 ĐẠI HỌC VĂN LANG

GV:
HP: 098.1998 739
Email: thao.htp@vlu.edu.vn
✓ 10.1. Các thành phần của hệ thống logistics

✓ 10.2. Sự thỏa mãn khách hàng và lợi thế cạnh tranh

của logistics

✓ 10.3. Bốn yếu tố then chốt liên quan giữa logistics và

quản lý kênh phân phối
✓ Logistics, cũng được gọi là phân phối vật chất (physical
distribution), có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng hầu
hết đều có chung một nội dung cơ bản được thể hiện
trong định nghĩa cổ điển của Kotler:
✓ Logistics là "Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng
chảy vật chất của nguyên vật liệu và thành phẩm từ điểm
xuất phát đến nơi sử dụng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và có lợi nhuận.
✓ (“Planning, implementing, and controlling the physical flows of materials and
final goods from points of origin to points of use to meet customers’ needs at
a profit.”)
1. Tầm quan trọng của phân phối vật chất:
✓ Thiết kế, quản lý hoạt động phân phối vật chất phải làm cho sản phẩm sẵn
có cho khách hàng.
✓ Sự di chuyển một lượng sản phẩm phù hợp đến đúng nơi vào đúng thời
điểm => là bản chất về vai trò của logistics trong kênh phân phối.
✓ Trên các thị trường toàn cầu, với sự phân khúc khách hàng đa dạng trải
rộng trên khu vực địa lý rộng lớn có thể làm cho nhiệm vụ logistics phức
tạp và tốn kém.
✓ Tổng chi phí logistics ở các doanh nghiệp hình thành tùy thuộc vào mức
độ phát triển kinh tế.
✓ Tổng chi phí logistics lớn hơn nhiều so với chi phí vận chuyển
✓ Những gánh nặng và rủi ro trong quản lý phân phối vật chất có ảnh hưởng
đến tất cả các thành viên.
2. Phân phối vật chất làm tăng thêm giá trị hàng hóa:

Người NSX Mua → sản Các Người

cung ứng xuất → PP vật chất kênh tiêu dùng

Dòng gia tăng giá trị trong phân phối vật chất
Chỉ tiêu đánh giá ✓ Sự sẵn có của hàng hóa
dịch vụ khách hàng ✓ Khả năng cung ứng dịch vụ
trong PP vật chất ✓ Chất lượng dịch vụ
Phương pháp đáp ứng:
Cung cấp cho khách ✓ Liên minh khách hàng,
hàng những hàng hóa ✓ Công nghệ thông tin,
mà họ đặt theo địa
điểm và thời điểm mà
✓ Chiến lược lưu kho hàng hóa,
họ muốn ✓ Chi phí vận tải và những chương trình phù
hợp
✓ Dịch vụ đáng tin cậy, đáp ứng yêu cầu khách
hàng, đúng lúc
Phân đoạn thị trường ✓ Lựa chọn nhóm khách hàng để cung ứng
dịch vụ chọn lọc dịch vụ đặc biệt
=> Tập trung vào những đoạn thị trường chủ
yếu, khách hàng tiềm năng và trung thành
✓ Xử lý nhu cầu kho dự trữ
Xử lý đơn hàng trong
PP hàng hóa vật chất
✓ Xử lý lượng hàng hóa cần thiết cho dự trữ
✓ Xử lý vận chuyển
 ✓ Chi phí vận chuyển
Phân tích tổng chi phí ✓ Chi phí lưu kho
✓ Chi phí tích hợp

Phân tích độ nhạy của chi ✓ Thay đổi thiết kế kênh cơ bản
phí dịch vụ ✓ Sự phân phối nguồn lực có lựa chọn
✓ Xử lý đơn hàng
Các hoạt động trong phân ✓ Xác định lượng hàng tồn kho
phối hàng hóa vật chất ✓ Lưu kho
✓ Chọn phương tiện vận chuyển
Dịch vụ khách hàng trong bối cảnh logistics:

✓ Dịch vụ khách hàng là tập hợp các hoạt động được thực
hiện để đáp ứng các đơn hàng và làm cho khách hàng
hài lòng hoặc tạo ra trong tâm trí khách hàng sự nhận
biết về một tổ chức dễ dàng hợp tác kinh doanh.
✓ Customer service is the collection of activities performed in filling orders and
keeping customers happy or creating in the customer’s mind the perception
of an organization that is easy to do business with.
Heskett, Galskowsky và Ivie, chẳng hạn, nhấn mạnh đến chín tiêu chuẩn của dịch
vụ logistics:
✓ 1. Thời gian từ khi nhận đơn hàng đến khi xuất hàng

