TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI

KHOA VĂN HOÁ DU LỊCH

****

BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

GVHD: TS. Nguyễn Thị Thu Hoà

Ths. Trần Thị Thuỳ Anh

Sinh viên thực hiện: Nhóm 5

Nguyễn Trọng Phúc Nguyễn Thị Trà My
Nguyễn Thị Thu Trà Nguyễn Thị Tuyết
Trần Thùy Dung Nguyễn Vũ Mai Anh
Đặng Như Quỳnh Nguyễn Thị Phương Thanh

Hà Nội, 11/2021
 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội” chúng em xin bày tỏ long cảm ơn chân thành đến
giảng viên TS. Nguyễn Thị Thanh Hòa Ths. Trần Thị Thùy Anh - Khoa Văn hóa Du lịch
– Đại học Thủ đô Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ chúng em trong
suốt quá trình thực hiện và hoàn thành nghiên cứu khoa học này.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường và các thầy cô giáo trong Khoa Văn
hóa Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ cho chúng em trong suốt quá trình thực hiện nghiên
cứu.
Vì là lần đầu làm quen với nghiên cứu khoa học, do thời gian và trình độ có hạn
nên bài báo cáo của chúng em không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các thầy
cô giáo và các bạn góp ý để bài báo cao của chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn.
 MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
3. Mục đích nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi của đề tài
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Những đóng góp mới của đề tài
7. Bố cục đề tài

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1.Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Buồng.
1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng.
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Buồng
1.3.1. Nhân tố khách quan
1.3.1.1. Khách Hàng
1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh
1.3.1.3. Khoa học công nghệ
1.3.1.4. Các chính sách của nhà nước, của ngành Du lịch
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Cở sở vật chất
1.3.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, thái
độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm...)
1.3.2.3. Giá cả phòng
1.3.2.4. Quy trình phục vụ
1.3.2.5. Hệ Thống kiếm tra, giám sát chât lượng dịch vụ
1.3.2.6. Uy tín, danh tiếng của Khách sạn
1.4. Phương pháp, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng
1.4.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1.1. Thông qua các chỉ tiêu kinh doanh
1.4.1.2. Thông qua điều tra, khảo sát đánh giá của khách hàng ( ý kiến phản hồi của
khách, khách hàng bí ẩn...)
1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng
1.4.2.1. Tiện nghi phục vụ
1.4.2.2. Mức độ vệ sinh sạch sẽ
1.4.2.3. Đồ dùng sinh hoạt hàng ngày
1.4.2.4. Hệ thống internet
1.4.2.5. Dịch vụ giặt là, bar..
1.4.2.6. Phòng ở ( diện tích, đồ gia dụng, tiện nghi...)
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn lotte hà nội
1.6. Các dịch vụ tại buồng phòng khách sạn Lotte
1.6.1. Các dịch vụ của khách sạn Lotte
1.6.2. Các dịch vụ bổ sung
Tiểu kết Chương 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn và bộ phận buồng tại khách sạn lotte Hà Nội
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ( tên, vị trí, lịch sử hình thành...)
2.1.1.1. Vị trí, quy mô của khách sạn
2.1.1.2. Lịch sử hình thành
2.1.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn ( 3 năm gần nhất )
2.1.2. Giới thiệu về bộ phận Buồng tại khách sạn
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.1.2.2. Chức danh, nhiệm vụ
2.1.2.3. Mối liên hệ giữ bộ phận buồng và các bộ phận khác
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh của dịch vụ buồng tại khách sạn ( 3 năm gần nhất )
2.2. Đánh giá theo chỉ tiêu cơ bản
2.2.1 thực trạng cơ sở vật chất
2.2.2. Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh
nghiệm, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm...)
2.2.3. Giá cả dịch vụ
2.2.4. Quy trình phục vụ khách
2.2.5. Các dịch vụ bổ sung
2.3. Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
2.3.1. Thực trạng công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng của quản lí, giám sát.
2.3.2. Đánh giá theo ý kiến phản hồi của khách hàng.

Tiểu kết Chương 2

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
3.1. Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
3.1.1. Phương hướng
3.1.2. Mục tiêu
3.2. Điểm mạnh và hạn chế của chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
3.2.1. Điểm mạnh
3.2.2. Hạn chế
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.

Tiểu kết Chương 3

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh sách các cộng tác viên
PHỤ LỤC
 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Trong nhiều năm gần đây,cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội
nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền
kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ
cũng ngày càng phong phú và phức tạp hơn.Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển
mạnh mẽ của dịch cvuj là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn- du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
quan trọng, có đóng góp rất lớn cho ngành kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách
sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng
mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các
thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh…..
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn -du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải
tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Trong kinh doanh
khách sạn, hoạt động lưu trú được xem là “trái tim’’ của khách sạn, là yếu tố quyết định
tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Đối với khách hàng khi đến ở
khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ vì đây là nơi khách nghỉ ngơi
nhằm khôi phục sức khỏe hoặc làm việc. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và
không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ buồng là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một
lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn.
 Khách sạn Lotte Hà Nội là khách sạn 5 sao và đang cố gắng để có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn các nhu cầu khắt khe của khách hàng. Qua quá
trình quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, tìm hiểu về khách sạn chúng tôi nhận thấy
khách sạn Lotte Hà Nội thực sự xem chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên
thị trường. Mặc dù có nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn
vẫn chưa tận dụng được hết, vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng. Để đóng góp
một phần nhỏ vào việc cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn nên chúng tôi đã chọn đề tài:” Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội’’.

2. Lịch sử nghiên cứu đề tài

Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu
thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Chính bởi thế, thấy được tầm quan
trong của ngành dịch vụ lưu trú mà đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ này,
chẳng hạn như:
Theo cuốn Quản trị chất lượng dịch vụ (2008) của tác giả Phan Thăng đã nghiên
cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất lượng, các
phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và tháp mức độ quản trị chất lượng
giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số
khách sạn.

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014) với luận văn “Đánh giá, phân tích đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Công đoàn
Việt Nam” đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong đó đi
sâu phân tích các khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn và mô hình, công cụ để
đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các đề xuất giải pháp. Với nghiên cứu
này tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung chỉ dừng lại ở việc phân tích đánh giá chất lượng
tại một khách sạn thiếu đi sự so sánh đối với các khách sạn khác nhau về mặt quản trị để
rút ra được những điểm mạnh và hạn chế.

Tác giả Trần Thị Sửu (2017) với luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
tại công ty TNHH MTV du lịch và biển đảo Hải Thành chi nhánh tại Nha Trang”, đã
xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng đồng thời vận dụng những nguyên tắc lý
thuyết chung về hoạt động kinh doanh để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú,
chỉ ra và phân tích những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Những hạn
chế của luận văn này chưa tập trung vào vai trò của công tác quản lý để tạo ra hiệu quả
chất lượng dịch vụ.

Bên canh đó, còn có các luận văn thạc sĩ, khóa luận tốt nghiệp có liên quan đến
chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Việt Nam. Đề tài luận văn thạc sĩ “Đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế (Nghiên cứu trường
hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia)” của La Nhật Anh, năm 2015, đã
nói đến những vấn đề như tổng quan và bổ sung cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu
trú tại các khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
Luận văn đã xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho hệ thống khách
sạn 4 sao ở thành phố Huế. Và đồng thời xây dựng các nhóm giải pháp cơ bản theo mức
độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 4 sao ở thành phố
Huế.

Không chỉ dừng lại ở đó, chúng tôi còn tìm thấy nhiều công trình nghiên cứu sâu
hơn ở từng mảng của ngành dịch vụ lưu trú này như khóa luận tốt nghiệp của Bùi Thị
Diệu “Thưc trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Sài Gòn Morin - Huế” với mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà
hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quan về những vấn đề này.

Khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện bộ phận lưu trú tại bộ phận buồng của khách
sạn Samdi” của Lê Phạm Quang Duy đã chỉ rõ các quy trình làm việc trong bộ phận
buồng phòng của khách sạn Samdi cũng như thấy được ưu, nhược điểm của bộ phận
này, từ đó có hướng phát triển phù hợp.

Tại Hà Nội cũng có khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi” của sinh viên Nguyễn Đỗ Hồng Anh, năm
2010 đã khái quát cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn, về tình hình chất lượng phục vụ của bộ phận buồng khách sạn SOFITEL
PLAZA HA NOI, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI.

Hay công trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp về “Giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ buồng của bộ phận Buồng phòng tại khách sạn New World Sài Gòn” của
Y Kim Quang, năm 2011 đã cho thấy được tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng
trong kinh doanh khách sạn, từ đó xác định được những phương hướng, chiến lược kinh
doanh hợp lý cho khách sạn New World nói riêng và tất cả các khách sạn đang hoạt
động nói chung.

Những nội dung và quan điểm của các công trình nghiên cứu trên là tài liệu quý
giá để tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong luận văn. Nghiên cứu về “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội” để làm rõ hơn về thực
trạng quản lý chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội, rút ra được bài học
kinh nghiệm và đề xuất các kiến nghị đối với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ
nhằm làm hài lòng khách hàng đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách
sạn.

3. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội. Để thực hiện được mục đích này thì đề tài cần thực
hiện được mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
Lotte Hà Nội

4. Đối tượng và phạm vi của đề tài

Trong đề tài này, chúng tôi tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Lotte Hà Nội.
- Phạm vi không gian:
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội.
- Phạm vi thời gian:
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội trong phạm vi
từ năm 2017 đến năm 2020

5. Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này, chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, phân tích tổng hợp các tư
liệu có được qua đó rút ra được những ưu điểm của vấn đề
 - Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực tế có chọn mẫu.
Tiến hành lấy ý kiến khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua
bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài long của khách hang đối với dịch vụ
buồng của khách sạn

6. Những đóng góp mới của đề tài

7. Bố cục đề tài
Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1.Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa
khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định
nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).
Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby.
Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư
người Nhật - Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất
lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi
quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu
chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một
tập hợp có đặc tính vốn có"
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì
vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là
kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh
giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục
đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất
lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm
hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống
nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản
xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền
kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó
là nông nghiệp và công nghiệp.
Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người
nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và
không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng
được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã
hội.
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản
lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu
cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể
cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình
và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể
hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn
về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng, tr256]
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc
sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính
vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những
loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó
có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các
dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản
xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp
chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại dịch vụ là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ chính : là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
khách hàng khi hoc lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho
khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống : là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng nhằm mục đích có lãi.
Dịch vụ bổ sung : là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được
chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt
buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn
của mỗi quốc gia.

