MƯỜNG THANH LUXURY NHA TRANG HOTEL

I. MỞ ĐẦU
Nguồn nhân lực du lịch ở Việt Nam hiện nay vô cùng dồi dào, nhưng lại thiếu về
nguồn nhân lực lành nghề, có trình độ, học vấn, tay nghề đạt tiêu chuẩn quốc tế và có thái
độ tốt trong ngành “công nghiệp không khói” này. Trong xu hướng đầu tư ngày càng tăng
đối với nhà hàng, khách sạn và resort, thị trường nhân lực Việt Nam đang đứng trước
nguy cơ cung nhiều hơn cầu và bị “chiếm dụng” từ nguồn lực các nước khác trong khu
vực như Thái Lan, Singapore,… Nguyên nhân là do việc đào tạo chưa đủ thực tế, chưa
bám theo nhu cầu chính của thị trường. Đào tạo tại các trường Đại học hiện nay thường
tập trung vào lý thuyết, chưa đi sâu vào thực hành. Cách đào tạo này đi ngược lại với xu
hướng của quốc tế, vì vậy sinh viên khi ra trường thường thiếu hụt về các kỹ năng như:
trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghề nghiệp không đạt chuẩn,… Các vị trí
như lễ tân, giám sát,… cần nhiều kiến thức và kỹ năng để phát triển công việc. Vì vậy các
doanh nghiệp du lịch và các trường đào tạo cần có những giải pháp trong việc đào tạo và
nâng cao chất lượng nhân lực trong ngành du lịch để cùng chung tay phát triển ngành du
lịch Việt Nam.
II. NỘI DUNG
1. Văn hoá
- Tầm nhìn: Trở thành đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam
- Sứ mệnh: Cung cấp sản phẩm và dịch vụ Khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và
phát triển các giá trị Việt
- Giá trị cốt lõi:
 “3C – Chân thành – Cam kết – Cân bằng”
 “3T – Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất”
- Logo:
 Là biểu tượng cánh chim đại bàng được cách điệu mềm mại, tự do và phóng
khoáng sải cánh tung bay trên bầu trời thể hiện sự phát triển vững mạnh và trường
tồn.
- Slogan:
“Không gian thanh thản, tình cảm chân thành”.
Mường Thanh sở hữu chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất tại Đông Dương với tổ hợp
gần 60 khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 – 4 – 5 sao quốc tế, có mặt ở hầu
hết trên khắp đất nước Việt Nam và tại thủ đô Viêng Chăng của nước bạn Lào. “Mường
Thanh, theo tiếng Thái là Mường Trời, là vùng văn hóa Thái tiêu biểu, là một trong những
cái nôi của người Thái. Khách sạn đầu tiên của tập đoàn là khách sạn Mường Thanh
Holiday Điện Biên Phủ vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ, tỉnh Điện Biên. Bên
cạnh đó, tập đoàn còn hoạt động trong các lĩnh vực khác như: bất động sản, tài chính - sản
vàng, bệnh viện, trường học,..
2. Giới thiệu khách sạn
- Địa chỉ: 60 Trần Phú, Lộc Thọ, Thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hoà.
- Tel: Tel: 058 3898888; Fax: 058 3898877
- E: info@nhatrangcentre.muongthanh.vn
- W: http://luxurynhatrang.muongthanh.com/
 Toạ lạc Tọa lạc tại vị trí đắc địa nhất trên con đường vàng Trần Phú, phía trước mặt là
Vịnh Nha Trang, một trong những vịnh biển đẹp nhất thế giới với bãi cát trắng mịn, nước biển
trong như pha lê, và những rặng dừa xanh ngắt.

Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang cách bãi biển Nha Trang chỉ 200m, cách sân
bay Quốc tế Cam Ranh khoảng 27 km.

Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang nổi bật với chiều cao 48 tầng, cung cấp 458
phòng lưu trú hướng biển cùng hệ thống trang thiết bị tiện ích hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao,
mang lại cho du khách những khoảnh khắc nghỉ ngơi, tách khỏi cuộc sống bận rộn thường
ngày. Phòng yoga, phòng thể dục, phòng sauna, spa của khách sạn Mường Thanh Luxury là
nơi lý tưởng để thư giãn và đổi gió sau khoảng thời gian bận rộn. Cơ sở vật chất tốt và vị trí
hoàn hảo làm cho Mường Thanh Luxury Nha Trang Hotel trở thành nơi tuyệt vời để bạn tận
hưởng kì nghỉ ở Nha Trang. Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, chú trọng không gian mở với hệ
thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ. Du khách có thể hòa mình vào cảnh biển và thu vào
tầm mắt các thắng cảnh nổi tiếng trên vịnh Nha Trang như Hòn Mun, Hòn Một, Hòn Tằm,
Đảo Ngọc… và vẻ xinh đẹp khác lạ của thành phố biển này.

III. HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

1. Khái niệm
- Nguồn nhân lực là nguồn lực con người của những tổ chức (với quy mô, loại hình, chức
năng khác nhau) có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình phát triển của tổ chức cùng
với sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia, khu vực, thế giới. Nguồn nhân lực là nguồn lực
với các yếu tố vật chật, tinh thần tạo nên năng lực, sức mạnh phục vụ cho sự phát triển của các
tổ chức, doanh nghiệp (Nicholas Henry, 2007).
- Phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành
trong những khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra sự thay đổi vi nghề nghiệp của người lao
động (Nguyễn Văn Điềm, 2007).
- Phát triển nguồn nhân lực là nhân cao khả năng và trình độ chuyên môn cũng như trau
dồi các phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của nhân lực. Gồm 3 hoạt động là giáo dục, đào tạo và
phát triển.
- Đào tạo là hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề, kỹ năng cho người lao động,
giúp cho người lao động có thể hoàn thành công việc thực tại tốt hơn.
 - Nguồn nhân lực trong khách sạn là một bộ phận lao động được phân công để thực hiện
việc sản xuất và cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho khách du lịch. Lao động trong khách sạn
gồm toàn bộ nhân viên trong khách sạn, làm việc tại các bộ phận như lễ tân, buồng phòng,
bàn, bar, bếp, khối văn phòng, an ninh, kỹ thuật,…
- Hiện nay, khái niệm về du lịch vẫn chưa có sự thống nhất. Do hoàn cảnh, thời gian, khu
vực, góc độ và mục tiêu nghiên cứu của mỗi chuyên gia khác nhau nên sẽ có cách hiểu về du
lịch khác nhau. Có thể kể đến một số khái niệm dưới đây:

+ Liên minh các tổ chức lữ hành Liên minh các tổ chức lữ hành quốc tế (International
Union of Official Travel Oragnization - IUOTO): Du lịch là hành động du hành đến một nơi
khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm một nghề
hay một việc kiếm tiền sinh sống...

+ Hội nghị Liên hợp quốc về Du lịch (Rome, 1963): Du lịch là tổng hợp các
mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình
và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài
nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc.

+ Điều 3, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2017 (ban hành ngày
19/6/2017): Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết
hợp với mục đích hợp pháp khác

- Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo
nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng
các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc
gia nào đó (Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, 2006).
+ Theo chương I, Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2017: “Sản phẩm du lịch là tập hợp
các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.

+ Theo Ngô Thị Diệu An và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014) “Sản phẩm du lịch bao gồm
những hàng hoá và dịch vụ kết hợp nhau. Nó được tạo nên từ 4 bộ phận cơ bản sau: Dịch vụ
vận chuyển; Dịch vụ lưu trú và ăn uống; Dịch vụ giải trí; Dịch vụ mua sắm. Bất kỳ sản phẩm du
lịch nào cũng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong
phú của khách, sản phẩm du lịch có thể là sản phẩm đơn lẻ, có thể là sản phẩm tổng hợp do một
đơn vị cung ứng trọn gói hay do nhiều đơn vị kinh doanh cùng tham gia cung ứng”. Tuy nhiên,
bộ phận dịch vụ chiếm tỷ trọng cao, vì thế sản phẩm du lịch mang những đặc điểm của dịch vụ:

 Tính vô hình: Vì các sản phẩm du lịch về bản chất là phi vật thể (vô hình), cũng
không thể đặt ra các vấn đề về thương hiệu giống như các sản phẩm thông thường và do đó
chúng rất dễ bị bắt chước. Một thiết kế, bố trí bắt chước hoặc một quy trình dịch vụ đã được
nghiên cứu tỉ mỉ;
 Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên việc tiêu
chuẩn hóa gặp nhiều khó khăn, khó đưa ra tiêu chuẩn cụ thể. Cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ
có thể không có chất lượng như nhau nếu nó được cung cấp bởi những nhân viên khác nhau,
cho những khách hàng khác nhau, vào những thời điểm khác nhau và ở những địa điểm khác
nhau;
 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm
(dịch vụ) du lịch diễn ra trong cùng một không gian và thời gian. Sản phẩm du lịch được biết là
gắn liền với tài nguyên du lịch, vì vậy muốn phát triển du lịch thì phải có tài nguyên du lịch và
tài nguyên du lịch là không thể di dời đi nơi khác (cố định về không gian). Do đó muốn tiêu
dùng sản phẩm du lịch thì khách hàng phải tìm đến họ, mà đã là dịch vụ thì chỉ khi nào khách
tiêu dùng thì lúc đó cơ sở kinh doanh mới cung cấp, hay nói cách khác lúc đó dịch vụ mới được
sản xuất;
 Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác nên không thể sản xuất, dự trữ
trước bán dần cho khách. Nói cách khác, sản phẩm du lịch không bảo quản được và dễ hư hỏng.
Số phòng khách sạn, số chỗ ngồi trong nhà hàng... Nếu hôm nay không bán thì khách sạn, nhà
hàng sẽ thất thu chứ không thể cộng thêm tất cả số buồng và chỗ ngồi đó vào số buồng và số
chỗ ngồi của doanh nghiệp ngày hôm sau được. Vì vậy, tối đa hóa công suất mỗi ngày là điều
mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch luôn quan tâm và tìm cách tận dụng.

- Du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành, liên vùng. Trong thành tựu phát triển
vượt bậc của ngành du lịch luôn luôn có sự đóng góp quan trọng của ngành giao thông vận tải.
Ðiều này được thể hiện qua việc nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ, nhà ga,
bến tàu, các tuyến bay hàng không được tăng cường, mở rộng đến nhiều thị trường mới. Hệ
thống mạng lưới và phương tiện vận tải đường biển, đường sông không ngừng được đầu tư giúp
cho việc đi lại, vận chuyển của khách hàng được thuận lợi. Đồng thời, lượng khách du lịch
trong và ngoài nước cũng góp phần lớn vào sự phát triển của ngành giao thông vận tải.
 - Ngành vận tải khách du lịch bao gồm: vận tải hàng không, vận tải đường sắt, vận tải
đường bộ, vận tải đường thủy. Có nhiều phương tiện vận tải hành khách du lịch khác nhau như
ô tô, tàu hỏa, tàu thủy và máy bay để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch. Trên thực tế,
rất ít doanh nghiệp du lịch (ngoại trừ một số tập đoàn du lịch lớn trên thế giới) có thể đảm nhận
toàn bộ việc vận chuyển du khách từ nơi cư trú đến điểm du lịch và tại điểm du lịch. Thông
thường, khách du lịch sử dụng các phương tiện giao thông đại chúng hoặc dịch vụ vận chuyển
do các doanh nghiệp chuyên về dịch vụ vận tải cung cấp.

- Kinh doanh vận tải du lịch là hoạt động kinh doanh, nhằm giúp cho du khách dịch
chuyển được từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch cũng như là dịch chuyển tại điểm du lịch
(Nguyễn Văn Đính, 2006).

+ Theo Chương VI, Mục 3, Điều 57 Luật Du lịch Việt Nam: “Kinh doanh vận chuyển
khách du lịch là việc cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch theo tuyến du lịch, theo
chương trình du lịch và tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch.”

