ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP LỄ TÂN

1. Hãy tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đối tượng khách lẻ qua điện thoại.
Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng thẻ tín dụng. (Khách sạn đáp ứng
được yêu cầu đặt buồng của khách)
Xử lý tình huống: Khách yêu cầu giảm 10% giá buồng khách sạn đang áp
dụng.
Quy trình:
BƯỚC 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ
BƯỚC 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Hỏi, ghi lại và nhắc lại:
- Tên người đặt buồng (sử dụng thường xuyên)
- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
- Loại buồng
- Số lượng buồng và số lượng khách.
- Các yêu cầu đặc biệt về buồng.
- Thoả thuận về giá buồng
Xử lý tình huống: Khách yêu cầu giảm 10% giá buồng khách sạn đang áp
dụng.
- Nhẹ nhàng giải thích cho khách về giá đã thoả thuận và yêu cầu khách
tôn trọng giá đã ký kết.
- Nếu khách không đồng ý: Chuyển yêu cầu của khách cho người phụ
trách
BƯỚC 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
- Đề nghị khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình
trạng buồng
- Thông báo cho khách về tình trạng buồng
BƯỚC 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết: Hỏi, ghi lại và nhắc lại:
- Tên khách lưu trú:
- Có phải khách đặt buồng cho khách công ty không
- Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại của khách lưu trú

1
 - Số điện thoại của người đặt buồng.
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán bằng thẻ tín
dụng.
+ Yêu cầu khách cung cấp các thông tin về thẻ tín dụng: Mã số thẻ, loại
thẻ, tên chủ sở hữu, thời hạn sử dụng
- Thông tin về phương tiện vận chuyển của khách
+ Đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay (số hiệu chuyến bay
và giờ đến).
+ Gợi ý cho xe của khách sạn đón khách và thông báo giá xe một lượt.
BƯỚC 5: Xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng đã nhận:
- Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú.
- Ngày và thời gian khách lưu trú
- Loại buồng, số lượng buồng và số lượng khách sẽ lưu trú
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
BƯỚC 6: Kết thúc việc nhân đặt buồng
- Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho khách một thư
xác nhận đặt buồng và đề nghị khách kiểm tra, ký tên, đóng dấu và gửi lại ngay
cho khách sạn (thông báo số fax của khách sạn).
- Yêu cầu khách ghi lại mã số đặt buồng.
- Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn.
- Chào tạm biệt và hẹn sớm được phục vụ khách

2. Hãy tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đặt buồng của đối tượng khách lẻ qua
điện thoại. Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng tiền mặt (Khách sạn đáp
ứng được yêu cầu đặt buồng của khách)
Xử lý tình huống: Khách từ chối đặt cọc cho khách sạn.

Qui trình:

2
BƯỚC 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ
BƯỚC 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Hỏi, ghi lại và nhắc lại:
- Tên người đặt buồng (sử dụng thường xuyên)
- Thời gian khách đặt buồng và khoảng thời gian ở lại
- Loại buồng
- Số lượng buồng và số lượng khách.
- Các yêu cầu đặc biệt về buồng.
BƯỚC 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
- Đề nghị khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình
trạng buồng
- Thông báo cho khách về tình trạng buồng
BƯỚC 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết: Hỏi, ghi lại và nhắc lại:
- Tên khách lưu trú.
- Có phải khách đặt buồng cho khách công ty không.
- Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại của khách lưu trú.
- Tố điện thoại của người đặt buồng.
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán: khách tự thanh toán bằng tiền
mặt.
+ Yêu cầu khách đặt cọc số tiền bằng tiền buồng của một đêm nhân với
số lượng buồng đã đặt.
Xử lý tình huống: Khách không muốn đặt cọc cho khách sạn.
- Thông báo cho khách về qui định của khách sạn về việc đặt buồng của
khách sạn yêu cầu đặt buồng khách sẽ là đặt buồng không bảo đảm nếu khách
không đặt cọc.
- Thuyết phục khách đặt cọc.
- Đề nghị khách ghi lại số tài khoản và tên ngân hàng mà khách sạn có tài
khoản.
- Thông báo thời hạn đặt cọc cuối cùng.
- Thông tin về phương tiện vận chuyển của khách.

3
 + Đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay (số hiệu chuyến bay
và giờ đến).
BƯỚC 5: Xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng đã nhận:
- Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú.
- Ngày và thời gian khách lưu trú.
- Loại buồng, số lượng buồng và số lượng khách sẽ lưu trú.
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
BƯỚC 6: Kết thúc việc nhân đặt buồng.
- Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho khách một thư
xác nhận đặt buồng và đề nghị khách kiểm tra, ký tên, đóng dấu và gửi lại ngay
cho khách sạn (thông báo số fax của khách sạn).
- Yêu cầu khách ghi lại mã số đặt buồng.
- Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn.
- Chào tạm biệt và hẹn sớm được phục vụ khách

3. Hãy tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đối tượng khách lẻ qua điện thoại.
Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng séc du lịch (Khách sạn đáp ứng
được yêu cầu đặt buồng của khách)
Xử lý tình huống: Khách chỉ muốn đặt loại buồng với mức giá rẻ nhất tại
khách sạn.
Qui trình:
BƯỚC 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, bộ phận và gợi ý giúp đỡ
BƯỚC 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Hỏi, ghi lại và nhắc lại:
- Tên người đặt buồng (sử dụng thường xuyên)
- Thời gian khách đặt buồng và khoảng thời gian ở lại
- Loại buồng
Xử lý tình huống: Khách chỉ muốn đặt loại buồng với mức giá rẻ nhất tại
khách sạn.
- Sử dụng kỹ năng bán buồng: giới thiệu loại buồng có mức giá cao hơn,
nêu rõ các quyền lợi khách được hưởng, và thoả thuận giá buồng.

4
 - Hỏi xem khách có muốn thuê loại buồng được giới thiệu không.
- Số lượng buồng và số lượng khách.
- Các yêu cầu đặc biệt về buồng.
BƯỚC 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
- Đề nghị khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình
trạng buồng
- Thông báo cho khách về tình trạng buồng
BƯỚC 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết: Hỏi, ghi lại và nhắc lại:
- Tên khách lưu trú:
- Có phải khách đặt buồng cho khách công ty không
- Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại của khách lưu trú
- Số điện thoại của người đặt buồng.
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán: thanh toán bằng séc du lịch:
+ Yêu cầu khách đặt cọc số tiền bằng tiền buồng của một đêm nhân với
số lượng buồng đã đặt.
+ Thông báo số tài khoản và tên ngân hàng khách sạn có tài khoản
+ Thông báo về thời hạn đặt cọc cuối cùng
- Thông tin về phương tiện vận chuyển của khách
+ Đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay (số hiệu chuyến bay
và giờ đến).
+ Gợi ý cho xe của khách sạn đón khách và thông báo giá xe một lượt.
BƯỚC 5: Xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng đã nhận:
- Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú.
- Ngày và thời gian khách lưu trú.
- Loại buồng, số lượng buồng và số lượng khách sẽ lưu trú.
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
BƯỚC 6: Kết thúc đặt buồng
- Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho khách một thư
xác nhận đặt buồng và đề nghị khách kiểm tra, ký tên, đóng dấu và gửi lại ngay
cho khách sạn (thông báo số fax của khách sạn).