1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là phạm
trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình
đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi hay dự
đoán và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thỏa mãn
của khách.
Sự thỏa mãn của khách= sự cảm nhận- sự mong đợi. S = P - E ( Satisfaction=
Perception - Expectation )
 Trong đó: S là chất lượng dịch vụ
P là sự thỏa mãn của khách hàng sau khí tiêu dùng dịch vụ
E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu
của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được
xác định đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được đo lường bởi sự mong đợi và nhận
định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:
- Đáng tin cậy : Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như
đã hứa của tổ chức với khách hàng.
- Sự nhiệt tình : Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo : Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng
với khả năng thể hiện sự chân thành và tự tin.
- Lòng thông cảm : Mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị
của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình : Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo,..
và bề ngoài của nhân viên khách sạn.

Như vậy, có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách
sạn nói riêng chính là: sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể
coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà
chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Buồng.

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ
buồng như sau: “ Chất lượng dịch vụ buồng là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ
phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu. ”

1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng.

- Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4 tiêu chí là
phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì rất dễ dàng để
đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được.
Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn thấy” được,
hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng
có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác
nhau.
- Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất
về chất lượng dịch vụ
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động
thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” - vừa
có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận
của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu khách sạn
nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách
hàng đang ở mức cao.
Ở góc độ Nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của
đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong
muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.
- Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ buồng - “một sản phẩm vô hình”, thông thường khách
hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi - hiện đại của hệ
thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng
chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ). Vì cả 2
yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do
đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong
nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.
- Chất lượng dịch vụ buồng có tính nhất quán cao
Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được
thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc - mọi nơi và với mọi
khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không
đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà
chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với
yêu cầu thực tế.

1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Buồng
1.3.1. Nhân tố khách quan
1.3.1.1. Khách Hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như đánh giá chất
lượng dịch vụ của một khách sạn. Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng cũng như trực tiếp
cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vậy nên, khi cảm nhận thực tế
của khách hàng về những gì học nhận được cao hơn hoặc bằng với những gì họ mong
đợi thì chứng tỏ khách sạn đó có chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá
này thường bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: độ tuổi, sở thích, yêu cầu hay
kinh nghiệm trong tiêu dùng... Vì vậy, để làm hài lòng được khách hàng, các khách sạn
cần nắm bắt được tâm lý của khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Để họ cảm
nhận tốt về mọi mặt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không phải chỉ là những
trang trí tiện nghi hào nhoáng bên ngoài hay sự sáng tạo ra các loại hình dịch vụ khác
nhau. Khách sạn cần có một đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình, năng
động cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách cảm giác thoải mái, được đón tiếp
chu đáo, quan tâm và trân trọng.

1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh

Nếu khách sạn của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì
chất lượng phục vụ buồng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so
với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm
tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

1.3.1.3. Khoa học công nghệ

Công nghệ thông tin (CNTT) được chấp nhận rộng rãi như một trong những cách thức
mới giúp các khách sạn kết nối với khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ
cung ứng cho khách hàng. Để đối phó với môi trường kinh doanh phức tạp và năng động
hiện nay, các doanh nghiệp cần có sự chấp nhận và đổi mới liên tục trong việc triển khai
các công nghệ mới. Ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ
giúp nâng cao năng lực quản lý của các khách sạn mà còn giúp tạo nên hình ảnh, thương
hiệu uy tín của các khách sạn đối với khách hàng. Rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa
ra những dự đoán về việc áp dụng công nghệ thông tin trong ngành khách sạn sẽ giúp
tăng năng suất, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, và cải thiện sự hài lòng của
khách hàng và mang lại lợi nhuận trong dài hạn. Công nghệ thông tin (CNTT) đã trở
thành một tài sản chiến lược quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
CNTT được áp dụng với mục tiêu cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao
khả năng cạnh tranh chiến lược của doanh nghiệp. Đầu tư vào CNTT đóng một vai trò
quan trọng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược của các nhà quản trị khách sạn.

1.3.1.4. Các chính sách của nhà nước, của ngành Du lịch
Hiện nay dịch vẫn còn những diễn biến phức tạp khó lường, khó kiểm soát với những
biến chủng mới, tỉ lệ người được tiêm vacxin còn thấp chưa tạo ra miễn dịch cộng đồng,
do đó sẽ dẫn đến thời gian dịch diễn ra kéo dài và chưa có dự báo về việc kiểm soát
được dịch trên thế giới và trong nước. Để luôn sẵn sàng hồi phục nhanh sau dịch, ngành
du lịch cả nước nói chung, ngành du lịch Hà nội nói riêng luôn cần có sự chuẩn bị tốt
nhất để khởi động ngành du lịch khi tình hình dịch bệnh cơ bản được kiểm soát tốt trên
diện rộng. Khi hoạt động du lịch trở lại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch và các cơ sở
dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố sẽ cần triển khai nhiều giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ, góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh và sức hấp dẫn của du lịch Hà
Nội, cụ thể sẽ triển khai một số giải pháp gồm:

- Đôn đốc, hướng dẫn các cơ sở lưu trú thường xuyên thực hiện các biện pháp phòng,
chống dịch Covid-19 trên địa bàn Thành phố theo các cấp độ; thực hiện nghiêm Hướng
dẫn của Ủy ban nhân dân Thành phố về dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Hà Nội
trong điều kiện dịch bệnh Covid-19 trong đó các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú áp
dụng nghiêm các điều kiện và biện pháp để cung cấp dịch vụ du lịch an toàn.
- Tăng cường thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch; khắc phục điểm yếu về hạ tầng, công
nghệ thông tin, chỉ dẫn du lịch; các cơ sở lưu trú phải triển khai chương trình bảo vệ môi
trường; phát triển các cơ sở lưu trú gần gũi với thiên nhiên…
- Thường xuyên chú trọng đầu tư trang thiết bị tiện nghi, nâng cấp số lượng, chất lượng
dịch vụ, tạo không gian xanh, sạch, đẹp, thoáng mát, chấp hành nghiêm túc các quy định
phòng chống dịch, qua đó tạo điểm đến thân thiện, an toàn, hấp dẫn.
- Hàng năm, ngoài việc dựa theo các tiêu chuẩn để xếp hạng, phòng Quản lý Du lịch
thường xuyên tham mưu mở các hội nghị bồi dưỡng, tập huấn về triển khai các văn bản
pháp luật về du lịch, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ đối với người quản lý cơ sở lưu
trú du lịch, bộ phận lễ tân, buồng, … Các học viên được tập huấn các nội dung cụ thể,
các chuyên đề cần thiết, vừa có tính chiến lược lâu dài, vừa sát với thực tế. Trong quá
trình đào tạo, các học viên có những ý kiến đóng góp, trao đổi tích cực nhằm đưa ra các
phương án giải quyết những khó khăn trong quá trình kinh doanh tại cơ sở mình.

- Tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý Nhà nước về hoạt động du lịch trên địa bàn, tăng
cường thanh tra, giám sát, hướng dẫn các đơn vị thực hiện kinh doanh lưu trú du lịch
chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật, tiếp tục tuyên truyền, vận động các đơn vị
xây dựng cơ sở lưu trú du lịch đảm bảo tiêu chí công nhận loại, hạng khách sạn và tự
nguyện đăng ký công nhận theo quy định; tổ chức phổ biến và thực hiện Bộ quy tắc ứng
xử văn minh du lịch trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.

1.3.2. Nhân tố chủ quan

1.3.2.1. Cở sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở
vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và
đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn
thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách
hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch
vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất
nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ
chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một
phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

1.3.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm,
thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm...)
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất
lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài
sản. Chính vì vậy việc nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn phải làm theo quy định
nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy
định đó. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình
độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh
hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
Một khách hàng chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng nếu được phục vụ
bởi nhân viên:
 Có kỹ năng kiến thức thuần thục.
 Các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác.
 Linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống.
 Sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu trú.

Để có những điều này nhân viên buồng cần:

 Biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa
học.
 Được trang bị trình độ nghiệp vụ cao.
 Duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình và chu đáo với khách hàng.
 Luôn đảm bảo, tạo cho khách một nơi nghỉ ngơi thực sự thoải mái.
 Trau dồi thường xuyên kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ.
1.3.2.3. Giá cả phòng
Kinh doanh khách sạn không chỉ là công việc cung cấp chỗ ở cho khách lưu trú. Việc
kinh doanh được coi là thành công chỉ khi có lời. Để làm được điều này, một chiến lược
kinh doanh hợp lý - khả năng nhìn nhận và đánh giá vấn đề tốt - đào tạo và quản lý nhân
viên giỏi... là những yếu tố cần được quan tâm nếu muốn thu hút ngày càng nhiều du
khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở
những khách sạn cùng tầm giá và hạng sao; mà còn cả những loại hình lưu trú khác
trong khu vực. Chúng ta đang sống trong một thế giới hiện đại với sự phát triển mạnh
mẽ của công nghệ kèm theo sự lựa chọn thông minh của khách hàng. Bất cứ ai cũng có
thể truy cập thông tin trên điện thoại của họ ở nhà và đặt phòng khách sạn thông qua các
bên thứ 3 hoặc đặt trực tiếp một cách cực kỳ dễ dàng. Đó là lý do tại sao nó thực sự
quan trọng để có một đề xuất giá trị được xác định, thay vì bị cuốn vào tam giác giá trị
vốn có: Chất lượng, Giá cả hoặc Dịch vụ.
Đã có quá nhiều khách sạn cố gắng chinh phục cả ba đỉnh của tam giác giá trị này, tuy
nhiên hầu hết là thất bại. Đơn giản là khách sạn không thể cung cấp dịch vụ khách hàng
và chất lượng phù hợp nếu khách sạn không tạo ra đủ doanh thu để tiếp tục duy trì nó.
Còn đối với mức giá thấp, hạ giá kịch sàn? - Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến kết quả
kinh doanh, nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và chất lượng, cũng như dịch vụ
của khách sạn. Vì vậy, việc của khách sạn là hãy làm những điều tốt nhất cho khách
hàng trước khi để những điều tồi tệ có thể xảy ra.

