Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng

SON HỐNG ĐỨC
NGÀNH Q TKD KHÁCH SẠN - KHU NGHỈ DƯỠNG

0002824
QUẢN TRỊ
KINH DOANH
KHU NGHỈ DƯ0NG
LÝ LU Ậ N V À TH Ự C TIỀN
SƠN HỐNG ĐỨC
NGÀNH QTKD KHÁCH SẠN - KHU NGHỈ DƯỜNG
QUẢN TRỊ
KINH DOANH
KHU NGHỈ DU0NG
LÝ LU Ậ N V À TH Ự C TIỄN
Đ Ọ K H VÃ D T
TRƠỮNOODK I !ÍH OẤNÃNG
TH Ư V IỆ N
THẠC SỸ SƠN HỒNG ĐỨC
Giảng viên ngành QTKD Khách Sạn - Khu Nghỉ Dưỡng
QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHU NGHỈ DƯỠNG
(RESO RTI
<jCuân U à O L c ^~Jiễn
NHÀ XUẤT BẢN PHƯƠNG ĐÔNG

Q uản trị kinh doanh các loại hình cơ sở lưu trú là m ột
ngành p h á t triển liên tục trong sự đa dạng hóa, phong phú
hóa sản phẩm , dịch vụ để đáp ứng y ê u cầu của các thời đại.
Nhưng trong các loại hình cơ sở lưu trú thì loại h ìn h “Khu
nghỉ dưỡng” (Resort) lại mang tính “động” hơn. Đ iển hình là ở
V iệt Nam, trước 1990, chúng ta chưa có cơ sở nào xứng đáng
đ ể đáp ứng các tiêu chí của m ột “Khu nghỉ dưỡng”, m ặc dù
chúng ta có rấ t n h iề u “khách sạn b iể n ”. Trong các n ăm đầu
th ế kỷ XXI, hàng ngàn Khu nghỉ dưỡng thi n h au x u ât h iệ n
khắp Duyên h ả i m iền Trung, và Mũi Né được giới trẻ trê n th ế
giới gọi là “Thủ đô R esort”. của V iệt Nam.
Vì loại hình kinh doanh Khu nghỉ dưỡng rấ t mới m ẻ, n ê n
n hiều người trong chúng ta cứ nghĩ việc kinh doanh Khu nghỉ
dưỡng và Khách sạn giống nhau. Sự thực là có n h iều khác biệt,
khác biệt trong kiến ừúc và xây dựng cơ sỡ hạ tầng, khác biệt
trong xây dựng sản phẩm , khác biệt trong cách bán phòng,
trong thái độ phục vụ, trong các dịch vụ...
Tác giả, Ths. Sơn Hồng Đức, người có kinh nghiệm hoạt
động và giảng dạy trong ngành khách sạn, nhà hàng và khu
nghỉ dưỡng từ những năm 1980, với tư cách là người trong bad
Lãnh đạo Saigon Floating Hotel, m ột khách sạn quốc tế, điều
hành theo phong cách quốc tế đầu tiên ở V iệt Nam sau thời kỳ
mở cửa, đóng góp những trải nghiệm, thực tế qua tác phẩm :
“Quản trị Kinh doanh Khu nghỉ dưững: Lý luận và Thực tiễn”
Trong P hần Một, tác giả nêu lên “Cơ sở lý lu ậ n ” làm nền
cho việc quản lý kinh doanh m ột Khu nghỉ dưỡng quốc tế, từ
lịch sử hình th àn h ở thời La Mã, xuyên suốt qua nhiều' giai
đoạn, các biến th ể ở th ế kỷ XX. Đặc biệt là khi Công nghệ
thông tin được đưa vào sử dụng và đem lại các th u ận lợi cho
người quản lý và người làm công tác Marketing.
Trong P hần Hai, tác giả n êu lên các khía cạn h thực tiễn
trong quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, đặc b iệt là các sản
phẩm “phi truyền thông”, m à tác giả có dịp nghiên c&u ở các
nước Đông Nam Á, ú c và Việt Nam, những nơi m à tác giả có
cơ hội thực tập quản lý trước khi về tham gia ban Lãnh đạo
Saigon Floating Hotel.
Nhưng điều quan trọng mà tác giả m uốn gởi đ ế n người đọc
là giữa các b ên có liên quan: Chính quyền địa phương - chủ cơ
sở và người d ân cần đạt được sự cân bằng giữa các giá trị kinh
tê và môi trường, giữa lợi ích và trách nhiệm xã hội của chủ
đầu tư khu nghỉ dưỡng, giữa tận thu và hợp tác đ ể có sự phát
triển b ền vững.
Xin trâ n họng giới th iệu đến Quý độc giả, nhà quản lý và
sinh viên.
TP.HCM, ngày 6 tháng 2 năm 2012
PGS.TS.NGƯT Phan Huy Xu
Trưởng Khoa QTKD Du Lịch
Đại Học Quốc T ế Hồng Bàng
Nẽm 2011 tà "Nãm Du lịch Quốc gia" có chủ dồ “Du lịch
Biển, Dào", vđi nhiồu hoạt động phong phú như "Liên hoan
làng biển Việt Nam" (Ninh Chữ - Ninh Thuận) * “Nđm Du lịch
Quốc gia Duyên hài Nam Trung Bộ" (Phú Yôn) - “Lẻ hội
Nghinh Ồng, cồn Giờ" (Tp. Hồ Chí Minh). Ngoài ra có nhiổu
cuộc hội tháo được tô’ chửc, như Hội thảo Khoa học "Du lịch
Biổn ddo và Phát triển Bền vững" do Khoa Địa lý - Trường Dại
học KHXH&NV (Tp.HCM) tô’ chức ngày 26/11/2011. Diều này
cho thấy toàn xẽ hội có mối quan tâm cao đối với biển đảo.
Thực vậy, biổn - đảo là một nguồn tài nguyôn lớn cho hoạt
dộng du lịch và cơ sở kinh doanh du lịch, vì đây là một vùng
vãn hóa sinh thổi dộc sác. Không chỉ là khí hậu, môi trường,
cánh quan mà còn là sự đa dạng vân hóa dân tộc, vãn hóa bản
địa, ngành nghồ truyồn thống.
Nước Viột Nam, với bờ biển nhìn ra hai hướng Đông và
Tây, dồi hơn 3.000 Km đỗ đón tiốp 5 triệu du khổch nước
ngoài và 24 triệu du khách trong nước vào năm 2010.
Du lịch dă dóng góp 3.9% GDP. tạo công ản viộc làm cho
khoảng 1,4 triệu người-dân, phần lớn trong tuổi thanh niôn.
Trong dó, du lịch biổn dảo là hướng chủ dạo dã thu hút 70%
doanh thu của ngành du lịch, thu hút 60% số lưựng khách quốc
tỏ dốn Viột Nam và 50% khách nội dịu. Vùng biến dào cũng
tộp trung 5/7 dịa bàn du lịch trọng điổm cùa cà nước.
Khi nói đốn du lịch biốn, dào chắc chán phãi nỏi đôn
các cơ sở lưu trú, có thể đó là nhà nghỉ, khách sạn hay khu
nghi dưỡng. Hiộn nay có gán ngàn cơ sđ như thố, và khu
nghỉ dưỡng (Resort) là sản p h ẩ m cao cấp n h ấ t trong các loại
h ìn h cung c ấ p dịch vụ lưu trú. 70% R esort củ a V iệt N am tậ p
trung ở k h u vực bờ b iể n , h ả i đảo d à i từ Q uảng N inh đ ế n
Phú Quốc.
Hòa vào môi quan tâm chung c ủ a 'x ã hội, chúng tôi chọn
m ột khía cạnh ừong n h iề u m ặt của du lịch biển đảo, đó là lĩnh
vực kinh doanh lưu trú, đặc b iệt là loại hình khu nghỉ dưỡhg.
Sau hơn 15 năm giảng dạy trong ngành Du lịch đồng thời
làm công tác quản lý, công tác tư vấn, chúng tôi nghĩ rằng các
cuộc nghiên cứu mang tính lý luận sẽ rấ t bổ ích cho công' việc
quản lý h o ạ t động hàng ngày của các khu nghỉ dưỡng (Resort).
Khái n iệm “Khu nghỉ dưỡng” bắt đ ầu xuất h iệ n ở V iệt Nam
từ giữa th ập n iê n 1990 của th ế kỷ XX ở tỉnh Bình Thuận, sau
kỳ N hật thực. Từ đó đến nay, loại hình lưu trú gọi là “Khu nghỉ
dưỡng” xuất h iệ n khắp các tỉnh m iền Trung, nơi mà th iên
n h iên ban tặng cho những bãi cát vàng vô tận, b ể xanh, bầu
trời trong, nắng ấm và không khí trong lành. Đặc b iệt là ở
Quảng Nam - Đà Nang - Nha Trang - K hánh Hòa - N inh T huận
- Bình T huận và Bà Rịa - Vũng Tàu, nhờ yếu tố khí h ậ u n ê n có
thể h o ạt động suốt năm . Và Mũi Né đã ữở th à n h “Thủ đô
Resort” của Việt Nam.
Nhưng cũng có m ột thực tế là nhiều n hà đầu tư gán cho cơ
sở của họ danh xưng “Resort” ừong lúc không có đầy đủ các
thuộc tính của m ột “Khu nghỉ dưỡng”, và nơi ấy chỉ là một
“Khách sạn b iể n ” mà thôi. Hệ quả là n hà thiết k ế đã th iết k ế
một khách sạn biển, nhá quản lý - quản lý giống như m ột khách
sạn, n h ân viên có cúng cách phục vụ và tâm thức của nh ân viên
khách sạn. Điều này khiến cho các “Khu nghỉ dưỡng” khó phát
huy vai trò đem lại cho khách những ngày “tận hưởng” và qua
đó khó đạt được hiệu năng tối đa về m ặt doanh thu. Còn về mặt
Marketing không thể xây dựng được thương hiệu (Bránding) xứng
tầm quốc tế; đó là chưa kể việc nhiều khách cho rằng chúng ta
“Treo dầu dê, bán thịt chó”.
Chúng ta cần quan niệm rằng, m ột “Khu nghỉ dưỡng” là
m ột cơ sở kinh doanh lưu trú với bốn nhiệm vụ sau:
❖ Cung cấp cơ sở lưu trú, qua đó tạo sự th o ải m ái cho
khách tậ n hưởng. Một nơi tuyệt đối an toàn, không ồn ào, bon
chen, không khí trong làn h luôn có người phục vụ theo dõi
khách từ xa và sẽ xuất h iện khi khách cần.
❖ Cung câ'p sả n phẩm ẩm thực đa dạng, tươi sống, cao
cấp m à k h á ch khó có được khi ở n h à . Các m ó n ă n ngon
nhưng không n h iề u c h ất béo, đặc b iệ t là y ế u tô" b ả n đ ịa rấ t
cần th iết. K hách vừa du lịch nghỉ dưỡng vừa m uôn k h ám
phá ẩm thực.
❖ Cung cấp những dịch vụ vui chơi giải trí 'từ n h ẹ nhàng,
trí thức đ ến những hoạt động đòi hỏi cơ bắp có p h ầ n nào
p h iêu lưu. Xây dựng nhũng chương trình, sự kiện, phương tiện
để khách có th ể sinh hoạt suốt ngày đêm , tậ n hưởng thời gian
không n h àm .ch án . Giải trí còn phải mang lạ i sự thư thái, giảm
stress và tái tạo sự tươi trẻ cho cơ thể.
❖ Cung câ"p cảc dịch vụ chăm sóc sức khỏe đa dạng, từ ăn
uống cho đ ến làm đẹp, thư giãn.
❖ Nhưng đ iề u quan trọng đặc b iệt là cung cách phục vụ
không p h ải đ ại trà mang dáng vóc công nghiệp nh ư ở Khách
sạn m à p h ải có những cung cách nhắm vào từng k hách hàng
với những đặc tính cá nhân. Điều này đòi hỏi n h â n v iên p h ải
có những tố ch át đặc b iệt (ví dụ tính n h ẫn nại) và m ột chương
trình đào tạo n hằm huấn luyện n h â n viên có được dịnh hướng
khách hàng rõ rệt, tế nhị ữong đôi xử và h iể u b iết h à n h vi
khách hàng.
❖ Đ iều quan trong là thái độ của n h à Q uản lý khu nghỉ
dưỡng đối với m ôi trướng (tự n hiên và xã hội) nơi cơ sỡ đứng
chân. Ý thức rõ về môi quan hệ này trong tinh th ầ n trách
nhiệm cao về m ặt bảo vệ môi trường tự n h iê n và văn hóa. Vì
đây là yêu cầu quan ữọng của th ế kỷ XXI. Vì n ế u m ôi trường
trở n ê n xấu đi, khách sẽ ít đ ến hơn, và cả xã hội đ ều bị m ất
mát. Nước th ải ra biển chưa được xử lý, d ầ n d ầ n làm b ẩn biển,
khách sẽ chán không đ ến khu vực ấy.
Mong rằng quyển sách này góp m ột p h ần cho Khoa học
Quản trị Du lịch của chúng ta, để sớm bắt kịp hoạt động kinh
doanh du lịch của các nước tiên tiến.
Quý đọc giả quan tâm có th ể truy cập th êm ừ ê n trang web:
w w w .w illey.com /college
Là n h à kinh doanh, chủng ta chớ n ê n bỏ qua các»nguyên
tắc chung, gọi là cơ sở lý lu ận định hướng cho v iệc q u ản lý.
N h iều người nghĩ rằng chỉ cần kinh nghiệm thực tiễ n là đủ.
Đây là m ột th á i độ không giúp ta vượt lê n tầm cao. Cũng vì
vậy, q uyển sác h n ày được cấu trúc th à n h 2 p h ần : •
- P hần Một: Cơ sở lý luận, nói về các khái n iệm chung.
- P hần Hai: Quản trị Kinh doanh Khu nghỉ dưỡng hay các
điều thực tiễn trong Kinh doanh Khu nghỉ dưỡng, rú t kinh
nghiệm từ Việt Nam - Thái Lan - Mã Lai, In-đô-nê-xia, nơi mà
chúng tôi đã có cơ hội thực tập quản lý (Corporate Trainee).
Tp.HCM, tháng 01 năm 2012
Tác giả
Thạc sĩ Sơn Hồng Đức
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU........................................................................................5

LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................7
MỤC LỰC ......................................................................................11
PHẨN M ỘT: C ơ SỞ LÝ LU Ậ N ...................................................... 15
Chương Một: n h ữ n g n é t TổNG q u á t v ề LOẠI HÌNH
KHU NGHỈ DƯỠNG........................................................16
I. LỊCH SỬ PHÁT TRỂN LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG....16
II. CÁC LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG.................................. 21
ra. S ự BIÉN ĐỔI QUA THỜI GIAN...........................................34
IV. S ự KHÁC BIỆT GIỮẠ KHÁCH SẠN
VÀ KHU NGHÌ DƯỜNG................. 37
V. VỀ "SPA"...................................................................................44
Chương Hai: KỸ THUẬT QUẢN LÝ HIỆU QUẢ
KHU NGHỈ DƯỠNG......................................................... 49
I. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ VÀ
XÂY DựNG KẾ HOẠCH MARKETING................................ 51
II. QUÀN LÝ CHI PHÍ.................................................................. 57
III. CỒNG NGHỆ THÔNG TIN: BẠN ĐồNG HÀNH
CÙA NHÀ QUẢN LÝ.............................................................. 60
IV. XÂY DỰNG NÉT VÀN HÓA TRONG KINH DOANH
VÀ PHỤC VỤ........................................... 62
12 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
Chương Ba: T ổ CHỨC B ố MÁY HOẠT ĐỘNG

KHU NGHỈ DƯỠNG............... .......................................68
l. KHÁI QUÁT CÔNG VIỆC CÁC BỘ PH Ậ N ..........................69
II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA BAN GIÁM Đ ố c
VÀ CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN............................................... 80
m. MÔ TẢ CÔNG VỆC CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN................. 85
Chương Bôn: QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG....................................... !. 109
l. S ự PHÁT TRIỂN CỦA KHÁI NIỆM BẢO VỆ
MÔI TRƯỜNG.......... ........................................... 109
n. ỨNG DỤNG VÀO KHU NGHỈ DƯỠNG.............................. 117
m. THÁI ĐỘ CÓ TRÁCH NHỆM CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ
ĐỐI VỚI MÔI TRƯỜNG.........................................................129
PHẦN HAI: QUẢN TRỊ KINH DOANH SẢ N PHAM c ủ a
KHU N G H Ỉ D Ư Ỡ N G ................................................ 135
Chương Năm: SẢN PHAM l ư u t r ú v à c á c c á c h BÁN .136
l. CÁC LOẠI PHƯONG t iệ n d à n h CHO LƯU TRÚ
TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG................................................136
n. TỔ CHỨC BỘ PHẬN QUẢN GLA........................................ 139
m. CÁC CÁCH BÁN PHÒNG TRỌNG KHU NGHỈ DƯỠNG ...142
IV. MỘT SỐ DỊCH VỤ CỘNG THÊM DO BỘ PHẬN
LƯU TRÚ ĐẢM TRÁCH............................ 148
V. CÁC BỘ PHẬN KHÁC KẾT H ựp VỚI
BỘ PHẠN QUẢN GIA.............. 149
VI. MỘT SỐ SẢN PHẨM KINH DOANH TổNG H ộ p ...........153
vn. KỸ NĂNG ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ
KHỐI LƯU TRÚ VÀ T Ế P THỊ............................................. 161
Chương sẩu: KINH DOANH Ẩ m THựC t r o n g k h u n g h ỉ
DƯỠNG: CÁC CUNG BẬC CỦA MÓN NGON....... 166
I. ĐẶC TÍNH CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH Ẩ m THựC. .166
n. TỔ CHỨC BỘ PHẬN ẨM THựC......................................... 168
Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) _______________________________________________ 13
^
ra. CÁC KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG THẾ KỶ XXI.... 183

IV. CÁC HƯỚNG KINH DOANH PHI TRUYỀN t h ố n g .... 184
V. ĐẶC TRƯNG KINH DOANH Ẩ m t h ự c
h u n g h ỉ D ư ỡ n g .................................... ............................. 186
VI. ĐẶC TRƯNG KINH DOANH B ư ổ l “TRÀ TRƯA”. ...........192

vn. TÍCH c ự c KHAI THÁC MỘT KHUYNH HƯỚNG
ẨM THỰC MỚI: “M ốT ” CÀ PHỀ NGHỆ THUẬT........... 195
vra. BIỂU DIỄN TRONG PHA CHẾ.......:........................ .............. 196
IX. DỊCH VỤ PHỤC v ụ HỘI NGHỊ - HỘI THẢO.................... 197
Chương Bảy: CHẢM SÓC s ứ c KHỎE: LOẠI HÌNH
KINH DOANH RẤT đ ư ợ c ƯA CHUỘNG.............. 200
I. TRUNG TÂM THỂ DỤC (HEALTH CLUB
HÁY FITNESS CENTER)............................. ......................... 201
n. THỂ DỤC DƯỚI NƯỚC (AQUA EXERCISE).......................201
ra. KỸ THUẬT SPA VÀ MẨT-XA............................................... 202
IV. CÁC LOẠI HÌNH TẮM TRỊ LIỆU...........................................207
V. TẮM NẮNG. '............................................................................... 211
VI. TẮM BÙN.................................................................................... 212
vn. TẮM CÁT.....................................................................................214
vm. SAUNA......................................................................................... 215
IX. DỊCH VỤ VVAXING VÀ PEELING.......................................... 216
X. CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG LỚN TUỔI
CƯ TRÚ DÀI HẠN................................................................... 218
XI. HƯỚNG DẪN THAM QUAN.................................................. 223
Chương Tám: MỘT s ố SẢN PHAM p h i TRUYỀN THốNG -
MỘT SỐ KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG
KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG.........................225
I. SẢN PHẨM CẢNH QUAN.................................... 227
n. SẢN PHẨM TRANG TRẠI.......................................................235
ra. XÂY DỰNG BẾN NEO ĐẬU THUYỀN(MARINA)........... 237
14________________________________________________ Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
IV. HỢP TÁC THƯƠNG HIỆU.................................................... 241

V. KHÁCH HÀNG T ư ổ l ĐÔI MƯƠI.........................................242
VI. BIẾN MỘT PHẦN KHU NGHỈ DƯỠNG THÀNH
“ECOLODGE” ............................... ........ ........ ....................... 243
VU. MỘT SỐ KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG
KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG....................................'248
KẾT LUẬN................................................................... 251
TÀI L Ệ U THAM K H Ả O -.................................................................. 256
A -T IẾ N G V IỆT.................................................................... 256
B - TIẾNG NƯỚC NGOÀI.................................................... 258
NHỮNG NÉT TỐNG QUÁT
VỀ LOẠI HÌNH
KHU NGHỈ DƯỠNG
r : -'T S T T â K S m s ím m m m m
I. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG

Trong xã hội loài người, tự cổ chí kim, lúc nào cũng có nhu
cầu nghỉ dưỡng: Nghỉ (nghỉ ngơi) tạm xa công việc m ột thời
gian, n h â l là vào thời nông nhàn. Dưỡng (lấy lại sức khỏe,
dưỡng bệnh) để rồi sau đó tiếp tục công việc. Cũng có người ăn
chơi quá độ, p h ả i tạm thời xa lánh chốn phồn hoa đô hội, tìm
về nơi thanh bình. Trong các n ền v ăn m inh phương Đông và
phương Tây, sớm xuất h iệ n khái niệm “Du lịch Nghỉ dưỡng” và
“Nơi Nghỉ dựỡng”.
Nhưng dường như ở hai n ền văn m inh này, yếu tố “nơi
Nghỉ dưỡng” được h iểu khác nhau, điều đó nói lên sự khác
b iệt văn h ó a của hai th ế giới. Ở phương Đông, từ vua, quan
đến các nho sĩ, thứ dân, khi tìm nơi nghỉ dưỡng, suy nghĩ đầu
tiên là tìm về các chùa trên núi để hưởng không khí trong
lành, và ít n h iều cũng có ý tưởng là xa lánh cõi trần tục. Việc
này d iễn ra như th ế ở V iệt Nam, Trung Quốc, N hật Bản, T riều
T iên và th ế giới Ấ n Độ.
Trong lúc đó, ở phương Tây, người ta nghĩ ngay đ ế n các
su ô i nước khoáng, dùng nước khoáng đ ể tắm sạc h cơ th ể và
k ế đó là thưởng thức các thú vui v ậ t c h ết xung quanh cơ sở
nước khoáng.
2 ‘T "í/ VI ' ' . ■ 1
Quán Trị K in h Doanh Khu Nghi Dưỡng IResor ) 1~ ^ j I I y . , .17
Như vậy. phương Dông nghĩ đến cỏ tinh th ần lẫn cơ tĩưí,

còn phương Tây nghĩ trước tiên đến cơ thể. tức là vật chất.
Cơ sở nghỉ dưỡng trong các nhà chùa xưa kia chỉ là khuôn
viAn chùa, vườn thiổn. vườn cảnh, còn phương tiộn lưu trú là
các hâu liỏu. Vồ một ẩm thực, dường như mọi khách đi nghỉ
dưỡng đồu có khuynh hướng vui vẻ chãp nhận những bữa ăn
dạm bạc với canh rau. tương cà. Ngàv nav. nhiều chùa vẫn tiếp
tục truvẻn thống cung cấp nơi nghỉ dưỡng, tịnh tâm . điển hình ở
Nhật Bản, Hàn Quốc. Một nơi đặc biệt như vùng Lâm Tỳ Ni (xứ
Nổpal) có Việt Nam Phật Quốc Tự, với những phòng dơn sơ, gợi
lọi hình ỏnh các hộu liêu truyẻn thống. Ngoài ra, còn có các
chùa cùa Hàn Quốc, Nga, Trung Quốc, Ân Độ, xung quanh đẻu
có phương tiộn phục vụ lưu trú cho bât kỳ ai muốn đến nghỉ
dường tại quô hương Đức Phật. Và họ cùng giữ truyền thống là
khi ra vẻ, tùy tủm cúng dường Phật pháp.
1.1. Ở phương Tây, loài người dã biết dốn khái niệm “ Khu
nghỉ dương" từ rất láu, các chứng cứ lịch sử đưa chúng ta về với
thời La - Hy, hơn 300
trăm năm trước Công
nguyên. Giống như
các trò “Giác dâu",
khái niệm Khu nghỉ
dưỡng đã sớm trở
thành một định chế
trong nền văn minh
La Mã. Nỏ cũng có
mặt ở hòn dảo mà
ngáy nay gọi là Anh
quốc, xuyên qua
châu Âu đốn tẠn Bắc Phi (những nơi trước kia là lãnh thô Đế quốc
La Mă). Lúc ban dầu các cơ sở nghỉ dường được xây dựng xung
quanh các nguồn nước khoáng nóng hay lạnh mà nền y học thời
ây cho rằng có khổ nitng chữa bộnh. Một số di tích của thời La
Mả còn lụi ở thành phô Bath (Anh), ngươi La Mã gọi là “Aquae
Sulis" (nước của mặt trơi). Thậm chí ở nơi mù sau này gọi là
Thành phố Carthago (xứ Tunisia, Bác Phi), người ta khai quật
các kiôn trúc xây quanh các hồ tắm công cộng, với nước
18 . .. . Qụản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
V • • 7 :v it n
khoáng nóng đữợc dẫn qua một hệ thống mương chảy, Ngoài ra,
còn vết tích của m ột dinh cơ chia thành nhiều phòng nhỏ trong
dó có hồ nhỏ được cung cấp nước qua các ống dẫn. Đó là khu tắm
riêng cho những nhân vật quan ừọng, ngoài ra còn có những
khoảng rộng có lẽ là phòng khách để khách xã giao với nhau.
Xung quanh đó có vết tích hàng quán, sân chơi thể thao và một số
phòng dường như là phòng để cho khách ngủ. *
T hành p h ố Bath ngày nay vẫn còn là nơi nghỉ dưỡng với tài
nguyên suối khoáng, dĩ n h iên tiên tiến hơn thời Trung cổ. Suối
khoáng Spa (vùng núi A rdennes, Bỉ) được khai thác từ thời La
Mã, trở lại nổi tiếng vào th ế kỷ XIV. Đ iều này đưa đến sự hồi
sinh của các cơ sở phục vụ tắm suối, uống nước khoáng thanh
lọc, cơ sở phục vụ ăn uống, lưu trú. Các xưởng thủ công mọc
lên lấy nguyên liệụ từ gỗ của rừng A rdennes. Đ ến th ế kỷ XVIII,
Giám Mục địa p h ận Liege trở th àn h vị Giám quản vùng Spa đã
cho xây dựng hai cơ sở vui chơi giải trí về đêm , gọi là “Casino”
đ ầu tiên ở C hâu Â u và lấy tên là Redoute và Vaux-Hall. Từ đó
Spa trở n ê n nổi tiếng, từ m ột địa danh đã trở th à n h danh từ
chung để chỉ loại hình tắm suối khoáng hoặc tắm trong hồ
nước nóng. Sau đó, Piotr Đại Đ ế của nước Nga, rồi triều đình
nước Phổ hay đ ến đây.
Ở nước Anh, vua Charles đệ nhị hàng năm n h iề u lầ n dời
triều về m ột trong ba thành phố nghỉ dưỡng, đó là Bath,
Turnbridge và Harrogate. Từ đó p h á t sinh phong ữ à o nghỉ
dưỡng trong giới quý tộc và tư sản Châu Âu.
1.2. Trở lại phương Đông, ở Trung Quốc - Triều Tiên và N hật
Bản đã có tập quán tắm nước nóng từ thời xa xưa. Ớ Nhật, suối
khoáng O nsen thường có các loại hình khách sạn nghỉ dưỡng cổ
vRyokan phục vụ. Ngươi N hật nổi tiếng với nhu cầu “thanh tẩ y ”.
Bên Trung Quốc, m ột trong các suối khoáng nổi tiếng từ
trước thời n h à Đường là suôi khoáng nóng Hoa Thanh, nơi mà
Đường M inh Hoàng xây cho Dương Quý Phi m ột bồn tắm, có
th ể coi là tiền th â n các bồn tắm ngày nay (gần th à n h phô" Tây
An, tỉnh Thiểm Tây). Và chắc chắn thói quen ngâm m ình ưong
Quán Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 19
nước khoáng nóng đã có trước đó. Chỉ biết rằng, thời Đông
Hán, nhà Bác học Trương Hằng có nói rằng “Suối nước nóng có
khả năng trị bệnh và tăng cường sức k h ỏ e”.
1.3. Trong du lịch có câu ngạn ngữ “Du lịch đại chúng sẽ
theo sau du lịch của giới đẳng cấp” (In tourism, m ass follows
class). Sau khi giới có tiền b ắt đầu đổ về các nguồn nước
khoáng, góp p h ần xây dựng n ên các ừung tâm nghỉ dưỡng hiện
đại thì n h iề u người đã đến sau đó.
Từ th ế kỷ XIX, Thụy Sĩ đã ừở th àn h m ột nước m ạnh về du
lịch nghỉ dưỡng. Đây là xứ sở của núi non, có n h iề u suối nước
nóng, hồ. Các cơ sở nghỉ dưỡng ở Zurich và quanh hồ Lucerne
xây dựng thêm n hiều dịch vụ ăn theo như N hà hàng cao cấp,
phòng k h iêu vũ, phòng chơi Billard, phòng chơi bài, n h à hát...
Từ năm 1863, m ột làng bờ biển m iền Nam nước Pháp VỚI
n h iều cơ sở nghỉ dưỡng đã ưở thành vùng M ònte Carlo nổi
tiếng. Ngày nay đã biến th àn h m ột th à n h phô" văn hóa và nghỉ
dưỡng đ ắ t tiền. Nó khai thác th ế m ạnh là sự độc đáo của
“thương h iệ u ”, cảnh quan núi và biển đẹp, cùng nghệ th u ật ẩm
thực phong cách Địa Trung Hải rấ t đặc b iệt và được cho là
thích hợp cho sức khỏe.
Ở Hoa Kỳ, nơi có thói quen với các khái ụ iệm “vĩ đ ạ i”,
“hoành trán g ” n ê n các khi nghỉ dưỡng thường rấ t to lớn, có đơn
vị rộng cả trăm hecta, với hơn ngàn phòng lưu trú. Lịch sử p h át
triển ngành kinh doanh nghỉ dưỡng Hoa Kỳ b ắt đ ầu vào th ế kỷ
XIX ở th àn h phô" Atlantic City, dựa vào các yếu tố sau:
- Không khí trong lành m iền duyên h ả i Đại Tây Dương, khí
h ậu ấm m ùa hệ và đầu thu, tức là thời kỳ kinh doanh có thể
kéo dài đ ến 5 tháng.
- Sự gần k ế thị ưường khách (VVashington, New York, ...) và
hệ thống giao thông p h át triển.
- Các p h át h iện của ngành Y khoa thời ấy xác định được
rằng tia sáng m ặt trời có khả năng trị được m ột sô" bệnh đường
hô hâ"p, lúc ấy thường gặp ở Mỹ. Trên cơ sở đó đã p h á t ừ iể n
m ột n ền công nghiệp giải trí mà m ấu chốt là các Casino. Nhờ
nó mà m ùa nào cũng có khách đến cờ bạc và lưu trú. Từ dó

các khu nghỉ dưỡng đóng vai trò quan trọng trong n ền kinh tế
địa phương qua việc cung cấp việc làm gián tiếp hoặc trực
tiếp, qua việc khách tiêu thụ các sản phẩm của địa phương,
qua th u ế má...
- Đến sau T hế chiến 2 các nhà đầu tư mới khai thác đại trà
các khu nghỉ dưỡng m ùa Đông với tài nguyên tuyết, núi và
không khí trong lành. Khách đến không chỉ đẹ nghỉ dưỡng mà
còn để chơi thể thao (trượt tuyết...), về đêm các cuộc vui chơi
giải ừ í nhộn nhịp diễn ra ữong nhà và trở th àn h nguồn thu lớn
cho Resort, đồng thời đem lại việc làm cho cư dân m iền núi
trước kia thường lâm cảnh thất nghiệp vào m ùa Đông.1
Một loại hình khu nghỉ dưỡng khác ă n theo sự xuất hiện
của các Công Viên chuyên đề như D isneyland (Cali-1955) hay
Disney W orld (Florida-1971) và đã trở th à n h các b iểu tượng của
Hoa Kỳ. '
1.4. Nói chung, mục đích ban đầu của khu nghỉ dưỡng là
cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách đ ến để phục hồi sức khỏe
với nước khoáng, tia nắng m ặt ữời, nước biển, không khí trong
lành. Dần d ần các dịch vụ cộng sinh xuất hiện, làm phong phú
thêm sinh hoạt của địa phương. M ặt khác nó còn góp ph ần làm
cho khách không cảm thấy nhàm chán. Như vậy, sản phẩm
dịch vụ b ên trong khu nghỉ dưỡng và bên ngoài cùng tác động
khiến khách cảm thấy không thiếu thứ gì.
Từ cuối th ế kỷ XX, các nhà đầu tư có th ể xây dựng khu
nghỉ dưỡng giữa rừng để phục vụ khách săn b ắn (thường thấy
ở châu Phi) hay ở sa m ạc (xứ Jordan hay ở Tân Cương - Trung
Quốc). Còn Spa có th ể không cần suôi khoáng tự n h iê n nữa,
người ta xây dựng bể ngâm với nước được làm nóng có trộn
với các loại khoáng tổng hợp, rồi qua các vòi áp lực phun ra
để m át-xa th â n th ể (Jacuzzi). Hơn 60% khu nghỉ dưỡng trên
th ế giới đ ề u có bể tắm nước khoáng th iê n n h iê n hay n h â n tạo.1
1 - “Hotham, Premium Winter Resorts of Victoria”, Xuất bản phẩm của

cơ quan Xúc tiến Du lịch, Bang Victoria, úc, 2009)
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghĩ Dưỡng (Resort) 21
Cho n ên ữong ý nghĩ thông thường là có sự gắn kết giữa “Nghỉ

dưỡng” và “Ngâm m ình ữong nước khoáng” (Resort và Spa).
Cũng vì vậy m à n h iều cơ sở nghỉ dưỡng thường ghi “Resort and
S pa” trên bảng hiệu.
Còn đứng về m ặt nghiên cứu, m ãi đ ến những n ăm 1980 của
th ế kỷ XX mới thấy m ột số tác giả xem khu nghỉ dưỡng như
m ột thực th ể riêng biệt có n hiều đặc thù.2
Sự p h á t ư iể n của du lịch nghỉ dưỡng theo hướng đại trà
h iện nay khiến cho cơ sở nghỉ dưỡng ngày càng đa dạng. Lẽ tất
n h iên dịch vụ được cung cấp tỷ lệ th u ận với khả năng chi trả
của khách. Có những khu nghỉ dưỡng ở Gold Coast (Bang
Q ueensland - ú c) khách ba-lô chỉ cần trả lối 25 dollar ú c cho 1
ngày, còn ở Em irates Palace, th ánh p h ố Abu Dhabi (các tiểu
vương quôc Ả Rập thống nhất) tiền chi trả lê n đ ến 16.000
USD/ngày (giá năm 2011).
II. CÁC LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG.

Các nhà nghiên cứu thường căn cứ vào các y ếu tố sau đây
để ph ân b iệt các loại hình khu nghỉ dưỡng:
- Căn cứ vào địa bàn dứng chân.
- Căn cứ vào mức độ đầu tư (sự đa dạng cơ sỡ hạ tầng,
phương tiện phục vụ...)
- Căn cứ vào tiêu chí môi trường.
- Căn cứ vào đối tượng khách.
2 - Gee, c - “Resort Development and Management”, NXB AH& MA,

Hoa Kỳ, 1996.
- Huffadine, M - “Resort Design: Planning, Architecture and
Interior”, NXB Mc Graw-Hill, Hoa Kỳ, 1999.
- Inskeep, E - “Tourism planning: An integrated and sustainable
development approach”, NXB Van Nostrand, Hoa Kỳ, 1991.
- Mill, R.c - “Resort: Management and Operation”, NXB John Wiley,
Hoa Kỳ, 2001.
- Murphỵ, Peter - “The Business of Resort Management”, NXB B.H,
Sydney, úc, 2008.
22 Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Rosortl
- Căn cứ vào thời gian hoạt dộng trong năm.

- Căn cứ vào cách bán phòng.
2.1. Phân loại theo yếu tố vị trí.
Đây là mối quan tâm đầu tiôn của khách hàng liôn quan
đến vị trí của Resort. Chúng ta có th ể phân biệt:
> Khu nghỉ dưỡng gẩn các trung tâm xuất khách (trong
vòng 3 giờ xe). Đa số khách là khách cuối tuần (đến vào chiều
thứ sáu, rời vào xế chiều chủ nhật). Trong các nước kinh tê
phát triển, một sô vỢ chồng về hưu thường chọn những nơi đây
đê thỉnh thoảng đến ngụ dài ngày. Loại hình Resort này có thể
nằm ở vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, dồng quê,... miễn
là có cảnh quan đẹp, không khí trong lành, tạo dược cảm giác
thanh bình và sự h ấp dẫn về mật nào đó, nhưng không quá xa
với nơi khách ở thường xuyên.
> Khu nghỉ dưỡng vùng xa (The outback resort), xa mọi sự ồn
ào. Khách chọn nơi đây vì lý do đặc biệt, chứ không phải vì sự
tiện lợi trong di chuyển.
> Khu nghỉ dưỡng biển, như ở Phan Thiết, Nha Trang tuv
nhiên không phải nơi nào có biển đều có thể xây dựng khu
Resort. Điều kiện cần là bãi biển phải thích hợp cho tám biên,
thế thao nước, không có đá ngầm hay nguồn ô nhiễm , hay bãi
bùn, khí hậu ấm áp trong suốt mùa du lịch, không sóng to, gió
lớn. Ví dụ: các khu nghỉ dưỡng biển ở Bắc Đới Hà (Hoa Bắc)
vắng khách vào m ùa Đông, trong lúc ớ Bác Hải (tỉnh Quáng
Tâv) hoạt động cả bốn mùa, chí có những khoáng thơi gian
ngắn tạm ngưng do gió, bão. Theo cách gọi của người dân Nam
bộ, khi di nghỉ dưỡng họ gọi là di “dôi gió".
'r Khu nghỉ dưỡng ở sông, hồ. Diều cần thiết là canh quan
dẹp, không khí trong lành, hạ tầng giao thông thuận lợi. Diều
cấn có nữa ìà tầm nhìn rộng thoáng, mặt hồ hoặc sông phái rộng
(tố cho phép mội số hoạt (lộng thê thao nước như trượt nước, bay
lượn, thuyền buồm... Nhưng cũng cần những nét sông dộng trên
hồ. Ví dụ như klui nghỉ dương ơ các cù lao trên dòng Cứu Long,
sự nhộn nhịp cua ghe thuyền là những hình ánh khiên khách
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 23
nhớ mãi. Cũng cần ữang bị phương tiện cho khách tham quan
ngoài khu nghỉ dưỡng, khách có thể tự bơi thuyền vào trong các
xẻo, rạch. Khách có trong tầm tay các loại hình du lịch xanh, du
lịch sinh thái. Nghĩa là khu nghỉ dưỡng phải phôi hợp, tận dụng
những sản phẩm của địa phương, bên ngoài khuôn viên. Biết
khai thác nguyên liệu của địa phương, chế biến thành sản phẩm
ẩm thực mang dấu ấn vung, miền, sẽ khiến khách nhớ mãi. c ầ n
khai thác tiềm năng du lịch địa phương, biến nó trở thành sản
phẩm liên kết của khu nghỉ dưỡng.
> Khu nghỉ dưỡng miền núi. Dần thị thành mỗi ngày phải
hít vào bao nhiêu là khí thải độc hại, bụi bặm. Khi có dịp họ
cũng muốn tìm về
nơi có không khí
trong lành, không ồn
ào. Có người chuyên
sống ở đồng bằng
muốn thay đổi môi
trường nên họ chọn
m iền núi non để
nghỉ dưỡng. Đây là
những khách nghỉ
dưỡng thực sự, họ có
thể chỉ cần cảnh
quan lạ, đẹp, ẩm thực độc đáo, lạ miệng và sự chăm sóc ân cần.
Ví dụ, không ít người ở đồng bằng thích lên Đà Lạt để tận hưởng
khí hậu m át lạnh của vùng cao độ 1500m.
Nhưng cũng có các khách trẻ, thích tìm h iểu về m ột môi
trường xa lạ. Họ cũng thích hoạt động, thể tháo (leo núi, băng
rừng, khám phá hang động, cỡi ngựa...) và thưởng thức ẩm thực
m iền rừng núi. Đối tượng khách này dành n h iều thời gian cho
hoạt động ngoài trời, trong khuôn viên hoặc ngoài khuôn viên
của khu nghỉ dưỡng. Vì vậy, chúng ta cần có sản phẩm , dịch vụ
thích hợp. Điều cần lưu ý là các cơ sở dịch vụ không gần nhau
quá, đồng thời các khu sinh hoạt vui chơi p h ải có khoảng cách
nhất định đối với khu vực phòng nghỉ và sân chơi đông người
càng cách ly càng tốt. Ví dụ, ở khu nghỉ dưỡng rừng Madagui
(Lâm Đồng) có nơi cho học sinh cắm trại, đốt lửa trại và sinh
24 Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Rnsort)
hoạt cộng (lồng sổi nổi nhưng không làm phiền khách khác
nhớ khoang cách. Ngoài ra, còn có những dịch vụ giải trí cho
cá nhân như bán súng, cỡi ngựa. Cũng có sản phấm dàn h cho
khách thích SƯU tẩm, học hỏi như khu rừng với các loai cây
nhiột dới, các loại thảo mộc đặc trưng của miổn Dóng Nam Bộ
(cáy Kư-nia hay cây cổy). Còn có suối dê bơi bò vượt ghềnh
luyộn tính tự chủ, có hang dộng dể khám phá, cỏ nhữhg khối
(lá to d àn h cho những khách muôn trở tài dióu khác, có rừng
dô khách tập (lánh trán giả.
Khu nghỉ dưỡng có nhiồu nhà bếp và nền bốp khác nhau
phục vụ nhiều loại hình âm thực tư thực dơn thông thương cho
đốn thực dơn đặc sản như “cá suối, rau rừng”3, chưa kể dốn
thức ăn nhanh cho giới trỏ, hay thực đơn ăn kiêng cho ngươi
lơn tuổi.
Trong các khu nghi' dưỡng miền núi, nơi có sự hiộn diộn các
dán tộc ít người, chác chán phái có những nót văn hóa ấy. qua
các hoa v.ln trang trí, cảnh vật bài trí, thực dơn dặc sán và sản
vạt (lịa phương đước bày bán. Nhà rông ở Tây Nguyên, gốm Bàu
Trúc ở Ninh Thuận, hay các cột trang trí nhà mồ (Pukamani),
các tranh vẽ trôn vỏ cây tại các khu nghỉ dưỡng ờ nước Uc. Các
dụng cụ đánh bắt cá làm bồng gỗ, sợi thương thây trang trí ở các
khu nghỉ dương ở Indonesia. Khu nghỉ dương cần xáv dựng các
tuyến, điểm du lịch nhằm giới thiệu các tài nguyên vỉin hóa, các
nót sinh hoạt độc đáo này cho khách.
> Loại hình khu nghỉ dưỡng chuyên đồ như khu nghi dương
mùa Dông với sản phẩm chủ dạo là Núi, Tuyết và mùa Dông.
Tài nguyên chính ở đây là tuyết, sườn núi de phục vu cho các
phương tiện the thao: xâv dương trượt, hệ thông phòng vé an
toàn, xe cáp treo chở khách lên dầu bãi trượt. Ngoài ra con
phái tuyên dụng các huân luyện viên, nhân viên cứu hộ. Dây
là loại hình khu nghỉ dương phục vụ dối tượng phán lơn là
thanh niên và trung niên ham thích thố thao (vơi các loại hình
nhu' ski, taboggan, ...)
Thực (lơn (lạc biệt cua khu nghi (lưỡng rừng Madagui (L ã m D ỏngỊ
Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 25
Thông thường các khu nghỉ dưỡng này chỉ hoạt động trong
mùa Đông và đầu m ùa Xuân khi tuyết còn dày. Trước đây, họ
châ'p nhận hoạt động theo m ùa vụ nhưng giờ đây họ tìm cách
kéo dài m ùa hoạt động bằng nhiều cách. Có nơi trang bị máy
tạo tuyết và phun tuyết, nhờ đó có thể kéo dài thêm vài tuần
cho đến khi nhiệt độ lên cao. Có nơi tìm cách đa dạng hóa sản
phẩm , dịch vụ để cung câ'p những dịch vụ khác như phòng họp
đa năng, phương tiện nghe nhìn và qua các chiến dịch
Marketing sẽ mời gọi được các đoàn du lịch Mice. Có nơi cải
tiến và tăng cường trang thiết bị, nh ân lực thích hợp để ưở
thành “Khu nghỉ dưỡng - Bệnh v iệ n ”, nhưng cũng có khu nghỉ
dưỡng sẵn sàng đóng cửa vào m ùa thấp điểm.
> Loại hình “Hide away” (Nơi ẩn cư). Loại hình này chưa
xuất hiện ở Việt Nam với đầy đủ các đặc trưng cần có. Loại
resort này thường được xây dựng ở vùng rừng núi xa xôi.
Khách đến đây thường thuộc cốc đốì tượng sau:
- Có người đến để tĩnh tâm , xa lánh cuộc sống hàng ngày
một thời gian, quăng đi các lo toan h ầu “xả stress”. Họ thích
sống thoải m ái, không bị gò bó như những lúc đang làm việc.
Họ sông trong bầu không khí “No shoes, no n ew s” tức là
“không giày, không tin tức”. Thường thấy ở các xứ công nghiệp
hóa cao, nơi có n h iều người bị “stress”.
- Cũng có khách đi tìm nơi thanh tịnh để lấy m ột quyết định
quan trọng cho cuộc đời hay cho công việc. Mục đích là tìm nơi
họ không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố gây nhiễu.
- Cũng có khách đi tìm m ột nơi có đủ điều kiện đ ể tập bỏ
một thói quen có hại, ví dụ như bài bạc, h ú t thuốc hay ma túy.
Qua quảng cáo, họ được biết các nơi này có các chuyên gia có
khả năng giúp họ đạt mục đích.
Vì địa bàn dừng chân và đôi tượng khách đặc b iệt như thế,
nên ngoài các sản phẩm và dịch vụ thông thường cần phải có
thêm: dịch vụ y tế (tư vấn, chữa trị, sơ câp cứu), chuyên gia
tâm lý học, chuyên gia về thiền định, yoga. Chắc chắn không
thể thiếu các kỹ thuật viên mát-xa, các chuyên gia về dinh
2U Quàn T n K in h Doanh K h u S'ghì Dương (nnsortl
ílưiìng rláv hAn phòng thoo r hố đỏ "Full Board" hao gồm

