BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA

KHOA DU LỊCH


Bài giảng Xây dựng và quản lý Tour

TP. TUY HÒA - 2010

1
 CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH

Mục tiêu
Sau khi học xong chương này, học sinh có khả năng
- Trình bày được định nghĩa, vai trò của công ty lữ hành
- Phân tích được hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành
- Trình bày được cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành và chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận.
- Hình thành được ý thức nghề nghiệp kinh doanh lữ hành
1.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành. Đứng trên các
góc độ khác nhau và thời điểm khác nhau mà mỗi người đều có quan niệm riêng
về doanh nghiệp lữ hành:
Quan niệm của Edgar Robger: “Doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp
sản xuất, gián tiếp hay trực tiếp bán các loại dịch vụ, đáp ứng các loại thông tin,
làm tư vấn cho khách du lịch khi lựa chọn các loại dịch vụ ấy.
Theo quan niệm của F. Gunter W. Ericl: “Doanh nghiệp lữ hành là một
loại doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại dịch vụ có liên quan đến việc
tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết về
mặt nghề nghiệp (thông qua hình thức thông tin tư vấn) hoặc làm môi giới tiêu
thụ dịch vụ của khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp
khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch”.
Ở Việt Nam, công ty lữ hành được định nghĩa như sau: “Là các đơn vị có
tư cách pháp nhân độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc
giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình đã
bán cho khách du lịch (thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính
phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp Du lịch, Tổng cục Du lịch Việt
Nam – số 715/TCDL ngày 9/7/1994).

2
1.2. Vai trò của công ty lữ hành
1.2.1. Quan hệ cung cầu trong du lịch
Sự tồn tại và phát triển của các công ty lữ hành là một tất yếu khách quan.
Nói như vậy, vì chỉ có các doanh nghiệp lữ hành mới giải quyết được tính phức
tạp và tính mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch. Tính phức tạp
và tính mâu thuẫn này thể hiện ở các điểm sau:
Cung du lịch mang tính chất cố định, không thể dịch chuyển, còn cầu du
lịch lại mang tính phân tán. Để có được giá trị của các sản phẩm du lịch đòi hỏi
khách du lịch phải rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến với các tài nguyên
du lịch, đến với các cơ sở vui chơi, giải trí, các nhà hàng, khách sạn. Và để hoạt
động được tốt thì các doanh nghiệp du lịch phải tìm mọi cách để thu hút khách
du lịch đến với mình. Điều đó tạo ra sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm vì
khác hẳn với các hàng hóa khác là có sự chuyển dịch từ cầu tới cung và từ cung
tới cầu. Còn trong du lịch chỉ có sự chuyển dịch một chiều từ cầu đến cung du
lịch.
Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp. Như chúng ta đã biết, nhu cầu du
lịch là sự tổng hợp giữa nhu cầu cần thiết yếu như: ăn, mặc, ở, đi lại và nhu cầu
cảm thụ cái đẹp như : vui chơi, giải trí, tham quan, nghỉ dưỡng. Chính vì thế, khi
đi du lịch, các nhu cầu của khách mới được khơi dậy. Tính độc lập của các thành
phần du lịch gây nhiều khó khăn cho khách du lịch trong việc sắp xếp, bố trí các
hoạt động để có một chuyến đi như mong muốn của họ. Trong khi đó mỗi đơn
vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng được một hoặc vài phần nhu cầu của khách du
lịch.
*Ví dụ:
- Khách sạn chỉ cung cấp nhu cầu ăn, nghỉ của khách, các công ty vận chuyển
chỉ đáp ứng nhu cầu đi lại của khách…
Do vậy giữa cung và cầu có sự bất ổn, gây không ít khó khăn cho du
khách khi đi du lịch.

3
 Trong một thời gian ngắn, cung du lịch thường tương đối ổn định còn cầu
du lịch thay đổi nhanh chóng (do tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, thời tiết…).
Đối với sản phẩm du lịch, sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, trật tự an toàn xã hội, sự
khó dễ về thủ tục hải quan đều tác động đến nhu cầu của khách du lịch tiềm
năng. Do vậy, việc ăn khớp giữa cung và cầu du lịch là một vấn đề phức tạp.
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân trong xã hội tăng lên
thì người ta có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Trong du lịch, khách du lịch
ngày càng muốn được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Trong chuyến đi của mình,
họ chỉ cần chuẩn bị tiền, còn tất cả các công việc còn lại là của cơ sở kinh doanh
du lịch.
Trong du lịch, khách du lịch thường rất ít sử dụng các sản phẩm trước
đây. Điều này sẽ tạo ra sự bất ổn về cầu.
Để giải quyết các mâu thuẫn trên, đòi hỏi phải có một tổ chức đứng ra làm
trung gian ghép nối giữa cung và cầu du lịch. Tác nhân đó chính là doanh
nghiệp lữ hành.
1.2.2. Vai trò của các công ty lữ hành
1.2.2.1. Vai trò tổ chức sản xuất
Đó là quá trình chuẩn bị và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
trọn gói, có qui định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơi bắt đầu và địa điểm kết
thúc chuyến đi. Ngoài ra còn có qui định cụ thể về chất lượng các dịch vụ kèm
theo trong chương trình du lịch này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch độc lập
như: lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống
nhất, hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
*Lưu ý:
Khi thiết kế một chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành phải có
quá trình điều tra, nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận nhằm thu hút được
tối đa số lượng khách.

4
 Việc tập hợp các dịch vụ đơn lẻ phải được đảm bảo với chất lượng cao,
phân phối hợp lí, dưới góc độ của người tổ chức du lịch có sự kết hợp tổ chức
một cách khoa học.
1.2.2.2. Vai trò môi giới trung gian
Đây là hoạt động đóng vai trò làm cầu nối giữa khách du lịch và các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, nhằm giúp du khách thỏa mãn nhu cầu
du lịch của họ. Hoạt động này được hình thành do các yếu tố sau:
- Khoảng cách về mặt địa lý dẫn đến khoảng cách về mặt không gian giữa cung
và cầu du lịch, giữa các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch với khách du
lịch.
- Dịch vụ chiếm phần lớn trong khối lượng sản phẩm du lịch cung ứng cho
khách. Chính vì thế không thể bày bán và khách không thể lựa chọn như các sản
phẩm khác. Do vậy khách thiếu thông tin cần thiết về các sản phẩm này.
- Nhiều nhà sản xuất không có đủ diều kiện để cung ứng sản phẩm một cách trực
tiếp đến khách du lịch. Do đó họ thấy yên tâm hơn khi chuyển quyền tiêu thụ
sản phẩm của mình cho các doanh nghiệp lữ hành. Xuất phát từ đó, hệ thống các
điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các
nhà cung cấp, trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách với cơ
sở kinh doanh du lịch.
1.2.2.3. Các hoạt động kinh doanh tổng hợp
Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú,
đa dạng bao gồm: hệ thống các khách sạn, ngân hàng, hãng hàng không, …đảm
bảo nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối
cùng như tập đoàn du lịch Thomson, Saigontourist.
1.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
1.3.1. Các dịch vụ trung gian
Thực hiện cung cấp sản phẩm trung gian là các đại lý du lịch. Trong hoạt
động này, các đại lý có chức năng làm trung gian bán các sản phẩm của nhà sản
xuất tới khách du lịch. Nói cách khác, nó đóng vai trò làm cầu nối giữa du khách

5
và doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm mục đích giúp khách dễ
dàng thỏa mãn nhu cầu về du lịch. Thực chất, các đại lý không làm chức năng tổ
chức sản xuất mà chỉ hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản
xuất du lịch.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
- Bán sản phẩm du lịch doanh nghiệp lữ hành khác
- Đăng ký, đặt chỗ, bán vé ( vận chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm tham quan, khu
vui chơi giải trí).
- Đại lý: hàng không, đường sắt, đường thủy, đường bộ
- Thu đổi ngoại tệ, bảo hiểm du lịch
- Bán hàng lưu niệm
1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói
Xuất phát từ hoạt động tổ chức sản xuất, một sản phẩm mang tính chất
đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành: đó là các chương trình du lịch trọn gói.
Theo điều 4, chương 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): “Chương trình
du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho
chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
Có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau: chương trình du lịch nội
địa, chương trình du lịch quốc tế, ….
Các chương trình du lịch bao gồm 3 yếu tố cấu thành:
- Yếu tố tổ chức kỹ thuật: việc thiết kế tour, độ dài chương trình du lịch,
các dịch vụ trong chương trình, phương tiện vận chuyển, lịch trình và thời gian.
- Yếu tố có nội dung kinh tế: giá thành, giá bán, tổng chi phí, hoa hồng…
- Yếu tố có nội dung pháp luật: được thể hiện trong nội dung hợp đồng
giữa các doanh nghiệp du lịch với nhà cung cấp và khách du lịch.
Thông thường khi mua các chương trình du lịch trọn gói, các doanh
nghiệp lữ hành có trách nhiệm với khách du lịch ở mức độ cao hơn nhiều so với
hoạt động trung gian. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu
vào đối tác cung ứng trong quy trình thực hiện các chương trình du lịch.

