2.

3 Thực trạng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

2.3.1 Sự tin cậy

- Khái niệm: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy
và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên
cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong
những mong đợi của khách hàng

- Nhất quán về thông tin trước và sau khi sử dụng dịch vụ: Khách sạn JW
Marriott luôn đảm bảo cung cấp thông tin và thông báo trên các kênh thông tin
và truyền thông bao gồm: website, facebook,...hay cung cấp thông tin trực tiếp
tới khách hàng tại khách sạn và qua hotline tư vấn dịch vụ về các loại phòng
lưu trú, các dịch vụ ăn uống hay vui chơi giải trí,...cùng với mức giá niêm yết
minh bạch, rõ ràng; những quyền lợi của khách hàng dựa theo đúng loại hình
dịch vụ mà họ lựa chọn.

- Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng như đã giới thiệu:
Khách sạn JW Marriott luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng với thời gian như
đã cam kết, lưu trữ an toàn và chính xác thông tin của khách hàng. Đội ngũ
nhân viên nỗ lực cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu và thực hiện thủ tục check
in/ check out đúng giờ và nhanh chóng. Khách sạn luôn cải thiện chất lượng
nhân lực và hệ thống cơ sở vật chất nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ
tốt nhất đúng với cam kết và xứng đáng với mức giá các sản phẩm dịch vụ.

- Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ: Khi có sự
thay đổi trong quá trình cung ứng dịch vụ hay sự cố bất ngờ xảy ra, thông tin
luôn được đội ngũ nhân viên tại khách sạn JW Marriott cập nhật nhanh chóng
trên các phương tiện truyền thông hay nhân viên lễ tân thông báo ngay lập tức
tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhằm đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ
diễn ra hiệu quả, chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo và có các biện pháp hỗ
trợ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng.

- Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân viên phục
vụ: Quá trình tuyển chọn nhân viên đầu vào của khách sạn JW Marriott luôn
tuân theo đúng quy chuẩn, đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên
môn, kĩ năng nghiệp vụ và các kĩ năng mềm quan trọng như: khả năng xử lý
tình huống;kĩ năng giao tiếp;...trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nhân viên tại
khách sạn luôn tuân thủ theo đúng pháp luật và thực hiện các chuẩn mực về
đạo đức nghề nghiệp. Vì vậy, khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn
luôn cảm thấy yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân viên trong
quá trình cung ứng dịch vụ.

2.3.2. Khả năng đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm

- Khái niệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái,
có trách nhiệm, phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng: Là một trong số những
biểu tượng mang tính đẳng cấp và sang trọng của Tập đoàn Bitexco tại Hà Nội,
Khách sạn JW Marriott Hà Nội đang được đánh giá là khách sạn sang trọng
nhất Hà Nội hiện nay với đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu cao về chất lượng của khách hàng. Khách sạn có 450 phòng và suite
rộng rãi và được trang bị tiện nghi cao cấp, bao gồm truyền hình cáp, truy cập
internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh, máy pha cà phê, minibar, vòi sen, bồn
tắm, khăn tắm và đồ dùng tắm riêng. Khách sạn còn có nhiều tiện ích và dịch
vụ cao cấp như spa, phòng tập gym, bể bơi trong nhà và ngoài trời, sân tennis
và sân golf, giúp khách hàng thư giãn và giải trí sau những giờ làm việc mệt
mỏi. Ngoài ra, JW Marriott Hà Nội cung cấp các nhà hàng và quầy bar đa
dạng, phục vụ các món ăn Việt Nam và quốc tế, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa
dạng của khách hàng. Khách sạn còn được đánh giá rất cao về các dịch vụ tổ
chức hội nghị và tiệc cưới, với các phòng hội nghị và tiệc cưới có sức chứa lên
đến 1.000 khách và được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng.

- Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng rõ ràng, dễ hiểu: Khi bước chân
vào sảnh khách sạn, khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên lễ tân đón tiếp nhiệt
tình, tư vấn về các loại hình dịch vụ và hướng dẫn các thủ tục check in/ check
out một cách rõ ràng, dễ hiểu. Khách hàng dễ dàng lựa chọn và đặt phòng
thông qua nhiều cách khác nhau, bao gồm: Truy cập trang web chính thức của
khách sạn; Liên hệ trực tiếp với bộ phận đặt phòng của khách sạn; Sử dụng các
trang web đặt phòng trực tuyến. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách
hàng có nhu cầu đổi hạng phòng hay sử dụng các dịch vụ tiện ích khác tại
khách sạn đều được nhân viên lễ tân và nhân viên thuộc các bộ phận khác hỗ
trợ, thực hiện thủ tục nhanh chóng, đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng cảm thấy
thoải mái và hài lòng.

- Luôn có nhân viên hỗ trợ giúp đỡ khách hàng: Đội ngũ nhân viên tại khách
sạn JW Marriott luôn sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách hàng khi xảy ra vấn đề
hoặc thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ, đưa ra các biện pháp khắc phục
sự cố hay các phương án dự phòng trong các tình huống như: thất lạc tài sản,
vấn đề sức khỏe, nâng hạng phòng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích tại
khách sạn. Ngoài ra, đối với các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về
dịch vụ tại khách sạn, JW Marriott luôn có đội ngũ nhân viên trực hotline và
các kênh truyền thông nhằm giải đáp và cung cấp thông tin nhanh cho tới
khách hàng. Vào mùa cao điểm, JW Marriott phục vụ lượng khách hàng rất
lớn. Tuy nhiên, khách sạn vẫn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất tới
khách hàng. Đội ngũ nhân viên luôn phục vụ khách hàng một cách chu đáo,
nhiệt tình, thái độ chuyên nghiệp, nhã nhặn, lịch sử, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách
hàng trong mọi tình huống.

- Các khiếu nại được nhân viên tiếp nhận và giải quyết tốt: Khách sạn JW
Marriott có quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại từ khách hàng rất rõ ràng và
đảm bảo luôn tuân thủ đúng quy trình. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách
hàng sau khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng thông qua các phương tiện kết
 nối như hòm thư, hotline, phiếu đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ hay trực tiếp
từ khách hàng, sẽ tiến hành tìm hiểu và xác định vấn đề. Tiếp đó, họ sẽ đưa ra
các giải pháp khắc phục vấn đề tới khách hàng cùng những chính sách đền bù
phù hợp khiến khách hài lòng. Sau quá trình xử lý khiếu nại, khách sạn sẽ có
các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết, tạo
thiện cảm và tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

2.3.3: Năng lực phục vụ/ Sự đảm bảo

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: JW Marriott Ha Noi có đội ngũ nhân viên
được đào tạo chuyên nghiệp và có kỹ năng giao tiếp tốt. Nhân viên luôn sẵn
lòng hỗ trợ khách hàng trong mọi yêu cầu của họ và đảm bảo một trải nghiệm
lưu trú đáng nhớ.
- Dịch vụ 24/7: Khách sạn này cung cấp dịch vụ phục vụ 24/7 để đáp ứng mọi
yêu cầu của khách hàng. Khách sạn có thể hỗ trợ khách hàng với các dịch vụ
như đặt vé máy bay, đặt tour du lịch, đặt xe đưa đón, dịch vụ phòng và các yêu
cầu khác trong suốt thời gian lưu trú.
- Đảm bảo chất lượng: JW Marriott Ha Noi đặt một sự quan trọng đặc biệt vào
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khách sạn tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế và
xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng để đảm bảo rằng mọi khía cạnh của
trải nghiệm lưu trú đều đáp ứng được yêu cầu cao nhất.
2.3.4: Sự đồng cảm
- Khả năng giao tiếp: Nhân viên khách sạn JW Marriott Ha Noi được đào tạo để
lắng nghe và hiểu các yêu cầu, ý kiến và cảm xúc của khách hàng. Họ thể hiện
sự đồng cảm bằng cách tạo ra một môi trường thoải mái và chia sẻ sự quan tâm
đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Khi khách hàng gặp vấn đề hoặc không hài lòng với
dịch vụ, sự đồng cảm là khả năng của nhân viên để đặt mình vào vị trí của
khách hàng và cố gắng hiểu và giải quyết tình huống một cách tốt nhất. Họ có
thể cung cấp thông tin, giải thích và tìm kiếm giải pháp hợp lý để đảm bảo sự
hài lòng của khách hàng.
- Sự quan tâm cá nhân: JW Marriott Ha Noi thể thể hiện sự đồng cảm bằng cách
chăm sóc và quan tâm đến sự thoải mái và trải nghiệm của từng khách hàng.
Họ có thể tạo ra một môi trường ấm cúng và chú trọng đến những yêu cầu đặc
 biệt của khách hàng, như chế độ ăn uống, yêu cầu đặc biệt trong phòng, hoặc
các yêu cầu riêng khác.
- Tạo cảm giác đặc biệt: Sự đồng cảm cũng có thể được thể hiện thông qua các
dịch vụ và trải nghiệm đặc biệt mà khách sạn JW Marriott Ha Noi cung cấp cho
khách hàng. Đây có thể là những chương trình khuyến mãi, sự chuẩn bị đặc
biệt cho các dịp đặc biệt như sinh nhật hay kỷ niệm, hoặc các trải nghiệm cá
nhân hóa khác để tạo cảm giác đặc biệt và đáng nhớ cho khách hàng.
2.3.5: Phương tiện hữu hình
Địa điểm:
Khách sạn JW Marriott Hanoi hay còn gọi là JW Marriott Hà Nội tọa lạc trên đường
Đỗ Đức Dục thuộc phường Mễ Trì, quận Từ Liêm. Khách sạn cách sân bay Nội Bài
khoảng 30km, cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng 11,5 km và tầm 4 - 5 km để đến trung tâm
thành phố.

