MẪU PHÂN TÍCH, MÔ

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

A Vị trí: Nhân viên lễ tân

TT Công việc hàng ngày

Lễ tân ca sáng

1 - Nhận bàn giao từ ca trước

2 - Đọc thông tin Logbook và follow up các công việc chưa hoàn tất

3 - Gửi báo cáo hàng ngày đến các bộ phận có liên quan

4 - Kiểm tra Folio Check-in, Check-out

5 - Lấy thông tin showroom từ HK

6 - Trực điện thoại và hỗ trợ khách hàng

7 - Kiểm tra VPP và các thiết bị xem có đủ điều kiện hoạt động/sử dụng

- Liên hệ lại với các đoàn khách, nhóm khách dự kiến đến trong ngày

8 - Thực hiện các thao tác, thủ tục check out cho phòng/đoàn khách

9 - Sắp xếp hồ sơ và giấy tờ liên quan đến khách/đoàn C/ out,

10 - Nộp lại hồ sơ, bill thanh toán cho bộ phận kế toán

11 - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca

Lễ tân ca chiều

1 - Nhận bàn giao từ ca trước

2 - Đọc thông tin Logbook và follow up các công việc chưa hoàn tất

- Cập nhật lại tình trạng phòng, đảm bảo phòng sạch sẵn sàng trước khi cho
3
khách check in

4 - Thực hiện các thao tác, thủ tục check-in cho khách/đoàn

5 - Trực điện thoại và hỗ trợ khách hàng

6 - Tiếp nhận và xử lý booking cho ngày hôm sau từ bộ phận Sales

7 - Nhập danh sách khách và khai báo lưu trú

8 - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca

Lễ tân ca đêm

1 - Nhận bàn giao từ ca trước

2 - Đọc thông tin Logbook và follow up các công việc chưa hoàn tất

3 - Kiểm tra thông tin khách/đoàn đến ngày hôm sau

4 - Thực hiện thao tác cut night trên hệ thống phần mềm
4 - Thực hiện thao tác cut night trên hệ thống phần mềm

5 - Lập các báo cáo gửi đến quản lý, các bộ phận liên quan

6 - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca

B Vị trí: Nhân viên Bellman

TT Công việc hàng ngày

1 - Chào đón khách

2 - Mang vác hành lý giúp khách

3 - Hỗ trợ khách hàng tại khu vực sảnh

4 - Các công việc khác

 MẪU PHÂN TÍCH, MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Yêu cầu của công việc

Nhận bàn giao công việc, chìa khóa, danh sách phòng khách đang lưu trú,tiền mặt, và các
giấy tờ từ ca trước
Đọc và xử lý các thông tin từ sổ logbook, thông tin nào chưa thể hoàn thành thì phải note
lại cho ca tiếp theo follow và xử lý
Gửi danh sách khách ăn sáng cho nhà hàng.
Gửi danh sách đoàn khách check out cho HK
Gửi danh sách và sơ đồ bố trí phòng khách check in cho HK
Gửi danh sách các phòng có yêu cầu đặc biệt, sinh nhật, honey moon…cho các bộ phận
liên quan
Kiểm tra tất cả các booking khách đến trong ngày, rà soát lại thông tin ghi trên hệ thống
khớp với booking, note lại các trường hợp đặc biệt để ca sau dễ follow
Kiểm tra lại các Folio liên quan đến đoàn out, xác nhận lại số tiền đã thanh toán và cần
thanh toán.
Cập nhật phòng trống sẵn sàng và các phòng Showroom
Trực điện thoại và hỗ trợ các thông tin từ phía khách hàng. Trường hợp có khiếu nại,
nhanh chóng ghi nhận thông tin, xin lại thông tin khách hàng và báo cáo lại cấp trên để
có phương án giải quyết cho khách hàng ngay lập tức
Kiểm tra lại chìa khóa phòng cắt mới, các tài liệu liên quan đến quy trình check in, check
lại những phòng dự kiến xếp khách mà HK đã báo sẵn sàng.
Liên hệ lại trưởng đoàn, HDV hoặc khách cập nhật thông tin giờ đến, phương tiện đi lại,
và note lại cho ca sau có thông tin để đón đoàn chu đáo
Nhận lại chìa khóa/thẻ phòng từ khách
Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình
trạng của các thiết bị - dụng cụ…

Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào

Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu
của khách.
Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú, thông báo số
tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và
in hóa đơn cho khách.
Tổng hợp lại toàn bộ hồ sơ, bill của các phòng đã check out, in bảng tổng hợp thống kê
trình ký FOM
Nộp bảng tổng hợp thống kê cho kế toán, và các khoản tiền kèm theo bảng kê

Làm vệ sinh khu vực làm việc, quầy lễ tân trước, trong và chuẩn bị kết thúc ca làm việc

lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách
vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi
dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ
Nhận bàn giao công việc, chìa khóa, danh sách phòng khách đang lưu trú, danh sách
phòng khách chưa check in, tiền mặt, và các giấy tờ từ ca trước
Đọc và xử lý các thông tin từ sổ logbook, thông tin nào chưa thể hoàn thành thì phải note
lại cho ca tiếp theo follow và xử lý
Thường xuyên cập nhật tình trạng phòng sạch từ HK, lưu ý các nhóm/đoàn đến trước tới
HK để có kế hoạch chuẩn bị phòng hợp lý.
Xác nhận lại các thông tin đặt phòng (nếu khách đã đặt trước đó). Trường hợp khách
chưa đặt phòng trước cần tư vấn và giới thiệu thêm các thông tin. Ví dụ thông tin về giá
phòng, hạng phòng, thời gian check in/ check out…
Cung cấp thông tin về các dịch vụ ( nếu khách sử dụng ) như dịch vụ ăn uống, đặt xe, giặt
là…
Yêu cầu các chứng từ cần thiết để làm thủ tục nhận phòng như hộ chiếu, CCCD, CMT và
giao phòng cho khách

