ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ

BÁO CÁO GIỮA KỲ

NHẬP MÔN QUẢN TRỊ DU
LỊCH
Tên đề tài: SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH

BÀI HỌC VỀ MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CÁCH VẬN HÀNH KHAI

THÁC CỦA KHÁCH SẠN 5 SAO

Giảng viên: Đỗ Hải Yến

Lớp TOU2001 1 - Nhóm 02

STT Họ và tên Mã sinh viên

Nguyễn Thị Minh Ngọc
1 19041450
(trưởng nhóm)
2 Phạm Thảo Hiền 20041586

3 Lý Thái Bảo 20040544

4 Lý Mai Hạnh 20040556

5 Trần Thu Hà 20041487

1
 6 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh 20040593
Hà Nội – 10/2022

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH...........................................4

1. SẢN PHẨM DU LỊCH.........................................................................................................4

1.1. Du lịch là gì?..................................................................................................................4

1.2. Sản phẩm du lịch là gì?.................................................................................................4

1.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch:...................................................................................5

1.4. Phân loại các sản phẩm du lịch....................................................................................7

2. DỊCH VỤ DU LỊCH.............................................................................................................8

2.1. Dịch vụ ăn uống........................................................................................................8

Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt tiêu chuẩn phục vụ khách
du lịch:...............................................................................................................................9

2.2. Dịch vụ mua sắm:...................................................................................................11

Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ mua sắm đạt tiêu chuẩn phục vụ
khách du lịch:.................................................................................................................11

2.3. Dịch vụ thể thao:....................................................................................................11

2.4. Dịch vụ vui chơi, giải trí........................................................................................14

2.5. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe....................................................................................14

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA
KHÁCH SẠN 5 SAO.............................................................................................................16

I. Tổng quan Khách sạn 5 sao Sharaton..........................................................................16

II. Mô hình phát triển của khách sạn 5 sao......................................................................16

Bộ phận quản lý cấp cao....................................................................................................16

Bộ phận đón tiếp - lễ tân....................................................................................................17

2
 Bộ phận buồng phòng........................................................................................................17

Bộ phận nhà hàng...............................................................................................................18

Bộ phận kế toán - tài chính................................................................................................18

Bộ phận kỹ thuật................................................................................................................19

Bộ phận an ninh - bảo vệ...................................................................................................19

Bộ phận kinh doanh tổng hợp...........................................................................................19

Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm...........................................................................20

Bộ phận vui chơi giải trí....................................................................................................20

III. CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA KHÁCH SẠN 5 SAO............................20

IV. BÀI HỌC VỀ MÔ HÌNH VẬN HÀNH PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN 5 SAO
TỪ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI............................................................................21

V. TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................23

3
 CHƯƠNG I: SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH

1. SẢN PHẨM DU LỊCH

1.1. Du lịch là gì?

Sản phẩm du lịch khi chưa tìm hiểu thì ta có thể hiểu đây là bất cứ cái gì được tạo ra hoặc
liên quan đến lĩnh vực du lịch; Chính vì vậy trước khi đi tìm hiểu cụm từ “Sản phẩm du lịch”
ta cần hiểu du lịch là gì để có cái nhìn tổng quát, những kiến thức cơ bản làm cơ sở cho việc
phân tích “Sản phẩm du lịch”.
Thuật ngữ du lịch là một thuật ngữ đã quá quen thuộc đối với mỗi người chúng ta, vì nó quá
quen thuộc nên có nhiều người có cách hiểu khác nhau về du lịch theo ngành nghề, theo góc
nhìn kinh tế, góc nhìn xã hội, góc nhìn pháp lý hay đơn giản là góc nhìn bình dị trong hoạt
động thường ngày. Điều này xuất phát từ vai trò, vị trí của mỗi người nên vẫn còn nhiều sự
khác biệt như trong quan niệm của người đi du lịch và người làm du lịch,…Nhìn chung lại ta
có thể hiểu du lịch theo cách hiểu sau:
 “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường
xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay
một việc kiếm tiền sinh sống”
1.2. Sản phẩm du lịch là gì?

Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay
tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ,
con người, địa điểm, tổ chức hoặc một ý tưởng.
Dưới góc độ pháp lý theo khoản 5 Điều 3 Luật Du lịch 2007 thi sản phẩm du lịch
được giải thích như sau: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai
thác các giá trị tài nguyên du lịch để thoả mãn nhu cầu của khách tham quan”. Tuy
nhiên, khái niệm này chưa được coi là hoàn hảo và vẫn còn nhiều thiếu sót.
Để định nghĩa lại một cách đầy đủ và trọn vẹn ý nghĩa của sản phẩm du lịch, Tổ chức
Du lịch Thế giới (UNWTO) đã cho rằng: “ Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của 3
nhóm nhân tố cấu thành bao gồm Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành, Tài nguyên du
lịch, Hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.”