5
 - Yêu cầu khách ghi lại mã số đặt buồng.
- Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn.
- Chào tạm biệt và hẹn sớm được phục vụ khách

4. Hãy tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại. Khách
tự thanh toán mọi chi phí bằng thẻ tín dụng (Khách sạn đáp ứng được yêu
cầu đặt buồng của khách)
Xử lý tình huống: Khách chỉ muốn đặt loại buồng tiêu chuẩn, nhưng vào
thời gian khách đến, khách sạn đã hết loại buồng mà khách yêu cầu.
Quy trình:
BƯỚC 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ
BƯỚC 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Hỏi, ghi lại và nhắc lại:
- Tên người đặt buồng (sử dụng thường xuyên)
- Thời gian khách đặt buồng và khoảng thời gian ở lại
- Loại buồng, số lượng.
BƯỚC 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
- Đề nghị khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình
trạng buồng.
- Thông báo cho khách về tình trạng buồng.
Xử lý tình huống: Khách chỉ muốn đặt loại buồng tiêu chuẩn, nhưng vào
thời gian khách đến, khách sạn đã hết loại buồng mà khách yêu cầu.
- Sử dụng kỹ năng bán buồng: giới thiệu loại buồng sang trọng, nêu rõ
các quyền lợi khách được hưởng) và thoả thuận giá buồng.
- Hỏi xem khách có muốn thuê loại buồng được giới thiệu không (khách
nên đồng ý thuê loại buồng sang trọng vì khách sạn đã hết buồng)
- Số lượng buồng và số lượng khách.
- Các yêu cầu đặc biệt về buồng.
BƯỚC 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết: hỏi, ghi lại và nhắc lại:
- Tên khách lưu trú:

6
 - Có phải khách đặt buồng cho khách công ty không.
- Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại của khách lưu trú.
- Số điện thoại của người đặt buồng.
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán:Thanh toán bằng thẻ tín dụng.
+ Yêu cầu khách cho biết thông tin về thẻ tín dụng (loại thẻ, số thẻ, chủ
thẻ, hạn sử dụng)
+ Đề nghị khách gửi ngay cho khách sạn thư xác nhận đồng ý thanh toán
bằng thẻ tín dụng có chữ ký của chủ thẻ.
- Thông tin về phương tiện vận chuyển của khách.
+ Đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay (số hiệu chuyến bay và
giờ đến).
+ Gợi ý cho xe của khách sạn đón khách và thông báo giá xe một lượt.
BƯỚC 5: Xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng đã nhận:
- Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú.
- Ngày và thời gian khách lưu trú.
- Loại buồng, số lượng buồng và số lượng khách sẽ lưu trú.
- Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
- Gợi ý xe đón và thông báo giá xe một lượt.
BƯỚC 6: Kết thúc việc nhân đặt buồng
- Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho khách một thư
xác nhận đặt buồng và đề nghị khách kiểm tra, ký tên, đóng dấu và gửi lại ngay
cho khách sạn (thông báo số fax của khách sạn).
- Yêu cầu khách ghi lại mã số đặt buồng.
- Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn.
- Chào tạm biệt và hẹn sớm được phục vụ khách

5. Hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng của khách qua
điện thoại.

7
 Xử lý tình huống: Khách muốn thay đổi thời gian đặt buồng sớm hơn một
ngày so với thời gian dự kiến nhưng vào thời điểm đó khách sạn đã hết loại
buồng khách yêu cầu.
Qui trình
Bước1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, bộ phận và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi các thông tin đặt buồng của khách
- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng
- Tìm hồ sơ đặt buồng và xác nhận lại các thông tin đặt buồng trên phiếu
đặt buồng gốc.
- Hỏi và ghi lại các yêu cần sửa đổi
- Hỏi và ghi lại yêu cần sửa đổi thêm
Xử lý tình huống: Khách muốn thay đổi thời gian đặt buồng sớm hơn một
ngày so với thời gian dự kiến nhưng vào thời điểm đó khách sạn đã hết loại
buồng khách yêu cầu.
- Tiếp nhận yêu cầu thay đổi thời gian đặt buồng của khách
Bước 3: Kiểm tra và thông báo khả năng đáp ứng buồng cho khách
- Kiểm tra và thông báo về tình trạng buồng ngày khách muốn đổi.
- Thuyết phục khách đổi muộn hơn thời gian dự kiến sửa đổi một ngày.
- Nếu không được thì thuyết phục khách lựa chọn loại buồng khác mà
khách sạn còn.
- Xác nhận lại khoảng thời gian lưu trú của khách.
- Hỏi và ghi lại thông tin về chuyến bay mới
- Xác nhận lại việc khách sạn vẫn đón khách tại sân bay.
Bước 4: Thực hiện việc sửa đổi các thông tin đặt buồng trên phiếu đặt buồng
gốc.
- Tích vào ô sửa đổi trên phiếu đặt buồng
- Gạch thông tin cũ, viết thông tin mới sang bên cạnh.
- Dùng bút nhớ tô vào các thông tin sửa đổi.
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng cũ và thông tin sửa đổi
- Xác nhận lại các thông tin đặt buồng sửa đổi với khách

8
 - Yêu cầu xác nhận việc sửa đổi đặt buồng bằng văn bản (cung cấp số fax
của khách sạn)
Bước 6: Kết thúc việc sửa đổi đặt buồng
- Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi.
- Sửa đổi các thông tin đặt buồng trong máy tính.
- Lưu phiếu đặt buồng đã sửa đổi theo ngày đến.
- Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi, thông báo cho các bộ phận liên quan.

6. Hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng của khách cá
nhân qua điện thoại.
Xử lý tình huống: Khách yêu cầu sửa đổi loại buồng và trách nhiệm thanh
toán, nhưng vào thời điểm đó khách sạn đã hết loại buồng khách yêu cầu.
Quy trình
Bước1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, bộ phận và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi các thông tin đặt buồng của khách
- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng
- Tìm hồ sơ đặt buồng và xác nhận lại các thông tin đặt buồng trên phiếu
đặt buồng gốc.
- Hỏi và ghi lại các yêu cần sửa đổi
- Hỏi và ghi lại yêu cần sửa đổi thêm
Xử lý tình huống: Khách yêu cầu sửa đổi loại buồng và trách nhiệm thanh
toán, nhưng vào thời điểm đó khách sạn đã hết loại buồng khách yêu cầu.
- Tiếp nhận yêu cầu thay đổi loại buồng của khách
Bước 3: Kiểm tra và thông báo khả năng đáp ứng buồng cho khách
- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và thông báo về tình trạng loại buồng
khách muốn thay đổi.
- Thông báo cho khách biết khách sạn không đáp ứng được yêu cầu thay
đổi loại buồng của khách và xác nhận lại yêu cầu sửa đổi loại buồng của khách.
- Thuyết phục khách lựa chọn loại buồng khác.

