Nghiệp vụ kinh

LOGO

doanh khách sạn –

nhà hàng du lịch
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ
KHÁCH SẠN VÀ KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát chung về khách sạn
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của ngành khách
sạn

Những dấu hiệu đầu tiên về cơ sở lưu trú được tìm thấy
ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại và
muộn hơn là ở khu vực Địa Trung Hải

Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là thời kỳ mang tính

chất bước ngoặt của hoạt động kinh doanh lưu trú
trong khách sạn, mang đúng nghĩa hiện đại của nó.
Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ nổi tiếng được gọi
là “kỷ nguyên vàng” trong kịch sử phát triển của kinh
doanh khách sạn

Từ năm 1950 trở lại đây, ngành khách sạn lại tiếp tục
phát triển với quy mô lớn, người ta thường gọi đây là
“Thế kỷ vàng” của ngành khách sạn và là một bộ phận
cơ bản, không thể thiếu được đối với hoạt động kinh
doanh du lịch.
1.1.2. Khái niệm khách sạn
- Vương quốc Bỉ định nghĩa
“Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với
các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện
thoại”
- Nam Tư cũ định nghĩa:
“Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng
ngủ để cho thuê”
1.1.2. Khái niệm khách sạn
- Cộng hòa Pháp lại định nghĩa:
“ Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các
buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm
thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một
khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng
nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có
thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh
năm hoặc theo mùa.
1.1.2. Khái niệm khách sạn
- Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel
Gotie định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng
với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng
loại khác nhau”
1.1.2. Khái niệm khách sạn
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với
đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du
lịch”
1.1.2. Khái niệm khách sạn
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn
“Welcome to Hospitality”
“Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm tại đó. Mỗi buồng ngủ cho
thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và tivi. Ngoài dịch vụ buồng ngủ
có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar
1.1.3. Phân loại khách sạn và xếp
hạng khách sạn
* Phân loại khách sạn
Theo vị trí địa lý

Theo mức độ cung cấp dịch vụ

Phân loại
Theo giá bán sản phẩm lưu trú
khách sạn
Theo quy mô của khách sạn

Theo hình thức sở hữu và quản lý

* Theo vị trí địa lý
- Khách sạn thành phố
- Khách sạn nghỉ dưỡng
- Khách sạn ven đô
- Khách sạn bên đường
- Khách sạn sân bay
Khách sạn thành phố (City
central Hotel)
● Được xây dựng ở các trung tâm thành
phố
● Phục vụ khách công vụ, khách thương
gia, thăm thân, tham quan văn hóa
● Hoạt động quanh năm
 Theo mức độ cung ứng dịch vụ

Khách sạn Khách sạn

Khách sạn Khách sạn Cung cấp Thứ hạng
Sang trong Với đầy đủ Số lượng Thấp (khách
Dịch vụ Hạn chế Sạn bình dân)
Dịch vụ
 Khách sạn có mức giá cao nhất

Khách sạn có mức giá cao

Theo giá bán

Sản phẩm Khách sạn có mức giá trung bình

Khách sạn có mức giá bình dân

Khách sạn có mức giá thấp nhất

 Theo quy mô của khách sạn

Khách sạn Khách sạn

Khách sạn Có quy mô
Có quy mô
Có quy mô Nhỏ
trung bình
Lớn
 Theo hình thức
Sở hữu của khách sạn

Khách sạn Khách sạn

Khách sạn Liên doanh
Nhà nước
Tư nhân
1.1.3. Phân loại khách sạn và
xếp hạng khách sạn
* Sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn
+ Là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong
từng loại, hạng khách sạn.
+ Là cơ sở tiến hành xếp loại khách sạn hiện có, quản
lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này
+ Chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp
vốn đầu tư xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc
nâng cấp các khách sạn hiện có...
+ Khách hàng của khách sạn có thể biết khả năng,
mức độ phục vụ của từng khách sạn, giúp khách lựa
chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh
toán của mình.
Xếp hạng khách sạn trên thế giới
Ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn thường dựa trên bốn yêu cầu cơ bản
sau:
● Yêu cầu về vị trí kiến trúc khách sạn.
● Yêu cầu về trang thiết bị và tiện nghi phục vụ
trong khách sạn.
● Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ
trong khách sạn.
● Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục
vụ khách tại khách sạn.
 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở
Việt Nam
Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt
Nam (TCVN 4391:2009) ban hành năm 2009, bao gồm
những nội dung sau:
- Khách sạn: Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
- Phân loại khách sạn du lịch thành 4 loại:
+ Khách sạn thành phố (city hotel)
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort)
+ Khách sạn nổi (floating hotel
+ Khách sạn bên đường (motel)
- Về xếp hạng: Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị
tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ,
an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn
thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2
sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao.
 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở
Việt Nam
● Yêu cầu về vị trí kiến trúc
● Yêu cầu về trang thiết bị và tiện nghi phục vụ
● Yêu cầu về nhân viên phục vụ.
● Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục
vụ.
● Yêu cầu về vệ sinh
 1.2. Khái quát về kinh doanh
khách sạn – nhà hàng
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản
* Kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi”
 Khái niệm kinh doanh lưu trú
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài
lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi”
 Khái niệm kinh doanh ăn uống
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu
dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích
có lãi”
1.2.2. Khách của khách sạn – nhà hàng
Căn cứ vào
tính chất Khách là người địa phương
tiêu dùng
và nguồn
gốc của Khách không phải là người địa phương
khách

Mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn

Căn cứ vào Mục đích chính là công vụ

Khách mục đích
của KS của chuyến
Mục đích chính là thăm người thân, giải
đi
quyết các mối quan hệ GĐ & XH.

Mục đích khác

Căn cứ vào
Khách đi thông qua tổ chức
hình thức
tổ chức tiêu
dùng của
Khách tự tổ chức
khách
1.2.3. Sản phẩm của khách sạn – nhà hàng

“Sản phẩm của một khách sạn là tất cả những dịch vụ

và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”

Hàng hóa là những Dịch vụ (sản phẩm

sản phẩm hữu hình dưới dạng phi vật
(có hình dạng cụ chất hay vô hình) là
thể) mà khách sạn những sản phẩm có
cung cấp như: Thức giá trị về vật chất
ăn, đồ uống, hàng hoặc tinh thần mà
lưu niệm,… khách hàng đồng ý
bỏ tiền ra để đổi lấy
chúng
Đặc điểm của sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm dịch vụ của KS mang tính vô hình

Sản phẩm KS là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ

được

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Sản phẩm KS có tính tổng hợp cao

Đặc điểm của sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của KS chỉ được thực

hiện với sự tham gia trực tiếp của
KH

Sản phẩm của KS chỉ được thực

hiện trong những điều kiện vật
chất nhất định
1.2.4. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn

Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Mang tính liên tục tổng hợp và phức tạp

