TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BỘ MÔN : QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG. LIÊN HỆ THỰC TIỄN Ở NƯỚC
TA HIỆN NAY

Nhóm thực hiện : Nhóm 10

: Đỗ Minh Phượng,
Giảng viên hướng dẫn
Nguyễn Thị Thuý Ngân
Chuyên ngành : Khách sạn – Du lịch

Lớp học phần : 232_TEMG3311_01

Khoá : 2022-2026

Hà Nội, năm 2024

 BIÊN BẢN CUỘC HỌP

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

-------------------------------------------

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

Bộ môn : Quản trị khu nghỉ dưỡng

Nhóm : 10

Nhóm trưởng : Nguyễn Mạnh Lương

Lớp học phần : 232_TEMG3311_01

Chi tiết cuộc họp:

1. Thời gian làm việc: 8 giờ 30phút – 9 giờ 30phút, Ngày 01 tháng 03 năm
2024

2. Địa điểm: Toà V phòng 204, Trường Đại học Thương Mại

3. Thành phần tham dự: Các thành viên trong nhóm.

4. Thành viên vắng mặt: Tạ Thị Thuỳ Linh

5. Mục tiêu cuộc họp: Nhóm trưởng triển khai dàn ý bài thảo luận và phân công
nhiệm vụ cho các thành viên.

6. Đánh giá chung kết quả cuộc họp: Tốt. Mọi người đều tích cực tham gia
vào việc đóng góp cho bài thảo luận.

Nhóm trưởng Thư ký

Lương Linh

Nguyễn Mạnh Lương Phạm An Linh

2
 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN VÀ ĐIỂM THẢO LUẬN

STT Họ và tên Nội dung công việc Đánh giá Điểm

Nguyễn Trường
1
Giang

Phạm An Linh
2 ( Thư Ký)

3 Tạ Thị Thuỳ Linh

Nguyễn Mạnh
4 Lương
( Nhóm trưởng )

5 Hoàng Lê Na

6 Lê Thanh Phương

7 Nguyễn Thị Thoa

8 Nguyễn Thuỷ Tiên

MỤC LỤC

3
BIÊN BẢN CUỘC HỌP.....................................................................................2

ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN VÀ ĐIỂM THẢO LUẬN....................................3

PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................5

NỘI DUNG...........................................................................................................6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHU NGHỈ DƯỠNG...........................................................................................6
1.1. Các khái luận cơ bản..............................................................................6
1.2. Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng. 7
1.3. Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng..................8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT...................................11
2.1. Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort.................11
2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
FLAMINGO CÁT BÀ RESORT.....................................................................14
2.3. Thực trạng về biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ của Flamingo
Cát Bà.................................................................................................................21
2.4. Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Cát Bà................................................................................................25
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT 27
3.1. Giải pháp đối với doanh nghiệp..........................................................27
3.2. Kiến nghị đối với các Bộ, Ban, Ngành................................................31

PHẦN KẾT LUẬN............................................................................................32

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................33

PHẦN MỞ ĐẦU
Thế giới đang bước tới năm 2024 với nền kinh tế phát triển cao, chính vì
thế mà khi mức sống của con người tăng lên thì họ sẽ có thêm nhiều nhu cầu

4
mới ở mức cao hơn và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu ấy. Nếu như ngày
xưa, nhu cầu của chúng ta chỉ dừng lại ở ăn no, mặc ấm … thì bây giờ một trong
những nhu cầu mới của con người chính là nhu cầu nghỉ dưỡng và cải thiện sức
khỏe của bản thân mình. Khách du lịch khi đi nghỉ dưỡng thường sẽ lựa chọn
các loại hình lưu trú như khách sạn, homestay… tuy nhiên trong những năm trở
lại đây, loại hình lưu trú khu nghỉ dưỡng - hay còn gọi là resort lại chiếm được
nhiều sự quan tâm của khách hàng do tính tiện nghi, mới mẻ và gần gũi với
thiên nhiên của nó. Nhắc đến resort thì không thể không nhắc tới Flamingo Cát
Bà resort, khu nghỉ dưỡng sang trọng, tiện nghi và chất lượng bậc nhất. Để làm
nên chất lượng dịch vụ của Flamingo Cát Bà resort thì có sự kết hợp của rất
nhiều nhân tố. Chính vì muốn làm rõ các nhân tố đó là gì, nhóm 10 chúng em
quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của
khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà resort”.

Đề tài khái quát về các khái luận xoay quanh quản lý chất lượng dịch vụ
khu nghỉ dưỡng và thực trạng quản lý chất lượng khu nghỉ dưỡng tại Flamingo
Cát Bà Resort. Đồng thời đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
hơn nữa về chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.

Kết cấu của đề tài gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng

- Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ
dưỡng

- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
khu nghỉ dưỡng

5
 NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG

1.1. Các khái luận cơ bản

1.1.1. Khu nghỉ dưỡng

Khái niệm Resort hiện giờ vẫn chưa được định nghĩa thống nhất và xây
dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng, tuy nhiên một số quan niệm phổ biến hiện nay,
theo Chuck Y. Gee (1998) thì “ Resort là nơi có mục đích duy nhất là dành cho
du khách một không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi công
việc và những lo lắng thường ngày.” Còn theo Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam
(2015): “Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc
thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.”

Như vậy, có thể khái quát thành khái niệm chung về khu nghỉ dưỡng như
sau: “ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng ở khu vực có
cảnh quan đẹp, có kiến trúc gắn với thiên nhiên cảnh quan khu vực và được
trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải
trí và các nhu cầu khác của du khách”.

Khu nghỉ dưỡng bắt đầu từ đế chế La Mã ( 300 năm TCN), từ nhà tắm
công cộng. Về sau làn sóng lan rộng từ Châu Mỹ sang Châu Âu, hình thức spa
ra đời với suy nghĩ “ Nước muối tốt cho sức khỏe”. Tiếp nối làn sóng ảnh
hưởng, hình thức khu nghỉ dưỡng tiếp tục có mặt tại các nước phương Đông với
truyền thống trị liệu bằng nước nóng. Trước năm 1860, Resort chỉ hoạt động vào
mùa hè, sau đó vào năm 1860 ở Thuỵ Sĩ thu hút nhiều du khách yêu thích vào
mùa đông và trượt tuyết, nổi lên xu hướng nghỉ dưỡng mùa đông. Đối với nước
ta thì đến tận năm 1997 mới có sự ra đời của các loại hình kinh khu resort đời
đầu của nước ta là: Coco beach, Mũi Né,... Hiện nay Việt Nam đã và đang phát
triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort Núi, golf resort...Tại Việt
Nam, khu nghỉ dưỡng đầu tiên là ở Mũi Né, Phan Thiết với sự kiện “Nhật thực
toàn phần” thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Hiện nay, các khu nghỉ
dưỡng có mặt trên cả nước, hầu hết nằm ở các tỉnh miền Trung và miền Nam:
InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Amanoi Ninh Thuận, JW
Marriott Phú Quốc, Nam Nghi Resort,...

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua. Trên góc độ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm

6
cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình, kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của
nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý.

Mong đợi của khách hàng đc hiểu theo nhiều cách khác nhau. Ở góc độ
thỏa mãn khách hàng thì mong đợi là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về
chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện trao đổi. Ở góc độ chất lượng dịch
vụ, mong đợi của khách hàng được xem là ước muốn của khách hàng, là những
gì họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực
hiện. Như vậy, mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ
chặt chẽ. Mong đợi của khách hàng được tìm hiểu qua các nghiên cứu của
Parasuraman, Berry và Zeithaml.

Về bản chất, họ muốn những mong đợi của họ đc đáp ứng 1 cách hoàn toàn
và nhất quán bởi họ có xu hướng cảm nhận về chất lượng bằng phép so sánh sản
phẩm/dịch vụ thực tế họ nhận đc với những mong đợi mà họ có trước khi sắm
chúng. Chất lượng dịch vụ bị coi là không thỏa mãn khi mong đợi không được
đáp ứng; được coi là thỏa mãn khi được đáp ứng và được đánh giá tuyệt vời khi
thực tế vượt quá mong đợi.

Từ các góc độ nhìn nhận chất lượng dịch vụ phía trên, chất lượng dịch vụ
tại khu nghỉ dưỡng có thể hiểu qua khái niệm tổng hợp sau: “Chất lượng dịch vụ
tại khu nghỉ dưỡng là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng, là dịch vụ tổng thể của khu nghỉ dưỡng mang
lại và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi
phí mà khách hàng phải thanh toán.”

1.2. Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng

1.2.1. Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên

Khi kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và
ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Đội ngũ nhân viên chính là
“bộ mặt” nói lên chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Họ là người trực tiếp
truyền tải thông tin, làm việc và tiếp xúc với khách hàng. Chất lượng đào tạo tốt
sẽ ảnh hưởng tích cực đến thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên. Mà
thái độ ứng xử và tác phong phục vụ là thứ có tác động trực tiếp đến trải nghiệm
tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại khu nghỉ dưỡng. Vì vậy mà chất lượng của
nhân viên là yếu tố hàng đầu cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ
dưỡng.

1.2.2. Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của
nhân viên

Điều kiện làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp sẽ được

7
quyết định thông qua phương tiện, công cụ và điều kiện thực hiện công việc.
Việc chú trọng trong đảm bảo điều kiện tốt nhất cho nhân viên chính là thứ thể
hiện tầm nhìn, thương hiệu của khu nghỉ dưỡng

1.2.3. Chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

Một trong những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khu
nghỉ dưỡng chính là cơ sở vật chất. Dù thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của
nhân viên rất tốt, nhưng cơ sở vật chất xuống cấp thì khách hàng cũng sẽ cảm
nhận không tốt về chất lượng dịch vụ tại resort. Cơ sở vật chất hiện đại, tiện
nghi, tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn và sạch sẽ khiến cho khách hàng thoải
mái, hài lòng. Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện
tốt hơn cho nhân viên phục vụ, quá trình vận hành diễn ra trơn tru, năng suất
phục vụ được đảm bảo.