1.3.2.4. Quy trình phục vụ

Kinh doanh khách sạn không chỉ là công việc cung cấp chỗ ở cho khách lưu trú. Việc
kinh doanh được coi là thành công chỉ khi có lời. Để làm được điều này, một chiến lược
kinh doanh hợp lý - khả năng nhìn nhận và đánh giá vấn đề tốt - đào tạo và quản lý nhân
viên giỏi... là những yếu tố cần được quan tâm nếu muốn thu hút ngày càng nhiều du
khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở
những khách sạn cùng tầm giá và hạng sao; mà còn cả những loại hình lưu trú khác
trong khu vực. Chúng ta đang sống trong một thế giới hiện đại với sự phát triển mạnh
mẽ của công nghệ kèm theo sự lựa chọn thông minh của khách hàng. Bất cứ ai cũng có
thể truy cập thông tin trên điện thoại của họ ở nhà và đặt phòng khách sạn thông qua các
bên thứ 3 hoặc đặt trực tiếp một cách cực kỳ dễ dàng. Đó là lý do tại sao nó thực sự
quan trọng để có một đề xuất giá trị được xác định, thay vì bị cuốn vào tam giác giá trị
vốn có: Chất lượng, Giá cả hoặc Dịch vụ.
Đã có quá nhiều khách sạn cố gắng chinh phục cả ba đỉnh của tam giác giá trị này, tuy
nhiên hầu hết là thất bại. Đơn giản là khách sạn không thể cung cấp dịch vụ khách hàng
và chất lượng phù hợp nếu khách sạn không tạo ra đủ doanh thu để tiếp tục duy trì nó.
Còn đối với mức giá thấp, hạ giá kịch sàn? - Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến kết quả
kinh doanh, nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và chất lượng, cũng như dịch vụ
của khách sạn. Vì vậy, việc của khách sạn là hãy làm những điều tốt nhất cho khách
hàng trước khi để những điều tồi tệ có thể xảy ra.

1.3.2.5. Hệ Thống kiếm tra, giám sát chât lượng dịch vụ

Du lịch ngày càng phát triển, lượng khách du lịch đến Việt Nam và sử dụng dịch vụ lưu
trú ngày càng cao kéo theo sự hình thành và phát triển của rất nhiều các cơ sở kinh
doanh dịch vụ lưu trú từ nhỏ, vừa đến quy mô, trong đó có khách sạn. Việc theo dõi sát
sao những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn là việc làm vô
cùng cần thiết nhằm xác định kịp thời những điểm hạn chế chưa hoàn thiện trong công
tác phục vụ, từ cơ sở vật chất, sự tiện nghi, chất lượng đội ngũ nhân viên, dịch vụ bổ
sung, sự trải nghiệm… từ đó, xác định nguyên nhân để đưa ra giải pháp khắc phục nhằm
cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng - cạnh tranh lành
mạnh với các đối thủ khác - duy trì lượng khách trung thành, gia tăng lượng khách tiềm
năng, khách mới - tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
1.3.2.6. Uy tín, danh tiếng của Khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng bao nhiêu thì khách sạn lại càng có nguồn khách
và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt chứng tỏ khách sạn luôn
đảm bảo lời hứa với khách hàng về chất lượng dịch vụ đã đặt ra.Để nâng cao được uy tín
khách sạn cần có sự đồng bộ nhất quán về cơ sở vật chất, về đội ngũ nhân viên, hoạt
động quảng cáo, truyền thông. Nâng cao hình ảnh để khách hàng có ấn tượng tốt về
khách sạn.

1.4. Phương pháp, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng
1.4.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1.1. Thông qua các chỉ tiêu kinh doanh
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ.
Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho
biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu. Từ
đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay chưa, chất
lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào
của khách hàng... thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu
dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
Các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ.
Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được tình
hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự phát
triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
-Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn. +Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ
phân tích.
•Chỉ tiêu về khách quốc tế,nội địa
 •Chỉ tiêu khách đoàn
•Chỉ tiêu khách lẻ +Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ
phân tích.
+Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn:
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản
phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích:
+Doanh thu dịch vụ buồng +Doanh thu từ dịch vụ ăn uống.
•Doanh thu theo định mức kế hoạch
từ dịch vụ ăn uống. •Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống
+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung
- Chỉ tiêu lợi nhuận:
Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.
- Chỉ tiêu kết quả:
Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt
được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.

1.4.1.2. Thông qua điều tra, khảo sát đánh giá của khách hàng ( ý kiến phản hồi
của khách, khách hàng bí ẩn...)
-Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình
công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất
quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách
chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công
nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết
lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch
vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách
hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao
hơn hoặc chỉ ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa
rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ buồng đều được kiểm tra theo một cách
thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng
cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình
thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất
lượng nhất quán thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn
nhân viên cung cấp dịch vụ buồng một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận
chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các
hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách
nhanh như thế nào?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách
bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu
ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí
không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách
hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp
Dịch vụ tạo ra là đẻ phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của các khách
sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi
của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
-Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng:
Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó đo lường:
• Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.
• Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành phố quê
hương họ.
• Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người khách, đồng
thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.
• Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
• Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng ký khách sạn, cuốn sách nhỏ hướng
dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ của công ty bảo
hiểm... mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc, dễ hiểu.
Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của
khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn. Dựa theo quy
luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S=P-E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu số (P -
E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong
chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng cao, các nhà
quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít P = E). Tức là
khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn, càng cảm
thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ
càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà quản lý khách sạn khách
“đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành “đồng minh” của mình.
Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên phục vụ của khách sạn. Tuy
nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình
độ của mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách.
Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có thể dựa
vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng của khách
sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng.

1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng
- Hệ thống điện:
+ Độ chiếu sáng đảm bảo.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt.
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng: 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.
+ Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng
cháy chữa cháy.
-Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để tìm thuê
buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình. Điều mà họ
mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ
sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ.
Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ
ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ
phục vụ càng cao.

1.4.2.1. Tiện nghi phục vụ

- Hệ thống điện:
+ Độ chiếu sáng đảm bảo.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt.
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng: 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.
+ Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng
cháy chữa cháy.
-Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để tìm thuê
buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình. Điều mà họ
mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ
sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ.
Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ
ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ
phục vụ càng cao.

1.4.2.2. Mức độ vệ sinh sạch sẽ

Sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương
trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh... đảm bảo cho khách cảm
nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:
- Vệ sinh khu vực buồng ngủ
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ
- Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ).
1.4.2.3. Đồ dùng sinh hoạt hàng ngày
 Đây là những thứ không thể thiếu được với khách hàng như là bàn chải,kem đánh
răng,khăn,chụp tóc,lược,dầu gội,sữa tắm….Sự đầy đủ và sạch sẽ của những vật dụng
này khiến khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ phòng khách sạn.Do đó,nhân viên phục
vụ cần phải theo dõi tình trạng buồng khách để bổ sung đầy đủ.

1.4.2.4. Hệ thống internet

-Đây là thiết bị phổ biến nhất hiện nay,chính vì thế mà khách hàng rất quan tâm đến hệ
thống kết nối và phải đáp ứng nhu cầu sử dụng ngay.Đây là yếu tố mang tính hữu hình
thể hiện chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá một
cách dễ dàng về chất lượng của dịch vụ phòng.Do vậy,các khách sạn cần chú trọng trong
việc lựa chọn nhà chọn nhà cung cấp trang thiết bị

1.4.2.5. Dịch vụ giặt là

Theo khái niệm dịch vụ phòng thì đây là một trong các dịch vụ đi kèm với phòng ở.Dịch
vụ này góp phần không nhỏ đưa đến kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
phòng của khách hàng.Sự xuất hiện của dịch vụ giặt là sẽ làm cho khách hàng cảm thấy
thuận tiện,khiến họ có nhiều thời gian hơn để tiến hành các hoạt động cá nhân của mình
1.4.2.6. Phòng ở ( diện tích, đồ gia dụng, tiện nghi...)
-Phòng ở bao gồm các trang thiết bị trong phòng và sự bài trí,sắp xếp chúng có hợp lý
hay không.Điều này rất quan trọng,bởi lẽ nó thể hiện tính thẩm mỹ - một trong bốn chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.Ngay khi nhận phòng khách hàng sẽ
có cảm giác thoải mái hay không phụ thuộc vào nội thất của phòng
- Các phòng ngủ phải được bố trí hợp lý bảo đảm thuận tiện, vị trí của buồng cũng là
một tiêu chuẩn để xếp hạng phòng. Diện tích tối thiểu của buồng ngủ:
•Buồng 2 phòng: 22m2
•Buồng đơn: 9m2
•Buồng đôi: 14m2
•Buồng 3, 4 giường: 18m2
Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ núi… nên
có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu.
-Tiện nghi:chỉ tiêu này thể hiện sự đầy đủ và phù hợp giữa các trang thiết bị và đồ dùng
trong phòng khách.Khách sạn cần bố trí phòng khách sao cho đúng với loại hạng của
mình
-Phương tiện giải trí:ngày nay,các dịch vụ bổ sung đang dần chiếm ưu thế trong cơ cấu
dịch vụ của khách sạn.Nhiều khách sạn được đánh giá tốt,xếp hạng cao là do sự phong
phú của các dịch vụ này.Sự xuất hiện của các dịch vụ giải trí giúp khách hàng thư giãn
sau những khoảng thời gian căng thẳng do công việc hay các hoạt động khác mang
lại,bên cạnh đó còn đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn

1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Lotte Hà
Nội
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn
được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn để chất lượng ngày càng
được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung
ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch
trong cả nước những năm gần đây
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có
nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các
khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước
trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn
khách sạn lớn của nước ngoài…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa sống còn
với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế đẳng cấp của
khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trường
thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình.
• Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn
giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của
sản phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm
tăng doanh thu cho khách sạn
+Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch
trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt
được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy tín
và tăng lợi nhuận:
• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Đặc điểm
tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư
giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và
không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được
những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã
coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến
lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán
sản phẩm mà vẫn giữ dược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có
nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp khách sạn.
Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
do:
+ Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp
dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
- Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát
quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách,
chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách
hàng…
+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao
động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung
thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm,
chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín,
danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích
của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người
nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện
những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ
buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn
luyện nhân viên cho khách sạn.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn luôn
khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao. Vì thế
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn
kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của
những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở cửa.

