BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

ĐẶNG HỮU THOẠI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

CỦA KHÁCH SẠN
LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

1
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

ĐẶNG HỮU THOẠI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

CỦA KHÁCH SẠN
LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Mã số: 8810101

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Minh Hoạt

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

2
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu là
trung thực và chưa từng được ai công bố trên bất kì công trình nào.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Hữu Thoại

3
 LỜI CẢM ƠN

Quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của thầy cô,
các cơ quan, tổ chức, đồng nghiệp và cá nhân. Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn
đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và
nghiên cứu đề tài.
Trước hết tôi trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy: TS. Nguyễn Minh
Hoạt đã giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình, trách nhiệm và chu đáo, tạo điều
kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ trong thời gian qua.
Cho phép tôi gửi tới các giảng viên Bộ môn Du lịch, Khoa Khoa Du lịch và Việt
Nam học, Viện Đào tạo Sau đại học, Lãnh đạo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành lời cảm
ơn chân thành. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay, tôi
đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp ngành Du lịch.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè, các Học viên Cao học Du lịch
K 14, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Vì điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn này không
thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý của các thầy
cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao trình độ kiến thức, học tập, nghiên cứu và
công tác tốt hơn.
Trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2022
TÁC GIẢ

Đặng Hữu Thoại

4
 MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU 9
Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 25
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM 25
1.1.1. Khái niệm về du lịch 25
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ 26
1.1.3. Dịch vụ khách sạn và dịch vụ buồng khách sạn 27
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 28
1.2. ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ PHÂN LOẠI BUỒNG KHÁCH SẠN 30
1.2.1. Đặc điểm hoạt động, sản phẩm và lao động của bộ phận buồng 30
1.2.2. Vai trò của Bộ phận Buồng 34
1.2.3. Phân loại buồng 36
NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG
1.3. 37
DỊCH VỤ BUỒNG
1.3.1. Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên 37
1.3.2. Công tác chuẩn bị của đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn 37
1.3.3. Chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng khách sạn 38
1.3.4. Chất lượng vệ sinh khu vực công cộng 38
1.3.5. Chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất, hàng vải, hàng đặt buồng 39
1.3.6. Chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng 39
1.3.7. Chất lượng dịch vụ phục vụ khách đang lưu trú tại buồng 40
1.3.8. Giá cả các dịch vụ tại khách sạn 41
HÌNH THỨC VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
1.4. 41
KHÁCH SẠN
1.4.1. Hình thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 41
1.4.2. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 44
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI
1.5. 45
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng 45
1.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 46
1.6. KHÁI QUÁT KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 46
1.6.1. Loại hạng, số lượng khách và doanh thu của khách sạn 46
1.6.2. Các dịch vụ của khách sạn và nguồn lực 47
1.6.3. Bộ phận Buồng khách sạn 49
1.7. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 52
Chương 2. THỰC TRẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY 54
CENTRAL SAIGON CITYPOINT
2.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 54
5
 PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
2.1.1. Địa điểm phục vụ và các bộ phận trong dịch vụ buồng khách sạn 54
2.1.2. Trang thiết bị phục vụ liên quan đến dịch vụ buồng 55
2.1.3. Mối quan hệ giữa Bộ phận Buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 56
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh Bộ phận Buồng 57
2.1.5. Các quy trình phục vụ buồng 58
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2. 65
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng đội ngũ Bộ phận Buồng khách sạn 65
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác chuẩn bị phục vụ của nhân viên buồng 68
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng khách sạn 70
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng trang thiết bị cơ sở vật chất, hàng
2.2.4. 71
vải và hàng đặt buồng khách sạn
2.2.5. Sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng 74
Sự hài lòng của khách về giá cả dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ buồng
2.2.6. 78
khách sạn
2.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 82
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
84
VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA
3.1. 84
KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
3.1.1. Mục tiêu phát triển Bộ phận Buồng của khách sạn 84
3.1.2. Định hướng phát triển của khách sạn 84
3.1.3. Nhiệm vụ, sứ mạng và tầm nhìn của khách sạn 87
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH
3.2. 87
SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
3.2.1. Xây dựng tiêu chuẩn, tiêu chí, chính sách quản lí chất lượng dịch vụ buồng 87
3.2.2. Nắm thông tin về sự hài lòng của khách hàng 89
3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng và đủ sổ lượng 90
3.2.4. Kiểm tra, sửa chữa, bổ sung thay mới cơ sở vật chất, các vật dụng 94
3.2.5. Tăng cường công tác giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 95
3.2.6. Xây dựng chính sách giá cả hợp lí 96
3.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 99
KẾT LUẬN 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO 102
CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 116
PHỤ LỤC 117

6
 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Mục Tên bảng Trang

Sơ đồ 0.1. Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Hiền và cộng sự (2019). 11
Sơ đồ 0.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Xuân Vinh (2020). 12
Sơ đồ 0.3. Mô hình nghiên cứu Lê Nhật Hạnh và Hồ Xuân Hướng (2019). 13
Sơ đồ 0.4.. Mô hình nghiên cứu của Bùi Thị Quỳnh Trang (2020). 14
Sơ đồ 0.5. Mô hình nghiên cứu của tác giả Oh, H. (1999). 16
Sơ đồ 0.6. Mô hình nghiên cứu của tác giả Tuncer và cộng sự (2020). 18
Sơ đồ 1.1. Mô hình 5 khoảng cách GAP về chất lượng dịch vụ của
Sơ đồ 1.1. 43
Parasuraman (1985)
Số lượng khách và doanh thu của khách sạn Liberty Central Saigon
Bảng 1.1. 47
Citypoint
Bảng 1.2. Độ tuổi của 130 cán bộ công nhân viên khách sạn 48
Bảng 1.3. Trình độ cán bộ công nhân viên khách sạn 48
Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Liberty Central Saigon
Sơ đồ 1.2. 40
Citypoint
Sơ đồ 1.3. Tổ chức bộ phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 50
Bảng 1.4. Nhân sự tại Bộ phận Buồng 51
Bảng 2.1. Bảng thống kế hoạt động kinh doanh 57
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ về quy trình làm buồng phòng tại khách sạn 58
Kết quả khảo sát 134 khách hàng về sự hài lòng của khách đối với
Bảng 2.2. 66
chất lượng đội ngũ lao động Bộ phận Buồng tại khách sạn
Bảng 2.3. Sự hài lòng của 134 khách hàng về công tác chuẩn bị của
Bảng 2.3. 68
nhân viên phục vụ buồng
Sự hài lòng của 134 khách hàng về chất lượng dịch vụ vệ sinh
Bảng 2.4. 71
buồng khách sạn
Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ
Bảng 2.5. 72
cơ sở vật chất, hàng vải, hàng đặt buồng của khách sạn
Bảng 2.6. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách đối với chất lượng
77
dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng tại khách sạn
Bảng 2.7. Số liệu về giá sản phẩm tại khách sạn 79
Bảng 2.8. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách đối với giá cả phù
81
hợp với tiêu chuẩn, và chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn

7
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt

1 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam CHXHXNVN
2 Đại học ĐH
3 Đại học Quốc gia Hà Nội ĐHQGHN
4 Khu vực công cộng KVCC
5 Nhà xuất bản Nxb
6 Phường P
7 Phòng cháy, chữa cháy PCCC
8 SERVICE (dịch vụ); QUALITY (chất lượng) ERVQUAL
9 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN
10 Thành phố TP
Vietnam Tourism Occupational Skills Standards là bộ
11 tiêu chuẩn kĩ năng cần thiết về nghề Du lịch - Nhà hàng VTOS
- Khách sạn
12 Ủy ban nhân dân UBND

8
 MỞ ĐẦU

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, mang lại nguồn thu lớn cho
nền kinh tế, góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, đồng thời góp phần quảng bá
hình ảnh, văn hóa của đất nước đến cộng đồng quốc tế. Vì vậy, nhiều quốc gia trên thế
giới, trong đó có Việt Nam đã chú trọng đầu tư và phát triển, xây dựng ngành Du lịch, trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Trải qua thời kì khó khăn do đại dịch Covid-19,
ngành Du lịch Việt Nam đang từng bước hồi sinh. Trong giai đoạn mới, các cơ quan, tổ
chức quản lí cùng với các ngành nghề, dịch vụ du lịch đã hoạt động nhộn nhịp trở lạị và
có nhiều khởi sắc, phù hợp với xu thế phát triển. Ngành Khách sạn là yếu tố cốt lõi trong
phát triển du lịch, là một trong những ngành có đầu tư lớn, phát triển nhanh và có sự cạnh
tranh mạnh mẽ không chỉ về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ khách hàng được trải
nghiệm trước, trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm giữa các hệ thống khách sạn
trong nước và trên thế giới. Giá trị cảm nhận của khách hàng là mục đích sau cùng mỗi
khách sạn hướng tới, nó là sự sống còn của khách sạn.

Thành phố Hồ Chí Minh là đô thị lớn nhất ở Việt Nam về dân số và quy mô đô thị
hóa. Ngành Du lịch thành phố (TP) có nhiều hoạt động phong phú. Số lượng khách nội
địa và quốc tế đến tham quan du lịch TP ngày càng tăng cả về chất và lượng. Hiện nay,
TP. Hồ Chí Minh có 641 khách sạn với 17.646 phòng [84], đủ khả năng phục vụ những
khách hàng cao cấp, TP có 11 khách sạn 5 sao, gồm: Caravelle, Sheraton, Moevenpick
(Omni cũ), New World, Equatorial, Lotte Legend, Renaissance Riverside, Windsor
Plaza, Sofitel Plaza, Park Hyatt, Majestic với tổng cộng 3.592 phòng. Hầu hết các khách
sạn này đều do những tập đoàn quốc tế như Accor, Furama, Mariot hay Sheraton quản lí
và tập trung nhiều nhất tại quận 1. Bên cạnh đó, TP còn 8 khách sạn 4 sao với 1.281
phòng, 20 khách sạn 3 sao với 1.621 phòng. Do sự phát triển của du lịch, số phòng cao
cấp tại TP hiện đang thiếu trầm trọng và cần được nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách
sạn Liberty Central Saigon Citypoint là khách sạn 4 sao tại 59 Pasteur, Bến Nghé, quận 1,
TP. Hồ Chí Minh cũng có trình trạng chung đối với ngành kinh doanh khách sạn tại TP
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các dịch vụ khách sạn Liberty
Central Saigon Citypoint cũng cần được nâng cao chất lượng, trong đó có dịch vụ buồng.
9
 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty
Central Saigon Citypoint TP. Hồ Chí Minh sẽ khái quát những vấn đề lí luận và thực tiễn
liên quan đến đề tài; làm rõ thực trạng các dịch vụ buồng; từ đó đề xuất các giải pháp
năng cao chất lượng các dịch vụ buồng tại khách sạn. Kết quả nghiên cứu góp phần xây
dựng những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ, tạo điểm khác biệt so với đối tác
cạnh tranh… Từ để tổ chức hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt. Đồng thời vận dụng
vào thực tiễn kinh doanh khách sạn gắn với ngành du lịch trên địa bàn.

Là một thành viên công tác hơn 10 năm ở khách sạn Liberty Central Saigon
Citypoint, người nghiên cứu đã tiếp nhận và thực hiện các công việc được phân công,
tích lũy được một số kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh khách sạn; hiểu được các
mối quan hệ tác động và yêu cầu nâng cao chất lượng các dịch vụ buồng của khách sạn
để làm hài lòng khách hàng và thuận lợi trong công việc kinh doanh. Cùng với kiến thức
được học ở các bậc đại học, cao học ngành Du lịch với các chuyên đề liên quan đến quản
trị khách sạn, chúng tôi có đủ điều kiện để thực hiện các nội dung nghiên cứu của đề tài.

Từ những lí do trên, chúng tôi chọn nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint tại TP. Hồ Chí Minh làm đề tài
luận văn thạc sĩ ngành Du lịch. Hi vọng kết quả nghiên cứu sẽ góp phần vào lí luận và
thực tiễn trong học tập, nghiên cứu phát triển kinh doanh ngành khách sạn đạt hiệu quả
tại TP. Hồ Chí Minh nói chung, khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint nói riêng.

2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1. Trong nước

Liên quan đến nội dung của đề tài, các công trình tiêu biểu trong nước của các tác
giả đã nghiên cứu với những chủ đề tiêu biểu, như: Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ; Ý định quay trở lại du lịch và lòng trung thành của du khách
đối với cơ sở kinh doanh khách sạn; Nghiên cứu các mô hình đánh giá và quản trị chất
lượng dịch vụ du lịch. Chẳng hạn:

a. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Tác giả Kiều Thị Hường (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở TP. Quy Nhơn, tỉnh Bình Định, đề tài
nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tác giả đã xây dựng mô

10
hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, gồm 6
thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, phương tiện hữu hình và giá
cả. Kết quả của nghiên cứu đã cho thấy tất cả các thành phần đầu đều có tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu, TP. Quy Nhơn, tỉnh
Bình Định.

- Nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân
(2019), nghiên cứu về “Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng”
Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 266 tháng 8/2019. Các tác giả đã đưa ra hai nhóm các
yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, trong đó có chất lượng dịch vụ khách
sạn, đó là: Nhóm 1, Cảm nhận được giá trị tinh thần: cảm xúc; Nhóm 2, Cảm nhận được
giá trị vật chất: chất lượng dịch vụ khách sạn, địa điểm khách sạn, phòng khách sạn, chất
lượng thực phẩm, tiện ích khác. Kết quả nghiên cứu được mô tả theo mô hình sau:

Sơ đồ 0.1. Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Hiền và cộng sự (2019). (Nguồn: Trần
Thị Hiền và cộng sự, 2019).

Qua hình 0.1. cho thấy, những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thể
hiện những yêu cầu cơ bản trong kinh doanh khách sạn hiện. Tuy nhiên sự hài lòng của
du khách còn có nhiều yếu tố liên quan như: tương tác giữa nhân viên và khách hàng;
công nghệ trong môi trường khách sạn; tầm quan trọng của thiết kế cũng như thời gian
chờ đợi của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ.

11
 - Tác giả Nguyễn Xuân Vinh (2020) đã “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”.

Sơ đồ 0.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Xuân Vinh (2020). (Nguồn: Nguyễn
Xuân Vinh, 2020).

Trong mô hình nghiên cứu ở hình 0.2, tác giả trình bày 6 yếu tố các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại một địa bàn cụ
thể. Các yếu tố đó là: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự cảm
thông; Sự đảm bảo; Giá cả, để đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong bối cảnh
nghiên cứu là ngành khách sạn. Nội dung nghiên cứu đã bao quát được các yếu tố liên
quan đến chất lượng dịch vụ để góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên,
các dịch vụ trong ngành kinh doanh khác sạn khá đa dạng, phong phú, tùy vào đặc điểm
hình thức và nội dung các dịch vụ để xây dựng các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ
phù hợp với các đối tượng khách hàng.

Về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có các tác giả,
như: Nguyễn Văn Thụy (2002), nghiên cứu về “Tác động của chất lượng dịch vụ du lịch
đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến TP. Hồ Chí Minh”, Tạp chí Khoa học
Trường Đại học Huế: Kinh tế và phát triển. Đinh Công Thành và cộng sự (2011), “Đánh
giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học,
20a 199 – 209, Trường Đại học Cần Thơ. Lưu Thanh Đức Hải, Nguyễn Hồng Giang
(2011), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở
12
Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 19, tr. 85 - 96. Lê Thái Sơn,
Hà Nam Khánh Giao (2014), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du
khách đến phố cổ Hội An”, Tạp chí Kinh tế - Kĩ thuật. Dương Ngọc Ánh (2015), Ảnh
hưởng của hình ảnh nhà hàng, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và ý định hành vi của
khách hàng: Nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.

b. Ý định quay trở lại du lịch và lòng trung thành của du khách đối với cơ sở kinh
doanh khách sạn

- Nghiên cứu của nhóm tác giả Lê Nhật Hạnh và Hồ Xuân Hướng (2019) “Ý định
quay trở lại của du khách quốc tế sau khi đến Việt Nam: Vai trò của nguồn lực điểm đến và
giá trị cảm nhận” Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, (JED, Vol. 30 (7)),
N-A. Nội dung nghiên cứu đã đề cập đến các yếu tố thuộc nguồn lực điểm đến như:
Nguồn lực điểm đến hữu hình; Nguồn lực điểm đến vô hình; Nguồn lực điểm đến xã hội
tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Thực chất nội dung nghiên cứu là giá trị
chức năng và giá trị cảm xúc, từ đó dẫn đến ý định quay lại của du khách.

Sơ đồ 0.3. Mô hình nghiên cứu Lê Nhật Hạnh và Hồ Xuân Hướng (2019). (Nguồn:
Lê Nhật Hạnh và Hồ Xuân Hướng, 2019).

Kết quả nghiên cứu được vận dụng để đo lường trong ngành lữ hành có mối quan
hệ chặt chẽ đến ngành khách sạn. Trong các yếu tố của nguồn lực điểm đến bao hàm cả
chất lượng dịch vụ của hên thống khách sạn, những yếu tố này đã góp phần tạo nên giá trị
chức năng và giá trị cảm xúc, từ đó hình thành ý định quay trở lại du lịch của du khách.

13
Vì vậy, nội dung nghiên cứu cũng cần làm rõ các yếu tố trong nguồn lực điểm đến để vận
dụng vào thực tiễn ngành kinh doanh khách sạn.

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng của dịch vụ khách sạn đến sự hài lòng của khách
hàng để có lòng trung thành của cơ sở kinh doanh khách sạn, tác giả Bùi Thị Quỳnh
Trang (2020), có bài viết “Nghiên cứu tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng
trung thành tại các khách sạn ở Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Thương mại, số 140/2020.
Nội dung nghiên cứu đã đề xuất mô hình về tác động của trải nghiệm khách hàng đến
lòng trung thành tại các khách sạn, gồm 3 yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, môi trường dịch vụ
và người cung cấp dịch vụ.

Lòng
trung
thành

Sơ đồ 0.4. Mô hình nghiên cứu của Bùi Thị Quỳnh Trang (2020). (Nguồn: Bùi Thị
Quỳnh Trang, 2020).

Tuy nhiên, những yếu tố này cần được làm rõ qua mô tả một cách chi tiết các thành
phần trong yếu tố, như: Sản phẩm dịch vụ cần phân loại sản phẩm, có tiêu chí và mức
chuẩn cho từng sản phẩm; Môi trường dịch vụ cần đề cập chi tiết vào thiết kế, yếu tố xã
hội và tiện nghi; Người cung cấp dịch vụ cũng cần thể hiện rõ các yêu cầu về thời gian,
không gian, cách thức, phương tiện và các công tác bảo đảm khác để các dịch vụ đến với
khách hàng.

Lí giải về ý định quay trở lại du lịch và lòng trong thành của du khách đối với cơ sở
kinh doanh khách sạn, còn có các tác giả: Mai Ngọc Khương (2018), “Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng và ý định quay trở lại của du khách quốc tế với điểm đến du lịch
TP. Hồ Chí Minh – Thực trạng và giải pháp”, Tạp chí Sở Khoa học và Công nghệ, TP.
Hồ Chí Minh.

c. Nghiên cứu các mô hình đánh giá và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.

Tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013), có bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29 (1),
14
tr.11 - 22. Nội dung nghiên cứu tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất
lượng dịch vụ, như: Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật/chức năng của Gronroos
(1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985);
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990); Mô hình đánh
giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992); Chất lượng dịch vụ bán lẻ và
mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997); Mô hình tiền đề và trung gian
của Dabholkar và cộng sự (2000); Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực
tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002).

Trên cơ sở đó, tác giả phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình
này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy,
đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian,
nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kì vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể
cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong
môi trường ngành…

Để thấy được sự tương đồng của các mô hình chất lượng dịch vụ, bài viết so sánh
các mô hình chất lượng dịch vụ theo 8 tiêu chí: (1) Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ; (2) Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau;
(3) Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ; (4) Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ
song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng; (5) Dự đoán nhu cầu nâng cao trình
độ của các cán bộ, nhân viên; (6) Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến
chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình; (7) Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và
các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch; (8). Tính khả dụng của mô hình. Bài viết
cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung
cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lính vực này.

Ngoài ra có các tác giả với các công trình nghiên cứu đã góp phần làm rõ các mô
hình đánh giá và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, như: Thái Hà (biên soạn) (2006),
Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ - nâng cao kĩ năng phục vụ cho nhân viên ngành
dịch vụ trong 7 ngày, Nxb Từ điển Bách khoa, Hà Nội. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị
chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb ĐHQGHN.

Kết quả nghiên cứu của các công trình tiêu biểu trong nước nói trên đã góp phần
làm rõ các phương diện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Ý định quay
15
trở lại du lịch và lòng trung thành của du khách đối với cơ sở kinh doanh khách sạn;
Nghiên cứu các mô hình đánh giá và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Nội dung nghiên
cứu của các tác giả đi trước đã cung cấp thêm tư liệu về cơ sở lí luận và thực tiễn của đề
tài, từ đó có nội dung và phương pháp nghiên cứu phù hợp.

2.2. Ngoài nước

Liên quan đến nội dung của đề tài có các công trình của các tác giả, nghiên cứu về
các chủ đề tiêu biểu ở ngoài nước, như: Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch
vụ; Đánh giá đo lường và mô hình chất lượng dịch vụ; Các loại hình và mối quan hệ dịch
vụ. chẳng hạn:

a. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

- Hai tác giả Oh, H., & Parks, S. C. (1999), Customer satisfaction and service
quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality
industry. Hospitality Research Journal. (Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch
vụ: đánh giá quan trọng các tài liệu và ý nghĩa nghiên cứu đối với ngành khách sạn. Tạp
chí Nghiên cứu Khách sạn), 20 (3), 35 - 64. Các tác giả đã cho rằng: biến phụ thuộc có
chất lượng dịch vụ; biến trung gian là sự hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận; cuối
cùng là hành vi quay lại lưu trú của khách hàng.

Sơ đồ 0.5. Mô hình nghiên cứu của tác giả Oh, H. (1999). (Nguồn: Oh, H.,1999).

16
 Hai nhà nghiên cứu đã dựa vào quan điểm chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1988), gồm 5 biến: sự đảm bảo; sự đồng cảm; tính hữu hình; độ tin cậy; khả
năng đáp ứng. Các tác giả đã kiểm tra và cho kết quả đánh giá không có mối quan hệ với
cảm nhận khách hàng (PCV), đây cũng là căn cứ để nhiều nhà nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ tham khảo.

Nghiên cứu của Canny, I., and Hidayat, N., (2012), The influence of service quality
and tourist satisfaction on future behavioral intentions: The case study of Borobudur
Temple as a UNESCO world culture heritage destination. International Proceedings of
Economics Development & Research. (Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách du lịch đến ý định hành vi trong tương lai: Nghiên cứu trường hợp Đền
Borobudur được UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới. Kỉ yếu Quốc tế về
Nghiên cứu & Phát triển Kinh tế), 50 (19), 89 - 97. Kết quả nghiên cứu thể hiện mối liên
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch được phân tích và nghiên cứu
về dịch vụ du lịch tại một địa bàn cụ thể. Theo đó, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách du lịch khi đến thăm quan Đền Borobudur – ngôi đền được
UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới, từ đó định hình ra được hành vi khách
hàng trong tương lai và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

Nghiên cứu của Zahir Osman, D., and Sentosa Ilham C., (2013), Mediating Effect
of Customer Satisfaction on Service Quality and Customer Loyalty Relationship in
Malaysia Rural Tourism. (Ảnh hưởng trung gian của sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ trung thành của khách hàng tại du lịch nông thôn
Malaysia), 30 (10), 30 - 31. Nội dung nghiên cứu đã góp phần làm rõ mối quan hệ của
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sẽ dẫn đến lợi nhuận
của các nhà khai thác du lịch nông thôn. Nghiên cứu này là một trong những nỗ lực đầu
tiên được biết đến là sử dụng PLS để kiểm tra hiệu ứng hòa giải.

Nghiên cứu của Tuncer, İ., Unusan, C., & Cobanoglu, C. (2020), Service quality,
perceived value and customer satisfaction on behavioral intention in restaurants: an
integrated structural model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism.
(Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về ý định hành vi
trong nhà hàng: một mô hình cấu trúc tích hợp. Tạp chí Đảm bảo chất lượng trong
khách sạn & du lịch), 1 - 29. Kết quả nghiên cứu đã nêu lên mối quan hệ của chất lượng

17
dịch vụ, giá trị cảm nhận và cuối cùng là ý định hành vi của khách hàng trong môi trường
nhà hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ được mô tả bằng các yếu tố: tính thẩm mĩ, chất
lượng món ăn, chất lượng nhân sự, tính kịp thời, trang thiết bị tiện nghi, sự sạch sẽ. Tất cả
những yếu tố này đã tạo cho khách những giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà
hàng, từ đó đưa ra những ý định hành vi của mình trong tương lai.

Sơ đồ 0.6. Mô hình nghiên cứu của tác giả Tuncer và cộng sự (2020). (Nguồn:
Tuncer và cộng sự, 2020).

Ngoài ra có các tác giả nghiên cứu về chủ đề về sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ, như: Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (1994), Encounter satisfaction
versus overall satisfaction versus quality. Service Quality: New Directions in Theory
and Practice, (Đạt được sự hài lòng so với sự hài lòng tổng thể so với chất lượng. Chất
lượng dịch vụ: Hướng dẫn mới về lí thuyết và thực hành), 34 (2), 72 - 94. Houston, M.
B., Bettencourt, L. A., & Wenger, S. (1998), The relationship between waiting in a
service queue and evaluations of service quality: A field theory perspective. Psychology
& Marketing. (Mối quan hệ giữa chờ đợi trong hàng đợi dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ: Quan điểm lí thuyết hiện trường. Tâm lí học & Tiếp thị), 15 (8), 735 - 753.
Gronholdt, L., Martensen, A., and Kristensen K., (2000), The relationship between
customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences. Total quality management.
(Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: sự khác biệt giữa các
ngành. Tổng Quản lí chất lượng). 11 (4-6), 509 - 514. Brady, M. K., & Cronin Jr, J. J.
(2001), Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical
18
approach. Journal of marketing. (Một số suy nghĩ mới về khái niệm chất lượng dịch vụ
cảm nhận: cách tiếp cận thứ bậc. Tạp chí Marketing), 65 (3), 34 - 49. Arokiasamy, A.
R. A., & Huam, H. T. (2014), Assessing the relationship between service quality and
customer satisfaction in the Malaysian automotive insurance industry. Middle-East
Journal of Scientific Research (Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm ô tô Malaysia. Tạp chí Nghiên cứu Khoa
học Trung Đông), 20 (9), 1023 - 1030. Afthanorhan, A., và cộng sự (2019), Assessing
the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters”
(Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Thư Khoa
học Quản lí), 9 (1), 13 - 24.

b. Đánh giá, đo lường và mô hình chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Markovic, S., Raspor, S. & Segaric, K., (2010), Does Restaurant
Performance Meet Customers’ Expectations? An Assessment of Restaurant Service
Quality Using a Modified Dineserv Approach. Tourism and Hospitality Management.
(Hiệu suất nhà hàng có đáp ứng được kì vọng của khách hàng không? Đánh giá chất
lượng dịch vụ nhà hàng bằng cách tiếp cận Dineserv đã sửa đổi. Quản lí Du lịch và
Khách sạn), 16 (2): 181 - 195. Các tác giả cho rằng: Kì vọng của khách hàng liên quan
đến dịch vụ của nhà hàng thông qua các yếu tố sau: Sự sạch sẽ của nhà hàng và đội ngũ
nhân viên; Sự đảm bảo; Sự quan tâm của từng cá nhân; Sự hài lòng và lòng trung thành;
nhu cầu cơ bản; khả năng đáp ứng và độ tin cậy.

Nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có các tác giả tiêu biểu, như: Fick,
G.R. and Ritchie, J.R.B. (1991), Measuring Service Quality in the Travel and Tourism
Industry, Journal of Travel Research. (Đo lường Chất lượng Dịch vụ trong ngành Lữ
hành và Du lịch, Tạp chí Nghiên cứu Lữ hành, 30 (Mùa thu)) 30 (Fall), tr.2- 9. Cronin Jr,
J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension.
Journal of Marketing (Đo lường chất lượng dịch vụ: kiểm tra lại và mở rộng. Tạp chí
Marketing), 56 (3), 55 - 68. Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996), A
measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal
of the Academy of marketing Science. (Một thước đo chất lượng dịch vụ cho các cửa
hàng bán lẻ: phát triển quy mô và xác nhận. Tạp chí Viện Hàn lâm Khoa học
Marketing). 24 (1), 3. Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel

19
industry: A study in a business hotel in Turkey. International journal of hospitality
management. (Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành Khách sạn: Nghiên cứu kinh
doanh khách sạn ở Thổ Nhĩ Kỳ, Tạp chí Quốc tế về quản lí khách sạn). 25 (2), 170 - 192.

Nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ, có các tác giả tiêu biểu như: Grönroos,
C., 1984, A service quality model and its marketing implications. European Journal of
marketing. (Mô hình chất lượng dịch vụ và ý nghĩa tiếp thị của nó. Tạp chí Tiếp thị châu
Âu) 18 (4), 36 - 44. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993), A
dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions.
Journal of Marketing Research (Mô hình quy trình năng động về chất lượng dịch vụ:
Từ mong đợi đến ý định hành vi. Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị), 30 (1), 7-27.
Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, S. (1994), Service Quality: Concepts and Models,
International Journal of Quality & Reliability Management. (Chất lượng dịch vụ: Các
khái niệm và mô hình, Tạp chí Quốc tế về Quản lí chất lượng và độ tin cậy), 11 (9), tr.
43-66.

c. Các loại hình và mối quan hệ dịch vụ

Bitner, M. J. (1992), Servicescapes: The impact of physical surroundings on

customers and employees. Journal of marketing (Các loại hình dịch vụ: Tác động của
môi trường xung quanh đối với khách hàng và nhân viên. Tạp chí Marketing), 56 (2),
57 - 71. Nghiên cứu về các loại hình dịch vụ, có các tác giả, như: Aubert-Gamet, V., &
Cova, B. (1999). Servicescapes: From modern non- places to postmodern common
places. Journal of Business Research (Các loại hình dịch vụ: Từ những nơi phi hiện đại
đến những nơi thông thường hậu hiện đại. Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh), 44 (1), 37- 45.

Nghiên cứu về các mối quan hệ trong dịch vụ, có các tác giả tiêu biểu, như:
Gronroos, C., (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector.
Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors. (Quản lí chiến
lược và tiếp thị trong lính vực dịch vụ. Trường Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thụy
Điển, Helsingfors). Czepiel, J. A., Solomon, M. R., & Surprenant, C. F. (Eds.) (1985),
The Service Encounter: Managing Employee/customer Interaction in Service
Businesses: Symposium. Lexington Books. (Cuộc gặp gỡ Dịch vụ: Quản lí tương tác
của nhân viên / khách hàng trong các doanh nghiệp Dịch vụ: Hội nghị chuyên đề. Sách
Lexington). Czepiel, J. A. (1990), Service encounters and service relationships:
20
implications for research. Journal of business research. (Các cuộc gặp gỡ dịch vụ và
các mối quan hệ dịch vụ: ý nghĩa đối với nghiên cứu. Tạp chí Nghiên cứu kinh doanh).
20 (1), 13 - 21. Hartline, M. D., & Ferrell, O. C. (1996), The management of customer-
contact service employees: An empirical investigation. Journal of marketing. (Việc
quản lí các nhân viên dịch vụ tiếp xúc khách hàng: Một cuộc điều tra thực nghiệm. Tạp
chí Marketing), 60 (4), 52 - 70.

Nhìn chung, các tác giả ngoài nước có các công trình nghiên cứu liên quan đến đề
tài, làm rõ thêm các lính vực, như: Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ;
Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng; Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách du lịch đến ý định hành vi trong tương lai; Đánh giá, đo lường và mô hình chất
lượng dịch vụ; Các loại hình và mối quan hệ dịch vụ. Các nội dung nghiên cứu của các
tác giả ngoài nước đã góp phần cung cấp thêm tư liệu một cách tổng thể, khách quan, tạo
điều kiện cho người nghiên cứu có cơ sở, xác định các nội dung nghiên cứu phù hợp.

Như vậy, các công trình trong và ngoài nước đã nghiên cứu về các phương diện
như: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Ý định quay trở lại du
lịch và lòng trung thành của du khách đối với cơ sở kinh doanh khách sạn; Nghiên cứu
các mô hình đánh giá và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch đến ý định hành vi trong tương lai; Xây dựng
mô hình cấu trúc tích hợp các yếu tố: Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng
của khách hàng về ý định hành vi trong nhà hàng. Do đó, xét về tổng thể, đề tài nghiên
cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon
Citypoint TP. Hồ Chí Minh là một nội dung mới liên quan đến một đối tượng cụ thể. Nội
dung nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ các giá trị lí luận và thực tiễn để nâng cao hiệu quả
kinh doanh tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint nói riêng và các khách sạn
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nói chung.

3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

3.1. Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn, nội dung nghiên cứu làm rõ
thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Liberty
Central Saigon Citypoint tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu vận dụng vào thực
tiễn kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả.
21
 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Khái quát những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến đề tài, như: các khái
niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách sạn; Làm rõ các loại hình dịch vụ;
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, ý định quay trở lại khách sạn của khách
hàng; Các mô hình, tiêu chuẩn đánh giá, đo lường và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch;
các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. Giới thiệu khái quát về khách
sạn Liberty Central Saigon Citypoint TP. Hồ Chí Minh.

- Làm rõ thực trạng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất llượng dịch vụ buồng
tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. Về thực trạng, lí giải các nội dung: Địa điểm
phục vụ và các bộ phận trong dịch vụ buồng khách sạn; Trang thiết bị phục vụ liên quan
đến dịch vụ buồng; Mối quan hệ giữa Bộ phận Buồng và các bộ phận khác trong khách
sạn; Tình hình hoạt động kinh doanh Bộ phận Buồng; Các quy trình phục vụ buồng. Về
sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố: Chất lượng đội ngũ Bộ phận Buồng khách
sạn; Công tác chuẩn bị phục vụ của nhân viên buồng; Chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng
khách sạn; Chất lượng trang thiết bị cơ sở vật chất, hàng vải và hàng đặt buồng khách
sạn; Chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng; Về giá cả dịch vụ phù hợp
với chất lượng dịch vụ buồng khách sạn

- Trình bày định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Liberty Central Saigon Citypoint TP. Hồ Chí Minh. Về định hướng, Xác định mục tiêu
phát triển Bộ phận Buồng của khách sạn; Định hướng phát triển của khách sạn; Xây dựng
các tiêu chí thực hiện nhiệm vụ, sứ mạng và tầm nhìn của khách sạn; Về giải pháp, Xây
dựng tiêu chuẩn, tiêu chí, chính sách quản lí chất lượng dịch vụ buồng; Nắm thông tin về
sự hài lòng của khách hàng; Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng và đủ sổ lượng; Kiểm
tra, sửa chữa, bổ sung thay mới cơ sở vật chất, các vật dụng; Tăng cường công tác giám
sát kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn; Xây dựng chính sách giá cả hợp lí.

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng khoa học: dịch vụ buồng của khách sạn Liberty Central Saigon
Citypoint tại TP. Hồ Chí Minh.

22
 - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ buồng tại khách sạn;
cán bộ quản lí khách sạn và cán bộ phụ trách các dịch vụ.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint tại 59 Pasteur, Bến Nghé, quận 1, TP.
Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu năm 2022; khảo sát số liệu từ năm 2017-2022.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp nghiên cứu lí thuyết: Tổng hợp các văn bản có liên quan đến đề tài,
để khái quát các vấn đề lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn; loại hình dịch
vụ; quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với khách hàng; các mô hình, tiêu chuẩn đo lường và
quản trị chất lượng dịch vụ; các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

- Phương pháp khảo sát: Lập các bảng khảo sát: chất lượng dịch vụ buồng của
khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint TP. Hồ Chí Minh; Thống kê số lượng khách
và doanh thu của khách sạn từ 2017 - 2021; Thống kê phân loại số lượng khách và doanh
thu của các dịch vụ từ 2017 - 2021. Thiết kế mẫu phiếu khảo sát, phỏng vấn khoảng 130-
200 khách hàng về chất lượng các dịch vụ của khách sạn.