(í
hốn hứa An trong ngàv. hao gồm r á trong tiồn phòng vì khách
không tim rlưực ỉiàng quán hôn ngoài
Vồ ( ít sr'í vạt chát, chác chán phái r ó rá c ru só ( ho giãi trí
va lióu pháp tám lý như tlưứng mon (li (lao vr'ti I i h i ó u r.áy xanh,
sán golí. sán quần vựt. hồ hrti. hô tám r ó |ar t Ii/.i va Sj>a vdi
trang thiót hi vá h ó a chát (ló thực hión các hình thứ( chữa tri
kltác nhau như thúy lióu pháp, hưong lióu pháp., CTk chuvõn
gia vồ (linh dưỡng hướng rlân khách sứ (lung (á c thiíí rlrtn thí( h
nghi với từng trường hop, ví (lu ngưòi rlang thoi ky giam bón
không thó An như mọi ngiíõi.
r Khu nghỉ dưỡng trón sa mạc. Những nam gần (ln\ (lã
xuát hiộn loại hình khu nghi (lưỡng nílm trong cát óí (lao ( ung
lói cuốn một sô (lói tưựng khách mạr (lú r.hưa |)hõ luôn lấm
IJŨ có phán hạn chó vồ mírtc sinh hoat nhưng có san pháIII la
cánh quan (lộc (láo, cây trái trong óc (lao. cáí tuvún (lu 11>h
trong sa mạc. thố thao cõi lạc (la va trưựl (loi (át. I)á( hiỏt la
(lưực một trai nghióm ít ai (ó (lưự(.. Một sô ó( (lao trôn ton
(lưóng To lụa" (V rán Cưong hiộn (lang khai thai thanh ( óng
loại hình khu nghỉ (lưOng này V(ti hinh tluí( tam (á t sa rn.u n
thung lũng Tolophan (Tân r.ưrtng) hiộn có mót Hình \ió n Khu
nghi (híõng rát (lạc hiột. tri liộu hÁng <íit nóng
r Khu nghỉ dưỡng r.asino la noi ma khai h (lõu I hoi hai va
0 lai. Mac dù không phái ai (lỏn dồu tham gia ( á( tro do don
nhưng Ịihần dóng là thó. Nói tióng nhát la !)â( khu M.II au
(Trung Quó(.). Thánh phó l.as Yogas. ha\ Atlantii (at\ Ịlio.1
Kỳ). Ó Viột Nam \ i chinh Sii( h l ã m có hai non (hưu (O lo.li
hmh này. ( II thó sau này sô ( (I (I 1’lm Quoi
2.2. 1'hân loai thrn niức dô dấu tư.
r Khu n g h i (lưiìng " gi a d i n h " trôn (lưoi khoang UI ph I)
tlmòng do nguVii dán (lia phuúng so hữu. (Ịiian l\ I)|I‘U h a n h
hoi ( ac thanh \ i o n gia diidi 1’liún lon ho khoii : I o nhiou V.I.II
do phat liion Thuõng < lu kinh doanh I hu \ o u man.; lim tru Va
an nong, nón IU ( U( hoai dõng khai ( ung (In la thư \ o u h o . i l
Quđn Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (RptortỊ 27
líAn kốt Họ thường khổng cổ các hoat động vui chơi gĩđi trí
quy mô như trnng các khu nghỉ dưỡng lớn, dlổn hình là các dơn
vị nhỏ ờ MOi Nó. Dộc điổm chung của loai hlnh này là giá cá
tương đối mổm. lại có thể thương lượng. Dộc điỏm khác là thái
độ chôm sóc ân cần của chù và cốc thành viơn gia đình, ho
chAm sóc khách như người thân tư xa trở vổ. Rồi sản phẩm ẩm
thực dược, chố biến theo khẩu vị cùa từng khách. Họ cán phái
làm thố vl quyAn lợi trực tiốp của gia dinh.
> Loại hình khu nghỉ dưOng trung binh. Có tư 30 dôn 100
phòng, thường thuộc sở hữu các Cổng ty Ở Viột Nam. loại hlnh
này rộng từ 10 đốn 30 hocta. Phương tiộn phục vụ lưu trú thương
hao gAm: một số phòng như ơ khách sạn. nhưng phải rộng hơn
và trần cao hơn. Tòa nhà có kiến trúc tối da là ba táng. Loại
hlnh kiốn trúc thứ hai. dó là các “Bungalovv". Loại hình kiên
trúc thứ ba là các biột thự riông lơ, thường chiếm các vị trí tốt
cùa khu, hương ra cảnh quan dọp (như biển. núi). Cuối cúng là
loụi phòng tẠp thổ dành bán cho các doàn khách du lịch dông
ngươi khổng cđn ti('11 nghi cao cấp và Hương dần viơn. Tài xó
Loại phòng này có sức chứa tư 10 dơn 15 khách, thương chi
trung l)ị quụt máy Di Au dộc biột dối vơi khách tlnió biệt thư, ơ
nươc ngoài, bợ phún Tiốp tíìn gửi ngươi dơn tẠn nơi làm thù tục
"Chee.k in" Và khi trá phòng nhAn viôn làm thú tục “lìxpress
Choi k out". khách không phải dốn dại sảnh, liêu muôn.
r Loại hlnh khu nghi dưỡng từ 100 dơn vị phòng trở lỏn. ơ
Viút Nam thương thuỢc quyền sơ hữu các Cóng ty c ỏ phần hoa.
Cóng tv l.iơn doanh nươc ngoài hay cỏng ty lơn. Diốn hình lá
Hon ngọc ViỢt" ở Nha Trang, cliiỏm một d iện tích lơn trôn
dáo, hay khu nghi dương Ninh Ván trên vùng vinh Ninh Hòa
hay Sài Còn - Phú Quốc trôn dào Phú Quốc. Sán phíim chinh
hao gom cái cơ sơ dành cho lưu trú, các cơ sơ kinh doanh àn
nóng và giai trí thúng thương Ngoài ra I o các dịch vu khác như
cung lá n phương tiện chuyên chơ (Vinpoarl co cáp treo vượt
biêu), còn ớ Phu Quới cho tlniơ tàu di câu imíc vó dóm Nhưng
mỏt Iigi 1111 thu lơn dơn tư viội tó chức cúc su kiõn (l-.vont
tlrga li/ I io ì), cliAm SOI sứi’ khóo, sốc dẹp cho phu IIƠ và viõc
hàn l.àn,,’ lua niỢm huy cho thuơ CÚI "sliop"
>Loại hình khu nghỉ dưỡng phức hợp (Mega resort hay
Resort complex), thường thấy ở các cường quốc du lịch như
Hoa Kỳ, Ý, Tây Ban Nha, úc... Nổi tiếng th ế giới là ở Las
Vegas, Palm Spring, Hawai... Ớ Việt Nam có phức hợp trên đảo
Tuần Châu. Họ có các bãi biển d ài gần cả Km, khuôn viền
rộng chục Km2 với cảnh quan tổ chức đẹp m ắt, có những công
viên chuyên đề. N hiều loại n hà hàng phục vụ n h iề u ri'ền ẩm
thực khác nhau và n h iều phương tiện phục vụ vui chơi giải trí
như bay khinh khí Cầu, lặn biển, đáp thuyền đáy bằng kính đi
quan sát biển, đi câu cá...
Đây là các cơ sở nghỉ dưỡng lớn về quy mô, về v ân đề đầu
tư, tạo công ă n việc làm cho n h iều người, n h ằm phục vụ n h iều
dối tượng khách khác nhau, qua các “chương trìn h ” khác nhau,
có n h iều loại hình lưu trú khác nhau, n h iề u loại n h à hàng
khác n h au và các dịch vụ vui chơi, giải trí vô cùng đ a dạng,
thích hợp cho m ọi túi tiền.
2.3. Phân loại theo tiêu chí môi trường.
Trong những n ăm cuối của th ế kỷ XX, m ột sô" n h â n lo ại
tỏ ra quan tâm đ ế n y ế u tô" m ôi trường. Đặc b iệ t là k h á ch du
lịch đ ế n từ các nước Bắc Âu, Hoa Kỳ, ú c , Singapore. Từ đó
người ta th ấ y m ột sô" khu nghỉ dưỡng ứng dụng “hệ thông
qu ản lý m ôi trư ờng” để đ áp ứng y ê u cầu EMS (Ecological
M anagem ent Schem e).
Đây là m ột phần của hệ thống quản lý chung của khu nghỉ
dưỡng bao gồm: cơ cấu tổ chức, các nguyên tắc, thủ tục, trách
nhiệm của mọi người, quy trình lập kê" hoạch, nguồn n h â n lực
để thực hiện, theo dõi, xem xét thay đổi (hay duy trì) chính
sách m ôi trường.
Hệ thòng quản lý môi trường là m ột công cụ để khu nghỉ
dưỡng thúc đẩy việc cam kết bảo vệ m ôi trường n hằm đáp ứng
các yêu cầu chung của toàn th ế giới.
Các n hà quản lý khu nghỉ dưỡng cần ý thức rằng: “Bâ't cứ
sự thay đổi nào đôi với môi trường, dù gây ra kết quả có lợi
hay bất lợi, toàn bộ hay từng phần từ các hoạt động của đơn vị
Quán Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 29
đều tạo ra sự m ất cân bằng của môi ữường sinh thái tự nhiên.
Vân đề là làm sao để sự m ất cân bằng này không đưa đ ến hậu
quả x ấu ”. Ví dụ, ta không quan tâm đến rác thải, chính các
chất thải này tích tụ trên bãi biển của ta, làm xấu đi hình ảnh
của bãi biển trong con m ắt của khách, khách sẽ không dám
xuống tám biển, vậy họ sẽ xa lánh khu nghỉ dưỡng của ta.
Vì vậy, nhà quản lý cao nhâ't của khu nghỉ dưỡng phải có
quyết định đưa đến các hành động thiết thực, từ đó có thể
quản lý chât thải, quản lý năng lượng, quản lý nước, quản lý
tiếng ồn, quản lý khói bụi. Đó là khu nghỉ dưỡng được quản lý
theo tiêu chuẩn ISO 14.000, hay “Q uản lý m ôi trường”. N ên
nhớ, ở Việt Nam có “Quy c h ế Bảo vệ Môi trường trong lĩnh vực
Du lịch ” được ban hành theo Quyết định 02/2003 vào ngày
29/7/2003.
Trên th ế giới, các cơ sở nghỉ dưỡng, khách sạn n ế u làm đầy
đủ nghĩa vụ theo quy c h ế môi trường sẽ được gắn “N hãn hiệu
x an h ” (Green Label). ở châu Âu gọi là “Lá cờ X anh” (Green
Flag), ở Bắc Âu gọi là “Ánh sáng m iền B ắc” (Nordic Light), ở
Thái Lan gọi là “Chiếc Lá xan h ” (Green Leaf). Các khu nghỉ
dưỡng ây vận hành dưới sự hướng dẫn, kiểm tra và đán h giá
của hệ thống EMAS (Eco M anagem ent and Audit Scheme).
Điều lợi nhất là các khu nghỉ dưỡng có n h ã n hiệu ấy sẽ
hâ'p dẫn những khách lẻ và đoàn khách có khuynh hướng thân
thiện môi trường, ngày càng nhiều trên th ế giới.
Phần lớn khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam còn hoạt động dưới
hình thức truyền thống, tức là chưa quan tâm đ ến khía cạnh
môi trường trong hoạt động kinh doanh.
2.4. Phân loại theo đối tượng khách phục vụ.
Phần lớn khách đến khu nghỉ dưỡng là để... nghỉ dưỡng
một thời gian. Nhưng cũng có những người theo đuổi mục đích
khác, bên cạnh việc nghỉ dưỡng. Từ đó m à người trong ngành
thường phân biệt:
> Khu nghỉ dưỡng truyền thông: phục vụ nghỉ dưỡng, vui
chơi giải trí... bình thường.
> Khu nghỉ dưỡng có Casino: dường n h ư k h ách đ ế n đây
với m ục đích chính là cờ bạc, còn các s ả n p h ẩm phòng

buồng, n h à hàng là để phục vụ v iệc ăn, nghỉ khi không đ án h
bài. N ổi tiếng về sự sang trọng và chăm sóc â n cần đối với
k hách ở tạ i khu nghỉ dưỡng là L aunceton F ed eral Club ở bang
T asm ania (úc).
> Khu nghỉ dưỡng nằm trong quần thể di sản văn hóa. ở
Anh, Mỹ, Úc rấ t n h iều loại hình này. Mục đích của khách là
tham quan, nghiên cứu các sản phẩm v ăn h ó a này. Ớ ú c ,
thường gọi là “N ational Trust”.
> Khu nghỉ dưỡng - bệnh viện (Hospital Resort). Ngoài việc
cung cấp dịch vụ lưu trú, ă n uống, vui chơi giải trí, còn có các
dịch vụ liê n quan đến sức khỏe: d iều dưỡng, trị bệnh, can
th iệp y tế qua giải p h ẫu thẩm mỹ. Hay các dịch vụ n h ư Sauna,
thủy liệ u kế, làm đẹp.
Có m ột số khách đến đây để cai m ột tậ t nào đó, ngày càng
n h iề u người đ ến nơi này để cai nghiện thuốc lá, m a túy. Thậm
chí có những khách cứ m ỗi năm đ ến đây m ột tuần, vừa để
kiểm tra sức khỏe tổng quát, vừa nghỉ dưỡng. Khu nghỉ dưỡng
này có bác sĩ cơ hữu, tuy n h iê n vẫn có th ể mời gọi chuyển gia
'theo yêu cầu của khách hàng.
> Khu nghỉ dưỡng “ẩn lánh” (Reíuge Resort hay Hideavvay
Lodge). Thường nằm ở m ột nơi xa các th àn h p h ố trong m ột
vùng địa lý đặc thù. Đối tượng khách là những người cần xa
lán h gia đình, công ăn việc làm m ột thời gian đ ể thực h iệ n m ột
cuộc tự xem lại m ình (Retreat) hay để suy nghĩ chọn m ột quyết
định quan họng. Cũng có khách chỉ cần “quẳng gánh lo toan
đ i” (Get aw ay hom it all). Loại khách này thường sử dụng vườn
cảnh, trang viên, các dịch vụ th ể thao như bơi thuyền, cỡi
ngựa. T hậm chí m ột sô' người còn tham gia các buổi tập Yoga,
th iền định, để củng cô' tinh thần. Cũng có khách đòi hỏi p h ải
có ch ế độ ă n kiêng để giảm cân, chữa bệnh. Cũng vì vậy, kiến
trúc khu nghỉ dưỡng khá rời rạc, khu nhà n ày cách khu nhà
kia, có rào, sân cỏ. Khuôn viên rộng lớn, ở Mỹ ú c có khu nghỉ
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưdng (Resort) 31
dưỡng loại này rộng đến hàng trăm hecta, có rừng, suối, hồ ao,
đồi núi... Vì loại khu nghỉ dưỡng này ở cách xa th àn h thị, điểm
dân cư lớn, nên cần phải có phương tiện vận chuyển đến từ
các điểm dân cư. Ở ú c , có thể có cả ưực thăng. Ngoài ra, vì
khách không có chọn lựa nào khác n ê n khu nghỉ dưỡng phải
cung cấp các bữa ăn (gọi là Full Board): sáng, trưa, trà trưa và
tối (tính luôn trong tiền thuê phòng). Ở ú c nổi tiếng n h ất là
khu Milton Park Estate, với khuôn viên rộng 121 ha (bang
NSW) hay khu Burham (Victoria) được xem như đại diện của
loại hình này.
> Khu nghỉ dưỡng “ẩm thực” (Gastronomic Resort). Một số
khu nghỉ dưỡng tận dụng lợi th ế của sản vật địa phương, đã
dẩy m ạnh việc kinh doanh sản phẩm ếm thực. Nhà hàng đã
sáng tác ra những món đặc biệt mà phần lớn nơi khác không
có. Trong các khu nghỉ dưỡng này, yếu tố “lưu trú ” chỉ thu
được 50% tổng doanh thu, còn sản phẩm “ẩm th ự c” đáp ứng
khoảng 30 - 40%. Ví dụ điển hình là “Hanging Rock VVinery
Retreat" (bang Victoria, úc). Khách đến đây để nghỉ dưỡng vì
bị hâp dẫn bởi cảnh quan hùng vĩ của dãy núi M acedon và đặc
biệt là hầm rượu của cánh đồng nho “Cellar Door”. Hay khách
Úc muốn trải nghiệm ẩm thực và lối sống N hật Bản tại ú c
thường đến khu nghỉ dưỡng Shizuka Ryokan.
2.5. P hân loại theo thời gian hoạt động:
Phần lớn các khu nghỉ dưỡng hoạt động suô't năm . Ngoài
ra, vì đ iều kiện địa lý tự n h iê n n ê n có đơn vị chỉ h o ạt động
theo mùa.
> Có khu nghỉ dưỡng m ùa Hè: Hoạt động hết công suất vào
các tháng m ùa Hè và tháng đầu mùa Thu. Còn lại thì hoạt
động cầm chừng, thậm chí đóng cửa.
> Có khu nghỉ dưỡng m ùa Đông: Chỉ phục vụ vào mùa
Đông khi có tuyết, với các loại hình th ể thao liên quan đến
tuyêt. Chấm dứt hoạt động khi tuyết không còn đầy. Nhưng
ngày nay nhờ m áy phun tuyết nhân tạo nên họ có th ể kéo dài
thêm m ột tháng vào m ùa Xuân, đến khi nh iệt độ lên cao thì
'12 Quán Tri Kinh Doanh Khu Sghì Dưâng lỉỉasnrtl
tíim dóng cưa, hoAr hoạt động r.ẩm (.hừng VÀO nửa (lầu thố
kv XX, vón tó múa là mót giơi han kh/ír. nghiệt và moi người
(lường như rh ỉíp nhán Nhưng từ những nAm 1960 th ố kv XX.
oán nhà (]Uíín lý nhiồn sáng kión (là tìm nách vượt qua. V'í (lu
diơn hình là cáo khu nghỉ (lường vùng núi Hotham (hang
Vintoria. Un). I.úo (láu (.hí nghi dón viỏí kóo d ài mua Dông
thóm một tháng hàng (.ách sư dung máy lam tuvốt nhân tao.
Sau dó, (ó sáng kiôn xáv dưng ‘Mua du lích vơi khí háu ám
áp (lia Xuân". Sau dó la mòi goi "Du lích nghi dưrìng Mói
nghị-Họi tháo lló", VI mua Hò ơ (a o dó lãOtlm. khi háu ván
mát hưn ớ Sydnov hay Molbourno. Như váy. cát khu nghi
dưỡng nay chí hoạt dộng (ầm chưng khoáng hai tháng mua
Thu ng.Yn ngùi ma thói.4
r CÓ khu nghĩ dưỡng hoạt (lộng toàn thời gian: Dó la trương
hựp các khu nghi dưỡng ơ các nước Dóng Nam Á. với khí hâu
ám áp quanh riAm. Mãc dù mùa mưa kóo dái trôn hon tháng,
có nơi VŨ lượng từ 1500-2.r>00mm/nAm. nhưng nhơ c.ó ráo ho.it
dộng trong nhà, nôn mưa không gáy ánh hương máy. Va lai,
mỗi n;ìm chí có mưa suốt ngày vài lán. tông ( óng chưa don 10
ngày. Mót khu nghi dương dược quàn lý tót. tát nhiõn phài (O
những sản phám thay thồ dươi mái cho cho cãc hoat dông
ngoài trời.
Có khu nghi dưỡng chì hoạt dộng vào ha ngáy cuối tuán
r
(thứ Sáu. thư Mày. c h ú Nhát) và những ngây lô lơn. Phún lơn 1.1
các khu nghi dương mang tinh cách gia dinh hay ( lia mót tong
dóng dán cư nhó.
2.6. Phán loại theo cách bán:
rDai da sô khu nghi dương tión hanh han phóng như
khách sạn. tức là tiồn phòng tinh rióng. va t ac dii h VII kh.It
như giiìt ui, xo dưa don ớ phi trương, nha ga xo lưa tinh nong
r CÓ khu nghi dương ban phòng thon kióu HsH. túc la trong
tión phóng I o tión An sáng
’ liotham ■ Holitl.iN Planncr goỊu

