TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

D QUẢN TRỊ
H
LỄ TÂN KHÁCH SẠN
TM
(HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT)

_T
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
M
Ngành: Quản trị khách sạn
TSMG 3111- 3(36,9)
U
2017
1
 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Mục tiêu chung
Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản trị
NV tại BP lễ tân KS; thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào

D
tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn.
Mục tiêu cụ thể
H
- Về kiến thức: Cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về quản
TM
trị NV lễ tân trong KS: tổng quan về quản trị lễ tân KS; quản trị nhân
lực, CSVCKT; quản trị xúc tiến bán tại BP lễ tân; quản trị các

_T
nghiệp vụ đặt phòng KS, đăng ký KS, cung ứng dịch vụ KS và trả
phòng KS, kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu lễ tân.

M
- Về kỹ năng:
- Kỹ năng chuyên môn: kỹ năng lập và triển khai kế hoạch phục vụ
U
tại BP lễ tân, kỹ năng thực hành NV lễ tân, kỹ năng giải quyết tình
huống tại BP lễ tân;
- Các kỹ năng PP công tác: làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn
2
vấn đề trong tổ chức, doanh nghiệp.
 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1 Tổng quan về quản trị lễ tân KS
NỘI
DUNG 2 Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS
HỌC
D
Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân KS
PHẦN 3
H
4
TM
Quản trị h.động xúc tiến bán tại BP lễ tân KS

Quản trị quy trình đặt phòng khách sạn

_T
5
Quản trị quy trình đăng ký KS
6

7 M
Quản trị quy trình PV khách trong TG lƣu trú

8 U
Quản trị quy trình trả phòng KS
Kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu tại bộ
9
phận lễ tân KS 3
 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
TÀI TLTK bắt buộc:
[1]. Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách
LIỆU
D
sạn quốc tế hiện đại, Nxb Lao động xã hội. (TLTK
chính)
THAM
H
[2]. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục
KHẢO TM
vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội.
[3]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp

_T
vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ
tân , Nxb Lao động.
M
U
[4]. Ramesh Bangia, Dinesh Maidasani (2008), Front
Office Management, Firewall Media.
[5] http://vtos.esrt.vn/ (bộ tiêu chuẩn VTOS)
4
 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
TÀI TLTK khuyến khích:
[5]. Ahmed Ismail (2002), Front Office Operations and
LIỆU
D
Management,Thomson Delmar.
[6]. Chakravarti (2006), Concept Of Front Office
THAM
H
Management, S.B. Nangia A P H Publishing Corporation.

KHẢO TM
[7]. James A. Bardi (2010), Hotel Front Office Management
(Fifth Edition), John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.

_T
[8]. Jatashankar R. Tewari (2009), Hotel Front Office
Operations and Management, Oxford University Press, USA.
[9]. Michael L. Kasavana, Richard M. Brooks (1998),

M
Managing front office operations,Educational Institute of the

U
American Hotel & Motel Association
[10]. Robert H. Woods, David K. Hayes, Jack D. Ninemeier
(2007), Professional Front Office Management,
Pearson/Prentice Hall.
5
[11]. Website: http://www.hospitalitynet.org
 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
ĐỀ 1. Quản trị lao động tại bộ phận lễ tân
2. Quản trị CSVCKT tại bộ phận
TÀI
D
3. Quản trị nghiệp vụ: đặt buồng; đăng ký khách sạn; PV

THẢO
H
các DV, thanh toán.

