NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Chày Lập Farmstay tại công ty TNHH một
thành viên Chua Me Đất

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ tại các khu nghỉ dưỡng
1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tại các khu nghỉ dưỡng

1.1.1. Khái niệm về khu nghỉ dưỡng

Khu nghỉ dưỡng (Resort) được biết đến lần đầu tiên từ thời La Mã. Hình thức ban đầu
của những resort được xây dựng dành cho mục đích thư giãn và tắm công cộng. Theo thời
gian, resort đã phát triển rộng khắp ra cả châu Âu đến châu Mỹ và dần trở nên phổ biến. Do
sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, tiến trình đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ cùng với xu
thế hội nhập quốc tế nên resort ngày càng trở nên phát triển hơn. Do tính đa nghĩa, cũng như
sự phong phú đa dạng của các loại hình nên cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống
nhất về resort. Mỗi định nghĩa lại cho ta thấy quan điểm của các nhà khoa học từ các góc độ
nghiên cứu khác nhau.

Tại Việt Nam, theo Nghị định số 92/2007/NĐ-CP. Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort)
là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí,
tham quan của khách du lịch;

Theo Chuck Y. Gee: “Khu nghỉ dưỡng là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du
khách một không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi công việc và những lo
lắng thường ngày.”

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Khu nghỉ dưỡng là một loại hình cơ
sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, kiến trúc gần gũi với thiên
nhiên, được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và
các nhu cầu khác của du khách.”

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”.

Theo ISO 8402:” Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng”

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là
dịch vụ.

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
 Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động lao động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.”

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của mình. Dịch
vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không
đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ ... Chính những đặc điểm này làm
cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

- Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tình không thể nhìn thấy, không nếm được,
không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
đúng đắn nhất.
- Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng
thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giánchất
lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà
phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra tiêu thụ vì dịch vụ thực hiện xong là hết, dịch vụ là sản
phẩm được bán khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, dịch vụ là một “sản phẩm đặc
biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường. Vì vậy hiện có khá nhiều
cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ.
Theo quan điểm giá trị (Value - based): Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết
quả đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.

Theo quan điểm của người sản xuất (Manufacturing - based approach) : Chất lượng
dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để
được khách hàng chấp nhận.

Theo quan điểm của người sử dụng ( User-based definition) : Chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người
mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.

Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

1.1.3. Khái niệm về kinh doanh theo mô hình Farmstay

Mô hình du lịch này đã xuất hiện từ những năm 1980 ở Italia và nhanh chóng phát triển mạnh
mẽ ở khu vực Bắc Mỹ và Châu Á. Tại Việt Nam, những năm gần đây, mô hình homestay và
Farmstay đang dần trở thàng xu hướng được nhiều người lựa chọn khi đi du lịch. Farmstay dễ
nhận diện qua tên gọi. Khi nó là sự kết hợp giữa "farm" - nông trại và "homestay" - khu lưu
trú tại địa phương. Có thể hiểu đây là mô hình sử dụng đất trang trại để phát triển du lịch nghỉ
dưỡng, hướng đến đối tượng chính là các gia đình cần chốn nghỉ ngơi dài ngày, hoặc khách
quốc tế muốn tìm hiểu về bản sắc, văn hóa tại các vùng miền của một đất nước.

Do hình thức kinh doanh có những nét tương đồng nên còn khá nhiều người nhầm lẫn giữa
homestay và farmstay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về Farmstay như:

Theo từ điển Macmillan, mô hình Farmstay là :“Việc ở lại tại một trang trại như một vị khách
trả tiền, được trải nghiệm cuộc sống ở nông thôn”.

Theo cuốn sách Farmstay Manual (Sổ tay Farmstay) của Học Viện Nông nghiệp Bền
vững Minnesota - Mỹ (Minnesota Institute for Sustainable Agriculture - MISA) thì farmstay
là: “A farmstay is lodging available to paying guests on a working farm”. Dịch là: “Một
farmstay là một chỗ nghỉ lại cho một du khách trả tiền trong một trang trại đang hoạt động”.

Như vậy, có thể hiểu: “Farmstay là một trang trại, sau một khoảng thời gian canh
tác và tạo ra sản phẩm, chủ trang trại tạo ra không gian nghỉ ngơi, thư giãn bằng cách cải tạo
công trình cũ hoặc xây mới. Du khách có thể nghỉ lại qua đêm hay đơn giản chỉ đến trải
nghiệm như một buổi picnic…”

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ theo mô hình farmstay

Sản phẩm dịch vụ của farmstay nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác
biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất
lượng của dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà
cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những
nhu cầu của khách hàng. Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh
khách sạn cần nắm rõ sản phẩm dịch vụ của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì
mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?

Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm dịch vụ của farmstay là tất cả
những dịch vụ và hàng hóa mà farmstay cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách hàng kể
từ khi họ liên hệ với farmstay lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời
khỏi farmstay”.

Để có thể nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng
nhất, các học giả đã tiếp cận trên quan điểm khách hàng và đã sử dụng các biến số có tính
gián tiếp để xác định mức chất lượng dịch vụ

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng

Như vậy, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được
cung ứng.

1.2. Nội dung chất lượng dịch vụ đối với mô hình farmstay

1.2.1. Nguồn nhân lực

 Để tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh, bên cạnh các yếu tố về tài nguyên, hạ tầng,
cơ sở vật chất thì con người - nguồn nhân lực được xem là một chìa khóa mở ra cánh cửa chất
lượng cho sản phẩm ấy. Con người là nhân tố trung tâm và mục đích của nền sản xuất xã hội.
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho
khách hàng. Vì vậy nên các yếu tố của nguồn nhân lực có ảnh hưởng quyết định đến chất
lượng và cơ cấu nguồn nhân lực.

Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố quyết định chất lượng sản phẩm, quyết định chất
lượng phục vụ trong du lịch. Nguồn nhân lực trong du lịch cũng quyết định hiệu quả khai
thác cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, tài nguyên du lịch. Nguồn nhân lực có ảnh hưởng trực
tiếp đến hoạt động du lịch, chất lượng nguồn nhân lực cũng là một yếu tố quyết định sự hấp
dẫn của điểm du lịch. Đặc biệt đối với loại hình du lịch farmstay, nguồn nhân lực và đặc biệt
là người dân địa phương cần được đào tạo về du lịch, để hoạt động du lịch có thể diễn ra bền
vững tại điểm du lịch.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong những năm qua, lực lượng lao
động cũng tăng lên nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, trước yêu cầu phát
triển của ngành du lịch và xu thế hội nhập quốc tế, nhiều vấn đề đang đặt ra đối với sự phát
triển nguồn nhân lực du lịch. Số lượng nguồn nhân lực hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu
của ngành du lịch về chất lượng thì tỷ lệ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ về du lịch còn
thấp, phần lớn là lao động từ ngành khác chuyển sang hoặc lao động chưa qua đào tạo, bồi
dưỡng. Đây là sự khó khăn của ngành du lịch Việt Nam. Ngày nay loại hình du lịch farmstay
ra đời, không cần đến quá nhiều nguồn nhân lực, một phần là các cộng đồng địa phương,
những người dân bản địa sinh sống lâu năm tại điểm du lịch và một phần nhân sự cao được
đào tạo bài bản giao tiếp tốt tiếng anh để phục vụ khách nước ngoài. Vì đặc thù của loại hình
du lịch framstay nên nguồn nhân lực có thể học hỏi các chuyên môn nghiệp vụ trước hoặc
trong quá trình đón tiếp khách. Nguồn nhân lực của loại hình du lịch farmstay đòi hỏi phải
hiểu biết rõ về nông trại, nét đẹp văn hóa, truyền thống, địa điểm tham quan, điểm du lịch…
những điều này thì cộng đồng địa phương hơn ai hết là người hiểu rõ nhất, nên việc phục vụ
du lịch là một việc không khó.

Nhân sự mảng Stay – nghỉ dưỡng, buồng phòng

Bộ phận nhân lực mảng này giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong đội ngũ nhân sự
farmstay. Bởi vì mục đích mà du khách đến với farmstay là để thư giãn, nghỉ dưỡng. Do đó,
nhân viên stay, buồng phòng có trách nhiệm mang đến cho khách hàng một không

Nhân Sự Mảng Nông Nghiệp

Ngoài nghỉ dưỡng tại nông thôn, thì điều đặc biệt để farmstay thu hút khách du lịch là
thông qua những trải nghiệm thực tế về nông nghiệp. Đến với farmstay, du khách trực tiếp
tham gia canh tác, sản xuất và thu hoạch nông sản. Điều này có nghĩa là để vận hành được,
farmstay cần có nhân viên chuyên về mảng nông nghiệp.

Để làm tốt mô hình farmstay, trước tiên nhà đầu tư cũng phải là người yêu thích và am
hiểu các hoạt động nông nghiệp nơi đó. Tuy nhiên, chủ doanh nghiệp không thể trực tiếp vận
hành hết mọi thứ. Do đó, nhân sự farmstay mảng nông nghiệp sẽ đảm nhiệm một số công
việc.

Nhân Sự Trong Hướng Dẫn Tour Trong Farmstay

 Thực tế, bất kỳ ngành du lịch nào cũng cần có hướng dẫn tour. Trong farmstay cũng
không ngoại lệ, vị trí này làm nhiệm vụ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tìm hiểu về
nông nghiệp và văn hóa nơi đó.

1.2.2. Quy trình phục vụ

1.2.2.1. Chuẩn bị đón khách

Hành trình du lịch của du khách cả theo nhóm hay đi lẻ, mỗi khách du lịch đều có nhu
cầu riêng, nhất là một số kỳ vọng, khuynh hướng gần gũi thiên nhiên và trải nghiệm văn hóa
địa phương nơi khách đến. Đó là có thể nghỉ qua đêm ở nơi có thể chi trả hợp lý, sạch sẽ,
thoải mái và an toàn; đồng thời được trải nghiệm lối sống truyền thống của người bản địa,
nếm các món ăn và đồ uống truyền thống, tìm hiểu về Việt Nam bằng cách nói chuyện với
người địa phương, xem biểu diễn văn hóa hoặc xem các mặt hàng thủ công mỹ nghệ địa
phương và trải nghiệm môi trường thiên nhiên Việt Nam.

Khi nhận đăng ký đặt chỗ, điều quan trọng là chúng ta phải hiểu một ít về khách để có
thể chuẩn bị các dụng cụ về phòng ngủ, bàn, bếp, thức ăn, đồ uống và người phục vụ cho phù
hợp với đoàn khách. Nếu có thể được hãy tìm hiểu: Bao nhiêu người đến; giới tính và độ tuổi
của họ; quốc gia nào; thời gian ở lại; các dịch vụ yêu cầu thêm ngoài lưu trú (ví dụ tổ chức
tour, trình diễn văn hóa, v.v.)

Chuẩn bị phục vụ farmstay luôn trong tư thế sẵn sàng. Sân vườn gọn gàng, ngăn
nắp, không có rác, cỏ và cây cối quá rậm rạp. Phòng khách ngăn nắp, giường ngủ, bàn, ghế
ngồi và tủ phải được bảo dưỡng tốt và bố trí đẹp mắt. Những đồ dùng trong nhà mà khách
không cần đến phải cất ở ngoài tầm mắt. Quét dọn sạch nền và lau bụi trên bề mặt. Khu ngủ
với bộ đồ trên giường (mùng, mền, gối, nệm) cần được xếp đặt gọn gàng; các phòng phải
được thông gió; có chỗ để hành lý và có thùng đựng rác. Bếp phải gọn gàng, đúng quy định
về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực phẩm, thiết bị và đồ dùng cần phải làm sạch và cất giữ
gọn gàng, thùng rác phải có nắp. Nhà vệ sinh và phòng tắm rất quan trọng vì nó rất được du
khách chú ý, cho nên nó phải thực sự an toàn, sạch sẽ và tiện dụng; vật dụng vệ sinh cá nhân
của gia đình phải được loại bỏ; nền không được trơn; có một thùng rác, đủ giấy vệ sinh và
đầy đủ dụng cụ sử dụng phục vụ khách.

1.2.2.2. Tiếp đón du khách

Đón tiếp khách niềm nở, ấm cúng sẽ tạo ra những kỳ vọng, ấn tượng tốt cho du khách.
Đây là cơ hội để gây thiện cảm với khách trong lần gặp đầu tiên. Hướng dẫn cặn kẻ, rõ ràng
để khách cảm nhận sự gần gũi, nhiệt tình của chúng ta. Trong thời gian giao phòng ta nên
giới thiệu cho khách về các trang thiết bị và dịch vụ tại farmstay của bạn để họ biết các đồ
dùng và cách sử dụng (ví dụ đèn, quạt, máy lạnh, hệ thống nước nóng, giờ ăn, các chương
trình tham quan, xe đạp, bản đồ v.v.); chỉ cho khách chỗ đặt hành lý; mời nước chào đón
khách và công việc thu, mượn và xử lý giấy tờ tùy thân của khách theo quy định của cơ quan
quản lý nhà nước.