1.6. Các dịch vụ tại buồng phòng khách sạn Lotte

+ Dịch vụ giặt là
+ Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế
+ Dịch vụ Spar
+ Dịch vụ bể bởi
+ Phòng Fitness center
+ Dịch vụ dành cho doanh nhân, tư vấn thương mại
+ Dịch vụ Bar, nhà hàng
+ Dịch vụ đưa đón
+ Dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị
+ Dịch vụ phục vụ tại phòng
+ Các dịch vụ hỗ trợ khác ( vận chuyển, trang trí, mượn đồ...)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn và bộ phận buồng tại khách sạn lotte Hà Nội
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ( tên, vị trí, lịch sử hình thành...)
+ Tên tiếng Việt : Khách sạn Lotte Hà Nội
+ Tên giao dịch : Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam
+ Hạng sao : 5 sao
+ Địa chỉ : Số 54, Liễu Giai, phố Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội
+ Điện thoại / FAX : ( 84-24 ) 33 331 000
+ Website : https://www.lottehotel.com/hanoi-hotel/vi.html

2.1.1.1. Vị trí, quy mô của khách sạn

Khách sạn Lotte Hà Nội toạ lạc tại góc cắt giữa hai phố Liễu Giai và Đào Tấn thuộc
quận Ba Đình, cách sân bay Nội Bài 25,3km, và cách ga tàu hỏa 4,6km. Khách sạn
Lotte Hà Nội là sự kết nối và tổng hoà giữa khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống và
khu đô thị mới hiện đại.
2.1.1.2. Lịch sử hình thành
- Với sự chuẩn bị kĩ càng cùng tổng số vốn đầu tư lên tới 400 triệu USD để xây dựng toà
nhà Lotte Center, được coi là biểu tượng của tập đoàn Lotte tại Việt Nam, đồng thời là
giấu ấn khó phai với khách hàng khi nghe tới khách sạn Lotte Hà Nội tại Việt Nam nằm
trên tầng cao của toà nhà cao 67 tầng view bao quát toàn thành phố với kiến trúc ấn
tượng là lấy cảm hứng từ tà áo dài của người con gái truyền thống Việt Nam thướt tha,
duyên dáng
- Khách sạn Lotte Hà Nội chính thức được khai trương vào ngày 2/9, công suất phòng
trung bình là 50%. Đây là khoảng thời gian khách sạn tạo dựng thương hiệu riêng trong
mắt khách hàng, sau gần 7 năm hoạt động kinh doaanh, khách sạn Lotte Hà Nội luôn giữ
vững thương hiệu khách sạn tiêu chuẩn 5 sao

2.1.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

- Dịch vụ lưu trú :
+ Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú với 318 phòng khách sang trọng
từ tầng 33 đến đến tầng 64 của Lotte Center, được trang bị đầy đủ tiện nghi, các trang
thiết bị cao cấp ,tràn ngập ánh sáng, có tầm nhìn bao quát cả thành phố Hà Nội
+ Phòng khách có các tính năng đặc biệt nhời hai hãng thiết kế nội thất Wilson &
Associates và HBA đã tạo ra hai phong cách thiết kế Á- Âu riêng biệt nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng khi sử dụng hệ thốngg điều hoà 4 ống độc đáo bảo đảm
đem lại cho khách hàng không khí mát làm gần gũi với thiên nhiên và những giờ phút
nghỉ ngơi thoải mái, hệ thống giường He:on là hệ thống giường tốt nhất bảo đảm một
đêm ngon giấc cho người sử dụng với chăn và đẹm làm từ long ngông Hyngary vô cùng
êm ái, sử dụng miễn phí trung tâm thể dục, truy cấp Internet có dây và không dây miễn
phí, dịch vụ phòng buổi tốii, buồng tắm đứng và buồng vệ sinh riêng biệt, boon vệ sinh
TOTO được lắp đặt trong tất cả các phòng, buồng tắm đứng và buồng vệ sinh riêng biệt
cho cá nhân
-Dịch vụ ăn uống :
+ Khách sạn Lotte Hà Nội sở hữu 7 nhà hàng mang những phongg cách riêng biệt:
 Nhà hàng Grill 63: Khi đến với Grill 63, bạn có thể thử món bò bít tết và rượu
vang hảo hạng mà khó nơi nào trong thành phố có thể sánh bằng. Với không gian
sang trọng và tầm nhìn bao quát thành phố, Grill 63 chính là lựa chọn tuyệt hảo
cho những dịp đặc biệt hoặc những bữa tối lãng mạn của bạn.
 Nhà hàng Red River: Nhà hàng chuyên phục vụ những món ăn Trung Hoa
đương đại với những nguyên liệu tinh tuý nhất. Mỗi món ăn sẽ là một hành trình
đem bạn đến gần hơn với nền văn hoá và truyền thống của đất nước Trung Hoa.
 Nhà hàng Tim Ho Wan: Nhà hàng duy nhất phục vụ dimsum đạt đẳng cấp
Michelin tại Hà Nội, có những loại dimsum nổi tiếng tinh tế tại Hồng Kông lần
đầu tiên có mặt ở Việt Nam.
 Tiệm cà phê và bánh ngọt Delica-Hans: Đây là nơi bạn có thể tìm thấy các loại
bánh ngọt, bánh mì, và đồ uống không cồn đơn giản mà tinh tế. Tất cả các sản
phẩm tại đâu đều được sản xuất trong ngày và trực tiếp trước mặt các thực khách.

+ Quán Bar Top of Hanoi : không gian ngoài trời phục vụ đồ uống, đồ ăn Âu, nhạc DJ
từ thứ 3 - Chủ nhật hàng tuần
+ Pharaoh`s Bar & Upper: Là một quán bar thời thượng với những loại cocktail tuyệt
hảo, Pharaoh`s Bar & Upper sẽ là sự lựa chọn hợp lí nhất cho Quý khách. Cùng
Pharaoh`s Bar & Upper tạo ra một đêm thật đáng nhớ ở khách sạn Lotte Hà Nội.
+ The Lounge Sky: Đây là không gian riêng biệt cho từng khách hàng, nơi phục vụ các
loại đồ uống đặc trưng và các loại cocktail phong phú.
-Các dịch vụ bổ sung :
+ Dịch vụ giặt là
+ Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế
+ Dịch vụ văn hoá, giải trí
+ Dịch vụ dành cho doanh nhân, tư vấn thương mại
+ Các dịch vụ hỗ trợ khác

2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

- Ban thư ký (Secretary)
 Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình Tổng
giám đốc phê duyệt.
 Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận
thông tin phản hồi từ các phòng ban.
 Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc.
 Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các
đối tác.
 Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì
 Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp.
 Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám
đốc.
 Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm.
  Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám đốc
với các đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn.
 Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc.
 Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu.
 Tham gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc.
- Giám đốc nhân sự (Director of Human Resource)
 Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến
quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng.
 Tiếp nhận và xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách
sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài.
 Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ.
 Ngoài ra Giám đốc nhân sự còn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của
thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý.....
- Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing)
Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của:
 Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)
 Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)
 Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)
 Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet)
 Nhân viên Marketing
 Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)
 Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh.
 Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du
lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai
đoạn.
 Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh.
 Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng. Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc.
 - Giám đốc dịch vụ phòng (Rooms Division Manager)

- Giám đốc bộ phận lễ tân  (Front Office Manager)

- Giám đốc bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)
 Kế toán tổng hợp (General Accountant)
 Kế toán phải thu (Receiable Accountant)
 Kế toán thanh toán (Payable Accountant)
 Kiểm soát chi phí (Cost Controller)
 Kế toán nội bộ (Auditor)
 Thu ngân (Cashier)
 Thủ quỹ (General Cashier)
 Thu mua (Purchasing)
 Thủ kho (Store Keeper)

 Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering)

Điện (Electrical Engineer)
 Nước (Plumber)
 Mộc (Carpenter
 Thợ sơn/ nề (Painter
 - Điện lạnh (AC Chiller)
 Nồi hơi (Boiler)

- Giám đốc bộ phận ẩm thực (Director of Food & Beverage)

- Giám đốc bộ phận an ninh (Chief Security)
Giám đốc bộ phận An ninh sẽ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm
đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên. Đại diện cho
Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ
phận An ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy….
 - Giám đốc bộ phận giải trí (Director of Entertainment)
 Vũ trường, karaoke (Night club)
 Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage)
 Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop)
 Sòng bài (Casino)
 Biểu diễn nghệ thuật (Performance)
- Giám đốc bộ phận thể thao (Director of Sport)
 Bể bơi (Swimming pool)
 Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)
 Racket (tennis, badminton)
 Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range)
 Phòng thể hình (Gym/ Fitness)
 Thể dục nhịp điệu (Aerobic)

2.1.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn ( 3 năm gần nhất )
2.1.2. Giới thiệu về bộ phận Buồng tại khách sạn
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.1.2.2. Chức danh, nhiệm vụ
- Tổng giám đốc : là người đứng đầu, chịu tránh nhiệm toàn bộ quản llí hoạt động cũng
như đảm bảo tối đa hoá nguồn doanh thu cho khách sạn, có chức năng cao nhất về quản
lí khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh định kì, xây dựngg ngân sách cho tất cả hoạt động
của khách sạn để trình lên cho Chủ tịch Tập đoàn phê duyệt
- Trưởng bộ phận Buồng phòng : chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và
phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm tốt công tác
vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công
cộng. Duy trì sự sạch sẽ đúng tiêu chuẩn khách sạn đề ra.
 Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận
 Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận
 Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
  Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
 Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên

Ngoài ra, trưởng bộ phận buồng phòng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng,
kiểm tra tình trạng sử dụng hóa chất, thiết bị, đồ dùng. Chủ động đề xuất giải pháp với
ban lãnh đạo khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Giám sát buồng phòng :  đảm nhiệm vai trò phân chia, giám sát công việc của
nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, giám sát tầng, khu vực
công cộng, theo dõi trạng thái phòng.

Ngoài ra, giám sát buồng phòng còn có trách nhiệm đào tạo nhân viên nghiệp vụ
buồng phòng, kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ,
hóa chất.

- Vị trí giám sát tầng (Floor Supervisor) chỉ có ở các khách sạn lớn, nơi mỗi tầng
của khách sạn có vài chục phòng khách. Giám sát tầng chịu trách nhiệm duy trì sự
sạch sẽ, ngăn nắp tại khu vực làm việc và khu vực phòng khách. Đồng thời phối
hợp hoạt động quản lý hàng ngày và duy trì các tiêu chuẩn hoạt động quản lý.

