BÀI GIẢNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

Giảng viên: ThS.Mai Hồng Vân

Tell: 0903.227.252

Slide: số….
 HỌC ĐỂ THAY ĐỔI
Bài 5: XỬ LÝ CÁC CÔNG VIỆC TRONG CA

1. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt dịch vụ

2. Xử lý yêu cầu khách xin thêm/mất chìa

khóa phòng

3. Xử lý yêu cầu chuyển phòng

4. Giao nhận bưu kiện

5. Xử lý hành lý thất lạc

Slide: số….
1. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT DỊCH VỤ

TIÊU CHUẨN CẦN ĐẠT ĐƯỢC

Đảm bảo yêu cầu của khách được tiếp nhận và

1
xử lý chính xác và đúng thời hạn.

2 Khách hài lòng và chất lượng dịch vụ mang lại.

Slide: số…. 3
 Công việc cần thực hiện

1 2 3

Chào đón Tiếp nhận Giới thiệu

khách yêu cầu dịch vụ

Kiểm tra
Xác nhận Xử lý yêu
mức độ hài
yêu cầu cầu
lòng

4 5 6

Slide: số…. 4
Hướng dẫn thực hiện

Bước 1
Chào đón khách

 Luôn trong tư thế sẵn sàng đón khách theo

tiêu chuẩn

 Chào khách theo tiêu chuẩn

Slide: số…. 5
Hướng dẫn thực hiện

Bước 2
Tiếp nhận yêu cầu
 Tiếp nhận thông tin từ khách hàng đảm bảo ghi chú đầy đủ thông tin,
làm rõ yêu cầu của khách hàng.

 Chú ý không ngắt lời khách khi đang giao tiếp

 Xin thông tin tên khách, số phòng

 Loại dịch vụ khách muốn đặt (hoa, bánh, rượu, nhà hàng, spa…)

 Thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ. Liên hệ với các bộ phận liên quan
để kiểm tra tình trạng tiếp nhận dịch vụ

Slide: số…. 6
Hướng dẫn thực hiện

Bước 3
Giới thiệu dịch vụ

 Giới thiệu cho khách các dịch vụ khách sạn có thể

cung cấp

 Lấy bảng giá từ các bộ phận và công ty(nếu có) để

cung cấp đầy đủ và chi tiết cho khách hàng

 Riêng đối với dịch vụ các chương trình du lịch:

nhân viên cần đưa đầy đủ thông tin về lịch trình
của từng chương trình, tiện nghi khách được
hưởng, phụ thu đối với trẻ em, những lưu ý khi
tham gia các chương trình du lịch.

Slide: số…. 7
Hướng dẫn thực hiện

Bước 4
Xác nhận yêu cầu

 Xác nhận với khách hàng một lần nữa về toàn bộ

thông tin yêu cầu đặt dịch vụ
 Nếu khách đồng ý yêu cầu sử dụng dịch vụ, viết
thông tin đầy đủ lên Miscellenous Voucher bao
gồm: thời gian đặt dịch vụ, loại hình dịch vụ, số
lượng người, giá tiền.

 Xác nhận hình thức thanh toán, với khách hàng bằng cách lấy chữ ký khách
hàng lên Miscellenous Voucher. Chuyển cho nhân viên lễ tân ghi nhận tiền
dịch vụ lên hệ thống
 Liên hệ với công ty du lịch để đặt chỗ cho khách hàng

Slide: số…. 8
Hướng dẫn thực hiện

Bước 5
Xử lý yêu cầu

 Gửi email và phiếu yêu cầu dịch vụ cho các bộ

phận liên quan để phối hợp thực hiện.

 Đặt trace trên opera theo đúng thời gian đặt

dịch vụ của khách để bàn giao công việc cho
đồng nghiệp.

Slide: số…. 9
Hướng dẫn thực hiện

Bước 6
Kiểm tra mức độ hài lòng

 Kiểm tra với khách hàng về mức độ hài lòng của dịch vụ bằng
cách gọi điện hỏi thăm hoặc gặp mặt trực tiếp khách hàng.