1.2.4. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn

1.2.4.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài

nguyên du lịch tại các điểm du lịch
● Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con
người đi du lịch  a/h tới kinh doanh KS
● Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi
điểm du lịch quyết định tới quy mô của các khách sạn
trong vùng.
● Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng
quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn.
1.2.4.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng
vốn đầu tư lớn

● Nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của

sản phẩm khách sạn
 chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn
1.2.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung
lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách Lao động trong

sạn chủ yếu mang khách sạn có tính
tính chất phục vụ chuyên môn hóa khá
không thể cơ giới cao, thời gian lao
hóa được, mà chỉ động phụ thuộc vào
được thực hiện bởi thời gian tiêu dùng
những nhân viên của khách, thường
phục vụ trong kéo dài 24/24h mỗi
khách sạn. ngày.
Phải sử dụng một
số lượng lớn lao
động phục vụ trực
tiếp trong khách
sạn.
1.2.4.4. Kinh doanh khách sạn mang tính
quy luật

● Quy luật tự nhiên;

● Quy luật kinh tế - xã hội;
● Quy luật tâm lý con người...
1.2.4.5. Kinh doanh khách sạn mang tính
liên tục tổng hợp và phức tạp

Tính Là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh

tổng khác nhau, thực hiện những chức năng khác
hợp
nhau, có những kiến thức, quan điểm khác
nhau.

Tính Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch

phức
vụ, con người phục vụ con người một cách
tạp
trực tiếp nên dễ nảy sinh nhiều vấn đề
phức tạp
1.2.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
1.2.5.1. Ý nghĩa kinh tế
● Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của
ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói
chung của một quốc gia.
● Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường
thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động
được vốn nhàn rỗi trong nhân dân
1.2.5.2. Ý nghĩa xã hội
● Thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi một cách
tích cực cho số đông người dân, góp phần nâng cao
mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
● Là nơi gặp gỡ, giao lưu và trao đổi của người dân
trong và ngoài nước với mục đích hòa bình và hữu
nghị
1.2.6. Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh khách sạn
● Nhóm yếu tố khách quan:
- Yếu tố nhân khẩu học
- Yếu tố kinh tế
- Yếu tố văn hóa
- Yếu tố tự nhiên
- Yếu tố công nghệ kỹ thuật
- Yếu tố chính trị
1.2.6. Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh khách sạn
● Nhóm yếu tố chủ quan:
- Những người cung ứng
- Các trung gian Marketing
- Khách hàng
- Đối thủ cạnh tranh
- Công chúng trực tiếp
1.2.6. Xu hướng phát triển của kinh
doanh khách sạn hiện nay
● Áp dụng các thành tựu KH-KT để cải tạo, hoàn thiện và HĐH
cơ sơ vật chất kỹ thuật để tăng khả năng cạnh tranh.
● Tăng nhanh về số lượng các cơ sở lưu trú ở hầu hết tất cả các
nước trên thế giới.
● Cơ cấu giữa các loại hình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
có sự thay đổi.
● Tăng số lượng các khách sạn có thứ hạng bậc trung.
● Có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nước có truyền thống kinh
doanh các dịch vụ khách sạn lâu đời với các nước mới phát
triển loại hoạt động này.
● Xu hướng liên kết ngang.
● Sự cạnh tranh giữa các loại hình cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu
trú.
1.3. Một số loại hình cơ sở lưu trú tiêu biểu
khác ngoài khách sạn
Motel:
Motel:
- Vị trí địa lý: Nằm dọc các đường quốc lộ hoặc
ngoại ô thành phố
- Cách thức thiết kế: Là những tòa nhà được xây
dựng không quá 2 tầng, chia thành các khu vực:
khu lưu trú, khu bãi đỗ, khu cung cấp dịch vụ
bán xăng, sữa chữa,..
- Đối tượng khách: những người đi lại và sử dụng
phương tiện vận chuyển là mô tô và ô tô trên
các tuyến đường quốc lộ.
- Sản phẩm của motel: dịch vụ buồng ngủ, dv bổ
sung truyền thống
Làng du lịch:
Làng du lịch
● Làng du lịch là một khu độc lập bao gồm một khu biệt
thự hay các băng ga lâu một tầng có cấu trúc gọn nhẹ
mang tính truyền thống địa phương. Trong làng du lịch,
người ta quy hoạch thành những khu riêng biệt: Khu lưu
trú, khu ăn uống, khu thương mại, khu bãi đỗ xe, khu thể
thao.
● Đối tượng khách của làng du lịch gồm nhiều đối tượng
khách khác nhau, song phần đông trong số họ là những
người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá
nhân thông qua tổ chức theo giá trọn gói. Khách đi cùng
gia đình sử dụng dịch vụ này đang có xu hướng tăng
lên. Thời gian lưu trú của họ tại làng du lịch thường kéo
dài.
Lều trại - Camping
Lều trại là một loại hình
cơ sở lưu trú nằm ở
những nơi nhiều tài
nguyên thiên nhiên. Đặc
trưng của lều trại là được
tạo nên bởi những vật
liệu kém bền chắc, có
tính di dộng cao và
thường được quy hoạch
thành khu riêng biệt.
Camping:
+ Nơi đón tiếp khách: Có nhiệm vụ chỉ dẫn và cung cấp các
thông tin cho khách đến nghỉ.
+ Khu vực cắm trại: Dành cho việc xây dựng các lều trại
cho khách thuê, gần khu bãi đỗ (cho xe ô tô và xe máy),
các công trình công cộng (nhà tắm, nhà vệ sinh, nhà
giặt..).
+ Khu thương mại: Gồm các quầy bán hàng, nhà hàng,
quầy bán đồ lưu niệm, cho thuê đồ dùng để cắm trại.
+ Khu thể thao giải trí ngoài trời: Phải có diện tích đủ rộng
và cách biệt.
+ Ngoài ra lều trại phải có cả khu nấu ăn cho khách tự
phục vụ.
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC KINH
DOANH LƯU TRÚ TRONG
KHÁCH SẠN
 2.1. Bộ phận kinh doanh lưu trú
trong khách sạn
2.2.1. Vai trò của kinh doanh lưu trú trong kinh
doanh khách sạn
* Lý do kinh tế
* Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ
trực tiếp khách khi họ tới khách sạn
* Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho KS
2.1. Bộ phận kinh doanh lưu trú trong
khách sạn
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh
lưu trú
Nhóm các bộ
phận trực tiếp