1.2.2.3. Tương tác với khách

Duy trì tương tác tốt với khách sẽ tạo ra bầu không khí ấm áp, vui vẻ, giải đáp mọi thắc
mắc cho khách. Đây cũng là cách tốt nhất để khách trải nghiệm và tìm hiểu văn hóa của địa
phương. Thông qua việc tương tác với khách, ta có thể biết dịch vụ mà mình cung cấp có đáp
ứng nhu cầu của khách hay không, nhận được phản hồi để điều chỉnh dịch vụ của mình, giải
quyết khiếu nại và tìm cách biến vấn đề nảy sinh thành cơ hội. Điều này cũng mở ra các cơ
hội để quảng bá các hoạt động hoặc dịch vụ khác.

Quá trình tiếp xúc với khách cần thân thiện và nở nụ cười; suy nghĩ về những gì khách
có thể muốn hoặc cần và chủ động hỗ trợ trước khi họ yêu cầu; chia sẻ những câu chuyện về
cộng đồng địa phương, phong tục tập quán và văn hóa; thông báo với khách về các dịch vụ
của gia đình và các dịch vụ mà cộng đồng địa phương cung cấp (trình diễn âm nhạc hoặc
múa, bán hàng lưu niệm, v.v.); giải quyết các sự cố nhanh chóng, quan tâm và tìm hiểu đưa ra
giải pháp khả thi và thực hiện ngay.

1.2.2.4. Chia tay với khách

Chia tay với khách là cơ hội cuối cùng để chúng ta nhìn lại quá trình phục vụ của chúng
ta. Đó cũng là cơ hội để ta sửa chữa bất cứ vấn đề nào nảy sinh trong thời gian khách ở
farmstay cũng như thể hiện sự hiếu khách của mình và chăm sóc họ bằng cách chúc họ lên
đường may mắn. Khi chia tay với khách ta nên chuẩn bị trước hóa đơn hoặc bảng tính toán số
tiền khách phải trả (cộng với thông tin hỗ trợ); kiểm tra lại thông tin về các dịch vụ sử dụng
đã được tính và tính tổng số tiền trong hóa đơn; tạo cơ hội cho khách kiểm tra hóa đơn.
Chúng ta cũng có thể nhờ hướng dẫn viên hỗ trợ khi cần; cảm ơn khách đã đến ở. Gửi cho
khách danh thiếp (business card) của farmstay để khách có địa chỉ của ta và còn nhằm có cơ
sở để quảng bá cho farmstay; chú ý phụ giúp mang hành lý cho khách lên xe; mời khách ghi
lại cảm tưởng hoặc những góp ý vào sổ nhận xét của chúng ta để lưu lại kỷ niệm, chỉnh sửa
dịch vụ chưa tốt và là cách quảng bá tốt cho đoàn khách đến sau.

1.2.3. Cơ sở vật chất

Cở sở vật chất đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện sản
phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách du lịch. Chính vì vậy nên sự phát triển của ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền
với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất. Du lịch là ngành “sản xuất” nhiều và đa dạng
về thể loại dịch vụ, hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Do vậy cơ sở vật
chất du lịch gồm nhiều thành phần khác nhau. Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hóa du lịch đòi
hỏi phải có một hệ thống các cơ sở, công trình đặc biệt….

Là một khu nghỉ dưỡng, bất kì vị khách nào cũng muốn được tận hưởng không gian
thoải mái cùng với những phút thư giãn dễ chịu, bởi vậy yêu cầu về cơ sở cũng như phòng ốc
phải được đảm bảo hoàn toàn. Các công trình này được xây dựng, góp phần làm tăng tính
đồng bộ của hệ thống dịch vụ du lịch.

Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất du lịch giúp cho cơ sở phục
vụ du lịch có hiệu quả, kéo dài thời gian sử dụng chúng trong năm. Vị trí của tài nguyên du
lịch là căn cứ để bố trí hợp lý cơ sở vật chất trên các vùng lãnh thổ của đất nước và là tiền đề
cơ bản để hình thành các trung tâm du lịch.

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch loại hình du lịch farmstay phải đáp ứng những
yêu cầu nhất định sau:

- Nơi lưu trú sạch sẽ an toàn

- Có đủ ánh sáng vào phòng

- Thông thoáng và không bị ẩm mốc khồng có mùi

 - Mái che chắc chắn và không thấm nước

- Có phòng tắm sạch sẽ và các tiện nghi vệ sinh

- Có phương pháp chống muỗi

1.2.4. Công nghệ

Công nghệ đang dần đi sâu vào cuộc sống và các ngành nghề khác nhau, và ngành Du
lịch cũng không đứng ngoài xu hướng trên, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ rô - bốt, trí
tuệ nhân tạo và tự động hóa (robotics, artificial intelligence and automation) trong cung cấp
dịch vụ cho khách hàng. Nâng cấp các yếu tố công nghệ trong kinh doanh theo mô hình
Farmstay là cách để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, Việc này sẽ giúp Farmstay thu
hút, duy trì sự hài lòng cho khách hàng - những người nắm bắt xu hướng công nghệ nhanh
nhất.

* Công nghệ điện toán đám mây

Hệ thống quản lý farmstay trên nền tảng đám mây (server của doanh nghiệp sẽ được
quản lý trực tiếp bởi nhà cung cấp) có tính linh hoạt cao, tạo thuận tiện trong việc quản lý
mọi khía cạnh của doanh nghiệp. Điện toán đám mây cho phép farmstay cải thiện trải nghiệm
của khách hàng. Một số ứng dụng đám mây thực tế bao gồm hệ thống đặt phòng và chương
trình khách hàng thân thiết đem đến cho khách hàng một trải nghiệm suôn sẻ từ A đến Z.
Những lợi ích này mở rộng sang đặt dịch vụ phòng, đặt phòng, xem ưu đãi hoặc giao dịch đặc
biệt, tùy chọn đăng nhập cho các lần truy cập trong tương lai, v.v. Thêm vào đó, điện toán
đám mây còn tăng cường quyền truy cập cho khách hàng, kết nối doanh nghiệp đến khách
hàng dù có dùng bất kỳ thiết bị nào, hoặc đang ở bất kỳ đâu. Khi dịch vụ cho khách hàng
được cải thiện thông qua đám mây, farmstay sẽ thu thập được thông tin chi tiết trong thời
gian thực. Thu thập dữ liệu trên đám mây giúp các farmstay thích ứng nhanh chóng với
những thay đổi của công nghệ và hành vi của khách hàng. Với những cập nhật liên tục, một
tổ chức có thể dễ dàng nâng cao tương tác với khách hàng và cung cấp các dịch vụ được cá
nhân hóa cho khách.

