TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL

D
H
TM
QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN
_T
(HOUSEKEEPING OPERATIONS MANAGEMENT)

M
Mã học phần: TSMG 3211
Số tín chỉ: 2 (24, 6)

U
Năm 2017
 QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

- Mục tiêu chung:

Trang bị những kiến thức cơ bản về quản trị tác
nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn.

D
- Mục tiêu cụ thể:

H
Trang bị những lý luận cơ bản về QTTN tại BP buồng
trong KS, bao gồm: quản lý LĐ và CSVCKT tại BP
TM
buồng; QTNV làm VS buồng và các KVCC, PV khách
lƣu trú, nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh

_T
nhằm giúp cho ngƣời học có thể phát triển kiến thức
và kỹ năng trong quản lý điều hành tác nghiệp tại BP
buồng của một KS.
M
U
Tham gia tạo kỹ năng lập và triển khai KH PV tại BP
buồng, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP buồng; kỹ
năng làm việc nhóm, làm báo cáo và trình diễn vấn đề
trong tổ chức, DN
 QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

NỘI DUNG HỌC PHẦN

D
Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị buồng khách sạn

H
Chƣơng 2: Quản lý LĐ và cơ sở vật chất tại BP buồng
TM
Chƣơng 3: Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng

_T
Chƣơng 4: Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa
và cây cảnh
M
U
 QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUỘC

[1]. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ
khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội. (TLTK chính)
D
[2]. Nguyễn Văn Bình (2013), Quản trị buồng, Nxb Lao
H
động - xã hội.
TM
[3} Thông tƣ số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15/01/2014,
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Quản trị khách sạn, mã số
nghề: 50810207.
_T
M
[4].Thomas J. A. Jones (2008), Professional
Management of Housekeeping Operations, 5th Edition
U
(William F. Harrah College of Hotel Administration,
University of Nevada, Las Vegas).
 QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH

[4]. Sơn Hồng Đức (2005), Khách sạn hiện đại quản lý hiệu quả
ngành quản gia, Nxb Lao động - xã hội.
[5]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình

D
Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.

H
[6]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch
Việt Nam (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu

TM
chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ buồng, Nxb Lao động.
[7]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Quản lý và vận

_T
hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd
- Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du
lịch Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động.

M
[8]. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng -

U
Cách tiếp cận thực tế, Tài liệu dự án VIE/002.
[9]. Trƣờng Đào tạo nhân viên du lịch Sài Gòn (1977), Quản lý khách
sạn, Nxb Trẻ.
[10] http://vtos.esrt.vn/
[11]. Website: Vietnamtourism.gov.vn
DANH MỤC ĐỀ TÀI THẢO LUẬN
1. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn

D
5 sao, quy mô 300 buồng

H
2. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn

TM
3 sao, quy mô 200 buồng
3. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn
_T
2 sao, quy mô 100 buồng
4. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận giặt là của khách
M
sạn 5 sao, quy mô 200 buồng
U
5. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận hoa và cây cảnh
khách sạn 5 sao, quy mô 200 buồng
 CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ
D
QUẢN TRỊ BUỒNG
H
KHÁCH SẠN
TM
_T
M
U
 NỘI DUNG

1 Khái quát về hoạt động của bộ phận buồng

D
Chức năng, nhiệm vụ
2
H
và cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
TM
Khái niệm, nội dung quản trị buồng
_T
3

M
U
 1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

1.1.1. Khái niệm và các giai đoạn phục vụ buồng

D
H
1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

TM
_T
M
U
Buồng khách sạn? Nơi để khách lƣu trú
trong thời gian nhất định
với mục đích nghỉ ngơi
hoặc làm việc.

D Các loại buồng

H
TM Các loại giƣờng
_T
M Hạng buồng
U
Room Status Cycle Mã trạng buồng
After
Vacant/Ready check
(V/R)

D
in
OC
Occupied/Clean
H
(O/C)
TM After
Occupied/Dirty
(O/D)
After
cleaned
VC
_T OC
cleaned
and

M
and inspected
inspected already

U
Vacant/Dirty already
(V/D)
After
Vacant/Clean check
(V/C) out
Bộ phận buồng khách sạn?

Là BP chịu trách nhiệm làm sạch, bảo

D
dƣỡng các buồng khách, các k/v CC, các

H
k/v DV; đồng thời cung cấp các DV đa

TM
dạng cho khách.

_T
M
U
 Phục vụ buồng?
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự
nghỉ ngơi của khách bằng việc làm VS, BD các

D
buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV các DV

H
bổ sung khách yêu cầu.

TM
Hoạt động PV của BP buồng
- Chuẩn bị đón khách;
_T
- Đón khách và bàn giao buồng;

M
- Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú

U
- Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
 Phục vụ buồng?

- Kiểm tra, - Đón tiếp

chuẩn bị - Bàn giao buồng
phòng ĐB
DTrƣớc khi Khi khách - HD SD buồng và
chất lƣợng
H
nhận phòngnhận phòng các DV

TM Trong thời

_T
Khi khách
gian khách
-Nhận bàn giao trả phòng
lƣu trú

M
buồng - Dọn buồng
- Chuẩn bị buồng hàng ngày
đón khách mới
U - PV các DV
1. Chuẩn bị buồng đón khách
- Nhận thông báo từ BP lễ tân
- Kiểm tra buồng về:
- Vệ sinh,
- HĐ các TTB,
- Đầy đủ các tiêu chuẩn đặt
buồng
D
- Bài trí hợp lý
2. Đón khách và bàn giao buồng
- Chào đón khách
- Dẫn khách đến buồng dự kiến
- Mời khách vào buồng
- Hƣớng dẫn và bàn giao buồng
- Hỏi về DV để đáp ứng
- Ra khỏi buồng

H
- Báo lễ tân “buồng sẵn sàng đón

TM
khách”.

3. Phục vụ khách 4. Nhận bàn giao buồng

trong thời gian lƣu trú
Bố trí thời gian làm buồng hợp lý
_T và tiễn khách
- Nhận thông báo
Đảm bảo các yêu cầu của KH
M
- Vào buồng
Thực hiện một cách nhanh và chính - Kiểm nhận buồng:
xác.
U
Sự đầy đủ và HĐ các TTB
TS khách quên
Giúp KH bao gói hành lý
Tiễn khách
 1.1.2. Đặc điểm
hoạt động phục vụ buồng
1. Phức tạp

D
2. Có nội dung kỹ thuật

H
3. Ít giao tiếp với khách, thƣờng xuyên tiếp

TM
xúc với tài sản của khách
4. Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động
_T
5. Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với
các BP khác
M
U
 1.2. Chức năng, nhiệm vụ
và cơ cấu tổ chức của BP buồng

1.2.1. Chức năng của bộ phận buồng

D
H
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng
TM
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

_T
M
U
1.2.1. Chức năng của BP buồng

D CHỨC NĂNG

H
TM Thể hiện văn hóa KS

_T
qua giao tiếp và quảng cáo cho KS

M
Quản lý việc cho thuê phòng
Quán xuyến quá trình khách ở

U
Tổ chức đón tiếp,
PV nơi nghỉ ngơi của khách
 Trách nhiệm

Trách nhiệm làm sạch, bảo dƣỡng các phòng khách và

khu vực công cộng, đồng thời cung cấp các DV theo yêu

D
cầu của khách.

H
- Lau dọn phòng khách
TM
- Lau dọn khu vực công cộng
- Chăm sóc cây cảnh

_T
- Chăm sóc và bao dƣỡng tòa nhà
- Giặt, là các loai đồ vải
- Bao dƣỡng TTB đồ đạc
M
- Quản lý đồ thất lạc và đƣợc tìm thấy của khách
- Quản lý chi phí
- Đảm bao an ninh và an toàn
U
- Mua TTB, đồ dùng, vật dụng có liên quan
 Vị trí

• Dịch vụ phòng là DV cơ bản của KS

D
• Công nghệ PV phòng có vị trí quan trọng trong

H
quản lý và hoàn thiện hệ thống CLDV của KS

TMVai trò

•Tạo doanh thu lớn

_T
M
•Quyết định việc mở rộng quy mô các DV khác
U
•Tạo DV buồng CL cạnh tranh trên thị trƣờng
Bộ phận buồng - Một không khí thân
thiện và khách đƣợc
là chào đón nồng nhiệt

D“trái tim” - Sự tiện nghi, sang

H trọng, an toàn

TM của - Có một chỗ ở tốt

đáng với đồng tiền
_T
Khách sạn bỏ ra.

M
U
 1.2.2. Nhiệm vụ của BP buồng

1. Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn phòng khách và khu vực công
cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dƣỡng các tòa nhà

D
2. PV các DV thuộc BP buồng
Phổ biến nội quy kiểm tra và & hƣớng dẫn khách SD TTB
H
3.

Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung)
TM
4.

5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP)

Bảo dƣỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng
_T
6.
có liên quan
Quản lý vật thất lạc và tìm thấy
M
7.

Quản lý chi phí

U
8.

9. Đảm bảo an ninh, an toàn

10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết
 1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng

KS quy mô nhỏ
 Bộ phận

D
Số NV tác nghiệp

H
 Hình thức bố trí
 Sơ đồ
TM
Tổ trƣởng phòng

_T
M
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
dọn phòng dọn KV công giặt là
khách cộng
U
 1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng

KS quy mô vừa
 Bộ phận


D
Số NV tác nghiệp
 Hình thức bố trí
H Trƣởng bộ phận buồng

TM
 Sơ đồ

Trƣởng

_T
Trƣởng Trƣởng Văn
nhóm/Giám nhóm/Giám nhóm/ Giám phòng và
sát phục vụ sát khu công sát khu giặt phụ trách
buồng cộng
M là đồ thất

U
lạc

NV NV NV
dọn buồng vệ sinh giặt là
công cộng
1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng
KS quy mô lớn
 Bộ phận phòng
 Số NV tác nghiệp: nhiều NV làm việc trong ca
D
 Bố trí: Chuyên môn hóa
H
Giám đốc - Trợ lý – Thƣ ký- Giám sát/trƣởng
nhóm. TM
5 nhóm chuyên trách:
•
•
_T
Dọn phòng (dọn VS, minibar)
VS công cộng
• Giặt là M
•
•
Cây cảnh và cắm hoa
Kho
U
Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc
 Sơ đồ:
 Giám đốc bộ phận buồng

Trợ lý

Phụ trách kho đồ vải Trƣởng nhóm thƣ ký

D
Trƣởng
H Trƣởng Trƣởng Trƣởng

TM
nhóm/Giám nhóm/Giám nhóm/ Giám nhóm hoa,
sát phục vụ sát VS công sát giặt là cây cảnh
buồng cộng

_T
NV
NV Văn
Trực tầng NV NV phòng
kho

M
vệ sinh cây cảnh và phụ
công cộng trách

NV
Dọn buồng
NV
giặt là
U NV
đồng
NV
cắm
đồ thất
lạc

- Minibar phục hoa

Cơ u tô c i bô n ng InterContinental Hanoi WestLake

D
H
TM
_T
M
U
 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản
của quản trị buồng

1.3.1. Khái niệm quản trị buồng

D
1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị buồng
H
TM
_T
M
U
 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng
(Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng)

 Tiếp cận theo chức năng quản trị


D
Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ

H
chức, kiểm soát hoạt động tại các BP trực tiếp và liên
quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa
TM
mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống.

 _T
Quản trị buồng là một chuỗi các HĐ quản trị tác

M
nghiệp tại BP buồng, gồm: lập kế hoạch PV; tổ chức
điều hành hoạt động PV và đánh giá hoạt động PV tại
BP buồng
U
 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng

 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị

 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận trong KS Là sự tác

D
động liên tục, có tổ chức, có hƣớng đích của ngƣời QL
H
điều hành đối với các nguồn lực thuộc BP NV và BP liên

TM
quan, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác
nhằm đạt đƣợc mục tiêu PV chất lƣợng và mang lại hiệu

_T
quả KD trong ĐK MT luôn biến động.

