Câu 5 Trình bày những nhiệm vụ hàng ngày của nhóm nhân viên đặt buồng.

Phân biệt đặt buồng

đảm bảo và đặt buồng không đảm bảo.
Câu 6 Giá buồng là gì? Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá buồng khách sạn.
Câu 7 Vẽ sơ đồ quy trình đặt buồng khách sạn. Trình bày nội dung bước “Tiếp nhận yêu cầu đặt
buồng”; bước “Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng”; bước “Xác định khả năng đáp
ứng”.
Câu 8 Hãy cho biết những lưu ý khi nhận đặt buồng cho khách VIP/khách đoàn
Câu 9 Trình bày nội dung xử lý thay đổi đặt buồng và xử lý hủy đặt buồng.
Câu 10 Trình bày khái niệm đăng ký khách sạn. Cho biết đối tượng tham gia và khu vực thực
hiện thủ tục đăng ký khách sạn. Hãy nêu chính sách chào đón khách VIP ở khách sạn 5 sao.
Câu 11Cho biết những hoạt động chủ yếu khi chuẩn bị đón khách của bộ phận lễ tân. Trình bày
nội dung “Dự kiến bố trí buồng cho khách”và nội dung “Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách”.
Câu 12 Vẽ sơ đồ quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. Trình bày nội dung bước “Chào đón
khách đến quầy lễ tân” và bước “Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết”và
“Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán”. bước “Bố trí
buồng phù hợp theo yêu cầu”, “Giao chìa khóa và thông báo số buồng”.
Câu 13 Cho biết quy định về khai báo tạm trú.
Câu 14 Cần lưu ý gì khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách/khách VIP. Cho biết
những quyền lợi và trách nhiệm của khách và khách sạn sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký khách
sạn.
Câu 15Liên hệ cho biết chính sách chào đón khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách VIP
tại một khách sạn 5 sao mà em biết.
Câu 16Kể tên 10 dịch vụ phục vụ khách lưu trú phổ biến tại bộ phận lễ tân khách sạn. Cho biết
tên những hình thức bảo vệ tài sản cho khách trong khách sạn. Trình bày quy trình nhận và trả tài
sản cho khách theo hình thức phong bao tài sản và hình thức két an toàn tại quầy lễ tân.
Câu 17 Vẽ sơ đồ quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú cho khách tại bộ phận lễ
tân. Liên hệ cho biết những việc cần làm khi khách có nhu cầu về dịch vụ báo thức/đổi ngoại
tệ/khách nhờ đặt giúp tour du lịch trong ngày và đặt chỗ tại nhà hàng bên ngoài khách sạn.
Câu 5:Trình bày những nhiệm vụ hàng ngày của nhóm nhân viên đặt buồng.
Phân biệt đặt buồng đảm bảo và đặt buồng không đảm bảo.
 Nhiệm vụ hàng ngày của nhóm nv đặt buồng
- Tiếp nhận, giải quyết và xác nhận yêu cầu đặt buồng của khách dưới mọi hình
thức
- Dự báo tình hình buồng trong vòng 1-2 tuần ( theo quy định of ksan)
- Ktra slg buồng trống hiện có ( có thể đáp ứng) trong ksan và phối hợp cùng các
bộ phận liên quan thực hiện bố trí, sắp xếp buồng theo yêu cầu của khách
- Phân loại, phân cấp khách hàng theo tiêu chuẩn đã quy ước của ksan
- Tìm hiểu và tạo mối liên hệ với các cty du lịch, các đơn vị có quan hệ thu chi
chuyển khoản với khách sạn
- Nộp các báo cáo có lquan theo yêu cầu của quản lý doanh thu hoặc các cấp quản
lý có liên quan
 Phân biệt đặt buồng đbảo và không đbảo
- Kn đặt buồng: đặt buồng là sự thỏa thuận giữa ksan vs khách về việc dành cho
khách slg buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đbiệt (nếu có) vào thời gian cụ
thể.
- Phân biệt

Tiêu chí Đặt buồng đảm bảo
Khái niệm Guaranteed reservation là
thỏa thuận giữa ksan và
khách, theo đó ksan phải đảm
bảo giữ buồng cho khách tới
thời điểm check-out của ngày
hôm sau tính theo ngày khách
tới ( thường 12h).
Nếu khách không sdung
buồng và không báo hủy theo
quy định của ksan thì khách
phải chịu trách nhiệm đền bù
1 đêm tiền thuê buồng tương
ứng với slg buồng đã đặt
Khác Quyền lợi với khách đặt
buồng đảm bảo là được nhận
buồng trễ ( sau 18h). Trường
hợp mà khách đặt buồng đảm
bảo nhưng vì lý do nào đó ko
đến nhận buồng thì được gọi
là buồng khách ko đến
Đặt buồng không đảm bảo
Non-guaranteed reservation là
việc dky giữ chỗ trc mà khách ko
phải đặt trc cho ksan bất cứ 1
khoản tiền nào và ksan chỉ có
trách nhiệm giữ buồng cho khách
tới 1 thời điểm nhất định trong
ngày dự định đến, tùy theo quy
định của từng ksan ( thường là
18h- gọi là giờ hủy đặt buồng).
Sau tgian quy định đó khách ko
đến check-in nhận buồng thì ksan
có quyền bán buồng cho ng khác
Vào mùa cao điểm các ksan
thường ko tiếp nhận đặt buồng ko
đảm bảo

=> Đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kdoanh của ksan. Đặt buồng ko đảm
bảo thường làm giảm công suất buồng và dthu of ksan.
Câu 6 Giá buồng là gì? Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá buồng khách
sạn.
 Giá buồng là khoản tiền mà khách phải trả để sdung buồng và các dvu kèm
theo tại khách sạn trong thời gian 1 ngày đêm, thông thường từ 12h của ngày
hôm trước đến 12h của ngày tiếp sau đó.
Giá buồng khác nhau trong các thời điểm do nhu cầu thị trường và tính mùa vụ
của sp dvu. Tuy nhiên khi đã báo giá chính thức cho khách thì giá đó phải được tôn
trọng thực hiện, không được tùy tiện thay đổi
 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá buồng khách sạn: vị trí ksan; vị trí buồng; loại
buồng, hạng buồng, loại giường, hạng khách sạn; trang thiết bị và dv of ksan;
số lượng buồng thuê; các bữa ăn kèm theo giá buồng; giá of đối thủ cạnh tranh;
thời vụ; đối tượng khách; các skien quanh kvuc,…
- Vị trí ksan:Các ksan nằm ở vị trí gthong thuận tiện, gần các trung tâm khu vực
kte tài chính, khu trung tâm của các tpho, gần biển thường có giá buồng cao hơn
các ksan khác
- Vị trí buồng: buồng tầng trệt hay tầng cao, có quang cảnh hay không có gần lối
thoát hiểm hay không cũng ảnh hưởng đến giá buồng ksan. Thông thường trong
các ksan cao cấp, vị trí buồng càng ở trên những tầng cao càng có giá đắt hơn các
buồng khác vì nó có sự biệt lập và cảnh quan đẹp hơn các tầng thấp
- Loại buồng, hạng buồng, loại giường, hạng ksan: Chất lượng buồng càng cao thì
càng có giá cao hơn; buồng tiêu chuẩn, buồng cao cấp, nguyên thủ sẽ có mức
buồng khác nhau. Những ksan hạng sang thường có cách thiết kế, nội thất tiện nghi
và sang trọng kèm theo đó là các dvu đi kèm tốt hơn nên thường có giá buồng cao
hơn rất nhiều so vs các ksan hạng thấp.
- Trang thiết bị và các dvu ksan: Các trang thiết bị trong buồng khác nhau về chất
liệu, nguồn gốc, công dụng cũng quyết định giá buồng ksan
- Số lượng buồng thuê: Tại 1 số ksan, việc thuê buồng vs slg lớn sẽ được tính mức
giá ưu đãi
- Các bữa ăn kèm theo giá buồng: Suất giá buồng bao gồm tiền buồng và ưu đãi
các bữa ăn. Sau đây là 1 số kiểu suất giá buồng
 Suất giá kiểu lục địa (CP) giá buồng đã bao gồm tiền buồng kèm theo bữa ăn
sáng nhẹ
 Suất giá kiểu Âu ( EP) giá buồng chỉ bao gồm tiền buồng ko kèm theo các bữa
ăn
  Suất giá kiểu Mỹ (AP) giá buồng đã bao gồm tiền buồng, kèm theo 3 bữa ăn
( sáng trưa và tối)
 Suất giá kiểu Mỹ sửa đổi (MAP) Giá buồng đã bao gồm tiền buồng kèm theo 2
bữa ăn ( hoặc ăn sáng và tối hoặc ăn sáng và trưa)
 Suất giá kiểu Bermuda (BP) (BB) giá buồng đã bao gồm tiền buồng kèm theo
bữa ăn sáng kiểu Mỹ
Các ksan VN hiện nay kiểu giá buồng kèm theo bữa ăn sáng (CP) or giá buồng ko
kèm theo bữa ăn sáng (EP)
- Giá of các đối thủ cạnh tranh: Tại cùng 1 khu vực, các ksan có cùng hạng sao,
cùng tiêu chuẩn đánh giá thường cạnh tranh nhau về giá để thu hút khách. Giá
buồng of ksan này được niêm yết dựa trên sự tham khảo và đánh giá giá buồng các
ksan trong cùng kvuc
- Thời vụ, ngày trong tuần và tgian khách lưu trú: Giá buồng vào mùa cao điểm sẽ
cao hơn giá buồng vào mùa thấp điểm, ngày cuối tuần sẽ cao hơn các ngày trong
tuần, dịp lễ tết sẽ cao hơn ngày thường. Khách lưu trú dài ngày sẽ có giá buồng
thấp hơn khách lưu trú ngắn ngày. Điều kiện và điều khoản ( trả trc, trả sau, thêm
ng, hủy buồng ) cũng ảnh hưởng quyết định giá buồng
- Các skien trong tp, kvuc. Một sk trong tpho thu hút nhiều khách sẽ khiến giá
buồng tăng
- Đối tượng khách: Với khách đoàn, đối tác, khách ở dài hạn sẽ được đặt buồng vs
mức giá ưu đãi nhiều hơn so với đối tượng khách khác

Câu 7 Vẽ sơ đồ quy trình đặt buồng khách sạn. Trình bày nội dung bước “Tiếp
nhận yêu cầu đặt buồng”; bước “Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt
buồng”; bước “Xác định khả năng đáp ứng”.
 Sơ đồ quy trình đặt buồng ksan
 Nội dung bước “ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng”

Nhân viên có thể gặp trực tiếp or giao tiếp qua đthoai, máy vi tính, fax để nắm
được đầy đủ những thông tin về yêu cầu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống (PMS)
Những thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách bao gồm:
- Tên khách/ tên đoàn/ tên người đk
- Tên cty or tên đại lý để ktra mã giá hợp đồng ( nếu có)
- Địa chỉ, sdt, số fax, email của khách
- Slg khách, số người lớn, trẻ em, giới tính,…
- Số ngày lưu trú, thời điểm đến và đi
- Số lượng buồng, loại buồng, giá buồng
- Phương thức thanh toán
- Hình thức đảm bảo thanh toán
-Các yêu cầu dvu của khách
- Các yêu cầu đặc biệt
- Các chi tiết liên hệ
- Các điều khoản đặt buồng, chính sách hoàn tiền và thay đổi
- Xác nhận đặt buồng
Khi nhận yêu cầu đặt buồng, nv vận dụng các kỹ năng bán hàng để thuyết phục
khách, có thể đặt những câu hỏi định hướng và nên sd tên khách thường xuyên
(nếu biết)
 “ Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng”
Nhân viên thông báo cho khách về buồng trống và hỏi về việc đặt buồng chính
thức. Trong quá trình đó, nv cần:
- Tham khảo ý kiến khách về việc đặt giữ buồng
- Đề nghị khách đặt buồng
- Tư vấn về giá buồng và các điều kiện đi kèm khi báo giá
- Xác định cam kết của khách hàng về việc đặt giữ buồng vừa được giới thiệu
Từ chối đặt buồng là vấn đề quan trọng mà nv cần chú ý. Theo quan điểm kinh
doanh càng nhiều khách đặt buồng càng tốt; khuyến khích bán dvu ksan bằng cách
đưa ra các tùy chọn hơn là từ chối rõ ràng những gì khách muốn. Tuy nhiên, cần
thiết đưa ra lời từ chối yêu cầu đặt buồng khi cần thiết. Nv có thể từ chối yêu cầu
đặt buồng trong trường hợp kín buồng vào mùa cao điểm, loại buồng khách mong
muốn ko dc cung cấp, khách nằm trong dsach đen của ksan vì lý do an ninh,…Nv
cân nhắc chấp nhận đặt buồng phù hợp với chiến lược kdoanh sao cho đảm bảo lợi
nhuận, uy tín, quan hệ bạn hàng,…( tìm lại trên số tham chiếu of lần lưu trú trc, tra
cứu dsach khách hàng trên PMS)
Sau khi ktra khả năng tiếp nhận of ksan sẽ có 2 trường hợp:
- Nếu ksan ko có buồng trống: Nv thông báo với khách ko còn buồng trống vào
thời điểm khách yêu cầu và mong khách thông cảm; đề nghị giải pháp lựa chọn
khác ( loại buồng, ngày đến). Trong trường hợp khách ko đồng ý thì xin lỗi và
thông báo vs khách và đưa tên vào dsach chờ. Nv đặt buồng sẽ thông báo cho
khách ngay khi ksan có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt buồng
ksan. Nv có thể gthieu khách sang ksan tương đương ( cần báo cho qly tại bộ phận
lễ tân) và hẹn dịp khác
- Nếu ksan có buồng trống: Nv thông báo vs khách về khả năng sẵn sàng cung ứng
buồng cho khách theo yêu cầu vào đúng thời điểm khách nêu ra; thông báo lại cho
khách về giá, chính sách khuyến mại về trang thiết bị trong buồng; tập trung vào
các điểm khác biệt of ksan; gth thương lượng thỏa thuận buồng, giá buồng,..Lúc
này cần vận dụng phương pháp bán buồng, cần biết thông tin khách hàng để xem
xét mức giá và điều kiện đặc biệt
Sau khi gth nv hỏi khách có muốn giữ buồng cho không. Nếu khách ko chấp nhận
đặt buồng nv cảm thông và kết thúc quy trình đặt buồng. Nếu khách chấp nhận đặt
buồng nv tiếp tục hỏi về các chi tiết đặt buồng bổ sung và xđ phương thức đbảo.
Các chi tiết bổ sung như: tên khách or tên cty, địa chỉ liên hệ khách, tên người đặt
buồng, số lượng, yêu cầu đặc biệt,…
Khi xđ phương thức đảm bảo đặt buồng, nv hỏi khách về phương thức thanh toán;
gợi ý khách về việc đảm bảo đặt buồng; đề nghị khách gửi thông tin chi tiết về thẻ
tín dụng hoặc tài khoản; yêu cầu có vban xác nhận of ng đặt buồng thể hiện rõ chi
tiết và trách nhiệm thanh toán.
Nếu là hãng lữ hành đặt buồng hỏi khách mua tour trọn gói hay chỉ nhờ hãng đặt
buồng. Trường hợp khách chỉ nhờ hãng đặt buồng ksan có trách nhiệm chuyển tiền
hoa hồng cho hãng
Nếu khách đặt buồng đảm bảo cần thông tin tài khoản, tên ngân hàng giao dịch of
ksan cho khách và đề nghị khách cung cấp stk, tên ngân hàng giao dịch of khách;
đồng thời chuyển cho kế toán ksan bản dsach khách đặt buồng để theo việc thực
hiện chuyển tiền of khách
Kđịnh vs khách là buồng đã được đặt và được giữ đến 1 thời điểm cụ thể tùy vào
phương thức đặt buồng khách chọn
 “ Xác định khả năng đáp ứng”
Nhân viên ktra slg buồng và loại buồng còn trống of ksan có thể đáp ứng yêu cầu
of khách hay không rồi thông báo cho khách.
- Đối vs ksan chưa sử dụng phần mềm quản lý: nv ktra slg buồng trống dựa vào dữ
liệu trong sổ đặt buồng; sơ đồ đặt buồng; biểu đồ đặt buồng; …
- Đối vs ksan sử dụng phần mềm qly: Nv ktra buồng trống bằng cách nhập thông
tin khách yêu cầu vào PMS ( ngày, số ng, số buồng, loại buồng,)
Khi xđ số buồng thực trống/ số buồng còn nhận đặt, nv cần xem xét chính sách đặt
buồng over booking of ksan và các thông tin tình trạng buồng
Các thông tin tình trạng buồng cần xem xét khi xđ số buồng thực trống ( khả dụng)
gồm: Tổng số buồng of ksan, slg buồng có khách; slg buồng khách đặt buồng có
đbảo; slg buồng khách đặt buồng ko đảm bảo; slg buồng đặt but ko đến; slg buồng
khách đặt hủy vào phút cuối; slg buồng khách đặt vãng lai; slg buồng dành cho
khách thường niên; slg buồng khách ở thêm or trả sớm,…
Công thức tính số buồng có thể nhận đặt ms/ số buồng thực trống
Số buồng có thể nhận ms= Tổng số buồng of ks- slg buồng có khách- khách đặt-
khách ở thêm- khách vãng lai- khách thường niên+ đặt ko đến+ khách trả sớm