Điện toán đám mây có thể giảm chi phí tổng thể và nhu cầu tài nguyên, cũng như tăng
cường khả năng của các hệ thống quản lý. Khi được áp dụng vào back-end, đám mây tập
trung mọi thông tin về đặt phòng, quản lý kiểm kê, tài khoản và hóa đơn về một nơi. Ngoài
ra, đám mây còn giúp rút ngắn thời gian ra mắt thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Điện toán đám mây cũng có thể tăng hoặc giảm tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp.
Trong những tháng cao điểm, doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng các giải pháp để đáng
ứng nhu cầu của khách trong khoảng thời gian đó và trả lại mọi thứ như cũ khi hết như cầu.
Bộ phận công nghệ thông tin của farmstay không phải xử lý lỗi, chịu trách nhiệm nâng cấp,
điều chỉnh hiệu suất hay các nhiệm vụ bảo trì khác. Thay vào đó, có thể tập trung vào việc
cung cấp giá trị kinh doanh. Ngoài ra, các dịch vụ đám mây được mua theo kiểu “dùng bao
nhiêu trả bấy nhiêu” nên việc kiểm soát chi phí khá dễ dàng. Những khoản tiết kiệm này có
thể dùng để giảm giá cho khách hàng hoặc để cải thiện chất lượng, chủng loại dịch vụ.

* Digital Marketing

Tính đến tháng 1/2021, dân số Việt Nam đạt mốc 97.8 triệu dân. Trong đó, có khoảng
68.17 triệu người đang sử dụng Internet (chiếm 70.3% dân số) thông qua các nền tảng, ứng
dụng khác nhau, với thời lượng trung bình là 6 giờ 47 phút, đây được xem là khoảng thời
gian tương đối lớn được sử dụng trong 1 ngày. Việt Nam là nước có tốc độ phát triển Internet
nhanh trong khu vực cũng như trên thế giới về cả số lượng người sử dụng cũng như chất
lượng kết nối cho thấy Internet đang là mảnh đất màu mỡ cho hoạt động kinh doanh nói
chung và hoạt động marketing nói riêng. Digital marketing đã trở thành một công cụ không
thể thiếu và ngày càng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bởi sự bùng
nổ của công nghệ thông tin và các dịch vụ thương mại điện tử. Những hình thức truyền thông
truyền thống không hiệu quả mà chi phí lại đắt đỏ dần thay thế bởi các hình thức marketing
online và truyền thông đa phương tiện. Một số hình thức digital marketing được áp dụng
trong kinh doanh mô hình farmstay như thiết kế website chuyên nghiệp, tạo liên kết đến các
website đặt phòng phổ biến, truyền thông qua mạng xạ hội…

- Thiết kế website chuyên nghiệp: Xây dựng website là một trong những công việc cần
thiết khi muốn kinh doanh trên thị trường thương mại điện tử. Đó là công cụ marketing hữu
hiệu nhất để farmstay quảng bá thương hiệu của mình đến với công chúng. Thông qua
website có thể giới thiệu những chương trình khuyến mại và những thông tin cần thiết về
khách sạn, có thể tăng số lượng booking trực tuyến qua ứng dụng live chat – tư vấn trực
tuyến. Ngoài ra, khách hàng có thể xem những hình ảnh và dịch vụ của farmstay có phù hợp
với họ hay không, sau đó mới tiến hành đặt phòng.

Để khách hàng có một sự trải nghiệm thú vị trước khi thực sự đặt chân đến thì các
farmstay nên đầu tư về mặt nội dung và hình ảnh. Nội dung chân thực, hấp dẫn nhằm cuốn
hút khách hàng muốn đến tìm hiểu tận mắt những gì mà bạn nói. Hình ảnh rõ nét, chất lượng
tốt thể hiện hết những góc chụp đẹp nhất của farmstay. Hình ảnh đẹp cũng là một yếu tố thu
hút khách hàng và là một lợi thế cạnh tranh của bạn so với đối thủ. Thời buổi công nghệ phát
triển như vũ bão, tỷ lệ đặt phòng online cao hơn so với hình thức đặt phòng trực tiếp.

- Tạo liên kết đến các website đặt phòng phổ biến: Đừng bài trừ quan hệ hợp tác với
các kênh OTA (Online Travel Agent). Mặc dù chi phí hoa hồng của các kênh bán phòng
trung gian này ngày càng cao nhưng họ sẽ giúp bạn quảng bá farmstay trên nhiều phương tiện
khác nhau. Có thể thông qua những trang này, khách hàng sẽ biết đến farmstay. Chính vì vậy,
nên tạo liên kết đến các trang website đặt phòng phổ biến như: Booking.com, Agoda,
Chudu24, Trivago,...

- Truyền thông qua mạng xã hội: Xây dựng những đoạn clip hay video hay về farmstay
có thể là giới thiệu về dịch vụ, sản phẩm, những trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ,... sau đó, đăng tải lên mạng xã hội sẽ gây ấn tượng và tạo sự thu hút đối với
khách hàng trong và ngoài nước.

Những bài viết trên website cần có những nút like, share để khách hàng có thể chia sẻ
cho người khách biết về thông tin mà họ đã đọc được. Xây dựng fanpage trên mạng xã hội để
khách hàng có thể tìm đọc thông tin của farmstay.

* Internet vạn vật (Internet of Things, IoT): Kết nối thiết bị di động của khách với
mạng lưới Internet của farmstay nhằm quản lý tập trung những tiện nghi trong phòng, duy trì
cơ sở vật chất, tiết kiệm năng lượng và quản lý hàng tồn kho.