4
Từ những định nghĩa trên về cơ bản ta có thể hiểu một cách cụ thể và đơn giản thì
Sản phẩm du lịch là một dịch vụ cung cấp các loại hàng hóa cho khách du lịch.
Trong đó, sản phẩm được tạo nên có sự khai thác của yếu tố tự nhiên xã hội và việc
sử dụng nguồn lực như lao động, cơ sở vật chất, trang thiết bị… của một vùng hay
một quốc gia.

Các yếu tố cấu thành một sản phẩm du lịch bao gồm:
– Dịch vụ vận chuyển: Đây là các phương tiện phục vụ, hỗ trợ cho các hoạt động du
lịch trong việc vận chuyển hàng hàng hóa, khách du lịch đến các địa điểm du lịch hay
các là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch bao gồm các phương tiện như: Máy bay,
xe ô tô các loại, xe máy, xe đạp, tàu thuyền,…
– Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Đây là thành phần chính tạo nên sản phẩm du lịch nhằm
phục vụ du khách trong các hoạt động ăn uống, cắm trại tại các khu sinh thái, địa điểm
du lịch nổi tiếng; các dịch vụ này bao gồm lều trại, nhà hàng, khách sạn…
– Các dịch vụ tham quan: Đây là các dịch vụ giúp các du khách có thể chiêu ngưỡng
vẻ đẹp tại các địa điểm du lịch dịch vụ này có thể có người hướng dẫn hoặc không tùy
theo nhu cầu của du khách; các dịch vụ này bao gồm các tuyến điểm tham quan, khu
di tích, công viên, hội chợ, cảnh quan…

1.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch bao gồm bởi nhiều thành phần: dịch vụ ăn uống, đồ lưu niệm, dịch
vụ vận chuyển, khách sạn, dịch vụ combo du lịch trọn gói, dịch vụ dẫn tour,…
=> Đặc điểm của sản phẩm du lịch cũng có nhiều yếu tố đặc trưng của riêng ngành
nghề.

Thứ nhất, tính vô hình

Sản phẩm du lịch không hiện hữu một cách tự nhiên cũng không tồn tại ở dạng vật
chất. mà nó được tạo ra bởi con người và vì thế bạn không thể cầm, sờ hay nắm nó để
kiểm tra được chất lượng nếu như chưa bỏ tiền ra mua.

5
Khách du lịch chỉ có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm du lịch thông qua các
thông tin trên truyền thông, các hướng dẫn viên, người dân địa phương trước khi họ
đặt niềm tin vào một đơn vị cung cấp sản phẩm du lịch chuyên nghiệp.
Hầu hết những khách du lịch đi đến đâu họ đều đã tìm hiểu trước sản phẩm du lịch
đặc trưng của vùng miền ấy nên sẽ không quá khó để tìm được địa điểm cung cấp sản
phẩm du lịch chất lượng.
Thứ hai, tính không tách rời
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở việc quá trình sản xuất phục vụ
và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời cùng một lúc. Có những sản phẩm dịch vụ chỉ
có giá trị ngay tại thời điểm được sản xuất và có những sản phẩm bắt buộc phải được
phục vụ tại chỗ mới giữ nguyên vẹn được giá trị. Mọi thứ đều diễn ra trong cùng một
không gian và tại cùng một thời điểm.
Cùng một không gian: Sản phẩm du lịch phải được khách du lịch đến tận nơi để tiêu
dùng, sử dụng chứ không thể tiến hành vận chuyển đến một địa điểm khác có khách.
Vì đặc trưng này, sản phẩm du lịch không thể tách rời với nguồn gốc tạo ra sản phẩm.
Cùng một thời điểm: Thời gian tiêu dùng của khách hàng sẽ chi phối thời gian hoạt
động của các phương tiện vận chuyển như máy bay, tàu hay xe khách. Hoạt động phục
vụ khách của các sản phẩm du lịch này diễn ra một cách liên tục, đồng thời cùng với
lịch trình của khách hàng, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ quy định.
Thứ ba, tính không đồng nhất
Do sản phẩm du lịch được sản xuất, tạo ra bằng nhiều cách khác nhau; đồng thời
nguyên liệu, người tạo ra cũng khác nhau cho nên sản phẩm du lịch được thể hiện
dưới nhiều dạng khác nhau vì thế mà chất lượng sản phẩm không đồng nhất.
Chúng ta cũng không thể dựa vào bất kì yếu tố nào để đánh giá đồng bộ chất lượng
sản phẩm du lịch được ngoại trừ việc tiêu thụ, sử dụng, cảm nhận nó trực tiếp. Cảm
nhận của người dùng được coi là review chính xác nhất cho chất lượng dịch vụ.
Tính mau hỏng và không dự trữ được 
Sản phẩm du lịch bên cạnh nông sản hay các món ăn đặc trưng thì còn bao gồm các
hoạt động dịch vụ được cung cấp bởi công ty du lịch như di chuyển, ăn uống, lưu trú,
…