1.3. Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng

1.3.1. Kiểm soát con người

Kiểm soát con người là biện pháp rất cần thiết để kiểm soát chất lượng dịch
vụ khu nghỉ dưỡng. Một khu nghỉ dưỡng được đánh giá tốt là khi khu nghỉ
dưỡng đó kiếm soát con người tốt về cả phía khách hàng và phía nhân viên.

* Về phía khách hàng:

- Kiểm soát các phản hồi, ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.

- Kiểm soát sự tuân thủ nội quy, quy định của du khách trong khu nghỉ
dưỡng.

- Kiểm soát sự bảo vệ của khách hàng đối với môi trường, cảnh quan tự
nhiên trong khu nghỉ dưỡng.

* Về phía nhân viên:

- Kiểm soát chất lượng đào tạo của nhân viên đảm bảo tốt nhất trong quá
trình phục vụ khách hàng.

- Đánh giá năng lực, chuyên môn đáp ứng đầy đủ, chuyên nghiệp theo yêu
cầu chung của khu nghỉ dưỡng.

- Kiểm soát sự phù hợp của thái độ, hành vi ứng xử nghiệp vụ để đem đến
sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng.

- Kiểm soát khả năng xử lý tình huống, tác phong nhạy bén tiếp nhận, xử
lý, giải quyết vấn đề trong phục vụ dịch vụ.

8
 - Kiểm soát sức khỏe nhân viên có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc.

1.3.2. Kiểm soát trang thiết bị

Cơ sở vật chất, các trang thiết bị là một trong những yếu tố tham gia vào
việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng. Vì vậy, khu nghỉ
dưỡng cần kiểm soát trang thiết bị một cách thường xuyên và cẩn thận về:

- Sự đồng bộ, liên kết của trang thiết bị.

- Mức độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn dịch vụ

- Mức độ tiện ích của trang thiết bị đối với khách hàng

1.3.3. Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào

Nguyên liệu, vật tư đầu vào tại khu nghỉ dưỡng đặc biệt quan trọng, có thể
nói nguyên liệu và vật tư đầu vào là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp
phần tạo nên sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Vì
vậy, kiểm soát nguyên liệu và vật tư đầu vào cần phải được chú trọng và cần
phải được thiết lập quy trình kiểm tra nghiêm ngặt. Bao gồm:

- Kiểm soát nghiêm ngặt nguyên vật liệu đầu vào theo nguyên tắc trong vệ
sinh an toàn thực phẩm.

- Kiểm tra kỹ lưỡng để ngăn chặn lây nhiễm chéo từ những sản phẩm
không còn đảm bảo chất phục vụ trong chế biến.

- Đảm bảo truy xuất rõ nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của
nguyên vật liệu, vật tư đầu vào.

- Nghiên cứu, kiểm tra tính bền vững, khả năng đáp ứng về môi trường tự
nhiên của khu nghỉ dưỡng trong sử dụng nguyên vật liệu, vật tư đầu vào.

- Xem xét mức độ phù hợp của nguyên vật liệu, vật tư đầu vào với chủng
loại dịch vụ phục vụ.

1.3.4. Kiểm soát thông tin

* Dòng thông tin quản lý:

- Giám sát quy trình xử lý thông tin, đảm bảo mọi thông tin được xử lý
đúng các quy trình và quy định của khu nghỉ dưỡng.

- Kiểm tra, đánh giá công tác quản lý thông tin để đảm bảo tính hiệu quả
của các biện pháp quản lý thông tin.

9
 - Sử dụng hệ thống đăng nhập phân quyền, giới hạn truy cập thông tin theo
từng cấp độ.

* Dòng thông tin từ phía khách hàng:

- Đảm bảo tính bảo mật, riêng tư của thông tin khách hàng và xử lý các
thông tin này theo quy định của pháp luật.

- Giới hạn quyền truy cập thông tin khách hàng, chỉ cho những nhân viên
có nhu cầu sử dụng thông tin để phục vụ khách hàng.

- Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng để quản lý thông tin khách.

* Dòng thông tin nội bộ:

- Đưa ra các quy định cụ thể để bảo vệ thông tin nội bộ của nhân viên làm
việc trong khu nghỉ dưỡng.

- Sử dụng công cụ hỗ trợ quản lý thông tin để giúp quản lý, lưu trữ thông
tin nội bộ và giữ bí mật thông tin đối với các phòng ban và nhân viên.

- Đánh giá và cập nhật chính sách bảo mật thông tin nội bộ để đảm bảo tính
hiệu quả của việc quản lý thông tin.

10
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT

2.1. Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort

2.1.1. Khái quát về khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort

2.1.1.1. Lịch sử hình thành

Khởi đầu từ năm 1996 với thương hiệu HanoiRedtours - Top 10 Đơn vị Lữ
hành hàng đầu Việt Nam, Flamingo Group đã không ngừng phát triển, vươn xa
trên mọi lĩnh vực: bất động sản nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến
trúc… với khát vọng đưa thương hiệu Việt ra thế giới bằng những sản phẩm tiêu
chuẩn quốc tế. Hàng loạt những dự án đẳng cấp ra đời cùng 62 giải thưởng lớn
trong nước và quốc tế đã đưa Flamingo Group trở thành thương hiệu bất động
sản nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam và khu vực.

Sau 20 năm được thành lập, Chính thức khởi công và cho ra mắt Flamingo
Cát Bà Beach Resort. Thành lập Công ty quản lý khách sạn Flamingo (FHG). Ra
mắt dự án Flamingo Legend và Flamingo Night Street. 25/11/2017, dự án
Flamingo Cát Bà Beach Resort chính thức được khởi công xây dựng. Sau gần 3
năm xây dựng, 6/6/2020, Flamingo Cát Bà Resort đã đi vào hoạt động.

2.1.1.2. Quy mô và vị trí

Flamingo Cát Bà Beach Resort với vị trí đắc địa tại bãi biển đẹp nhất của
Đảo Cát Bà cũng chính là một lựa chọn hoàn hảo dành cho những ai muốn sở
hữu sản phẩm nghỉ dưỡng của Flamingo Group. Khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát
Bà tọa lạc trên diện tích 77.843m2 nằm trên 2 bãi biển siêu đẹp Cát Cò 1 và Cát
Cò 2 – được coi là “Bản giao hưởng 4 mùa cho cảm xúc thăng hoa”, khúc ca
tuyệt vời giao hòa trời và biển, siêu thiên đường nghỉ dưỡng trước Vịnh Lan Hạ
và là nơi tuyệt vời nhất để đón bình minh hay ngắm hoàng hôn trên biển.

Flamingo Cát Bà được xây dựng với 3 tòa tháp căn hộ cao tầng và biệt thự.
Các tòa tháp này có tên lần lượt là Forest On The Sea, Forest In The Sun và
Forest On The Sand nằm ngay giữa bãi biển Cát Cò 1, Cát cò 2A và Cát Cò 2B.
Mỗi tòa tháp đều được thiết kế hiện đại với từ 1 đến 3 phòng ngủ các căn (Sky
Villa, Garden Villa) cùng các căn khách sạn.

2.1.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh

Việc hình thành và duy trì tầm nhìn, sứ mệnh của mỗi doanh nghiệp luôn là
yếu tố tiên quyết hàng đầu, ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài, vừa là cơ hội
đặt ra vừa là thách thức phải vượt qua. Flamingo Cát Bà Beach Resort được hình

11
thành với sứ mệnh cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế, đáp ứng mọi
nhu cầu của du khách. Cùng với đó là mang đến cho du khách những trải
nghiệm độc đáo và đáng nhớ, giúp họ thư giãn và tái tạo năng lượng. Flamingo
Cát Bà beach Resort đi vào hoạt động đã thu hút lượng lớn du khách đến với Hải
Phòng, góp phần phát triển du lịch địa phương thúc đẩy kinh tế xã hội và nâng
cao đời sống của người dân.

Flamingo Cát Bà resort được xây dựng với tầm nhìn trở thành khu nghỉ
dưỡng sinh thái hàng đầu Việt Nam, mang đến cho du khách những trải nghiệm
độc đáo hòa mình vào thiên nhiên hoang sơ, hùng vĩ của vịnh Lan Hạ. Với kim
chỉ nam, “Tôn vinh giữ gìn quà tặng của thiên nhiên”, Flamingo Cát Bà resort
luôn hướng đến sự phát triển bền vững, chú trọng bảo vệ môi trường, thiên
nhiên và giữ gìn những giá trị văn hóa của địa phương.

2.1.1.4. Giá trị cốt lõi

Sự phát triển của Flamingo Cát Bà Resort luôn đi liền với 5 giá trị cốt lõi:

 Bền vững: Flamingo Cát Bà cam kết phát triển du lịch bền vững, bảo vệ
môi trường và gìn giữ giá trị văn hóa địa phương.

Chất lượng: Flamingo Cát Bà luôn hướng đến cung cấp dịch vụ nghỉ
dưỡng đẳng cấp quốc tế, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.

 Đổi mới: Flamingo Cát Bà không ngừng sáng tạo và đổi mới để mang
đến cho du khách những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ.

 Chuyên nghiệp: Flamingo Cát Bà sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, luôn sẵn sàng phục vụ du khách.

 Cộng đồng: Flamingo Cát Bà luôn tích cực tham gia các hoạt động xã
hội, góp phần phát triển du lịch địa phương và nâng cao đời sống của người dân.