Nhóm các bộ
phận gián tiếp
2.1. Bộ phận kinh doanh lưu trú trong
khách sạn
2.1.2.1. Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh
lưu trú trong khách sạn
- Nhóm các bộ phận trực tiếp là những bộ phận
tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếp
và thường xuyên với khách hàng khi bán sản
phẩm cho họ
2.1. Bộ phận kinh doanh lưu trú trong
khách sạn
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của một số chức
danh quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu
trú
• Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bộ phận lễ
tân khách sạn
• Chức năng, nhiệm vụ của trưởng buồng
• Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bảo vệ
 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bộ phận lễ
tân khách sạn
● Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển
cho Tổng giám đốc khách sạn vào buổi sáng
● Tính công suất sử dụng buồng trung bình của KS cho
từng ngày
● Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của
KS
● Kiểm tra tình trạng buồng của KS vào các thời điểm
khác nhau
● Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú
của KS để báo cáo Tổng giám đốc KS
● Xây dựng dự báo về buồng của KS cho một tuần,hai
tuần, một tháng hoặc 3 tháng
 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bộ phận lễ
tân khách sạn
● Nắm vững tình hình khách đi và khách đến trong ngày
và của ngày tiếp theo
● Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị
điều kiện đón tiếp đặc biệt
● Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí, điều
động nhân viên trong tổ hợp lý, phù hợp với tình hình
thực tế cho từng tuần, cho tháng và cả năm
● Tổ chức phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có
liên quan một cách có hiệu quả
 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bộ phận
buồng khách sạn
● Phân công, bố trí và điều động nhân viên
● Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng
● Tổ chức quy trình làm buồng của nhân viên một cách
khoa học
● Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp,
kiểm kê và giao nhận hàng hóa trong kho
● Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ
phận phục vụ buồng
● Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên
● Phối hợp hoạt động với các bộ phận có liên quan một
cách hiệu quả
 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bảo vệ

● Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên

ngoài khách sạn.
● Thiết lập quy trình cho công tác bảo vệ khách sạn 24/24
● Quản lý toàn bộ những tài sản thuộc về khách sạn
● Kiểm soát luồng người ra, vào khách sạn
● Quản lý hệ thống báo động của khách sạn
● Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn
● Quản lý két của khách sạn một cách an toàn
● Tổ chức, điều động nhân viên vận chuyển hành lý
● Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các thủ
tục check in và check out cho khách
 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bảo vệ

● Tạo điều kiện thuận lợi cho khách ra, vào cửa khách sạn
● Phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng để giải
quyết các tình huống nguy hiểm phát sinh
● Duy trì việc kiểm tra và báo cáo thường xuyên và hàng
ngày các nhà quản lý
● Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang
thiết bị
2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú
trong khách sạn
2.2.1. Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

4. Làm thủ 1. Nhận

tục check đăng ký
out buồng

3. Phục vụ
trong thời 2. Làm thủ
gian khách tục check
lưu lại tại in
KS
2.2.2.1. Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng
cho khách
• Bán buồng nhằm tối đa

1
hóa công suất sử dụng
và cực đại hóa doanh
thu và lợi nhuận cho
khách sạn

• Xây dựng dự báo về

2
buồng cho khách sạn
2.2.1.1. Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng
cho khách
● Công thức tính doanh thu từ kinh doanh
buồng ngủ của khách sạn trong ngày là
D = Giá bán buồng TB trong ngày x Tổng số
buồng khách thuê trong ngày
2.2.1.1. Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng
cho khách

Overbook?
2.2.1.1. Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng
cho khách

Overbook là việc nhận

đăng ký buồng nhiều
hơn so với số buồng có
khả năng đáp ứng của
khách sạn vào 1 thời
điểm nhất định
2.2.1.2. Tổ chức làm thủ tục check in cho khách

Giai đoạn phục vụ này trong nghiệp vụ lễ

tân khách sạn thường được bắt đầu từ
trước khi khách tới khách sạn một số ngày
đối với việc phục vụ những khách đăng ký
buồng trước
2.2.1.2. Tổ chức làm thủ tục check in cho khách
● Tiến hành kỹ năng “bán tận thu” (Upselling) cho khách
sạn
● Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán
các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ cho khách
● Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách
● Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan
● Mở tài khoản theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của
khách.
2.2.1.3. Tổ chức phục vụ trong thời gian khách
lưu lại tại khách sạn
Nhân viên lễ tân phải thực hiện được những yêu cầu sau:
- Phải có kỹ năng giao tiếp tốt
- Phải chú ý các kỹ năng phàn nàn của khách
- Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn
- Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số
chỉ tiêu kinh tế của bộ phận lưu trú.
2.2.1.4. Tổ chức làm thủ tục check out cho khách
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ sau:
- Phải nắm chính xác ngày, giờ khách check out
- Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan trong
khách sạn
- Cân đối để tính số dư và khóa tài khoản cho khách
- Phải nắm vững quy trình thanh toán của từng phương
thức thanh toán
- Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn
- Cần có sự phối hợp tốt từ các nhân viên
2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú
trong khách sạn
2.2.2. Tổ chức hoạt động của bộ phận Buồng
ngủ (Housekeeping Department)
Những nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận buồng:
- Tiến hành làm vệ sinh các khu vực
- Đảm nhận công việc giặt là và ủi đồ cho toàn khách
sạn
 2.2.2.1. Tổ chức hoạt động của bộ phận phục
vụ buồng ngủ
● Quy trình làm buồng khách sạn
Đón tiếp và bàn giao Làm vệ sinh buồng
buồng cho khách hàng ngày và phục
vụ các nhu cầu tại
buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi Kiểm tra và nhận bàn

khách trả buồng giao buồng từ khách
Quy trình tiêu chuẩn phục vụ
buồng
● Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu
cầu kỹ thuật cần thiết.
● Yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân
● Yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng
ngủ
● Yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng
loại công việc
Một số hình ảnh về buồng
khách sạn
Một số hình ảnh về buồng
khách sạn
Một số hình ảnh về buồng
khách sạn
Một số hình ảnh về buồng
khách sạn
 2.2.2.2. Tổ chức hoạt động giặt là trong bộ
phận phục vụ buồng
● Các khách sạn có 2 sự lựa chọn trong tổ chức
hoạt động giặt là:
- Một là, ký hợp đồng dịch vụ giặt là với một cơ
sở giặt là ở bên ngoài
- Hai là, tự tổ chức hoạt động giặt là tại chỗ (tại
khách sạn)
 Ưu điểm của việc ký hợp dịch vụ giặt là với
bên ngoài
- Khách sạn tiết kiệm được diện tích xây dựng, có
thể dành nhiều diện tích hơn cho khu vực buồng
ngủ
- Khách sạn không cần phải tốn chi phí đầu tư
cho việc mua sắm các trang thiết bị hoặc thuê
nhân công giặt là
Nhược điểm của việc ký hợp dịch vụ giặt là với
bên ngoài
- Khó đảm bảo yêu cầu về chất lượng do khó
kiểm tra, kiểm soát
- Thiếu tính chủ động và tính linh hoạt trong quá
trình hoạt động
 Ưu điểm của khu giặt là trong khách sạn
- Thời gian quay vòng của đồ giặt rất ngắn
- Trung tâm giặt là của khách sạn có thể là hoạt
động tạo ra lợi nhuận cho khách sạn
 Nhược điểm của trung tâm giặt là tại chỗ
- Đòi hỏi số lượng vốn đầu tư ban đầu cho việc
mua sắm các trang thiết bị rất cao
- Khó khan trong việc bố trí địa điểm để xây dựng
một khu giặt là trong KS
- Tăng các chi phí lao động và các chi phí khác
của KS cho công tác giặt là
 2.3. Tổ chức hoạt động marketing của khách sạn

