Chƣơng 3

SẢN PHẨM CỦA CƠ SỞ LƢU TRÚ DU LỊCH

3.1. Định nghĩa và đặc trƣng về sản phẩm của cơ sở lƣu trú du lịch
3.1.1. Định nghĩa
Để đưa ra định nghĩa về sản phẩm lưu trú du lịch ta phân tích từ khái niệm chung
nhất là sản phẩm sản phẩm du lịchsản phẩm lưu trú du lịch

Sản phẩm

Sản phẩm du lịch

Sản phẩm lưu trú

Khái niệm sản phẩm theo quan điểm của MARKETING: “ Sản phẩm là thứ có khả
năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và
có thể đưa ra chào bán trên thị trường với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu
dùng. Theo đó, một sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản sau đây:
Yếu tố vật chất và Yếu tố phi vật chất.” Từ quan niệm này ta thấy rằng, sản phẩm phải
vừa là cái “đã có”, vừa là cái “đang và tiếp tục phát sinh” trong trạng thái biến đổi không
ngừng của nhu cầu. Ngày nay, người tiêu dùng hiện đại khi mua một sản phẩm không chỉ
chú ý đến khía cạnh vật chất, mà còn quan tâm đến nhiều khía cạnh phi vật chất, khía
cạnh hữu hình và cả các yếu tố vô hình của sản phẩm.
Từ khái niệm về sản phẩm ta có thể hình dung thế nào là sản phẩm du lịch. Ta sẽ
phân tích 2 vấn đề đó là: sản phẩm và du lịch. Ta cũng biết rằng, du lịch là các hoạt động
có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định. Như vậy, nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác
với nơi ở của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để
phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh
thần. Tuy nhiên, mỗi khách du lịch có những đặc điểm về nhân khẩu học, đặc điểm về
động cơ chuyến đi ở mỗi lần là khác nhau chính vì vậy từ nhu cầu du lịch đã chuyển hóa
thành nhu cầu của khách du lịch đó là những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong
chuyến du lịch cụ thể. Như vậy, từ khái niệm về sản phẩm theo quan điểm marketing kết
hợp với việc phân tích nhu cầu khách du lịch thi có khái niệm về sản phẩm du lịch theo
quan điểm marketing đó là: “Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả
mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị
trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch.”
+ Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ: “Sản
phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Từ hai định nghĩa đưa ra về sản phẩm du lịch ta thấy rằng, sản phẩm du lịch không
chỉ là một hàng hóa hay một dịch vụ mà là tập hợp các hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn
mục đích chuyến đi của khách du lịch, mà ta cũng biết rằng, sản phẩm du lịch được tạo
nên từ những bộ phận dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, giải trí, trung gian...v.v. Như vậy, từ
đó thấy rằng sản phẩm lưu trú là một bộ phận của sản phẩm du lịch, nên nó phải mang
những đặc điểm của sản phẩm du lịch để góp phần vào sự thỏa mãn và kích thích tiêu
dùng của khách du lịch. Hơn nữa, ở chương 2 ta đã được tìm hiểu về các loại hình cơ sở
kinh doanh lưu trú thì cũng đã thấy rằng, từ theo mỗi đối tượng khách hàng khác nhau mà
việc họ lựa chọn loại hình cơ sở lưu trú cũng khác nhau, từ đó quy định đến vị trí, kiến
trúc, CSVCKT, sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú và sản phẩm được cung cấp cho
khách du lịch từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi tiễn khách. Chính vì vậy, kết
hợp cả hai điều này ta có thể đưa ra khái niệm về sản phẩm lưu trú một cách tổng quát:
“Sản phẩm lưu trú là một tổng thể các yếu tố cấu thành như xây dựng, trang thiết bị và
các dịch vụ cung cấp cho KDL từ khi nghe lời yêu cầu đến khi thanh toán và ra đi”.
3.1.2. Đặc trƣng về sản phẩm của cơ sở lƣu trú.
Sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú thể hiện 4 đặc trưng: Tính dịch vụ, tính trọn
gói, tính cao cấp, tính tổng hợp.
a. Tính dịch vụ
Điều này xuất phát từ sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú có thể tồn tại dưới hai
hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực
hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Trong đó:
 + Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà cơ sở kinh doanh lưu trú cung
cấp như: thức ăn, đồ uống, lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong cơ sở kinh
doanh lưu trú. Đây là loại sản phẩm sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người trả
tiền
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( hay
cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà
khách hàng đồng ý chi trả để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lưu trú
bao gồm 2 loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ (sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lưu
trú) và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du lịch khi họ lưu trú
tại cơ sở kinh doanh.
* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài 2 dịch vụ trên nhằm thỏa mãn những
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại doanh nghiệp. Các dịch vụ bổ sung của
doanh nghiệp lưu trú được chia làm dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc, việc tồn tại đó phụ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng các loại
hình cơ sở lưu trú du lịch.
Các hệ quả từ đặc điểm “tính dịch vụ” của sản phẩm lưu trú tác động:
+ Sản phẩm lưu trú là sản phẩm dịch vụ do đó việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xãy ra
cùng một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm cơ sở kinh
doanh lưu trú về cơ bản là không dự trữ (tồn kho) được. Khi một buồng trong cơ sở kinh
doanh lưu trú không được thuê vào đêm nay thì doanh nghiệp sẽ mất doanh thu chứ
không để dành (lưu kho) cộng thêm vào số buồng cho thuê trong đêm mai được. Hệ quả
này, bắt buộc các cơ sở kinh doanh lưu trú phải tồn kho nhu cầu bằng cách sử dụng các
chiến lược marketing (quảng cáo, lễ hội, sự kiện, chiến lược giá..) để thu hút khách vào
những thời điểm mà công suất phòng của cơ sở kinh doanh lưu trú thấp (mùa thấp điểm).
+ Vì sản phẩm mang tính dịch vụ nên cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng
dịch vụ đều khó có thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Hệ quả này buộc các nhà quản trị phải quản lý và tổ chức thật tốt quy trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng, quản lý đội ngũ nhân viên, kiểm tra chất lượng trước,
trong và sau khi phục vụ khách. Đặc biệt, phải tạo dựng lòng tin đối với khách hàng, vì
chính hệ quả này khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy rủi ro trong việc ra quyết định sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp, hạn chế các sai lệch chất lượng có thể xãy ra trong quá
trình bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
 + Hơn nữa, Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú trong
không gian như các hàng hóa, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kênh phân phối sản phẩm
lưu trú bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải
tự tìm đến doanh nghiệp lưu trú để tiêu dùng dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn
không nhỏ trong công tác marketing của doanh nghiệp lưu trú. Vấn đề này đặt ra cho các
nhà quản trị làm thế nào để khách hàng có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp mình mà không phải doanh nghiệp khách, nhà quản trị cần nghiên cứu thật kỹ
hành vi mua của khách hàng (đặc biệt là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp), tác
động mạnh vào giai đoạn tìm kiếm thông tin và lựa chọn doanh nghiệp lưu trú để sử dụng
bởi vì ở giai đoạn này, khách sẽ tìm kiếm rất kỹ vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ, sử
dụng, hay nhìn thấy. Vì vậy, để giảm những cảm nhận về rủi ro của khách hàng và tạo ấn
tượng tốt thì các doanh nghiệp lưu trú thường hữu hình hóa các dịch vụ của doanh nghiệp
bằng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, danh tiếng, thương hiệu, nhân viên để tạo
niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Và một sự quảng cáo vô cùng hiệu quả đó là
từ các khách hàng đã lưu trú và sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp, và họ là người đánh
giá chân thật và có tác động đến khách hàng của doanh nghiệp lưu trú.
+ Việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nên sản phẩm lưu trú chỉ được thực
hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng
buộc doanh nghiệp lưu trú phải tìm mọi cách để kéo khách hàng (từ rất nhiều nơi khác
nhau) đến với mình để đạt mục tiêu kinh doanh. Mặt khác, họ phải luôn đứng trên quan
điểm của khách hàng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị
và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài.
b. Tính trọn gói
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú thì loại hình
dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng đủ 4 thành phần
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ là CSVCKT phải có trước khi dịch vụ được cung
cấp cho khách hàng. Khác với các kinh doanh hàng hóa là vật chất khi tung ra thị trường,
thu hút người mua thì khách hàng cần phải nhìn thấy sản phẩm đó như thế nào, hình
dáng, mẫu mã và công dụng ra sao, họ sẽ thử rồi mới mua. Nhưng đối với sản phẩm lưu
trú vì là sản phẩm dịch vụ nên khách không thể thực hiện được điều đó, mà khách sẽ
không hình dung được sản phẩm của doanh nghiệp như thế nào, có tốt hay không. Chính
vì vậy, để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách, thì trước hết các doanh nghiệp lưu trú
phải xây dựng cơ sở lưu trú như thế nào, CSVCKT, trang thiết bị, tiện nghi trong doanh
nghiệp như thế nào. Có 2 mục đích: thứ nhất, để có thể sẵn sàng cung ứng từ khi khách
có yêu cầu, thứ hai là như đã nói hữu hình hóa các dịch vụ của doanh nghiệp, để khi
khách tìm kiếm về doanh nghiệp lưu trú, khách có thể thấy được CSVKT doanh nghiệp
như vậy có đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách khi lựa chọn là nơi lưu trú không,
hay quá cao hoặc quá thấp so với mức tiêu chuẩn mà khách đưa ra.
+ Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ. Trong thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú tại doanh nghiệp, thì khách
du lịch có thể mua quà lưu niệm, tiêu thụ thức ăn, và đồ uống tại doanh nghiệp, sử dụng
các hàng hóa phục vụ trong phòng ngủ như kem đánh răng, dầu gội đầu, xà phòng…. Của
doanh nghiệp lưu trú.
+ Dịch vụ hiện: Đó là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua. Ví dụ như
chiếc giường êm ái và sạch sẽ, món ăn ngon miệng và đặc sản của vùng miền…..
+ Dịch vụ ẩn: Là lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau
khi đã tiêu dùng dịch vụ ví dụ như cảm giác được an toàn, cảm giác được đối xử nhiệt
tình, ân cần, chu đáo của đội ngũ nhân viên.
Từ việc phân tích tính trọn gói của sản phẩm lưu trú, thì ta thấy rằng sản phẩm lưu trú
chỉ được thực hiện trong những điều kiện CSVCKT nhất định ví dụ như dịch vụ nhà hàng
thì cần có nhà hàng, dụng cụ, tiện nghi phục vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú thì có buồng
ngủ, dịch vụ karaoke thì có phòng hát kara, âm thanh, màn hình, hội nghị hội thảo thì có
các trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo.
Từ đó vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị ở các khía cạnh sau:
+ CSVCKT đóng vai trò quan trọng, là điều kiện cần để có thể cung ứng được sản
phẩm lưu trú đến với khách hàng, và tùy thuộc vào đối tượng khách hàng phục vụ mà có
các loại hình kinh doanh lưu trú, xếp hạng loại hình kinh doanh lưu trú với những tiêu
chuẩn phù hợp với khách hàng, để có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp. Ngày nay, khách du lịch có khả năng chi trả cao, doanh nghiệp lưu trú rất nhiều,
vì vậy sự chuyển đổi từ sử dụng dịch vụ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác là
không khó đối với khách khi họ nhận thấy CSVCKT không đáp ứng được yêu cầu của
họ, CSVKT cũ kỹ hay xuống cấp hay không tiện nghi. Vì thế, vấn đề đặt ra đối với nhà
quản trị là công tác tổ chức bảo trì, bảo dưỡng CSVCKT, trang thiết bị của doanh nghiệp,
và những quyết định về đầu tư mới hay nâng cấp CSVCKT thì nhà quản trị phải suy xét
và ra quyết định dựa trên nhiều yếu tố, vừa có thể giữ chân khách hàng, hài lòng khách
vừa đảm bảo hoạt động tốt cho doanh nghiệp.
 + Đối với mỗi doanh nghiệp lưu trú hoạt động, họ đều tìm kiếm đối tượng khách
hàng mục tiêu của mình để có thể thu hút khách hàng. Chính vì vậy, các nhà quản trị phải
tổ chức công tác nghiên cứu cầu (đặc biệt là khách hàng mục tiêu) về đặc điểm nhân khẩu
học, đặc điểm hành vi mua của khách hàng, những yêu cầu mong muốn của khách hàng
để từ đó có thể đưa ra những sản phẩm dịch vụ (trong đó có hàng hóa bán kèm trong quá
trình khách lưu trú) phù hợp và đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng của doanh
nghiệp. Để từ đó, ngoài đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách, thì doanh nghiệp cũng có thể
đáp ứng như nhu cầu tiềm ẩn mà ngay cả khách hàng cũng không nghĩ đến để mang lại
dịch vụ ẩn (là những giá trị cảm nhận tốt nhất, ấn tượng nhất) mà khách dành cho doanh
nghiệp lưu trú. Với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh lưu trú như hiện nay,
thì việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đã khó mà việc làm
thế nào để khách hàng trung thành với doanh nghiệp càng khó hơn. Một trong những yếu
tố quan trọng tạo nên sự trung thành đó là niềm tin và sự yêu thích mang tính cảm nhận
của khách.
c. Tính cao cấp
Sản phẩm lưu trú du lịch có đặc trưng là “Tính cao cấp” điều này xuất phát từ lý do
về yêu cầu cao về chất lượng của đối tượng phục vụ. Ở chương 1 và chương 2 ta đã phân
tích về đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh lưu trú là khách du lịch, là những người
đến một địa điểm mới nhằm nhiều mục đích khác nhau, và họ sẵn sàng chi trả mức giá
cao chính vì vậy mà phần lớn khách được doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phục vụ và
thỏa mãn nhu cầu khách du lịch. Do đó, chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng
phải cao, và khách hàng ngày càng có xu hướng đòi hỏi yêu cầu đối với chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp lưu trú cao hơn do đời sống ngày càng phát triển, kinh tế phát triển,
thu nhập và các yếu tố liên quan đến khách du lịch cũng cao hơn.
Từ đặc trưng đó thì các nhà quản trị nhận ra vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
đó là:
+ Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải
thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu
của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
+ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy
việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường,
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ
mong đợi sẽ nhận được.
+ Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài
(khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các
giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của
khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Lại thêm, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lưu trú với nhau, để thu hút
khách hàng về phía doanh nghiệp mình, chính vì vậy mà khách hàng cảm thấy mình có
năng lực thương lượng cao hơn, và chi phí chuyển đối khi khách chuyển từ sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác không lớn, chính vì vậy mà khách
hàng cần doanh nghiệp đáp ứng những yêu cầu và mong muốn của họ. Và nhà quản trị
phải đứng trên quan điểm của khách hàng mình mà thiết kế xây dựng, hoàn thiện quy
trình cung ứng phục vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, và luôn làm khách hàng hài
lòng. Để từ đó, có thể tạo dựng lòng trung thành đối với khách, để doanh nghiệp có thể
phát triển.
d. Tính tổng hợp cao
Khi thảo luận về sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh lưu trú, thì từ sự tác
động của cung và cầu du lịch, cầu du lịch quy định đến sự phát triển của ngành. Do đó,
xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch khi thực hiện chuyến đi của mình với
nhiều mục đích khác nhau, trong quá trình thực hiện chuyến đi của mình khách cần đáp
ứng những nhu cầu thiết yếu như ăn, uống, bên cạnh đó là các nhu cầu phát sinh trong
quá trình thực hiện chuyến đi của mình. Do đó, nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng đã
kéo theo cơ cấu sản phẩm của cơ sở đa dạng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bổ sung để
có thể thỏa mãn khách du lịch. Và ta cũng được tìm hiểu về hệ sản phẩm của các loại
hình kinh doanh lưu trú du lịch phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.
Từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị đó là làm thế nào để có thể thu
hút được khách hàng, khi sản phẩm lưu trú trong ngành mang tính dễ bắt chước. Các cơ
sở kinh doanh lưu trú phải tìm mọi cách tăng tính khác biệt của sản phẩm trên thị trường
thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc, và có thể là đang trong nhu cầu tiềm ẩn
của khách, là người tiên phong trong việc nghĩ ra các dịch vụ đó. Hơn nữa, ngày nay các
doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tạo sự khác biệt mà các doanh nghiệp khó bắt chước đó
là sự khác biệt về nhân viên, là người trực tiếp cung ứng sản phẩm đến với khách hàng,
tạo sự khác biệt về thái độ, quy trình phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên.
* Vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị khi nghiên cứu đặc trƣng của sản phẩm lƣu
trú
Khái niệm về sản phẩm theo quan điểm của marketing đã khẳng định rằng, sản phẩm
tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sản phẩm vừa là cái đã có, vừa là cái đã
và đang tiếp tục phát sinh theo nhu cầu của khách hàng. Mà nhu cầu của khách du lịch thì
luôn luôn biến đổi không ngừng do nhiều yếu tố tác động, để cho doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú hoạt động có hiệu quả, thu hút khách hàng, tạo dựng lòng trung thành của
khách, thì sản phẩm tạo ra phải đứng trên quan điểm của khách hàng là chủ yếu, kết hợp
với đặc điểm của doanh nghiệp lưu trú (như đã phân tích ở các đặc trưng ở trên). Do vậy,
việc tạo ra sản phẩm là bắt nguồn từ nhu cầu của thị trường (nhu cầu hiện tại và nhu cầu
tiềm tàng) và như đã phân tích ở trên thì tạo sự khác biệt là hành động rất quan trọng để
có thể thu hút khách hàng. Do đó, để tạo ra sản phẩm lưu trú thì nhà quản trị cần dựa trên
cơ sở:
+ Tổng hợp những kết quả nghiên cứu cầu và cung trên thị trường.
+ Để tạo sự khác biệt, thì các nhà quản trị phải đưa ra những sản phẩm mang tính mới
mẻ, phù hợp với tiến bộ khoa học kỹ thuật, và các nhà quản trị phải có cái nhìn chiến
lược trong tương lai, phát huy tính sáng tạo, và tưởng tượng của nhân viên trong việc
phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu những nhu cầu tiềm tàng của khách du lịch, hợp xu
thế.
Một vấn đề quan trọng đó là định vị sản phẩm trong tâm trí của khách hàng, không
phải tất cả sản phẩm nào mà doanh nghiệp cung ứng đều phù hợp với tất cả khách hàng,
và ta cũng biết mỗi loại kinh doanh lưu trú hướng đến phục vụ đối tượng khách khác
nhau, chính vì vậy, việc định vị sản phẩm để hướng đến đối tượng khách hàng chủ yếu
mà doanh nghiệp lưu trú phục vụ và gây ấn tượng và tập trung vào việc tạo ra sản phẩm
phù hợp với khách hàng đó, để tạo sự ấn tượng trong tâm trí của khách hàng mà không
nhầm lẫn với các doanh nghiệp khác. Các doanh nghiệp thường định vị sản phẩm hướng
tới: CSVCKT tiện nghi, sang trọng; hay hệ sản phẩm đa dạng, phong phú,, hay nhân viên
chuyên nghiệp, ân cần…. Việc định vị đó phụ thuộc vào đặc điểm khách hàng và đặc
điểm của doanh nghiệp và mục tiêu doanh nghiệp muốn hướng tới.
 Một câu hỏi được đặt ra là các doanh nghiệp lưu trú luôn luôn tạo ra sản phẩm mới để
đáp ứng nhu cầu thay đổi không ngừng của khách hay không? Và Sản phẩm mới như thế
nào?
Lý do mà cần phải nghiên cứu sản phẩm mới đó là một thực tế khách quan hiện nay
các doanh nghiệp đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt
khe hơn:
+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm
những nhu cầu mới;
+ Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại sản phẩm
khác nhau;
+ Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm;
+ Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn…
Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và tự hoàn
thiện mình trên tất cả phương diện: các nguồn lực sản xuất , quản lý sản xuất kinh doanh,
sự ứng xử nhanh nhạy với những biến động của môi trường kinh doanh…
Nói chung một doanh nghiệp thường sản xuất kinh doanh một số sản phẩm nhất định.
Chủng loại và số lượng sản phẩm ấy tạo thành danh mục sản phẩm của doanh nghiệp.
Các sản phẩm trong danh mục có thể có quan hệ với nhau theo những kiểu khác nhau:
quan hệ trong sản xuất, quan hệ trong tiêu dùng, các sản phẩm có thể thay thế nhau…
chủng loại sản phẩm trong danh mục nhiều hay ít tùy thuộc vào chính sách sản phẩm mà
doanh nghiệp theo đuổi (chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đa dạng hoá sản
phẩm). Trong quá trình phát triển doanh nghiệp, danh mục sản phẩm thường không cố
định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường
và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của doanh nghiệp
với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng, tạo cho doanh nghiệp
khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh
mục sản phẩm của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển sản phẩm theo nhiều hướng
khác nhau:
+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Sự hoàn thiện sản phẩm này nhằm đáp ứng một cách
tốt hơn đòi hỏi người tiêu dùng, khả năng cạnh tranh trên thị trường. Sự hoàn thiện sản
phẩm hiện có lại được thực hiện với những mức độ khác nhau:
* Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức: Giá trị sử dụng của sản phẩm không có
gì thay đổi nhưng hình dáng bên ngoài của sản phẩm thay đổi như thay đổi nhãn mác, tên
gọi sản phẩm để tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách hàng, nhờ đó tăng và duy trì lượng
bán. Ví dụ, đối với doanh nghiệp lưu trú, thì dịch vụ bổ sung như spa, karoke… trước khi
chưa thu hút khách lắm, thì doanh nghiệp đã thay đổi hình thức qua các tổ chức thực
hiện, hình ảnh nhân viên, tên các chủ đề để hấp dẫn khách hơn…
* Hoàn thiện sản phẩm về nội dung: Có sự thay đổi về nguyên liệu sử dụng để sản
xuất sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc hạ giá thành sản phẩm mà chất
lượng sản phẩm không đổi. Ví dụ đó là sự thay đổi công nghệ sản phẩm. Ví dụ, nhưng
trong doanh nghiệp, dịch vụ spa trước kia chưa có đầu tư nhiều về máy móc, trang thiết
bị nên chưa đáp ứng được yêu cầu, sau đó doanh nghiệp đầu tư vào thì làm cho dịch vụ
tốt lên và hấp dẫn khách hơn, dịch vụ nhà hàng thì các bếp trưởng đã đưa ra những công
thức chế biến mới cho món ăn đó làm thay đổi khẩu vị, thu hút tiêu dùng của khách hàng.
* Hoàn thiện sản phẩm cả về hình thức lẫn nội dung: Có cả sự thay đổi về hình dáng
bên ngoài, bao bì và nhãn hiệu sản phẩm lẫn sự thay đổi về cấu trúc, vật liệu chế tạo sản
phẩm.
+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn:
* Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, công nghệ khoa học tiên
tiến và kết quả nghiên cứu thị trường đúng.
* Lợi ích: Chúng cũng có thể đem tới một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số
doanh nghiệp nếu họ phải tránh bị phá sản hoặc bị đối thủ cạnh tranh mua lại.
Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp lưu trú thì việc phát triển sản phẩm mới hoàn
toàn rất là khó và ít mang tính khả thi, vì sản phẩm lưu trú thì nhìn chung là giống nhau
và dễ bắt chước, và nếu phát triển mới hoàn toàn thì trong giai đoạn ngắn cũng bị bắt
chước bởi các doanh nghiệp khác và gặp vấn đề cạnh tranh khi họ làm tốt hơn cái nguyên
gốc ban đầu.
3.1.3. Sơ đồ xây dựng sản phẩm của cơ sở lƣu trú
Việc xây dựng sản phẩm cơ sở lưu trú dựa trên 2 hướng tiếp cận:
+ Tiếp cận thứ 1: Sản phẩm cơ sở lưu trú được xây dựng dựa trên mục đích: thương
mại, xã hội, kinh tế.
+ Tiếp cận thứ 2: Sản phẩm cơ sở lưu trú được xây dựng dựa trên phương tiện thực
hiện chức năng
 a. Tiếp cận thứ nhất: Ta có thể hình dung qua sơ đồ như sau
Thƣơng mại