Giám sát tầng cũng có trách nhiệm giám sát nhân viên buồng phòng để tạo ra sự
hài lòng cho khách hàng. Đôi khi Giám sát tầng còn có trách nhiệm giúp đỡ Trưởng bộ
phận buồng phòng trong rất nhiều hoạt động.
 - Giám sát vệ sinh công cộng (Public Supervisor) :Giám sát vệ sinh công
cộng  chịu trách nhiệm điều phối, giám sát công việc nhân viên việc sinh công
cộng, quản lý tài sản tại các khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị hóa chất,
đào tạo nhân viên.
Ngoài ra giám sát vệ sinh công cộng còn hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc vệ
sinh khi cần thiết, lên kế hoạch vệ sinh tổng thể định kỳ, giải quyết phàn nàn từ khách
hàng, báo cáo thông tin đồ thất lạc và tham gia các cuộc họp của bộ phận.
- Nhân viên điều phối (Order Taker) : hay thư ký buồng phòng là người điều
phối công việc bộ phận buồng phòng. Chịu trách nhiệm giữ mối liên lạc giữa bộ
phận buồng phòng với bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận khác trong khách sạn liên
quan đến các yêu cầu của khách như đổi phòng, các yêu cầu sửa chữa và các vấn
đề khác, làm các công việc văn phòng của bộ phận buồng phòng. Nhân viên điều
phối chịu sự quản lý của trưởng bộ phận buồng phòng. Biết sử dụng máy vi tính,
tin học văn phòng, internet, email, tiếng Anh khá. Lịch sự, nhiệt tình, trung thực,
có trách nhiệm với công việc. Sẵn sàng hợp tác và hỗ trợ các bộ phận khác khi
cần thiết.
- Nhân viên buồng phòng (Room Attendant) : Công việc chính của nhân viên
buồng phòng là dọn dẹp và làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn. Kiểm tra phòng khi khách check out xem khách có dùng đồ minibar
hay không, tình trạng trang thiết bị trong phòng ra sao. Xử lý các tình huống phát
sinh như khách treo biển “Không làm phiền” vượt quá giờ quy định, khách bị ốm
đau, khách bị mất đồ… Ngoài ra, nhân viên buồng phòng còn có trách nhiệm bảo
quản đồ dùng, trang thiết bị, phối hợp với các bộ phận khác duy trì chất lượng
dịch vụ phòng.
 - Nhân viên giặt là (Laundry Attendant) :  chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ
các phận trong khách sạn hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục, khăn
ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận. Tiến hành phân loại
đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục của khách và đồng
phục trước khi giặt.

Thực hiện việc giặt tay và giặt máy sao cho phù hợp. Thực hiện việc là quần áo
của khách, đồng phục khách sạn, khăn bàn… Mang đồ vải sạch trả về kho quy định.
Kiểm tra và làm sạch lưới lọc của máy giặt và máy sấy sau mỗi lần giặt. Thực hiện việc
vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt.

Thực hiện việc vệ sinh chậu giặt, sàn, bàn trong phòng giặt cuối mỗi ca làm việc.
Đảm bảo các thiết bị điện trong phòng giặt được tắt trước khi ra về. Thực hiện các công
việc khác do giám sát, quản lý phân công

- Nhân viên đồng phục và đồ vải (Uniform & linen attendant):  chịu trách
nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi
vào kho. Kiểm tra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà
giặt. Vào sổ số lượng đồng phục bên Nhà giặt còn thiếu. Nhận và giao đồ vải,
đồng phục với bên giặt là, nhận và cấp phát đồ vải, đồng phục cho các bộ phận
khác và nhân viên khách sạn, vào sổ giao nhận chính xác. Giúp kiểm kê tất cả các
loại đồ vải, đồng phục và các dụng cụ của buồng phòng.

- Nhân viên làm vườn (Gardener) : Nhân viên làm vườn chịu trách nhiệm trồng,
chăm sóc hoa - cây cảnh, các loại rau củ quả. Vệ sinh, bảo quản công cụ, thiết bị
làm vườn.

- Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Attendant) :  chịu trách nhiệm vệ sinh các
khu vực được phân công theo lịch hàng ngày. Vệ sinh các khu vực được phân
 công theo định kỳ. Giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách. Bảo quản máy
móc, thiết bị, dụng cụ. Thực hiện các công việc khác theo phân công của cấp trên.

- Nhân viên trông trẻ (Baby Sitter) : chịu trách nhiệm trông nom, chăm sóc, chơi
với trẻ. Giữ vệ sinh khu vực cho trẻ. Hỗ trợ tổ chức các sự kiện dành cho trẻ em
của khách sạn.

- Nhân viên phòng thay đồ (Locker Attendant) : chịu trách nhiệu đón khách đến
phòng thay trang phục. Giới thiệu với khách mới về trang thiết bị cũng như tiện
ích tại phòng thay trang phục. Đảm bảo phòng thay trang phục luôn sạch sẽ, đúng
tiêu chuẩn, bao gồm việc dọn dẹp tủ đồ, lau dọn sàn nhà, phòng tắm, bàn trang
điểm, phòng xông hơi, bể xục khí… Kiểm kê và thay mới thường xuyên trong
ngày các vật dụng quy định trong tủ đồ và vật dụng khác để trong phòng thay
trang phục. Báo cáo kịp thời tài sản mất và tìm thấy được của khách hàng kịp thời
cho giám sát buồng phòng và bộ phận tiền sảnh. Làm các công việc khác được
giao bởi trưởng bộ phận buồng phòng khi được yêu cầu.

- Nhân viên cây cảnh (Landscape attendant) : chịu trách nhiệm chăm sóc, tưới
cây cảnh, cắt tỉa lá cây vàng úa, bảo vệ cây, phòng ngừa những rủi ro do thời tiết,
tác động ngoại cảnh ảnh hưởng tới sự sinh trưởng của cây. Phun thuốc trừ sâu,
phòng bệnh cho cây. Đến từng địa điểm trưng bày chăm sóc bảo dưỡng cây.

- Nhân viên cắm hoa (Florist) : chịu trách nhiệm lên kế hoạch mua nguyên vật
liệu - kiểm tra số lượng, chất lượng. Trang trí hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn
khách sạn. Kiểm tra bình hoa đặt tại khu vực công cộng. Vệ sinh khu vực cắm hoa
và thực hiện công việc khác theo yêu cầu của quản lý.
 - Nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP (Butler) : Butler có nghĩa là Quản gia
cao cấp hay nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP chịu trách nhiệm đảm bảo
dịch vụ 24/24, bất kể yêu cầu nào từ khách. Vị trí này chỉ có ở khách sạn 5 sao
tiêu chuẩn quốc tế. Công việc thường ngày của Butler là chuẩn bị phòng trước khi
khách đến, phục vụ nước uống/khăn lạnh, thay khách đặt chỗ nhà hàng, gọi xe
taxi, đặt vé máy bay hay mang thức ăn lên phòng theo nhu cầu của khách. Butler
cũng là người giữ trẻ, thu dọn hành lý, thu gom quần áo giặt là cho khách. Có thể
nói Butler là tất cả trong một, vừa là lễ tân, phục vụ, buồng phòng, bellman….

2.1.2.3. Mối liên hệ giữ bộ phận buồng và các bộ phận khác

► Với bộ phận lễ tân

 Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng - số
lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp
nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên.
 Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra
phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản
hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn
trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp
cho khách.
 Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh
răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng thực hiện
các yêu cầu.
 Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ thu thập
các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán với khách.
 Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc kiểm tra xem
khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có bỏ quên
đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
 Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho lễ tân biết
phòng đã sẵn sàng đón khách mới.

► Với bộ phận F&B

 Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên buồng phòng
sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.
 Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo
cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
 Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ,
diệt chuột - sâu bọ… trong bộ phận F&B.

► Với bộ phận kỹ thuật

Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong phòng
khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ
thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…

 Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng
các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.

► Với bộ phận an ninh

Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu trú. Nếu
phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an toàn trong khách sạn như:
khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc trong phòng,... nhân viên buồng phải
nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời.

► Với bộ phận y tế
Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân viên buồng
phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ khách. Nếu khách bị nhẹ thì
nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi
khách chu đáo. Còn trường hợp khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi bệnh
viện điều trị.

► Với bộ phận kế toán

Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho
minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận này
thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.
► Với bộ phận ăn uống :
 Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận ăn uống trong việc phục vụ khách ăn uống
tại phòng, khi khách dùng bữa tại phòng xong nhân viên phục vụ buồng phải kịp
thời gọi điện thoại cho bộ phận ăn uống để bbộ phận này cho người tới thu dọn
 Hàng ngày bộ phận buồng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kèm đồ dùng bằng vải
của bộ phận nhà hàng ( khăn ăn, khăn trải bàn,…) cung cấp đồng phục cho nhân
viên, hoa, cây cảnh trang thí theo yêu cầu của bộ phận ăn uống.
Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp và thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột, gián, sâu bọ
tại bộ phận ăn uống, bộ phận ăn uống phối hợp vs bộ phận buồng để thực hiện công tác
trên
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ buồng tại khách sạn Lottle :

- 318 phòng ở rộng rãi với nội thất và tiện nghi sang trọng bậc nhất hứa hẹn đem đến giây phút nghỉ
ngơi thoải mái cho khách hàng.
221 phòng tiêu chuẩn và 97 phòng cao cấp sở hữu tầm nhìn bao quát toàn thành phố.
Nét truyền thống của Việt Nam điểm xuyết trong thiết kế nội thất của hai công ty HBA và Wilson
Associates.

- Nhận được nhiều đánh giá và phản hồi thích cực từ khách hàng
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh của dịch vụ buồng tại khách sạn ( 3 năm gần nhất )

- 318 phòng ở rộng rãi với nội thất và tiện nghi sang trọng bậc nhất hứa hẹn đem đến giây phút nghỉ
ngơi thoải mái cho khách hàng.
221 phòng tiêu chuẩn và 97 phòng cao cấp sở hữu tầm nhìn bao quát toàn thành phố.
Nét truyền thống của Việt Nam điểm xuyết trong thiết kế nội thất của hai công ty HBA và Wilson
Associates.

- Nhận được nhiều đánh giá và phản hồi thích cực từ khách hàng

2.2. Đánh giá theo chỉ tiêu cơ bản

2.2.1. Thực trạng cơ sở vật chất
Để phù hợp với tiêu chí khách sạn sang trọng mang đẳng cấp 5 sao, khách sạn Lotte Hà
Nội đã trang bị đầy đủ cơ sở vật chất có chất lượng cao, hiện đại phù hợp với nhu cầu thị
hiếu của khách hàng. Về chất lượng mỹ thuật, các trang thiết bị trong khách sạn Lotte
Hà Nội đều được đồng bộ, trang trí nghệ thuật, hài hoà. Ngoài ra khách sạn Lotte Hà
Nội cũng trang bị đầy đủ các thiết bị điều hoà, thang máy riêng dành cho khách và thảm
trải chất lượng cao.
Riêng khu vực phòng ở, khách sạn Lotte Hà Nội có hơn 300 phòng và tất cả các phòng
đều được trang bị đầy đủ đồ dùng, thiết bị tiện nghi, cao cấp phù hợp với nhu cầu thiết
yếu của khách hàng. Mọi sự sắp xếp đồ đạc trong phòng đều khoa học, phù hợp từ màu
sắc cho tới thiết kế.