M
 Quản trị buồng là sự tác động liên tục, có tổ chức, có
hướng đích của người QL điều hành đối với các nguồn lực
U
thuộc BP buồng, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và
ĐK khác nhằm đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang
lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động.
30
 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng

31
Cấp quản trị: QT buồng thuộc cấp QT cơ sở ?
Chủ thể QT: Những ngƣời trực tiếp điều hành HĐ PV tại

D
BP buồng: -GĐ hoặc Trƣởng BP buồng
- Trợ lý GĐ và các GS
H
Là những người chịu trách nhiệm:
TM
 Liên kết con ngƣời, xử lý thông tin và ra quyết định
 Về công việc của những ngƣời LĐ trực tiếp tại BP buồng

_T
 Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP buồng
(YC: Kiến thức, kỹ năng?)

M
Đối tƣợng QT buồng: Các nguồn lực thuộc BP buồng
- Nguồn lực lao động
- Nguồn lực CSVCKT
- Các quy trình nghiệp vụ
U
- Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật…
 1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng

Tiếp cận theo chức năng:

Lập kế hoạch
 KH PV: KHKDlịch trình PV, KH đón tiếp và PV KH
D
 KH về lao động
H
 KH về CSVC

TM
Tổ chức triển khai
 Phân công PV

_T
 Phối hợp PV
Kiểm soát và điều hành hoạt động PV

M
 Kiểm soát hoạt động PV
 Điều hành PV
 Đánh giá hoạt động PV
Xử lý các tình huống
U
 1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng

Tiếp cận theo phạm vi hoạt động:

D
 Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng KS

H
 Quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng KS
TM
 Quản trị và vận hành khu vực buồng khách

_T
 Quản trị và vận hành khu vực công cộng
 Quản trị và vận hành khu vực phòng giặt
M
U
 1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng

Tiếp cận theo mục tiêu:

D
 Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng KS  Lập kế

H hoạch
 Quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng  Tổ chức
KS TM triển khai
 Đánh giá

_T
 Quản trị quy trình làm vệ sinh
 Quản trị quy trình phục vụ các dịch vụ
hoạt động
 Xử lý các

M tình huống

U
 Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa
và cây cảnh
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động phục vụ
buồng
D
H
2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng

TM
3.Các chức danh thuộc bộ phận buồng
4. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị buồng

_T
M
U
 U
M
_T
TM
H
D
 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 2. QUẢN LÝ LAO ĐỘNG

D
VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG

H
TM
_T
M
U
Năm 2017
 2.1.1. Xác định nhu cầu lao động
 Khái niệm
 Căn cứ xác định nhu cầu lao động tại BP buồng
Nội dung:
D
1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh ở BP buồng
H
2. Bảng mô tả công việc
TM
3. Định mức lao động
4. Tính số lao động cần thiết
_T
5. Xác đinh số lao động thừa thiếu

M
U
 Tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP buồng
• Cách tính tổng số LĐ tại BP buồng:
Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A Theo Luật LĐ:
NV giặt là 5 năm
Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B
D
Số nhân viên trực đêm: C
thêm 1 ngày nghỉ.
từ 14 đến18 ngày

H
Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C
TM
Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm)
Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên :
F= E x D = 75 x D (ngày/năm)
_T
•Số lƣợng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm:
G = F : (365 – E) (người/năm) M
U
Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%:
H = D + G (người)
Số NV theo công suất : H’ = % x H (người)
(Giả thiết nghỉ việc riêng TB 1 ngày/năm)
 2.1.1.2. Tuyển dụng lao động tại BP buồng

Tiêu chí và tiêu chuẩn tuyển dụng lao động

D
Tiêu chí lựa chọn  Tiêu chuẩn đối với NV
Kinh nghiệm
H buồng

Năng lực TM  Nghiệp vụ chuyên môn

(kỹ năng vận hành)
 Hình thức, nhân dáng
Bằng cấp
Tính phù hợp _T và sức khoẻ (thể chất),

Thông tin tham chiếu M  Kiến thức (trí tuệ),

 Đạo đức tác phong
Thái độ U(phẩm cách),
 Giao tiếp, ngoại ngữ,
… kinh nghiệm, YC đặc
biệt khác.
 2.1.1.2. Tuyển dụng lao động tại BP buồng
Tổ chức tuyển dụng lao động tại BP buồng
Quy trình tuyển dụng

D
H
TM
_T
M
U
 2.1.2. Bố trí và sử dụng lao động tại BP buồng

 KN: Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập

đội ngũ LĐ trong BP buồng nhằm nâng cao hiệu quả SD

D
LĐ và tạo động lực kích thích người LĐ làm việc.

 Mục đích H
 Nguyên tắc TM
 Nội dung: _T
M
• Phân công lao động tại BP buồng
• Phân ca làm việc tại BP buồng
U
• Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc
• Phối hợp phục vụ tại BP buồng
 2.1.2.1. Phân công lao động tại BP buồng

 KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng

yêu cầu của KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối

D
đa hóa lợi ích tại bộ phận buồng.
 Yêu cầu:
H
 Chọn ngƣời phù hợp để giao CV
TM
 ĐB phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm
rõ ràng;

_T
 ĐB sự hợp tác và tính hiệu quả.
 Căn cứ phân công lao động

M
 Hình thức phân công: chuyên môn hóa, kiêm nhiệm
 Yêu cầu phân ca LV
 Trách nhiệm phân ca
 Nội dung
U
 2.1.2.4. Phối hợp phục vụ tại BP buồng

 KN: là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên
trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sự

D
đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV và đạt mục tiêu của BP

H
buồng cũng như của KS.
 Mục đích
TM
- Chuyển và nhận thông tin
- Phối hợp cung triển khai CV
_T
 Phƣơng cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin
M
 B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ xoay chiều.
U
 2.1.2.4. Phối hợp phục vụ tại BP buồng

Quan hệ nội bộ Quan hệ các BP khác

NV VS buồng
D
Marketing

NV bảo trì H Kỹ thuật

NV kho TM Bộ
Lễ tân

Bảo vệ
NV giặt là _T
phận
buồng Nhân sự
NV KV VSCC M Kế toán
NV văn phòng
buồng
U TP&đồ uống
Tiệc
 2.1.3. Đào tạo và đánh giá lao động

2.1.3.1. Đào tạo lao động

Đào tạo: quá trình cung cấp cho đối tượng LĐ các
kiến thức, kỹ năng cụ thể để họ làm đúng việc và
D làm việc đúng nhằm tối đa hoá hiệu quả CV của

H
các NV.

 TM
Mục đích của đào tạo


_T
Ý nghĩa của đào tạo: tạo
nguồn nhân lực có trình độ

M
chuyên môn cao PT thƣơng hiệu
bền vững và KD hiệu quả.

U
 2.1.3.2. Đánh giá lao động tại BP buồng

KN: là HĐ thu thập thông tin từ các đối tượng (cấp QL, NV, KH, đối tác
cung ứng DV) về hành động và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của
LĐ tại BP buồng.

D
Là đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành CV trong từng
khoảng TG (tháng, quý, năm)

H
Là hành vi BĐ cho KQ các HĐ PV buồng phù hợp với mục tiêu, KH

TM
cũng như chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV của các NV một
cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.
Ý nghĩa: xác định mức độ nỗ lực của NV lễ tân và làm cơ sở cho đề
bạt hoặc tăng lƣơng
Mục đích
Phƣơng pháp đánh giá
_T
Tổ chức đánh giá
M
Giám sát kiểm tra hàng ngày
Đánh giá hàng tháng
Thảo luận với NV về kết quả đánh giá
U
Vạch ra phƣơng hƣớng để cải tiến việc t/h CV tốt hơn cho NV
 2.2. Quản lý CSVC kỹ thuật tại BP buồng

2.2.1. Bố trí các khu phòng DV và buồng khách

D
2.2.2. Quản lý hàng vải và đồng phục của NV
H
TM
2.2.3. Quản lý hàng đặt phòng
2.2.4. Quản lý trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh
_T
2.2. 5. Quản lý hóa chất làm sạch
M
U
2.2.1. Bố trí các khu phòng DV và buồng khách
Bài trí buồng phù hợp với SD của khách và cung ứng DV
… Là tổ chức không gian, xếp đặt TTB, đồ dùng phòng khách
Ý nghĩa: Thể hiện: Yêu cầu:
- Trình độ tổ chức và thẩm - Đủ TTB theo nhu cầu SH

D
mỹ của KS
- CLPV ← Mục tiêu của KS 2.2.1.2.
- Thuận tiện cho nhiều đối
tƣợng khách SD

H
- Sự quan tâm, chăm sóc, Bài trí
- Tiện cho NV VS hàng

TM
ngày
tôn trọng, hiếu khách buồng - Đảm bảo an toàn về tính
 Tạo ấn tƣợng tốt mạng và tài sản (khách,
- Đảm bảo khách có cảm

_T
NV)
giác thoải mái nhƣ ở nhà.
NGUYÊN TẮC

M
- Đủ SL, đúng CL TTB đồ dùng theo loại, hạng buồng

U
- Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (S, thiết kế, t/c, MĐSD)
- Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho NV, bảo vệ tốt TS
- Gọn, đẹp, cân đối; thuận gió, ánh sáng; đồng bộ, đồng kiểu
- Hạn chế tối đa di chuyển TTB trong phòng
2.2.2. Quản lý hàng vải và đồng phục của nhân viên
 Các chất liệu vải thƣờng đƣợc sử dụng
(Nội dung này sẽ đề cập chi tiết ở chương 4)

D
– Ƣu điểm

H
– Nhƣợc điểm

TM
– Sử dụng
 Xác định nhu cầu hàng vải

_T
 Căn cứ,
 Loại hàng vải,

M
 Cơ số sử dụng hang vải
 Số lượng,
 Chất lượng U
 Quản lý thu gom, cấp phát, sử dụng và bảo quản
hàng vải
 2.2.2.2. Xác định nhu cầu hàng vải
Căn cứ xác định nhu cầu hàng vải
 Quy mô, công suất: cho biết số lƣợng giƣờng, số lƣợng
khách thực tế

D
 Tiêu chuẩn định mức số lƣợng TBDC tối thiểu trực tiếp PV
khách theo loại hạng buồng:
H
 VD: 1 lót đệm, 3 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, 1 tấm trang
trí
TM
 mỗi khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 khăn lau tay, 1
khăn lau chân,…
 Chu kỳ thay giặt: _T
M
• Khăn,ga hoặc vỏ mền đắp: hàng ngày;
• Mền đắp, tấm phủ: 30 ngày
U
 Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm;
 Nguyên tắc SD đồ vải: có trƣớc 24 tiếng
 Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất.
 2.2.2.2. Xác định nhu cầu hàng vải

Cách tính số lƣợng hàng vải tại BP buồng

Số lƣợng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải cho

D
1 buồng x Cơ số SD hàng vải x Số buồng x Công

H
suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải

TM
 Chu kỳ thanh lý đồ vải: Từ 6 tháng đến 1 năm.

_T
 Thanh lý đồ vải khi chất lƣợng còn khoảng 60%;
 Nếu đồ vải sờn, rách cần thay ngay
 Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải:M
U
 = 1: Nếu thời gian dự tính hàng vải < thời gian thanh lý,
 > 1 : Nếu thời gian dự tính hàng vải > thời gian thanh lý,
2.2.2.2. Xác định nhu cầu hàng vải
Yêu cầu chất lƣợng hàng vải
•Luôn sạch, không hôi mốc

D
•Không vết bẩn, không vết nhơ

H
•Không tuột chỉ

TM
•Không rách hay thủng
•Vải bông 100% cotton

_T
•Màu trắng, màu vải
•Giặt khô thƣờng xuyên
• Phẳng M
U
 2.2.2.2. Quản lý hàng vải
Quản lý thu gom và giao nhận đồ vải bẩn

 Đồ vải bẩn: từ phòng khách; từ các khu phòng DV (tiệc,

D
nhà hàng, bar,…)

H
 NV thu gom: cho vào túi, xe đẩy, ống thải… để tập trung

TM
một chỗ để kiểm tra, phân loại và đem đi giặt.
 Ngƣời QL cần GS việc t/h thao tác:

_T
 Thu gom, cách xếp và phân loại có đúng cách không
 Xử lý: hàng rách, hỏng thanh lý; hàng bẩn để xử lý
đặc biệt trƣớc khi giặt.
M
U
 Bàn giao cho giặt là chính xác
 Trực tầng hoặc QL kho lập phiếu và sổ giao nhận đồ
giặt là (mẫu sổ)
 2.2.2.2. Quản lý hàng vải
Quản lý việc phát đồ vải mới

 Đồ vải mới đƣợc phát cho NV đi làm buồng, cấp cho

D
các BP DV (tiệc, nhà hàng, bar,…)

H
 Yêu cầu: QL đảm bảo đủ só lƣợng, chủng loại, chất

TM
lƣợng và tính dồng bộ của đồ vải SD.
 Thủ kho phải mở sổ giao nhận để NV ký và để theo dõi

_T
 Ngƣời QL: cần GS việc t/h giao nhận chính xác, việc SD
đúng mục đích.

