Chương 2

Chương 3
Độ tin cậy
Kiểm soát chất lượng

Biên soạn: PhD. Đinh Bá Hùng Anh

Tel: 01647.077.055/090.9192.766
Mail: anhdbh_ise7@yahoo.com
Nội dung

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng
3. Bài học kinh nghiệm
4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
5. Phương pháp quản lý chất lượng
6. Tư duy mới
7. Chi phí chất lượng.

3-2
Kiểm soát chất lượng

Hình thái sản phẩm

Sản phẩm vật chất
Sản phẩm dịch vụ

3-3
Kiểm soát chất lượng
Cấp sản phẩm
Sản phẩm cơ bản
Cách bán và giao hàng
Sản phẩm cụ thể
Cấp chất lượng
SP gia tăng
Trách
nhiệm
Nhãn LỢI ÍCH Bao bì Bảo
hiệu CƠ BẢN hành
và độ
tin cậy
Cấu trúc,
chức năng sử dụng

Dịch vụ hậu mãi

Chăm sóc khách hàng

3-4
Kiểm soát chất lượng

Tiêu chuẩn chất lượng

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1994
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000
ISO 8402:1994
Chất lượng theo tiêu chuẩn Nhật.

3-5
Kiểm soát chất lượng
Định nghĩa chất lượng
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng” - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” - Philip B. Crosby.

3-6
Kiểm soát chất lượng
Khách hàng trong/ngoài
Cung cấp Cung cấp

Nhà cung cấp Khách hàng Nhà cung cấp Khách hàng
bên ngoài bên trong bên trong bên ngoài

Yêu cầu Yêu cầu

3-7
Kiểm soát chất lượng

Khách hàng?
“Là người tiêu dùng cuối cùng”.

Ishikawa
“Quá trình kế tiếp chính là
khách hàng”.

3-8
Kiểm soát chất lượng

Động lực Năng lực Thiết bị Hành động Nhầm lẫn

Hiệu quả
Tầm nhìn Năng lực Thiết bị Hành động
thấp

Động lực Hành động Không tự

Tầm nhìn Thiết bị
tin

Tầm nhìn Động lực Năng lực Hành động Thất bại

Tầm nhìn Động lực Năng lực Thiết bị Thất bại

từ đầu

Tầm nhìn Động lực Năng lực Thiết bị Hành động Thành công

3-9
Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng
3. Bài học kinh nghiệm về chất lượng
4. Nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Phương pháp quản lý chất lượng
6. Tư duy mới trong kiểm soát chất lượng
7. Chi phí chất lượng.

3-10
Thuộc tính chất lượng
Sản phẩm: Đặc tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu.
Khách hàng: Sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Giá trị
- Chất lượng là sự thỏa mãn, nếu cung cấp chức năng mong
muốn ở mức giá chấp nhận được.
- Đánh giá thông qua tỷ số giá trị Q.

Q = P/E
P: Lợi ích
E: Giá thành

3-11
Thuộc tính chất lượng

 Sản xuất  Dịch vụ

◦ Tính năng chính ◦ Thời gian
◦ Tính bổ sung ◦ Toàn vẹn
◦ Độ tin cậy ◦ Lịch sự
◦ Phù hợp ◦ Đồng nhất
◦ Độ bền ◦ Tiện lợi
◦ Dịch vụ phụ ◦ Chính xác
◦ Thẩm mỹ ◦ Phản hồi
◦ An toàn ◦ Hữu hình
◦ Nhận thức.
3-12
Thuộc tính chất lượng
Sản phẩm (hữu hình)

Tham số Giải thích

Tính năng chính
Đặc tính vận hành cơ bản
Performance
Tính năng bổ sung Bổ sung cho chức năng cơ bản, làm tăng tính
Feature hấp dẫn của sản phẩm.
Độ tin cậy Khả năng duy trì chất lượng trong một khoảng
Reliability thời gian xác định.
Phù hợp
Đáp ứng đúng những tiêu chuẩn đã đề ra
Conformance

3-13
Thuộc tính chất lượng

Tham số Giải thích

Độ bền Thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm
Durability giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm khác.
Dịch vụ
Sửa chửa, bảo trì dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi.
Serviceability
Sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ,
Thẩm mỹ
kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí,
Aesthetics
tính thời trang.
An toàn
Không gây nguy hại khi sử dụng sản phẩm
Safety
Nhận thức
Nhận thức thương hiệu.
Perceptions

3-14
Thuộc tính chất lượng
Dịch vụ

Tham số Giải thích Ví dụ

Thời gian khách hàng phải chờ
Thời gian Khách hàng chờ
đợi để được phục vụ, thời gian
Time trong bao lâu?
cần thiết để hoàn tất một dịch vụ.
Khách hàng có thể nhận được tất
Toàn vẹn
cả những mong đợi được đảm
Completeness
bảo bởi nhà cung cấp dịch vụ.
Nhân viên quầy có
Nhã nhặn Cung cách đối xử của nhân viên
thân thiện và nhã
Courtesy phục vụ.
nhặn không?
Đồng nhất Cùng mức độ dịch vụ như nhau
Consistency cho tất cả các khách hàng
3-15
Thuộc tính chất lượng