2.2.2. Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh
nghiệm, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm...)
 Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại
khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu,
lợi nhuận cho khách sạn.
Khách sạn Lotte Hà Nội đang thực hiện Việt Nam hoá nguồn nhân lực trong khách sạn,
lấy lực lượng lao động quốc tịch Việt Nam là chủ chốt. Khách sạn Lotte Hà Nội luôn đặt
tầm quan trọng của nhân lực trẻ lên hàng đầu vì thế hệ trẻ là tương lai của đất nước. Đội
ngũ lao động trong khách sạn thường ở độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 tuổi. Độ tuổi này
thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn.
Về giới tính, chủ yếu đội ngũ lao động trong khách sạn Lotte Hà Nội là nữ, vì nữ
thường phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, lễ tân còn
nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bar, bếp.
Về trình độ, kinh nghiệm. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có những yêu cầu khác
nhau.
Yêu cầu chung của đội ngũ nhân viên khách sạn Lotte Hà Nội là:
• Tốt nghiệp các trường đại học/ cao đẳng;
• Có kinh nghiệm làm việc tại các nhà hàng, khách sạn 5 sao;
• Có sức khỏe tốt, chịu được áp lực cao trong công việc;
• Tiếng Anh giao tiếp tự tin, thành thạo kỹ năng Words, Excel;
• Tác phong chuyên nghiệp, chỉn chu;
• Làm việc theo ca.
Riêng nhân viên bộ phận buồng, phòng tại khách sạn Lotte Hà Nội yêu cầu : đã tốt
nghiệp THPT và ưu tiên các bạn sinh viên tại các trường du lịch; có kinh nghiệm làm
việc là một lợi thế; Có sức khoẻ tốt, chăm chỉ, chịu khó; Biết sử dụng các thiết bị vệ sinh
cơ bản.
Về thái độ phục vụ. Tất cả nhân viên trong khách sạn đều là người tiếp xúc gần nhất
với khách hàng, là người trực tiếp phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài
lòng, thoải mái. Chính vì vậy thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn ảnh hưởng rất
nhiều đến suy nghĩ của khách hàng khi đánh giá về khách sạn. Thái độ phục vụ của nhân
viên ở khách sạn Lotte Hà Nội được đào tạo kĩ càng nên nhân viên luôn nhiệt tình, niềm
nở, chuyên nghiệp.
Riêng nhân viên phục vụ buồng phòng, cần có thêm tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát
nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ kịp thời.
Tinh thần trách nhiệm. Tinh thần trách nhiệm trong công việc là khả năng tự nhận thức,
chủ động và nỗ lực hoàn thành các nhiệm vụ được giao, xứng đáng với mức lương được
nhận, với chức danh công việc đảm nhiệm. Cho dù ở bất cứ chức vụ gì thì nhân viên
khách sạn Lotte Hà Nội cũng luôn đề cao tinh thần trách nhiệm để xứng đáng là 1 nhân
viên khách sạn mang tầm quốc tế.

2.2.3. Giá cả dịch vụ

Đối với dịch vụ lưu trú, giá cả sẽ tuỳ theo các hạng phòng từ thấp đến cao trong khách
sạn. Mức giá dao động trong khoảng từ 4 triệu đến 36 triệu đồng 1 đêm chưa kể thêm
phụ phí. Khi sử dụng phòng ở trong khách sạn Lotte Hà Nội còn có thêm nhiều ưu đãi
hấp dẫn như sử dụng miễn phí trung tâm thể dục ( bao gồm phòng tập thể dục mở cửa
24/7, bể bơi ngoài trời, và phòng tắm hơi), Sử dụng Club Lounge miễn phí.
Ngoài ra, khách sạn Lotte Hà Nội còn có những gói ưu đãi vô cùng hấp dẫn dành cho
những khách hàng có nhu cầu nghỉ dưỡng trong những dịp kỉ niệm đặc biệt trong đó sẽ
bao gồm cả trang trí phòng, bữa sáng,…với mức giá chỉ từ 3.400.000đ - 4.500.000đ
Đối với dịch vụ ăn uống. Khách sạn Lotte Hà Nội có 7 điểm ẩm thực với nhiều loại hình
khác nhau và nhiều mức giá khác nhau.
+ Nhà hàng Grill 63 có vị trí ở tầng 63 đến tầng 64 của khách sạn. Nhà hàng có mức giá
từ khoảng 50.000đ - 250.000đ/ món ăn
+ Nhà hàng Red River là một nhà hàng chuyên phục vụ những món ăn Trung Hoa. Có vị
trí ở tầng 36 đến 37 của khách sạn. Nhà hàng có mức giá từ 50.000đ - 200.000đ/ món
ăn.
+ Nhà hàng Tim Ho Wan phục vụ các món dimsum. Vị trí ở tầng 36 của khách sạn. Có
mức giá khoảng từ 100.000đ trở lên cho một món ăn.
+ Top of Hanoi nằm trên tầng cao nhất của khách sạn. Đối với đồ ăn nhà hàng có mức
giá khoảng từ 180.000đ - 1.200.000đ cho một món ăn. Đối với đồ uống nhà hàng có
mức giá từ 140.000đ - 15.000.000đ.
+ Pharaoh’s Bar & Upper là một quán Bar thời thượng. Có vị trí ở tầng 63 - 64 của
khách sạn. Mức giá khoảng từ 110.000đ - 120.000.000đ cho một loại đồ uống.
+ The Lounge Sky là nơi phục vụ các loại đồ uống đặc trưng và các loại cocktail phong
phú. Nằm ở tầng 38 của khách sạn. Có mức giá khoảng từ 60.000đ - 8.800.000đ cho một
loại đồ uống.
+ Tiệm cà phê và bánh ngọt Delica-Hans có vị trí tại tầng B1 của khách sạn. Mức giá
các loại bánh ngọt dao động từ khoảng 460.000đ - 650.000đ.
Đối với dịch vụ Spa trong khách sạn Lotte Hà Nội nằm tại tầng 34 - 35 của khách sạn.
Có mức giá dao động từ 200.000đ - 5.800.000đ cho một liệu trình.
2.2.4. Quy trình phục vụ khách
Buồng phòng là bộ phận có vai trò vô cùng quan trọng tại khách sạn. Phục vụ buồng
phòng là một trong những công việc bắt buộc, làm cơ sở đánh giá chất lượng tại khách
sạn là tốt hay chưa. 
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách

Nhận/ Giao ca

 Nhân viên (Nv) buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca
làm việc
  Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng
Kiểm tra số phòng
Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì kiểm tra xem phòng đó có khách lưu trú hay
không (kiểm tra xem khách có treo biển Không làm phiền không)
Khi thực hiện công việc phục vụ phòng, nhân viên khách sạn dọn phòng khách và vệ
sinh phòng tắm. Kiểm tra lại các trang thiết bị trong phòng. Nhân viên phải đảm bảo
rằng không có vấn đề gì trong phòng để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

 Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ
phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo.
Đối với khách đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần
thiết và chịu tránh nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú.
 Khi khách vào phòng: Nhân viên buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách.
Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, số
lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.
 Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực hiện
đúng các nội quy đó. Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ
tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết
 Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết định
“mua”
 Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào và
chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

 Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo: kiểm
tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm tra các
 trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo
ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách
 Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại
khách
 Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt khách
mới.

2.2.5. Các dịch vụ bổ sung

Khách sạn Lotte Hà Nội có một số dịch vụ bổ sung đem đến cho khách hàng trải nghiệm
thoải mái và làm cho kì nghỉ của khách hàng được trọn vẹn nhất.
Evian Spa với cảm hứng thiết kế xuất phát từ thiên nhiên trong lành của dãy An-pơ, đem
đến cho khách hàng những giây phút thư giãn sảng khoáii. Với tổng diện tích 1,200m2,
Evian Spa đem đến cho khách hàng 6 phòng trị liệu, 1 phòng riêng cho khách VIP,
phòng xông hơi đá muối, và bể bơi trong nhà.
Bể bơi trong nhà Là một tiện ích thuộc Evian SPA Hà Nội, bể bơi trong nhà 4 mùa sang
trọng và bể sục cá nhân dành riêng cho các khách hàng spa.
Bể bơi ngoài trời có vị trí ở tầng 7 của khách sạn Lotte Hà Nội. Với thiết kế hiện đại,
dòng nước mát lạnh, sạch sẽ giúp khách hàng có thể thoải mái thư giãn, tận hưởng bầu
không khí tươi mát.
Dịch vụ fitness có trung tâm thể dục thể thao với tổng diện tích 1.680m2. Bao gồm:
phòng gym, phòng tập yoga, đường tập golf trong nhà, phòng tắm hơi, bể sục jacuzzi,
sân bóng rổ, đường dạo bộ, và đặc biệt là bể bơi ngoài trời.
Phòng hội nghị. Khách sạn Lotte Hà Nội có 3 phòng hội nghị với thiết kế và diện tích
khác nhau có thể sử dụng cho nhiều sự kiện:
+ Phòng Crystal Ballroom: phòng họp có diện tích là 816.5m2, lớn nhất tại khách sạn
Lotte Hà Nội. Có sức chưa từ 900-1200 khách, nằm tại tầng 6 của khách sạn. Với nội
thất sang trọng và hệ thống âm thanh ánh sáng đạt tầm nghệ thuật, Crystal Ballroom
chính là lựa chọn hoàn hảo cho các buổi hội thảo và đám cưới. Crystal Ballroom có thể
được chia thành ba phòng nhỏ với vách ngăn di động nhằm phục vụ các loại hình sự
kiện đa dạng.
+ Phòng Emerald: Merald Room có khả năng phục vụ các loại hình sự kiện đa dạng, từ
các buổi tiệc chính thức đến các hội nghị của doanh nghiệp. Tông màu nâu chủ đạo của
phòng Emerald đem đến không gian ấm cúng và thân thiện cho sự kiện của bạn thêm
phần tinh tế. Phòng Merald Room có diện tích 310.7m2, sức chứa từ 180-300 khách,
nằm tại tầng 6 của khách sạn.
+ Phòng Charlotte: Charlotte Room là địa điểm lý tưởng để tổ chức các buổi họp gia
đình, buổi họp báo, hội thảo hội nghị. Ngoài ra, khu sảnh chờ có thể được kết hợp cùng
Charlotte Room để đón khách hoặc sử dụng riêng biệt như khu vực phòng chờ cho
khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho sự kiện. Phòng Chảlotte có diện tích 161.9m2,
sức chứa từ 70-100 khách, nằm tại tầng 6 của khách sạn. Hành trình du lịch: Quý khách
hàng có nhu cầu tìm hiểu lịch trình tham quan thủ đô sẽ liên hệ với bộ phận phụ trách du
lịch tại quầy lễ tân 38 để được tư vấn cụ thể.
Lotte Center Hà Nội: Trung tâm thương mại Lotte nằm tại tầng 6 của khách sạn Lotte
Hà Nội, nơi khách hàng có thể thấy và cảm nhận những điều thực sự đặc biệt, tận hưởng
những lối sống hoàn toàn mới.

