3522102033

1 4 Hồ Thị Kim Loan LT27.1FT04 loanho.35221020334@st.ueh.edu.vn

3522102035
2 7 Vũ Thị Loan LT27.1FT02 loanvu.35221020357@st.ueh.edu.vn
3522102026
3 8 Nguyễn Lê Luyến LT27.1FT04 luyennguyen.35221020268@st.ueh.edu.vn
3522102068
4 3 Nguyễn Thị Luyến LT27.1FT02 luyennguyen.35221020683@st.ueh.edu.vn
5 35221021142 Trần Thị Lý LT27.1FT04 lytran.35221021142@st.ueh.edu.vn
3522102123
6 2 Lê Huyền My LT27.1FT05 myle.35221021232@st.ueh.edu.vn

CHƯƠNG 6 & 7

Câu 1:
 Vai trò khác nhau của người nhân viên trong quá trình chuyển giao dịch vụ
Mỗi bộ phận của khách sạn đều có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Nhưng luôn
hướng đến một mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, duy trì lòng trung
thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.
Bộ phận lễ tân
Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn. Vì du khách đặt chân vào khách sạn sẽ
tiếp xúc với lễ tân đầu tiên. Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với
khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các
dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau.
Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách
sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,… Giúp
ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng. Nguồn khách từ đó
chủ khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch. Nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng. Và
chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Hướng dẫn khách, làm thủ
tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách. Thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản
phẩm khác trong khách sạn. Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý
khách sạn. Báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác
hoàn thành nhiệm vụ.

Bộ phận buồng phòng

Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn. Mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn. Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn. Bộ phận
buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng phòng: bẩn hay sạch, có khách hay không có
khách,… Để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học.

Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng. Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón
khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.
Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh. Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách. Báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ
vấn đề nào xảy ra.

Bộ phận nhà hàng

Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ
phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn. Được
chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn.

Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi
phí của khách hàng. Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và
tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách
sạn. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo
yêu cầu của khách hàng.

Bộ phận kế toán – tài chính

Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng. Các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn,
nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ. Lập
chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn. Lập chứng từ xác định kết quả kinh
doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn. Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,
năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.

Bộ phận nhân sự
Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các
bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế
làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản
lý trực tiếp nhân viên.

Bộ phận kỹ thuật

Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị
trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt
động. Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn. Sửa chữa các công cụ,
thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác. Thực hiện công việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu
cầu.

Bộ phận bảo vệ/an ninh

Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn
và khách hàng. Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Thường xuyên tuần tra,
canh gác theo ca. Luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố. Trông giữ xe cho khách và cho
nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn. Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn,
chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành
nhiệm vụ.

Bộ phận kinh doanh/sale

Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh. Chức năng chính là tìm kiếm khách
hàng cho khách sạn. Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Thống kê, phân tích, đánh
giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong
việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.

Trên đây là những chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận trong khách sạn. Mỗi
bộ phận đều có những công việc cụ thể, nhưng điều quan trọng là phải phối hợp nhuần
nhuyễn các bộ phận này với nhau thành một thể thống nhất để khách sạn hoạt động ổn
định và vững chắc.

Bộ phận vui chơi giải trí

Bộ phận vui chơi giải trí có trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu và thiết kế những chương trình
phù hợp cũng như là tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu. Đồng
thời, họ cũng hỗ trợ và hướng dẫn khách lưu trú tham gia các loại hình giải trí trong
khách sạn một cách an toàn, thuận lợi.
  Mối quan hệ giữa các nhân viên trong các phòng ban

Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng

Hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách lưu trú nhất chính là Lễ tân và
Buồng phòng. Thông thường, nhân viên Lễ tân tiếp nhận thông tin từ khách hàng và
thông báo tới bộ phận Buồng phòng để tiến hành công việc. Cụ thể:

– Hàng ngày, Lễ tân báo cho Buồng phòng về số lượng phòng khách đã đặt để nhân viên
Buồng phòng sắp xếp nhân sự dọn phòng, chuẩn bị trang trí theo các thứ tự ưu tiên.