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Trên cơ sở các số liệu được khảo sát đề luận
giải bên trong các mối quan hệ nội tại của chất lượng dịch vụ buồng khách sạn; đồng thời
có các thao tác luận giải bên ngoài về các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với khách
hàng để làm rõ thực trạng của vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

- Phương pháp so sánh đối chiếu: Trên cơ sở các tiêu chuẩn chung về chất lượng
dịch vụ đối với hạng sao của khách sạn, xác lập các tiêu chí để so sánh, đối chiếu thực
trạng chất lượng các dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint so với các
khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn. Qua so sánh, đối chiếu chỉ ra các nét tương đồng
và khác biệt, làm cơ sở phân tích, lí giải làm rõ nguyên nhân, hạn chế về chất lượng dịch
vụ, từ đó xác định các giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.

6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

- Về lí luận: Khái quát được những vấn đề lí luận liên quan đến đề tài, như: khái
niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách sạn; các loại hình dịch vụ; quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với khách hàng; các mô hình, tiêu chuẩn đánh giá, đo lường và
quản trị chất lượng dịch vụ; các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn.
23
 - Về thực tiễn: Trên cơ sở làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ, phân tích các
loại hình dịch vụ của khách sạn; Lí giải cách thức vận hành, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đối với khách hàng, xây dựng mô hình và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint; Qua đó ứng dụng vào học
tập, nghiên cứu chuyên ngành khách sạn du lịch và thực tiễn kinh doanh tại khách sạn.

7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, đề tài có cấu trúc
3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn liên quan đến đề tài.

Chương 2: Thực trạng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách
sạn Liberty Central Saigon Citypoint.

24
 Chương 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1. Khái niệm về du lịch

Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kì cổ đại đến hiện đại.
Từ giữa thế kỉ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và đã trở thành một hiện tượng kinh tế
xã hội phổ biến. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần được phát triển và ngày càng
được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kĩ thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi,
giải trí,… Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu
cầu thiết yếu của người dân các nước phát triển và các nước đang phát triển, trong đó có
Việt Nam. Nhiều nước đã sử dụng số lượt đi du lịch của dân cư là một tiêu chí để đánh
giá chất lượng cuộc sống của dân cư. Vì vậy, có rất nhiều cách hiểu về du lịch. Do hoàn
cảnh, dưới mỗi góc độ nghiên cứu, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Khái niệm du lịch ở mỗi quốc gia cũng được hiểu rất khác nhau.

Từ du lịch (tourism) được xuất hiện sớm nhất trong quyển Từ điển Oxford xuất bản
năm 1811 ở Anh, có hai ý nghĩa là đi xa và du lãm. Từ điển tiếng Anh Oxford, đã định
nghĩa: “Du lịch (tourism) là việc đi lại nhằm mục đích niềm vui hoặc kinh doanh; cũng
là lí thuyết và thực hành về tổ chức các chương trình đi du lịch, ngành kinh
doanh nhằm thu hút, cung cấp và giải trí cho khách du lịch, và việc kinh doanh của
các tổ chức điều hành các tour du lịch.” [22].

Tổ chức Du lịch Thế giới cũng có định nghĩa: “Du lịch: ở trong những nơi ngoài
môi trường thông thường không quá một năm liên tiếp để giải trí và không ít hơn 24 giờ,
với mục đích kinh doanh và các mục đích khác”. [85, tr.10].

Từ điển tiếng Việt, đã đưa ra khái niệm: Du lịch (là việc)“đi chơi đến những nơi xa
để hiểu biết thêm về phong cảnh, con người và cuộc sống”. [23, tr.356].

Luật Du lịch (2017) tại khoản 01, Điều 3, Chương 1 giải thích từ du lịch, làm cơ sở
lí giải các nội dung nghiên cứu: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du
25
lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” [26]. Ngành Du lịch có mối liên kết chặt
với các nhóm ngành khác (nhất là về dịch vụ) như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao
thông, giải trí. Ngành du lịch có giá trị mang lại nhiều cơ hội việc làm, mức thu nhập ổn
định cho người lao động góp phần nâng cao đời sống kinh tế xã hội ở một địa phương, là
một trong những ngành kinh tế trọng điểm của các quốc gia có tiềm năng du lịch.

Như vậy, du lịch có thể được hiểu là: Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ di
chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài
nơi cư trú, nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao tại
chỗ nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá
trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ của các cơ sở chuyên cung ứng.

Ngành Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa
sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng
nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần
nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế, có vai trò quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Bàn về dịch vụ, có nhiều khái niệm về dịch vụ, tiêu biểu có các quan
điểm, như: “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng” [83]. “dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung
cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và
không dẫn đến bất kì quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc
không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” [6]. Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là
công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được
trả công.[7, tr.346].

Các quan điểm trên cơ bản đã thống nhất, thể hiện bản chất của dịch vụ. Đó là sự
cung ứng phục vụ để đáp ứng nhu cầu như các dịch vụ: du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khỏe… và mang lại lợi nhuận cho cá nhân và tổ chức cung cấp dịch vụ. Có thể hiểu: dịch
vụ là một sản phẩm, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất thỏa mãn một nhu cầu
nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ có tính vô hình, phi vật chất.
Dịch vụ bao gồm các nhân tố không hiện hữu của một quá trình hoạt động, sẽ không có
26
sự thay đổi quyền sở hữu khi giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách
hàng hoặc tài sản của khách hàng.

1.1.3. Dịch vụ khách sạn và dịch vụ buồng khách sạn

1.1.3.1. Dịch vụ khách sạn

Đối với một khách sạn, dù cao cấp hay bình dân thì sự hài lòng của khách chính là
chìa khóa thành công trong kinh doanh. Hiện nay, những dịch vụ khách sạn là một trong
những loại hình kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho các khách sạn và ngày càng phát
triển mạnh mẽ. Ngành Dịch vụ khách sạn có thể hiểu là các dịch vụ đi kèm như nhà hàng,
spa, quầy bar, cafe… được mở ra nhằm mục đích mang đến sự hài lòng, tiện lợi cho
khách lưu trú. Với nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng ngày càng cao, xu hướng sử dụng các
dịch vụ đi kèm tiện lợi sẽ đón nhận được sự hài lòng cho khách hàng. Đây là một trong
những lí do giúp khách sạn thành công trong việc kinh doanh. Bởi vậy, việc quản trị chất
lượng dịch vụ khách sạn cũng vô cùng quan trọng và cần thiết.

Theo Luật Du lịch (2017) thì dịch vụ khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung
cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch” [26]. “Khách sạn (hotel) là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [9].

Các dịch vụ của ngành khách sạn bao gồm: phòng nghỉ, nhà hàng, hồ bơi, quầy bar,
khu dưỡng sinh, spa, xe đưa đón sân bay, giặt ủi, phòng họp, cho thuê xe tự lái, chothuee
địa điểm tổ chức sự kiện, sòng bạc, khu vui chơi giải trí, ngắm cảnh thiên nhiên… Đây là
ngành công nghiệp có tính cạnh tranh cao và ngày càng có nhiều nhu cầu về các dịch vụ
ngoài những dịch vụ được cung cấp truyền thống.

1.1.3.2. Dịch vụ buồng khách sạn

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc. Bộ phận buồng (housekeeping) là một trong những bộ phận
quan trọng nhất trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện những các công việc: vệ sinh
phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất và cung cấp những dịch vụ cần thiết đáp ứng nhu
cầu của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Đồng thời cũng làm vệ sinh, làm
mới các phòng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn. Bảo
quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ, vệ sinh tất cả các không

27
gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo
trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn.

Quan điểm của Nguyễn Quyết Thắng (2015), đã khái quát được nội dung cơ bản
của Bộ phận Buồng khách sạn: “Bộ phận buồng/phòng tại các khách sạn, khu du lịch và
cơ sở lưu trú khác còn được gọi là bộ phận lưu trú hay là bộ phận quản gia. Khu vực này
chủ yếu là các khối phòng ngủ phục vụ nhu cầu lưu trú trong thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi hoặc làm việc của du khách. Thông thường khu vực do Bộ phận Buồng
quản lí rộng, nhân viên đông, doanh thu hàng năm của bộ phận này chiếm phần lớn trong
tổng doanh thu của đơn vị”. [30, tr.29].

Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một khách sạn chịu trách nhiệm phòng vệ
sinh, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn
bao gồm cả nhà bếp. Vị trí trong bộ phận này, bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ
phòng (housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi. Trong hầu hết các
khách sạn người Quản đốc Buồng (executive housekeeper) điều hành bộ phận này.

Nghiệp vụ buồng phòng khách sạn là những quy trình, thao tác, phục vụ cho mục
đích mang lại trải nghiệm lưu trú tại phòng tốt nhất của du khách. Sử dụng các trang thiết
bị vật tư chuyên dụng, như: xe đẩy (trolley) chứa vật dụng cần thiết khi lau dọn, sử dụng
máy hút bụi, thao tác giũ màn cửa, phương pháp vệ sinh vật dụng trong phòng, cọ rửa
lavabo nhà tắm…

1.1.4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ buồng khách sạn

1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO-9000, thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” [32]. Chất lượng
dịch vụ có tính trừu tượng, khó nắm bắt. Bởi vì, các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp
cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp
gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn
khách hàng được xác định trong việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng
trông đợi. Nếu S là chất lượng dịch vụ; P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ; E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng, thì
chất lượng dịch vụ được thể hiện qua biểu thức: S = P – E ( Satisfaction = Perception –

28
Expectation). Biểu thức trên cho thấy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận
thực tế của khách hàng sau khi trải qua dịch vụ là căn cứ để khách sạn xây dựng các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và với mỗi chỉ tiêu cụ thể, khách sạn đánh giá được chất
lượng dịch vụ đang ở mức nào (cao, tương đối hay thấp).

Chất lượng dịch vụ là kết quả có được thông qua quá trình đánh giá của khách hàng,
dựa trên sự so sánh giữa những gì mà khách hàng mong đợi có được về dịch vụ với thực
tế trải nghiệm của họ sau khi đã tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách cảm
nhận, đánh giá của người tiêu dùng. “Người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau, sống
trong môi trường văn hóa khác nhau, ở mỗi loại dịch vụ khác nhau mà sẽ có nhận thức
khác nhau về chất lượng dịch vụ” [10, tr.256-278], [11, tr.57-70]. “Chất lượng dịch vụ là
mức độ và chiều hướng của sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ một
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng
nhận được từ doanh nghiệp đó” [12, tr.12-40].

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải là
những gì nhà cung cấp dịch vụ công bố. Nó được xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Đây là toàn bộ những hoạt động
tương tác, hỗ trợ của khách sạn trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của
khách hàng, nhằm đáp ứng những nhu cầu mong đợi của họ.

1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vô hình, không
tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời...) cho nên chất lượng rất khó đánh giá.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và
thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh
giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau.

Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng và
phụ thuộc vào sự cảm nhận hài lòng của họ. Nó là sản phẩm vô hình, vừa sản xuất vừa
tiêu dùng nên khách hàng cũng khó đánh giá và thường đánh giá qua nhiều mức độ khác
nhau, trong đó có mức độ cảm nhận về sự hài lòng của mỗi đối tượng khách hàng. Theo
tài liệu [13, tr.207], “Chất lượng dịch vụ buồng là khả năng được khách hàng đánh giá về
dịch vụ ngủ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó đáp ứng những
nhu cầu của khách hàng và sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng cơ sở lưu trú”.
29
 “Chất lượng dịch vụ buồng là khả năng được khách hàng đánh giá cề dịch vụ ngủ
và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thỏa mãn những nhu cầu của
khách và sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng của cơ sở lưu trú” [30, tr.207]

Chất lượng phục vụ buồng khách sạn là mức độ phục vụ tối thiểu của khách sạn đáp
ứng nhu cầu cho khách lưu trú, thông qua các chỉ tiêu: tiện nghi trong khách sạn; kĩ năng
phục vụ của nhân viên nhằm thỏa mãn những nhu cầu về các dịch vụ và dịch vụ bổ sung
cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Khách hàng luôn đánh giá cảm nhận chất lượng qua
các yếu tố về sự hài lòng, sự mong đợi về chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho
khách trong quá trình họ lưu trú. Chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc vào sự cảm nhận
của từng đối tượng khách hàng, từng dịch vụ và theo tiêu chuẩn sao của mỗi khách sạn
khi khách lưu trú.

Các nội dung đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng
khách sạn, bao gồm: Chất lượng cán bộ công nhân viên; Công tác chuẩn bị phục vụ
buồng khách sạn; Vệ sinh buồng khách sạn; Vệ sinh khu vực công cộng; Cơ sở vật chất:
hàng vải, hàng đặt buồng cho khách; Công tác an ninh, an toàn trong khu vực buồng;
Thái độ phục vụ khách đang lưu trú tại buồng; Giá cả các dịch vụ tại khách sạn.

Từ những quan điểm trên, chất lượng dịch vụ buồng được hiểu: “Chất lượng dịch
vụ buồng/phòng là mức độ phù hợp của dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm
thoả mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú”. Chất lượng phục vụ
buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kĩ năng phục vụ… và việc thoả
mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu trú. Chất lượng phục
vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng, chất lượng phục vụ tốt khi khách
hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ.

1.2. ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ PHÂN LOẠI BUỒNG KHÁCH SẠN

1.2.1. Đặc điểm hoạt động, sản phẩm và lao động của bộ phận buồng

1.2.1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng

- Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong một môi trường thường xuyên đối mặt
với trường hợp mang tính nhạy cảm khi tiếp xúc với tài sản của khách đang lưu trú, nhân
viên Bộ phận Buồng phải có cách ứng xử và kĩ năng xử lí đối với mỗi trường hợp xảy ra.

30
 - Có tính kĩ thuật: Mỗi công việc phục vụ buồng khách sạn phải tuân thủ các tiêu
chuẩn và tiêu chí nhất định. Đối với các trang thiết bị hiện đại đòi hỏi nhân viên phải biết
sử dụng để hướng dẫn cho khách lưu trú tại phòng và đáp ứng yêu cầu của công việc.

- Cơ hội giao tiếp với khách: Nhân viên Bộ phận Buồng thường ít tiếp xúc với
khách đang lưu trú tại buồng khách sạn, vì thời gian làm vệ sinh cùng với thời gian khách
thường không nghỉ trong buồng, hoặc ra khỏi phòng đi ăn sáng, hoặc ra ngoài công tác.
Nếu có khách đang lưu trú tại buồng ngủ, nhưng vẫn cho phép nhân viên dọn phòng thì
khả năng và thời gian giao tiếp với khách cũng hạn chế do đặc thù của công việc.

- Có tính đơn điệu và làm công việc đòi hỏi sức khỏe sử dụng nhiều lao động: Đây
là công việc được lặp lại qua từng ngày với các thao tác, công việc giống nhau. Nhân
viên phải làm liên tục nhiều tiếng với cường độ làm việc nhanh nên mất nhiều sức lao
động. Số lượng buồng của khách sạn nhiều, làm nhiều ca nên đòi hỏi một lượng lớn
nguồn lao động để làm việc.

- Có sự hợp tác và phối hợp liên hoàn giữa các bộ phận: Khách hàng thường lưu trú
tại buồng khách sạn một thời gian dài, cần có sự hợp tác giữa các bộ phận khác, như: lễ
tân; trang thiết bị kĩ thuật; bảo vệ; nhà hàng,...

1.2.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ buồng

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, (2013): “Sản phẩm của các
doanh nghiệp lưu trú du lịch được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà doanh
nghiệp cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn
uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận” [19, tr.25]. Kinh doanh khách sạn
chủ yếu là kinh doanh bán buồng, trong khi đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu dưới
dạng dịch vụ, nên sản phẩm buồng phòng cũng mang đầy đủ đặc điểm của khách sạn.
Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn có những đặc điểm sau:

Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm hàng hoá thông thường, trước khi
mua khách hàng có thể nghiên cứu về các thuộc tính của hàng hoá đó và sau khi mua
khách hàng được sở hữu chúng, cầm nắm và mang đi được còn đối với sản phẩm dịch vụ
thì hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ,
kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Dịch vụ phòng cũng vậy, khi khách lưu
trú tại khách sạn, khách sẽ được hưởng các dịch vụ trong phòng như được nằm ngủ trên

31
chiếc giường trải ga trắng tinh, sạch sẽ và êm ái, được nghỉ ngơi trong không gian yên
tĩnh, được trang trí đẹp, phòng được dọn dẹp hàng ngày,… Nhưng khi rời khỏi khách sạn
thì khách hàng dù muốn cũng không thể mang những thứ tuyệt vời trên đi được, những
thứ đó mãi mãi thuộc về khách sạn.

Tính cố định: Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm cố định và xa nơi cư trú
thường xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến
nơi khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách phải đến tận
nơi để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện ở việc khách sạn không thể mở
rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều này có
nghĩa là, khách sạn dù muốn cũng không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí vào thời
điểm trái vụ, cũng như không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu của khách vào thời
điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng
dịch vụ sẽ có xu hướng giảm xuống. Để khắc phục tính cố định của dịch vụ, khách sạn
cần tổ chức tốt công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác
điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá
phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào trái vụ…

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Trong kinh doanh
khách sạn, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và
cung ứng sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc
sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở
để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ.
Như thế sẽ không tồn tại cái gọi là “dịch vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách
hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ
phòng như là dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện
thường xuyên hơn. Và trong quá trình khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn cũng là khoảng
thời gian quá trình dịch vụ đang diễn ra và khách hàng là người đang tham gia vào quá
trình sản xuất cùng với các nhân viên của khách sạn hoặc là về mặt trí tuệ hay là về mức
độ tình cảm.

Khách hàng không chỉ tham gia vào qúa trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu
dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự
có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết

32
định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, để khách hàng nói lên những yêu cầu
của họ thì phía các nhà cung ứng cần phải khảo sát, phân tích và nghiên cứu nhu cầu của
khách hàng một cách kĩ lưỡng để xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ cho khách sạn.

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng
dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không
có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Điều này được thể hiện ở dịch vụ
phòng của khách sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể
bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ không thể dành cho lúc cao
điểm. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển
nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Bên cạnh đó khách sạn cần
cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách. Đồng thời cần cập nhật thông
tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.

1.2.1.3. Lao động của bộ phận buồng

Lao động của Bộ phận Buồng được xem là một trong những bộ phận quan trọng của
khách sạn. Khách hàng khi lưu trú ở Bộ phận Buồng là lâu nhất, được xem là khối lượng
công việc của bộ phận này cồng kềnh, nặng nề nhất. Khách sạn là nơi cung cấp nhiều sản
phẩm và dịch vụ vì đối tượng phục vụ buồng của khách sạn chính là khách hàng đang lưu
trú phục vụ buồng chủ yếu là khách du lịch và công việc, các công việc phục vụ Bộ phận
Buồng đòi hỏi phải làm việc liên tục 24/24 h trong ngày. Đặc điểm lao động của bộ phận
buồng bao gồm:

- Cường độ công việc, trong một ngày khác nhau do phụ thuộc vào khách. Vì vậy,
đòi hỏi việc điều hành và quản trị khối lượng công việc tại Bộ phận Buồng là vấn đề
cần người quản lí phải có kĩ năng quản trị để hoàn thành công việc và chất lượng sản
phẩm. Trong suốt ca làm việc, người quản lí phải điều phối một lúc nhiều nội dung công
việc, cần phải xử lí theo quy định. Nếu có sự phàn nàn của khách vầ phải có cách giải
quyết ngay, để khách an tâm và luôn hài lòng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

- Công tác tổ chức lao động: Thời gian vận hành của khách sạn là 24/24 h phục vụ
cho khách đang lưu trú tại khách sạn, vì thế nhân viên Bộ phận Buồng sẽ làm việc theo
lịch trình 24/24 h, thường được chia làm 3 ca trong ngày tùy theo mỗi khách sạn sẽ chia
khung giờ khác nhau của mỗi ca cho phù hợp.
33
 - Định mức công việc: Tùy theo hạng mức của mỗi khách sạn sẽ phân chia định
mức cho mỗi nhân viên của bộ phận để vệ sinh buồng. Căn cứ vào loại, hạng buồng (kích
cở buồng, trang thiết bị, chế độ phục vụ), loại công việc (cơ giới hay thủ công), số lượng
buồng mỗi tầng … để từ đó có định mức phù hợp bình quân trên mỗi người / buồng / ca.
Định mức còn phụ thuộc vào buồng bình thường, hạng sang, hay theo ca trực ban ngày
hay ban đêm. Định mức quản lí trưởng ca tầng ban ngày và ban đêm cũng khác nhau, và
tùy thuộc vào chức năng, tính chất của từng khách sạn để xác định khối lượng công việc
cho mỗi nhóm nhân viên khu vực công cộng.

- Định mức lao động trong Bộ phận Buồng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, như:
tiêu chuẩn khách sạn, tiêu chuẩn chất lượng, hạng phòng, hạng sao và tính mùa vụ lao
động, và cách quản lí của mỗi khách sạn. Nhân viên và người quản lí mỗi ca phải làm vệ
sinh và đảm bảo chất lượng đạt tiêu chuẩn kiểm định của giám sát. Đồng thời, lao động
Bộ phận Buồng ít tiếp xúc trực tiếp với khách, nên độ dài tuổi lao động tại bộ phận này
sẽ dài hơn so với những bộ phận làm việc khác trong khách sạn. Ngoài những yêu cầu cơ
bản về chuyên môn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ… nhân viên Bộ phận Buồng đòi hỏi
phải có năng lực cá nhân và năng lực xã hội, làm chủ cảm xúc và khả năng giao tiếp với
khách đang nghỉ tại khách sạn.

Theo TCVN 4391:2015 về phân hạng khách sạn, các tiêu chuẩn đối với nhân viên
phục vụ khách sạn đạt chuẩn 5 sao là: “Đối với nhân viên được phục vụ, tỉ lệ được đào
tạo chuyên môn nghiệp vụ (trừ những lao động giản đơn) 100%. Chất lượng phục vụ
hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách biết
một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo, 1 ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp,
riêng tiếp tân viên, điện thoại viên phải biết 2 ngoại ngữ ở mức độ thông thạo” [33]. Tiêu
chuẩn đối với cán bộ quản lí khách sạn: Giám đốc khách sạn: “Trình độ văn hóa: tốt
nghiệp đại học quản lí kinh tế tài chính, kinh tế du lịch; Trình độ chuyên môn: đã qua lớp
đào tạo quản lí khách sạn, có kiến thức tổng hợp về chính trị, văn hóa, có thâm niên trong
ngành 3 năm; Trình độ ngoại ngữ: biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo;
Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp,lịch sự trang trọng” [33].

1.2.2. Vai trò của Bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng có vai trò vô cùng quan trọng trong khách sạn, bàn về vấn đề này đã
có nhiều tác giả nghiên cứu và có những nhận định như sau: Trong Giáo trình nghiệp vụ
34
lưu trú của Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch (2005) cho thấy vai trò của Bộ phận Buồng:
“Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công
cộng, bộ phận chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đặc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh
hảm, trang trí chuẩn bị gường ngủ và đôi khi bộ phận này còn giặt là quần áo cho khách
và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác” [38, tr.6].

Tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2015) đã tổng hợp năm vai trò quan trọng của bộ
phận buồng đó là: “Bộ phận buồng có vai trò là nghiệp vụ chính yếu nhất của đơn vị lưu
trú; Bộ phận buồng chiếm doanh thu lớn trong tỉ trọng doanh thu đơn vị lưu trú; Bảng dự
báo kế hoạch hoạt động tại mỗi khách sạn hay cơ sở lưu trú; Là bộ phận có số lượng nhân
viên đông và trực tiếp phục vụ khách; Quản lí một khối lượng tài sản lớn của khách
sạn”[30, tr.30-31].

Bộ phận Buồng có các vai trò như sau:

- Là bộ phận tạo doanh thu chủ yếu, lãi suất cao cho khách sạn khi lưu lượng khách
lưu trú nhiều.

- Công tác tổ chức, điều hành tốt số lượng buồng, quầy bar, quy định trực tiếp đến
quy trình xây dựng đón tiếp khách phù hợp với qui mô khách sạn nhằm tăng tốc độ vòng
quay của buồng khách sạn.

- Công tác quản lí, điều hành và tạo động lực cho nhân viên làm việc là vô cùng
quan trọng.

- Cần đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, tiêu chí, phục vụ và chăm sóc khách ở mức độ
cao nhất nhằm đáp ứng yêu cầu và nghỉ ngơi của khách khi khách đang lưu trú nghỉ ngơi
của khách trong suốt thời gian lưu trú sẽ góp phần tăng doanh thu và làm tăng sự hài lòng
cho khách.

- Cần phải đảm bảo an ninh an toàn, phòng cháy chữa cháy về tài sản và tính mạng
cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn cũng như phải đảm bảo về cơ sở vật
chất kĩ thuật tại các khu vực vệ sinh trong phòng ngủ và phòng vệ sinh công cộng, khu
vực trên các tầng khách và trong các phòng của khách luôn luôn hoạt động tốt.

- Luôn đảm bảo vấn đề vệ sinh hàng ngày và vệ sinh định kì cho bộ phận hoạt động
thông suốt, và xử lí, giải quyết mọi than phiền, xử lí tốt tài sản thất lạc và tìm thấy trả
lại cho khách đang lưu trú tại khách sạn.
35
 1.2.3. Phân loại buồng

Buồng ngủ trong khách sạn thể hiện sự phong phú đa dạng, cung cấp được cho
nhiều đối tượng khách với nhiều nhu cầu và khả năng thanh toán khác nhau. Phân loại
buồng ngủ cũng nhằm hoạch định chiến lược vốn và xây dựng gói sản phẩm phòng cho
phù hợp với giá cả.

Theo tác giả Vũ Thị Phương và Phan Mai Thu Thảo (2005), đối với các khách sạn
quốc tế thường chia thành các loại phòng sau: “Buồng đơn, buồng đôi, buồng kép, buồng 3
giường, buồng 2 phòng, căn hộ” [24, tr.49]. Các khách sạn ở Việt Nam thường phân loại buồng
như: Buồng 1 phòng; Buồng có nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh); buồng loại
thường thì được liệt kê là loại buồng suite như: Buồng đơn (buồng 1 giường); Buồng đôi (buồng 2
giường); Buồng nhiều giường (có 3 - 4 giường).

Phân loại buồng được dựa tiêu chuẩn sao. Ví dụ: khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn
gồm: Kiến trúc và diện tích; Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài; Các dịch vụ
bổ sung và mức độ phục vụ; Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.

Đối với khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao các loại buồng thường được chia thành
các hạng như: Hạng đặc biệt, hàng nhất, hàng nhì, hạng ba.

Hạng đặc biệt: Diện tích phòng từ 36 - 48 m2 có ban công, cửa sổ nhìn ra ngoài
(cảnh sông, cảnh biển, núi, sông, thác nước, vườn hoa), gồm phòng ngủ, phòng khách,
phòng vệ sinh, có minibar, có nước giải khát, phục vụ hoa tươi, có ngăn kéo đựng các
loại rượu, hoa tươi tại phòng, ăn sáng trong phòng, trang thiết bị phải đồng bộ và chất
lượng cao.

Hạng nhất: Diện tích phòng từ 32 - 36 m2, hướng nhìn ra mặt tiền, bao gồm: phòng
ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh, minibar, trái cây cho khách, hoa tươi, báo tiếng Anh
hàng ngày, ăn sáng tại phòng. Ngoài ra còn một số dịch vụ giặt là, ăn uống có giảm giá
đối với khách đang lưu trú tại khách sạn và trang thiết bị đồng bộ và chất lượng cao.

Hạng nhì: Diện tích phòng từ 16 - 18 m2, có phòng ngủ, phòng vệ sinh, vị trí không
hướng ra mặt tiền, có minibar và phục vụ nước giải khát cho khách, trang thiết bị ở hạng
phòng này có chất lượng khá.

Hạng ba: Diện tích phòng từ 13 - 16 m2, tiêu chuẩn như hạng nhì, các trang thiết bị
không đồng bộ có chất lượng khá.
36
 1.3. NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

1.3.1. Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên

Kinh doanh lưu trú đòi hỏi sử dụng nhiều lao động trong ngày. Nuồn nhân lực tác
động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn. Kiến thức chuyên
môn nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, ứng xử và xử lí tình huống, thái độ của nhân viên ảnh
hưởng trực tiếp đến các tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong
cơ sở lưu trú. Vì vậy, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên là một trong những nội
dung đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ buồng. Các nội dung đánh giá
được xác đinh:

Trình độ chuyên môn, được thể hiện qua kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của người
lao động. Đó là các thao tác, nghiệp vụ của các khâu, cách xử lí các tình huống, cách ứng
xử, bố trí và sử dụng vận hành các trang thiết bị hiện đại của khách sạn một cách linh
hoạt đem lại hiệu quả. Sự thành công hay thất bại cũng phụ thuộc vào rất lớn đối với
trình độ nhân viên khoảng 70% vào nguồn lao động.

Trách nhiệm và phong cách phục vụ: Nhân viên phải có trách nhiệm cao với công
việc, có phong cách phục vụ nhiệt tình, lịch sự, hoạt bát, nhanh gọn, khoa học và hiệu
quả. Không phân biệt đối xử với các thành phần khách, sẵn sàng phục vụ và đáp ứng mọi
yêu cầu trong phạm vi phục vụ của nhân viên.

Trình độ kĩ năng giao tiếp, được thể hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ và điệu bộ của
cán bộ, nhân viên. Kĩ năng giao tiếp còn được biểu hiện sự khéo léo, tận tình hỗ trợ và
giúp đỡ khách hàng một cách chu đáo. Để có kĩ năng giao tiếp tốt, nhân viên cũng cần có
kiến thức về chính trị, văn hóa, xã hội; phong tục, lối sống của khách từ các vùng miền,
dân tộc, quốc gia và hiểu biết tâm lí khách. Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận từ sự
nhiệt tình chân thành của nhân viên. Đó là một trong những nội dung được khách hàng
đánh giá vào chất lượng phục vụ và dịch vụ của khách sạn.

1.3.2. Công tác chuẩn bị của đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn

Trước khi vào ca, nhân viên cần có công tác chuẩn bị chu đáo, tỉ mỉ để nâng cao
hiệu quả công việc. Lao động trong Bộ phận Buồng sử dụng chủ yếu là sức người cho
một ngày, một tuần, một tháng, một năm để phục vụ khách hàng trong các thời gian Do

37
đó quá trình tính toán và phân công công việc một cách khoa học, hợp lí, phù hợp với
điều kiện đặc điểm riêng của mỗi khách sạn.

Bộ phận Quản lí Buồng phải quản lí công việc hàng ngày diễn ra theo đúng kế
hoạch và đạt hiệu quả chất lượng bao gồm các công việc, như: Số lượng nhân viên so với
công suất buồng kèm theo bảng phân công công việc từng tuần, kiểm tra nội quy, tiêu
chuẩn của nhân viên trong Bộ phần Buồng; Xây dựng kế hoạch dự phòng và xử lí, bố trí
sắp xếp nhân viên khi có những nhân viên nghỉ ốm… có việc đột xuất. Công việc chuẩn
bị nhân viên cho Bộ phận Buồng, gồm: Bảng mô tả việc làm cho nhân viên theo từng
chức danh, xây dựng tiêu chí để có kế hoạch tuyển dụng nhân sự bổ sung khi cần. Công
tác chuẩn bị của nhân viên phục vụ buồng là một trong các tiêu chuẩn và tiêu chí để đánh
giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.

1.3.3. Chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng khách sạn

Khách lưu trú tại khách sạn trong một thời gian đã đăng kí trước. Quá trình sinh
hoạt của khách cùng là lúc nhiều loại bụi bẩn và vi khuẩn đến từ nhiều nơi đi vào làm cho
buồng bị nhiễm bẩn. Vì vậy, nếu không dọn buồng sạch sẽ, thì các vật dụng trong buồng
nhanh chóng xuống cấp hư, hỏng, bong tróc, ố vàng, trầy xước,… và có mùi hôi do
các loại côn trùng, gián, chuột, kiến, ruồi, muỗi và nấm, mốc gây ra. Đây là nguyên nhân
truyền nhiễm các loại bệnh, vi rút, vi khuẩn ảnh hưởng đến sức khỏe của khách. Do đó,
cần phải dọn vệ sinh sạch sẽ đúng kĩ thuật. Việc làm tốt cong việc này sẽ kéo dài tuổi thọ
các vật dụng trong buồng và hạn chế được chi phí cho khách sạn.

Theo TCVN 4391:2015 về phân hạng khách sạn, “chất lượng phục vụ buồng khách
sạn là một trong năm tiêu chí để xếp hạng khách sạn tại Việt Nam” [33] và “Vệ sinh môi
trường cảnh quan xung quanh khách sạn; Vệ sinh các khu vực trong khách sạn; Vệ sinh
trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách; Vệ sinh thực phẩm; Vệ sinh cá nhân” [33, tr.5].

1.3.4. Chất lượng vệ sinh khu vực công cộng

Bộ phận Buồng quản lí đảm nhận vệ sinh cả các khu công cộng trong khách sạn
gồm: Vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân và tiền sảnh của mỗi tầng; Vệ sinh các lối hành
lang các tầng; Vệ sinh các outlet trong khách sạn: nhà hàng, quầy bar, hồ bơi…; Vệ sinh
các cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm; Vệ sinh thang máy; Nhà vệ sinh công cộng trong
khách sạn; Lau chùi hệ thống cửa kính, cửa sổ của các tầng; Vệ sinh và lau chùi, khử

38
khuẩn phòng hội nghị, phòng họp; Vệ sinh và lau chùi văn phòng làm việc của Ban Quản
lí, phòng chức năng các bộ phận; Vệ sinh và lau chùi, khử khuẩn các phòng thay đồ của
nhân viên; Vệ sinh và lau chùi nhà xe và khu vực xung quanh trong khuôn viên khách
sạn… Vệ sinh cả những khu vực sau rèm cửa, sau lưng ghế và bên dưới thùng rác.

Để đảm bảo an toàn cho du khách tại các khu vực công cộng, trong quá trình làm
vệ sinh, quản lí phải giám sát nhân viên làm việc đúng quy trình và kĩ thuật, đặc biệt
những lưu ý riêng của từng khu vực. Với những khu vực công cộng có lưu lượng khách
và nhân viên đi lại đông, chỉ tiến hành dọn vệ sinh khi khách chưa ra khỏi phòng và sau
thời gian check-out. Khi dọn vệ sinh, cần phải đặt các biển thông báo để khách và nhân
viên chú ý đi lại một cách an toàn, không bị trượt ngã. Khu vực công cộng phải luôn sạch
sẽ, an toàn, không có mùi hôi. Các vật phẩm được bổ sung đầy đủ, trang thiết bị tiện nghi
các khu vực này phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, đẹp và tiện lợi cho khách sử
dụng. Do đo, Trưởng ca, Tổ trưởng cần phải kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khâu.

1.3.5. Chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất, hàng vải, hàng đặt buồng

Quản lí chất lượng hàng vải đúng với chất liệu phù hợp với từng dịch vụ trong mỗi
buồng. Thu gom đồ vải bẩn và giao nhận đồ vải sạch đến các bộ phận liên quan. Hàng vải
mới thay thế những hàng vải trong buồng bị hư hỏng, rách, bẩn, và có những vết ố cần
được quản lí giao nhận cụ thể. Nhân viên buồng phải nắm rõ tiêu chuẩn của từng loại vải
được sử dụng theo quy định của Bộ phận Buồng, không nhầm lẫn giữa đồ giặt ủi của
khách với hàng vải của khách sạn.

Nghề phục vụ buồng đã được nêu trong tiêu chuẩn quản lí chất lượng dịch vụ. Theo
tiêu chuẩn VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards là bộ tiêu chuẩn kĩ
năng cần thiết về nghề Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn) “Đồ vải phải đảm bảo quản lí hoạt
động thường nhật, giám sát chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đồ vải, hàng vải trong
phòng cần phải phối hợp với các nhà cung cấp và bộ phận khác như: quản lí hoạt động
thường nhật để quản lí và giám sát cơ sở vật chất, hàng vải cùng với các bộ phận khác
cũng như các nhà cung ứng dịch vụ hàng vải và đồ dùng khác”.