2.3. Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
2.3.1. Thực trạng công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng của quản lí, giám sát.
Vai trò của quản lý buồng phòng khách sạn là giám sát nhân viên, giám sát chất lượng,
giám sát trang thiết bị và xử lý than phiền của khách hàng lưu trú.
Bộ phận buồng phòng (Buồng phòng) là nòng cốt của việc vận hành khách sạn và có thể
tạo sự khác biệt giữa một khách sạn đẳng cấp và một khách sạn không đạt tiêu chuẩn.
Nhiệm vụ chủ yếu của buồng phòng là đảm bảo sự sạch sẽ và ngăn nắp của các phòng
khách. Các trang thiết bị đồ dùng được cung cấp đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn và
yêu cầu của khách.
Quản lý bộ phận buồng phòng giám sát nhân viên trong việc thực hiện công việc và đảm
bảo họ tuân theo các tiêu chuẩn của khách sạn, chuẩn bị lịch làm và phân chia nhiệm vụ
cho từng nhân viên, kiểm tra lại toàn bộ trang thiết bị, dịch vụ xem có đầy đủ không, xử
lí các phàn nà của khách liên quan đến tình trạng của phòng hoặc khu vực chung.

2.3.2. Đánh giá theo ý kiến phản hồi của khách hàng.

Tiểu kết Chương 2

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
3.1. Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
3.1.1. Phương hướng
Trong kinh doanh Khách sạn bộ phận buồng là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng doanh thu. Vì vậy, việc phát triển kinh doanh buồng là phương hướng
chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vải năm tới phương hưởng
phát triển kinh doanh của bộ phận buồng như sau:
- Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh bộ phận buồng trong tổng
doanh thu của khách sạn.
Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng
- Nâng cấp trang thiết bị trong phòng, trang thiết bị trong phục vụ mới,
hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng. Đáp ứng
những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể.
- Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh buồng nâng cao thu nhập
cho nhân viên trong bộ phận buồng.
- Nhân viên phục vụ phải làm việc đdůng quy trình dảm bảo nhanh, gọn,
chính xác hạn chế tổi đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng.
- Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là
nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngủ nhân viên. Tiếp
tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giả đúng về chất lượng và giá cả.
Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo trì
định kỳ các trang thiết bị của buồng để đáp ứng, phục vụ cho khách hàng sản phẩm
dịch vụ tốt nhất.
- Tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với các ngành kinh tế khác
trong nước, nước ngoài. Tận dụng vốn sản xuất và kinh nghiệm quản lý của các
nước tiên tiến.

- Tăng cường liên kết giữa các cơ sở lıru trú với nhau, giữa các cơ sở lưu
trú với các điểm du lịch, các công ty lữ hành...
- Phối hợp chặt chẽ với các nghành cơ quan, chức năng phát hiện, ngăn
ngửa, chống lại các hành vi vi phạm pháp luật, đảm bảo an toàn trong khách sạn và
khu vực xung quanh.
- Lượng khách nước ngoài dến khách sạn trong những năm tới có khả
năng gia tăng, nếu chúng ta làm tốt hơn về công tác quảng bá, tiếp thị du lịch, cải
thiện thủ tục xuất nhập cảnh thì sẽ đón khách vào nước ta nhiểu hơn.
- Nếu làm được những diều trên kết hợp với những diều mà trước giờ
khách sạn đã và đang thực hiện thì công việc kinh doanh khách sạn sẽ ổn định và
phát triển nhanh.
- Mở rộng quy mô kinh doanh trên cơ sở không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ.
- Các kế hoạch chi phí phải được xác định trên cơ sở các định mức chi phí
hợp lý cho từng loại chi phí và cho từng bộ phận nghiệp vụ kinh doanh.
- Việc thực hành tiết kiệm phải được thực hiện ở mọi khâu, bộ phận kinh
doanh trên tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh
- Thực hiện chế độ kích thích kinh tế đối với người lao động như: tiền
lương, tiền thưởng...
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên
môn, tăng tỷ lệ nhân viên nghiệp vụ, bổ trí sử dụng lao động theo thời vụ hợp lý,
nâng cao năng suất lao động, giảm lao động dư thừa.
- Sắp xếp lao động phù hợp trong những mùa cao điểm và thấp điểm để đảm bảo công
việc luôn diễn ra trôi chảy để không gây áp lực công việc cho nhân viên.

3.1.2. Mục tiêu

Trong tương lai với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế sẽ kéo theo sự ra đời của
hàng loạt những khách sạn lớn vì vậy sự cạnh tranh gay gắt là điều không thể tránh khỏi.
Để khẳng định được vị thế vững chắc trong ngành nhà hàng - khách sạn thì khách sạn
Lotte Hà Nội phải vạch ra những mục tiêu cụ thể như:
- Nâng cao chất lượng phục vụ phòng, thỏa mãn tối đa nhất nhu cầu và mong đợi của
khách khi đến với khách sạn.
- Thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng hiện có và kéo được một lượng khách hàng
tiềm năng. Thực hiện những chính sách giảm giá, khuyến mãi vào từng mùa phù hợp để
sử dụng tối đa công suất phòng.
- Nâng cao cơ sở vật chất và trình độ đội ngũ nhân viên để phấn đấu đạt chuẩn 5 sao.
- Đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công cộng.
Kiểm soát chi phí dỗ dùng trong nhà vệ sinh, đổ vải. Giám sát mối quan hệ với nhà cung
cấp các dụng cụ trong phòng khách, đảm bảo đúng tiêu chuẩn và chất lượng, đúng thời
gian giao hàng.
- Duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
- Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao
động cho nhân viên. Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước,
nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000.
3.2. Điểm mạnh và hạn chế của chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
3.2.1. Điểm mạnh
- Khách sạn có nét độc náo của kiến trúc cao tầng, hiện đại.
- Có vị trí nhuận lợi ngay gần trung tâm thủ đô, gần các khu hành chính, trung
- tâm thương mại, cao ốc văn phòng. Danh tiếng và uy tín được tạo lập từ khi đưa
vào hoạt động, giúp khách sạn trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của
khách hàng khi đến Hà Nội.
- Không gian phòng thoáng mát, rộng rãi, đa số các phỏng đều có cửa sổ nhìn ra
quang cảnh toàn thành phố.
- Được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn năm sao.
- Tất cả các nhân viên buồng đều ăn mặc dúng tác phong, gọn gàng, sạch sẽ, làm
việc đúng giờ đúng thời hạn, thực hiện đúng quy trình của khách sạn đề ra.
- Có sự hỗ trợ rất tốt về cơ sở vật chất, trang thiết bị, kinh nghiệm quản lý và đảo
tạo nhân viên... Ngoài ra còn đem lại một lượng khách cho khách sạn thông qua
mối quan hệ của công ty.
- Hầu hết nhân viên buồng đều còn trẻ, năng động, cóc sức khỏe tốt nên rất năng
động, linh hoạt và nhiệt tình trong công việc.
- Tất cả nhân viên buồng đều niềm nở, tỏ lòng hiếu khách đối với khách điều đó tạo
cho khách cảm giác thoải mái trong quá trình lưu trú.
- Luôn dáp ứng dược nhu cầu của khách một cách nhanh nhất.
- Mọi phàn nàn của khách được giải quyết một cách khéo léo và nhanh chóng.
 - Các trưởng bộ phận và các giám sát luôn có sự kiểm tra giám sát một cách triệt để
các buồng sau khi nhân viên dọn dẹp nên kịp thời sửa chữa các thiếu sót, đảm bảo
các buồng đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách
sạn.
- Điều đặc biệt là các nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung
- thực và hiếu khách chính vì vậy mà riêng bộ phận buồng vẫn thường xuyên nhận
được những lời khen ngợi tốt từ phía khách hàng.
- Về trang thiết bị tại hộ phận lưu trú chất lượng đảm bảo được duy trì hài hòa: đồ
gỗ đạt chất lượng cao, thiết kế kiểu dảng đẹp, đồng bộ về màu sắc thể hiện được
sự sang trọng, lịch sự. Các trang thiết bị như: điện thoại, tập gấp, sách báo giới
thiệu về khách sạn, bảng giả, đồng hồ....được sắp xếp hài hòa.
- Với những cố gắng không ngừng của khách sạn Lotte Hà Nội đã xây dựng được
cho mình hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng nhu cẩu sử dụng của khách.
Thành công đã giúp cho khách sạn thu hút được một lượng lớn khách khá ổn định
tạo vị thế vững chắc trên thị trường kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thủ đô.

3.2.2. Hạn chế

- Trang thiết bị sử dụng lâu trở nên kém hiệu quả, hỏng hóc.
- Thiếu hụt lượng khách sử dụng dịch vụ do tác động của đại dịch.
- Thiếu hụt nhân viên, đặc biệt là nhân viên trình độ cao.
- Trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ còn hạn chế, gặp vướng mắc khi phục vụ người
nước ngoài.
- Có nhiều đối thủ cạnh tranh, xung quanh có nhiều khách sạn nổi tiếng ( đặc biệt khách
sạn DAEWOO ở ngay đối diện Lotte )...
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.
3.3.1. Giải pháp 1 : Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
sạn.
3.3.1.1. Cơ sở giải pháp
Hiện nay trình độ chuyên môn của nhân viên còn chưa đồng loạt, nhiều nhân viên còn
lúng túng trong quá trình giải quyết tình huống cho khách vì hạn chế về khả năng ngoại
ngữ cũng như kỹ năng giải quyết tình huống. Nhiều vị trí tuyển dụng còn chưa minh
bạch, chưa được tuyển dụng công bằng bằng năng lực mà dựa vào quen biết.
3.3.1.2. Phương pháp thực hiện
* Tuyển dụng nhân sự
- Trong quá trình tuyển lao động, ngoài những yêu cầu khả năng ngoại ngữ, khả năng
giao tiếp, ngoại hình, cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học
vấn của các ứng cử viên.
- Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong khách
- Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế hiện tượng đặc cách “ con em ”
- Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào.
* Đào tạo
- Mời chuyên gia về đào tạo nhân viên.
- Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ năng phục vụ, nghiệp
vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách
giải quyết khéo léo. Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập
quán cuới hỏi, và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm
thỏa mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng.
- Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại các buổi tiệc diễn ra trong khách sạn
có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân
viên có thể học hỏi, rút kinh nghiệm.
- Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ban ngành tổ chức.
- Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập.
- Nâng cao trình độ cho người quản lý.
- Nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân
viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hòa nhập
với công việc.
* Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Lotte Hà Nội
Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả
sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể
tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do vậy,
để khích lệ ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân , nhà quản trị phải quan tâm thường
xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng
mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc. Nhân viên mắc lỗi nhỏ không
ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chi nên nhắc nhớ kiểm định chứ không trừ
lương.
Vào những ngày lễ tết khách đông hơn bình thường vì vậy trong ngày này nhân viên
không được xin nghỉ trưởng bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù, cần có
những buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc.
3.3.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Làm được điều này thì khách sạn đã động viên khuyến khích được thái độ tinh thần của
nhân viên như vậy nhân viên sẽ gắn bó hơn với nghề, làm việc hết mình hoàn thành
công việc được giao. Nhân viên sẽ nâng cao được tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp
vụ và kỹ năng ngoại ngữ để nhân viên làm việc đạt hiệu quả đúng chuẩn 5 sao.
3.3.2. Giải pháp 2 :Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng
3.3.2.1. Cơ sở giải pháp
Qua nhiều năm hoạt động của mình, các trang thiết bị trở nên cũ, vật tư xuống cấp,
hỏng hóc.
3.3.2.2. Phương pháp thực hiện
Cần thay mới các trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách hàng
tránh trường hợp xáy ra sự cố, nhân viên kĩ thuật sửa chữa khi khác còn trong phòng,
gây mất thiện cảm, riêng tư của khách.
Liên tục kiểm tra, bổ sung, sửa chữa đồ dùng trong và ngoài phòng của khách.