Xã hội Sản phẩm Kinh Tế

Từ cách tiếp cận thứ nhất này, ta hình dung rằng: Sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu
trú được tạo ra phải nhằm thỏa mãn cả 3 mục đích, cũng như 3 bên liên quan đó là khách
hàng, doanh nghiệp, các các giới hữu quan.
+ Thứ nhất, xây dựng sản phẩm lưu trú nhằm thực hiện mục đích thương mại (làm thế
nào để bán được tốt nhất). Đúng vậy, đối tượng đầu tiên quyết định đến việc xây dựng
sản phẩm lưu trú đó chính là khách hàng (đối tượng khách phục vụ). Bởi vì, một doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ,
khách hàng chính là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc tạo ra
sản phẩm lưu trú phải đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách, được xây dựng
thiết kế dựa trên đặc điểm của đối tượng khách phục vụ, để nhằm mục đích thu hút sự
chú ý để khách có thể lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú, và sử dụng càng nhiều các sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng.
Ta đặt vấn đề, điều gì sẽ xãy ra khi mà một doanh nghiệp xây dựng sản phẩm lưu trú mà
không quan tâm đến sự hiện diện của khách hàng, chỉ quan tâm đến mục đích và kế
hoạch của mình, nếu may mắn thì doanh nghiệp tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể thu hút
khách hàng mua nó, nhưng trường hợp ngược lại, việc tạo ra sản phẩm lưu trú khi không
biết khách hàng mình là ai, đặc điểm như thế nào, nhu cầu họ ra sao? Và đặc điểm của
sản phẩm như thế nào mới thu hút họ mua dịch vụ của doanh nghiệp. Thì coi như một
phần thất bại trong các quyết định của nhà quản trị về xây dựng sản phẩm. Do đó, từ vấn
để đặt mục tiêu thương mại làm sao bán được tốt nhất, khách hàng sử dụng nhiều nhất,
thì đặt ra yêu cầu cho các cơ sở kinh doanh lưu trú phải nghiên cứu nguồn cầu, nghiên
cứu thị trường thật chính xác, quyết định đúng đắn.
+ Thứ hai, việc xây dựng sản phẩm lưu trú phải thỏa mãn mục tiêu kinh tế (đó là làm
thế nào mà lợi nhuận cao nhất). Có thể nói, bất kỳ doanh nghiệp nào bắt đầu hoạt động
kinh doanh đều quyết thực hiện được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa chi
phí. Doanh nghiệp lưu trú nào khi hoạt động đều mong muốn hiệu quả kinh tế sẽ cao, lợi
nhuận thu được càng nhiều, vì bản chất của các cơ sở kinh doanh lưu trú là kinh doanh
nhằm mục đích sinh lời. Chính vì vậy mà, khi có những căn nhắc trong việc ra quyết định
giữa làm thế nào để đáp ứng nhu cầu thay đổi không ngừng và yêu cầu ngày càng cao của
khách hàng và tình hình hoạt động của công ty và nguồn lực của công ty như thế nào mà
các nhà quản trị mới đưa ra quyết định. Dẫn chứng như, một công ty hoạt động lâu năm
hệ thống CSVCKT của doanh nghiệp lưu trú đã cũ hơn so với các doanh nghiệp khác,
đặc biệt là các doanh nghiệp mới vào ngành, nhà quản trị phải cân nhắc thật kỹ khi quyết
định đầu tư mới hoàn toàn, thay mới hoàn toàn hệ thống CSVCKT hay là bão trì, bão
dưỡng, và thay mới một phần là tùy thuộc vào mục đích kinh tế mà doanh nghiệp muốn
hướng đến và khả năng tài chính của doanh nghiệp như thế nào.
+ Thứ ba, đó là về mục đích xã hội liên quan đến các bên liên quan. Thực ra, doanh
nghiệp lưu trú mở ra phục vụ nhu cầu của khách, để đáp ứng được điều đó thì doanh
nghiệp phải xây dựng sản phẩm lưu trú, nhưng việc xây dựng sản phẩm lưu trú không chỉ
mang lại lợi ích về thương mại, về kinh tế cho doanh nghiệp mà nó còn mang lại lợi ích
cho những bên liên quan. Thứ nhất, đó là khách hàng: Họ cảm thấy vui vẻ, an tâm, hài
lòng khi đến một địa điểm du lịch mới mà có những doanh nghiệp lưu trú đáp ứng được
nhu cầu mà mình mong muốn. Thứ hai, đó là người lao động, việc doanh nghiệp đáp ứng
nhu cầu mong muốn là khách hài lòng và góp phần vào sự phát triển du lịch sẽ góp phần
tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, do ngành lưu trú là ngành dịch vụ chiếm
tỷ trọng về lao động cao nhất trong ngành du lịch. Thứ ba, đó là cơ quan chính quyền địa
phương, doanh nghiệp lưu trú hoạt động thành công, kinh tế phát triển sẽ giúp cho các cơ
quan chính quyền thu về một nguồn ngân sách dồi dào từ thuế, giúp cho kinh tế-xã hội
địa phương ngày càng phát triển. Bên cạnh đó, việc xây dựng sản phẩm lưu trú cũng liên
quan đến vấn đề phát triển du lịch bền vững, vấn đề bảo vệ môi trường, do đó các doanh
nghiệp lưu trú phải hoạt động dựa trên những quy định đưa ra về luật bảo vệ môi
trường….
Như vậy, từ cách tiếp cận này, ta thấy được rằng không dễ dàng gì khi các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú quyết định xây dựng sản phẩm của cơ sở lưu trú mình, họ phải
cân nhắc rất nhiều mục tiêu, rất nhiều yếu tố, và khi đưa ra quyết định họ cân nhắc yếu tố
nào là quan trọng nhất, sau đó yếu tố tiếp theo và lần lượt để đưa ra quyết định đúng đắn,
và sản phẩm lưu trú phù hợp và hiệu quả.
b. Tiếp cận thứ hai: Dựa trên phương tiện thực hiện chức năng
 Theo cách tiếp cận này thì ta hãy phân tích lại khái niệm sản phẩm lưu trú: là tổng thể
các yếu tố cấu thành như xây dựng, trang thiết bị, và các dịch vụ cung cấp cho khách du
lịch từ khi nghe lời yêu cầu cho đến khi tiễn khách. Ta biết rằng sản phẩm của cơ sở kinh
doanh lưu trú rất đa dạng và phong phú chính vì thế kéo theo CSVCKT, trang thiết bị
cũng mang tính đặc thù phù hợp với mỗi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Lại thêm,
khi phân tích về đặc điểm của sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú mang tính dịch vụ
chính vì vậy mà khách hàng không thể thử trước, kiểm tra trước, để giảm rủi ro cho
khách hàng thì các nhà kinh doanh lưu trú phải hữu hình hóa các sản phẩm dịch vụ bằng
các yếu tố: CSVCKT, trang thiết và con người. Chính vì vậy mà sản phẩm cơ sở kinh
doanh lưu trú được xây dựng dựa trên phương tiện thực hiện chức năng. Hoạt động cơ
bản của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú là cung ứng những dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ
ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách, về mặt chức năng thì doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú có các chức năng như sau:
+ Chức năng sản xuất (bán sản phẩm): Doanh nghiệp kinh doanh lưu trú thì có bộ
phận nhà hàng là thực hiện chức năng sản xuất này rõ nhất, cụ thể là bộ phận bếp, bar
thực hiện chế biến các món ăn, thức uống để phục vụ cho khách. Để thực hiện được chức
năng này, thì doanh nghiệp cần trang bị những dụng cụ, trang thiết bị, dụng cụ chế biến
thức ăn, dụng cụ pha chế, máy móc….để đáp ứng được chức năng này.
+ Chức năng trao đổi (bán): Thì như ta đã được biết, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú
không chỉ bán những hàng hóa dịch vụ do doanh nghiệp tự sản xuất ra mà còn của doanh
nghiệp khác, ở doanh nghiệp kinh doanh lưu trú thì bán các sản phẩm dịch vụ như bán
phòng, bán các thức ăn đồ uống, bán hàng lưu niệm…. Để thực hiện được chức năng
này, thì đầu tiên doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải xây dựng sảnh lễ tân, quầy lễ tân
là nơi bán sản phẩm và cung cấp thông tin cho liên quan đến chủ yếu là dịch vụ phòng
cho khách, để bán các sản phẩm dịch vụ khách thì cần có trang bị bộ phận bàn là nơi mà
khách có thể ngồi thưởng thức các món ăn thức uống, các loại thức ăn nước uống đã
được chế biến, dụng cụ ăn uống…, quầy lưu niệm, các mặt hàng lưu niệm,…bán phòng
ngủ thì phải có các phòng cho khách thuê với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi ở mỗi doanh
nghiệp lưu trú….
+ Chức năng phục vụ: Chức năng này thể hiện việc tổ chức cho khách tiêu dùng tại
chổ và phục vụ các nhu cầu của khách khi lưu trú tại doanh nghiệp.. Để thực hiện được
điều này, thì sự cần thiết và quan trọng của đội ngũ nhân viên tiếp xúc, phục vụ và cung
ứng sản phẩm cho khách như nhân viên spa, nhân viên nhà hàng, nhân viên lễ tân, nhân
viên buồng….
Ngoài 3 chức năng cơ bản ra thì còn có một số chức năng như:
+ Chức năng bảo trì, bảo dưỡng: Thì để cho các tiện nghi, trang thiết bị được tốt, hoạt
động tốt phục vụ được nhu cầu của khách thì doanh nghiệp cần phải có bộ phận bảo trì,
bảo dưỡng với đội ngũ nhân viên bảo trì, bảo dưỡng và các dụng cụ, trang thiết bị cần
thiết để phục vụ công tác này. Ví dụ như bảo trì hệ thống thông tin thì cần có bộ phận IT,
bảo trì điện nước, ống thoát thì bộ phận bên bảo trì điện nước…..
+ Chức năng hành chính: Thì như kế toán, sale, marketing…. Thì cần có phòng làm
việc cho các nhân viên này và cung cấp những trang thiết bị cần phục vụ như bàn làm
việc, máy in, máy fax,…..
+ Chức năng vệ sinh: Đây là chức năng được xem là quan trọng đối với doanh nghiệp
kinnh doanh lưu trú vì dịch vụ phòng ngủ cần phải làm sạch phòng, gọn gàn, sạch sẽ, khu
vực công cộng phải đẹp, sạch sẽ thì để thực hiện chức năng này phải trang bị những dụng
cụ dọn dẹp vệ sinh có thể có…
Như vậy, ta thấy rằng ở doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, nếu xét chi tiết sẽ có rất
nhiều chức năng khác nhau, mà mỗi chức năng thì đảm nhiệm những công việc khác
nhau, chính vì vậy mà phương tiện để giúp thực hiện các chức năng này cũng khác nhau,
và không phải doanh nghiệp nào cũng trang bị đầy đủ các trang thiết bị, CSVCKT đầy
đủ, hiện đại tiện nghi như nhau mà phụ thuộc vào quy mô, cấp hạng của doanh nghiệp
lưu trú, từ đó họ cung ứng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cũng theo những cấp
hạng khác nhau…
3.2. Vấn đề con ngƣời trong sản phẩm của cơ sở lƣu trú du lịch
Ở chương này bàn về các vấn đề sản phẩm của cơ sở lưu trú. Do vậy, mục đích
nghiên cứu của mục này là tìm hiểu các đối tượng tham gia vào quá trình quyết định sản
xuất sản phẩm của cơ sơ kinh doanh lưu trú.
3.2.1. Khách
Khách du lịch là đối tượng quan tâm trước tiên của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh
du lịch nào. Họ là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của cơ sở lưu trú và là trụ cột kinh
doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. khách du lịch là đối
tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú thể hiện qua:
 + Sự đa dạng về nhu cầu của khách: Mỗi khách thực hiện chuyến đi của mình với
những nhu cầu và mong muốn khác nhau chính vì vậy mà đã quyết định đến địa điểm du
lịch của khách và cơ sở kinh doanh lưu trú mà khách lựa chọn phù hợp với mục đích
chuyến đi của khách. Dẫn chứng như khách công vụ, thì thường đến những trung tâm
thành phố lớn…Và họ lựa chọn cơ sở kinh doanh lưu trú mà có sản phẩm dịch vụ có thể
phục vụ họ ngoài các nhu cầu cần thiết, thì những nhu cầu bổ sung đặc trưng cho khách
công vụ đó là: dịch vụ business centre, thư ký riêng, dịch vụ văn phòng, dịch vụ hội
nghị….Khách du lịch nghĩ dưỡng thì họ thích đến những nơi gần tài nguyên thiên nhiên,
và họ lựa chọn những cơ sở kinh doanh mà có hệ sản phẩm lưu trú có thể cung ứng nhu
cầu cần thiết thì có các nhu cầu bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, thư giản….
+ Sự đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý: Khách du lịch là những người khác nhau, đến
từ những vùng miền khác nhau, các quốc gia khác nhau, có nền văn hóa khác nhau, tầng
lớp xã hội, lối sống, sở thích, tính cách khác nhau… Chính vì vậy mà đặc điểm tâm sinh
lý của họ cũng khác nhau. Do đó, quy định đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ, tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ và đánh giá sản phẩm dịch vụ theo những quan điểm, tiêu chuẩn
cũng khác nhau. Chính vì khác nhau về đặc điểm tâm sinh lý, mỗi khách không ai giống
ai do đó tuy cùng sử dụng một sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lưu trú nhưng yêu cầu
và đòi hỏi của các vị khách khác nhau là khác nhau, không ai giống ai cả. Ví dụ, doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú phục vụ khách quốc tế mà chủ yếu là khách đến từ Anh thì
khẩu vị ăn uống của người Anh đó là quen các món ăn gà quay, cá rán, thịt đúc, dê
nướng, món ăn từ cua, điểm tâm phải có trà, sữa, cà phê… từ đó, thì doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú khi xây dựng thực đơn các món ăn trong nhà hàng thì phải lưu ý đến những
đặc điểm này của khách Anh để phục vụ tốt.
+ Kinh nghiệm du lịch của từng vị khách khác nhau là khác nhau: Mỗi khách du lịch
qua mỗi lần đi du lịch thì họ tích lũy những kinh nghiệm, và mỗi người có sự tích lũy
kinh nghiệm khác nhau, và mỗi lần tích lũy thì họ sẽ có những yêu cầu, mong muốn cao
hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú.
Các doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú phải biết đƣợc sự đa dạng về những đặc
điểm của nguồn khách là bởi vì:
 + Khách du lịch là đối tượng khách mà các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phục vụ,
thì khi đã hướng đến phục vụ đối tượng khách hàng nào thì doanh nghiệp cần biết đặc
điểm đối tượng khách đó rồi doanh nghiệp sẽ hướng đến xây dựng doanh nghiệp, trang bị
CSVCKT, sản phẩm của cơ sở lưu trú du lịch. Từ việc xây dựng sản phẩm cơ sở lưu trú
du lịch quyết định đến các vấn đề tổ chức hoạt động, tổ chức nhân sự của doanh nghiệp…
+ Sản phẩm doanh nghiệp lưu trú mang tính dịch vụ do vậy tính đồng thời giữa sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, và có sự hiện diện của khách hàng, do đó khách hàng
đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt hay không, chất lượng như
thế nào, và vai trò của khách hàng giống như nhân tố quan trọng, cùng phối hợp với
doanh nghiệp để đem lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Ví dụ như, một khách hàng lần đầu
tiên tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại doanh nghiệp lưu trú, vì vậy mà họ không có kinh
nghiệm trong việc sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ như thế nào, vì vậy họ cảm
thấy không thích và không hài lòng và tính tự trọng lại khiến họ không hỏi cách sử dụng.