1.3.6. Chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng

Khách hàng đang lưu trú tại khách sạn phải được đảm bảo an ninh, an toàn về tính
mạng và tài sản. Khách sạn là nơi lưu trú đối với nhiều đối tượng đến từ nhiều vùng,

39
quốc gia, châu lục khác nhau. Mục đích của khách tới lưu trú tại khách sạn ngoài mục
đích nghỉ dưỡng, du lịch, còn có những đối tượng lợi dụng du lịch để thực hiện mục đích
khác nhau. Do đó, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và khách sạn ngày càng trở
nên cấp thiết và phức tạp. Để thực hiện tốt dịch vụ này, Ban Quản lí khách sạn phải trang
thiết bị và có các nghiệp vụ: phòng chống cháy nổ, phòng chống trộm, cướp tài sản trong
khách sạn. Hệ thống công nghệ chống trộm hiện đại, như: camera, khóa thẻ chống trộm
và cả đội ngũ bảo vệ an ninh của khách sạn phải có phương án và tổ chức diễn tập đinh
kì; có quy trình quản lí thời gian ra vào cửa của nhân viên và quy định, nội quy ra vào
khách sạn. Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách, là căn cứ đánh giá
chất lượng dịch vụ của nhân viên và khách khi lưu trú tại khách sạn.

Mỗi tầng và mỗi buồng nghỉ của khách và phòng làm việc của cán bộ nhân viên đều
có bảng nội quy về an ninh, an toàn và cần được phổ biến rộng rãi cho toàn khách sạn.
Nội quy bao gồm: Khóa cửa khi ra khỏi phòng khách; Khóa cửa buồng phục vụ tầng; Báo
ngay cho Bộ phận An ninh và Bộ phận Buồng khi thấy người khả nghi trên tầng
khách; Nhắc nhở khách khi ra khỏi buồng, nếu quên không đóng cửa phải báo ngay cho
văn phòng buồng biết để ghi chú lại; Không được mở: ngăn kéo buồng khách, túi xách
và vali của khách; Khi phát hiện có trộm trong khách sạn, nhân viên phải báo cáo ngay
cho giám sát tầng và Bộ phận An ninh; Nhân viên phục vụ phòng phải đứng trực, ghi lại
những gì xảy ra và báo cáo lại cho giám sát tầng; Không tiết lộ tin tức của khách sạn hoặc
của khách ra bên ngoài; Không cho khách mượn chìa khóa tầng trong giờ làm; Kí trả chìa
khóa khi hết giờ làm việc; Báo cáo cho giám sát tầng khi mất chìa khóa; Không được để
cho khách bước vào và nhìn xung quanh trong lúc đang làm việc trong phòng khách.

Khi có sự cố và tình huống khẩn cấp, người quản lí giám sát an ninh an toàn tại Bộ
phận Buồng phải thông báo cho toàn khách sạn và cơ quan chức năng phối hợp xử lí;
hướng dẫn khách thực hiện các bước an toàn, thoát hiểm. Trong những trường hợp cần sơ
cấp cứu khách như ốm đau, bất tỉnh, hỏa hoạn... nhân viên trong Bộ phận Buồng với cán
bộ nghiệp vụ phải khẩn trương thực hiện các bước sơ cứu và nhanh chóng chuyển khách
đến nơi an toàn để cứu chữa kịp thời.

1.3.7. Chất lượng dịch vụ phục vụ khách đang lưu trú tại buồng

Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách lưu trú tại buồng được thể hiện: người
quản lí và nhân viên phải nỗ lực, phối hợp làm việc một cách khoa học, để tạo ra một
40
chuỗi sản phẩm liên hoàn và hoàn thiện nhất phục vụ khách. Khách hàng là người trực
tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm
buồng. Nhân viên phục vụ cần phải làm tốt ở giai đoạn và nắm vững quy trình, như: vào
phòng khách; vệ sinh buồng khách, cung cấp các dịch vụ bổ sung và xử lí các than phiền
của khách để làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn.

Đối với những khách sạn có nhiều dịch vụ phục vụ khách thì càng làm tăng thêm
sự hài lòng của khách về dịch vụ Bộ phận Buồng càng tạo thêm nhiều sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho khách tại bộ phận này. Một sản phẩm dịch vụ được đánh giá chất lượng
qua ba giai đoạn: trước trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Trong đó, giai đoạn tiễn khách
là giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ đòi hỏi Bộ phận Quản lí cần giúp và hỗ trợ khách
một số công việc như bao gói hành lí, chuyển hành lí của khách xuống sảnh. Với một số
công việc nhỏ này cũng làm cho khách cảm thấy được mình vẫn được quan tâm. Một số
trường hợp, khách rời phòng để quên đồ tại phòng ngủ như thuốc uống, đồ trang sức,
điện thoại, tiền,... Bộ phận Quản lí buồng phải kiểm tra và giữ lại tài sản trả lại cho khách
và thực hiện đúng quy trình xử lí tài sản thất lạc.

1.3.8. Giá cả các dịch vụ tại khách sạn

Giá cả sản phẩm và dịch vụ thường đi đôi với chất lượng dịch vụ. Giá cả ở đây
được hiểu là giá cả buồng ngủ tương ứng với chất lượng dịch vụ buồng mà khách hàng
đã bỏ ra một khoản tiền lớn để mua và tiêu dùng các dịch vụ đó. Đặc thù của ngành kinh
doanh khách sạn là giá cả luôn đồng hành cùng với chất lượng dịch vụ. Giá cả cao đồng
nghĩa chất lượng dịch vụ phải tương xứng, và sẽ không có chất lượng cao mà giá cả thấp.
Nhưng cũng có một số trường hợp chất lượng cao nhưng giá cả thấp là lúc mà khách sạn
có chính sách khuyến mãi, hoặc chiến lược giá thấp trong thời gian tạm thời nhằm thu hút
khách đến tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Do đó, cơ chế giá phòng luôn
phù hợp với chất lượng dịch vụ và thương hiệu cũng như tiêu chuẩn khách sạn.

1.4. HÌNH THỨC VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG KHÁCH SẠN

1.4.1. Hình thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Tác giả A. Parasunaman, Valarie A Zeithaml &leonard L.Berry (1985) đã đưa ra

mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách để đo lường về chất lượng dịch vụ

41
thông qua phỏng vấn một nhóm các nhà quản lí và khách hàng về chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL là một mô hình để quản lí chất lượng dịch vụ được Zeithaml, Parasuraman
& Berry phát triển vào năm 1988 về đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo ERVQUAL
được ghép từ 2 từ SERVICE (dịch vụ) và QUALITY (chất lượng). Cụ thể, chất lượng
dịch vụ được xác định như: S = P – E, Trong đó: S: Satisfaction: mức độ hài lòng của
khách; P: Perception: cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện dịch vụ; E:
Expectation: Mức độ mong chờ của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ.

1.4.1.1. Đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 1: Độ chênh lệch kì vọng giữa khách hàng và nhận thức của doanh
nghiệp về kì vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ti dịch
vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: Độ chênh lệch giữa nhận thức kì vọng khách hàng và hành động
của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ti có
thể chuyển đổi kì vọng của khách hàng. Nhưng không phải công ti chuyển đổi kì vọng
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của
khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ. Có những lúc yêu
cầu của dịch vụ quá cao làm cho doanh nghiệp không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển
giao hết dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,
nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, nhân
viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách 4: Chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ và truyền đạt thông tin đến thị
trường và khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có
thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

1.4.1.2. Đánh giá về phía khách hàng

Khoảng cách 5: Chênh lệch giữa kì vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5, một khi khách hàng nhận

42
thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kì vọng so với chất lượng mà họ cảm nhận
được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Vì thế để rút ngắn khoảng cách 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch
vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong quá

tuyền miệng khứ

Sự kì vọng
dịch vụ

Khoảng cách 5
KHÁCH HÀNG
Sự cảm nhận
dịch vụ

Khoảng cách 4
Cung cấp Thông tin đến
NHÀ CUNG CẤP dịch vụ khách hàng
DỊCH VỤ
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận thành

Khoảng cách 1 tiêu chí chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà quản lí

về kì vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1. Mô hình 5 khoảng cách GAP về chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(1985)
1.4.1.3. Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh

Một trong những cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh
doanh là các tiêu chí hoạt động của Bộ phận Buồng, như: số lượng khách lưu trú, công
suất phòng, khoảng thời gian lưu trú bình quân, lợi nhuận và doanh thu của bộ phận
buồng… Chẳng hạn: số lượt khách, công suất phòng, doanh thu lợi nhuận buồng… của
năm nay tăng hơn các năm trước cũng phản ánh chất lượng dịch vụ của đơn vị. Tuy
nhiên việc đánh giá dựa vào các chỉ tiêu này chưa hẳn đã hoàn toàn chính xác cho
43
một số trường hợp. Đôi lúc số lượng khách tăng lại do nỗ lực quảng bá của đơn vị hay
lợi thế khách quan đem đến trong một thời điểm nào đó. Ví dụ: TP tổ chức sự kiện lớn
kéo dài tại khu vực gần đơn vị lưu trú.

Ngoài ra, “Để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng còn phụ thuộc vào nhiều tiêu chí
như trên sẽ khó phát hiện các khâu hoặc quy trình nào đó cần phải chấn chỉnh nhằm nâng
cao chất lượng. Vì vậy, để đánh giá tốt người ta cần phải kết hợp các phương pháp khác
như khảo sát du khách, chuyên gia…” [30, tr.219].

1.4.1.4. Thông qua điều tra khảo sát

Điều tra khảo sát, lấy ý kiến khách hàng: Chất lượng dịch vụ buồng được thực hiện
bằng cách khảo sát với những du khách, chuyên gia và các đối tượng khách khác,
nhằm tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách về các dịch vụ buồng của khách sạn.

Khảo sát ý kiến: đối tượng là nhân viên trực tiếp Bộ phận Buồng; chuyên gia về
lĩnh vực buồng… kết hợp với số liệu về tỉ lệ sự hài lòng về chất lượng phục vụ buồng và
sự mong đợi của khách để điều chỉnh bảng hỏi, tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ.

Khảo sát khách hàng: lập bảng hỏi điều tra khách hàng đã cư trú tại khách sạn nhằm
tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ buồng tại khách sạn. Khách
hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của đơn vị một cách trung thực và hiệu quả.

1.4.2. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

1.4.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Hai tác giả Berry và Parasuraman (1988) trong tài liệu [69] đã đưa ra 5 chỉ tiêu để
đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần
tương đối với khách hàng.

Sự tin cậy của dịch vụ: Các dịch vụ khách sạn đã hứa cung cấp cho khách hàng là
phải đầy đủ và chính xác. Chấ lượng các dịch vụ phải đúng với quảng cáo để đem lạo
niềm tin và lợi ích cho khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Sự mong đợi của khách
hàng về dịch vụ lưu trú sẽ đánh giá về tiêu chuẩn, chất lượng, uy tín, sự cam kết đối với
khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Tinh thần trách nhiệm: Cán bộ nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
một cách tích cực, nhiệt tình khi có yêu cầu của khách hàng về dịch vụ buồng. Trong

44
trường hợp dịch vụ buồng cung cấp dịch vụ sai, hỏng,.. Ba Quản lí khách sạn cần khôi
phục nhanh chóng để khách hàng có cảm nhận tích cực về chất lượng.

Sự đảm bảo: Khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng với thái độ lịch sự và
kính trọng, đồng thời thực thể hiện sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi
các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ văn hóa, ứng xử, biết trân trọng và lễ phép
với khách hàng; có khả năng truyền đạt và tạo được lòng tin đối với khách hàng.

Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của cán bộ nhân viên
đối với nhu cầu của của các đối tượng khách hàng, đồng cảm, chia sẽ, chăm sóc chu đáo
khách hàng, khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ buồng tại khách sạn.

Tính hữu hình: Là sự hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị, các
phương tiện thông tin và con người. V iệc cung cấp dịch vụ tốt hay không được khách
hàng đánh giá trước tiên qua những cái hữu hình. Cơ sở vật chất của dịch vụ càng cụ thể
thì khách hàng càng tin tưởng.

1.4.2.2. Chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá quy trình hoàn thiện các tiêu chuẩn, quy trình phục vụ buồng giúp cho
khách sạn chuẩn hóa các dịch vụ, nhất quán trong khâu quản lí và đánh giá chất lượng
buồng khách sạn. Tiêu chuẩn dịch vụ cần đảm bảo các tiêu chí mà khách hàng mong đợi.
Các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng từ mục tiêu nâng cao năng suất lao
động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí không có lợi và nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Khách sạn tạo ra dịch vụ để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng
của các khách sạn cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi
của khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn.

1.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan niệm về sự hài lòng của khách hàng “Sự hài lòng của khách hàng
chính là phản ứng đối với sự khác biệt cảm nhận về kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ” [15, tr.94-101]. Oliver cũng có quan niệm: “Sự hài lòng là sự
khác biệt nhận thức giữa kì vọng và hiệu suất được cải thiện. Sự hài lòng có liên quan
45
đến mức độ một người thích hoặc không thích một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử
dụng nó; hoặc đáp ứng sự khác biệt giữa kì vọng và hiệu suất nhận thức” [78. tr.460-
469]. Do đó, sự hài lòng là cảm giác, cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hoặc
một dịch vụ nào đó.

Trong ngành Du lịch, sự hài lòng của du khách là sự đánh giá về du lịch bởi nhiều
người với những cách thức khác nhau. Đây là yếu tố quan trọng trong việc giới thiệu các
điểm đến. Bởi vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn điểm đến, tiêu thụ sản phẩm
và dịch vụ và ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại của du khách. Sự hài lòng của du
khách là một trong những đánh giá chính của người tiêu dùng thông qua đánh giá dịch vụ
du lịch.

Để tồn tại và phát triển bền vững, sự hài lòng của khách hàng được coi là thiết yếu
đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khi khách hàng hài lòng, doanh nghiệp được hưởng rất
nhiều lợi thế, như: lòng trung thành; tiếp tục mua thêm sản phẩm; giới thiệu cho người
khác; giảm chi phí; giá cao hơn.

1.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm có điểm khác
biệt cơ bản trong mối quan hệ “nhân - quả”. Chất lượng là một chuẩn lí tưởng và được
xem là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo và được xem là kết quả. Sự thỏa mãn
của khách thể hiện qua sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ nào đó và là một khái
niệm tổng quát trong khi chất lượng chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ có khả năng mang lại cho khách hàng các sản phẩm, dịch
vụ có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của họ thì khách sạn đã làm cho khách hàng
hài lòng. Khách sạn muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thì phải quan tâm đến
việc nâng cao chất lượng các dịch vụ. Đây là hai yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ, chất
lượng dịch vụ được tạo ra trước, tác động trực tiếp và có ý nghĩa quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng.

1.6. KHÁI QUÁT KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

1.6.1. Loại hạng, số lượng khách và doanh thu của khách sạn

Khách sạn 4 sao Liberty Central Saigon Citypoint - trực thuộc Công ti Cổ phần Sài
Gòn - Quê Hương. Địa chỉ: 59-61 Pasteur, P. Bến Nghé, quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
46
Email: frontdesk.lcp@libertyhotels.com.vn; Website: www.libertycentralhotel.com; Tel:
(84-8) 38 22 56 78; Fax: (84-8) 38 23 50 39. Khách sạn có 171 phòng, tọa lạc trên khuôn
viên đất có diện tích 1.051 m2. Cơ sở vật chất kĩ thuật và các trang thiết bị, của khách sạn
được thiết kế hiện đại, tiện dụng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sử dụng của khách lưu
trú. Hệ thống máy tính tiền tự động, chấp nhận các loại thẻ thanh toán của khách hàng.
Vốn điều lệ Công ti: 1.200.000.000.000 đồng (một nghìn hai trăm tỉ đồng). Giấy Chứng
nhận hoạt động Chi nhánh số 0312296257-001, đăng kí lần đầu ngày 09/6/2014 tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư TP. Hồ Chí Minh. Số lượng khách và doanh thu của khách sạn từ năm
2017-2021 được thể hiện ở bảng 1.1.

Bảng 1.1. Số lượng khách và doanh thu của khách sạn Liberty Central Saigon
Citypoint (Nguồn: Phòng Kinh doanh và tiếp thị khách sạn, 2022)

2017 2018 2019 2020 2021

Loại
khách Lượng Doanh Lượng Doanh Lượng Doanh Lượng Doanh Lượng Doanh
khách thu khách thu khách thu khách thu khách thu

Trong
35,365 35,758 36,112 10,900 42,896
nước
175 tỉ 179 tỉ 202 tỉ 60 tỉ 37 tỉ
Quốc tế 53,046 55,746 60,689 16,349 10,724

Tổng 88.411 91.504 96.801 27.249 56.620

Qua bảng 1.1. cho thấy: trong 5 năm (từ năm 2017-2021): số lượng khách lưu trú tại
khách sạn là 360.585 người. Trong đó khách trong nước 161.058 người, chiếm tỉ lệ
44,67%; khách quốc tế 199.527 người, chiếm tỉ lệ 55,33%. Do ảnh hưởng của dịch Covid
-19, cho nên 2 năm 2020, 2021 số khách đến khách sạn giảm nhiều. Riêng năm 2021, số
khách quốc tế ít hơn khách trong nước, các năm còn lại số khách quốc tế chiếm tỉ lệ cao
hơn số khách trong nước. Về doanh thu: tổng doanh thu của khách sạn là 653 tỉ (riêng
dịch vụ buồng đạt 419,797 tỉ (64,29%).

1.6.2. Các dịch vụ của khách sạn và nguồn lực

Dịch vụ buồng, có 171 phòng; nhà hàng 159 ghế; quầy bar 62 ghế; phòng hội nghị
260 ghế; 2 phòng họp 10 - 20 ghế; 2 phòng ăn riêng 8 - 12 ghế; phòng tiếp khách và thư
giản ở tầng cao (Executive Lounge) 41 ghế; 2 Trung tâm Thương mại (Business Center);
47
9 phòng mát xa (massage) 12 giường; 5 ghế mát xa chân (foot massage); 6 phòng tắm hơi
(sauna); 4 phòng hơi nước (steam); tiệm cắt tóc (hair salon); hồ bơi; phòng tập thể dục; 4
rạp chiếu phim; và các dịch vụ khác…

Nguồn nhân lực hiện tại của khách sạn là 130 cán bộ nhân viên, trong đó có 62 nam
(47,69%) và 68 nữ (52,31%). Về độ tuổi (xem bảng 1.2), từ 22 - 30 tuổi có 61 người
(46,92%), đây là độ tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất, tập trung ở bộ phận nhân viên. Khách sạn
luôn duy trì tiêu chí tuyển dụng trẻ hóa độ ngũ, góp phần tạo nên phong cách phục vụ
năng động, nhạy bén trong thực hiện công việc. Tiếp đến là độ tuổi, từ 31 - 40 tuổi có 19
(14,61%); độ tuổi, từ 41 - 50 tuổi có 13 (10%); độ tuổi, từ 51 - 60 tuổi có 5 (3,84%). Số
lượng cán bộ công nhân viên khách sạn giảm dần theo mức độ tăng dần của độ tuổi.

Bảng 1.2. Độ tuổi của 130 cán bộ công nhân viên khách sạn (Nguồn: Phòng Tổ
chức Hành chính khách sạn, 2022)
Trưởng ca/
Nội dung Quản lí cấp cao Quản lí cấp trung Nhân viên
Giám sát
Từ 22 - 30 tuổi 1 61
Từ 31 - 40 tuổi 6 7 19
Từ 41 - 50 tuổi 1 6 6 13
Từ 51 - 60 tuổi 1 3 1 5
Tổng 2 15 15 98

Về trình độ: trên đại học, có 4 người (3,07%); đại học, có 64 người (49,23%); cao
đẳng, có 27 người (20,77%); còn lại trình độ trung, sơ cấp có 35 người (26,92%). Như
bảng 1.3.

Bảng 1.3. Trình độ cán bộ công nhân viên khách sạn (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành
chính khách sạn, 2022)
Quản lí cấp Trưởng ca/
Nội dung Quản lí cấp cao Nhân viên
trung Giám sát
Trên Đại học 1 3
Đại học 1 8 7 48
Cao đẳng 4 6 17
Trung cấp nghề 2 23
Sơ cấp nghề 10
Tổng 2 15 15 98

48
 Cấu trúc bộ máy của Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, bao gồm: Ban
Giám đốc (1 giám đốc, 1 phó giám đốc, 1 thư kí); Các bộ phận chuyên môn (bếp, ẩm
thực, buồng phòng, lễ tân); các phòng chức năng (kinh doanh và tiếp thị, nhân sự, kĩ
thuật, bảo vệ, kế toán). Cấu trúc bộ máy gọn nhẹ, hiệu quả, các bộ phận có mối liên kết
chặt chẽ, cùng thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn. Cấu trúc bộ máy của khách
sạn Liberty Central Saigon Citypoint được thể hiện qua sơ đồ 1.2. như sau:

Giám đốc
(Võ Thị Hương Thanh)
Thư kí
(Đặng Thi Ngọc Giàu)
P. Giám đốc
(Nguyễn Cao Duy Phương)

Bếp Ẩm thực Buồng phòng Lễ tân

(Nguyễn (Đặng Đăng (Đặng Hữu Thoại) (Thái Minh Mẫn)
Hoài Thanh) Khoa)

KD & Tiếp thị Nhân sự Kỹ thuật Bảo vệ Kế Toán

(Lê Toàn (Nguyễn Thị (Nguyễn (Nguyễn (Trần Giang
Vinh) Huyền Vân) Quốc Bảo) Quốc Huy) Anh)

Sơ đồ 1.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính khách sạn, 2022)

1.6.3. Bộ phận Buồng khách sạn

1.6.3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự Bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong một cơ sở lưu trú, được
vid như “trái tim” của mỗi khách sạn. Bộ phận này thể hiện bản chất của việc kinh doanh
đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ buồng. (xem sơ đồ 1.3).

Bộ phận Buồng có 28/130 người (21,54%). đứng đầu là Trưởng Bộ phận: là người
có quyền quyết định và chịu toàn bộ trách nhiệm quản lí, công tác đảm bảo chất lượng
dịch vụ, đội ngũ nhân viên của bộ phận. Là người có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân
viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng cho nhân viên. Là người giao quyền và giúp
đỡ Phó Bộ phận hoàn thành công việc được giao.
49
 Trưởng Bộ phận Buồng
(Đặng Hữu Thoại)

Phó Bộ phận Buồng

(Nguyễn Thị Huyền Trang)

Giám sát Khu vực Giám sát Khu vực Buồng Giám sát Khu vực Giặt là
Công cộng (Lê Long Hải) (Nguyễn Thị Tuyết Mai)
(Đặng Đỗ Đạt)

Nhân viên khu Trưởng ca Nhân viên Nhân viên

vực công cộng Khu vực Buồng giặt là kho
(Võ Thị Bích Hạnh)

Nhân viên Bộ phận

Phòng

Nhân viên
cắm hoa

Sơ đồ 1.3. Tổ chức bộ phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính khách sạn, 2022)

Phó Bộ phận Buồng: chịu sự phân công, quản lí của Trưởng Bộ phận, được ủy
quyền thực hiện một số nhiệm vụ và quyền hạn do Trưởng Bộ phận giao. Là người trực
tiếp quản lí, điều hành nhân viên trong bộ phận quản lí, và có ý kiến đề xuất lên cấp trên
những yêu cầu thuộc phạm vi quản lí.

Tổ trưởng Ca: Chịu sự phân công, quản lí của bộ phận cấp trên; được quyền phân
phân công, quản lí trực tiếp các nhân viên trong ca làm việc và trong khu vực đảm nhiệm.

Nhân viên làm phòng: Làm vệ sinh khối phòng ngủ, bổ sung các vật dụng, bổ
sung thức uống, trái cây… Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách. Kiểm
tra tình hình các thiết bị trong phòng khách, kịp thời đề nghị nhóm trưởng cho sửa chữa
các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với nhân viên bộ phận kĩ thuật sửa chữa
phương tiện thiết bị.

50
 Nhân viên khu vực công cộng (KVCC): Vệ sinh khu vực hành lang, khối phòng
ngủ, khu vực thang máy, cầu thang bộ, sảnh tiếp tân, mặt tiền của khách sạn và các khu
vực khác của khách sạn.

Nhân viên giặt ủi: Nhận và giặt ủi đồ cho khách.

Bảng 1.4. Nhân sự tại Bộ phận Buồng (Nguồn: Phòng Quản trị Nhân sự Khách sạn
Liberty Central Saigon Citypoint, 2022)

Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp

Chức vụ Tổng
Nam Nữ Nam Nữ
Quản lí buồng 3 2 5
Trưởng ca 1 1
Nhân viên buồng 3 3 3 5 14
Giặt ủi 0 0 0 2 2
Nhân viên kho 1 1
Nhân viên cắm hoa 1 1
Vệ sinh công cộng 0 0 3 1 4
Tổng cộng 6 7 6 9 28

Cơ cấu tổ chức Bộ phận Buồng của Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
đơn giản, gọn nhẹ và hiệu quả. Nhân viên quản lí và điều hành cũng như nhân viên Bộ
phận Buồng có trình độ từ cao đẳng trở lên. Trong đó, một số nhân viên đang theo học
bậc thạc sĩ về chuyên ngành Du lịch nhằm chuẩn hóa đội ngũ lãnh đạo và nhân viên. Việc
sắp xếp tỉ lệ lao động nam và nữ theo vị trí do Ban Giám đốc khách sạn đã nắm rõ và
hiểu công việc của bộ phận. Công việc vệ sinh phòng cần sự khéo léo, tỉ mỉ, cẩn thận nên
nhân viên bộ phận buồng chủ yếu là nữ có nhiều kinh nghiệm và khả năng ứng xử với
khách lưu trú một cách tốt nhất.

1.6.3.2. Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận Buồng

Mục tiêu của Bộ phận Buồng:

Tổ chức phục vụ khách theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo cho khách cảm giác thoải mái,
thuận tiện và an toàn giống như sinh hoạt gia đình, thu hút khách trở lại khách sạn.

Tuyển dụng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được đào tạo qua
trường lớp, năng động, khả năng xử lí tình huống và kĩ năng giao tiếp tốt, trách nhiệm với

51
công việc mình đảm nhận. Không ngừng nâng cao thương hiệu khách sạn uy tín trong
nước và quốc tế qua chất lượng phục vụ và tiện nghi của khách sạn.

Chức năng của Bộ phận Buồng

- Tổ chức, sắp xếp và điều hành các dịch vụ phục vụ khách như: dịch vụ giặt ủi, kho
bãi, quán bar, massage,…

- Đảm nhiệm công việc vệ sinh trong phòng và ngoài khu vực công cộng giữ gìn
môi trường vệ sinh phòng ngủ.

- Phối hợp với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn như: lễ tân, nhà hàng, bảo
vệ, bar, dịch vụ khác,... phục vụ và đảm bảo yêu cầu an ninh, bảo vệ tài sản; phòng cháy,
chữa cháy; đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

- Đảm bảo an toàn và giữ gìn tài sản vật dụng của khách đánh rơi hoặc bỏ quên
trong phòng và tìm cách trả lại cho khách một cách nhanh nhất.

- Tham mưu cho Ban Giám đốc quy trình phục vụ buồng nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ, đẩy mạnh kinh doanh đạt đến năng suất và hiệu quả cao.

Nhiệm vụ của Bộ phận Buồng:

- Chuẩn bị phòng đón khách, vệ sinh và phục vụ phòng khách lưu trú, làm vệ sinh,
bảo dưỡng trang thiết bị phòng, tạo tiện nghi và thoải mái cho khách lưu trú.

- Kết hợp với các bộ phận đáp ứng yêu cầu của khách lưu trú bảo vệ tài sản và tính
mạng của khách lưu trú. Kiểm tra các dịch vụ đảm bảo chất lượng, tổ chức lao động hợp
lí, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.

1.7. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Ngành Du lịch có mối liên kết chặt chẽ với dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác.
Dịch vụ khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú
của khách du lịch. Dịch vụ buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất
định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Chất lượng dịch vụ buồng được đánh giá khi
khách hàng đã tiêu dùng và phụ thuộc vào sự cảm nhận hài lòng của họ. Hoạt động của
Bộ phận Buồng có tính chất phức tạp, có tính kĩ thuật, là nơi cơ hội giao tiếp với khách,
quá trình làm việc có tính đơn điệu. Làm công việc này cần có sức khỏe và sử dụng nhiều
lao động, có sự hợp tác và phối hợp liên hoàn giữa các bộ phận. Sản phẩm dịch vụ buồng

52
có tính vô hình, tính cố định, có sự tham gia của khách hàng trong qúa trình tạo ra dịch
vụ. Đồng thời sản phẩm này có tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.

Lao động của Bộ phận Buồng có cường độ công việc trong một ngày khác nhau do
phụ thuộc vào khách. Công tác tổ chức lao động theo thời gian vận hành của khách sạn là
24/24 h phục vụ. Tùy theo hạng mức của mỗi khách sạn sẽ phân chia định mức công
việc. Định mức lao động trong Bộ phận Buồng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, như:
tiêu chuẩn khách sạn, tiêu chuẩn chất lượng, hạng phòng, hạng sao và tính mùa vụ lao
động, và cách quản lí của mỗi khách sạn. Bộ phận Buồng có vai trò quan trọng trong
khách sạn, bộ phận này quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn.

Nội dung đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ buồng, đó là: Đội
ngũ cán bộ công nhân viên; Công tác chuẩn bị phục vụ buồng khách sạn; Dịch vụ vệ sinh
buồng khách sạn; Vệ sinh khu vực công cộng; Dịch vụ cơ sở vật chất, hàng vải, hàng đặt
buồng; Dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng; Dịch vụ phục vụ khách tại buồng;
Giá cả các dịch vụ tại khách sạn. Hình thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, như: Về
phía nhà cung cấp dịch vụ; Về phía khách hàng; Thông qua các chỉ tiêu kinh doanh; Thông
qua điều tra khảo sát. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, như: Chất
lượng dịch vụ; Chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng chính là phản ứng đối với sự khác biệt cảm nhận về kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Chất lượng là một chuẩn lí tưởng và
được xem là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo và được xem là kết quả.

Khách sạn 4 sao Liberty Central Saigon Citypoint, 59 - 61 đường Pasteur, P. Bến
Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, có dịch vụ buồng gồm 171 phòng và hơn 20 dịch vụ
khác. Nguồn nhân lực hiện tại của khách sạn là 130 cán bộ nhân viên, trong đó có 72 nam
(48%) và 78 nữ (52%). Riêng dịch vụ buồng có 28 người (18,66%). Tổng doanh thu của
khách sạn là 653 tỉ (riêng dịch vụ buồng đạt 419,797 tỉ (64,29%). Bộ phận Buồng khách
sạn có cơ cấu tổ chức chặt chẽ; có mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ hoạt động cụ thể và
mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện nhiệm vụ.

53
 Chương 2
THỰC TRẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

2.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

2.1.1. Địa điểm phục vụ và các bộ phận trong dịch vụ buồng khách sạn

Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint là khách sạn 4 sao tọa lạc tại khu vực
quận 1, nằm ở ngã tư giao nhau của hai tuyến đường lớn Pasteur và Lê Lợi. Với một vị trí
thuận lợi về giao thông, có cảnh quan đẹp, ở gần các địa danh nổi tiếng,... sẽ mang đến
những trải nghiệm khó quên cho khách hàng khi tới lưu trú tại khách sạn.

Bộ phận Buồng / phòng là bộ phận mang lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn.
Đây là bộ phận có vai trò quyết định về việc ở lại hay đi nơi khác lưu trú của khách hàng.
Nhân viên sẽ dọn phòng cho khách đang lưu trú ở khách sạn, khách chuẩn bị chech - in
và check - out, sau khi làm phòng xong thì Trưởng Bộ phận phòng hoặc giám sát sẽ đi
kiểm tra lại xem có còn thiếu gì hay không. Khách sạn có 171 phòng khác nhau về diện
tích phòng và cách thiết kế, có 5 loại phòng theo vị trí và cấp độ, như: Duluxe, Premier
City View, Executive, Signature City View, Liberty Central Suite.

- Bộ phận Vệ sinh Buồng: có nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ trong khách sạn. Phòng
phải được vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn khách
sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Vệ sinh các trang thiết bị, máy móc trong khu vực
phòng ngủ và phục vụ các nhu cầu khác cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

- Vệ sinh khu vực công cộng: có trách nhiệm làm việc các khu vực công cộng như
hành lang, khu vực sảnh, thang máy, cầu thang, toilet công cộng,... Tại một số đơn vị lưu
trú, bộ phận này còn được phân công vệ sinh toilet, sàn nhà hàng, sàn phòng “Lounge”...
Duy trì sự sạch sẽ và cảnh quan đẹp tại các khu vực công cộng của khách sạn.

- Bộ phận Giặt Là: có trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, các loại
đồ vải của cơ sở lưu trú như: drap giường, áo gối, khăn ăn, khăn màn của đơn vị và đồng

54
phục của nhân viên,... Trong Bộ phận Giặt Là người ta có thể chia thành các tổ như tổ
giặt, tổ may vá, tổ nệm, chăn,...

- Bộ phận Trực tầng: Tại một số cơ sở lưu trú lớn như khách sạn, khu du lịch,... có
thêm bộ phận trực tầng. Tại mỗi tầng phòng ngủ sẽ có người trực 24/24. Chức năng của
bộ phận này hỗ trợ cho nhân viên vệ sinh phòng nhận thông tin từ lễ tân và từ khách,
kiểm phòng để thanh toán cho khách, lấy đồ giặt là của khách,...

Ngoài các bộ phận trên, tại khách sạn còn chia ra các bộ nhỏ như cắm hoa, ga gối
(thu gom ga gối bẩn và cung cấp ga gối sạch cho nhân viên vệ sinh phòng), phục vụ dịch
vụ buồng (như đánh giày, gửi thư...).

2.1.2. Trang thiết bị phục vụ liên quan đến dịch vụ buồng

- Tất cả các buồng/phòng trong khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint được trang
bị với nội thất hiện đại, có tivi màn hình LCD/Plasma, máy lạnh và các tiện nghi phòng
tắm như: bồn tắm, máy nước nóng, áo choàng tắm, điện thoại bàn,...

- Thiết bị điện: Máy hút bụi: thẳng đứng, máy này rất phù hợp với việc làm sạch
thảm với diện tích lớn vì đầu hút của nó rộng hơn so với máy hình ống. Những mẫu vụn
từ các sợi thảm dược hút vào máy và sau đó đi vào túi đựng rác đặt cạnh tay cầm.

- Máy hút bụi hình ống/ hình hộp khi hoạt động, máy sẽ tạo chân không để hút rác
bẩn từ mặt thảm. Loại máy này được sửa dụng phổ biến trong phòng ngủ vì nó có đầu hút
tương tự và dễ điều khiển quanh đồ đạc. Các loại máy hút bụi khác: hút bụi khô/ướt có
thể sử dụng theo cách hút bụi thông thường hoặc để hút các chất lỏng bị đổ ra các bề mặt
cứng hoặc thảm. Các máy hút bụi khô/ướt còn được sử dụng trong quá trình giặt thảm.
Máy hút bụi không dây có thể được sử dụng tại những nơi chưa có ổ cắm điện hoặc khi
điện ở đó không đủ để cung cấp cho máy hút bụi thông thường.

Các phụ tùng đi kèm: Bàn chảy hình tròn để vệ sinh bóng đèn, khung tranh ảnh;
Đầu hút khe các đường rãnh để làm sạch các hõm, đường rãnh của đệm, thảm; Đầu bút
cho đồ đạc dùng cho đồ bọc da và đệm trải giường, rèm cửa; Đầu hút 3 trong 1 dùng để
vệ sinh thảm và sàn nhà cứng...

- Một số trang thiết bị và dụng cụ khác: Caddy; Các loại bàn chảy và cây chà bồn
cầu; Glass cleaner: nước lau kính; Furntiture polish: đánh bóng đồ gỗ; Metal polish: đánh

55
bóng kim loại; All way: tẩy rửa đa năng chuyên dùng cho đồ điện; Safe & clean: diệt
khuẩn và tẩy rửa; Toilet bowl cleaner: hóa chất tẩy rửa bồn cầu.

