A/Nhân viên lễ tân khách sạn có nhiệm vụ và vai trò gì? Tại sao?

1. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn (Functions)

+) Giới thiệu, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
+) Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
+) Đón tiếp khách.
+) Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả
việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
+) Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.
+) Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
+) Xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến khách.
+) Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
+) Thanh toán và tiễn khách
2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn (Roles)
- Bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. Bộ phận lễ tân có các
vai trò và vị trí sau:
+) Bộ phận lễ tân là “bộ mặt của khách sạn”. Lễ tân là bộ phận đầu tiên
tiếp xúc với khách khi khách đến khách sạn. Ấn tượng đầu tiên bao giờ
cũng để lại dấu ấn sâu sắc và lâu dài.
+) Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của
khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt phòng, đăng ký
khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách,
trao đổi thông tin v.v... bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại
cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân giúp cho khách
tiếp cận các bộ phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ
của các bộ phận đó nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
+) Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch
tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực
hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là thoả mãn
các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh đạt hiệu quả
cao. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối
hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
+) Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách. Nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách, từ
khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của
khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người
thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp.
+) Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với
khách cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với
khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải
nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng
giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó
+) Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra
các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ
tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và
cả tâm lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy
đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông
tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các
chính sách kinh doanh phù hợp.
+) Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở
rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như
việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ
hành, các công ty vận chuyển khách, và các cơ sở dịch vụ khác.