LUẬN TM
4. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP lễ tân
khách sạn: tổng đài, đặt phòng, quầy tiếp tân, …

Yêu cầu:
_T
1. Tự giả thiết quy mô, loại, hạng KS Quản lý X tại BP lễ
tân.
M
2. Tự giả thiết một tác nghiệp cụ thể: đón tiếp và phục vụ

U
một đoàn khách  Quản lý X đáp ứng yêu cầu cho tác
nghiệp đó. Dự kiến tình huống và cách xử lý.
3. Nhận xét, đánh giá công tác quản lý điều hành hoạt động
tại BP lễ tân và biện pháp khắc phục. 6
 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ
D
LỄ TÂN KHÁCH SẠN
H
TM
_T
M
U
Năm 2017 7
 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân

D
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân
khách sạn
H
TM
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
của bộ phận lễ tân

_T
1.2. Nội dung quản trị lễ tân
1.2.1. Khái niệm quản trị lễ tân
M
1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân
U
8
 1.1. Khái quát về hoạt động của bộ
phận lễ tân khách sạn
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân
khách sạn
D
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
H
của bộ phận lễ tân
TM
_T
M
U
9
 Khái niệm lễ tân khách sạn

 Lễ tân?
 Lễ tân khách sạn: Nghi thức, thủ tục đƣợc thực hiện

D trong quá trình đón tiếp và PV khách

H
TM
 HĐ giao tiếp
 Phục vụ lễ tân:  Các thao tác KT tác nghiệp

_T
Một số hoạt động PV KH tại BP lễ tân?
 Bộ phận lễ tân (Front Office) Phân biệt với
• Trung tâm vận hành hệ thốngM • lễ tân nhà hàng
DV của KS
• BP kiểm soát và điều phối chu U • lễ tân văn phòng
• lễ tân sự kiện
trình khách
10
 Khái niệm lễ tân khách sạn

BP lễ tân - trung tâm vận

hành hệ thống DV KS

D
H
Chu trình khách?
TM
Khoảng thời gian từ khi
_T
khách hàng tiềm năng bắt
đầu liên hệ với khách sạn
cho đến khi làm thủ tục M
Một số chu trình khách
quyết toán chi phí.
U
 SD DV lưu trú
 SD DV ăn uống
 SD DV tiệc
11 … 11
 Khái niệm lễ tân khách sạn

KH lựa chọn KS để Đón tiếp, làm thủ tục

lƣu trú và tiến hành nhập KS và cung cấp

D
đặt buồng trƣớc. thông tin cho KH.
- Giới thiệu DV - Làm thủ tục ĐKKS
- Nhận đặt buồng
- Mở TK (nếu có) H
Trƣớc khi
Khách đến - Mở TK
và làm thủ tục- Cung cấp thông tin

TM
khách đến
nhập KS

_T
Các giai đoạn
phục vụ khách

M
- Làm thủ tục trả - Cung ứng DV làm
buồng Khách hài lòng KH

U
Thanh toán,
- Thanh toán lƣu trú - Cập nhật CF và
trả buồng,
- Lƣu hồ sơ và SD khoản ứng thêm
rời KS
DVKS của khách
-Kiểm tra chi tiêu
quá giới hạn 12
 Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân

1. Phức tạp

D
2. Nội dung kỹ thuật

H
3. Tính nghệ thuật cao

TM
4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông
tin hiện đại
5. Vất vả _T
6. Phối hợp chặt chẽ M
U
13
 Vai trò của bộ phận lễ tân

 "Trung tâm thần kinh" của KS

 Đại diện cho KS, là “ngƣời bán hàng”, cung cấp thông
D
tin về DV của KS.
H
TM
 BP đầu tiên, tạo ấn tƣợng ban đầu cho KH
 Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của KH

_T
 Nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của KH.

M
 Giúp BGĐ vạch chiến lƣợc sản phẩm và thị trƣờng.

U
14
 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân

Chức năng của BP lễ tân

D
1. Nhận đặt buồng khách sạn
H
TM
2. Làm thủ tục nhận và trả buồng
KS cho khách

3. Giao tiếp, bán hàng _T

4. Thông tin
M
5. Thanh toán - thu ngân U
15
 Nhiệm vụ của BP lễ tân
1. Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác;
2. Nhận đặt buồng và bố trí buồng;

D
3. Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng;

H
4. Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng DV;

TM
5. Tiếp nhận và xử lý các ý kiến;
6. Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV

_T
7. Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách;
8. Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS;