Ưu điểm: Với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, được sắp xếp gọn gàng, phù
hợp với không gian, diện tích phòng. Các trang thiết bị trong phòng, như giường ngủ
được thiết kế sang trọng, đẹp mắt tạo cho khách có cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch
vụ tại khách sạn. Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ giúp cho công tác phục vụ khách
hàng trở nên chuyên nghiệp và nhanh chóng.

Nhược điểm: Máy lạnh của một số phòng bị nhiễu nước nhỏ xuống sàn, một vài
cửa sổ bị trầy, bị bám nhiều bụi dẫn đến sự không hài lòng cho khách. Khách sạn đã khắc
phục tình trạng trên để không gây ảnh hưởng đến khách hàng.

2.1.3. Mối quan hệ giữa Bộ phận Buồng và các bộ phận khác trong khách sạn

Các nhân viên Bộ phận Buồng cần có mối quan hệ chặt chẽ khi thực hiện nhiệm vụ.
Đồng thời có mối quan hệ với các bộ phận chức năng khác trong khách sạn để đạt được
hiệu quả cao trong công việc. Xây dựng mối quan hệ tốt sẽ tạo thành một khối sức mạnh
tập thể góp phần thực hiện tốt các nhiệm vụ theo chức trách.

Các mối liên hệ giữa Bộ phận Buồng và Bộ phận Lễ tân: Bộ phận Lễ tân có chức
năng trong khâu đón khách đầu tiên trước khi khách tiêu dùng các dịch vụ buồng và một
số dịch vụ khác. Khách lưu trú sẽ tìm hiểu các loại phòng ngủ, thời gian lưu trú, dịch vụ
muốn sử dụng. Lễ tân sẽ chuyển thông tin đến Bộ phận Buồng sau khi nhận đầy đủ thông
tin về thời gian, ngày giờ khách đến và đi, số phòng, loại phòng. Bộ phận Buồng sẽ thực
hiện kiểm tra phòng, chuẩn bị các vật dụng trong phòng cho phù hợp với tiêu chuẩn
phòng. Khi khách lưu trú tại buồng có phát sinh sử dụng các dịch vụ sẽ báo cáo cho Bộ
phận Lễ tân để thanh toán trước khi khách rời khách sạn.

Mối liên hệ giữa Bộ phận Buồng với Bộ phận Bar và Bếp: Khách có thể sử dụng các
dịch vụ tại Bộ phận Bar và Bếp của khách sạn hoặc tại buồng ngủ. Nếu khách hàng có
nhu cầu ăn uống tại nhà hàng, bar sẽ nhờ nhân viên Bộ phận Buồng gọi món dùm sẽ
được bộ phận này hỗ trợ. Các khoản thanh toán có thể thanh toán trực tiếp với nhà hàng
và bar hoặc thanh toán một lần khi khách làm thủ tục trả phòng tại quầy lễ tân.

Mối liên hệ giữa Bộ phận Buồng với Bộ phận Bảo dưỡng, Sửa chữa: Trong quá trình
vệ sinh Bộ phận Buồng kiểm tra các thiết bị, nếu thấy hư hỏng cần thông báo cho Bộ

56
phận Bảo dưỡng và Sửa chữa để bộ phận này sửa chữa kịp thời các trang thiết bị, vật
dụng bị hư hỏng, hoặc thay mới khi bị hỏng nặng. Nếu khách làm hư hỏng sẽ báo cáo Bộ
phận Lễ tân tính vào khoản thanh toán trả phòng trước khi khách rời khách sạn.

Mối liên hệ giữa Bộ phận Buồng với Bộ phận Bảo vệ: Bộ phận Buồng kết hợp với
Bộ phận Bảo vệ cùng theo dõi trật tự khu vực khách lưu trú. Nếu có sai phạm hoặc phát
hiện mất mát, nghi ngờ cần phối hợp giải quyết một cách nhanh nhất. Bộ phận Bảo vệ
phải kịp thời, khẩn trường kiểm tra để xem mức độ thiệt hại về tài sản và tính mạng của
khách cũng như nhân viên báo với cấp trên.

Mối liên hệ giữa Bộ phận Buồng với Bộ phận Kế toán: Bộ phận Buồng nộp các hóa
đơn có liên quan đến kinh doanh lưu trú, hóa đơn mua hàng hóa trang thiết bị phục vụ
cho Bộ phận Buồng để Bộ phận Kế toán đối chiếu hóa đơn chứng từ cho phù hợp.

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh Bộ phận Buồng

Theo thống kê ở bảng 2.1., từ năm 2017 - 2021, tổng doanh thu của khách sạn là
653 tỉ trong đó, dịch vụ buồng đạt 419,797 tỉ chiếm (64,29%). Trừ tổng chi phí lợi nhuận
hàng năm của khách sạn từ năm 2017 - 2019 tăng năm sau cao hơn năm trước. Riêng
năm 2020 - 2021, do đại dịch Covid-19, lợi nhuận của khách sạn giảm chỉ đạt 1/5 các
năm trước đó. Nếu như trước đại dịch, số khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn nhiều
hơn số khách trong nước, thì trong hai năm 2020 và 2021 số khách quốc tế giảm nhiều
hơn so với khách trong nước.

Bảng 2.1. Bảng thống kê hoạt động kinh doanh (ĐVT: 1000VNĐ) (Nguồn: Phòng
Kinh doanh tiếp thị khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, 2022)

TT Nội dung 2017 2018 2019 2020 2021

I Tổng doanh thu 175,145,385,658 179,355,465,578 202,889,845,258 60,927,003,372 37,147,931,628
1 Khách nội địa 31,756 35,758 36,112 13,900 42,896
2 Khách quốc tế 51,946 51,146 52,689 14,349 6,124
II Tổng Chi phí 55,746,363,542 57,174,107,194 57,727,960,135 20,198,330,851 10,266,998,271
Chi phí nhân
1 28,149,269,326 28,319,127,428 31,417,217,634 10,219,786,438 4,729,376,819
công trực tiếp
2 Chi phí vật liệu 4,060,637,145 4,187,532,428 4,827,642,824 2,147,303,722 1,468,557,658
Chi phí dụng
3 5,174,488,262 5,434,548,648 5,874,638,447 1,528,917,168 980,358,472
cụ sản xuất
Chi phí KH
4 2,876,205,159 3,148,365,854 2,517,468,519 368,369,086 259,748,368
TSCĐ
Chi phí dịch
5 2,897,472,486 3,113,278,579 2,349,674,738 1,481,138,654 472,468,786
vụ mua ngoài
6 Chi phí khác 12,588,291,164 12,971,254,257 13,258,786,492 4,452,815,783 2,356,488,168
III Lợi nhuận 119,399,022,116 122,181,358,384 145,161,885,123 40,728,672,521 26,880,933,357

57
 Lượng khách lưu trú đến khách sạn giảm, đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh Bộ
phận Buồng giảm theo, từ đó ảnh hưởng đến lợi nhuận của khách sạn. Điều đó chứng tỏ,
Bộ phận Buồng, có vai trò quyết định đến lợi nhuận của khách sạn. Vì vậy, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn để khách hàng hài lòng đến lưu trú và quay trở
lại khách sạn là yếu tố quyết định để nâng cao lợi nhuận trong kinh doanh tại khách sạn
Liberty Central Saigon Citypoint.

2.1.5. Các quy trình phục vụ buồng

1. Chuẩn
bị 2. Mở cửa
phòng
8. Kiểm tra
lần cuối
Quy trình làm 3. Kiểm tra
Buồng/ Phòng & gom rác
7. Hút bụi
4. Trải giường
6. Làm
phòng ngủ 5. Làm phòng
tắm

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ về quy trình làm buồng phòng tại khách sạn Liberty Central
Saigon Citypoint (Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2022).

Theo sơ đồ 2.1., Quy trình làm buồng gồm 8 bước có liên quan chặt chẽ với nhau,
tạo nên một hệ thống gắn với chức năng của Bộ phận Buồng.

2.1.5.1. Công tác chuẩn bị

Nhân viên có mặt lúc 7h45 sáng để chuẩn bị họp và nhận bảng phân công việc.
Trưởng Bộ phận Buồng phổ biến công việc xong, giám sát bộ phận, đồng thời thông báo
tình trạng khách đang ở, khách chuẩn bị trả phòng, khách chuẩn bị check - in. Để cung
cấp đầy đủ thông tin về các phòng phải làm trong ngày. Sau khi họp xong, kí nhận chìa
khóa phòng; chìa khóa kho; nhân viên lấy các dụng cụ như: khăn lau sàn, khăn lau li, chìa
khóa phòng của từng tầng, sổ ghi chép và bắt đầu công việc.

58
 Chuẩn bị xe làm phòng: đồ vải sạch, đầy đủ ga, vỏ chăn, khăn tắm sạch, khăn mặt
sạch, khăn dặm sạch, túi đựng rác, bao đựng vải dơ, các vật dụng đặt phòng như (dầu
tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng
tay... Sau khi chuẩn bị xong, nhìn bảng phân công công việc xem phòng nào làm trước,
phòng nào khách yêu cầu làm trễ, phòng nào khách yêu cầu giặt ủi.

Chuẩn bị máy hút bụi: Đẩy xe về phòng chuẩn bị làm, xe đẩy phải được sắp xếp
gọn gàng và mặt trước xe luôn luôn quay vào cửa phòng khách.

2.1.5.2. Quy trình làm buồng trống sạch

Bước 1: Mở cửa phòng khách, ghi “giờ vào” trên biểu mẫu và báo cáo tình trạng
phòng cho Bộ phận Giám sát.

Bước 2: Trước khi vào phòng khách, nhấn chuông hai lần và xưng danh khoảng 5
giây nếu không có tiếng trả lời thì nhấn chuông thêm 1 lần nữa. Khi vào phòng khách
phải đi nhẹ nhàng và xưng danh: “Housekeeping”.

Bước 3: Mở tất cả các đèn, màn cửa, kiểm tra két sắt, kiểm tra minibar, kiểm tra
điện thoại bàn xem đổ chuông hay không, kiểm tra tivi có hoạt động hay không, kiểm tra
tất cả kính có trong phòng có sạch không, kiểm tra dưới gầm giường có rác hay không,
nếu có thì gom rác. Kiểm tra nhà tắm sạch hay dơ.

Bước 4: Lau bụi tất cả các thiết bị có trong phòng sau đó tắt đèn, đóng cửa và rời
khỏi phòng.

Bước 5: Ghi “giờ ra” trên biểu mẫu báo cáo tình trạng phòng.

Ưu điểm: Đối với làm buồng trống sạch, Bộ phận Giám sát nhìn chung quanh đã
thấy nhân viên làm theo đúng các bước theo tiêu chuẩn của khách sạn. Giám sát dễ kiểm
tra các vật dụng, trang thiết bị và thuận tiện trong việc đánh giá sự tỉ mỉ của nhân viên
trong khi làm việc.

Nhược điểm: Ở bước 4 lau bụi tất cả các thiết bị, trong bước này, nhân viên thường
kiểm tra sơ sài, nhân viên không kiểm tra lại thùng rác cũng như không lau bụi trên các
bề mặt thiết bị mà chỉ đi kiểm tra và chỉnh lại giường. Kính bị bám nhiều bụi, mất đi sự
mĩ quan. Ngoài ra, nhân viên thường chỉ xả nước bồn cầu cho khách chứ không lau chà
lại sàn nhà tắm.

59
 2.1.5.3. Quy trình làm buồng khách đang lưu trú tại khách sạn

Tiêu chuẩn: Nhân viên phải nhấn chuông và để cửa mở bằng thanh gạt cửa nhằm
tránh những tình huống khó xử, đồng thời giữ sự riêng tư cho khách.

Bước 1: Đảm bảo đúng số phòng trước khi vào phòng khách.

Bước 2: Nhấn chuông phòng hai lần, mỗi lần cách 5 giây đồng thời xưng danh. Nếu
khách không trả lời, nhấn chuông thêm một lần nữa từ từ mở cửa, xưng danh và quan sát.

- Nếu khách đang ngủ hoặc đang trong phòng tắm thì rời phòng và đóng cửa lại một
cách nhẹ nhàng.

- Nếu khách đang thức nhưng chưa sẵn sàng, nhân viên hãy nói: “Xin lỗi ông/bà, tôi
sẽ quay lại sau”. Rời khỏi phòng và đóng cửa lại.

- Nếu không có khách trong phòng, mở cửa một cách nhẹ nhàng và sử dụng thanh
gạt cửa để giữ cửa luôn mở.

Bước 3: Nếu phòng có treo bảng “Do not disturb” thì không được nhấn chuông.

- Gọi điện thoại báo với giám sát là phỏng này “Do not disturb”, nhờ kiểm tra lại
xem phòng có còn khách hay không và tiếp tục đến phòng khác làm.

- Nếu có khách mà bảng “Do not disturb” vẫn treo đến 2 giờ chiều, nhân viên phải
báo Trưởng ca để có biện pháp xử lí. Trưởng ca sẽ ngay lập tức gọi điện thoại vào phòng
cho khách và hỏi khách có muốn vệ sinh phòng hay không và thời gian nào là thích hợp.

- Nếu khách không có trong phòng, cần sử dụng 1 tấm thiệp được đưa qua khe dưới
cửa để thông báo với khách và sẽ tiến hành vệ sinh nếu có yêu cầu.

Bước 4: Mở tất cả các đèn, báo cáo cho bộ phận kĩ thuật nếu có bóng đèn nào
không sáng cần được thay thế.

Bước 5: Kéo màn cửa và đảm bảo các màn cửa được kéo nhẹ nhàng: khoảng cách
giữa 2 màn là 60 cm để ánh sáng chiếu vừa đủ cho phòng.

Bước 6: Quần áo khách để trên giường, trên ghế thì xếp gọn và để lại vị trí cũ sau
khi làm phòng. Chuyển khay hoặc xe đựng thức ăn ra khu vực pantry (đối với những
khách ăn tại phòng), không để bên ngoài cửa phòng khách.

60
 Bước 7: Thu dọn tất cả rác trong phòng. Kiểm tra kĩ càng để tránh trường hợp gom
nhầm đồ của khách.

Bước 8: Tháo drap giường đã sử dụng, mang hàng vải dơ ra ngoài và mang hàng vải
sạch vào. Lưu ý, vải luôn phải để trên ghế hoặc bề mặt sạch, tuyệt đối không được để
dưới sàn nhà. Nếu khách lưu trú lâu ngày ở khách sạn thì hỏi xem khách có muốn thay ga
giường hay không.

Bước 9: Kiểm tra đồ giặc ủi cho khách, đếm xem có đúng số lượng mà khách đã ghi
trong hóa đơn hay không. Sau đó chuyển xuống cho bộ phận giặt ủi.

Bước 10: Làm sạch gạt tàn thuốc.

Bước 11: Lau bụi tất cả các trang thiết bị trong phòng. Sắp xếp áo choàng tắm, giày,
dép gọn gàng.

Bước 12: Rửa li, làm sạch phòng tắm và bổ sung thêm vật dụng.

Bước 13: Hút bụi và kiểm tra dưới gầm giường xem có rác hay không.

Bước 14: Trước khi rời khỏi phòng kiểm tra tổng quát phòng phải sạch sẽ và ngăn
nắp, tắt đèn và đóng cửa phòng.

Bước 15: Ghi “giờ ra” trên biểu mẫu báo cáo tình trạng phòng.

Ưu điểm:

- Làm theo quy trình thì sẽ giúp nhân viên dọn phòng làm không bỏ sót khía cạnh
nào, tiết kiệm thời gian. Bên cạnh đó, làm theo quy trình thì giám sát phòng dễ dàng kiểm
tra phòng đã đảm bảo sạch chưa. Đánh giá được sự tỉ mỉ của nhân viên.

- Ở bước 7: gom rác và kiểm tra kĩ càng lại thì giúp cho nhân viên tránh được việc
gom nhầm đồ, vật dụng của khách. Hạn chế được vấn đề mất đồ của khách khi đang lưu
trú và tránh được sự phàn nàn của khách.

Nhược điểm:

- Bước 2 nhấn chuông vào phòng trường hợp không có khách trong phòng theo quy
định của khách sạn nhân viên phải gõ cửa 3 lần và xưng danh, tuy nhiên nhân viên chỉ gõ
cửa 1 lần hay chỉ nhìn vào đèn.

61
 Nếu đèn không sáng nhân viên sẽ mở cửa phòng thậm chí không gõ cửa, một vài
trường hợp khách còn trong phòng nhân viên mở cửa chỉ nói xin lỗi và đóng cửa ngay
điều này đã khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

- Bên cạnh đó, ở bước 5 kéo màn cửa nhân viên không kéo màn đúng tiêu chuẩn
của khách sạn dẫn đến ánh sáng chiếu vào phòng không đáp ứng nhu cầu của khách,
khách đã phàn nàn về điều này vì phòng vừa bước vào quá tối.

- Cuối cùng, bước 8 tháo drap giường đồ vải dơ và ướt đều để chung một bao mà
không phân chia ra từng loại. Nhân viên sau khi tháo ga, mền áo gối đều để dưới sàn nhà
mà không đặt trên ghế.

2.1.5.4. Quy trình làm buồng khách trả

Bước 1: Mở cửa phòng khách, ghi “giờ vào” trên biểu mẫu báo cáo tình trạng
phòng. Mang thùng caddy vào vệ sinh phòng

Bước 2: Trước khi vào phòng khách, nhấn chuông hai lần và xưng danh, đợi khoảng
5 giây nếu không có tiếng trả lời thì nhấn chuông thêm 1 lần nữa. Khi vào phòng khách
đi nhẹ nhàng và xưng danh rõ ràng: “Housekeeping, xin chào buổi sáng/buổi trưa/buổi tối
Ông/Bà. Tôi có thể vào dọn dẹp phòng không?” nếu có khách thì đợi khách mở cửa và trả
lời có đồng ý dọn phòng hay không rồi mới được vào.

Bước 3: Kiểm tra minibar, kiểm tra xem có bị thiếu hoặc mất các loại khăn, dép
mang trong phòng hay không. Sau đó báo cho thư kí bộ phận và ghi số lượng hàng khách
đã sử dụng hàng vào bill minibar.

Bước 4: Mở tất cả các đèn, báo cáo cho bộ phận bảo trì. Nếu có bóng đèn nào
không sáng, cần được thay thế.

Bước 5: Kéo màn cửa và đảm bảo các màn cửa kéo nhẹ nhàng: khoảng cách giữa 2
màn là 60 cm để ánh sáng chiếu vào phòng.

Bước 6: Kiểm tra két sắt ăn toàn, báo cho thư kí bộ phận và tiếp tân những vật dụng
khách bỏ quên. Nếu vật dụng có giá trị thì mang xuống văn phòng ngay.

Bước 7: Chuyển khay hoặc xe đựng thức ăn ra khu vực pantry. Không được để
trước phòng khách.

62
 Bước 8: Thu dọn tất cả rác trong phòng. Kiểm tra kĩ để tránh trường hợp gom nhầm
đồ của khách.

Bước 9: Dọn sạch dĩa trái cây, đưa li, tách, muỗng vào bồn rửa ngâm nước nóng.

Bước 10: Tháo drap giường đã sử dụng, mang hàng vải dơ bỏ vào túi đựng vải dơ
trên xe đẩy và mang hàng vải sạch vào.

- Tháo drap dơ từng tấm một. Khi trải giường, phải giũ các tấm trải để kiểm tra
hàng vải và các vật lẫn ở trong. Kiểm tra tấm bảo vệ nệm hoặc thay đổi khi cần thiết.

- Sau đó trải tấm drap thứ nhất lên giường, phải căng tấm drap bẻ góc và cài chặt
xuống nệm. Trải tấm thứ hai lên trên tấm thứ nhất mặt trái lên trên, nhét xuống phần chân
giường. Có 2 loại trải giường tấn góc 45 độ hoặc góc 90 độ, đa phần nhân viên thường
tấn góc 90 độ.

- Nhét gọn mền vào bên trong tấm duvet và trải tấm duvet lên tấm thứ hai phủ qua
phần cuối nệm khoảng 25 cm, đồng thời tấm duvet phải cân xứng với 2 cạnh giường. Sau
đó gấp tấm duvet và tấm thứ 2 cách đầu giường khoảng 30 cm.

- Bao gối và đặt gối dựa đứng vào đầu giường, đặt gối thứ 2 dựa vào gối thứ nhất.
Tiếp theo trang trí và chỉnh lại cho đẹp mắt.

- Kiểm tra dưới gần giường xem có sót vật gì không.

- Cuối cùng làm phẳng duvet và kiểm tra lại độ cân xứng.

Bước 11: Vào phòng tắm, xịt hóa chất vào bổn rửa tay, bồn tắm, nhà tắm và bồn vệ
sinh.

- Rửa tất cả các li, tách, gạt tàn thuốc dơ và đặt lại vị trí cũ.

- Kéo kính bằng cây kéo kính và lau khô sạch kính bằng khăn (khăn lau kính sẽ chỉ
sử dụng để lau kính). Vệ sinh sạch sẽ bên trong và bên ngoài bồn rửa tay, chùi tất cả các
thiết bị inox phải sạch và sáng bóng.

- Dùng miếng xốp chà bồn rửa tay, bồn tắm, nhà tắm và sàn, vách nhà tắm, vòi sen,
nút chặn bồn tắm, lỗ thoát nước và bồn vệ sinh. Sau đó xả nước làm sạch một lần nữa,
lấy đồ gạt nước, gạt kính, gạt sàn rồi dùng khăn lau khô mọi trang thiết bị trong nhà tắm.

- Bổ sung đầy đủ các vật dụng như: bàn chải đánh răng, bông ngoáy tai, lược, đồ
chụp tóc, dao cạo râu, muối tắm, soap, dầu gội, dầu xả, sữa tắm, sữa dưỡng thể.
63
 - Kiểm tra khăn trong phòng tắm, bổ sung khăn sạch đúng nơi quy định và ghi chép
vào sổ.

Bước 12: Lau bụi các trang thiết bị trong phòng bắt đầu từ cửa ra vào và theo quy
trình. Chỉnh trang thiết bị đúng vị trí như đã quy định.

Bước 13: Kiểm tra và làm sạch tủ minibar. Làm sạch khay hứng nước, xả đá 1 tuần/
lần.

Bước 14: Bổ sung hàng minibarr và nước uống miễn phí.

Bước 15: Hút bụi trong phòng và thảm. Luôn luôn phải tắt máy trước khi rút phích
cắm ra khỏi ổ điện, cuộn dây điện gọn gàng.

Bước 16: Trước khi rời khỏi phòng phải kiểm tra tổng quát phòng phải sạch sẽ và
gọn gàng. Mang những vật dụng, thiết bị dọn phòng ra ngoài, tắt điện, đóng cửa và rời đi.

Bước 17: Ghi “Giờ ra” trên biểu mẫu báo cáo tình trạng phòng.

Ưu điểm: Việc làm theo quy trình sẽ giúp cho nhân viên dọn phòng tiết kiệm được
thời gian và đảm bảo dọn không sót vị trí nào. Điều này sẽ giúp cho giám sát dễ dàng
kiểm soát được chất lượng dọn dẹp của nhân viên để từ đó thăng chức cho những nhân
viên làm tốt. Ngoài ra, trong quy trình đã đề cập nhiều điểm lưu ý như làm sạch li, tách
và gom rác kiểm tra kĩ tránh được than phiền của khách và tăng độ tỉ mỉ của nhân viên.

Nhược điểm: Tuy làm theo quy trình nhưng không tránh khỏi những việc lơ là của
nhân viên trong quá trình dọn phòng, như: Tình hình dịch vẫn chưa ổn định, khách sạn
yêu cầu tiết kiệm điện, nhưng nhân viên thường không chấp hành những việc: không tắt
các thiết bị điện không cần thiết, mở đèn ngủ, không tắt tivi khi dọn phòng,... Về phần
cửa sổ, mặt kính phía bên ngoài bị bám khá nhiều bụi, không có người vệ sinh nên làm
cho bề mặt kính mất thẩm mĩ.

- Máy lạnh ở các phòng không được vệ sinh thường xuyên nên bị chảy nước xuống
mặt sàn. Nhân viên bổ sung hàng bên trong minibar không đảm bảo số lượng quy định,
đến khi giám sát kiểm tra lại và phát hiện. Nhân viên không kiểm tra các thiết bị điện tử
còn hoạt động được không, đã có một số trường hợp khách nhận phòng xong báo xuống
là thiết bị không sử dụng được. Cảc nhân viên và giám sát không nhận ra duvet bị rách và
điều này cũng đã bị khách phàn nàn.

64
 2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng đội ngũ Bộ phận Buồng
khách sạn

Nhân lực bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong cơ sở lưu trú. Đây là bộ
phận trực tiếp cung cấp các dịch vụ sản phẩm đến khách hàng đang lưu trú tại khách sạn.
Do đó, khách hàng sẽ cảm nhận được các dịch vụ mà nhân viên đang bán cho mình như
thế nào. Họ là người đại diện trực tiếp tiếp xúc và bán sản phẩm cho khách, nó sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách về trình độ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ,
kĩ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và khả năng xử lí tình huống của nhân viên với khách
hàng. Họ vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng, là nhân viên
marketing, là người nhận thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. Vì
thế, sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất
để làm hài lòng khách hàng khi lưu trú.

Khách hàng sẽ đánh giá vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn thông
qua đánh giá vào năng lực, kiến thức, trình độ, kĩ năng, thái độ phục vụ của nhân viên.
Khi nhân viên có đủ năng lực và trình độ phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách
tốt nhất thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng đạt chuẩn sao đối với dịch vụ mà họ được
thụ hưởng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.

Chính vì thế, Ban Lãnh đạo khách sạn đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất lẫn tinh
thần đối với các bộ phận trong khách sạn trong đó có Bộ phận Buồng. Với chính sách
lương, thưởng cho nhân viên trong dịp ngày lễ, tết hàng tháng, nhằm khuyến khích nhân
viên làm việc tốt hơn. Đồng thời, tạo môi trường làm việc nhân văn, văn hóa biết chia sẻ,
đạo đức và bình đẳng tạo bầu không khí làm việc tích cực. Ngoài ra, quản lí của Bộ phận
Buồng thường xuyên nhắc nhở, và đưa ra hình thức phạt hợp lí theo đúng nội quy và quy
định để mọi người thực hiện. Các kĩ năng nghề nghiệp của cán bộ nhân viên Bộ phận
Buồng đó là: kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ lịch sự khi giao tiếp với khách, sự
nhiệt tình giúp đỡ, sự tin cậy khi giao tiếp, sự linh hoạt nhanh nhẹn của nhân viên, am
hiểu sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, thấu hiểu về tâm lí khách lưu trú, giỏi giao tiếp
ứng xử và khả năng linh hoạt trong giải quyết xử lí các tình huống thắc mắc của khách
lưu trú.
65
 Bảng 2.2. Kết quả khảo sát 134 khách hàng về sự hài lòng của khách đối với chất
lượng đội ngũ lao động Bộ phận Buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2022)

Hài lòng Không hài lòng

Một số lí do chủ yếu về
Các tiêu chí Tần Tần
Tỉ lệ % Tỉ lệ % không hài lòng
suất suất
Một số nhân viên trình
1. Kiến thức chuyên môn
127 94,8 7 5,2 độ tiếng Anh còn hạn
về Bộ phận Buồng
chế.
2. Nghiệp vụ theo quy Thay mới vật dụng vải
119 88,8 15 11,2
trình Bộ phận Buồng trong buồng chưa tốt.
3. Thái độ lịch sự của
nhân viên khi giao tiếp với 134 100% 0,0
khách
4. Sự nhiệt tình giúp đỡ Một số nhân viên chưa
119 88,8 15 11,2
khách nhiệt tình với khách
5. Sự tin cậy khi giao tiếp 134 100% 0,0
6. Sự linh hoạt nhanh nhẹn Một số nhân viên thiếu
112 83,8 22 16,2
của nhân viên linh hoạt và nhanh nhẹn.
7. Sự am hiểu các dịch vụ Một số nhân viên chưa
và sản phẩm của Bộ phận 122 91 12 9,0 am hiểu các dịch vụ và
Buồng và khách sạn sản phẩm của khách sạn.
8. Thấu hiểu về tâm lí Một số người chưa thấu
khách lưu trú theo độ tuổi 112 83,8 22 16,2 hiểu tâm lí khách lưu trú
và quốc gia theo độ tuổi và quốc gia.
9. Khả năng giao tiếp ứng
Xử lí các yêu cầu phù
xử và linh hoạt giải quyết
109 81,34 25 18,66 hợp của khách còn
xử lí các tình huống thắc
chậm
mắc của khách lưu trú

Qua bảng 2.2, cho thấy, khảo sát 134 khách đến lưu trú tại khách sạn, trong 9 chỉ
tiêu có 2 chỉ tiêu khách hàng hài lòng 100%. Đó là, chỉ tiêu 3 (Thái độ lịch sự của nhân
viên khi giao tiếp với khách) và chỉ tiêu 5 (Sự tin cậy khi giao tiếp). Điều này cho thấy,

66
đội ngũ lao động Bộ phận Buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, có cách
ứng xử lịch sự với khách và bảo đảm an toàn tuyệt đối cho khách.

Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho thấy tỉ lệ không hài lòng của du khách đối với
một số tiêu chí vẫn còn tồn tại khi tiếp nhận các dịch vụ thông qua Bộ phận Buồng của
khách sạn. Cụ thể, theo tỉ lệ không hài lòng từ cao đến thấp, có: tiêu chí 9 (Khả năng giao
tiếp ứng xử và linh hoạt giải quyết xử lí các tình huống thắc mắc của khách lưu trú), có
25/134 (18,66%) không hài lòng; Nguyên nhân không hài lòng là do một số nhân viên xử
lí các yêu cầu phù hợp của khách còn chậm.

Tiêu chí 6 (Sự linh hoạt nhanh nhẹn của nhân viên) và tiêu chí 8 (Thấu hiểu về tâm
lí khách lưu trú theo độ tuổi và quốc gia) đều có tỉ lệ không hài lòng là 22/134 (16,2%);
Nguyên nhân không hài lòng của tiêu chí 6 là một số nhân viên thiếu linh hoạt và nhanh
nhẹn. Nguyên nhân không hài lòng của tiêu chí 8 là một số người chưa thấu hiểu tâm lí
khách lưu trú theo độ tuổi và quốc gia.

Tiêu chí 2 (Nghiệp vụ theo quy trình Bộ phận Buồng) và tiêu chí 4 (Sự nhiệt tình
giúp đỡ khách) đều có tỉ lệ không hài lòng là 15/134 (11,2%); Nguyên nhân không hài
lòng của tiêu chí 2 là Thay mới vật dụng vải trong buồng chưa tốt. Nguyên nhân không
hài lòng của tiêu chí 4 là một số nhân viên chưa nhiệt tình với khách.

Tiêu chí 7 (Sự am hiểu các dịch vụ và sản phẩm của Bộ phận Buồng và khách sạn),
có tỉ lệ không hài lòng là 12/134 (9%); Nguyên nhân không hài lòng là một số nhân viên
chưa am hiểu các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn.

Tiêu chí 1 (Kiến thức chuyên môn về bộ phận buồng), có tỉ lệ không hài lòng là
7/134 (5,2%); Nguyên nhân không hài lòng là một số nhân viên trình độ tiếng Anh còn
hạn chế.

Như vậy, tỉ lệ (từ cao đến thấp) về không hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng đội ngũ lao động Bộ phận Buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
của các tiêu chí 9, 6, 8, 2, 4, 7, 1. Các nguyên nhân của sự không không hài lòng của
khách hàng về đội ngữ nhân viên là cơ sở để Ban Giám đốc khách sạn quan tâm, đào tạo
đội ngũ nhân viên Bộ phận Buồng nói chung và các bộ phận khác trong khách sạn nói
chung đạt chất lượng theo tiêu chuẩn hạng sao của khách sạn, đáp ứng được sự hài lòng
của khách hàng.

67
 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác chuẩn bị phục vụ của nhân
viên buồng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về công tác chuẩn bị của đội ngũ nhân
viên buồng trước khi vào mỗi ca là nội dung quan trọng. Nội dung này còn thể hiện văn
hóa của doanh nghiệp, đẳng cấp của khách sạn, công tác chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị về
mặt cá nhân và chuẩn bị vật dụng, trang bị và các điều kiện cần thiết khác. Xem bảng 2.3.

Bảng 2.3. Sự hài lòng của 134 khách hàng về công tác chuẩn bị của nhân viên phục
vụ buồng (Nguồn: Tác giả điều tra, 2022)
Sự hài lòng Không hài lòng Một số lí do chủ yếu
Các tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % về không hài lòng
I. Chuẩn bị về mặt cá nhân
1. Sức khỏe
134 100
của nhân viên
Một số nhân viên không đeo bảng
2. Trang phục 118 88,06 16 11,94
tên, trang phục chưa gọn gàng.
Trễ thời gian, không nhớ ca trực
3. Thời gian 112 83,58 22 16,42 nhân viên chưa có mặt kịp thời để
đón khách
II. Chuẩn bị vật dụng, trang bị và các điều kiện cần thiết khác
4. Hàng đặt Còn thiếu một số vật dụng, như:
122 90,04 12 9,96
phòng lược chải đầu, dầu tắm.
5. Đồ vải 125 93,28 9 6,72 Thiếu áo tắm, áo gối.

Đối với công tác chuẩn bị về mặt cá nhân, như: vệ sinh, trang phục, phù hiệu và các
điều kiện cá nhân khác… Hầu hết các cơ sở lưu trú đề có đồng phục, bảng tên và các yêu
cầu về vệ sinh đối với nhân viên buồng. Cụ thể:

Về đồng phục: quần áo phải sạch, được là phẳng thay mới đầu ca; giày phải sạch và
đánh si bóng, màu tất phải trùng với màu giày; bảng tên ngay ngắn, luôn được đeo trong
ca làm việc. Nhân viên phải đến trước buổi giao ca 15 phút để chuẩn bị nhận công việc.
Đồng phục trang trọng, thể hiện tính chuyên nghiệp, văn hóa ứng xử, giao tiếp.

Về vệ sinh: đối với cán bộ nhân viên nam, tóc phải được cắt ngắn, gọn gàng; râu
phải cạo hàng ngày; đối với cán bộ nhân viên nữ, tóc phải buộc gọn gàng sau gáy, đầu

68
phải gội sạch sẽ, trang điểm vừa phải. Cán bộ nhân viên không để móng tay dài, tắm rửa
sách sẽ trước ca làm việc, không được sử dụng nước hoa quá nặng mùi.

Về sức khỏe: Nếu có vết thương nhẹ phải được băng bó bằng gạc không thấm nước
và có thẩm mĩ; nếu có vết thương nặng hoặc đau ốm do bệnh truyền nhiễm phải nghỉ việc
để điều trị.

Đối với công tác chuẩn bị về chuẩn bị vật dụng, trang bị và các điều kiện cần thiết
khác, như: vật dụng làm vệ sinh, hàng đặt phòng, các trang thiết bị, các hóa chất làm vệ
sinh, đồ vải, các vật dụng đặt trong phòng cho khách, các hàng hóa đặt bán trong phòng,
các vật dụng khác theo yêu cầu của khách… Các vật dụng này được sắp xếp trên xe đẩy
gọn gàng, ngăn nắp, đúng quy định.

Kết quả khảo sát bảng 2.3, cho thấy, sự hài lòng của 134 khách đối với công tác
chuẩn bị của nhân viên phục vụ buồng, đối với công tác chuẩn bị về mặt cá nhân, có 3
tiêu chí. Trong đó, tiêu chí 1 (Sức khỏe của nhân viên) đạt 134/134 (100%), vì phần lớn
là các nhân viên độ tuổi còn trẻ, có sức khỏe và thể lực tốt. Tiêu chí thứ 2 (Trang phục),
có 118 (88,06%) khách hàng hài lòng, còn 16 (11,94%) khách hàng không hài lòng.
Nguyên nhân chủ yếu là một số nhân viên không đeo bảng tên, trang phục chưa gọn
gàng. Tiêu chí thứ 3 (Thời gian) có 112 (83,58%) khách hàng hài lòng, còn 22 (16,42%)
khách hàng không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là nhân viên đến trễ thời gian, không
nhớ ca trực, chưa có mặt kịp thời để đón khách.