Slide: số…. 10
Hoạt động: Thực hành

Slide: số…. 11
2. XỬ LÝ YÊU CẦU KHÁCH XIN THÊM/MẤT
CHÌA KHÓA PHÒNG

MỤC TIÊU

Đảm bảo khách được cấp lại đúng chìa khóa

1
phòng đã mất theo yêu cầu

Kiểm soát số lượng thẻ mất, kiểm soát an toàn

2
phòng khi khách bị mất thẻ

Slide: số…. 12
 Các bước thực hiện công việc

Bước 01 Bước 02 Bước 03 Bước 04

Tiếp nhận Kiểm tra Xử lý Ghi nhận

yêu cầu thông tin yêu cầu báo cáo
khách hàng

Slide: số…. 13
Bước 01:
Tiếp nhận yêu cầu
Chào khách theo tiêu chuẩn
Tiếp nhận yêu cầu của khách

Slide: số…. 14
Bước 02:
Tiếp nhận yêu cầu
Đăng nhập hệ thống quản lý khách sạn (Opera) để kiểm tra
thông tin khách hàng cung cấp
Thông tin khách hàng cần kiểm tra bao gồm: Họ và tên/ số
phòng/ thời gian lưu trú/ số chứng minh nhân dân, hộ chiếu

Đối chiếu hình ảnh khách trên hệ thống so với thực tế

Slide: số…. 15
Bước 03:
Tiếp nhận yêu cầu
Đăng nhập hệ thống IOSS để tiến hành cấp lại thẻ phòng
( Tham khảo bài hướng dẫn sử dụng phần mềm IOSS)

Đăng nhập hệ thống Vingcard/ Adel để kích hoạt lại chức

năng mở khóa phòng. (Tham khảo bài hướng dẫn sử dụng
phần mềm Vingcard/ Adel)
Phiếu Đề nghị cấp
Yêu cầu khách hàng ký xác nhận vào phiếu “Đề nghị cấp mới thẻ phòng.docx
mới thẻ phòng”

Lưu phiếu cấp phát lại thẻ phòng vào hồ sơ khách hàng

Slide: số…. 16
Bước 04:
Ghi nhận báo cáo

Cập nhật thông tin cấp phát lại thẻ vào sổ “Theo dõi cấp phát thẻ”.

Gửi thông tin báo cáo đến Quản lý bộ phận theo định kỳ

Slide: số…. 17
Hoạt động: Thực hành

Slide: số…. 18
3. XỬ LÝ YÊU CẦU CHUYỂN PHÒNG

Tiêu chuẩn cần đạt được

Khách được chuyển sang loại phòng như mong muốn và hài lòng
về phòng mà khách được nhận.

Nâng cao doanh thu cho khách sạn.

Slide: số…. 19
Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4

Tiếp nhận Bắt đầu Hỗ trợ Kiểm tra

yêu cầu thực hiện hành lý mức độ
của khách chuyển hài lòng
phòng của khách

Slide: số…. 20
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Bước 01:
Tiếp nhận yêu cầu của khách
• Xác định rõ vấn đề khách gặp phải, tìm hiểu rõ sự việc để đảm bảo
việc chuyển phòng sẽ đáp ứng mong đợi của khách. Có hai trường
hợp chuyển phòng (A) và (B)

A Chuyển phòng Chuyển phòng B

có tính phí không tính phí

Slide: số…. 21
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Kiểm tra khả năng đáp ứng

Chuyển
Trong trường hợp khách yêu cầu được chuyển A phòng có
sang hạng phòng cao hơn do nhu cầu phát sinh tính phí
của khách và chấp nhận có tính phí, nhân viên Lễ
Tân cần thực hiện các bước:
1 2 3 4
Kiểm tra các Giới thiệu các Thông báo với Nếu không đáp ứng
loại phòng có loại phòng có khách về mức phí được yêu cầu của
phòng trống phòng trống nâng hạng. Nếu khách ngay tại thời
và sẵn sàng và sẵn sàng khách yêu cầu, có điểm đó, thông báo
cho khách thể dẫn khách tới cho khách thời điểm
xem phòng để hỗ sớm nhất khách sạn có
trợ khách đưa ra phòng trống phù hợp
quyết định. với yêu cầu của khách.

Slide: số…. 22
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Kiểm tra phòng trống trên Opera Chuyển

A phòng có
Nhấn Ctrl + F2 tính phí

Slide: số…. 23
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Thủ tục xác nhận & thanh toán

Chuyển
Khi khách đồng ý mới mức phí, viết miscellaneous A phòng có
voucher ghi rõ nội dung nâng hạng phòng từ hạng tính phí
phòng nào sang hạng phòng nào, phí nâng hạng
mỗi đêm x tổng số đêm nâng hạng và có chữ ký
xác nhận của khách và nhân viên thực hiện:

Cài fix charge phí nâng hạng trên hệ thống Opera

Thu tiền phí nâng hạng của khách theo quy trình thu ngân

Slide: số…. 24
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Cài fix charge : Vào mục Billing  Option Fix charge.

