BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC

BỘ PHẬN : LỄ TÂN

STT ĐẦU MỤC MÔ TẢ THANG

CÔNG VIỆC ĐIỂM
1. Giao ca  Nhân viên của ca sau cần đến trước thời gian vào ca quy định
ít nhất 10 phút để thực hiện bàn giao ca với ca trước đó.
 Nhân viên khi giao ca phải bàn giao tiền của ca trước cho ca
sau quản lý, đảm bảo tính chính xác và minh bạch, trùng khớp
với số tiền trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn và sổ
chép tay; trường hợp số tiền bị sai lệch thì cần ghi rõ lý do.
 Nhân viên hết ca cần ký và ghi rõ họ tên vào sổ bàn giao ca –
có chữ ký xác nhận của nhân viên ca tiếp theo
2. Trang phục  Trang phục sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự theo quy định của khách
và giữ gìn vệ sạn.
sinh khu vực  Lau chùi quầy lễ tân, cửa kính, quyét dọn khu vực sảnh khách
làm việc sạn, đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn sạch sẽ trong ca làm việc
của mình.
3. Làm thủ tục  Luôn luôn quan sát Camera, khi thấy khách gần đến cửa
nhận phòng khách sạn lễ tân phải đứng lên niềm nở chào đón khách,
cho khách trường hợp là khách lần đầu tiên đến khách sạn thì giới thiệu
(check-in) các loại phòng cùng với thông tin giá phòng.
 Giữ lại CMND/ Passport/ GPLX đối với khách ở qua đêm.
 Hoàn tất thủ tục nhận phòng trên phần mềm và sổ chép tay
 Hỏi khách ngày check- out để gia hạn thẻ phòng cho khách
(đối với khách lưu trú hơn 1 ngày).
 Đưa thẻ cho khách bằng hai tay, hướng dẫn khách lối vào
thang máy.
4. Phục vụ  Tiếp nhận các yêu cầu từ khách – kiểm tra khả năng đáp ứng
khách trong của khách sạn rồi thông báo lại khách.
thời gian lưu  Tùy theo tình huống và khả năng đáp ứng của khách sạn để
trú. phục vụ khách – linh hoạt xử lý nếu khách sạn không có/
không đảm bảo dịch vụ phục vụ khách.
 Cập nhật dịch vụ của khách hàng sử dụng kèm giá tương ứng
vào phần mềm.
5. Khi có khách  Hỏi lý do, tên và số phòng khách mà khách đến thăm
viếng thăm  Báo cho người được viếng thăm và hỏi ý kiến
 Xin giữ lại CMND/ Passport/ GPLX của khách viếng thăm
nếu khách lên phòng
 Trường hợp ở lại qua đêm thì phải thêm vào phụ thu nếu vượt
quá số người quy định/ phòng

6. Đặt phòng và
thanh toán  Lưu đầy đủ thông tin về tên khách, ngày đến , ngày trả phòng.
 trước  Thông báo cho khách các loại phòng và giá một cách chính
xác, cụ thể. Đối với khách có nhu cầu lưu trú dài hạn và mong
muốn được giảm giá phòng, lễ tân sẽ lưu lại số điện thoại và
gọi lại cho khách ngay sau khi trao đổi với quản lý.
 Tùy theo quy định của khách sạn mà lễ tân thực hiện yêu cầu
khách vui lòng đặt cọc trước.
 Số tiền đặt cọc tối thiểu sẽ là 50% hoặc 100% giá phòng của
ngày lưu trú đầu tiên.
 Phòng đã đặt sẽ được đảm bảo khi khách đặt cọc trước.
7. Làm thủ tục  Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.
trả phòng  Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng
(check-out) khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị - dụng cụ…
 Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động
thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…
 Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận buồng phòng, cập nhật
các dịch vụ khách sử dụng vào hóa đơn tổng của khách.
 Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời
gian lưu trú.
 Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục
thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.
 Nhận tiền bằng hai tay.
 Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.
 Hỏi khách đi bằng phương tiện gì, sau đó báo bảo vệ dắt xe
cho khách .
 Cảm ơn và Chào khách ra về.
 Lưu thông tin, cập nhật tình trạng phòng mới trên phần mềm.
8. Giải quyết sự  Có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian khách
cố lưu trú tại khách sạn như: đặt vé máy bay, gọi taxi, đặt nhà
hàng, ăn uống, giặt là và tư vấn các dịch vụ khác…
 Được quyền chủ động từ chối khách đặt/ nhận phòng nếu
nhận thấy không phù hợp; đồng ý hoặc từ chối khách viếng
thăm, hoặc hỗ trợ khách trong việc đáp ứng các nhu cầu…
 Trong những trường hợp ngoài quy định, vượt quá quyền hạn
của mình, lễ tân phải thông qua và được sự đồng ý của cấp
quản lý.
 Trường hợp khách sạn đã full phòng thì giới thiệu khách đến
cơ sở gần nhất. Đối với khách không biết đường có thể báo
bảo vệ dẫn khách đi, lúc đó lễ tân sẽ nhìn xe khách ra/ vào
giúp bảo vệ.