2.1.2. Thị trường khách hàng

Flamingo Cát Bà Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao cao cấp, vì vậy đối tượng
khách hàng hướng đến của doanh nghiệp là những người có thu nhập cao, yêu
thích sự sang trọng và đẳng cấp. Hệ thống phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi và
nhà hàng đẳng cấp với ẩm thực đa dạng, phong phú. Bên cạnh đó, Flamingo Cát
Bà resort còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ spa thư giãn và chăm sóc sức
khỏe.

Không chỉ phù hợp với những khách hàng có thu nhập cao mà Flamingo
Cát Bà còn là một địa điểm phù hợp với gia đình đến nghỉ dưỡng. Đây là điểm
đến lý tưởng với nhiều hoạt động vui chơi giải trí phù hợp cho mọi lứa tuổi như

12
khu vui chơi trẻ em, bể bơi dành cho trẻ em, câu lạc bộ trẻ em và các hoạt động
thể thao và giải trí cho gia đình.

Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, thư giãn và giải trí, Flamingo Cát
Bà Resort còn cung cấp dịch dịch vụ hội nghị, hội thảo và tổ chức sự kiện
chuyên nghiệp phù hợp với các doanh nghiệp. Resort đã đầu tư xây dựng phòng
hội nghị hiện đại với trang thiết bị hỗ trợ đầy đủ. Cùng với đó là dịch vụ catering
chuyên nghiệp và các hoạt động team building và gắn kết tập thể.

Du lịch Việt Nam đang vươn ra thế giới rất mạnh mẽ, vì thế nhân viên ở
Flamingo Cát Bà resort có thể giao tiếp bằng tiếng Anh để có thể phục vụ khách
nước ngoài tốt hơn. Ngoài ra còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch để có thể
giúp du khách có được những trải nghiệm tốt hơn khi đến với Vịnh Lan Hạ.

2.1.3 Tình hình hoạt động

Flamingo vừa công bố kết quả kinh doanh nửa đầu năm 2023 với khoản lợi
nhuận sau thuế đạt 25 tỷ đồng, giảm 82,5% so với cùng kỳ năm trước. Tỷ suất
lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu giảm từ 0,08 lần về 0,01 lần.

Tại ngày 30/6, vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp này đạt 2.483 tỷ đồng. Hệ
số nợ/vốn chủ sở hữu là gần 2 lần, tương đương số nợ phải trả là 4.490 tỷ đồng.
Trong đó, dư nợ trái phiếu là 285 tỷ đồng. Như vậy, tổng tài sản của Flamingo
đạt 7.423 tỷ đồng.

13
 .

2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
FLAMINGO CÁT BÀ RESORT

2.2.1. Quản lý chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của
nhân viên

Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế,
đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao, nhiều năm qua Flamingo Cát Bà luôn
siết chặt chất lượng đầu vào, chỉ có số ít nhân viên là trúng tuyển mặc dù đơn vị
tuyển dụng rất nhiều vị trí. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên trong
hệ thống tổ chức của mình,Flamingo Cát Bà luôn có những chương trình đào tạo
nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên của mình. Xác định nhu cầu
đào tạo cụ thể dựa trên tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng. Tùy vị trí công việc mà
sẽ có mức độ đào tạo cần thiết khác nhau.

Trong hệ thống của mình, đơn vị sẽ có một số vị trí yêu cầu bắt buộc phải
biết sử dụng thành thạo tiếng Anh, có kỹ năng vi tính văn phòng tốt (lễ tân, nhân
viên nhận hàng,...). Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu thế
hiện đại chung trên thế giới, cho nên việc đào tạo cũng như yêu cầu nhân lực của
resort cũng cao hơn, điển hình như yêu cầu vị trí Quản lý đào tạo: Trình độ, kinh
nghiệm: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành về Quản trị Nhân sự, Sư

14
phạm, Kinh tế, Luật, Xã hội, Quản trị Kinh doanh,..; Tối thiểu 04 năm làm việc
tại các vị trí tương đương trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn.

Kiến thức, chuyên môn: Có kiến thức chuyên môn về các phương pháp đào
tạo truyền thống và hiện đại, thấu hiểu nhu cầu của cả người học và người dạy.
Kỹ năng: Kỹ năng phân tích, bao quát, tổng hợp; Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe,
thuyết trình; Có khả năng tư duy logic,...

Nhân viên lễ tân: tốt nghiệp cao đẳng/đại học trở lên, thành thạo tiếng
Anh/Trung….có kinh nghiệm làm việc ở bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận trong
khách sạn/resort. Ngoại hình ưa nhìn, chiều cao với nam tối thiểu từ 1m68 và nữ
là 1m58. Flamingo Cát Bà resort mời những giáo sư, tiến sĩ, giảng viên… có tay
nghề chất lượng cao ở trong và cả ngoài nước để tham gia đào tạo huấn luyện
cho nhân viên của họ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng trải
nghiệm của khách khi đến với resort.

Bên cạnh kỹ năng nghề nghiệp cao, nhân viên của khu nghỉ dưỡng còn có
tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh. Giữa các nhân viên có sự tôn trọng
lẫn nhau, vui vẻ hoà nhã hợp tác, tương trợ để cùng hoàn thành tốt công việc.
Khi công việc gặp một chút vấn đề, các nhận viên sẽ góp ý bằng thái độ nhẹ
nhàng, lịch thiệp. Luôn giữ bầu không khí làm việc thân thiện, hoà đồng. Nhân
viên có tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, thao tác nhanh và theo đúng quy trình
kỹ thuật, linh hoạt ứng biến khi khách có yêu cầu đột xuất, không để khách chờ
lâu. Giao tiếp khéo léo, lắng nghe, thấu hiểu, đáp ứng tâm tư nguyện vọng chính
đáng của khách hàng, ân cần, niềm nở hỗ trợ, phục vụ khách, không phân biệt
khách đến từ đâu. Nhân viên của từng bộ phận có đồng phục riêng, thể hiện sắc
thái lịch thiệp, trang trọng. Nhân viên giữ gìn đồng phục gọn gàng, sạch sẽ gây
thiện cảm với khách hàng. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của
nhân viên ở mức rất cao, ngoài ấn tượng với cảnh quan đẹp và trong lành, nhiều
dịch vụ bổ sung thì hầu hết họ cảm thấy thoải mái vì thái độ của nhân viên ở đây
rất tốt, phục vụ chu đáo nhiệt tình, nhanh chóng và kịp thời và rất ít trường hợp
khách hàng bị phân biệt đối xử.

15
2.2.2. Quản lý chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc
của nhân viên

- Nhân viên Spa: Nghỉ dưỡng kèm dịch vụ chăm sóc spa luôn là lựa chọn
số 1 của các chị em phụ nữ. Sau khoảng thời gian vui chơi giải trí ngoài trời thì
những giây phút tư giãn mà dịch vụ spa mang lại sẽ giúp giữ gìn sức khỏe, thư
giãn tinh thần rất tốt cho khách lưu trú. Nhận thức rõ được điều này, Flamingo
Cát Bà resort đã đầu tư những trang thiết bị hiện đại, tiên tiến nhất phục vụ làm
đẹp cho khách hàng Siêu tổ hợp chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp hàng đầu Châu Á
SEVA Spa & Beauty Destination với hơn 30 phòng massage trị liệu được trang
bị công nghệ và thiết bị hiện đại bậc nhất, các dược liệu và mỹ ph ẩm đều có
nguồn gốc từ thiên nhiên và thân thiện với môi trường và dưới sự vận hành của
đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.

Tốt nghiệp THPT trở lên.

Có kinh nghiệm vị trí tương đương 1 năm

Ưu tiên ứng viên có Chứng chỉ hành nghề xoa bóp do Sở Y tế cấp

Nữ chiều cao 1.55m trở lên, nam từ 1.65m trở lên

16
 Không gian spa thoáng đãng và có ngăn cách phòng để đảm bảo sự riêng tư
cũng như mong muốn đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đến sử
dụng dịch vụ tại đây

Nhân viên spa không chỉ có tay nghề cao mà quan trọng nhất là thái độ, sự
nhiệt tình và niềm nở của khách hàng khi tới đây. Flamingo Cát Bà resort nhấn
mạnh tới thái độ của nhân viên để mang lại sự ấn tượng và hài lòng cho khách
hàng và tới trải nghiệm của khách.

- Đối với nhân viên buồng phòng: Nhân viên được hỗ trợ và trang bị đầy
đủ các trang thiết bị dụng cụ trong việc thực hiện dọn buồng phòng như: Máy
hút bụi, máy chà sàn, máy phun rửa, máy thổi khô sàn, máy phun rửa bằng hơi
nước nóng, xe đẩy làm vệ sinh, dụng cụ lau kính,... Các dụng cụ này đều được
mua từ các hãng sản xuất có uy tín, thương hiệu với thiết kế chuyên dụng giúp
cho nhân viên thực hiện công tác vệ sinh, dọn buồng phòng nhanh chóng, tiết
kiệm thời gian cũng như sức lực dẫn tới hiệu quả công việc nâng cao.

- Nhân viên lễ tân: Có đồng phục riêng, thường là sơ mi, và quần đen, với
nữ là chân váy dài tới ngang đầu gối. Ngoài ra nhân viên lễ tân tại đây cần có
một yêu cầu ngoại hình ưa nhìn, với nam phải cao từ 1m68 và 1m58 đối với nữ
giới, dáng ưa nhìn và thông thạo tiếng Anh/Trung… nhân viên lễ tân được trang
bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho công việc của mình lắp đặt 1 hoặc 2
máy điện thoại tự động để nhân viên liên lạc với khách trên phòng, các bộ phận
khác và khách bên ngoài dễ dàng nhanh chóng; hệ thống máy tính nối mạng
internet giúp nhân viên xử lý các vấn đề phát sinh, tìm kiếm thông tin nhanh
chóng cung cấp cho khách hàng, máy POS; máy đếm tiền máy in tiền; két sắt,...
tất cả các thiết bị này đều được đảm bảo về mặt chất lượng cũng như tính hiện
đại, mức độ an toàn cao.

