Đề tài: Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ alacarte trong nhà

hàng thuộc khách sạn Hyatt Regency west Hanoi

A. Lời mở đầu.
- Lý do nghiên cứu đề tài.
- Mục tiêu của nghiên cứu.
B. Nội dung.
Phần I: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
1. Chất lượng dịch vụ là như thế nào.
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.
1.2. Các cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ .
1.2.1. Chất lượng siêu việt.
1.2.2. Chất lượng định hướng sản xuất.
1.2.3. Chất lượng định hướng người tiêu dùng.
1.2.4. Chất lượng định hướng sản phẩm.
1.2.5. Chất lượng định hướng giá trị.
1.3. Mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ – SERVQUAL.
1.3.1. Khoảng cách 1.
1.3.2. Khoảng cách 2.
1.3.3. Khoảng cách 3.
1.3.4. Khoảng cách 4.
1.3.5. Khoảng cách 5.
2. Đo lường chất lượng dịch vụ.
2.1. Sự cần thiết của đo lường chất lượng dịch vụ.
2.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ.
2.2.1. Sự tin cậy.
2.2.2. Sự phản hồi/trách nhiệm.
2.2.3. Năng lực.
2.2.4. Khả năng tiếp cận.
2.2.5. Tác phong thái độ.
2.2.6. Truyền thông/giao tiếp.
2.2.7. Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo.
2.2.8. An toàn.
2.2.9. Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm.
2.2.10. Tính hữu hình.
2.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.
2.3.1. Phương pháp SERVQUAL.
2.3.2. Phương pháp SERVPERF.
2.3.3. Phương pháp của Tomy D.Anderson.
2.4. Ý nghĩa của việc thiết kế, đo lường dịch vụ.
Phần II : Thực trạng về dịch vụ Alacarte trong nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao Hyatt
Regency West Hanoi.
1. Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
1.1. Ví trí, quy mô của khách sạn, của bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn.
1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trong khách sạn.
2. Dịch vụ Alacarte trong nhà hàng thuộc khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ Alacarte trong nhà hàng thuộc khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi.
2.1.1. Khái quát về dịch vụ alacart.
2.1.2. Vai trò của hoạt động Alacarte trong nhà hàng đối với khách sạn.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ alacart của nhà hàng 6 tháng
vừa qua.
Phần III: Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ Alacarte trong nhà hàng thuộc khách
sạn Hyatt Regency West Hanoi.
1. Đo lường chất lượng dịch vụ theo 10 tiêu chí.
1.1. Độ tin cậy.
1.2. Sự phản hồi/ trách nhiệm.
1.3. Năng lực.
1.4. Khả năng tiếp cận.
1.5. Tác phong thái độ.
1.6. Truyền thông/ giao tiếp.
1.7. Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo.
1.8. An toàn.
1.9. Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm.
1.10. Tính hữu hình.
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Alacarte trong nhà hàng thuộc khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi.
2.1. Những ưu điểm trong dịch vụ alacarte trong nhà hàng.
2.2. Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân.
3. Đề xuất thiết kế đo lường chất lượng dịch vụ Alacarte trong nhà hàng thuộc khách
sạn Hyatt Regency West Hanoi.
3.1. Tiêu chí và quy trình.
3.2. Chiến lược.
3.2.1. Chất lượng kỹ thuật.
3.2.2. Chất lượng chức năng.
3.2.3. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng.
3.2.4. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống.
C. Kết luận.