6
1.3.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, một số công ty lữ hành có điều
kiện, có thể tự sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho
hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch nhằm giảm các chi phí, nâng cao
hơn nữa lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh của công ty.
Do vậy, họ có thể kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh vận chuyển
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
- Các dịch vụ trong ngân hàng như: phát hành các loại séc, thẻ thanh toán
trong du lịch.
1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành và chức năng nhiệm vụ của từng bộ
phận
1.4.1. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành
* Mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến tại các doanh nghiệp lữ hành

7
 Hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng Nhân sự Phòng thị Phòng điều Phòng Phòng

Tài chính và hành trường hành hướng dẫn hỗ trợ và
kế toán chính phát triển

Bán Thị HDV HDV HDV

hàng trường tiếng tiếng tiếng
Anh Pháp Trung

Sơ đồ 1.4. Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành

1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

*Hội đồng quản trị: thường được thành lập ở những công ty cổ phần, là bộ phận
quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty.
*Giám đốc: là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp,
quyết định những chủ trương, chiến lược như mở rộng hoạt động doanh nghiệp,
hướng phát triển thị trường, cơ cấu tổ chức doanh nghiệp, phương hướng đầu tư
và phát triển sản xuất kinh doanh.
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp lữ hành được chia thành 3 bộ phận lớn:
*Bộ phận thứ nhất: là các bộ phận tổng hợp đảm bảo điều kiện kinh doanh cho
doanh nghiệp gồm:
- Phòng tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán
của công ty như:

8
+ Theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và
chế độ báo cáo kế toán định kì của nhà nước.
+ Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp, kịp
thời phản ánh những thay đổi liên quan đến vấn đề tài chính để lãnh đạo có biện
pháp xử lý.
- Phòng hành chính, nhân sự: thực hiện những công việc sau:
+ Tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp
+ Xây dựng đội ngũ lao động của doanh nghiệp
+ Thực hiện các nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương
*Bộ phận thứ hai: là các bộ phận đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp lữ hành, là bộ phận đóng vai trò hết sức quan trọng trong doanh nghiệp
- Phòng thị trường thực hiện các công việc sau:
+ Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường quyết định nguồn khách.
+ Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh
đạo của doanh nghiệp.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và tư vấn cho du khách về
nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm thu hút khách.
+ Nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty
+ Thiết lập các mối quan hệ, tìm đối tác
+ Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình du lịch
- Phòng điều hành thực hiện các chức năng và nhiệm vụ sau:
+ Thiết kế sản phẩm mới, nghiên cứu tìm biện pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch, cải tiến, hoàn thiện sản phẩm truyền thống, đa dạng hóa sản phẩm
của doanh nghiệp, cải tiến quy trình điều hành.
+ Điều hành và theo dõi toàn bộ các hoạt động có trong chương trình du lịch.
+ Thay mặt cho ban giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.
+ Có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và cơ quan hữu
quan.

9
+ Triển khai các dịch vụ trên cơ sở hợp đồng đã kí kết với các đối tác
- Phòng hướng dẫn có chức năng và nhiệm sau:
+ Bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
+ Thường xuyên tổ chức học tập, bồi dưỡng, trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp
để nâng cao trình độ hướng dẫn viên.
+ Phối hợp một cách chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công
việc có hiệu quả nhất.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo các sản phẩm cho công ty
*Bộ phận thứ ba
Các bộ phận hỗ trợ phát triển lữ hành du lịch gồm: hệ thống các đại diện
chi nhánh của doanh nghiệp, các đại diện chi nhánh này có thể hoạt động độc
lập như một doanh nghiệp hoặc hoạt động phụ thuộc. Tuy nhiên, trong trường
hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ nhau cùng phát triển các hoạt động lữ hành cho
cả đại lý và các công ty mẹ.

 Câu hỏi ôn tập

1. Anh (chị) hãy nêu định nghĩa và vai trò của công ty lữ hành ?
2. Anh (chị) hãy phân tích hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành ?
3. Anh (chị) hãy trình bày mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến tại các công ty lữ
hành, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận?
4. Phân tích mối quan hệ giữa 3 phòng: thị trường, điều hành và hướng dẫn viên
trong công ty lữ hành ?

10
 CHƯƠNG 2
XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI

Mục tiêu
Sau khi học xong chương này, học sinh có khả năng
- Trình bày được định nghĩa và phân loại các chương trình du lịch
- Trình bày được quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói
- Thực hiện được việc tính giá thành và giá bán của một chương trình du lịch
- Rèn luyện tính cẩn thận, chính xác và thái độ nghiêm túc khi xây dựng chương
trình du lịch.
2.1. Định nghĩa và phân loại các chương trình du lịch
2.1.1. Định nghĩa chương trình du lịch
Theo điều 4, chương 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005)
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi.
2.1.2. Phân loại các chương trình du lịch
2.1.2.1. Ý nghĩa phân loại các chương trình du lịch
- Hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm
- Lựa chọn các thị trường mục tiêu phù hợp với đặc điểm của từng loại chương
trình du lịch
- Có chính sách đầu tư phù hợp với từng loại chương trình du lịch
- Làm cơ sở để nghiên cứu các sản phẩm mới hấp dẫn
2.1.2.2. Các tiêu chí phân loại
* Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
+ Chương trình du lịch chủ động: doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường
để xây dựng chương trình, ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán –
thực hiện.

11
+ Chương trình du lịch bị động: doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của
khách, rồi xây dựng chương trình du lịch, thỏa thuận lại với khách và chương
trình du lịch được thực hiện.
+ Chương trình du lịch kết hợp: doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường,
xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thỏa
thuận và chương trình được thực hiện.
* Căn cứ vào mức giá
+ Chương trình du lịch trọn gói
Được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hóa phát sinh
trong chuyến đi – là loại chương trình du lịch chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành
+ Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: có giá của một số dịch vụ cơ
bản: giá vận chuyển, lưu trú…
+ Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: dành cho khách lựa chọn các dịch
vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức độ khác nhau.
* Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi
+ Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử
+ Chương trình tôn giáo, tín ngưỡng
+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm
+ Chương trình du lịch tổng hợp
* Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng
+ Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: gồm có hầu hết các thành
phần dịch vụ đã được sắp đặt trước.
Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với các
dịch vụ cùng loại của các chương trình du lịch khác.
Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và có hướng dẫn viên
chuyên nghiệp đi cùng phục vụ suốt tuyến.
Tất cả các hoạt động của du khách đều phải tuân theo lịch trình đã được
xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên.

12
+ Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: khách mua chương trình
được tổ chức thành đoàn, không có hướng dẫn viên suốt tuyến mà chỉ có hướng
dẫn viên tại mỗi địa phương mà khách đến.
+ Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo yêu cầu của khách
Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, mọi chi tiết trong suốt quá
trình du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng.
Giá của chương trình là giá trọn gói của tất cả các dịch vụ.
+ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách
Gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú , giá trọn gói
gồm chi phí vé máy bay, buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay
đến khách sạn và ngược lại. Khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo sở
thích của mình
+ Chương trình tham quan: phục vụ cho một tuyến tham quan ngắn ở một điểm
hay khu du lịch nào đó, độ dài của chương trình có thể là vài giờ đến vài ngày
trong phạm vi hẹp, phần lớn có HDV của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ
hướng dẫn tham quan tại chỗ, giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch
vụ phục vụ cho quá trình tham quan.
2.2. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói
2.2.1. Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói
 Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường
Thị trường là một thể bao gồm một số lượng rất lớn khách du lịch với
những nhu cầu và sở thích khác nhau. Để đáp ứng được nhu cầu của tất cả các
khách hàng là điều rất khó. Do đó cần phải phân đoạn thị trường để lựa chọn các
thị trường mục tiêu và tiến hành điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường.
*Các phương pháp nghiên cứu thị trường bao gồm:
- Nghiên cứu tài liệu:
Sử dụng các tài liệu sẵn có từ các công trình nghiên cứu, sách báo, tạp chí,
ý kiến của các chuyên gia… để tổng hợp, phân tích, đánh giá và rút ra kết luận.
- Lấy thông tin từ các chuyến du lịch làm quen (Famtrip)

