1

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI

HỌC PHẦN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
BỘ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN – DU LỊCH
I – NHÓM CÂU HỎI 1:
1. Trình bày khái niệm hoạt động phục vụ lễ tân khách sạn. Vì sao nói hoạt động phục vụ lễ
tân khách sạn có đặc điểm phức tạp và có nội dung kỹ thuật?
2. Chu trình khách là gì? Trình bày nội dung các giai đoạn phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
khách sạn trong chu trình khách.
3. Trình bày khái niệm, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
4. Vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô nhỏ/vừa/lớn và cho biết
đặc điểm đặc trưng của mô hình này.
5. Kể tên các chức danh công việc tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao. Trình bày nhiệm
vụ chủ yếu và những yêu cầu cơ bản đối với chức danh giám đốc lễ tân/nhân viên tiếp tân/nhân
viên đặt buồng trong khách sạn quy mô lớn.
6. Trình bày khái niệm, vai trò của lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn.
7. Dự báo nhu cầu phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là gì? Trình bày những căn cứ dự báo
nhu cầu phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn.
8. Trình bày nội dung tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.
9. Trình bày khái niệm, phương pháp, nội dung giám sát hoạt động phục vụ lễ tân.
10.Trình bày những nội dung cơ bản trong quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại bộ phận
lễ tân khách sạn.
11.Trình bày khái niệm, mục đích, nguyên tắc phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân và nội dung
phối hợp phục vụ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng trong khách sạn. Hãy cho biết 3 tình
huống có thể xảy ra do thiếu phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng/nhà hàng trong khách
sạn. Nêu hướng xử lý cho một tình huống cụ thể.
12.Cho biết những nhóm vấn đề khách lưu trú thường phàn nàn. Trình bày sơ đồ quy trình xử
lý phàn nàn trong khách sạn.
13.Trình bày khái niệm, vai trò, yêu cầu và căn cứ xác định định mức lao động tại bộ phận lễ
tân khách sạn và những yếu tố ảnh hưởng đến định mức công việc của nhân viên bộ phận lễ tân.
14.Trình bày những công việc chủ yếu của người quản lý bộ phận lễ tân trong công tác tuyển
dụng lao động cho bộ phận lễ tân khách sạn.
15.Trình bày khái niệm, căn cứ, nguyên tắc, hình thức phân công lao động tại bộ phận lễ tân
khách sạn.
16.Trình bày khái niệm phân ca làm việc và các yêu cầu khi thực hiện phân ca làm việc tại bộ
phận lễ tân khách sạn.
17.Đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân là gì và khi nào cần tiến hành đào tạo nhân lực?
18.Trình bày mục đích, ý nghĩa của công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn.
19.Nêu khái niệm và trình bày mục đích đánh giá năng lực làm việc của nhân viên tại bộ phận
lễ tân khách sạn.
20.Trình bày khái niệm, yêu cầu và căn cứ lập kế hoạch cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách
sạn.
II – NHÓM CÂU HỎI 2:
1. Trình bày khái niệm chào bán dịch vụ khách sạn. Phân tích vai trò, yêu cầu đối với nhân
viên lễ tân trong chào bán dịch vụ khách sạn.
 2