2.3.1. Khái niệm, vai trò marketing KS

2.3.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing KS

2.3.3. Tổ chức hoạt động marketing KS

 2.3.1. Khái niệm, vai trò marketing KS

Marketing khách sạn là toàn bộ các hoạt

động từ việc thiết kế, định giá, xúc tiến đến
phân phối những sản phẩm dịch vụ khách
sạn thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục
tiêu và mang lại lợi nhuận cho KS.
- Nghiên cứu nhu cầu khách
- SP
- Xúc tiến
- Bán
 2.3.1. Khái niệm, vai trò
marketing KS
Đặc điểm Marketing khách sạn
1. Phải tạo được ấn tượng nhanh và mạnh đối với
KH
2. Quan tâm đến từng cá nhân KH
3. Chú trọng làm gia tăng các yếu tố hữu hình
4. Hình ảnh và uy tín của KS có vai trò lớn
5. Coi trọng chính sách đối với các trung gian
6. Coi trọng sự hợp tác với các đối tác khác trong
quá trình cung ứng DV
7. Luôn đổi mới SP và nhấn mạnh sự khác biệt
8. Tăng cường khuyến mại trong mùa thấp điểm.
●Vai trò
- Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu.
- Nghiên cứu thị trường
- Thực hiện các chương trình marketing
- Tham mưu cho Giám đốc công ty về các
chiến lược marketing, sản phẩm, khách
hàng.
- Kiểm tra giám sát công việc của nhân viên,
quyết định khen thưởng, kỷ luật nhân viên
thuộc bộ phận.
 2.3.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing KS

GIÁM ĐỐC MARKETING

TRỢ LÝ GĐ MARKETING

NHÂN VIÊN QUAN HỆ

NHÂN VIÊN MARKETING
CÔNG CHÚNG
2.3.3. Tổ chức hoạt động marketing khách sạn

1. Sơ đồ quy trình marketing khách sạn

2. Các bước marketing khách sạn

 Sơ đồ quy trình marketing KS

• Phân tích cơ hội thị trường

1

• Lựa chọn các thị trường mục tiêu

2

• Hoạch định chiến lược marketing

3

• Triển khai marketing - mix

4

• Tổ chức thực hiện và kiểm tra HĐ

5 marketing
 Nội dung các bước marketing KS

1
• Phân tích cơ hội thị trường

 Các PP XĐ cơ hội thị trường:

1. PP “kẽ hở thị trường”;
2. PP phân tích khả năng sinh lời
của SPDV theo KH;
3. PP mạng mở rộng SP/TT;
4. Đánh giá mức độ hấp dẫn của ngành
theo
PP phân tích danh mục đầu tư.
 Nội dung các bước marketing KS
2
• Lựa chọn các thị trường mục tiêu

1. Đo lường và dự báo nhu cầu

2. Phân đoạn thị trường (Market
Segmentation)
3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
4. Định vị thị trường (Market Positioning)
 Nội dung các bước marketing KS

3
• Hoạch định chiến lược marketing

1. Mục tiêu chiến lược marketing.

2. Định dạng marketing – mix.
3. Các chiến lược marketing cạnh tranh của KS.
4.Ngân sách marketing và phân bổ ngân sách cho
các hoạt động marketing.
 2.3.3 Quy tắc ra quyết định của khách hàng

Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng

Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước Bước 5

Ý thức Tìm Đánh 4 Quyết Hành
về nhu kiếm giá định vi sau
cầu thông phƣơn mua khi
tin g án mua
2.3.4. Marketing định hướng khách hàng

 Quan điểm marketing định hướng khách hàng dựa

trên bốn trụ cột chính

Nhu cầu
Thị trường Marketing Khả năng
của khách
mục tiêu hỗn hợp sinh lời
hàng
 CHƯƠNG 3
TỔ CHỨC KINH DOANH ẨM THỰC
TRONG KHÁCH SẠN
3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.1. Khái niệm và đặc điểm của nhà hàng
• Khái niệm

Nhà hàng là một cơ sở kinh

doanh chuyên chế biến và
phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu
thiết yếu và các nhu cầu khác
của khách hàng với mục đích
chủ yếu là thu lợi nhuận.
3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.1. Khái niệm và đặc điểm của nhà hàng
• Đặc điểm

-Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên
môn hóa cao

Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động kinh doanh nhà hàng là mang tính tổng hợp và
phức tạp
3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.2. Phân loại nhà hàng trong khách sạn
* Căn cứ vào mức độ liên kết

Nhà hàng độc lập

Nhà hàng phụ
thuộc
3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.2. Phân loại nhà hàng trong khách sạn
* Căn cứ theo quy mô

Nhà hàng nhỏ

Nhà hàng trung bình

Nhà hàng lớn

3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.2. Phân loại nhà hàng trong khách sạn
* Căn cứ theo chất lượng phục vụ

Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant)

Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard

Restaurant)

Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant)

3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.2. Phân loại nhà hàng trong khách sạn
* Căn cứ theo hình thức phục vụ

Nhà hàng chọn món (À la carte)

Nhà hàng ăn định suất (Set menu

service)

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.2. Phân loại nhà hàng trong khách sạn
* Căn cứ theo hình thức phục vụ