Nếu các nhà quản trị đoán trước tình hình khách hàng của mình sẽ có những người khách
như vậy thì trong phòng nên bố trí những bảng chỉ dẫn, những video hướng dẫn… sẽ làm
khách hài lòng và sản phẩm dịch vụ tạo ra sẽ hoàn thiện và tốt hơn.
+ Ta cũng biết rằng, khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp và cũng chính là người đánh giá chất lượng dịch vụ. Và việc đánh giá này phụ
thuộc vào yếu tố chủ quan của khách hàng hơn là của doanh nghiệp. Một dịch vụ có thể
cung ứng tốt đến với khách hàng nhưng thời điểm đó tâm trạng khách hàng không tốt thì
họ cũng cảm nhận thấy chất lượng dịch vụ không tốt.. Chính điều này, đặt ra những vấn
đề khó khăn cho nhà quản trị trong việc quản lý chất lượng dịch vụ.
Từ việc phân tích đặc điểm của đối tƣợng khách phục vụ trong việc xây dựng
sản phẩm dịch vụ đã đặt ra các vấn đề đối với kinh doanh lƣu trú:
+ Thứ nhất, cơ sở lưu trú nghiên cứu đặc điểm nguồn khách vì chính các đặc điểm
này quyết định đến việc doanh nghiệp đưa ra sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng
như thế nào và các quyết định liên quan đến việc xây dựng sản phẩm dịch vụ đó. Do đó,
cơ sở kinh doanh lưu trú cần phải “biết người” và “biết mình” là yếu tố để thành công
trong hoạt động kinh doanh.
 * “ Biết người” là nhà quản trị cơ sở lưu trú nhận biết được nhu cầu, sở thích của
từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ
khách du lịch, cũng như bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn lực phù hợp với đặc điểm
của đối tượng khách.
* “ Biết mình” có nghĩa là nhà quản trị nhận biết và đánh giá đúng sản phẩm của
mình, khả năng kinh doanh của mình. Nhà quản trị cơ sở lưu trú phải biết làm gì, làm như
thế nào để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách hàng chấp nhận
và sẵn sàng tiêu dùng chúng.
Dù “Biết người” hay “biết mình” đi chăng nữa, thì tất cả đều hướng đến mục đích
làm thỏa mãn khách hàng, đem lại sự hài lòng cao nhất. Do đó, ngoài việc nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thì doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải luôn
điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp mình như thế nào, để có thể
khắc phục những hạn chế và phát triển những điểm mạnh đối với việc cung ứng sản
phẩm dịch vụ. Các nhân tố đến quyết định đến chất lượng dịch vụ sản phẩm lưu trú mà
theo Parasurama định nghĩa đó là:
1. Sự tin cậy (reliability)
2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3. Sự hữu hình (tangibles)
4. Sự đảm bảo (assurance)
5. Sự cảm thông (empathy)
Ngoài ra, còn có nhiều tác giả định nghĩa các nhân tố khác, các cơ sở kinh doanh lưu
trú cần biết được để có thể mang lại chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng.
Thông qua nghiên cứu nguồn khách, cơ sở lưu trú có thể biết được khách hàng hiện
tại của mình là ai? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? Tại sao
Sản phẩm của cơ sở lưu trú hiện tại có phù hợp và đáp ứng nhu cầu cũng như mong
muốn của khách hàng? Có cần cải thiện hay bổ sung trong việc hoàn thiện sản phẩm?
Mức giá có phù hợp với khách hàng? Mức giá ảnh hưởng đến nhóm khách hàng của
doanh nghiệp như thế nào?
 Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
Mối quan hệ với các đơn vị trung gian đã hiệu quả chưa? Và các chính sách hoa hồng
đưa ra đã hợp lý chưa?
Bên cạnh nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, thì nhà quản trị cơ sở lưu trú phải xác
định ai là khách hàng tốt nhất của mình. Khách hàng tốt nhất là một trong những người
có thể chi tiêu nhiều tiền nhất tại doanh nghiệp lưu trú và mua các mặt hàng có lợi nhuận.
Các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là phù hợp nhất cho nhu cầu của họ.
Khách hàng tốt nhất của khách sạn là những người nhận được lợi ích lớn nhất từ các dịch
vụ của doanh nghiệp. Họ sẵn sàng trả tiền nhiều hơn, mua thường xuyên hơn, và luôn
trung thành bởi vì doanh nghiệp đang đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, để có thể biết
được khách hàng tốt nhất thì nhà quản trị phải thông qua hệ thống thu thập dữ liệu của cơ
sở lưu trú, lịch sử khách hàng, kiểm tra thực phẩm và nước giải khát, biên lai thu tiền, và
các hồ sơ của chiến lược liên minh đối tác kinh doanh có chứa hầu hết các thông tin của
bất kỳ khách hàng nào cản phải xác định cơ sở khách hàng lý tưởng.
Việc cơ sở lưu trú đưa ra một chính sách sản phẩm có vai trò rất quan trọng trong quá
trình khai thác khách của khách sạn. Một doanh nghiệp có sản phẩm đa dạng, hấp dẫn và
đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách, thì doanh nghiệp đó sẽ có sức hút nguồn khách rất lớn
và đồng thời kéo dài thời gian lưu trú của khách.
3.2.2. Nhân viên
Ngành kinh doanh lưu trú là một ngành dịch vụ, chính vì vậy mà nhân viên (đặc biệt
là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) có vai trò quan trọng trong việc cung ứng
sản phẩm cho khách hàng. Bởi vì:
Nhân viên giao tiếp dịch vụ và là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng dịch vụ
cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng cho khách hàng họ phải tiếp xúc với khách
hàng, thực hiện các giao tiếp cá nhân theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể
phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hóa. Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng , tổng chuyển
giao dịch vụ mà tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Và họ
góp phần vào việc làm cho khách hàng hài lòng khi cung cấp dịch vụ.
 Nhân viên là người góp phần quyết định nên chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách
hàng: thì ta đã biết trong các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thì có nhân tố
hiệu quả phục vụ (thể hiện tính ân cần, chu đáo, thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp
của nhân viên), khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và nhân viên là người
cung cấp dịch vụ đó, và khi nhân viên làm việc tốt thì mang lại cảm nhận tích cực đối với
khách hàng và họ đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, hài lòng hơn.
Trong doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, nhân viên đóng vai trò như là người trọng tài
giải quyết các phàn nàn giữa khách hàng đối với doanh nghiệp và giữa các khách hàng
với nhau. Chính vì vậy, mà đòi hỏi nhân viên có sự nhạy bén, nhanh nhẹn và tâm lý trong
việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại doanh nghiệp.
Ta cũng biết rằng, ngành kinh doanh lưu trú là một ngành với sự đa dạng về con
người. Thứ nhất là đa dạng về nguồn khách như ta đã phân tích, và thứ hai đó là sự đa
dạng về nhân viên: Nhân viên có sự đa dạng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đa dạng
về vùng miền, đa dạng về tính cách, lối sống và tâm lý. Lại thêm, nhân viên làm việc
trong một môi trường phức tạp và áp lực về tâm lý cao khi phải phục vụ rất nhiều khách
khác nhau, mỗi khách mang một đặc điểm riêng. Chính vì vậy mỗi nhân viên sẽ mang
một phong cách khác nhau, và tuy các nhân viên này phục vụ khách hàng theo những tiêu
chuẩn mà doanh nghiệp là đưa ra, thế nhưng nhân viên cũng là người cũng giống như
khách hàng đôi khi tâm trạng cũng ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ của họ, chính vì vậy
đó là vấn đề khó kiểm soát về chất lượng phục vụ của nhân viên đối với các nhà quản trị.
Từ việc phân tích vai trò của nhân viên trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu
trú thì đặt ra vấn đề cho các nhà quản trị lưu trú như sau:
Khách hàng là lý do các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tồn tại. Nhiệm vụ của
doanh nghiệp lưu trú là đảm bảo rằng khách hàng rời khỏi cơ sở lưu trú mà hài lòng và
muốn quay trở lại, do đó đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. Để tạo ra sự liên kết
và đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì nhân viên của doanh nghiệp lưu trú đặc biệt là
nhân viên tiếp xúc là người chuyển giao sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình đến
với khách hàng một cách hiệu quả và tốt nhất. Một trong những quan điểm căn bản của
Marriott là: "Nếu bạn chăm sóc tốt nhân viên của bạn, các nhân viên sẽ chăm sóc tốt của
các bạn khách hàng". Chính vì vậy, mà doanh nghiệp lưu trú không chỉ quan tâm đến
khách hàng bên ngoài mà còn quan tâm đến khách hàng nội bộ, quan tâm về nhu cầu,
mong muốn và những nguyện vọng của họ khi thực hiện nhiệm vụ của mình, có như vậy
thì nhân viên mới có động lực để thúc đẩy làm việc một cách tốt nhất, khách hàng cảm
thấy hài lòng nhiều và doanh nghiệp mà lại hiệu quả hoạt động, đạt được mục tiêu của
mình.
Để cho các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện việc cung ứng cho
khách hàng được tốt thì ngoài kịch bản dịch vụ thể hiện tính khuôn mẫu những tiêu chuẩn
và mô tả công việc của nhân viên, thì doanh nghiệp nên trong một số trường hợp phải cá
nhân hóa dịch vụ đối với nhân viên tiếp xúc, giúp cho nhân viên tiếp xúc đón bắt nhu cầu
của khách hàng để thực hiện dịch vụ, dựa vào kỹ năng của mình, những nhân viên này đã
thoát ly kịch bản dịch vụ, phát triển dịch vụ theo cấu trúc riêng biệt phù hợp với từng
khách hàng, vì ngành lưu trú là một ngành dịch vụ mà đáp ứng nhu cầu của từng khách
hàng khác nhau. Có 3 cách mà nhân viên cá nhân hóa dịch vụ đó là cá nhân hóa lựa chọn,
cá nhân hóa theo chương trình và cá nhân hóa theo phong tục hóa.
Để nhân viên có thể làm việc hiệu quả và cung cấp dịch vụ tốt đến với khách hàng,
thì nhà quản trị phải tuyển dụng nhân viên phù hợp với công việc được giao. Trong tổ
chức lao động cần quan tâm những cơ cấu phân theo các tiêu thức như: trình độ văn hóa,
trình độ nghiệp vụ, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý, trình độ ngoại ngữ, thâm niên công
tác của từng đối tượng lao động để bố trí công việc cho phù hợp.
Nhà quản trị sử dụng các nguyên tắc để có thể tạo ra môi trường cho đội ngũ nhân
viên có thể phát huy khả năng, vai trò và trách nhiệm, tinh thần, phục vụ khách một cách
tốt nhất. và trách nhiệm của mỗi nhân viên trong khách sạn là phục vụ khách ân cần, chu
đáo, lịch sự,hòa nhã…
+ Chọn đúng người: Chọn đúng người bằng cách sử dụng các công cụ sàng lọc dự
đoán. Nhà quản trị tìm kiếm những người có tài năng thực sự để cung cấp dịch vụ tuyệt
vời và những người có khả năng cao nhất để phù hợp với nền văn hóa của doanh nghiệp.
+ Đầu tư trong đào tạo:
 * Nhấn mạnh đào tạo là một sự phản ánh của văn hóa doanh nghiệp. Nhà quản trị đầu
tư trong việc xây dựng các kỹ năng và kiến thức của cộng sự để cung cấp cho họ các
công cụ để thành công. Nhà quản trị cũng nên cung cấp cho họ một khuôn khổ hoạt động
(quy trình vận hành tiêu chuẩn) đại diện cho các nền tảng cho việc đào tạo của doanh
nghiệp.
* Thông qua ý kiến phàn nàn, đóng góp của khách đối với doanh nghiệp về việc phục
vụ của nhân viên, thì nhà quản trị phải nhắc nhở, chấn chỉnh những mặt thực hiện chưa
được tốt, ý thức phục vụ tốt hơn, và nhà quản trị cần phải đưa ra nhưng tình huống phàn
nàn của khách hàng đối với doanh nghiệp, thông qua kinh nghiệm đã từng gặp, để huấn
luyện nhân viên, như vậy nhân viên sẽ có hành động linh hoạt hơn, và cũng cần phải có
những chính sách bồi hoàn dịch vụ hợp lý cho khách hàng khi mắc lỗi trong quá trình
cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
+ Tạo trao quyền cho cộng sự
* Sự kết hợp giữa đào tạo và các tiêu chuẩn nói trên tạo ra quyền liên kết những
người có thẩm quyền, trách nhiệm, và sự tự tin để làm công việc của họ. Để thực hiện
điều này và cải thiện dịch vụ khách hàng.
* Các hệ thống và các tiêu chuẩn và sự chú ý đến chi tiết giúp doanh nghiệp cung cấp
một sản phẩm phù hợp và dịch vụ đáng tin cậy, trong đó cung cấp cho khách hàng sự tự
tin và tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp lưu trú.
+ Ghi nhận và thúc đẩy: Công nhận trong tổ chức của doanh nghiệp diễn ra dưới
nhiều hình thức để tạo ra một môi trường tích cực. và khách sạn cần có những chính sách
khen thưởng nhằm kích thích tinh thần cho nhân viên thi đua làm việc tốt hơn.
3.2.3. Ngƣời quản lý
Trong trường hợp đối với những doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nhỏ, thì người chủ
đầu tư thường là người quản lý doanh nghiệp lưu trú. Lúc này, họ là người vừa đầu tư
vốn vào kinh doanh doanh nghiệp, vừa là người quản lý nên ít vấn đề nãy sinh hay mâu
thuẩn xãy ra, mà nhiệm vụ chính của họ là làm thế nào để doanh nghiệp hoạt động tốt,
thu hút được khách hàng.
 Trường hợp còn lại đó là người quản lý tách biệt người chủ đầu tư hay các cổ đông
của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Họ là người được thuê để quản lý cơ sở kinh doanh
lưu trú (họ có thể có cổ đông trong công ty nếu công ty cổ phần). Thế nhưng, người quản
lý bây giờ làm việc hết sức phức tạp vì họ phải đối diện với việc giải quyết các vấn đề
nãy sinh từ các bên liên quan đối với người quản lý. Đó là các mâu thuẩn giữa các bên:
Người quản lý phải đối diện với mâu thuẩn giữa một bên là người chủ vắng mặt và
một bên là khách hàng
+ Các người chủ, các cổ đông của công ty: Họ là những người đầu tư vào công ty với
mục đích là kiếm được lợi ích từ việc đầu tư, chính vì vậy vấn đề họ cần quan tâm đó là
lợi nhuận thu được từ hoạt động của công ty càng nhiều thì càng hài lòng, họ ít quan tâm
đến các vấn đề xãy ra trong đơn vị, họ theo đuổi mục tiêu ngắn hạn là mục tiêu lợi nhuận.
+ Khách hàng: Là những người doanh nghiệp lưu trú phải phục vụ, mang lại sự hài
lòng và muốn duy trì sự trung thành đối với khách hàng, hướng đến sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp. Để làm được điều đó, thì nhà quản trị phải ra các quyết định đầu
tư dài hạn về các chiến lược marketing, hoạt động nhân sự, đầu tư mới hoặc tái đầu tư