> Nhưng cũng có loại khu nghỉ dưỡng có cách bán “tính
gộp” cho mỗi khách, mỗi ngày. Tiếng Anh gọi đó là “All
Inclusive Resort”, trong đó bao gồm tiền phòng, tiền ở, mỗi
ngày 45 phút mát-xa, sử dụng 1 hoặc 2 ly cốc tai.
2.7. Phân loại theo tính phức hợp:
ở một sô' nơi, ngành du lịch nghỉ dưỡng p h át triển m ạnh,
đưa đến sự hình thành một khu nghỉ dưỡng là cả m ột thành
phố với n hiều công năng, điển hình:
- Em irate Palace tại bán đảo Ả Rập, khách vào đó giống
như đến m ột thành phố: 400 phòng ngủ, hàng ngàn Km hàn h
lang, nh ân viên di chuyển bằng xe điện (giông như xe trong
sân golf), 8 sân golf tiêu chuẩn, 23 hồ bơi trong m ột đ ấ t nước sa
mạc, 128 nhà bếp, 1004 shops bán từ thức ă n đóng hộp đến
trái cây tươi, đồ hang sức, quần áo hàng hiệu. N ăm 2008, giá
phòng thấp n h ất là 608 USD/đêm, cáo n h ất là 16608 USD/đêm,
chưa tính 20% phí phục vụ.
- Disney World ở Hoa Kỳ, ngoài những sản p h ẩm như các
nơi khác còn có Bệnh viện nhỏ, Nhà trẻ để phục vụ con cái
của nhân viên để họ toàn tâm cho công việc.
Tóm lại, từ những năm cuối của th ế kỷ XX thực tiễn khu
nghỉ dưỡng có nhiều thay đổi lớn so với trước kia. Các b iến đổi
này thường xuất phát từ các yêu cầu mới của khách hàng, từ
các tiến bộ khoa học kỹ thuật, từ quan niệm và kỹ năng quản
lý mới, từ sự ra đời của nhiều hoạt động vui chơi giải trí, thể
thao mới. Và đặc biệt là cách tiếp cận mới đối với môi trường
tự nhiên và n h ân văn.
Hai nhà Du lịch học người ú c 5 đã viết: “Khu nghỉ dưỡng,
trước tiên là cung cấp sản phẩm lưu trú, ă n uông, vui chơi giải
trí và điều dưỡng. Nhưng gần đây lại còn đóng m ột vai trò mới.
Đó là tạo cơ hội cho các khách gặp nhau tình cờ lại kết thân
với nhau, nôi m ạng xã h ộ i”.
6 Ernst and Young - “Resorting to proíìtability” - TTF, úc, 2003.

34 Quản Trị Kinh Doanh Kh u Nghỉ Dưỡng (Resort)
Còn theo W ikipedia: “A resort is a place used for relaxation-

or recreation attracting visitors for holidays or v acatio n ” (Khu
nghỉ dưỡng là nơi khách đ ến nghỉ ngơi hay vui chơi giải trí,
h ấp d ẫ n khách đ ế n đây vào những ngày nghỉ).
III. S ự B IẾ N ĐỔI QUA THỜI GIAN:
Trong 25 năm cuối của th ế kỷ XX, k h ái n iệm khu nghỉ
dưỡng có n h iề u b iến đổi sâu rộng và n h an h so với trước.
3.1. Từ thời La Mã cho đến những năm 1970, k h ái n iệm
đ iển về Khu nghỉ dưỡng có th ể nói như sau:
Đây là nơi có sản phẩm chính y ế u là nước khoáng tự n h iê n
trị được m ột số bệnh, được đ ầu tư khai th ác cho người đ ến trị
bệnh, nghỉ dưỡng, nơi ăn, chôn ở, các hồ nước đ ể tắm , các
th iế t bị để lọc sạch nước để uống. Vì vậy, p h ầ n lớn các khu
nghỉ dưỡng gắn liền với nước khoáng, m à nước khoáng nổi
iến g n h ấ t Â u châu, cũng được b iế t sớm n h ấ t là khoáng Spa
;BỈ). Cũng vì dược tính của nó, n ê n người xưa tá ch từ S-P-A
th à n h câu tiếng La tinh b ất hủ “Salus Per A quam ” (Trị liệu
bằng nước)
Rồi các nơi có nước khoáng có dược tín h lầ n lượt được
khai th á c như Vichy, V ittel (Pháp). Sau dó người ta .thấy rằng
có m ột số nơi tuy không có nước khoáng, nhưng lạ i có y ế u tố
khác có th ể dùng đ ể trị b ệ n h hay nghỉ dưỡng. Đó là y ế u tố tia
sáng m ặ t trời, và b ầ u không khí trong làn h . Đây là thời kỳ
p h á t triể n củ a các th à n h phô" du lịch b iể n với các khu nghỉ
dưỡng dọc bờ Địa Trung H ải ở P h áp - Hy Lạp - Ý và ở biển
Đen nước Nga (Sotchi - Yalta).
Ở V iệt Nam trong khoảng thời gian 1900-1930, người Pháp
cho p h á t triển các th à n h p h ố biển như Hạ Long, s ầ m Sơn, Cửa
Lò, Cửa Tùng, Cửa Thuận, Đại Lãnh, N ha Trang, Vũng Tàu, Hà
Tiên, Ba Động (Trà Vinh). Nhưng người ta chỉ x ấy các khách
sạn biển, chưa xây khu nghỉ dưỡng theo đúng nghĩa.
Nói chung, các khu nghỉ dưỡng thời ấy chỉ chăm chú khai
thác lợi th ế th iê n n h iên (nước khoáng, không khí trong lành,
bãi biển và ánh nắng) hoặc nguyên liệu độc đáo nào đó cho
sản phẩm ẩm thực. Nguồn thu về lưu trú chiếm đ ến 90% hoặc
hơn nữa ừong tổng doanh thu. Nghĩa là- v ẫn còn đơn đ iệu trong
sản phẩm .
Đặc điểm thứ hai là nguồn gốc k hách hàng. Khu nghỉ
dưỡng thời ấy ở Â u Mỹ hay ở V iệt Nam là nơi đ ế n của các
quan chức, người giàu có, giới quý tộc, nghĩa là tầng lớp trên.
Lúc ấy chưa có trào lưu “d ân chủ h ó ạ ” du lịch!
Đặc đ iểm thứ ba, khách đến đây chỉ có những sản phẩm
vui chơi giải trí, th ể thao khá thụ động. Thường bao gồm tắm
biển, tắm nắng, thảy bi sắt, đánh cờ, chưa có phương tiện thể
thao “m ạ n h ” như ngày nay (lặn biển, lướt ván...). Chỉ có m ột số
nơi có ữượt tuyết như ở cham onix (Pháp).
3.2. Trong vòng 30 năm cuối cùng của th ế kỷ XX, khu nghỉ
dưỡng có những thay đổi lớn, cả trong quy mô, khái niệm , sản
phẩm và trang th iế t bị.
Đ ầu tiên là về tầm vóc: đã xuất h iện các khu nghỉ dưỡng
rộng 100-200Ha, trong dó người ta bố trí th à n h n h iề u khu Vực:
lưu trú, vui chơi giải trí, sản phẩm tự n h iê n (rừng, dồi, suối,
khu đi dạo...), khu vực xã hội (Bưu điện, N gân hàng, b á n hàng
hóa), b ến b ãi đ ậu xe, khu phòng ở cho lả i xe đem khách đến,
khu phòng ở của Hướng dẫn viên.
Trong sản phẩm cũng thế, nhà quản lý chú ý hơn về khía
cạnh ẩm thực: có n h iều n hà hàng, n h iề u điểm bar, n h iề u thực
đơn khác nhau. Ngoài ra, bên cạnh sản p h ẩm nghỉ dưỡng và
ẩm thực truyền thông, người ta quan tâm đ ế n các h o ạt động hỗ
trự chữa bện h hoặc nghỉ dưỡng: bác sĩ, các n h à tâm lý học,
p hân tâm học, chuyên gia về thiền, về Yoga. Người ta đưa vào
khu nghỉ dưỡng các loại hình kinh doanh mới như chăm sóc
sắc đẹp, giải tỏa stress...
Ngày trước, khu nghỉ dưỡng là nơi đ ế n của các giới chức
quyền thế, n h à giàu, nhưng phương tiện phục vụ kém hơn bây
giờ nhiều. Ví dụ, trong các bungalow, villa, phòng hạng sang,
có m ột bồn tắm thay hoặc tắm vòi sen, nay p h ả i trang bị bồn
tắm thủy lực (Jacuzzi).
Trong quản lý, trước kia yếu tố M arketing rấ t mờ nhạt.

Người ta nhờ vào lối “quảng cáo truyền m iệng” n h iều hơn.
Ngày nay, trong khuynh hướng toàn cầu hóa, các phương tiện
M arketing có thể mời gọi khách đến từ khắp nơi trên th ế giới.
Không nơi nào trên th ế giới lại không nằm ừong “m ạng” (web)
toàn cầu. »
Cách bán sản phẩm lưu trú cũng phong phú hơn xưa. Trước
kia chỉ có cách duy n h ấ t là b án cho người đ ến thuê (hoặc thuê
ngày, tuần, tháng hay thuê suốt m ùa du lịch). Nhưng nay lại có
thêm các hình thức như:
- Sở hữu kỳ nghỉ (Vacation ow nership)
- Mua quyền sử dụng m ột villa, m ột căn hộ trong khu nghỉ
dưỡng với m ột khoảng thời gian ữong năm (time share), và có
giá trị cho n hiều năm.
- Hình thức sở hữu kỳ nghỉ và trao đổi kỳ nghỉ. Qua đó
th àn h viên Câu lạc bộ của m ột khu nghỉ dưỡng đối tác ở nước
ngoài đã m ua quyền sử dụng m ột căn hộ ữong m ột thời gian
nào đó được giới th iệu đ ế n lưu trú tạ i đơn vị ta, ngược lại ta
cũng có th ể giới th iệu th à n h viên Câu lạc bộ của ta qua nghỉ
dưỡng ở đơn vị ấy theo hình thức trao đổi.
- Khách, hàng có th ể là người “sở hữu m ột p h ầ n ” của cơ sở
nghỉ dưỡng (Fractional ownership). Mua m ột villa trong một
khu nghỉ dưỡng, khi nào chủ n h ân không sử dụng sẽ nhờ người
quản lý khu nghỉ dưỡng cho khách thuê.
T rên đây là những hình thức “m ua hóặc th u ê ” dịch vụ và
sản phẩm lưu trú trong các khu nghỉ dưỡng h iệ n nay. (Sẽ đề
cập chi tiế t trong phần hai). Những ví dụ trên cho thấy có sự
biến đổi trong suốt th ế kỷ XX để đa dạng hóa các hình thức
kinh doanh.
N ếu đ ầ u th ế kỷ, khách đ ến khu nghỉ dưỡng là các nhà
quyền quý, khách n h iề u tiền và sang trọng, còn vào những
năm cuối của th ế kỷ XX, song h àn h với phong trào “d ân chủ
h ó a ” du lịch, đốì tượng khách đến khu nghỉ dưỡng p h ầ n lớn là
khách trung lưu, và m ột sô" là thợ thuyền, đoàn v iên công đoàn
đi theo các công ty Lữ h à n h bán “tour trọn gói”.
Và diều khôi hài hơn nữa là có những khu nghỉ dưỡng dành
cho “chó cưng” của những nhà giàu có. Điển hình như “Resort 7
sao” Urban T^kils Dubai đã khai trương ở các Tiểu vương quốc Ả
Rập thống nhất, với bãi tắm, công viên sang trọng, đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp để chăm sóc chó m èo6.
IV. S ự KHÁC BIỆT GIỮA KHÁCH SẠ N VÀ KHU

NGHỈ DƯỠNG.
Mô hình “Resort” mới du nhập vào nước ta từ th ậ p niên
1990 của th ế kỷ 20, cho n ên còn mới lạ đối với n h iề u nhà đầu
tư trong nước. Chúng ta thường thấy h iện tượng bên ngoài có
th ể đó là m ột kiến ừúc b ên bờ biển, nhưng b ản ch ất không có
gì là “Khu nghỉ dưỡng” cả, vì sản phẩm ở đây không khác gì ở
một khách sạn. Thực ra m ột khu “nghỉ dưỡng” có thể được xây
dựng ở b ất cứ nơi nào, ngoại trừ trong th àn h phô", hoặc gần
thành phô" với sự ô nhiễm m ôi ưường vô"n là đặc trưng của khu
đông dân cư. Do dớ có th ể có khu nghỉ dưỡng biển, khu nghỉ
dưỡng núi, khu nghỉ dưỡng rừng, khi nghỉ dưỡng đồng bằng hay
hải đảo... Vì ngoài các sản phẩm giống như ở khách sạn, khu
nghỉ dưỡng phải có hai sản phẩm sau, mới được xem là điều
kiện cần và đủ: dó là cảnh quan tự n h iê n và bầu không khí
ưong lành.
Để thây rõ phần nào sự khác b iệt giữa “K hách sạ n ” và
“Khu nghỉ dưỡng”, xin hệ thống hóa như sau:
6 Báo Thanh Niên, Chủ nhật 25/9/2011.

Bảng 1: Khác biệt giữa khách sạn và khu nghỉ dưỡng

KH ÁCH SẠN RESO RT
1 Phong cá ch thiết k ế của Phong c á c h th iế t k ế củ a R eso rt. c h ỉ x â y

khách sạn d ầ y , tận dụng dựng từ 4 0 đến 50% d iệ n tíc h m ặt bằng,
m ặ t b ằ n g c h o k in h d o an h , p h ầ n c ò n lạ i- d à n h c h o c â y x a n h , b ã i c ỏ , ao,
h ệ sô' x â y d ự n g c a o s o với h ồ , s u ố i, d ư ờ n g d i d ạ o b ã i b iể n , s in h hoạt
d iệ n t íc h , dất dai vố n ngoài trờ i. Ngoài nhà khối n h iề u * p h ò n g
không rộ n g lắ m , thườ ng (n h ư n g tố i đ a b a t ầ n g ) , c ò n lạ i là lo ạ i h ìn h
xây cao tầ n g (trừ ở loại v illa trệ t h a y b u n g alo v v x e n lẫ n s â n , vư ờ n.
h ìn h M otel v à T -ra v e lo d g e ).
Tên p h ò n g , b u n g a lo v v th ư ờ n g đ ặ t tê n th e o
P h ò n g gọ i th eo s ố th ứ tự. c á c lo à i h o a, trá i, c h im .
2 T riế t lý đ iề u hành: A p C o i t r ọ n g v iệ c t h ú c d ẩ y s á n g tạ o ở ngư ời

dụng m áy m óc các quy quản lý tru n g g ia n các cấp. Chl xây dựng
t rìn h dã lậ p ra, ít c h ịu m ộ t “ k h u n g q u ả n l ý ” c h u n g n h ư n g rộ n g rã i,
th a y đ ổ i, xem v iệ c tu ân đ ể c h o c ấ p dưới “ lin h h o ạ t ”
thủ q u y t rìn h là tiê u c h í

“ K h u ô n v à n g thư ớ c n g ọ c ”
3 Về sả n phẩm: Kh ách R e s o r t vừ a cung cấp d ịc h vụ lưu trú, ăn

s ạ n c u n g c ấ p c h ủ y ế u d ịch u ố n g, n h ư n g p h ả i c ó c á c h o ạ t d ộ n g vui ch ơ i,
vụ lưu trú, ăn u ố n g. Có g iả i t r í d ể k h á c h k h ô n g p h ả i di ra n g o à i tìm
n hiều nơi k h ô n g c ó d ịch vụ c á c thú vui. L ạ i c ò n p h ả i có c á c loại h ìn h s in h
vui chơ i g iả i trí, đ ể v iệ c n à y h o ạt (A n im a tio n ) n h ư đố t lửa trạ i, b ó n g c h u y ề n
c h o k h á c h tự lo v à ra ngo ài. trê n b ãi b iể n , bơi th u yề n , c â u c á v à n h ữ n g trò
M ột s ố nơi có d ịch vụ vui vui n h ộ n k h á c . C h ă m lo c h o k h á c h từ lú c thứ c

chơi g iả i trí n h ư n g rất g iớ i' d ậ y đ ến kh i di n gủ .
hạn v ề nội d u n g (K a ra o k e ,
B a r, M a s s a g e , ...).
4 K h á ch ở kh ách sạ n gần R e s o r t x â y d ự n g m ộ t c h ín h s á c h d ố i x ử có
như sẩ n sàn g chấp nhận “cung bậc”, th e o nguyên tắc “V a lu e fo r
m ộ t cu ng cá c h p h ụ c vu m o n e y " ( s ả n p h ẩ m tư ơ ng t h íc h vớ i s ố tiề n bỏ
th ố n g n h ấ t, từ ngư ời ở ra). N gười th u ê lo ạ i h ìn h lưu trú “V illa ” có
p h ò n g S u ite (c a o c ấ p ) d ế n “ ngư ờ i phục vụ r iê n g ” (B u tle r ). Còn người
ngư ời ở p h ò n g S t a n d a r d . thuê p h ò n g th ư ờ n g b iế t r ằ n g k h ô n g được d ịc h

vụ ấy. Khách th u ê V illa là m th ủ tụ c nhận
p h ò n g tạ i V illa , c ò n k h á c h th u ê p h ò n g t h ì là m
thủ tụ c n g a y q u ầ y T iế p T â n .
KHÁCH SẠN RESORT
V llla , B a n g a lo w có sự tá c h b iệ t v ề không
g ia n , c á c h b iệ t v ề m ọ i d jc h v ụ . Đ iể n h ìn h là
v iệ c g iớ i th iệ u “ D a n h sách rượu” c ũ n g cho
t h ấ y d iề u n à y . K h á c h th ư ờ n g được g iớ i th iệ u
“W in e lis t ” , c ò n khách V illa dư ợ c g iớ i th iệ u
" S p e c ia l W in e lis t "
5 Khách của khách sạn K h á c h ở kh u n g h ỉ dưỡ ng d à n h n h ư toàn bộ

