QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ PHÒNG
 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ
(CLDV)

Quản lý chất lượng dịch vụ phòng

NỘI DUNG
Một số phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ phòng

Các phương thức quản lý chất lượng

dịch vụ phòng
 7.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng
7.1 Những vấn
( DVP)
đề cơ bản về
7.1.2 Đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng chất lượng DVP
dịch vụ phòng 7.1.3 Vai trò của việc nâng cao chất lượng DVP
7.1.1 Khái niệm 1. Sản phẩm hàng hóa là gì?
chất lượng dịch 2. Sản phẩm dịch vụ là gì?
vụ phòng 3. Sản phẩm của HK là hàng hóa hay dịch vụ ?
( DVP) 4. Yếu tố nào tạo nên sản phẩm của BPPP?
7.1.1 Khái Sản phẩm hàng hóa: là những SP tồn tại dưới
niệm chất dạng vật chất mà khách sạn bán cho khách
hàng của mình.
lượng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô
phòng hình, không tồn tài dưới dạng vật chất (phi vật
( DVP) chất) mà khách sạn bán ra (để đổi lấy tiền của
khách)
  Sản phẩm của BPP bao gồm cả sản phẩm
hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
+ Sản phẩm hàng hóa: Thức ăn, đồ uống đặt
7.1.1 Khái trong minibar; Các SPHH bán ra dưới dạng dịch
niệm chất vụ cho thuê phòng ngủ: vật phẩm đặt trong nhà
lượng dịch vụ vệ sinh và phòng ngủ, vật phẩm chào đón, vật
phẩm turn down service…
phòng + Sản phẩm dịch vụ: dịch vụ phòng ngủ, giặt là,
(DVP) trông trẻ, dịch vụ turn down, dịch vụ may vá…
=> đều thực hiện dưới dạng dịch vụ khi đem bán
cho khách => SP trong KD phòng là SP DV.
7.1.1 Khái  Chất lượng là gì?
niệm chất
lượng dịch vụ •Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
phòng •Chất lượng là sự phù hợp (của SP hay dịch vụ )
(DVP) đối với mục đích sử dụng.
  Chất lượng dịch vụ phòng là gì?
7.1.1 Khái
Đứng trên quan điểm của khách hàng: Chất
niệm chất lượng dịch vụ phòng là khả năng được khách
lượng dịch vụ hàng đánh giá về dịch vụ ngủ và các dịch vụ
phòng khác tại phòng do khách sạn cung cấp, nó thỏa
(DVP) mãn những nhu cầu của khách và sự mong đợi
của họ tương ứng với cấp hạng của khách sạn.
  Chất lượng dịch vụ phòng là gì?
7.1.1 Khái •Thỏa mãn những nhu cầu của khách và sự
niệm chất mong đợi của họ được thể hiện:
lượng dịch vụ S = P- E hoặc S = P/E
phòng S (Satisfaction)
(DVP) P (Perception)
E (Expectation)
  Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVP
7.1.2 Đặc •Yếu tố bên ngoài: Nhu cầu thị trường, khách
điểm và các hàng, đối thủ cạnh tranh, sự phát triển của
yếu tố ảnh KHKT
hưởng đến •Yếu tố bên trong: CSVCKT, con người,
CLDVP phương pháp tổ chức quản lý, giá, quy trình
phục vụ và phối hợp giữa các bộ phận, khác
7.1.3 Vai trò
của việc nâng  Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng
cao CLDVP lợi nhuận cho khách sạn
7.1.3 Vai trò
của việc nâng  Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn
cao CLDVP trên thị trường
7.1.3 Vai trò
của việc nâng  Nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng giá bán
cao CLDVP SP của khách sạn 1 cách hợp lý trên thị trường
7.1.3 Vai trò
của việc nâng  Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách
cao CLDVP sạn
 • Khái niệm quản lý CLDVP
7.2.1
7.2 Quản lý
chất lượng
dịch vụ phòng
• Quy trình quản trị CLDVP
7.2.2
 Quản lý chất lượng dịch vụ phòng là tập
7.2.1 Khái hợp các hoạt động chức năng nhằm cung
niệm quản lý cấp sản phẩm dịch vụ ngủ và các dịch vụ
chất lượng khác tại phòng, không chỉ để đáp ứng mà
dịch vụ phòng còn trên mức mong đợi của du khách dựa
vào các tiêu chuẩn đề ra của khách sạn.
7.2.2 Quy Lập kế
Kiểm soát Cải tiến
trình quản trị hoạch chất
chất lượng chất lượng
CLDVP lượng