CSVCKT để theo kịp nhu cầu của khách hàng và để cạnh tranh với các doanh nghiệp
khác. Chính vì vậy, mà khoảng chi phí bỏ ra có thể lớn, và nếu doanh thu không nhiều thì
sẽ làm cho lợi nhuận ít lại, khi lợi nhuận ít lại sẽ làm cho các người chủ không hài lòng,
thất vọng và trong nhiều trường hợp căng thẳng sẽ dẫn đến việc sa thải người quản lý.
Để giải quyết được mâu thuẩn này, yêu cầu đặt ra đối với các nhà quản trị là phải có
một chiến lược dài hạn và ngắn hạn cho sự phát triển của doanh nghiệp và chiến lược thu
hút khách hàng lâu dài. Bên cạnh đó, nhà quản trị cần đưa ra một hoạch định về tài chính
để tính toán và cân nhắc khi đưa ra quyết định để vừa thuyết phục các chủ sở hữu và vừa
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nhà quản lý có thể đối diện giữa các yêu cầu về chất lượng phục vụ của nhân viên
với sự hạn chế về kinh phí: Khi ngày nay, để tạo khả năng cạnh tranh vững mạnh, thì một
trong những yếu tố tạo năng lực cạnh tranh đó là nâng cao chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên. Để làm được điều đó, thì doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải thực hiện
các kế hoạch, chương trình đào tạo nhân viên, huấn luyện nhân viên, hoặc tuyển dụng
những nhân viên giỏi tay nghề và chuyên môn nghiệp vụ. Nhưng để thực hiện được điều
đó, thì một trong những biện pháp tốt nhất là đưa ra mức lương cao hoặc đưa ra những
phần thưởng về vật chất xứng đáng. Và điều này, liên quan đến vấn đề chi phí và ảnh
hưởng đến lợi nhuận hoạt động của doanh nghiệp.
Để giải quyết mâu thuẩn này, thì nhà quản lý phải đưa ra một hoạch định về nguồn
nhân lực cho rõ ràng và hợp lý để phù hợp với nguồn tài chính hỗ trợ cho nguồn nhân
lực, và nhà quản trị cũng cần biết rằng vật chất là yếu tố quan trọng để thôi thúc hiệu quả
làm việc của nhân viên nhưng chưa phải là tất cả: bên cạnh đó còn có các yếu tố khác (sẽ
được tìm hiểu rõ hơn trong chương sau)
+ Các nhà quản lý phải đối diện với sự khó khăn trong việc quản lý con người, thứ
nhất là khách hàng, giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng, thứ hai là tổ chức lao
động trong doanh nghiệp và giải quyết mâu thuẩn giữa các nhân viên làm việc, để làm thế
nào tạo ra môi trường làm việc tốt và chuyên nghiệp, và một văn hóa tổ chức tốt.
3.3.Mô tả sản phẩm của cơ sở lƣu trú du lịch
Việc doanh nghiệp lưu trú đưa ra một chính sách sản phẩm có vai trò rất quan trọng
trong quá trình khai thác khách của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có sản phẩm đa
dạng, hấp dẫn và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách, thì sẽ có sức hút nguồn khách rất
lớn và đồng thời kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Doanh nghiệp phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo chất lượng cấp hạng
của doanh nghiệp, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu và đầu tư mở thêm các dịch
vụ mới để tạo sức hấp dẫn và thỏa mãn nhu cầu của khách.
Phần này sẽ mô tả về các sản phẩm dịch vụ được cung cấp trong doanh nghiệp lưu trú
tạo nên hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.
3.3.1. Sản phẩm phòng ngủ
Khách du lịch rời xa nơi cư trú thường xuyên để đến một nơi khác, thì doanh nghiệp
lưu trú được ví như ngôi nhà thứ hai của họ. Vì vậy, họ cần phải được chăm sóc ở đó, họ
cần một nơi sạch sẽ và thoải mái để nghỉ ngơi hoặc ngủ, dịch vụ thực phẩm, một khu vực
xã hội hóa và gặp gỡ những người khác, truy cập vào các cửa hàng và có được cảm giác
an toàn.
 Một doanh nghiệp lưu trú tồn tại được nhờ có hoạt động kinh doanh dịch vụ ngủ,
cung cấp dịch vụ ăn uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ . Trong các dịch vụ này,
doanh thu dịch vụ lưu trú thường chiếm tỷ lệ cao. Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch
vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí, mức độ vệ sinh và sự an toàn trong
sử dụng các loại buồng. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá chất lượng một buồng tốt hay xấu
còn phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ buồng. Sản phẩm lưu trú đóng vai trò tạo ra
nguồn thu chính cho doanh nghiệp. Sản phẩm lưu trú là “trái tim” của doanh nghiệp lưu
trú.
Mô tả sản phẩm phòng (thƣờng mô tả sản phẩm phòng trong khách sạn)
a. Loại buồng, kiểu buồng
- Loại buồng: Trước đây, các khách sạn thường chỉ có một loại buồng và mọi khách
đều phải chịu chung một mức giá. Các khách sạn sang trọng có tiện nghi buồng ngủ sang
trọng nhất với mức giá cao được dành cho các khách sạn giàu có. Ngược lại, khách sạn
hạng trung bình có tiện nghi và mức giá hợp lý, vừa phải dành cho tầng lớp bình dân.
Ngày này, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách, hầu hết các khách sạn
đều có nhiều loại buồng với tiện nghi và diện tích tương ứng với mức giá khác nhau. Các
loại buồng thường có ở các khách sạn:
+ Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard): Là loại buồng có giá thấp nhất trong khách sạn.
Buồng loại này thường có tầm nhìn không tốt, vị trí kém thuận lợi nhất trong khách sạn.
Buồng này thường dành cho 1 khách ở, hoặc 2 khách ở.
+ Buồng loại giá cao vừa phải (superior): Là loại buồng có mức chất lượng cao hơn
standard, buồng thường được đặt ở các tầng có vị trí thuận lợi nhưng không đẹp bằng
buồng sang trọng. Loại giường trong buồng này, thông thường là một giường đôi hoặc
hai giường đơn, các giường nữ hoàng hoặc một giường hoàng đế. Buồng này thường
dành cho 2 khách ở.
+ Buồng sang trọng (Deluxe): Là những buồng thường có vị trí đẹp, có mực tiện nghi
cao và đồ đạc, nội thất thuộc loại đắt tiền. Buồng này thường dành cho 1-2 khách ở.
+ Buồng đặc biệt (Suite): Là loại buồng có khu tiếp khách và khu ngủ riêng biệt cùng
với một số đồ dùng tiện nghi nấu nướng. Khu ngủ của loại buồng này có thể là một, hai
hay ba buồng ngủ, thêm một buồng khách và một nhà bếp đầy đủ. Buồng này thường
dành cho gia đình với số lượng 4-6 khách ở.
+ Buồng dành cho khách VIP: Các buồng sang trọng hơn dành cho các khách quan
trọng như các quan chức nhà nước.
Các loại khác: buồng thông nhau (connecting room): 2 phòng riêng biệt có cửa thông
nhau. Loại phòng này thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau., buồng
giành cho người tàn tật…
Tùy thuộc vào mục đích của các khách sạn mà đặt tên các loại buồng khác nhau.
- Kiểu buồng:
+ Buồng đơn (Single): Phòng có 1 giường cho 1 người ở
+ Buồng đôi (Double/ Twin):
* Twin: Phòng có 2 giường cho 2 người ở
* Double: Phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở. Thường dành cho vợ chồng.
+ Buồng ba người (Tripple): Phòng cho 3 người ở hoặc có 3 giường nhỏ hoặc có 1
giường lớn và 1 giường nhỏ
+ Buồng bốn người (Quard): Giường kê thêm (extra bed) để tạo thành phòng Quard
từ phòng Triple, hoặc giường kê thêm loại double tạo thành phòng Quard từ phòng
double, twin.
+ Buồng liền kề: là buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng không chung cửa
+ Buồng đối diện: là buồng ở gần nhau có thể đối diện qua hành lang
+ Buồng kiểu căn hộ: là buồng thiết kế theo kiểu căn hộ có các tiện nghi sinh hoạt.
Buồng này thường thích hợp cho gia đình.
b. Loại giƣờng
+ Giường đơn: Giường cho một người
+ Giường đôi: Giường cho hai người, nhỏ hơn giường nữ hoàng 25%
+ Giường đôi cỡ lớn (Queensize): Giường đôi cỡ dài và rộng, thường có kích thước
tối thiểu là 150 x 200 cm.
+ Giường đôi cỡ lớn nhất (Kingsize): Giường đôi cỡ dài và rộng, thường có kích
thước tối thiểu là 180 x 200 cm.
 + Giường phụ: thường có kích thước như giường đêm, làm bằng nệm (extra bed)
+ Giường cho trẻ em: Giường có bốn thành cao dành cho trẻ sơ sinh
c. Vị trí buồng:
Vị trí buồng rất quan trọng đối với khách. Ví dụ: buồng ở góc, buồng quay mặt ra
biển hoặc núi, buồng cách xa tiếng ồn của thành phố.. đôi khi rất quan trọng với khách và
khách sẵn sàng trả mức giá cao nhất để được ở trong các loại buồng này. Vị trí của buồng
thể hiện ở hai đặc điểm chính:
+ Hướng nhìn của cửa sổ hay ban công của buồng
+ Thứ tự tầng của buồng
d. Diện tích:
Diện tích của phòng tùy thuộc vào loại buồng và phụ thuộc và hạng của khách sạn
- Các loại buồng:
* Khách sạn quốc tế:
+ Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard):13m2 -16m2
+ Buồng sang trọng (Deluxe): 16m2 -18m2
+ Buồng đặc biệt (Suite): 32m2 - 36m2
+ Buồng dành cho khách VIP: 36m2- 48m2
* Ở Việt Nam
+ Tiêu chuẩn tối thiểu:
Buồng 2 phòng: 22m2
Buồng đơn: 9m2
Buồng đôi: 14m2
Buồng 3,4 giường: 18m2
Phòng vệ sinh: 4m2
+ Khách sạn có cấp hạng càng cao thì khuyến khích diện tích buồng càng rộng.
e. Trang thiết bị:
+ Đồ gỗ, vải, điện
+ Đồ sanh sứ; thuỷ tinh; tranh ảnh và các vật dụng khác
+ Trang thiết bị trong phòng vệ sinh
 Tiêu chuẩn trang thiết bị: Xem tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng CSLT Việt Nam bao
gồm: Quy định tối thiểu và Quy định đối với từng hạng CSLT
f. Dịch vụ phòng: Vệ sinh phòng, Các vật dụng: khăn mặt; khăn tắm; giấy vệ
sinh…Minibar, Hoa, quả tươi
3.3.2. Sản phẩm ăn uống
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ: lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Như vậy, kinh doanh nhà hàng (kinh
doanh dịch vụ ăn uống) là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được
trong kinh doanh khách sạn, góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách mà là nơi để
khách tận hưởng cảm giác được phục vụ do đó phải được trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết
bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí theo quy trình công nghệ nhất định. Hơn nữa, qua
việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu thêm về phong tục
tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc của các quốc gia, đặc biệt là bản sắc dân tộc.
Tùy theo đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú mà cách bố trí nhà hàng
cũng phù hợp. Nhà hàng cung cấp các món ăn, thức uống do đó danh mục các sản phẩm
phải phong phú để thu hút khách đến với nhà hàng. Đồng thời do khách đến với nhà hàng
không cố định nên việc tiêu thụ sản phẩm bị giới hạn về số lượng và chủng loại.
Về hoạt động kinh doanh sản phẩm ăn uống, hoạt động kinh doanh nhà hàng sẽ được
tìm hiểu rõ hơn qua môn quản trị kinh doanh nhà hàng.
Phân loại sản phẩm ăn uống theo tiêu chí phân loại của nhà hàng trong doanh
nghiệp lƣu trú:
a. Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở
vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên
số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy
mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
b. Căn cứ theo chất lƣợng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt
khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng.
Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. Theo chất lượng phục vụ người ta
thường chia thành ba loại:
+ Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có
gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao,
chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội.
Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
c. Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong
hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng
sau:
+ Nhà hàng chọn món:(À la carte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong
phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục
vụ thường tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo nhóm,
theo đoàn.
+ Nhà hàng tự phục vụ: Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn
nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng và khách tự phục
vụ cho mình.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu
đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi
d. Căn cứ vào đặc điểm các món ăn mà nhà hàng phục vụ:
 + Nhà hàng Âu.
+ Nhà hàng Á.
+ Nhà hàng đặc sản.
3.3.3. Sản phẩm bổ sung
Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú, nhu cầu của khách du lịch ngày
càng đa dạng và phong phú. Mặt khác, nguồn cung cơ sở lưu trú ngày càng phát triển,
cho nên dịch vụ bổ sung là một trong những thành tố quan trọng trong việc làm tăng tính
hấp dẫn và đa dạng hóa sản phẩm của khách sạn, đồng thời góp phần đáng kể thu nhập
của khách sạn.
Phân loại dịch vụ bổ sung
- Loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông thường cho sinh hoạt hằng ngày của khách:
+ Dịch vụ cung cấp thông tin: về các cơ sở dịch vụ trong doanh nghiệp, điều kiện đi
tham quan, thuê các phương tiện giao thông, mua hàng hóa, tình hình kinh tế chính trị,
văn hóa- xã hội của đất nước, phục vụ thông tin liên lạc điện thoại, fax.
+ Dịch vụ cho sinh hoạt: giặt là, sửa chữa giày dép, may đồ quần áo, mỹ viện cắt uốn
tóc, báo thức khách, mang vác hành lý, chuyển thư, giữ tiền và tài sản quý cho khách, bán
báo, tạp chí, hàng lưu niệm.
+ Dịch vụ môi giới: mua hộ vé tàu xe, đăng ký vé máy bay, đăng ký buồng buồng
cho khách ở nơi khác.
+ Dịch vụ giao thông: trông coi phương tiện, sữa chữa xe, bán xăng dầu, cho thuê ô
tô hoặc các phương tiện giao thông khác.
+ Dịch vụ cho thuê vật dụng: đầu video, đài catset, dụng cụ thể thao, các đồ phục vụ
tắm biển.
- Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về đất nước và địa phương: chiếu phim, ca
nhạc, văn nghệ, tổ chức các buổi hội thảo, triển lãm, trưng bày, tổ chức tham quan khách
sạn hoặc hướng dẫn làm các món ăn.
- Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách: phục vụ ăn uống tại buồng, chữa
bệnh cho khách tại buồng, tổ chức tiếp xúc giao dịch với cho khách, đặt buồng cho khách
với các tiện nghi: đặt máy fax, vi tính, các phòng chơi thể thao, tắm hơi, bể bơi.
 - Dịch vụ khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê thư ký, cho thuê hướng dẫn,
phiên dịch, các loại nhạc cụ.
3.4. Bán sản phẩm của cơ sở lƣu trú du lịch
Các công đoạn của bán sản phẩm lưu trú:

Tuyên truyền Đăng ký giữ chổ Bán dịch vụ

quảng cáo

Thanh toán và tiễn Phục vụ khách Đón tiếp và xếp chổ

khách ở

3.4.1. Tuyên truyền quảng cáo

- Sự cần thiết của tuyên truyền quảng cáo:
Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm lưu trú: Khi tiêu dùng khách hàng là người trực
tiếp đến đơn vị kinh doanh lưu trú và do sản phẩm mang tính vô hình nên khách không
thể kiểm nghiệm hoặc kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng. Vì vậy, tuyên truyền quảng
cáo là hoạt động của doanh nghiệp giúp cho khách hàng có thể có thể nhiều thông tin lựa
chọn, tìm kiếm nhiều thông tin trong việc ra quyết định của mình.
Ngày nay, sự cạnh trang gay gắt giữa các doanh nghiệp trong ngành buộc các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú phải luôn luôn tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo để
đáp ứng nhu cầu thông tin cho khách hàng, gây chú ý đến với khách hàng và để khách
hàng không thể quên mình trong tâm trí khách.
- Bộ phận chịu trách nhiệm cho hoạt động quảng cáo:
+ Đối với một số doanh nghiệp kinh doanh lưu trú thì hoạt động này chịu trách nhiệm
bởi một bộ phận độc lập đó là bộ phận marketing
+ Đối với một số doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khác: Thì đủ nguồn lực và khả
năng tài chính chính vì vậy mà doanh nghiệp sẽ phân cho bộ phận kiêm nhiệm hoạt động
tuyên truyền quảng cáo. Thông thường bộ phận Sales sẽ làm hoạt động này.
- Yêu cầu của hoạt động tuyên truyền quảng cáo
 Hoạt động tuyên truyền quảng cáo được xem là có hiệu quả tốt khi nó đảm bảo các
yếu tố sau:
+ Trước hết, hoạt động quảng cáo phải đảm bảo khả năng mang được thông tin đến
đúng khách hàng, đó là đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp lưu trú hướng
đến phục vụ.
+ Hoạt động tuyên truyền quảng cáo phải đạt được mục tiêu từ quá trình: Thu hút sự
chú ý của khách du lịch hấp dẫn khách du lịch Tạo nhu cầu và mong muốn của
khách du lịch Hành động quyết định mua, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lưu trú.
- Để thực hiện đƣợc điều đấy thì bộ phận thực hiện tuyên truyền quảng cáo phải
chú ý:
+ Để bảo đảm khả năng mang được thông tin đến đúng khách hàng thì nội dung
quảng cáo về doanh nghiệp lưu trú phải thể hiện đầy đủ và ấn tượng như:
* Tên đơn vị
* Giới thiệu về sản phẩm, nhấn mạnh sự độc đáo của sản phẩm
Vị trí
Loại hạng
Các dịch vụ
* Giá cả sản phẩm phòng và dịch vụ
* Địa chỉ liên hệ
+ Để có thể tổ chức hoạt động tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả và đạt được mục
đích cuối cùng đó là khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh
nghiệp phải hiểu được vấn đề:
Khi nào tổ chức hoạt động quảng cáo rầm rộ và mạnh mẽ nhất là thích hợp và thu hút
được khách hàng
Những yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng để từ đó doanh nghiệp lưu
trú lựa chọn kênh thông tin nào sử dụng hiệu quả trong hoạt động tuyên truyền quảng
cáo. Tuyên truyền, quảng cáo của cơ sở kinh doanh lưu trú nhằm mục đích thu hút sự
quan tâm của khách du lịch và để khách du lịch có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa
chọn lưu trú tại doanh nghiệp và thuận tiện cho công việc đặt buồng tiếp theo. Hoạt động
này càng trở nên hiệu quả ở giai đoạn khách lựa chọn doanh nghiệp lưu trú để lưu trú và
tiến hành công việc đặt buồng. Các yếu tố quyết định đến việc khách hàng có sử dụng sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó là:
* Nhu cầu và mong muốn của khách hàng cho mỗi lần thực hiện chuyến đi của mình
* Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước
* Thông tin quảng cáo của doanh nghiệp, trên internet
* Lời khuyên của bạn bè, người thân (những người là khách hàng quen thuộc và đã
từng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại doanh nghiệp lưu trú)
* Vị trí, tên tuổi, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường
Từ đó, nhận thấy rằng, nhu cầu của khách hàng có thể bắt nguồn từ một tác nhân kích
thích bên ngoài nào đó, người làm marketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên
một nhu cầu cụ thể của khách hàng, người làm marketing có thể thu nhập thông tin từ
một số khách hàng, qua đó có thể xác định được những tác nhân kích thích thường gặp
nhất đã làm nảy sinh sự quan tâm đến sản phẩm dịch vụ. Sau đó người làm marketing có
thể hoạch định những chiến lược marketing nhằm gợi lên sự quan tâm của khách hàng.
Người làm marketing phải biết được thời điểm phát sinh nhu cầu mạnh mẽ của khách
hàng là khi nào ( thông thường là các dịp hè, lễ, tết). Từ đó có thể đưa ra các kế hoạch
hành động trong những dịp này, sử dụng quảng cáo rầm rộ qua nhiều kênh thông tin.
Ngoài ra để hạn chế tính thời vụ và nâng cao công suất sử dụng buồng vào mùa vắng
khách thì doanh nghiệp có thể dùng chính sách hạ giá, đồng thời có những chính sách ưu
tiên đặc biệt khác, nhằm thu hút nhu cầu của khách vào mùa trái vụ.
Như vậy ta thấy rằng, hoạt động tuyên truyền quảng cáo không chỉ diễn ra một số
thời điểm mà đó là hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp lưu trú để thu hút khách
hàng của mình. Từ việc nghiên cứu các nguồn tìm kiếm thông tin của khách hàng, thì bộ
phận thực hiện hoạt động tuyên truyền quảng cáo có thể sử dụng các kênh thông tin để có
thể mang lại hiệu quả. Một số kênh thông tin đó là:
+ Kênh trực tiếp từ doanh nghiệp Khách hàng: Thứ nhất, khi khách hàng đến trực
tiếp doanh nghiệp, thì sự quảng cáo hữu hiệu và thành công là qua nhân viên lễ tân của
khách sạn, giới thiệu cận kẽ cho khách để khách hiểu rõ hơn, kèm theo đó là thiết kế các
ấn phẩm, brochure để giới thiệu đến khách hàng. Ngoài ra, Kênh này được thực hiện
thông qua các hình thức website của doanh nghiệp, hoặc doanh nghiệp có thể gởi nội
dung hoạt động quảng cáo từng thời kỳ cụ thể qua email cho các khách hàng (các khách
hàng đã được lưu hồ sơ trong hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng). Một số khách sạn
nổi tiếng đã thực hiện điều này thành công như: Foursean, Hilton, Hyatt..Đối với hình
thức kênh này, thì doanh nghiệp phải luôn luôn cập nhật thông tin nếu có thay đổi trong
nội dung và chính sách giá, để khách hàng có thể nắm bắt nhanh hơn.
+ Thông qua các trung gian gửi khách: Đó là những công ty lữ hành, các đại lý gởi
khách hay là các công ty chuyên hoạt động bán phòng online. Có thể nhận thấy rằng, đây
là các công ty mang lại số lượng khách chiếm tỷ trọng đông nhất cho doanh nghiệp lưu
trú và là hình thức để doanh nghiệp được khách hàng biết đến rất hiệu quả. Ngày này,
nhiều khách hàng tìm kiếm phòng qua hệ thống đặt phòng online trên mạng qua các tổ
chức trang web như Agoda, Hotdeal, khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn doanh nghiệp mình
hơn. Để làm được điều này, thì doanh nghiệp phải có những thỏa thuận tốt và hợp lý đối
với các đại lý trung gian này.
+ Kênh từ khách hàng cũ đến khách hàng mới: Đây là kênh thông tin có thể nói
không tốn kém nhưng thực sự rất hiệu quả đối với hoạt động tuyên truyền quảng cáo của
doanh nghiệp. Do rủi ro mà khách hàng cảm nhận là nhiều nên nhu cầu tìm kiếm thông
tin của khách hàng là lớn. Nguồn thông tin cá nhân và kinh nghiệm đặc biệt được khách
hàng coi trọng. Người làm marketing phải biết nguồn cá nhân và nguồn kinh nghiệm tác
động mạnh mẽ đến với khách hàng. Những khách hàng cũ là những người đã và đang sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ đánh giá và sau đó hài lòng hoặc không hài lòng, thì
khi khách hàng tìm kiếm thông tin thông qua người thân, thì có thể khách hàng này góp
phần vào quyết định quan trọng của khách hàng mới, nên hay không nên lựa chọn sản
phẩm của doanh nghiệp lưu trú này. Để kênh thông tin này hoạt động tốt và hiệu quả thì
không còn cách nào tốt hơn là doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách luôn hài
lòng. Để thứ nhất, khách có thể là khách trung thành của doanh nghiệp lưu trú, thứ hai là
kênh quảng cáo hiệu quả cho doanh nghiệp.
3.4.2. Tổ chức đăng ký giữ chỗ
a. Khái niệm
Sau khi khách hàng tìm kiếm thông tin và quyết định lựa chọn doanh nghiệp lưu trú
thì họ sẽ tiến hành công việc đặt buồng.
Đặt buồng (tổ chức đăng ký giữ chổ) là sự thỏa thuận trước giữa khách với doanh
nghiệp lưu trú về dịch vụ buồng ngủ, trong đó cơ sở lưu trú có trách nhiệm dành cho
khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian
lưu trú của họ.
b. Ý nghĩa
- Đối với doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú
Việc đặt buồng trước giúp doanh nghiệp nắm rõ được lưu lượng khách, qua đó có thể
biết được khối lượng công việc trong tương lai để tổ chức hoạt động của các bộ phận có
hiệu quả. Đồng thời, doanh nghiệp có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm
(đông khách hoặc vắng khách) và có biện pháp tiếp thị quảng cáo có hiệu quả.
Việc đặt buồng trước còn giúp cho khách sạn lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một
cách chu đáo.
Việc đặt buồng trước còn giúp cho bộ phận lễ tân chủ động trong việc chuẩn bị đón
tiếp khách.
- Đối với khách:
Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho khách.
Khách sẽ cảm thấy yên tâm vì từ xa tới chắc chắn sẽ có buồng để ở ngay, hoặc là hẹn với
đối tác làm ăn…
Nhiều khách thường đặt buồng trước để đề phòng trường hợp giá buồng tăng vào
những thời điểm đông khách của doanh nghiệp lưu trú.
c. Quy trình tiếp nhận đặt buồng
 Tiếp nhận yêu cầu về
buồng của khách