M
U
 2.2.2.2. Quản lý hàng vải
Quản lý đồ vải đang đƣợc SD trong phòng
 Kiểm tra hàng ngày:
 Rèm cửa, khăn bàn,…: Kiểm tra hàng ngày, nếu rách,
D
hỏng phải thay mới; Thay giặt định kỳ (tháng), không

H
để vết ố bẩn

TM
 Chăn, ga gối: NV làm phòng “turndown” kiểm tra, nếu
bẩn, hỏng rách thay cho khách.

_T
 Kiểm kê định kỳ (tháng, quý): Trƣởng buồng, Trƣởng
nhóm đồ vải, và NV làm VS khối phòng tiến hành kiểm kê
theo quy trình:
M
 Kiểm tra
U
 Sửa chữa: chuyển nhóm may vá nếu hỏng, chuyển giặt
là nếu bẩn
 Xin phép thanh lý: đồ vải còn 60% độ mới, lập Phiếu
thanh lý, cách SD mục đích khác
 2.2.2.2. Quản lý hàng vải
Một số yếu tố phát sinh trong báo cáo kiểm kê
 Đồ bị sờn hoặc rách
 NV và Kh sử dụng sai mục đích
 D
Mất mát trong quá trình giao nhận với cơ sở giặt là bên
ngoài
H


Mất cắp
TM
Sự quay vòng nhan làm rút ngắn tuổi thọ đồ vải.

_T
Cơ số sử dụng/số luân chuyển (Circulating par stock) đồ
vải liên quan đến ngân sách đồng phục và đồ vải
 M
ĐK lí tƣởng với KS không có cơ sở giặt là thì cơ số đồ vải
là 5
U
 2.2.2.2. Quản lý hàng vải

Quản lý hệ thống kho dự trữ đồ vải

 Vị trí
D
 Sơ đồ bố trí ko
H
 Cách xếp hàng vải trong kho
TM
 Kiểm kê và xin bổ sung hàng vải theo quy trình:
 Dự trữ
 Kiểm kê _T
 Xin bổ sung
M
U
 Hàng năm, các BP có sử dụng đồ vải lập báo cáo và
kiểm kê từng loại để SD để kierm soát số lƣợng và
làm căn cứ để lập ngân sách đòng phục và đồ vải.
 2.2.3. Quản lý hàng đặt buồng

Hàng đặt buồng Là những hàng hóa cung cấp cho KH

SD trong phòng mà không tính thêm phụ phí. (thực chất

D
đã được tính chung trong giá phòng)

H
TM
Hàng đặt buồng hàng ngày:
- Hàng đặt phòng/các vật phẩm: (bảng*)

_T
- Các vật dụng: ly uống nƣớc, bình trà
- Các loại hàng hóa: nƣớc uống miễn phí, kẹo trà, cà
phê,..
M
U
- Bình đun nƣớc nóng, bàn là (cho KH mƣợn khi họ có
YC)
 2.2.3. Quản lý hàng đặt buồng
 Yêu cầu:
• QL chặt chẽ, tránh thất thoát
• Mặc dù hàng đặt phòng cung cấp miễn phí cho KH
 Nguyên tắc:D
H
 Đặt đủ theo quy định;
TM
 Trƣờng hợp KH YC thêm cần phải cung cấp;
 Trƣờng hợp KH không SD hết thì thu lại.
_T
 Định mức hàng đặt phòng:

M
 ĐM tối thiểu: sát thực tế, dựa vào số liệu thống kê nhiều
năm
U
 ĐM tối đa: trong ĐK KH SD khá nhiều
 ĐM bình quân: Giao cho BP buồng quản lý để đánh giá tiết
kiệm hay lãng phí với ĐK phải luôn đảm bảo YC SD của KH
Thực tế, tỉ lệ SD hàng đặt phòng 0,63 - 1,0/1 khách
 2.2.3. Quản lý hàng đặt buồng

Cách tính số lƣợng hàng đặt buồng:

Số lƣợng
D
ĐỊnh mức Số khách Số Công

H
x x x
hàng đặt = hàng đặt TB mỗi phòng suất
theo kế

TM
phòng phòng phòng phòng
trong 1 ngày hoạch

Số lƣợng
hàng đặt phòng =
_T
Số lượng
hàng đặt x
số ngày
trong kỳ

M
trong kỳ phòng
trong 1 ngày

U
Số lƣợng hàng đặt phòng dự trữ tại kho tầng: đủ hàng đặt phòng cho 1 tuần
Trình tự và TC lĩnh cấp phát vật dụng cho khách

Lập phiếu lĩnh vật dụng

D
1

2
H Phê duyệt

TM
3 Chuyển phiếu cho trƣởng kho

4 _T
Xuất kho
M
Lĩnh vật dụng
U
5

6 Sắp xếp vật dụng

2.2.4. Quản lý dụng cụ, trang thiết bị
làm vệ sinh

2.2.4.1. Dụng cụ làm vệ sinh

D
H
2.2.4.2. Thiết bị làm vệ sinh

TM
2.2.4.3. Quản lý việc sử dụng và bảo quản
thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
_T
M
U
  Cấu tạo
 Tác dụng
2.2.4.1. Dụng cụ làm vệ sinh  Cách làm sạch
 Định mức
Găng tay cao su
Giỏ đựng hóa chất
Các loại chổi
Bàn chải

D
- Quét trần, sàn, thảm Chậu rửa, xô nƣớc
- Y/c: khô, sạch, sợi
H
TM
chổi thẳng, không
gãy. Thay nếu sợi
chổi mòn, thƣa

_T
Các lau sàn Thụt
- Có tay cầm dài và các
M Bàn chải cọ sàn
toilet đa
năng

U
sợi vải
- Y/c: sạch,sợi vải không
mỏng quá, thƣa quá, vắt
khô khi lau; đƣợc giặt và
làm khô sau khi SD Khăn lau các loại Tay gạt kính
  Cấu tạo
2.2.4.2. Thiết bị làm vệ sinh  Cách sử dụng
 Bảo dƣỡng
 Sửa chữa

Máy hút bụi

D
(vacuum cleaner)
H Máy chà

Máy giặt
TMMáy thổi
rửa, đánh
bóng sàn
thảm
_T
khô thảm
Máy lau

M sàn hơi
nƣớc
Máy chà
thảm, hút Máy giặt,
hút thảm
U
bụi Máy
khử mùi
 2.2.4.3. Quản lý việc sử dụng và bảo quản
thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh

Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí

D
Lập kế hoạch SD TTB, dụng cụ là xác định NC về
H
số lượng, CL các TBDC cần thiết đáp ứng YC PV
TM
tại BP buồng đồng thời ĐB SD tối đa công suất của
chúng.
Yêu cầu
Căn cứ _T
M
U
 2.2.4.3. Quản lý việc sử dụng và bảo quản
thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Nguyên tắc SD TB,DC
Nắm vững cách thức, quy định SD*
SD đúng mục đích

D
Phải đƣợc làm sạch sau ca LV

H
Sắp xếp gọn gàng khi SD, đúng nơi quy định sau ca LV

TM
K.tra t.xuyên và bảo dƣỡng định kỳ, sửa chữa kịp thời khi hỏng.
Phân công quản lý TB,DC

_T
NV phụ trách từng khu vực: QL, bảo quản và SD một số TB,DC
1 NV có trách nhiệm: QL và SD máy chà, sấy, phun, rửa,…
Ngƣời QL BP buồng:
M
hiệu quả HĐ của TB,DC và đảm bảo ATLĐ U
GS quá trình SD và bảo quản TB,DC của NV → nâng cao độ bền,

Xem xét cấp phát TB,DC theo đề nghị của NV, đề xuất cấp trên
duyệt mua
Quản lý vật liệu và dụng cụ làm VS

Quy trình xin mua, nhập, cấp

phát và kiểm kê
D
H Xin trang bị, cấp phát
TM Nghiệm thu

_T
Nhập kho, bảo quản
M
U
Xuất kho phát hẳn
và cho mƣợn

Kiểm kê
 Quy trình xin mua, nhập, cấp
phát và kiểm kê
 Xin trang bị, cấp phát  Nghiệm thu

D
 NV buồng xin trang bị, cấp phát  TB,DC nhập kho
H
 Tổ trƣởng buồng cân đối giữa nhu phải đƣợc nghiệm

TM
cầu và tồn kho để có KH xin mua
hoặc xin lĩnh từ tổng kho
thu đúng CL, quy
cách, giá cả;

_T
 Nguyên tắc xin mua TB,DC: phải
tiết kiệm, hạ giá thành, tránh mua
 Khi nghiệm thu
nếu không đạt YC
những thứ không cần thiết hoặc
quá nhiều; M thì trả lại nơi mua,

 Lập phiếu “Đề xuất mua TB, DC”

trình phòng chức năng và lãnh đạo
U nơi lĩnh

phê duyệt.
 Quy trình xin mua, nhập, cấp
phát và kiểm kê
 Nhập kho, bảo quản

D
 TB,DC nhập kho phải đƣợc vào sổ;

H
 TB,DC trong kho phải đƣợc xếp trật tự; giữa các

TM
đồ dùng, DC phải có một khoảng cách nhất định;
những thứ dễ vỡ và thƣờng dùng thì xếp ở ngăn
dƣới , không xếp quá cao;
_T
 Riêng TB phải lập danh mục, đánh mã số và giao

M
cho NV QL và SD;
 Vật tƣ dễ cháy phải QL tập trung, thống nhất;
U
 DC có giá trị để trong tủ có khóa;
 Phải có biển tên tại các vị trí để DC; Phải có sơ đồ
mã hóa vị trí để TB,DC để tiện khi xuất kho.
 Quy trình xin mua, nhập, cấp
phát và kiểm kê
 Xuất kho phát  Kiểm kê
khăn và cho mƣợn
D
 Mỗi tháng, quý kiểm kê 1 lần

H
 NV phải làm phiếu  Trình tự: xác định TG, ra thông
“Đề xuất TB, DC” và báo, họp tổ kiểm kê để bố trí, làm
phải có chữ ký của
ngƣời chủ quản mớiTM rõ nhiệm vụ;
 Phải lập Bảng tổng hợp kiểm kê,
đƣợc lĩnh TB. DC
 TB, DC mƣợn đề phải _Tcó kết luận và đánh giá; gửi cho
phòng chức năng và lãnh đạo cấp
vào “Sổ cho mƣợn đồ
dùng, DC”. Dùng M
trên;

xong phải trả ngay về

kho, tránh gây mất
U
 Dựa trên kết quả kiểm kê, phong
KD làm KH xin mua, trang bị hoặc
làm dự toán xin mua hàng năm.
mát.
 Bảo trì, sửa chữa thiết bị BP buồng

Kiểm tra và bảo trì thƣờng xuyên?

Mục đích: Đảm bảo hệ thống TB BP buồng HĐ tốt và

D
kéo dài tuổi thọ.

H
Trách nhiệm kiểm tra: NV kiểm tra hàng ngày, ngƣời
QL GS chặt chẽ để phát hiện hỏng hóc và có kế hoạch bảo
trì.
TM
Triển khai bảo dƣỡng TB

_T
Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ
Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đột xuất

M
Quy trình phối hợp giữa các BP trong việc bảo trì, bảo

U
dƣỡng
 Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ
 KS quy định việc bảo dƣỡng TB định kỳ
 BP buồng phối hợp BP kỹ thuật triển khai
Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đột xuất

D
H
 TH hỏng bình thƣờng: TB hỏng nhƣng chƣa quá cấp thiết
để PV khách (nhà kho, phòng không có khách,…)
TM
→ BP buồng báo/làm “Phiếu YC bảo dưỡng” để BP kỹ thuật có
kế hoạch sửa chữa.