6
Tất cả những sản phẩm dịch vụ đều sử dụng trực tiếp, không được chuyển thể sang
dạng khác để lưu trữ và cũng mất đi nếu không được sử dụng ngay.
Không có một công ty lữ hành nào chấp nhận dự trữ phòng khách sạn và các dịch vụ
ăn uống để đợi khách đến nếu không có lịch hẹn trước như thế họ sẽ mất đi một khoản
thu nhập. Vì thế, sản phẩm du lịch mau hỏng và không dự trữ được.
Tính không chuyển giao sở hữu, sử dụng
Sản phẩm du lịch thuộc quyền sở hữu duy nhất của bạn ngay tại thời điểm bạn mua
nó. Không thể sang tên, đổi chủ hay nhượng lại cho bất cứ ai mà giữ nguyên giá trị.
Trừ khi với vé máy bay, đối với hạng Eco và Skyboss, có dịch vụ đổi giờ bay, tên
hành khách nhưng chi phí đi kèm để đổi cũng không hề rẻ, ngang ngửa với một chiếc
vé mới.
Những đặc điểm của sản phẩm du lịch đều gắn liền với những đặc điểm đặc trưng của
mỗi loại hình du lịch nói riêng và ngành du lịch nói chung. Những đặc điểm này là bất
biến và đúng trong mọi trường hợp.

1.4. Phân loại các sản phẩm du lịch

Sản phẩm đơn lẻ: Là sản phẩm do nhà cung cấp hoặc một đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ
tự tạo để đưa ra thị trường nhằm phục vụ trực tiếp người tiêu dùng.
Ví dụ Một khách sạn, ngoài việc cung cấp các dịch vụ nhà ở và ăn uống còn cung cấp
thêm dịch vụ cho thuê xe tự lái, trải nghiệm tắm nước nóng, hay nướng thịt ngoài trời,
…Nhà cung cấp có thể là chủ khách sạn, có thể là nhà hàng, có thể là hãng xe, cũng
có thể là chính người làm tour,… Sản phẩm du lịch đơn lẻ hầu hết phù hợp với giới
trẻ, ưa thích trải nghiệm, tự tìm tòi, khám phá.

Sản phẩm tổng hợp: là sản phẩm thỏa mãn một nhóm nhu cầu, thường được tạo ra
dưới dạng các combo du lịch trọn gói, các tour du lịch từ các công ty du lịch lữ hành,
các đơn vị bán tour, khách sạn. Trong các combo này có đầy đủ các dịch vụ đơn lẻ
bao gồm di chuyển, ăn uống, khách sạn, và một vài dịch vụ kết hợp khác tuỳ đơn vị tổ
chức.Ví dụ:Tour du lịch đi Phú quốc với chỉ 1990k/ 1 người du khách đã có thể trải
nghiệm các dịch vụ như câu cá – lặn ngắm san hô trên biển trải nghiệm khung cảnh
sinh hoạt của ngư dân biển đảo; tắm biển Bãi Sao một trong những bãi biển đẹp nhất

7
của Phú Quốc, tự do trải nghiệm hoạt động Seawalker – đi bộ dưới đáy biển cùng với
công viên bảo tồn san hô lần đầu tiên ra mắt tại Phú Quốc, khám phá Vinworder với
vô vàn trò chơi thú vị và vườn thú tự nhiên lớn nhất Việt Nam Vinpearl Safari.

2. DỊCH VỤ DU LỊCH

2.1.Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là hình thức cung ứng những dịch vụ theo nhu yếu của người mua tại
những nhà hàng quán ăn, khách sạn. Đây là tiệc cưới, tiệc hội nghị, sự kiện hoặc tổ
chức triển khai team building bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục
đích có lãi.
Dịch vụ ăn uống trở thành một ngành kinh doanh có hiệu quả kinh tế cao trong nền
kinh tế nói chung và ngành Du lịch nói riêng.
Dịch vụ ăn uống còn được biết đến với cái tên phổ biến khác là dịch vụ F&B (Food
and Beverage). Ngoài dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú, doanh nghiệp du lịch có thể tổ
chức dịch vụ ăn uống đi kèm cho du khách ngay tại chỗ nghỉ ngơi. Điều này sẽ giúp
cho công ty có thêm nguồn doanh thu ở nhiều hình thức kinh doanh khác. Hiện nay
dịch vụ ăn uốn được kinh doanh thông qua hình thức nhà hàng, quán bar, quán ăn, ...
Các mô hình dịch vụ ăn uống: 

 Mô hình nhà hàng lẩu

 Mô hình nhà hàng Buffet 
 Mô hình nhà hàng phong cách phương Tây
 Mô hình nhà hàng phong cách châu Á
 Mô hình nhà hàng bình dân
 Mô hình nhà hàng Fast Food
Các loại hình dịch vụ ăn uống

8
  Phục vụ bên trong: Đây là quy trình phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.
Theo nhu cầu của khách hàng với nhà hàng, khách sạn có những không gian
riêng biệt tách biệt với khu vực kinh doanh.
 Phục vụ đồ ăn ngoài trời: Hình thức phục vụ tiệc ngoài trời theo yêu cầu của
khách hàng. ...
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động:
 Hoạt động sản xuất vật chất: 

Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được chế biến thành
các món ăn cho khách. Nhờ vậy là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giái trị
sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình. 