dành (t thời g ia n tro n g thời g ia n tro n g n g à y ở tro n g kh u R e s o rt: tro n g
khách sạn. Thường th i p h ò n g n gủ , p h ò n g ă n , c á c kh u vui ch ơ i, g iả i trí,
ngoài 8 g iờ dể ngủ, họ c á c khu s in h h oạt v à x e m c ả n h q u an . V ì R e s o r t
c h i d à n h m ộ t s ố thờ i g ia n p h ẩ n lớn rất rộ n g (ở nước n g o à i c ó R e s o r t rộ n g
khác ăn uống ... tro n g d ế n 2 0 0 H a ). V í d ụ ở V iệ t N a m , kh u vự c đ a n g
k h á c h s ạ n . S ố giờ c ò n lạ i k h a i t h á c c ủ a M a d a g u i đ ế n 1 0 0 H a . V ả lại, c á c
họ d i ra n g o à i. kh u n g h ỉ d u d n g n ằ m x a k h u d â n c ư v à c h ín h
sách k in h d o an h c ủ a kh u n g h ỉ dưỡ ng là làm
sao ch o kh ách th ấ y k h ô n g c ẩ n ra n g o à i khu
n g h ỉ duQ ng đ ể tối d a h ó a d o a n h thu c á c loại.
M ột khu n g h ỉ d u d n g “th ậ t s ự h iệ u q u ả ” v ề m ặ t
k in h d o an h khi m à d o a n h thu p h ò n g c h ỉ c ò n là
3 0 - 4 0 % củ a tổ n g d o a n h th u tro n g n g à y .
6 T ro n g m ột khách sạn , Y ế u tố n g h ỉ duQ ng là m ụ c tiêu c h in h củ a

yếu tô' n g h i dưỡng rất k h á c h , n ên k h ô n g k h í tĩn h m ịc h v à tro n g làn h
m ờ n h ạ t. là s ự lựa ch ọ n h à n g d ầu củ a k h á c h . M ôi trường,
c ả n h quan c ũ n g p h ả i k h u yế n k h íc h s ự s u y tư,
tịn h dưỡng, ở n h iề u nơi trê n t h ế giớ i, kh u n g h ĩ
duQng p h ả i b iết " g ắ n k ế t” vớ i nh u c ầ u “x a lán h
s ự vộ i v ã " h à n g n g à y , h a y n h u c ầ u d iề u trị m ộ t
b ệ n h v ề tâ m lý n à o d ó ( v í dụ s t r e s s ).
7 Ch ỉnh s á c h s ả n phẩ m S ả n p h ẩ m c ủ a R e s o r t rất d a d ạ n g v ề “c u n g

c ủ a k h á c h s ạ n m a n g tín h b ậ c ” , về b ả n c h ấ t n ên v iệ c hu ấn lu yệ n n h â n
dại trà , nên v iệ c huấn v iê n kh ó hơn. V í dụ người h ầu b à n ở p h ò n g ăn
lu yệ n n h â n v iê n tương d ố i d ạ i trà c ó n h ữ n g c ử c h ỉ, h iể u b iế t v à c u n g c á c h
dễ dàng. H àng ngày họ g iả n dơn. Người h ẩ u b àn c h o k h á c h ă n tại V illa
lậ p lạ i những dộng tác p h ả i c ó “c u n g c á c h ” c a o hơn, h iể u b iế t s â u hơn.
quen th u ộ c . N h â n v iê n Q uản g ia tro n g k h á c h s ạ n c h ỉ làm
n h ữ n g v iệ c th eo q u y trìn h dược h ọ c, c ò n người
"H ầ u riê n g " (B u tle r) ở V illa c ó th ể dược nhờ
là m n h ữ n g v iệ c m à họ ch ư a b ao giờ dược d ạ y.
40 Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
KHÁCH SẠN RESO RT
8 K h á c h s ạ n h oạ t dộng 7 R e s o r t th ư ờ n g h o ạ t d ộ n g 2 h a y 3 n g à y cu ố i
ngày/ tu ầ n , 365 tu ần . T h ậ m c h í c ó R e s o r t c h ỉ h o ạ t đ ộ n g th e o
n g à y / n ă m , n ê n v ấ n đề sử m ù a n ê n rấ t k h ó t ro n g v iệ c x â y d ự n g m ộ t bộ
d ụ n g la o đ ộ n g k h ô n g k h ó m áy không phí phạm . V ì v ậ y ngoài m ột số
v à ổ n d ịn h . n h â n v iê n lã n h lươ ng to à n thờ i g ia n , m ộ t s ố
lớn n h â n v iê n là lao đ ộ n g th ờ i vụ c h ọ n từ d ịa
p hư ơ ng. Nên v ấ n đ ề d à o tạ o t a y n g h ề khá
vất vả, p h ả i là m lại d ố i vớ i m ỗ i m ù a h o ạ t
d ộ n g , v ì có n h iề u n h â n v iê n m ớ i.
9 T ro n g khách sạn, vấn R ấ t p h ứ c tạ p v ì sự đ a d ạ n g c á c d ạ n g k h á c h .

d ề t iế p dón, bán phòng, Người k h á c h th u ê V illa dòi hỏi là m thủ tụ c
trả phòng, không phức n h ậ n p h ò n g v à trả p h ò n g ở tạ i V illa c ủ a họ,
t ạ p , v ì m ọ i v iệ c đ ề u d iễ n h o ặ c ít n h ấ t v iệ c l à m j h ủ tụ c c ũ n g p h ả i d ặ c
ra tạ i q u ẩ y L ễ tân. biệt, đ ể th ể 'h iệ n “đ ẳ n g c ấ p ” c ủ a h ọ . Đ ó c ũ n g
là c h ín h sách của R e so rt để khuyến k h ích
k h á c h trả g iá c a o c h o s ự d ố i xử đ ặ c biệt.
V iệ c tổ c h ứ c s in h h o ạ t t ro n g các R e so rt
th ư ờ n g là công v iệ c của Bộ phận Lễ Tâp
( k h á c h d ă n g k ý tổ c h ứ c t iệ c n g o à i trờ i, V .V ..)
s a u đó L ễ T â n m ớ i q u a n hệ vớ i c á c b ộ p h ậ n
c ủ a R e s o r t.
10 T r o n g k h á c h s ạ n th ư ờ n g T r o n g R e s o r t , n g o à i h a i k h ô n g g ia n c h u n g
phân b iệ t th à n h hai v à r iê n g n êu trê n c ò n c ó n h ữ n g k h ô n g g ia n
không g ia n : riê n g m ỏ r ộ n g ( b ã i c ỏ , nơi t ắ m n ắ n g r iê n g ).
N g o à i ra c ò n c ó k h ô n g g ia n d ể th am quan
- Khổng g ia n r iê n g
( c á c vườn h o a ), đ ể s in h h o ạ t n g o à i trờ i (b ã i
(p h ò n g n gủ )
b iễ n ), th ư v iệ n , p h ò n g c h iế u p h im , kh u g iả i
- Không g ia chung
trí, s â n ch ơ i c ủ a trẻ e m ( K id p la y g r o u n d )...
( s ả n h , n h à h à n g ...)
11 Kh ách sạn là m ột đơn R e s o r t là m ộ t k h ô n g g ia n m ở , n h ư n g t h á c h

vị k hép k ín : m ộ t lố i v à o th ứ c v ề a n n in h v à a n to à n c ũ n g c a o . K h ô n g
ra c h o k h á c h , m ộ t lối v à o n h ữ n g p h ả i k iể m tra n g ă n c h ặ n c á c t á c n h â n
ra c h o N h â n v iê n v à tiế p g â y h ạ i t h ấ y dượ c (tr ộ m , p h á h o ạ i...) m à c ò n
p h ẩ m , n ê n d ễ k iể m s o á t, p h ả i n g ă n c h ặ n c á c t á c n h â n k h ó t h ấ y (m u ỗ i,
b^o vệ. côn t rù n g c á c lo ạ i, nấm đ ộ c, r ắ n ...) . Phần
lớn c á c R e s o r t b iể n , rừ n g c ó rào , c ổ n g p h ía
trước, rà o h a i b ê n ; n h ư n g p h ía tiế p vớ i rừ n g,
b ã i b iể n th ì lại k h ó rào.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)_____________ ■___________ 4Ị_
KHÁCH SẠN RESO RT
12 Đ ối với Bộ p h ậ n Kinh Tro n g R e so rt, sản phẩm ăn uống th u ộ c
doanh Â m thực: Khách phạm trù “ N ghệ th u ậ t ẩm th ự c"
sạn g iố n g n h ư R e s o r t là (G a s tr o n o m y ), t ín h k h o a h ọ c d in h d ư ỡ n g c a o ,
có các Nhà hàng cung trìn h b à y d ẹ p hơ n, s ử d ụ n g c á c d ụ n g c ụ p h ụ c
cấp sản phẩm ẩm th ự c vụ (d ĩa , c h é n ...) c a o c ấ p hơ n.
của các nền bếp khác V à c ũ n g v ì y ế u tô' n g h ỉ d ư õ n g n ê n d ầ u b ế p

n h a u . T u y n h iê n , p h ầ n lớn ở R e so rt p h ả i n ắ m vữ n g c á c n gu yên tắ c khoa
các khách sạn cung cấp h ọ c d in h dư ỡ n g d ể x â y d ự n g c á c th ự c đơn
s ả n p h ẩ m ẩ m th ự c ở m ứ c d ặ c b iệ t (N gư ờ i ă n k iê n g = D ie t M en u ; N gư ờ i
,độ “c h ế b iế n ” , c h ứ k h ô n g hư ở ng tu ần t r ă n g m ậ t = H o n e y m o o n M enu ;
phải ở m ức độ “nghệ M ón ăn dể phục hổi sau cơ n bệnh =
th u ậ t ẩ m th ự c " ( P r o d u c t of C o n v a le s c e n c e M e n u ).
g a stro n o m y )
T r ê n t h ế giớ i ngư ờ i ta q u e n vớ i k h á i n iệ m
R e s o r t k h ô n g th ể t á c h rời v ă n h ó a b ả n d|a,
n ê n k h á c h th ư ờ n g đ ò i h ỏ i c á c th ự c đơn đ ộ c
đ áo c ủ a v ù n g .
13 Tổ chức của Bộ phận T r o n g c á c R e s o r t c ó v à i k h á c b iệ t. T ổ c â y

Q uản g ia khách sạn cảnh trỏ th à n h Bộ phận Cảnh quan
th ư ờ n g bao gồm : Tổ ( L a n d s c a p in g ) và tách r iê n g , c h ịu sự d iề u
phòng, T ổ vệ s in h công h à n h riê n g . C ô n g v iệ c bao g ồ m x â y d ự n g c ả n h
cộng, rổ cây cảnh quan, c h ă m s ó c , t r ồ n g m ớ i... đ ể lú c n à o k h ô n g
( G a r d e n in g ) g ia n c ũ n g có m à u x á n h q u y ế n rũ.
T r o n g k h á c h s ạ n , th ư ờ n g k h ô n g c ó b ộ p h ậ n
g iặ t ủi (L a u n d r y ), v ì c ó th ể hợ p đ ồ n g vớ i c á c
công ty- g iặ t ủi bên n g o à i. Còn tro n g các
R e s o r t , th ư ờ n g p h ả i d ầ u tư c h o d ịc h v ụ n à y .
14 Về yếu tô' trang trí: T r o n g c á c R e s o r t , ngư ời ta c h ú ý n h iề u d ế n

T ro n g c á c kh á ch sạ n quốc c á c yế u tô' b ả n đ ịa , n h ữ n g n é t m ộ c m ạ c (c á i
tế ngư ờ i ta th ư ờ n g chọn lu, gáo nước, gạch th ô n u n g .= te rra c o tta ).
y ế u tô' s a n g t r ọ n g v à c ự c N g o à i ra c ò n c h ú t rọ n g đ ế n n h ữ n g g ì g ầ n vớ i
k ỳ h iệ n d ạ i. th iê n n h iê n tro n g t r a n g trí. L ẽ d ĩ n h iê n , p h ò n g
ố c, b u ồ n g tắ m p h ả i có t h iế t bị h iệ n d ạ i m à
k h á c h quen sử d ụ n g .
C h ín h c á c y ế u t ố t r a n g trí s ẽ tạ o h ổ n c h o
k h u n g h ỉ dư ỡ ng.
42 Quản Tri Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
KHÂCH SẠN RESORT
15 Tể ch ứ c s in h hoại T r o n g c á c K h u n g h ỉ d ư ỡ n g , c á c s in h h o ạ t
(Animatỉon) và vui chơ i vừ a tạ o hổn, vừ a là nguổn th u lớ n , vừ a
g iả i t r í (R ecre a tio n ): trá n h sự n h à m c h á n . N g ư ờ i ta c ố t h ể liệ t

kê như sau :
C ó kh ách sạ n kh ô n g có
hẳn hoạt đ ộ ng này, phẩn - Các hoạt dộng g iả i trí th ố n g th ư ờ n g
lớn c ó tổ c h ứ c n h ư n g c h ỉ (K a r a o k e , c a n h ạ c , k h iê u v ũ ...)
giớ i h ạ n ở h o ạ t đ ộ n g C â u - C á c h o ạ t d ộ n g p h ụ c v ụ n g h i d ư ỡ n g , d iể u
lạ c bộ (C lu b ) cho khách trị ( S a u n a , M a s s a g e , S p a , tậ p -Y o g a , d á n h cờ,
q uen (ở c á c k h á c h s ạ n 5 th ư v iệ n , c h iế u p h im ), c h ă m s ó c s ắ c d ẹ p ,
sao cao cấp )
- Các hoạt dộng m a n g t ín h x ã hội như
hoạt d ộ n g câu lạ c bộ, học tậ p (h ọ c nấu
ă n , v .v .)
- C á c ho ạt đ ộ n g du k h ả o q uanh v ù n g có
h ư ớ n g d ẫ n v iê n n h ằ m v iệ c k h á m p h á .
- H o ạ t đ ộ n g c h ă m s ó c trẻ e m k h i c h a m ẹ
có' những cuộc vu i của n gư ờ i lớn (B a b y
s it t in g , k ể c h u y ệ n , b à y trò c h ơ i...)
D ĩ n h iê n c á c h o ạ t đ ộ n g n à y n h ằ m đ a d ạ n g
h ó a n g u ồ n th u c ủ a R e s o r t .
16 H o ạ t động Tiếp thị: ở các Khu n g h i d ư ỡ n g , n g o à i tổ T iế p thị

c h ín h ở n g a y tại d ịa bàn, còn có n h iề u tổ
Thường tiế p xúc vớ i
nằm ở n h ữ n g th à n h p h ố lớ n, nơi x u ấ t p h á t
k h á c h trư ớ c k h i k h á c h đ ế n
c ủ a c á c thị trư ờ n g k h á c h .
khách sạn.
T ấ t . c ả dểu:
- T iế p x ú c vớ i k h á c h d ể b á n s ả n p h ẩ m
- T iế p d ó n k h á c h khi kh á ch d ế n lưu trú .

Có th ể hàng ngày d iệ n th o ạ i hỏi th ă m
(C o u r t e s y c a lls ) .
- V à tiế p x ú c hậu m ã i qua d iệ n th o ại, M ail

d ể hỏi th ă m , x in ý kiế n v à dôi kh i giớ i th iệ u c á c
sản phẩm m ới. M ục đ ích g iữ m ối liê n lạ c
thường xu yê n .
- N h â n v iê n T iế p th ị d iề u p h ố i h o ạ t d ộ n g
c á c C â u lạ c b ộ v à tư v ấ n .
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Iìesort) 43
KH ÁCH SẠN RESO RT
17 Đ ộ i n g ũ n h ã n sự. B a o ' N h iề u K h u n g h ỉ d u d n g c ò n c ó c á c d ịc h v ụ
gổm các nhân v iê n là m k h á c n h ằ m p h ụ c v ụ m ụ c d íc h “ N g h i d ư ỡ n g"
v iệ c ở B ộ phận Lễ Tân, c ủ a k h á c h n ê n c ó n h iề u “ C h u y ê n v iê n k h á c " .
Phòng buồng, Ẩm th ự c, V I dụ:
Kỹ th u ật, Bảo vệ, Tài - N gười h ư ớ n g d ẫ n k h á c h 'k h á m p há nền

c h ín h - Kế to á n , Nhân v ă n h ó a b ả n d ịa .
sự , T i ế p th ị v à T h ư ơ n g vụ - C h u y ê n g ia d ạ y n ấ u ă n , c h u y ê n g ia v ề
c h ế dộ d in h dudng ( d ie t it ia n ), chuyên v iê n
tâ m lý , k ỹ th u ậ t v iê n v ậ t lý trị liệ ụ , c h u y ê n
v iê n lu yệ n tậ p Y o g a , d ầ u b ế p c h u y ê n c á c loại
th ứ c ă n k iê n g , b á c s ĩ, y tá , hư ớ n g d ẫ n trò
ch ơ i, h o ạ t n á o v iê n , n h â n v iê n cứ u hộ, n h â n
v iê n x â y d ự n g , b ả o d ư ò n g c ả n h quan, nhân
v iê n quản lý Câu lạ c bộ, tư v ấ n kỳ nghỉ
(V a c a t io n c ọ u n s e lo r )
18 Đổng p h ụ c tro n g k h á c h Tro n g R e s o r t d ể th ể h iệ n không k h í thoải

sạn thư ờ ng th eo m ẫu m á i, n g h ỉ duQng, B a n G iá m d ô c c ó th ể th iế t k ế
c h u n g . P h ầ n lớn n h â n v iê n d ồ n g p h ụ c n h iề u m àu , lòe loẹt, n g a y c ả m ặ t
N a m trê n t h ế giớ i m ặ t áo quần “s ọ c ”, g ià y th ể thao . M iễn s a o tạo nên
t rắ n g d à i ta y , quần đen, cà biểu tượng củ a “ No n e w , N o s h o e s , N o w o r ry ”
v ạ t, g ià y d a d en
19 V a i trò p h ụ : ở A u s tr a lia , M ã L a i n h iề u R e s o r t d ó n g th ê m
v a i trò : g iú p k h á c h x a lá n h x ã h ộ i m ộ t thời
K h á ch sạn ch l cung cấp
g ia n d ể tịn h d ư ỡ n g, h o ặ c d ể lấ y n h ữ n g q u y ế t
nơi lưu trú c h o k h á c h qua
d ịn h quan t r ọ n g c h o c ô n g c u ộ c k in h d o a n h .
dêm .
Đặc b iệ t là g iú p khách bỏ dượ c m ột tậ t
n g h iệ n n à o đó nh ờ c á c Bác s ĩ, c h u y ê n g ia
tâ m lý v à Y o g a .
20 C á ch bán: N hiều cá ch bán ;
Cách bán duy nhất: - K h á c h th u ê p h ò n g , th a n h to á n n g a y .
khách thuê phòng th an h - K hách th am g ia C â u lạ c bộ, hoặc m ua

toán n g a y . q u yền sử d ụ n g d ã trả tiể n trước. K h i d ế n ở, c h ỉ
trả c h i p h í liê n quan d ế n ẩ m th ự c v à m ộ t s ố
d ịch vụ k h á c .
- K h á c h g ia o tà i s ả n c ủ a h ọ c h o k h u n g h ỉ
dư ỡ ng quản lý , cho th u ê . Cuối th á n g , khu
n g h i dư ỡ n g g iữ lạ i m ộ t p h ẩ n h o a h ồ n g , c ò n
lạ i th a n h to á n c h o s ở hữu c h ủ c ă n hộ,
44 Quản T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
V. V Ề “SP A ”.
Một quyển sách
nói về khu nghỉ
dưỡng (Resort) mà
không để cập đến
“S p a” là m ột th iế u
sót lớn, vì theo các
tài liệu của tác giả
phương T â y 7, chính
việc k h ách đến
tắm tạ i “S p a ” đã
cho ra đời loại
hình lưu trú gọi là
Resort có kèm các cuộc vui chơi giải trí, và cả “C asin o ”.
Ngày nay, “đi S p a ” (Spa going) đã trở n ên m ột phong trào
trê n th ê giới, vp ở V iệt Nam loại hình kinh d o an h n ày ngày
càng nở rộ, b ấ t ch ấp có đúng tiê u chí hay không. T hậm chí,
n h iề u khu nghỉ dưỡng cũng đ ặ t tê n là “X Resort an d S p a ” đ ể
khẳng định phương hướng h o ạ t động.
5.1. N ội hàm của từ Spa.
Theo thuyết của nhiều nhà Du lịch học phương Tây8, một
làng ở nước Bỉ có nguồn suôi khoáng nóng. Nằm tại vùng có
tên là “S p a”, nơi mà từ thời kỳ La Mã, các nhà giàu ở các nơi
lân cận thường về đây tắm với tin tưởng rằng sẽ tái tạo sức
khỏe, hoặc chữa được một sô" bệnh của người già, như thấp
khớp chẳng hạn. Từ đó xuất hiện cụm từ “đi S p a”, người ta sử
dụng quen đến nỗi từ m ột địa danh, Spa trở th àn h một danh từ
chung. Cũng có thuyết cho rằng từ “S p a ” xuất p h át từ m ột động
từ La tinh “Spagere”, ch ỉ'h iện tượng nước phun trào. Dù nguồn
gốc ra sao, Spa chữa được một số bệnh, từ đó có người lấy
riêng từng chữ S-P-A để đặt thành câu “Salus Per A quam ”
(Chăm sóc sức khỏe bằng nước).
7 Robert Christie Mill, “Sđd”.