Tham số Giải thích Ví dụ

Tiện lợi Vị trí đặt trung tâm dịch
Hoàn thành đúng mọi lúc
Convenience vụ có tiện lợi không?
Chính xác
Hoàn thành đúng mọi lúc
Accuracy
Nhân viên dịch vụ khách
Đáp ứng Khả năng ứng phó với
hàng có biết và sẵn lòng
Responsiven những tình huống bất
trả lời câu hỏi của khách
ess thường
hàng không?
Hữu hình Vẻ bề ngoài của cơ sở vật Cơ sở có sạch sẽ, nhân
Tangibility chất. viên có nhiệt tình không?

3-16
Bài
Bài học
học kinh
kinh nghiệm
nghiệm

Quan niệm về chất lượng

Chất lượng không đo được

Chất lượng đòi hỏi chi phí

Qui lỗi chất lượng kém cho người

thừa hành

Chất lượng được đảm bảo nhờ KCS

3-17
Bài
Bài học
học kinh
kinh nghiệm
nghiệm
BÀI HỌC THỨ NHẤT
Quan niệm về chất lượng

“Vấn đề của chất lượng không phải

ở chỗ mọi người không biết về nó,
mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ
đã biết”
(P.B. Crosby)

3-18
Bài học kinh nghiệm

 Chất lượng sản phẩm

+ Nhiều quan điểm
+ Từ nhiều góc độ
+ Tùy đặc điểm nền kinh tế
 Chất lượng quá trình
Kiểm soát chất lượng
Chất lượng sản phẩm => Keát quaû
Chất lượng con người
Chất lượng công việc Nguyên nhân

Chất lượng quản lý

3-19
Bài học kinh nghiệm
BÀI HỌC THỨ HAI
Chất lượng không đo được

Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều lãnh đạo bất lực
trước vấn đề về chất lượng.
Có thể đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp của sản
phẩm so với nhu cầu.

Thành công Mức chất lượng

Lợi nhuận.
Thất bại Chi phí chất lượng (cao)
Khách hàng không hài lòng.

3-20
Bài học kinh nghiệm

BÀI HỌC THỨ BA

Chất lượng đòi hỏi chi phí

Chất lượng yêu cầu thiết bị, công nghệ, nhân

lực.
 Tuy nhiên, quan trọng hơn nhiều là phương
pháp, cách tổ chức, cách marketing, dịch vụ.
 Chi phí quan trọng nhất cho chất lượng là
giáo dục.

CHẤT LƯỢNG LÀ THỨ CHO KHÔNG” (P. Crosby)

3-21
Bài học kinh nghiệm
BÀI HỌC THỨ TƯ
Qui lỗi chất lượng kém cho người thừa hành

Quá trình hình thành chất lượng

THIẾT KẾ - SẢN XUẤT - LƯU THÔNG - SỬ DỤNG

Người thừa hành

Người thừa hành và KCS chỉ chịu trách nhiệm

về chất lượng ở khâu sản xuất và hoàn toàn
không có trách nhiệm trước những sai sót về
nghiên cứu, thiết kế, kế toán, tổ chức sản xuất,
lưu thông..
3-22
Bài học kinh nghiệm

Trách nhiệm về chất lượng theo đánh giá của các nhà kinh tế

• Pháp: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% người

thừa hành.
• Nhật: 80% - 20%
• GS. Deming: 94%: hệ thống, 6%: người lao động.

3-23
Bài học kinh nghiệm

BÀI HỌC THỨ NĂM

Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra chặt chẽ.

 Kiểm tra giúp phân loại, sàng lọc sản phẩm. Bản thân hoạt
động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng.

 Chất lượng cần được hòa nhập vào sản phẩm ngay từ giai
đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm/dịch vụ.

3-24
Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng
3. Bài học kinh nghiệm
4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
5. Phương pháp quản lý chất lượng
6. Tư duy mới
7. Chi phí chất lượng.

3-25
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

(theo ISO)

3-26
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng

- Khách hàng là mục đích để doanh
nghiệp hoạt động.
- Khách hàng không là một đối tượng
vô tri, họ là con người và có cảm xúc.

• Khách hàng đến với doanh nghiệp vì nhu cầu; trách nhiệm
của doanh nghiệp là thỏa mãn nhu cầu.
• Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp.

3-27
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
Nguyên tắc 2 - Vai trò lãnh đạo
 Phân bổ nguồn lực, quyền hạn và trách nhiệm
 Ghi nhận công trạng của nhân viên.
Lợi ích khi áp dụng
 Nhân viên có động lực để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
 Nhân viên cảm thấy thực hiện chất lượng là cách duy nhất để đạt
mục tiêu.
 Giảm thiểu việc hiểu lầm giữa các nhân viên, giữa các tầng lớp
nhân viên.