13
 Famtrip là hình thức du lịch tìm hiểu, làm quen, tiếp thị. Đây là một
chương trình du lịch miễn phí dành cho các hãng lữ hành, nhà báo tới một hay
nhiều điểm du lịch của một quốc gia hay địa phương để làm quen với các sản
phẩm du lịch. Đây là dịp để cho các công ty du lịch khảo sát, lựa chọn, xây dựng
các chương trình du lịch hiệu quả thiết thực để chào bán cho du khách.
- Khảo sát trực tiếp:
+ Phỏng vấn: là phương pháp dùng một hệ thống các câu hỏi miệng để phỏng
vấn nhằm thu được những thông tin về đối tượng nghiên cứu
- Phương pháp điều tra (bảng hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến)
Là phương pháp dùng một hệ thống các câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn trên
giấy theo những nội dung xác định, người được hỏi sẽ trả lời bằng cách viết
trong một thời gian xác định. Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò, ý
kiến đồng loạt nhiều người.
 Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
Thiết lập được mối quan hệ giữa khả năng cung ứng nhu cầu du lịch với
nội dung của chương trình du lịch để đảm bảo tính khả thi.
- Nghiên cứu nguồn tài nguyên du lịch: Nghiên cứu khả năng khai thác tài
nguyên để phục vụ du lịch, sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục
đích của chương trình du lịch.
- Khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ du khách: tất cả các điều kiện về cơ sở vật
chất, cơ sở hạ tầng, các điều kiện về kinh tế, chính trị….
 Bước 3: Xác định khả năng và vị trí doanh nghiệp
Chương trình du lịch phải phù hợp với nguồn nhân lực (nhân lực và vật
lực) cũng như khả năng của doanh nghiệp.
 Bước 4: Xây dựng mục đích và ý tưởng chương trình
Thể hiện ở tên gọi của chương trình du lịch sao cho lôi cuốn, nội dung
phải phù hợp với tên gọi của chương trình du lịch và thể hiện những ý tưởng
mới lạ. ý tưởng của chương trình du lịch là sự kết hợp cao nhất, sáng tạo nhất

14
giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên. Ý tưởng mới sẽ tạo ra một tên gọi
lôi cuốn và trong một chừng mực nào đó sẽ tạo ra loại hình du lịch mới
 Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
Tính toán tới sự cân đối giữa khả năng về thời gian và tài chính của khách
với nội dung và chất lượng của chương trình du lịch, phải đảm bảo sự hài hòa
giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách du lịch.
Độ dài thời gian của chương trình du lịch là số ngày mà chương trình du
lịch đó được thực hiện. Các chương trình du lịch trọn gói thường có độ dài thời
gian quy định trước. Độ dài của chương trình du lịch có thể kéo dài từ vài giờ
đến vài tháng.
- Ví dụ: chương trình du lịch Tuy Hòa – Nha Trang (02 ngày, 01 đêm), TP. Hồ
Chí Minh – Phan Thiết (02 ngày, 01 đêm).
 Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
Xây dựng lịch trình, lộ trình trong một khoảng không gian và thời gian cụ
thể, chúng kết nối với nhau theo một tuyến hành trình nhất định.
Để xây dựng được các tuyến hành trình cần phải xác định được hệ thống các
điểm du lịch và hệ thống đường giao thông.
 Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống
- Phương án vận chuyển: xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để
lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp, xác định điểm dừng chân trên tuyến
hành trình, chú ý độ dốc, tính tiện lợi, độ an toàn, mức giá của phương tiện vận
chuyển.
- Lưu trú và ăn uống: căn cứ vào vị trí thứ hạng, mức giá, chất lượng, số lượng,
sự tiện lợi và mối quan hệ giữa nhà cung ứng và doanh nghiệp.
 Bước 8: Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa
chương trình du lịch
Tiến hành điều chỉnh lịch trình, bổ sung các điểm du lịch và tiến hành chi
tiết hóa chương trình du lịch.
 Bước 9: Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch

15
2.2.2. Mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung của chương
trình du lịch.
Như chúng ta được biết nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng phong phú,
từ nhu cầu ăn, mặc, ở tới nhu cầu được cảm thụ cái đẹp như vui chơi, giải trí,
tham quan, nghỉ dưỡng. Cho nên, khi xây dựng một chương trình du lịch thì nội
dung của chương trình du lịch phải đáp ứng được nhu cầu du khách. Giữa nhu
cầu của du khách và nội dung chương trình du lịch phải thống nhất với nhau.
Nhu cầu du khách được thể hiện trong nội dung của chương trình du lịch
và nội dung chương trình du lịch nói lên nhu cầu du khách.
Nếu một chương trình du lịch mà nội dung không đáp ứng được nhu cầu
du khách thì khách du lịch sẽ không hài lòng và chương trình du lịch đó không
thành công.
*Ví dụ:
Khách có nhu cầu tham quan thành phố nha trang 02 ngày với: khách sạn
tiêu chuẩn 4 sao, được tắm bùn khoáng, ăn hải sản. Nhưng trong nội dung
chương trình du lịch lại chỉ có khách sạn 3 sao, không ăn hải sản. Cho nên,
chúng ta gọi chương trình du lịch này chưa đáp ứng được nhu của du khách.
2.2.3. Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương trình
du lịch
Nhu cầu du khách là đa dạng phong phú, là vô hạn nhưng khả năng đáp
ứng thì có hạn. Khả năng đáp ứng trong du lịch được xét trên các mặt sau:
- Tài nguyên du lịch: các tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, có đáp ứng
được nhu cầu du khách hay không.
*Ví dụ:
Có bãi biển đẹp và an toàn để du khách tắm, có các di tích lịch sử, làng
nghề truyền thống để du khách tham quan, tìm hiểu…
- Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng: khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, hệ
thống giao thông, điện, nước, viễn thông.
- Điều kiện kinh tế, chính trị: hàng hóa, lương thực, thực phẩm, an ninh..

16
 Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp khả năng đáp ứng và khả
năng đáp ứng cho phép hình thành nội dung của chương trình du lịch.
2.2.4. Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch
Chương trình du lịch phải có tốc độ thực hiện hợp lí, các hoạt động không
nên quá nhiều, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm sinh
lý của từng loại du khách.
Cần đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệm
trong tiêu dùng dịch vụ cho du khách, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán
cho du khách.
Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính của khách với nội
dung và chất lượng của chương trình du lịch.
2.3. Xác định giá thành, giá bán và các quy định của một chương trình du
lịch
2.3.1. Xác định giá thành của một chương trình du lịch
2.3.1.1. Định nghĩa
Giá thành là toàn bộ chi phí tạo lập sản phẩm, bao gồm toàn bộ chi phí
thực tế phải chi trả để thực hiện chương trình du lịch.
2.3.1.2. Phương pháp xác định
*Nhóm biến phí tính cho 1 du khách
Là chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng
được qui định cho từng khách, chúng gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng
biệt của từng khách.
*Nhóm định phí tính cho cả đoàn khách
Là chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng
được xác định cho cả đoàn khách (mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dùng
chung). Không phụ thuộc vào số lượng khách trong đoàn.
2.3.1.3. Phương pháp tính
* Công thức tính
- Giá thành cho 1 khách: Z1 = b + (Đ / N)

17
- Giá thành cho 1 đoàn khách: Z2 = N * Z1
*Trong đó:
+ N: Số khách trong đoàn
+ b: biến phí 1 khách
+ Đ: định phí 1 đoàn khách
+ Z1: giá thành cho 1 khách
+ Z2: giá thành cho 1 đoàn khách
* Thí dụ:
Tính giá thành chương trình du lịch: Tuy Hòa – Nha Trang ( 2 ngày, 1 đêm), với
các dữ kiện sau:
- Số lượng khách du lịch: 20 người
- Khoảng cách giữa TP. Tuy hòa – TP. Nha trang: 120 km
- Tổng số km tham quan theo chương trình du lịch: 20 km
- Tàu tham quan đảo: 2 giờ
- Nội dung chi phí:
+ Khách sạn: 300 000 đ/đêm/2 người
+ Xe vận chuyển: 11 000 đ/km
+ Tàu tham quan: 150 000 đ/1 giờ
+ Ăn sáng: 30 000 đ/1người, ăn trưa: 80 000 đ/1 người, ăn tối: 80 000 đ/1 người.
+ Vé tham quan: 150 000 đ/ 1người
+ Phí hướng dẫn viên du lịch: 200 000 đồng/1 ngày
*Tính toán
 Các biến phí được tính cho 1 khách (b)
Tiền ăn (2 bữa sáng, 2 bữa trưa, 1 bữa tối): 2*(30 000) + 2*(80 000) + 80 000 =
300 000 đồng
Tiền khách sạn (1 đêm) : (300 000 đ/1 đêm) / 2 = 150 000 đồng
Tiền vé tham quan : 150 000 đồng
Tổng biến phí tính cho một khách (b) : 600 000 đồng
 Các định phí được tính cho 1 đoàn khách (Đ)