- Hoạt động kinh doanh du lịch không nằm ngoài việc trả lời các câu hỏi cơ bản: đi đâu, ở
đâu, làm gì, ăn gì và mua gì. Trong đó, kinh doanh vận tải khách du lịch chính là sợi dây liên
kết các hoạt động trên. Vì vậy, ngành kinh doanh này trả lời cho câu hỏi "di chuyển bằng
phương tiện gì?" để đến nơi thực hiện được các hoạt động du lịch. Việc di chuyển liên quan đến
tất cả các giai đoạn trong hoạt động du lịch nên việc hiểu rõ tình hình ngành kinh doanh này là
điều cần thiết để nghiên cứu và định hình hiện trạng của ngành du lịch (Phạm Thanh Thuý Vy,
2017).
- Sản phẩm vận tải du lịch không có hình thái vật chất cụ thể mà là quá trình vận chuyển
hành khách từ nơi này đến nơi khác, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không có
sản phẩm dở dang.
- Các công ty dịch vụ vận tải du lịch cần quản lý các quy trình hoạt động theo nhiều cách
khác nhau, bao gồm quản lý các giao dịch, hợp đồng vận chuyển hành khách, thanh toán hợp
đồng, lập kế hoạch vận chuyển và thực hiện kế hoạch.
- Đối với vận tải du lịch, mạng lưới bán vé có thể được tổ chức ở nhiều nơi, thường xuyên
phát sinh các trường hợp đổi vé, đổi hành trình, trả vé. Mặt khác, thường có độ trễ giữa thời
điểm khách hàng mua vé và thời điểm họ sử dụng dịch vụ, gây khó khăn cho việc xác định thời
điểm ghi nhận và quản lý doanh thu.
 - Kinh doanh vận tải du lịch tiềm ẩn nhiều rủi ro, do hoạt động của nó phụ thuộc nhiều
vào các điều kiện tự nhiên như địa lý, khí hậu, thời tiết cũng như tính thời vụ của loại hình dịch
vụ này.
2. Thực trạng Mường Thanh Luxury Nha Trang Hotel
a. Quản trị chiến lược

Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
tại Nha Trang, khách sạn ngoài việc kinh doanh hai sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú
và dịch vụ ẩm thực, khách sạn còn bổ sung các dịch vụ khác nhằm đa dạng hóa sản
phẩm. Các dịch vụ bổ sung đó sự cá nhân của bãi biển dành riêng cho khách lưu trú,
thư giãn và hồi sức với dịch vụ Spa và các sảnh hội nghị với đầy đủ trang thiết bị, tiện
nghi.
Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang tiếp
tục kế thừa và phát huy những hình ảnh đặc trưng của Tập đoàn Mường Thanh, đó là
mang đậm hình ảnh thuần Việt, đưa sắc thái của dân tộc Thái ở Tây Bắc đến mọi miền
Việt Nam. Khách sạn sử dụng các trang thiết bị cũng như các vật dụng trang trí mang
hơi hướng của dân tộc Thái. Từ trang phục nhân viên, cách bố trí, trang thiết bị đều
đồng bộ với cả Tập đoàn, tạo nên một nét riêng khi du khách sử dụng dịch vụ tại hệ
thống khách sạn của Mường Thanh.
Chiến lược về giá: Vì là khách sạn 5 sao nhưng khách hàng mục tiêu lại là
khách nội địa nên giá của MTLNT có thể rẻ hơn so với các khách sạn 5 sao khác trên địa
bàn. Điều này đã giúp thu hút được rất nhiều khách cho khách sạn. Bên cạnh đó, khách
sạn thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, combo cho khách lưu trú
tùy ý lựa chọn. Ví dụ như chương trình Du xuân tại khách sạn, khách lưu trú sẽ có 4
gói đê lựa chọn với những ưu đãi hấp dẫn như tiệc trà chiều, các chuyến đưa tiễn sân
bay miễn phí, bữa ăn chính trong ngày... Ngoài ra còn áp dụng ưu đãi cho các khách
hàng thành viên hay khách hàng quen thuộc để tạo sự chào đón và phục vụ tốt nhất cho
du khách.
b. Quản trị nhân lực

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và duy trì hoạt
động của doanh nghiệp, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn vốn cần rất nhiều lao
động trực tiếp. Qua 6 năm hoạt động, khách sạn đã tiết giảm những bộ phận không cần
thiết và sử dụng nguồn lao động phù hợp với quy mô và hoạt động của mình.
- Tuyển dụng: Khi có nhu cầu tuyển dụng, khách sạn sẽ đăng thông tin lên các
trang thông tin đại chúng. Người có nhu cầu ứng tuyển phải đảm bảo đáp ứng
đủ
các yêu cầu của khách sạn về trình độ, sức khỏe, thủ tục hành chính, và sẽ đến trực tiếp
tại khách sạn để phỏng vấn thông qua Trưởng bộ phận nhân sự, Trưởng bộ phận ứng
tuyển và Phó Giám đốc điều hành. Tổng số lao động hiện tại ở khách sạn tầm 275
người. Vào mùa cao điểm, có thể thuê các nhân viên công nhật vào các bộ phận như:
bếp, buồng phòng, nhà hàng.