Tam giác Juran

 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu hiệu quả
hoạt động của BPP

7.3 Một số Đánh giá thông qua khảo sát

phương pháp
đánh giá chất
lượng phòng Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”

Đánh giá theo mô hình đánh giá CLDV

 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu hiệu quả hoạt
động của bộ phận phòng như:
7.3 Một số + Số lượt khách lưu trú
phương pháp + Công suất phòng
đánh giá chất + Thời gian lưu trú bình quân
lượng phòng + Doanh thu và lợi nhuận của BPP
7.3 Một số  Phương pháp khảo sát: thực hiện các cuộc
khảo sát với du khách (toàn bộ, mẫu), chuyên
phương pháp gia và các đối tượng khác.
đánh giá chất => Tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách về dịch
lượng phòng vụ.
7.3 Một số  Phương pháp người khách hàng bí ẩn: Chỉ áp
phương pháp dụng KS 4,5 sao. Chuyên gia bí mật đến lưu trú
đánh giá chất tại KS và đánh giá chất lượng DVP một cách
khách quan
lượng phòng
  Đánh giá CLDVP theo mô hình đánh giá chất
lượng.
• Mô hình: Servperf
7.3 Một số • Mô hình GRONROOS
phương pháp • Mô hình IPA
đánh giá chất • Mô hình Servqual: Parasunama,
Zeithaml&Berry (1985) đưa ra 5 độ lệch (GAP)
lượng phòng để đo lường CLDV. Trọng tâm của mô hình này
là GAP 5 giữa sự mong đợi và cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ => hài lòng hay không
hài lòng về CLDV.
7.3 Một số
phương pháp
đánh giá chất
lượng phòng

Mô hình Servqual
 • Mô hình Servqual: Parasunama:
05 thành phần
1. Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
2. Khả năng đáp ứng: Sự lịch sự, nhiệt tính, sẵn sàng giúp
7.3 Một số đỡ KH, sự truyền thông, sự dễ tiếp xúc, cung ứng DV
phương pháp nhanh chóng
đánh giá chất 3. Sự đảm bảo: Năng lực làm việc, trình độ chuyên môn,
lượng phòng thái độ lịch sự, sự niềm nở, sự an toàn, tạo sự tin tưởng
cho khách
4. Sự đồng cảm: Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách, sự hiểu biết khách
5. Phương tiện vật chất hữu hình:Ngoại hình, trang phục
nhân viên, trang thiết bị PV khách
7.3 Một số  Bài tập: Dựa vào các thành phần và 5 khoảng cách hãy
phân tích chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng,
phương pháp khách sạn
đánh giá chất  Làm thế nào để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ
lượng phòng trong thời đại công nghệ
  Kiểm tra chất lượng dịch vụ phòng:
7.4 Các • Kiểm tra từng khâu => phát hiện và khắc phục sai sót
phương pháp
quản lý chất
lượng dịch
vụ phòng
  Kiểm soát chất lượng dịch vụ phòng:
7.4 Các • Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá
phương pháp trình tạo ra chất lượng dịch vụ:
quản lý chất + Con người
+ Phương pháp và quá trình
lượng dịch
+ Đầu vào
vụ phòng + Thiết bị
+ Môi trường
* Chu trình vòng tròn Deming: PDCA ( Plan – Do –
Check – Act) áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất
lượng.
  Một số Module cuat TQM
7.4 Các - Phương pháp 5S: Sáng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc,
phương pháp sẵn sáng
quản lý chất - Triết lý Kaizen
- …
lượng dịch
vụ phòng
 Chất lượng DV KS muốn đạt tới

7.4 Các Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại KH

Hoàn thiện liên tục

phương Gđ 4: KT thường xuyên quá trình cung cấp DV
pháp quản
lý chất Gđ 3: XD đội ngũ NV có trình độ phục vụ tốt
lượng dịch Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng DV
vụ phòng
Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng hiện tại của khách sạn