Câu 8: Hãy cho biết những lưu ý khi nhận đặt buồng cho khách
VIP/khách đoàn
 Những lưu ý khi nhận đặt buồng cho khách VIP
Tùy theo từng loại ksan khác nhau mà tiêu chí phân loại khách VIP cũng khác
nhau. Khách VIP thường mang danh tiếng, nguồn thu cho ksan và có khả năng chi
trả cao. Với khách VIP cần làm thủ tục nhanh, tối đa hóa mức độ hài lòng cho
khách. Công việc đón tiếp khách VIP đến ksan được tiến hành từ giai đoạn đặt
buồng ksan. Tất cả các phòng ban bắt buộc phải phối hợp hiệu quả vs nahu va
được ksoat cẩn thận, tạo ra một quy trình chào đón khách VIP có hiệu quả
Việc đặt buồng of khách VIP phải được bộ phận marketing và bán thông báo đến
bộ phận đặt buồng; bắt đầu từ ngày thông báo, bộ hận đặt buồng phải lựa chọn kỹ
buồng đặt biệt dành cho khách VIP, sau đó cẩn thận tránh trường hợp các khách
hàng khách cũng yêu cầu chọn buồng đó
Trong hthong đặt buồng, thì những buồng ấn định dành cho khách VIP phải đc đặt
mã trên PSM. Khi bộ phận đặt buồng gắn mã cho buồng, thì điều đó sẽ giúp những
bộ phận khác trong ksan biết được tình trạng of buồng và thực hiện những cv cần
thiết để chào đón khách VIP
Sau khi đã ấn định việc đặt buồng khách VIP, bộ phận lễ tân phải gửi bản báo cao
liệt kê những nhu cầu of khách hàng đến bộ phận buồng để dọn dẹp vs, thực hiện
cv tiếp theo, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu of khách. Nếu có sự thay đổi trong yêu
cầy hay đổi buồng dành cho khách VIP thì phải thông báo tới bộ phận buồng
Khi thực hiện các bước quy trình đặt buồng nv có thể liên hệ vs thư ký of khách
VIP để xin thông tin về lai lịch, sở thích thói quen of khách VIP để ksan có thể
phục vụ chu đáo, đặc biệt là những tiện nghi chào đón free khi khách đến làm thủ
tục đk ksan 1 cách nhanh chóng, thuận tiện
Tình trạng of khách VIP sẽ được ưu tiên trong những dsach báo cáo như ds ngày
đến, ds hỗ trợ dv,..
 Những lưu ý khi nhận buồng cho khách đoàn
Khách đoàn bao gồm những đoàn khách du lịch; các đoàn khách dự hội nghị, hội
thảo,…Khi nhận đặt buồng of đoàn khách, nv cần lưu ý
- Thông báo quy định of ksan về đặt buồng và hủy buồng
- Xđ rõ số buồng và loại buồng được đặt, bao gồm cả buồng cho lái xe và hướng
dẫn viên; dự kiến bố trí các buồng gần nhau
- Ghi rõ các dv ksan cung cấp cho khách theo thỏa thuận
- Tgian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh toán
-Những yêu cầu chi tiết về dịch vụ ăn uống nếu có
- Hạn cuối cùng kđ slg buồng đặt và ds khách trong đoàn cho ks
- Ghi lại tên, địa chỉ, sdt, email,.. of ng đặt buồng, phiếu đặt buồng mang tên đoàn
khách và ghi mã số of đoàn; giữ liên lạc vs ng tổ chức, cty lữ hành
- Chú ý đến chính sách khuyến mãi đb đối vs khách đi theo đoàn để giữ đc nguồn
khách lâu dài, kết hợp chặt chẽ vs bộ phận marketing và bán để kịp thời giải quyết
yêu cầu of khách
- Xđ giá buồng theo hợp đồng, giá từng loại buồng or giá trọn gói cho mỗi khách
và tổng chi phí cho đoàn khách; slg buồng dc giảm giá ( thỏa thuận); số buồng
free.
- Trường hợp yêu cầu “ Block” buồng, chú ý những khách tự gửi email trực tiếp
đặt buồng đế tránh “ đặt buồng trùng lặp”
- Ktra thông tin trước đây of đoàn khách đã từng ở ksan gồm : Số buồng báo hủy,
số buồng đặt but ko tới và những thay đổi.