9
 - Hỏi và ghi lại yêu cầu thay đổi trách nhiệm và hình thức thanh toán
- Xác nhận lại việc thay đổi trách nhiệm thanh toán của khách.
Bước 4: Thực hiện việc sửa đổi các thông tin đặt buồng trên phiếu đặt buồng
gốc.
- Tích vào ô sửa đổi trên phiếu đặt buồng.
- Gạch thông tin cũ viết thông tin mới sang bên cạnh.
- Dùng bút nhớ tô vào các thông tin sửa đổi.
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng cũ và thông tin sửa đổi
- Xác nhận lại các thông tin đặt buồng sửa đổi với khách.
- Yêu cầu xác nhận việc sửa đổi đặt buồng bằng văn bản (cung cấp số fax
của khách sạn)
- Cung cấp số fax của khách sạn.
Bước 6: Kết thúc việc sửa đổi đặt buồng
- Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi.
- Sửa đổi các thông tin đặt buồng trong máy tính.
- Lưu phiếu đặt buồng đã sửa đổi theo ngày đến.
- Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi, thông báo cho các bộ phận liên quan.

7. Hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng của một đối tượng khách
qua điện thoại.
Xử lý tình huống: Khách muốn huỷ đặt buồng vì thay đổi kế hoạch công
tác. Yêu cầu đặt buồng của khách là đặt buồng đảm bảo.
Qui trình
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, bộ phận và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng của khách
- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng.
- Tìm hồ sơ đặt buồng và xác nhận lại các thông tin đặt buồng với khách
qua thư xác nhận đặt buồng
- Tế nhị tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng và thuyết phục khách không huỷ
(nếu có thể)

10
 Xử lý tình huống: Khách muốn huỷ đặt buồng vì thay đổi kế hoạch công
tác. Yêu cầu đặt buồng của khách là đặt buồng đảm bảo.
- Tế nhị hỏi về lý do hủy
- Hỏi xem khách sạn có điều gì làm khách không hài lòng không (nếu có
thì hai bên cùng tháo gỡ)
- Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách.
Bước 3: Thực hiện việc huỷ đặt buồng
- Kiểm tra tính hợp lệ của việc huỷ đặt buồng
+ Đối với đặt buồng bảo đảm: Kiểm tra xem khách có vi phạm hợp đồng
đặt buồng không.
Nếu có vi phạm hợp đồng: thông báo cho khách số tiền và thời gian phải
bồi thường cho khách sạn
Nếu không vi phạm hợp đồng: Trả lại cho khách số tiền đặt cọc/thanh
toán trước
- Tích vào ô huỷ đặt buồng trên phiếu đặt buồng.
- Gạch chéo phiếu huỷ đặt buồng, đóng dấu huỷ đặt buồng lên phiếu đặt
buồng, ghi ngày tháng huỷ, họ và tên người huỷ buồng, nhân viên nhận huỷ đặt
buồng.
Bước 4: Kết thúc huỷ đặt buồng
- Cảm ơn khách đã thông báo việc huỷ đặt buồng cho khách sạn.
- Tỏ ra luyến tiếc không có cơ hội để phục vụ khách và mong muốn sớm
được phục vụ khách.
- Đề nghị công ty đặt buồng gửi ngay cho khách sạn fax xác nhận huỷ
đặt buồng (cung cấp số fax của khách sạn cho khách)
- Thực hiện việc huỷ đặt buồng trên máy vi tính (giữ lại các thông tin cần
thiết)
- Lưu hồ sơ huỷ đặt buồng.
- Ghi sổ giao ca về việc huỷ đặt buồng.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách.

11
 8. Hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng của khách công ty qua điện
thoại.
Xử lý tình huống: Khách của công ty đã có giá buồng thoả thuận với
khách sạn phàn nàn giá buồng của khách sạn cao và muốn huỷ đặt buồng. Đặt
buồng của khách là đặt buồng đảm bảo.
Quy trình
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, bộ phận và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng của khách
- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng.
- Tìm hồ sơ đặt buồng và xác nhận lại các thông tin đặt buồng với khách
qua thư xác nhận đặt buồng
- Tế nhị tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng và thuyết phục khách không huỷ
(nếu có thể)
Xử lý tình huống: Khách của công ty đã có giá buồng thoả thuận với
khách sạn phàn nàn giá buồng của khách sạn cao và muốn huỷ đặt buồng. Đặt
buồng của khách là đặt buồng đảm bảo.
- Tỏ ra thông cảm với khách
- Nhắc lại với khách về mức giá đã thoả thuận giữa công ty và khách sạn
và đề nghị khách tôn trọng mức giá thoả thuận đã ghi trong hợp đồng.
- Thông báo cho khách về việc khách sạn mới nâng cấp.
- Giải thích rõ là mức giá của khách sạn không cao hơn so với những
khách sạn đồng hạng trong khu vực.
- Nếu khách vẫn không đồng ý: Thông báo cho khách biết là yêu cầu đặt
buồng của khách là yêu cầu đảm bảo vì vậy khách có thể sẽ phải bồi thường cho
khách sạn.
Bước 3: Thực hiện việc huỷ đặt buồng (nếu khách yêu cầu phải huỷ)
- Kiểm tra tính hợp lệ của việc huỷ đặt buồng
+ Đối với đặt buồng bảo đảm: Kiểm tra xem khách có vi phạm hợp đồng
đặt buồng không.

12
 Nếu có vi phạm hợp đồng: thông báo cho khách số tiền và thời gian phải
bồi thường cho khách sạn
Nếu không vi phạm hợp đồng: Trả lại cho khách số tiền đặt cọc/thanh
toán trước
- Tích vào ô huỷ đặt buồng trên phiếu đặt buồng.
- Gạch chéo phiếu huỷ đặt buồng, đóng dấu huỷ đặt buồng lên phiếu đặt
buồng, ghi ngày tháng huỷ, họ và tên người huỷ buồng, nhân viên nhận huỷ đặt
buồng.
Bước 4: Kết thúc huỷ đặt buồng
- Cảm ơn khách đã thông báo việc huỷ đặt buồng cho khách sạn.
- Tỏ ra luyến tiếc không có cơ hội để phục vụ khách và mong muốn sớm
được phục vụ khách.
- Đề nghị công ty đặt buồng gửi ngay cho khách sạn fax xác nhận huỷ đặt
buồng (cung cấp số fax của khách sạn cho khách)
- Thực hiện việc huỷ đặt buồng trên máy vi tính (giữ lại các thông tin cần
thiết)
- Lưu hồ sơ huỷ đặt buồng.
- Ghi sổ giao ca về việc huỷ đặt buồng.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách.

9. Hãy hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách của công ty đã
đặt buồng tại khách sạn. Công ty của khách bảo đảm thanh toán tiền
buồng và bữa sáng cho khách bằng hình thức chuyển khoản.
Xử lý tình huống: Công ty đã đặt loại buồng tiêu chuẩn nhưng chưa có
văn bản xác nhận về trách nhiệm thanh toán cho khách.
Quy trình
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách
- Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa.
- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng.