 Hoạt động lưu thông: 

Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán sản phẩm chế biến của
mình là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ
nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. 

 Hoạt động tổ chức phục vụ

Tức là tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ
ngơi, thư giãn cho khách. Khách đến khách sạn chủ yếu là người ngoài địa phương, vì
thế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với tập
quán của du khách. Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể
cả các bữa chính, bữa ăn phụ, và đồ uống…
Những lưu ý khi cung cấp dịch vụ ăn uống:

 Kỹ năng tổ chức: Yếu tố quan trọng khi điều hành nhà hàng khách sạn kinh
doanh dịch vụ ăn uống.
 Lập kế hoạch tổ chức theo yêu cầu của khách hàng: Khảo sát và xem xét
các không gian tổ chức và quá trình tư vấn cho khách hàng từ đó lựa chọn dịch
vụ phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Thực đơn: Khi lên kế hoạch thực đơn cần đảm bảo tiêu chí là có thể dễ dàng
chuẩn bị và di chuyển đến địa điểm

9
  Phí ăn uống: Cung cấp các dịch vụ ăn uống đầy đủ nhất và tính toán để đảm
bảo không bị đội giá quá cao.

Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt tiêu chuẩn phục
vụ khách du lịch:
- Có đăng ký kinh doanh và bảo đảm các điều kiện kinh doanh đối với dịch vụ ăn
uống theo quy định của pháp luật.
- Phòng ăn có đủ ánh sáng; có hệ thống thông gió; có bàn, ghế hoặc chỗ ngồi thuận
tiện; nền nhà khô, sạch, không trơn, trượt; đồ dùng được rửa sạch và để khô; có thùng
đựng rác.
- Có thực đơn bằng tiếng Việt, tiếng Anh và ngôn ngữ khác (nếu cần) kèm theo hình
ảnh minh họa.
- Bếp thông thoáng, có khu vực sơ chế và chế biến món ăn riêng biệt; có trang thiết bị
bảo quản và chế biến thực phẩm.
- Nhân viên có thái độ phục vụ văn minh, lịch sự; mặc đồng phục và đeo biển tên trên
áo.
- Niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết.
- Có nhà vệ sinh sạch sẽ, được thông gió và đủ ánh sáng.

Những lợi thế mà dịch vụ ăn uống đem lại cho nhà hàng khách sạn:

 Quảng cáo hình ảnh để tiếp cận khách hàng (Nếu trải nghiệm của khách hàng
tốt dịch vụ sẽ được chia sẻ tới nhiều khách hàng)
 Kiếm lợi nhuận cao (Mang lại lợi ích kinh tế to lớn cho quá trình vận hành nhà
hàng, khách sạn. Nhiều đơn vị đơn vị sẽ cần phải thường xuyên ghi lại quá
trình phát triển) 

Ví dụ: Khách sạn Peridot Grand Luxury Boutique Hotel là khách sạn 5 sao ở Hà
Nội được đánh giá là một trong những khách sạn tốt nhất khu vực Phố Cổ với tiện
nghi cao cấp cùng dịch vụ khách hàng chất lượng cao.

10
Peridot Grand là khách sạn boutique hiếm hoi trong phố cổ đạt quy mô hơn 100 phòng
cùng đầy đủ tiện ích dịch vụ ẩm thực, sky bar, spa, bể bơi cũng như phòng họp hội
nghị, hội thảo. 

Nhờ vậy, khách sạn có thể cung cấp dịch vụ khách đoàn và tổ chức sự kiện, hội họp
với quy mô lớn từ 20 đến 200 khách, đi kèm các dịch vụ như đồ uống, tiệc trà, tiệc ăn
kiểu Âu - Á với chất lượng đầu bếp khách sạn cấp cao. Đến với dịch vụ nhà hàng du
khách có thể đặt cho mình các bữa ăn tự chọn, buffet hoặc các món ăn theo gia đình…
với nhiều lựa chọn hương vị ẩm thực khác nhau.