Câu 9: Trình bày nội dung xử lý thay đổi đặt buồng và xử lý hủy đặt buồng

Trong trường hợp khách có sửa đổi or hủy bỏ đặt buồng, trước hết nv phải xđ việc
đặt buồng of khách. Nv hỏi tên khách và mã số đặt buồng; tìm và xác nhận lại
thông tin trong hồ sơ đặt buồng
- Trường hợp khách sửa đổi đặt buồng: Những thay đổi đặt buồng về thời điểm, độ
dài tgian lưu trú, ngày, đến/ đi số lượng buồng, số khách; thay đổi các chi tiết về
chuyến bay or hành trình of chuyến đi. Khi nhận yc thay đổi đặt buồng of khách,
nv tiến hành: Ktra khả năng đáp ứng of khách sạn. Nếu ko đáp ứng dc, nv cần xin
lỗi khách, gợi ý giải pháp thay thế. Xác nhận việc sửa đổi buồng vs khách.
- Trường hợp khách hủy đặt buồng: Khi nhận yc hủy đặt buồng of khách nv cần:
vui vẻ, tế nhị tìm hiểu lý do khách muốn hủy và thuyết phục khách thêm 1 lần nữa;
cảm ơn khách đã thông báo cho ksan và hẹn dịp khác đc đón khách; thông báo cho
khách biết số tiền khách phải trả cho việc hủy đặt buồng theo cs hủy đjăt buồng of
ks. Chính sách hủy đặt buồng liên quan đến thời hạn hủy, các mức đặt cọc, mức
phạt nhằm đảm bảo dthu cho ksan.
Khi nhận thay đổi or hủy đặt buồng of khách, nv cần ghi đầy đủ và chính xác thông
tin sau: Thay đổi or hủy bỏ đặt buồng dc yêu cầu; tên ng yêu cầu thay đổi or hủy
bỏ đặt buồng( số tham chiếu), ngày tháng năm thực hiện, mã hủy; tên nv ghi nhận
thông tin; sửa biểu mẫu( đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng), sơ đồ đặt buồng of
ksan, cập nhận tình trạng đặt buồng; lấy các vb đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt
buồng; liên hệ vs khách đặt buồng trong ds chờ; báo cho giám sát và bộ phận liên
quan,…

Câu 10 Trình bày khái niệm đăng ký khách sạn. Cho biết đối tượng tham
gia và khu vực thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn. Hãy nêu chính sách
chào đón khách VIP ở khách sạn 5 sao.
 Khái niệm đăng ký ksan
Đky ksan ( check-in) là việc tiến hành hợp đồng chính thức giữa khách và ksan về
việc lưu trú of khách tại ksan; trong đó ksan đảm bảo cung cấp dv lưu trú vs đầy đủ
tiện nghi, tiện ích, đồng thời đảm bảo an ninh, an toàn cho khách trong tgian sd dv;
khách chấp nhận thanh toán cho các dv và phương tiện nhận dc
 Đối tượng tham gia và khu vực thực hiện thủ tục đky ksan
Tgia vào qtrinh làm thủ tục đky ksan cho từng đối tượng khách có sự phối hợp of
giám sát kvuc lễ tân, nv kiểm toán đêm, nhân viên tiếp tân, nv thu ngân, nv hỗ trọ
đón tiếp, trong những trường hợp đặc biệt có thể có giám đốc lễ tân, giám đốc ksan
tgia đón tiếp.
Thông thường kv thực hiện thủ tục đky là tại quầy lễ tân. Tuy nhiên đối vs khách
VIP việc thực hiện thủ tục đky ksan đc thực hiện tại buồng khách đky.
 Chính sách chào đón khách VIP tại ksan 5 sao
Khách sạn luôn có chính sách đặc biệt cho khách VIP. Đối tượng khách VIP yêu
cầu tiêu chuẩn phục vụ cao cấp và khắt khe hơn các nhóm khách hàng thông
thường nên trong quy trình đón tiếp cần chuẩn bị và thực hiện kỹ lưỡng đến từng
chi tiết; đảm bảo thủ tục nhanh chóng và nghi thức trang trọng
Những cv mà lễ tân cần thực hiện trong quá trình cbi:
- B1: Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP
-B2: Bố trí sẵn buồng phù hợp trên hệ thống, để đảm bảo còn buồng trống và cbi
tốt. Bộ phận marketing và bán thông báo về việc đặt buồng of khách VIP
-B3: Trực tiếp ktra cbi buồng và quà theo chính sách of ksan
-B4: Thông báo sớm tổng giám đốc, giám đốc và các nhân viên tập trung chào đón
khách VIP
-B5 Điền sẵn đầy đủ mẫu thông tin và phiếu đăng ký và kiểm tra kỹ lưỡng giấy tờ
cần thiết trước khi trình tới khách
-B6 Chuẩn bị thẻ, chìa khóa thư chào mừng. Ktra để tránh khóa điện tử bị loạn
chức năng
Quy trình làm thủ tục đăng ký ksan cho khách VIP dc tiến hành nhanh gọn
B1 Chào đón khách VIP bằng tên of khách và tháp tùng khách lên buồng làm thủ
tục check-in tại buồng
B2 Đề nghị khách ký vào phiếu đky ksan
B3 Giao chìa khóa buồng cho khách, chúc khách kỳ nghỉ vui vẻ
B4 Thông báo cho các bp lquan. Ds khách VIP phải dc lưu ý thông tin trên bảng
tin bộ phận lễ tân
B5 Cập nhật vào hthong PMS để hoàn tất thủ tục