_T
 TH sửa khẩn cấp (phòng có khách)
→ BP buồng thông báo BP kỹ thuật ƣu tiên cử NV kịp thời sửa

M
ngay, khắc phục sự cố. Nếu KH có trong phòng, trƣởng hoặc

U
GS phòng phải xin phép KH. Sau khi sửa xong, ký xác nhận
vào “Phiếu đã sửa chữa” cho BP kỹ thuật.
 2.2.5. Quản lý hóa chất làm vệ sinh
2.2.5.1. Các loại hóa chất SD ở BP buổng

Các chất tẩy sạch

D
H
TM
Nƣớc
Chất sát trùng

Xà phòng _T Axit làm sạch

M
Nƣớc tẩy rửa
U Chất kiềm tẩy
rửa mạnh
Chất tẩy rửa bề
mặt cứng Chất làm bóng
thủy tinh
 2.2.5.2. Nhu cầu và lựa chọn hóa chất SD
ở BP buổng

Cách tính nhu cầu hóa chất SD ở BP buổng

D
Căn cứ lựa chọn Nguyên tắc chọn

H
 Loại bề mặt
TM
 Đặc điểm chất gây bẩn
• Không a/h xấu đến
TTB, vật dụng & MT

_T
 PP và chu kỳ làm sạch
 Định mức, quy mô
• Hòa tan nhanh trong
nƣớc

M • Không làm phai màu

 An toàn, hiệu quả
 Chỉ định của NSX U• Ít hại cho cơ thể, mùi
dễ chịu
 2.2.5.3. An toàn trong SD, bảo quản
và pha chế hóa chất
Nghị định 26/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và HD thi hành một số
điều của Luật Hóa chất 2007 tại điều 7a, nêu rõ: “Đ/v người trực
tiếp SX, KD, VC, cất giữ, bq, SD hóa chất cần được đào tạo ,
D
huấn luyện các nội dung về hóa chất quy định tại tiêu chuẩn, quy

H
chuẩn và các văn bản quy phạm PL hiện hành”

Nên TM
SD hóa chất ở nơi thoáng khí
Không nên
Không gạn, san chất tẩy rửa;
Đóng chặt nút đậy sau khi SD
_T
Cất giữ hóa chất dễ cháy ở nơi
Không hút thuốc khi SD hóa
chất;
nhiệt độ phù hợp
M
Không đốt vỏ bình xịt khi đã

Không SD phải cất vào kho bảo
quản, không để ở buồng khách
Mặc q/a và đeo găng tay bảo
hộ khi pha chế hoặc SD.
U
dùng hết;
Không trộn hóa chất nhƣ chất
tẩy với axít lau rửa nhà VS
-QĐ về bảo quản hóa chất?
-QĐ về sử dung hóa chất?
 2.2.5.4. Quản lý một số thiết bị, vật dụng khác
ở BP buồng

• Một số loại thiết bị, vật dung: máy tính,

D
máy in, máy nhắn tin, bộ đàm
H
TM
• Dự trù theo mức độ SD thực tế và định
_T
mức khấu hao tài sản; sửa chữa, bảo
dƣỡng thƣờng xuyên hoặc định kỳ
M
U
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2
1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh, bản mô tả công việc, định mức lao
động và xác định số lao động cần thiết ở BP buồng

D
2. Tiêu chuẩn và tổ chức tuyển dụng lao động

H
3. Phân công lao động, phân ca làm việc và phối hợp phục vụ tại bộ phận
buồng
TM
4. Hình thức, nội dung đào tạo

_T
5. Yêu cầu, nội dung, tổ chức đánh giá lao động
6. Các khu phòng dịch vụ và nguyên tắc bài trí buồng khách
7. Quản lý hàng vải và đồng phục của NV
8. Quản lý hàng đặt buồng M
U
9. Quản lý dụng cụ, trang thiết bị làm vệ sinh
10. Quản lý hóa chất làm sạch
 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 3. QUẢN TRỊ VÀ VẬN HÀNH

KHU VỰC BUỒNG VÀ KHU VỰC CÔNG CỘNG
D
H
TM
_T
M
U
Năm 2017
 3.1. Kỹ thuật làm vệ sinh
3.1.1. Sự cần thiết, nguyên tắc và chu kỳ làm vệ sinh

- Sự cần thiết làm vệ sinh

- Nguyên tắc làm vệ sinh
D
H
- Chu kỳ làm vệ sinh

TM
_T
M
U
 3.1.2. Kiểm soát chất gây bẩn và vi sinh vật có hại

Các chất gây bẩn

- Bụi
- Vết bẩn
- Đồ vải
D - Vết ố
- Đồ gỗ
H - Các sinh vật gây hại …
- Đồ men sứ, thủy
tinh
TM
- Đồ kim loại _T
- Đồ nhựa dẻo
M
- Sơn phủ
U
Các bề mặt cần làm sạch
 3.1.3. Phƣơng pháp làm sạch

1. Phƣơng pháp quét

2. Phƣơng pháp hút bụi
3. D
Phƣơng pháp hút ẩm - Nguyên tắc
4. H
Phƣơng pháp rửa -Ưu điểm
5. TM
Phƣơng pháp lau ẩm lau khô
Phƣơng pháp chà xát
- Nhược điểm
- Vận dụng
_T
6. làm sạch bề mặt gì,
7. Phƣơng pháp đánh bóng ở đâu, khi nào ?

8. Phƣơng pháp thuỷ áp

M
9. Phƣơng pháp tẩy uế
U
Lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp
 3.2. Quản trị và vận hành
khu vực vệ sinh buồng
3.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự
D
khu vực vệ sinh buồng khách
H
3.2.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị
đầu ca làm việc TM
3.2.3. Vệ sinh buồng khách
_T
3.2.4. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng và các
dịch vụ bổ sung
M
U
3.2.5. Kiểm tra buồng và kiểm soát kết thúc ca làm
việc
 3.2. Quản trị và vận hành KV vệ sinh buồng
3.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự

• VS buồng là nội dung chính của KD KS nói chung

D
và của BP buồng nói riêng.

H
• Công việc gồm:

TM
– Sắp xếp xe đẩy
– Dọn buồng khách (đã trả, phòng khách đanh lƣu
_T
trú, phòng khách VIP, phòng trống sạch
– Kiểm tra buồng và kiểm soát quy trình kết thúc ca
làm việc M
U
 3.2.2. Phân giao công việc
và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc
3.2.2.1. Phân giao công việc
• Căn cứ khối lƣợng công việc (qua “Lịch buồng” )

D
• Phân giao công việc qua “Phiếu công việc”,

H
• Chìa khoá buồng, Máy bộ đàm.

TM
 Phân công: 2 NV cùng làm VS phòng với nhau:
• Chuyên nghiệp hóa

_T
• Giám sát lẫn nhau
• Hỗ trợ nhau
M
U
3.2.2.2. Kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc

 Chuẩn bị về mặt cá nhân

 Trang bị thiết bị, vật dụng và các ĐK khác
 3.2.3. Quản lý vệ sinh buồng
3.2.3.1. Quản lý quy trình vào buồng
 Mục đích:
 Thứ tự ƣu tiên làm VS buồng
 Yêu cầu:
 Quy trình vào buồng Gõ cửa lần 3,
D nói “housekeeping”

H
Gõ cửa lần 1, TM
nói “housekeeping”
_T Hỏi ý kiến khách
hoặc tra khoá
M
Gõ cửa lần 2,
U
nói “housekeeping”
Kiểm tra DND
 3.2.3.2. Quản lý quy trình VS buồng khách
 Mục đích
 Công cụ

D
 Quy trình kiểm tra

H
1. Xem danh sách buồng và nắm chắc thông tin về tình trạng
buồng
TM
2. Giám sát trình tự thực hiện quy trình làm VS phòng của NV
3. Kiểm tra và nhắc nhở NV thao tác nghiệp vụ chuẩn
_T
4. Kiểm tra buồng sau khi NV làm VS và điền TT vào “bảng
tiêu chuẩn buồng sạch”;
M
5. Nếu còn sai sót trong khâu VS buồng, phải nhắc nhở và
U
HD NV t/h đúng quy trình và kỹ thuật.
6. Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm
buồng “ và ghi chú vào “Báo cáo tình hình VS buồng hàng
ngày “
 Quy trình làm VS buồng

1. Quy trình làm VS buồng khách trả

2. Quy trình VS buồng đang có khách

D
3. Quy trình VS buồng trống sạch

H
TM
_T
M
U
 14. Đóng cửa, khoá cẩn thận
1. Chuẩn bị cho việc
và điền thông tin vào bảng
làm vệ sinh phòng khách
báo cáo làm phòng

2. Thực hiện thủ tục

13. Quan sát kiểm tra tổng thể
vào phòng khách

D
3. Kéo rèm, mở cửa sổ
(1) Quy trình 12. Đóng cửa sổ,

H làm VS chỉnh rèm cửa

TM
4. Kiểm tra các thiết bị điện
đồng thời kiểm tra tài sản
buông
Khách trả 11. Hút bụi phòng khách

khách bỏ quên
_T 10. Bổ sung đồ cung cấp
cho phòng khách

M
5. Thu dọn và làm sạch
các khay cốc bẩn,
gạt tàn thuốc, thùng rác
U 9. Làm vệ sinh phòng tắm

6. Thu gom đồ vải bẩn 7. Làm giƣờng 8. Lau bụi phòng khách
 1. Chọn 2. Trải tấm 3. Trải ga 4. Trải ga
đồ vải lót đệm dƣới trên

D
5. Trải
mền đắp
H
TM
9. Làm giường theo mùa

_T
6. Gấp góc
phong bì*
10. Trải tấm 9. Lồng và
M
8. Vuốt, dắt 7. Gấp ga
phủ giƣờng đặt gối ga và chăn
U trên và chăn
 Quy trình làm sạch phòng VS

Thu gom Đổ rác và

Làm thoáng Mở nắp và xả

D
khăn khách thay túi đựng
phòng nƣớc bồn cầu
đã sử dụng rác

H
Lau sàn
TM
Bổ sung các Vệ sinh bồn
Vệ sinh bồn
rửa tay với
phòng tắm đồ dùng
_T cầu các vật dụng
xung quanh

M
U
Đặt thùng
rác, thảm Kiểm tra
xốp, xịt nƣớc toàn bộ
thơm
 (2) Quy trình làm VS buồng khách đang lƣu trú
1- Làm thoáng phòng
2- Kéo rèm, kiểm tra móc treo
3- Kiểm tra tổng quát tình trạng phòng, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồn

D
4- Kiểm tra minibar, gọi rocerevit thu dọn vật dụng
5- Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác

H
6- Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dƣỡng
7- Kiểm tra đồ giặt là
TM
8- Thay nƣớc bình hoa, tƣới cây
Lƣu
ý?
9- Làm giƣờng theo mùa
10- Làm sạch tất cả các bề mặt _T
11- Lau cốc tách, sắp bàn trà
12- Bổ sung các vật dụng đặt buồng M
13- Sắp xếp nội thất và đồ đạc
14- Hút bụi hoặc lau sàn nhà
U
15- Kiểm tra toàn phòng
(2) Quy trình làm VS buồng khách đang lƣu trú

 Tiến hành đơn giản hơn so với dọn VS buồng KH trả

 Không :
• Kiểm tra đồ thất lạc
D
• Trả lời điện thoại của khách
H
• Kiểm tra các ngăn kéo

TM
• Động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của
khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác.

_T
• Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng
rác, báo cáo GS tránh thất lạc và phàn nàn từ khách.

