CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG MĐ

1.1 Các khái niệm về bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Hiện nay, khách sạn là loại hình lưu trú du lịch phổ biến nhất thế giới, vì dù đi du lịch
dưới hình thức hay mục đích nào thì chúng ta cũng cần nơi để nghỉ ngơi, ăn uống. Hoạt
động kinh doanh khách sạn phát triển không ngừng, kéo theo đó là các loại hình khách
snạ khác nhau. Tại từng giai đoạn phát triển của thế giới, tại mội quốc gia đều đưa ra các
khái niệm cùng các điều kiện riêng để định nghĩa khách sạn là gì.
Theo Morcel Gotie - một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đĩnh nghĩa rằng:“Khách
sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với
nhiều chủng loại khác nhau”.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có
thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết
bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân
bay.”
“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch.” theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục du lịch về hướng dẫn
thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.
Theo các chuyên gia du lịch của Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc
dân thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây
dựng tại các điểm du lịch”
Từ các khái niệm trên, ta có thể định nghĩa khách sạn như sau: Khách sạn là một công
trình kiến trúc được xây dựng kiên cố, độc lập, với nhiều phòng ngủ. Khách sạn được
trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết với mục đích kinh doanh cơ sở lưu trú, kinh doanh
nhà hàng và kinh doanh các dịch vụ tiện ích khác. Nhằm làm thoả mãn một số nhu cầu
của du khách như: nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí… trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn,
phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Có rất nhiều các loại hình khách sạn khác nhau, dựa trên nhiều yếu tố để phân loại như:
quy mô, vị trí, đối tượng khách hàng… Theo thông tư số 88/2008/TT- Bộ Văn hoá, Thể
thao và Du lịch, phân loại khách sạn bao gồm:
a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ
yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch;
 b) Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc
thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan
thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;
c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước;
d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông,
gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và
cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Ngoài ra, dựa theo các yếu tố như vị trí, thiết kế, quy mô, tiện ích, dịch vụ, nhân viên…
mà các khách sạn có thể được phân hạng sao từ 1 đến 5 sao. Các cơ quan nhà nước có
thẩm quyền dựa theo bộ tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn mà xếp
hạng sao cho các khách sạn.
1.1.2 Khái niệm liên quan buồng phòng:
1.1.2.1 Khái niệm buồng phòng:
Khách sạn kinh doanh sản phẩm chính đó là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Do
cách gọi khác nhau của hai vùng miền là miền Bắc và miền Nam, ở miền Bắc thường
được gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng về cơ bản thì hai cách gọi trên
đều giống nhau về nghĩa khi buồng phòng dùng để chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con
người. Vì vậy, phòng khách sạn cần phải đảm bảo được những tiện ích, tiện nghi vật chất
cơ bản đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tuỳ vào đẳng cấp riêng của từng khách
sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng
khác nhau. Thông qua đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng”
trong khách sạn như sau:
Phòng khách sạn là một không gian sinh hoạt giới hạn, riêng biệt, được trang bị những
tiện nghi vật chất cơ bản nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tuỳ thuộc
vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng
phải trả một khoản phí để có quyền sử dụng chúng.
Theo Pizam & Holcomb (2008:139): “Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một
khách sạn chịu trách nhiệm vệ sinh phòng, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất
cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp. Vị trí trong bộ phận này bao gồm
nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ phòng (housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân
viên giặt ủi. Trong hầu hết các khách sạn người quản đốc buồng (executive housekeeper)
điều hành bộ phận này.”
1.1.2.2 Khái niệm bộ phận buồng phòng (Housekeeping) trong khách sạn:
Housekeeping là một danh từ kép, hiểu theo nghĩa tiếng anh thì là công việc quản lý gia
đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong
gia đình, người mà quản lý toàn bộ các công việc trong nhà. Bộ phận Housekeeping trong
khách sạn đóng một vai trò đặc biệt quan trọng, là trái tim trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện
nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác
trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất
và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
1.1.2.3 Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng phòng:
Có tính phức tạp: Vì phải làm việc trong môi trường thường xuyên dễ dàng tiếp xúc với
những tình huống nhạy cảm như: phải tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với
khách… nên nhân viên buồng phòng cần phải thật nhạy bén, có đủ inh nghiệm và kỹ
năng để giải quyết các trường hợp đặc biệt.
Có nội dung kỹ thuật: Công việc phục vụ buồng phòng cần phải thực hiện theo trình tự,
tiêu chuẩn khắt khe nhất định. Trong quá trình làm việc, cần phải sử dụng các thiết bị,
máy móc công nghệ cao để thực hiện công việc làm sạch hiệu quả hơn. Vì vậy nhân viên
buồng phòng cần có kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cần thiết thì mới đáp ứng được yêu
cầu công việc.
Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Vì thời điểm dọn dẹp phòng là thời điểm mà khách
không có ở trong phòng (khách chưa check-in, phòng khách đã check-out, hay phòng
khách đang đi ra ngoài) nên rất ít có cơ hội gặp và giao tiếp với khách. Tuy nhiên vẫn có
lúc gặp khách, chính vì vậy mà nhân viên buồng phòng cũng caàn phải biết giao tiếp cơ
bản.
Công việc có tính đơn điệu, vất vả và đòi hỏi nhiều nhân lực: Vì các công việc của bộ
phận buồng phòng lặp đi lặp lại hàng ngay cùng một công việc nên tương đối nhàm chán.
Tính chất công việc cũng đòi hỏi nhận viên phải có nhiều sức khoẻ vì rất vất vả. Khối
lượng công việc rất lớn nên đòi hỏi lượng lớn nhân sự làm trong bộ phận này.
Cần phối hớp với các bộ phận khác: Công việc của bộ phận buồng phòng có thể gặp phải
nhiều vấn đề, cũng như cần một lượng thông tin đủ để thực hiện công việc một cách tốt
nhất. Ví dụ như: cần phải liên hệ bộ phận lễ tân để lấy thông tin khách hàng, cần phải liên
hệ bộ phận kỹ thuật để thực hiện hoạt động sửa chữa, bảo trì.

1.1.3 Khái niệm quản trị buồng phòng:

1.1.4 Khái niệm nhân viên buồng phòng:

1.1.5 Khái niệm khách lưu trú buồng phòng trong khách sạn:

1.2 Quản trị bộ phận buồng phòng trong khách sạn

1.2.1 Quy trình phục vụ buồng phòng
1.2.2 Cơ cấu tổ chức
1.2.3 Các loại buồng phòng trong khách sạn
1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác
1.3.1 Bộ phận Lễ tân
1.3.2 Bộ phận F&B
1.3.3 Bộ phận Hành chính – Nhân sự
1.3.4 Bộ phận Tài chính – Kế toán
1.3.5 Bộ phận Kỹ thuật
1.3.6 Các bộ phận khác: (An ninh, Y tế, Sales & Marketing, Công nghệ thông tin, …)
1.4 Đặc điểm lao động trong buồng phòng khách sạn
1.4.1 Đối với khách sạn 4 sao
1.4.2 Đối với khách sạn 5 sao