2.2.3. Quản lý chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

2.2.3.1 Hệ thống tòa nhà

- Tòa forest in the sea

Đây là tòa tháp căn hộ nghỉ dưỡng nằm trong dự án Flamingo Cát Bà được
xây dựng tại một trong 2 bãi biển đẹp nhất của dự án là Cát Cò 1. Forest On The
Sea nổi bật với vị thế view biển ngoạn mục, hướng trọn tầm nhìn bao quát vịnh
Lan Hạ đẹp như mơ. Phân khu này được Chủ đầu tư dành rất nhiều tâm huyết
trong việc thiết kế kiến trúc để tạo nên những “căn hộ xanh” hiện đại, vừa sang
trọng vừa trong lành và cũng rất hài hòa với không gian thiên nhiên. Kiến trúc
sang trọng và không gian rộng mở khiến cho du khách có cảm giác được hòa
mình vào thiên nhiên. Tầng 1 là sảnh đón tiếp sang trọng, tầng 2 là khu hội thảo,
tầng 3 là dịch vụ bãi biển hấp dẫn, tầng 4 là khu thể thao, tầng 5 là khu nhà hàng

17
sang trọng với đầy đủ món ăn hấp dẫn và tầng 6 là bể bơi vô cực trên cao, tất cả
đều có kiến trúc sang trọng, hiện đại và hướng ra biển có cảnh đẹp bậc nhất.

- Tòa Forest in the Sun

Tòa nhà có diện tích 7.915 m2, nằm trên bãi tắm Cát Cò 2A. Tòa nhà này
có thiết kế tựa như hòa mình với thiên nhiên với các mảng xanh hoàn mỹ được
các kiến trúc sư đưa vào tòa nhà, tạo điểm nhấn nổi bật. Song, không vì thế mà
tòa khách sạn này lại mất đi nét hiện đại, đẳng cấp. Có thể nói, Forest in the Sun
là sự kết hợp, giao thoa tinh tế giữa nét hiện đại và thiên nhiên, tạo cảm giác
thanh bình và thư giãn cho các du khách

Tầng 1: Khu vui chơi giải trí, game, rạp chiếu phim, shopping tour

Tầng 2: Khu vui chơi có thưởng, cụm karaoke

Tầng 3: Tổ hợp onsen, bể bơi, gym, yoga

Tầng 4: Tổ hợp Spa, chăm sóc sức khỏe

Tầng 5: Hội trường đa năng, văn phòng, phụ trợ

Tầng 6: Sảnh đón tiếp, bar café, shop, kid game

Tầng 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15: Căn hộ khách sạn

Tầng 11 & 16: Dịch vụ, thương mại

- Nhà hàng Lan Hạ

Đây là nhà hàng có view đẹp nhất tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà
nằm tại tầng 17 của tòa Forest In The Sun với thiết kế hiện đại, lãng mạn. Nhà
hàng Sun nằm tại tầng 6 của tháp, với thiết kế đơn giản nhưng sang trọng cùng
những món ăn cực ngon, nơi đây chắc chắn sẽ không làm bạn thất vọng. Bể bơi
ốc đảo ngoài trời tại tầng 1 của tháp nối giữa hai toàn In the Sun với tòa On The
Sand, là điểm vui chơi thỏa thích cho các nàng không muốn ra biển nhưng vẫn
có view biển tuyệt đẹp. Phòng tập gym tại tầng 6 với đầy đủ thiết bị hiện đại,
phục vụ một kỳ nghỉ mà vẫn giữ được vóc dáng chuẩn. Khu Onsen khoáng nóng
ở tầng 3 để các bạn có thể thư giãn sau những ngày dài làm việc

- Tòa Forest on the Sand

Forest On The Sand được xây dựng tại vị trí bãi biển Cát Cò 2B tuyệt đẹp
được mệnh danh là “khu rừng xanh trên cát”. Tòa tháp được bao bọc bởi những
bát cát trắng mịn trải dài nằm yên bình, thơ mộng dưới làn nước biển trong xanh
như ngọc tại Flamingo Cát Bà. Khi nghỉ dưỡng tại đây, du khách sẽ được tận

18
hưởng vẻ đẹp thiên nhiên thơ mộng của “kỳ quan giữa lòng kỳ quan” vừa view
biển vừa view núi. Đồng thời, còn được trải nghiệm không gian căn hộ, biệt thự
trên cao đẳng cấp, sang trọng và xứng tầm.

Sải bước trên bờ cát trắng thơ mộng, phóng tầm mắt ra vịnh Lan Hạ đẹp
tuyệt trần, hay thư thái trong những buổi hoàng hôn buông mình trên mặt biển.
Theo đó, mỗi vị khách sẽ được đắm mình trong vẻ đẹp bất tận của tự nhiên và
tìm lại phút giây bình yên trong tâm hồn tại Forest On The Sand.

Tầng 1 (B6): Căn hộ, khách sạn, bar beer, bể bơi

Tầng 2 – 11, 13 – 15: CH khách sạn

Tầng 7 (1): Căn hộ, khách sạn, dịch vụ, phụ trợ

Tầng 12 (6): Dịch vụ, thương mại

Tầng 16+17 và 1 phần tầng áp mái của căn tổng thống: Căn hộ, khách sạn

2.2.3.2 khu nghỉ dưỡng

Tất cả các phòng đều có lối kiến trúc hiện đại, hướng ra biển mà không
gian rộng rãi, nội thất được trang bị đầy đủ: tivi, tủ lạnh, điện thoại, điều hòa….
Và hiện nay đang được nâng cấp hiện đại hơn, tiêu biểu là điều đầu tiên cần nói
đến Bravat đã có lịch sử phát triển hơn 145 năm. Tại Châu Âu, thương hiệu
Bravat khá nổi tiếng và thường được sử dụng trong các công trình cao cấp như
khách sạn 5 sao như: Intercontinental, Emirates, Sofitel, Sheraton, Hilton,
Marriott và hệ thống du thuyền AIDA. Sản phẩm của Bravat ứng dụng rất nhiều
các công nghệ bên trong nhằm đem lại trải nghiệm người dùng tốt nhất như:
công nghệ tạo mưa tự nhiên trong vòi sen, trộn bọt khí trong vòi chậu rửa, công
nghệ nung 1250 độ C với đồ sứ tạo khả năng kháng khuẩn và tự làm sạch.

Chất lượng sản phẩm Bravat được đảm bảo bởi quá trình giám sát chặt chẽ
theo tiêu chuẩn Bravat trên dây chuyền sản xuất hiện đại tại Chu Hải. Sản phẩm
sen tắm, vòi chậu đều sử dụng đồng nguyên chất để chế tác đảm bảo không có
dư lượng chì. Các chi tiết bộ trộn, bộ xả nước bên trong các thiết bị đều sử dụng
của các nhà cung cấp phụ tùng danh tiếng như Sedal (Tây Ban Nha), Fluhs
(Đức), Kerox (Hungary) .

Deluxe Mountain View phòng có đầy đủ các tiện nghi như điều hòa, smart
TV, tủ lạnh, giường cỡ lớn,… Phòng tắm có vòi sen đứng và bồn tắm lớn với
nội thất hiện đại. Song, phòng không có ban công và không có thêm extra bed.
Deluxe Mountain View có không gian mở với view núi đẹp mắt. Toàn bộ không
gian được thiết kế hiện đại, tinh tế đến từng chi tiết nhỏ nhất. Màu sắc được phối
hợp hài hòa, tạo cảm giác thư giãn cho các du khách.

19
 Premiere Mountain View thiết kế tương tự như Deluxe Mountain View
nhưng lại có chất lượng và tiêu chuẩn hơn, làm hài lòng những khách hàng khó
tính nhất. Deluxe Ocean View Thiết kế ban công hướng biển và được trang bị
đầy đủ tiện ích, tiện nghi hiện đại. Đặc biệt, phòng cung cấp thêm giường phụ
nếu du khách có nhu cầu. Premier Ocean View Thiết kế tương tự Deluxe Ocean
View nhưng lại được cấp thêm bàn ghế uống trà tại ban công, giúp du khách vừa
thưởng thức trà vừa thưởng ngoạn cảnh biển đẹp mắt.

2.2.3.3 Khu Spa

Tắm khoáng: Ruriko Onsen mang lại cảm giác cởi mở và giải phóng cơ thể
trong không gian hòa quyện của nước và đá. Với công dụng tuyệt vời của nước
khoáng, các dưỡng chất sẽ thấm sâu vào cơ thể, mang đi những mệt mỏi muộn
phiền để tái tạo năng lượng, nuôi dưỡng tâm hồn. Đây là một trong những dự án
do công ty cổ phần Kovitech thiết kế và thi công hệ thống Onsen.

Tại bể tắm khoáng còn tích hợp hệ thống suối khoáng nhân tạo có thể thêm
màu và mùi theo các chủ đề khác biệt, đảm bảo không mất khoáng, không lẫn
tạp chất không có lợi cho cơ thể con người. Điểm đặc biệt của công nghệ này
chính là không sử dụng máy tạo khoáng mà sử dụng công nghệ tạo bọt khí cao
cấp UFB Ultrafine Bubble – tạo ra nguồn nước khoáng có khả năng thẩm thấu
dưỡng chất cực cao, có tác dụng thanh tẩy cơ thể, loại bỏ tế bào chết, mang lại
cảm giác thư thái, thoải mái cho người sử dụng.

20
 Ruriko onsen có rất nhiều loại bể onsen với các chức năng khác nhau: bể
micro bubble, bể lạnh, bể hoàn nguyên, bể sức sống vitality, bể jacuzzi. Rất
nhiều phòng xông hơi: phòng xông đá muối, phòng xông đá quý, phòng tuyết
….