Ngày càng nhiều doanh nghiệp triển khai ứng dụng các giải pháp quản lý năng lượng
thông minh nhằm đáp ứng nhu cầu thân thiện với môi trường của du khách hiện nay. Công
nghệ thông minh có thể giúp tiết kiệm đến 20% chi phí nhưng vẫn đảm bảo không ảnh hưởng
đến trải nghiệm của khách hàng.
 Hệ thống cảm biến kết nối với mạng lưới Internet Vạn Vật (IoT) cho phép các quản lý
của farmstay theo dõi xu hướng đặt phòng, tối ưu hóa hệ thống sưởi, thông gió, điều hòa
không khí.

IoT đồng thời cũng giúp farmstay đẩy các tin nhắn thông báo đến khách hàng vào thời
điểm thích hợp nhất (ví dụ ngay lúc khách vừa vào phòng) nhằm đưa ra những đề xuất ăn
uống, hoạt động giải trí, các ưu đãi, v.v… đến từng cá nhân dựa trên thông tin thu thập được
từ những lần khách dùng dịch vụ trước.

1.2.5. Tiêu chuẩn, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình farmstay

1.2.5.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.5.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL của
Parasuraman

Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định được tiêu
chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách hàng là chủ yếu. Sản phẩm
dịch vụ là vô hình, chất lượnglà do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, chứ không
phải do người cung ứng. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta
có thể đo lường CLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV như sau:
 - Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu
đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp
thị đến khách hàng.

- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo
ra CLDV.

- Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm
nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)[18] cho rằng
CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm
tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Theo mô hình này, CLDV là hàm số SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳ vọng và
có thể được mô hình hóa như sau:
k
SQ=∑ ( Pij −Eij )
j=1

Trong đó:

SQ: là CLDV tổng thể;

k: là sốlượng thuộc tính

Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j.

Eij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i.

Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh
và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991)[19]
[20]. Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ
khách hàng.

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ
và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách
của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Năm 1985. Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch
vụ cùng với tháng đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Thang
đo có 5 thành phần với 22 biến quan sát cụ thể như sau:

- Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác, nó còn bao gồm sự nhất quán ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ doanh nghiệp phải
thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Khi khách đến đặt phòng trong farmstay thì cố gắng làm thủ
tục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,
khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao
tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các
nhân viên trong farmstay phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn, có khả năng
truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách.

- Sự đồng cảm: thể hiện viêc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi khách hàng
lựa chọn các loại dịch vụ.
 - Tính hữu hình: là hiện diệ của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thực tế việc cung ứng dịch vụ tốt
hay không lại không được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu hình. Môi trường vật chất
xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.

Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận, là
sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi của khách hàng và các giá trị
khách hàng cảm nhận được. Do vậy, mô hình Servqual còn có tên gọi là mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 1 là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các
đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

- Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và
chuyển giao chungs đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến
khách hàng.

- Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàn không
đúng chỉ tiêu đã định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp (lễ tân) rất quan trọng trong
tạo ra chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 4 là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

- Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ
vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ.

* Mô hình SERVPERF:

Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992
nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Cả hai mô hình đều được sử dụng rộng rãi
trong đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của
Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng
đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.

* Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA)

Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) do Martilla và James xây dựng
vào năm 1977, là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng
rộng rãi. Mô hình IPA đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách
hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung
ứng dịch vụ. Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp
cho nhà cung ứng những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà
mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có nhưng quyết định
chiến lược đúng đăn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả từ sự phân tích mức độ quan
trọng và mức độ thực hiện được thể hiện qua sơ đồ IPA với truc tung (Y) thể hiện mức độ
quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện:
 Ca PHẦN I PHẦN II
o
Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng
cao
Mức độ thực hiện thấp
Mực độ thực hiện
cao

"Tập trung phát

triển"
"Tiếp tục duy trì"

PHẦN III PHẦN IV

Mức độ quan trọng Mức độ quan trọng

thấp thấp

Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện

cao

"Hạn chế phát triển"

Th "Giảm sự đầu tư"
ấp

Thấp Mức độ thực hiện Cao

1.3.Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khách hàng

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khu nghỉ dưỡng thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân
mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn
của khu nghỉ dưỡng.Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.
a. Nhu cầu của khách hàng
Thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những thuyết phổ biến nhất dùng để
giải thích về động cơ hoạt động của con người. Ông đưa ra lý thuyết về các bậc nhu
cầu của con người và sắp xếp một hình tháp 5 bậc gọi là “tháp nhu cầu của Maslow”
 Lý thuyết của Maslow cho thấy rằng mức độ nhu cầu cơ bản nhất phải được đáp
ứng trước khi có khao khát về nhu cầu khác. Khi một nhu cầu khống chế con người
thì các nhu cầu khác bị đẩy xuống hàng thứ yếu. Và khi một nhu cầu được thỏa mãn
nó không phải là động cơ thôi thúc con người hành động nữa, và các nhu cầu không
được thỏa mãn có thể gây ra các hậu quả tiêu cực. Từ đó các khu nghỉ dưỡng cần phải
đoán được nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng cho phù hợp. Ngày nay nhiều khu
nghỉ dưỡng đã mời các chuyên gia để đào tạo cho các nhân viên về những kĩ năng
giao tiếp với khách hàng, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khu
nghỉ dưỡng. Nhân viên không những tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm
hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm phục vụ một cách tốt
nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó khiến cho khách hàng cảm nhận được họ được
quan tâm và tôn trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời
gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau
từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá
là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào
khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu
cầu. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh
thần, tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phầm dịch vụ
có tính khác biệt và đặc trưng riêng.
b. Sự kỳ vọng của khách hàng
 Thông tin Nhu cầu cá
truyền miệng Kinh ngiệm Quảng cáo
nhân

Kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và
nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Khi sự kỳ vọng của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức
trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng
tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự kỳ vọng đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác
định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng,
các nhu cầu cá nhân, kinh ngiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh
nghiệp, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của khu nghỉ dưỡng. Vì vậy, giao tiếp
quảng cáo khuếch trương như thế nào là rất quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút
khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì mà khu nghỉ dưỡng
có thể phục vụ bởi khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, khu nghỉ dưỡng không
thể đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn.
SERVQUAL là một trong những mô hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ
được sử dụng phổ biến nhất. Đây là mô hình do Parasuraman và các cộng sự (1985) phát
triển. Mô hình servqual chỉ ra năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như sau:
 Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Nguồn: Parasuraman và các cộng
sự (1985))
-Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp
cho khách hàng.
 - Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng
dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm là dịch vụ thì khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là
người tiêu dùng. Họ lại luôn luôn tham gia vào quá trình này vì xuất phát từ nhu cầu và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu của họ. Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch
vụ là yếu tố mà các khu nghỉ dưỡng phải hướng tới.
1.3.2. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Đối với khách sạn, nhu cầu cung cấp thực phẩm, trang thiết bị trong phòng rất thường
xuyên và đòi hòi rất cao về chất lượng và số lượng cũng như thời gian giao hàng. Nhà cung
ứng tốt không chỉ giao hàng đúng chất lượng, đủ số lượng, kịp thời gian, với giá cả hợp lý,…
mà còn hỗ trợ khách hàng phát triển sản phẩm, phân tích giá trị, sẵn sàng hợp tác trong các
chương trình giảm chi phí. Lựa chọn nhà cung ứng tốt và quản lý được nhà cung ứng, là điều
kiện tiên quyết có được sản phẩm, dịch vụ chất lượng như mong muốn với giá cả hợp lý, đủ
sức cạnh tranh trên thương trường.
1.3.3. Vị trí địa lý của khách sạn
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh
nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên
du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài
nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông,
thuận tiện cho việc đi lại của khách.
Yếu tố nguyên vật liệu và hàng hóa: Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn gồm yếu tố
“dịch vụ” và yếu tố “hàng hóa”. Mặc dù yếu tố “dịch vụ” là yếu tố quyết định đến chất lượng
dịch vụ nhưng yếu tố “hàng hóa” rất quan trọng. Bởi nếu không có nó sẽ không tồn tại một
sản phẩm hoàn chỉnh cho du khách. Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn
uống của khách sạn; đó là nguyên vật liệu đầu vào để chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ
khách hàng, số lượng đúng thời lượng,… có như vậy mới ổn định và chủ động được trong
quá trình sản xuất, phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.3.4. Các đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một yếu tố quan trọng cần nghiên cứu để kinh doanh nói chung,
kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng thành công. Biết được đối thủ của doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn là ai, những gì họ đang cung cấp có thể giúp doanh nghiệp định hướng để
làm cho sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing của doanh nghiệp trở nên nổi bật trên thị
trường. Việc biết được đối thủ cạnh tranh là gì còn cho phép bạn đặt giá cả cạnh tranh, đối
phó các chiến dịch marketing của đối thủ bằng những sáng kiến riêng của mình. Doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn có thể sử dụng những sự hiểu biết về đối thủ để tạo ra những
chiến lược marketing đánh vào điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và cải thiện hiệu suất kinh
doanh của chính mình. Doanh nghiệp cũng có thể nhận thức kịp thời bất kỳ mối đe dọa nào,
kể cả những đơn vị mới gia nhập thị trường và các đối thủ cạnh tranh hiện tại.
Số lượng khách sạn cao cấp từ 4 sao trở lên ngày một tăng lên vừa tạo ra áp lực cạnh
tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn, đồng thời cũng là động lực để khách sạn nâng
cao chất lượng dịch vụ và cải thiện cơ sở vật chất để nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.3.5. Vai trò của các cơ quan hữu quan
Những năm gần đây, các cơ quan ban ngành của thành phố Hà Nội đã có nhiều nỗ lực
trong việc mở rộng không gian du lịch, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, đặc biệt là việc
tăng cường đầu tư hạ tầng du lịch... để thu hút du khách, tạo việc làm cho người dân, bước
đầu đã mang lại cho du lịch những kết quả đáng ghi nhận, đóng góp cùng các loại sản phẩm
du lịch chất lượng cao, nâng cao hiệu quả phát triển du lịch, kéo dài thời gian lưu trú của du
khách, mang lại thu nhập cho người dân.

2.2.4 Công nghệ

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, năm tháng đầu năm 2018, doanh thu từ dịch vụ lưu
trú, ăn uống ước đạt 214.400 tỷ đồng, cao gấp hơn 13 lần so với doanh thu từ dịch vụ lữ hành
(16.200 tỷ đồng). Con số này chứng tỏ vai trò quyết định của các cơ sở lưu trú đối với sự phát
triển chung của toàn ngành du lịch. Nhất là trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế,
khi mà lượng du khách đến Việt Nam đang tăng mạnh và dự kiến sẽ còn tiếp tục tăng, yêu
cầu về chất lượng dịch vụ cơ sở lưu trú, Thực tế này đặt ra đòi hỏi các nhà đầu tư, chủ các cơ
sở lưu trú phải nhanh chóng đổi mới để bắt kịp những xu hướng của du lịch thông minh, ứng
dụng công nghệ mới theo hướng hiện đại, thuận lợi để hoàn thiện dịch vụ. Ðiều này không
chỉ thể hiện đẳng cấp và hiệu quả kinh doanh của mỗi khách sạn mà còn tạo lợi thế cạnh
tranh cho thương hiệu du lịch quốc gia. Chày Lập Farmstay cũng đã nhanh chóng ứng dụng
các công nghệ 4.0 vào sự phát triển của khu nghỉ dưỡng.

Chày Lập Farmstay liên kết với đại lý trung gian Online Travel Agent (OTA) để bán
các dịch vụ qua Internet. Trên các kênh OTA có chứa đầy đủ thông tin cần thiết để giúp
khách du lịch có một cái nhìn rõ nét về farmstay và tiến hành đặt phòng thông qua các kênh
này. Cùng với kênh truyền thông, farmstay sẽ hợp tác với OTA và đưa thông tin, hình ảnh,
giá cả lên hệ thống website, với các giao dịch đặt phòng thành công thì OTA sẽ nhận 1 khoản
phí từ farmstay. Hợp tác với các trung gian OTA, hình ảnh của farmstay có thể xuất hiện
nhiều hơn, tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng, các trang trung gian sẽ tiến hành
marketing ồ ạt để đạt mục tiêu. Chày Lập Farmstay liên kết với một số kênh OTA như
Traveloka, Agoda, Tripadvisor….