Cửa hàng café có phục vụ ăn

uống

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet

hall)
3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng
• Vai trò xã hội
• Vai trò kinh tế
3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.4. Tổ chức nhân lực của nhà hàng
Bộ máy tổ chức của nhà hàng bao gồm:
- Giám đốc nhà hàng: là người đại diện cho chủ nhà hàng hoặc
người ký hợp đồng quản lý với chủ nhà hàng.
- Các bộ phận quản lý, giúp việc
- Trợ lý: là người giúp việc giám đốc nhà hàng trong việc điều
hành hoạt động nhà hàng.
- Trưởng các bộ phận: Bếp, Bar và bộ phận phục vụ. Nhà hàng
lớn có nhiều phòng ăn hoặc khu vực phục vụ. Mỗi khu vực do 1
trưởng phòng ăn quản lý điều hành.
- Trưởng các ca làm việc của từng bộ phận
- Nhân viên các bộ phận nghiệp vụ
 Giám đốc nhà hàng
+ Lập kế hoạch kinh doanh theo yêu cầu của chủ doanh nghiệp
+ Chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch đã được chủ doanh nghiệp thông qua
+ Đề ra quy chế, điều lệ hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ và đôn đốc
cấp dưới thực hiện.
+ Chịu trách nhiệm trước chủ doanh nghiệp về sự tuyển dụng cán bộ quản
lý cấp dưới, nhân viên. Định kỳ sát hạch công việc làm căn cứ cho việc
tiếp nhận nhân viên, gia hạn hợp đồng, nâng lương, thăng chức, thưởng
hoặc phạt theo quy chế.
+ Thường xuyên tìm hiểu thị trường, giá cả để điều hành hoạt động quản lý
và kinh doanh.
+ Chỉ đạo việc lập kế hoạch mua sắm, trang thiết bị, hóa chất và các vật
dụng khác theo yếu cầu hoạt động của nhà hàng.
+ Chỉ đạo các hoạt động bồi dưỡng, đào tạo cán bộ, nhân viên
+ Thực hiện các công việc khác do chủ doanh nghiệp giao phó.
Phó hoặc trợ lý giám đốc
+ Giúp giám đốc nhà hàng xây dựng kế hoạch, phương châm,
sách lược và phương pháp kinh doanh.
+ Kiểm tra, đôn đốc bộ phận dưới quyền thực hiện các quy
trình làm việc, tiêu chuẩn dịch vụ.
+ Thực hiện việc tuyển dụng nhân viên, định kỳ sát hạch công
việc nhân viên và đề nghị mức thưởng, phạt theo quy chế hoạt
động nhà hàng.
+ Triển khai công tác bồi dưỡng cán bộ, nhân viên
+ Thay mặt giám đốc giải quyết các phàn nàn của khách khi
cần
+ Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động của các bộ phận được
phụ trách lên giám đốc nhà hàng.
 Trưởng các bộ phận
+ Đề ra các quy trình thao tác làm việc của bộ phận đồng thời
hướng dẫn nhân viên thực hiện.
+ Quản lý, điều hành và tổ chức các ca làm việc.
+ Trực tiếp hướng dẫn, đào tạo và đánh giá chất lượng làm
việc của nhân viên trong bộ phận
+ Thường xuyên liên hệ với các trưởng ca để trao đổi thông
tin, bố trí công việc hàng ngày.
+ Tìm hiểu ý kiến của khách hàng đối với chất lượng phục vụ,
giúp đỡ nhân viên không ngừng cải tiến kỹ thuật.
+ Quản lý việc sử dụng các thiết bị, dụng cụ, vật liệu đồng thời
đề xuất việc bổ sung, sửa chữa tài sản thuộc bộ phận quản lý.
+ Kiểm tra tình hình chấp hành điều lệ, quy chế làm việc của
các ca, tổ và nhân viên.
 Trưởng các ca
+ Phân công công việc hàng ngày cho từng nhân
viên
+ Kiểm tra tình hình chuẩn bị trước giờ vào ca
+ Hướng dẫn nhân viên làm tốt các công việc
được giao.
+ Xử lý các tình huống phát sinh trong ca
+ Thực hiện việc nhận và bàn giao ca
+ Nắm vững tư tưởng, tâm tư, nguyện vọng của
nhân viên đồng thời tổ chức tốt việc hội ý rút kinh
nghiệm sau ca làm việc:
 Nhân viên phục vụ
+ Chuẩn bị và sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ khách:
Chuẩn bị phòng ăn, bao gồm
- công việc vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn, sắp
đặt bàn ghế.
Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lượng, chất
lượng, chủng loại, vệ sinh.
Nắm được giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong
ngày.
Đặt bàn ăn
Chuẩn bị đồ uống
+ Phục vụ khách ăn uống
+ Thu dọn, đặt bàn để đón khách mới
+ Thường xuyên quan tâm đến khách trong khi phục vụ,
phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu khách,
3.1. Khái quát về nhà hàng trong KS
3.1.5. Yêu cầu đối với nhân viên trong nhà hàng

Sức khỏe và vệ sinh cá nhân

Tư cách đạo đức

Chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao

tiếp
3.2. Quy trình tổ chức hoạt động kinh
doanh ẩm thực trong nhà hàng khách sạn
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC ĐƠN

TỔ CHỨC MUA HÀNG

TỔ CHỨC NHẬP HÀNG

TỔ CHỨC LƯU KHO CẤT TRỮ

TỔ CHỨC CHẾ BIẾN THỨC ĂN

TỔ CHỨC PHỤC VỤ TRỰC TIẾP

3.2. Quy trình tổ chức hoạt động kinh
doanh ẩm thực trong nhà hàng khách sạn
3.2.1. Kế hoạch thực đơn
Kế hoạch thực đơn giúp nhà hàng xác định:
- Cần phải mua mặt hàng gì?
- Cần phải mua bao nhiêu cho mỗi loại?
- Mua như thế nào? Của nhà cung cấp nào?
- Với mức chất lượng nào?
- Với mức giá cả bao nhiêu?
- Công thức chế biến thức ăn như thế nào?
- Cần phải bảo quản trong kho ra sao?
3.2. Quy trình tổ chức hoạt động kinh
doanh ẩm thực trong nhà hàng khách sạn
3.2.1. Kế hoạch thực đơn
3.2.1.1. Phân loại thực đơn

Thực đơn cố định

Thực đơn theo chu kỳ

Thực đơn không có sự lựa chọn

Thực đơn có nhiều sự lựa chọn

Thực đơn trong ngày

Khái quát chung về thực đơn
Khái quát chung về thực đơn
 Thực đơn cố đinh (Static menu)
- Là loại thực đơn không thay đổi
* Ưu điểm:
- Nhân viên bếp rất quen thuộc với việc chế biến
chúng
- Họ có nhiều kinh nghiệm nên thường các món ăn đạt
đến yêu cầu kỹ thuật cao
* Nhược điểm:
- Khách hàng thường xuyên của nhà hàng dễ cảm thấy
nhàm chán
 Thực đơn theo chu kỳ (Cyclical menu)
- Là loại thực đơn thay đổi theo đinh kỳ nhất định
* Ưu điểm:
- Khách có sự lựa chọn nhiều hơn
- Cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch cho việc tổ
chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho
* Nhược điểm:
- Khách hàng đã quen thuộc với món ăn ưa thích của
nhà hàng khi thực đơn thay đổi họ sẽ không đến nhà
hàng nữa
Thực đơn không có sự lựa chọn (Table d’
Hôte menu or prix fixe menu)
- Là loại thực đơn trong đó bao gồm tất cả các món
ăn đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn
với một mức giá xác định
Thực đơn có nhiều sự lựa chọn (A la Carte
menu)
- Là loại thực đơn bao gồm rất nhiều chủng loại món
ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất
định
 Thực đơn trong ngày

- Là loại thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần

3.2.1.2. Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn
của nhà hàng
• Nhu cầu và sở thích của thị trường
1 khách hàng mục tiêu của NH