3-28
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi thành viên
• Cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để đảm
bảo rằng tất cả các thành viên ở tất cả các cấp độ sử dụng hết
năng lực của họ vì mục tiêu, lợi ích của tổ chức.
• Cách quản lý tốt nhất nhằm phát huy hết năng lực của mọi
người trong tổ chức.

3-29
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
Nguyên tắc 4 - Tiếp cận quá trình
Mọi hoạt động đều được ghi nhận thông qua quá trình để có đối
sách thích hợp.

Các yếu tố
đầu vào

Xử lý
Kết quả đầu ra

 Cần kiểm soát toàn bộ đầu vào của quá trình (con người,
máy móc, nguyên liệu, phương pháp).
3-30
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
Nguyên tắc 5 - Tiếp cận hệ thống
Xác định, hiểu và quản lý các quá trình trong mối liên hệ tương
quan nhằm đạt được các mục tiêu tổng thể.

Yếu tố
đầu vào
Xử lý Kết quả Yếu tố
đầu ra đầu vào
Xử lý

Kết quả đầu

Cải tiến ra
Đo lường
A P
C D
So sánh với mục tiêu
3-31
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
Nguyên tắc 6 - Quyết định dựa trên sự kiện
• Phân tích logic dữ liệu và thông tin
• Nhấn mạnh đến kết quả.

3-32
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
Nguyên tắc 7 - Nguyên tắc kiểm tra
• Phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch
trong quá trình, tìm nguyên nhân, đưa ra
biện pháp khắc phục và phòng ngừa.
• Không có kiểm tra thì không hoàn thiện và
đi lên.
• Hình thức kiểm tra.
….Không phù hợp
….phù hợp

3-33
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 8 - Cải tiến liên tục

• Ấn tượng về sự năng động
• Phương pháp cải tiến liên tục
• Câu chuyện rùa và thỏ.

Nguyên tắc 9 - Nguyên tắc pháp lý

• Kim chỉ nam cho mọi hoạt động
• Phát triển quan hệ hợp tác.

3-34
Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 10 - Quan hệ đa bên cùng có lợi

• Hợp tác nội bộ.
• Quan hệ hợp tác bên ngoài.
• Mối quan hệ hợp tác cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của các
bên và tạo ra giá trị.

3-35
Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng
3. Bài học kinh nghiệm
4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
5. Phương pháp quản lý chất lượng
6. Tư duy mới
7. Chi phí chất lượng.

3-36
Phương pháp quản lý chất lượng

Quản lý CL. toàn

diện (TQM)
Kiểm soát chất lượng toàn diện
(TQC)
Đảm bảo Chất lượng (Quality Assurance)

Kiểm soát chất lượng (Quality Control)

Kiểm tra chất lượng sản phẩm (Quality Inspection)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

3-37
Phương pháp quản lý chất lượng
Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

 Đo xem xét, thử nghiệm hoặc định
cỡ, rồi so sánh kết quả với yêu cầu, quy
định.
 Nhược điểm
• Nằm ngoài quá trình, biên chế cao
dẫn đến “thừa”
• Nhiều sản phẩm không thể đảm
bảo chất lượng bằng kiểm tra
• Kiểm tra đầu cuối không thể kiểm
soát chất lượng đầu vào, quá trình. 3-38
Phương pháp quản lý chất lượng

Kiểm soát chất lượng (QC)

Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra
chất lượng.
 Kiểm soát con người thực hiện
 Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất
 Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
 Kiểm soát việc bảo dưỡng thiết bị.
 Kiểm tra môi trường làm việc.
3-39
Phương pháp quản lý chất lượng
Đảm bảo chất lượng (QA)
Kiểm soát chất lượng (QC)
Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

• KCS và KSCL: Đảm bảo chất lượng sản

phẩm/dịch vụ được làm ra ở tổ chức.
• Đảm bảo chất lượng (QA): Đảm bảo chất
lượng sản phẩm/dịch vụ kể cả khi đã đến tay
khách hàng.
 Tạo sự tin tưởng từ khách hàng.
3-40
Phương pháp quản lý chất lượng
Nhật bản TQM
Mỹ Kiểm soát CL. t.diện (TQC)

Đảm bảo chất lượng

Kiểm soát chất lượng
Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control)
Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality
Management)
3-41
Phương pháp quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng toàn diện TQM
 Trao quyền (cơ chế tổ chức & quản lý thông tin)
 Giáo dục
 Cải tiến liên tục.

3-42
Phương pháp quản lý chất lượng
So sánh TQC và TQM
Giống nhau “Toàn diện”
Lập kế hoạch, kiểm soát từ thiết kế tới mỗi quá trình
Giải quyết tất cả các yếu tố ảnh hưởng
Huy động tất cả các nhân viên
Chất lượng bao gồm cả chất lượng dịch vụ với khách 
hàng
Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ.
Khác nhau
MỸ: “Kiểm tra”
NHẬT: “Tự kiểm tra”

3-43
Phương pháp quản lý chất lượng
Chu trình deming PDCA trong quản lý chất lượng

Act Plan Plan : Hoạch định

Do : Thực hiện
Check : Kiểm tra

Check Do
Act : Điều chỉnh.