Hướng dẫn và gọi nhân viên Bellman hỗ trợ mang hành lý và đưa khách lên phòng

Thực hiện nhập đầy đủ và chính xác thông tin khách hàng lên hệ thống PM
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng ( trực tiếp, qua hotline, online )
Tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn của khách và thông báo tới bộ phận phù hợp để giải quyết
nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất có thể
Tiếp nhận và đọc kỹ các booking từ bộ phận sales
Sắp xếp phòng dự kiến lên hệ thống theo đúng yêu cầu của booking
Liên hệ với khách/trưởng đoàn hoặc HDV xác nhận lại dịch vụ của đoàn,
Hướng dẫn đường vào khách sạn và các chính sách hỗ trợ đưa đón của khách sạn tới
khách/đoàn khách
Note lại những yêu cầu đặc biệt hoặc các lưu ý của booking để ca sau follow.
Nhập danh sách khách lên hệ thống khai báo lưu trú của Công an phường

Làm vệ sinh khu vực làm việc, quầy lễ tân trước, trong và chuẩn bị kết thúc ca làm việc

lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách
vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi
dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ

Nhận bàn giao công việc, chìa khóa, danh sách phòng khách đang lưu trú, danh sách
phòng khách chưa check in, tiền mặt, và các giấy tờ từ ca trước
Đọc và xử lý các thông tin từ sổ logbook, thông tin nào chưa thể hoàn thành thì phải note
lại cho ca tiếp theo follow và xử lý
Đọc kỹ các booking khách đến vào ngày hôm sau, và kiểm tra lại xếp phòng cho đoàn xem
đã đúng hết chưa
Cắt chìa khóa, cất vào trong hộp đựng chìa khóa, bỏ vào cùng hồ sơ đoàn check in
Kiểm tra tình trạng phòng khách sạn
Điều chỉnh ngày check out với khách extend
Kiểm tra tình trạng phòng khách chưa check in
Cancel booking không đến
Kiểm lại một lần nữa trước khi cut off date, đảm bảo phòng check in, check out đúng với
thực tế
Kiểm tra hoác đơn nội bộ từ các bộ phận của khách sạn và điều chỉnh lại các sai sót trên
hóa đơn
Thực hiện thao tác đóng ngày, chuyển sang ngày mới
Báo cáo công suất phòng trong ngày
Báo cáo chi phí bộ phận lễ tân trong ngày
Báo cáo doanh thu trong ngày của khách sạn
Báo cáo tình hình check in, check out trong ngày

Làm vệ sinh khu vực làm việc, quầy lễ tân trước, trong và chuẩn bị kết thúc ca làm việc

lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách
vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi
dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ

Yêu cầu của công việc

Luôn tươi cười, lịch sự và niềm nở chào đón khách mỗi khi khách đến sử dụng dịch vụ tại
khách sạn
Nhanh chóng nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục
check-in khách sạn
Giải đáp những thắc mắc của khách về thủ tục nhận phòng khi cần
Sau khi khách đã hoàn tất thủ tục check-in, bellman có nhiệm vụ giúp khách di chuyển
hành lý đến phòng đã đặt
Xác nhận số lượng và tình trạng hàng lý với khách, trực tiếp thực hiện vận chuyển hành lý
cho khách trong thời gian nhanh nhất có thể, đảm bảo hành lý đến đúng phòng khách,
còn nguyên vẹn và không bị hư hỏng, mất mát
Thực hiện hướng dẫn những tiện nghi trong phòng để khách được biết theo tiêu chuẩn
khách sạn
Khi khách có yêu cầu đổi phòng, bellman cũng có nhiệm vụ giúp khách vận chuyển hành lý
sang phòng khác

Khi khách trả phòng, bellman cũng giúp khách vận chuyển hành lý từ phòng xuống quầy
lễ tân để làm thủ tục check-out, và đưa hành lý lên xe khi khách ra về.

Hỗ trợ mang vác những đồ dùng khác lên phòng cho khách trong suốt thời gian khách
nghỉ tại khách sạn khi có yêu cầu.
Chịu trách nhiệm hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại sảnh khi khách yêu cầu bao gồm: giúp
khách gọi taxi, chỉ dẫn đường đi, các thông tin về địa phương, điểm du lịch, địa chỉ ăn
ngon, khu vui chơi, ...
Nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tư vấn cho khách nếu cần
Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
trong suốt thời gian khách lưu trú
Đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp, sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ khách

Có ý thức bảo quản tài sản của khách sạn, báo ngay cho bộ phận liên quan nếu phát hiện
tình trạng hư hỏng của trang thiết bị hay các vật dụng không sử dụng được

Cảnh giác trước những tình huống bất thường, các đối tượng khả nghi; báo và phối hợp
với bộ phận an ninh để xử lý khi cần
Tiến độ hoàn thành
Tiến độ hoàn thành