Nhóm 2

1, đặc điểm của các dịch vụ lưu trú, nhà nghỉ là gì?
-Tính không hiện hữu: Thể hiện ở chỗ không thể thưr trước mà phải sử dụng mới cảm
nhận được .Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong
phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới
cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người. Tuy nhiên, thông qua
trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất
lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn 5 sao.

Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng.
Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố về cơ sở
vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm
(massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ
thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…)…

-Tính không tách rời: Tính không tách rời là một đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ không
có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Khi
khách hàng mua dịch vụ tại khách sạn nào, thời gian nào thì khách sạn đó sẽ cung ứng
dịch vụ vào đúng thời gian đó.
-Tính không đồng nhất:

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại
hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm
của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng.

Tính không đồng nhất của dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao thể hiện ở thể hiện
ở:

– Sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ hay chất lượng
dịch vụ ở các khách sạn là không đồng đều, nó tùy thuộc vào vào trình độ, tâm lý,
trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, cảm nhận…. của từng
khách hàng.
Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vụ cũng không đồng đều ở mỗi khách sạn vào từng
thời điểm trong năm

+ Tính không đồng bộ còn được thể hiện trong giá của các khách sạn.

+ Tính không đồng bộ còn được thể hiện trong cách phục vụ của nhân viên: thân
thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp,….

+ Tính không đồng bộ còn được thể hiện ở các tiện nghi phục vụ trong phòng

+ Tính không đồng bộ còn được thể hiện ở các thủ tục đặt phòng, nhận phòng và trả
phòng

-Tính không tồn kho: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ lưu trú trong khách sạn không
dự trữ, bảo quản được. Các phòng nghỉ, hội họp hay các dịch vụ khác cho dù có khách
hay không thì theo thời gian nó cũng sẽ bị hao mòn, các khách sạn luôn luôn phải bảo
quản, tu sửa.. Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, các nhà quản trị cần có
những chiến lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ
yên tâm và thường – xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu.

2, Nhà nhượng quyền quyền marriott cần giải quyết vấn đề nào ? sẽ thực hiện
những nghiên cứu nào ? Nghiên cứu nào là quan trọng với họ?

-Nhà nhượng quyền quyền marriott cần giải quyết vấn đề nào:
+Vấn đề cạnh tranh, tăng thị phần
+Chất lượng dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Nhân sự
+cung, cầu
-Các nghiên cứu sẽ thực hiện?
+Nghiên cứu người tiêu dùng.
+ Hệ thống phân phối
+Nghiên cứu marketing

-Nghiên cứu marketing là quan trọng nhất đối với họ vì nó bao gồm tất cả các khía
cạnh khác bao gồm tạo ra dịch vụ sản phẩm, phân phối và truyền thông, bao gồm
nhiều cái khác nữa.

3, Việc phát triển sản phẩm mới “Fairfield Inn & Suites” liệu sẽ khả thi?
+Sản phẩm mới “Fairfield Inn & Suites” sẽ khả thi bởi
+ Do đã có thương hiệu từ trước nên chắc chắn có 1 vị thế trên thị trường, vì thế khi
phát triển sản phẩm mới thì việc marketing sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn
+Tuy nhiên vì là thương hiệu nổi tiếng ở tầm rẻ và trung nên khi phát triển sản phẩm
cao cấp thì cần phải đòi hỏi nhu cầu cao hơn, sang trọng, chỉnh chu hơn
+Nghiên cứu người tiêu dùng Marriott xác nhận rằng trong khi gần ⅔ khách hàng của
Fairfield Inn là khách du lịch hạng trung
+giá thành phải chăng, chất lượng dịch vụ và nhân viên phụ vụ tuyệt vời
+Được nhận biết rộng rãi bởi là thương hiệu có tiếng
+WASHINGTON - Ngày 19 tháng 1 năm 2000 - Marriott International, Inc. (MAR /
NYSE) đã thông báo rằng Fairfield Inn by Marriott đang được định vị là thương hiệu
hàng đầu trong phân khúc lưu trú trung bình thấp hơn