✓ 2. Ràng buộc về quy mô đặt hàng và phân loại hàng

✓ 3. Tỷ lệ các mặt hàng hết hàng

✓ 4. Tỷ lệ đơn đặt hàng được thực hiện chính xác

✓ 5. Tỷ lệ đơn hàng được thực hiện trong thời gian quy định kể từ khi nhận đơn
hàng
✓ 6. Tỷ lệ đơn đặt hàng được thực hiện

✓ 7. Tỷ lệ đơn hàng của khách hàng đến nơi trong tình trạng tốt

✓ 8. Thời gian của chu kỳ đặt hàng (thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng)

✓ 9. Dễ dàng và linh hoạt trong việc sắp xếp đơn hàng

LaLonde mô tả dịch vụ khách hàng theo sáu yếu tố chính:

✓ 1. Sự sẵn có của sản phẩm

✓ 2. Thời gian của chu kỳ đặt hàng

✓ 3. Tính linh hoạt của hệ thống phân phối

✓ 4. Thông tin hệ thống phân phối

✓ 5. Hệ thống phân phối bị trục trặc

✓ 6. Hỗ trợ sản phẩm sau khi bán

 Mentzer, Gomes và Krapfel liệt kê 26 tiêu chí khác nhau về dịch vụ khách hàng dựa
trên đánh giá rộng rãi các tài liệu.
1. Thời gian xử lý đơn hàng 14. Phản hồi yêu cầu bồi thường
2. Thời gian sắp xếp đơn hàng 15. Thủ tục thanh toán
3. Thời gian giao hàng 16. Thời gian chu kỳ đặt hàng trung bình
4. Độ tin cậy của tồn kho 17. Sự biến động của thời gian chu kỳ đặt
5. Ràng buộc về quy mô đặt hàng hàng
6. Cho phép ghép hàng 18. Dịch vụ lúc cao điểm
7. Tính nhất quán 19. Tính sẵn sàng
8. Tần suất các đợt gặp bên bán hàng 20. Đại diện kỹ thuật có năng lực
9. Tiện lợi khi đặt hàng 21. Thiết bị sẵn có
10. Thông tin xử lý đơn hàng 22. Tính sẵn có của tài liệu đã xuất bản
11. Dự phòng hàng tồn kho trong thời 23. Sự chính xác trong việc thực hiện đơn
gian khuyến mãi đặt hàng
12. Định dạng hóa đơn 24. Điều khoản bán hàng
13. Tình trạng vật chất của hàng hóa 25. Bao bì bảo vệ
26. Sự hợp tác
TỒN KHO TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS
 Bowersox và Closs chắt lọc "Năng lực Dịch vụ Cơ bản" thành ba loại:
NĂNG LỰC
MÔ TẢ ĐO LƯỜNG
DỊCH VỤ CƠ BẢN
Khả năng có hàng tồn kho Tần suất hết hàng
Tính sẵn sàng đáp ứng mong muốn của Tỷ lệ lấp đầy
khách hàng Đơn hàng đã giao hoàn tất
Tốc độ
Hiệu suất hoạt Kết quả hoạt động mong Tính nhất quán
động đợi của hệ thống logistics Tính linh hoạt
Khắc phục sự cố
Khả năng tuân thủ mức tồn Các biến đo lường (1)
Độ tin cậy kho được hoạch định và Đơn vị đo lường (2)
khả năng thực hiện Cơ sở đo lường (3)
1. Những điều được quy định trong chương trình dịch vụ logistics.
2. Các đơn vị đo lường vật lý có thể được truy vết như: trường hợp, đơn vị, trọng lượng, v.v.
3. Mức độ tổng hợp như hệ thống tổng thể, dòng sản phẩm, phân khúc khách hàng, v.v.

TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ LOGISTICS BAO GỒM NĂNG LỰC DỊCH VỤ CƠ BẢN
Bốn yếu tố chính liên quan giữa quản lý kênh và quản lý logistics.

✓ 1. Xác định các loại tiêu chuẩn dịch vụ logistics mà các thành
viên kênh mong muốn

✓ 2. Đảm bảo rằng chương trình logistics được yêu cầu do nhà
sản xuất thiết kế đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ của thành viên
kênh

✓ 3. Các thành viên kênh tham gia vào chương trình logistics

✓ 4. Giám sát kết quả của chương trình logistics khi nó đã được
thiết lập.