Tại Việt Nam ngành kinh doanh dịch vụ này còn rất hạn chế, tổ hợp nghỉ
dưỡng khoáng nóng 5 sao Flamingo Cat Ba Resort hiện là dự án tiên phong và
chuẩn mực về dự án nghỉ dưỡng chăm sóc sức khỏe, năng lực và kinh nghiệm từ
khu nghỉ dưỡng nổi tiếng.

Massage: Siêu tổ hợp chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp hàng đầu Châu Á
SEVA Spa & Beauty Destination với hơn 30 phòng massage trị liệu được trang
bị công nghệ và thiết bị hiện đại bậc nhất, dưới sự vận hành của đội ngũ nhân
viên được đào tạo chuyên nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, trị liệu độc đáo được thiết kế để
mang đến trải nghiệm thư thái và đầy năng lượng. Liệu trình thư giãn của bạn sẽ
thêm hoàn hảo với thực đơn bổ dưỡng cho sức khỏe thăng hoa.

2.2.3.4 Hệ thống nhà hàng

- Nhà hàng Sea Flamingo Cát Bà Beach resort 5 sao- Địa điểm, dịch vụ ăn
uống, tổ chức tiệc, gala, hội nghị, sự kiện, tour trọn gói tốt nhất. Nhà hàng nằm
ở tầng 1 tòa 1 Flamingo Cát Bà, là địa điểm mà khách lưu trú tại đây thưởng
thức bữa sáng mỗi ngày. Nhà hàng với sức chứa tới 250 khách được mở cửa từ

21
6h30 – 22h00 hàng ngày phục vụ các bữa ăn với điểm nhấn là các món thuần
Việt được chế biến vô cùng đặc sắc, mang đến trải nghiệm ăn uống tiện lợi cho
du khách.

- Nhà hàng Lan Hạ: Toạ lạc bên tòa Wyndham (tòa 2) với sức chứa 250
khách, là nơi khách có thể vừa thưởng thức món ngon, vừa chiêm ngưỡng khung
cảnh tuyệt đẹp của vịnh Lan Hạ từ đây. Mở cửa vào 2 khung giờ 11:00 – 14:00
& 17:30 -21:30, nhà hàng Lan Hạ là điểm dừng chân thưởng thức ẩm thực hảo
hạng cho những ai ngại ra ngoài, đặc biệt là khi thời tiết gay gắt.

- Sun Bar & Restaurant: Thêm một lựa chọn mới cho những ngày đông
khách, Sun Bar & Restaurant nằm ở tầng 6 tòa nhà Wyndham, là nơi thực khách
thưởng thức 3 bữa buffet sáng, trưa và tối tuyệt ngon được chế biến bởi đầu bếp
khách sạn 5 sao. Không gian café ngập ánh nắng tại nhà hàng có đồ uống và đồ
ăn nhẹ phục vụ cả ngày. Sức chứa nhà hàng lên tới 380 khách với giờ mở cửa từ
6:00 – 22:00.

- Ngoài các nhà hàng chính ở trên, khách có thể ghé Lan Hạ Sky Bar, Sea
Pool Bar hoặc 4 Seasons Pool Bar để thưởng thức các đồ uống tươi mát và các
món ăn nhẹ được chuẩn bị từ nguyên liệu tươi mới hàng ngày.

2.3 thực trạng về biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ của Flamingo Cát
Bà

2.3.1 Biện pháp kiểm soát con người

Đối với vấn đề kiểm soát con người, Flamingo Cát Bà Resort chia làm hai
nguồn đó là kiểm soát nhân lực và quản lý khách hàng.

* Trước hết, trong việc quản lý nhân viên:

- Thứ nhất, Flamingo Cát Bà Resort đã xây dựng định mức lao động dựa
trên chức năng của từng vị trí công việc, môi trường làm việc của người lao
động và các chính sách về lao động hiện hành. Bên cạnh đó, định mức lao động
thay đổi tuỳ thuộc vào lượng khách, mùa vụ. Mùa du lịch tại Cát Bà thường vào
khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 10, lượng khách trong thời điểm này cao
hơn so với thời điểm khác. Vì vậy, trong mùa du lịch này, resort có xu hướng
cần nhiều nhân lực hơn so với khoảng thời gian còn lại. Bằng việc xây dựng
định mức lao động, số lượng nhân viên này, khu nghỉ dưỡng có thể dễ dàng
kiểm soát được số lượng nhân viên và xác định lượng nhân lực cần thiết.

- Thứ hai, doanh nghiệp đảm bảo mỗi người lao động trong các vị trí cần sử
dụng tối đa thời gian lao động của mình, mỗi công việc được giao theo định mức
lao động cần phù hợp với cấp bậc và trình độ chuyên môn. Xây dựng số lượng
lao động tối thiểu đối với các vị trí khác nhau nhưng vẫn đảm bảo thực hiện đủ

22
quy trình phục vụ khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến với khách
hàng.

- Thứ ba, để thực hiện tốt vấn đề kiểm soát con người, Flamingo Cát Bà
Resort đã có những quy định về phân công và tổ chức lao động. Doanh nghiệp
căn cứ vào từng chức danh, số lượng khách và tình hình kinh doanh thực tế của
khu vực để phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên. Về quy chế làm
việc:

Đối với quy chế làm việc, nhân viên ở Flamingo Cát Bà Resort làm việc
theo ca làm. Các ca làm việc của nhân viên là 8h/ca, riêng trưởng, phó bộ phận,
thư ký và điều phối có thể làm ca 9h/ngày. Các ca làm việc có ca sáng, ca chiều,
ca đêm và ca hành chính, mỗi ca làm việc sẽ có các tính chất công việc khác
nhau. Ví dụ với vị trí Housekeeping khu vực public, ca sáng sẽ đến nhận đồ
dùng dụng cụ, kiểm tra các khu vực vệ sinh đảm bảo sẵn sàng đón tiếp khách.
Ca chiều nhân viên sẽ được ca sáng bàn giao lại công việc và được phân công
nhiệm vụ của cả chiều…. Nhân viên phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình,
quy cách phục vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, đem lại chất lượng
dịch vụ tốt, nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng, tránh để khách hàng chờ
lâu và phàn nàn. Tuân thủ những quy định chung của khu vực cũng như khu
nghỉ dưỡng, đảm bảo đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.

Đối với quy chế về thời gian nghỉ ngơi, nhân viên sẽ được nghỉ 4
ngày/tháng (đối với tháng 31 ngày thì nhân viên được nghỉ 5 ngày/tháng) và
không cố định ngày nghỉ. Tuy nhiên, do tính chất ngành khách sạn - du lịch nên
hầu hết nhân viên sẽ ít được nghỉ vào ngày cuối tuần, vì đây là thời điểm đông
khách.

Đối với quy chế về thời gian nghỉ giữa giờ, nhân viên có 30ph để ăn và
nghỉ ngơi giữa ca, các nhân viên sẽ thay phiên nhau đi ăn để tránh khu quầy trực
không có người phục vụ khách.

Ngoài ra, nhân viên phải đi làm đúng giờ, chấm công bằng vân tay khi bắt
đầu và kết thúc ca. Trong quá trình làm việc, nhân viên phải mặc đồng phục, đầu
tóc gọn gàng, đeo name tag. Tuân thủ nội quy của khu vực làm việc và công
việc được giao cũng là điều tối thiểu nhân viên cần làm. Để kiểm soát điều này,
các nhà lãnh đạo có thể kiểm tra nhân viên bất kì thời điểm nào xem họ có tuân
thủ đúng quy định của khu nghỉ dưỡng không. Việc quy định đồng phục cho
nhân viên cũng là cách doanh nghiệp nhận biết nhân viên từng bộ phận, từ đó có
những đánh giá dễ dàng, khách quan về thái độ làm việc của nhân viên.

- Thứ tư, Flamingo Cát Bà Resort thường xuyên có các buổi kiểm tra trình
độ nhân viên để đánh giá năng lực từ đó nâng cao, cải thiện nguồn lực sao cho
phù hợp.

23
 * Trong việc quản lý khách hàng:

Đối với vấn đề quản lý quản lý lượng khách ra vào khu nghỉ dưỡng cũng
như các hoạt động nghỉ dưỡng của du khách, Flamingo Cát Bà resort đã có
những biện pháp quản lý trong suốt quá tình.

Khách du lịch khi đến và đi khỏi Resort đều phải thực hiện checkin và
check out, đồng nghĩa với việc khách hàng cần cung cấp thông tin cá nhân cho
doanh nghiệp. Bằng việc này, doanh nghiệp vừa có thể kiểm soát lượng khách
vào, ra của khu nghỉ dưỡng, vừa tránh được những đối tượng tình nghi. Trong
quá trình nghỉ dưỡng tại resort, khu nghỉ dưỡng luôn lắp đặt hệ thống máy ghi
hình các khu vực công cộng để đề phòng các trường hợp không hay xảy tới.

2.3.2 Biện pháp kiểm soát trang thiết bị

Trong vấn đề kiểm soát trang thiết bị, Flamingo Cát Bà Resort kiểm quản
lý dựa trên ba yếu tố:

Thứ nhất, các trang thiết bị tại Flamingo Cát Bà Resort có sự đồng bộ với
nhau. Trong dịch vụ lưu trú, dù được chia thành nhiều hạng phòng khác nhau,
tuy nhiên với mỗi điều kiện tối thiểu của các hạng phòng, doanh nghiệp vẫn đảm
bảo được sự đồng bộ về các trang thiết bị của khu nghỉ dưỡng: như bồn tắm,
chậu rửa, chăn ga gối đệm,... đều được sử dụng cùng hãng. Điều này đem đến
cho khách hàng cảm giác bình đẳng khi sử dụng dịch vụ tại đây.