- Đào tạo: Sau khi trải qua các vong phỏng vấn nếu đáp ứng được các yêu cầu của
khách sạn thì sẽ trở thành nhân viên chính thức. Khách sạn sẽ có các chương trình
training cho nhân viên mới, giới thiệu các thông tin cần thiết về bộ phận, khách sạn,
chức năng hoạt động của từng bộ phận và các chế độ đãi ngộ. Từng bộ phận sẽ tổ
chức hướng dẫn nghiệp vụ liên quan cần thiết để nhân viên biết và làm việc thông qua
cấp trên, các nhân viên cũ, các buổi training về kỹ năng, tiêu chuẩn, quy trình. Tất cả
nhân viên đều có tác phong gọn gàng, luôn tươi cười cởi mở với khách và với nhân
viên với nhau.

- Duy trì: Một số chính sách dành cho nhân viên làm việc tại khách sạn: Bữa ăn của
nhân viên luôn đảm bảo 3 bữa 1 ngày, đối với nhân viên làm đêm thì có bữa ăn nhẹ
cho họ. Ngoài thu nhập từ lương chính thức, nhân viên còn được các khoản khen
thưởng từ khách sạn. Ban Giám đốc khách sạn luôn quan tâm tới nhân viên, thường
khen thưởng nhân viên có thành tích tốt cũng như có thái độ tích cực tham gia các
hoạt động xã hội của doanh nghiệp, các chính sách về bảo hiểm luôn được đảm bảo để
nhân viên có thể hưởng lương đầy đủ các chế độ xã hội dành cho người lao động.
Nhân viên làm việc tại hệ thống khách sạn Mường Thanh có thể luân chuyển tới bất
cứ khách sạn khác cùng hệ thống để làm việc. Với những chính sách như thế này, họ
cảm thấy mình được quan tâm, được khích lệ, động viên và nỗ lực, cố gắng hết mình
trong công việc.

c. Quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại Mường Thanh Luxury Nha Trang được đánh giá khá tốt.
Một số dịch vụ được khách hàng đánh giá với chất lượng tốt như Housekeeping, Room
services, Chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên cũng có một số ít khách chưa thật sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng.
- Dịch vụ lưu trú: Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, hệ thống cơ sở vật chất và
các dịch vụ phòng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách lưu trú. Nhìn chung
các trang thiết bị trong các phòng đều đẹp, hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu nghỉ ngơi,
giải trí của khách lưu trú. Bên cạnh đó, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng luôn sẵn sàng
phục vụ theo đúng yêu cầu của khách.
 - Dịch vụ ăn uống: Mường Thanh Luxury Nha Trang có tận 3 nhà hàng để phục vụ
nhu cầu ăn uống cho khách. Nhìn chung, các nhà hàng đều được trang bị khá đầy đủ
và đa dạng các vật dụng để phục vụ khách. Các vật được trang trí theo phong cách
Việt Nam để tạo cảm giác rất Việt cho du khách, bên cạnh đó ở nhà hàng Hòn Gốm có
phần Barbecue ngoài trời thuận lợi cho các du khách thích những bữa tiệc nướng
ngoài trời. Thực đơn nhà hàng khá đa đạng và độc đáo. Nhà hàng phục vụ cả ngày với
buffet sáng, bữa trưa, bữa tối phục vụ theo thực đơn có sẵn và theo yêu cầu của khách,
gồm có À la carte menu, Set menu. Thực đơn đa dạng với sự kết hợp phong cách nấu
nướng giữa Á – Âu, Đông – Tây, đặc biệt là các món ăn thuần Việt, khách sẽ được
nghỉ ngơi và tận hưởng những giá trị ẩm thực thuần Việt. Đội ngũ nhân viên nhà hàng
nhiệt tình, năng động, sáng tạo và luôn sẵn sàng phục vụ khách, giám sát có nhiều kinh
nghiệm xử lý tình huống. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc, cần có sự phối hợp với
nhiều bộ phận khác nhau và có nhiêu trường hợp bất ngờ xảy ra nên không tránh khỏi
những thiếu sót và sự cố như: nhân viên chưa nắm bắt kịp tình hình làm khách phải
chờ đợi lâu và làm gián đoạn quá trình phục vụ, nhân viên không hiểu ý khách, nhầm
lẫn khi lấy order,... Hơn nữa có sự hiểu nhầm giữa những bộ phận với nhau dẫn đến
nhiều khó khăn trong quá trình phục vụ khách. Dù chỉ là một số ít trường hợp xảy ra
tại khách sạn nhưng tất cả những điều đó đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng
phục vụ khiến một số khách cảm thấy không hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch
vụ. Do đó, để chất lượng dịch vụ được tốt hơn, ban quản lí khách sạn cần hoàn thiện
hươn nữa quy trình phục vụ, đào tạo và tái đào tạo cho nhân viên về tiêu chuẩn phục
vụ. Thường xuyên cập nhật nhận xét phản hồi từ phía khách hàng để hiểu rõ hơn yêu
cầu của khách, phát hiện khâu nào, chỉnh sửa khâu đó. Cần tăng cường sự phối hượp
đồng bộ giữa các bộ phận với nhau để tránh xảy ra những trường hợp đáng tiếc. Với
việc sửa chữa và điều chỉnh kịp thời sẽ giúp nhân viên ngày càng tiến bộ hơn trong
việc hạn chế và giảm thiểu những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
- Dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ Spa: mỗi liệu trình để được làm cho khách phải trải qua quá trình đào tạo
từ 6 tháng đến một năm. Do đó, các nhân viên đều là những người chuyên nghiệp,
luôn quan tâm đến sức khỏe của khách, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách. Ngoài ra,
để tạo sự khác biệt, khách sạn còn mời các chuyên gia hàng đầu của Tập đoàn đến dạy
cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.
 - Các dịch vụ khác: ngoài dịch vụ Spa, khách sạn còn bổ sung các dịchvụ khác
nhằm tối đa sự hài lòng của khách hàng như hồ bơi, dịch vụ Business center, lựa chọn
các tour du lịch cho kỳ nghỉ của gia đình mình trong những ngày nghỉ ngơi tại khách
sạn.
d. Quản trị Marketing

Hiện nay, Mường Thanh Luxury Nha Trang đã và đang thực hiện công tác này
khá tốt. Khách sạn có đội ngũ nhân viên phòng Sales và Marketing đi khảo sát thực tế,
tham gia các hội chợ và triển lãm du lịch của tỉnh hay quốc gia,... nhằm giới thiệu và
quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đồng thười học hỏi kinh nghiệm từ bạn bè
cả nước. Thông qua hình thức này, resort có thể xác định được thị trường mục tiêu,
nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, tiếp cận trực tiếp khách hàng một
cách hiệu quả nhằm giới thiệu những ưu điểm nổi trội, cơ hội để khách sạn quảng bá
về sản phẩm dịch vụ của mình. Đồng thời thăm dò được ý kiến, đánh giá, phản ánh
của khách về dịch vụ cảu khách sạn để nâng cao chất lượng hơn nữa.
Bên cạnh đó, khách sạn còn truyền tải thông tin đến khách hàng qua csc brochure, ấn
phẩm, tạp chí, thực hiện cac phóng sự KTV, trên các website du lịch có uy tín. Điều này
giúp công tác quảng bá hình ảnh của khách sạn, việc truy cập, tìm kiếm thông tin của
khách dễ dàng hơn. Khách hàng có thể nắm rõ những thông tin cần thiết về khách sạn,
cân nhắc để đưa ra quyết định lựa chọn đúng đắn của mình.
Khách sạn còn tạo trang web riêng của mình
http://luxurynhatrang.muongthanh.com/ nhằm cung cấp các thông tin về sản phẩm một
cách toàn diện cho khách hàng. Tại đây, du khách có thể xem thông tin chi tiết, download
các thông tin, các hình ảnh về nhà hàng, phòng lưu trú, tham khảo giá Spa, menu nhà
hàng, giá niêm yết, và các dịch vụ mới nhất của các khách sạn và khách có thể đặt
phòng trực tiếp qua trang web này, vô cùng tiện lợi và nhanh chóng.
- Khách sạn sử dụng các hình thức như tổ chức các chương trình khuyến mãi, quảng cáo
thương hiệu rộng khắp, và có chế độ khuyến mãi cho khách lưu trú dài ngày và khách quay trở
lại. Ngoài ra khách sạn còn sử dụng các gói combo, trọn gói để thu hút khách hàng trong các
mùa cao điểm, giúp khách có thêm nhiều lựa chọn, cảm thấy được quan tâm chăm sóc nhiều
hơn.
 - Đối với những khách hàng quay trở lại khách sạn có một số chính sách
khuyến mãi như miễn phí trái cây đặt phòng, nâng cấp hạng phòng miễn phí,
miễn phí bữa tối lãng mạn,… cho khách. Hoặc khách sạn sẽ có những chính
sách giảm giá phòng khác.