3-44
Phương pháp quản lý chất lượng
Chu trình Deming PDCA

1. Lựa chọn những vấn đề cần giải quyết

2. Thiết lập mục tiêu và thời hạn hoàn thành
3. Phân tích, xác định những nguyên nhân
4. Xây dựng kế hoạch cho hoạt động khắc phục.

5. Phân bổ nguồn lực cho hoạt động khắc phục

6. Thực hiện các h.động khắc phục đã vạch ra.

7. Kiểm soát việc thực hiện hoạt động khắc phục

8. Đối chiếu kết quả nhận được so với mục tiêu

9. Nếu ĐẠT: Tiêu chuẩn hóa hoạt động khắc

phụ như một qui tắc cần thực hiện cho lần
sau.
10.Nếu KHÔNG: Quay trở lại từ Bước 3.
3-45
Phương pháp quản lý chất lượng
Chất
Chu trình PDCA trong quản lý chất lượng
lượng
(Q)

P D
A C

Thời gian (t)

3-46
Phương pháp quản lý chất lượng
PDCA/SDCA trong quản lý chất lượng
S D
P D A C
S D A C
Duy trì
P D A C Soaùt xeùt
S D A C (caûi tieán)
Duy trì
A C Soaùt xeùt
(caûi tieán) SDCA
Duy trì Standardize: Tiêu chuẩn hóa
Do: Thực hiện
Check: Kiểm tra
Act: Điều chỉnh.
3-47
 Phương pháp quản lý chất lượng
Cải tiến liên tục

Hoạch định
Khách chất lượng Khách
hàng hàng

Đo lường,
Phân bổ
phân tích Thỏa mãn
nguồn lực
và cải tiến

Input Quản trị Output

Yêu cầu Sản phẩm
thực hiện
Thông tin
Sản phẩm Nguồn: ISO 9001
3-48
 Phương pháp quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn ISO 9000 trước năm 2000.

ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003

THIẾT KẾ CUNG ỨNG THỬ NGHIỆM SẢN XUẤT DỊCH VỤ

Sơ đồ phạm vi ứng dụng các tiêu chuẩn ISO 9000

3-49
Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng
3. Bài học kinh nghiệm
4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
5. Phương pháp quản lý chất lượng
6. Tư duy mới
7. Chi phí chất lượng.

3-50
Tư duy mới

1. Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu ZD (Zero

Defect)
* Chiến lược là “Không lỗi” ở những khâu đầu tiên
ZD (Zero Defect)
* Chiến thuật thực hiện là “Phòng ngừa”
PPM (Planning-Prevention-Monitoring)

3-51
Tư duy mới

2. Chất lượng con người

* Nhận thức đúng
* Đào tạo, huấn luyện => Trình độ, kỹ năng
con người làm nên chất lượng sản phẩm
* Quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho
phép phát triển toàn diện nhất khả năng
của con người, phát triển tinh thần sáng
tạo và đổi mới.

3-52
Tư duy mới
3. Chất lượng trước hết
 Chất lượng là con đường an toàn nhất để
tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của tổ
chức.
 Quan tâm đến chất lượng, lợi nhuận sẽ đến.
P. B. Crosby: “Chất lượng thì miễn phí”
John Bank: “Chất lượng cho lợi nhuận”.

4. Quản trị ngược dòng

Không nên chỉ tập trung vào kết quả. Mà đi
ngược trở lại những công đoạn đã qua của quá
trình để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề.
Đặt câu hỏi “tại sao” nhiều lần.
3-53
Tư duy mới
4. Quản lý ngược dòng

Mức độ của trục trặc Mức độ giải quyết

Xuất hiện vết dầu trên sàn máy Lau sạch dầu
Vì máy bị rò rỉ dầu
Vì miếng đệm đã bị thoái hóa
Vì chúng ta mua miếng đệm
bằng chất liệu kém
Vì chúng ta muốn mua giá rẻ
Vì nhân viên thu mua vật tư
được đánh giá dựa trên khoản
tiết kiệm chi phí ngắn hạn
Sửa cái máy đó
Thay miếng đệm này
Thay đổi thông số kỹ thuật của
các miếng đệm
Thay đổi các chính sách mua
vật tư
Thay đổi chính sách đánh giá
nhân viên thu mua.
3-54
Tư duy mới
5. Tiến trình tiếp theo (giai đoạn kế tiếp) là khách hàng

A -> B -> C -> D -> … -> O (R)

+ MBP
+ Khách hàng nội bộ

 Ứng xử với người thực hiện ở giai đoạn sản xuất kế tiếp như
khách hàng; buộc người thực hiện phải giải quyết dứt điểm với
những vấn đề phát sinh ở giai đoạn họ phụ trách.