Chuyển
A phòng có
tính phí

Slide: số…. 25
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Xác định nguyên nhân

Trường hợp khách yêu cầu chuyển phòng do Chuyển phòng

các vấn đề về chất lượng dịch vụ, nhân viên không tính phí B
cần báo cáo CBQL để xử lý phàn nàn của
khách và làm theo chỉ đạo.

Trường hợp khách yêu cầu chuyển phòng

đồng hạng hoặc khác hạng nhưng không có
chênh lệch về giá, nhân viên thực hiện quy
trình chuyển phòng bình thường

Slide: số…. 26
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Tìm phòng để chuyển

Chuyển phòng B
Xác định phòng trống và sẵn sàng để đáp ứng không tính phí
nhu cầu của khách.

Với trường hợp chưa có phòng sẵn sàng:

Phối hợp với bộ phận Lock phòng đã chọn Cài alert trên booking
Buồng phòng để làm sang tình trạng OOS của khách về việc
phòng trong thời gian (chọn nguyên nhân khách đang chờ để
sớm nhất có thể "Room move" và ghi rõ chuyển sang phòng
chi tiết lock phòng để hiện tại đang lock OOS.
chuyển cho khách từ
phòng nào vì lý do gì)
Thông báo cho khách thời gian dự kiến chuyển phòng sớm nhất.

Slide: số…. 27
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Lock OOS : Chọn Room Management > Chọn

Out of Order/Service.
Chuyển phòng B
không tính phí

Slide: số…. 28
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Bước 02:
Bắt đầu thực hiện chuyển phòng
• Khi đã có phòng sẵn sàng để chuyển, liên hệ với khách để thực hiện
chuyển phòng.

Slide: số…. 29
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Bước 03:
Hỗ trợ hành lý
• Đề nghị hỗ trợ hành lý cho khách
• Nếu khách không cần giúp đỡ,
cập nhật mới tất cả các thẻ khóa
phòng, giao cho khách cùng với
một thẻ khóa phòng cũ để mở cửa
phòng (có thời gian hiệu lực 1h kể
từ khi giao cho khách)

Slide: số…. 30
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Bước 03:
Hỗ trợ hành lý
Nếu khách cần giúp đỡ, đề nghị khách đóng gói hành lý sẵn sàng và
thông báo ngay với khách khách sạn không thể chuyển những hành lý
chưa được đóng gói:
 Nếu có khách tại thời điểm chuyển phòng, yêu cầu nhân viên
hành lý thực hiện quy trình "live move"
 Nếu không có khách tại thời điểm chuyển phòng, yêu cầu nhân
viên hành lý thực hiện quy trình "dead move"; đồng thời thông
báo với khách ghé quầy
Lễ Tân để cập nhật thẻ khóa phòng mới

Slide: số…. 31
 Hướng dẫn thực hiện lễ tân xử lý chuyển phòng

Bước 04:
Kiểm tra mức độ hài lòng của khách

• Sau khi thực hiện xong quy trình

chuyển phòng, gọi lên phòng khách để
kiểm tra mức độ hài lòng của khách

Slide: số…. 32
Hoạt động: Thực hành

Slide: số…. 33
 Hướng dẫn thực hiện
hỗ trợ hành lý cho khách chuyển phòng

Bước 1 Bước 2 Bước 3

Tiếp nhận yêu Chuyển Thông tin tới bộ

cầu của khách hành lý phận liên quan

Slide: số…. 34
 Hướng dẫn thực hiện
hỗ trợ hành lý cho khách chuyển phòng

Bước 01:
Tiếp nhận yêu cầu của khách
• Chào khách theo tiêu chuẩn, đề nghị hỗ trợ khách.
• Tiếp nhận thông tin khách yêu cầu hỗ trợ hành lý chuyển phòng
• Xác nhận thông tin về số phòng, thời gian chuyển phòng, số lượng
hành lý, tình trạng hành lý đã được đóng gói hay chưa.

Câu chào mẫu:

“Xin chào anh/chị. Em tên là (Tên Nhân viên), Bộ phận Hành lý.
Em có thể giúp gì được cho anh chị ạ?”