3.3.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự

3.3.3.1. Cơ sở giải pháp
Nguồn nhân lực của bộ phận Buồng phòng được huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục
đích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, cũng như trang
bị những kỹ năng cho họ để xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện
công việc.
3.3.3.2. Phương pháp thực hiện
Bộ phận nhân sự khi tuyển dụng một nhân viên mới sẽ cùng phối hợp với Bộ phận
Buồng phòng đào tạo nhân viên mới tuỳ vào vị trí người ấy xin ứng tuyển. Việc đảo tạo
ban đầu cho nhân viên mới nhằm giúp họ có được cái nhìn tổng thể về quy trình thực
hiện công việc, nội quy khách sạn, những điều nên và không nên làm... Đào tạo ban đầu
sẽ giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ trong cách thực hiện công việc, tiết kiệm được
thời gian lao động và tăng năng suất. Nhưng theo những quan sát từ thực tế thì áp lực
công việc của người nhân viên tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Lotte Hà Nội là
quá tải.
Việc quá tải có thể được thấy rõ ràng nhất là ở tổ buồng của khách sạn. Một nhân viên
phục vụ phòng phải đảm nhận 16 phòng mỗi ngày cùng với công việc đặc biệt trong
ngày đó , công việc đặc biệt này chủ yếu là những khu vực mà trong quá trình làm việc
người nhân viên có thể bỏ qua hoặc lướt qua, việc vệ sinh những khu vực này không
đảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc đặc biệt với mục đích mỗi ngày một ít, nhân viên
phải thực hiện để duy trì vệ sinh tốt trong khu vực phòng khách. Công việc đặc biệt này
được phân ra cho 30 ngày. Việc làm vệ sinh 16 phòng một ngày nên bắt buộc mỗi nhân
viên phải tăng tốc và làm việc hết mình để kịp thời gian hoàn thành công việc.
Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót các vật dụng miễn phí cung cấp trong phòng cho
khách cũng như việc vệ sinh sẽ không hoàn hảo. Điều này cũng chính là nguyên nhân
dẫn đến những lời phàn nàn của khách về bộ phận buồng phòng nhiều nhất. Nên bộ
phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên. Việc thuê lao động thời vụ sẽ là giải
pháp hữu hiệu trong trường hợp thiếu hụt lao động.
Việc trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là
điều quan trọng. Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là mở cửa. thông tin về nhà
hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi để bạn có thể cung cấp cho khách khi họ cần.
Những kỹ năng xử lý tình huống cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. Việc chăm
sóc khách hàng tốt là công việc của bạn và đừng bao giờ nói với khách rằng “ Tôi không
biết, đó không phải là nhiệm vụ của tôi ”. Bạn phải biết tận dụng những ưu điểm của
mình khi tiếp xúc với khách – đó là các đặc tính như :
- Lòng kiên nhẫn.
- Sự lịch thiệp. Tính vui vẻ.
- Lòng nhiệt tình hiểu khách.
- Khả năng giao tiếp lưu loát.
- Tư duy nhanh chóng.
- Nhạy cảm.
Những đặc tính này rất cần thiết cho công việc của ngành dịch vụ như lưu trú, Việc nắm
bắt được tâm lý khách hàng sẽ là chìa khoá thành công cho bạn. Giúp cho bạn có cơ hội
thăng tiến và giữ được sự an toàn về nghề nghiệp. Do đó, Khách sạn Lotte Hà Nội luôn
xác định nhân tố con người giữ vai trò quan trọng nhất trong việc cung cấp những chất
lượng dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất. Những chương trình đào tạo được ban lãnh
đạo thường xuyên đưa ra để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho nhân viên.
Chính người nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu
dùng dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu
cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch được đáp ứng bởi số lượng các dịch vụ và
phương thức thực hiện chúng.
3.3.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất
lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất
lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viên
phục vụ. Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải
quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hãng
say với công việc ; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt. Luôn phát huy tầm
quan trọng của đội ngũ nguồn nhân lực của khách sạn. Việc sở hữu được một đội ngũ
lao động có chất lượng sẽ góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn.
3.3.4. Giải pháp 4 : Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng
3.3.4.1. Cơ sở giải pháp
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công trong kinh doanh lin trị.
Nhưng để đảm bảo khách hàng có thể nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời, đúng tiêu
chuẩn, đúng với lời hứa và cam kết của khách sạn thì đòi hỏi phải có công tác quản lý
chất lượng toàn diện.
3.3.4.2. Phương pháp thực hiện
Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các quản trị viên phải nỗ lực nhằm duy trì
chất lượng phục vụ đúng với đẳng cấp và tiêu chuẩn của từng khách sạn. Chất lượng
phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng. Trong đó, bao gồm việc hiểu biết
được nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu. Từ chất lượng phục
vụ hiện tại sẽ xây dựng và thiết lập một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nó. Phát huy
và cải thiện liên tục trong quá trình phục vụ khách hàng.
Những thay đổi ngày càng cao trong nhu cầu và tiêu dùng của khách lưu trú đòi hỏi phải
cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp. Xác định được nhu cầu của khách
hàng trong thị trường mục tiêu, từ cơ sở chất lượng phục vụ ban đầu của khách sạn,
chúng ta xây dựng một đội ngũ nhân viên có đủ năng lực và trình độ để mang đến cho
khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn
muốn đạt tới. Bên cạnh đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường
xuyên quá trình cung cấp dịch vụ. Đảm bảo mọi thứ phải luôn ở trong tình trạng tốt,
thống nhất và đồng bộ, đúng tiêu chuẩn trước khi phục vụ cho khách.
Việc chịu trách nhiệm trực tiếp về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhân viên
phục vụ buồng, những người phục vụ khách trực tiếp trong thời gian họ lưu lại tại khách
sạn. Những người chịu trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng phục vụ là của các
giám sát viên Chiết lượng phục vụ có được là đảm bảo thực hiện công việc của nhân
viên theo quy trình phục vụ được thiết lập một cách khoa học, tử lúc khách check - in
cho đến khi khách làm thủ tục check - out và với khách sạn, để chắc chắn rằng mọi
khách hàng đều nhận được những sản phẩm và sự phục vụ theo đúng tiêu chuẩn chất
lượng và cam kết của khách sạn, để họ cảm thấy thật sự hài lòng khi luu ở tại khách sạn.
Việc ứng dụng quản lý chất lượng của bộ phận buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO
90XX ) và 1SO 140XX ) nhằm mang đến cho khách hàng những sân phẩm và dịch vụ
tốt nhất. Chất lượng phục vụ được quản lý chặt chẽ ngay từ trong quá trình sản xuất.
Nhưng sự phục vụ khách không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping mà đó là sự
kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Là sự hỗ trợ và liên kết chặt chẽ
trong quá trình phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Do vậy, mục
tiêu hưởng đến trong quản lý chất lượng dịch vụ trong các khách sạn quốc tế là quản lý
chất lượng toàn diện ( TQM - Total Quality Management ). Quản lý chất lượng toàn
diện là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên :
- Sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong các bộ phận của khách sạn.
- Luôn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng là mục tiêu để
phục vụ, khách hàng là thượng đế.
- Luôn nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
- Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp, ngăn ngừa sự tái diễn.
Thực hiện PDCA. Tương ứng với 4 chữ : Platz - Do - Check - Action ( Kế hoạch - thực
hiện - Kiểm tra - Hành động ). Những kế hoạch được xây dựng dựa trên những yếu tố
nội tại nội lực của khách sạn. Từ nhân tố con người, đó chính là trình độ và năng lực của
đội ngũ nhân viên. Trung thiết bị thực hiện công việc và thời gian đáp ứng nhu cầu của
khách. Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra giám sát, theo dõi để phát hiện kịp
thời những sai sốt có thể gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ, nhằm đưa ra những biện
pháp hành động kịp thời. Hạn chế tối đa những lời than phiền hoặc có thể giải quyết
những lời than phiền một cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lòng khách. TQM tập
trung kiểm soát theo quy tắc 6M là :
- Men : Con người
- Machine : Máy móc, trang thiết bị
- Minute : Thời gian
- Methods : Phương pháp
- Money : Tài chính
- Marketing : Nghiên cứu thị trường
3.3.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Phương pháp này giúp làm giảm chi phí kiểm tra, duy trì sự ổn định của chất lượng sản
phẩm, giảm sai sót vả đạt lợi nhuận cao. TOM còn đáp ứng được nhu cầu của khách
hảng, nâng cao năng suất và cải tiến không ngừng Ứng dụng TQM trong quản lý chất
lượng ở các khách sạn quốc tế là việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đoàn. Có
được chất lượng như vậy là nhờ vào ý thức trách nhiệm, sự tự giác tự quân của nhân
viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung của tổ chức và sự nỗ lực của mọi thành viên. Hình
ảnh và tên tuổi được khẳng định sẽ là một đảm bảo cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Áp dụng phương pháp phù hợp trong quản lý và thực hiện công việc để nâng cao chất
lượng phục vụ. Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thông qua những chiến lược marketing thích hợp để nhận biết với nhu cầu của khách
trong thị trường mục tiêu và đưa ra giải pháp cạnh tranh so với các đối thủ...

Tiểu kết chương 3

Với sự cạnh tranh gay gắt trong tương lại, khách sạn Grand đã đề ra những mục tiêu và
phương hướng cụ thể nhằm tạo cơ sở để phần đấu. Để tồn tại lâu dài thì khách sạn
Grand phải có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng. Một
số giải pháp trên đây không nhiều thì ít cũng góp phần giúp cho khách sạn thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng đồng thời ngày càng phục vụ khách tốt hơn.

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh sách các cộng tác viên
PHỤ LỤC