Thứ hai, trang thiết bị được kiểm soát dựa trên mức độ tiện nghi và phù
hợp với tiêu chuẩn dịch vụ. Dựa trên tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao, doanh nghiệp
luôn cố gắng cung cấp cho khách hàng mức độ tiện nghi phù hợp với tiêu chí.
Các trang thiết bị cung cấp là thiết bị cao cấp, thường xuyên được kiểm tra, sửa
chữa, thay thế nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Thứ ba, trang thiết bị được kiểm soát dựa trên mức độ tiện ích đối với
khách hàng. Doanh nghiệp luôn xem xét nhu cầu khách hàng đối với việc trải
nghiệm, sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó xem xét bổ sung các trang thiết bị
cần thiết và loại bỏ các thiết bị không có tác dụng.

2.3.3 Biện pháp kiểm soát nguyên liệu, nguyên vật tư đầu vào

Đối với kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào, Flamingo Cát Bà Resort
luôn khắt khe, tuyển chọn nghiêm ngặt đối với từng loại vật tư. Cụ thể:

Họ xem xét mức độ phù hợp của nguyên liệu, vật tư đầu vào với chủng loại
dịch vụ phục vụ. Vì là môi trường khu nghỉ dưỡng, phục vụ chủ yếu du khách có
nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, nên các nguyên liệu đầu vào vừa phải thân thiện với
thiên nhiên, môi trường nhưng vừa phải đáp ứng tính tiện nghi, hiện đại. Ví dụ,

24
xem xét mức độ phù hợp của nguyên liệu, doanh nghiệp nhận thấy thiết bị đóng
mở của gió là cần thiết vì vị trí khu nghỉ dưỡng gần biển nên cần sự điều hoà về
lượng gió tránh cản trở bởi thời tiết.

Doanh nghiệp xem xét nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của
nguyên liệu. Để đảm bảo vấn đề này, Flamingo Cát Bà Resort luôn tin tưởng và
sử dụng nguyên liệu, vật tư của các nhãn hàng lớn trên toàn cầu, được chứng
nhận bởi thế giới. Ví dụ có thể kể đến đó là doanh nghiệp sử dụng động cơ điều
khiển van gió của PGTech, các thiết bị vệ sinh đến từ nhãn hàng Bravat (Đức),
Kohler (Mỹ), Duravit (Đức),... Đây đều là những nhãn hàng uy tín và ảnh hưởng
lớn tới toàn cầu. Bằng việc sử dụng các nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ rõ
ràng như vậy, doanh nghiệp vừa có thể an tâm và các chính sách sửa chữa, bảo
hành, đồng bộ, du khách cũng có thể trải nghiệm dịch vụ một cách thoải mái
nhất. Hay đối với các nguyên liệu đầu vào là thực phẩm, luôn có các chứng
nhận, kiểm định vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo sự an toàn tối đa khi đến
với khách hàng.

Để kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, Flamingo Cát Bà Resort cũng xem
xét đến tính bền vững về môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng trong việc sử
dụng nguyên vật liệu đầu vào. Chẳng hạn, để giảm thiểu tác động tới môi
trường, Flamingo Cát Bà Resort sử dụng các vật liệu túi giấy để phục vụ du
khách thay vì túi ni lông khó có thể phân huỷ.

2.3.4 Biện pháp kiểm soát thông tin

Vì là doanh nghiệp lớn, nên việc kiểm soát thông tin của Flamingo Cát Bà
Resort là vô cùng quan trọng. Để đảm bảo kiểm soát thông tin hiệu quả, khu
nghỉ dưỡng chia thành 3 nguồn: nguồn thông tin quản lý, nguồn thông tin từ
phía khách hàng, nguồn thông tin nội bộ.

- Về nguồn thông tin quản lý, bên cạnh thông tin từ các website, trang
mạng xã hội, Flamingo đã bắt kịp xu hướng khi cho ra ứng dụng với mục tiêu
tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng cung cấp các thông tin về sản
phẩm, dịch vụ tại Flamingo giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin sản
phẩm; đồng thời doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý sự quan tâm, lựa chọn của
khách hàng từ đó kiểm soát hoạt động khu nghỉ dưỡng dễ dàng hơn. Các nguồn
thông tin cung cấp trên các website, ứng dụng đều phải là các thông tin đã được
kiểm duyệt, chấp nhận.

- Về nguồn thông tin từ phía khách hàng, doanh nghiệp chủ động thiết lập
các kênh thông tin dành cho khách hàng trên các trang mạng xã hội, website.
Điều này nhằm thu thập phản ánh, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ. Đồng thời, việc này cũng hạn chế được tình trạng nhiễu loạn
thông tin mạng xã hội, giảm uy tín doanh nghiệp khi thay vì phản ánh với doanh

25
nghiệp, khách hàng trực tiếp đăng bài lên các trang mạng. Bên cạnh đó, với
nguồn thông tin cá nhân từ phía khách hàng cung cấp, doanh nghiệp cũng đảm
bảo tính bảo mật, chỉ sử dụng cho mục đích cần thiết được sự cho phép.

- Về nguồn thông tin nội bộ, doanh nghiệp có kênh thông tin riêng để triển
khai các thông tin nội bộ của doanh nghiệp. Điều này nhằm tránh việc nhân viên
bỏ lỡ các thông tin quan trọng. Ngoài ra, các nhân viên từ các bộ phận cũng sẽ
có các kênh trao đổi riêng được truyền đạt từ cấp trên xuống cấp dưới để thuận
tiện trong quá trình làm việc.

2.4. Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Cát Bà

2.4.1. Thành công

Sự thành công của Flamingo Cát Bà đã đc thực hiện hóa thông qua những
việc sau:

Cải thiện không gian và tiện nghi: Họ liên tục cập nhật và nâng cấp không
gian và tiện nghi trong khách sạn và resort để đáp ứng các tiêu chuẩn mới nhất
và tạo ra trải nghiệm thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.Với quy mô 1.150
phòng 5 sao và là resort lớn nhất miền Bắc, Flamingo Cat Ba Resort đáp ứng bất
cứ nhu cầu nghỉ dưỡng nào, vào bất kỳ thời điểm nào trong năm. Dành cho các
khách hàng ưa trải nghiệm, khám phá, Flamingo Cat Ba Resorts mang đến một
miền thiên nhiên bất tận với kiến trúc rừng xanh trên cao - Forest in the sky độc
đáo, đặc biệt tiết kiệm năng lượng chưa từng có trên thế giới và Cầu mây trên
không nối giữa 3 tòa nhà, đi trên đỉnh núi, trên đỉnh vịnh Lan Hạ. Đối với nhóm
khách thiên về nghỉ dưỡng, nơi đây là thiên đường để thư giãn và tái tạo năng
lượng với tổ hợp nghỉ dưỡng bốn mùa quy mô lớn, Trung tâm Ruriko Onsen
Nhật Bản với nước khoảng nóng, hệ thống bể bơi vô cực trên cao, bể bơi bốn
mùa, bể bơi bên biển, bể bơi thác nước bên vách núi dài và đẹp nhất Việt Nam,
Seva spa and beauty destination trung tâm chăm sóc sắc đẹp & sức khoẻ hàng
đầu Châu Á…

Đào tạo nhân viên: Flamingo Cát Bà đầu tư đáng kể vào việc đào tạo nhân
viên để đảm bảo họ có kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ
chuyên nghiệp và thân thiện cho khách hàng. Tập đoàn Flamingo đã kết hợp với
HRD ACademy - một công ty chuyên về đào tạo nhân lực để phát triển đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp chuẩn 5 sao để có thể tối ưu tốt nhất những trải nghiệm
của khách hàng.

Tiêu chuẩn phục vụ cao: Vì là resort chuẩn 5 sao, khách hàng có thể yên
tâm khi sẽ được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn tại
đây. Flamingo Cát Bà thiết lập và tuân thủ các tiêu chuẩn phục vụ cao để đảm
bảo mọi khách hàng đều nhận được sự phục vụ chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

26
 Năm 2018, Flamingo Cát Bà vinh dự chiến thắng hạng mục thiết kế kiến
trúc cảnh quan đẹp nhất Đông Nam Á tại DOT Property, Dự án bất động sản
thương mại có kiến trúc cao tầng độc đáo nhất tại giải Bất động sản quốc tế IPA
- khu vực châu Á Thái Bình Dương 2019.

Bên cạnh đó, chủ đầu tư Flamingo Cát Bà cũng liên tục nhận những giải

thưởng quốc tế uy tín như: Giải Công trình Xanh quốc tế Green Solution
Awards 2019; Tòa nhà Xanh được yêu thích nhất thế giới.

Tổng thể, Flamingo Cát Bà không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ
xuất sắc mà còn đảm bảo rằng mỗi khách hàng có trải nghiệm du lịch đáng nhớ
và thú vị khi đến với họ.

2.4.2. Hạn chế

Mặc dù Flamingo Cát Bà đã đạt được nhiều thành công trong việc quản lý
chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn có một số hạn chế cần chú ý:

Khoảng cách vị trí: Một số khách hàng có thể gặp khó khăn khi di chuyển
đến Cát Bà do vị trí xa trung tâm hoặc khó tiếp cận. Hiện nay để tiếp cận với Cát
Bà, chúng ta phải đi phà hoặc cáp treo, đi phà có thể tiềm ẩn nhiều nguy hiểm
còn cáp treo chi phí sẽ cao Điều này có thể làm giảm sự thu hút của Flamingo
Cát Bà đối với một số đối tượng khách hàng.

 Cạnh tranh: Trong một thị trường du lịch cạnh tranh như Cát Bà, xuất
hiện rất nhiều dịch vụ cư trú nghỉ dưỡng với nhiều mức giá khác nhau, có thể kể
đến như CatBa island resort & bar, Hotel Perle d’Orient CatBa, CatBa Paradise
Hotel,... những cái tên trên đều đang phát triển rất mạnh, vậy nên Flamingo cần
liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với các đối thủ
cùng ngành khác.