Slide: số…. 35
 Hướng dẫn thực hiện
hỗ trợ hành lý cho khách chuyển phòng

Bước 02:
Chuyển hành lý khi khách có mặt tại phòng
• Nhân viên đẩy xe hành lý lên phòng khách.
• Bấm chuông gõ cửa theo tiêu chuẩn, xưng danh, bộ phận
• Xin phép hỗ trợ chuyển hành lý cho khách
• Xác nhận số lượng hành lý và chuyển hành lý sắp xếp ra xe hành lý
(sử dụng xe điện đối với việc đổi phòng giữa các biệt thự)
• Chuyển hành lý sang phòng mới
Câu chào mẫu:
• “Xin chào, Bell Service.”
• “Xin chào anh/chị. Em là (Tên nhân viên), nhân viên hành lý.
Em đến để hỗ trợ anh/chị chuyển hành lý sang phòng mới ạ.”

Slide: số…. 36
 Hướng dẫn thực hiện
hỗ trợ hành lý cho khách chuyển phòng

Bước 02:
Chuyển hành lý khi khách không có mặt tại phòng

Hành lý đã được đóng gói Hành lý chưa được đóng gói

Nhân viên hành lý thực hiện Nhân viên hành lý phối hợp với
chuyển hành lý sang nhân viên buồng phòng đóng gói
phòng/biệt thự mới cho khách hành lý và chuyển sang phòng/
biệt thự mới cho khách.

Lưu ý:
Trường hợp hành lý của khách chưa được đóng gói thì bắt buộc phải
có sự hiện diện nhân viên từ 3 bộ phận: Buồng phòng, Tiền sảnh và
An ninh.

Slide: số…. 37
 Hướng dẫn thực hiện
hỗ trợ hành lý cho khách chuyển phòng

Bước 03:
Thông tin tới bộ phận liên quan

• Cập nhật tình trạng hoàn thành đầu việc đến bộ phận TTDV khách hàng

• Ghi nhận vào sổ Logbook

Slide: số…. 38
Hoạt động: Thực hành

Slide: số…. 39
4. GIAO NHẬN BƯU KIỆN

Tiêu chuẩn cần đạt được

Đảm bảo nhân viên giao/nhận bưu kiện đầy đủ và chính xác.

Slide: số…. 40
 Chuẩn bị

Công cụ cần chuẩn bị Tiêu chuẩn công cụ

Sổ giao nhận bưu kiện

Túi vải, túi giấy Vinpearl

Bút viết, kéo, băng keo

Slide: số…. 41
Hướng dẫn giao nhận bưu kiện

Bước 1 Bước 2

Tiếp nhận Giao chuyển

bưu kiện bưu kiện

Slide: số…. 42
 Hướng dẫn giao nhận bưu kiện
Bước 01:
Tiếp nhận bưu kiện

Từ bên ngoài
Từ bên ngoài chuyển cho
A chuyển đến nội Khách đặt B
bộ khách sạn phòng tại
khách sạn

Slide: số…. 43
 Hướng dẫn giao nhận bưu kiện
A Từ bên ngoài chuyển cho Khách đặt phòng tại khách sạn

Các bước Chi tiết

Kiểm tra thông tin người gửi (họ và tên người gửi, số
điện thoại, thuộc công ty, đại lý nào…)
Kiểm tra thông tin khách (người nhận) đảm bảo có thông
Kiểm tra tin họ và tên khách, số Booking, giai đoạn ở, tên khách sạn

Kiểm tra tình trang bưu kiện, tính chất quan trọng hay
khẩn cấp cần phải xử lý nhanh

Thông tin vào sổ giao nhận (thể hiện đầy đủ thông tin người
Ghi lại
gửi và người nhận, thời gian nhận, thời gian giao bưu kiện)

Slide: số…. 44
 Hướng dẫn giao nhận bưu kiện
B Từ bên ngoài chuyển đến nội bộ khách sạn

Các bước Chi tiết

Thông tin người gửi (đảm bảo có đầy đủ họ và tên,

số điện thoại, địa chỉ)
Thông tin người nhận (đảm bảo có đầy đủ họ và tên,
Kiểm tra số điện thoại, thông tin phòng ban)

Tình trang bưu kiện (tính chất quan trọng hay khẩn
cấp cần phải xử lý nhanh, bưu kiện dễ vỡ, bảo mật…)
Thông tin vào sổ giao nhận (thể hiện đầy đủ thông tin
Ghi lại người gửi và người nhận, thời gian nhận, thời gian giao
bưu kiện)