Đối với công tác chuẩn bị vật dụng, trang bị và các điều kiện cần thiết khác, có 2
tiêu chí. Tiêu chí 4 (Hàng đặt phòng), có 122/134 (90,04%) khách hàng hài lòng và
12/134 (9,96%) khách hàng không hài lòng; Nguyên nhân do còn thiếu một số vật dụng,
như: lược chải đầu, dầu tắm. Tiêu chí 5 (Đồ vải), có 125/134 (93,28%) khách hàng hài
lòng và 9/134 (6,72%) khách hàng không hài lòng; Nguyên nhân do còn thiếu một số đồ
vải, như: Thiếu áo tắm, áo gối.

Những lỗi này phần lớn rơi vào các nhân viên mới tuyển, chưa quen công việc.
Trưởng Bộ phận Buồng cần kịp thời nhắc nhở những người chưa thực hiện tốt công tác
chuẩn bị của nhân viên phục vụ buồng để hoàn thành tốt công việc được phân công. Bộ
phận Giám sát cần theo dõi, kiểm tra công tác chuẩn bị của các nhân viên Bộ phận
Buồng, khi phát hiện các lỗi sai, cần khắc phục ngay để không ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách.
69
 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng
khách sạn

Tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh buồng khách sạn đóng vai trò quan trọng, là nội dung
chính của công tác quản lí nội dung chất lượng dịch vụ buồng. Vệ sinh buồng khách sạn
cần phải đảm bảo quy định từ các khu vực hành lang, cầu thang, các sảnh; phòng vệ sinh,
phòng khách, đặc biệt là phòng ngủ của khách và được thể hiện qua công tác quản lí chất
lượng dịch vụ buồng.

Hầu hết các khách sạn, khu du lịch lớn đều có xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục
vụ của Bộ phận Buồng. Quy trình tiêu chuẩn này rất chặt chẽ, từ khâu vào phòng đến
khâu làm vệ sinh, hoàn tất công tác chuẩn bị phòng cho khách. Các phòng khách của một
đơn vị lưu trú, không chỉ có những phòng khách đã trả mà còn rất nhiều phòng khách
chưa trả nhưng cần được làm vệ sinh hàng ngày. Đối với những phòng khách chưa trả,
khách cần được sự yên tĩnh và riêng tư. Do đó, khi nhân viên vào phòng khách phải thực
hiện đúng quy trình, giúp cho khách cùng nhân viên có sự chuẩn bị tốt, thể hiện được tính
chuyên nghiệp trong phục vụ. “Công tác làm vệ sinh phòng khách được ưu tiên theo thứ
tự: phòng khách vừa trả; phòng khách quan trọng đang ở; phòng khách có yêu cầu; phòng
khách đang ở; phòng khách sẽ trả trong ngày” [30, tr.105].

Kết quả khảo sát từ bảng 2.4 cho thấy, tiêu chí 1 (Vệ sinh khu vực công cộng), có
111/134 (82,83%) khách hàng hài lòng, và có 23/134 (17,17%) khách hàng không hài
lòng; Nguyên nhân chủ yếu là các lối đi và hành lang còn rác lá cây, bụi bặm, chưa được
quyét dọn, lau chùi.

Tiêu chí 2 (Vệ sinh phòng ngủ), có 120/134 (89,55%) hài lòng, và có 14/134
(10,45%) khách hàng không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là dọn vệ sinh buồng chưa
kịp thời, ảnh hưởng đến sinh hoạt của khách.

Tiêu chí 3 (Vệ sinh phòng tắm/phòng vệ sinh) có 124/134 (92,54%), khách hài lòng
và 10/134 (7,46%) khách không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là phòng tắm và phòng
vệ sinh chưa được làm vệ sinh trong ngày.

Tiêu chí 4 (Vệ sinh trang thiết bị và đồ dùng phòng ngủ) có 128/134 (95,52%)
khách hài lòng và 6/134 (4,48%) không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là các trang thiết
bị và đồ dùng phòng ngủ còn nhiều bụi.

70
 Tiêu chí 5 (Vệ sinh buồng khách) có 120/134 (89,55%) khách hài lòng và 14/134
(10,45%) không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là buồng khách còn rác trà, tàn thuốc của
khách cũ để lại.

Bảng 2.4. Sự hài lòng của 134 khách hàng về chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng
khách sạn (Nguồn: Tác giả điều tra, 2022)
Hài lòng Không hài lòng Một số lí do chủ yếu
Các tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % về không hài lòng
1. Vệ sinh khu
Các lối đi và hành lang còn rác lá
vực phòng khách
111 82,83 23 17,17 cây, bụi bặm, chưa được quyét
và hành lang
dọn, lau chùi.
phòng ngủ
2. Vệ sinh phòng
120 89,55 14 10,45 Dọn vệ sinh buồng chưa kịp thời.
ngủ
3. Vệ sinh phòng Phòng tắm và phòng vệ sinh chưa
124 92,54 10 7,46
tắm/phòng vệ sinh được làm vệ sinh trong ngày.
4. Vệ sinh trang
Các trang thiết bị và đồ dùng
thiết bị và đồ 128 95,52 6 4,48
phòng ngủ còn nhiều bụi.
dùng phòng ngủ
5. Vệ sinh buồng Buồng khách còn rác trà, tàn
120 89,55 14 10,45
khách thuốc của khách cũ để lại.

Nhìn chung các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
vệ sinh buồng khách sạn đều đạt tỉ lệ cao 82% trở lên. Còn một số tỉ lệ nhỏ không hài
lòng là cơ sở để Bộ phận quản lí khách sạn và quản lí Bộ phận Buồng tăng cường giám
sát chất lượng vệ sinh buồng khách sạn để làm hài lòng khách hàng khi đến lưu trú.

Mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, gồm các nội
dung về yêu cầu và tiêu chuẩn, như: Vệ sinh buồng ngủ; Vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ
sinh; Vệ sinh phòng khách và hành lang phòng khách; Nguyên tắc làm vệ sinh buồng
khách; quản lí quy trình làm vệ sinh, dọn dẹp và trang trí và vệ sinh buồng khách lưu trú.

2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng trang thiết bị cơ sở vật
chất, hàng vải và hàng đặt buồng khách sạn

Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint là khách sạn 4 sao, do đó cơ cở vật chất
phải đảm bảo theo tiêu chuẩn phù hợp phân hạng khách sạn. Hệ thống trang thiết bị
71
phòng ngủ, bao gồm: giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lí, tủ để quần áo, bàn làm
việc, ghế ngồi làm việc, bàn trà, giá để ti vi, đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường,
vỏ gối, chăn len, rido che cửa hai lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu
giường, điều hòa nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống tra, phích nước cắm điện,
cốc thủy tin, bình nước lọc, gạt tàn thuốc, móc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng
rác, túi kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chuông phòng, giá
đỡ vi vi, tủ lạnh minibar, bộ bàn ghế salon, bộ đồ ăn hóa quả, tranh treo tường...

Bảng 2.5. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ cơ sở
vật chất, hàng vải, hàng đặt buồng của khách sạn (Nguồn: Tác giả điều tra, 2022)

Hài lòng Không hài lòng Nguyên nhân

Tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Sắp đặt và chất lượng trang Vệ sinh chưa sạch sẽ,
thiết bị, đồ dùng trong buồng 127 94,77 7 5,23 một số đồ dùng còn
ngủ. thiếu theo quy định.
Chưa sắp đặt đúng
2. Trang thiết bị, đồ dùng ngoài
119 88,8 15 11,2 chỗ, một số thiết bị
buồng ngủ.
chất lượng không tốt.
Một số hàng vải chất
3. Loại hàng vải đặt buồng cho
120 89,55 14 10,45 lượng chưa tốt, quá
khách.
hạn định sử dụng.
4. Loại hàng vải, hàng đặt Chưa được giặt ủi
118 88,06 16 11,94
buồng vệ sinh. theo tiêu chuẩn.
Còn một số trang thiết
5. Sửa chữa, thay đổi kịp thời
bị và hàng vải chưa
trang thiết bị và hàng vải trong 128 95,52 6 4,48
sửa chữa, thay đổi kịp
phòng ngủ.
thời.
Quản lí giám sát một
6. Quản lí giám sát trang thiết
số trang thiết bị, hàng
bị, hàng vải, hàng đặt buồng 121 90,3 13 9,7
vải, hàng đặt buồng
khách.
khách chưa kịp thời.

Hệ thống thiết bị trong phòng vệ sinh, bao gồm: vòi tắm hoa sen, bồn cầu ngồi có
nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn
mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng rác vệ sinh có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm,
nước dàu gội đầu, bông ráy tai, nút gọi cấp cứu, điện thoại,...

72
 Hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật tại buồng ngủ thuộc các loại phòng
khác nhau đều có những thiết bị tương ứng với loại phòng đó. Mỗi buồng ngủ được trang
bị đầy đủ trang thiết bị, được bảo quản, vệ sinh theo đúng tiêu chuẩn đáp ứng sự hài lòng
của khách đang lưu trú tại khách sạn.

Số lượng đồ vải với một số màu khác nhau thể hiện loại hạng phòng, đồ vải bổ sung
chủ yếu là Bộ phận Buồng. Công việc quản lí và giữ gìn đồ hàng vải đòi hỏi kĩ năng và
kiến thức về các loại vải, vì hầu hết đồ vải ở trong khách sạn chủ yếu là màu trắng.
Người quản lí Bộ phận Buồng phải thường xuyên lên kế hoạch sử dụng đồ vải, may mới,
bổ sung cấp phát, thanh lí, giặt hàng ngày. Kiểm tra số lượng đồ vải cần sử dụng cho mỗi
ngày, ca đối với các loại phòng, hạn định sử dụng, công tác giám sát phải được thực hiện
thường xuyên. Bộ phận Buồng cần chú trọng đến những sản phẩm cung cấp cho
khách. Nhân viên bộ phận bồng thường xuyên báo cáo về tình trạng hàng vải,
cơ sở vật chất kĩ thuật có bị hư hỏng nhiều hay ít, cần bổ sung thêm hoặc
không, đồ dùng trong phòng, định kì kiểm kê đồ thiếu và bổ sung kịp thời theo
đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

Công tác giặt là được thực hiện theo đúng theo chu trình khép kín giặt ủi của khách
sạn. Các đồ vải bẩn được chuyển trực tiếp từ các tầng khách xuống khu giặt ủi nhằm
đảm bảo các loại đồ vải tại khách sạn luôn đảm bảo được chất lượng và tiêu chuẩn,
không bị thiếu hàng vải vào mùa cao điểm. Ngoài ra, vào giai đoạn cao điểm, Bộ phận
Giặt ủi của khách sạn cũng có thể kí hợp đồng với một số công ti giặt ủi bên ngoài nhưng
đều phải đảm bảo chất lượng của hàng vải theo yêu cầu.

Kết quả khảo sát bảng 2.5 cho thấy, trong 6 tiêu chí khảo sát sự hài lòng của khách
về chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất, hàng vải, hàng đặt buồng của khách sạn, có tiêu tiêu
chí 5 và tiêu chí 1 có tỉ lệ hài lòng cao hơn các tiêu chí khác. Tiêu chí 4 và tiêu chí 2 có tỉ
lệ hài lòng thấp hơn các tiêu chí khác. Cụ thể:

Tiêu chí 1. (Sắp đặt và chất lượng trang thiết bị, đồ dùng trong buồng ngủ.) có tỉ lệ
hài lòng là 127/134 (94,77%), tỉ lệ không hài lòng là 7/134 (5,23%); Nguyên nhân của
không hài lòng là một số trang thiết bị vệ sinh chưa sạch sẽ, một số đồ dùng còn thiếu
theo quy định.

73
 Tiêu chí 2. (Trang thiết bị, đồ dùng ngoài buồng ngủ.) có tỉ lệ hài lòng là 1119/134
(88,8%), tỉ lệ không hài lòng là 15/134 (11,2%); Nguyên nhân của không hài lòng là một
số trang thiết bị chưa sắp đặt đúng chỗ, một số thiết bị chất lượng không tốt.

Tiêu chí 3. (Loại hàng vải đặt buồng cho khách.) có tỉ lệ hài lòng là 120/134
(89,55%), tỉ lệ không hài lòng là 14/134 (10,45%); Nguyên nhân của không hài lòng là
Một số hàng vải chất lượng chưa tốt, quá hạn định sử dụng.

Tiêu chí 4. (Loại hàng vải, hàng đặt buồng vệ sinh.) có tỉ lệ hài lòng là 118/134
(88,06%), tỉ lệ không hài lòng là 16/134 (11,94%); Nguyên nhân của không hài lòng là
một số hàng vải, hàng đạt buồng vệ sinh chưa được giặt ủi theo tiêu chuẩn.

Tiêu chí 5. (Sửa chữa, thay đổi kịp thời trang thiết bị và hàng vải trong phòng ngủ.)
có tỉ lệ hài lòng là 128/134 (95,52%), tỉ lệ không hài lòng là 6/134 (4,48%); Nguyên nhân
của không hài lòng là một số trang thiết bị và hàng vải chưa sửa chữa, thay đổi kịp thời.

Tiêu chí 6. (Quản lí giám sát trang thiết bị, hàng vải, hàng đặt buồng khách.) có tỉ lệ
hài lòng là 121/134 (90,3%), tỉ lệ không hài lòng là 13/134 (9,7%); Nguyên nhân của
không hài lòng là quản lí giám sát một số trang thiết bị, hàng vải, hàng đặt buồng khách
chưa kịp thời.

Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất,
hàng vải, hàng đặt buồng của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, bao gồm tỉ lệ
hài lòng và không hài lòng. Các nguyên nhân của sự không hài lòng trong 6 tiêu chí trên
là cơ sở để Ban Quản lí cùng nhân viên Bộ phận Buồng có giải pháp khắc phục để đạt
được sự hài lòng của khách hàng, qua đó đạt hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong
thời gian tới.

2.2.5. Sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn trong khu
vực buồng

Yêu cầu về an ninh, an toàn của du khách trong khu vực buồng nói riêng và tại các
khách sạn nói chung là rất quan trọng. Làm tốt dịch vụ này sẽ góp phần tào uy tín,
thương hiệu cho khách sạn, bảo đảm an toàn tuyệt đối cho khách, giúp khách an tâm nghỉ
dưỡng, giải trí và làm việc. Công tác quản lí sự an toàn và an ninh được thể hiện bằng nội
quy, quy định cả nhân viên đối với khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn đã có hệ thống

74
bảo mật, hệ thống kĩ thuật camera quan sát, thiết bị báo động tự động để báo và theo dõi
trộm, cướp và các sự cố.

Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2015), “Trong việc đón tiếp khách ở một khách
sạn, người chủ khách sạn hoặc cơ sở lưu trú không chỉ cung cấp những dịch vụ theo từng
loại, hạng cơ sở lưu trú và giá cả được áp dụng mà còn bảo đảm an ninh, an toàn cho
khách trong thời gian lưu trú; bảo vệ và quan sát toàn bộ tài sản được khách mang theo.
Phương tiện chính yếu để thực hiện nhiệm vụ trên là: quan sát và kiểm tra con người; an
toàn hệ thống cửa và chìa khóa phòng; phòng ngừa hỏa hoạn” [30, tr.183-184].

Về quan sát và kiểm tra con người, việc quan sát khách đang lưu trú hoạc ra vào
một cơ sở lưu trú vòng ngoài thường có Bộ phận Bảo vệ đảm trách. Tuy nhiên, hệ thống
an ninh của một cơ sở lưu trú còn có nhiều tầng, trong đó việc quan sát khách vòng trong
là nhân viên các Bộ phận Nghiệp vụ. Một trong những nhiệm vụ của nhân viên buồng khi
làm vệ sinh là phải quan sát mọi hoạt động du khách đang lưu trú tại khu vực mình phụ
trách. Trách nhiệm này còn là của tất cả nhân viên trong Bộ phận Buồng, trong đó, các
nhân viên: vệ sinh buồng, vệ sinh khu vực hành lang, trực tầng, quan sát camera… có vai
trò quan trọng. Thực hiện công việc này, nhằm phát hiện người lạ mặt, khách có biểu
hiện bất thường, khách đau ốm, và năng ngừa các dịch vụ khác do người từ bên ngoài
mang vào đơn vị.

An toàn hệ thống cửa và chìa khóa phòng. Về an toàn hệ thống cửa: Hệ thóng cửa
các cơ sở lưu trú phải được đóng chắc chắn và được kiểm tra thường xuyên. Cửa phòng
có ổ khóa tốt, an toàn; “mắt thần” của ổ khóa phải luôn trong tình trạng hoạt động tốt;
Mỗi chìa khóa chỉ sử dụng cho một ổ khóa duy nhất; Ngoài loại khóa nắm vặn hoặc có
tay cầm, cửa phòng phải có chốt bên trong được gọi là chốt an toàn; Nhân viên phải kiểm
tra lại các ổ khóa phòng ngay khi khách rời khách sạn, đi ra ngoài… Về quản lí giao nhận
chìa khóa, Trưởng Bộ phận Buồng phải quản lí chìa khóa nghiêm ngặt, nhân viên phục
vụ buồng cần thực hiện đúng các quy định về giữ chìa khóa buồng để bảo đảm an ninh
cho khách hàng và cho khách sạn. Các loại hệ thống chìa khóa, như: chìa khóa thủ công,
chìa khóa điện tử, khách sạn có quy tắc sử dụng phù hợp với công năng của các loại chia
khóa để tiện lợi và bảo đảm an ninh cho khách sạn và cho khách hàng.

Công tác phòng cháy, chữa cháy (PCCC), tại khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch,…
phải được bảo đảm an toàn tuyệt đối cho khách và cán bộ nhân viên khách sạn. Hoạt
75
động này tuân thủ theo Luật phòng cháy, chữa cháy ở Việt Nam. Đối với công trình xây
dựng mới hoặc cải tạo khu du lịch, nhà nghỉ và khách sạn, theo danh sách phụ lục 3 của
Nghị định 35/2003/NĐ-CP và Nghị định số 46/2012/NĐ-CP ngày 22/5/2912 thì trước khi
thi công phải trình thẩm duyệt thiết kế về PCCC. Công tác này tại các cơ sở lưu trú cần
được triển khai và tập trung vào các điểm: Trong thiết kế thi công, xây dựng mới và cải
tạo cơ sở vật chất phải có phương án PCCC và phải được cơ quan có thẩm quyền phê
duyệt; cơ sở phải có đầy đủ các điều kiện về PCCC, như: hệ thống bình chữa cháy, máy
bơm và vòi cứu hỏa tại từng khu vực, cầu thang thoát hiểm, hệ thống chỉ dẫn, đèn chiếu
sáng sự cố, hệ thống cảnh báo (báo động), cửa chống cháy… Các hệ thống phải được
kiểm tra thường xuyên và trong tình trạng hoạt động tốt; Các cơ sở lưu trú phải có
phương án PCCC, tập huấn cho cán bộ, nhân viên về PCCC và được diễn tập theo quy
định; Có nội quy, bảng chỉ dẫn PCCC đặt ở vị trí dễ nhìn, có sơ đồ chỉ dẫn thoát hiểm
được niêm yết và đạt trong phòng lưu trú, có nút báo cháy, điện thoại khẩn cấp trong đơn
vị, điện thoại các cơ quan: cứu hỏa, PCCC, cấp cứu… cung cấp cho cán bộ nhân viên và
du khách.

Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ an ninh, an
toàn trong khu vực buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint qua bảng 2.6.

Sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực
buồng tại khách sạn, có nhiều nội dung khách hàng quan tâm. Cụ thể, tỉ lệ hài lòng,
không hài lòng và nguyên nhân chủ yếu về không hài lòng của khách hàng qua 8 tiêu chí
như sau:

Có 3 tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng chiếm tỉ lệ cao, theo thứ tự từ cao đến
thấp, đó là: Tiêu chí 1, tiêu chí 6 và tiêu chí 2. Tiêu chí 1 (Quản lí đảm bảo an ninh an
toàn trong khách sạn với hệ thống camera giám sát.), có 131/134 (97,76%) khách hàng
hài lòng, chỉ có 3/134 (2,24%) khách hàng không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là thiếu
camera giám sát tại các góc khuất, tầm nhìn hạn chế để bảo đảm an toàn cho khách. Tiêu
chí 6 (Sự hỗ trợ và giúp đỡ của nhân viên an ninh đối với khách lưu trú khi thấy có người
khả nghi trên tầng khách.), có 130/134 (97,01%) khách hàng hài lòng, chỉ có 4/134
(2,99%) khách hàng không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là một số trường hợp người lạ
vào dãy phòng ngủ nhưng chưa thấy nhân viên an ninh đến can thiệp kịp thời. Tiêu chí 2
(Nhân viên giám sát, hệ thống chuông báo cháy, khóa điện từ, hệ thống bảo mật.), có

76
129/134 (96,27%) khách hàng hài lòng, chỉ có 5/134 (2,37%) khách hàng không hài lòng;
Nguyên nhân chủ yếu là cần niêm yếu đầy đủ hệ thống chuông báo cháy và đường thoát
hiểm trong phòng ngủ của khách.

Bảng 2.6. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ
an ninh, an toàn trong khu vực buồng tại khách sạn (Nguồn: Khảo sát của tác giả 2022)

Tiêu chí Hài lòng Không hài lòng Nguyên nhân

Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Quản lí đảm bảo an ninh Cần bổ sung thêm camera
an toàn trong khách sạn với 131 97,76 3 2,24 giám sát tại các góc khuất
hệ thống camera giám sát. tầm nhìn hạn chế.
2. Nhân viên giám sát, hệ Cần niêm yếu hệ thống
thống chuông báo cháy, chuông báo cháy và
129 96,27 5 2,37
khóa điện từ, hệ thống bảo đường thoát hiểm trong
mật. phòng ngủ của khách.
3. Trang thiết bị dành cho Cần có hướng dẫn và sẵn
người tàn tật như xe lăn, có sàng trang thiết bị thoát
110 80,6 24 19,4
lối đi dành riêng cho người hiểm cho người tàn tật
tàn tật khi xảy ra sự cố. khi có sự cố.
4. Có tài liệu an ninh an Còn thiếu tài liệu an
toàn trong khách sạn, sơ 124 92,53 10 7,47 ninh, an toàn và cách sơ
cứu và nội quy. cứu tại phòng ngủ.
Cần có thêm đường dây
5. Hệ thống thông tin của
nóng trực tiếp của khách
khách hàng với cán bộ nhân 112 83,58 22 16,42
hàng đến với cám bộ
viên khách sạn khi có sự cố.
nhân viên.
6. Sự hỗ trợ và giúp đỡ của
Một số trường hợp người
nhân viên an ninh đối với
lạ vào dãy phòng ngủ
khách lưu trú khi thấy có 130 97,01 4 2,99
nhưng chưa thấy nhân
người khả nghi trên tầng
viên an ninh can thiệp.
khách.
Một số trường hợp xẩy ra
7. Trách nhiệm của bộ phận
sự cố nhưng bộ phận
quản lí và giám sát an ninh
quản lí và giám sát an
an toàn buồng khách sạn 118 88,06 16 11,94
ninh an toàn buồng
theo đúng yêu cầu và tiêu
khách sạn chưa có mặt
chuẩn của khách sạn.
kịp thời
8. An toàn hệ thống cửa và Quản lí giao nhận chìa khóa
115 85,82 19 14,18
quản lí giao nhận chìa khóa. đôi lúc thiếu chặt chẽ.
Có 3 tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng chiếm tỉ lệ thấp, theo thứ tự từ thấp dến
cao, đó là: Tiêu chí 3, tiêu chí 5 và tiêu chí 8. Tiêu chí 3. (Trang thiết bị dành cho người
tàn tật như xe lăn, có lối đi dành riêng cho người tàn tật khi xảy ra sự cố.), đây là tiêu chí
chiếm tỉ lệ không hài lòng cao nhất, có 110/134 (80,6%) khách hàng hài lòng, và có tới
24/134 (19,4%) khách hàng không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là thiếu hướng dẫn và
sẵn sàng trang thiết bị thoát hiểm cho người tàn tật khi có sự cố. Tiêu chí 5 (Hệ thống
77
thông tin của khách hàng với cán bộ nhân viên khách sạn khi có sự cố.), có 112/134
(83,58%) khách hàng hài lòng, có 22/134 (16,42%) khách hàng không hài lòng; Nguyên
nhân chủ yếu là thiếu đường dây nóng trực tiếp của khách hàng đến với cán bộ nhân viên.
Tiêu chí 8 (An toàn hệ thống cửa và quản lí giao nhận chìa khóa.), có 115/134 (85,82%)
khách hàng hài lòng, có 19/134 (14,18%) khách hàng không hài lòng; Nguyên nhân chủ
yếu là quản lí giao nhận chìa khóa thiếu chặt chẽ, nhân viên đôi lúc rời vị trí giao nhận
chìa khóa, nên dễ bị kẻ gian lợi dụng lấy chìa khóa vào phòng của khách.

Còn lại tiêu chí 7 và tiêu chí 4 cũng có tỉ lệ không hài lòng của khách khá cao. Tiêu
chí 6 (Sự hỗ trợ và giúp đỡ của nhân viên an ninh đối với khách lưu trú khi thấy có người
khả nghi trên tầng khách.), có 118 (88,06%) khách hàng hài lòng, và có 16/134 (11,94%)
khách hàng không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là một số trường hợp xẩy ra sự cố
nhưng Bộ phận Quản lí và giám sát an ninh an toàn buồng khách sạn chưa có mặt kịp
thời. Tiêu chí 4 (Hệ thống thông tin của khách hàng với cán bộ nhân viên khách sạn khi
có sự cố.), có 124/134 (92,53%) khách hàng hài lòng, có 10/134 (7,47%) khách hàng
không hài lòng; Nguyên nhân chủ yếu là còn thiếu tài liệu an ninh, an toàn và cách sơ
cứu tại phòng ngủ.

Từ kết quả khảo sát 8 tiêu chí tạo bảng 2.6, khẳng định, an ninh và an toàn là vấn đề
quan trọng mà khách sạn cần chú trọng quan tâm đặc biệt. Khách hàng luôn mong đợi
được ăn ngủ, gặp gỡ, thư giãn trong môi trường an ninh và an toàn. Ban Quản lí khách
sạn cần có giải pháp an toàn tuyệt đối cho khách. Thường xuyên kiểm tra công tác phòng
cháy nổ, tổ chức diễn tập để chủ động đối phó tốt các tình huống. Kiểm tra lại đường
thoát hiểm và cách cứu chữa khách hàng và cán bộ nhân viên khi có sự cố. Do đó, khách
sạn cần phát huy tốt những kết quả công tác an ninh, an toàn trong thời gian qua và có
giải pháp khắc phục những tồn tại hạn chế về công tác này trong thời gian tới để nâng cao
tỉ lệ hài lòng của khách hàng, giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn.

2.2.6. Sự hài lòng của khách về giá cả dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ
buồng khách sạn

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác
định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình
sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao
nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Vì
78
thế, giá cả sản phẩm và dịch vụ buồng trong thời gian lưu trú tại khách sạn phải phù hợp
với chất lượng dịch vụ.

Bảng 2.7. Số liệu về giá sản phẩm tại khách sạn (Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách
sạn Liberty Central Saigon Citypoint)

Loại phòng Đặc điểm Giá

Kích thước: 22 Sqm;Giường: King Bed or 02 Single Bed; View:
City view;Free Welcome Drink và Soundproofing; Không gian
2,900,000 -
thư gian với ánh nắng len lỏi qua các tòa nhà cao tầng giữa trung
Duluxe 3,400,000
tâm thành phố cùng quang cảnh thành phố tuyệt đẹp từ trên cao
vnd
mang lại sự thoải mái qua sự tổng hòa của các tiện nghi hiện đại
để mang đến những giây phút nghỉ ngơi trọn vẹn.
Kích thướt: 24 Sqm; Giường: King Bed or 02 Single Bed; View:
City View; Welcome Drink và Soundproofing; Mang đến sự kết 3,300,000 -
Premier
hợp hoàn hảo giữa những tiện nghi đương đại với nội thất hiện 3,800,000
City View
đại. Mở rộng không gian bằng quang cảnh hướng ra các tòa nhà vnd
hiện đại và những địa danh cổ kính đặc trưng thành phố-nét
quyến rũ riêng của Sài Gòn.
Kích thước: 25 Sqm, Giường: King Bed, View: City view;
Soundproofing và Executive Lounge Access; Với giường đôi và
phòng tắm rộng rãi, sự pha trộn của sự hiện đại và yên tĩnh của 4,100,000 -
Executive
loại phòng này mang đến không gian lí tưởng để trở về sau một 4,800,000
ngày dài bận rộn. Phòng này còn nâng cao trải nghiệm của khách vnd
hàng với sự yên tĩnh cần thiết cho chuyến công tác hoặc du lịch
của khách tại Sài Gòn
Kích thước: 27 Sqm; Giường: King Bed; View: City View;
Soundproofing và Executive Lounge Access; Căn phòng này là
Signature 4,400,000 -
sự vượt trội trong các tiện nghi và quang cảnh sống động của
City View 5,100,000
trung tâm thành phố. Được thiết kế hiện đại với chiếc cửa sổ lớn,
vnd
đây là vị trí lí tưởng dành cho những ai mong muốn có được trải
nghiệm độc đáo, đắm mình vào sự nhộn nhịp của Sài Gòn
Kích thước: 50 Sqm; Số lượng: Giường: King Bed; View: City
Liberty 5,800,000 –
View; Soundproofing và Executive Lounge Access; Phòng ngủ
Central 6,500,000
rộng lớn và khu vực phòng khách riêng biệt tại Liberty Central
Suite vnd
Suite sẽ tạo nên một không gian nghỉ ngơi lí tưởng và hấp dẫn
cho khách du lịch công tác và nghỉ dưỡng.
Để xác định được mức giá hợp lí nhất cho khách mà vẫn không ảnh hưởng tới lợi
nhuận của Bộ phận Buồng các nhà quản lí đã dựa vào yếu tố sau:

- Chi phí sản xuất: Là số tiền mà khách sạn đã bỏ ra để mua các vật liệu, đồ dùng,
trả lương cho nhân viên và hao mòn tài sản và các khoản chi phí phát sinh khác.

- Lợi ích sản phẩm cho khách hàng: Giá trị khách hàng được hưởng khi mua sản
phẩm dịch vụ cần thoải mãn nhu cầu tương ứng với khoản tiền bỏ ra đạt chất lượng tốt
theo như mong đợi khách hàng hay không.

79
 - Thị trường tiêu thụ và giá cả cạnh tranh: khách sạn cần xem xét nhu cầu về sản
phẩm và dịch vụ so với các khách sạn cùng tiêu chuẩn và chất lượng trên cùng địa bàn
hoạt động.

Sự thoải mái và thư giãn luôn là hai tiêu chí quan trọng của khách hàng khi lựa chọn
loại phòng để lưu trú. Tất cả các phòng ngủ của khách sạn đều được tận dụng ánh sáng
thiên nhiên với hướng nhìn tuyệt đẹp của TP hứa hẹn sẽ mang đến một kì nghỉ thú vị cho
khách hàng. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình phục vụ, chăm sóc khách
hàng chu đáo đã chiếm được tình cảm của khách hàng nên họ cảm thấy hài lòng với giá
tiền mà họ bỏ ra khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Bảng giá phòng (chưa bao gồm 10% VAT và 5% phí phục vụ), tại khách sạn
Liberty Central Saigon Citypoint (xem bảng 2.7). Đối với khách theo đoàn áp dụng mức
giá khác. Giá phòng cũng có biến đổi linh hoạt theo thời vụ (mùa hè, mùa đông), theo
thời gian tổ chức các ngày lễ lớn, theo diễn biến dịch bệnh trên địa bàn và theo mức giá
chung của các khách sạn cùng hạng trong khu vực. Chẳng hạn mùa đông, mùa dịch bệnh
ít khách, giá phòng có giảm so với mức chung. Khi vào các ngày lễ lớn, có nhiều chi phí
giá phòng sẽ tăng lên. Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ giặt ủi, đánh giày.

Kết quả khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách đối với giá cả phù hợp với tiêu
chuẩn, và chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, qua
bảng 2.7, cho thấy. Trong 5 tiêu chí, có tiêu chí 3 (Giá cả phù hợp với giá trị và sự trải
nghiệm được hưởng lợi tại khách sạn.) có tỉ lệ hài lòng của khách hàng là 100%. Tiêu chí
5 (Giá cả cạnh tranh với các loại khách sạn khác cùng tiêu chuẩn.) có tỉ lệ không hài lòng
cao nhất, có tới 18/134 (13,44%) không hài lòng; Nguyên nhân do mức độ giá cả cạnh
tranh chưa cao so với các loại khách sạn khác cùng tiêu chuẩn trên địa bàn.

Còn lại các tiêu chí khác, như: tiêu chí 2, 4, 1 có tỉ lệ không hài lòng từ 7,47% -
9,7%. Cụ thể: Tiêu chí 2 (Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm và dịch vụ bên trong
và bên ngoài buồng.) có tỉ lệ không hài lòng là 10/134 (7,47%); Nguyên nhân không hài
lòng là một số dịch vụ bên trong như hàng bán trong buồng cao hơn giá thị trường. Tiêu
chí 4 (Giá cả buồng khách sạn phù hợp với giá thị trường.) có tỉ lệ không hài lòng là
12/134 (8,96%); Nguyên nhân không hài lòng là giá cả buồng khách sạn còn cao hơn so
với giá thị trường. Tiêu chí 1 (Giá cả phù hợp với mỗi loại buồng mà khách lựa chọn.) có

80
tỉ lệ không hài lòng là 13/134 (9,7%); Nguyên nhân không hài lòng là chưa phân hạng
loại buồng chi tiết để có giá hợp lí.

Bảng 2.1. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách đối với giá cả phù hợp với
tiêu chuẩn, và chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn (Nguồn: Khảo sát của tác giả
2022)

Hài lòng Không hài lòng Nguyên nhân

Tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Giá cả phù hợp với mỗi Cần phân hạng loại
121 90,3 13 9,7
loại buồng mà khách chọn. buồng để có giá hợp lí
2. Giá cả phù hợp với chất Một số dịch vụ bên
lượng sản phẩm và dịch vụ trong như hàng bán
124 92,53 10 7,47
bên trong và bên ngoài trong buồng cao hơn
buồng. giá thị trường.
3. Giá cả phù hợp với giá trị
và sự trải nghiệm được 134 100 0 00
hưởng lợi tại khách sạn.
4. Giá cả buồng khách sạn Còn cao hơn với giá
122 91,04 12 8,96
phù hợp với giá thị trường. thị trường.
5. Giá cả cạnh tranh với các
Mức độ giá cả cạnh
loại khách sạn khác cùng 116 86,56 18 13,44
tranh chưa cao.
tiêu chuẩn.
Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint nằm ở trung tâm TP, thuận lợi đường
giao thông, có cảnh quan đẹp, lối kiến trúc phương Tây, không gian phòng rộng, đẹp và
phù hợp với thiết kế và thiết bị, các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đã mang lại sự mong
đợi của khách khi lưu trú. Do đó, cơ cấu giá phòng của khách sạn đáp ứng nhu cầu khách
hàng, và giá phòng có thể tăng thêm từ 10 - 15%. Nhưng vào mùa đông, khi lượng khách
giảm mạnh, khách sạn lại có chính sách giảm giá phòng xuống 20% giá bán thông
thường để tránh lãng phí tiền của và sức lao động.

Hiện nay, có nhiều khách sạn cùng tiêu chuẩn mới được xây dựng, ảnh hưởng
không nhỏ đến giá cả phòng và dịch vụ là đối thủ cạnh tranh khốc liệt đối với khách sạn
Liberty Central Saigon Citypoint về chất lượng dịch vụ, chất lượng lao động, giá cả dịch
vụ, sản phẩm, dịch vụ. Để thu hút lượng lớn khách đến, khách sạn không ngừng nâng cao

81
chất lượng dịch vụ hợp với giá cả là điều mà khách sạn rất quan tâm. Giá cả sản phẩm
dịch vụ buồng trong khách sạn là do Ban Giám đốc khách sạn đề ra. Trong đó ý kiến của
Trưởng Bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng. Khi một mức giá đưa ra phải áp dụng
thử sao cho phù hợp với lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của khách sạn.