13
 - Tìm hồ sơ đăng kí khách sạn đã chuẩn bị trước và xác nhận lại các
thông tin đặt buồng của khách qua thư xác nhận đặt buồng (danh sách dự kiến
khách đến.)
- Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn (Khách
không đồng ý)
- Liên lạc và thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng
đã dự định xếp cho khách.
Bước 3 : Đăng ký khách sạn cho khách
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, phô tô và điền nốt các thông tin còn
thiếu vào các phiếu trong HSĐK.
- Hỏi khách hình thức thanh toán: Thanh toán bằng hình thức chuyển
khoản
+ Kiểm tra tính hợp lệ của việc thanh toán bằng chuyển khoản của công ty
Xử lý tình huống: Công ty đã đặt loại buồng tiêu chuẩn nhưng chưa có
văn bản xác nhận về trách nhiệm thanh toán cho khách.
- Sử dụng phương pháp giới thiệu và gợi ý chào bán loại buồng có mức
giá cao hơn và thông báo cho khách biết các quyền lợi khách được hưởng
- Hỏi xem khách có đồng ý thuê loại buồng được giới thiệu không
- Đề nghị khách kiểm tra lại phiếu đăng ký khách sạn và ký tên.
- Đề nghị khách thông báo cho công ty gửi văn bản có xác nhận về trách
nhiệm thanh toán cho khách đến khách sạn.
Bước 4: Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, và các phiếu dịch vụ miễn
phí
- Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe)
- Nhắc khách gửi lại chìa khoá buồng (nếu là chìa khoá bằng kim loại)
khi ra khỏi khách sạn vì lý do an ninh.
- Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí trong HSĐK (thông báo tên các
dịch vụ, thời gian, địa điểm, nhắc nhở chuyển phiếu cho nhân viên phục vụ khi
sử dụng)
- Chuyển thẻ chìa khoá, chìa khoá buồng và các phiếu dịch vụ cho khách.

14
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn (thông báo rõ thời gian, địa điểm)
- Dịch vụ văn phòng.
- Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ vui chơi giải trí.
Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
- Giúp đỡ khách về hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 7: Kết thúc công việc đăng ký
- Điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong HSĐK.
- Vào máy tính các thông tin của khách đăng ký.
- Chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
- Đổi tình trạng buồng.

10.Hãy thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho đối tượng khách lẻ đã đặt
buồng trước tại khách sạn. Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng tiền mặt.
Xử lý tình huống: Khách không muốn đặt cọc khi nhân viên đề nghị. Yêu
cầu đặt buồng của khách là không đảm bảo.
Quy trình
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách
- Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa
- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng
- Tìm HSĐK đã chuẩn bị trước và xác nhận lại các thông tin đặt buồng
của khách qua thư xác nhận đặt buồng (danh sách dự kiến khách đến.)
- Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn (Khách
không đồng ý)
- Liên lạc và thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng
khách
Bước 3 : Đăng ký khách sạn cho khách

15
 - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, phô tô và điền nốt các thông tin còn
thiếu vào các phiếu trong HSĐK.
- Hỏi khách hình thức bảo đảm thanh toán: Khách bảo đảm tự thanh toán
mọi chi phí bằng tiền mặt.
Xử lý tình huống: Khách không muốn đặt cọc khi nhân viên đề nghị. Yêu
cầu đặt buồng của khách là không đảm bảo.
- Thông báo cho khách quy định của khách sạn về việc đặt cọc.
- Thuyết phục khách đặt cọc.
- Thông báo số tiền đặt cọc cụ thể (tiền buồng 1 đêm nhân với tất cả các
đêm ở hoặc đặt cọc 150% tiền buồng của tất cả các đêm ở)
- Nhận tiền đặt cọc, kiểm tra và bảo quản vào nơi quy định.
- Viết phiếu đặt cọc, yêu cầu khách kiểm tra và ký tên.
- Giao cho khách một liên phiếu đặt cọc và nhắc nhở khách bảo quản
phiếu cẩn thận.
- Thông báo khách sạn sẽ trả lại hoặc trừ đi số tiền đặt cọc khi thanh toán
cho khách.
- Đề nghị khách kiểm tra lại phiếu đăng ký khách sạn và ký tên.
Bước 4: Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, và các phiếu dịch vụ miễn
phí
- Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe)
- Nhắc khách gửi lại chìa khoá buồng (nếu là chìa khoá bằng kim loại) khi
ra khỏi khách sạn vì lý do an ninh.
- Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí trong HSĐK (thông báo tên các
dịch vụ, thời gian, địa điểm, nhắc nhở chuyển phiếu cho nhân viên phục vụ khi
sử dụng)
- Chuyển thẻ chìa khoá, chìa khoá buồng và các phiếu dịch vụ cho khách.
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn (thông báo rõ thời gian, địa điểm)
- Dịch vụ văn phòng.
- Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ vui chơi giải trí.

16
Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
- Trợ giúp khách về hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 7: Kết thúc công việc đăng ký
- Điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong HSĐK.
- Vào máy tính các thông tin của khách đăng ký.
- Chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân. Đổi tình trạng buồng.

11.Hãy làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đối tượng khách lẻ đã đặt buồng
trước tại khách sạn. Khách chịu trách nhiệm thanh toán bằng séc du lịch
Xử lý tình huống: Khách đã đặt buồng tiêu chuẩn, nhưng không muốn
thay đổi loại buồng khác khi nhân viên lễ tân thông báo loại buồng đó có
chất lượng kém nhất tại khách sạn.
Quy trình
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách
- Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa.
- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng.
- Tìm HSĐK đã chuẩn bị trướcvà xác nhận lại các thông tin đặt buồng của
khách qua thư xác nhận đặt buồng (danh sách dự kiến khách đến)
- Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn (khách
không đồng ý)
- Liên lạc và thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng
đã dự định xếp cho khách.
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, phô tô và điền nốt các thông tin còn
thiếu vào các phiếu trong HSĐK.

17
 Xử lý tình huống: Khách đã đặt buồng tiêu chuẩn, nhưng không muốn
thay đổi loại buồng khác khi nhân viên lễ tân thông báo loại buồng đó có chất
lượng kém nhất tại khách sạn.
- Thông báo cho khách biết về chất lượng loại buồng này.
- Thuyết phục khách nên lựa chọn loại buồng có chất lượng cao hơn mà
chỉ phải thanh toán thêm một số tiền ít khác.
- Hỏi khách hình thức bảo đảm thanh toán: Khách bảo đảm tự thanh toán
mọi chi phí bằng séc du lịch.
- Thông báo cho khách quy định của khách sạn về việc đặt cọc
- Thông báo số tiền đặt cọc cụ thể (tiền buồng 1 đêm nhân với tất cả các
đêm ở hoặc đặt cọc 150% tiền buồng của tất cả các đêm ở)
- Nhận séc du lịch, kiểm tra tính hợp lệ của séc và bảo quản vào nơi quy
định
- Viết phiếu đặt cọc, yêu cầu khách kiểm tra và ký tên.
- Giao cho khách một liên phiếu đặt cọc và nhắc nhở khách bảo quản
phiếu cẩn thận.
- Thông báo khách sạn sẽ trả lại hoặc trừ đi số tiền đặt cọc khi thanh toán
cho khách.
- Đề nghị khách kiểm tra lại phiếu đăng ký khách sạn và ký tên.
Bước 4: Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, và các phiếu dịch vụ miễn
phí
- Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe)
- Nhắc khách gửi lại chìa khoá buồng (nếu là chìa khoá bằng kim loại) khi
ra khỏi khách sạn vì lý do an ninh.
- Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí trong HSĐK (thông báo tên các
dịch vụ, thời gian, địa điểm, nhắc nhở chuyển phiếu cho nhân viên phục vụ khi
sử dụng)
- Chuyển thẻ chìa khoá, chìa khoá buồng và các phiếu dịch vụ cho khách.
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn (thông báo rõ thời gian, địa điểm)
- Dịch vụ văn phòng.