M
 Khi dọn VS, nếu có chai rƣợu vang uống dở không
bỏ đi mà cất vào tủ đồ uống để bảo quản.
U
 Nếu khách trở lại, hãy nhận dạng khách và xin phép
tiếp tục công việc hoặc trở lại sau.
 Trừ khi có biển “Make up to the room”, chỉ nên dọn
buồng ngay sau khi khách rời khỏi buồng.
(3) Quy trình làm VS buồng trống sạch
Kiểm tra tình trạng buồng
2 Vào buồng
3
D
Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giƣờng
4
H
Lau bụi các đồ nội thất
5 TM
KT và bổ sung các đồ dùng
6
_T
KT các TB điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt
7
M
Lau rửa sàn phòng tắm
8

9
Hút bụi thảm sàn
U
Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng
10 Đóng và khoá cửa
 3.2.4. Quản lý công tác phục vụ khách lƣu trú

3.2.4.1. Quản lý giai đoạn nhập phòng

D
H
 Giám sát quản lý các công việc chuẩn bị các DV cho

TM
khách theo tiêu chuẩn của KS hoặc YC của KH
 Giám sát việc chuyển hành lý đến đúng phòng khách

_T
(NV buồng phối hợp với NV hành lý hoặc bảo vệ).
 Giám sát để xử lý các sai sót và tình huống phát

M
sinh.(KH đề nghị đổi phòng? )

U
3.2.4.2. Quản lý giai đoạn phục vụ khách lƣu trú
1. Quản lý dịch vụ chỉnh trang phòng
2. Quản lý quy trình bổ sung minibar

D
3. Quản lý đồ giặt là của KH

H
4. Quản lý việc PV một số YC khác của KH

TM
_T
M
U
 1. Đƣa đồ của 12. Kiểm tra
khách ra khỏi
giƣờng và ra khỏi buồng

2. Gấp tấm phủ

D 11. Bật đèn ngủ,

H
giƣờng tắt đèn bàn

3. Làm cửa
giƣờng TM 10. Điều chỉnh điều
hoà không khí

4. Sửa lại gối, đặt _T 9. Bổ sung minibar;

đặt phiếu ăn sáng
cân đối giữa giƣờng
M
5. Đặt áo ngủ và thiếp
chúc ngủ ngon U 8. Đổ rác nếu có và
chỉnh lại bàn LV

6.Đóng cửa sổ,cửa ban 7. Đặt dép, chuyển

công, kéo kém dày báo, gạt tàn
 (2) Quản lý quy trình bổ sung minibar

Nội dung quản lý quy trình bổ sung minibar

• Đối chiếu hàng đặt trong minibar với danh mục (Lister
minibar).
D
H
• Nếu khách đang ở thì kiểm tra bổ sung minibar hàng
ngày.
TM
• Kiểm tra hàng đặt có đúng phẩm chất, quy cách.

_T
• Kiểm tra công tác vệ sinh minibar thƣờng xuyên của NV.

M
U
 (3) Quản lý đồ giặt là của khách
Mục đích :
Tránh trƣờng hợp mất, hỏng hay không đạt YC của KH
Nội dung

D
• Kiểm tra việc nhận giặt là của NV; nhắc NV ghi phiếu
H
và báo cho KH trƣờng hợp đồ của KH bị rách; lập biên

TM
bản khi có tiền hoặc vật dụng quý và t/h đúng quy trình
“Lost & Found” trả lại cho KH

_T
• Kiểm tra việc điền vào phiếu giặt là cho KH và đề nghị
KH xác nhận (nếu KH chƣa tự điền)

M
• Kiểm tra việc giao nhận đồ giặt là về quy trình và sổ
sách ghi chép việc giao nhận giữa các NV cùng các YC
của KH U
• Kiểm tra việc trả đồ giặt là cho khách về quy định (đặt
trong tủ, để nơi sạch, trao tân tay cho KH) và ghi Phiếu
thanh toán.(giặt trong ngày, giặt nhanh)
 DV giặt là

• Nhận giặt, là các loại: quần áo sơ mi bằng vải hay sợi tổng hợp, đồ
lót, áo ngắn tay, áo phông v.v. (loại vải và HD nhiệt độ, cách giặt)
• Thời gian của DV

D
– Giờ nhận đồ giặt là thƣờng trƣớc 9 giờ sáng; giờ trả đồ thƣờng 5

H
giờ chiều, ngày hôm sau (trong vòng 24 giờ);

nhanh (1- 4 giờ) TM

– KS tính thêm phí cho DV “làm nhanh”: DV trong ngày (8 giờ), DV

– Các ngày cung cấp dịch vụ (6/7, chủ nhật nghỉ).

• Danh mục giặt là: 2 bộ
– Tên khách, số buồng _T
– Ngày tháng, chữ ký của khách
M
– Điều khoản và trách nhiệm U
– Các đồ giặt là và giá cả giá cho giặt thƣờng, giặt khô và là

• Ngƣời thực hiện: Thƣ ký buồng, NV dọn buồng, GS giặt là

• Quy trình?
(1) Nhận đồ giặt là của khách gọi đến phòng trực buồng

Thƣ ký nhận
Nhận quần áo
D
Báo nhân viên
thông tin

H
TM Lập hoá đơn
hoặc đối chiếu
_T
Trả sổ M Chuyển
cho Thƣ ký
Bàn giao
U phòng giặt
 (2) Nhận đồ giặt là khi dọn buồng

Phát hiện
D Nhận Lập phiếu Nộp phòng
đồ giặt
Hquần áo hoặc đối chiếu trực buồng

TM
Trả sổ
cho Thƣ ký
Bàn giao _T Chuyển Kiểm tra,

Mphòng giặt vào sổ

U
(4) Quản lý việc PV một số YC khác của khách
• Chuyển hoặc đổi buồng
• Thuê, mƣợn vật dụng

D
• Chăm sóc KH qua giao tiếp hàng ngày

H
• Trả buồng muộn
• Quản lý phòng DND
TM
• Quản lý phòng có ngƣời đau ốm
• DV báo thức, đánh giày
_T
M
• Thông tin phối hợp PV ăn tại phòng; massage tại phòng

U
(5) Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách
 Thƣờng xuyên
 Phàn nàn?

D
• Liên quan đến BP buồng: thiết bị hỏng, phòng có côn

H
trùng, làm VS chƣa sạch, NV PV thiếu chu đáo

TM
• Liên quan đến BP khác: PV ăn tại NH chậm, NV lễ tân có
thái độ thiếu nhiệt tình, thiếu lịch sự,…

_T
 Xử lý trong trách nhiệm, nếu quá quyền hạn xử lý phải
báo cấp trên
M
 Quy trình xử lý phàn nàn: Lắng nghe  Xin lỗi KH
U
Ghi chép cẩn thận  Đƣa ra hƣớng giải quyết sơ bộ 
Theo dõi, đôn đốc tiến trình GQ vấn đề  Liên hệ lại với
KH  Báo cáo sự việc lên cấp trên
3.2.4.3. Quản lý giai đoạn tiễn khách

1. Quản lý khách trả phòng

D
2. Quản lý quy trình “Lost & Found”

H
TM
_T
M
U
 (1) Quản lý khách trả phòng
 Nội dung QL: kiểm tra lại các công việc kiểm tra
phòng của NV và xử lý các TH phát sinh.

D
H
 Công việc kiểm tra phòng của NV

TM
 Thiết bi: hỏng? Hƣ hao: Tài sản lớn báo cho các cấp
thẩm quyền giải quyết; tài sản nhỏ và do vô ý làm
hỏng - trƣởng BP linh động giải quyết .
_T
 Vật dụng trong phòng: thiếu cần báo ngay cho
khách kiểm tra lại
M
 SD hàng hóa đặt phòng: có thì cần báo cho lễ tân
U
để cập nhật vào tài khoản của khách.
 (2) Quản lý quy trình “Lost & Found”
 Nội dung QL
 Giám sát quy trình “Lost & Found”
 Có trách nhiệm phân loại các vật dụng Lost & Found theo giá trị và

D
xác định TG lƣu trữ;
 Nếu là vật dụng quý, tài liệu ban Giám đốc sẽ quyết định
H
 Quy trình “Lost & Found”
 NV phát hiện – lƣu giữ
TM
 Thông báo cho ngƣời QL trực tiếp để báo lễ tân liên hệ với KH. Nếu

_T
KH còn ở lễ tân sẽ mang trả KH
 Nếu không liên hệ trả ngay thì lập phiếu “Lost & Found” và chuyển

M
đến văn phòng BP buồng để làm thủ tục lƣu giữ.

U
 BP phòng bao gói, vào sổ và cất trữ cản thận trong tủ (két)
 Trả trực tiếp cho KH và YC KH ký nhận vào sổ (KH liên hệ qua LT)
 Quá TG lƣu giữ theo quy định mà KH không đến nhận tài sản – xử
lý theo quy định DN theo giá trị tài sản (cho ngƣời nhặt đƣợc;định
giá thanh lý),
3.3. Quản trị và vận hành khu
vực vệ sinh công cộng
3.3.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân
D
sự trong khu vực vệ sinh công cộng
H
3.3.2. Phân giao công việc và kiểm soát
TM
chuẩn bị đầu ca làm việc
_T
3.3.3. Quản lý vệ sinh khu vực công cộng

M
U
 3.3. Quản lý VS khu vực công cộng

 Phân công:

D
 Mỗi NV phụ trách một khu vực

H
TM
 Quy trình kiểm tra:
1. Giám sát NV thực hiện đúng quy trình và thao tác, kỹ thuật
nghiệp vụ
_T
2. Nhắc nhở và HD NV thực hiện đúng quy trình và thao tác,

M
kỹ thuật, cách SD thiết bị nếu có sai sót
3. Đánh dấu vào bảng “checklist” xác nhận từng khu vực công
cộng đã đƣợc làm sạch U
4. Ghi chú sổ “Báo cáo tình hình VS công cộng hàng ngày “
 1. QT làm sạch lối ra vào KS
2. QT làm sạch khu vực tiền sảnh
LÀM QT làm sạch thang máy
D
3.
VS QT làm sạch các nhà VS CC
KHU
4.
H
VỰC
CÔNG
5.
6. TM
QT làm sạch hành lang
Làm vệ sinh phòng họp, phòng tiệc
CỘNG
7.
8. _T
QT làm VS khu phòng LV của NV
Dọn VS không thƣờng xuyên
M
U
 − Máy hút bụi, máy sấy khô
− Chổi, hót rác, dao nạy
Dụng − Giẻ lau, bình xịt, xô vắt nƣớc
cụ − Cây lau sàn, cây đẩy nƣớc
sàn

D
Chuẩn H − Chất lau kính

bị
Hoá
TM − Chất tẩy đa năng
chất − Chất làm bóng, viên khử mùi
_T
− “Sàn ƣớt” (Wet floor)

M
Biển − “Đang làm việc” (Under
báo service)
U
− “Cẩn thận” (Caution)
Không VS vào giờ cao điểm
Không đánh sàn KS vào ban ngày
 1. Quy trình làm sạch lối ra vào khách sạn

1. Quét, hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS

2. Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm

D
3. Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn

H
4. Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn

TM
5. Đẩy sạch nƣớc trên mặt sàn

_T
6. Làm vệ sinh cửa kính

7. Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox

M
8. Làm sạch các rãnh cửa

9. Đặt lại thảm chùi chân

U
(Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần)
2. Quy trình làm sạch khu vực tiền sảnh
1. Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt đúng vị trí

2. Làm sạch mạng nhện ở các góc tƣờng, trần

D3. Làm vệ sinh cửa kính

H
4. Làm sạch các vật dụng (bàn, ghế, đèn...)