Câu 11 Cho biết những hoạt động chủ yếu khi chuẩn bị đón khách của bộ
phận lễ tân. Trình bày nội dung “Dự kiến bố trí buồng cho khách”và nội dung
“Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách”.
 Hoạt động chủ yếu khi cbi chào đón khách of bp lễ tân
Hoạt động chủ yếu để cbi chào đón khách gồm dự kiến bố trí buồng cho khách, cbi
hồ sơ đky ksan, cbi các đk đón tiếp khách và ktra buồng khách
 Dự kiến bố trí buồng cho khách
Việc dự kiến xếp buồng trc cho khách giúp ksan xđ được chính xác slg từng loại
buồng đã đc đặt, slg buồng trống nhờ đó có chiến lược bán buồng trống hiệu quả
hơn; nhân viên lễ tân cầm chủ động trong việc giới thiệu tư vấn và sắp xếp những
buồng cho khách có nhu cầu. Việc xếp buồng trc giúp quy trình check-in được
thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, chính xác nhờ đó tạo sự hài lòng ấn tượng ban
đầu tốt đẹp cho khách lưu trú về clg dv of ksan
Dự kiến xếp buồng trc cho khách gồm các việc sau
- Ktra lại thông tin đặt buồng of khách, slg buồng khách đặt, slg khách, giá buồng
và các yêu cầu đbiệt nếu có. Thường ca đêm có nv in trc dsach khách đến và khách
đi của ngày hôm sau để bàn giao lại cho ca sáng
- Ktra tình trạng buồng thực tế of ksan qua bảng theo dõi tình trạng buồng, dữ liệu
trên hệ thống và thông tin từ bộ phận buồng. Hàng ngày bộ phận lễ tân thường
phối hợp vs bộ phận buồng vào 2 khung h cố định là 12h và 17h
- Kết hợp các yêu cầu đặt buồng cụ thể of khách cùng vs các phương tiện ( phần
mềm ) theo dõi tình trạng buồng of ksan để xếp buồng cho khách phù hợp vs mong
muốn of họ đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ mang lại hqua kd.
- Cập nhật tình trạng buồng mới ( buồng đã có khách) trên phần mềm hệ thống sau
khi hoàn tất việc xếp buồng cho khách
- Viết số buồng dự kiến xếp cho khách lên phiếu đặt buồng
- Trường hợp khách đoàn việc xếp buồng cho khách đoàn sẽ diễn ra phức tạp hơn
so vs xếp buồng cho khách lẻ, nhất là vào thời điểm mùa cao điểm.
Một số lưu ý khi xếp buồng cho khách:
- Xếp buồng cho những gia đình có trẻ nhỏ ở cuối hành lang để hạn chế tiếng ồn do
bé quấy khóc nếu có để tránh làm phiền khách khác
- Xếp buồng cho khách lớn tuổi ở nơi yên tĩnh để đảm bảo giấc ngủ ngon
- Xếp buồng cho khách khuyết tật, khách gặp khó khăn trong việc di chuyể ở tầng
thấp nhất gần quầy lễ tân để thuận tiện cho việc di chuyển
- Xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao or tầng dành cho khách VIP
- Xếp buồng cho khách đoàn ở cùng tầng, các buồng gần nhau để dễ trao đổi thông
tin giữa các buồng, tiết kiện sức lực khi vận chuyển và tgian làm buồng khi check-
out
- Trường hợp khách yc loại buồng liền kề có thông nhưng htai khách sạn ko còn
buồng đó thì nv lễ tân linh hoạt xếp cho khách 2 buồng đối diện or liền kề ko có
cửa và hứa đáp ứng ngay yc of khách khi có thể
….
 Chuẩn bị các đk đón tiếp khách
- Các loại biểu mẫu, sổ sách như sơ đồ buồng, sơ đồ đặt buồng, sổ theo dõi tình
trạng buồng, ds khách đến, phiếu ăn sáng, giấy biên nhận tiền, hóa đơn thẻ tín
dụng,…
Phần mềm qly ksan lưu trữ toàn bộ các thông tin, dữ liệu trong các sổ và mẫu biểu
trên, nếu ko có sự hỗ trợ of máy tính thì cần cbi các bản in
- Các trang thiết bị như điện thoại, bộ đàm, máy tính, POS, máy in đa chức
năng,..luôn trong trạng thái hđ
- Các vp phẩm như thẻ chìa khóa, vỏ bìa đựng thẻ khóa, phiếu thẻ hành lý,…
- Khu vực đón tiếp và làm thủ tục đk: nơi làm thủ tục check-in cho khách thường
tại quầy lễ tân. Trường hợp khách VIP thường check-in tại tầng riêng và có thể làm
thủ tục tại buồng cho khách. Với đoàn khách có thể bố trí chỗ ngồi tại kv sảnh dc
cbi ghế, hoa tươi, đồ uống,…
- Bố trí nhân lực phù hợp: ngoài các nv trong cá đón khách, trg hợp có đoàn khách
lớn or có khách VIP phải tăng cường nv và có thể mời lãnh đaho ksan tgia đón tiếp
khách theo nghi thức
- Ktra phương tiện và bố trí nhân sự hỗ trợ đón khách tại sân bay,…

Câu 12 Vẽ sơ đồ quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. Trình bày nội dung
bước “Chào đón khách đến quầy lễ tân” và bước “Tìm lại thông tin đặt buồng
và xác nhận lại các chi tiết”và “Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác
nhận phương thức thanh toán”. bước “Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu”,
“Giao chìa khóa và thông báo số buồng”.