18
 - Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ vui chơi giải trí.
Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
- Trợ giúp khách về hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 7: Kết thúc công việc đăng ký
- Điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong HSĐK.
- Vào máy vi tính các thông tin của khách đăng ký.
- Chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
- Đổi tình trạng buồng.

12.Hãy đăng ký khách sạn cho đối tượng khách lẻ chưa đặt buồng tại khách
sạn. Khách tự thanh toán cho khách sạn mọi chi phí bằng thẻ tín dụng.
Xử lý tình huống: Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ (đã hết hạn thanh
toán)
Quy trình
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách
- Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa.
- Hỏi tên khách và thường xuyên sử dụng.
- Giới thiệu các loại buồng của khách sạn (từ loại buồng cao nhất trở
xuống hoặc đồng thời giới thiệu cá loại buồng để khách lựa chọn.)

19
 - Hỏi, ghi lại và nhắc lại:
+ Loại buồng
+ Số lượng buồng
+ Số lượng khách
+ Yêu cầu đặc biệt
* Quan sát xem khách có hành lý không
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng (qua bảng tình trạng buồng)
- Thông báo khách sạn đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách.
- Liên lạc và thông báo với bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng
đã xếp.
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, phô tô và điền nốt các thông tin còn
thiếu vào các phiếu trong HSĐK.
- Hỏi khách hình thức bảo đảm thanh toán: Khách bảo đảm tự thanh toán
mọi chi phí bằng thẻ tín dụng.
- Mượn thẻ tín dụng và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ
Xử lý tình huống: Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ (đã hết hạn thanh
toán)
- Tế nhị thông báo cho khách về việc thẻ tín dụng không hợp lệ.
- Hỏi xem khách còn thẻ khác hoặc hình thức thanh toán khác không.
- Khách có thẻ tín dụng khác để bảo đảm thanh toán :
+ Mượn thẻ và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ.
+ Là thẻ, kiểm tra lại các liên phiếu là thẻ và trả lại thẻ cho khách.
+ Liên lạc với ngân hàng xin chấp thuận thanh toán bằng thẻ.
- Đề nghị khách kiểm tra lại phiếu đăng ký khách sạn và ký tên.
Bước 5: Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng và các phiếu dịch vụ miễn
phí
- Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe)
- Nhắc khách gửi lại chìa khoá buồng (nếu là chìa khoá bằng kim loại) khi
ra khỏi khách sạn vì lý do an ninh.

20
 - Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí trong HSĐK (thông báo tên các
dịch vụ, thời gian, địa điểm, nhắc nhở chuyển phiếu cho nhân viên phục vụ khi
sử dụng)
- Chuyển thẻ chìa khoá, chìa khoá buồng và các phiếu dịch vụ cho khách.
Bước 6: Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn (thông báo rõ thời gian, địa điểm)
- Dịch vụ văn phòng.
- Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ vui chơi giải trí.
Bước 7: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
- Trợ giúp khách về hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 8: Kết thúc công việc đăng ký
- Điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong HSĐK.
- Vào máy tính các thông tin của khách đăng ký.
- Chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
- Đổi tình trạng buồng.
- Đóng dấu vãng lai lên phiếu đăng ký khách sạn.

13.Hãy hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách đã đặt buồng
tại khách sạn. Công ty du lịch chịu trách nhiệm thanh toán tiền buồng và
tiền ăn của đoàn bằng hình thức chuyển khoản.
Xử lý tình huống: Trưởng đoàn muốn thay đổi thời gian ăn tối của đoàn
nhưng khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của trưởng đoàn.
Quy trình
Bước1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của trưởng đoàn/hướng dẫn viên.
- Hỏi xem đoàn đã đặt buồng trước chưa.
- Hỏi mã số đặt buồng của đoàn.
- Hỏi tên trưởng đoàn/hướng dẫn viên và thường xuyên sử dụng.

21
 - Tìm hồ sơ đặt buồng của đoàn và xác nhận lại các thông tin trong hồ sơ
với trưởng đoàn.
- Chuyển danh sách đoàn cho trưởng đoàn kiểm tra và hỏi trưởng đoàn
xem đoàn có gì thay đổi so với danh sách đoàn gửi cho khách sạn không.
- Kiểm tra lại tình trạng buồng của số lượng buồng đã phân cho đoàn.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn.
- Xác nhận lại số lượng suất ăn, địa điểm, giờ ăn của cả đoàn và số lượng
người ăn kiêng.
- Đề nghị trưởng đoàn nhắc nhở các thành viên trong đoàn ăn tối đúng
giờ.
Xử lý tình huống: Trưởng đoàn muốn thay đổi thời gian ăn tối của đoàn
nhưng khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của trưởng đoàn.
- Tiếp nhận yêu cầu thay đổi thời gian ăn tối của trưởng đoàn.
- Liên lạc với nhà hàng ăn và thông báo yêu cầu của khách.
- Thông báo cho khách về việc khách sạn không đáp ứng được yêu cầu
của khách vì còn phải phục vụ đoàn khách khác.
- Tỏ ý đáng tiếc và mong khách thông cảm.
- Nhờ trưởng đoàn lấy chữ ký của từng thành viên trong đoàn vào phiếu
ký của đoàn.
- Xác nhận lại hình thức thanh toán với trưởng đoàn và thu voucher (nếu
có).
- Chuyển phiếu báo buồng cho trưởng đoàn để giao cho nhân viên buồng.
- Nhờ trưởng đoàn chuyển thẻ chìa khoá, chìa khoá buồng, phiếu ăn sáng
và phiếu đồ uống miến phí cho các thành viên trong đoàn.
- Thông báo số buồng và giao thẻ chìa khóa và chìa khoá buồng cho
trưởng đoàn và lái xe.
- Hỏi mượn giấy tờ tuỳ thân của cả đoàn và ghi vào sổ “mượn và trả giấy
tờ tuỳ thân”.
Bước 4: Kết thúc đăng ký

22
 - Hỏi xem đoàn có chương trình giải trí tối nay chưa và giới thiệu các dịch
vụ vui chơi giải trí của khách sạn.
- Hỏi xem đoàn có cần báo thức vào sáng hôm sau không (nhận báo thức
nếu có).
- Giới thiệu và kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn
khách về buồng.
- Chúc cả đoàn nghỉ ngơi vui vẻ.
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký của đoàn
- Kiểm tra và điền các thông tin còn thiếu vào hồ sơ đăng ký của các
thành viên trong đoàn.
- Vào máy tính các thông tin của đoàn. Mở hoá đơn tổng cho đoàn và hoá
đơn cho các buồng trong đoàn.
- Đổi tình trạng buồng.