8 Peter Murphy, “Sđd”.
LÚC đầu, xung quanh các suối này, người ta đã có xây dựng
một số kiến trúc khá giản đơn để phục vụ nhu cầu người đến
đây để chữa bệnh. Một di tích còn lại ở thành cổ Carthage (xứ
Tunissia) cho thấy m ột số phòng nhỏ đ ể ở, m ột số bể tắm kết
nốì với m ột hệ thông mương nước, và m ột cãn phòng lớn, có lẽ
là nơi khách được phục vụ ăn uống ban ngày, và là nơì hội tụ
ban đêm cho các cuộc vui chơi giải trí.
5.2. Các loại hình Spa hiện nay.
Phát triển qua n hiều th ế kỷ, từ thời đ ế quốc La Mã đến
nay, con người thừa hưởng được các kiến thức, các cách đ ể sử
dụng Spa, thậm chí các biến thái của nó.
- V iệc các khu nghỉ dưỡng có Spa là lẽ đương n h iê n . Nó
đã x u ất h iệ n từ lâu, có lúc nó tậ p trung th à n h cả m ột th à n h
p h ố như ở Vichy, V ittel b ên Pháp, với hàn g chục khu nghỉ
dưỡng sang trọng k h iến cho n ề n kinh tế địa phương lệ thuộc
p h ần lớn vào “m ùa h o ạt động” của các khu nghỉ dưỡng này.
T hậm chí, người Pháp còn gọi Vichy là “Ville d ’e a u ” (T hành
phô' của nước).
- Một sô' khách sạn có nguồn nước, n ê n xây hồ tắm tập thể,
bồn tắm riêng trong các phòng, các cột hứng nước suối để
uống, n ên đã trở thành “Hotel Spa” (Khách sạn Spa). Và ngày
nay, m ột số khách sạn Spa không còn nguồn nước tự n h iên
nữa, có thể tiếp tục kinh doanh với nguồn nước n h â n tạo, bằng
cách trộn hóa chất với m ột liều lượng giô'ng như tự nhiên. Và
cũng từ đó, hai anh em người Ý đã sáng chế ra “Jaccuzzi” (bồn
tắm thủy lực) có nước khoáng hay không, hoặc có nước nóng hay
không tùy theo sự lựa chọn của khách. Phần lớn các khách sạn -
Spa dành cho khách lưu ừú, còn khách đến từ bên ngoài khá
hạn chế.
- Cũng từ. sự kiện ấy ở nhiều thành p hố đã xuất h iện các
Câu lạc bộ Spa (Spa Club), cung cấp dịch vụ này cho những ai
có nhu cầu. Đi kèm với Spa là có dịch vụ mát-xa. Và với th ế kỷ
XX, đã xuất hiện dịch vụ luyện tập thể hình (Fitness center).
- H iện nay, tư nhân cũng mở cơ sở Spa và M át-xa với
những trang thiết bị rấ t đ ắt tiền.
46 Quản T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort)
- Còn nếu theo mục đích của khách đi Spa, ta có thể chia
thành các loại sau:
• Spa y tế (M edical Spa) hay Spa chăm sóc (Treatm ent
Spa). Ngoài vai trò của nước khoáng (tùy theo loại bệnh
m à chọn một Spa có loại khoáng thích hợp) còn có vai
trò của chuyên viên sức khỏe tư vân cho khách, >chuyên
viên m át-xa và chuyên viên ẩm thực để tư vấn một chế
độ ăn uống phù hợp.
• Spa làm đ ẹp (Aesthetic Spa), p h ần lớn phụ nữ ngày nay
m uốn có m ột thân m ình thon thả nên đ ến các trung tâm
Spa này để tắm , được m át-xa và được chỉ d ẫn tập luyện
h ầ u đ ạt mục đích yêu cầu.
Thực ra, trong các khu nghỉ dưỡng và các cơ sở Spa bên
ngoài, số tiền m à khách trả cho việc dùng nước khoáng đ ể trị
không là bao n h iêu (thậm chí m iễn phí n ếu là khách ngụ ưong
khu nghỉ dưỡng) nhưng số tiền khách trả cho các dịch vụ đi
kèm khá cao, có th ể lên đến gần 100 Dollar Mỹ cho mỗi suất
một tiếng đồng hồ. Nó bao gồm các loại hình m át-xa (toàn thân
hay m ột phần), chăm sóc da, chăm sóc gót chân, chăm sóc
móng tay, móng chân.
Trong m ột xã hội tiêu thụ như Hoa Kỳ, Spa đã trở thành
m ột công nghệ có doanh số hơn 1 tỷ USD/năm và đã hình
thành m ột “n ền văn hóa S pa”. Trên thực tế, ở Việt Nam trong
vòng 10 năm nay, các cơ sở kinh doanh dịch vụ Spa không
những chỉ p h át triển ở các thành p hố lớn, mà còn lan tràn về
các tỉnh, dù không đầy đủ các tiêu chí.
5.3. Khuynh hướng mới của ngành Spa.
Chỉ cần gõ vào trang web “Spa F inder”, ta có nhiều khảo sát
về ngành Spa trên th ế giới. Từ đó, người quan tâm có một cái
nhìn tổng thể về khuynh hướng trong những năm tới. Điều đầu
tiên nhận thấy được là việc tập trung vào chăm sóc sức khỏe và
kiên toàn thân thế bằng nhiều phương pháp và liệu pháp đầv
tính sáng tạo. Điều kế tiếp là có sự phối hợp giữa liệu pháp cơ
học (xoa bóp) và tinh thần hay âm nhạc, âm thanh.
- Tác động đến thân thể bằng liệu pháp nóng - lạnh. Đó là
tắm “tia hồng ngoại”, sức nóng được chiếu ưực tiếp vào cơ thể.
Ngoài ra còn có phần “chà x á t” bằng đá cuội sau khi tắm hơi.
Rồi tắm tuyết trong phòng băng Bắc cực. Đây là khuynh hướng
“thời thượng” trong các hệ thống Spa tại Las Vegas (Hoa Kỳ).
- Trị liệu đôi chân với gói mát-xa “Healthy feet”. Đôi chân
được xem như bộ phận quan trọng của cơ thể nhưng từ xưa đến
nay vẫn bị xem nhẹ, đặc biệt là đôi bàn chân. Ớ ch âu Á, người
ta áp dụng liệu pháp bấm huyệt, m át-xa lòng b àn chân, các
ngón chân và cổ chân. Ở Hoa Kỳ đang có phong trào can thiệp
vào cơ bàn châri trên ghế không họng lực nhằm :
• Phục hồi các tổn h ại do mang giày cao gót và dứng nhiều
giờ trong các cửa hàng
• Cải th iện cơ b àn chân ở những khách bị bện h tiể u đường.
- Dùng màu sắc hoặc ôm thanh để làm dịu thần kinh của
khách. Ớ các nước Âu châu, có phong trào cung cấp suất m át-
xa trong n ề n nhạc Tây Tạng, đặc tính là có những âm thanh
trầm bổng xua đi các căng thẳng. Có m ột số cơ sở Spa đốt n ến
tạo m ùi để trị liệu, hay yêu cầu khách tậ p trung n h ìn vào m àu
xanh của thảm thực vật, hay m àu xanh dương của m ặt nước
biển để xua đuổi sự căng thẳng trong khi kỹ th u ật viên làm
mát-xa.
1 Liệu pháp chơi “Game”. Đây là xu hướng mới mà giới
kinh doanh Spa đang đầu tư thử nghiệm. Sau khi trị qua Spa
trong một vài suất, cơ sở sẽ dùng “G am e” để duy trì sự liên kết
với khách hàng. Dịch vụ Spa tiếp tục tư vấn khách luyện tập
hàng ngày, dùng th iết bị cảm ứng để theo dõi tiến triển của
từng trường hợp. Đồng thời gởi tin trên m ạng để động viên. Có
thể nói rằng có sự liên kết giữa Spa trị liệu và h u y ề n thông
qua mạng.
- Liệu pháp kết hựp Spa và Ẩm thực.
Việc nhận định thức ăn có ảnh hưởng phần nào đến cơ thể,
sức khỏe không phải là điều gì mới lạ, n h ấ t là đối với các nền
văn minh Đông Á. Ở những nơi đây, người ta ăn theo nguyên lý
48 Quàn T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
Âm dương, Ngũ hành, dùng thức ãn ngừa bệnh, dùng thức ăn trị
bệnh. Nhưng đây là điều mới đối với văn minh Âu Mỹ.
Các cơ sở Spa b iế t lợi dụng các nguyên lý trê n , nhờ các
ch u y ên gia về dinh dưỡng học xây dựng m ột số’ thực đơn đ ể
tư v ân cho khách hàng, tùy theo y ê u cầu củ a liệu p h áp . Ví
dụ người m uốn giữ eo thon thả có m ột v ài thực đơn rflệng đ ể
sử dụng, kèm theo các liệ u p h á p m át-xa. Người hay bị stress
có những thực đơn riêng, V.V.. Đây là m ặt m ạn h của m ột số
cơ sở Spa tạ i Trung Quốc, San Francisco (Hoa Kỳ), N h ật Bản,
Ẩn Độ, ...
Tóm lại, đây là những xu hướng kinh doanh mà các cơ sở
Spa trên th ế giới không bỏ lỡ cơ hội. Nó sẽ tạo ra doanh thu
hơn 2 tỷ Mỹ kim vào năm 2015 ở Hoa Kỳ9. Trong lúc đó, nhiều
cơ sở Spa ở ta còn kinh doanh theo kiểu “cò co n ”, ít doanh thu
n ên có hướng kinh doanh không lành m ạnh.
9 Tự Yên, “Khuynh hướng Spa năm 2012”, Báo Thanh Niên số ngày
03/01/2012.
Giương KỸ THUẬT QUẢN LÝ
Jfaỉ HIỆU QUẢ KHU NGHỈ DƯỠNG
Sự th à n h công của m ột Khu Nghỉ dưỡng ,là k ết quả của kỹ

năng quản lý và đóng góp của tấ t cả m ọi CB-CNV, đ iề u này
đòi hỏi năng lực của Tổng Giám đốc, các n h à Q uản lý trung
gian (Trưởng Bộ p h ậ n và Giám sát) và trình độ n g h iệp vụ của
n h ân viên.
Một công ty chuyên quản lý khu nghỉ dưỡng ở Hoa Kỳ
(Công ty Resort Condominium and V acation ow nership) đã
tóm tẵ t công việc của m ột nhà quản lý- như sau: “Ngoài công
việc điều hành hàng ngày, nhà quản lý cần p h ả i tập trung vào
các việc n h ư sau: c h iế n lược thu chi (xây đựng ngân sách) -
Chiến lược M arketing - chính sách sản p h ẩ m (Tạo ra cái gì?
Bán n h ư th ế nào?) - Chính sách khách hàng - X â y dựng nền
văn hóa doanh nghiệp - Đào tạo CB-CNV - Quan h ệ với Hội
đồng Quản trị - Ỷ thức rõ và có chính sách rõ ràng về trách
nhiệm của khu nghỉ dưỡng với m ôi trường tự n h iên và nhân
văn của địa phương”.
T ất cả các v ân đề trên đ ều tùy thuộc vào các quyết định
quản lý của nhà quản lý cao n h ấ t trong khu nghỉ dưỡng,
nhưng m ột quyết định tốt chỉ có được khi đã n ắ m được đầy
đủ dữ liệu. Vì vậy, người quản lý có kinh nghiệm p h ả i n h ậ n
thức rõ bốn cấp độ trong tiế n trình ra quyết định, cơ bản
n h ấ t là:
50 Quán T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
- Tìm nguồn cung cốp dữ liệ u : từ báo cáo h o ạ t động kinh

doanh h àn g ngày (qua thẻ đãng ký phòng, séc b á n hàng,
băng của m áy tính tiền,...), các báo cáo m ang tính ngắn h ạn
của bộ p h ậ n M arketing, các p h iê u góp ý củ a k h ách hàng,...
N ếu không có nguồn sô' liệu, chi' quyết đ ịn h theo cảm tính
mà thôi.
- Phân loại, phân tích và xử lý dữ liệ u : p h ầ n loại,
ch u y ển đổi, phối hợp, xử lý, đúc k ết th à n h những thông tin
có ích. Ví dụ, từ danh sách đăng ký phòng trước, ta có th ể
tách ra các p h iế u của VIP đ ể có quyết đ ịn h x ế p h ạn g VIP
thích hợp, từ đó có chính sách đỏi xử thích hợp. Từ đó có
th ể b iế t Công ty Lữ h à n h nào gởi k hách n h iề u , đ ể có c h ế độ
hoa hồng thích hợp.
- Hình thành các hệ thống thống kê thích hợp: các thông
tin rời rạc chỉ có ý nghĩa cho công việc hàng ngày, cần phải
chuyển thành thống kê để phục vụ các chính sách dài hạn. Ví
dụ, khi thông kê lại ta thấy trong năm 2010, khách đ ến từ thị
trường Pháp lên đến 25%, trong lúc khách Mỹ chỉ có 11%. Từ
đó có th ể kết luận: khách thị trường Pháp có ch iều hướng gia
tăng, vậy hệ thông M arketing của khu nghỉ dưỡng phải đ ầu tư
m ạnh khai thác thị trường này, và các bộ p h ận trong khu nghỉ
dưỡng phải tạo ra sản phẩm thích hợp, các w ebsite phải xây
dựng thông điệp như th ế nào để đúng yêu cầu của đối tượng
khách thuộc m ảng thị trường ây. Chứ không p h ải m ột tài liệu
m arketing, m ột vvebsite rồi dịch ra nhiều thứ tiếng. Ví dụ
khách Nhật, Hàn quan tâm đến karaoke, còn khách Pháp rất
xa lạ đôi với dịch vụ này.
Việc chuyển đổi dữ liệu thành thông tin là m ột tiên trình
đều đ ặn được thực hiện bởi cấp Quản lý trung gian, với sự trợ
giúp của vi tính. Vì vậy hệ thống thông tin vi tính hóa râ't quan
trọng, vì cho phép kết nối với dữ liệu từ các lĩnh vực hoạt động
rời rạc.
- Tiến hành ra quyết định: đây là công việc của nhà quản
lý cao nhát của khu nghỉ dưỡng. Thực ra, mỗi quyết định đều
Quàn T n K in h Doanh K h u N ghi Uưâng IR e so rlỊ ____________________ VỊ_
là xử lý tinh huống, vì ngoài các thông tin, thống kô còn có cóc

biốn số của vấn đồ có thẻ ánh hưởng lản nhau.
I. HOẠCH ĐINH CHIỂN LƯỢC TIẾ P THỊ VÀ XÂY
DựNG KỂ HOẠCH MARKETING.
“T ư ơ n g l a i l à h i ệ n tạ i Ngán hạn vờ d à i h ạ n k h ô n g tá c h rời
n h a u tra n g 5 n ỏ m tớ i" .’
Bất cứ ai làm Quản lý dồu phẩi hoạch định chiến lược.

Vân dồ là khi hoạch dịnh đã có đầv đủ thông tin chưa và
thông tin ấv có dược cập nhật không? Việc hoạch định chiến
lược !à một cOng doạn trong quá trình quản lý theo ISO 9000,
trong dó có những quyết định mang tính chiến lược (ảnh hưởng
dài lâu) và mang tính chiôn thuật (ngán hạn). Nhưng đôi với
ngành kinh doanh khách sạn. khu nghi dưỡng, mọi quyết định
dAu phải có dịnh hướng khắch hàng, nghĩa là lấy khách hàng
lồm mục tiAu. VI dó là một phẩn của vân hóa kinh doanh.
Trong chiốn lưực kinh doanh cùa khu nghỉ dưỡng thi chiến
lược tiốp thị là một thành tố cốt lõi. Ta phải tìm dược sự cân
bàng giữa yếu tố thỏa mãn khách hàng và doanh thu cùa
doanh nghỉộp. Nốu không tôn trọng sự thỏa m ãn của khách
hàng mà chỉ chăm chú vào tối da hóa doanh thu, chác chán sô
thồt bại. vì khách háng cao cấp (như khách vào (ỉ trong cóc khu
nghỉ dưỡng) luôn có suy nghĩ ràng "sản phẩm phái xứng dáng
với số tiồn bỏ ra".
Một khííc, nốu không có chiốn lược tiếp thị. ta không biốt
khách thích gì. ta sõ kinh doanh kiỏu như sau: xây phòng gần
bôi biển, xây nhừ hàng rồi... dợi khách đốn. Và khi khách (lốn.
người Quán lý sỏ nói với khách như thố này: "Xin quý khách
thỏng cỏm, cỏ gì scí suất xin quý khách chi dạy cho”. Dối với
khách nội dịa, họ có thô xom dây là một thái (lộ khióm tốn.
( Au thị. Nhưng sò là thát sách khi nói với khách Au Mỹ. họ sò
nghi rhng "Vây chúng ta là vật tln nghiệm cho khu nglu (luVdig1
1 Nguyên Vtìn Dung, “Mnrketing (tu lịch". NXB Giao Thòng Vạn Tai
Tp.HCM, 2009.
này, đ ể họ hoàn thiện sản p h ẩm ”. Khách có cái nhìn đầy nghi

ngờ, từ đó họ đánh giá thấp các sản phẩm , dịch vụ của chúng
ta. Đây là sự khác biệt về m ặt tâm lý giữa hai n ền văn minh
Á-Âu.
Trước khi xây dựng sản phẩm , ta phải tìm hiểu khuynh
hướng khách hàng thích gì? Trong Kinh doanh du lịch .qucíc tế,
điều cần n h á t là k ế hoạch hóa mọi hoạt động. Việc ‘t iếp thị
cũng phải được lên k ế hoạch trước, chứ không p h ải là công
việc tùy theo ngẫu hứng. Ta không đủ tiền đ ể đ ầu tư, d àn trải
ở tâ‘t cả các thị trường, trong k ế hoạch ta phải chọn m ột số thị
trường m ục tiêu, từ đó tập trung đ ầu tư vào.
Thực ra, khi đi vào kinh doanh khu nghỉ dưỡng, nhà Quản
lý đã chọn m ột nhóm đôi tượng khách nào đó, gọi là “Phân
khúc thị trường”. Đó chỉ là m ột “ph ân khúc kỳ vọng”
(expectation), phải qua m ột thời gian mới b iết chính xác kỳ
vọng ấy có thực hiện được không ? và thực h iện bao nhiêu
phần trăm ? Ta quản lý m ột khu nghỉ dưỡng biển, ta kỳ vọng
vào các gia đình, đoàn khách đi nghỉ dưỡng, tắm biển. Ta đầu
tư trang th iết bị cho đối tượng khách này. Nhưng có thể, vì lv
do nào đó, khu nghỉ dưỡng được khách thường chọn đ ể làm nơi
Hội nghị - Hội thảo kết hợp với tắm biển và nghỉ ngơi. Nhà
Q uản lý p h ải có đủ “can đ ả m ” để giải trình với chủ đ ầu tư, để
có những điều chỉnh thích hợp. Ví dụ: mở rộng d iện tích phòng
họp để có th ể đón tiếp các đoàn khách M ice cao câp hơn,
nâng câ'p các phương tiện điện, đ iện tử, dụng cụ nghe nhìn, nơi
phục vụ các lái xe chở đoàn đến...
Tuy nhiên, cái khó đôi với nhà Q uản lý là làm sao có được
các tiêu chí chính xác để phân khúc thị trường. Theo Kotler2
thì cần dựa vào các điều sau:
- Sự riêng biệt (mục đích của khách khi đ ến thuê, hoặc
doanh thu từ bộ phận nào trong sáu tháng qua).
- Có thề đo lường được để ta có đủ dữ liệu nghiên cứu.
2 Kotler, p và Amstrong, G - “Principle of Marketing”, NXB Prentice

