Machine Translated by Google

Chương 1:

NỀN TẢNG CỦA CHẤT LƯỢNG

Nguyễn Thị Hoàng Mai

Machine Translated by Google

Cuộc thảo luận

Thế nào là một chiếc điện thoại di động chất lượng?

2
Machine Translated by Google

TÔI

Các khái niệm về chất lượng

Nội dung của II

Các khái niệm về quản lý chất lượng

Chương 1

III Lý thuyết quản lý chất lượng của Deming

3
Machine Translated by Google

Khái niệm của

CHẤT LƯỢNG

4
Machine Translated by Google

Định nghĩa về chất lượng

Chất lượng có nghĩa là khác nhau đối với những người khác nhau

“Chất lượng phải hướng tới nhu cầu của khách hàng, hiện tại và
tương lai” (Tiến sĩ Edward Deming)

“Sự phù hợp cho mục đích sử dụng hoặc mục đích là một định nghĩa về chất lượng

nhằm đánh giá mức độ hoạt động của sản phẩm đối với mục đích sử dụng dự kiến”

(Joseph Juran)

5
Machine Translated by Google

Định nghĩa về chất lượng

“Chất lượng là tổng thể các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ
về tiếp thị, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì mà qua đó sản phẩm
và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng” (Armand V. Feigenbaum)

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu/thông số kỹ thuật. Đây là

định nghĩa về chất lượng để tìm hiểu xem sản phẩm hoặc dịch vụ đáp
ứng các mục tiêu và dung sai do người thiết kế xác định tốt đến mức nào.”
(Philip Crosby)

6
Machine Translated by Google

Định nghĩa về chất lượng

1. Phương pháp tiếp cận siêu việt -

Chất lượng được công nhận thông qua học tập và kinh nghiệm được xác định theo khía cạnh bẩm sinh
xuất sắc.

2. Cách tiếp cận dựa trên sản phẩm -

Chất lượng là mức độ mà sản phẩm sở hữu một tập hợp các thuộc tính cụ thể cần thiết để thực hiện
mục đích đã nêu - Chất lượng là chính xác

và có thể đo lường được; nó có thể được xếp hạng trên nhiều thuộc tính khác nhau và
một phần vốn có của sản phẩm.

3. Cách tiếp cận dựa trên sản xuất - Chất lượng

Cách tiếp

cận của Garvin để được định nghĩa là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật; giảm chi phí bằng cách giảm số lượng sai

xác định chất lượng lệch, tập trung vào thực hành kỹ thuật và sản xuất.

4. Cách tiếp cận dựa trên người dùng

- Tiếng nói của khách hàng được kết hợp trong quá trình thiết kế sản phẩm.

- Khách hàng hài lòng về chất lượng.

5. Cách tiếp cận dựa trên giá trị -

7
Chất lượng được định nghĩa là hiệu suất hoặc sự phù hợp với chi phí chấp nhận được.
Machine Translated by Google

Kích thước của chất lượng

Tám khía cạnh về chất lượng sản phẩm của Garvin

Kích thước Sự miêu tả Ví dụ cho máy tính cá nhân

Hiệu suất Đặc tính vận hành chính của sản phẩm Tốc độ; kích thước ổ cứng

Đặc trưng Các đặc điểm bổ sung cho chức năng cơ bản Chuột không dây, màn hình cảm ứng

độ tin cậy Xác suất xảy ra trục trặc của sản phẩm trong vòng Thời gian trung bình giữa các lần thất bại

khoảng thời gian cụ thể

sự phù hợp Mức độ mà thiết kế của sản phẩm và chuột, màn hình, bàn phím

đặc điểm hoạt động đáp ứng được thành lập bao gồm

tiêu chuẩn

số 8
Machine Translated by Google

Kích thước của chất lượng

Tám khía cạnh về chất lượng sản phẩm của Garvin

Kích thước Sự miêu tả Ví dụ cho máy tính cá nhân

Độ bền Tuổi thọ sản phẩm dự kiến Đến lúc lỗi thời về mặt kỹ thuật

Khả năng phục vụ Tốc độ, lịch sự, năng lực và dễ sửa chữa Sự sẵn có của dịch vụ khách hàng và

Phần thay thế

Tính thẩm mỹ Hình dáng, cảm giác, âm thanh, mùi vị hoặc mùi của sản phẩm Cách phối màu vỏ máy tính

Chất lượng cảm nhận Danh tiếng và các thước đo gián tiếp khác về chất lượng Tên thương hiệu; quảng cáo

9
Machine Translated by Google

Kích thước của chất lượng

Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ SERVQUAL (được
phát triển bởi một nhóm tác giả người Mỹ, Parasuraman, Valarie Zeithaml
và Len Berry, năm 1988)

Ví dụ từ
Kích thước Sự miêu tả
Khu vực ngân hàng

độ tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa với kết Thời hạn đã hứa đã được đáp ứng

quả đáng tin cậy và chính xác

Đảm bảo Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả năng môi trường xung quanh an toàn

truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin của họ ATM; giao dịch viên lịch sự