2.2. Dịch vụ mua sắm: 

Là nhu cầu chính trong chuyến du lịch, mọi hoạt động của du khách đều hướng vào
một mục đích là mua hàng hoá, còn các nhu cầu khác chỉ là nhu cầu bổ sung, hoặc
nhu cầu kết hợp.
Trong vài năm gần đây, mua sắm đã trở thành một trong những yếu tố có sức ảnh
hưởng nhiều hơn đến lựa chọn du lịch của du khách và thậm chí trở thành động lực
chính để họ quyết định các chuyến đi. Điều này đã góp phần dần hình thành nên khái
niệm “du lịch mua sắm” (shopping tourism) được quan tâm nhiều hơn trong những
năm gần đây.
Những đóng góp của du lịch mua sắm:

 Gia tăng sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của điểm đến
 Tăng trưởng nguồn doanh thu du lịch của điểm đến
 Hỗ trợ tăng trưởng kinh tế - xã hội của địa phương

Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ mua sắm đạt tiêu chuẩn phục
vụ khách du lịch:
- Có đăng ký kinh doanh và bảo đảm các điều kiện kinh doanh đối với hàng hóa theo
quy định của pháp luật.
- Thông tin rõ ràng về nguồn gốc và chất lượng hàng hóa.
- Niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết.
- Nhân viên có thái độ phục vụ văn minh, lịch sự.

11
- Có nhà vệ sinh sạch sẽ, được thông gió và đủ ánh sáng.
 
2.3. Dịch vụ thể thao:
Du lịch thể thao là sự tham gia chủ động và thụ động của toàn bộ các dạng hoạt động
thể thao, là sự kết hợp của những hoạt động thể thao và du lịch. Loại hình du lịch thể
thao là một trong những loại hình đem lại nguôn thu rất lớn cho địa phương vì nó lôi
cuốn một lượng lớn khách du lịch. 
Là loại hình du lịch liên quan đến trải nghiệm của du lịch khi quan sát hoặc tham gia
vào một sự kiện thể thao mang tính cạnh tranh (thương mại hoặc phi thương mại).
Cũng theo tổ chức này, du lịch thể thao là một trong những mảng phát triển nhanh
nhất trong ngành du lịch, ước tính có trị giá khoảng 800 tỷ USD trên toàn cầu.
Tiêu chuẩn đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ thể thao đạt tiêu chuẩn phục vụ
khách du lịch (bổ sung thêm)
- Có đăng ký kinh doanh và bảo đảm các điều kiện kinh doanh đối với dịch vụ thể
thao theo quy định của pháp luật.
- Có nội quy bằng tiếng Việt, tiếng Anh và ngôn ngữ khác (nếu cần); có nơi đón tiếp,
nơi gửi đồ dùng cá nhân và phòng tắm cho khách.
- Có cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ luyện tập và thi đấu; có dịch vụ cho thuê
dụng cụ tập luyện, thi đấu phù hợp với từng môn thể thao.
- Có người hướng dẫn, nhân viên phục vụ, nhân viên cứu hộ phù hợp với từng môn
thể thao.
- Niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết.
- Có nhà vệ sinh sạch sẽ, được thông gió và đủ ánh sáng.
- Nhân viên có thái độ phục vụ văn minh, lịch sự; mặc đồng phục và đeo biển tên trên
áo.

Lợi ích của du lịch thể thao:

Là một phần của ngành du lịch nói chung, du lịch thể thao cũng có thể giúp điểm đến
phát triển bền vững theo một cách riêng nhờ: tạo gắt kết qua các hoạt động thể chất,
và hình thành cơ hội tương tác cũng như tiềm năng phát triển cao hơn nữa ở khắp mọi
nơi, dù là ở các sự kiện nhỏ hay đối với các hoạt động nhẹ như đi bộ.

12
 - Nâng cao tính cạnh tranh của điểm đến

Du lịch thể thao có thể nâng cao sự hấp dẫn và tính cạnh tranh của điểm đến nhờ mở
rộng các trải nghiệm du lịch tại đây. Điều này giúp kéo dài thời gian lưu trú và thúc
đẩy du khách chi tiêu nhiều hơn. Các sản phẩm du lịch thể thao và các sự kiện thể
thao cũng có thể góp phần phân tán khách du lịch về mặt không gian và thời gian nhờ
được tổ chức ở khu vực vốn ít được biết đến, hoặc thường được tổ chức vào mùa thấp
điểm.

- Thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau

Du lịch thể thao sẽ là cơ hội để đưa những con người từ những nền tảng văn hóa đa
dạng khác biệt trên khắp thế giới đến với nhau và có dịp tương tác thông qua các hoạt
động thể thao. 

- Nâng cao nhận thức và khuyến khích bảo vệ môi trường

Xây dựng du lịch thể thao từ nền tảng thiên nhiên sẽ cho phép du khách trực tiếp trải
nghiệm và tận hưởng môi trường thiên nhiên. Để làm được điều này, các cơ quan
quản lý cần phải dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có tại điểm đến. Thiên
nhiên và thể thao có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Ví dụ như hiện tượng ấm lên toàn cầu sẽ mang lại những ảnh hưởng tiêu cực đối với
các bộ môn thể thao mùa đông, việc lặn biển sẽ bị ảnh hưởng xấu nếu sự đa dạng sinh
học mất đi, cũng như con người có thể sẽ không còn tận hưởng các chuyến leo núi
hoặc đi bộ đường dài nữa nếu thảm thực vật và động vật biến mất.
Du lịch thể thao phải đảm bảo:

- Sự an toàn
- Sự tham gia của đối tác và cộng đồng
- Sự hỗ trợ đến từ nguồn lực địa phương
- Tận dụng công nghệ
- Kết hợp du lịch thể thao với các nguồn tài nguyên du lịch khác

13
Ví dụ: Lễ hội mùa Thu năm 2022 tại huyện Bát Xát, tỉnh Lào Cai đã thu hút trên
60.000 lượt du khách trải nghiệm các hoạt động du lịch mang đậm chất thể thao như
dù lượn, lái xe địa hình, chèo Kayak.