3-55
 Tư duy mới
6. Quản lý chức năng ngang (quản lý chéo, tổ chức kiểu ma trận)
Chức năng Kế hoạch Thiết kế Chuẩn bị Cung
Sản xuất Bán hàng
dọc S.phẩm sản phẩm sản xuất ứng
Kế hoạch TK công Kế hoạch Kiểm soát Xưởng A Trong
Chức
năng kỹ thuật nghiệp và kỹ mua hàng, Xưởng B nước
ngang Kế hoạch TK thử thuật SX Cung ứng Ngoài
sản phẩm nghiệm nước
Chất Cải
lượng tiến
Chi quản
phí lý
chức
Số lượng
năng
Thời hạn ngang

Cải tiến quản lý bộ phận chức năng

Quan hệ giữa chức năng dọc và chức năng ngang 3-56
Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng
3. Bài học kinh nghiệm
4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng
5. Phương pháp quản lý chất lượng
6. Tư duy mới
7. Chi phí chất lượng

3-57
Chi phí chất lượng
https://www.youtube.com/watch?v=cwczIW-8-2E

Chi phí cần thiết Chi phí không cần thiết

Chi phí để làm cho đặc Chi phí chỉnh sửa những
tính sản phẩm trùng với sản phẩm không đúng yêu
yêu cầu khách hàng cầu khách hàng

• Phòng ngừa • Không kế hoạch

• Kế hoạch • Nên tránh
• Chi phí tổng/gián tiếp • Trực tiếp

Đo phòng ngừa Đo sửa chữa

Chi phí sai hỏng Chi phí

Chi phí còn lại Phòng ngừa Kiểm tra trong/ngoài lost sales

Phân loại chi phí: ISO 9000:2005

3-58
Chi phí chất lượng
Chi phí phòng ngừa
Chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm
ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra
hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự
không phù hợp đó.
Chi phí thiết lập kế hoạch chất lượng: Chi phí cho phát triển và thực
hiện chương trình quản lý chất lượng
Chi phí thiết kế sản phẩm: Chi phí cho việc thiết kế sản phẩm theo
những đặc tính chất lượng mong muốn
Chi phí thiết lập qui trình: Chi phí để đảm bảo qui trình sản xuất
đúng với những đặc tính chất lượng đã thiết kế.
Chi phí huấn luyện: Chi phí để phát triển và tiến hành các chương
trình huấn luyện chất lượng cho nhân viên và các cấp quản lý
Chi phí thông tin: Chi phí để thu thập và xử lý dữ liệu liên quan đến
chất lượng, thiết lập báo cáo thực hiện quản lý chất lượng. 3-59
Chi phí chất lượng

Chi phí kiểm tra, đánh giá

Chi phí đo thử, kiểm tra: Chi phí cho nguyên
vật liệu phục vụ quá trình đo lường, kiểm tra.
Chi phí bảo trì thiết bị đo: Để đảm bảo tính
chính xác của thiết bị đo.
Chi phí cho nhân viên: Lương nhân viên thu
thập dữ liệu, đo thử chất lượng sản phẩm, hiệu
chỉnh máy móc thiết bị để duy trì chất lượng và
dừng hoạt động sản xuất để giải quyết các vấn
đề phát sinh liên quan đến chất lượng.

3-60
Chi phí đánh giá

Ví dụ chi phí đánh giá

Đánh giá chất lượng Kiểm tra phòng thí nghiệm

Kiểm tra tài liệu Kiểm tra nhân sự
Kiểm tra sơ đồ Qui trình kiểm tra
Cân chỉnh thiết bị Đánh giá mẫu
Final inspection Nhận kết quả kiểm tra
Kiểm tra quá trình Chuyển kết quả kiểm tra

3-61
Chi phí chất lượng
Chi phí sai hỏng bên trong
Chi phí do phế phẩm: Chi phí do sản phẩm kém chất lượng phải
loại bỏ (công lao động, nguyên vật liệu, các chi phí gián tiếp
khác)
Chi phí cho tái chế: Chi phí để sửa chữa các sản phẩm sai hỏng
cho phù hợp với các đặc tính chất lượng được qui định.
Chi phí sai hỏng quá trình: Chi phí để xác định nguyên nhân
sản xuất sản phẩm kém chất lượng của quá trình sản xuất.
Chi phí do ‘thời gian chết’ của quá trình: Chi phí do dừng quá
trình sản xuất để khắc phục sai hỏng.
Chi phí do giảm giá: Chi phí phải giảm giá sản phẩm(được bán
như là thứ phẩm) do chất lượng kém.
3-62
Chi phí chất lượng
Chi phí sai hỏng bên ngoài
Chi phí về phàn nàn của khách hàng: Chi phí
để điều tra và đáp ứng sự thỏa mãn khi khách
hàng phàn nàn về sản phẩm kém chất lượng.
Chi phí thu hồi sản phẩm kém chất lượng:
Chi phí cho vận chuyển, bốc dở để thay thế
sản phẩm kém chất lượng phải thu hồi.
Chi phí bảo hành sản phẩm: Chi phí phải tuân thủ thực hiện việc bảo
hành sản phẩm.
Chi phí trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm: Chi phí bồi thường
trách nhiệm pháp lý khi sản phẩm có độ tin cậy kém hoặc gây tổn hại
cho người tiêu dùng.
Chi phí do mất khách hàng: Chi phí thiệt hại vì khách hàng không
thỏa mãn với sản phẩm kém chất lượng và quay lưng lại với sản phẩm
đó. 3-63
Chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng trong chu trình sản phẩm

Trước sản Trong sản Sau sản Sau khi

xuất xuất xuất bán SP.