TM
5. Làm bóng các vật dụng gỗ, mạ inox

_T
6. Lau sạch các vết bẩn bám trên tƣờng

7. Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa

M
U
8. Hút bụi thảm, ghế sofa

9. Làm sạch mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác

10. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần
Lau ƣớt sàn tối thiểu 1lần/ngày
 GS Làm vệ sinh khu vực sảnh
Lễ tân
- Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh
D
hƣởng đến khách.
H
- Các đồ đạc đƣợc lau bụi kỹ, đánh bóng khi
cần thiết. TM
_T
- Sàn đƣợc lau sạch, không còn các vết bẩn
do đất cát, nƣớc, dấu giày.
M
- Các gạt tàn đựng thùng rác đƣợc dọn
sạch. U
 GS Làm vệ sinh thang máy
- Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh
D
hƣởng đến khách.
H
- Đảm bảo các khe đƣợc hút bụi kỹ.
TM
- Không có tỳ vết, ố bẩn trên các bề mặt
gƣơng, gỗ, inox.
_T
M
U
 3. Quy trình làm sạch thang máy

1. Hạ thang máy 11. Ra khỏi thang

xuống “trệt”, máy, cất biển
mở cửa “Under service”

2. Đặt biển báo

D Quy 10. Đóng cửa, làm
“Under service”
H trình
VS mặt trong
cửa thang máy
3.Dùng khăn tẩm
HC lau trên -
dƣới mặt ngoài
TM làm
sạch 9. Hút bụi sàn, thảm
thang máy

4. Lau sạch bảng

_T
thang
máy
sàn thang máy

M
8. Lau bóng các chi
điều khiển ngoài tiết bằng gỗ,
thang máy inox, mạ nhôm

5. Lau sạch tƣờng

quanh bảng ĐK
6. U
Lau sạch trần,
chụp đèn, rãnh
7. Lau sạch bảng
điều khiển trong
thông gió, KT thang máy
bóng đèn
4. Quy trình làm sạch các nhà vệ sinh công cộng

1. Đặt biển báo “Under service”

2. Xả nƣớc bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất

D
3. Đổ rác, thay túi đựng rác

H
4. Làm sạch, lau khô bề mặt kính

TM
5. Lau tƣờng, các vật dụng gắn trên tƣờng
6. Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nƣớc, lỗ thoát nƣớc

_T
7. Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu
8. Lau sạch sàn và các góc sàn
M
9. Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần
10. Kiểm tra, ghi sổ U
11. Gỡ biển báo
 Làm vệ sinh nhà vệ sinh công
cộng
- Làm vệ sinh khi không có ngƣời sử dụng.
D
- Đặt biển báo “đang làm vệ sinh”.
H
TM
- Rác đƣợc thu gom hoàn toàn.
- Các bề mặt tƣờng, gƣơng, bàn đá phải
_T
sạch và sáng, không có tỳ vết, ố bẩn.

M
- Các bồn toilet đảm bảo vệ sinh sạch và
diệt khuẩn.
U
- Các đồ cung cấp nhƣ giấy cuộn, khăn giấy
phải đƣợc cung cấp đủ theo tiêu chuẩn của
 5. Quy trình làm sạch hành lang

1- Lau bụi lỗ thông 10. Kiểm tra lại,

gió, chụp đèn, cửa gỡ biển báo
buồng khách, tranh,
bảng chỉ dẫn, tay

D
vin, lan can, PT cứu Quy 9. Lau sàn hoặc hút
H
hoả…
trình bụi thảm hành
2.Làm sạch mạng nhện
ở góc tƣờng, trần TM làm
sạch
lang - 1/2
8. Đổ rác, thay túi
3. Lau bóng các vật
dụng bàng gỗ, inox,
mạ kền
_T
hành
lang
đựng rác, làm
sạch gạt tàn, ấn
dấu

M 7. Tƣới, nhặt rác và

4. Lau các rãnh
cửa thang máy U lau lá chậu cây
cảnh
5. Lau sạch các 6. Lau sạch
vểt bẩn trên tƣờng bề mặt kính
 GS Làm vệ sinh cầu thang,
hành lang
- Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến
khách.
D
H
- Các gạt tàn đựng thùng rác đƣợc dọn sạch.

TM
- Sàn đƣợc lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát,
nƣớc, dấu giày.

_T
- Các tay vịn cầu thang đƣợc lau sạch và đánh bóng.
- Đảm bảo các tranh treo tƣờng và các vật dụng gắn
tƣờng đƣợc lau sạch.
M
U
6. Làm vệ sinh phòng họp, phòng tiệc

 Phòng Escutive Lounge

 Phòng tiệc (Banquet Room)

D
Phòng khiêu vũ (Ball Room)

H
 Các loại phòng họp:

TM
 Phòng họp lớn (Conference Room),
 Phòng họp nhỏ (Meeting Room hay Board
Room)
_T
 Phòng trƣng bày (Exhibition room)

M
U
7. Quy trình làm VS phòng LV của NV BP buồng

1. Làm sạch các vết bẩn trên tƣờng

2. Làm sạch các đƣờng ống

D
3. Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nƣớc
H
TM
4. Làm sạch trong và ngoài bình nƣớc nóng
5. Làm sạch giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng

_T
6. Làm sạch tủ đựng và xếp đồ dùng theo từng loại

7. Làm sạch phòng vệ sinh M

8. Quét và lau sạch sàn nhà U
 8. Dọn vệ sinh không thƣờng xuyên
(tuần, tháng, nửa năm –vào mùa vắng khách)
Lau bụi trên cao
Lau phía sau đồ nội thất
Công việc D Hút bụi bọc ghế, đệm
H Lau quạt hoặc bên trục nóng của ĐH
VS không
thƣờng TM
Giặt rèm lớn và rèm tắm

xuyên
_T
Lau tƣờng, trần, đèn và các bức tranh
Đánh bóng đồ gỗ
Giặt thảm M
U
Giặt chăn, tấm phủ giƣờng, tấm lót đệm
Lật đệm (4 lần/năm)
 Các buồng dành một ngày không cung cấp DV cho VS không thường xuyên.
 CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN
THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng

D
Sắp xếp và chuẩn bị cho công việc.

H
Sử dụng: xe đẩy,hoá chất, máy hút bụi; dụng cụ lau sàn

TM
và các loại dụng cụ thủ công.
Phƣơng pháp : lau ẩm, lau khô. đánh bóng.
Quan sát tốt.
_T
M
U
 2. Kiến thức
• Tầm quan trọng của việc chuẩn bị chu đáo trƣớc khi bắt tay vào công
việc.
• Các nguyên tắc về AN TOÀN, AN NINH trong quá trình phục vụ.
• Quy trình làm vệ sinh mỗi khu vực công cộng và các tiêu chuẩn an
toàn.
D
H
• Cách sử dụng các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh.
• Giao tiếp khi gặp khách.

TM
• Giao tiếp tiếng Anh cơ bản khi khách là ngƣời nƣớc ngoài.
• Tầm quan trọng của việc kiểm tra các trang thiết bị cũng nhƣ tài sản
khách bỏ quên.
_T
• Cách xử lý khi phát hiện có hƣ hỏng hay đồ đạc khách bỏ quên.

M
• Các nguyên tắc về an toàn khi xử lý các loại rác, tàn thuốc.
• Vệ sinh, an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn.

U
• Các kỹ thuật lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp.
• Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng hoá chất.
• Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị điện.
• Tầm quan trọng của việc kiểm tra tổng thể cuối cùng.
3.5. Kiểm soát quy trình kết thúc ca làm việc

 Công việc của NV trong mỗi ca?

 Cuối mỗi ca làm việc, các nhân viên bộ phận buồng

D
cần tiến hành những CV

H
 Chuẩn bị sẵn sàng những thứ có thể đƣợc cho ca

hoặc ngày LV tiếp theo .

 VS máy móc
TM
 Ghi sổ kết thúc ca

_T
 Kiểm tra chìa khóa

 Ghi nhật ký công việc và các nghiệp vụ phát sinh

M
 Bàn giao cho thƣ ký buồng

 Xem lịch ngày tiếp theo

U
126
3.4. An toàn và an ninh trong
khách sạn
3.4.1. An toàn và an ninh trong buồng
D
khách và các khu vực
H
3.4.2. Xử lý một số tình huống an ninh phổ
TM
biến trong khách sạn
_T
M
U
1/ Bảo dưỡng và xử lý những buồng hỏng (7 bước)
1. Thông báo với lễ tân

D
2. Tháo dỡ và chuyển đồ vải đi giặt, tháo đồ hỏng để SC
H
TM
3. Làm phiếu YC bảo dƣỡng

_T
4. BP kỹ thuật thông báo thời gian sửa chữa

M
5. Lắp đặt lại đồ đạc và làm tổng VS buồng

U
6. Kiểm tra lại, thông báo “Sẵn sàng đón khách”

7. Hoàn thành thủ tục theo quy định

3/ Sử dụng điện thoại (Chuyên đề*)
-Kỹ năng nghe và trả lời điện thoại
- Kỹ năng chuyển điện thoại
D
- Kỹ năng ghi lời nhắn

H
TM
4/ Cách SD máy nhắn tin và bộ đàm
− Ký nhận vào sổ theo dõi khi nhận hay bàn giao lại máy
nhắn tin
_T
− Khi nhận phải kiểm tra hoạt động của máy
− Luôn giữ máy, khi mất phải báo ngay GS
M
− NV phải hiểu mã số máy, biết các số máy lẻ

U
− Khi nhận tin nhắn cầm máy, đọc mã số  gọi về văn
phòng nhận hƣớng dẫn cụ thể.
5/ An ninh và an toàn trong công việc
 Các tình huống khẩn cấp

D
 Báo cáo các đồ vật bất thƣờng

H
 Không mở cửa buồng cho bất kỳ ngƣời nào khi làm việc ở
hành lang
TM
 Mở cửa buồng khi dọn buồng

_T
 Không để ngỏ buồng khách
 Không SD đồ dùng của khách và KS
M
 Không hứa hẹn với khách nếu YC nằm ngoài khả năng
giải quyết U
 Đổ gạt tàn phải kiểm tra BĐ không có mẩu thuốc lá hoặc
đồ vật đang cháy
6/Sơ cứu
Hộp sơ cứu
Xử lý trong các TH: Vết thƣơng nhẹ, các thƣơng
D
tổn, các bệnh khẩn cấp, nguy hiểm
H
7/ Quy định xử lý hoả hoạn
TM
- Sử dụng chuông báo ban quản lý
- Báo cáo sơ bộ về tình trạng, vị trí
_T
- Gọi BP chữa cháy bằng đèn báo động
- Giúp khách sơ tán
M
U
- Kiểm tra đảm bảo mọi ngƣời đã thoát ra.
Đóng các cửa thật chặt
- Dập lửa bằng phƣơng tiện thích hợp hoặc
nhanh chóng thoát ra
8/ Quy định khi nhận tiền puốc-boa
- Không đƣợc đòi khách chi tiền puốc-boa
- Nộp tại phòng trực buồng, vào sổ  3 tháng một
D
lần thực hiện kiểm kê  NV đƣợc hƣởng ½ số
H
tiền puốc-boa, ½ còn lại nộp quỹ.
TM
9/ Tiết kiệm điện và nước
- Luôn tuân theo các hƣớng dẫn và quy định của
_T
KS về SD điện, nƣớc.
- Đóng cửa sổ nếu đang mở điều hoà không khí;
đóng rèm cửa; M
U
- Khoá vòi nƣớc nóng lạnh;
- Không để vòi nƣớc hoặc vòi sen chảy khi đang
dọn buồng
- …
 3.5. Một số công thức thƣờng sử dụng trong
quản lý hoạt động ở BP buồng

 Công suất buồng

 Công suất giƣờng

D
 Hệ số KH không giữ chỗ trƣớc so với tổng số khách
tiếp đón
H
TM
 Tính tổng số ngày khách dựa vào ngày lƣu trú Bq
 Tính tổng số lƣợt khách dựa vào tỉ lệ khách lƣu trú

_T
Bq
 Ƣớc doán doanh thu buồng từ chi tiêu Bq của một
du khách
M
 Giá phòng Bq ngày
 Doanh thu trên mỗi buồng U
 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao
động của BP buồng (tháng, năm)

• Các chỉ tiêu

D
– Năng suất LĐ (W)

H
– Hệ số SD LĐ theo quỹ TG

TM
– Hệ số thu nhập trên doanh thu
– Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu

_T
– Tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan
hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích

M
– Các hiện tƣợng sai lệch trong hoạt động PV

U
 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao
động của BP buồng (tháng, năm)

• Năng suất LĐ (W):

D W = Tổng doanh thu/Tổng số LĐ

H
Thể hiện hiệu quả SD LĐ của BP buồng trong từng thời

TM
kỳ (tuần, tháng, năm).
 Hệ số SD LĐ theo quỹ TG:

_T
T= Thời gian LV thực tế/Thời gian LV quy định
thể hiện cƣờng độ LĐ về TG, sự cố gắng LV của NV khi

M
CV của KS tăng lên so với quy định.