14.Hãy làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách Mekong đã đặt buồng
tại khách sạn. Công ty du lịch Mekong chịu trách nhiệm thanh toán tiền
buồng và tiền ăn của cả đoàn bằng hình thức chuyển khoản.
Xử lý tình huống: Đoàn Mekong tăng thêm 01 khách nhưng chưa thông
báo với khách sạn. Công ty du lịch Mekong chịu trách nhiệm thanh toán
cho vị khách tăng thêm này.
Quy trình
Bước1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên.
- Hỏi xem đoàn đã đặt buồng trước chưa
- Hỏi mã số đặt buồng của đoàn
- Hỏi tên trưởng đoàn/hướng dẫn viên và thường xuyên sử dụng.
- Tìm hồ sơ đặt buồng của đoàn và xác nhận lại các thông tin trong hồ sơ
với trưởng đoàn
- Chuyển danh sách đoàn cho trưởng đoàn kiểm tra và hỏi trưởng đoàn
xem đoàn có gì thay đổi so với danh sách đoàn gửi cho khách sạn không

23
 Xử lý tình huống: Đoàn Mekong tăng thêm 01 khách nhưng chưa thông
báo với khách sạn. Công ty du lịch Mekong chịu trách nhiệm thanh toán cho vị
khách tăng thêm này.
- Xác định rõ đối tượng khách (khách thuộc công ty hay khách của trưởng
đoàn) và trách nhiệm thanh toán.
- Gợi ý cho trưởng đoàn thuê thêm một buồng.
- Nếu trưởng đoàn không đồng ý thì gợi ý xếp khách vào buồng có 2
khách trong đoàn và thông báo giá tiền dành cho 3 khách.
- Yêu cầu trưởng đoàn ghi tên khách tăng thêm vào danh sách đoàn và ký
tên.
- Liên lạc với nhà hàng ăn và đặt thêm một suất ăn cho vị khách tăng
thêm.
- Đề nghị trưởng đoàn thông báo với công ty du lịch Mê Kông gửi thư xác
nhận sẽ thanh toán cho vị khách tăng thêm.
- Kiểm tra lại tình trạng buồng của số lượng buồng đã phân cho đoàn.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn.
- Xác nhận lại số lượng suất ăn, địa điểm, giờ ăn của cả đoàn.
- Đề nghị trưởng đoàn nhắc nhở các thành viên trong đoàn ăn tối đúng
giờ.
- Chuyển phiếu báo buồng cho trưởng đoàn để giao cho nhân viên buồng.
- Nhờ trưởng đoàn chuyển thẻ chìa khoá, chìa khoá buồng, phiếu ăn sáng
và phiếu đồ uống miến phí cho các thành viên trong đoàn.
- Thông báo số buồng và giao thẻ chìa khóa và chìa khoá buồng cho
trưởng đoàn và lái xe.
- Hỏi mượn giấy tờ tuỳ thân của cả đoàn và ghi vào sổ “mượn và trả giấy
tờ tuỳ thân”.
Bước 4: Kết thúc đăng ký.
- Hỏi xem đoàn có chương trình giải trí tối nay chưa và giới thiệu các dịch
vụ vui chơi giải trí của khách sạn.

24
 - Hỏi xem đoàn có cần báo thức vào sáng hôm sau không (nhận báo thức
nếu có).
- Giới thiệu và kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn
khách về buồng.
- Chúc cả đoàn nghỉ ngơi vui vẻ.
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký của đoàn
- Kiểm tra và điền các thông tin còn thiếu vào hồ sơ đăng ký của các
thành viên trong đoàn.
- Vào máy tính các thông tin của đoàn. Mở hoá đơn tổng cho đoàn và hoá
đơn cho các buồng trong đoàn.
- Đổi tình trạng buồng.
- Lưu hồ sơ đăng ký của đoàn vào hồ sơ khách đang lưu trú.

15.Tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách về việc điều hoà trong buồng ngủ
kêu to, khó điều khiển và không có nước nóng trong phòng tắm.
Chú ý: Bộ phận bảo dưỡng chưa xử lý được điều hoà trong buồng của
khách.
Quy trình
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận phàn nàn của khách.
- Xin lỗi khách.
- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
- Hỏi và ghi lại thật chi tiết phàn nàn của khách.
- Hỏi xem còn điều gì khách chưa hài lòng nữa không.
- Thông báo cho khách hướng giải quyết.
- Hỏi khách thời gian thích hợp để sửa chữa thiết bị hỏng và thông báo
khoảng thời gian cần thiết để sửa chữa thiết bị hỏng.
Bước 3: Giải quyết phàn nàn của khách.
- Liên lạc với bộ phận bảo dưỡng và đề nghị sửa ngay thiết bị hỏng cho
buồng của khách.

25
 - Viết phiếu yêu cầu bảo dưỡng nhờ nhân viên vận chuyển hành lý chuyển
cho bộ phận bảo dưỡng.
- Liên lạc lại với bộ phận bảo dưỡng xem đã sửa xong thiết bị hỏng cho
khách chưa và ghi lại nguyên nhân thiết bị bị hỏng hóc.
Bước 4: Liên lạc với khách.
Xử lý tình huống: Bộ phận bảo dưỡng chưa xử lý được điều hoà trong
buồng của khách.
- Hỏi xem khách đã hài lòng với thiết bị được sửa chữa chưa?
- Giải thích cho khách biết nguyên nhân thiết bị trong buồng khách bị
hỏng.
- Nếu không giải quyết được thì làm thủ tục chuyển buồng cho khách.
- Xin lỗi đã để khách phải bực mình, hứa với khách sẽ không để sự việc
trên xảy ra nữa.
- Chào và chúc khách.
- Ghi sổ giao ca tình trạng thiết bị.

16.Khách đang lưu trú tại khách sạn thông báo với nhân viên lễ tân về tình
trạng buồng của mình là quá bẩn, có mùi hôi và đặc biệt là có nhiều tiếng
ồn. Hãy tiếp nhận và giải quyết phàn nàn trên của khách.
Quy trình
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận phàn nàn của khách.
- Hỏi tên khách, số buồng (ghi vào giấy nháp) và thường xuyên sử dụng
tên khách.
- Xin lỗi khách.
- Tế nhị hỏi rõ và ghi chép lại phàn nàn của khách.
* Giải quyết trường hợp khách phàn nàn buồng bẩn, ồn:
- Xin lỗi khách, giải thích nguyên nhân chưa vệ sinh buồng cho khách.
- Hỏi thời gian thích hợp để vệ sinh buồng cho khách và hứa sẽ cho người
vệ sinh buồng cho khách ngay.