– Khi khách check-in, nhân viên Buồng phòng cần phản hồi cho Lễ tân biết về tình trạng
phòng. Nếu mọi thứ sẵn sàng, Lễ tân cho phép khách nhận phòng, nếu xảy ra trường hợp
phòng gặp sự cố, Lễ tân sẽ sắp xếp phòng thích hợp cho khách. Tương tự khi khách
check-out, nhân viên Buồng phòng tiến hành kiểm tra trang thiết bị và vật dụng tại phòng
ở của khách, báo về Lễ tân để có hình thức thanh toán phù hợp.

Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và Kỹ thuật

Sự hỗ trợ lẫn nhau của hai bộ phận này nhằm mang lại chất lượng cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú của khách không bị gián đoạn. Lễ tân có nhiệm vụ
thông báo với bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng về tình trạng trang thiết bị để có cách giải
quyết (sửa chữa hoặc thay thế) kịp thời. Bên cạnh đó, bộ phận Kỹ thuật cũng cần thông
báo với Lễ tân về mức độ hư hỏng của thiết bị để tiến hành chuyển phòng cho khách.

Mối quan hệ giữa bộ phận F&B và phòng Kinh doanh

Nếu khách yêu cầu sử dụng các dịch vụ F&B tại khách sạn, bộ phận Kinh doanh có trách
nhiệm tiếp nhận thông tin và gửi yêu cầu cho bộ phận F&B liên quan. Hàng ngày, F&B
sẽ sắp xếp, chuẩn bị tiếp đón khách theo đúng yêu cầu nhận được, đồng thời chuyển các
hóa đơn, chứng từ hoặc khoản tiền thu được từ khách hàng về cho phòng Kế toán và
chuyển giấy tờ liên quan đến nhận xét của khách cho bộ phận Kinh doanh.

Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và An ninh

Việc đảm bảo sự an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ quan trọng. Một khách sạn giữ
chân được những khách hàng trung thành không chỉ nhờ chất lượng sản phẩm mà còn
đến từ công tác an ninh bảo vệ thời gian nghỉ dưỡng của khách. Lễ tân thường xuyên tiếp
xúc với khách nhất, vì vậy khi an ninh của khách xảy ra vấn đề, bộ phận Lễ tân sẽ liên hệ
với bộ phận An ninh để kịp thời đưa ra hướng giải quyết hiệu quả nhất, đảm bảo khách
luôn an toàn trong khuôn viên khách sạn.

Mối quan hệ giữa bộ phận Kế toán và Lễ tân

Các khoản thanh toán và hóa đơn từ Lễ tân sau khi kiểm kê sẽ được giao về cho bộ phận
Kế toán. Từ các loại giấy tờ này, Kế toán lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho
khách sạn. Đây là mối quan hệ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào, sự phối hợp này
giúp hoạt động kinh doanh được minh bạch, rõ ràng, từ đó có kế hoạch mới thúc đẩy
doanh thu của khách sạn.

Mối quan hệ giữa 2 bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh

Bộ phận kinh doanh khi nhận đơn đặt lịch ăn của khách hàng cần thông báo cho bộ phận
nhà hàng để họ chuẩn bị nguyên liệu, bố trí người và báo bộ phận bếp thực hiện nấu
nướng. Nếu khách hàng có yêu cầu đặt ăn uống tại khách sạn, bộ phận kinh doanh cũng
sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và gửi yêu cầu cho bộ phận nhà
hàng để thực hiện.
Hàng ngày, bộ phận nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn, chứng từ và những khoản tiền thu được
từ khách hàng về cho bộ phận kế toán và chuyển giấy tờ liên quan cho nhân viên bộ phận
kinh doanh. Bộ phận kinh doanh sẽ gửi thư cảm ơn và chăm sóc khách hàng sau đó.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhân sự
Nhân sự chính là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo của
khách sạn. Trong hoạt động đào tạo, nhiều khi nhân viên bộ phận lễ tân sẽ tham gia vào
các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ… do
bộ phận nhân sự tổ chức.

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận F&B

Khi khách hàng cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay sử dụng dịch vụ Room
service, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận F&B để thực hiện.
Ở chiều ngược lại, bộ phận F&B sẽ chuyển giao toàn bộ hóa đơn, chứng từ, hoặc những
khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân để cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.

2. Phân tích vai trò khách hàng tham gia trong quá trình chuyển giao dịch vụ như là
người đóng góp vào chất lượng,giá trị và sự thỏa mãn?