Bên cạnh đó, Chày Lập Farmstay cũng thiết kết riêng một website để quảng bá rộng rãi,
giúp khách du lịch dễ dàng tiếp cận thông tin về khu nghỉ dưỡng hơn. Trang chủ của website
farmstay giống như phòng khách của một ngôi nhà đây sẽ là nơi tiếp xúc trực tuyến đầu tiên
với nhóm khách hàng tiềm năng. Đối tượng khách hàng của farmstay thường là giới trẻ, họ
thường bị thu hút bởi những thứ độc đáo, mới mẻ vì vậy website được thiết kế một cách độc
đáo, nổi bật như logo và slogan, slide giới thiệu về không gian famrstay, menu điều hướng,
một phần giới thiệu ngắn, hấp dẫn về farmstay. Trang chủ website cung cấp đầy đủ các thông
tin cần thiết về thời gian đặt phòng và tình trạng các phòng của farmstay như: kích thước
phòng, loại giường, nội thất và các tiện ích, hướng phòng, view phòng, giá cho từng loại
phòng kèm theo các hình ảnh đẹp, rõ nét về không gian có sẵn của farmstay một cách chân
thực nhất. Một phần quan trọng không thể thiếu tại trang chủ website farmstay chính là các
thông tin liên hệ, chân trang chủ website được xem là "thánh địa" của các khối thông tin liên
hệ cũng như điều hướng khách hàng. Khi khách truy cập duyệt đến cuối trang chủ, khu vực
này sẽ cung cấp cho họ rất nhiều các thông tin hữu ích như địa chỉ homestay, số hotline,
email, link liên kết các trang mạng xã hội…Website là một công cụ hữu ích để quảng bá
farmstay có thể giới thiệu hình ảnh, các tiện nghi được cung cấp, các hoạt động và nhiều điều
nữa để khách hàng có thể hiểu hơn về farmstay của, hình dung ra nơi mà mình sẽ ở. Ngoài ra,
có thể dùng website như một công cụ nhận diện và phát triển thương hiệu, tiếp cận đúng
khách hàng tiềm năng thông qua nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ, từ đó sẽ giúp farmstay dễ
dàng xây dựng chiến lược, kế hoạch thu hút nhóm khách hàng phù hợp. Việc sở hữu website
sẽ tiết kiệm được về cả thời gian và giảm được khá nhiều chi phí về thuê mặt bằng, nhân lực
cũng như các chi phí về kênh để quảng cáo sản phẩm/dịch vụ.

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng
Chày Lập Farmstay tại công ty TNHH một thành viên Chua Me Đất

2.2.3. Nguồn nhân lực du lịch

 Tính cách của con người Quảng Bình luôn được bạn bè trong và ngoài nước nhận xét là
“thanh lịch, hiền lành và mến khách”. Những phẩm chất ấy trở thành tài nguyên du lịch hấp
dẫn đối với mỗi khách du lịch. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch ở đây 90% chính là những
người dân địa phương thôn Chày xã Phúc Trạch và đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.
Người dân ở đây vẫn giữ được những nét giản dị mộc mạc, chân chất, họ chính là những
người hiểu rõ nhất về đời sống phong tục địa phương ở đây.

Bảng 2.1: Nguồn nhân lực khu nghỉ dưỡng Chày Lập farmstay

Đơn vị: người

Năm 2018 2019 2020

Chỉ tiêu Số T Số T Số T
lượng ỷ lệ (%) lượng ỷ lệ lượng ỷ lệ (%)
(%)

Giới tính 58 10 60 1 55 10
0 00 0

Nam 18 31 17 2 14 25
,03 8,33 ,45

Nữ 40 68 43 7 41 74
,97 1,67 ,55

Độ tuổi 58 10 60 1 55 10
0 00 0

Từ 18 - 30 tuổi 20 34 22 3 18 32
,48 6,67 ,72

Từ 31 - 45 tuổi 33 56 31 5 30 54
 ,9 2,67 ,54

Từ 46 – 60 5 8, 7 1 7 12
tuổi 56 1,66 ,72

Trình độ 58 10 60 1 55 10
0 00 0

Đại học và 7 12 10 1 7 12
trên đại học ,06 6,67 ,72

Cao đẳng và 3 5, 5 8, 5 9,
trung cấp nghề 17 33 09

LĐ phổ thông 48 82 45 7 43 78
,77 5 ,19

Phân loại LĐ 58 10 60 1 55 10
0 00 0

LĐ trực tiếp 48 82 49 8 47 85
,77 1,67 ,45

LĐ gián tiếp 10 17 11 1 8 14
,23 8,33 ,54

Tổng
số LĐ 58 60 55

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

- Số lượng lao động

 Điều kiện phát triển kinh tế và sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp không có hoặc có cũng
chỉ manh nha nhỏ bé. Làm nông đất cằn chỉ trồng được lạc, ngô, làm rừng công việc nguy
hiểm nhưng thu nhập bếp bênh. Cơ cấu chuyển dịch cơ cấu cây trồng không có sự quy hoạch
cụ thể dẫn tới sản lượng và chất lượng kém dẫn tới không đảm bảo được cuộc sống. Nhờ sự
chuyển đổi thành công từ mô hình hợp tác xã quản lý sang mô hình hoạt động của doanh
nghiệp do tư nhân làm chủ, người dân xã Phúc Trạch đã vào làm du lịch, phát triển loại hình
farmstay để nâng cao đời sống của mình.

Về giới tính: Tỷ lệ lao động nữ cao hơn lao động nam, lao động nữ chiếm
68,97% năm 2018 và tiếp tục tăng qua các năm, chiếm 74,55% trong năm 2020 trong
khi đoa nhân viên nam chỉ chiếm 25,45%. Nguyên nhân do đặc thù của khu nghỉ
dưỡng là công việc cần tiếp xúc, chăm sóc, giao tiếp khéo léo với khách hàng, bộ
phận lễ tân, dẫn tour là những công việc đòi hỏi sự nhẹ nhàng, lắng nghe rất thích hợp
với lao động nữ. Những công việc nặng nhọc tại các bộ phận như kỹ thuật, bảo trì
điện, bảo vệ rất cần các yếu tố ở nam giới như sức khỏe, độ dẻo dai, tính kỹ thuật cao.

Về độ tuổi: Với đặc điểm của kinh doanh farmstay, nguồn nhân lực chủ yếu là
người dân địa phương nên trong năm 2020 tỷ lệ lao động trong độ tuổi từ 30 tuổi đến 45 tuổi
chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm chiếm 56,9% năm 2018, trong khi đó 12,72% người lao
động trong độ tuổi 46 đến 60 tuổi sẽ làm việc ở các vị trí như giám đốc, phó giám đốc đòi hỏi
sự dày dặn về kinh nghiệm. Bộ phận người trẻ đầy nhiệt huyết, nhanh nhẹn, sáng tạo chiếm
32,72%.