Sự biến động của thị trường du lịch: Thị trường du lịch có thể biến động
do nhiều yếu tố khác nhau như thời tiết, kinh tế, hoặc sự kiện toàn cầu, và điều
này có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của Flamingo Cát Bà. Cát Bà là
một hòn đảo nằm ở rìa biển Đông vậy nên sẽ thường xuyên đón những cơn bão
vào mùa hè - mùa du lịch chính dẫn đến các phương tiện di chuyển đến cát bà
như phà, cano và cáp treo sẽ ngừng hoạt động, điều này sẽ ảnh hưởng nghiêm
trọng đến những khách hàng đã đặt phòng trước hay những khách hàng từ đảo
trở về đất liền. Tiêu biểu có thể kể đến cơn bão Talim đổ bộ vào Cát Bà vào
tháng 7 năm 2023 khiến 2.000 người kẹt lại tại đây.

Mặc dù có những hạn chế này, nhưng với nỗ lực và cam kết từ phía
Flamingo, họ có thể vượt qua và tiếp tục phát triển trong thị trường du lịch năng
động này.

27
 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT

3.1. Giải pháp đối với doanh nghiệp

3.1.1. Kiểm soát con người

Con người có vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ ,Con người có khả
năng tạo ra sự kết nối cảm xúc với khách hàng, điều mà máy móc không thể làm
được. Khả năng đồng cảm, thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với khách hàng giúp
tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và lòng trung thành của khách hàng. Con người có
thể cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Khả
năng lắng nghe, quan sát và hiểu nhu cầu của khách hàng giúp cung cấp dịch vụ
phù hợp và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Con người có khả
năng giải quyết vấn đề linh hoạt và sáng tạo trong những tình huống bất ngờ.
Khả năng ứng phó với các tình huống phát sinh và đưa ra giải pháp phù hợp
giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Con người có thể mang lại trải
nghiệm độc đáo cho khách hàng thông qua sự sáng tạo, nhiệt tình và đam mê.
Khả năng tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ và ấn tượng giúp khách hàng có
trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. Cho nên để kiểm soát tốt thì nhà quản trị cần:

- Thứ nhất, kiểm soát các phản hồi, ý kiến khách hàng trong quá trình
khách trải nghiệm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng để có phương pháp điều chỉnh và
xử lý kịp thời. Hơn nữa phải kiểm soát các phản hồi của khách sau khi trải
nghiệm dịch vụ thông qua việc gửi mail cảm ơn và xin ý kiến phản hồi của
khách hàng, xem những vấn đề nào chưa tốt để có biện pháp sửa chữa và rút
kinh nghiệm lần sau.

- Thứ hai, kiểm soát sự tuân thủ nội quy, quy định của du khách trong khu
nghỉ dưỡng bằng cách bố trí phù hợp nhân viên giám sát để có thể quan sát hành
động của khách xem họ đã thực hiện đúng quy định mà resort đưa ra hay chưa
để tránh những sai sót, rủi ro xảy ra. Bên cạnh đó phải đảm bảo tôn trọng quyền
riêng tư của khách bởi khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng với mong muốn có
không gian riêng để tận hưởng cuộc sống.

- Thứ ba, kiểm soát sự bảo vệ của khách hàng đối với môi trường, cảnh
quan tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng. Môi trường, cảnh quan tự nhiên trong khu
nghỉ dưỡng là yếu tố làm nên vẻ đẹp của khu nghỉ dưỡng; việc chăm sóc và bảo
vệ tương đối phức tạp nên việc đảm bảo khách hàng không gây ảnh hưởng đến
yếu tố này là vô cùng quan trọng.

* Về phía nhân viên:

- Thứ nhất, nhà quản trị phải kiểm soát được chất lượng phục vụ của nhân
viên nhằm đảm bảo tốt nhất trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân viên

28
giám sát sẽ có nhiệm vụ quan sát nhân viên phục vụ, theo dõi các thao tác thực
hiện của nhân viên đó đã đúng trình tự hay chưa; thái độ, hành vi ứng xử và giao
tiếp với khách hàng đã đúng tiêu chuẩn hay chưa để từ đó có những biện pháp
thay đổi và điều chỉnh kịp thời, tránh ảnh hưởng không tốt đến khách hàng.

- Thứ hai, nhà quản trị phải đánh giá năng lực chuyên môn của nhân viên
đã đáp ứng được yêu cầu của khu nghỉ dưỡng hay chưa. Bên cạnh đó, phải có
các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực (nhân viên) để nâng cao
trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên như kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng xử lý tình huống nằm trong phạm vi cho phép,...

- Thứ ba, nhà quản trị phải kiểm soát sức khỏe nhân viên có đủ khả năng
đáp ứng yêu cầu công việc. Sức khỏe là yếu tố rất quan trọng đối với mỗi người
chúng ta và phải có sức khỏe thì mới có thể hoàn thành tốt công việc được. Vậy
nên nhà quản trị phải luôn quan tâm đến sức khỏe của nhân viên để vừa đảm bảo
sự an toàn của nhân viên, vừa đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

3.1.2. Kiểm soát trang thiết bị

Kiểm soát trang thiết bị là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort. Việc thực hiện tốt
công tác này sẽ giúp khu nghỉ dưỡng thu hút du khách, tăng doanh thu và nâng
cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

- Nhà quản trị phải thường xuyên quan sát và theo dõi sự đồng bộ, liên kết
của các trang thiết bị hiện tại, thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị để đảm bảo
an toàn khi sử dụng nhằm tránh gây tai nạn cho khách và nhân viên. Việc bảo
dưỡng thiết bị định kỳ và thường xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn ở
trạng thái sẵn sàng hoạt động tốt, giúp công việc hằng ngày của khu nghỉ dưỡng
đạt hiệu quả cao nhất. Việc bảo dưỡng trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc và
đúng trình tự. Ngoài việc bảo dưỡng, khu nghỉ dưỡng phải thường xuyên kiểm
tra mức an toàn của thiết bị.

- Nhà quản trị phải lên kế hoạch đầu tư các nhà cung cấp trang thiết bị phù
hợp vì khu nghỉ dưỡng đầu tư đồng bộ trang thiết bị từ ban đầu để có những đặc
trưng riêng nên khi xảy ra hỏng hóc thường nhà quản trị sẽ chọn cách sửa chữa
hoặc trang thiết bị thay thế thay vì mua mới hoàn toàn.

- Nhà quản trị cần thường xuyên xem xét hoạt động cung cấp dịch vụ để
đánh giá mức độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn đặt ra.
Hơn thế nữa, nhà quản trị phải kiểm tra, giám sát xem các trang thiết bị đã được
sử dụng đúng mục đích hay chưa, theo dõi xem thiết bị nào phù hợp với điều
kiện thực tế và thiết bị nào đang xuống cấp cần sửa chữa, thay đổi cho hiện đại
hơn

29
3.1.3. Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào

Việc kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào đóng vai trò quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort.
Nguyên liệu, vật tư đầu vào là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của resort. Việc kiểm soát chặt chẽ nguyên liệu, vật tư đầu vào sẽ giúp đảm bảo
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của resort, tăng cường sự hài lòng của
khách hàng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Tăng cường sự hài lòng của
khách hàng. Khách hàng sẽ hài lòng khi được sử dụng sản phẩm và dịch vụ chất
lượng cao. Khách hàng sẽ có xu hướng quay lại resort và giới thiệu cho người
thân, bạn bè. Nâng cao uy tín thương hiệu của resort với mục đích chất lượng
sản phẩm và dịch vụ tốt sẽ giúp resort nâng cao uy tín thương hiệu trên thị
trường Resort sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Để làm được điều này, nhà
quản trị cần:

- Xây dựng quy trình kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào chặt chẽ:Lựa
chọn nhà cung cấp uy tín, đảm bảo chất lượng, kiểm tra chất lượng nguyên liệu,
vật tư đầu vào trước khi nhập kho, bảo quản nguyên liệu, vật tư đầu vào đúng
quy cách.

- Sử dụng phần mềm quản lý để theo dõi và kiểm soát nguyên liệu, vật tư
đầu vào: Giúp theo dõi xuất nhập kho, hạn sử dụng của nguyên liệu, vật tư, giúp
cảnh báo khi nguyên liệu, vật tư sắp hết hạn sử dụng. Cần có bộ quy trình xử lý
nguyên liệu, vật tư đầu vào rõ ràng, chặt chẽ, yêu cầu các nhân viên cần nắm rõ
và thực hiện như:

+ Đối với hàng hóa mua trực tiếp tại vựa, chợ, bến tàu... thì phải lập bảng
kê, có chữ ký, CMND của người bán. Lập danh sách mặt hàng mua ở ngoài chợ
và hàng hóa mua ở siêu thị.

+ Hàng này sau khi thu mua xong nhân viên tiếp phẩm giao lại cho kế toán
đầu vào (chi tiên) cập nhập giá mua vào => lập bảng kê đối chiếu so sánh giá cả
=> để báo cáo lên giám đốc kiểm soát, gửi bếp trưởng, kế toán trưởng một bản
để cùng kiểm soát

+ Phòng kinh doanh liên hệ với bếp trưởng để cùng kiểm soát giá đầu vào
so với đầu ra theo menu đã báo cho khách => để đảm bảo chỉ tiêu doanh số lợi
nhuận

+ Hàng ngày, tuần, tháng, quý lập bảng kê đối chiếu quyết toán Mua bán so
với tạm ứng phát sinh trong kỳ đó

+ Liên hệ thường xuyên, giao dịch với nhà cung cấp để đặt và mua nguyên
vật liệu, hàng hóa CCDC theo nhu cầu thực tế tại các nhà hàng.

30
 - Đào tạo nhân viên về công tác kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào:
Nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của việc kiểm soát nguyên
liệu, vật tư đầu vào, trang bị cho nhân viên kiến thức và kỹ năng kiểm soát
nguyên liệu, vật tư đầu vào.