2.4. Dịch vụ vui chơi, giải trí.

 Khái niệm: Dịch vụ vui chơi, giải trí là dịch vụ mà các cơ sở kinh doanh, các
nhà cung cấp tận dụng mọi tiềm lực, tài nguyên của doanh nghiệp để khai thác,
sử dụng và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu giải trí
của con người.
 Bao gồm các hoạt động đa dạng như các trò chơi, các buổi biểu biểu diễn, triển
lãm theo chủ đề, karaoke, casino…
 Tiềm năng phát triển tại Việt Nam: 
- Vị trí địa lý thuận lợi và thiên nhiên tươi đẹp, nhiều khu thắng cảnh nổi tiếng
- Lao động rẻ, chất lượng phục vụ cao
- Nhu cầu về dịch vụ vui chơi giải trí lớn
VD: Tiềm năng phát triển dịch vụ vui chơi giải trí ở Phú Quốc
- Có hơn 320 dự án đầu tư, với tổng diện tích 10.945 ha, tổng vốn đầu tư đăng ký
hơn 354.700 tỷ đồng, nổi bật là quần thể tỷ USD Phú Quốc United Center của
Tập đoàn Vingroup
- Các công trình nổi bật ở đây gồm: Tổ hợp khách sạn, biệt thự nghỉ dưỡng
Vinpearl, Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, công viên chủ đề VinWonders,
công viên bảo tồn động vật bán hoang dã Vinpearl Safari, Corona Casino, sân
golf 18 hố Vinpearl Golf, “thành phố không ngủ” Grand World - nơi sẽ diễn ra
các hoạt động vui chơi giải trí 24/7.

2.5. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

 Khái niệm: Hình thức du lịch này hướng tới sự cân bằng cả về sức khỏe thể
chất và sức khỏe tinh thần. Khi trải nghiệm dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng khách
hàng sẽ được trải nghiệm sự phối hợp hài hòa giữa hoạt động khám phá truyền
thống và chăm sóc sức khỏe, trị liệu… 

14
  Bao gồm:
- Tập thể dục thể thao nâng cao sức khỏe
- Tập yoga, ngồi thiền
- Ngâm mình trong suối nước nóng, massage trị liệu, xông hơi thảo dược, ...
- Ăn uống lành mạnh, đủ dưỡng chất
- Nghỉ ngơi điều độ, hợp lý
- Kết nối, giao lưu với người dân địa phương
- Tham gia các hoạt động có lợi cho sức khỏe như đạp xe đạp, leo núi.
- Trải nghiệm các hoạt động tự nhiên nhằm giảm stress, thư giãn
- Tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng, nghỉ dưỡng.
VD: Khu tĩnh dưỡng Lagacy Yên Tử - Mgallery
Cung cấp các hoạt động trải nghiệm hấp dẫn: đạp xe, bơi lội, cưỡi ngựa, làm tranh
Đông Hồ, có các lớp thiền, yoga, phòng tập gym, leo núi Yên Tử. Đặc biệt, du khách
được điều trị và tư vấn chăm sóc sức khỏe. Các sản phẩm dịch vụ tại đây sử dụng
những loại thảo dược của Quảng Ninh và các địa phương trong nước, được đưa vào
các liệu pháp hơ, xông, chườm, xoa bóp và thực dưỡng để chăm sóc sức khoẻ toàn
diện cho du khách.

15
 CHƯƠNG II: MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC
CỦA KHÁCH SẠN 5 SAO

I. Tổng quan Khách sạn 5 sao Sharaton

Khách sạn Sheraton Hà Nội là thành viên của tập đoàn Marriott International – tập
đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn lớn nhất thế giới. Được xây dựng là tòa nhà
trắng lớn và là khách sạn đạt chuẩn 5 sao quốc tế. Tọa lạc bên bờ Hồ Tây, Khách sạn
Sheraton Hà Nội là một nơi nghỉ dưỡng sang trọng và cao cấp bậc nhất Hà Nội.

