1.

Câu hỏi 1:
1.1 Giải thích khái niệm “overbooking”.
Theo Từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary - Trường Đại học Cambridge
có đưa ra khái niệm:
Overbooking: “Selling more tickets on a plane or reserve more rooms in hotel than
there are place available.”
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - Trường Đại học Kinh tế quốc dân
đưa ra khái niệm:
Overbooking: “là việc nhận đăng ký buồng nhiều hơn so với số buồng có khả năng
đáp ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định.”
Ví dụ: khách sạn có 160 phòng và hiện tại đã được khách đặt hết. Theo tính toán
dự đoán của khách sạn sẽ có 5% khách no-show. Để đề phòng trường hợp khách
không đến nhận phòng vì nhiều lý do khác nhau, khách sạn sẽ tiếp tục bán thêm 8
phòng nữa (5% của 160 phòng) – đó chính là overbooking. Trong tình huống nếu
tỷ lệ no-show chưa đến 5% thì một số khách sẽ không có phòng lưu trú, khi đó
khách sẽ được bồi thường và chuyển đến một khách sạn tương đương.
Overbooking là tình trạng thường gặp ở nhiều khách sạn, đặc biệt là vào mùa cao
điểm lễ tết, nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng tăng cao. Đây được xem như một chiến
lược tối đa hóa công suất phòng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận. Nhưng nếu
tính toán không tốt sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi, phải di dời đến
khách sạn không ưng ý, không thể mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ
tốt nhất.
1.2 Tại sao Hillsbrook Lodge đặt trước quá nhiều phòng?
- Khách du lịch đặt nhiều khách sạn, nhà nghỉ cùng một lúc để chắc chắn mình có
phòng. Vì thế mà có những khách sạn, nhà nghỉ sẽ bị hủy phòng, làm công suất
không đạt hiệu quả
- Các khách sạn, nhà nghỉ ở Hillsbrook Lodge đều đang overbook, vì thế
Hillsbrook Lodge không thể chấp nhận công suất đặt phòng của mình ít hơn 100%
trong khoảng thời gian cao điểm của năm giúp họ có đủ khả năng tài chính để duy
trì hoạt động trong những khoảng thời gian khó khăn hơn trong năm
2. Câu hỏi 2:
2.1 Đánh giá cách George và Andrey xử lý việc đặt phòng của ông bà
Tattaglia
- Cách xử lý:
+ Nêu ra nguyên nhân không có phòng
+ Trấn an tinh thần ông bà Tattaglia
+ Tìm phòng khác cho Tattaglias
- Đánh giá: George và Andrey đã áp dụng đúng quy trình xử lý overbooking cho
khách. Tuy nhiên, sẽ tuyệt vời hơn nếu George và Andrey tặng một món quà nho
nhỏ cho ông bà Tattaglia, có thể là một phiếu giá đặt phòng vào lần tiếp theo…
2.2 Tôi đồng ý với George rằng “It wasn’t so bad”.
George đã nỗ lực trong việc xử lý overbooking cho khách cách tìm một phòng
khác có chất lượng dịch vụ tốt cho khách, nhưng chỗ ở mới cách đó hai mươi dặm.
Tôi nghĩ khoảng cách này là khá xa so với chỗ ở mà Tattaglias đã đặt. Khi tới được
Hillsbrook Lodge, khách hàng đã rất mệt mỏi, nên tìm một chỗ ở gần hơn
George và Audrey xác định được sự cố, chỉ ra lí do khiến Tattaglias bực bội khi trở
lại New York, xác định lý do tại sao vấn đề đấy xảy ra nên họ nghĩ đến việc thiết
lập một trang trên World Wide Web để khiến nhiều người biết đến Hillsbrook
Lodge hơn. Bất ai trên thế giới có máy tính và kết nối internet đều có thể mô tả trải
nghiệm tại Hillsbrook Lodge, thu hút những câu chuyện khác về trải nghiệm tiêu
cực và thúc giục những vị khách tiềm năng đến New England
3. Câu hỏi 3:
3.1 Tình huống nghiên cứu vi phạm lỗi dịch vụ:
- Service product failures. Đó là lỗi hệ thống dịch vụ: khách sạn hết phòng
- Failure to meet explicit or implicit customer requests. Đó là việc không tôn
trọng yêu cầu đặt phòng trước của ông bà Tattaglia
- Failures caused by employee actions. George và Audrey đã cố tình
overbooking, dẫn đến tình trạng khách không có phòng dù đã đặt trước
3.2 Hậu quả:
3.2.1 Đối với khách sạn:
- Khi không đáp ứng được nhu cầu lưu trú, thêm vào đó, nếu xử lý không khéo léo
sẽ khiến khách để lại những bình luận tiêu cực trên các website đặt phòng trực
tuyến – mạng xã hội: ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn – qua đó tác động đến
quyết định đặt phòng của nhiều khách hàng khác. Nghiên cứu cho thấy rằng những
khách hàng có trải nghiệm tồi tệ sẽ nói với khoảng 11 người; những khách hàng có
trải nghiệm tốt cho biết khoảng sáu. Con số đó sẽ nhân lên gấp bội ảnh hưởng của
truyền miệng là Internet. Bất kỳ ai có quyền truy cập Internet đều có thể viết blog;
đăng nhận xét trên trang web mạng xã hội, TripAdvisor hoặc một số trang web
tương tự; hoặc tạo một trang web chuyên dụng để nói với cả thế giới về bất kỳ
công ty vi phạm nào. Trong thời đại truyền thông toàn cầu ngày nay, một khách
hàng có thể khen ngợi hoặc phàn nàn qua Internet và ngay lập tức tiếp cận hàng
triệu người. Lợi ích của việc tránh truyền miệng tiêu cực và biến nó thành tích cực
là rõ ràng
- Làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng: khách hàng sẽ không bao giờ
quay lại những khách sạn khiến họ “không có ngay phòng lưu trú mong muốn” do
đó, khách sạn sẽ mất cơ hội phục vụ trong tương lai cho những khách overbooking
đã đi. Ở đây, công ty đã mất một nguồn doanh thu tiềm năng trong tương lai. Như
đã lưu ý, giá trị trọn đời của khách hàng có thể rất lớn và khi khách ra đi thề sẽ
không bao giờ quay lại, tất cả sẽ biến mất.
