2.2.1.

Đặc điểm nhóm khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại ks JW
( khái niệm, đối tượng khách là ai, dịch vụ sử dụng là gì)
2.2.1.1. Khách du lịch
- khái niệm: Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ
mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi đến; có thời gian lưu lại ở nơi đến 24
giờ trở lên ( hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) không quá một năm.
- Đối tượng:
+ Những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao. Tập khách
hàng này chủ yếu là các cán bộ trong cơ quan chính phủ, các đại sứ và
các nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (những doanh nhân, thương
gia...). Ví dụ: Trong chuyến thăm chính thức Việt Nam vào năm 2016
cựu Tổng thống Obama đã chọn JW Marriott làm nơi nghỉ ngơi. Khách
sạn nằm gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia, được thiết kế theo ý tưởng
"con rồng huyền thoại" biểu trưng cho quyền uy, cao quý. Phòng
nguyên thủ là "đầu rồng", nơi Obama từng nghỉ 2 đêm. Năm 2017,
Khách sạn này từng đón tiếp Chủ tịch Trung Quốc Tập Cận Bình trong
chuyến thăm Việt Nam ngày 12/11. Ông Tập nghỉ ở đây một đêm và
dùng bữa trưa tại khách sạn. Trong chuyến thăm Việt Nam và dự hội
nghị thượng đỉnh Mỹ - Triều diễn ra ngày 27 – 28/2/2019, đương kim
Tổng thống Mỹ Donald Trump chọn khách sạn sang trọng JW Marriott
để nghỉ ngơi trong thời gian dự hội nghị thượng đỉnh tại Hà Nội.
+ Khách du lịch có khả năng chỉ trả cao. Nhóm khách này được chia thành
hai loại: quốc tế và nội địa. Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Hàn
Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, Pháp,...Khách nội địa của khách sạn
là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước như thành phố Hồ Chí
Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng...
- Đặc điểm nhu cầu:
+ Đối với các khách hàng kết hợp chuyến đi công tác xa với mục đích hội
họp cùng nghỉ dưỡng, họ muốn dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn để
nghỉ ngơi và dịch vụ tổ chức hội nghị nhằm phục vụ cho chuyến công
tác. Ngoài ra, trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhóm khách này có
nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, cafe, quầy bar hay
các dịch vụ bổ sung giải trí khác như spa, hồ bơi,... Ví dụ: Khách sạn là
nơi tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo lớn cho các tập đoàn đa quốc gia
như BMW, Mercesdes và Microsoft.
+ Đối với khách du lịch quốc tế và nội địa, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ
lưu trú cùng các dịch vụ ăn uống và bổ sung khác khi lưu trú tại khách
sạn.
2.2.1.2. Khách vãng lai
 - Khái niệm: Khách vãng lai, hay còn được gọi là “Walk-in Guest” trong tiếng
Anh. Đây là thuật ngữ mô tả những khách hàng đến lưu trú tại khách sạn mà
không đặt phòng trước. Đối tượng này có thể là người dân địa phương hoặc du
khách quốc tế đang tìm kiếm nơi lưu trú.
- Đối tượng: Họ có thể là khách địa phương hoặc khách du lịch quốc tế.
- Đặc điểm nhu cầu: Nhóm khách này có khả năng tài chính ổn định và thường
sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhằm tiện công việc công tác đột xuất hay
trong chuyến đi thăm hỏi bạn bè người thân, tuy nhiên thời gian lưu trú thường
rất ngắn. Họ chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong hành trình của họ. Vì
vậy, đối tượng khách hàng này chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống và dịch vụ tiện ích
bổ sung khác, còn dịch vụ lưu trú họ rất ít hoặc không sử dụng.
2.2.1.3. Khách địa phương
- Khái niệm: Khách địa phương là những người sống tại địa bàn nơi khách sạn
xây dựng.
- Đối tượng: đây là nhóm khách có các mức độ chi trả khác nhau.
- Đặc điểm nhu cầu: Đây là đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch
vụ của khách sạn, trong đó chủ yếu là dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hoặc
các doanh nghiệp muốn tổ chức sự kiện, hội nghị. Họ ít có nhu cầu sử dụng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Ví dụ: JW Marriott Hanoi đồng hành cùng Hiệp
Hội Các Doanh Nghiệp Đức tại Việt Nam (GBA) và Phòng Công nghiệp và
Thương mại Đức tại Việt Nam (AHK Việt Nam) tổ chức sự kiện “GBA
Oktoberfest”, sự kiện văn hóa thường niên được coi là Lễ hội bia lớn nhất khu
vực Đông Nam Á.
2.3 Thực trạng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
2.3.1 Sự tin cậy
- Khái niệm: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và
chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung
ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong
những mong đợi của khách hàng
- Nhất quán về thông tin trước và sau khi sử dụng dịch vụ: Khách sạn JW
Marriott luôn đảm bảo cung cấp thông tin và thông báo trên các kênh thông tin
và truyền thông bao gồm: website, facebook,...hay cung cấp thông tin trực tiếp
tới khách hàng tại khách sạn và qua hotline tư vấn dịch vụ về các loại phòng
lưu trú, các dịch vụ ăn uống hay vui chơi giải trí,...cùng với mức giá niêm yết
minh bạch, rõ ràng; những quyền lợi của khách hàng dựa theo đúng loại hình
dịch vụ mà họ lựa chọn.
- Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng như đã giới thiệu: Khách
sạn JW Marriott luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng với thời gian như đã cam
kết, lưu trữ an toàn và chính xác thông tin của khách hàng. Đội ngũ nhân viên
nỗ lực cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu và thực hiện thủ tục check in/ check
 out đúng giờ và nhanh chóng. Khách sạn luôn cải thiện chất lượng nhân lực và
hệ thống cơ sở vật chất nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất
đúng với cam kết và xứng đáng với mức giá các sản phẩm dịch vụ.
- Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ: Khi có sự thay
đổi trong quá trình cung ứng dịch vụ hay sự cố bất ngờ xảy ra, thông tin luôn
được đội ngũ nhân viên tại khách sạn JW Marriott cập nhật nhanh chóng trên
các phương tiện truyền thông hay nhân viên lễ tân thông báo ngay lập tức tới
khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhằm đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ
diễn ra hiệu quả, chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo và có các biện pháp hỗ
trợ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân viên phục vụ:
Quá trình tuyển chọn nhân viên đầu vào của khách sạn JW Marriott luôn tuân
theo đúng quy chuẩn, đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn, kĩ
năng nghiệp vụ và các kĩ năng mềm quan trọng như: khả năng xử lý tình
huống;kĩ năng giao tiếp;...trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nhân viên tại
khách sạn luôn tuân thủ theo đúng pháp luật và thực hiện các chuẩn mực về
đạo đức nghề nghiệp. Vì vậy, khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn
luôn cảm thấy yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân viên trong
quá trình cung ứng dịch vụ.
2.3.2. Khả năng đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm
- Khái niệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có
trách nhiệm, phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng: Là một trong số những biểu
tượng mang tính đẳng cấp và sang trọng của Tập đoàn Bitexco tại Hà Nội,
Khách sạn JW Marriott Hà Nội đang được đánh giá là khách sạn sang trọng
nhất Hà Nội hiện nay với đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu cao về chất lượng của khách hàng. Khách sạn có 450 phòng và suite
rộng rãi và được trang bị tiện nghi cao cấp, bao gồm truyền hình cáp, truy cập
internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh, máy pha cà phê, minibar, vòi sen, bồn
tắm, khăn tắm và đồ dùng tắm riêng. Khách sạn còn có nhiều tiện ích và dịch
vụ cao cấp như spa, phòng tập gym, bể bơi trong nhà và ngoài trời, sân tennis
và sân golf, giúp khách hàng thư giãn và giải trí sau những giờ làm việc mệt
mỏi. Ngoài ra, JW Marriott Hà Nội cung cấp các nhà hàng và quầy bar đa
dạng, phục vụ các món ăn Việt Nam và quốc tế, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa
dạng của khách hàng. Khách sạn còn được đánh giá rất cao về các dịch vụ tổ
chức hội nghị và tiệc cưới, với các phòng hội nghị và tiệc cưới có sức chứa lên
đến 1.000 khách và được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng.
- Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng rõ ràng, dễ hiểu: Khi bước chân vào
sảnh khách sạn, khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên lễ tân đón tiếp nhiệt
 tình, tư vấn về các loại hình dịch vụ và hướng dẫn các thủ tục check in/ check
out một cách rõ ràng, dễ hiểu. Khách hàng dễ dàng lựa chọn và đặt phòng
thông qua nhiều cách khác nhau, bao gồm: Truy cập trang web chính thức của
khách sạn; Liên hệ trực tiếp với bộ phận đặt phòng của khách sạn; Sử dụng các
trang web đặt phòng trực tuyến. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách
hàng có nhu cầu đổi hạng phòng hay sử dụng các dịch vụ tiện ích khác tại
khách sạn đều được nhân viên lễ tân và nhân viên thuộc các bộ phận khác hỗ
trợ, thực hiện thủ tục nhanh chóng, đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng cảm thấy
thoải mái và hài lòng.
- Luôn có nhân viên hỗ trợ giúp đỡ khách hàng: Đội ngũ nhân viên tại khách sạn
JW Marriott luôn sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách hàng khi xảy ra vấn đề hoặc
thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ, đưa ra các biện pháp khắc phục sự cố
hay các phương án dự phòng trong các tình huống như: thất lạc tài sản, vấn đề
sức khỏe, nâng hạng phòng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích tại khách sạn.
Ngoài ra, đối với các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về dịch vụ tại
khách sạn, JW Marriott luôn có đội ngũ nhân viên trực hotline và các kênh
truyền thông nhằm giải đáp và cung cấp thông tin nhanh cho tới khách hàng.
Vào mùa cao điểm, JW Marriott phục vụ lượng khách hàng rất lớn. Tuy nhiên,
khách sạn vẫn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất tới khách hàng. Đội
ngũ nhân viên luôn phục vụ khách hàng một cách chu đáo, nhiệt tình, thái độ
chuyên nghiệp, nhã nhặn, lịch sử, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi
tình huống.
- Các khiếu nại được nhân viên tiếp nhận và giải quyết tốt: Khách sạn JW
Marriott có quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại từ khách hàng rất rõ ràng và
đảm bảo luôn tuân thủ đúng quy trình. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách
hàng sau khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng thông qua các phương tiện kết
nối như hòm thư, hotline, phiếu đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ hay trực tiếp
từ khách hàng, sẽ tiến hành tìm hiểu và xác định vấn đề. Tiếp đó, họ sẽ đưa ra
các giải pháp khắc phục vấn đề tới khách hàng cùng những chính sách đền bù
phù hợp khiến khách hài lòng. Sau quá trình xử lý khiếu nại, khách sạn sẽ có
các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết, tạo
thiện cảm và tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.