Không gian và phong cách thiết kế của Khách sạn Sheraton Hà Nội:

Khách sạn Sheraton Hà Nội mang phong cách thiết kế châu Âu sang trọng, thanh lịch
nhưng vẫn giữ được những bản sắc văn hóa của Việt Nam. Khách sạn bao gồm các
loại phòng là Phòng Deluxe, Phòng Grand Deluxe, Phòng Sheraton Club, Suite
Executive, Suite Ambassador, Suite Presidential và Suite Imperial. Tất cả các phòng
được trang bị đầy đủ tiện nghi và hiện đại nhất để mang đến một không gian nghỉ
dưỡng hài lòng cho mọi du khách như TV truyền hình cáp, điều hòa, tủ lạnh, máy
nước nóng, dịch vụ phòng, …

Các dịch vụ tiện ích nổi bật tại Khách sạn Sheraton Hà Nội
- Nhà Hàng và Quán Bar
- Hội Nghị và Sự Kiện: Phòng đại tiệc Sông Hồng, Sông Đà Complete, Business
Center Vườn Ven Hồ, ...

II. Mô hình phát triển của khách sạn 5 sao

Bộ phận quản lý cấp cao

- Bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc, Giám
đốc điều hành, Tổng Thư ký, Giám đốc các khối/ phòng ban, Trưởng/ Quản lý
các bộ phận

16
 - Chức năng: Quản lý và điều hành khách sạn và chịu trách nhiệm về sự thành
bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Nhiệm vụ: Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn
nói chung.
Và là người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng
phục vụ và hiệu suất công việc
Bộ phận đón tiếp - lễ tân
- Chức năng: Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ
với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Là cầu nối giữa khách hàng với
các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Là trợ
thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn,
nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai…
giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu
khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu
quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống,
báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác
hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phòng
- Chức năng: 
+ Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn
+ Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức
năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công
cộng, cây xanh, cắm hoa ...
- Nhiệm vụ: 
+ chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách 
+ vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công
cộng 

17
 + kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng
khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các
vấn đề có liên quan 
+ nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục
vụ khách.
Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách
sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bôh phận bàn bar
- Chức năng: 
+ cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng
+ hoạch toán chi phí tại bộ phận
- Nhiệm vụ: 
+ tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn 
+ phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn 
+ cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc
theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần. 
Bộ phận kế toán - tài chính

- Chức năng: 
+ quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn
+ theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
- Nhiệm vụ: 
+ lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn 
+ lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
 Bộ phận hành chính nhân sự
- Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
- Nhiệm vụ: 
+ tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc

18
 + theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,
quản lý trực tiếp nhân viên tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Bộ phận kỹ thuật

- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
- Nhiệm vụ: 
+ theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác 
+ thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi
khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
 
Bộ phận an ninh - bảo vệ

- Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
- Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố -
trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ
trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra
khỏi khách sạn - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận kinh doanh tổng hợp
- Chức năng: 
+ tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà
hàng,…; 
+ mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận
kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
- Nhiệm vụ: 
+ lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh 
+ thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn 
+ khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch
vụ hiệu quả

19
Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm
- Chức năng: Tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng về
mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết.
- Nhiệm vụ: Tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách
hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn
Bộ phận vui chơi giải trí

Bao gồm: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường...

- Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn và tạo thêm sự lựa chọn cho khách
hàng của khách sạn
- Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các
buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.

Mọi bộ phận trong khách sạn đều tương trợ và liên quan với nhau trong công việc
phục vụ khách. 
Các bộ phận trong khách sạn được phân chia, bố trí những công việc với chức năng và
nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng, làm
hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu
cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới đến với
khách sạn.
III. CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA KHÁCH SẠN 5 SAO

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng 

Bước 2: Check-in tại quầy lễ tân

Các thao tác đặt phòng sẽ được tiến hành bởi các nhân viên của bộ phận lễ tân. Thao
tác đặt phòng, gán phòng, hoặc check in, check-out cho khách hàng đều được bộ phận
lễ tân giải đáp thắc mắc và thực hiện. 

Bước 3: Tư vấn các dịch vụ trong quá trình lưu trú tại khách sạn của du khách

Trong quá trình khách hàng lưu trú lại khách sạn thông thường thì họ sẽ có nhu cầu sử
dụng nhiều dịch vụ khác như ăn uống tại nhà hàng, spa, gym, ... khác nhau và bộ phận

20
lễ tân sẽ chịu trách nhiệm tư vấn và hướng dẫn khách hàng. Việc cập nhật tổng chi phí
phát sinh một cách rõ ràng để xác nhận khách hàng thanh toán ngay tại quầy hay
chuyển bill về phòng.
 Bước 4: Bộ phận kế toán tài chính tổng kết doanh thu 

Bộ phận kế toán tài chính sẽ hoàn thành việc rà soát lại tất cả các giao dịch thực hiện
trong ngày cũng như tổng doanh thu của khách sạn ở cuối ngày. Nếu xảy ra sai sót thì
bộ phận kế toán sẽ thông báo tới bộ phận thu ngân và rà soát, tiến hành điều chỉnh.