• Trình độ tay nghề của đội ngũ nhân

2 viên bếp

• Công suất của các loại máy móc thiết

3 bị được sử dụng trong nhà bếp

• Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá

4 của nhà hàng tại mỗi thời điểm
3.2.1.2. Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn
của nhà hàng
• Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của
5 nhà hàng

• Yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong

6 các bữa ăn cho các đối tượng khách

• Các yêu cầu về thương phẩm học khác

7
• Các loại thực đơn của các nhà hàng là
đối thủ cạnh tranh của NH trên thị
8 trường
 Q&A

Yêu cầu cơ bản của một thực

đơn là gì?
 Yêu cầu cơ bản của một thực đơn
- Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân
tộc của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà
hàng
- Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn
nhất
- Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phải
thật phong phú
- Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả
năng thanh toán của khách hàng mục tiêu
- Phải đạt được yêu cầu marketing của nhà hàng
- Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng của các món ăn
- Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng
- Phải thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn
3.2.1.3. Xác định giá bán cho thực đơn

Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn

Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng

Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá của

các đoạn thị trường mục tiêu

Mức độ cạnh tranh trên thị trường của loại

sản phẩm này
3.2.1.3. Xác định giá bán cho thực đơn

Chất lượng của sản phẩm ăn uống của nhà hàng

Uy tín và danh tiếng của nhà hàng

Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng

trong từng giai đoạn

Vị trí địa lý và địa thế của nhà hàng

Tính thời vụ tại thời điểm xác định giá

3.2.1.4. Thiết kế và trình bày thực đơn
Hình thức của thực đơn

Kiểu chữ

Bìa

Kích cỡ của thực đơn

Giấy
3.2.1.4. Thiết kế và trình bày thực đơn
Đồ họa trang trí

Thực đơn phải có đề mục rõ

ràng

Thực đơn phải được thiết kế

thích hợp

Ngôn ngữ
3.2.2. Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng
hóa
- Cần phải mua những mặt hàng gì?
- Mua với số lượng bao nhiêu?
- Mua với mức giá nào?
- Mua với chất lượng sản phẩm ra sao?
- Khi nào cần mua? (Tần số của việc mua là
bao lâu)
- Khối lượng của mỗi lần nhập?
- Mua ở đâu? Mua của ai?
3.2.2.1 Lập kế hoạch luân chuyển hàng
hóa
- Mức chi tiêu bình quân về ăn uống của một
lượt khách của hà hàng
- Lượng vốn lưu động thường xuyên của nhà
hàng
- Năng lực và công suất sử dụng của CSVCKT
3.2.2.1 Lập kế hoạch luân chuyển hàng
hóa
Kế • Số lượng hàng hóa bán ra
hoạch của NH
luân • Số lượng hàng nhập
chuyể trong kỳ kế hoạch
n • Lượng dự trữ hàng hóa
hàng • Lãi gộp của nhà hàng
hóa
• Lượng hàng hóa hao hụt
bao
gồm • Số lượng hàng bán ra
3.2.2.2 Tổ chức mua hàng hóa nguyên
vật liệu
● B1: Khẳng định nhu cầu về số lượng của
từng mặt hàng cần nhập trong kỳ

Nhu cầu tiêu thu hàng hóa

Các hợp đồng đặt ăn

Số hàng còn tồn kho

Thời hạn sử dụng

3.2.2.2 Tổ chức mua hàng hóa nguyên
vật liệu
● B2: Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù
hợp nhất cho từng loại mặt hàng cụ thể
3.2.2.2 Tổ chức mua hàng hóa nguyên
vật liệu
● B3: Tiến hành đặt mua hay ký hợp đồng
với các nhà cung cấp

Thỏa thuận điều kiện cung

ứng
Chuẩn bị các bảng kê khai

Thỏa thuận và ký hợp đồng

3.2.3. Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật
liệu
- Có sự hiểu biết sâu sắc về các mặt hàng cần
nhập của nhà hàng
- Hiểu rõ về các tiêu chuẩn quy định về sinh an
toàn thực phẩm đang được áp dụng tại Việt
Nam
- Phải có kiến thức về kinh tế, có khả năng
kiểm soát chi phí và những chi phí phát sinh
ngoài hợp đồng đã được thỏa thuận
3.2.4. Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng
hóa hàng hóa nguyên vật liệu trong kho
Điều kiện về vệ sinh

Điều kiện về nhiệt độ

Độ thông thoáng

Độ khô ráo

Điều kiện về ánh sáng

Bố trí sắp đặt hàng hóa theo chủng loại

3.2.5. Tổ chức chế biến thức ăn

• Giai đoạn sơ
1 chế thực phẩm

• Giai đoạn chế

2 biến nóng
 Giai đoạn sơ chế thực
phẩm
● Phân loại nguyên vật liệu
● Nhặt, cắt
● Làm tan đá (nếu là thực phầm đông lạnh)
● Rửa sạch
● Gọt, thái
● Sắp xếp
● Băm, trộn
● Nhào nặn các nguyên liệu thực phẩm
Chế biến nóng

Chế biến nóng thực

phẩm là một giai đoạn
trung tâm của quá trình
tổ chức sản xuất thức
ăn trong nhà bếp
Hình thức tổ chức lao động trong
hoạt động chế biến thức ăn

Hình thức chuyên môn hóa

Hình thức phi chuyên môn hóa

3.2.6. Tổ chức phục vụ trực tiếp tại

nhà hàng
● Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn và bày
bàn ăn (trước khi khách tới khách sạn)
● Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định
vị (khi khách tới nhà hàng)
● Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời
gian khách ăn uống tại nhà hàng)
● Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu
dọn bàn ăn (khi khách rời nhà hàng)
Sơ đồ: Quy trình phục vụ ăn uống trực
tiếp tại nhà hàng

Chuẩn bị phòng ăn Đón tiếp và mời

và bày bàn ăn khách định vị tại
nhà hàng

Thanh toán, tiễn Bưng, đưa, gắp,

khách và thu dọn rót thức ăn, đồ
bàn ăn uống phục vụ trực
tiếp khách
 3.2.6.1. Chuẩn bị phòng ăn, bày
bàn ăn
Làm vệ sinh phòng ăn

Sắp xếp kê bàn, ghế trong phòng ăn

Trải khăn trải bàn

Bày biện bàn ăn

Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá

nhân
 LOGO

CHƯƠNG 4
TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG VÀ XỬ LÝ
CÁC TÌNH HUỐNG TẠI CÁC BỘ PHẬN LỄ TÂN –
BUỒNG - BÀN
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 1: Khách muốn đặt buồng với
mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán
tại khách sạn (Vd: giá buồng thấp nhất của
khách sạn đang bán là $70 nhưng khách chỉ
muốn $50).
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 2: Khách đang lưu trú tại khách
sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có người
trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn
tại nhà hàng của khách sạn.
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 3: Một khách hàng thường
xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước
02 buồng vào tuần sau. Nhưng thời gian đó
khách sạn không còn buồng trống (fulled
book).
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 4: Khách đã đặt trước 2 buồng
cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn
2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người
đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, vào
thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng
trống.
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 5: Một khách đến làm thủ tục
nhận khách sạn (check-in) thông báo bị thất
lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và
đề nghị được giúp đỡ.
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 6: Khách đã đặt buồng trước
nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước
giờ quy định được nhận buồng (giờ check-in
). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng
cho khách.
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 7: Một khách đã đặt buồng trước
tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm
nay sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số
hiệu chuyến bay cùng với thời gian hạ cánh
lúc 15 giờ. Nhưng lúc này đã là 19h30 phút,
khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhận phòng.
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 8: Khách nghe giới thiệu về
khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi
đến lại từ chối vì khách sạn nằm cách xa
trung tâm (vị trí không thuận lợi cho họ).
●.
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 9: Khách đang lưu trú tại khách
sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận
dữ và kêu mất tài sản ở trong phòng, đề nghị
khách sạn giải quyết.