Chi phí
phòng
ngừa Chi phí
đánh giá Chi phí Chi phí sai
sai hỏng hỏng bên
bên trong ngoài

Phản hồi

3-64
Dòng tiền
Doanh thu
Doanh thu giữ lại
4.100.000$
105.000$ Chi phí chất lượng
Doanh thu ròng 3.995.000$
Giá vốn
Lao động 960.600$
Vật tư 1.118.000$
Giá vốn (COGS) 2.078.600$
Chi phí khác
Lương 483.000$ Chi phí phòng ngừa: 20.000$
Dịch vụ 98.000$
Khấu hao 194.340$  Kế hoạch chất lượng 4.000$
Đào tạo 3.300$
Nhà cung cấp 60.900$  Thiết kế kỹ thuật 10.000$
Lãi suất ngân hàng 61.500$  Đào tạo chất lượng 2.000$
Thuê mướn 287.000$
Kế toán 24.600$  Bảo trì phòng ngừa 4.000$
Luật 28.200$ Tổng 20.000$
Vật tư văn phòng 16.400$
Di chuyển 28.700$
Bản quyền 12.300$
Tiền ăn & Giải trí 15.300$
Quảng cáo 82.000$
Trưng bày (sản phẩm) 41.000$
Bảo trì 44.600$
Điện thoại 20.500$
Dụng cụ 35.999$
Tổng (chi phí khác) 1.515.740$
3-65
Dòng tiền
Doanh thu
Doanh thu giữ lại
4.100.000$
105.000$
Chi phí chất lượng
Doanh thu ròng 3.995.000$
Giá vốn
Lao động 960.600$
Vật tư 1.118.000$
Giá vốn (COGS) 2.078.600$
Chi phí khác
Lương 483.000$ Chi phí kiểm tra: 250.000$
Dịch vụ 98.000$
Khấu hao 194.340$
Đào tạo 3.300$
 Chi phí kiểm tra: 40.000$
Nhà cung cấp 60.900$  Kiểm tra trong qui trình 75.000$
Lãi suất ngân hàng 61.500$
Thuê mướn 287.000$
 Kiểm định chất lượng 20.000$
Kế toán 24.600$  Chất lượng dịch vụ 40.000$
Luật 28.200$
Vật tư văn phòng 16.400$
 Nhà cung cấp 15.000$
Di chuyển 28.700$  Chất lượng phân xưởng 50.000$
Bản quyền 12.300$
Tiền ăn và quảng cáo 15.300$  Luật lệ 10.000$
Quảng cáo 82.000$ Tổng 250.000$
Trưng bày (sản phẩm) 41.000$
Bảo trì 44.600$
Điện thoại 20.500$
Dụng cụ 35.999$
Tổng (chi phí khác) 1.515.740$
3-66
Dòng tiền
Doanh thu 4.100.000$
Doanh thu giữ lại 105.000$ Chi phí chất lượng
Doanh thu ròng 3.995.000$
Giá vốn
Lao động 960.600$
Vật tư 1.118.000$
Giá vốn (COGS) 2.078.600$
Chi phí khác
Lương 483.000$ Chi phí bên trong: 400.000$
Dịch vụ 98.000$
Khấu hao 194.340$
Đào tạo 3.300$
 Lao động (tái chế): 110.000$
Nhà cung cấp 60.900$  Vật tư (tái chế): 95.000$
Lãi suất ngân hàng 61.500$
Thuê mướn 287.000$
 Kỹ thuật (thiết kế lại) 30.000$
Kế toán 24.600$  Phân tích lỗi 20.000$
Luật 28.200$
Vật tư văn phòng 16.400$
 Sửa lỗi phần mềm 40.000$
Di chuyển 28.700$  Cháy nổ, thiết bị lỗi 70.000$
Bản quyền 12.300$
Tiền ăn & giải trí 15.300$  Không gian để tái chế 35.000$
Quảng cáo 82.000$ Tổng 400.000$
Trưng bày (sản phẩm) 41.000$
Bảo trì 44.600$
Điện thoại 20.500$
Dụng cụ 35.999$
Tổng (chi phí khác) 1.515.740$
3-67
Dòng tiền
Doanh thu 4.100.000$
Doanh thu giữ lại 105.000$ Chi phí chất lượng