 Chào đón khách tại quầy lễ tân

Nhân viên chủ động tươi cười chào đón khách, thái độ thân thiện, niềm nở, luôn
sẵn sàng lắng nghe và giúp đỡ khách là yếu tố qtrong để gây cảm tình cho khách để
khách cảm nhận dc sự tôn trọng và được giúp đỡ
- Nhân viên quan sát và nhận biết khách từ xa, nhìn khách vs ánh mắt thân thiện và
thể hiện sự tôn trọng khách; trò chuyện thân thiện để tạo bầu không khí thân mật
và gần gũi; sử dụng câu chào theo đúng quy định of ksan; gọi tên khách khi biết
cxac tên; khi bận chào khách bằng cách nhìn khách và mỉm cười; xloi nếu khách
phải chờ đợi; cảm ơn vì khách đã chờ và giải quyết cho từng khách
-Thực hiện các tiêu chuẩn chào đón khách theo quy định of ksan nếu có như mời
khách uống nc hay 1 vé massage khi đến; gth khách xem thông tin ksan,…
- Quan tâm hỗ trợ hành lý of khách,sd thẻ gửi hành lý gài vào hly để trả đúng
khách
- Nên biết sử dụng câu chào phù hợp đặc biệt trong dịp lễ tết
 Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết
Nhân viên hỏi khách để xđ xem khách có đặt buồng trc không
- Vs khách chưa đặt buồng trc (walk-in)
Nhân viên nhận yêu cầu of khách về loại buồng và tgian lưu trú r ktra trên PMS
hoặc ktra trên sổ đặt buồng
Nếu ksan còn buồng trống thì thuyết phục khách chọn buồng. Trường hợp khách
chấp nhận thì tiếp nhận thông tin cá nhân of khách để tiến hành làm thủ tục đky
ksan cho khách
Nếu ksan ko có buồng or khách ko chấp nhận buồng thì vui vẻ hẹn dịp khác phục
vụ khách, gợi ý hỗ trợ khách chuyển sang ksan khác
Trường hợp đbiệt phát hiện khách thuộc đố tượng có hành vi quấy phá hoặc ko
muốn trả tiền dv buồng thì nv ksan bắt buộc phải từ chối cung cấp buồng cho
khách đó
- Với khách đặt buồng trc
Nv hỏi tên khách hoặc xem phiếu thanh toán để biết tên khách/ người đặt cho
khách; tìm trên hệ thống PMS hoặc hồ sơ đky đã cbi trc
Nếu có, xác nhận vs khách các thông tin như yêu cầu về loại và slg buồng, tgian
lưu trú,..xác định các yêu cầu đặc biệt và gợi ý lựa chọn khác để tại cơ hội bán
buồng vs mức giá cao hơn; sửa số buồng nếu cần,…
Nếu ko tìm thấy thông tin đặt buồng phải ktra thông tin đặt buồng theo tên gọi of
khách, tên cty, mã số đặt buồng. Trường hợp ko tìm dc thì thực hiện việc bán
buồng theo dạng khách vãng lai. Tuy nhiên, tùy thuộc vào nguyên nhân liên quan
mà có phương pháp giải quyết cụ thể. Nếu do đại lý do lịch hay ng đại diện đoàn
khách ko đặt buồng cho khách thì phải báo bộ phận đặt buồng để ktra lại và thỏa
thuận nếu có phương án giải quyết. Nếu do lỗi of ng nhận đặt buồng ko cập nhật
trên hệ thống thì sẽ cố gắng tìm 1 buồng để cho khách check-in. Nếu ko có loại
buồng nều thì thông báo cho ng quản lý để xly và thường sẽ tìm 1 buồng tại ksan
để thay thế
 Hoàn thành chi tiết đky cho khách và xác nhận phương thức thanh toán
Nviên hướng dẫn khách hoàn thành phiếu đky ksan với đầy đủ thông tin và chữ ký
và không áp dụng đại diện kê khai với tất cả các khách trên 15 tuổi. Cv gồm
- Mượn hộ chiếu of khách: nếu khách là do cty thanh toán tiền buồng thì có thể trả
lại hộ chiếu cho khách sau khi lấy thông tin, nếu là khách tự thanh toán cần giữ lại
hộ chiếu để chắc chắn việc khách sẽ thanh toán. Nếu khách cần hộ chiếu thì khéo
léo yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán buồng theo yêu cầu of ksan. Trường hợp
khách là ng việt thì dùng thẻ căn cước yêu cầu đặt cọc or thanh toán hết nếu có thể
Chú ý: khi nhận hộ chiếu or giấy tờ tùy thân của khách cần ghi chú số buồng vào
để tiện việc qly và trả lại cho khách, tránh nhầm lẫn. Hộ chiếu or thẻ căn cước of
khách đoàn sẽ dc trả cho trưởng đoàn. Trường hợp khách thuê 2 buồng trở lên
nhưng chỉ có 1 giấy tờ tùy thân of 1 khách thì phải viết giấy bảo lãnh theo yc.
- Đề nghị khách ký vào phiếu đky ksan: Nv hướng dẫn khách điền thông tin vào
phiếu, ktra đối chiếu thông tin trùng khớp vs giấy tờ tùy thân ko. Nv nhập vào
mtinh hay sdung máy đọc hộ chiếu để sao lưu thông tin chính xác, rõ ràng,..Nv đề
nghị khách ký vào phiếu đky ksan để xác nhận việc khách ở ksan. Chữ ký of khách
dc dùng để so sánh vs các loại hóa đơn khác trong ksan. Nv ký tắt vào phiếu đky
ksan để biết ai làm thủ tục buồng cho khách. Nv đóng dấu ngày tháng, điền số
buồng lên phiếu đky ksan và phiếu ăn sáng đồng thời gth những phiếu có trong hồ
sơ cho khách
- Thông báo cho các bộ phận dv liên quan như bộ phận buồng, bộ phận phục vụ ăn
uống để kịp thời pv khách. Việc báo ăn sáng đặt hoa quả đặt báo tại buồng đều do
nv ca chiều thực hiện
Nhân viên lễ tân xác nhận phương thức thanh toán
- Mục đích là để thẩm tra về tài khoản or khách or đại lý lữ hành gửi khách, từ đó
thiết lấp giới hạn nợ cho phép; đồng thời tạo đk cho quá trình thanh toán sau này
nhanh chóng, thuận lợi và có hiệu quả
- Về hình thức thanh toán, khách có thể trực tiếp thanh toán or thanh toán qua cty
lữ hành. Đối vs khách đã thanh toán qua TA hoặc OTA nv chỉ cần yc khách ký tên
vào phiếu đky để giữ bí mất về giá buồng đã thỏa thuận vs ksan vs TA or OTA.
Đối vs khách do cty đặt theo hợp đồng việc thanh toán thường dc thực hiện sau khi
làm thủ tục check-out. Đối vs khách đặt buồng ko đảm bảo đề nghị khách thanh
toán trc tiền buồng
- Khách có thể đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng or ck. Nv nhập
thông tin thanh toán lên hệ thống ngay sau khi nhận tiền khách.
Lưu ý vs khách đặt buồng qua OTA nếu thanh toán bằng thẻ thanh toán mà hủy
buồng không thông báo trc thì tính phí no-show; nếu khách thanh toán trực tiếp khi
check-out thì có thể không cần thu phí đặt cọc khi khách check-in,..

 Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu

Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế of ksan, yêu cầu và kết quả thỏa thuận vs
khách, nv sắp xếp và bố trí buồng phù hợp cho khách. Buồng dc bố trí cho khách
phải đảm bảo trong tình trạng trống và dc làm buồng. Để đảm bảo tránh nhầm lẫn
nc cần kđinh lại vs khách chi tiết về buồng
Bố trí đúng loại buồng và vị trí buồng đem lại sự hài lòng cho khách. Việc bố trí
buồng theo yc đặt buồng còn tùy thuộc vào thủ tục vận hành of ksan. Cùng 1 yc
loại buồng nhưng có thể giao buồng đẹp hơn cho khách trả cao hơn; khách đến
check-in muộn và chỉ ở 1 đêm có thể ko quan tâm lắm tới quang cảnh và vị trí
buồng, khách hàng trung thành có thẻ hội viên luôn cần đảm bảo loại buồng và
đảm bảo nâng hạng; các thông tin đặc biệt về dị ứng, trẻ em,… cũng cần chú ý
Nv thực hiện tốt những yc trong sắp xếp buồng; xử lý trường hợp khách đặt buồng
đã đến nhưng buồng chưa dọn xong; xđ thời điểm cần thiết phải gợi ý hỗ trợ việc
chuyển khách sạn khác, cũng như hỏi giờ khách check-out khi làm thủ tục check-in
 Giao chìa khóa và thông báo số buồng
Về nguyên tắc chìa khóa or thẻ khóa từ chỉ trao cho khách khi hoàn thành thủ tục
đky ksan
Vs khách lẻ, chìa khóa dc trao trực tiếp vs khách đoàn thường dc sắp xếp trc và
phân phát cho khách theo từng bì riêng hoặc giao cho trưởng đoàn để phát cho
khách. Chìa khóa có thể chuyển nv hành lý để dẫn khách và mở cửa buồng
Quyền lợi of khách khi nhận chìa khóa là dc sdung buồng trong tgian đã đky dc
phục vụ và hưởng all các tiện nghi tốt nhất mà ksan dành cho, dc đảm bảo an ninh,
sự riêng tư song phải tuân thủ các qđịnh of ksan
Ngoài chức năng mở cửa buồng, tại 1 số ksan thẻ khóa từ kết hợp vs chức năng
kích hoạt hệ thống điện trong buồng khách. Khi đó lúc giao thẻ chìa khóa, nv cần
gthich cách dùng chìa khóa và chỉ số buồng trên thẻ chìa khóa cho khách, đồng
thời giao và hướng dẫn sd các phiếu dvu
Câu 13 Cho biết quy định về khai báo tạm trú.
Quy định thời gian khai báo theo vb qly of các cơ quan chức năng và các luật như
luật Cư trú, bộ luật dân sự, luật nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, cư trú of ng nc
ngoài tại VN. Có thể khai báo bằng phiếu khai báo tạm trú or khai báo trực tuyến
tại trang thông tin điện tử. Đối với khách quốc tế, sau khi đã check-in, nhập các
thông tin vào phần mềm of PA18 như tên khách, quốc tịch,..; lập phiếu khai báo
tạm trú và thống kê người nc ngoài tạm trú theo mẫu qđịnh of cơ quan chức năng.
Hiện nay sd mẫu NA17 và mẫu NA18 ban hành kèm theo Thông tư số 04/2015/TT
BCA ngày 05/01/2015 vs các thông tin: Họ tên, giới tính, quốc tịch, ngày sinh,…
và có chữ ký of đại diện cơ quan lưu trú và xác nhận of công an. Đối vs khách là
ng VN lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu phiếu và sổ khai báo tạm trú trình lên
công an phường ký xác nhận. Các thông tin trình báo cơ quan qly ksan tạm trú
gồm slg khách nc ngoài, slg khách VN, slg khách việt kiểu và slg nam nữ từng
nhóm, tổng số khách ms, tổng số khách lưu trú. Nv phải thực hiện kê khai thông tin
chính xác và chịu trách nhiệm trc pháp luật về việc kê khai of mình.