2.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint tọa lạc tại khu vực quận 1, nằm ở ngã tư
giao nhau của hai tuyến đường lớn Pasteur và Lê Lợi. Với một vị trí thuận lợi về giao
thông, có cảnh quan đẹp, ở gần các địa danh nổi tiếng. Bộ phận Buồng là bộ phận mang
lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn. Đây là bộ phận có vai trò quyết định về việc ở lại
hay đi nơi khác lưu trú của khách hàng. Trong Bộ phận Buồng, có các bộ phận nhỏ đảm
nhiệm các chức năng, như: Bộ phận Vệ sinh buồng; Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộng;
Bộ phận Là/ Giặt ủi; Bộ phận Trực tầng…

Trang thiết bị phục vụ liên quan đến dịch vụ buồng: Tất cả các buồng trong khách
sạn Liberty Central Saigon Citypoint được trang bị với nội thất hiện đại, có tivi màn hình
lcd/plasma, máy lạnh và các tiện nghi phòng tắm như: bồn tắm, máy nước nóng, áo
choàng tắm, điện thoại bàn,...; thiết bị điện; máy hút bụi… với những ưu điểm: các trang
thiết bị tiện nghi, hiện đại, được sắp xếp gọn gàng, phù hợp với không gian, diện tích
phòng. Bên cạnh đó có các nhược điểm: máy lạnh của một số phòng bị nhiễu nước nhỏ
xuống sàn, một vài cửa sổ bị trầy, bị bám nhiều bụi dẫn đến sự không hài lòng cho khách

Giữa Bộ phận Buồng và các bộ phận khác trong khách sạn có mối quan hệ chặt ché
để thực hiện nhiệm vụ chung trong hoạt động kinh doanh. Chẳng hạn: Bộ phận Buồng
tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách từ Bộ phận Lễ tân; Bộ phận Bar và Bếp; Bộ phận
Bảo dưỡng, Sửa chữa; Bộ phận Bảo vệ: Bộ phận Kế toán… để xử lí các công việc bảo
đảm uy tín, thương hiệu của khách sạn và phục vụ khách hàng được tốt hơn. Tình hình
hoạt động kinh doanh Bộ phận Buồng Từ năm 2017-2021, tổng doanh thu của khách sạn
là 653 tỉ trong đó, dịch vụ buồng đạt 419,797 tỉ chiếm (64,29%). Trừ tổng chi phí lợi
nhuận của khách sạn. Quy trình làm buồng gồm 8 bước có liên quan chặt chẽ với nhau,
tạo nên một hệ thống gắn với chức năng của Bộ phận Buồng, như: Công tác chuẩn bị;
Quy trình làm buồng trống sạch; Quy trình làm buồng khách đang lưu trú tại khách sạn;
Quy trình làm buồng khách trả.

82
 Sự hài lòng của khách lưu trú tại buồng khách sạn về chất lượng dịch vụ buồng là
giai đoạn chính trong quá trình sản xuất. Đội ngũ nhân viên buồng và quản lí cung cấp
sản phẩm và phục vụ, như: chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng ngủ và phòng vệ sinh; sửa
chữa trang thiết bị hư hỏng; giải quyết và xử lí tốt các thắc mắc của khách; an ninh an
toàn đối với khách; giá cả sản phẩm và dịch vụ. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint được thực
hiện trên các nội dung: Chất lượng đội ngũ Bộ phận Buồng khách sạn; Công tác chuẩn bị
phục vụ của nhân viên buồng; Chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng khách sạn; Chất lượng
trang thiết bị cơ sở vật chất, hàng vải và hàng đặt buồng khách sạn; Chất lượng dịch vụ
an ninh, an toàn trong khu vực buồng; Giá cả dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ
buồng khách sạn.

Nhìn chung các nội dung được đánh giá có tỉ lệ hài lòng cao, từ 80,6% trở lên bảo
đảm uy tín, thương hiệu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tỉ lệ không hài lòng
và các nguyên nhân tiểu biểu về lí do không hài lòng là cơ sở để Ban Giám đốc khách sạn
và Bộ phận Buồng có giải pháp khắc phục trong thời gian tới để đạt hiệu quả kinh doanh.

83
 Chương 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

3.1.1. Mục tiêu phát triển Bộ phận Buồng của khách sạn

Buồng phòng là một bộ phận quan trọng của khách sạn nên nó cũng có mục tiêu
phát triển rất quan trọng, Bộ phận này mang lại cho khách hàng một trải nghiệm thú vị
với một không gian nghĩ dưỡng thoải mái, được phục vụ tận tình. Vì thế cần phải:

Thứ nhất, đẩy mạnh công tác quản lí, tăng lợi nhuận, giảm chi phí kinh doanh để
tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn.

Thứ hai, để một khách hàng biết đến khách sạn thì khách sạn đó phải đầy đủ các
yếu tố, tiện nghi, sang trọng, chất lượng phục vụ tốt. Do đó cần đẩy mạnh xây dựng
thương hiệu tin cậy, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh
với đối thủ tương đương. Phấn đấu để đạt tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.

Thứ ba, vì hiện tại sau mùa dịch nên cần sử dụng các phương tiện quảng bá, khai
thác công suất, đẩy mạnh việc bán phòng. Phấn đấu tăng công suất phòng lên trên 85%.

Thứ tư, đáp ứng các quy định về tiêu chuẩn an toàn cho khách hàng, nhân viên
phục vụ trong khách sạn.

Thứ năm, thực hiện chương trình giảm giá, khuyến mãi, tri ân khánh hàng, lập ra
kế hoạch và chiếm lược nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Ngoài ra, cần phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ các khu công cộng và phòng
khách, vì đây là yếu tố quan trọng quyết định sự quay lại của khách hàng.

3.1.2. Định hướng phát triển của khách sạn

Trong một môi trường kinh doanh luôn biến động, từ thị trường lưu trú đến lượng
cung khách sạn trong khu vực thay đổi theo chiều hướng tăng dần hằng năm. Vì vậy,
khách sạn phải có định hướng chiến lược kinh doanh. Đây là một trong những vấn đề
then chốt trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận lưu trú đóng góp lớn một
84
khoản doanh thu lớn trong lợi nhuận của khách sạn. Thông qua hoạt động đảm bảo chất
lượng dịch vụ buồng và các dịch vụ khác làm thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách
lưu trú. Việc định hướng phát triển trong những năm tới của Bộ phận Buồng tại khách
sạn Liberty Central Saigon Citypoint, với các nội dung sau:

- Không ngừng duy trì và nâng cao tỉ trọng kinh doanh lưu trú hậu Covid -19 nhằm
tăng doanh thu cũng như các hạng mục kinh doanh của khách sạn.

- Xây dựng các chính sách hỗ trợ nhằm thu hút và nâng cao công suất sử dụng các
loại buồng khách sạn hậu Covid-19 nhằm đạt chuẩn nhằm đem lại lợi nhuận cao cho
khách sạn.

- Nâng cấp, thay thế và sửa chữa một số hạng mục, trang thiết bị không phù hợp của
khách sạn và Bộ phận Buồng, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ buồng của nhân viên
nhanh hơn, dễ hơn và thuận tiện hơn; đáp ứng chất lượng và quy định của khách sạn và
tăng thêm mức độ hài lòng của khách lưu trú.

- Có chính sách giảm giá, giảm chí phí phòng sau giai đoạn kiểm soát được dịch
bệnh Covid-19, đa dạng hóa các sản phẩm, tăng thêm doanh thu từ bộ phận lưu trú; Nâng
cao đời sống vật chất và tinh thần của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn trong đó
có Bộ phận Buồng khách sạn.

- Đào tạo, huấn luyện nhân viên phục vụ đúng quy trình, tiêu chuẩn đảm bảo chất
lượng, giảm thời gian, công sức và hạn chế sai sót trong quy trình phục vụ; nhằm đáp ứng
nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn, đạt chuẩn hạng sao của khách sạn.

- Đối với Bộ phận Buồng cần phải có kế hoạch cụ thể về định hướng phát triển sau
khi TP. Hồ Chí Minh và cả nước kiểm soát được dịch bệnh Covid -19 để bình thường hóa
hoạt động kinh doanh lưu trú. Do đó, Bộ phận Buồng cần phải linh hoạt phối hợp với các
bộ phận khác để thực hiện tốt và phục vụ đúng tiêu chuẩn quy định của chất lượng phục
vụ hiện nay của khách sạn.

Xác định mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn phát triển của mỗi
bộ phận, trong đó có Bộ phận Buồng. Đặc biệt sau khi TP. Hồ Chí Minh kiểm soát được
dịch bệnh Covid-19, đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng sự hài lòng và mong đợi
của khách hàng. Đồng thời, phải bổ sung thêm một đội ngũ nguồn nhân lực cao thay thế
đội ngũ nhân lực đã nghỉ việc trong giai đoạn dịch bệnh Covid -19 trong thời gian vừa

85
qua. Đảm bảo giá cả luôn phù hợp với chất lượng theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
cam kết với khách hàng.

Chiến lược phát triển trung và dài hạn cụ thể: Luôn giữ vững chữ tín với khách
hàng và các đối tác. Khẳng định thương hiệu trong lòng khách hàng về chất lượng dịch
vụ và sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức để hợp lí hóa việc phát
huy nguồn lực nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. Đề cao chất lượng sản phẩm làm
mục tiêu phấn đấu và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Tận dụng ưu thế địa hình, vị trí
để tạo sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống. Hội nghị phục vụ tại chỗ duới hình
thức tạo nhiều thực đơn mới lạ hấp dẫn giới thiệu đến khách hàng bên cạnh có các giải
pháp kế hoạch để phát triển kênh tiệc outside.

Phương hướng phát triển của khách sạn:

Thứ nhất, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
dịch vụ bổ sung của khách sạn: bổ sung nhiều gói dịch vụ đi kèm với buồng phòng để thu
hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và Bộ phận Buồng
phòng nói riêng. Đưa ra các chiến lược lâu dài, có phương án đề phòng rủi ro giữ vững
phát triển kinh doanh của khách sạn trong tương lai.

Thứ ba, đầu tư mở rộng không gian các phòng spa, gym... và đổi mới cơ sở vật chất,
trang thiết bị bằng cách triển khai các kế hoạch, biện pháp cụ thể như: thường xuyên
kiểm tra định kì các trang thiết bị, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất cho từng phòng, thay
thế các vật dụng cũ, mua sắm các vật dụng mới trong phòng đúng với hạng 4 sao.

Thứ tư, xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ có kĩ năng chuyên môn thành thạo để
phục vụ khách hàng tốt hơn. Đối với những nhân viên còn rụt rè thì nên tạo ra cho nhân
viên đó một môi trương làm việc thoải mái, giúp họ học hỏi để tự tin hơn. Đào tạo, huấn
luyện cho nhân viên các nghiệp vụ chính của Bộ phận Buồng với tác phong làm việc
chuyên nghiệp.

Thứ năm, đẩy mạnh các phong trào thi đua cho cán bộ công nhân viên, phát huy sức
mạnh đoàn kết giữa các bộ phận trong khách sạn, có hình thức khen thưởng phù hợp và
xử lí nghiêm các trường hợp vi phạm.

86
 Thứ sáu, đưa ra các chiến lược quảng bá hình ảnh khách sạn trên trang web chính
của khách sạn, trang facebook, ngoài ra cần tăng tiếp thị trực tiếp lẫn gián tiếp để thu hút
khách nước ngoài cũng như khách nội địa đến khách sạn.

3.1.3. Nhiệm vụ, sứ mạng và tầm nhìn của khách sạn

Nhiệm vụ cốt lõi của khách sạn được khái quát qua các tiêu chí: Sự hiếu khách:
Tôn trọng và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng bằng những sản phẩm và dịch vụ có
chất lượng cao. Sự chính trực: Cống hiến với lòng đam mê, tận tụy và sự liêm chính. Sự
hoàn thiện: Linh hoạt tận dụng mọi nguồn lực để không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ. Tử tế: Xây dựng, củng cố văn hoá doanh nghiệp bằng sự tín nhiệm và tinh
thần đồng đội; ứng xử bằng sự quan tâm, chia sẻ và thông hiểu lẫn nhau.

Sứ mạng của khách sạn: Mong muốn đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm chất
lượng cao, đáp ứng sự hài lòng mong đợi của khách hàng bằng cung cách phục vụ thân
tình, nhã nhặn và chuyên nghiệp. Cần tạo thêm nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp cho
cán bộ công nhân viên thông qua đào tạo, xây dựng môi trường làm việc thân thiện cùng
với chế độ thưởng và đánh giá cao sự cống hiến của nhân viên. Không ngừng củng cố và
bảo vệ thương hiệu khách sạn mạnh, góp phần vào sự phát triển và nâng cao tầm quan
trọng của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint trong ngành Du lịch Việt Nam.
Tầm nhìn của khách sạn: Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint là một trong
những điểm đến có uy tín và thương hiệu hàng đầu Việt Nam dành cho mọi du khách.

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

3.2.1. Xây dựng tiêu chuẩn, tiêu chí, chính sách quản lí chất lượng dịch vụ
buồng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khách sạn cần xây dựng các tiêu chuẩn,
tiêu chí, chính sách quản lí về chất lượng gắn liền với chiến lược phát triển hoạt động
kinh doanh. Chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn cần phải được đánh giá, tổng kết
theo định kì. Hoàn thiện cơ chế quản lí khách sạn và quản lí từng bộ phận. Chuẩn hóa các
nội quy, quy định, tiêu chuẩn và tiêu chí đáp ứng đủ tiêu chuẩn chất lượng cho mỗi dịch
vụ và sản phẩm. Không ngừng nâng cao sự hợp tác giữa các bộ phận, các phòng ban
trong khách sạn. Cán bộ, nhân viên cần học tập, rèn luyện hành vi, thái độ theo hướng

87
chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng. Để làm được điều đó trước hết phải
nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên khách sạn về tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ nói chung trong đó có dịch vụ buồng khách sạn nói riêng. Đây là yếu cốt lõi
quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp.

Cách thức tổ chức thực hiện: Thống nhất một quy trình chuẩn sẽ mang lại hiệu quả
lao động cao, đồng thời hạn chế được tối đa các sai sót. Chẳng hạn:

- Khách sạn cần đưa ra các quy trình phục vụ buồng phòng, nhà hàng… một cách
cụ thể. Đề nghị nhân viên phục vụ phải thực hiện nghiêm túc, bên cạnh đó cũng có một
vài bước thay đổi trong quy trình. Để thực hiện quy trình tốt nhất, đòi hỏi nhân viên phải
có trình độ chuyên môn cao, tỉ mỉ, siêng năng trong khi làm việc.

- Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ để tổng hợp những
mặt tốt cũng như những lời phàn nàn để đưa ra giải pháp xử lí kịp thời.

- Ngoài ra cần phải tăng cường công tác kiểm tra và giám sát để tránh tình trạng
nhân viên làm việc qua loa và bỏ qua các bước trong quy trình.

Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint cần hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ của
khách sạn nhằm chuẩn hóa các tiêu chuẩn và tiêu chí trong phục vụ, trong phòng ngủ để
quản lí chất lượng. Chẳng hạn:

Tiêu chuẩn trong phục vụ:

- Cán bộ nhân viên phải chuẩn mực về lời nói hành động đến trang phục; chỉnh chu
về hình dáng, diện mạo và tác phong, g óp phần thể hiện tính chuyên nghiệp và đẳng
cấp của khách sạn

- Nhân viên luôn trong tâm thế sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ, hỗ trợ và đáp ứng
nhu cầu của khách một cách nhanh chóng khi có thể. Nếu yêu cầu vượt quá mức quyền
hạn của nhân viên hãy báo với giám sát viên.

- Trong khi làm việc vệ sinh tại buồng khách cần giữ im lặng tránh gây tiếng ồn vì
có thể ảnh hưởng đến khách đang nghỉ ngơi. Trong các bộ phận cần phải có tinh thần làm
việc tập thể, phong cách làm việc nhóm tạo điều kiện phục vụ khách một cách chu đáo.

- Đảm bảo đúng quy trình và phương pháp vệ sinh là từng phòng một, thực hiện dọn
vệ sinh theo đúng khu vực được phân công. Hạn chế các thao tác thừa, tiết kiệm thời gian

88
mà vẫn đảm bảo được quy trình phục vụ. Vệ sinh buồng phải luôn hoàn hảo, tránh
những than phiền, tạo nên sự hài lòng của khách trong quá trình phục vụ.

Tiêu chuẩn phòng ở:

- Phòng phải được làm sạch theo tiêu chuẩn và thời gian quy định: thông thường giờ
check in phòng là 14 h mỗi ngày, nhưng nhân viên phải làm sạch trước 12 h trưa để
phòng trong tư thế luôn sẵn sàng đón khách. Đối với phòng có khách lưu lại thì phải
được làm sạch trước 4 h 30 hằng ngày để có thời gian kiểm tra lại toàn bộ hệ thống và trả
phòng cho khách.

- Làm sạch các bụi bẩn và vết ố ở trong phòng.

- Kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị trong tình trạng sẵn sàng sử dụng.

3.2.2. Nắm thông tin về sự hài lòng của khách hàng

Để bảo đảm tính khách quan trong đánh giá chất lượng các dịch vụ của khách sạn,
trong đó có dịch vụ buồng, Bộ phận Quản lí khách sạn các cấp cần nắm thông tin phản
hồi về sự hài lòng của khách hàng, với các nội dung: cơ sở vật chất trang thiết bị, trình
độ nhân viên, giá cả, an ninh an toàn, vệ sinh phòng ngủ và các khu vực công cộng. Giải
pháp này có thể vận dụng nhiều hình thức gián tiếp, trực tiếp, như: hộp thư góp ý; phiếu
điều tra, bảng hỏi, hoặc qua điện thoại, email, thư... ; trao đổi trực tiếp và tiếp nhận thông
tin phản hồi của khách hàng. Khi có thông tin, Ban Quản lí khách sạn cần kiểm tra, đối
chiếu và tiếp nhận một cách nghiêm túc. Từ đó có kế hoạch khắc phục sửa chữa những
thiếu sót kịp thời và hiệu quả. Nếu có các thiếu sót liên quan đến quyền lợi của khách
hàng, ảnh hưởng đến thương hiệu, uy tín của khách sạn, cần cáo lỗi với khách hàng, trả
lời rõ các nội dung và bồi thường thiệt hại cho khách hàng.

Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ buồng, Bộ phận Buồng
không ngừng duy trì công cụ và phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách lưu trú tại
buồng khách sạn bằng cách thu nhập các thông tin phản hồi thông qua các phiếu khảo sát
hay bình luận khách hàng trên các kênh thông tin nhằm tiếp thu ý kiến về mức độ hài
lòng của khách. Hoặc, khách hàng dễ dàng nhận xét các ý kiến của mình trên trang thông
tin điện tử của khách để đánh giá công khai về các dịch vụ và sản phẩm về chất lượng
dịch vụ sau khi đã sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

89
 Bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn đã thường xuyên lắng nghe đóng góp
ý kiến của khách lưu trú tại khách sạn để từ đó phản hồi thông tin, giải đáp thắc mắc của
khách một cách nhanh và hiệu quả.

Vì thế, khách sạn cần thiết lập một Ban Quản lí chất lượng dịch vụ của khách sạn
đảm nhận quản lí chất lượng dịch vụ của tất cả các ban, bộ phận, sản phẩm của khách
sạn. Ban Chỉ đạo sẽ thường xuyên theo dõi, giám sát thu thập để thông tin phản hồi, kiến
nghị của khách và giải quyết các thắc mắc với từng đối tượng khách. Mặt khác, công việc
điều tra sự hài lòng, nhu cầu nhu cầu của khách hàng về cơ sở vật chất trang thiết bị, chất
lượng trình độ nhân viên, giá cả, hàng vải phục vụ trong phòng, an ninh an toàn, chất
lượng vệ sinh phòng ngủ và các khu vực công cộng trong phòng ngủ và bên ngoài bằng
phiếu điều tra, hỏi trực tiếp, qua điện thoại, qua email, qua thư... Ngoài ra, công tác đánh
giá và đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng ở khâu nào tốt và khâu nào
chưa được tốt để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ đạt hiệu quả. Đây là nhiệm vụ của mỗi thành viên không phải chỉ riêng một Bộ phận
Buồng trong khách sạn.

3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng và đủ sổ lượng

Nguồn nhân lực chất lượng cao về dịch vụ buồng khách sạn hiện nay đóng vai trò
quan trọng. Mỗi khách sạn sẽ có chiến lược và định hướng quản lí nguồn nhân lực khác
nhau, vì nguồn nhân lực khách sạn nói chung và nguồn nhân lực Bộ phận Buồng nói
riêng quyết định đến thương hiệu, hiệu quả kinh doanh, uy tín và ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn thông qua chuyên môn, nghiệp vụ, giao
tiếp, thái độ, kĩ năng của nhân viên. Do đó, khách sạn cần đầu tư nâng cao nghiệp vụ
chuyên môn cho quản lí, tạo điều kiện để mọi người làm việc đúng chuyên môn mà mình
đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa của khách sạn.

Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự phụ thuộc trước hết vào khâu tuyển chọn
nguồn nhân lực. Vì vậy, để có được nguồn nhân lực có chất lượng ngay từ đầu thì công
tác tuyển chọn cần được làm một cách bài bản và hiệu quả. Tiếp tục hoàn thiện quy trình
và phương pháp tuyển chọn nguồn nhân lực cho các phòng, ban, bộ phận chuyên môn bởi
các bộ phận chuyên môn là người hiểu rõ nhất nhu cầu về số lượng và chất lượng của
đơn vị mình quản lí.

90
 Đào tạo sau tuyển dụng là yêu cầu bắt buộc đối với bất kĩ nhân viên mới nào. Về
hoạt động này, khách sạn cần chủ động công tác huấn luyện, đào tạo tại chỗ hoặc cầm tay
chỉ việc. Để làm tốt công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên mới cần chú trọng công tác
tư tưởng, tác phong kết hợp với đào tạo hòa nhập, từng bước nhằm nâng cao trình độ
chuyên môn của nhân viên mới thông qua hình thức đào tạo ngắn hạn, vừa học vừa làm.
Phát hiện và quy hoạch những nhân tố tích cực trong đội ngũ nhân viên mới để tạo lực
lượng cán bộ quản lí kế cận trong các phòng, ban và bộ phận trực thuộc. Đồng thời khách
sạn cũng cần có chính sách ưu tiên về đào tạo, bồi dưỡng phát triển cho đối tượng
nguồn, tiềm năng phát triển trở thành những chuyên gia, lãnh đạo. Không ngừng nâng
cao việc tương tác trực tiếp giữa quản lí và nhân viên. Đội ngũ nhân viên buồng là những
người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lưu trú tại khách sạn nên họ là người tiếp nhận
nhiều ý kiến đánh giá từ khách hàng.

Hàng năm, khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint thường xuyên tổ chức các
lớp đào tạo cho quản lí, giám sát, nhân viên nghiệp vụ buồng, an ninh, giám sát, nhà hàng
góp phần nâng cao kĩ năng giải quyết và xử lí tình huống. Nhân viên của khách sạn được
xác định là đối tượng quan trọng hàng đầu. Khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch
vụ tại khách sạn chính là hài lòng về đội ngũ nhân viên khách sạn họ đang lưu trú. Nâng
cao chất lượng đội ngũ nhân sự phụ thuộc trước hết vào khâu tuyển chọn nguồn nhân lực.
Vì vậy, để có được nguồn nhân lực có chất lượng ngay từ đầu thì công tác tuyển chọn cần
được làm một cách bài bản và hiệu quả.

Nguồn nhân lực chất lượng cao về dịch vụ buồng khách sạn đóng vai trò quan trọng
trong hoạt động của khách sạn. Đây là yếu tố có vai trò quyết định đến thương hiệu, hiệu
quả kinh doanh, uy tín và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách lưu trú tại khách
sạn. Nguồn nhân lực được đào tạo bảo đảm về chất lượng và số lượng, có kĩ năng giao
tiếp văn hóa đạt chuẩn mực, thái độ làm việc nhiệt tình, chân thành, tận tâm đạt hiệu quả.
Để thực hiện nội dung này, Ban Quản lí khách sạn cần có các tiêu chuẩn về trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ; độ tuổi, giới tính và ngoại hình trong tuyển
dụng nhân sự. Đồng thời, chọn các thời điểm vắng khách tổ chức đào tạo tại chỗ, tổ chức
những khóa học ngắn hạn hoặc gửi đi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
và trình độ quản lí cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, cách thức
giải quyết và xử lí tình huống đáp ứng yêu cầu nhiệu vụ.

91
 Về thái độ, kĩ năng: Nhân viên là bộ mặt của khách sạn, là người tiếp xúc trực tiến
với khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Vì thế, nhân viên phải luôn tươi cười, vui vẻ, nhiệt tình, chăm sóc khách
hàng, không được tỏ thái độ thiếu chuyên nghiệp, tỏ vẻ mình đang rất bộn rộn không thể
giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Nên có “khách hàng bí ẩn” để kiểm tra chất lượng đội ngũ của nhân viên. Khách
hàng bí ẩn ở đây là những vị cấp trên, giám đốc, sếp. Họ sẽ đóng vai làm khách hàng để
gọi điện thoại hoặc đến lưu trú tại khách sạn để kiểm tra cách nói chuyện giao tiếp, cách
làm việc, xử lí tình huống, các quy trình nhằm kịp thời đào tạo, huấn luyện lại những tác
phong mà nhân viên chưa đúng.

Thường xuyên mở các lớp đào tạo nhân viên về cách tiếp xúc và giao tiếp với khách
hàng, làm thế nào chăm sóc khách hành một cách tốt nhất. Đồng thời tổ chức các đợt thi
đua giữa các nhân viên trong khách sạn bằng nhiều hình thức như “Nét đẹp lao động”;
“Thái độ hồng trong dịch vụ” qua các chủ đề, game show, lồng ghép nội dung cần truyền
đạt và để nhân viên nhớ lâu và phấn đấu tốt hơn.

Về kiến thức chuyên môn: Công tác đào tạo bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ
chuyên môn, có thể vận dụng các hình thức, như: Công tác đào tạo mới, đào tạo lại
những nhân viên mới tuyển dụng và nhân viên cũ là rất quan trọng nhằm nâng cao chất
lượng về chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng và thái độ của nhân viên. Đào tạo tại chỗ: Ban
Lãnh đạo giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt hướng dẫn cho nhân
viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm. Trong mỗi ca trực của bộ phận, trưởng
bộ phận có nhiệm vụ lên kế hoạch và bố trí nhân viên mới được nhân viên có kinh
nghiệm thâm niên lâu năm làm xen kẽ với nhau nhân viên mới thông qua kinh nghiệm
của mình. Khách sạn cũng nên gửi nhân viên qua các khách sạn lớn uy tín để học hỏi
thêm kinh nghiệm.

Thường xuyên lựa chọn nhân viên và gửi đi đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn, quản lí
tại trường, viện chuyên đào tạo về du lịch, khách sạn, nhà hàng có uy tín đối với một số
vị trí quan trọng để đảm nhận những vị trí mới, hoặc những khách hàng khó tính. Những
nhân viên được cử đi học các chương trình đào tạo nâng cao giúp nhân viên có trình độ
chuyên môn tốt hơn. Vào thời điểm vắng khách nên tổ chức những khóa học ngắn hạn
nhằm bồi dưỡng kiến thức và giúp nhân viên trau dồi thêm kĩ năng nghề nghiệp để phục
92
vụ khách hàng được tốt hơn. Ban Quản lí cần quan tâm đào tạo kiến thức chuyên môn,
nghiệp vụ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh; động viên họ
trau đồi kiến thức và có thể hỗ trợ chi phí cho nhân viên học ở ngoài, hoặc khách sạn mở
khóa đào tạo tiếng Anh cho nhân viên.

Khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là trong nước là những thương nhân, và
khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia châu Âu, châu Á, châu Mỹ… Nhân viên cần phải
biết và sử dụng ít nhất một ngoại ngữ, đó là tiếng Anh để giao tiếp với khách là một lợi
thế và sẽ đảm bảo được chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khuyến khích nhân viên học
thêm một số ngôn ngữ nước ngoài, để đáp ứng nhu cầu giao tiếp, xử lí các công việc
trong khách sạn liên quan đến người nước ngoài.

Tổ chức các kì thi nghiệp vụ cho nhân viên để nhằm nâng cao tay nghề: phối hợp
với các khách sạn tổ chức các cuộc thi tay nghề và chuyên môn cho nhân viên với những
phần thưởng xứng đáng. Mục đích việc này nhằm nâng cao tay nghề, kiến thức chuyên
môn và nghiệp vụ của nhân viên.

Thẳng thắng nhắc nhở những lỗi sai mà nhân viên mắc phải, nếu sự việc xảy ra
thường xuyên thì cần phải có biện pháp xử lí phù hợp. Cần có sự đoàn kết tập thể, giúp
đỡ lẫn nhau trong công việc. Trang bị cho nhân viên những kiến thức cần thiết về khách
sạn, nhà hàng, bar và các dịch vụ bổ sung để cung cấp thông tin cho khách hàng khi họ
yêu cầu.

Tạo cơ hội cho “nhân viên ưu tú” tham gia các khóa học ngắn hạn ở nước ngoài để
nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tích lũy kinh nghiệm, kiến thức từ các khách sạn trên
thế giới; Khi về nước thì bổ nhiệm họ vào những vị trí tương xứng và mở các lớp huấn
luyện truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức học được cho cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Mục đích của việc này nhằm giúp cho tất cả nhân viên trao đổi, học hỏi nhiều hơn, nâng
cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn.

Chính sách quan tâm nhân viên: Cung cấp chế độ ăn nhiều dinh dưỡng và đầy đủ
cho nhân viên. Bởi công việc của nhân viên buồng phòng đòi hỏi phải có sức khỏe tốt và
thường tiêu hao năng lượng nhiều hơn các bộ phận khác. Do tính chất công việc nhiều và
lặp đi lặp lại thường xuyên nên không tránh khỏi tình trạng nhân viên cảm thấy chán,
nhiều người bỏ việc nếu như họ không có đam mê với nghề. Vì vậy, khách sạn nên có

93
những chính sách đãi ngộ tốt cho nhân viên buồng phòng, công nhận sự tiến bộ của nhân
viên như: vinh danh nhân viên xuất xắc của tháng; chúc mừng sinh nhật nhân viên;...

3.2.4. Kiểm tra, sửa chữa, bổ sung thay mới cơ sở vật chất, các vật dụng

Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, các vật dụng là điều kiện cơ bản tiên quyết
góp phần hình thành chất lượng sản phẩm buồng trong khách sạn. Đây là một trong
những yếu tố quan trọng để cấu thành sản phẩm của khách sạn, nó cũng là yếu tố để đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, việc thường xuyên bổ sung, đổi mới cải tạo
và làm mới sản phẩm của khách sạn là công việc quan trọng. Các trang thiết bị kĩ thuật,
vật dụng, đồ dùng bổ sung trong buồng ngủ đều có nguồn gốc xuất xứ, đảm bảo chất
lượng dịch vụ và có giá trị sử dụng. Khách sạn mua hàng hóa đều phải kiểm tra thường
xuyên về chất lượng, thời gian hiệu lực, kiểm soát bảo trì bảo dưỡng, và thay mới đồ cũ
để cho phù hợp uy tín và chất lượng. Để khách hàng cảm nhận được chất lượng hàng hóa,
trang thiết bị, cơ sở vật chất an toàn, tiện nghi và hữu dụng, công tác kiểm tra phải được
thực hiện theo định kì. Các vật dụng phải được vệ sinh sạch sẽ, sửa chữa hoặc thay thế
những bộ phận hư hỏng kịp thời mang đến niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

Các loại hàng vải sử dụng nhiều như: ga giường, áo gối, khăn, và các vật dụng
trong buồng ngủ cần được thay định kì 3 - 6 tháng. Thường xuyên kiểm tra chất lượng
các loại chăn đệm, rèm cửa để thay thế các loại hàng vải bằng chất liệu tốt hơn, tạo cho
khách cảm giác an toàn và thoải mái khi sử dụng. Mỗi vật dụng trong phòng khách sạn
như li, gạt tàn, dép… cũng cần được chú ý và thay thế khi chúng bị thay đổi màu sắc,
nứt nẻ… Các vật dụng trong nhà vệ sinh như lược, dầu gội, bản chải… phải được thay
thế đảm bảo về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.

Ban Quản lí khách sạn cần kiểm soát nguồn nhập cơ sở vật chất cho khách sạn,
chú trọng thường xuyên nâng cấp trang thiết bị kĩ thuật, thanh lí đồ cũ, xuống cấp, thay
mới; tăng cường công tác kiểm tra sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị cơ sở vật
chất kĩ thuật. Quản lí chặt chẽ quy trình làm việc, nâng cao năng lực quản lí cho Bộ phận
Buồng và các phòng ban. L iên kết với các đối tác, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các
đối tác; kiểm soát chất lượng đầu vào của các trang thiết bị, vật phẩm hàng hóa. Hệ thống
báo cháy nổ và chữa cháy cần được kiểm tra thường xuyên đảm bảo an toàn cho khách và
khách sạn. Trong tương lai gần, việc nâng cấp cải tạo một số công trình ưu tiên vẫn là lựa
chọn của Ban Lãnh đạo khách sạn.
94
 Trong thời gian tới, khách sạn cần hoàn thiện hệ thống thông tin liên lạc, bộ đàm,
nâng cấp hệ thống phát wifi. Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các hệ thống phòng
cháy, chữa cháy của khách sạn và bảo dưỡng cơ sở vật chất trong buồng lưu trú để đảm
bảo an toàn cho mọi người. Đồng thời cần phải bảo dưỡng định kì các trang thiết bị trong
buồng ngủ, phòng vệ sinh, thiết bị phòng tắm và hệ thống đèn và máy lạnh trong và ngoài
buồng ngủ của khách và khuôn viên khách sạn. Thay gạch lót nền tại một số nơi đã quá
cũ hoặc hỏng hóc, bể vỡ, thay thế một số nội thất, đồ dung tại một số phòng dài hạn theo
thói quen và sở thích của khách.

Cần phải bảo trì và tân trang những trang thiết bị như: máy hút bụi, dụng cụ lau nhà,
dụng cụ tưới cây... tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị, thay thế các trang thiết
bị, vật dụng trong phòng đã cũ. Khi trong phòng có mùi hôi và mùi mốc, khách sạn nên
kiểm tra hệ thống máy điều hòa trong khách sạn; đồng thời bảo dưỡng, vệ sinh thường
xuyên để không còn mùi ẩm, mốc trong phòng. Khi có mùi ẩm, mốc cần khử mùi bảng
cách: sử dụng sáp thơm trong phòng khách; sử dụng công nghệ khử mùi Biozone.

Khách sạn cần nâng cấp, xây dựng phòng cách âm tốt cho khách. Vì tiếng ồn ngoài
hành lang đôi khi ảnh hưởng đến khách đang nghĩ trong phòng. Kiểm tra máy lạnh không
để máy lạnh trong khách sạn bị chảy nước. Thiết kế phòng tắm hợp lí, có một số phòng
phòng tắm nước bị tràn ra ngoài. Khách sạn nên xây thêm bậc ngăn cách giữa phòng
khách và phòng tắm tránh nước tràn ra phòng khách.

3.2.5. Tăng cường công tác giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn

Kiểm tra kĩ năng giao tiếp của nhân viên: Nhân viên buồng khách sạn là người
tiếp xúc với khách, là người tiếp nhận ý kiến, thông tin và các đánh giá từ khách. Qua kĩ
năng giao tiếp của nhân viên buồng, khách hàng sẽ đánh giá được phần nào về trình độ
văn hóa, tính chuyên nghiệp của nhân viên và văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp. Từ
góp phần khẳng định uy tín và thương hiệu của khách sạn. Vì thế, Bộ phận Quản lí cần
có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiểm tra, giám sát kĩ năng giao tiếp của nhân viên Bộ
phận Buồng với khách hàng đang lưu trú tại khách sạn. Đồng thời có sự tương tác, trao
đổi giữa nhân viên với nhau trong bộ phận và với các thành viên và bộ phận bên ngoài.
Để làm tốt công việc này, Ban Lãnh đạo Bộ phận Buồng, ca thường xuyên họp giao ban

95
trước mỗi ca rút kinh nghiệm và thông báo thông tin, hàng tuần và hàng tháng để kịp
thời sửa chữa những lệch lạc trong giao tiếp và có biện pháp điều chỉnh phù hợp.