Hệ thống khuôn viên khách sạn:

Khách sạn có tổng mức đầu tư lên đến 250 triệu đô la Mỹ, được thiết kế 9 tầng, với
450 phòng nghỉ trong đó có 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 51 phòng nghỉ cao cấp, 01
phòng dành cho Phó Tổng thống và 01 phòng dành cho Tổng thống rộng 320m2.
Các phòng đều có cửa sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần với hướng nhìn ra hồ/
thành phố tùy vị trí. 450 khu phòng được trang bị những tiện nghi cao cấp như:
- Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng với bồn tắm và vòi sen phun mưa
- Các phòng tắm cũng được trang bị áo choàng tắm, dép đi trong nhà và đồ dùng nhà
tắm được thiết kế riêng.
- Giường pillowtop
- IPod dock
- Khách sạn cung cấp kết nối Internet có dây miễn phí. Các tiện nghi phục vụ công
việc gồm bàn và báo miễn phí, cùng điện thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cũng
được cung cấp (có giới hạn)
- Khách có thể sử dụng tủ lạnh và dụng cụ pha espresso trong phòng.
- Dịch vụ phòng 24 giờ
Ngoài ra, khách sạn còn là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện MICE với 17 phòng họp,
trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1000m2 và 480m với khu vực tiền sảnh
rộng đủ phục vụ 1000 quan khách.
Khách sạn sang trọng liền kề trung tâm hội nghị tại Hà Nội với bãi đậu xe tự phục vụ
miễn phí. Khách sạn không khói thuốc này có hồ bơi trong nhà, nhà hàng và 2 quầy
bar/khu lounge. Khách có thể sử dụng Wifi miễn phí tại khu vực chung lẫn bãi đậu xe
tự phục vụ miễn phí. Ngoài ra, trong khuôn viên còn có trung tâm thể dục phục vụ 24
giờ, quầy bar bên hồ bơi và 2 tiệm cà phê/quán cà phê.
Nhân viên khách sạn:
Đồng phục khách sạn JW Marriott Hà Nội: Với khách sạn JW Marriott Hà Nội, đồng
phục vừa là điểm nhấn về thẩm mỹ vừa mang hình ảnh thương hiệu, thông điệp mà
khách sạn muốn gửi gắm tới khách hàng. Đồng phục khách sạn mang thiết kế sang
trọng, lịch thiệp, thể hiện thái độ chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ của toàn bộ hệ
thống nhân viên. Hơn nữa, khách sạn cùng khéo léo gửi gắm nét đẹp văn hóa và con
người Việt Nam trong từng chi tiết trang phục, để lại ấn tượng mạnh mẽ trong lòng du
khách thập phương.