- Đối với những khách lưu trú dài ngày, ban quản lí tại khách sạn sẽ trực tiếp
khách hàng, hỏi thăm về tình hình sức khỏe cũng như về chất lượng dịch vụ trong
thời gian khách lưu trú tại đây. Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức các hoạt động như
tiệc Cocktail cho khách, họp mặt khách hàng.

IV. DỊCH VỤ MƯỜNG THANH LUXURY NHA TRANG

LỊCH TRÌNH TOUR NHA TRANG TRONG NGÀY CỦA MƯỜNG THANH
TRẦN PHÚ

Thời Dịch vụ Chi tiết Vận chuyển Liên hệ

gian
08h00 Đón khách Xe và HDV đón khách tại khách sạn. Sau đó
đưa khách bắt đi City tour Nha Trang 1
ngày.
08h30 Tham quan Được xây dựng từ cuối thế kỷ thứ 7 đến 12 ,
Tháp Bà Tháp là biểu tượng và là niềm tự hào của
Ponagar dân tộc Chăm. Từ lâu , Tháp bà Ponagar đã
là một điểm đến quen thuộc không thể bỏ
qua đối với những ai đã từng đến xứ Trầm
Hương xinh đẹp.
Mr. Huy -
Xe 7 chỗ của
Driver
khách sạn
09h30 Check in Bờ Mê mẩn với thảm rêu xanh ấn tượng ở biển 0359648511
đá Rêu Xanh Nha Trang, một quà tặng tuyệt vời từ thiên
Nha Trang nhiên.
10h00 Tham quan Quần thể bài đá Hòn Chồng, bao gồm
KDL Hòn những tảng đá lớn nằm chồng lên nhau tự
Chồng bao đời nay. Từ lâu, bãi đá này trở thành
một địa điểm khá hút khách của thành phố
Nha Trang. Tới đây du khách có thể cảm
nhận bãi đá Hòn Chồng như là nơi giao
nhau giữa núi và biển.
11h00 Tham quan Quý khách tham quan và tìm hiểu lịch sử
Nhà Thờ Núi nhà thờ nằm trên độ cao 12 m giữa trung
tâm thành phố, là địa điểm thu hút rất nhiều
du khách. Tên chính thức của nhà thờ là
Nhà thờ Chánh tòa Kitô Vua, nhưng thường
được người dân trong vùng nhắc đến với tên
gọi giản dị là nhà thờ đá, nhà thờ Nha
Trang, nhà thờ Ngã Sáu. Phổ biến hơn cả
vẫn là tên gọi Nhà thờ Núi. Nhà thờ là một
trong những nét kiến trúc độc đáo mang
đậm phong cách Pháp.
12h00 Đoàn dùng Đoàn dùng bữa trưa với nhiều món đặc sản
bữa trưa Nha Trang. Sau đó đoàn nghỉ ngơi và tiếp
tục tour tham quan Nha Trang,
13h00 Tham quan Tọa lạc dưới chân đồi Trại Thủy, chùa Long
chùa Long Sơn được xây dựng vào cuối thế kỷ thứ 19
Sơn và trùng tu sửa chữa năm 1940, là một trong
những ngôi chùa cổ kính trên địa bàn thành
phố Nha Trang. Du khách sẽ có cơ hội được
chiêm ngưỡng Bức Tượng Kim Thân Phật
Tổ cao 24m ngự trên đỉnh đồi.