18
Tiền xe vận chuyển: 11 000 * [ 2 *(120) + 20 ] = 2 860 000 đồng
Tiền tàu tham quan: 2 * 150 000 = 300 000 đồng
Phí hướng dẫn viên du lịch: 200 000 * 2 = 400 000 đồng
Tổng định phí tính cho 1 đoàn khách (Đ) : 3 560 000 đồng
 Như vậy, giá thành tính cho 1 du khách :
Áp dụng công thức : Z1 = b + (Đ / N)
Z1 = 600 000 + ( 3 560 000/ 20) = 778 000 đồng/1 khách
Giá thành tính cho 1 đoàn khách : Z2 = N * Z1 = 15 560 000 đồng/ 1đoàn khách
2.3.2. Xác định giá bán của một chương trình du lịch
2.3.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá bán của một chương trình du lịch
- Yếu tố bên trong
+ Giá thành của một chương trình du lịch
+ Mục tiêu của công ty lữ hành
+ Mức giá công bố trên thị trường
- Yếu tố bên ngoài
+ Thương hiệu của công ty lữ hành
+ Tính mùa vụ trong kinh doanh
+ Môi trường kinh doanh
2.3.2.2. Phương pháp xác định giá
* Công thức tính:
- Gv = Z2 + Cb + Ck
- Gbo = Gv + P
- Gb = Gbo + T
Trong đó
+ Gv : giá vốn
+ Gbo : giá bán chưa thuế
+ Gb : giá bán
+Cb : chi phí bán hàng (quảng cáo, hoa hồng đại lý, mở rộng mạng lưới…)
+ Ck : chi phí khác (phí quản lý, phí khảo sát thiết kế)

19
+ P : lợi nhuận định mức cho Cty lữ hành
+ T :Thuế VAT
* Thí dụ :
Tính giá bán một đoàn khách theo thí dụ 1, nhưng thêm vào một số dữ kiện sau:
+ Lãi định mức (P) : 10% Z2
+ Chi phí bán hàng (Cb) : 15% Z2
+ Chi phí khác (Ck) : 5% Z2
+ Thuế VAT (T) : 10% Gbo
Ta có: Z2 = 15 560 000 đ
Áp dụng công thức :
- Gv = Z2 + Cb + Ck = 15 560 000 + 15% * 15 560 000 + 5% * 15 560 000
= 15 560 000 + 2 334 000 + 778 000 = 18 672 000 đồng
- Gbo = Gv + P = 18 672 000 + 10% * 15 560 000 = 20 228 000 đồng
- Gb = Gbo + T = 20 228 000 + 10% * 20 228 000 = 22 250 800 đồng
Như vậy, giá bán cho một đoàn khách (20 người) : 22 250 800 đồng
- Giá bán cho 1 khách : 22 250 800 đ/ 20 = 1 112 540 đồng
2.3.3. Các quy định của một chương trình du lịch
- Nội dung, mức giá của chương trình du lịch
- Quy định về giấy tờ
- Quy định về vận chuyển
- Quy định về đăng ký đặt chỗ, tiền đặt cọc, hình thức và thời gian thanh toán
- Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành
2.4. Một số chương trình du lịch

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÃ NGOẠI

GÀNH ĐÁ ĐĨA – NHÀ THỜ MẰNG LĂNG – CHÙA BẢO LÂM –
LONG THỦY.

07h00: Xe và Hướng dẫn viên Thuận Thảo Travel đón Quý khách tại điểm hẹn.

20
07h15: Dùng điểm tâm sáng tại Trung tâm Sinh thái Thuận Thảo.
08h00: Khởi hành đi Gành Đá Đĩa
09h00: Hướng dẫn đưa Quý khách tham quan Gành Đá Đĩa: Gành có chiều rộng
khoảng 50 mét và trải dài hơn 200 mét, đá ở đây được dựng đứng theo từng cột,
liền khít nhau có tiết diện hình lục giác hoặc hình tròn giống như chiếc đĩa xếp
chồng lên nhau nên mới có tên gọi Gành Đá Đĩa.
9h45: Xe đưa Quý khách tham quan nhà thờ cổ Mằng lăng xây dựng vào năm
1892 mang đậm nét kiến trúc Gotích cổ điển.
11h30: Quý khách dùng cơm trưa tại nhà hàng Ba Miền, nghỉ ngơi.
14h00: Khởi hành đi chùa Bảo Lâm, viếng chùa lễ phật : Chùa Bảo Lâm nằm
dựa vào chân núi Chóp Chài, cách trung tâm Thành phố Tuy Hòa 3,5 km về
phía bắc. Chùa do Tổ húy Đạo Trung thuộc phái Lâm tế đời thứ 38 sáng lập,
nơi đây có tượng phật Thích Ca cao 15 mét tọa lạc trên đài sen trắng muốt.
Cảnh vật nơi đây đẹp đẽ, tao nhã hoà quyện với tiếng chuông chùa như đưa du
khách lạc vào chốn bồng lai, giải thoát những muộn phiền cố hữu và bỗng gặp
lại mình giữa đất trời bao la., tiếp tục chương trình xe và hướng dẫn đưa đoàn
đến bãi biển Long Thủy, thưởng thức hương vị nước dừa Phú Yên, tham quan
và tắm biển tại Resort Thuận Thảo Goldenbeach.
17h30: Đưa khách về điểm hẹn, chia tay Quý khách, kết thúc một chuyến tham
quan đầy thú vị.
GIÁ TOUR TRỌN GÓI: 334.000đ/Khách/đoàn 15 khách
DỊCH VỤ BAO GỒM:
 Vận chuyển: Xe Mercedes Sprinter 16 ghế ngồi đời mới, máy lạnh.
 Ăn uống theo chương trình: 01 suất ăn chính và 01 suất ăn sáng, 01 trái
dừa.
 Hướng dẫn kinh nghiệm, nhiệt tình, chu đáo.
 Vé vào cửa các điểm tham quan.
 Khăn lạnh, nước uống trên xe. Bảo hiểm du lịch theo chương trình.
DỊCH VỤ KHÔNG BAO GỒM:
21
Các chi phí phát sinh ngoài chương trình, vé tắm biển, hồ bơi tại Resort Thuận
Thảo Golden beach.
* Lưu ý: Trong quá trình tham quan Quý khách mang theo CMND hoặc hộ
chiếu để xuất trình tại điểm đến.

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÃ NGOẠI

TUY HÒA – NHA TRANG – TUY HÒA
(02 Ngày – 01 đêm)
NGÀY 1:
6h00: Xe và Hướng dẫn viên Thuận Thảo Travel đón Quý khách tại điểm hẹn,
dùng điểm tâm sáng tại nhà hàng Đại sảnh - khởi hành đi Nha Trang. Đến Nha
Trang xe đưa Quý khách tham quan và tắm bùn khoáng tại Khu Du lịch nghỉ
dưỡng Tháp Bà. 12h00: Quý khách dùng cơm trưa, nhận phòng khách sạn nghỉ
ngơi.
14h30: Đoàn khởi hành ra cảng Phú Quý sử dụng cáp treo vượt biển ra đảo Hòn
Ngọc Việt, đoàn tự do tham quan, sử dụng các dịch vụ vui chơi tại đây (Khu vui
chơi ngoài trời: Tàu lượn Siêu tốc, Đu quay, Thú Nhún, Evolution, Thuyền hải
tặc, xem biểu diễn xiếc thú. Khu vui chơi trong nhà với: Phim 4D, xe điện đụng,
cưỡi bò tót, Video game, đua xe, bóng rổ…Thủy cung Vinpearl, khu công viên
nước). Dùng cơm tối tại nhà hàng Ocean trong khu Vinpearl.
19h00: Thưởng thức chương trình biểu diễn nhạc nước hoành tráng với sự kết
hợp độc đáo giữa nước, âm nhạc và ánh sáng laser.
20h00: Đoàn trở về đất liền, Quý khách tự do tham quan Thành phố biển về
đêm.
NGÀY 2:
7h00 : Trả phòng khách sạn, dùng điểm tâm sáng, xe và hướng dẫn đưa Quý
khách tham quan cụm tháp bà Ponagar, một công trình kiến trúc của người