●.
4.1. Xử lý tình huống nghiệp
vụ lễ tân
● Tình huống 10: Khách đến khách sạn làm
thủ tục check–in và yêu cầu buồng hút thuốc.
Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì?
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ
• Nhân viên buồng phòng phải bình tĩnh lắng nghe
ý kiến của khách. Sau đó, xin lỗi vì khiến khách
không hài lòng. Nếu có hiểm lầm gì thì giải thích
cho khách hiểu để khách thông cảm.
• Rút kinh nghiệm sửa chữa để lần sau phục vụ tốt
hơn.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Mang nhầm đồ dùng hành lý của khách
- Trong quá trình dọn phòng, nếu mang nhầm
đồ dùng hành lý của khách, nhân viên buồng
phải kiểm tra lại xem có chính xác không.
- Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần phải chủ động
xin lỗi khách ngay và nhanh chóng tìm lại món
đồ mang nhầm trao trả lại cho khách.
- Nếu nhân viên buồng đã đem vứt không tìm
lại được thì phải chịu trách nhiệm bồi thường
cho khách.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không
đáp ứng được
Nếu khách yêu cầu những dịch vụ “xấu” (mại dâm,
vận chuyển hàng cấm…) mà khách sạn không đáp
ứng được, nhân viên buồng phải tế nhị gạt bỏ yêu
cầu của khách. Và giải thích rõ cho khách biết quy
định của khách sạn không cho phép đáp ứng những
dịch vụ đó và đề nghị khách phải chấp hành.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn
• Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, nhân viên buồng
phải báo ngay với giám sát ca và chuyển món đồ đến
ngay bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc.
• Điền thông tin vào phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các
nội dung về: thời gian phát hiện, đồ vật được phát hiện,
người phát hiện, nơi phát hiện, người tiếp nhận đồ thất
lạc.
• Việc trao trả đồ thất lạc cho khách sẽ do nhân viên xử lý
đồ thất lạc phụ trách.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khách báo mất tài sản trong phòng
• Việc đầu tiên nhân viên buồng cần làm là chia sẻ, trấn an khách.
• Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi
mất.
• Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phòng.
• Nếu không tìm được thì báo nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/
Giám sát buồng biết để tìm cách giải quyết.
• Cần phải xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường hợp
khách sạn phải chịu bồi thường khi lỗi không phải do nhân viên
khách sạn gây ra.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khách để quên/ làm mất chìa khóa phòng
• Khi khách báo mất chìa khóa phòng, nhân viên buồng phải liên hệ
với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho bộ phận lễ tân không.
Nếu khách không gửi thì báo cho nhân viên an ninh đến lập biên
bản về thời gian mất, hiện trạng phòng khi mở cửa…
• Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng nếu phạm vi mất là trong
khách sạn.
• Nếu không tìm được thì giao cho khách chìa khóa dự phòng để
vào phòng.
• Biên bản được lập vì khách làm mất chìa khóa phải có chữ ký của
khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Người lạ vào phòng khách
● - Trường hợp khách đưa người người lạ vào phòng:
• Khéo léo nhắc khách không tiếp khách lâu trong phòng,
để lần sau khách không đưa người lạ vào phòng khách
sạn.
• Nhân viên buồng cần phải quan sát xem người lạ đó có
dấu hiệu bất thường gì không, nếu thấy khả nghi thì cần
chú ý quan sát để đề phòng những bất trắc xảy ra có thể
hỗ trợ khách kịp thời.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Người lạ vào phòng khách
● - Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng của khách
• Khi thấy người lại tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân
viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là
khách mới của khách sạn hay không.
• Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng
khéo léo nói người lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh,
nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống
gặp.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khách say rượu
• Khi nhân viên buồng phát hiện khách trở về phòng trong
trạng thái say rượu, không có ý thức thì cần phải tìm
người hỗ trợ (để đề phòng những tình huống xấu) đưa
khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng
nước gừng nóng pha mật ong hoặc trà xanh…
• Sáng hôm sau, nhân viên buồng cần lên phòng để xem
khách có bị mệt hay cần hỗ trợ gì không.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khách bị đau
● Khi phát hiện khách bị đau (cảm, đau đầu, đau bụng…),
nhân viên buồng phải báo ngay cho nhân viên y tế lên
khám cho khách. Nếu là đau nhẹ, nhân viên buồng giúp
khách gọi đồ ăn thích hợp và nhắc khách uống thuốc
theo toa, chú ý theo dõi khách cho đến khi hết đau. Nếu
khách đau nặng thì hỗ trợ nhân viên ý tế đưa khách vào
bệnh viện.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn
• Khi xảy ra hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời
khỏi khu vực cháy, báo cho nhân viên lễ tân/ giám sát buồng để
gọi nhân viên đến dập lửa (cháy nhỏ) hoặc gọi 114 nếu cháy lớn.
• Nếu khách bị kẹt trong phòng không thoát ra được, tùy tình hình
cháy mà nhân viên buồng trực tiếp giúp hoặc hướng dẫn khách lấy
đồ vải trong phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò
xuống sàn để di chuyển ra ngoài.
• Nhân viên buồng phải trấn an, động viên khách để khách bình tĩnh
và phối hợp sắp xếp chỗ nghỉ cho khách.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khách vi phạm pháp luật
• Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật: sử
dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… nhân viên buồng phải
báo ngay cho nhân viên an ninh khách sạn và quản lý
khách sạn để xin hướng giải quyết.
• Quản lý khách sạn có thể sẽ báo cho cơ quan công an địa
phương đến xử lý, nhân viên buồng có trách nhiệm khai
báo đúng sự thật những gì quan sát được.
 4.2. Xử lý tình huống
nghiệp vụ buồng
● Khách đột tử trong phòng