U
 Đánh giá HĐPV tại BP buồng
KN đánh giá HĐ PV buồng?
Là hành vi đảm bảo cho kết quả các HĐ PV buồng phù
hợp với mục tiêu, KH cũng nhƣ chuẩn mực PV thông
qua việc điều tra các thông tin dữ liệu và giám sát HĐ

D
PV buồng một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục
những hiện tƣợng sai sót.
H
- Mục đích:
TM
+ Đánh giá mức độ hoàn thành công việc

_T
- So với mục đích đặt ra ban đầu là cung cấp
đủ buồng có CL

M
- So với YC của khách hàng: thỏa mãn NC về
buồng
+ Rút kinh nghiệm
U
+ Tìm GP giải quyết và nâng cao HQ SD nguồn lực
của KS (tiết kiệm CF điện, nƣớc, vật phẩm và
nâng cao HQ KD)
 Đánh giá HĐPV tại BP buồng
- Nội dung
- Đánh giá CLPV buồng
- Đánh giá tình hình thực hiện CF
D
- Đánh giá hiệu quả KD DV buồng
H
- Đánh giá tình hình chấp hành quy định làm việc
TM
(nội quy, quy trình)
-Yêu cầu:

_T
- Xác định chỉ tiêu đánh giá HĐ PV buồng, đáp ứng YC:
• Đáp ứng trông đợi của khách

M
• Phù hợp mục tiêu KD của KS

U
• Có đặc trƣng, rõ ràng đo lƣờng đƣợc và khả thi
- Đo lƣờng kết quả hoạt động PV buồng qua dữ liệu thứ
cấp và sơ cấp -

- Điều chỉnh hoạt động PV buồng chƣa hợp lý (nếu có)

 Đánh giá HĐPV tại BP buồng

Điều chỉnh HĐ PV buồng

là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn
lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức PV
D
để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với
H
mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực PV ở BP buồng

TM
nhằm không ngừng nâng cao CLPV và hiệu quả KD
tại BP buồng

_T
− Xem xét những sai lệch?
− Phân tích các nguyên nhân sai lệch?
M
− Thực hiện các hoạt động bổ sung
U
 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL

D
CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ GIẶT LÀ,
H
CHĂM SÓC HOA VÀ CÂY CẢNH
TM
_T
M
U
Năm 2017
 4.1. Quản trị và vận hành khu vực
đồng phục và đồ vải
* Chức năng: trung gian cung cấp đồ vải và đồng phục
thông qua trung gian cung cấp thống qua kết quả của k/v
giặt là.
D
* Nhiệm vụ
H
TM
Mô hình cơ cấu tổ chức

_T
Giám sát/Quản lý khu vực
(Linen

M
supervisor/manager)

Nhân viên
cấp phát đồng
U
Nhân viên
Cấp phát đồ vải
Thợ may/Thiết
kế đồng phục
phục (Linen Attedant)
(Uniform Attedant) (Tailor/Seamtress
Quản trị và vận hành khu vực đồng phục và đồ vải

 Nhân sự k/v đồng phục và đồ vải:

 GS hay QL k/v,
 NV cấp phát đồng phục
D
 NV cấp phát đồ vải đƣợc phân công phù hợp với khả năng.
 NV thiết kế
H
 Phân công:
1.
TM
Thiết kế đồng phục
2.
3. Cấp phát đồ vải _T
Cấp phát đồng phục

4.
M
Báo cáo, kiểm kê và xác định nguyên nhân thất thoát
đồ vải
U
 4.2. Quản trị và vận hành khu vực giặt là
4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu nhân sự trong KV giặt là

* Chức năng
- Giặt là các loại đồ vải cho NV, các BP.
D
- Giặt đồ cho khách và các cơ sở DV ngoài KS.
* Nhiệm vụ
H
TM
• Dự trù đồ vải và các hoá chất cần thiết
• Thực hiện quy trình giặt là
_T
• Bảo quản đồ vải đảm bảo chất lƣợng

M
• Đảm bảo an toàn, hiệu quả trong quá trình làm
việc.
U
 4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ
và cơ cấu nhân sự trong khu vực giặt là

Mô hình cơ cấu tổ chức

D
Giám sát/Quản lý khu vực giặt
H là
TM
Giám (Laudry supervisor/manager)
sát khu vực Giám sát k/v đồng phục,

_T
đồ vải chất đống đồ giặt khô

Nhân viên Nhân viên

M Nhân viên Nhân viên
giặt nƣớc
(washerman)
là
(Presser) U
Giao nhận
đồ khách
(Valet runner)
giặt khô
(Dry -
cleaner)
 Xác định số lƣợng lao động phòng giặt

Số nhân viên giặt là cần làm việc trong bộ phận giặt:

Mỗi ngày, với 1 ngƣời lao động làm việc 8h/ngày có thể xử lý
D
35kg đồ giặt/mẻ giặt (vì nhà giặt có công suất > 60kg đồ giặt/

H
mẻ giặt). Số máy giawtj3, công suất mày giặt 90kg.

TM
Số nhân viên = Số đồ giặt trên một mẻ / 35 = 3x90/35 = 7,7
Tức là có khoảng 8 nhân viên bộ phận giặt là làm việc một ngày

_T
M
U
4.2.2. Đặc điểm, phƣơng pháp làm sạch vải

Các loại vải

• Vải cotton

D • Vải lanh
 Ưu điểm
H
 Nhược điểm
 Sử dụng
TM
• Vải len

_T
• Vải lụa

M
• Vải sợi nhân

U
Các chất tẩy sạch
Xà phòng :
Bột giặt trung tính hoặc nguyên chất không chứa
kiềm. Trong bột giặt thường có LASNA, STP, Enjime,
chất tẩy trắng, chất thơm. Chất giữ màu thường
• Xà phòng được trộn lẫn ở trong bột giặt.
Bột giặt chứa chất tẩy gốc clo thì không dùng với vải

D
• Chất tẩy kiềm màu, nhưng dùng tẩy trắng hiệu quả
Bột giặt chứa chất tẩy gốc oxygen dùng với các loại
• Nƣớc xả vải
H vải vải màu.
Chất tẩy kiềm:
• Chất giữ màu: hãm
màu, chống phai TM tạo phản ứng hoá học mạnh làm tẩy trắng vải, tẩy vết
ố, diệt vi khuẩn. Khi dùng loại này có tác dụng phụ là nếu
sau khi tẩy xong mà không loại sạch chất tẩy sẽ gây vàng
• Chất tạo độ cứng
cho khăn ăn
_T
vải, phai màu, ăn mòn phá huỷ vải và để lại mùi và dễ ăn
mòn da tay.

M
Nước xả vải:
hóa chất làm sạch những chất còn dính lại trên vải, làm

U
mềm vải, làm giảm sự hút nước của vải, làm vải nhanh
khô.
Chất chua để hãm màu,chống phai;
Tinh bột 1 % để tạo độ cứng cho khăn ăn.
-Chất giữ màu
- Chất tẩy kiềm
Các phƣơng pháp
làm sạch vải

- Tẩy bỏ vết bẩn

D
H
-Giặt thường

TM
-Lau khô
-Vắt giặt khô
_T
M
U
 Là đồ vải
Máy là cán/trục:
- NLHĐ cho đồ vải trƣợt qua cùng khi các trục cán quay để cán nóng làm
phẳng vải. (nhờ có bộ cảm ứng)
- SD:

D
- Là vải rộng nhƣ ga giƣờng, khăn trải bàn.
- Cần giữ vải ẩm vừa phải. Nếu ƣớt sẽ tốn năng lƣợng, nếu khô thì

H
xảy ra hiện tƣợng tích điện, vải dính vào máy.

TM
- Vải sau khi là có thể tự động gấp lại (sắp xếp lại).

_T
M
U
 Sự cố

1. Vải bị xẫm màu 8. Vải bị cứng, nhạt màu

D hoặc trầy mòn

H
2. Vải bị ố vàng 9. Sự xơ vải

TM
3. Vải bị những vết gỉ 10. Vết thủng hoặc xƣớc
trên bề mặt vải
4. Vải bị những vết xanh
_T
11. Vải nhạt màu
5. Vải bị những vết bẩn mờ 12. Những vệt gấp nhăn

M
6. Vải bị những vết dầu mỡ 13. Vải bị co

U
6. Vải bị những vết dầu mỡ Vải bị rút
7. Vải bị những chất cặn
bã dạng bột bám trên vải
4.2.3. Trang thiết bị, dụng cụ khu vực giặt là

1. Sơ đồ bố trí mặt bằng ở phòng giặt

D
2. Quản lý thiết bị, dụng cụ phòng giặt
H
TM
_T
M
U
 Sơ đồ bố trí mặt bằng ở phòng giặt
(Bể Thùng hoá chất Thùng hoá chất
KHU XỬ LÝ ngâm)
ĐẶCBIỆT(3) Máy giặt Máy giặt
Máy giặt

D
KHU PHÂN LOẠI (2) KHU GIẶT (4)

H
KHU TIÉP NHẬN (1) Thùng hoá chất

TM
Nhập
Văn phòng

Máy vắt

Chờ xuất Bàn để là _T

Bình hơi nóng

KHU HOÀN TẤT (6)

M Máy sấy

Máy là quần
U
KHU LÀ ỦI (5)

Máy là áo Máy là cán/trục

Xếp/đóng gói
 Bố trí mặt bằng ở phòng giặt
 Yêu cầu:
• Thuận tác nghiệp,
• Chất lƣợng, năng suất
• An toàn,
D
 Căn cứ để bố trí phòng giặt:
H
• Khối lƣợng,

TM
• PP, quy trình,
• Đặc điểm TTB

_T
 Nguyên tắc bố trí mặt bằng:
• Phù hợp quy mô,
• Công nghệ,
• 1 chiều riêng rẽ M
 Mục đích:
• CF
U
• Năng suất
• An toàn
 Quản lý trang thiết bị, dụng cụ phòng giặt
-Máy giặt -Bàn là tay
-Máy vắt -Máy là hơi
-Máy sấy khô -Máy tẩy khô

D
-Tủ hấp bằng hơi -Xe đẩy

H
-Máy là cán/trục -Thiết bị dụng cụ khác
-Máy là ép
TM
- Các loại thiết bị dụng cụ khác:

_T
•Bàn nhận hoặc trả đồ vải
•Tấm ván trƣợt

M
•Giá, móc treo đồ vải
•Chậu giặt, bồn chất tẩy,

KL đồ
Tổng số đồ Hệ số
U
•Máy đánh dấu, túi đựng đồ giặt là v.v…
Tổng số
giờ hđ Hệ
= vải giặt 1 x sd x 7 : :
giặt/mẻ của nhà số k
ngày phòng
giặt
 4.2.4. Quản lý vận hành khu vực giặt
là
Nhận và phân loại
Chuyển vải sạch
đến nơi sử dụng
D Giặt vải
H
Đƣa đồ vải vào TM
Quy trình
vận hành Vắt
kho bảo quản
_T
Là và gấp vải M
U Sấy khô
4.2.5. Tổ chức giặt là đồ của khách, đồng phục
và hàng vải

1. Tổ chức giặt đồng phục

D
H
2. Tổ chức giặt đồ khách

TM
3. Tổ chức giặt đồ giặt khô

_T
M
U
 (1) Tổ chức giặt đồng phục

– Máy giặt: máy giặt chuyên nghiệp với công suất giặt
một mẻ 60- 120 kg, có loại 15-20 kg.

D
– QT: Nhận ĐP bẩn - Phân loại- Giặt đúng PP–Là–Gấp

H
– giao cho kho đồng phục
– Phân loại
TM
• Giặt bằng máy (độ trắng, máu đậm, màu nhạt,.. )

_T
• Giặt khô
• Giặt tay

M
U
 (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách

KHÁCH Nhân viên làm buồng/Văn

phòng BP buồng

D
Nhận đồ giặt là
Khu vực giao nhận đồ
Khu vực giặt là

H
giặt là bên ngoài/ đồ
giặt là của lãnh đạo
Phân loại/kiểm

TM Đóng dấu
tra

Giặt nƣớc
_T Giặt khô Chỉ là

Sấy khô
M Khu vực là
Trả lại

U
Kiểm tra đầu ra/xếp/Treo/Đóng
gói/giao
Trả lại
Xe giao đồ đã nhậ của KH
(2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách

 Nhận YC của khách :

 Kiểm tra quần áo:Kiểm tra trƣớc và sau khi giặt.