2. Kể tên các phương pháp chào bán dịch vụ khách sạn và trình bày nội dung các phương pháp
đó.
3. Để chào bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhân viên lễ tân cần phải nắm được những thông
tin cần thiết nào? Trình bày yêu cầu nắm vững thông tin về khách sạn, về khách hàng và thông tin
về đối thủ cạnh tranh.
4. Trình bày khái niệm đặt buồng khách sạn. Việc đặt buồng trước mang lại lợi ích gì cho
khách và khách sạn? Nhân viên đặt buồng cần phải đảm bảo những yêu cầu gì khi đặt giữ buồng
khách sạn.
5. Trình bày những nhiệm vụ hàng ngày của nhóm nhân viên đặt buồng. Phân biệt đặt buồng
đảm bảo và đặt buồng không đảm bảo.
6. Giá buồng là gì? Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá buồng khách sạn.
7. Vẽ sơ đồ quy trình đặt buồng khách sạn. Trình bày nội dung bước “Tiếp nhận yêu cầu đặt
buồng”; bước “Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng”; bước “Xác định khả năng đáp ứng”.
8. Hãy cho biết những lưu ý khi nhận đặt buồng cho khách VIP/khách đoàn
9. Trình bày nội dung xử lý thay đổi đặt buồng và xử lý hủy đặt buồng.
10.Trình bày khái niệm đăng ký khách sạn. Cho biết đối tượng tham gia và khu vực thực hiện
thủ tục đăng ký khách sạn. Hãy nêu chính sách chào đón khách VIP ở khách sạn 5 sao.
11.Cho biết những hoạt động chủ yếu khi chuẩn bị đón khách của bộ phận lễ tân. Trình bày nội
dung “Dự kiến bố trí buồng cho khách”và nội dung “Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách”.
12.Vẽ sơ đồ quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. Trình bày nội dung bước “Chào đón
khách đến quầy lễ tân” và bước “Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết”và “Hoàn
thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán”. bước “Bố trí buồng phù
hợp theo yêu cầu”, “Giao chìa khóa và thông báo số buồng”.
13.Cho biết quy định về khai báo tạm trú.
14.Cần lưu ý gì khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách/khách VIP. Cho biết những
quyền lợi và trách nhiệm của khách và khách sạn sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký khách sạn.
15.Liên hệ cho biết chính sách chào đón khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách VIP tại
một khách sạn 5 sao mà em biết.
16.Kể tên 10 dịch vụ phục vụ khách lưu trú phổ biến tại bộ phận lễ tân khách sạn. Cho biết tên
những hình thức bảo vệ tài sản cho khách trong khách sạn. Trình bày quy trình nhận và trả tài sản
cho khách theo hình thức phong bao tài sản và hình thức két an toàn tại quầy lễ tân.
17.Vẽ sơ đồ quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú cho khách tại bộ phận lễ tân.
Liên hệ cho biết những việc cần làm khi khách có nhu cầu về dịch vụ báo thức/đổi ngoại tệ/khách
nhờ đặt giúp tour du lịch trong ngày và đặt chỗ tại nhà hàng bên ngoài khách sạn.
18.Làm thủ tục trả buồng là gì? Cho biết những công việc chính cần thực hiện trong quá trình
này.
19.Trình bày khái niệm và ý nghĩa sử dụng Hóa đơn dịch vụ và Tài khoản của khách (hay
Bảng tổng hợp chi phí) của khách.
20.Cho biết những đối tượng nào tham gia thực hiện thủ tục này? Trình bày các hoạt động
chuẩn bị trước khi làm thủ tục trả buồng cho khách.
21.Vẽ sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách. Phân tích nội dung bước “Cập nhật số
liệu thanh toán” và bước “Kiểm tra đồ khách mượn, tin nhắn”; bước “Xác định phương thức thanh
toán và thực hiện thanh toán”; bước “Lấy ý kiến khách hàng và đề xuất đặt buồng” và bước “Hỗ trợ
khách rời khách sạn”.
 3

22.Cho biết những lưu ý khi thực hiện thanh toán cho khách bằng tiền mặt/phiếu thanh toán
(voucher).
23.Vẽ sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách. Phân tích nội dung bước “Cập nhật số
liệu thanh toán”.
24.Cho biết những lưu ý khi làm thủ tục trả buồng cho khách VIP/đoàn khách.
25.Hãy cho biết các phương thức thanh toán thường được chấp nhận trong khách sạn. Trình
bày quy trình và những lưu ý khi thực hiện thanh toán cho khách lưu trú bằng tiền mặt.
26.Kiểm toán đêm là gì? Vẽ sơ đồ quy trình kiểm toán đêm. Trình bày nội dung bước “Xử lý
hóa đơn, cập nhật chi phí, doanh thu”; bước “Kiểm tra và xử lý tình trạng buồng”; bước “Nhập
doanh thu từ các bộ phận vào đúng nơi quy định”; bước “Xem xét sự khác biệt về giá và chạy chức
năng nhập giá buồng và thuế” và bước “Thực hiện thủ tục đóng ngày”.
27.Trình bày khái niệm, sự cần thiết, các chỉ tiêu và căn cứ dự báo doanh thu.
28.Quản lý doanh thu khách sạn là gì? Trình bày các nguyên tắc, định hướng và vai trò quản lý
doanh thu trong khách sạn.
29.Trình bày khái niệm, định hướng, nguyên tắc và các phương pháp tối ưu hóa doanh thu
khách sạn. Tại sao các khách sạn thường áp dụng quản lý tận thu?
III – NHÓM CÂU HỎI 3
1. Cho một số thông tin cụ thể về tổ chức hoặc cá nhân đặt buồng: thời điểm đặt buồng, thời
gian dự định lưu trú, loại buồng, mức giá, yêu cầu đặc biệt, hình thức đảm bảo, ...
Yêu cầu:
- Xác định điều kiện thực hiện công việc
- Xác định các thông tin cơ bản
- Xây dựng mô hình đối thoại quy trình đặt buồng khách sạn
Ví dụ: Cho biết điều kiện thực hiện, xác định thông tin cơ bản và xây dựng mô hình đối thoại quy
trình đặt buồng cho trường hợp sau: Tại thời điểm ngày 01/5, đại diện công ty lữ hành A đến
khách sạn B đặt 10 buồng đơn có giá 1.000.000 đồng/ngày buồng và 10 buồng đôi có giá
1.500.000 đồng/ngày buồng (đã bao gồm thuế giá trị gia tăng 10%, phí dịch vụ 5% và ăn sáng)
cho khách tour, dự định sẽ ở khách sạn 5 ngày, bắt đầu từ 14:00 ngày 01/6, bảo đảm bằng chuyển
khoản vào thời điểm trước ngày đến 10 ngày, khách có yêu cầu 1 buồng không hút thuốc. Khách
sạn có buồng theo yêu cầu.
2. Cho một số thông tin cụ thể về khách lẻ hoặc đoàn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn:
Yêu cầu:
- Xác định điều kiện thực hiện công việc
- Xác định các thông tin cơ bản
- Xây dựng mô hình đối thoại quy trình đăng ký khách sạn
Ví dụ: Cho biết điều kiện thực hiện, xác định thông tin cơ bản và xây dựng mô hình đối thoại quy
trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho trường hợp sau: Khách vãng lai C đến nghỉ tại khách sạn
B. Nhu cầu ở 1 buồng đơn có giá 1.000.000 đồng/ngày buồng (đã gồm thuế giá trị gia tăng, phí
dịch vụ và ăn sáng) trong 3 ngày, bắt đầu từ 14h00 ngày 01/5, khách thanh toán bằng tiền mặt. Ở
thời điểm đó, khách sạn chỉ còn loại buồng đôi giá 1.500.000 đồng/ngày buồng (đã gồm thuế giá
trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng) và khách chấp nhận ở buồng đôi đó.
3. Cho một số tình huống thường xảy ra khi đặt buồng, hoặc khi làm thủ tục đăng ký khách
sạn, sử dụng dịch vụ và làm thủ tục trả buồng.
Yêu cầu:
- Phân tích bối cảnh xuất hiện và các vấn đề liên quan đến tình huống
- Dự kiến phương án giải quyết tình huống
 4