Hữu hình Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của truy cập ATM; bố trí sảnh
nhân sự

đồng cảm Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân của công ty dành cho Sự quan tâm cá nhân đến

khách hàng khách hàng

Sự đáp ứng Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp nhanh chóng Trả lời khách hàng nhanh chóng
dịch vụ yêu cầu
10
Machine Translated by Google

Các loại chất lượng

11
Machine Translated by Google

Khái niệm của

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

12
Machine Translated by Google

Quản lý chất lượng

Tất cả các hoạt động của chức năng quản lý tổng thể nhằm xác định

chính sách, mục tiêu và trách nhiệm chất lượng và thực

hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm

soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng.

13
Machine Translated by Google

Bộ ba chất lượng của Juran

14
Machine Translated by Google

Bộ ba chất lượng của Juran

15
Machine Translated by Google

Lý thuyết quản lý chất lượng của Deming

16
Machine Translated by Google

Chu trình Deming: Chu trình PDCA

• Chu trình Deming còn được gọi là chu trình Deming hoặc chu trình PDCA (Lập kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Hành động).

• Kế hoạch: Khi phát hiện một vấn đề trong thiết kế và phát triển sản phẩm, hãy tìm nguyên nhân của vấn đề đó.

vấn đề.

• Nên: Một dự án thí điểm đã được thực hiện hoặc triển khai.

• Kiểm tra: Kết quả của nỗ lực được quan sát và phân tích theo kế hoạch.

• Hành động: Chu kỳ bắt đầu lại với việc lập kế hoạch cải tiến. Một tài liệu và

tiêu chuẩn hóa quy trình liên quan và đào tạo nhân viên về các quy trình mới.
•
Đó là một quá trình giải quyết vấn đề được áp dụng bởi các công ty tham gia cải tiến liên tục.

17
Machine Translated by Google

14 điểm của Deming về quản lý chất lượng

1. Kiên định về mục đích: Tạo ra sự kiên định về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

2. Triết lý mới: Chúng ta không còn có thể sống với mức độ chậm trễ, sai sót và tay nghề kém được chấp
nhận rộng rãi.

3. Hãy ngừng phụ thuộc vào việc kiểm tra hàng loạt: Thay vào đó, hãy yêu cầu bằng chứng thống kê cho thấy chất lượng đã được xây dựng.

4. Chấm dứt hợp đồng có giá thấp nhất: Chấm dứt việc trao hợp đồng kinh doanh chỉ dựa trên cơ sở
của thẻ giá. Thay vào đó, hãy tìm những thước đo có ý nghĩa về chất lượng cùng với giá cả.

5. Cải tiến mọi quy trình: Không ngừng cải tiến mọi quy trình liên quan đến các giai đoạn lập kế hoạch,

sản xuất và dịch vụ. Liên tục tìm kiếm các vấn đề.

6. Viện đào tạo trong công việc: Viện đào tạo các phương pháp hiện đại trong công việc, bao gồm cả quản lý

nhằm tận dụng tối đa mọi nhân viên.

7. Lãnh đạo viện giáo lý: Chấp nhận và lãnh đạo viện giáo lý. Trách nhiệm của người quản lý và giám sát

phải được thay đổi để nhấn mạnh vào chất lượng hơn là số lượng.
18
Machine Translated by Google

14 điểm của Deming về quản lý chất lượng

8. Xóa bỏ nỗi sợ hãi: Khuyến khích giao tiếp hai chiều hiệu quả và các phương tiện khác để tất cả nhân viên có thể làm

việc hiệu quả và đảm bảo năng suất cao hơn cho công ty.

9. Rào cản phá vỡ: Rào cản phá vỡ giữa những người ở các bộ phận khác nhau. Họ phải làm việc theo nhóm để giải quyết các

vấn đề có thể gặp phải.

10. Loại bỏ những lời hô hào: Loại bỏ các mục tiêu, áp phích và khẩu hiệu bằng số cho lực lượng lao động yêu cầu mức năng

suất mới mà không đưa ra phương pháp

11. Loại bỏ các chỉ tiêu bằng số tùy tiện: Loại bỏ các tiêu chuẩn công việc quy định hạn ngạch bằng số.

Thay thế những thứ này bằng sự hỗ trợ và giám sát hữu ích, đồng thời sử dụng các phương pháp thống kê để liên tục cải

tiến chất lượng và năng suất.

12. Cho phép tự hào về tay nghề.

13. Khuyến khích giáo dục: Xây dựng một chương trình giáo dục mạnh mẽ và khuyến khích sự tự hoàn thiện.

14. Cam kết của lãnh đạo cao nhất: Tạo ra một cơ cấu trong ban lãnh đạo cao nhất sẽ thúc đẩy các điểm trên mỗi

ngày
19
Machine Translated by Google

Cảm ơn đã quan tâm