M
9. Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách;

U
10. Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD;
11. Lập và lƣu trữ hồ sơ KH cũng nhƣ quá trình KD của KS;
12. Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc.
16
 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

1.1.3.1. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

1.1.3.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và
D
H
nhân viên

TM
_T
M
U
17
 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân
Khái niệm tổ chức KS
Là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất
kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng

D
bộ phận, có vị trí, chức năng, quyền hạn và
trách nhiệm riêng.
H Mô hình tổ chức
Trực tuyến TM Chức năng

_T
Trực tuyến chức năng

M
- Phân chia quyền không tập trung
- Ngƣời NV đƣợc trao quyền để đáp ứng YC cho KH
Tầm kiểm soát
U
 KS quy mô nhỏ - là ngƣời quản lý
 KS quy mô lớn - là đội ngũ giám sát
18
Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ

Trưởng bộ phận lễ tân

D
H Giám sát lễ tân

TM
_T
Nhân viên tiếp tân

M
 Cấp bộ phận
U
?  Số NV tác nghiệp
 Hình thức phân công 19
 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa

 Cấp bộ phận
Tổng Giám đốc
?  Số NV tác nghiệp
 Hình thức phân công

D
H
Giám đốc lễ tân

TM
Giám sát tiếp tân

_T
Nhân viên Nhân viên
M
Nhân viên Nhân viên kiểm
tiếp tân gác cửa
U
lái xe toán đêm

20
 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn
 Cấp bộ phận
?  Số NV tác nghiệp
 Hình thức phân công
Tổng Giám đốc

Giám đốc Qlý khối lưu trú

Giám đốc
D Giám Giám đốc Kiểm soát viên
an ninh
H đốc lễ
tân
phòng
Trưởng nhóm
đặt phòng
Nhân viên
TM
Trợ lý giám
đốc lễ tân
Trưởng nhóm
tổng đài
Nhân viên
đặt phòng
Trưởng nhóm _TTrưởng nhóm
tổng đài
Nhân viên

M
đón tiếp kiểm toán
hỗ trợ đón tiếp
đêm

U
Nhân viên Nhân viên
đón tiếp thu ngân

Nhân viên GS/ Trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên
nhóm hành lý
đại sảnh gác cửa sân bãi lái xe
21
NV hành lý
 Các nhóm/khu vực trực thuộc BP lễ tân

Giám đốc lễ tân

Luxury Thƣ ký
Front
D Trợ lý giám
Office?
H đốc lễ tân

TM
Nhóm
tổng đài
Nhóm
hỗ trợ _T Nhóm
quan hệ
Nhóm trung
tâm dịch vụ
đón tiếp
M
khách hàng
hành chính
văn phòng

Nhóm Nhóm
U Nhóm
đặt PV hành lý tiếp tân 22
buồng và gác cửa
 Nhiệm vụ của một số chức danh
quản lý và nhân viên BP lễ tân
1. Trƣởng BP lễ tân/Giám đốc lễ tân (front office manager)
2. Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager)
Chịu
trách 3. Giám sát lễ tân (Front office Supervisor - FOS)

D
nhiệm 4. Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge)
với ai 5. NV tiếp tân (Receptionist)
về việc
H
6. NV nhận đặt buồng (Reservationist)

TM
gì
7. NV thu ngân (Front Office Cashier)
Nhiệm 8. NV tổng đài (Switchboard Operator)
vụ 9. NV quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)
hằng
ngày _T
10. NV trung tâm dich vụ văn phòng
11. NV kiểm toán đêm (Night Autitor)
Tiêu 12. NV sân bãi
M
U
chuẩn 13. NV lái xe
chức 14. Đội trƣởng đội xe
danh
15. NV gác cửa (Doorman)
16. NV hành lý (Porter hoặc Bell boy) ( KS 4 và 5 sao)
17. NV Đại diện khách sạn tại sân bay (Airport Representative)
23
 1.2. Nội dung quản trị lễ tân