- Xây dựng mô hình đối thoại giải quyết tình huống

Ví dụ: Phân tích tình huống và xây dựng mô hình giải quyết tình huống sau: Khách sạn đã kín
buồng thì có một công ty lữ hành gọi xin 01 buồng miễn phí cho Giám đốc của một hãng lữ hành
quốc tế (hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng và đây là dịp tốt để bạn giới thiệu khách sạn của
mình). Là nhân viên lễ tân, bạn sẽ xử lý thế nào?
4. Bài tập: Cho một số thông tin về khách sạn: quy mô, công suất buồng trung bình, định mức
lao động, chế độ lao động,...
Yêu cầu:
- Tính số lao động cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
- Dự kiến phân công lao động tại bộ phận lễ tân
- Lập bảng phân ca làm việc trong 1 tuần cho lao động tại bộ phận lễ tân
Ví dụ: Khách sạn 3 sao, quy mô 120 buồng, công suất buồng trung bình mùa vắng khách là 50%;
mùa đông khách là 80%; chế độ làm việc 6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 11 ngày/năm, nghỉ phép năm 12
ngày/năm, nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày/năm. Giả thiết định mức lao động trung bình tại bộ phận
lễ tân là 25 buồng khách/nhân viên/ca; số lượng khách lưu trú đều các ngày trong tuần.
Yêu cầu:
- Tính số nhân viên cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ khách tại bộ phận lễ tân;
- Dự kiến phân công lao động tại bộ phận lễ tân trong mùa đông khách;
- Lập bảng phân ca làm việc trong 1 tuần cho lao động tại bộ phận lễ tân mùa đông khách.
5. Bài tập: Cho một số thông tin về khách/đoàn khách, tiền đặt cọc, thời gian lưu trú, mức giá
dịch vụ, tiền dịch vụ và các khoản chi tiền mặt cho khách,...
Yêu cầu:
- Lập hồ sơ tài khoản của khách
- Lên hoá đơn thanh toán
- Cho biết số tiền khách phải trả
Ví dụ: Lập hồ sơ tài khoản, lên hoá đơn thanh toán và cho biết số tiền khách phải trả trong trường
hợp sau: Khách lẻ C mua tour qua công ty lữ hành A và tự đến khách sạn B. Công ty lữ hành đã
đặt cho khách loại buồng mức giá 1.000.000 đồng/ngày buồng và các bữa ăn chính 200.000
đồng/suất/bữa cho khách trong 4 ngày. Khách đến lưu trú tại khách sạn từ 14:00 ngày 09/9 đến
15:00 ngày14/9 trả buồng. Khách ở buồng, ăn theo tiêu chuẩn và ký nợ về dịch vụ giặt là ngày
10/9 là 30.000 đồng. Giá dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ giặt là đã có thuế giá trị gia tăng
10%, phí dịch vụ 5%. Khi đến, khách nhờ khách sạn trả giúp tiền tắc xi hết 100.000 đồng. Quy
định check – out trễ 10% tiền buồng/giờ trong 3 giờ đầu.
Ngày 10 tháng 11 năm 2022
PHỤ TRÁCH BỘ MÔN

TS. Vũ Lan Hương