Doanh thu ròng 3.995.000$
Giá vốn
Lao động 960.600$
Vật tư 1.118.000$
Giá vốn (COGS) 2.078.600$
Chi phí khác
Lương 483.000$ Chi phí bên ngoài: 330.000$
Dịch vụ 98.000$
Khấu hao 194.340$
Đào tạo 3.300$
 Doanh thu giữ lại: 105.000$
Nhà cung cấp 60.900$  Lao động: 60.000$
Lãi suất ngân hàng 61.500$
Thuê mướn 287.000$
 Nguyên liệu: 40.000$
Kế toán 24.600$  Dịch vụ khách hàng 37.000$
Luật 28.200$
Vật tư văn phòng 16.400$
 Luật pháp 25.000$
Di chuyển 28.700$  Du lịch 70.000$
Bản quyền 12.300$
Tiền ăn & giải trí 15.300$  Tiền ăn & giải trí 3.000$
Quảng cáo 82.000$  Bảo trì 44.600$
Trưng bày (sản phẩm) 41.000$
Bảo trì 44.600$ Tổng 330.000$
Điện thoại 20.500$
Dụng cụ 35.999$
Tổng (chi phí khác) 1.515.740$
3-68
Dòng tiền
Doanh thu 4.100.000$
Doanh thu giữ lại 105.000$ Chi phí chất lượng
Doanh thu ròng 3.995.000$
Giá vốn
Lao động 960.600$
Vật tư 1.118.000$
Giá vốn (COGS) 2.078.600$
Chi phí khác
Lương 483.000$ Chi phí phòng ngừa: 20.000$
Dịch vụ 98.000$
Khấu hao 194.340$ Chi phí kiểm tra: 250.000$
Đào tạo 3.300$
Nhà cung cấp 60.900$
Chi phí phù hợp COC 270.000$
Lãi suất ngân hàng 61.500$
Thuê mướn 287.000$ Chi phí bên trong 400.000$
Kế toán 24.600$
Luật 28.200$ Chi phí bên ngoài 330.000$
Vật tư văn phòng 16.400$ Chi phí không phù hợp 730.000$
Di chuyển 28.700$
Bản quyền 12.300$ (Chất lượng kém) COPQ
Tiền ăn & giải trí 15.300$
Quảng cáo 82.000$
Trưng bày (sản phẩm) 41.000$ COPQ/Doanh thu ròng 18,3%
Bảo trì 44.600$
Điện thoại 20.500$
Dụng cụ 35.999$
Tổng (chi phí khác) 1.515.740$
3-69
Dòng tiền
Doanh thu 4.100.000$
Doanh thu giữ lại 105.000$ Chi phí chất lượng
Doanh thu ròng 3.995.000$
Giá vốn
Lao động 960.600$
Vật tư 1.118.000$
Giá vốn (COGS) 2.078.600$
Chi phí khác
Lương 483.000$ Chi phí phòng ngừa: 20.000$
Dịch vụ 98.000$
Khấu hao 194.340$ Chi phí kiểm tra: 250.000$
Đào tạo 3.300$ Chi phí phù hợp COC 270.000$
Nhà cung cấp 60.900$
Lãi suất ngân hàng 61.500$
Thuê mướn 287.000$ Chi phí bên trong 400.000$
Kế toán 24.600$
Luật 28.200$
Chi phí bên ngoài 330.000$
Vật tư văn phòng 16.400$ Chi phí không phù hợp 730.000$
Di chuyển 28.700$
Bản quyền 12.300$ (Chất lượng kém) COPQ
Tiền ăn & giải trí 15.300$
Quảng cáo 82.000$
Trưng bày (sản phẩm) 41.000$ Chi phí chất lượng/Doanh thu ròng
Bảo trì 44.600$ 24,4%
Điện thoại 20.500$
Dụng cụ 35.999$
Tổng (chi phí khác) 1.515.740$ 3-70
 • 75 -80 % chi phí không cần thiết xuất hiện
Chi phí chất lượng sau khâu kế hoạch.
• Chi phí này bắt đầu rõ ràng từ khâu sản xuất
• Biện pháp ngừa lỗi từ trước khâu sản xuất.
Chi phí cần thiết Chi phí không cần thiết

