Charmers

KẾ HOẠCH UPSELLING
Bộ Phận: Room Division
Date: 18/06/2023

HOTEL Hotelier Me 2023

Charmers
+76 209 1092 4095
Lisa@mollysrestaurant.com

Page 01
 Charmers
Charmers

Nguyễn Hà Thu Trần Thị Thùy Ninh Nguyễn Tuấn Anh

Page 12
Charmers

Table Of Content
I. Đặt vấn đề

II. Nhiệm vụ Room Division

III. Công việc cụ thể

IV. Chiến lược tiếp cận

Hotel
1.000+ Visitors
V. Quản trị rủi ro

Page 02
Charmers

I. Đặt vấn đề
R A I S E U P T H E R E V E N U E

Sau đại dịch Covid, tiềm năng phát triển

chuỗi nhà hàng khách sạn tại các địa điểm
du lịch là rất lớn do lượng khách du lịch
nội địa và quốc tế đều tăng trưởng vượt
bậc theo từng năm.

Page 07
Charmers

Trải qua thời kỳ đại dịch Covid, thị trường khách sạn
Việt Nam đang dần phục hồi và phát triển. Quý 1/2023,
thị trường Hà Nội ghi nhận số lượng khách lưu trú
tăng 220% theo năm, đạt 1,1 triệu lượt. Khách du lịch
quốc tế đến thành phố Đà Nẵng tháng 01/2023 tăng gần
50 lần so với cùng kỳ năm 2022. Doanh thu dịch vụ lưu
trú của TPHCM trong quý 1-2023 đạt 2.281 tỷ đồng,
tăng 29% theo năm.
Tuy nhiên do sự thiếu linh hoạt tại các phòng ban nên
chưa tối ưu được bộ máy làm việc để tăng doanh thu

Hà Nội Đà Nẵng TP. HCM

Quý 1/2023 Tháng 1/2023 Quý 1/2023

Số lượng khách Tăng gần 50 Đạt 2.281 tỷ
lưu trú tăng lần so với đồng, tăng 29%
220% theo năm, cùng kỳ năm theo năm
đạt 1,1 triệu 2022
lượt

Page 10
Charmers

II. Nhiệm vụ Room Division

R A I S E U P T H E R E V E N U E

Room Division là bộ phận cung cấp, phục vụ

dịch vụ lưu trú cho khách hàng bao gồm 2
bộ phận khác nhau là Tiền sảnh (Front
Office) và Buồng phòng (Housekeeping)

Page 07
Charmers

Room Division
Front Office (Tiền sảnh): Đây
thường là những vị trí như: Lễ
tân,doorman,bellman,concierge,
...là nơi nắm thông tin, lịch
trình của khách, giờ đến giờ
đi, phòng đã đặt trước, hướng
dẫn khách checkin,checkout, hỗ
trợ hành lý cho khách...
Housekeeping (Buồng phòng): Bộ
phận này sẽ tiếp nhận thông
tin từ Lễ tân, từ đó làm căn
cứ để dọn dẹp phòng đón khách,
kiểm tra trang thiết bị sẵn
Front Office Housekeeping
sàng cho khách sử dụng và dọn
dẹp khi khách rời đi,....

Page 12
Charmers

III. Công việc cụ thể

R A I S E U P T H E R E V E N U E

Để tăng thêm doanh thu cho khách sạn và

tạo động lực cho nhân viên FO, chính sách
upselling áp dụng cho tất cả nhân viên FO
có thể up phòng từ hạng tiêu chuẩn lên
hạng cao hơn khi đến nhận phòng, upsell vé
buffet sáng cho khách sạn.

Page 07
Charmers

Chính Sách
Đội ngũ FO được phép up-sell khách như
sau:
• Mặt hàng bán chạy:
o Hạng phòng cao hơn so với đặt phòng
ban đầu (+720,000 VNĐ cho từng hạng
phòng khi up lên)
o Ăn sáng (410,000VNĐ++/khách)

Doanh thu bán thêm này sẽ được ghi nhận

và nộp cho Phòng Tài chính hàng tháng.
Nếu doanh thu bán thêm đạt từ
500,000,000 VNĐ trở lên mỗi tháng, đội
ngũ FO sẽ được hưởng 5% hoa hồng trên
doanh thu này. Nếu doanh số bán hàng gia
tăng hàng tháng không đạt kế hoạch nhưng
đạt hàng quý thì sẽ được thưởng đầy đủ.