Slide: số…. 45
 Hướng dẫn giao nhận bưu kiện
Bước 02:
Giao chuyển bưu kiện

Bàn giao Bàn giao

A bưu kiện trong bưu kiện cho B
nội bộ khách

Slide: số…. 46
 Hướng dẫn giao nhận bưu kiện

A Bàn giao bưu kiện trong nội bộ

• Nhân viên liên lạc với số điện thoại người nhận và

thông báo về việc có bưu kiện đến
• Xác nhận thời gian và địa điểm sẽ đến giao bưu kiện
• Yêu cầu người nhận kiểm tra và ký xác nhận

Slide: số…. 47
 Hướng dẫn giao nhận bưu kiện
B Bàn giao bưu kiện cho khách

Nếu khách đã check in:

Liên hệ khách thông báo về việc có bưu phẩm được
gửi đến cho khách và xin phép thời gian thích hợp để
chuyển giao cho khách (lưu ý kiểm tra đối chiếu hệ
thống Opera để xác minh tính chính xác). Cho khách
ký xác nhận vào sổ giao nhận.

Nếu khách chưa nhận phòng:

Nhân viên hành lý kiểm tra thông tin liên lạc và gọi điện (nếu có) thông báo
đến khách việc khách có bưu phẩm gửi đến khách sạn và đang được quản
lý lưu trữ bởi tổ hành lý của khách sạn.

Slide: số…. 48
 Hướng dẫn giao nhận bưu kiện

B Bàn giao bưu kiện cho khách

Nếu khách chưa nhận phòng:

• Trường hợp không liên lạc được khách, nhân viên liên hệ lại người gửi
theo số điện thoai hoặc email để thông báo và xin ý kiến việc xử lý.
• Bưu phẩm được lưu tại kho hành lý được bảo quản cẩn thận.
• Nhân viên hành lý thông báo cho lễ tân để cài đặt Alert và Trace lên
hệ thống Opera để theo dõi cho tới khi giao được cho khách vào ngày
đến..

• Nhân viên ghi nhận sổ việc đã hoàn thành

• Bàn giao cho ca sau nếu còn tồn đọng các bưu phẩm thư tín được
thực hiện bàn giao.

Slide: số…. 49
Hoạt động: Thực hành

Slide: số…. 50
5. XỬ LÝ HÀNH LÝ THẤT LẠC

TIÊU CHUẨN CẦN ĐẠT ĐƯỢC

Chủ động liên hệ với các nguồn thông tin để đảm bảo hành lý
thất lạc của khách được trao trả trong thời gian sớm nhất.

Slide: số…. 51
 XỬ LÝ HÀNH LÝ THẤT LẠC

Bước 01 Bước 02 Bước 03 Bước 04 Bước 05

Tiếp nhận Kiểm tra Kết nối Theo dõi Nhận lại hành lý,
thông tin ban đầu và điều tra và tiến độ và bàn giao cho
từ khách hồi đáp lại phối hợp từ cập nhật khách và chốt lại
yêu cầu của các bên có thông tin sự việc với khách
khách liên quan
Slide: số…. 52
 Cách thức thực hiện cụ thể
Bước 01:
Tiếp nhận thông tin từ khách
 Chào khách theo tiêu chuẩn
 Lắng nghe chăm chú để tiếp nhận sự việc và bày tỏ sự đồng cảm với khách
 Xin thông tin khách (tên, số phòng, giai đoạn lưu trú, số điện thoại liên hệ và
email nếu có...)
 Xin các thông tin chi tiết về hành lý (số lượng hành lý, màu sắc, nhãn hiệu,
hình dáng, kích cỡ...)
 Làm rõ thời điểm phát hiện thất lạc và lần cuối cùng khách thấy hành lý (ngày,
giờ, địa điểm)
 Cam kết khách sạn sẽ nỗ lực hỗ trợ tìm kiếm hành lý thất lạc cho khách

Slide: số…. 53
 Cách thức thực hiện cụ thể
Bước 02:
Kiểm tra ban đầu và hồi đáp lại yêu cầu của khách

 Tổ trưởng hành lý/Giám đốc bộ phận Tiền sảnh nhanh chóng tiếp cận
khách để chia sẻ về sự việc ngoài ý muốn, bày tỏ sự đồng cảm với khách.