Vai trò mà khách hàng có thể đóng trong việc cung cấp dịch vụ là vai trò của người đóng
góp vào sự hài lòng của chính họ và chất lượng cuối cùng của dịch vụ mà họ nhận được.
Khách hàng có thể không quan tâm rằng họ đã tăng năng suất của tổ chức thông qua sự
tham gia của mình, nhưng họ có thể quan tâm rất nhiều đến việc liệu nhu cầu của họ có
được đáp ứng hay không.

Sự tham gia hiệu quả của khách hàng có thể tăng khả năng nhu cầu được đáp ứng và
những lợi ích mà khách hàng đang tìm kiếm có thể thực sự đạt được. Điều này đặc biệt rõ
ràng đối với các dịch vụ như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, thể dục cá nhân, giảm cân và
những dịch vụ khác mà kết quả dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự tham gia của khách hàng.
Trong những trường hợp này, khách hàng là một phần không thể thiếu của dịch vụ và trừ
khi họ thực hiện vai trò của mình một cách hiệu quả thì không thể đạt được kết quả dịch
vụ mong muốn.

Điều này cũng đúng đối với dịch vụ tư vấn quản lý mua hàng của khách hàng tổ chức.
Trừ khi tổ chức sử dụng hoặc thực hiện lời khuyên đã mua, tổ chức không thể mong đợi
nhận được toàn bộ giá trị của dịch vụ. Nhận thức được điều này, nhiều nhà tư vấn quản lý
hiện nay đã tham gia vào việc hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thông tin họ cung cấp.

Ngoài việc góp phần nâng cao sự hài lòng của chính họ bằng cách cải thiện chất lượng
dịch vụ được cung cấp cho họ, một số khách hàng chỉ đơn giản là thích tham gia vào việc
cung cấp dịch vụ. Những khách hàng này nhận thấy hành động tham gia về bản chất là
hấp dẫn . Họ thích sử dụng máy tính để lấy vé máy bay, hoặc họ có thể muốn thực hiện
tất cả các giao dịch ngân hàng thông qua máy ATM và hệ thống điện thoại tự động, để
tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ qua Internet hoặc tự bơm xăng. Trong một số
trường hợp, việc tự phục vụ có lợi thế chiết khấu về giá, nhưng những lúc khác, khách
hàng có thể bị thúc đẩy bởi sự thuận tiện, cảm giác kiểm soát tốt hơn kết quả dịch vụ,
thời gian giao hàng hoặc đơn giản là sự thích thú với nhiệm vụ . Vì khách hàng sử dụng
dịch vụ phải tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nên họ thường tự trách mình (ít
nhất là một phần) khi có sự cố xảy ra. Nếu khách hàng tin rằng họ phải chịu trách nhiệm
một phần (hoặc toàn bộ) về sự thất bại, họ sẽ ít bất mãn hơn với nhà cung cấp dịch vụ so
với khi họ tin rằng nhà cung cấp phải chịu trách nhiệm và có thể tránh được vấn đề

Đối với dịch vụ khách sạn:

- Trong quá trình sử dụng dịch vụ, không tránh khỏi những sơ suất. Khách sạn có thể
nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn
hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến
dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

- Biết được lý do khách hàng đi du lịch, hiểu được mục đích của chuyến đi của khách
hàng sẽ giúp khách sạn hiểu được nên làm gì để có thể thỏa mãn họ. Với khách đi du lịch
đơn thuần, họ cần sự đặc biệt của nơi họ đến, những trải nghiệm mới lạ. Nhưng những
khách hàng đi du lịch để làm việc (workation), họ sẽ cần những dịch vụ tiện lợi, không
gian yên tĩnh, tập trung để có thể làm việc hiệu quả nhất.

- Khách hàng sẽ tham gia trực tiếp vào việc cung cấp dịch vụ như tự mình lên app để đặt
phòng khách sạn đủ phù hợp với nhu cầu của khách như : ngày đến , ngày đi, loại phòng
và có thể được giảm giá rẻ hơn so với đặt phòng trực tiếp tại khách sạn. Làm cho khách
hàng sẽ có cảm giác kiểm soát tốt hơn về kết quả của dịch vụ.