Thường xuyên kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ: Quá trình cung ứng dịch vụ
phụ thuộc vào chuỗi hệ thống, như: Cơ sở vật chất và trang thiết bị kĩ thuật; Thái độ phục
vụ của nhân viên; Khả năng xử lí các tình huống; An ninh an toàn; Vệ sinh trong và
ngoài buồng; Các quy trình làm việc; Các giai đoạn phục vụ khác và giai đoạn tiễn
khách. Nếu một trong các hệ thống bị gián đoạn sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Vì vậy, quản lí các bộ phận và Ban Giám sát kiểm tra của khách sạn phải
sâu sát, theo dõi, dự kiến được các tình huống xẩy ra và chủ động xử lí kịp thời để hoạt
động kinh doanh được thuận lợi.

Thường xuyên giám sát các nguyên tắc và quy trình làm vệ sinh buồng của nhân
viên: Công tác dọn dẹp, vệ sinh buồng khách sạn sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp không chỉ
mang lại vẻ đẹp thẩm mĩ cho toàn bộ khách sạn mà còn mang nhiều lợi ích cho môi
trường trong sạch, bảo đảm an toàn sức khỏe cho khách và nhân viên. Chất lượng phục
vụ vệ sinh trong buồng ngủ và ngoài hành lang, các khu vực công cộng tại khách sạn phải
được giám sát, kiểm tra đảm bảo chất lượng và đúng tiêu chuẩn. Nếu các quy trình và
nguyên tắc, yêu cầu làm vệ sinh không được thực hiện đúng sẽ làm giảm hiệu quả chất
lượng không gian sống; gây tốn kém thời gian, công sức; các vật dụng làm vệ sinh nhanh
chóng bị hư hỏng, các trang thiết bị và đồ dùng trong phòng khách sẽ bị xuống cấp.

Thực hiện các cam kết với khách hàng: Nếu dịch vụ cung ứng thực tế không như
lời cam kết sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng. Vì thế,
nội dung, hình ảnh quảng cáo của khách sạn cần phải được kiểm soát gắn liền với các giá
trị thực của khách sạn. Nguyên tắc cam kết của khách sạn là phải thực hiện đúng chất
lượng và dịch vụ mà mình đã cam kết để góp phần tạo uy tín, thương hiệu cho khách sạn
trong hoạt động kinh doanh.

3.2.6. Xây dựng chính sách giá cả hợp lí

Giá cả luôn là một yếu tố hàng đầu để các khách sạn cạnh tranh lẫn nhau. Và giá cả
cũng là yếu tố hàng đầu quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ tại cơ sở hay không.
Bên cạnh đó, giá cả như là một phương thức để khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp.
Do đó, việc cấu thành chính sách giá hợp lí là rất quan trọng.

96
 Chính sách giá là một trong 4 yếu tố của Marketing-mix bao gồm sản phẩm, giá,
phân phối, xúc tiến. Trong đó, chính sách giá giữ vai trò quan trọng nhất, ảnh hưỏng trực
tiếp đến nhà cung cấp, khách hàng, khách sạn và đối thủ cạnh tranh. Giá cả là yếu tố tạo
ra thu nhập, còn các yếu tố còn lại tạo nên giá thành của sản phẩm. Giá cả là yếu tố linh
hoạt, có thể thay đổi nhanh chóng.

Hiện nay, mặc dù trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, thời gian
cung cấp hàng hoá, dịch vụ và điều kiện giao hàng đã dần thay thế giá cả nhưng không vì
thế mà giá cả giảm vai trò quan trọng trong kinh doanh. Trong một số hàng hoá dịch vụ
trong đó có hàng hoá trong lĩnh vực khách sạn - du lịch, cạnh tranh giá cả vẫn diễn ra gay
gắt. Giá cả vẫn là yếu tố quyết định để xác định lợi ích kinh tế của cả người mua và
người bán vì trước khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì khách hàng
thường tự hỏi: “Sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của họ không?” và “Giá sản phẩm có
hợp với túi tiền của họ không?” còn đối với khách sạn thì chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng khi họ nhận được tiền. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được cung cấp
tới khách hàng để tạo ra lợi nhuận. Vì vậy, muốn bán được nhiều, nhanh chóng thì ngay
sau khi xây dựng chiến lược kinh doanh, các khách sạn phải tiến ngay đến bước xác lập
chính sách giá cho khách sạn của mình. Về chiến lược giá mà các khách sạn có thể áp
dụng để tối đa hóa doanh thu, như:

Chiến lược giá dựa trên dự báo: Đây là chiến lược giá quan trọng hàng đầu mà các
khách sạn cần nắm vững. Đây là việc đặt giá dựa trên việc dự đoán nhu cầu. Có nghĩa là,
việc định giá phòng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cao thấp theo thời gian. Chẳng hạn, trong
khoảng thời gian khách có nhu cầu cao có thể dự báo trước, cấu trúc giá phòng cao hơn
nhằm tối đa hóa doanh thu và ngược lại.

Việc định giá dựa trên dự báo này sẽ cần dựa trên dữ liệu lịch sử của khách sạn từ
trước như công suất phòng, doanh thu, giá phòng, chi tiêu trung bình cho mỗi phòng,...
kết hợp cùng với việc dự đoán xu hướng của thị trường để ra mức giá tốt nhất. Ví dụ:
Khách sạn có lịch sử bán phòng trong tháng 1 thường rất thấp. Ban Quản lí có thể tính
đến phương án giảm giá phòng vào tháng 1 để thu hút khách hàng. Sử dụng phần mềm
quản lí để lưu trữ thông tin khách hàng, dữ liệu một cách tự động. Tiết kiệm thời gian,
công sức trong việc thu thập và lưu trữ thông tin.

97
 Chiến lược ngang giá: Chiến lược ngang giá là việc giữ mức giá chung trên toàn bộ
các kênh phân phối trực tuyến. Điều này giúp cho khách sạn có thể minh bạch mức giá
với khách hàng. Tuy nhiên, chiến lược ngang giá này có một thách thức mà các khách
sạn phải lưu ý trước. Đó là các kênh bán phòng (OTAs) trực tuyến thường sẽ tính phí hoa
hồng. Đồng thời mức phí giữa các kênh là khác nhau. Ban Quản lí cần phải cân nhắc để
đặt một mức giá hợp lí để mức doanh thu thu về được đảm bảo.

Giá theo phân khúc khách hàng: Mức giá đặt ra là khác nhau cho các đối tượng
khác nhau. Đối với thị trường mở, giá thấp phải tuân theo chiến lược ngang giá. Tuy
nhiên, đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ với số lượng lớn,
mức giá có thể thấp hơn. Một đối tượng khác mà các khách sạn không thể bỏ qua là các
đại lí du lịch, tích hợp dịch vụ trong combo tour chọn gói của họ. Mức giá cho các đại lí
du lịch cũng nên thấp hơn so với thị trường mở.

Mã giảm giá để kích thích đặt phòng trực tiếp: Ban Quản lí có thể gửi tới khách
hàng lần đầu tiên ghé thăm khách sạn sau khi đặt phòng khách sạn từ một bên thứ 3 một
phiếu giảm giá nếu họ trực tiếp quay lại trải nghiệm dịch vụ của khách sạn trong những
lần tiếp theo. Điều này mang lại lợi ích to lớn. Khách sạn không chỉ giữ chân được khách
hàng mà không phải mất tiền hoa hồng cho một bên thứ 3 nào đó.

Cung cấp các gói đặt phòng trọn gói: Mở rộng cung cấp các dịch vụ bổ sung như
nhà hàng, quán bar, spa, hồ bơi,... Tích hợp chúng thành những combo trọn gói bên cạnh
phòng nghỉ, khách sạn có thể sẽ bán được nhiều sản phẩm hơn cùng một lúc. Tuy nhiên,
mức giá phòng có thể thấp hơn so với mức giá phòng thực tế.

Chiến lược giá theo thời gian lưu trú (LOS). Đây là chiến lược giá thường được áp
dụng tại các khách sạn vừa và nhỏ. Thông thường, giá phòng sẽ tính theo giờ, theo ngày
và theo đêm. Số giờ lưu trú càng tăng thì mức giá phụ trội theo quy định của mỗi khách
sạn cũng tăng lên tương ứng.

Thực tế cho thấy, giá cả dịch vụ buồng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của
khách hàng. Giá cả hoặc phí dịch vụ được khách hàng quan tâm có tác động lớn đến sự
hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là một căn cứ quan trọng để khách
hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy, khách sạn cần đưa
ra các mức giá linh hoạt, có sức cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình, với đối
tượng khách hàng. Ban Quản lí cần chủ động điều chỉnh giá, nhằm thu hút khách hàng
98
cũng như không ảnh hưởng đến lợi nhuận của khách sạn. Để duy trì chính sách giá cạnh
tranh, khách sạn có sử dụng các hình thức khuyến mãi, tặng quà hoặc sử dụng điểm xếp
hạng tín dụng. Nếu điểm cao thì giá thấp hơn và ngược lại hoặc tặng các Voucher cho
khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên và đạt được mốc doanh thu cần thiết.

Để thu hút khách hàng, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, Ban
Quản lí cần đặt ra mức giá hợp lí, không quá chênh lệch so với mức giá chung trên thị
trường, bảo đảm cạnh tranh với các khách sạn khác cùng hạng; tăng cường công tác quản
lí, giá cả phải tương xứng với chất lượng dịch vụ, tránh việc cạnh tranh không lành mạnh
gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh; Giá cả dịch vụ không đưa ra tùy tiện,
mà cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại phòng trong từng thời kì kinh doanh.

3.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

Để phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả, khách Sạn Liberty Central Saigon
Citypoint cần có định hướng chung và định hướng cụ thể cho các bộ phận trong đó có Bộ
phận Buồng, bao gồm xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch, định hướng phát triển, xác
định nhiệm vụ, sứ mạng và tầm nhìn của khách sạn. Về mục tiêu phát triển Bộ phận
Buồng của khách sạn: Đẩy mạnh công tác quản lí, tăng lợi nhuận, giảm chi phí kinh
doanh để tối đa hóa lợi nhuận; Xây dựng thương hiệu tin cậy, không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ tương đương; Phấn đấu tăng công suất
phòng lên trên 85%; Đáp ứng các quy định về tiêu chuẩn an toàn cho khách hàng; Thực
hiện chương trình giảm giá, khuyến mãi, tri ân khánh hàng; Không ngừng duy trì và nâng
cao tỉ trọng kinh doanh.

Xây dựng các chính sách hỗ trợ nhằm thu hút và nâng cao công suất sử dụng các
loại buồng. Nâng cấp, thay thế và sửa chữa một số hạng mục, trang thiết bị của khách
sạn. Đa dạng hóa các sản phẩm nhằm tăng thêm doanh thu từ bộ phận lưu trú. Đào tạo,
huấn luyện nhân viên phục vụ đúng quy trình, tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng, giảm thời
gian, công sức và hạn chế sai sót tối đa trong quy trình phục vụ. Bộ phận Buồng cần phải
có kế hoạch về định hướng phát triển đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của khách hàng
và có chiến lược phát triển trung và dài hạn cụ thể. Luôn giữ vững chữ tín với khách hàng
và các đối tác. Khẳng định thương hiệu trong lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ và
sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

99
 Phương hướng phát triển của khách sạn được xác định: mở rộng thị trường, nâng
cao chất lượng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn. Nâng cao
chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và Bộ phận Buồng nói riêng. Đầu tư mở
rộng không gian các phòng spa, gym... và đổi mới cơ sở vật chất, trang thiết bị bằng cách
triển khai các kế hoạch, biện pháp cụ thể. Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ có kĩ
năng chuyên môn thành thạo để phục vụ khách hàng tốt hơn. Đẩy mạnh các phong trào
thi đua cho cán bộ công nhân viên, phát huy sức mạnh đoàn kết giữa các bộ phận trong
khách sạn. Đưa ra các chiến lược quảng bá hình ảnh khách sạn trên trang web chính của
khách sạn, trang facebook. Xác định các tiêu chí xây định hướng nhiệm vụ, sứ mạng và
tầm nhìn của khách sạn.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Liberty Central
Saigon Citypoint được xác định: Xây dựng tiêu chuẩn, tiêu chí, chính sách quản lí chất
lượng dịch vụ buồng. Trong đó có các tiêu chuẩn trong phục vụ, tiêu chuẩn phòng ở.
Thông qua các kênh trực tiếp, gián tiếp nắm thông tin về sự hài lòng của khách hàng để
phân tích, đánh giá và có cách xử lí kịp thời, hiệu quả. Đào tạo nguồn nhân lực có chất
lượng và đủ sổ lượng. Trong đó chú trọng về thái độ, kĩ năng, về kiến thức chuyên môn:
công tác đào tạo bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ. Kiểm tra, sửa chữa, bổ sung thay mới
cơ sở vật chất, các vật dụng để bảo đảm sự vận hành của khách sạn, nhằm cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ tốt nhất, tương xứng với giá trị của khách hàng bỏ ra và góp phần
năng tỉ lệ hài lòng của khách hàng đối với uy tín và thương hiệu của khách sạn.

Tăng cường công tác giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn,
như: kiểm tra kĩ năng giao tiếp của nhân viên; Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ;
Giám sát các nguyên tắc và quy trình làm vệ sinh buồng của nhân viên; Thực hiện các
cam kết với khách hàng. Xây dựng chính sách giá cả hợp lí, trên cơ sở xây dựng các
chiến lược về giá như: Chiến lược giá dựa trên dự báo; Chiến lược ngang giá; chiến lược
về giá theo phân khúc khách hàng; Xây dựng mã giảm giá để kích thích đặt phòng trực
tiếp; cung cấp các gói đặt phòng trọn gói; Chiến lược giá theo thời gian lưu trú.

100
 KẾT LUẬN

1. Ngành du lịch có mối liên kết chặt với các nhóm ngành dịch vụ khác, trong đó có
dịch vụ lưu trú. Dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ
phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong
thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Nghiệp vụ buồng phòng khách
sạn là những quy trình, thao tác, phục vụ cho mục đích mang lại trải nghiệm lưu trú tại
phòng tốt nhất của du khách. Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn được đánh giá khi
khách hàng đã tiêu dùng và phụ thuộc vào sự cảm nhận hài lòng của họ. Trong mỗi khách
sạn, Bộ phận Buồng có vai trò rất quan trọng. Đây là bộ phận được xem là tạo doanh thu
chủ yếu, lãi suất cao cho khách sạn khi lưu lượng khách lưu trú nhiều.

Nội dung đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ buồng, gồm: Chất
lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, được thể hiện qua trình độ chuyên môn, trách
nhiệm và phong cách phục vụ, trình độ kĩ năng giao tiếp; Công tác chuẩn bị của đội ngũ
nhân viên phục vụ buồng khách sạn; Chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng khách sạn và khu
vực công cộng; Chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất, hàng vải, hàng đặt buồng; Chất lượng
dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng; Chất lượng dịch vụ phục vụ khách đang
lưu trú tại buồng; Giá cả các dịch vụ tại khách sạn. Hình thức đánh giá chất lượng dịch
vụ buồng khách sạn, gồm: đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ và về phía khách hàng; đánh
giá qua các chỉ tiêu kinh doanh và điều tra khảo sát. Về tiêu chí đánh giá; Sự tin cậy của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ; Tinh thần trách nhiệm sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng một cách tích cực khi có yêu cầu; Sự đảm bảo, lịch sự và kính trọng, quan tâm và
giữ bí mật cho khách; Sự đồng cảm, tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc khách hàng;
Tính hữu hình, sự hiện diện cụ thể của trang thiết bị, các phương tiện thông tin…

Khách sạn 4 sao Liberty Central Saigon Citypoint, 59 - 61 đường Pasteur, P. Bến
Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, tọa lạc trên khuôn viên đất có diện tích là 1.051 m2. Từ
năm 2017-2021: số lượng khách lưu trú tại khách sạn là 360.585. Trong đó khách trong
nước 161.058 (44,67%), khách quốc tế 199.527 (55,33%). Do ảnh hưởng của dịch Covid-
19, cho nên 2 năm 2020, 2021 số khách đến khách sạn giảm nhiều. Riêng năm 2021, số
khách quốc tế ít hơn khách trong nước, các năm còn lại số khách quốc tế chiếm tỉ lệ cao
101
hơn số khách trong nước. Về doanh thu: tổng doanh thu của khách sạn là 653 tỉ (riêng
dịch vụ buồng đạt 419,797 tỉ (64,29%). Dịch vụ buồng, có 171 phòng, Bộ phận Buồng
khách sạn có cơ cấu tổ chức chặt chẽ; có mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ hoạt động cụ
thể và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện nhiệm vụ.

2. Bộ phận Buồng có vai trò quan trọng mang lại doanh thu nhiều nhất cho khách
sạn, quyết định về số khách lưu trú tại khách sạn. Trong bộ phận này, có các tiểu bộ phận
được hoạt động theo chức trách riêng. Khách sạn đã đầu tư trang thiết bị nội thất hiện đại,
sang trọng liên quan đến dịch vụ buồng. Các cơ sở vật chất được sắp xếp gọn gàng, phù
hợp với không gian, diện tích phòng tạo cho khách có cảm giác thoải mái khi sử dụng
dịch vụ tại khách sạn. Để phối hợp, thực hiện tốt chức trách được phân công, Bộ phận
Buồng có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn. Quy trình phục vụ
buồng được thực các nội dung, như: Công tác chuẩn bị; Quy trình làm buồng trống sạch;
Quy trình làm buồng khách đang lưu trú tại khách sạn; Quy trình làm buồng khách trả.
Làm theo quy trình sẽ giúp nhân viên dọn phòng không bỏ sót khía cạnh nào, tiết kiệm
thời gian. Đồng thời giúp cho giám sát dễ dàng kiểm soát được chất lượng công việc của
nhân viên, từ đó có chế độ khen thưởng phù hợp.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn được
đánh giá trên các nội dung: Chất lượng đội ngũ Bộ phận Buồng khách sạn; Công tác
chuẩn bị phục vụ của nhân viên buồng; Chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng khách sạn;
Chất lượng trang thiết bị cơ sở vật chất, hàng vải và hàng đặt buồng khách sạn; Chất
lượng dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng; giá cả dịch vụ phù hợp với chất
lượng dịch vụ buồng khách sạn. Nhìn chung các nội dung được đánh giá có tỉ lệ hài lòng
cao, từ 80,6% trở lên bảo đảm uy tín, thương hiệu trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn. tỉ lệ không hài lòng và các nguyên nhân tiểu biểu về lí do không hài lòng là cơ sở để
ban giám đốc khách sạn và bộ phận buồng có giải pháp khắc phục trong thời gian tới để
đạt hiệu quả kinh doanh.

3. Mục tiêu phát triển Bộ phận Buồng là mang lại cho khách hàng một trải nghiệm
thú vị với một không gian nghĩ dưỡng thoải mái, được phục vụ tận tình. Xây dựng
thương hiệu tin cậy, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ
tương đương, phấn đấu để đi lên hạng khách sạn 5 sao. Tăng công suất phòng lên trên
85% trở lên. Đáp ứng các quy định về tiêu chuẩn an toàn cho khách hàng, nhân viên phục

102
vụ trong khách sạn. Thực hiện chương trình giảm giá, khuyến mãi, tri ân khánh hàng, thu
hút khách và giữ chân khách hàng. Nâng cấp, thay thế và sửa chữa một số hạng mục,
trang thiết bị của khách sạn không phù hợp. Đào tạo, huấn luyện nhân viên phục vụ đúng
quy trình, tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng. Mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng các
dịch vụ. Xây dựng chiến lược phát trển lâu dài, có phương án đề phòng rủi ro giữ vững
phát triển kinh doanh của khách sạn trong tương lai.

Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ có kĩ năng chuyên môn thành thạo. Đẩy mạnh
các phong trào thi đua, phát huy sức mạnh đoàn kết giữa các bộ phận, có hình thức khen
thưởng phù hợp. Quảng bá hình ảnh khách sạn trên trang web, facebook. Tăng cường
công tác tiếp thị để thu hút khách nước ngoài cũng như khách nội địa đến khách sạn. Xác
định các tiêu chí trong thực hiện nhiệm vụ: Sự hiếu khách; Sự chính trực; Sự hoàn thiện;
Tử tế. Xây dựng nội dung về sứ mạng của khách sạn: mong muốn đem đến sự trải
nghiệm chất lượng cao, đáp ứng sự hài lòng mong đợi của khách hàng bằng thái độ phục
vụ tận tình, nhã nhặn và chuyên nghiệp. Xác định rõ tầm nhìn của khách sạn: là một
trong những điểm đến uy tín và thương hiệu hàng đầu Việt Nam dành cho khách hàng.

Trên cơ sở số liệu khảo sát về thực trạng của vấn đề nghiên cứu, để nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, Ban Quản lí khách sạn
cần thực hiện các giải pháp, như: Xây dựng tiêu chuẩn, tiêu chí, chính sách quản lí chất
lượng dịch vụ buồng; Nắm thông tin về sự hài lòng của khách hàng; Đào tạo nguồn nhân
lực có chất lượng và đủ sổ lượng; Kiểm tra, sửa chữa, bổ sung thay mới cơ sở vật chất,
các vật dụng; Tăng cường công tác giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn; Xây dựng chính sách giá cả hợp lí. Trong các giải pháp cần chú trọng đào tạo nguồn
nhân lực có chất lượng và đủ sổ lượng, đó là: rèn luyện, bồi dưỡng về thái độ, kĩ năng, về
kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ theo các hình thức tạp huấn tại khách sạn hoặc gửi đi
đào tạo ngắn hạn, dài hạn tại các cơ sở đào tạo chuyên ngành khách sạn hoặc của cản bộ
nòng cốt đi đào tạo ở nước ngoài.

103
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Phan Chí Anh và cộng sự (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29 (1), tr.11 - 22.

2. Dương Ngọc Ánh (2015), Ảnh hưởng của hình ảnh nhà hàng, giá trị cảm nhận
đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng: Nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh,
Luận văn Thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

3. Bộ Văn hóa - Thông tin - Du lịch (2012). Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch
Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030.

4. Chính phủ nước CHXHXN Việt Nam (2003), Nghị định 35/2003/NĐ-CP, Quy
định chi tiết thi hành một số điều của Luật phòng cháy và chữa cháy.

5. Chính phủ nước CHXHXN Việt Nam (2012), Nghị định số 46/2012/NĐ-CP, Sửa
đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 35/2003/NĐ-CP ngày 04 tháng 4 năm 2003
Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật phòng cháy và chữa cháy và Nghị định
số 130/2006/ NĐ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2006 Quy định chế độ bảo hiểm cháy, nổ
bắt buộc.

6. Hoàng Phương Dung (2000), Định hướng phát triển ngành du lịch địa bàn TP.
Hồ Chí Minh giai đoạn 2000-2010”, Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí
Minh.

7. Nguyễn Văn Đính - chủ biên (2007), Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách
sạn - nhà hàng, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

8. Nguyễn Kim Định (1998), Quản lí chất lượng doanh nghiệp theo TCVN ISO
9000, Nxb Thống kê, Hà Nội.

9. Thái Hà (2006), Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ - nâng cao kĩ năng phục
vụ cho nhân viên ngành dịch vụ trong 7 ngày, Nxb Từ điển Bách khoa, Hà Nội.

10. Lưu Thanh Đức Hải, Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học
Trường ĐH Cần Thơ, số 19, tr. 85 - 96.
104
 11. Lê Nhật Hạnh, Hồ Xuân Hướng (2019), “Ý định quay trở lại của du khách quốc tế
sau khi đến Việt Nam: Vai trò của nguồn lực điểm đến và giá trị cảm nhận” Tạp chí Nghiên
cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, (JED, Vol. 30 (7)), N-A.

12. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch,Nxb ĐHQGHN.

13. Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019) “Trải nghiệm, giá trị
cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng” Tạp chí kinh tế và phát triển, Số 266 tháng
8/2019.

14. Kiều Thị Hường (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Quy Nhơn – tỉnh Bình Định.
Trường ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

15. Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), “Mô hình mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến
quận huyện tại TP Cần Thơ”. Tạp chí Khoa học Trường ĐH Cần Thơ, số 33, tr. 94-101.

16. Kotler (2001). Quản trị marketing. Nxb Thống kê, Hà Nội.

17. Mai Ngọc Khương (2018), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định quay
trở lại của du khách quốc tế với điểm đến du lịch TP. Hồ Chí Minh – Thực trạng và giải
pháp”, Tạp chí Sở Khoa học và Công nghệ, TP. Hồ Chí Minh.

18. Nguyễn Văn Lưu (2014), Du lịch Việt Nam hội nhập ASEAN, Nxb Văn hóa -
Thông tin, Hà Nội.

19. Nguyễn Văn Mạnh (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb ĐH Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội.

20. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, (2013), Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

21. Trần Văn Mậu (1998), Lữ hành du lịch. Nxb Giáo dục, Hà Nội.

22. Nxb Đại học Oxford (2005), Từ điển tiếng Anh Oxford (ấn bản 3).

23. Hoàng Phê - chủ biên (2014), Từ điển tiếng Việt, in lần 6, có sửa chữa và bổ
sung, Nxb Đà Nẵng.

24. Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phụcvụ
buồng, Nxb Hà Nội.
105
 25. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2013), Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều
của luật phòng cháy, chữa cháy, số 40/2013/QH13.

26. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2017), Luật Du lịch, số 09/2017/QH14.

27. Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao (2014), “Các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của du khách đến Phố cổ Hội An”, Tạp chí Kinh tế - Kĩ thuật.

28. Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lí và nghiệp vụ nhà hàng, bar, Nxb Phụ nữ, Hà Nội.

29. Đinh Công Thành và cộng sự (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa
đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học, 20a 199 – 209, Trường ĐH Cần Thơ.

30. Nguyễn Quyết Thắng (2015), Quản trị buồng – từ lí thuyết đến thực tiễn, Nxb
Tài chính, Hà Nội.

31. Nguyễn Văn Thụy (2002), “Tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài
lòng của du khách đối với điểm đến TP. Hồ Chí Minh”, Tạp chí khoa học Trường ĐH
Huế: Kinh tế và phát triển.

32. Tiêu chuẩn quốc gia (2015), TCVN ISO-9000, Hệ thống quản lý chất lượng và
từ vựng, Xuất bản lần thứ 4, Hà Nội

33. Tiêu chuẩn quốc gia (2015), TCVN 4391: 2015, Khách sạn – xếp hạng, Xuất
bản lần thứ 3, Hà Nội

34. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh”. Tạp chí Phát triển KH và CN, tr.57-70.

35. Bùi Thị Quỳnh Trang (2020), “Nghiên cứu tác động của trải nghiệm khách hàng
đến lòng trung thành tại các khách sạn ở Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Thương mại, số
140/2020.

36. Nguyễn Trọng Trí (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của
khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ti Dịch vụ viễn thông Vinaphone.
Luận văn Thạc sĩ. Trường ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

37. Tổng cục Du lịch, Thông tư số 01/2001/TT-TCDL Hướng dẫn thực hiện nghị
định số 39/2000/NĐ-CP về cơ sở lưu trú.

38.UBND TP. HCM (2021) Giáo trình nghiệp vụ lưu trú, Trường Cao đẳng
Bách khoa Nam Sài Gòn.
106
 39. Nguyễn Xuân Vinh (2020), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, Luận văn Thạc
sĩ Du lịch, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu.

Tiếng nước ngoài

40. Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. (2019).
Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science
Letters” (Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Thư Khoa học Quản lí), 9 (1), 13 - 24.

41. Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a
business hotel in Turkey. International journal of hospitality management. (Đo lường
chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn: Nghiên cứu kinh doanh khách sạn ở Thổ Nhĩ
Kỳ, Tạp chí Quốc tế về quản lí khách sạn). 25 (2), 170 - 192.

42. Arokiasamy, A. R. A., & Huam, H. T. (2014). Assessing the relationship

between service quality and customer satisfaction in the Malaysian automotive
insurance industry. Middle-East Journal of Scientific Research (Đánh giá mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm ô tô
Malaysia. Tạp chí Nghiên cứu Khoa học Trung Đông), 20 (9), 1023 - 1030.

43. Aubert-Gamet, V., & Cova, B. (1999). Servicescapes: From modern non-
places to postmodern common places. Journal of Business Research (Các loại hình dịch
vụ: Từ những nơi phi hiện đại đến những nơi thông thường hậu hiện đại. Tạp chí
Nghiên cứu Kinh doanh), 44 (1), 37 - 45.

44. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on

customers and employees. Journal of marketing (Các loại hình dịch vụ: Tác động của
môi trường xung quanh đối với khách hàng và nhân viên. Tạp chí Marketing), 56 (2),
57 - 71.

45. Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall
satisfaction versus quality. Service Quality: New Directions in Theory and Practice,
(Đạt được sự hài lòng so với sự hài lòng tổng thể so với chất lượng. Chất lượng dịch vụ:
Hướng dẫn mới về lí thuyết và thực hành), 34 (2), 72 - 94.

107
 46. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic
process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of
Marketing Research (Mô hình quy trình năng động về chất lượng dịch vụ: Từ mong đợi
đến ý định hành vi. Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị), 30 (1), 7 - 27.

47. Bowman, D., Farley, J.U., and David, C., (2000). Cross-national empirical
generalization in business services buying behavior. Journal of International Business
Studies. (Khái quát kinh nghiệm xuyên quốc gia trong hành vi mua dịch vụ kinh doanh.
Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh Quốc tế), 31 (4), 667 - 685.

48. Brady, M. K., & Cronin Jr, J. J. (2001). Some new thoughts on
conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of
marketing. (Một số suy nghĩ mới về khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: cách tiếp
cận thứ bậc. Tạp chí Marketing), 65 (3), 34 - 49.

49. Canny, I., and Hidayat, N., (2012). The influence of service quality and tourist
satisfaction on future behavioral intentions: The case study of Borobudur Temple as a
UNESCO world culture heritage destination. International Proceedings of Economics
Development & Research. (Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
du lịch đến ý định hành vi trong tương lai: Nghiên cứu trường hợp Đền Borobudur được
UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Kỉ yếu Quốc tế về Nghiên cứu & Phát
triển Kinh tế), 50 (19), 89 - 97.

50. Carr, C. (1990). Front-Line Customer Service: 15 Keys to Customer

Satisfaction. (Dịch vụ khách hàng tuyến đầu: 15 Chìa khóa để Khách hàng hài lòng)
Wiley, New York, NY.

51. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a
reexamination and extension. Journal of Marketing (Đo lường chất lượng dịch vụ: kiểm
tra lại và mở rộng. Tạp chí Marketing), 56 (3), 55 - 68.

52. Czepiel, J. A., Solomon, M. R., & Surprenant, C. F. (Eds.). (1985). The
Service Encounter: Managing Employee/customer Interaction in Service Businesses:
Symposium. Lexington Books. (Cuộc gặp gỡ Dịch vụ: Quản lí Tương tác của Nhân viên
/ khách hàng trong các Doanh nghiệp Dịch vụ: Hội nghị chuyên đề. Sách Lexington).

108
 53. Czepiel, J. A. (1990). Service encounters and service relationships:
implications for research. Journal of business research. (Các cuộc gặp gỡ dịch vụ và
các mối quan hệ dịch vụ: ý nghĩa đối với nghiên cứu. Tạp chí Nghiên cứu kinh doanh).
20 (1), 13 - 21.

54. Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A measure of service
quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of
marketing Science. (Một thước đo chất lượng dịch vụ cho các cửa hàng bán lẻ: phát
triển quy mô và xác nhận. Tạp chí Viện Hàn lâm Khoa học Marketing). 24 (1), 3.

55. Fick, G.R. and Ritchie, J.R.B. (1991). Measuring Service Quality in the Travel
and Tourism Industry, Journal of Travel Research. (Đo lường Chất lượng Dịch vụ
trong Ngành Lữ hành và Du lịch, Tạp chí Nghiên cứu Lữ hành, 30 (Mùa thu)) 30 (Fall),
tr. 2 - 9.

56. Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, S. (1994). Service Quality: Concepts and
Models, International Journal of Quality & Reliability Management. (Chất lượng dịch
vụ: Các khái niệm và mô hình, Tạp chí Quốc tế về Quản lí chất lượng và độ tin cậy), 11
(9), tr. 43 – 66.

57. Gronholdt, L., Martensen, A., and Kristensen K., (2000). The relationship
between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences. Total quality
management. (Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: sự khác
biệt giữa các ngành. Tổng Quản lí chất lượng). 11 (4-6), 509 - 514.

58. Gronroos, C., (1982). Strategic Management and Marketing in the Service
Sector. Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors. (Quản lí
chiến lược và tiếp thị trong lính vực dịch vụ. Trường Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
Thụy Điển, Helsingfors).

58. Grönroos, C., (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of marketing. (Mô hình chất lượng dịch vụ và ý nghĩa tiếp thị của nó.
Tạp chí Tiếp thị châu Âu) 18 (4), 36 - 44.

59. Grönroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts:

The marketing and organizational behavior interface. Journal of business research.

109
(Tiếp cận mối quan hệ để tiếp thị trong bối cảnh dịch vụ: Giao diện hành vi tiếp thị và
tổ chức. Tạp chí Nghiên cứu kinh doanh), 20 (1), 3 - 11.

60. Hartline, M. D., & Ferrell, O. C. (1996). The management of customer-

contact service employees: An empirical investigation. Journal of marketing. (Việc
quản lí các nhân viên dịch vụ tiếp xúc khách hàng: Một cuộc điều tra thực nghiệm. Tạp
chí Marketing), 60 (4), 52 - 70.

61. He, Y. and Song, H. (2009). A mediation model of tourists’ repurchase

intentions for packaged tour service. Journal of Travel Research. (Mô hình dàn xếp về
ý định mua lại của khách du lịch đối với dịch vụ tour du lịch trọn gói. Tạp chí Nghiên
cứu Du lịch). Vol. 47 No.3, pp. 317 - 331.

62. Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. Jr, Schlesinger, L.A.
(1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review. (Đưa chuỗi
dịch vụ - lợi nhuận vào hoạt động. Tạp chí Kinh doanh Harvard), Vol. 72 No.2, pp.164
- 74.

63. Houston, M. B., Bettencourt, L. A., & Wenger, S. (1998). The relationship
between waiting in a service queue and evaluations of service quality: A field theory
perspective. Psychology & Marketing. (Mối quan hệ giữa chờ đợi trong hàng đợi dịch
vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ: Quan điểm lí thuyết hiện trường. Tâm lí học & Tiếp
thị), 15 (8), 735 - 753.

64. Hristoforova, I. V., Silcheva, L. V., Arkhipova, T. N., Demenkova, A. B., &
Nikolskaya, E. Y. (2019). Improvement of Digital Technologies in Marketing
Communications of Tourism and Hospitality Enterprises. Journal of Environmental
Management and Tourism. (Cải tiến Công nghệ Kĩ thuật số trong Truyền thông Tiếp thị
của các Doanh nghiệp Du lịch và Khách sạn. Tạp chí Quản lí Môi trường và Du lịch),
10 (4), 829 - 834.

65. Hu, H. H., Kandampully, J., & Juwaheer, T. D. (2009). Relationships and
impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an
empirical study. The service industries journal. (Mối quan hệ và tác động của chất
lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh: một nghiên
cứu thực nghiệm. Tạp chí Các ngành dịch vụ), 29 (2), 111 - 125.

110
 66. Johnston, R. (1995). The determinants of service quality: satisfiers and
dissatisfiers. International journal of service industry management. (Các yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ: những điều hài lòng và những điều không hài lòng.
Tạp chí Quốc tế về Quản lí ngành Dịch vụ), 6 (5), 53 - 71.

67. Kozak, M., and Rimmington, M., (2000). Tourist satisfaction with Mallorca,
Spain, as an offseason holiday destination. Journal of travel research. (Sự hài lòng của
khách du lịch với Mallorca, Tây Ban Nha, như một điểm đến kì nghỉ mùa hè. Tạp chí
Nghiên cứu du lịch), 38 (3), 260 - 269.