- Ngoài ra, resort còn có thể ưu tiên sử dụng nông sản địa phương, các
nguyên liệu nấu ăn từ người dân địa phương nuôi trồng. Việc sử dụng các
nguyên liệu địa phương giúp cho khu nghỉ dưỡng hạn chế được những loại rác
thải như túi nhựa, giấy bọc nilon bị thải ra môi trường. Hơn nữa, điều này giúp
cho kinh tế địa phương tại khu resort phát triển, người dân có thêm nguồn thu
nhập.

3.1.4. Kiểm soát thông tin

* Dòng thông tin quản lý: Thông tin quản lý được hiểu là thông tin mà ít
nhất một chủ thể là cán bộ quản lý cần hoặc có ý muốn dùng vào việc ra quyết
định quản lý của mình. Dòng thông tin này sử dụng và được cập nhật liên tục về
tình hình kinh doanh và xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên dữ liệu thực
tế. Biện pháp kiểm soát dòng thông tin quản lý là nắm rõ các thông tin tại resort,
có phương pháp phân loại thông tin và quản trị thông tin.

* Dòng thông tin từ phía khách hàng: Đây là dòng thông tin tối ưu quả bán
hàng tăng doanh thu nâng cao chất lượng. Chăm sóc khách hàng tăng tỉ lệ tái đặt
đơn là cơ sở để thiết lập phân khúc khách hàng từ đó tạo ra chiến lược sản phẩm
phù hợp với nhu cầu mong muốn của từng nhóm đối tượng khách hàng thắt chặt
mối quan hệ kinh doanh và tăng tỷ lệ tương tác với khách hàng. Cách kiểm soát
dòng thông tin khách hàng có thể như là thu thập những dữ liệu thực sự cần
thiết, sao lưu dữ liệu khách hàng, đào tạo cho nhân sự quản lý data khách
hàng,...

* Dòng thông tin nội bộ: Đây là dòng thông tin mật, chỉ có nhân viên và
quản lý biết được, thường sẽ là thông tin về ngân sách, khách hàng, các chiến
lược kinh doanh, các chương trình marketing của Resort… Biện pháp để kiểm
soát dòng thông tin nội bộ là Ủy quyền tiếp cận tài liệu của công ty, từng người
sử dụng máy tính cần có một tài khoản người sử dụng và mật khẩu duy nhất và
bất kỳ phần mềm nào cũng cần được thiết kế để vận hành với đúng tài khoản
người sử dụng đó. Bảo vệ cơ sở dữ liệu và tài liệu của công ty, các tệp tin và bản
ghi cần được thường xuyên lập bản giao dự phòng tốt nhất là hàng ngày nhưng
nhất định không được ít hơn mức hàng tuần. Bảo vệ, bảo trì hệ thống máy tính,
resort nên cài đặt phần mềm diệt virus trên tất cả các máy tính và thực hiện quy
định là định kỳ chạy và cập nhật phần mềm này phần mềm diệt virus nên được
thiết kế để quét cả các tệp tin công ty nhận định qua email hoặc mở ra.

31
3.2. Kiến nghị đối với các Bộ, Ban, Ngành

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort,
cần có sự phối hợp và hỗ trợ từ các Bộ, Ban, Ngành liên quan. Một số kiến nghị
cụ thể như sau:

Sở Du lịch: Thời gian tới, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch sẽ tiếp tục đẩy
mạnh công tác quản lý Nhà nước về hoạt động du lịch trên địa bàn, tăng cường
thanh tra, giám sát, hướng dẫn các đơn vị thực hiện kinh doanh lưu trú du lịch
chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật, tiếp tục tuyên truyền, vận động
các đơn vị xây dựng cơ sở lưu trú du lịch đảm bảo tiêu chí công nhận loại, hạng
khách sạn và tự nguyện đăng ký công nhận theo quy định. Đồng thời tăng cường
tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ du lịch dành cho
người quản lý, nhân viên phục vụ, có chính sách khuyến khích thu hút nguồn
nhân lực du lịch chất lượng cao; tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm các mô
hình kinh doanh lưu trú du lịch, khách sạn tiêu biểu của các tỉnh bạn nhằm nâng
cao kỹ năng, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho mỗi đơn vị cơ sở lưu trú du
lịch trên địa bàn. Hỗ trợ Flamingo Cát Bà Resort trong việc quảng bá hình ảnh
khu nghỉ dưỡng đến du khách trong và ngoài nước. Tổ chức các chương trình
đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên resort. Hỗ trợ resort trong việc xây dựng và
phát triển các dịch vụ du lịch mới.

Các ban, ngành địa phương như: Hỗ trợ resort trong việc giải quyết các thủ
tục hành chính. Hỗ trợ resort trong việc phối hợp với cộng đồng địa phương. Hỗ
trợ resort trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh khác…Đổi mới và nâng cao
hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý nhà nước. Tăng cường công tác thanh, kiểm
tra, rà soát, đánh giá các cơ sở lưu trú trên đảo. Xây dựng, hoàn thiện các quy
định phân công, phân cấp quản lý nhà nước đối với hoạt động lưu trú; xây dựng
quy chế phối hợp các lực lượng liên ngành để xử lý triệt để các hiện tượng ép
giá, mất vệ sinh an toàn thực phẩm đối với khách du lịch tại các cơ sở lưu trú
trên đảo như Resort Flamingo. Hàng năm cần tổ chức gặp gỡ hỗ trợ, tháo gỡ khó
khăn cho doanh nghiệp tham gia phát triển du lịch; tập trung đẩy mạnh cải cách
thủ tục hành chính trong các lĩnh vực đăng ký kinh doanh, thuế, hải quan, đất
đai, đầu tư, xây dựng, tín dụng, quản lý cơ sở lưu trú, quản lý hoạt động lữ hành
và vận chuyển, thống kê khách du lịch...

Sự phối hợp và hỗ trợ từ các Bộ, Ban, Ngành là yếu tố quan trọng giúp
Flamingo Cát Bà Resort nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút du khách và phát
triển bền vững. Flamingo Cát Bà Resort cần nghiên cứu cụ thể để đưa ra các
kiến nghị phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của mình. Flamingo Cát Bà Resort
cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các Bộ, Ban, Ngành liên quan. Resort cần
tham gia tích cực vào các hoạt động của cộng đồng địa phương.

32
 PHẦN KẾT LUẬN

Ngày nay, khi nền kinh tế đã phát triển ở mức độ cao kéo theo nhu cầu của
con người cũng tăng lên, chính vì vậy mà nó đòi hỏi chất lượng dịch vụ ở mức
cao và chất lượng. Vấn đề này không chỉ của chung tất cả các resort mà còn là
của riêng Flamingo Cát Bà resort.

Đặc biệt hơn, Flamingo Cát Bà resort là khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc
nhất và có chất lượng dịch vụ cao. Trên đây là bài thảo luận của nhóm 10 về đề
tài “Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Cát Bà resort’’. Bài thảo luận đã làm sáng tỏ được cơ sở lý thuyết
cũng như thực trạng về quản lý chất lượng ở khu nghỉ dưỡng, nhóm cũng đã
đánh giá được thành công cũng như các mặt còn hạn chế và đồng thời là đưa ra
những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở khu nghỉ
dưỡng.

33
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.

Bích Ngọc. (2018, 04 03). TOP 5 cách để cải thiện chất lượng dịch vụ
khách sạn. Retrieved from EZcloud: https://ezcloud.vn/cai-thien-chat-luong-
dich-vu-khach-san.html

2. Đoàn Diễm. (2022). Review chi tiết Flamingo Cát Bà Resort: "Siêu
Phẩm" nghỉ dưỡng dành cho mọi du khách. Retrieved from Onevivu:
https://onevivu.vn/review-chi-tiet-flamingo-cat-ba-resort/#ftoc-heading-6

3. Flamingo Cát Bà – Khu Nghỉ Dưỡng 5 Sao Bậc Nhất Tại Vịnh Lan Hạ.
(2022, 02 18). Retrieved from ReviewVilla: https://reviewvilla.vn/flamingo-cat-
ba/

4. Hà Quế. (2020, 10 21). Điểm đến Mũi Né 25 năm sau sự kiện Nhật thực
toàn phần. Retrieved 03 04, 2024, from Thanh Niên: https://thanhnien.vn/diem-
den-mui-ne-25-nam-sau-su-kien-nhat-thuc-toan-phan-1851004803.htm

5. Nguyễn Duy Châu. (2023). CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ SỬ DỤNG

NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP CÓ QUY MÔ LỚN - NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN
FLAMINGO. Hà Nội.

6. Quang Nguyễn. (2021, 01 28). Con người - Yếu tố quan trọng nhất trong
dịch vụ. Retrieved from Đại học Thủ Dầu Một, Trung tâm hợp tác doanh nghiệp
và khởi nghiệp: https://cece.tdmu.edu.vn/danh-muc/tai-lieu/con-nguoi-yeu-to-
quan-trong-nhat-trong-dich-vu

7. TS. NGUYỄN MINH TUẤN (Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường,
T. Đ. (2022, 12 22). Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú các
khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội. Retrieved from Tạp chí Công
Thương: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-
luong-dich-vu-luu-tru-cac-khach-san-tren-dia-ban-thanh-pho-ha-noi-
101359.htm

8. Tường Bách. (2023, 05 23). Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú du lịch. Retrieved from Tạp chí điện tử: https://vneconomy.vn/cac-giai-
phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-luu-tru-du-lich.htm

9. Vũ Hường. (2018, 04 10). Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khách sạn. Retrieved from Khoa Kinh Tế: http://kinhte.saodo.edu.vn/hoat-
dong-dao-tao/cac-nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-dich-vu-khach-san-
480.html

34
35