80% là chi
phí không
cần thiết
100$

10$

1$

.1$

Định Phát Kế Sản Chất Tiêu

nghĩa triển hoạch xuất lượng dùng
3-71
Chi phí chất lượng

Luật 1-10-100

1
Phòng ngừa
10
$ $
Kiểm tra
$ $
100

Sai hỏng $
$
$
$
$
$

3-72
Chi phí chất lượng

Luật 1:10:100
1$ sử dụng cho phòng ngừa sẽ tiết kiệm 10$ chi phí kiểm tra
và tương tự là 100$ chi phí sửa chữa.
Luật này giúp người quản lý chất lượng ưu tiên chi tiêu cho
phòng ngừa để giảm chi phí.
Ví dụ
• Nếu tìm thấy 2 điện trở lỗi; bỏ đi tốn 2 cents.
• Nếu tìm thấy sau khi đã hàn vào board mạch, tồn chi
phí sửa chữa là 10$.
• Nếu sản phẩm lỗi đến tay khách hàng, chi phí sửa chữa
hàng trăm USD.
• Nếu hàng loạt sản phẩm lỗi; chi phí sửa chữa sẽ rất lớn.
3-73
Chi phí chất lượng
Quan hệ giữa chi phí chất lượng với doanh thu
 Có sự khác biệt lớn giữa chi phí phù hợp và không phù hợp
 Chi phí không phù hợp (thiệt hại do làm sai) chiếm từ 20
đến 35% doanh thu.
 Chi phí phù hợp chiếm từ 3 đến 4% doanh thu
 Làm đúng ngay từ đầu: Trong dài hạn, chi phí chất lượng
cho làm đúng ngay từ đầu là rất nhỏ.
 Cải tiến chất lượng ngay tại giai đoạn thiết kế
 Tăng chi phí phòng ngừa dẫn đến giảm chi phí sai hỏng
 Nâng cao chất lượng sẽ làm tăng thị phần
 Chất lượng sản phẩm cao hơn có thể bán với giá cao hơn.
3-74
Chi phí chất lượng
Tỷ lệ giữa các thành phần của chi phí chất lượng thay đổi theo
thời gian vận hành.

Chi phí sai hỏng bên

30
ngoài DN

20
Chi phí sai hỏng bên 35
trong DN
20

34 28
Chi phí kiểm tra

Chi phí phòng ngừa 1 7

Năm thứ 1 Năm thứ 2
3-75
Chi phí chất lượng
Ngăn ngừa kém chất lượng

Phòng ngừa

$
Benefit
Đánh giá

Bên trong Phòng ngừa

Đánh giá
Bên ngoài Bên trong
Bên ngoài

Chi phí trước Chi phí sau

điều chính điều chỉnh
3-76
Chi phí chất lượng
Chất lượng truyền thống

Profit is maximized at the The optimum quality level is always achieved

optimum quality level. before maximum attainable profit is reached.

Chi phí
Tổn lợi nhuận & chi phí

Lợi nhuận
Mặt phẳng
kinh doanh Max Profit

Chất lượng
tối ưu

Mức tối ưu Mức chất lượng Q

3-77
Chi phí chất lượng
Chất lượng truyền thống
Chi phí

Tổng chi phí

Mức chất chất lượng
lượng tối ưu
Chi phí phòng
C0
ngừa, kiểm tra

Chi phí sai hỏng

Q0
100% Sai hỏng 0%
0% Mức chất lượng 100%
3-78
Chi phí chất lượng
Chất lượng hiện đại

Chi phí Tổng chi phí

chất lượng
Chi phí sai hỏng

Chi phí tối ưu

Chi phí phòng ngừa

và đánh giá

0% 100%
(Không chất lượng Chất lượng phù hợp% (Đạt chất lượng) 3-79
 Chi phí chất lượng
Tổng chi phí Tổng chi phí
Chi phí
(included lost sales) (excluding lost sales)
chất lượng
CCP: Chi phí
D
có thể cắt giảm
CCP
E Điểm A
C Mức chất lượng
tối ưu chưa bao
Chi phí gồm lost sales
sai hỏng
Điểm B
Chi phí sai Mức chất lượng
Chi phí kiểm hỏng và tối ưu đã bao
tra, phòng ngừa lost sales gồm lost sales.

0% 50% 95% A B 100% Mức chất lượng

3-80
Bài tập

Bài 1
Anh/chị nhận định như thế nào về ý kiến của một giám đốc.
“Công nhân thiếu ý thức làm chủ, tỷ lệ phế phẩm vượt quá qui
định, phòng KCS chưa hoàn thành nhiệm vụ. Vì vậy, cần phải có
những biện pháp hành chính, kinh tế cấp thiết”

3-81
Bài tập Hãy phân loại chi phí chất lượng? Đơn vị tính: triệu VNĐ
TT Loại chi phí 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
1 Lập kế hoạch chất lượng 100 120 130 140 150 160 170
2 Nghiên cứu và phân tích quá trình
80 90 100 110 120 130 140
sản xuất
3 Thử nghiệm 273 275 283 293 300 303 310
4 Huấn luyện chất lượng 200 210 220 230 240 250 260
5 Kiểm tra nguyên liệu đầu vào 464 474 484 494 500 510 520
6 Kiểm tra qui trình 838 848 858 868 878 888 898
7 Kiểm tra thành phẩm 507 517 527 537 547 557 567
8 Kiểm tra và điều chỉnh thiết bị đo 225 235 245 255 265 275 285
9 Phế phẩm 15000 17000 7000 6000 5000 4000 3000
10 Tái chế 900 800 700 600 400 200 70
11 Giảm giá 18000 16000 14000 10000 8000 4000 1000
12 Giải quyết khiếu nại từ khách hàng 375 375 375 270 200 180 150
13 Sản phẩm bị trả lại 500 400 320 300 200 150 100
14 Bảo hành 900 600 400 200 200 100 80
15 Xử lý sự cố truyền thông 800 700 700 400 400 200 100
3-82
Tài liệu tham khảo
[1] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, “Quản lý
chất lượng”, NXB. ĐHQG TP. HCM 2011.
[2] Heizer/Render, “Operations Management”, NXB. Pearson
2008.

3-83