Hall (Lần xuâ't bản thứ 8)
Quàn T rị K in h Doanh k h u N ghi Dưỡng IHesortỊ 53
- CÓ th ể phát triển được (cơ sở vật chất co giản được, có

nguồn vốn đỗ dầu tư thồm).
- Sự thích hợp (nốu khu nghỉ dưỡng tiỏu chuẩn bôn sao mà
khách dốn vơi ta là các đoàn của các hỗng Lữ hùnh bình dân.
ta cđn xem có nơn chấp nhân không). Vì nguyên tác hàng dầu
trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng là “Khách xâu sẻ duôi
khách tôt", tức là quá nhiổu khách binh dân đ ến sỗ làm cho
khổch sang bỏ di. Họ nghi là nhà Q uản lý dổ "d án h mát hạng
sao” rồi.
Thực ra, khổng một nhà Quản lý nào dám chác trong một
hoặc hai nftm dẩu đưa khu nghỉ dưỡng đi vào kinh doanh là
dạt dược thành còng ngay. Từ các hoạt dộng thực tiễn sẽ xuất
hiộn những thông tin đỗ làm cơ sở dữ liệu. Ví dụ: hành vi
khách hàng, phản ứng của người tiôu dùng đối với sán phẩm,
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, khuynh hướng của thị trường, so
sánh giá cả' của ta và cơ sở khác... Đó là những yếu tố cơ bản
trong cổng viộc nghiôn cứu. Cơ sở dữ liệu trôn sô cung cấp cho
"máy tính" dỏ’ "suy nghĩ", song hành với việc phán đoán của
nhà Quán lý. Dĩ nhiên, nếu chất lượng thông tin thấp, không
dáy dù, sỏ cho rn dơi "giải phốp” kém.
Diồu quan trọng dối với nhà Quản lý khu nghỉ dưỡng là
cơng doạn "Nghiôn cứu thị trường". Việc này đòi hỏi sự góp
sức lơn luo của vị Giám dốc Tiốp thị có óc ph ần tích, óc tổng
hợp, phán doán qua sàng lọc thông tin. Người này phải biôt
khơi nguồn cho tổ Tiốp tủn. tổ Phòng, tổ Nhà hàng đô' xđy
dựng các bổng cáu hỏi (Quostionnairc) thông minh dô khách dỏ
trả lơi. Cúc Quản lý bộ phận khổng ngại khó tìm gẠp ở nhà
hùng, quầy bur, V.V.. dơ trực tiỏp tranh tlni cức ý kiốn. Rồi từ
cức phiốu dạt phòng ơ tỏ nhộn Hột phòng có thố giúp bộ phộn
Tiếp thị xâv dựng dược "Ly lịch khách bàng" (Guost History)
hay hổng "ChAn dung khách hàng" (Guest Proíile). Diều này rất
cớ ích vì sơ giúp cho khu nghi dương dầu tư xây dựng l ác san
phrtm và dịch vụ dung (lia chi sứ dung.
54 Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort)
Trong các khu nghỉ dưỡng, các n hà Q uản lý có n h iề u kinh

nghiệm thường yêu cầu cấp dưới xây dựng được sáu loại
nghiên cứu tiếp thị như sau:
- Phân tích và dự báo để lập k ế hoạch tiếp thị cho năm
mới. Xây dựng m ột số sản phẩm , dịch vụ mới, xem nó thích
hợp với p h ân khúc thị trường nào. Ví dụ như nhà b ếp phải có
vài món ăn mới, n ếu được sẽ thay th ế m ột số món trohg thực
đơn mà qua thống kê năm vừa qua, ít được khách chọn.
- Nghiên cứu về người tiêu dùng với sự đo lường định
lượng về đặc điểm khách hàng (thái độ, h à n h vi m ua hàng,
th ái độ với giá cả...)
- Nghiên cứu về sản phẩm và giá. Xem sản p hẩm và dịch
vụ h iệ n có trong khu nghỉ dưỡng được khách ch ấp n h ận như
th ế nào? Sự nhạy cảm của khách đốì với chính sách giá cả?
Loại khuyến m ãi có thích hợp? c h ín h sách quà tặng nào cần?
- Nghiên cứu về hiệu năng của các kênh chiêu "thị mà khu
nghỉ dưỡng đang sử dụng. Tức là đ án h giá h iệ u quả của chi'
phí bỏ ra cho M arketing. Từ đó sẽ quyết định vẫn duy trì hay
chọn kênh thay thế.
- Nghiên cứu, đánh giá kết quả, ví dụ trường hợp đo lường
mức độ thỏa m ãn của khách với từng sản phẩm . Ví dụ, đcíi với
sản phẩm phòng buồng, xem khách đ án h giá như th ế nào về
trang th iế t bị, sản phẩm dành cho khách sử dụng hằng ngày
(Amenities), thái độ của n h ân viên, tiêu chuẩn vệ sinh cơ ngơi.
Còn đôi với Nhà hàng và Nhà bếp, khu nghỉ dưỡng n ên nghĩ ra
m ột bảng câu hỏi chi tiế t để khách đ iền vào. Từ các câu trả
lời, tổng kết lại ta thấy được thái độ của n h â n v iên phục vụ,
cách bài trí phòng ăn, cách trang trí, bàn ghế, á n h sáng, khẩu
ph ần các m ón ăn, ngay cả tập thực đơn và chât lượng của rượu
chúng ta bán.
Ngày nay, với ph ần m ềm SPSS, người Q uản lý có thế’
được giúp đỡ râ't n h iều trong công việc thu th ậ p thông tin và
đ án h giá. Từ đó có thể nắm được quá trình h oạch định tiếp
thị hợp lv.
Đây là m ột chuỗi các bước hợp lý, nhưng thực ra nó bao

gồm m ột chuỗi những giá ữ ị và giả định3.
> Phán đoán: Từ xu hướng doanh số trong vòng năm năm ,
có thể xác định biến động tổng th ể của tiếp thị và thị p h ần của
khu nghỉ dưỡng. Có tính đến chỉ số hài lòng của k hách (nhờ
phân tích SPSS) cũng như đặc điểm sản phẩm và xu hướng giả
cả của đơn vị của ta. Từ sự phán đoán ấy ta có cơ sở giả định
cho k ế hoạch ở cấp độ chiến thuật4.
> Dự đoán hay dự báo: Dựa trê n tầm nhìn, đ á n h giá của
người Q uản lý khu nghỉ dưỡng h ay G iám đốc M arketing, tuy
n h iê n v ẫ n có các y ếu tô" khó đoán chính xác (sự b iế n động
b ấ t ngờ của thị trường, của giá cả sản p h ẩ m đ ầ u vào cho c h ế
b iế n thức ă n , các quyết định b ấ t ngờ củ a đôi thủ..) cho n ê n
m ọi dự đ o á n d à i h ạ n đ ề u tự nó là không chín h xác. Chỉ n ê n
có các dự đ o á n x a 'n ế u thị trường ổn định, bằn g không chỉ
n ê n dự đ o án từng ba tháng hoặc sáu tháng , th ậm chí theo
m ùa du lịch.
> Phân tích SWOT: Đây là công cụ đ án h giá khá hữu h iệu
qua dối sán h các th ế m ạnh (S: Strengh), th ế yếu . (W:
VVeakness), các cơ hội (O: Opportunity) và các nguy cơ hay môi
đe dọa (T: Threat).
■ Thê' m ạnh: có thể là sự thuận lợi về vốn (khỏi p h ải vay
ngân hàng, tức là không phải trả lãi), có th ể là có sẵn thị ph ần
vượt trội, có th ể là m ột thương hiệu nổi tiếng, có th ể là nhiều
nhân viên được đào tạo tô"t.
■ Đ iểm yếu: trang thiết bị cũ, sản phẩm không thay đổi,
thiếu sáng kiến, tiếp xúc với khách hàng kém , giá hơi cao so
với m ặt bằng chung...
■ Cơ hội: Thị trường có nảy sinh các yếu tố mới m à người
Quản lý có khả năng kiểm soát và tận dụng. Hoặc Công ty đã
đầu tư trang th iết bị, m áy móc mới, vừa tuyển được m ột Quản
lý trung gian mới...
3 Nguyễn Văn Dung, “Sách đã dẫn” (Sđd).

4 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, 2008.
• N g u y ctí: Nảy sinh m ột số y ế u tô" bên toong hoặc bên

ngoài b ấ t lợi (sự thay đổi tỷ giá hối đoái, tăng giá hàng hóa,
xăng dầu, bãi b iển bị ô nhiễm , tranh chấp nội bộ).
Kinh nghiện* cho th ấy rằng, các n h à Q uản lý có nỗ lực
d à n h cho p h â n tích m a trậ n SWOT m ột cách có h ệ thông sẽ
đ ạ t được k ết quả tốt hơn n h iề u so với p h â n tích Ipiống kê
thông thường.
Từ các p h ân tích này, người Q uản lý có th ể tự trả lời cho
các câu hỏi:
- Thứ tự ưu tiên là chấn chỉnh ở đ âu trước? Làm cách nào
để khai thác th ế m ạnh và cơ hội vừa xuất hiện?
- P h ải đ ầu tư bao n h iê u tiề n của và thời gian?
- Ta cần có quyết định quản lý nào ngay bây giờ?
- Chúng ta có b iện p h áp nào, phương tiệ n gì đ ể đôi đ ầu với
các m ôi đe dọa?
Sau khi tự trả lời được các câu hỏi trê n và những câu hỏi
tương tự, n h à Q uản lý khu nghỉ dưỡng sẽ có được:
- Tầm nhìn, ít n h ấ t cũng là m ục tiêu đ ể tiến tới.
- C hiến lược (lựa chọn m ột lộ trình), c h iế n th u ậ t (cách
đi, ch ọ n phương tiện , thờ i gian, tự dề ra chỉ tiê u cho từng
tháng, quý).
- Giao cho các cấp Q uản lý trung gian (Trưởng bộ phận,
Giám sát) thực h iệ n với sự theo dõi, động viên, sửa sai của nhà
Q uản lý cao n h ấ t của khu nghỉ dưỡng.
Tuy n h iên, có khi thấy được vấn đề, b iết cách làm nhưng
lại ‘Tực b ất tòng tâ m ” vì m ột số lý do, trong đó thường là: th iếu
kinh phí, cấp dưới không cùng bước đúng nhịp với n h à Q uản
lý. Vấn đề này p h ải được bàn thảo với cấp trên (HĐQT) và cấp
dưới. Và nguời Q uản lý cao n h ấ t toong Resort p h ả i vận dụng kỹ
năng “thuyết p h ụ c ”.
Tóm lại, nhà Q uản lý cao cấp trong khu nghỉ dưỡng phải
h iểu “M arketing ở cấp độ chiến lược” nghĩa là các thông điệp
gởi đến thị trường là “những cam k ế t” lâ u dài đôi với khách,
còn đối với n h â n viên đó là “định hướng quản lý ” của đơn vị
p h ải làm cho n h â n viên ý thức được rằng: lợi n h u ận của khu
nghỉ dưỡng b ắ t đ ầu với sự h ài lòng của khách, đ ể từ đó, tiếp
tục mở rộng cơ sở khách hàng.
II. Q U Ả N LÝ CHI PHÍ.

Trong m ọi lĩnh vực kinh doanh, dự đoán chi phí, p h â n tích
chi phí là cách để kiểm soát, quản lý được chi phí n hằm mục
tiêu cải th iệ n thu nhập ròng. Trong quản trị kinh doanh lĩnh
vực du lịch có câu nói như th ế này: “M ột nhà quản lý giỏi là
người biết làm cách nào đ ể nâng cao tối đa doanh thu, và giảm
thiểu đến m ức thấp nhất các chi p h í”. Tức là các “ông ch ủ ”
thuê ta làm quản Ịý tài sản của họ, m uốn ta thực h iệ n cho họ
mức lãi cao n h ấ t có thể. Một đồng dollar bỏ ra p h ả i đem lại lợi
n h u ận cao nhất. Điều này đòi hỏi người Q uản lý p h ả i xem xét
từng loại chi phí, xem x ét cách thức các chi phí sẽ đóng góp
như th ế nào đối với doanh thu. Tức là “Chi sao có lợi n h ấ t”. D.0
đó, đòi hỏi chúng ta phải p h â n biệt được n h iều loại chi phí.
> Chi phí trực tiếp: được gán trực tiế p cho n h à hàng,
nhà b ếp , quầy bar và các bộ p h ậ n k h ác trong khu nghỉ
dưỡng, v ề b ả n châ't, dó là chi phí b iế n đổi, vì tă n g giảm
theo d o anh thu. Đây là các loại chi p h í c ầ n cho v iệc b án
hàng, tiề n công, tiề n lương, dụng cụ v ậ n h à n h , dịch vụ (ví
dụ g iặt k h ă n trả i b à n cho n h à hàng,...). Vì v ậy được xem là
chi phí có th ể kiểm so át được.
> Chi phí gián tiếp: là loại chi phí không th ể xác định
được, và thường là không th ể gán cho b ấ t kỳ bộ p h ận nào. Ví
dụ chi phí bảo dưỡng toàn thể khu nghỉ dưỡng (cơ sở kiến trúc,
vườn cảnh, cảnh quan). Do đó, chi phí gián tiếp thường gọi là
chi phí “không ph ân p h ố i”. Tuy nhiên, đối với nhà Q uản lý
khu nghỉ dưỡng n h iều kinh nghiệm, có th ể gắn đồng hồ con về
mức tiêu thụ điện ở từng khu vực, từ đó tính ra sô' đ iện tiêu
thụ từng khu vực. Sau đố có th ể giao trách n h iệm cho các nơi
có chính sách tiết kiệm điện hơn.
58 Quản T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
> Chi phí chung: là loại chi phí thuộc trách n h iệm của
nhiều phòng, ban, khu vực. Ví dụ như trong m ột N hà hàng vừa
có ph ần phục vụ thức ăn, vừa phục vụ nước uống (quầy bar),
thì lương của n h â n viên phục vụ là chi phí chung của khu vực
phục vụ thức ăn và khu vực phục vụ nước uống. Đa số chi phí
gián tiếp là chi phí chung. Một Q uản lý giỏi là p h ải tìm cách
tách b iệt ra đ ể tính từng phần rồi giao cho các địa chỉ đ-ể mỗi
nơi có trách nhiệm tiến h àn h tiết kiệm.
> Chi phí tùy chọn: loại chi phí có th ể xảy ra hoặc
không xảy ra tùy thuộc vào quyết định của Q uản lý h oặc các
Trưởng Bộ p h ận . Ví dụ: chi phí b ảo dưỡng, ta có th ể quyết
định 3 th án g hoặc 6 tháng th ậm chí 9 th án g n ế u ta th â y th iế t
bị ấy v ẫ n h o ạ t động tốt. N ếu chọn 3 th án g bảo dưỡng thì chi
phí â'y đưa vào Quý 1, còn n ế u ch ọ n 9 th án g (mà nay là
th án g 6) thì chi phí ấy không có trong n ăm nay mà rơi vào
n ă m sau. T hông thường n ế u có m ột n hu c ầ u không c ấ p th iế t
(ví dụ m ua 01 xe ô tô mới), thay vì m ua trong n ăm 2011, thì
có th ể n ă m 2012 mới mua.
> Chi phí ảnh hưỏng và chi phí không ảnh hưởng: Chi
phí ả n h hưởng là loại chi phí ả n h hưởng đ ế n m ột quyết
định, ví dụ tổ Lễ tầ n dự định m ua m ột h ệ thông vi tính nôi
m ặng F idelio vào tháng 6 năm ấy, n h à Q uản lý củ a khu nghỉ
dưỡng c ầ n xem lạ i v iệc m ua sắm n ày có bức th iế t không?
N ếu không đ ể sang n ăm sau. Từ tháng 6 đ ế n khi m ua, vẫn
sử dụng được hệ thông vi tính h iệ n nay, tuy có ch ậm , nhưng
không cho k ế t quả sai. Việc đào tạo n h â n v iê n cũng vậy, có
th ể đ ể đ ế n quý sau hoặc năm sau, thì n ăm nay tiế t kiệm
được m ộ t sô" tiền .
> Chi phí chìm, là loại chi phí m à khi đã chi ra, sẽ không
cho ta thấy m ột sự thay đổi trực tiếp nào. Ví dụ chi phí dành
cho nghiên cứu. Nhưng sẽ có ảnh hưởng gián tiếp hay về sau.
Là người Q uản lý, chúng ta nên chú ý điểm này, không nên có
“chi phí chìm ” quá nhiều, nếu cần “chi phí ch ìm ” lớn cần phải
xin ý kiến của HĐQT, vì: Nó là chìm, khi chi tiêu mọi người
đều thây, còn kết quả thì không phải ai cũng thây !.
Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 59
> Chi phí ẩn, tiến g A nh gọi là “Shadow co st”, có th ể là:

chi phí chìm m à không ai th ấy được k ế t quả, h o ặc các lo ại
chi phí m à người ta nghi ngờ. Là người Q uản lý, chúng ta
n ê n trá n h tôi đa các loại chi phí n ày vì có th ể làm cho ta
m ất uy tín.
> Chi phí tiêu chuẩn: chi phí hợp lý, tương ứng với doanh
số thu vào hoặc sản lượng làm ra và hợp với dự to án khi lập
k ế hoạch. Ví dụ m ua 01 kg bột, sẽ làm ra được 20 ổ b án h mì,
bán được ìoo.ooođ. Nhà Q uản lý sau khi thử nghiệm sẽ đề ra
chi phí tiêu chuẩn như thế, nhà bếp p h ả i làm đúng như th ế và
doanh thu p h ải là thế.
> Đ ịnh phí: chi phí m à chúng tẩ hy vọng rằn g nó sẽ
không thay đổi trong thờ i kỳ 6 th án g h o ặc 1 n ăm . Ví dụ khu
nghỉ dưỡng ký đươc hợp đồng m ua h à n g cho b ế p ’ với m ột
siêu thị, và siê u thị cam k ết không tăn g giá b á n su ố t 6 th án g
hoặc 1 năm , hay chi ph í bảo hiểm , V.V.. Có nơi còn gọi là chi
phí cô" định.
> B iên p h í là loại chi phí thay đổi tỷ lệ với doanh thu.
Thức ăn trong n hà hàng càng bán n h iều thì chi phí m ua hàng
hóa để c h ế b iến càng cao.
Còn về m ặ t thực tế, nói cho dễ h iể u , trong m ộ t khu nghỉ
dưỡng thường các có chi phí sau: - Lương n h â n v iê n - M ua
hàn g - Bảo trì - Q uảng cáo - Chi cho các tiệ n ích (service) (ví
dụ đổ rác, h ú t hầm cầu) - Bảo h iểm - Lãi vay - N ghĩa vụ xã
hội (ví dụ chi cho công tác xã h ộ i tạ i d ịa phương) - K hâu hao
tà i sản cô" đ ịn h - Thuê" doanh nghiệp v à các lo ạ i th u ế k h ác -
Các lo ại h oa hồng p h ả i trả (ví dụ hoa hồng cho Công ty Lữ
h à n h đem k h á ch đến).
Với tư cách là người Q uản lý cao n h ấ t khu nghỉ dưỡng,
chúng ta có nghĩa vụ phải “q u ản ” h ế t các h o ạt động kinh
doanh của dơn vị. Những trên thực tê", đối với các bộ p h ậ n tác
nghiệp (Lễ :ân - N hà hàng - Tổ chức sự kiện - Phòng ốc) chúng
ta không can phải đi sâu vào, vì ta có th ể dựa vào các Trưởng
Bộ phận. Tuy nhiên, đối với việc hoạch định ch iến lược Tiếp
f)0 Quàn T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưâng (Resort)
thị và quản lý chi phí, chúng ta cán quan tâm nhiều hớn, hợp
tác, diồu hành chặt chõ các Giám đốc Tiếp thị và Kô toán
trương. Ngày nay, công việc tuy bể bộn, nhưng với sự giúp dỡ
của vi tính, chúng ta có thể làm nhiồu hđn, quản lý sâu hơn.
Ví dụ như in ấn "brochuro” thoo kiểu truyồn thống. Ngày
nay, ta cỏ thể chọn in sỏ lượng nhỏ brochure thôi, mà Hỏn xây
dựng trang W(ỉb. Brochuro chỉ là một thông diộp riông lỏ, thu
hút mối quan tâm của một phán khúc khách hàng nào dó. Trái
lại, một trang vvob có thỏ chứa nhiồu thông diộp khác nhau. Từ
trang chủ, ngươi xom bấm vào các mục thích hợp với yóu cầu.
Thông tin của trang wnb có thó dược cộp nhật hoặc gỡ xuông
một cách dỏ (làng, dô lúc nào cũng dược lcàm mơi. N hân viôn
Tiếp thị có thó dùng như công cụ quan hộ công ch ú n g ’. Nhưng
phải ý thức rằng trang web không phải là một “brochuro” trôn
m àn hình, mà phải hiểu là một phương tiận truyổn thông vơi
yêu cầu thiết kf) khác với dặc diểm là tính dỗ truy cập, tính
tương tác và gợi nhớ.
III. CÔNG NGIIỆ THÔNG TIN: BẠN Đ ồ N G HÀNH