68. Lewis & Mitchell., (1990). Marketing Intelligence & Planning: Defining and
Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence and Planning. (Kế
hoạch & trí tuệ tiếp thị: Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Kế hoạch
và trí tuệ tiếp thị), 8 (6): 11 - 18.

69. Legoherel, P. (1998). Quality of tourist services: The influences of each

participating component on the customer’s overall satisfaction regarding tourist
services during a holiday. Proceedings of the Third International Conference on
Tourism and Hotel Industry in Indo-China and Southeast Asia: Development,
Marketing, and Sustainability, Thailand (Chất lượng dịch vụ du lịch: Ảnh hưởng của
từng thành phần tham gia đến sự hài lòng chung của khách hàng về các dịch vụ du lịch
trong kĩ nghỉ. Kỉ yếu của Hội nghị quốc tế lần thứ ba về ngành du lịch và khách sạn ở
Đông Dương và Đông Nam Á: Phát triển, Tiếp thị và Bền vững, Thái Lan), 47 - 54.

70. Loke, S. P., Taiwo, A. A., Salim, H. M., Downe, A. G., & PETRONAS, U.T.
(2011). Service quality and customer satisfaction in a telecommunication service
provider. In International conference on financial management and economics. (Chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong một nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông. Trong Hội nghị quốc tế về quản lí tài chính và kinh tế), Vol. 11, No. 2, pp. 23 -29.

71. Malhotra, N. K., Ulgado, F. M., Agarwal, J., Shainesh. (2005). Dimensions of
service quality in developed and developed economies: Multi-country cross-cultural
comparisons. International Marketing Review, 256-278.

72. Markovic, S., Raspor, S. & Segaric, K., (2010). Does Restaurant Performance
Meet Customers’ Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using a

111
Modified Dineserv Approach. Tourism and Hospitality Management. (Hiệu suất nhà
hàng có đáp ứng được kì vọng của khách hàng không? Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà
hàng bằng cách tiếp cận Dineserv đã sửa đổi. Quản lí Du lịch và Khách sạn), 16 (2), 181
- 195.

73. Mattila, A. (1999). Consumer's value judgments: How business travelers as

evaluate luxury-hotel services. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.
(Đánh giá giá trị của người tiêu dùng: Cách khách doanh nhân đánh giá dịch vụ khách
sạn sang trọng. Cornell Quản trị Nhà hàng và Khách sạn Hàng quý), 40 (1), 40 - 46.

74. Maxham III, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). A longitudinal study of

complaining customers' evaluations of multiple service failures and recovery efforts.
Journal of marketing. (Một nghiên cứu theo chiều dọc về các đánh giá của khách hàng
phàn nàn về nhiều lỗi dịch vụ và nỗ lực phục hồi. Tạp chí Marketing), 66 (4), 57 - 71.

75. Murali, S., Pugazhendhi, S., & Muralidharan, C. (2016). Modelling and
investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction,
retention and loyalty–a case study of home appliances business. Journal of
retailing and consumer services. (Mô hình hóa và điều tra mối quan hệ của chất lượng
dịch vụ sau bán hàng với sự hài lòng, duy trì và lòng trung thành của khách hàng - một
nghiên cứu điển hình về kinh doanh đồ gia dụng. Tạp chí Bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng),
30, 67 - 83.

76. Murphy, P., Pritchard, M. P. and Smith, B. (2000). The destination product
and its impact on traveller perceptions. Tourism Management. (Sản phẩm điểm đến và
tác động của nó đối với nhận thức của khách du lịch. Quản lí Du lịch), Vol. 21 No. 1,
pp. 43 - 52.

77. Oh, H., & Parks, S. C. (1999). Customer satisfaction and service quality: a
critical review of the literature and research implications for the hospitality industry.
Hospitality Research Journal. (Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: đánh
giá quan trọng các tài liệu và ý nghĩa nghiên cứu đối với ngành khách sạn. Tạp chí
Nghiên cứu Khách sạn), 20 (3), 35 - 64.

78. Oliver, R. L., (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions. Journal of marketing research. (Một mô hình nhận thức về tiền đề

112
và hậu quả của các quyết định về sự hài lòng. Tạp chí Nghiên cứu marketing), 17 (4), 460
- 469.

79. Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A., (1991). Perceived service
quality as a customer-based performance measure: An empirical examination of
organizational barriers using an extended service quality model. Human resource
management. (Cảm nhận chất lượng dịch vụ như một thước đo hiệu suất dựa trên khách
hàng: Một cuộc kiểm tra thực nghiệm về các rào cản của tổ chức bằng cách sử dụng mô
hình chất lượng dịch vụ mở rộng. Quản trị Nhân sự), 30 (3), 335 - 364.

68. Parasuraman, A., Zeithaml., V.A., and Berry, L.L., (1985). A conceptual model
of service quality and its implications for future research. Journal of marketing. (Mô hình
khái niệm về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó đối với nghiên cứu trong tương lai.
Tạp chí Marketing), 49 (4), 41 - 50.

69. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: A
Multipe – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal
of Retailing. (Một thang đo nhiều hạng mục để đo lường nhận thức của người tiêu dùng
về chất lượng dịch vụ, Tạp chí Bán lẻ), 64 (1), 12 - 40.

70. Patterson, P.G., Spreng, R.A. (1997). Modelling the relationship between
perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business,
services context: an empirical examination. International Journal of Service Industry
Management. (Mô hình hóa mối quan hệ giữa giá trị được cảm nhận, sự hài lòng và ý
định mua lại trong bối cảnh kinh doanh với doanh nghiệp, dịch vụ: một cuộc kiểm tra
thực nghiệm. Tạp chí Quốc tế về Quản lí Công nghiệp Dịch vụ), Vol. 8 No.5, pp. 414-34.

71. Peterson, R. A., & Wilson, W. R. (1992). Measuring customer satisfaction:

fact and artifact. Journal of the academy of marketing science. (Đo lường sự hài lòng
của khách hàng: thực tế và hiện vật. Tạp chí Học viện Khoa học Marketing), 20 (1), 61
- 71.

72. Rys, M. E., Fredericks, J. O., & Luery, D. A. (1987). Value= quality? Are
service value and service quality synonymous: A decompositional approach. Add value
to your service. (Giá trị = chất lượng? Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ có đồng

113
nghĩa với nhau không: Một cách tiếp cận phân tách. Thêm giá trị cho dịch vụ của bạn),
tr. 25 - 28.

73. Saleem, H., & Raja, N. S. (2014). The impact of service quality on customer
satisfaction, customer loyalty and brand image: Evidence from hotel industry of
Pakistan. Middle-East Journal of Scientific Research. (Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và hình ảnh
thương hiệu: Bằng chứng từ ngành khách sạn của Pakistan. Tạp chí Nghiên cứu Khoa
học Trung Đông), 19 (5), 706 - 711.

74. Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality

dimensions. Managing Service Quality: An International Journal. (Chất lượng dịch vụ
điện tử: một mô hình của các chiều chất lượng dịch vụ ảo. Quản lí chất lượng dịch vụ.
Tạp chí Quốc tế), 13 (3), 233 - 246.

75. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model

of perceived service quality and satisfaction. Journal of retailing. (Một cuộc kiểm tra
thực nghiệm về một mô hình cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tạp chí
Bán lẻ), 72 (2), 201 - 214.

76. Storbacka, K., Strandvik, T., Grönroos, C. (1994). Managing customer

relationships for profit: the dynamics of relationship quality. International Journal of
Service Industry Management, Vol. (Quản lí mối quan hệ khách hàng vì lợi nhuận:
động lực của chất lượng mối quan hệ. Tạp chí Quốc tế về Quản lí Công nghiệp Dịch
vụ), 5 No.5, pp. 21 - 38

77. Surprenant, C. F., & Solomon, M. R. (1987). Predictability and personalization

in the service encounter. Journal of marketing. (Khả năng dự đoán và cá nhân hóa trong
cuộc gặp gỡ dịch vụ. Tạp chí Marketing), 51 (2), 86 - 96.

78. Taylor, S. (1994). Waiting for service: the relationship between delays and
evaluations of service. Journal of marketing. (Chờ đợi dịch vụ: mối quan hệ giữa sự
chậm trễ và đánh giá dịch vụ. Tạp chí Marketing), 58 (2), 56 - 69.

79. Tuncer, İ., Unusan, C., & Cobanoglu, C. (2020). Service quality, perceived
value and customer satisfaction on behavioral intention in restaurants: an integrated
structural model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. (Chất lượng

114
dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về ý định hành vi trong nhà
hàng: một mô hình cấu trúc tích hợp. Tạp chí Đảm bảo chất lượng trong khách sạn &
du lịch), 1-29.

80. Zahir Osman, D., and Sentosa Ilham C., (2013). Mediating Effect of Customer
Satisfaction on Service Quality and Customer Loyalty Relationship in Malaysia Rural
Tourism. (Ảnh hưởng trung gian của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ và mối quan hệ trung thành của khách hàng tại du lịch nông thôn Malaysia), 30 (10),
30 - 31.

81. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a

means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing. (Nhận thức của
người tiêu dùng về giá cả, chất lượng và giá trị: một mô hình đầu cuối và tổng hợp bằng
chứng. Tạp chí Marketing), 52 (3), 2 - 22.

82. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing. (Các hệ quả hành vi của chất
lượng dịch vụ. Tạp chí Tiếp thị), 60 (2), 31 – 46.

83 Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing. New York, NY.

Internet

84. Cục Thống kê TP. Hồ Chí Minh (2010). Khách sạn. Website TP. Hồ Chí
Minh. Lưu trữ bản gốc ngày 26 tháng 01 năm 2010. Truy cập ngày 12 tháng 5 năm 2022.

85. World Tourism Organization (1995), UNWTO technical manual: Collection of

Tourism Expenditure Statistics.(PDF) Truy cập ngày 26 tháng 3 năm 2021.

115
 CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ

1. Đặng Hữu Thoại (2022), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint”, Tạp chí Giáo dục và Xã
hội, ISSN 1859-3917, Số đặc biệt tháng 10/2022, tr. 375-380.

116
 PHỤ LỤC

1. PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT

1.1. Mẫu 1. Số lượng khách và doanh thu của khách sạn Liberty Central Saigon
Citypoint
2017 2018 2019 2020 2021
Loại
Lượng Doanh Lượng Doanh Lượng Doanh Lượng Doanh Lượng Doanh
khách
khách thu khách thu khách thu khách thu khách thu
Trong
nước
Quốc tế
Tổng

1.2. Mẫu 2. Độ tuổi của 130 cán bộ công nhân viên khách sạn
Trưởng ca/
Nội dung Quản lí cấp cao Quản lí cấp trung Nhân viên
Giám sát
Từ 22 - 30 tuổi
Từ 31 - 40 tuổi
Từ 41 - 50 tuổi
Từ 51 - 60 tuổi
Tổng
1.3. Mẫu 3. Trình độ cán bộ công nhân viên khách sạn
Quản lí cấp Trưởng ca/
Nội dung Quản lí cấp cao Nhân viên
trung Giám sát
Trên Đại học
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp nghề
Sơ cấp nghề
Tổng
1.4. Mẫu 4. Nhân sự tại Bộ phận Buồng
Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp
Chức vụ Tổng
Nam Nữ Nam Nữ
Quản lí buồng
Trưởng ca
Nhân viên buồng
Giặt ủi
Nhân viên kho
Nhân viên cắm hoa
Vệ sinh công cộng
Tổng cộng

117
 1.5. Mẫu 5. Bảng thống kê hoạt động kinh doanh (ĐVT: 1000VNĐ)
TT Nội dung 2017 2018 2019 2020 2021
I Tổng doanh thu
1 Khách nội địa
2 Khách quốc tế
II Tổng Chi phí
Chi phí nhân công
1
trực tiếp
2 Chi phí vật liệu
Chi phí dụng cụ sản
3
xuất
4 Chi phí KH TSCĐ
Chi phí dịch vụ
5
mua ngoài
6 Chi phí khác
III Lợi nhuận

1.6. Mẫu 6. Kết quả khảo sát 134 khách hàng về sự hài lòng của khách đối với chất
lượng đội ngũ lao động Bộ phận Buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
Hài lòng Không hài lòng Một số lí do chủ yếu về
Các tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Kiến thức chuyên môn về Bộ
phận Buồng
2. Nghiệp vụ theo quy trình Bộ
phận Buồng
3. Thái độ lịch sự của nhân viên
khi giao tiếp với khách
4. Sự nhiệt tình giúp đỡ khách
5. Sự tin cậy khi giao tiếp
6. Sự linh hoạt nhanh nhẹn của
nhân viên
7. Sự am hiểu các dịch vụ và
sản phẩm của Bộ phận Buồng
và khách sạn
8. Thấu hiểu về tâm lí khách lưu
trú theo độ tuổi và quốc gia
9. Khả năng giao tiếp ứng xử và
linh hoạt giải quyết xử lí các
tình huống thắc mắc của khách
lưu trú
1.7. Mẫu 7. Sự hài lòng của 134 khách hàng về công tác chuẩn bị của nhân viên
phục vụ buồng
Sự hài lòng Không hài lòng Một số lí do chủ yếu
Các tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % về không hài lòng
I. Chuẩn bị về mặt cá nhân
1. Sức khỏe
của nhân viên
2. Trang phục
3. Thời gian
II. Chuẩn bị vật dụng, trang bị và các điều kiện cần thiết khác
4. Hàng đặt
phòng
5. Đồ vải

118
 1.8. Mẫu 8. Sự hài lòng của 134 khách hàng về chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng
khách sạn
Hài lòng Không hài lòng Một số lí do chủ yếu
Các tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % về không hài lòng
1. Vệ sinh khu vực phòng
khách và hành lang phòng ngủ
2. Vệ sinh phòng ngủ
3. Vệ sinh phòng tắm/phòng vệ
sinh
4. Vệ sinh trang thiết bị và đồ
dùng phòng ngủ
5. Vệ sinh buồng khách

1.9. Mẫu 9. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ cơ
sở vật chất, hàng vải, hàng đặt buồng của khách sạn
Hài lòng Không hài lòng Nguyên nhân
Tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Sắp đặt và chất lượng trang thiết bị,
đồ dùng trong buồng ngủ.
2. Trang thiết bị, đồ dùng ngoài buồng
ngủ.
3. Loại hàng vải đặt buồng cho khách.
4. Loại hàng vải, hàng đặt buồng vệ
sinh.
5. Sửa chữa, thay đổi kịp thời trang
thiết bị và hàng vải trong phòng ngủ.
6. Quản lí giám sát trang thiết bị, hàng
vải, hàng đặt buồng khách.

1.10. Mẫu 10. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách đối với chất lượng
dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng tại khách sạn
Hài lòng Không hài lòng Nguyên nhân
Tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Quản lí đảm bảo an ninh an
toàn trong khách sạn với hệ thống
camera giám sát.
2. Nhân viên giám sát, hệ thống
chuông báo cháy, khóa điện từ,
hệ thống bảo mật.
3. Trang thiết bị dành cho người
tàn tật như xe lăn, có lối đi dành
riêng cho người tàn tật khi xảy ra
sự cố.
4. Có tài liệu an ninh an toàn
trong khách sạn, sơ cứu và nội
quy.
5. Hệ thống thông tin của khách
hàng với cán bộ nhân viên khách
sạn khi có sự cố.
6. Sự hỗ trợ và giúp đỡ của nhân
viên an ninh đối với khách lưu trú
khi thấy có người khả nghi trên
tầng khách.
7. Trách nhiệm của bộ phận quản
lí và giám sát an ninh an toàn
buồng khách sạn theo đúng yêu
cầu và tiêu chuẩn của khách sạn.
8. An toàn hệ thống cửa và quản
lí giao nhận chìa khóa.
119
 1.11. Mẫu 11. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách đối với giá cả phù
hợp với tiêu chuẩn, và chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Hài lòng Không hài lòng Nguyên nhân
Tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Giá cả phù hợp với mỗi
loại buồng mà khách chọn.
2. Giá cả phù hợp với chất
lượng sản phẩm và dịch vụ
bên trong và bên ngoài
buồng.
3. Giá cả phù hợp với giá trị
và sự trải nghiệm được
hưởng lợi tại khách sạn.
4. Giá cả buồng khách sạn
phù hợp với giá thị trường.
5. Giá cả cạnh tranh với các
loại khách sạn khác cùng
tiêu chuẩn.
2. PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
2.1. Bảng 1.1. Số lượng khách và doanh thu của khách sạn Liberty Central Saigon
Citypoint (Nguồn: Phòng Kinh doanh và tiếp thị khách sạn, 2022)
2017 2018 2019 2020 2021
Loại
Lượng Doanh Lượng Doanh Lượng Doanh Lượng Doanh Lượng Doanh
khách
khách thu khách thu khách thu khách thu khách thu
Trong
35,365 35,758 36,112 10,900 42,896
nước
Quốc tế 175 tỉ 55,746 179 tỉ 60,689 202 tỉ 16,349 60 tỉ 10,724 37 tỉ
53,046
Tổng 88.411 91.504 96.801 27.249 56.620

2.2. Bảng 1.2. Độ tuổi của 130 cán bộ công nhân viên khách sạn (Nguồn: Phòng Tổ
chức Hành chính khách sạn, 2022)
Trưởng ca/
Nội dung Quản lí cấp cao Quản lí cấp trung Nhân viên
Giám sát
Từ 22 - 30 tuổi 1 61
Từ 31 - 40 tuổi 6 7 19
Từ 41 - 50 tuổi 1 6 6 13
Từ 51 - 60 tuổi 1 3 1 5
Tổng 2 15 15 98

2.3. Bảng 1.3. Trình độ cán bộ công nhân viên khách sạn (Nguồn: Phòng Tổ chức
Hành chính khách sạn, 2022)
Trưởng ca/
Nội dung Quản lí cấp cao Quản lí cấp trung Nhân viên
Giám sát
Trên Đại học 1 3
Đại học 1 8 7 48
Cao đẳng 4 6 17
Trung cấp nghề 2 23
Sơ cấp nghề 10
Tổng 2 15 15 98

120
 2.4. Bảng 1.4. Nhân sự tại Bộ phận Buồng (Nguồn: Phòng Quản trị Nhân sự Khách
sạn Liberty Central Saigon Citypoint, 2022)
Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp
Chức vụ Tổng
Nam Nữ Nam Nữ
Quản lí buồng 3 2 5
Trưởng ca 1 1
Nhân viên buồng 3 3 3 5 14
Giặt ủi 0 0 0 2 2
Nhân viên kho 1 1
Nhân viên cắm hoa 1 1
Vệ sinh công cộng 0 0 3 1 4
Tổng cộng 6 7 6 9 28
2.5. Bảng 2.1. Bảng thống kế hoạt động kinh doanh (ĐVT: 1000VNĐ) (Nguồn:
Phòng Kinh doanh tiếp thị khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, 2022)
TT Nội dung 2017 2018 2019 2020 2021
I Tổng doanh thu 175,145,385,658 179,355,465,578 202,889,845,258 60,927,003,372 37,147,931,628
1 Khách nội địa 31,756 35,758 36,112 13,900 42,896
2 Khách quốc tế 51,946 51,146 52,689 14,349 6,124
II Tổng Chi phí 55,746,363,542 57,174,107,194 57,727,960,135 20,198,330,851 10,266,998,271
Chi phí nhân
1 28,149,269,326 28,319,127,428 31,417,217,634 10,219,786,438 4,729,376,819
công trực tiếp
2 Chi phí vật liệu 4,060,637,145 4,187,532,428 4,827,642,824 2,147,303,722 1,468,557,658
Chi phí dụng
3 5,174,488,262 5,434,548,648 5,874,638,447 1,528,917,168 980,358,472
cụ sản xuất
Chi phí KH
4 2,876,205,159 3,148,365,854 2,517,468,519 368,369,086 259,748,368
TSCĐ
Chi phí dịch
5 2,897,472,486 3,113,278,579 2,349,674,738 1,481,138,654 472,468,786
vụ mua ngoài
6 Chi phí khác 12,588,291,164 12,971,254,257 13,258,786,492 4,452,815,783 2,356,488,168
III Lợi nhuận 119,399,022,116 122,181,358,384 145,161,885,123 40,728,672,521 26,880,933,357
2.6. Bảng 2.2. Kết quả khảo sát 134 khách hàng về sự hài lòng của khách đối với
chất lượng đội ngũ lao động Bộ phận Buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon
Citypoint. (Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2022)
Hài lòng Không hài lòng Một số lí do chủ yếu về
Các tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Kiến thức chuyên môn về Bộ Một số nhân viên trình độ
127 94,8 7 5,2
phận Buồng tiếng Anh còn hạn chế.
2. Nghiệp vụ theo quy trình Bộ Thay mới vật dụng vải trong
119 88,8 15 11,2
phận Buồng buồng chưa tốt.
3. Thái độ lịch sự của nhân viên
134 100% 0,0
khi giao tiếp với khách
4. Sự nhiệt tình giúp đỡ khách Một số nhân viên chưa nhiệt
119 88,8 15 11,2
tình với khách
5. Sự tin cậy khi giao tiếp 134 100% 0,0
6. Sự linh hoạt nhanh nhẹn của Một số nhân viên thiếu linh
112 83,8 22 16,2
nhân viên hoạt và nhanh nhẹn.
7. Sự am hiểu các dịch vụ và Một số nhân viên chưa am
sản phẩm của Bộ phận Buồng 122 91 12 9,0 hiểu các dịch vụ và sản phẩm
và khách sạn của khách sạn.
Một số người chưa thấu hiểu
8. Thấu hiểu về tâm lí khách
112 83,8 22 16,2 tâm lí khách lưu trú theo độ
lưu trú theo độ tuổi và quốc gia
tuổi và quốc gia.
9. Khả năng giao tiếp ứng xử và
linh hoạt giải quyết xử lí các Xử lí các yêu cầu phù hợp
109 81,34 25 18,66
tình huống thắc mắc của khách của khách còn chậm
lưu trú

121
 2.7. Bảng 2.3. Sự hài lòng của 134 khách hàng về công tác chuẩn bị của nhân viên
phục vụ buồng (Nguồn: Tác giả điều tra, 2022)
Sự hài lòng Không hài lòng Một số lí do chủ yếu
Các tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % về không hài lòng
I. Chuẩn bị về mặt cá nhân
1. Sức khỏe
134 100
của nhân viên
Một số nhân viên không đeo bảng tên,
2. Trang phục 118 88,06 16 11,94
trang phục chưa gọn gàng.
Trễ thời gian, không nhớ ca trực nhân
3. Thời gian 112 83,58 22 16,42
viên chưa có mặt kịp thời để đón khách
II. Chuẩn bị vật dụng, trang bị và các điều kiện cần thiết khác
4. Hàng đặt Còn thiếu một số vật dụng, như: lược
122 90,04 12 9,96
phòng chải đầu, dầu tắm.
5. Đồ vải 125 93,28 9 6,72 Thiếu áo tắm, áo gối.
2.8. Bảng 2.4. Sự hài lòng của 134 khách hàng về chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng
khách sạn (Nguồn: Tác giả điều tra, 2022)
Hài lòng Không hài lòng Một số lí do chủ yếu
Các tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % về không hài lòng
1. Vệ sinh khu vực
Các lối đi và hành lang còn rác lá
phòng khách và
111 82,83 23 17,17 cây, bụi bặm, chưa được quyét dọn,
hành lang phòng
lau chùi.
ngủ
2. Vệ sinh phòng
120 89,55 14 10,45 Dọn vệ sinh buồng chưa kịp thời.
ngủ
3. Vệ sinh phòng Phòng tắm và phòng vệ sinh chưa
124 92,54 10 7,46
tắm/phòng vệ sinh được làm vệ sinh trong ngày.
4. Vệ sinh trang
Các trang thiết bị và đồ dùng phòng
thiết bị và đồ dùng 128 95,52 6 4,48
ngủ còn nhiều bụi.
phòng ngủ
5. Vệ sinh buồng Buồng khách còn rác trà, tàn thuốc
120 89,55 14 10,45
khách của khách cũ để lại.
2.9. Bảng 2.5. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ
cơ sở vật chất, hàng vải, hàng đặt buồng của khách sạn (Nguồn: Tác giả điều tra, 2022)

Hài lòng Không hài lòng Nguyên nhân

Tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Sắp đặt và chất lượng trang thiết Vệ sinh chưa sạch sẽ, một số đồ
127 94,77 7 5,23
bị, đồ dùng trong buồng ngủ. dùng còn thiếu theo quy định.
2. Trang thiết bị, đồ dùng ngoài Chưa sắp đặt đúng chỗ, một số
119 88,8 15 11,2
buồng ngủ. thiết bị chất lượng không tốt.
3. Loại hàng vải đặt buồng cho Một số hàng vải chất lượng chưa
120 89,55 14 10,45
khách. tốt, quá hạn định sử dụng.
4. Loại hàng vải, hàng đặt buồng
118 88,06 16 11,94 Chưa được giặt ủi theo tiêu chuẩn.
vệ sinh.
5. Sửa chữa, thay đổi kịp thời trang Còn một số trang thiết bị và hàng vải
128 95,52 6 4,48
thiết bị và hàng vải trong phòng ngủ. chưa sửa chữa, thay đổi kịp thời.
Quản lí giám sát một số trang
6. Quản lí giám sát trang thiết bị,
121 90,3 13 9,7 thiết bị, hàng vải, hàng đặt buồng
hàng vải, hàng đặt buồng khách.
khách chưa kịp thời.

122
 2.10. Bảng 2.6. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách đối với chất lượng
dịch vụ an ninh, an toàn trong khu vực buồng tại khách sạn (Nguồn: Khảo sát của tác giả
2022)
Tiêu chí Hài lòng Không hài lòng Nguyên nhân
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Quản lí đảm bảo an ninh an Cần bổ sung thêm camera giám sát
toàn trong khách sạn với hệ thống 131 97,76 3 2,24 tại các góc khuất tầm nhìn hạn
camera giám sát. chế.
2. Nhân viên giám sát, hệ thống Cần niêm yếu hệ thống chuông
chuông báo cháy, khóa điện từ, 129 96,27 5 2,37 báo cháy và đường thoát hiểm
hệ thống bảo mật. trong phòng ngủ của khách.
3. Trang thiết bị dành cho người
Cần có hướng dẫn và sẵn sàng
tàn tật như xe lăn, có lối đi dành
110 80,6 24 19,4 trang thiết bị thoát hiểm cho
riêng cho người tàn tật khi xảy ra
người tàn tật khi có sự cố.
sự cố.
4. Có tài liệu an ninh an toàn Còn thiếu tài liệu an ninh, an
trong khách sạn, sơ cứu và nội 124 92,53 10 7,47 toàn và cách sơ cứu tại phòng
quy. ngủ.
5. Hệ thống thông tin của khách Cần có thêm đường dây nóng
hàng với cán bộ nhân viên khách 112 83,58 22 16,42 trực tiếp của khách hàng đến với
sạn khi có sự cố. cám bộ nhân viên.
6. Sự hỗ trợ và giúp đỡ của nhân
Một số trường hợp người lạ vào
viên an ninh đối với khách lưu trú
130 97,01 4 2,99 dãy phòng ngủ nhưng chưa thấy
khi thấy có người khả nghi trên
nhân viên an ninh can thiệp.
tầng khách.
7. Trách nhiệm của bộ phận quản Một số trường hợp xẩy ra sự cố
lí và giám sát an ninh an toàn nhưng bộ phận quản lí và giám
118 88,06 16 11,94
buồng khách sạn theo đúng yêu sát an ninh an toàn buồng khách
cầu và tiêu chuẩn của khách sạn. sạn chưa có mặt kịp thời
8. An toàn hệ thống cửa và quản Quản lí giao nhận chìa khóa đôi lúc
115 85,82 19 14,18
lí giao nhận chìa khóa. thiếu chặt chẽ.
2.11. Bảng 2.7. Số liệu về giá sản phẩm tại khách sạn (Nguồn: Bộ phận Lễ tân của
khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint)
Loại
Đặc điểm Giá
phòng
Kích thước: 22 Sqm;Giường: King Bed or 02 Single Bed; View: City view;Free
Welcome Drink và Soundproofing; Không gian thư gian với ánh nắng len lỏi qua các 2,900,000 -
Duluxe tòa nhà cao tầng giữa trung tâm thành phố cùng quang cảnh thành phố tuyệt đẹp từ 3,400,000
trên cao mang lại sự thoải mái qua sự tổng hòa của các tiện nghi hiện đại để mang vnd
đến những giây phút nghỉ ngơi trọn vẹn.
Kích thướt: 24 Sqm; Giường: King Bed or 02 Single Bed; View: City View;
3,300,000 -
Premier Welcome Drink và Soundproofing; Mang đến sự kết hợp hoàn hảo giữa những tiện
3,800,000
City View nghi đương đại với nội thất hiện đại. Mở rộng không gian bằng quang cảnh hướng ra
vnd
các tòa nhà hiện đại và những địa danh cổ kính đặc trưng thành phố-nét quyến rũ
riêng của Sài Gòn.
Kích thước: 25 Sqm, Giường: King Bed, View: City view; Soundproofing và
Executive Lounge Access; Với giường đôi và phòng tắm rộng rãi, sự pha trộn của sự 4,100,000 -
Executive
hiện đại và yên tĩnh của loại phòng này mang đến không gian lí tưởng để trở về sau 4,800,000
một ngày dài bận rộn. Phòng này còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sự vnd
yên tĩnh cần thiết cho chuyến công tác hoặc du lịch của khách tại Sài Gòn
Kích thước: 27 Sqm; Giường: King Bed; View: City View; Soundproofing và
Signature Executive Lounge Access; Căn phòng này là sự vượt trội trong các tiện nghi và 4,400,000 -
City View quang cảnh sống động của trung tâm thành phố. Được thiết kế hiện đại với chiếc cửa 5,100,000
sổ lớn, đây là vị trí lí tưởng dành cho những ai mong muốn có được trải nghiệm độc vnd
đáo, đắm mình vào sự nhộn nhịp của Sài Gòn
Liberty Kích thước: 50 Sqm; Số lượng: Giường: King Bed; View: City View; Soundproofing 5,800,000 –
Central và Executive Lounge Access; Phòng ngủ rộng lớn và khu vực phòng khách riêng biệt 6,500,000
Suite tại Liberty Central Suite sẽ tạo nên một không gian nghỉ ngơi lí tưởng và hấp dẫn cho vnd
khách du lịch công tác và nghỉ dưỡng.

123
 2.12. Bảng 2.2. Khảo sát 134 khách về sự hài lòng của khách đối với giá cả phù
hợp với tiêu chuẩn, và chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn (Nguồn: Khảo sát của tác
giả 2022)

Hài lòng Không hài lòng Nguyên nhân

Tiêu chí
Tần suất Tỉ lệ % Tần suất Tỉ lệ % không hài lòng
1. Giá cả phù hợp với mỗi loại Cần phân hạng loại buồng
121 90,3 13 9,7
buồng mà khách chọn. để có giá hợp lí
2. Giá cả phù hợp với chất lượng Một số dịch vụ bên trong
sản phẩm và dịch vụ bên trong và 124 92,53 10 7,47 như hàng bán trong buồng
bên ngoài buồng. cao hơn giá thị trường.
3. Giá cả phù hợp với giá trị và
sự trải nghiệm được hưởng lợi tại 134 100 0 00
khách sạn.
4. Giá cả buồng khách sạn phù Còn cao hơn với giá thị
122 91,04 12 8,96
hợp với giá thị trường. trường.
5. Giá cả cạnh tranh với các loại Mức độ giá cả cạnh tranh
116 86,56 18 13,44
khách sạn khác cùng tiêu chuẩn. chưa cao.

2.13. Tổng quan các tầng trong khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

Tầng 19: Above bar + Hồ bơi: Khu vực giải trí sân thượng có sức chức trên 50
người, hồ bơi được bao bọc từ những tòa nhà cao tầng xung quanh.
Tầng 18: Phòng tập thể dục và spa.
Tầng 16: Khu vực Executive Lounge
Tầng 6 - Tầng 17: Phòng lưu trú của khách
Tầng 5: Văn phòng của các bộ phận: nhân sự, tài chính, sale.... và các cấp quản lí.
Ngoài ra còn có bếp làm bánh và căntin cho nhân viên trong khách sạn.
Tầng 3: Khu vực nhà hàng
Tầng 2: Khu vực banquet tổ chức tiệc, hội nghị
Tầng 1: Rạp chiếu phim CGV
Tầng M: Rạp phim CGV + kho vải
Tầng G: Sảnh khách sạn, quầy lễ tân, Bistro
Tầng B1: Khu vực bảo vệ và kho rác tái chế của khách sạn.
Tầng B2: Văn phòng Bộ phận Housekeeping, khu giặt ủi, locker nhân viên và bãi
giữ xe 4 bánh.
Tầng B3: Bãi giữ xe 2 bánh, xe nhân viên.

124
 3. PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY
CENTRAL SAIGON CITYPOINT (LCP)

3.1. Hình ảnh khách sạn qua gốc nhìn từ đường Pasteur – Nguồn: Tác giả

125
3.2. Hồ bơi – Người chụp: Tác giả (ngày 20.10.2022)

3.3. Phòng tập thể dục – Người chụp: Tác giả (ngày 20.10.2022)

126
 3.4. Phòng tắm sau khi đã vệ sinh sạch sẽ - Người chụp: Tác giả (ngày 20/10/2022)

3.5. Phòng khách - Người chụp: Tác giả (ngày 20/10/2022)

127
3.6. Khu vực nhà hàng - Người chụp: Tác giả (ngày 20/10/2022)

3.7. Khu vực phòng tiệc - Người chụp: Tác giả (ngày 20/10/2022)

128
3.8. Khu vực The Bistro - Người chụp: Tác giả (ngày 20/10/2022)

3.9. Sàn đá và vách kính sau - Người chụp: Tác giả (ngày 20/10/2022)

129
 3.10. Lối đi và cầu thang - Người chụp: Tác giả (ngày 20/10/2022)
3.11. Năm loại phòngcủa khách sạn

3.11.1. Phòng Deluxe - Nguồn: Tác giả 3.11.2. Phòng Premier City View- Nguồn: Tác giả

130
3.11.3. Phòng Executive - Nguồn: Tác giả 3.11.4. Phòng Signature City View

3.11.5. Phòng Liberty Central Suite - Nguồn: Tác giả

131
 3.12. Nhân viên Bộ phận Buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint – Nguồn : Tác giả

3.14. Nhân viên giặt là Bộ phận Buồng – Nguồn: Tác giả

3.15. Nhân viên Bộ phận Buồng trang trí Honey moon - Nguồn: Tác giả

132
3.16. Nhân viên Bộ phận Buồng trang trí Honey moon - Nguồn: Tác giả

3.17. Nhân viên Bộ phận Buồng chuẩn bị hàng vải sạch - Nguồn: Tác giả

133
3.18. Nhân viên Bộ phận Buồng chuẩn bị giường - Nguồn: Tác giả

3.19. Nhân viên Bộ phận Buồng lau bụi phòng khách - Nguồn: Tác giả

134
3.20. Giường ngủ của khách - Người chụp: Tác giả (ngày 20/10/2022)

3.21. Nhân viên Bộ phận Buồng hút bụi hành lang - Nguồn: Tác giả

135
3.22. Nhân viên Bộ phận Buồng đánh sàn hành lang công cộng - Nguồn: Tác giả

3.23. Nhân viên Bộ phận Buồng móp sàn hành lang công cộng - Nguồn: Tác giả

136
3.24. Nhân viên Bộ phận Buồng đang giặt thảm- Nguồn: Tác giả

3.25. Chỉnh trang buồng buổi tối - Nguồn: Tác giả

137
3.26. Chỉnh trang buồng buổi tối - Nguồn: Tác giả

3.27. Nhân viên cắm hoa cho khách - Nguồn: Tác giả

138
3.28. Chuẩn bị trái cây và hoa cho khách buồng - Nguồn: Tác giả

3.29. Khu vực Tiền sảnh khách sạn – Nguồn: Tác giả

139
3.30. Sở Du lịch khen tặng khách sạn là 1 trong 5 khách sạn 4 sao hàng đầu của TP.HCM

3.31. Khách Buồng đang check in – Nguồn : Tác giả

140
3.32. Khách Quốc tế đang nhận Buồng – Nguồn: Tác giả

3.33. Khách Nội địa đang nhận Buồng – Nguồn: Tác giả

3.34. Tone màu chủ đạo tại khách sạn.

141