- Trình độ lao động

Đi kèm cùng với nguồn lao động thì trình độ lao động cũng là những yếutố tiên quyết
tới việc phát triển du lịch vì ngành du lịch là ngành kinh doanh dịch vụ nên rất cần tới chất
lượng, mọi sự thành công đều phải đánh giá qua sự hài lòng của khách nếu khách hài lòng
mới có thể tồn tại và phát triển. Điều này càng làm cho chúng ta thấy tầm quan trọng của
trình độ lao động.

Trong năm 2018 số lao động có trình độ từ trung cấp trở lên là 15 người chiếm 25%
năm 2019, tuy nhiên sang năm 2020 con số này đã giảm xuống còn 12 người chiếm 21,81%.
Nguyên nhân do nguồn nhân lực từ địa phương họ là người lao động phổ thông nắm bắt mọi
thông tin cũng như hiểu rõ về thiên nhiên nơi đây. Có thể thấy, trong năm 2020 dưới sự tác
động tiêu cực của đại dịch covid - 19 đã làm nguồn nhân lực tại Chày Lập farmsaty thay đổi
đáng kể, khi người lao động phải chuyển ngành, chuyển nghề để đảm bảo cuộc sống.

Thực tế cho chúng ta thấy rằng trình độ lao động tại xã Phúc Trạch đối với các hoạt
động du lịch rất thấp. Hầu hết họ chỉ là những người nông dân quen với đồng ruộng nuôi
trồng, làm rừng, chính vì thế chuyên môn làm du lịch ở đây còn thiếu rất nhiều. Mặc dù một
số người cũng đã được đào tạo về chuyên môn kỹ thuật nghiệp vụ nhưng do cuộc sống sinh
hoạt đời thường đã quen nên chưa có tác phong công nghiệp trong việc phục vụ khách. Thời
gian đào tạo lại ngắn và ít nên nếu người dân không thường xuyên sử dụng sẽ bị mai một và
quên lãng. Điều đó dẫn đến việc kết quả phục vụ bị sai lệch, không đúng theo quy trình và
những điều ban quản lý đã đặt ra. Chất lượng lao động ở đây còn rất thấp, phục vụ chủ yếu
xuất phát từ tinh thần trách nhiệm và tình cảm với khách theo những quy định đặt ra nên
nhiều khi tình cảm sẽ ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ khách. Người dân Phúc Trạch
đa số là người trung tuổi và người già vì những người trẻ vào trung tâm hoặc lên thành phố
kiếm công ăn việc làm, vì vậy cũng dễ hiểu là chất lượng chưa được như ý muốn. Nhưng nếu
cứ tiếp tục như vậy sẽ tạo cảm giác ức chế, không thoải mái với khách du lịch, nó là một
trong những điểm hạn chế trong du lịch cộng đồng tại nơi đây. Do trình độ còn thấp nên sự
quan tâm và bày tỏ với khách còn hạn chế nên đôi khi khách và người làm du lịch không hiểu
nhau. Dẫn tới không đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của du khách và khách khó có thẻ
quay lại lần sau.

Ở Chày Lập farmstay có lượng lớn khách du lịch là người nước ngoài, vì vậy việc bất
đồng ngôn ngữ là một vấn đề hạn chế lớn làm giảm chất lượng phục vụ khách vì người dân
không hiểu họ nói gì thì làm sao có thể phục vụ tốt được. Cũng như vậy khi khách có nhu cầu
đi thăm những điểm ở đây nếu không có tiếng tốt sao có thể giới thiệu thuyết minh cho khách
hiểu rằng ở đây có gì, lịch sử của nó ra sao? Vì thế chỉ có hướng dẫn viên do các công ty đưa
đến là cầu nối giữa khách và người dân, họ sẽ cung cấp những nhu cầu mà khách du lịch
truyền đạt cho họ và truyền đạt lại cho người dân ở đây. Vì thế họ rất quý hướng dẫn viên
chính họ là những người dẫn khách đến đôi khi hướng dẫn viên tại đây còn được quý hơn cả
khách. Đây cũng là những hạn chế cần được doanh nghiệp quan tâm hơn nữa trong việc đào
tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực giúp người dân tăng thêm thu nhập và chất lượng cuộc
sống được tăng cao hơn.
 - Về phân loại lao động: Lao động trực tiếp luôn chiếm tỷ lệ khá cao và tăng đều qua
các năm. Trong năm 2020, tỷ lệ lao động trực tiếp là 85,45%, tỷ lệ lao động gián tiếp là
14,45%. Lực lượng lao động trực tiếp hoạt động tại các bộ phận như hướng dẫn tour, an
ninh…, họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để hướng dẫn chăm sóc, phục vụ khách du
lịch. Trong khi đó lực lượng lao động gián tiếp tại khu nghỉ dưỡng Chày Lập làm việc trong
các bộ phận như Marketing – Kinh doanh, Nhân sự, Kế toán.

- Đào tạo nguồn nhân lực

Khó khăn lớn nhất của chúng tôi đó là nguồn nhân lực làm du lịch chuyên nghiệp và sự
liên kết tour tuyến, quảng bá mô hình rộng rãi. Đây là mô hình du lịch cộng đồng, góp phần
tạo việc làm, cải thiện thu nhập cho người dân bản địa, đặc biệt là duy trì và phát huy bản sắc
văn hóa các dân tộc, bảo vệ cảnh quan thiên nhiên và môi trường sinh thái ở huyện nên rất
cần sự vào cuộc của chính quyền địa phương.

Khi biết được khó khăn ấy doanh nghiệp đã tổ chức cho người dân xã Phúc Trạch học
tập chuyên môn tại địa phương, nội dung được phổ biến ngắn gọn, dễ hiểu. Người dân sẽ
được học lý thuyết kết hợp với thực hành trải nghiệm thực tế. song bên cạnh đó. Song bên
cạnh đó thì trong quá trình phục vụ khách hoạt động dịch vụ người dân ở đây cũng đã có
những sự tiến bộ nhất định trong việc phục vụ khách, làm cho khách hài lòng hơn phong cách
phục vụ chuyên nghiệp hơn. Do vậy việc tham gia vào các khóa đào tạo ngắn hạn thì việc tự
học tự nâng cao năng lực bản thân cũng là yếu tố quan trọng nhất trong việc phục vụ đáp ứng
nhu cầu của khách