Câu 14 Cần lưu ý gì khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách/khách
VIP. Cho biết những quyền lợi và trách nhiệm của khách và khách sạn sau
khi hoàn tất thủ tục đăng ký khách sạn.
 Cần lưu ý
- Khách đoàn: tùy theo mức độ quan trọng of đoàn khách mà giám đốc ksan hay
trưởng bộ phận lễ tân thực hiện chào đón khách tại cửa ra vào; có hoa tươi và băng
rôn chào mừng
- Khách VIP :Đối tượng khách VIP yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ cao cấp và khắt
khe hơn các nhóm khách hàng thông thường nên trong quy trình đón tiếp cần
chuẩn bị và thực hiện kỹ lưỡng đến từng chi tiết; đảm bảo thủ tục nhanh chóng và
nghi thức trang trọng. Quy trình làm thủ tục đk ksan cho khách VIP diễn ra nhanh
gọn, hiệu quả nhưng vẫn phải đảm bảo nội dung như bình thường. Chính vì vậy
công tác cbi phải tiến hành rất kỹ lưỡng mặc dù khối lượng cv chính dồn vào giai
đoạn cbi nhưng dc hoàn tất trc khi khách đến.
 Quyền lợi và trách nhiệm of khách và ksan sau khi hoàn tất thủ tục đk khách
sạn
- Khách: được hưởng các quyền lợi dịch vụ mà khách sạn cung cấp như trong thỏa
thuận khi đk khách sạn và chịu trách nhiệm cung cấp thông tin cũng như các yêu
cầu cho ksan để hđ dvu diễn ra thuận lợi
- Khách sạn: chịu trách nhiệm đáp ứng những yêu cầu of khách hàng, có quyền lợi
yêu cầu khách thực hiện các quy định of ksan cũng như thỏa thuận đặt ra giữa 2
bên
Câu 15 Liên hệ cho biết chính sách chào đón khi làm thủ tục đăng
ký khách sạn cho khách VIP tại một khách sạn 5 sao mà em biết.

Chính sách chào đón khi làm thủ tục đky ksan cho khách VIP tại ksan JW Marriott
Ksan luôn có chính sách đặc biệt cho khách VIP
- Tình trạng of khách VIP luôn dc ưu tiên trong những danh sách báo cáo
- Thủ tục đky dc thực hiện tại buồng khách vs thao tác nhanh chóng, hiệu quả đáp
ứng tối đa hóa sự hài lòng cho khách
- Chào đón khách VIP bằng tên và được đón tiếp bởi các nv cấp cao của ksan tùy
theo mức độ khách VIP
- Giao chìa khóa buồng cho khách và chúc khách có kỳ nghỉ, chuyến công tác vui
vẻ,…
- Thông báo cho tất cả các phòng bên liên quan để luôn ưu tiên, sẵn sàng phục vụ
Câu 16 Kể tên 10 dịch vụ phục vụ khách lưu trú phổ biến tại bộ phận lễ tân
khách sạn. Cho biết tên những hình thức bảo vệ tài sản cho khách trong
khách sạn. Trình bày quy trình nhận và trả tài sản cho khách theo hình thức
phong bao tài sản và hình thức két an toàn tại quầy lễ tân.
 10 dịch vụ phục vụ khách lưu trú phổ biến tại bộ phận lễ tân of ksan
- Giao nhận chìa khóa phòng
- Dịch vụ điện thoại
- Dịch vụ cung cấp thông tin
- Dịch vụ bảo quản tiền và tư trang quý giá
- Dịch vụ báo thức
- Dịch vụ tặng quà sinh nhật
- Dịch vụ đổi tiền ngoại tệ và xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách
- Dịch vụ nhận và gửi thư, fax, bưu điện
-Dịch vụ xử lý hành lý
- Dịch vụ chuyển buồng theo yêu cầu
- Dịch vụ bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê trang thiết bị
- Dịch vụ nhận và chuyển yêu cầu cho các bên liên quan
 Những hình thức bảo vệ tài sản cho khách trong ksan
Khách sạn thông báo và khuyến khích khách sdung dvu bảo vệ tài sản cho khách
với các hình thức như phong bao tài sản, két an toàn tại quầy lễ tân, két cá nhân tại
buồng và ký gửi đồ đạc
 Quy trình nhận và trả tài sản cho khách theo hình thức
- Phong bao tài sản
Phong bao tài sản là phương pháp bảo quản an toàn tài sản của khách nhờ những
phong bao chắc chắn và dc cất trong két an toàn of ksan
Nhận tài sản khách gửi
B1 Kiểm đếm tài sản trc mặt khách
B2 Yêu cầu khách kê khai và tự niêm phong tài sản: Đề nghị khách kê khai đầy
đủ, rõ ràng các khoản mục như tên khách, buồng số, ngày gửi,.. lên phiếu biên
nhận tài sản ký gửi; tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản và niêm
phong; viết tên và số buồng of khách lên túi bảo quản
B3 Cùng khách ký phiếu biên nhận tài sản và giao phiếu cho khách. Nhân viên
cùng khách ký lên phiếu biên nhận tài sản ký gửi; giao liên 2 phiếu biên nhận tài
sản ký gửi cho khách; liên 1 để lại thu ngân, liên 3 đính cùng túi bảo quản
B4 Ghi sổ biên nhận tài sản ký nhận và đề nghin khách ký sổ
B5 Chuyển túi bảo quản of khách vào két an toàn of ksan
Lưu ý Nhân viên ko tgia niêm phong tài sản of khách mà chỉ nhận phong bao tài
sản đã đc niêm phong từ khách

Trả tài sản cho khách

B1 Nhân viên đề nghị khách trình phiếu biên nhận tài sản ký gửi và kiểm tra kỹ các
thông tin trên phiếu
B2 Kiểm tra, đối chiếu đúng vs sổ biên nhận tài sản ký gửi và chữ ký của khách
trên phiếu đky ksan
B3 Mở két an toàn, tìm và giao trả túi bảo quản còn niêm phong cho khách
B4 Đề nghị khách ktra dấu niêm phong và kyd xác nhận đã nhận vào phiếu biên
nhận tài sản ký gửi
B5 Lưu giấy biên nhận 1 tgian ( tùy ksan) phòng khi có thắc mắc xra
Lưu ý: Trường hợp khách mất giấy biên nhận tài sản ký gửi hoặc khách ủy quyền
cho ng khác nhận tài sản ký gửi, nhân viên cẩn trọng suy sét để trả đúng tài sản cho
khách