- Nhân viên lễ tân nhận đặt buồng trực tiếp tiếp xúc và xử lí overbook cho khách sẽ
bị áp lực lớn, tâm lí căng thẳng có thể dẫn đến giảm hiệu quả lao động, thậm chí có
thể dẫn đến việc các nhân viên không chịu được áp lực sẽ nghỉ việc
- Khách hàng sẽ tìm cách “trả đũa”. Việc trả thù doanh nghiệp có thể được tiến
hành dưới nhiều hình thức. Một bộ phận khách hàng sẽ nói xấu với báo chí hoặc
địa diện pháp luật của họ. Trong một số trường hợp hiếm hoi, sự “trả đũa” thậm
chí có thể dưới hình thức thành lập các tổ chức phi chính phủ (NGO) để phản đối
hoặc tổ chức và các hoạt động đã dẫn đến sự cố dịch vụ.
3.2.2 Đối với khách hàng:
- Khó chịu, giảm cảm giác hào hứng, thư giãn trong suốt chuyến đi. Cảm giác bị
lừa dối, thiếu tôn trọng, bị đối xử không công bằng
- Tốn công sức và chi phí di chuyển (nếu có) trong quá trình chuyển sang cơ sở lưu
trú tương đương
4. Câu 4:
4.1 Yêu cầu khi đề xuất và áp dụng các biện pháp khắc phục lỗi dịch vụ:
Đầu tiên, các biện pháp phải đảm bảo rằng sự cố được giải quyết nhanh chóng và
khắc phục theo một số cách tích cực nếu có thể.
Thứ hai, các chiến lược phục hồi phải được truyền đạt rõ ràng tới các nhân viên
chịu trách nhiệm giải quyết sự không hài lòng của khách hàng. Những người làm
dịch vụ phải biết rằng tổ chức mong muốn họ tìm và giải quyết các vấn đề của
khách hàng như một phần công việc của họ.
Thứ ba, các biện pháp khôi phục phải dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm và sử
dụng.
Cuối cùng, khi áp dụng các biện pháp nhân viên phải đủ linh hoạt để đáp ứng cả
các loại lỗi khác nhau và những kỳ vọng khác nhau mà khách hàng có về trải
nghiệm của họ. Các biện pháp khôi phục dịch vụ được phát triển phải dựa trên
quan điểm quản lý rằng vì khách hàng xác định chất lượng của trải nghiệm dịch vụ,
nên khách hàng cũng xác định các lỗi của mình và tính phù hợp của các chiến lược
khôi phục
4.2 Từ những lỗi dịch vụ đã kể ở câu 3, tôi xin đề xuất một số biện pháp khắc
phục những lỗi dịch vụ này như sau:
- Các khách sạn, nhà nghỉ cần tập trung nỗ lực “phòng bệnh hơn chữa bệnh” để
ngăn chặn khả năng xảy ra sự cố. Cần xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng,
thường xuyên xem xét các quy trình phục vụ cũng như năng lực của người phục
vụ, qua đó thực hiện những giải pháp mạnh mẽ, thiết thực nhằm khắc phục những
điểm hạn chế trong quy trình và con người của mình.
- Dự đoán chỉ số overbooking chính xác nhất có thể bằng nhiều cách khách nhau:
+ Áp dụng công thức tính overbooking của thế giới hoặc địa phương bạn
+ Kiểm tra tình trạng đặt phòng, số lượng phòng đang trống, thời gian khách đặt.
+ Kiểm tra tình trạng của phòng, phòng đang bảo trì, thời gian sửa chữa xong để
nhận khách.
+ Xác nhận kỹ càng thông tin của khách hàng, thời gian check in, check out, số
lượng phòng thuê.
+ Theo dõi sát sao tình trạng overbooking, bàn giao công việc đầy đủ cho nhân
viên ca sau để nắm bắt tình hình và có thể xử lý các tình huống phát sinh.
+ Chuẩn bị các phương án, kế hoạch thay thế để xử lý khi tình trạng overbooking
xảy ra.
- Các nhà quản lý cần xây dựng, thiết kế chính sách xử lý khách Overbooking hợp
lý để không làm mất lòng khách lưu trú.

+ Trước tiên, bộ phận lễ tân cần xin lỗi khách với thái độ chân thành.
+ Tiếp đến, nhân viên đưa ra những phương án gợi ý, thuyết phục khách. Có thể
chuyển khách đến khách sạn trong hệ thống, tương đương với chất lượng, bổ sung
các dịch vụ phù hợp. Hoặc giải pháp mà nhiều khách sạn sử dụng là tặng phiếu
giảm giá phòng hay một số dịch vụ tiện ích của khách sạn, như spa, ăn uống.
 Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình “Quản trị Kinh doanh khách sạn” 2013 – NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân – PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Hoàng Thị Lan Hương
2. Section 3 Chapter 13 Fixing Service Failures /bổ sung tên giáo trình vào đây
nhé/
3. Trang wed:
https://ezcloud.vn/xu-ly-overbooking-trong-khach-san/#1_Quan_ly_Overbooking_
trong_khach_san_toi_uu