 Xin khách thời gian để kiểm tra, xử lý và phản hồi lại sớm nhất có thể
(tối đa 30 phút)

Slide: số…. 54
 Cách thức thực hiện cụ thể
Bước 03:
Kết nối điều tra và phối hợp từ các bên có liên quan
 Kiểm tra sổ giao nhận hành lý, sổ logbook , kho hành lý
 Thông tin cho bộ phận liên quan như: An ninh và Bộ phận điều phối (nếu có),
Bộ phận buồng phòng phụ trách lưu trữ đồ thất lạc tại khách sạn (lost &
found), các Tổ thuộc Tiền sảnh để phối hợp tìm kiếm

Trường hợp thất lạc hành lý trên
phương tiện bên ngoài:
Cung cấp ngay thông tin khách báo
nhà xe/ tàu/ tổng đài hãng taxi, Công
ty du lịch liên quan đã chuyên chở
khách để phối hợp điều tra
Trường hợp thất lạc hành lý ở
sân bay:
Chỉ cần liên hệ với Tổ chuyên trách
tìm kiếm và hoàn trả đồ thất lạc
của dịch vụ khách hàng ở sân bay
và hàng không để thông báo về vụ
việc, yêu cầu điều tra và hỗ trợ
Slide: số…. 55
 Cách thức thực hiện cụ thể
Bước 04:
Theo dõi tiến độ và cập nhật thông tin
 Kiểm tra lại thông tin với Bộ phận An ninh, Bộ phận điều phối, Bộ
phận Buồng phòng phụ trách đồ thất lạc. Nếu vẫn không tìm thấy
thì cập nhật tình hình cho khách và xin gia hạn thời gian để tiếp tục
tìm kiếm.
 Báo lại Giám đốc bộ phận Tiền sảnh về tình hình không tìm thấy để
xử lý tiếp theo

Trường hợp thất lạc trên phương tiện bên ngoài:

Kiểm tra lại nhà xe/tàu/tổng đài hãng taxi, đại lý du lịch liên quan.
Trường hợp vẫn không tìm thấy thì cập nhật lại cho khách. Bày tỏ sự
đồng cảm với khách.

Slide: số…. 56
 Cách thức thực hiện cụ thể
Bước 05:
Nhận lại hành lý, bàn giao cho khách và chốt lại sự việc
với khách
Trường hợp tìm thấy hành lý thất lạc:
- Kiểm tra đúng hành lý cần tìm, tình trạng hành lý, xác nhận lại đủ số
lượng khi hành lý đến khách sạn
- Nếu khách không ở trong phòng khách sạn, sẽ gửi thư thông báo lên
phòng khách để xác nhận lại thông tin
- Tổ trưởng hành lý phải trực tiếp bàn giao hành lý tận tay cho khách.
Yêu cầu khách kiểm tra tình trạng hành lý đảm bảo không hư hỏng và
đầy đủ sau đó ký nhận lại hành lý trong sổ bàn giao hành lý
- Xin lỗi khách vì sự bất tiện nếu sự việc do lỗi khách sạn. Đề nghị tặng
dịch vụ làm khách hài lòng

Slide: số…. 57
 Cách thức thực hiện cụ thể
Bước 05:
Nhận lại hành lý, bàn giao cho khách và chốt lại sự việc
với khách
Nếu vẫn không tìm thấy hành lý thất lạc:
- Hỏi khách để hỗ trợ, hướng dẫn khách trình báo Công an điều tra nếu
khách có nhu cầu
- Nếu lỗi do khách sạn làm thất lạc của khách thì sẽ đề nghị tặng dịch vụ,
hỗ trợ đền bù cho khách trên tinh thần làm khách hài lòng (phải thông
qua và được sự phê duyệt trước của Tổng Quản lý khách sạn)
- Báo cáo cập nhật tình trạng xử lý sau cùng cho Giám đốc bộ phận Tiền
sảnh, Tổng Quản lý

Slide: số…. 58
 Cách thức thực hiện cụ thể
Bước 05:
Nhận lại hành lý, bàn giao cho khách và chốt lại sự việc
với khách

Trường hợp thất lạc hành lý ở sân bay:

- Nếu khách yêu cầu khách sạn nhận giúp: phải có giấy xác nhận thất lạc
hành lý tại sân bay cùng bảng phô tô hộ chiếu hoặc chứng minh nhân
dân của khách vầ giấy ủy quyền của khách.

Slide: số…. 59