26
 - Thông báo cho khách khoảng thời gian đủ để vệ sinh buồng.
- Về vấn đề buồng ồn thông báo cho khách nên đóng hết các cửa kính lại
để giảm tiếng ồn.
- Mời khách xuống quầy bar nghỉ ngơi, uống một cốc nước quả miễn phí.
Bước 3: Liên lạc với bộ phận liên quan:
- Liên lạc với bộ phận buồng đề nghị cho người vệ sinh buồng của khách
ngay.
- Liên lạc lại với bộ phận buồng xem đã làm vệ sinh buồng của khách
chưa.
- Liên lạc lại với khách xem khách đã hài lòng với buồng của khách chưa.
Bước 4: Kết thúc việc giải quyết phàn nàn.
- Xin lỗi khách đã để khách khó chịu. Giải thích việc vệ sinh buồng muộn
và bầy tỏ sự mong muốn khách thông cảm.
- Ghi sổ giao ca về phàn nàn của khách để rút kinh nghiệm.
* Giải quyết trường hợp khách phàn nàn buồng có mùi hôi
- Xin lỗi khách, hỏi và ghi lại nơi phát ra mùi hôi.
- Hỏi thời gian thích hợp của khách để vệ sinh buồng và hứa sẽ cho người
làm lại buồng khách ngay.
- Liên lạc với bộ phận liên quan để phối hợp giải quyết phàn nàn của
khách.
- Liên lạc lại với bộ phận liên quan kiểm tra xem đã giải quyết xong vấn
đề khách phàn nàn chưa và ghi lại nguyên nhân.
- Liên lạc với khách, xin lỗi khách về sự việc khách phàn nàn và giải thích
cho khách rõ nguyên nhân về mùi hôi trong buồng khách.
- Thông báo cho khách biết là khách sạn đã khắc phục được mùi hôi trong
buồng khách.
- Hứa với khách sẽ không để điều khách khó chịu sẽ không xẩy ra nữa.
- Chào và chúc khách vui vẻ.

27
 17.Hãy thực hiện thủ tục thanh toán cho đối tượng khách lẻ tự thanh toán
mọi chi phí với khách sạn bằng tiền mặt.
Xử lý tình huống: Khách sử dụng thêm 01 chai nước khoáng trong mini
bar giá 40.000 VNĐ nhưng chưa thanh toán.
Yêu cầu: Viết hóa đơn VAT có tính phí phục vụ
Quy trình
Bước 1. Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
- Hỏi tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách.
- Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin của khách.
(Tên khách, số buồng, tên công ty, thời gian lưu trú, trách nhiệm và hình
thức thanh toán)
Bước 3. Làm thủ tục thanh toán cho khách
- Hỏi xem đêm qua hoặc sáng này khách có dùng thêm đồ uống gì trong
mini bar không.
Xử lý tình huống: Khách sử dụng thêm 01 chai nước khoáng trong mini
bar giá 40.000 VNĐ nhưng chưa thanh toán.
- Hỏi rõ loại dịch vụ đồ uống khách đã sử dụng.
- Hỏi xem khách đã thanh toán cho dịch vụ đồ uống đó chưa.
- Cộng thêm chi phí chai nước khoáng khách đã sử dụng vào mục đồ
uống và tổng tiền thanh toán trong phiếu theo dõi chi phí (máy vi tính)
- Thông báo tổng tiền khách phải thanh toán.
- Chuyển và đề nghị khách kiểm tra lại phiếu theo dõi chi phí.
- Lịch sự đề nghị khách chờ và liên lạc với bộ phận buồng đề nghị kiểm
tra buồng khách đang thanh toán.
- Kiểm tra và đề nghị khách trả lại đồ dùng khách đã mượn của khách sạn
(nếu có)
- Hỏi phương thức thanh toán: thanh toán bằng tiền mặt.
+ Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán sau khi đã trừ tiền đặt cọc
và yêu cầu khách trả lại phiếu đặt cọc.

28
 + Thông báo số nợ cũ hoặc tiền khách vay của khách và đề nghị khách
thanh toán.
+ Viết hoá đơn VAT/In hoá đơn thanh toán, chuyển cho khách kiểm tra và
đề nghị khách ký vào hoá đơn.
+ Thực hiện việc thu ngân và bảo quản tiền.
- Đóng dấu “đã thanh toán” lên hoá đơn và giao cho khách liên 2 hoá đơn
VAT
- Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng.
- Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
Bước 4. Kết thúc việc thanh toán
- Hỏi nơi khách sắp đến, gợi ý đặt buồng kế tiếp và thông báo các quyền
lợi khách được hưởng từ việc đặt buồng kế tiếp.
- Gợi ý gọi xe giúp khách (thực hiện việc gọi xe và thông báo cho khách)
- Hỏi và ghi lại ý kiến của khách trong thời gian lưu trú.
- Giao phiếu check out card cho nhân viên vận chuyển hành lý.
- Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý chuyển hành lý và tiến khách.
- Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn sớm gặp
lại.
Bước 5. Hoàn thiện hồ sơ thanh toán
- Lưu các thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng và thoát các
dữ liệu của khách ra khỏi máy tính.
- Đổi tình trạng buồng.
- Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn.

18.Hãy làm thủ tục thanh toán cho một đối tượng khách. Công ty của khách
thanh toán tiền buồng và ăn sáng cho khách bằng hình thức chuyển khoản,
khách tự thanh toán tự mọi chi phí bằng tiền mặt.
Xử lý tình huống: Khách phàn nàn một hóa đơn dịch vụ ăn của khách bị
nhầm lẫn nhưng thực tế hóa đơn dịch vụ ăn đó của khách không bị nhầm
(khách có sử dụng dịch vụ ăn đó).

29
 Yêu cầu: Viết hóa đơn VAT có tính phí phục vụ. Mã số thuế của công ty
là: 0110668911-003-1
Quy trình
Bước 1. Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
- Hỏi tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách.
- Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin của khách.
(tên khách, số buồng, tên công ty, thời gian lưu trú, trách nhiệm và hình
thức thanh toán)
Bước 3. Làm thủ tục thanh toán cho khách
- Hỏi xem đêm qua hoặc sáng này khách có dùng thêm đồ uống gì trong
Mini - bar không.
Xử lý tình huống: Khách phàn nàn một hóa đơn dịch vụ ăn của khách bị
nhầm lẫn nhưng thực tế hóa đơn dịch vụ ăn đó của khách không bị nhầm (khách
có sử dụng dịch vụ ăn đó).
- Bình tĩnh đề nghị khách chờ và tìm hoá đơn dịch vụ khách thắc mắc.
- Nhẹ nhàng chỉ cho khách thấy số tiền trong hoá đơn và chữ ký của
khách.
- Chuyển và đề nghị khách kiểm tra lại phiếu theo dõi chi phí.
- Lịch sự đề nghị khách chờ và liên lạc với bộ phận buồng đề nghị kiểm
tra buồng khách đang thanh toán.
- Kiểm tra và đề nghị khách trả lại đồ dùng khách đã mượn của khách sạn
(nếu có)
- Hỏi phương thức thanh toán.
- Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán sau khi đã trừ tiền đặt cọc
và yêu cầu khách trả lại phiếu đặt cọc.
- Thông báo số nợ cũ hoặc tiền khách vay của khách và đề nghị khách
thanh toán.
- Viết 2 hóa đơn VAT. Một hóa đơn của công ty thanh toán bằng chuyển
khoản và một hóa đơn của khách tự thanh toán các chi phí khác.

30
 - Yêu cầu khách ký hóa đơn VAT khách tự thanh toán.
- Thực hiện việc thu ngân và bảo quản tiền.
- Đóng dấu “đã thanh toán” lên hoá đơn và giao cho khách liên 2 hoá đơn
VAT (và liên 2 thẻ tín dụng nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng)
- Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng.
- Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
Bước 4. Kết thúc việc thanh toán
- Hỏi nơi khách sắp đến, gợi ý đặt buồng kế tiếp và thông báo các quyền
lợi khách được hưởng từ việc đặt buồng kế tiếp.
- Gợi ý gọi xe giúp khách (Thực hiện việc gọi xe và thông báo cho
khách)
- Hỏi và ghi lại ý kiến của khách trong thời gian lưu trú.
- Giao phiếu check out card cho nhân viên vận chuyển hành lý.
- Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý chuyển hành lý và tiến khách.
- Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn sớm gặp
lạ.
Bước 5. Hoàn thiện hồ sơ thanh toán
- Lưu các thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng và thoát các
dữ liệu của khách ra khỏi máy tính.
- Đổi tình trạng buồng.
- Loại bỏ các hoá đơn dịch vụ không cần thiết.
- Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn.

19.Hãy thực hiện thủ tục thanh toán cho đối tượng khách lẻ tại khách sạn.
Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng thẻ tín dụng (phí thanh toán thẻ tín
dụng là 3%)
Xử lý tình huống: Khách phàn nàn một khoản mục đồ uống của khách bị
nhầm lẫn và thực tế khoản mục đồ uống đó khách không sử dụng.
Quy trình

31
Bước 1. Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
- Hỏi tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách.
- Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin của khách.
(Tên khách, số buồng, tên công ty, thời gian lưu trú, trách nhiệm và hình
thức thanh toán)
Bước 3. Làm thủ tục thanh toán cho khách
- Hỏi xem đêm qua hoặc sáng này khách có dùng thêm đồ uống gì trong
Mini - bar không.
- Chuyển và đề nghị khách kiểm tra lại phiếu theo dõi chi phí.
Xử lý tình huống: Khách phàn nàn một khoản mục đồ uống của khách bị
nhầm lẫn và thực tế khoản mục đồ uống đó khách không sử dụng.
- Bình tĩnh đề nghị khách chờ và tìm hoá đơn dịch vụ khách thắc mắc.
- Xin lỗi khách vì khách sạn đã ghi nhầm số tiền của buồng khác.
- Sửa ngay lỗi bằng cách lấy tổng dịch vụ đồ uống trừ số tiền bị nhầm.
- Sửa tổng số tiền trong cột tổng tiền phải thanh toán.
- Xin lỗi khách vì sự nhầm lẫn.
- Lịch sự đề nghị khách chờ và liên lạc với bộ phận buồng đề nghị kiểm
tra buồng khách đang thanh toán.
- Kiểm tra và đề nghị khách trả lại đồ dùng khách đã mượn của khách sạn
(nếu có)
- Hỏi phương thức thanh toán: thẻ tín dụng.
- Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán (bao gồm cả phí dịch vụ
thẻ tín dụng)
- Thông báo số nợ cũ hoặc tiền khách vay của khách sạn và đề nghị khách
thanh toán.
- Mượn thẻ và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ.
- Kiểm tra phiếu cà thẻ và cà thẻ.
- Viết hóa đơn VAT và phiếu cà thẻ tín dụng.
- Yêu cầu khách kiểm tra và ký hóa đơn VAT và phiếu cà thẻ.

32
 - Đóng dấu “đã thanh toán” lên hoá đơn VAT, giao cho khách liên 2 hoá
đơn VAT và liên 2 phiếu là thẻ tín dụng.
- Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng.
- Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
Bước 4. Kết thúc việc thanh toán
- Hỏi nơi khách sắp đến, gợi ý đặt buồng kế tiếp và thông báo các quyền
lợi khách được hưởng từ việc đặt buồng kế tiếp.
- Gợi ý gọi xe giúp khách (thực hiện việc gọi xe và thông báo cho khách)
- Hỏi và ghi lại ý kiến của khách trong thời gian lưu trú.
- Giao phiếu check out card cho nhân viên vận chuyển hành lý.
- Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý chuyển hành lý và tiễn khách.
- Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn sớm gặp
lại.
Bước 5. Hoàn thiện hồ sơ thanh toán
- Lưu các thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng và thoát các
dữ liệu của khách ra khỏi máy tính.
- Đổi tình trạng buồng.
- Loại bỏ các hoá đơn dịch vụ không cần thiết.
- Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn.

20.Hãy thực hiện thanh toán cho đoàn khách Mekong. Công ty du lịch
Mekong thanh toán tiền buồng, tiền ăn và tiền uống bằng hình thức
chuyển khoản.
Xử lý tình huống: Trưởng đoàn không thanh toán các khoản phụ trội cho
đoàn khách.
Yêu cầu: Viết hóa đơn VAT không tách phí phục vụ

Quy trình
Bước 1. Chào khách và gợi ý giúp đỡ

33
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
- Hỏi tên đoàn , mã số đặt buồng và xác nhận lại các thông tin chính trong
hồ sơ thanh toán của đoàn với trưởng đoàn. (thường xuyên sử dụng tên trưởng
đoàn)
- Liên lạc với bộ phận buồng đề nghị kiểm tra buồng đoàn trả.
Bước 3. Làm thủ tục thanh toán cho đoàn
- Chuyển phiếu theo dõi chi phí của đoàn cho trưởng đoàn kiểm tra.
Xử lý tình huống: Trưởng đoàn không thanh toán các khoản phụ trội
cho đoàn khách.
- Tìm các hóa đơn dịch vụ có các khoản gọi thêm.
- Đề nghị trưởng đoàn kiểm tra lại các hoá đơn dịch vụ có các khoản gọi
thêm.
- Chỉ rõ các chữ ký của trưởng đoàn trong các hóa đơn dịch vụ.
- Thuyết phục trưởng đoàn thanh toán cho khách sạn.
- Thống nhất với trưởng đoàn/hướng dẫn viên du lịch tổng tiền phải
thanh toán của đoàn trong bảng chi phí của đoàn.
- Hỏi trưởng đoàn trách nhiệm và hình thức thanh toán.
- Chuyển phiếu tạm tính cho trưởng đoàn kiểm tra.
- Viết và chuyển hoá đơn VAT cho trưởng đoàn kiểm tra và đề nghị ký
tên.
- Đề nghị các buồng trả lại chìa khoá.
- Nhắc nhở các thành viên trong đoàn lấy hết tài sản gửi trong két an toán.
Bước 4: Kết thúc thanh toán
- Trả lại giấy tờ tuỳ thân của đoàn cho trưởng đoàn.
- Hỏi xem đoàn có hài lòng với kỳ nghỉ không.
- Chào và chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại.
- Đổi tình trạng buồng đoàn trả.
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ thanh toán cho đoàn
- Hoàn thiện hồ sơ thanh toán .
- Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn

34
- Mở hồ sơ khách hàng.
- Thoát các dữ liệu của đoàn ra khỏi máy tính.
- Đổi tình trạng buồng.

35