22
Chăm pa xưa. Tiếp tục chương trình Quý khách tham quan và tắm biển tại Đại
Lãnh, dùng cơm trưa, nghỉ ngơi.
14h00: Xe đưa đoàn tham quan Khu du lịch Sinh Thái Núi Đá Bia, Vịnh Vũng
Rô nơi gắn liền với huyền thoại đường Hồ Chí Minh trên biển, Hải Đăng Mũi
Đại Lãnh nơi đón ánh bình minh sớm nhất trên đất liền.
17h30: Về lại Tuy Hòa, chia tay Quý khách, kết thúc một chuyến tham.
GIÁ TOUR TRỌN GÓI: 1.595.000đ/Khách/đoàn 15 khách
DỊCH VỤ BAO GỒM:
 Vận chuyển: Xe Mercedes Sprinter 16 ghế ngồi đời mới, máy lạnh.
 Khách sạn tiêu chuẩn 2*: 2 khách/ phòng. Đầy đủ tiện nghi: tivi, tủ lạnh.
điện thoại, nước nóng…Trường hợp lẻ nam hoặc nữ ngủ ghép 3
khách/phòng.
 Ăn uống theo chương trình: 03 bữa ăn chính (Vinpearl 150.000/suất) 2
bữa điểm tâm.
 Hướng dẫn kinh nghiệm, nhiệt tình, chu đáo.
 Vé vào cửa các điểm tham quan, cáp treo, tắm bùn, tắm lại nước ngọt.
 Khăn lạnh, nước uống trên xe. Bảo hiểm du lịch theo chương trình.
DỊCH VỤ KHÔNG BAO GỒM:
Các chi phí phát sinh ngoài chương trình.
* Lưu ý: trong quá trình tham quan Quý khách mang theo CMND hoặc hộ chiếu
để xuất trình tại điểm đến.

 Câu hỏi ôn tập

1. Anh (chị) hãy định nghĩa và phân loại các chương trình du lịch ?
2. Anh (chị) hãy trình bày quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn
gói?
3. Anh (chị) hãy trình bày cách tính giá thành và giá bán của một chương
trình du lịch ?

23
 CHƯƠNG 3
HOẠT ĐỘNG TRUNG GIAN VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA CÔNG TY
LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH

Mục tiêu
Sau khi học xong chương này, học sinh có khả năng
- Trình bày được các kênh phân phối sản phẩm du lịch
- Phân tích được hoạt động trung gian – mối quan hệ giữa các công ty lữ hành
với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch.
- Thực hiện được việc soạn thảo hợp đồng du lịch giữa công ty lữ hành và các
nhà cung cấp sản phẩm du lịch.
- Rèn luyện ý thức cẩn thận, chính xác khi xây dựng hợp đồng du lịch
3.1. Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch và các hoạt động trung
gian của các công ty lữ hành.
3.1.1. Kênh phân phối sản phẩm du lịch
Kênh phân phối sản phẩm du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hoạt
động những việc thuộc lĩnh vực của mình hoặc của những đơn vị khác nhằm đưa
khách hàng đến với sản phẩm hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách
hàng.
Kênh phân phối sản phẩm du lịch, có 4 kênh phân phối:
(1) Phân phối trực tiếp đến du khách
(2) Phân phối qua chi nhánh, đại lý
(3) Phân phối gián tiếp qua Cty Lữ hành & Đại lý, CN
(4) Phân phối gián tiếp qua Cty Lữ hành

24
 (1)
SẢN PHẨM DU LỊCH

(2)

DU KHÁCH
HỆ THỐNG
ĐẠI LÝ
CHI NHÁNH
(3) DU LỊCH
CÔNG TY
LỮ HÀNH
(4)

Sơ đồ 3.1. Kênh phân phối sản phẩm du lịch

3.1.2. Hoạt động trung gian – mối quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhà
cung cấp
Có rất nhiều hình thức quan hệ giữa các công ty lữ hành với các nhà cung
cấp. Nhưng có hai hình thức chủ yếu : Đại lý bán và đại lý đặc quyền .
Trong hình thức đại lý bán, các đại lý du lịch hoạt động như đại lý bán hàng
thông thường, bán sản phẩm của các nhà cung cấp thu tiền hoa hồng mọi chi phí
cũng như chính sách kinh doanh chủ yếu do các đại lý tự quyết định. Trong
trường hợp này, tại một đại lý du lịch có thể bán sản phẩm của nhiều nhà cung
cấp, ngay cả sản phẩm của các hãng hàng không, công ty lữ hành, các khách sạn
đang cạnh tranh với nhau cũng có thể cùng được bán tại một đại lý du lịch bán lẻ
độc lập.
Hình thức thứ hai thường do các nhà cung cấp lớn áp dụng. Các nhà cung
cấp cấp giấy phép, cho phép các đại lý sử dụng nhãn hiệu, qui trình kỹ thuật, hỗ
trợ về phương tiện hoạt động, tài chính … các đại lý bán sản phẩm của nhà cung
cấp cấp cho họ.

25
3.1.3. Các hình thức tiền hoa hồng
3.1.3.1. Khái niệm
Là khoản tiền các nhà cung cấp phải trả cho doanh nghiệp lữ hành khi đã
bán và tiêu thụ sản phẩm. Là khoản tiền chênh lệch giữa giá bán và giá nhà cung
cấp áp dụng cho doanh nghiệp lữ hành (Giá net) và được tính theo tỷ lệ phần
trăm trên giá bán.
Phần lớn thu nhập của các đại lý lữ hành là từ tiền hoa hồng do các hãng
kinh doanh chi trả. khi bán vé máy bay thì đại lý lữ hành sẽ nhận được tiền hoa
hồng từ các hãng hàng không. Tương tự, các khách sạn, các hãng cung ứng du
lịch trọn gói và các hãng cho thuê xe cũng chi trả tiền hoa hồng cho việc đăng
ký giữa chỗ do các đại lý lữ hành thực hiện.
Tiền hoa hồng được trích ra từ giá bán hoặc giá vé chứ không phải là
khoản cộng thêm vào giá đó.
3.1.3.2. Các hình thức tiền hoa hồng
 Tiền hoa hồng cơ bản: không thay đổi theo số lượng sản phẩm tiêu thụ
*Thí dụ:
- Hoa hồng đặt chỗ khách sạn 10%
- Bán tour outbound: 20 USD/ Vé
 Tiền hoa hồng khuyến khích: tiền hoa hồng tăng thêm khi tăng số lượng
sản phẩm bán ra
*Thí dụ:
- Hoa hồng khách sạn từ phòng thứ 11 là 15%
- FOC ( free of charge ) khi mua vé máy bay quốc tế từ 15 vé trở lên.
3.2. Một số vấn đề trong quan hệ giữa các công ty lữ hành, các nhà cung
cấp và khách du lịch
3.2.1. Hợp đồng giữa công ty lữ hành với nhà cung cấp sản phẩm

26
 Trước khi thực hiện chương trình du lịch, các công ty lữ hành thường kí
kết hợp đồng với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch như: nhà hàng, khách sạn,
vận chuyển,…
Trong hợp đồng giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp sản phẩm du
lịch bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợp tác, phương thức
thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu và chế độ
phạt, các trường hợp bất khả kháng.
3.2.2. Trách nhiệm của đại lý lữ hành đối với các nhà cung cấp sản phẩm
Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khi tiến hành bán sản
phẩm của các nhà cung cấp cho khách du lịch : tốc độ phục vụ, thái độ của nhân
viên.
Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp. Chỉ được dán tem
của đại lý lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà cung cấp đồng ý.
Cung cấp thông tin chính xác cho khách. Đội ngũ nhân viên phải thường
xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họ lựa
chọn được sản phẩm thích hợp nhất.
Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chổ của các nhà cung cấp. Tuân thủ
đúng qui định của các nhà cung cấp.
Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng ký đặt chổ theo đúng
mức qui định.
Đảm bảo khách thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo các mẫu biểu
đăng ký đặt chổ của nhà cung cấp.
Thông báo cho khách thực hiện các dịch vụ bảo hiểm.
Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch.
Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quá
trình tiêu thụ sản phẩm du lịch .
Nếu có những vấn đề bất thường xãy ra đều có sự tham gia chịu trách
nhiệm của các nhà cung cấp và các công ty lữ hành .
3.3. Hoạt động kinh doanh của các đại lý du lịch

27
3.3.1. Nguyên tắc hoạt động của các đại lý du lịch
- Được lựa chọn ký kết với một hoặc nhiều bên giao đại lý
- Được giao chương trình du lịch theo hợp đồng.
- Được hướng dẫn, cung cấp thông tin và các điều kiện thực hiện hợp đồng đại
lý
- Hưởng thù lao, quyền và lợi ích hợp pháp do hoạt động đại lý mang lại
3.3.2. Tổ chức hoạt động của các đại lý du lịch
- Thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng đại lý, không được tự ý tổ chức
các chương trình du lịch.
- Bồi thường thiệt hại cho khách du lịch do lỗi của đại lý lữ hành gây ra
- Ghi tên thương mại, biển hiệu của bên giao đại lý tại điểm cung cấp
- Thanh toán tiền bán trong chương trình du lịch cho bên giao đại lý
- Chịu sự kiểm tra, giám sát của bên giao đại lý và chịu trách nhiệm trước bên
giao đại lý và pháp luật về việc thực hiện hợp đồng đại lý.
- Nộp thuế theo quy định của pháp luật.