• Trong trường hợp phát hiện khách đột tử trong phòng khách sạn,
nhân viên buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường,
nhanh chóng báo ngay cho nhân viên an ninh đến xử lý, trưởng ca
buồng được biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn.
• Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có
trách nhiệm khai báo đầy đủ các thông tin quan sát được để phục
vụ công tác điều tra.
• Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự
riêng tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn.
• Hạn chế không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây
tâm lý hoang mang cho khách.
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
1. Khách hàng phàn nàn về giá cả
● Hiện nay, tất cả các nhà hàng đều niêm yết giá bán
trên menu, khách hàng cũng có thể tham khảo giá
trước khi đến dùng bữa tại cửa hàng. Tuy nhiên
vẫn có trường hợp khách phàn nàn về giá quá cao.
Trong trường hợp này, hãy xin lỗi khách vì đây là
giá niêm yết của nhà hàng hoặc có thể tư vấn các
chương trình khuyến mại, giảm giá hiện đang áp
dụng để khách hàng có thể lựa chọn.
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
● 2. Phàn nàn và chất lượng món ăn, đồ uống
Trong trường hợp khách phàn nàn về món ăn, hãy
lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận những đóng
góp của khách để phục vụ tốt hơn vào lần sau. Nếu
có thể, hãy thay đổi, gia giảm món ăn theo yêu cầu
của khách. Và trong trường hợp cần thiết hãy tặng
khách voucher giảm giá, món tặng kèm cho lần sau
là những tuyệt chiêu được nhiều nhà hàng áp dụng
và có hiệu quả.
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
● 3. Khách hàng phải chờ đợi quá lâu
Đây là lỗi phổ biến mà nhiều nhà hàng thường gặp,
nhất là trong các dịp lễ, tết, giờ cao điểm. Trong
trường hợp này, hãy mời khách nước lọc, bánh quy
nhẹ để khách quên đi cảm giác bực bội và chờ đợi
lâu. Đồng thời khách cũng cảm nhận được sự quan
tâm chu đáo từ nhân viên phục vụ. Trong thời gian
đó, hãy kiểm tra và giục bếp nhanh chóng lên đồ cho
khách.
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
4. Khách đến trước nhưng được phục vụ sau
Bất kể vì lý do gì thì hãy xin lỗi và mong nhận được
sự thông cảm của khách hàng, đồng thời thông báo
tới họ đồ đang được chuẩn bị và sẽ sớm được phục
vụ.
Nếu có thể, hãy giải thích cụ thể lý do nhà hàng phục
vụ trước cho khách đến sau như: nguyên liệu chuẩn
bị món đang tạm hết và cần được chuẩn bị, khách kia
đã đặt đồ trước,...
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
5. Phục vụ nhầm món/ hết món
Trường hợp nhầm món cũng khá phổ biến trong các
nhà hàng bởi sự nhầm lẫn trong lúc ghi đơn, ghi số
bàn,...Thông thường, nếu khách hàng dùng bữa tại
nhà hàng thì rất vui vẻ bỏ qua, còn nếu là trường hợp
giao hàng thì bạn có thể liên hệ trực tiếp với shipper
và khách hàng để có phương án xử lý hợp lý nhất
như: giao lại đồ, xin ý kiến nếu khách đồng ý dùng đồ
ăn bạn vừa giao.
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
6. Tình trạng hết bàn, không đặt được bàn, không lưu lại thông
tin đặt bàn của khách
Trong trường hợp hết bàn do khách không đặt hàng trước hãy
xin lỗi và thông báo với khách khoảng thời gian có bàn tiếp
theo để khách chuẩn bị hoặc hẹn khách vào một dịp khác.
Trường hợp nhân viên quên không lưu lại thông tin đặt bàn do
khách đặt bàn qua điện thoại, hãy sắp xếp phục vụ ngay nếu
còn bàn trống hoặc giới thiệu địa chỉ cửa hàng gần nhất nếu
đã hết bàn và xin lỗi, mong khách thông cảm. Tặng kèm họ
voucher, phiếu giảm giá để tạo thiện chí và không gây mất
hình tượng của cửa hàng.
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
7. Vấn đề vệ sinh, dọn bàn
Một vài khách sẽ cảm thấy rất khó chịu và quan trọng
vấn đề về sinh bàn ghế, không gian và vệ sinh thực
phẩm. Tốt nhất hãy đảm bảo cửa hàng của bạn luôn
được sạch sẽ và chỉn chu trước khi phục vụ khách
hàng. Trong trường hợp khách quá đông và chưa thể
dọn bàn ngay được hãy dẫn khách hàng đến ghế chờ
và xin khách một vài phút để có thể dọn dẹp thật
nhanh chóng.
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
8. Làm đổ thức ăn lên người khách
● Làm đổ thức ăn hoặc đồ uống lên người khách là
một lỗi rất nghiêm trọng của nhân viên phục vụ bàn
trong nhà hàng. Lúc này, phải nhanh chóng xin lỗi
chân thành với khách, mang khăn sạch để giúp
khách lau vết bẩn. Nếu khách vẫn không chịu bỏ
qua thì bồi thường là giải pháp cuối cùng bạn cần
phải đưa ra để nhanh chóng xoa dịu cơn giận dữ
của khách.
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
9. Khách phàn nàn vì nhà hàng hết một số món họ thích
Nhà hàng thiếu nguyên liệu cho một số món cũng là một tình
huống không hay chút nào, đặc biệt nếu đó là món mà khách
hàng rất yêu thích thì sẽ mang lại cho họ cảm giác hụt hẫng,
và giảm đi phần nào sự háo hức muốn ăn.
Đối với trường hợp này, nhân viên cần khéo léo xin lỗi khách,
giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng những món ăn
tương tự hoặc mới lạ khác của nhà hàng. Việc có thuyết phục
được khách và mang lại cảm giác “muốn ăn” ở họ lúc này hay
không, hoàn toàn phụ thuộc vào sự khéo léo của nhân viên
phục vụ bàn.
 4.3. Xử lý tình huống
nghiệp vụ nhà hàng
10. Khách than phiền về quy trình phục vụ
● Phục vụ sai quy trình là lỗi của nhà hàng. Có khách hàng dù
không hài lòng cũng không nói ra mà âm thầm bỏ qua.
Nhưng cũng có những khách hàng đưa ra phàn nàn góp ý
trực tiếp. Để kinh doanh nhà hàng thành công, bạn thực sự
nên trân trọng những khách hàng thẳng thắn như vậy.
● Ví dụ, khách có thể phàn nàn về quy trình phục vụ của nhà
hàng không chuyên nghiệp như không cho thử món, thực
đơn à la carte thiếu món ăn kèm, rượu không ướp lạnh…
Lúc này, nhân viên cần lập tức xin lỗi khách và tiếp tục thực
hiện đúng quy trình. Cuối bữa ăn hoặc khi khách chuẩn bị ra
về, nhân viên hoặc quản lý nhà hàng cần nhắc lại về việc đã
ghi nhận góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn sẽ phục vụ tốt
hơn cho những lần sau.