D
 Đóng dấu chế độ giặt là: vị trí mã số

H
 Phân loại:

TM
 Giặt nƣớc (giặt –vắt –sấy):
 Giặt khô:
 Tẩy vết:
 Gấp _T
M
 Giao đồ cho KH tại buồng

U
 Chuẩn bị hóa đơn và báo cáo doanh thu
 (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách
 Nhận YC của khách :
– Kỹ năng nhân điện thoại
– Xác nhận số phòng, YC hình thức giặt (giặt nhanh, phí +50%)
 Kiểm tra quần áo:
•

D
Kiểm tra trước khi giặt: nếu có các lỗi Gửi Phiếu thông báo

H
cho KH
– Số lƣợng;

TM
– Tình trạng các vấn đề l.quan đến phai màu, màu trang trí trên
quần áo, vết cháy, thủng, rách, hỏng khóa, phụ kiện trang trí, đứt
cúc, độ mới hay cũ,

_T
– Đồ khách để quên trong quần áo
– Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn
 Kiểm tra hóa đơn và vào sổ
M
U
- Kiểm tra hóa đơn mà khách đã kí do NVbuồng giao lại.
- Vào sổ giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời gian lấy, tên
khách,...
- Đƣa sổ cho nhân viên buồng kí nhận
 (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách
 Đóng dấu: Áo sơmi, Jacket, vest, váy –
• Máy đóng dấu (Thermopatch) chế trung tâm cổ hoặc dưới ve
độ giặt là áo bên không may khuy
• Vị trí đóng dấu phù hợp với từng Quần Âu, quần đùi, - lớp

D
loại hàng vải
• Mã số đóng dấu thuận tiện cho
lót bên trong khóa quần
Tất – ngón chân
H
NV thao tác phân loại giặt là: Chất liệu tơ lụa hoặc chất

 Phân loại: TM
– Sau khi đồ vải đã đóng dấu
vải quá nhiều
LN: Laundry Normal Service (giặt là
thường)

_T
– Thông tin mô tả đồ vải ghi
LN: Laundry Express Service (giặt là
gấp)
LN: Laundry Normal Service Folded

M
mặt sau của Phiếu danh
mục giao đồ giặt là
– Phân loại theo: màu sắc,
giặt nƣớc, giặt khô, giặt tay
mức độ bẩn.
(giặt là thường và xếp lại – không
cần là quá kỹ vì xếp lại)
U
DN: Dry-cleaning Normal Service
(giặt hấp thường)
LN: Dry-cleaning Express Service
(giặt hấp gấp)
LN: Dry-cleaning Normal Service
Folded (giặt hấp thường và xếp lại)
 (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách
• Giặt (giặt –vắt –sấy):
• Giặt khô: Máy cài chƣơng trình cho từng loại vải và màu sắc;
– Đảm bảo lƣợng dung môi và VS khay lọc bụi vải,..
• Tẩy vết:Nhận biết đúng vết bẩn để chọn chất tẩy phù hợp, an

D
toàn;Đảm bảo bàn tẩy vết sạch sẽ, tránh đọng lại hóa chất cũ

H
• Gấp - Gấp theo YC của KH, theo tiêu chuẩn quy đinh
– Để túi nilon có gắn logo KS và dán số phòng KH;

TM
– Đặt vào rổ mây trƣớc khi mang lên buồng kH
• Giao đồ cho KH tại buồng
– Sắp xếp đồ của KH theo số buồng hƣớng từ trên xuống; giao từ
tầng trên cùng xuống.
_T
– Tuân thủ quy trình vào buồng KH

M
– Ghi lại thông tin giao đồ vào Phiếu danh mục giao đồ giặt là
• Chuẩn bị hóa đơn và báo cáo doanh thu

đặc biệt lƣu ý với KH giặt nhanh. U

– Sắp xếp các hóa đơn chuyển kịp thời cho lễ tân (tránh thất thu);

– Làm b/c tổng hợp doanh thu từ DV giặt là cho các KH trong ngày.
(3) Quy trình giặt là đồ vải của các BP dịch vụ
Buồng Nhân viên giao Khu vực giặt là
khách nhận đồ vải (thùng đựngvải bẩn)

D
Khu vực thuộc
Xe đẩy có gắn cân

H
bộ phận ẩm thƣc

Phòng đồ vải của

TM Máy giặt

_T
bộ phận ẩm thƣc Xe đựng đồ giặt sạch Xe đựng khăn

M
Máy là phẳng Máy sấy

Phòng quản lý đồng

phục và đồ vải
U Bàn xếp khăn
(kiểm tra cuối cùng)
(3) Quy trình giặt là đồ vải của các BP dịch vụ
• Quy ƣớc giờ giao nhận đồ vải bẩn của các BP DV để
sắp xếp trong phòng giặt thuận tiện và đáp ứng YC cho
tất cả các BP, tránh ứ đọng:
D
– Đồ vải từ BP buồng thả theo ống thải trong quá trình
H
làm VS buồng từ 8h

TM
– Ẩm thực, thể hình thẩm mỹ,…
• Ghi và ký sổ nhận giao đồ vải
• Báo cáo hàng tháng:
_T
– Lƣợng hàng vải (đồng phục, đồ của KH, đồ vải các
BP DV) đã giặt M
U
– Kiểm soát CF cho khối lƣợng hàng giặt về hóa chất,
lƣợng điện tiêu thụ.
– Các mẫu biểu báo cáo
4.3. Quản trị và vận hành khu vực hoa
và cây cảnh

4.3.1 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong

D
khu vực hoa và cây cảnh

H
4.3.2. Bố trí khu vực hoa và cây cảnh

TM
4.3.3. Kỹ thuật cắm hoa
4.3.4. Hoa phòng khách

_T
4.3.5. Hoa và cây cảnh tại khu vực công cộng
4.3.6. Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị

M
U
4.3.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân
sự trong khu vực hoa và cây cảnh

Chức năng
Nhiệm vụ
D
H
Mô hình cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các
chức danh
TM
Phân công công việc
Phân ca làm việc _T
M
U
Chức năng:

Chuẩn bị và đặt hoa và cây

cảnh cho
D
H
• Tất cả các buồng khách;

TM
• Các buổi tiệc, hội họp
• Các khu phòng DV;
• Cho khách VIP
_T
• Bán cho khách (yêu cầu)
M
U
 Nhiệm vụ

• Tính chất CV: cắm hoa trong phòng

máy lạnh, không thể dùng tay đi găng
để cắm hoa
D
H
• Nhân sự trong k/v hoa: GS k/v hoa, NV
cắm hoa chuyên trách từng k/v 1, 2,
TM
3,… phù hợp với khả năng.
• Phân công:

_T
– Làm việc ca sáng từ 8h00 -16h30
– Khi có sự kiện: toàm bộ NV đi làm
và làm thêm giờ
M
– LĐ đòi hỏi chuyên môn sự quen tay
 không nhận partimer
U
Mô hình cơ cấu tổ chức

D
H
TM
_T
M
U
 4.3.2. Bố trí khu vực hoa và cây cảnh

Vị trí:
Khu vực căm hoa đƣợc bố trí một phòng nhỏ (tác
D
nghiệp cắm hoa) và phòng lớn (bảo quản hoa và
H
sản phẩm); cúng có thể bố trí 1 phòng trong đó có

TM
các tủ lớn bảo quản hoa
Có thể bố trí tầng trệt của KS
Trang thiết bị, dụng cụ
_T
• Hệ thống điều hòa hoạt động tốt với một số máy
làm mát để bảo quản hoa;
M
• Bàn, chậu rửa
• Bình hoa
• Hệ thống nƣớc, bình xịt,…
U
 4.3.3. Kỹ thuật cắm hoa
Quy trình cắm hoa
D
Kiểm soát và bảo quản hoa
H
TM
_T
M
U
 Quy trình cắm hoa

D
H
TM
_T
M
U
 Lựa chọn và bảo quản hoa
Lựa chọn hoa:
Thẩm định kỹ lƣỡng chất lƣợng hoa nhập
vào. Chất lƣợng hoa đầu vào cực kỳ
quan trọng đối với độ tƣơi đẹp lâu của
D
hoa, chỉ nhận hoa ở công ty có uy tín.
H
Hoa khi nhận phải giữ đƣợc độ tƣơi trong
TM
một thời gian nhất định từ 7 đến 10 ngày.

_T
M
U
 Lựa chọn và bảo quản hoa 10-15
độ C
Bảo quản hoa

- Thay nước cho hoa mỗi ngày

D
- Cắt vát cành hoa
H
TM
_T - Sử dụng các chất phụ thêm

M
U
- Đảm bảo nhiệt độ và độ ẩm phòng
mát mẻ, tránh ánh nắng trực tiếp.
4.3.4. Quản lý vận hành chuẩn bị
hoa và cây cảnh

D
(1) Xác định nhu cầu hoa và cây cảnh
H
(2) Thiết kế mẫu hoa và dự kiến số lƣợng
hoa TM
(3) Chuẩn bị nguyên vật liệu
_T
(4) Tổ chức cắm hoa và bảo quản hoa
M
(5) Bàn giao cho các bộ phận
U
 4.3.4.1. Hoa phòng khách

– Hoa phòng khách: ngoài cây cảnh, đặt bình hoa theo

D
quy định cho từng hạng phòng (bàn LV, bàn trà).

H
– Hoa phòng tắm

TM
– Số lƣợng theo kế hoạch đón khách
– NV cắm hoa đặt trƣớc kho mỗi tầng để NV phụ trách

_T
khu phòng đặt vào phòng khác
– TG giữ hoa tùy theo từng loại hoa; chế độ thay nƣớc
bình hoa, tránh mùi
M
U
– Kiểm soát việc ghi sổ: ngày giờ, tên NV, .. Và lập
báo cáo theo quy định
4.3.4.2. Hoa và cây cảnh tại các khu vực công cộng

– Phƣơng án: trồng hoặc thuê (quý, năm); thay mới.

D
– Đảm bảo tính thẩm mỹ, chủ đề

H
– Kích cỡ bình hoa phù hợp với không gian và bố cục
nơi đặt:
TM
– Tránh đặt hoa gần khu vực chế biến món ăn

_T
– Kiểm soát nhiệt độ môi trƣờng, tránh gió , nắng, thay
nƣớc bình hoa mỗi ngày

M
U
4.3.4.3. Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội
nghị
 Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị

D
– Cần phối hợp với BP tiệc và S&M
– Quy mô lớn, chủ đề, số lƣợng lớn, đặt nhiều vị trí (cổng,
H
bàn, cài cho KH,..)

TM
– Chuẩn bị trong TG kéo dài, tiến độ phù hợp nhằm đảm
bảo CL tác phẩm hoa
 YC:
–
– _T
Đúng chủ đề, tạo tính thẩm mỹ, PV cho CV
Không quá cầu kỳ và tính chất giải trí.
–
– M
Độ cao không ảnh hƣởng tầm nhìn của KH.
Cần có :
U
• Bộ sƣu tập hoa cho các khu phòng trong KS
• Cần có kiến thức rộng về hoa , Kỹ năng cắm hoa
điêu luyện theo nhiều chủ đề của nhiều dân tộc
trên TG.
 CÂU HỎI ÔN TẬP
– Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
giặt là.
D
– Đánh giá hiện trạng của các thiết bị tại phòng
giặt.
H
TM
– Yêu cầu bố trí khu vực giặt là.
– Cho biết đặc điểm các loại vải và các phƣơng
pháp giặt.
_T
– Trình bày quy trình vận hành ở phòng giặt.
M
– Sự cố thƣờng gặp, cách khắc phục.
U
– Trình bày nội dung quản lý đồ vải và đồng
phục trong khách sạn.
– Kỹ thuật cắm hoa trong khách sạn