1.2.1. Khái niệm quản trị lễ tân

D
H
1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

TM
_T
M
U
24
 1 2.1. Khái niệm quản trị lễ tân

 Tiếp cận theo  Tiếp cận theo

chức năng quản trị mục tiêu quản trị

D
Quản trị lễ tân là một Quản trị lễ tân là sự tác động
H
chuỗi các HĐ quản trị tác liên tục, có tổ chức, có hƣớng

lập kế hoạch PV; tổ

TM
nghiệp tại BP lễ tân, gồm:
chức điều hành hoạt
động PV và đánh giá _Tnhất các nguồn lực và ĐK
hoạt động PV tại BP
lễ tân.
đích của ngƣời QL điều hành
đối với các nguồn lực thuộc
BP lễ tân, SD một cách tốt
khác nhằm đạt đƣợc mục tiêu
M
PV chất lƣợng và mang lại
U
hiệu quả KD trong ĐK MT luôn
biến động.

(Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân) 25

 Khái niệm quản trị lễ tân

Cấp quản trị: cơ sở

Chủ thể QT: Trực tiếp điều hành HĐ PV tại BP lễ tân
D
H Gồm những ai?

TM
- Trách nhiệm chủ thể: liên kết - Xử lý – công việc – CL và HQ

_T
- Yêu cầu chủ thể: Kiến thức, kỹ năng?

M
Đối tƣợng QT lễ tân KS: Các nguồn lực thuộc BP lễ tân
U
Gồm những nguồn lực nào?

26
 1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

Tiếp cận theo chức năng

Lập kế hoạch
D Tổ chức triển Kiểm soát và
 KHPV: H khai điều hành hoạt
(KHKD,lịch trình
PV, KH đón tiếp TM
• Phân công PV
• Phối hợp PV
động PV
• Kiểm soát
hoạt động PV
_T
và PV KH) • Điều kiện thực
 KH về lao động hiện • Điều hành PV
• Đánh giá hoạt
 KH về CSVC
M động PV

U
Xử lý các tình huống
27
 Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

Tiếp cận theo mục tiêu

D
Quản trị nguồn lực Tổ chức vận hành quy trình PV

H
Quản trị nhân lực tại BP lễ tân KS



TM
Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật BP lễ tân KS
Quản trị hoạt động xúc tiến bán tại BP lễ tân KS
Tổ chức vận hành quy trình đặt phòng KS
 _T
Tổ chức vận hành quy trình đăng ký KS

M
 Tổ chức vận hành quy trình PV KH trong TG lƣu trú
 Tổ chức vận hành quy trình trả phòng KS

U
Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

Xử lý các tình huống

28
 Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

Tiếp cận tổng hợp

chức năng, mục tiêu phạm vi hoạt động
 D
Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS
 H
Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân KS


TM
Quản trị và vận hành KV đặt buồng
Quản trị và vận hành KV tổng đài

 _T
Quản trị và vận hành KV quầy tiếp tân
Quản trị và vận hành KV ực hỗ trợ đón tiếp

M
Quản trị và vận hành KV phụ trách hành lý và gác cửa
Quản trị và vận hành KV quan hệ KH
U

 Quản trị và vận hành KV trung tâm DV
 Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân
Xử lý các tình huống 29
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1
1. Trình bày khái niệm lễ tân khách sạn và phân tích trách nhiệm của lễ tân
trong chu trình khách lu trú. Phân biệt lễ tân khách sạn với lễ tân sự kiện
Phân tích đặc điểm lễ tân khách sạn, từ đó rút ra những yêu cầu đối với
công việc lễ tân khách sạn

D
2. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Liên hệ việc thực
hiện các nhiệm vụ này tại bộ phận lễ tan của KS bạn biết.

H
3. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ;

khách sạn này TM

kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của

4. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô vừa;

_T
kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của
khách sạn này

M
5. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô lớn;
kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của
khách sạn này.
U
6. Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận chức
năng. Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể.
7. Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận mục tiêu
30
8. Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể.