TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA THƯ VIỆN THÔNHG TIN HỌC

---------------  ---------------

XỬ LÝ THÔNG TIN
BT1: Nguồn tin trong tổ chức

Giảng viên: TS. Đoàn Thị Thu

Nhóm: 3
Khoa: Thư viện- Thông tin học
Khoá: 2022-2026
GIỚI THIỆU:
 Tập đoàn khách sạn và lữ hành Mường Thanh là một tập đoàn hàng
đầu tại Việt Nam, sở hữu một mạng lưới khách sạn và resort rộng lớn
trải dài từ Bắc vào Nam, cung cấp một loạt các dịch vụ và tiện nghi đa
dạng để đáp ứng nhu cầu của du khách. Mường Thanh đã xây dựng một
danh tiếng mạnh mẽ trong ngành công nghiệp du lịch Việt Nam bằng sự
phát triển không ngừng và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu. Trong đó Bộ
phận đặt phòng của Mường Thanh đóng một vai trò quan trọng trong
việc quản lý và tối ưu hóa việc đặt chỗ, đảm bảo rằng khách hàng có
trải nghiệm lưu trú tốt nhất. Đặc biệt, bộ phận này của khách sạn có
trách nhiệm tiếp nhận, lưu trữ và xử lý các loại thông tin khác nhau, dữ
liệu tích lũy hàng ngày có tiềm năng lớn đối với việc áp dụng các kỹ
thuật xử lý tin trong các ứng dụng thực tế. Vì vậy, nhóm chúng em đã
lựa chọn Bộ phận đặt phòng trong khách sạn Mường Thanh làm đối
tượng nghiên cứu và thực hiện bài tập xử lý tin.

I. Thông tin nội bộ

 1. Khái niệm thông tin nội bộ:

Thông tin nội bộ là các thông tin được tạo ra và chỉ được sử dụng bên trong tổ chức
và không được công khai hoặc chia sẻ ngoài tổ chức. Các thuật ngữ khác để chỉ thông
tin nội bộ bao gồm "thông tin/tài liệu xám" hoặc "thông tin tài liệu không công bố."
Điều này ám chỉ rằng thông tin này có tính bí mật và không dành cho công chúng
hoặc bên ngoài tổ chức.

2. Thông tin nội bộ trong bộ phận quản lý đặt phòng của chuỗi
khách sạn Mường Thanh
- Báo cáo lịch sử đặt phòng của khách hàng.
- Thống kê tỷ lệ số phòng được đặt (tỷ lệ lấp đầy phòng).
- Dữ liệu cá nhân của nhân viên lễ tân, chăm sóc khách hàng.
- Kế hoạch nâng cấp tiện ích phòng ở chưa được công bố.
- Quy định pháp luật về thu nhập thông tin khách hàng.
- Điều khoản/ chính sách bảo mật thông tin của khách hàng.
II. Nguồn thông tin từ bên ngoài vào trong tổ chức
1. Khái niệm thông tin từ bên ngoài vào trong tổ chức:

Bao gồm những thông tin (có liên quan) được đưa từ bên ngoài vào tổ chức.

2. Thông tin từ bên ngoài vào trong tổ chức của bộ phận quản lý đặt
phòng của chuỗi khách sạn Mường Thanh:
- . Thông tin tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng cho khách lẻ – khách đoàn từ
khách đặt trực tiếp hay khách hàng online qua các kênh khác nhau: website,
điện thoại....
 - Yêu cầu sửa đổi, hủy đặt phòng chủ động từ phía khách và thực hiện đúng quy
trình sửa đổi - hủy đặt phòng của khách sạn.
- Thông tin cập nhật khách về thời gian, số lượng phòng, số người, v.v… đầy đủ
và chính xác lên phần mềm hệ thống quản lý của khách sạn.
- Thông tin về những đánh giá, phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ
đặt phòng khách sạn.
- Quy định của cơ quan nhà nước về chính sách lưu trú.
III. Nguồn thông tin từ bên trong tổ chức ra ngoài
1. Khái niệm thông tin từ bên trong tổ chức ra ngoài:
Bao gồm các thông tin được tạo ra từ tổ chức và đưa ra bên ngoài (tổ chức/ cá
nhân) nhằm giải quyết vấn đề.
2. Ví dụ thông từ bên trong tổ chức ra ngoài của bộ phận quản lý
đặt phòng của chuỗi khách sạn Mường Thanh:
- Thông tin về phòng ở và tiện ích đi kèm cung cấp
- Các điều khoản và các quy định chung của khách sạn được cập nhật trên
website.

- Các thông tin liên hệ của bộ phận đặt phòng khách sạn

- Các dịch vụ tại khách sạn như các ưu đãi, khuyến mãi khi đặt phòng
 - Các thông tin về hạng phòng, giá phòng, dịch vụ tiện ích và những hình ảnh do
khách sạn và các chính sách khi đặt phòng cung cấp. Ví dụ như: Thông tin về
hạng phòng, giá phòng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn, Phú
Nhuận.
IV. Nhu cầu thông tin của bộ phận có hệ thông tin tin xử lý
giao dịch và mô phỏng quá trình xử lý thông tin của bộ phận
qua ví dụ
1. Nhu cầu thông tin của bộ phận đặt phòng
 Bộ phận đặt phòng của khách sạn Mường Thanh cần một loạt thông tin chi tiết
để quản lý từ việc tiếp nhận đơn đặt phòng đến việc lưu trữ thông tin khách
hàng nhằm hướng đến sự hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Hệ
thống thông tin chuyên dụng giúp họ thực hiện các tác vụ này một cách hiệu quả
chính xác. Điều này rất quan trọng đảm bảo rằng mọi giao dịch diễn ra một cách
trơn tru hợp pháp để có thể cung cấp trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách
hàng.

- Thông tin về khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, và thông tin liên
hệ của khách hàng.
 Thông tin này là cần thiết để tạo hồ sơ của khách hàng và liên lạc trong
trường hợp cần thiết.
- Ngày đến - ngày đi: Bộ phận đặt phòng cần biết ngày mà khách hàng dự định
đến và rời khách sạn.
 Để taoh hồ sơ lưu trú và đặt phòng cho khách hàng vào thời gian thích
hợp.
- Loại phòng: Khách hàng thường phải chọn loại phòng mà họ muốn đặt, bao
gồm phòng tiêu chuẩn, phòng hướng biển, căn hộ dịch vụ, suite cao cấp, và
nhiều loại phòng khác.
 Thông tin này giúp bộ phận đặt phòng cung cấp các tùy chọn phòng phù
hợp.
- Số lượng người và trẻ em: bộ phận đặt phòng cần biết số lượng người lớn và
trẻ em trong phòng.
 Để đảm bảo rằng khách hàng có đủ giường và tiện nghi cho tất cả khách
hàng.
- Yêu cầu đặc biệt: Khách hàng có thể có các yêu cầu đặc biệt đưa đón sân bay,
đặt tour du lịch, đặt bữa tối, hay đặt vé tham quan hay dịch vụ phòng 24/7.
  Thông tin này cần cần ghi chú để có thể cung cấp và đáp ứng hoặc từ
chối các yêu cầu này.
- Thông tin thanh toán: Bộ phận đặt phòng cần thông tin về phương thức thanh
toán và chi tiết thẻ tín dụng (nếu áp dụng) để xác nhận đặt phòng và thực hiện
thanh toán.
- Lịch sử đặt phòng: Việc theo dõi lịch sử đặt phòng của khách hàng giúp
khách sạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và ưu đãi cho những khách hàng quen
thuộc.

2.Hình ảnh thu nhập dữ liệu của bộ phận thông qua ví dụ:

Ví dụ: Một gia đình đang lên kế hoạch cho kỳ nghỉ hè của họ tại thành phố Đà Nẵng.
Họ quyết định đặt phòng tại một trong các resort của Mường Thanh tại khu vực biển
để tận hưởng kì nghỉ. Để đặt phòng, họ liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn
Mường Thanh thông qua trang web của khách sạn hoặc điện thoại. Bộ phận đặt
phòng cần thu thập thông tin sau đây.
 Tên và thông tin liên hệ: Tên của tất cả các thành viên trong gia đình và
thông tin liên hệ như địa chỉ email và số điện thoại để có thể liên lạc với
họ.

 Ngày đến và ngày đi: Họ cần cung cấp ngày dự kiến đến và ngày dự kiến
rời khách sạn để đặt phòng trong khoảng thời gian này.
 Loại phòng: Gia đình cần chọn loại phòng mà họ muốn, chẳng hạn như
phòng hướng biển để thưởng thức cảnh biển hoặc phòng gia đình nếu có
trẻ em.

 Số lượng người ở và trẻ em: Họ cần thông báo số lượng người lớn và trẻ
em để đảm bảo có đủ giường và tiện nghi cho tất cả.
 Yêu cầu đặc biệt: Nếu họ muốn đặt dịch vụ bổ sung như đưa đón sân
bay, đặt tour du lịch hoặc đặt bữa tối tại nhà hàng của khách sạn, họ cần
cung cấp thông tin về các yêu cầu này.
  Thông tin thanh toán: Bộ phận đặt phòng cần thông tin về phương thức
thanh toán, chẳng hạn như thẻ tín dụng, banking, để xác nhận và tiến hành
thanh toán đặt phòng.
 Lịch sử đặt phòng: Nếu gia đình đã từng đặt phòng tại khách sạn Mường
Thanh trước đây, thông tin về lịch sử đặt phòng trước đây có thể được sử
dụng để cung cấp ưu đãi hoặc các dịch vụ cá nhân hóa khác.
Từ thông tin này, bộ phận đặt phòng có thể xác định và xử lý đặt phòng một
cách chính xác để đảm bảo rằng gia đình có một kỳ nghỉ tuyệt vời tại khách sạn
Mường Thanh.

3. Thông tin thu thập từ giao dịch: (dữ liệu thô có được từ quá trình
đặt phòng của khách hàng)
Từ thông tin khách hàng cung cấp, hệ thống thông tin giao dịch của bộ phận
quản lý đặt phòng sẽ tiếp nhận được nguồn dữ liểu đầu vào của khách hàng bao
gồm:

Thông tin về khách hàng:

 Tên khách hàng.
 Số điện thoại.
 Địa chỉ email.
 Quốc tịch.
  Số CCCD hoặc hộ chiếu.
- Thông tin về đặt phòng:
 Ngày đến và ngày đi dự kiến.
 Loại phòng.
 Chi tiết các dịch vụ đi kèm (ví dụ: dịch vụ phòng, ẩm thực, tiện ích).
 Số lượng người lớn và trẻ em.
 Yêu cầu đặc biệt (ví dụ: phòng không hút thuốc, giường đôi hoặc giường
đơn).
 Yêu cầu hủy phòng
- Thông tin thanh toán:
 Phương thức thanh toán (thẻ tín dụng, tiền mặt, chuyển khoản ngân
hàng).
 Thông tin thẻ tín dụng (nếu áp dụng).
- Lịch sử giao dịch:
 Tổng số tiền thanh toán.
 Thời gian và ngày thanh toán.
 Trạng thái thanh toán (đã thanh toán, chưa thanh toán).
- Thông tin đặt phòng trước đó (nếu có):
 Lịch sử đặt phòng của khách hàng.
 Ưu đãi hoặc chương trình khuyến mãi đã sử dụng trước đó.

4. Mô phỏng xử lý thông tin giao dịch

  Xử lý lần 1

TT đầu vào 1
 Đơn đặt phòng.
Xử lý 1
 Tổng hợp dữ liệu thô từ giao dịch để đưa ra các danh sách.
TT đầu ra 1
1. Danh sách khách hàng: danh sách này bao gồm thông tin về khách hàng
(Tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ email, quốc tịch, số CCCD hoặc hộ
chiếu).
2. Danh sách đặt phòng hiện tại và tương lai: Danh sách này bao gồm tất cả
các đặt phòng đang tồn tại trong khách sạn, với thông tin về tên khách hàng,
ngày đến và ngày đi dự kiến, loại phòng, và trạng thái thanh toán.
3. Danh sách các dịch vụ đi kèm: Danh sách này liệt kê tất cả các dịch vụ đi
kèm mà khách hàng sẽ sử dụng, như dịch vụ phòng, ẩm thực, tiện ích.
4. Danh sách thông tin thanh toán: Danh sách này bao gồm phương thức
thanh toán (thẻ tín dụng, tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng), thông tin thẻ
tín dụng và trạng thái thanh toán (đã thanh toán, chưa thanh toán).
5. Danh sách đặt phòng đã hủy: Danh sách này liệt kê các đặt phòng đã bị
hủy, cung cấp thông tin về lý do hủy để khách sạn có thể cải thiện chính
sách hủy đặt phòng.
  Xử lý lần 2

TT đầu vào 2
1. Danh sách khách hàng → Dữ liệu về khách hàng (số lượng khách hàng
đặt phòng, phân loại khách hàng, thống kê quốc tịch của khách hàng để xác
định nguồn khách hàng quốc tế).
2. Danh sách đặt phòng hiện tại và tương lai → Dữ liệu về đặt phòng
(Tổng số lượt đặt phòng trong một khoảng thời gian cụ thể, số lượng phòng
đặt, số lượng khách lớn và trẻ em trong các đặt phòng).
3. Danh sách các dịch vụ đi kèm → Dữ liệu về quản lý dịch vụ (Phân bố
đặt phòng theo loại phòng hoặc gói dịch vụ).
4. Danh sách thông tin thanh toán → Dữ liệu về thanh toán (tổng doanh
thu từ các giao dịch đặt phòng, phương thức thanh toán, số lần thanh toán
thành công và số lần chưa thanh toán).
5. Danh sách đặt phòng đã hủy → Dữ liệu về chính sách hủy đặt phòng
(số lần đặt phòng bị hủy và lý do hủy).

Xử lý 2
 Gửi dữ liệu về ban thông tin: tiến hành lưu trữ, phân tích.
 Gửi dữ liệu về lễ tân: tiến hành sắp xếp thời gian nhận phòng.
 Gửi dữ liệu về tổ dịch vụ phòng: tiến hành chuẩn bị phòng.
 Gửi dữ liệu về ban tài chính: kiểm tra thành toán, hoàn tiền.

TT đầu ra 2
1. Dữ liệu về khách hàng →
 Số lượng lượt đặt phòng mới trong một khoảng thời gian cụ thể.
 Số lượng khách hàng theo từng phân loại (ví dụ: khách hàng thường
xuyên, khách hàng VIP, khách hàng doanh nghiệp).
 Doanh số bán hàng và doanh thu từ mỗi nhóm khách hàng.
 Tổng số khách hàng quốc tế đặt phòng, tỷ lệ khách hàng quốc tế so với
khách hàng trong nước, Quốc gia hoặc khu vực nguồn khách hàng quốc
tế nhiều nhất.
2. Dữ liệu về đặt phòng →
 Tổng số lượt đặt phòng mới trong khoảng thời gian cụ thể.
  Tổng số lượt đặt phòng từ khách hàng quen thuộc (khách hàng trở lại).
 Số lượng phòng đã đặt trong khoảng thời gian đó.
 Số lượng phòng đặt cho các loại phòng cụ thể (ví dụ: phòng đơn, phòng
đôi, phòng gia đình).
 Tổng số phòng trống còn lại.
 Số lượng người lớn và trẻ em trong mỗi lượt đặt phòng.
 Số lượng giường cần chuẩn bị cho từng lượt đặt phòng.
3. Dữ liệu về quản lý dịch vụ →
 Số lượt đặt phòng dựa trên gói dịch vụ hoặc chương trình khuyến mãi cụ
thể.
 Tỷ lệ sử dụng của các gói dịch vụ.
4. Dữ liệu về thanh toán →
 Tổng doanh thu từ lượt đặt phòng trong khoảng thời gian cụ thể.
 Tổng doanh thu từ các loại phòng hoặc gói dịch vụ khác nhau.
 Số lượng giao dịch đặt phòng dựa trên từng phương thức thanh toán (ví
dụ: thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng, tiền mặt).
 Số lượng giao dịch thành công và thất bại dựa trên từng phương thức
thanh toán.
 Số lượng giao dịch thanh toán thành công (khách hàng đã thanh toán
đầy đủ).
 Số lượng giao dịch chưa thanh toán (khách hàng chưa hoàn thành thanh
toán).
5. Dữ liệu về chính sách hủy đặt phòng →
 Tổng số lượt đặt phòng bị hủy trong khoảng thời gian cụ thể.
 Phân loại lý do hủy đặt phòng (ví dụ: thay đổi kế hoạch, thay đổi lịch
trình, không cần nữa, không thể tham gia).
 Tỷ lệ phần trăm của mỗi lý do hủy.

 Xử lý lần 3
TT đầu vào 3
1. Thống kế chi tiết về người dùng: là tập hợp dữ liệu và thông tin cụ thể về
khách hàng của bạn. Nó bao gồm các chỉ số và số liệu quan trọng về người
dùng và khách hàng của bạn, giúp hiểu rõ hơn về họ và tạo chiến lược dựa trên
thông tin này.
2. Thống kê về quản lý đặt phòng: Bao gồm thống kê lượt đặt phòng mới và
lượt đặt phòng từ khách hàng quen thuộc, dữ liệu về loại phòng và phòng
trống.
3. Thống kê dữ liệu về tiện ích/ dịch vụ: bao gồm các thông tin liên quan đến
hiệu suất của các gói dịch vụ hoặc chương trình khuyến mãi cụ thể.
 4. Thống kê chi tiết về thanh toán: thống kê doanh thu, biểu đồ hoặc báo cáo về
tổng doanh thu và doanh thu từ các loại phòng hoặc dịch vụ khác nhau, dữ liệu
về giao dịch thành công và thất bại.
5. Thống kê về tỷ lệ hủy phòng: là một báo cáo hoặc số liệu thống kê mô tả tỷ lệ
phòng đặt bị hủy trong một khoảng thời gian nhất định so với tổng số phòng
đặt trong khoảng thời gian đó.

Xử lý 3
 Gửi báo cáo thống kê về cơ quan lãnh đạo của bộ phận quản lý đặt phòng

TT đầu ra 3
1. Phân loại khách hàng tiềm năng: Dựa vào thông tin về khách hàng, khách
sạn có thể xác định và phân loại khách hàng theo các nhóm như khách hàng
thường xuyên, khách hàng doanh nhân, khách du lịch cá nhân, hoặc khách
hàng đoàn. Điều này giúp tạo ra chiến lược tiếp thị và phục vụ phù hợp cho
từng nhóm khách hàng.
2. Tối ưu hóa phân bổ phòng: Dựa trên thông tin về loại phòng được đặt và thời
gian đặt phòng, quản lý đặt phòng có thể tối ưu hóa phân bổ phòng để đảm bảo
tối đa hóa sử dụng nguồn lực và doanh thu.
3. Dự báo nhu cầu đặt phòng: Dựa trên lịch sử đặt phòng và các yếu tố như
mùa du lịch, sự kiện địa phương, hoặc các yếu tố thời tiết, quản lý đặt phòng
có thể dự báo nhu cầu đặt phòng trong tương lai.
4. Điều chỉnh cung cấp dịch vụ: Dựa trên sự phân tích, có thể điều chỉnh cung
cấp dịch vụ và tiện ích để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
5. Quản lý chi tiêu và doanh thu: Theo dõi lịch sử giao dịch và tổng số tiền
thanh toán để quản lý tài chính của khách sạn.
6. Đánh giá hiệu suất: Theo dõi hiệu suất đặt phòng và doanh thu theo thời gian
giúp xác định xem chiến lược hiện tại có hiệu quả hay không. Các thay đổi có
thể được thực hiện dựa trên dữ liệu này để cải thiện hiệu suất tổng thể.
7. Đánh giá sự ổn định: Thông qua tỷ lệ hủy phòng, tổ chức hoặc doanh nghiệp
trong ngành lưu trú (như khách sạn hoặc nhà nghỉ) có thể đánh giá sự ổn định
và hiệu quả của hệ thống đặt phòng của họ và dự đoán nhu cầu thực tế của
khách hàng.
 KẾT LUẬN

Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương Mường Thanh đã và
đang hoàn thành sứ mệnh của mình trong lĩnh vực dịch vụ, đưa du
lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Song song đó Mường Thanh luôn
cải thiện từng ngày về cơ sở vật chất, xây dựng thương hiệu, đội ngũ
nhân lực… Trong đó Bộ phận Đặt phòng của Mường Thanh đang có
tiến bộ vượt bậc khi đáp ứng các nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Qua quá trình tìm hiểu và phân tích, nhóm nhận thấy Bộ phận đã
hoàn thành tốt công việc khi phải xử lý một lượng lớn thông tin, phân
tích và cập nhật dữ liệu thường xuyên để tránh bị thiếu sót trong quá
trình làm việc quản lý. Một cách tổng quan, đây là bộ phận đóng vai
trò trực tiếp trong việc mang về giá trị doanh thu cho khách sạn. Sự
chuyên nghiệp và hiệu suất của nhân viên trong bộ phận này góp
phần tạo nên sự uy tín, danh tiến. Do đó, nhóm tin rằng Bộ phận đặt
phòng của Mường Thanh sẽ tiếp tục cải thiện và phát triển nhiều hơn
trong tương lai.
Danh mục tham khảo
(n.d.). Retrieved from Mường Thanh Hospitality: https://muongthanh.com/
(n.d.). Retrieved from Mường Thanh Booking: https://booking.muongthanh.com/
ĐIỀU KHOẢN CHUNG. (n.d.). Retrieved from Mường Thanh Hospitality:
https://booking.muongthanh.com/tin-tuc/dieu-khoan-chung
QUY ĐỊNH VỀ XÁC NHẬN THÔNG TIN ĐẶT PHÒNG. (n.d.). Retrieved from Mường Thanh
Hospitality: https://booking.muongthanh.com/tin-tuc/quy-dinh-ve-xac-nhan-thong-tin-dat-
phong
Reservation là gì? Tìm hiểu toàn bộ thông tin liên quan chi tiết nhất. (n.d.). Retrieved from
ezcloud: https://ezcloud.vn/reservation-la-gi-quy-trinh-reservation-trong-khach-san.html

BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC NHÓM 3

Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Kết quả Điểm
thực hiện đánh giá
Nguyễn Ngọc 225621006 Tìm hiểu về nguồn thông tin nội Tốt 10
Phương Uyên 9 bộ
Lâm Ngọc Trân 225621006 Tìm hiểu về nguồn thông tin bên Tốt 10
6 trong tổ chức ra ngoài, viết phần
kết
Chu Thị Minh 225621006 Tìm hiểu về nguồn thông tin bên Tốt 10
Thư 1 ngoài vào trong tổ chức
Nguyễn Mai 225621002 Nhu cầu thông tin bộ phận đó, lấy Tốt 10
Xuân Linh 8 ví dụ để xử lý, phần mở đầu. Hình
ảnh, sơ đồ tư duy minh họa, chỉnh
sửa trình bày.
Nguyễn Khải Tín 225621005 Thông tin thu thập từ giao dịch, Tốt 10
1 mô phỏng quá trình xử lý thông tin

~~~HẾT~~~