Khả năng đáp Không Thuyết phục

ứng khách

Có
Có
Tiếp nhận các thông tin
đặt buồng của khách
Không

Xác nhận chi tiết đặt

buồng

End

Bƣớc 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Khách hàng có nhiều cách thức đặt buồng khác nhau
- Đặt buồng bằng lời
+ Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng: Khách đến doanh nghiệp lưu trú và trực tiếp đặt
buồng với nhân viên đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của doanh nghiệp. Việc
đặt buồng theo hình thức này mang lại hiệu quả cao bởi vì nhân viên nhận đặt buồng và
khách có thể trực tiếp trao đổi và thỏa thuận về loại buồng, về giá cả mà không cần gửi
thư hoặc fax xác nhận đặt buồng. Đặc biệt, các yêu cầu mà khách đưa ra đều được các
nhân viên nhận đặt buồng tiếp nhận một cách chính xác nhất.
+ Đặt buồng qua điện thoại: Khách gọi đến doanh nghiệp để yêu cầu đặt buồng. Hình
thức đặt buồng qua điện thoại được sử dụng phổ biến nhất, nhanh và dễ tiếp cận, tiết
kiệm được chi phí và thời gian của khách. Nhân viên nhận đặt buồng khi nhận yêu cầu
đặt buồng của khách qua điện thoại cần phải nắm vững những yêu cầu của khách, không
được để khách đợi lâu gây khó chịu cho khách. Khách có chấp nhận thuê buồng tại doanh
nghiệp hay không là tùy thuộc vào trình độ chuyên môn, thái độ và giọng nói của nhân
viên khi tiếp nhận yêu cầu của khách. Song, điện thoại đôi khi bị trục trặc về kỹ thuật do
thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên việc tiếp nhận thông tin không rõ ràng. Vì
vậy, khi nhận đặt buồng qua điện thoại, nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi
văn bản xác nhận đặt buồng cho doanh nghiệp.
- Đặt buồng bằng văn bản:
+ Đặt buồng qua fax: Cách thức đặt buồng này được nhiều khách sử dụng, đặc biệt là
các công ty, các hãng lữ hành với các yêu cầu đặt buồng số lượng lớn. Ưu điểm của cách
thức đặt buồng này là tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông
tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác.
+ Đặt buồng bằng thư: Khách viết thư gởi đến doanh nghiệp các yêu cầu đặt buồng
của mình. Khách sạn sẽ căn cứ vào các yêu cầu của khách và tình trạng buồng của doanh
nghiệp để gửi thư trả lời khách. Hiện nay, cách thức đặt buồng này không còn được sử
dụng phổ biến song một số khách gia đình và các đoàn khách lớn vẫn sử dụng cách thức
này, có khi họ còn gửi thư đặt buồng đến doanh nghiệp trước một năm. Hạn chế của cách
thức đặt buồng này là có thể thư bị mất lạc gây bị động cho cả khách và doanh nghiệp.
+ Đặt buồng bằng thư điện tử: Ngày nay, nhờ sự kết nối của của hệ thống internet
qua máy vi tính mà khách có thể gửi yêu cầu đặt buồng của mình qua thư điện tử tới
doanh nghiệp. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức
đặt buồng quan trọng trong tương lai.
Như vậy, ở bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về đặt buồng của khách thì
+ Đối với đặt buồng bằng lời: Khách có thể gọi điện hoặc trực trực tiếp đến doanh
nghiệp để đặt buồng, do đó nhân viên đặt buồng cần giới thiệu sản phẩm của doanh
nghiệp với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng cụ thể:
* Tên khách, đoàn khách đặt buồng
* Ngày đến, ngày đi
* Số đêm lưu trú
 * Loại buồng
* Số lượng buồng, số lượng khách
* Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng
* Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách
+ Đối với đặt buồng bằng văn bản: khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng
fax, nhân viên đặt buồng ghi thời gian nhận lên bản fax, sau đó, phân loại fax và xử lý fax
đặt buồng khẩn, fax đặt buồng cùng ngày trước. Các fax đặt buồng khác sẽ lần lượt giải
quyết theo thời gian khách đặt. Đọc kỹ bản fax và chú ý các thông tin cơ bản: công ty đặt
buồng, số lượng buồng, loại buồng, ngày đến, ngày đi, số đêm lưu trú, yêu cầu đặc biệt
về buồng.
Bƣớc 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của đơn vị
Nhân viên đặt buồng sẽ kiểm tra tình trạng buồng của đơn vị xem có thể đáp ứng
được yêu cầu về buồng của khách hay không.
Ở những doanh nghiệp lưu trú lớn, nhân viên có thể kiểm tra tình trạng buồng dựa
vào danh sách buồng được in ra từ máy vi tính hoặc có thể kiểm tra trực tiếp trên máy vi
tính.
Ở những doanh nghiệp lưu trú nhỏ, nhân viên sẽ dựa vào các loại sổ sách: sổ đặt
buồng, sơ đồ tình trạng buồng…
Nhân viên đặt buồng phải luôn nắm chắc con số buồng sẵn sàng cho thuê (theo từng
loại buồng): Phòng sẵn sàng cho thuê= tổng quỷ buồng phòng – phòng hỏng đang sửa-
Phòng đã đăng ký + phòng hủy đăng ký.
Khi kiểm tra tình trạng buồng sẽ có 2 khả năng xãy ra:
- Nếu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng yêu cầu về buồng của khách, nhân viên
thông báo lại với khách và chuyển qua thực hiện bước 4: xác nhận lại thông tin đặt
buồng.
- Nếu doanh nghiệp không có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách,
thì chuyển qua bước 3: thuyết phục khách.
Bƣớc 3: Thuyết phục khách chọn giải pháp thay thế
Nhân viên đặt buồng khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế
 + Thuyết phục khách thay đổi loại buồng: nếu còn loại buồng khác
+ Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú: nếu khách không đồng ý đổi loại
buồng hoặc nếu hết buồng.
+ Xếp khách vào danh sách khách đợi: nếu khách không đồng ý hai phương án trên
và xin địa chỉ liên lạc của khách
+ Nếu khách không đồng ý phương án 3 thì giới thiệu khách sang doanh nghiệp khác
tương đương.
Nếu nhân viên đặt buồng thuyết phục được khách thì chuyển qua bước 4, nếu không
được kết thúc quy trình và hẹn khách dịp khác.
Bƣớc 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Nhân viên đặt buồng sẽ tiếp nhận các thông tin sau:
+ Tên khách đặt buồng, địa chỉ, số địên thoại, fax của khách và của cơ quan của
khách
+ Tên khách lưu trú hoặc danh sách đoàn khách
+ Thoả thuận lại giá buồng với khách
+ Loại đặt buồng: Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm
bảo thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo
+ Hình thức (trách nhiệm thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan thanh toán
+ Phương thức thanh toán
+ Các yêu cầu khác như xe đưa đón tại sân bay; thuê phiên dịch, đặt tiệc, đặt buồng
hội nghị, thuê thư ký…
+ Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ buồng cuả doanh nghiệp
- Loại đặt buồng
+ Đặt buồng có đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà khách sẽ trả trước cho doanh
nghiệp một khoản tiền để doanh nghiệp giữ buồng cho khách đến khi khách tới hoặc đến
thời điểm làm thủ tục trả buồng của ngày tiếp theo, mặc dù khách có đến hay không. Việc
đặt buồng có đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời
giúp khách yên tâm khi đến doanh nghiệp sẽ có buồng ở ngay. Trường hợp khách không
đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng theo quy định của doanh
nghiệp thì phải bồi thường cho doanh nghiệp theo thỏa thuận của 2 bên. Thông thường số
tiền bồi thường là số tiền của một đêm ở của tất cả các buồng mà khách đã đặt. Một số
hình thức đặt buồng có đảm bảo là:
* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng: Khách sẽ thanh toán toàn bộ
số tiền buồng trước ngày khách đến nhận buồng
* Đảm bảo bằng đặt cọc trước: Khách thanh toán trước một phần tiền buồng trước
ngày khách đến đăng ký doanh nghiệp. Số tiền đặt cọc thường trả bằng tiền lưu trú một
đêm ở, được khách chuyển đến doanh nghiệp trước ngày khách đến. Khoản tiền thanh
toán trước của khách về toàn bộ hoặc phần tiên buồng của khách được ghi trong hồ sơ
của khách trước khi khách đến doanh nghiệp.
* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Khách sẽ sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo việc đặt
buồng của mình. Khi đó, nhân viên cần ghi lại tên khách, địa chỉ, loại thẻ, số thẻ, giá trị
trên thẻ, ngày đáo hạn của thẻ và kiểm tra. Nếu khách không đến nhận buồng vào ngày đã
quy định và cũng không hủy bỏ việc đặt buồng thì tiền thuê buồng và thuế của một đêm
sẽ được tính trừ vào thẻ tín dụng. Công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán
cho doanh nghiệp khoản tiền này. Ở nhiều quốc gia, đây là hình thức đặt buồng cá nhân
có đảm bảo phổ biến nhất.
* Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường ký
kết hợp đồng đặt buồng với doanh nghiệp để đảm bảo việc đặt buồng của họ. Các tổ chức
này có ký kết hợp đồng đặt buồng với doanh nghiệp, đảm bảo chịu trách nhiệm thanh
toán những buồng khách đặt mà không đến hay không thông báo hủy đặt buồng hoặc báo
hủy không đúng quy định của doanh nghiệp lưu trú.
* Cơ quan, công ty đảm bảo: Cơ quan, công ty thường đồng ý chấp nhận trách nhiệm
về tài chính cho buồng khách đã đặt mà khi khách không đến lưu trú tại doanh nghiệp.
Bản thỏa thuận này thường dựa trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa doanh nghiệp và công ty,
cơ quan gửi khách. Nếu khách không đến nhận buồng thì giấy tính tiền sẽ gửi đến công ty
đó
+ Đặt buồng không đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà trong đó doanh nghiệp chịu
trách nhiệm giữ buồng cho khách đến một thời điểm quy định, thường là 18h của ngày
khách đến. Sau thời gian quy định giữ buồng của doanh nghiệp, nếu khách không đến
nhận buồng, doanh nghiệp có thể cắt hợp đồng của khách và cho khách khác thuê.
Bƣớc 5: Xác nhận các chi tiết đặt buồng
+ Đối với đặt buồng bằng lời: Sau khi đã thỏa thuận với khách về các chi tiết đặt
buồng, nhân viên đặt buồng cần xác nhận lại chi tiết đặt buồng của khách. Mục đích của
việc xác nhận là để nhân viên đặt buồng cùng khách kiểm tra lại thông tin đã thỏa thuận
một lần nữa, tránh sự nhầm lẫn gây hậu quả khôn lường sau này. Đồng thời giúp nhân
viên đặt buồng có thể tiếp nhận các yêu cầu phát sinh của khách.
+ Đối với đặt buồng bằng văn bản: Sau khi khách đồng ý về giá buồng, nhân viên đặt
buồng xác nhận lại các điều khoản trong fax để thống nhất: xác định tên của khách, của
công ty; ngày giờ đến và đi; loại buồng, số lượng buồng; số lượng khách; giá thuê buồng;
các yêu cầu đặc biệt. Sau đó đóng dấu đã xác nhận, ghi ngày tháng, ký tên lên văn bản
đặt buồng.
Bƣớc 6: Kết thúc
+ Đặt buồng bằng lời: Nhân viên đặt buồng chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn
doanh nghiệp của mình và hẹn gặp lại. Sau đó thực hiện các công việc sau khi nhận đặt
buồng:
* Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận vào sổ đặt buồng, vào bảng tình trạng
buồng, vào hệ thống đặt buồng trên máy vi tính.
* Nhận khẳng định lại đặt buồng của khách: việc khẳng định lại đặt buồng cho phép
doanh nghiệp kiểm tra và khẳng định lại các yêu cầu đặt buồng của khách. Đồng thời,
việc khẳng định này còn là sự khẳng định lại việc cam kết giữa khách với doanh nghiệp
về việc đặt buồng và được coi như một bản hợp đồng hợp pháp về mặt pháp lý.
* Sắp xếp, bảo quản phiếu đặt buồng đã nhận
* Báo cáo cho các bộ phận có liên quan
* Chuẩn bị danh sách khách dự đến
+ Đặt buồng bằng văn bản: Nhân viên nhận đặt buồng fax xác nhận đặt buồng trả lại
cho đơn vị buồng. Vản bản trả lời phải được chuẩn mực hóa để chứng tỏ chất lượng của