 Câu hỏi ôn tập

1. Anh (chị) hãy phân tích các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch ?
2. Anh (chị) hãy phân tích mối quan hệ giũa các công ty lữ hành với các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch?
3. Anh (chị) hãy soạn thảo một bản hợp đồng giữa công ty lữ hành với khách du
lịch (chương trình du lịch tự chọn) ?
4. Anh (chị) hãy soạn thảo một bản hợp đồng giữa công ty lữ hành với khách
sạn (khách sạn tự chọn)?
5. Anh (chị) hãy soạn thảo một bản hợp đồng giữa công ty lữ hành với công ty
vận chuyển khách?

28
 CHƯƠNG 4
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO, BÁN VÀ THỰC HIỆN CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Mục tiêu
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng
- Trình bày được khái niệm, mục đích, nguyên tắc và các hình thức quảng cáo
- Trình bày được việc tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói
- Trình bày được quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành
- Trình bày được các hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện hướng dẫn
một chương trình du lịch.
- Thực hiện được các hình thức quảng cáo
- Vận dụng thành thạo kỹ năng bán và tổ chức thực hiện một chương trình du
lịch trọn gói vào nghề nghiệp.
- có ý thức cẩn thận và thái độ nghiêm túc
4.1. Tổ chức hoạt động quảng cáo
4.1.1. Khái niệm về quảng cáo
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một
nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông
điệp này gọi là bản quảng cáo được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện
truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí.
Quảng cáo quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Bởi vì du khách rải
rác khắp nơi, xa nơi cung cấp dịch vụ.
4.1.2. Mục đích của quảng cáo
*Trong du lịch, quảng cáo nhằm mục đích
Mở rộng vùng ảnh hưởng, thu hút du khách, giới thiệu sản phẩm mới, tạo
danh tiếng cho cơ sở kinh doanh du lịch.

29
*Một bản quảng cáo về du lịch cần hội đủ những điều kiện sau:
- Lôi cuốn sự chú ý
- Lưu giữ được sự chú ý một lúc để kích động nhu cầu, ham muốn.
- Thông báo về đặc tính của cơ sở kinh doanh du lịch
*Quảng cáo cần xác định được mục tiêu cơ bản:
- Quảng cáo cái gì (chủ đề)
- Quảng cáo cho ai (khách hàng mục tiêu)
- Quảng cáo ở đâu (địa điểm quảng cáo)
- Quảng cáo khi nào (thời gian của chiến dịch quảng cáo)
- Quảng cáo bằng cách nào (lựa chọn phương tiện và hình thức quảng cáo)
- Mức chi phí dành cho quảng cáo (ngân sách)
4.1.3. Nguyên tắc quảng cáo
- Trung thực : quảng cáo & thực hiện
- Hợp pháp : ngôn ngữ sử dụng trong quảng cáo phải bảo đảm tính pháp lý.
- Văn hóa : phù hợp phong tục tập quán
- Nghệ thuật : đa dạng, hấp dẫn, đẹp mắt
4.1.4. Hình thức quảng cáo
*Phương tiện thông tin đại chúng
 Truyền thanh
+ Hình thức quảng cáo này có thể là: một cuộc phỏng vấn, thông báo, tường
thuật hay lời kêu gọi
+ Thời điểm : nhiều người nghe nhất
+ Thời gian thích hợp : 15 giây-30 giây
 Ưu điểm :
+ Phương tiện phổ biến
+ Lựa chọn thính giả theo sắp xếp của đài
+ Chi phí thấp, linh hoạt về địa lý
 Nhược điểm:
+ Bằng âm thanh, không hình ảnh như TV

30
+ Tuổi thọ ngắn, ấn tượng không lâu
 Truyền hình (TV)
Đây là phương tiện quảng cáo hiệu quả tác động trực tiếp đến thị giác,
thính giác, nội dung của quảng cáo: tài nguyên du lịch, khách sạn, nhà hàng,
chất lượng phục vụ, phát biểu của chuyên gia…Lời thuyết minh: dễ hiểu, dễ
nhớ, súc tích, âm thanh và hình ảnh hài hòa
 Ưu điểm :
+ Âm thanh, hình ảnh sinh động
+ Thu hút các giác quan
+ Nhiều khán giả, hiệu quả cao
 Nhược điểm:
+ Không lựa chọn được khán giả
+ Ấn tượng lướt qua nhanh, chi phí cao
 Báo chí
+ Báo trung ương, địa phương, nhật báo, tuần báo
+ Chi phí phụ thuộc : vị trí, diện tích, in màu ,đen trắng
+ Thông tin nhanh chóng đến với đọc giả, du khách
 Ưu điểm :
+ Linh hoạt, đúng thời hạn phát hành, phổ biến rộng rãi
+ Tác động mạnh trên thị trường địa phương
+ Sự tin tưởng cao của bạn đọc
 Nhược điểm :
+ Tuổi thọ ngắn, đọc thông tin vội vàng
*Quảng cáo bằng các ấn phẩm
 Tạp chí, sách
+ Thường thực hiện trên tạp chí ngành du lịch
+ Có tuổi thọ lâu, có thể chuyển bạn đọc khác
+ Nội dung : thông tin hoạt động lữ hành trong nước, chương trình du lịch của
Công ty.

31
+ Hình thức phong phú, đa dạng đẹp mắt
 Ưu điểm:
+ Phổ biến rộng rãi, phát hành nhiều nơi
+ Gây được sự chú ý, quan hệ đọc giả lâu dài
 Nhược điểm :
+ Thời gian chờ đợi phát hành lâu (tháng, quý)
 Catalogue (Tập sách mỏng)
+ Thường từ 10-30 trang, khổ giấy A4
+ Phát hành trước 6 tháng, 1 năm trước khi thực hiện tour
+ Nội dung phong phú, đa dạng
+ Tập hợp nhiều chương trình tour
 Ưu điểm :
+ Cung cấp nhiều thông tin đến du khách
+ Hình thức trình bày đẹp, trang trọng
 Khuyết điểm
+ Chi phí in ấn cao
+ Đối tượng chọn lọc
 Bảng quảng cáo
+ Tranh cổ động quảng cáo có thể in hàng loạt với mục đích là quảng cáo về
điểm đến, về công ty hay một chương trình du lịch của công ty.
+ Nội dung : bức tranh, hình ảnh, biểu tượng, chủ đề, lời kêu gọi, chỉ dẫn,
slogan…
 Ưu điểm
+ Linh hoạt, dễ gây ấn tượng
+ Tạo được bầu không khí, tạo khí thế cho địa phương
 Khuyết điểm
+ Nội dung thông tin hạn chế
* Quảng cáo bằng các hoạt động khuếch trương
 Họp báo quảng cáo

32
+ Đây là hình thức quảng cáo gián tiếp
+ Nội dung: bao gồm những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh
du lịch của công ty
+ Hình thức: cuộc họp báo phải diễn ra trong không khí êm ả, dễ chịu. Người
chủ trì phải chuẩn bị tốt để trả lời các câu hỏi, những vấn đề do nhà báo đặt ra
 Tổ chức các hoạt động tham quan danh thắng để quảng cáo
+ Mục đích: mời các nhà báo, bạn hàng, giám đốc các cơ sở kinh doanh du lịch,
hãng truyền hình, đài phát thanh, các ngôi sao nghệ thuật, các nhân vật nổi tiếng
đi tham quan, tham gia vào chương trình du lịch của công ty.
+ Hình thức tổ chức: những người tổ chức, thực hiện chuyến tham quan du lịch
này phải là những người giỏi trong lĩnh vực du lịch
 Tham gia hội chợ thương mại
Đây là cơ hội cho các doanh nghiệp gặp gỡ bạn hàng, gặp gỡ các đối tác để giới
thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mình.
 Thuận lợi
+ Gặp gỡ được nhiều khách hàng
+ Xem xét các công ty, các đối thủ cạnh tranh: về giá cả, về sản phẩm
+ Thu thập thông tin về khách hàng
+ Giới thiệu về công ty với khách hàng
 Khó khăn
+ Việc sắp xếp tham gia vào hội chợ mất nhiều thời gian và khó khăn
+ Chi phí tham gia khá cao: tiền đi lại, thuê gian hàng hội chợ, tiền ăn, ở, chi
tiêu.
4.2. Tổ chức bán chương trình du lịch trọn gói
4.2.1. Xác định nguồn khách
Khi xây dựng các CTDL, các công ty lữ hành thường đã xác định các thị
trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình .
 Khách Quốc tế:
+ Các công ty lữ hành gửi khách trong nước và Quốc tế.