- Két an toàn tại quầy lễ tân

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng két
B1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu
B2 Đề nghị khách điền thông tin và ký phiếu yêu cầu két an toàn. Nv đề nghị
khách điền đầy đủ thông tin về tên khách, buồng số, ngày sử dụng két, chữ ký vào
mẫu phiếu yêu cầu két an toàn. Yêu cầu khách tuân thủ các yêu cầu sử dụng két,
các trách nhiệm tài chính, mất chìa khóa,…và yêu cầu chữ ký of khách trong phiếu
yêu cầu két an toàn phải giống chữ ký trên phiếu đky ksan
B3 Giải thích quy trình sdung và hướng dẫn khacshd dến khu vực để két an toàn
B4 Cùng khách mở két an toàn, cho khách để tài sản vào két
B5 Cùng khách khóa két, đưa chìa khóa cho khách và nhắc khách có trách nhiệm
bảo vệ an toàn chìa khóa vì mỗi ngăn két chỉ có 1 chìa khóa riêng
B6 Lưu phiếu yêu cầu két an toàn cùng phiếu đky ksan
B7 Khi khách có nhu cầu lấy tài sản, nv tiến hành đối chiếu đúng chữ ký trên phiếu
yêu cầu két an toàn, cùng khách mở ngăn két an toàn và để khách tự cất tài sản vào
két or lấy tài sản
Lưu ý: Khi trả buồng, đề nghị khách lấy hết đồ đạc khỏi két, ký xác nhận rằng két
đã hoàn toàn trống, đồng thời trả lại chìa khóa. Phiếu yêu cầu két an toàn sẽ được
lưu lại 1 tgian (tùy ksan) phòng khi có thắc mắc xra.

Câu 17 Vẽ sơ đồ quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú cho
khách tại bộ phận lễ tân. Liên hệ cho biết những việc cần làm khi khách có
nhu cầu về dịch vụ báo thức/đổi ngoại tệ/khách nhờ đặt giúp tour du lịch
trong ngày và đặt chỗ tại nhà hàng bên ngoài khách sạn.
 Những việc cần làm khi khách có nhu cầu về
- Dịch vụ báo thức: Nhân viên lễ tân cần phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức
of khách, tránh để xra tình trạng báo thức muộn, quên báo thức vì đôi khi sẽ nhỡ
những việc qtrong of khách
B1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu, hỏi và ghi vào phiếu báo thức vào sổ báo
thức khách hoặc sổ giao ca các thông tin như tên khách, số buồng; ngày giờ báo
thức; hình thức báo thức; số đth.Ghi thời gian khách yêu cầu báo thức đúng cách
tính 24h
B2 Khắng định lại vs khách để kiểm tra chính xác các chi tiết
B3 Cài đặt giờ báo thức cho khách vào hệ thống hoặc hướng dẫn khách cài đặt báo
thức tự động tại buồng. Thông tin cài đặt báo thức được thông báo tại hệ thống
PBX và hệ thống PMS. Thao tác cơ bản để tiến hành đặt báo thức như: nhấc ống
nghe đth, bấm mã số, bấm tgian, nghe nhạc tín hiệu, kết thúc.
B4 Gọi đth cho khách đúng giờ yc nếu sd hệ thống báo thức thủ công. Nv lê xteen
gọi đth báo khách, kể cả khi ksan đã thiết lập cuộc gọi tự động để tránh bất kỳ bất
tiện nào có thể xra. Cuộc gọi báo thức được coi là thành công khi khách bắt máy và
xác nhận thông tin, luôn để khách kthuc cuộc gọi trc
Trường hợp báo thức ko dc hồi đáp thì phải gọi lại 1 lần nữa sau 2 phút. Nếu ko
liên lạc được thì báo nv trực buồng đến gõ cửa ít nhất 5 lần. Nếu vẫn ko thấy khách
trả lời, nv trực buồng báo nv lễ tân, nv an ninh cùng vào buồng khách để xem và
xử lý sự cố ( nếu có).
-Đổi ngoại tệ
B1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu: nhân viên hỏi tên và số buồng of khách ; hỏi
slg tiền, loại tiền khách muốn đổi
B2 Kiểm nhận ngoại tệ từ khách, nếu có nghi ngờ về tiền giả, tiền rách báo ngay
tới giám sát
B3 Thông báo vs khách tỷ giá hối đoái
B4 Nhập số lượng tiền đổi vào PMS để biết số tiền đổi bằng tiền địa phương
B5 Khẳng định slg tiền quy đổi bằng lời vs khách. Nếu là sec du lịch(Travel’s
cheques) nên thông báo phí hoa hồng ( nếu có)
B6 In phiếu đổi ngoại tệ vs các thông in: tên khách, số buồng; số hộ chiếu, loại
ngoại tệ/ ký hiệu ngoại tệ,…
B7 Rút đúng số tiền tương ứng từ quỹ tiền mặt dự phòng
B8 Đếm tiền trc mặt khách và giao cho khách. Đề nghị khách kiểm nhận và ký vào
phiếu đổi ngoại tệ
B9 Giao cho khách 1 liên phiếu đổi ngoại tệ; lưu bản gốc và ghi sổ giao nhận quỹ
tiền mặt
- Khách nhở đặt giúp tour du lịch trong ngày
Trong tgian lưu trú nếu khách có nhu cầu đi tham quan du lịch, nv lễ tân có nhiệm
vụ gth các tour du lịch phù hợp và phối hợp vs văn phòng đại lý bán tour tổ chức
các tour tham quan cho khách. Với dv này, các đại lý bán tour thường sẽ trả phần
trăm hoa hồng cho khách sạn
B1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu
B2 Tư vấn cho khách về các chương trình du lịch: nv lễ tân gth cho khách những
nơi cần đến, các điểm du lịch chính, ghi các thông tin như tên khách/ đoàn khách,
số buồng, số lượng khách,..; gợi ý các điểm tham quan và ghi lại sự lựa chọn of
khách. Thông tin về cách đặt và chi tiết các chương trình du lịch như độ dài, tgian
đi và về; thông báo cho khách về mức giá, quyền lợi khách dc hưởng và hành trình
thời gian bắt đầu và kết thúc
B3 Hỗ trợ khách đặt chỗ: lễ tân thông báo cho bộ phận tổ chức tquan du lịch of
ksan ( nếu có) hoặc chọn cho khách những hãng dlich có uy tín và hướng dẫn nhân
viên có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ và lịch sự để giúp khách thực hiện ctrinh dlich
B4 Phối hợp tổ chức tour tquan cho khách: Hỗ trợ khách vận chuyển hành lý và
nhắc nhở khách mang những vật dụng cần thiết,..Phối hợp tổ chức đi tham quan:
tập trung khách tại sảnh, hướng dẫn khách lên xe,… Hỗ trợ thanh toán dv giúp
khách nếu khách yêu cầu và thực hiện các thủ tục nhận hoa hồng từ cơ sở cung ứng
dv du lịch
B5 Ghi nhận thông tin dv trên hệ thống PMS
- Đặt chỗ tại nhà hành bên ngoài ksan
B1 Nv lễ tân ghi lại đầy đủ các thông tin yêu cầu về nhà hàng, loại món ăn khách
yc, slg khách ăn,…
B2 Thực hiện các yêu cầu đặt chỗ của khách
B3 Thông báo cho khách tgian ăn và địa điểm nhà hàng
Để giúp khách đặt chỗ nhà hàng nv lễ tân cần có thông tin để gth 1 số nhà hàng có
clg phục vụ tốt, món ăn ngon, giá cả phải chăng.