trạng chi phí logistics tại Việt Nam?
2. Lựa chọn quy trình logistics cụ thể và phân tích, từ đó
đề xuất phương án giảm chi phí logistics?
 Tài liệu tham khảo

1. Lê Công Hoa (2012). Chuyên đề Quản trị hậu cần.

2. Martin Christopher (2011). Logistics and Supply Chain

Management, 4th Edition, Pearson Education Limited.

3. Michael H. Hugos (2011). Essentials of Supply Chain

Management, 3rd Edition.