33
+ Các tổ chức Quốc tế tại Việt Nam.
+ Các công ty, xí nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nước
ngoài.
+ Các mối quan hệ cá nhân .
+ Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến. . .
+ Khách quá cảnh (độc quyền của hàng không)
 Khách Du lịch nội địa :
+ Các công ty, xí nghiệp, trường học…
+ Các tổ chức xã hội, đoàn thể
+ Các đối tượng khách trực tiếp đến với công ty
+ Các mối quan hệ khác .
4.2.2. Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch
4.2.2.1. Quan hệ giữa các công ty lữ hành
Các công ty lữ hành có mối quan hệ qua lại, khăng khít với nhau, cùng
nhau hợp tác, cùng có lợi.
Các công ty lữ hành hợp tác với nhau thể hiện qua: công ty lữ hành nhận
khách và công ty lữ hành gửi khách. Giữa hai bên phải có một hợp đồng thỏa
thuận gồm những nội dung chủ yếu sau:
- Nguyên tắc chung phải thể hiện được tinh thần hợp tác của hai bên
- Hình thức hợp tác
- Trách nhiệm của công ty lữ hành gửi khách: quảng cáo các chương trình du
lịch nhằm thu hút khách, tư vấn và thông tin cho khách, các yêu cầu phục vụ cho
công ty lữ hành nhận khách.
- Trách nhiệm của công ty lữ hành nhận khách: đảm bảo cung cấp đầy đủ các
dịch vụ theo đúng số lượng, chất lượng và nội dung của công ty lữ hành gửi
khách.
- Phương thức, thời hạn thông báo hủy các yêu cầu và chế độ phạt
- Phương thức thanh toán
- Các trường hợp bất khả kháng, các điều khoản thực hiện

34
- Phần phụ lục: bao gồm các chương trình du lịch sẽ được thực hiện
*Ví dụ: công ty lữ hành A bán được 5 vé tour đi Hồng Kông khởi hành ngày
12/9 nhưng công ty A không đủ điều kiện tổ chức tour đó và bán lại số khách
này cho công ty B để tổ chức thực hiện tour. (công ty A nhận tiền lời).
Các công ty lữ hành còn hợp tác với nhau để khai thác sản phẩm du lịch,
khai thác nguồn khách.
Các công ty lữ hành hợp tác với nhau nhằm nâng cao sự cạnh tranh trên
thị trường kinh doanh lữ hành.
4.2.2.1. Quan hệ giữa công ty lữ hành với khách du lịch
Quan hệ giữa công ty lữ hành với khách du lịch là quan hệ cung – cầu.
Đây là mối quan hệ rất quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại của công ty lữ hành.
Do vậy, các công ty lữ hành phải thỏa mãn mọi yêu cầu chính đáng của
khách để thu hút và giữ chân khách du lịch.
Các công ty lữ hành thường có kế hoạch xây dựng và củng cố các mối
quan hệ với khách du lịch thông qua các chương trình khuyến mãi, hậu mãi,
tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết.
Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và khách du lịch còn được thể hiện qua
hợp đồng du lịch. Hợp đồng du lịch được kí kết khi khách mua chương trình du
lịch của công ty lữ hành. Trong hợp đồng của công ty lữ hành, nêu rõ trách
nhiệm và quyền hạn của hai bên, mức giá, phương thức thanh toán và các trường
hợp bất khả kháng xảy ra.
4.3. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành
4.3.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành
Sau khi khách và công ty du lịch đã thỏa thuận với nhau, công việc tiếp
theo của công ty lữ hành là chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch.
Bộ phận thị trường có nhiệm vụ chuyển nội dung hợp đồng hay thỏa
thuận giữa khách và công ty du lịch đến bộ phận điều hành.
Bộ phận điều hành có nhiệm vụ:

35
 - Xây dựng các chương trình chi tiết với những điểm du lịch mà khách sẽ
đến tham quan.
- Lựa chọn nhà cung cấp:
+ Xây dựng danh sách các nhà cung cấp
+ Tìm hiểu thông tin về sản phẩm của các nhà cung cấp
+ Lựa chọn các nhà cung cấp thích hợp
- Phòng điều hành booking khách sạn, nhà hàng với nội dụng
+ Số lượng, chủng loại, cấp loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú,
các bữa ăn, mức ăn
+ Giá cả, phương thức thanh toán
- Chuẩn bị phương tiện vận chuyển: bộ phận điều hành cần chuẩn bị các
phương tiện vận chuyển cho khách, có thể là đăng ký vé máy bay, tàu
hỏa, điều động và thuê xe ô tô.
- Chuẩn bị mọi thủ tục đi tour
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ xem xét đề xuất của bộ phận điều hành để
ứng tiền cho bộ phận điều hành thực hiện tour.
Bộ phận hướng dẫn có nhiệm vụ lựa chọn và điều động hướng dẫn viên
theo yêu cầu của bộ phận điều hành để thực hiện tour.
4.3.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên

Chuẩn bị và Hướng dẫn khách Hướng dẫn khách

đón tiếp khách tại các cơ sở dịch vụ tại các điểm tham quan

Công việc sau khi kết

chương trình du lịch Tiễn khách

Sơ đồ 4.1. Quy trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên

 Chuẩn bị và đón tiếp khách du lịch

36
 * Công tác chuẩn bị
Hướng dẫn viên cầm tìm kiếm và ghi nhớ những điều khoản trong hợp
đồng du lịch giữa tổ chức du lịch với kháck hay giữa tổ chức du lịch gửi khách
với tổ chức du lịch nhận khách. Những điều khoản quan trọng nhất liên quan tới
hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải nắm vững (cả chương trình tham quan du
lịch, các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lượng, chất lượng, chủng loại,
địa điểm ) quyền lợi và nghĩa vụ của các tổ chức, các cơ sở dịch vụ du lịch có
liên quan, của trưởng đoàn và của khách du lịch.
Hướng dẫn viên cần tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã được định
trước. Những thông tin rất quan trọng cần nắm vững là thời gian đến và kết thúc
chuyến du lịch của khách, cơ cấu của đoàn khách và số lượng của đoàn khách,
cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, phục vụ giải trí, nghỉ dưỡng của
khách, chương trình tham quan,….
Hướng dẫn viên cần tìm hiểu và nắm được tài liệu của tuyến du lịch, thậm
chí phải mang theo tài liệu của tuyến và bản đồ chỉ dẫn tuyến, điểm tham quan
của chuyến du lịch sẽ hướng dẫn khách. Tất cả các chi tiết về tuyến du lịch, về
chương trình, về điểm du lịch trong tour nếu có điều chưa rõ cần phải tìm hiểu
kịp thời trước khi đón khách và nên ghi nhớ vào sổ tay của Hướng dẫn viên (kể
cả địa chỉ, số điện thoại và người cần liên hệ khi cần thiết) hướng dẫn viên nhận
các giấy tờ, tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch như: giấy uỷ quyền
của hướng dẫn viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín
dụng ( hoặc séc ) tiền mặt, tài liệu phục vụ tuyên truyền quảng cáo, các giấy tờ
liên quan tới khách (đặc biệt là bản danh sách có những thông tin chi tiết về
đoàn khách như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, tôn giáo, đặc điểm riêng…)
* Đón tiếp khách du lịch
- Kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách:
Hướng dẫn viên phải có mặt ở địa điểm đã định đón khách ít nhất 15 phút
trước khi khách đến. Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, trên phương tiện
(nếu bằng máy bay cần biết số chuyến bay, thời gian hạ cánh…) kiểm tra