doanh nghiệp
d. Vấn đề liên quan đến tổ chức đăng ký giữ chỗ
Tình huống “hết hàng” xảy ra trong doanh nghiệp kinh doanh lưu trú
+ Khi nhu cầu vượt quá khả năng cung ứng và khi các biện pháp quản trị cung mặc
dù đã được thực hiện nhưng không thể đáp ứng được nhu cầu cần thiết phải duy trì hệ
thống “ xếp hàng và đặt trước”.
* Một hệ thống đặt chổ ( đặt phòng ) trước của doanh nghiệp thông qua điện thoại,
trang web giúp cho doanh nghiệp xác định được đỉnh của nhu cầu. Trong trường hợp
cung có thể co giãn một cách hợp lý trong ngắn hạn và trung hạn, thì cung có thể được
điều chỉnh để đáp ứng được nhu cầu này bằng việc tăng công suất để đáp ứng nhu cầu đột
biến hoặc giảm công suất khi cầu có xu hướng đi xuống.
* Hệ thống đặt chổ và xếp hàng cho phép doanh nghiệp có thể thiết lập mối quan hệ
và phát triển quan hệ với khách hàng ngay ở những bước đầu tiên. Mối quan hệ này có
thể được thiết lập ở mức đơn giản nhất là việc sử dụng điện thoại để biết được nhu cầu
của khách hàng.
* Nhân viên đặt buồng thuộc bộ phận lễ tân là người thực hiện công việc tổ chức
đăng ký giữ chổ này. Khi lựa chọn cơ sở lưu trú khách hàng bị tác động bởi thái độ,
phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn gây
được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho doanh nghiệp, nhân viên đặt buồng phải có khả năng
đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách. Để khách chấp nhận thuê
buồng tại doanh nghiệp, nhân viên đặt buồng phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững
tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại buồng và đáp ứng nhanh yêu cầu của
khách. Giới thiệu buồng và các dịch vụ của doanh nghiệp cho khách. Mở tài khoản và
theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
3.4.3. Bán sản phẩm
Chúng ta thường thấy rằng việc tiếp thị và bán hàng là thực hiện thành công một
công việc mới và thu hút được nhiều khách đến với cơ sở kinh doanh lưu trú. Trên thực
tế, các chiến dịch tiếp thị và bán hàng để thu hút thêm khách hàng mới rất tốn kém, song
việc phục vụ chu đáo để giữ được khách hàng hiện có và đảm bảo họ sẽ quay trở lại
khách sạn trong tương lai mới là quan trọng hơn. Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp
phải làm tốt được cả hai công việc này và mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có vai
trò quan trọng tạo ảnh hưởng tới việc liệu khách hàng có quay trở lại doanh nghiệp hay
tìm khách sạn khác.
Các hình thức bán sản phẩm: Từ hoạt động tuyên truyền quảng cáo doanh nghiệp sự
dụng các kênh thông tin khác nhau từ đó cũng liên quan đến các hình thức bán sản phẩm
+ Bán trực tiếp: Doanh nghiệp lưu trú thực hiện các hình thức bán lẻ và trực tiếp bán
cho khách hàng thông qua các phương tiện: bán trực tiếp mặt đối mặt, bán qua điện thoại,
bán qua trang web của khách sạn.
+ Bán qua trung gian: Đó là các đại lý du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các
doanh nghiệp khác thuê phòng của doanh nghiệp lưu trú, thì thông thường các doanh
nghiệp này thuê phòng với số lượng lớn và để nhằm tạo dựng mối quan hệ với các doanh
nghiệp này, thì mức giá thực bán cho các doanh nghiệp thường thấp hơn các mức giá mà
doanh nghiệp công bố.
+ Bán buôn: Là hình thức các tổ chức trang web online về bán phòng sẽ có hợp đồng
với doanh nghiệp lưu trú, và họ thỏa thuận với doanh nghiệp số lượng phòng họ bán với
mức giá mỗi phòng là bao nhiêu đó. Sau đó, các trang web như hot deal sẽ bán với mức
giá phòng trên trang web của họ, nếu khách thuê phòng tại doanh nghiệp này trên trang
web hot deal thì hot deal sẽ được nhận tiền lời thì khoảng chênh lệch giữa thỏa thuân- giá
khách mua.
+ Kết hợp: Là sử dụng các hình thức bán trên.
3.4.4. Đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách
a. Tầm quan trọng:
Việc thực hiện công việc đón tiếp và sắp xếp chổ ở chủ yếu do bộ phận lễ tân thực
hiện và kết hợp với các bộ phận khác để chuẩn bị chu đáo trong quá trình tiếp đón và làm
thủ tục nhận buồng của khách.
Việc đón tiếp và chào đón khách một cách lịch sự và có nghiệp vụ sẽ được khách
hàng hài lòng. Bởi vì đây là giai đoạn tiếp xúc đầu tiên, quyết định đến việc tạo ấn tượng
tốt đẹp; quyết định đến việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách .
 Sau một chặng đường dài mệt mỏi, hầu hết các khách đi đến doanh nghiệp lưu trú
đều muốn mau chóng hoàn thành được mọi thủ tục để nhận buồng nghỉ ngơi. Việc đón
tiếp và sắp xếp chổ ở nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giúp khách phục hồi sức khoẻ,
tạo tâm lý, quyết định đến khả năng tiêu dùng dịch vụ của khách trong thời gian lưu trú.
b. Yêu cầu đối với đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách
- Chuyên nghiệp: Tính chuyên nghiệp thể hiện ở đội ngủ nhân viên đặc biệt là bộ
phận lễ tân chủ yếu thực hiện quy trình này, và được coi là bộ mặt của doanh nghiệp,
thay mặt doanh nghiệp đón tiếp và phục vụ khách. Vì vậy, bộ phận phải chuẩn bị tư thế,
tác phong thật tốt để tạo được cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của bộ phận lễ tân phải đảm bảo, và các bộ phận khác làm việc phải phối hợp
nhịp nhàng. Ngoài ra, tính chuyên nghiệp còn thể hiện ở khu vực làm việc: quầy lễ tân là
tọng điểm tập trung đông nhất tại tiền sãnh của doanh nghiệp, do đó phải luôn được giữ
gìn gọn gàng, ngăn nắp để thể hiện tính chuyên nghiệp và chất lượng cao của doanh
nghiệp. Và khu vực tiền sảnh phải được sắp xếp theo chuẩn mực chuyên môn, trang trí
thẩm mỹ: loại hoa, màu sắc, ánh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí, nhạc nền để tạo ra bầu
không khí ấm cúng, nồng nhiệt và quang cảnh dễ chịu cho khách ngay từ khi đặt chân
đến cơ sở lưu trú.
- Nhanh chóng: Tính nhanh chóng thể hiện trong việc làm thủ tục đăng ký buồng và
sắp xếp buồng cho khách một cách nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách, để
khách có thể nghỉ ngơi. Tính nhanh chóng còn thể hiện qua sự nhanh nhẹn, linh hoạt của
nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân.
- Nhiệt tình: Tất cả nhân viên trong doanh nghiệp, khi khách đến doanh nghiệp bước
vào tiền sãnh thì các nhân viên phải nhiệt tình đón tiếp khách từ nhân viên bảo vệ hay
bell man, sau đó là nhân viên lễ tân. Nhiệt tình trong việc giải đáp những thắc mắc và yêu
cầu của khách, sẵn sàng giúp đỡ khách
- Chu đáo: Luôn quan tâm, hỏi thăm đến khách, để khách cảm nhận được mình được
quan tâm, được chú ý khi là khách hàng của doanh nghiệp lưu trú.
c. Các giai đoạn của quá trình đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách
c.1 Giai đoạn trƣớc khi khách đến
 - Mục đích của giai đoạn này: Chuẩn bị các hoạt động trước khi khách đến nhằm
mục đích làm thủ tục đăng ký phòng cho khách nhanh chóng, có hiệu quả, tạo được ấn
tượng ban đầu tốt đẹp cho khách. Đồng thời, việc chuẩn bị tốt trước khi đón tiếp khách sẽ
giúp cho nhân viên lễ tân tự tin và chủ động hơn khi đón tiếp khách.
- Các công việc
+ Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký doanh nghiệp lƣu trú:
* Đối với khách đã đặt buồng trước, nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ trước khi
khách đến nhận buồng. Việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách, từ đó khách có thể kéo dài thời gian lưu trú hoặc tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn,
mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp. Đồng thời, việc chuẩn bị tốt hồ sơ đăng ký
giúp nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách.
* Nội dung hồ sơ đăng ký: Mỗi khách chuẩn bị đến doanh nghiệp sẽ được doanh
nghiệp chuẩn bị trước một hồ sơ đăng ký. Vỏ hồ sơ là một phong bì cứng, phía trên có
ghi họ tên khách và loại khách. Trong hồ sơ có các nội dung sau: phiếu đăng ký khách
sạn, bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng, các phiếu dịch vụ miễn
phí (ăn sáng, đồ uống…), thẻ chìa khóa, chìa khóa từ, phiếu yêu cầu giữ xe, tin nhắn, tờ
fax, thư chào đón của tổng giám đốc..
* Cách chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sẽ được thảo luận kỹ hơn trong môn quản
trị tiền sảnh.
+ Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách
* Sau khi chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách, nhân viên lễ tân phân buồng dự định cho
khách, nhưng chưa ghi hoặc ghi bằng bút chì vào phiếu đăng ký khách sạn để đề phòng
có sự thay đổi.
* Căn cứ vào danh sách khách sự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân tiến hành bố trí
nhân lực để sẵn sàng đón khách và xác định nghi thức đón tiếp cho các đối tượng khách.
- Khách bình thường: Nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa
khách tới quầy lễ tân.
- Khách quen: Trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại
cửa xe.
 - Khách quan trọng (Vip): Tùy theo mức độ của khách mà chuẩn bị các nghi lễ để
đón khách.
+ Khách quan trọng là tổng thống, chủ tịch nước, các nguyên thủ quốc gia: Công việc
chuẩn bị đón tiếp khách theo quy định nghi lễ ngoại giao và phải cẩn thận, tỷ mỉ, tuyệt
đối không thể xãy ra sai sót. Khách sẽ được tổng giams đốc khách sạn, giám đốc và trợ lý
giám đốc lễ tân, các nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại sân bay hoặc cửa khách
sạn. Khách sạn sẽ phân cho khách loại buồng sang trọng nhất cùng với các món quà và
tiện nghi tốt nhất. Nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục đăng ký nhanh cho khách tại buồng.
+ Khách quan trọng là các tổng giám đốc các công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các
ca sĩ nổi tiếng: Các nghi thức đón tiếp đối tượng khách này cũng tương tự như việc đón
tiếp các đối tượng khách trên nhưng đơn giản hơn tùy theo yêu cầu.
+ Khách quan trọng là những người phụ trách các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn,
các trưởng đoàn, các khách nghỉ dài hạn và khách quen: Trợ lý giám đốc lễ tân và nhân
viên hành lý sẽ đón khách tại cửa khách sạn và dẫn khách tới quầy lễ tân. Khách sạn
thường mời khách ở loại buồng miễn phí cùng với một số dịch vụ miễn phí khác.
- Khách đi theo đoàn, theo chuyến du lịch: Công việc đón tiếp đối tượng khách này
cũng rất quan trọng. Trước ngày khách đến một ngày, giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ
tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đón khách kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc
đón khách như: hồ sơ đăng ký khách sạn, xếp buồng cho khách, địa điểm đón khách, xe
đón khách, xe đón đoàn… Ngoài ra giám đốc lễ tân còn phối hợp với các bộ phận có liên
quan trong khách sạn chuẩn bị đón khách. Giám đốc, trợ lý giám đốc lễ tân và các nhân
viên trong bộ phận lễ tân chào đón khách tại cửa xe và đưa về quầy bar lớn để làm thủ tục
đăng ký khách sạn.
* Để chuẩn bị đón khách tốt, doanh nghiệp lưu trú cần chú ý về tôn giáo và văn hóa
của khách, tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia. Mọi yêu cầu của khách đặt
buồng trước, bộ phận lễ tân phải thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời
chuẩn bị.
c. 2 Giai đoạn khách đến
Quy trình đón tiếp và bố trí phòng
 Đón khách

Có Kiểm tra Không

Sai lệch Còn

Có Có phòng Không

Thỏa thuận Giới thiệu CSLT

Điều chỉnh khác
Không

Bố trí phòng

Hướng dẫn khách làm Liên hệ các bộ phận

thủ tục khác

Hướng dẫn khách lên Vào sổ

phòng

Bƣớc 1: Đón khách

Khi khách đến doanh nghiệp lưu trú, nhân viên lễ tân chào đón khách theo quy định
của doanh nghiệp.
Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân: Thể hiện sự nhiệt tình, vui vẻ và mến khách.
Tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng cơ sở lưu trú, tuỳ thuộc vào đối tượng khách để tổ
chức đón tiếp khác nhau. Như phân loại các đối tượng khách ở phần chuẩn bị điều kiện
đón tiếp khách.
+ Những chú ý đối với nhân viên lễ tân khi đón khách:
+ Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách: Khi nhân viên gọi tên khách, khách cảm
thấy như mình trở nên đặc biệt và được nhân viên biết đến, cảm thấy vui vẻ và thích hơn.
 + Đối xử bình đẳng với các đối tưọng khách: Điều này rất cần thiết đối với nhân viên,
vì các đối tượng khách khác nhau nhưng đề sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lưu trú, vì
vậy nhân viên cần phải đối xử công bằng để không làm mắc lòng khách, và gây cảm giác
khó chịu cho khách.
+ Dù dang bận những khi nói chuyện với khách, mắt phải hướng về khách với nụ
cười tươi: Điều đó thể hiện sự lịch sự, quan tâm đến khách, và hiểu được tâm lý khách
của nhân viên
+ Không bao giờ được tranh luận với khách: Câu nói “ khách hàng là thượng đế”, và
khách lúc nào cũng là luôn luôn đúng, do đó nhân viên không bao giờ hơn thua và tranh
luận với khách, chỉ giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu và xử lý linh hoạt tình huống.
+ Khi đông khách tránh phục vụ một lúc nhiều khách: Như vậy sẽ làm hiệu quả công
việc tốt hơn.
Bƣớc 2: Kiểm tra khách có đăng ký trƣớc hay không
Sau khi đón tiếp khách, nhân viên lễ tân tiếp nhận khách xem đã đặt buồng tại doanh
nghiệp lưu trú hay chưa. Nhân viên lễ tân thông qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu
với hệ thống đăng ký đặt buồng hay sổ đăng ký đặt buồng hay danh sách khách dự định
đến trong ngày.
+ Nếu khách chưa đăng ký trước thì nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu về buồng của
khách: loại buồng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về buồng. Sau đó chuyển qua
bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của doanh nghiệp
+ Nếu khách có đăng ký trước chuyển qua bước 8:
Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của doanh nghiệp
Nhân viên lễ tân kiểm tra tình trạng buồng thông qua máy hay thông qua sơ đồ tình
trạng phòng xác định khả năng bán phòng của doanh nghiệp.
Nếu hết phòng, giới thiệu khách CSLT khác. Nếu khách đồng ý, liên hệ với CSLT và
chuyển khách. Nếu khách không đồng ý, kết thúc quy trình.
Nếu còn phòng chuyển bước 4: Thỏa thuận với khách
Bƣớc 4: Thỏa thuận với khách
Ở bước này, nhân viên lễ tân thỏa thuận với khách về:
 + Giá:
+ Xác định đảm bảo thanh toán: Đảm bảo thanh toán có nghĩa là CSLT yêu cầu
khách (khách lạ, khách vãng lai) thanh toán hoặc đặt trước một khoản tiền để tránh tình
trạng khách rời CSLT mà không thanh toán. Xác định đảm bảo thanh toán tức là xác định
ai là người thanh toán và thanh toán bằng hình thức nào để giúp nhân viên lễ tân có thể
thẩm tra về tài khoản của khách, của công ty lữ hành, từ đó thiết lập giới hạn nợ cho
phép, đồng thời tạo điều kiện cho quá trình thanh toán của khách nhanh, thuận lợi và có
hiệu quả. Nhân viên lễ tân cần xác định phương thức thanh toán của khách xem khách có
thể thanh toán bằng: tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch, vocher hay chuyển khoản. Nếu
bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời
hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ.
Bƣớc 5: Bố trí phòng cho khách
Phân buồng: Phân cho khách một buồng trống và sẵn sàng cho khách thuê
Khi phân buồng cho khách, nhân viên lễ tân cần căn cứ vào hai yếu tố:
- Tình trạng buồng của CSLT: giúp cho nhân viên lễ tân có thể xác định những buồng
còn trống và sẵn sàng cho thuê để phân cho khách
- Yêu cầu của khách: Giúp lễ tân lựa chọn các buồng phù hợp với khách, tạo sự hài
lòng cho khách.
Sau khi phân buồng cho khách, nhân viên lễ tân cần phân khu và đánh dấu buồng đã
cho thuê vào hệ thống theo dõi của CSLT. Ở những CSLT có hệ thống máy vi tính, nhân
viên lễ tân có thể lựa chọn buồng trống sẵn sàng cho thuê trong chương mục chọn buồng
trong máy. Hệ thống này được tự động cập nhật.
Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể có của CSLT. Ưu tiên
người đến trước có phòng tốt nhất.
Bƣớc 6: Thông báo với các bộ phận khác
Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho bộ phận
buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưa khách về phòng.
Thông báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách
Bƣớc 7: Hƣớng dẫn khách về phòng
 Tuỳ thuộc quy mô, cấp hạng và đối tượng khách để quy định ai chịu trách nhiệm
hướng dẫn khách về phòng
Hướng dẫn khách về phòng đúng quy phạm (lên, xuống cầu thang, vào thang máy…)
Về đến phòng, tuỳ thuộc nhiệm vụ bàn giao phòng cho khách thuộc bộ phận lễ tân
hay buồng thực hiện công tác bàn giao phòng cho khách
* Vào sổ: Sau khi hoàn thành việc đăng ký phòng cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn
thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập nhật các thông tin vào máy tính, hoặc vào sơ đồ
phòng; chuyển hồ sơ đăng ký khách sạn của khách cho nhân viên thu ngân. Sau đó, Nhân
viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách.
Bƣớc 8: Đối với khách đăng ký trƣớc
Trường hợp khách đã đặt buồng: Nhân viên lễ tân hỏi khách ngày đặt buồng, tên
người đặt buồng. Sau đó kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến trên máy vi tính
xem có đúng khách đã đặt buồng tại CSLT không.
Sau đó, nhân viên lễ tân kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng
+ Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phòng; thời gian lưu lại;
hình thức thanh toán; phương thức thanh toán. Nếu có không có sai lệch thì chuyển qua
bước 5. Nếu có sai lệch chuyển qua bước 9
Bƣớc 9: Điều chỉnh sai lệch
- Yêu cầu: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng CSLT không bị thiệt
- Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thông tin
và điều chỉnh thông tin
- Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng giải
quyết:
+ Lỗi do khách
* Khách yêu cầu nhiều phòng hơn
* Khách yêu cầu ghép khách
* Khách yêu cầu loại phòng khác
* Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn
+ Lỗi do thông tin bị nhiễu
 * Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự định đến không có
* Số phòng, loại phòng, thời gian lưu lại
* Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán
+ Lỗi do CSLT: hết loại phòng khách đặt chỗ, hết phòng
3.4.5. Phục vụ trong thời gian khách lƣu lại tại đơn vị
Trong thời gian lưu trú tại cơ sở lưu trú, khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác
nhau, vì thế, nhiệm vụ của các nhân viên trong doanh nghiệp là đáp ứng mọi nhu cầu của
khách chính xác, kịp thời, làm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách. Đây cũng chính là
giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và doanh nghiệp, đồng thời quyết định
vấn đề khách có quay trở lại hay không.
Những dịch vụ phục vụ
+ Những dịch vụ thông thường: dịch vụ khách được hưởng ngay khi thuê phòng: dịch
vụ phòng, báo thức, giao nhận và chuyển bưu phẩm cho khách, nhận chuyển fax giúp
khách……..
+ Những dịch vụ đặc biệt: khách trả tiền khi có các yêu cầu về dịch vụ như dịch vụ
ăn uống, các dịch vụ bổ sung có trả phí dịch vụ.
Bộ phận thực hiện: chịu trách nhiệm chính là từng bộ phận dịch vụ mà khách yêu
cầu: buồng, bàn, bar, lễ tân... Tuy nhiên cần có sự phối kết hợp giữa các bộ phận mà lễ
tân là bộ phận trung tâm phối kết hợp các hoạt động này.
3.4.6. Thanh toán và tiễn khách
- Yêu cầu:
Thanh toán và tiễn khách là một nội dung rất quan trọng trong hoạt động phục vụ
khách của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đặc biệt là bộ phận lễ tân. Nếu phục vụ khách
tốt giai đoạn trước khi khách đến, giai đoạn đón tiếp khách, giai đoạn phục vụ khách
trong thời gian lưu trú, nhưng giai đoạn thanh toán và tiễn khách phục vụ không tốt,
khách hàng sẽ có ấn tượng xấu đối với doanh nghiệp, ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải Phát triển và cung cấp một
hiệu quả kiểm tra hệ thống đối với việc phối hợp linh hoạt trả phòng, hỗ trợ với hành lý,
check-out, theo dõi khách thời gian chờ đợi, và cung cấp độ chính xác của sổ sách và bản
in. Tất cả điều đó để đảm bảo yêu cầu nhanh chóng và chính xác và mang lại sự hài lòng
cho khách.
- Công việc
+ Chuẩn bị thanh toán: Chuẩn bị các hồ sơ thanh toán cho khách đối với những vị
khách thông báo trước. Việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách rất quan trọng.
Nếu chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách càng tốt bao nhiêu thì hiệu quả công việc thanh
toán càng cao bấy nhiêu. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách boa gồm các nội dung sau:
phiếu đăng ký CSLT, phiếu đổi buồng (nếu có), thư khẳng định đặt buồng (trường hợp
khách đặt buồng trước), thư đặt buồng của đại lý du lịch, hãng lữ hành.., các hóa đơn,
chứng từ tiêu dùng dịch vụ CSLT, hóa đơn ký nợ của CSLT (nếu có), phiếu cà thẻ tín
dụng của khách, bảng tổng hợp chi phí của khách, thư cảm ơn của khách sạn….
+ Quản lý chi tiêu của khách: Nguyên tắc bán sản phẩm trong cơ sở lưu trú: bán nợ
trong những ngày khách lưu lại, thanh toán một lần khi khách trả phòng. Có sự tham gia
của nhìêu bộ phận khác nhau trong việc bán dịch vụ. Công việc quản lý chi tiêu bao gồm:
* Lễ tân chịu trách nhiệm theo dõi và cập nhật các khoản chi tiêu của khách từ các bộ
phận
* Khách làm thủ tục check-in, lễ tân mở tài khoản phản ánh chi tiêu của khách
* Cuối mỗi ngày, nhận hoá đơn từ các bộ phận và tạm thời cộng dồn các khoản chi
tiêu của khách
* Khi khách trả phòng, chịu trách nhiệm lập hoá đơn và kiểm tra với các bộ phận
khác trong đơn vị.
+ Sau khi lập hóa đơn và giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và ký tân. Sau
đó, bộ phận kiểm tra buồng báo xuông lễ tân về việc phòng vẫn nguyên vẹn, lễ tân nhận
chìa khóa của khách, thu ngân nhận tiền thanh toán của khách. Kết thúc giai đoạn thanh
toán. Nhân viên lễ tân chào khách và hẹn gặp lại khách, nhân viên hành lý giúp khách
chuyển hành lý. Chào khách và chúc khách.
3.5. Các luồng chuyển động sản phẩm của cơ sở lƣu trú
- Mục đích nghiên cứu: Giúp cho CSLT có thể bố trí các khu vực hợp lý trong doanh
nghiệp.
- Yêu cầu:
* Các tuyến ra vào cơ sở phải dành riêng cho khách; nhân viên; hàng hoá: Để tránh sự
tiếp xúc của khách với quá trình làm việc, hay sự phức tạp trong quá trình hoạt động của
doanh nghiệp, tránh những rủi ro đối với khách.
* Bố trí ít nhất một môi trường làm việc cho mỗi tầng (văn phòng trực tầng): Điều này
giúp cho quá trình phục vụ khách được nhanh chóng, và thuận tiện cho quá trình làm việc
của nhân viên và khi có sự cố xãy ra thì cũng nhanh chóng giải quyết giúp khách
* Đảm bảo thực hiện chức năng của từng bộ phận: Như chương 2 nghiên cứu về các loại
hình CSLT thì tùy vào mỗi loại hình CSLT khác nhau mà bố trí khu vực thực hiện chức
năng của từng bộ phận khác nhau. Nhưng đều hướng đến mục đích là tạo sự thuận tiện,
phối hợp nhịp nhàng và mang lại sự thoải mái, dễ chịu cho khách hàng.
* Đại sảnh và quầy lễ tân phải trở thành vị trí trung tâm, kết nối giữa các bộ phận
* Giảm lộ trình đi lại của khách: Để giảm sự mệt mỏi cho khách.
- Sơ đồ luồng chuyển động chính
Khách hàng

Dịch vụ bổ sung Lễ tân Văn phòng trực tầng

Nhà hàng
Bar Phòng giữ áo quần
Điện thoại Phòng vệ sinh
……. Phòng ăn
Phòng ngủ

Hàng cung ứng Đồ vải, đồ giặt

Nhà cung ứng