Bước 5: Lưu trữ báo cáo tài chính - hồ sơ 

Bộ phận văn phòng, quản lý vật tư sẽ tổng hợp mọi chi phí, những chứng từ phát sinh
có liên quan và gửi trực tiếp về bộ phận kế toán. Lúc này, bộ phận kế toán sẽ có nhiệm
vụ tổng hợp, ghi chép cũng như theo dõi, lưu trữ các chứng từ đó từ các phòng ban
gửi về và hoàn thành các nghiệp vụ còn lại.

 Bước 6: Lưu trữ thông tin khách hàng 

Đây là bước cuối cùng được thực hiện sau khi việc dịch vụ hoàn thành và khách hàng
tiến hành trả phòng. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ lưu trữ thông tin khách hàng,
lập kế hoạch chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại cơ sở lưu trú.

IV. BÀI HỌC VỀ MÔ HÌNH VẬN HÀNH PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN 5
SAO TỪ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

1. Đầu tư phát triển nhân sự - Yếu tố tiên quyết và quan trọng hàng đầu mà
khách sạn Sheraton chú trọng
John nói rằng Marriott là công việc kinh doanh liên quan đến con người nhiều hơn là
dịch vụ, và “nếu bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách
chu đáo”. Nếu nhân viên cảm thấy không hài lòng hay căng thẳng, chính khách hàng
sẽ là người cảm nhận hậu quả. Đây là điểm mạnh đáng chú ý. Mặc dù đã sở hữu chuỗi
khách sạn hàng đầu thế giới, ông vẫn không ngần ngại ghé thăm những cơ sở kinh
doanh để thăm hỏi, động viên đội ngũ nhân viên, có lẽ đó cũng chính là một phần lớn
tạo nên nguồn nhân lực chất lượng cho tập đoàn.

21
Chẳng hạn trong tuần nhóm dự án đi trải nghiệm tham quan thực tế học tập ở khách
sạn Sheraton, khách sạn đang tổ chức tuần lễ tôn vinh các anh chị nhân viên bộ phận
buồng phòng. Một hành động nhỏ đã thể hiện được sự chú trọng quan tâm tới nhân
viên, những người trực tiếp làm nên những trải nghiệm lưu trú, nghỉ dưỡng tốt đẹp
nhất ở khách sạn.
Công ty còn bỏ tiền thuê chuyên gia tư vấn để giải đáp những vấn đề của nhân viên
bên ngoài công việc. Bí quyết này cùng với văn hóa “lắng nghe” nhân viên ở mọi cấp
trong công ty đã đưa Tập đoàn thành một trong 50 công ty tốt nhất để làm việc do tạp
chí Fortune bình chọn.

2. Tập trung vào khách hàng

Marriott Bonvoy là chương trình khách hàng thân thiết của Marriott và được thành lập
vào tháng 2 năm 2019 trong việc sáp nhập ba chương trình trước đây là: Marriott
Rewards, Ritz-Carlton Rewards và Starwood Preferred Guest. Khách hàng sau khi lưu
trú và tích luỹ điểm từ 70 đêm trở lên ở mọi khách sạn thuộc tập đoàn JW Marriott
đều sẽ được nhận những ưu đãi vô cùng hấp dẫn.
Mọi công tác chuẩn bị buồng phòng và các dịch vụ đều được chuẩn bị tỉ mỉ và theo
các quy trình chuẩn mực rõ ràng, cố định nhằm đảm bảo phòng ốc, các dịch vụ khác
luôn luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng.
3. Cải thiện chất lượng phòng và dịch vụ

Mọi không gian của khách sạn từ nhà hàng, phòng nghỉ, sảnh tiếp tân,… đều lấy các
màu chủ đạo nhằm tạo nên một không gian sang trọng và tinh tế cho khách hàng.
Sảnh chờ rộng rãi được bố trí những chiếc ghế sofa rất hợp với tông màu chính.
Những viên gạch to, bóng được ốp trên tường và trần dưới sự phản chiếu của ánh đèn
tạo nên một không gian lung linh, khiến cho du khách có cảm giác như lạc vào một
thế giới trong mơ, đầy sự huyền ảo.

Khách sạn Sheraton Hà Nội mang đến 299 phòng trong đó có 283 phòng khách sạn,
16 phòng Suites với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp.

22
Tất cả phòng đều có tầm nhìn tuyệt đẹp nhìn ra hồ Tây và thành phố nhộn nhịp cũng
như cung cấp đầy đủ tiện nghi, chất lượng dịch vụ đẳng cấp.
V. TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Luật Du lịch 2017 số 09/2017/QH14

2. Trần Đức Thanh, Phạm Hồng Long, Vũ Hương Lan (Chủ biên) (Tái bản 2022). Nhập môn
Du lịch. NXB Đại học Quốc gia hà Nội.
3. https://brademar.com/phan-tich-mo-hinh-swot-cua-khach-san-sheraton/#2-strengths-diem-
manh-cua-khach-san-sheraton
4. https://designwebhotel.com/chien-luoc-kinh-doanh-khach-san/
5. https://khachsanvietnam.com.vn/khach-san-sheraton-ha-noi.html

23