37
phương tiện vận chuyển khách từ nơi đón đến cơ sở phục vụ lưu trú . Hướng dẫn
viên cũng cần kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất
nhập cảnh, vé máy bay có hay không cần tái xác nhận chỗ (reconfirm). Hướng
dẫn viên cũng cần tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan tới khách
như cửa ra (exit), nhà ăn, cửa hàng, y tế, nhà vệ sinh….
Về việc chuẩn bị các cá nhân khi đón khách, hướng dẫn viên cần có trang
phục phù hợp, trang nhã, gây ấn tượng tốt về diện mạo của mình với khách du
lịch ngay từ ban đầu. Hướng dẫn viên cần có sự chỉnh tề trong đầu tóc, quần áo,
giáy dép, túi xách, phù hiệu (nếu có). Với các hướng dẫn viên nữ cần phải trang
điểm và có thể xứt chút ít nước hoa sang trọng lên mái tóc trong tư thế thoải
mái, tự tin.
- Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, nhanh chóng tìm hiều
tâm trạng của khách.
Hướng dẫn viên cần lên hệ trước với các cán bộ biên phòng và hải quan,
để có thể làm người trung gian giữa họ với khách du lịch. Khi khách đã xong
các thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn
khách du lịch.
Việc giới thiệu họ và tên của hướng dẫn viên với khách cần chú ý đến
cách phát âm của khách, ( nếu là khách quốc tế ) có thể chuyển cách gọi tên của
hướng dẫn viên cho khách dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch. Sau đó, hướng dẫn
viên lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và cần nhớ
chính xác họ và tên của trưởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có
trưởng đoàn. Thái độ đón khách của hướng dẫn viên cần trang trọng thân tình,
lịch thiệp từ giọng nói đến khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười biểu cảm; không đi
đứng hấp tấp, vội vàng, các cử chỉ cần chính xác và từ tốn.
Sau khi làm quen, hướng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lý, hàng hoá
của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tục đúng các bộ
phận chức năng liên quan và nhữn thiếu hụt, hỏng hóc hành lý của khách ( cần
chú ý tới việc trao đổi với trưởng đoàn, với người có trách nhiệm ở nơi đón tiếp,

38
vận chuyển khách để giúp khách giải quyết những vấn đề về hành lý, hàng hoá,
giấy tờ nhanh nhất ). Chỉ khi xong các thủ tục, giấy tờ, hành lý của khách,
hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương tiện vận chuyển về nơi lưu trú.
- Trên phương tiện vận chuyển khách:
Hướng dẫn viên cần kiểm tra xem khách và hành lý của họ đã ở trên
phương tiện chưa, trước khi cho phương tiện dời chỗ. Nói chung, hướng dẫn
viên là người cuối cùng lên phương tiện.
Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn viên cần
tìm vị trí thích hợp cho mình (thường là ở vị trí mà khách có thể nhìn và nghe
được của hướng dẫn viên lộ trình ). Trên phương tiện, hướng dẫn viên là trung
tâm chú ý và là chỗ dựa của đoàn khách. Vì vậy, các cử chỉ lời nói, cần tỏ rõ sự
thân mật, chân thành lịch thiệp, rõ ràng để khách tin tưởng an tâm. Hướng dẫn
viên sau khi ổn định vị trí cho khách và cho mình, cần tự giới thiệu họ và tên,
chức danh, nhiệm vụ của mình một lần nữa, đồng thời giới thiệu người điều
khiển phương tiện vận chuyển khách. Sau đó hướng dẫn viên làm quen một cách
cẩn thận hơn với các thành viên của đoàn khách.
Hướng dẫn viên cần căn cứ vào độ dài của chặng đường, thời gian vận
chuyển khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng sức khoẻ và tâm lý của khách
du lịch và mà tự quyết định giới thiệu hay không về những vùng mà họ đi qua.
Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng tới nơi
lưu trú, chỉ cần cung cấp cho họ một số thông tin cần thiết như: khoảng cách từ
nơi đón khách tới cơ ở lưu trú, thời tiết và khí hậu ở nơi khách đến hiện tại và
khách nên sử dụng trang phục như thế nào, điều kiện như thế nào, điều kiện lưu
trú và ăn uống của khách và thông tin khác. Nhưng nếu khách đang trong trang
thái sức khoẻ và tâm lý thoải mái, sẵn sàng đón nhận thông tin và quan sát cảnh
vật những nơi đi qua thì hướng dẫn viên có thể cung cấp cho họ những thông tin
tình hình kinh tế, lịch sử văn hoá cuả những vùng mà khách đi qua.
 Hướng dẫn khách tại cơ sở dịch vụ
- Hướng dẫn khách tại cơ sở lưu trú:

39
 Hướng dẫn viên là người đấu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển khi
đến cơ sở lưu trú ( khách sạn, nhà nghỉ …) nếu không có tình huống đặc biệt.
Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại sự đầy đủ và chính xác buồng nghỉ cho
khách với người quản lý khách sạn ( hay người đón tiếp ) mới để khách rời
phương tiện vào nơi lưu trú.( Thông thường sau khi đón khách cần thông tin
ngay cho cơ sở lưu trú ).
Sau khi mời khách mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc gian tiền sảnh
khách sạn. Hướng dẫn viên cần cùng với quản đốc khách sạn, trưởng đoàn
khách bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
- Hướng dẫn khách tại nhà hàng
Trước khi dẫn khách đến bàn ăn dành cho họ, hướng dẫn viên cần tiến
hành kiểm tra về số lượng và chất lượng của món ăn, chất lượng và vị trí của
bữa ăn. Những thông tin về thực đơn, về khả năng đặt thêm món, thay món …
hướng dẫn viên cần kết hợp với người cuả cơ sở phục vụ thông báo rõ ràng
trướng khi mời thưởng thức các món ăn
Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách du lịch để bảo
đảm các khoản đúng như hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống.
Nói chung hướng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch. Việc thanh toán
sau khi kết thúc hoạt động ăn uống được thực hiện theo hợp đồng đã có. Các
khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để các
khách du lịch thanh toán ngay các khoản này.
 Hướng dẫn khách tại các điểm tham quan
Tại các điểm tham quan, hướng dẫn viên sẽ giới thiệu đầy đủ nội dung,
các tuyến điểm có trong chương trình cho khách và thuyết minh cho cả đoàn
một cách ngắn ngọn, súc tích, đễ hiểu, chính xác về các điểm du lịch. hướng dẫn
viên là người vừa có vai trò tổ chức, phiên dịch vừa có vai trò là người quản lý
đoàn khách. trong suốt quá trình tham quan, hướng dẫn viên luôn có trách nhiệm
đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. Đồng thời, hướng dẫn viên du
lịch cũng là người phải xử lí kịp thời những tình huống bất thường xảy ra như

40
mất hành lí, hỏng xe, khách ốm đau, tai nạn, khách bị lạc, hỏa hoạn trong khách
sạn. Chính vì vậy, trong giai đoạn này, trách nhiệm và vai trò của hướng dẫn
viên là hết sức quan trọng, họ là người quyết định đến chất lượng của chương
trình du lịch.
 Tiễn khách
- Chuẩn bị và kiểm tra
+ Kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, phương tiện chuyên chở họ
+ Kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất các thủ tục rời khách sạn
+ Phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách
+ Phải đưa khách đến sân bay sớm để làm thủ tục bay
+ Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ cho khách các vị trí làm thủ tục, khu
vực vệ sinh, cửa hàng, theo dõi việc vận chuyển hành lý và chú ý đảm bảo an
toàn cho khách.
- Giúp khách làm các thủ tục:
+ Cân và ký gửi hành lý theo máy bay
+ Trình hộ chiếu, phiếu lên máy bay, giấy phép xuất nhập cảnh
 Những công việc sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Làm thanh toán đoàn giữa hướng dẫn viên với phòng tài chính, kế toán
- Nhận phiếu ý kiến từ khách
- Xử lí các công việc còn lại sau khi kết thúc chương trình du lịch như: khách bị
ốm đau, hành lý thất lạc,…

 Câu hỏi ôn tập

1. Anh (chị) hãy nêu khái niệm, mục đích, nguyên tắc và các hình thức
quảng cáo?
2. Anh (chị) hãy Phân tích hoạt động tổ chức bán các chương trình du lịch
trọn gói?
3. Anh (chị) hãy nêu quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty
lữ hành?

41
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hà Thùy Linh, Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, Nxb Hà Nội, Năm
2001.
2. Nguyễn Văn Đính – Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ
hành, Nxb Thống Kê, Năm 2001.
3. Desnnis L. Foster, dịch giả Trần Đình Hải, Công nghệ du lịch, Nxb Thống
Kê, Năm 1999.
4. Trần Ngọc Nam – Hoàng Anh, Cẩm nang nghiệp vụ và tiếp thị du lịch, Nxb
lao động, Năm 1998

42