Page 09
Charmers

Thủ Tục
FO: Doanh thu tăng thêm của việc
up selling sẽ được đăng trên hệ
thống nộp các tài liệu liên
quan cho FOM hàng ngày. Tài liệu
sẽ được gửi như sau:
- Đặt phòng ban đầu
- Biên bản giao dịch tính thêm
phí.
- Folio của khách (Guest Folio)
FB: Nhận thông tin từ FO và theo
dõi. Phụ phí ăn sáng, FB sẽ đăng
offline trên hệ thống hàng ngày.
Charmers

UPSELLING PROGRAM
2023

Page 06
Charmers

UPSELLING PROGRAM
2023

Page 06
Charmers

IV. Chiến lược tiếp cận

R A I S E U P T H E R E V E N U E

Chương trình upselling của bộ phận Room

Division hướng tới 2 đối tượng. Thứ nhất
là nhân viên cần nắm rõ chính sách, thứ 2
là tiếp cận được khách hàng.

Page 07
Charmers

1. Đối với nhân viên

Dự báo nhu cầu

Dự báo nhu cầu đối với khách bán thêm là một chiến
lược quan trọng để khách sạn tăng doanh thu và mang
lại trải nghiệm tốt hơn cho khách

Phân khúc khách dựa Giao tiếp với khách:

trên dữ liệu nhân Quan sát và tương
khẩu học, hành vi tác với khách trước
bằng cách kiểm tra và trong thời gian
khách ở phòng nào lưu trú để hiểu nhu
trước đây và các yếu cầu và sở thích của
tố khác có thể giúp họ có thể giúp khách
xác định cơ hội bán sạn xác định các cơ
thêm. hội bán thêm tiềm
năng.

Page 03
Charmers

Task 01 Task 02
Xác định nhu cầu Đề xuất dịch vụ
của khách hàng bằng hoặc sản phẩm nâng
cách hỏi thăm và tư cao cấp
vấn

Task 03 Task 04
Giải thích các lợi Đưa ra giải pháp
ích của sản phẩm cho các thắc mắc
hoặc dịch vụ nâng của khách hàng
cao cấp

Task 05 Task 06
Ghi nhận và xử lý Theo dõi và phản
Training Lễ Tân dịch vụ phòng của
khách.
hồi

Page 04
Charmers

2. Đối với khách hàng

Thực hiện các hình thức quảng cáo, tiếp thị
truyền thông support cho bộ phận Room
Division, giúp thuyết phục khách hàng dễ dàng
hơn, làm khách hàng dễ “đồng ý” khi lễ tân đưa
ra gợi ý.

Sử dụng các ấn phẩm truyền thông như poster,

standee, video về trải nghiệm các cấp độ
phòng khác nhau khi lễ tân giới thiệu cho
khách. Hình ảnh sẽ làm lời nói của lễ tân
thêm hấp dẫn hơn
Xây dựng các bài, video truyền thông trên các
nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram,
Tiktok, kênh Booking,... thuê KOL review,...

--> Toàn bộ những dịch vụ của khách sạn từ

Hotel tiếp đón, buffet, ăn sáng, spa, bar,... sẽ
1.000+ Visitors được thiết kế thành 1 TVC ngắn chiếu tại tivi
sảnh chính khách sạn, thang máy, in poster, ấn
phẩm gửi khách khi nhận phòng.

Page 02
Charmers

V. Quản trị rủi ro

R A I S E U P T H E R E V E N U E

Upselling là một phương pháp giúp tăng

doanh thu và cải thiện trải nghiệm của
khách hàng tại khách sạn. Tuy nhiên, việc
upselling cũng có thể mang lại rủi ro cho
khách sạn nếu không được quản trị và thực
hiện đúng cách.

Page 07
Charmers

Những Rủi Ro Thường Gặp

Khách hàng không hài lòng Thiếu minh bạch Đội ngũ nhân viên chưa Khách hàng cảm thấy bị
được đào tạo đúng cách áp đặt

Nếu khách hàng không Nếu nhân viên khách Nếu nhân viên khách Nếu nhân viên khách
hài lòng với dịch vụ sạn không giải thích sạn không được đào tạo sạn quá tập trung vào
hoặc sản phẩm họ có rõ ràng những lợi ích đúng cách họ có thể việc upselling khách
thể có phản hồi không và chi phí của việc không thể cung cấp hàng có thể cảm thấy
tốt về khách sạn nâng cấp, khách hàng thông tin chính xác bị áp đặt và không hài
có thể cảm thấy bị lừa lòng với dịch vụ của
Page 06
khách sạn.
Charmers

Thank You
C H A R M E R S T E A M

Page 15