14h00 Tham quan Thưởng thức trà Yến loại trà dành cho
nhà Yến Nha những bậc vua chúa trước kia. Tham quan
Trang quy trình nuôi trồng và chế biến yến sào,
quý khách có thể mua tổ yến, nước yến làm
quà cho người nhà.
15h00 Tắm bùn Massage toàn thân với vòi phun nước, ngâm
khoáng nóng mình trong những bồn tắm tập thể, sử dụng
I-Resort hoặc dịch vụ hồ bơi, thác nước, tắm ôn tuyền
Tháp Bà thủy liệu pháp ( chi phí tự túc )…

16h30 Kết thúc City xe và hướng viên sẽ đưa quý khách về lại
Tour Nha khách sạn hoặc điểm hẹn. Kết thúc chuyến
Trang 1 ngày tham quan thành phố biển Nha Trang. Hẹn
gặp lại quý khách.

BẢNG GIÁ CITY TOUR NHA TRANG 1 NGÀY

Số lượng khách Giá
03 - 05 khách 650.000đ/khách
06 - 09 khách 550.000đ/khách
10 khách Liên hệ
02 khách 690.000đ/khách
 V. GIẢI PHÁP

- Đa dạng hoá các tour

- Đào tạo nhân sự
- Đa dạng hoá các phương pháp và hình thức đào tạo, phát triển, nguồn nhân lực.
- Thiết kế chương trình đào tạo và phát triển.
- Hoàn thiện nội dung đào tạo.
- Xây dựng thời gian đào tạo hợp lý.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, giảng viên giảng dạy.
- Tăng nguồn kinh phí đầu tư cho công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả chương trình sau đào tạo và bồi dưỡng.
- Nâng cao ý thức, trách nhiệm cho cán bộ, nhân viên.
- Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự
VI. KẾT LUẬN

Để tồn tại và đứng vững trên thị trường kinh doanh lưu trú, khách sạn
phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu
việt, mang đậm tính cá nhân so với các đối thủ cạnh tranh. Nha Trang- Thành
phố biển, một thành phố trẻ và năng động đang càng ngày phát triển mạnh,
hàng loạt các dự án xây dựng khách sạn và khu nghĩ dưỡng cao cấp đang được
tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho
nên, việc lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản
phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Mường Thanh Luxury Nha Trang là một khách sạn lý tưởng cho du khách,
mọi người nơi đây rất thân thiện, chan hòa với câu nói: “Xin chào!” và một nụ cười
luôn hiện hữu trên môi khi gặp khách. Không suy nghĩ âu lo về công việc, bỏ qua
những bộn bề lo toan của cuộc sống khi đến đây, du khách sẽ hoàn toàn có những
giây phút nghỉ ngơi thoải mái với dịch vụ Spa, ẩm thực,… Đến với Nha Trang, đến
với Mường Thanh Luxury Nha Trang, quý khách sẽ có những trải nghiệm thú vị
cho sự lựa chọn đúng đắn của mình.
VII. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Quản trị nguồn nhân lực, tác giả Trần Kim Dung, nhà xuất bản thống kê, 2006
 2. Dương Thị Minh Thương (2018), “Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
khách sạn”.
3. www.luxurynhatrang.muongthanh.com
4. Info@nhatrangcentre.muongthanh.vn
5. www.muongthanh.com
6. Nguyễn Văn Đính (2006), “Giáo trình Kinh tế du lịch”, Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân;
7. Ngô Thị Diệu An và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), “Giáo trình Tổng quan
du lịch”, Trường Cao đẳng Thương mại;
8. Phạm Thanh Thuý Vy (2017), “Nghiên cứu Hệ sinh thái kinh doanh du lịch
vận chuyển hành khách du lịch trong thời đại công nghệ kỹ thuật số”,
Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh;
9. Luật Du lịch Việt Nam 2017.
10. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch,
Nhà Xuất bản Lao động – Xã Hội, Hà Nội.