CỦA NHÀ Q U Ả N LY
“Internet (lang chuyển biến kin h doanh, dã thav d ố i nền
tảng vận hành của cá c công ty, dòng thời d i sâu vào ( Ị UÚ trình
văn hóa của một doanh n g h iệ p ”11. Từ chỏ các nội dung quáng
cáo, tự giơi thiệu trước kia dược.diing trôn háo viốt, vơi lôi
hành văn dặc thù, nay các khu nghi dương phái xây dưng
wobsito với câu vAn khác xưa, tạo dáng hình ánh. bái viót rất
khác. Trươc kia, chỉ có một sô ngươi dọc tơ báo mơi biõt dươc
vồ khu nghỉ dương nốu ta có quáng cáo trôn dó. 'I'ức la ngươi
biôt dõn ta rát hạn chỏ. Còn ngày nay, chí cần mót dia (.hi
uobsito, hàng chục triộu ngươi có thố biốt vồ ta, và các 'côn"
dán m ạng’' ù khắp toàn cầu có thô bi ốt (lốn ta, dãt mua phòng
cứa ta.*
Nguyền Van Dung. “Xây dựng thương hiệu du lích chõ Thanh ịihiV.
NXB tìiao thõng vận tai. 2009.
Báo "Tho Hconomist" ngàv 2ứ 5/1999.
Quán T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 61
- In tern et giúp cho việc kinh doanh lưu trú p h á t triể n với
m ột bậc cao mới. Ngày nay, In tern et giúp n h à kinh doanh
“với ta y ” đ ế n khách hàng ở khắp nơi trê n th ế giới. K hách
đ ật phòng trước, tiế n h à n h đ ậ t cọc trước khi đ ế n cơ sở lưu
trú, có th ể làm dễ dàng qua Internet. Tuy n h iê n , chỉ có các
cơ sở lưu trú có m ột cơ sở dữ liệ u d ồ i dào, vững ch ắc và
th âm sâu trong th u ậ t ngữ tiếp thị m ới tậ n dụng được tố i đa
các đ iề u kỳ d iệ u của Internet.
- In tern et đã trở th à n h m ột “k ê n h p h â n p h ố i” trong việc
kinh doanh phòng, vì n ế u khách m ua phòng qua In tern et,
khu nghỉ dưỡng khỏi p h ả i chi hoa hồng cho giới trung gian.
Từ đó, giúp cho khu nghỉ dưỡng có th ể hạ giá th à n h trê n
mỗi phòng b án ra. Còn đối với b ê n trong, các dự b áo về tỷ
lệ b á n phòng trở th à n h dễ dàng hơn. Nhờ vào hệ thông vi
tính nôi m ạng Fidelio, quản trị v iê n các cấp đ ề u có th ể
tham k h ảo ngay tức khắc dù b ấ t kỳ họ ngồi ở đ â u cũng
không c ần “đ ến g ặ p ” hoặc “đ iệ n th o ạ i h ỏ i” các cô n h ậ n đ ặ t
phòng trước. Ngày nay, m ột khách s ạ n hoặc khu nghỉ dưỡng
lối 400 phòng, chỉ cần m ột đội ngũ ba n h â n v iê n N h ận đ ặ t
phòng trước (R eservationist) m à thôi.
- In te rn e t cũng là phương tiệ n “quan hệ cộng đ ồ n g ” khá
ho àn chỉnh đ ể tiế p xúc với k h ách hàng, dù họ ở nơi tậ n
cùng th ế giới. Cái lợi trước n h ấ t là sô" tiề n bỏ ra đ ể in và gởi
“B rochure” đ ến khách được giới h ạ n tôi đa. Có th ể d ầ n d ầ n
In tern et sẽ thay th ế 90% “B rochure” tru y ền thông m à lại
h iệu quả hơn, vì kinh doanh trong m ôi trường to à n cầu hóa,
v iệc xây dựng "B rochure đ iện tử ” ít tô n kém hơn, đồng thời
ta có th ể có từng nội dung riêng b iệ t cho các thị trường
k hách khác nhau. Và Brochure đ iện tử cũng trá n h được nỗi
“đau đ ầ u ” của n hà Q uản lý, vì ta không cần n ắm địa chỉ của
người n h ậ n , mà khách hàng tiềm n ăn g tự truy cập w ebsite
của chúng ta. Ta có th ể b iết được m ột cách ch ín h xác, sô"
lượng k h ách truy cập, từ đó xây dựng ch iến lược tiế p thị
tiếp theo cho thị trường â"y.
- Ngày nay, công nghệ thông tin mở ra m ột phương cách

bán phòng mới. Một số khu nghỉ dưỡng ở ú c đã đưa lên
vvebsite “Mô h ìn h giá động” (Dynamic Price M odel) hay giá
tham khảo. Có nghĩa là “Đơn vị chúng tôi có đề nghị giá như
th ế này, tùy quý khách trả giá qua In tern et”, rồi khu nghỉ
dưỡng xem x ét tùy theo m ùa, ngày. Các khu nghỉ dưỡng ấy
tham gia vào các w ebsite như w w w .bottom dollar.com hay
w w w .priceline.com .
M ột số khu nghỉ dưỡng và khách giao dịch “m com m erce”
tức là thông qua các th iế t bị di động, hoặc “c com m erce”,
thông qua sự hỗ trỢ của địện thoại ữung tâm (calling center).
Công nghệ thông tin còn giúp các khu nghỉ dưỡng tổ chức
Hội nghị Hội thảo qua Video nhờ sự liê n kết giữa In tern et và
các phương tiện truyền thông đa phương tiện. Cho đ ế n nay,
việc trang bị cho phương tiện “Hội nghị từ x a ” gần như là “độc
quyền” của các khu nghỉ dưỡng lớn, có sự liê n k ết và h ang
th iế t bị h iệ n đại, nhưng đây là m ột khuynh hướng của th ế kỷ
XXI. Ví dụ, Công ty X, gỡi đoàn khách hàng th ân th iế t của
m ình qua Mũi Né du lịch Mice, trong đó có những buổi hội
thảo. Còn Ban Giám dốc thì ở tại Singapore, c h ỉ cần Ban Giám
đốc đ ến thuê m ột phòng Hội nghị tại m ột k hách sạn lớn hoặc
khu nghỉ dưỡng ở Singapore, kết nối với phòng họp khu nghỉ
dựỡng M ũi Né, m ọi người sẽ gặp nhau qua m àn ảnh.
IV. XÂY DựNG NÉT VĂN HÓA TRONG KINH
DOANH VÀ PHỤC vụ.
M ột số nhà Quản lý vẫn coi nặng các “kỹ th u ật quản lý và
kinh d o an h ”, ít chú trọng đ ến các yếu tố văn hóa. Rất sai lầm
n ế u chúng ta nghĩ rằng khách đến khu nghỉ dưỡng giông như
khách đ ế n lưu trú tại khách sạn. Cũng người khách ấy, khi đến
ở khách sạn, họ có n hiều môi âu lo (làm ăn, cuộc hẹn...) và
thời gian ở b ên trong khách sạn không nhiều, đôi khi chỉ có 8
tiếng để ngủ m à thôi. Còn khi khách ấy đến khu nghỉ dưỡng,
m ục đích cao n h ấ t là để ... nghỉ! Tâm lý khách th o ải m ái hơn,
khách có n h iều thì giờ hơn ở bên trong khu nghỉ dưỡng. Sau
đây là m ột vài ví dụ điển hình:
Quán T rị K in h Doanh K h u N ghỉ Dưỡng (Resort) 63
- Khách của
khách sạn khi vào
ăn tối ở nhà hàng,
chắc chắn muôn
được phục vụ
nhanh, vì còn có
khôi công việc
khác. Khi gọi ba
m ón, khách muốn
m ón này nối tiếp
m ón kia, và anh
chị em phục vụ cũng quen với đà phục vụ ấy. Còn khách khu
nghỉ dưỡng cũng gọi ba m ón nhưng không thích sự hối hả: vừa
ăn vừa nói chuyện hoặc đọc báo, hoặc thưởng thức nhạc nhẹ.
N hân viên chúng ta phải tập làm quen để h ầu bàn, có lúc cả
hai tiếng cho bữa ăn ba món. Là người Q uản lý, ta p h ải tập cho
nhân viên tính kiên nhẫn, vì nói cho cùng, n h ân v iên phục vụ
là “VVaiter”, tức là “chờ để h ầ u ” khách.
- Khách đến khu nghỉ dưỡng phần lớn có n h iề u tiền, sang
trọng, có địa vị. Họ m ặc định là n h â n 'v iê n p h ải đối xử với
khách xứng tầm . Vì vậy người Quản lý và n h â n viên p h ải tỏ ra
có văn hóa cao, ít nhất cũng “lịch lã m ”. Trong số những khách
đến, có những khách là thành viên Câu lạc bộ “Time S hare”,
khách này muốn được quan tâm nhiều hơn, m uôn được thông
tin đầy đủ về các chương trình, sự kiện đang d iễn ra trong thời
gian lưu trú. Họ muốn có cảm giác là thành p h ần “bất khả
p h â n ” của khu nghỉ dưỡng, vì khách ấy là th àn h viên Câu lạc
bộ của khu nghỉ dưỡng, khác xa với các khách thường, lâu lâu
mới đến m ột lần.
Vì vậy, người Quản lý khu nghỉ dưỡng phải n h ấn m ạnh vào
một sô yếu tố khi đào tạo nhân viên.
- Cung cách giao tiếp trẻ trung, nhưng mang n ét “ngoại
giao” trong cử chỉ, lời nói, trả lời qua điện thoại, biểu hiện là
một thành viên của một đất nước có nhiều ngàn năm văn hiến.
64 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghĩ Dưỡng (Resort)
- Trong Giảng Khoa của trường Đại học Cornell, m ôn đào

tạo n h â n viên có n h ấn m ạnh đến: T hái độ - cử chỉ ngoại giao -
sạch sẽ - ngăn n ắ p - tôn trọng các ưu tiên. Giảng Khoa còn
dạy: “H ãy đối xử với khách như đối xử với m ột con người cụ
thể, có tên, có tuổi, có chức d a n h ”. Không n ê n xem k h ách là
m ột “Ông khách nào đó”, hay “Ông k hách ở phòng sô' Iĩựìy?”.
Khu nghỉ dưỡng thường rộng lớn, trả i rộng trong không gian,
cho n ê n p h ầ n lớn công việc của n h â n v iê n được d iễn -ra nơi xa
tầm kiểm soát của người Q uản lý. Người Q uản lý cao n h ấ t p h ải
trông cậy rấ t n h iề u vào các cấp Q uản lý trung gian (Trưởng bộ
p h ậ n hay Giám sát). Vì những vị n ày đi sâu đi sá t với các địa
bàn. N gành Q uản trị học của Trung Quốc đã chỉ ra k h ái n iệm
“Q uân th ầ n tá sứ ” (Thần th iên nhờ bộ hạ), tức người qu ản lý
cao n h ấ t cần sử dụng cấp Q uản lý hung g ia n 'n h ư tai và m ắt
của mình.
M ột ví dụ đ iể n hình: Khu nghỉ dưỡng Rừng M adagui rộng
hàng trăm hecta, v ăn phòng Ban Q uản lý n ằm gần Quốc lộ 20,
làm sao quán xuyến được các n hà hàng, các h o ạ t động vui chơi
giải trí, b ã i cắm trạ i n ằm b ên kia suối Hồng, có cái cách văn
phòng hơn 3Km! Vì vậy, p h ấ i đào tạo các Giám sát, điểm
trưởng, 'nhân v iên về các m ặt giao tế, quản lý sản phẩm , quản
lý kinh doanh. Cũng Đại học Cornell nhắc nhở chúng ta: “Có
th ể xa tầm nhìn, nhưng p h ải trong vòng kiểm so át”. (May be
far h o m your eyes, but it should be u nder your control). Vì vậy
các buổi giao b an là vô cùng quan trọng, chứ không p h ả i là
công việc làm m ất thời gian, v ấ n đề là người Q uản lý cao n h ấ t
b iết cách sắp xếp buổi họp sao cho có h iệ u quả nhât.
Dĩ n h iên, người Q uản lý trung gian cần được đào tạo sâu để
nắm vững các vân đề thuộc p h ần việc hoặc khu vực m ình quản
lý. N ếu người này chịu trách nhiệm về “Vườn cây n h iệ t đ ớ i”
chắc ch ắn p h ả i được học về Thực v ậ t học, đ ể b iết chỉ d ẫn cho
khách tê n các loài tre, loài chuôi. Người tổ chức cho k hách đi
câu mực ở m ột khu nghỉ dưỡng ở đảo Phú Quốc p h ải b iết m ùa
nào có th ể đi câu được, nơi nào có mực, chỉ cho k hách cách
câu, chỉ cho khách cách c h ế biến m ón ă n từ th à n h quả của họ.
Ụ n r i n ' I n K i n h D o a n h K ì m Sg.il! D i ỉ ^ i ì g í/ i i >< r l i
C u ố i ( ung, N h a Q u á n lý r u n nhát í ua kh u n gh i (lường (Ú n su

(lung p h ầ n m ú m S P S S (lú kió m tra la i su h ai lò n g c ù a k h á c h
M ãt v ã n h ó a U III thú h ió n b c á i v á t thu: k ió n trú c, tran;; tu.
trang thíót hi. l íu : ( á v t r ú n g ... C h u n g ta có thú l ã v vi (lu r u a
(lao H a ii (In -d ó -n õ -v ia), th iỏ n (lưứng cù a kh u n g h i cluVtng, voi
h à n g trăm k h u n gh i (lu ô n g (lã ra (lời tu n h u n g n ã m (lầ u ( ua thó
kỷ X X (lòn n ay. K h á c h th ích (lún (ló v i y õ u tõ v ã n ho;, h a n (lia
(VAn hóa Á n l)ó Ha la -m ó n ử hôn n g o á i nước A n Đ ó ) N g u ô i ta
c ũ n g th íc h c á c k ió n trúc (lai (liộ n c h o n o n YiYn m in h th á o m ộ c
la lả m (lói với
k h á c h (|UÚ (ỊUon
v d i bó tón g ( ốt
thó p. N gư ờ i ta
th íc h c á c m ón
An g iả n (lưn tứ
n gu ồ n c á , gà,
vịt và h à i sản
k h á c . N gưừi ta
th ích võ m ó c
m ạc, không
trau c h u ố t cu a
vư òn c a n h tai (lá y . N gư ời ta th ích c á c ló hội n h ò c ù a d ã n g ia n ,
th ích n g h o t iô n g n h ạ c ngũ á m v A n g v ừ n g , ôm (lô m d â y dó.
N h ư n g k h i m à n ô n du lịc h bi1t d ầ u c h o n c á c y õ u tô’ k ỹ thuật
h iộ n d ạ i dó th a y thố n o n v A n hóa có tru yồ n thi sự thốt b ai ừ
(lá y brtt d ầ u m a n h n h a. Một sô du k h á c h c h o r.Yng, c á c n h à
k h ó i bó tô n g m ọ c lũ n thay c á c n h à s à n h à n g gò. tro... k h i ô n ch o
ho k h ô n g c ò n c á m n h ậ n (lưực H ali nữa " N h ữ n g n g ô i n h à triệ u
d o lla r d a n g th a y thó các. là n g cá . ha tầ n g l ỉ a l i d a n g oÀn m ìn h
triK íc n h ữ n g á p lưc p h át trion"". K h i B a l i từ bỏ sự dọc. d a o cù a
n o n vAn h o a b à n (lịa do c h o n yô n tb " d a i trà " h a y " s a n g tr ụ;
nhu I ae nước tiôn tió ii do là một hạ s á c h trong k i n h (.oan!, du
lịc h . D o n g ý rÁng c ầ n p h a i ứng d u n g c á i m ói tron g tran;; thiót
hi, n h ư n g n h ữ n g gì c ù a " c á i h ô n " m ói là m n ó n su kha< 'nọ:. *
Hoàng Trọng - Chu Nguyên Mọng Ngọc, S(l(l,

* Brto Tuổi Tre. ngay 11/2/2011.
66 Quản Trị Kinh Doanh Khù Nghỉ Dưỡng (Resort)
Tóm lại, quản lý h iệu quả m ột khu nghỉ dưỡng dòi hỏi nhà
Q uản lỷ phải thực h iện được các m ục đích sau:
> Mời gọi được khách hàng trên m ột thị trường đầy cạnh
tranh. M uốn làm được điều này p h ải có sáng k iến tạo dược sự
khác b iệt theo hướng tích cực.
> Giữ được khách. Trong m ột vài trường hợp, chính cảnh
quan tự n h iê n là yếu tô" khiến khách đ ế n và giúp C Ơ * Ẹ Ở kinh
doanh giữ được khách. Nhưng ngày nay có n h iề u khu nghỉ
dưỡng đ ề u lợi dụng cùng m ột cảnh quan (bãi biển, núi...) cho
n ên .người Q uản lý p h ải xây dựng n h iề u sản phẩm , dịch vụ đa
dạng thích hợp cho n h iề u loại đô"i tượng khách khác nhau. Qua
sự chăm sóc â n cần, chăm sóc từng ly và đặc b iệt là nhờ vào
chất lượng sản phẩm “vượt qua sự mong đ ợ i” của khách.
> Khiến khách trở lại. Xây dựng được các m ối liê n kết
th ân th iện , ví dụ khi khách lưu trú, chăm sóc kỹ, khi khách đã
ra đi, cần có chính sách h ậ u m ãi, tức là thường xuyên thăm
hỏi, gởi đến cho khách lịch các chương trình đ ể k h ách thấy
rằng họ luôn luôn được quan tâm , họ rấ t quan trọng đối với
khu nghỉ dưỡng ấy và đơn vị ấy xem họ như m ột th àn h p h ần
của đại gia đình.
> Khiên khách quảng bá, giới th iệu cho người quen về khu
nghỉ dưỡng. N gành kinh doanh du lịch Hồng Kông có câu mang
tính triết lý:. “Làm sao kh iến m ột khách vô tình đ ến cơ sở của
ta trở thành hữu tình khi họ trở lại. Người quản lý p h ả i biến vô
tình thành h ữ ù tìn h , hữu tình trở thành thâm giao". Để khách
tự động giới th iệu về ta cho b ạn bè.
Theo kinh nghiệm quản lý, n ế u m uốn th àn h công trong
việc xây dựng lòng trung th àn h ở nơi khách đối với thương
h iệ u của chúng ta, nhà Q uản lý và toàn th ể n h â n v iên phải
tiến hàn h các việc sau đây:
- Duy trì ch ất lượng sản phẩm , dịch vụ. Đừng làm cho
khách trở lại p h ải th ấ t vọng.
- Thu th ập thông tin p h ản hồi từ khách đã sử dụng sản
phẩm , dịch vụ của ta. Hãy cảm ơn khách về những dóng góp,
dù th ật sự làm đau lòng chúng ta, n hà Q uản lý. Hãy th ể hiện
cho khách biết rằng chúng ta lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách, chúng ta thực sự cầu thị. Nếu chúng ta m uốn khách

quay trở lại, hãy đáp ứng cao hơn những gì khách mong đợi.
- Hãy tạo lý do đ ể khách hàng quay trở lại bằng n h iều
cách. Một trong các cách ấy là tạo ra m ột số ưu điểm (ví dụ
giảm 50% tiền phòng cho khách đã đ ến m ột lần, và cổ th ể
m iễn phí hai đêm cho những khách đã đ ế n n ăm lầ n trong m ột
năm). Những ph ần thưởng, ưụ đãi (incentives) sẽ là lợi th ế của
chúng ta.
- Mang lại giá trị cộng thêm , ví dụ chương trìn h tích lũy
điểm cho m ỗi lần đ ến sử dụng phòng ốc, nhà hàng của chúng
ta. Đây là cách giữ chân khách m ột cách h iệ u quả.
- T hể h iệ n lòng b iế t ơn của tậ p th ể q u ản trị v iê n và
n h â n v iê n đ ô i với k hách đ ế n sử dụiig s ả n p h ẩm , dịch vụ của
chúng ta. N ụ cười tươi và lời cám ơn là cần th iế t, dù k h ách
chỉ ghé qua uống m ột ly cà p h ê. Đcíi với k h á ch đã đ ế n n h iề u
lầ n h o ặc k h á ch hàng là các công ty (khách C orporate), quà
và th iệ p chúc mừng n ăm m ới, ngày sinh n h ậ t, ngày khai
sinh của công ty ấy sẽ th ể h iệ n m ột .cách hùn g h ồ n m ôi
quan tâm và sự b iế t ơn sâu sắc của khu nghỉ dưỡng của
chúng ta. Đ iều n à y sẽ làm cho k h ách p h ả i suy nghĩ.
Những điều trên đây là cần th iế t nhưng chưa đầy đủ,
chúng ta p h ải luôn luôn đổi mới, có những sản phẩm , dịch vụ
mới phù hợp với xu hướng tiêu dùng mới. Ví dụ k h ách sành
điệu cà phê n ăm 2012, không còn thích tách cà phê Expresso,
hay Latte hay Cappuccino nữa. N hiều người trong sô" họ đã bị
“hấp d ẫ n ” với tách Cappuccino nghệ thuật với hìn h tượng h iện
ra trên bề m ặt tách cà phê, hay bị thu h ú t với “Latte A rt” (cà
phê Latte nghệ thuật). Khu nghỉ dưỡng p h ả i mời được m ột
người pha c h ế cà phê nghệ thuật (Barista) chứ không p h ải là
người quen p ha chế cà phê cổ điển.
Tố CHỨC
BỘ MÁY HOẠT ĐỘNG
KHU NGHỈ DƯỠNG
ở Việt Nam, chúng ta mới đi vào kinh doanh khu nghỉ

dưỡng từ những năm 1990, đến nay trên dưới 20 năm n ê n vẫn
còn n h iề u ngộ nhận. Một trong những ngộ n h ậ n ấy là chúng ta
không thấy được sự khác b iệt lớn giữa tổ chức bộ m áy của một
Khách sạn và của m ột Khu nghỉ dưỡng. Thậm chí n h iều nhà
đ ầu tư chỉ xây m ột khách sạn nhưng gán cho n h ãn h iệu “Khu
nghỉ dưỡng”, chỉ vì nó nằm ở vùng biển. Và khi đào tạo lại gởi
n h â n viên đ ến m ột khách sạn để được làm quen.
Chúng ta đã thấy được n h iều n é t khác b iệt được n ê u lên ở
các chương trước. Thực ra sự khác biệt lớn nhâ't nằm ở cơ sở
hạ tầng và cấu trúc phòng ốc, cảnh quan, các khu vực công
cộng... Tuy n h iên việc tổ chức bộ m áy n h â n sự cũng có nhiều
điểm khác nhau.
Các khu nghỉ dưỡng ở các nước tiên tiến chia bộ m áy quản
lý th àn h ba khối:
• Khối quản lý bao gồm: N hân sự - M arketing - K ế toán Tài
chính - Q uản lý môi trường.
• Khôi nghiệp vụ bao gồm: 'Cảnh quan - Vui chơi giải trí
ngoài trời - Lưu trú - Kinh doanh ẩm thực - Dịch vụ Spa -
M assage và cơ sở bán lẻ.
• Khôi yểm trỢ: Bảo trì - Bảo vệ.
Quán T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưdng (Resort) 69
Tất cả ở dưới quyền quản lý của một Tổng Giám đốc, và để

trợ giúp cho vị này có các cấp quản lý trung gian như: Trưởng
Bộ phận, Giám sát, Trưởng điểm...
I. K H ÁI Q U Á T CÔNG V IỆC CÁC BỘ PH Ậ N :
Sau đây là sơ đồ tổ chức của một Khu nghỉ dưỡng trong hệ

thống khu nghỉ dưỡng Bad Raghz - Thụy S ĩ1.
Hình 1: Stí đổ tổ chức các bộ phận trong một khu nghỉ

dưỡng quốc tế
1 Báo cáo kết quả kinh doanh khu nghỉ dường tên “Bad Raghz”,
năm 2004.
Còn ở V iệt Nam, sơ đồ tổ chức thường thấy như sau:
(Ghi chú: các sinh hoạt ngoài trời, có nơi giao cho bộ phận
Â m thực quản lý, có nơi thành lập bộ phận riêng, thường gọi là
“X â y dựng và quản lý sự k iệ n ”)
Hình 2: Sơ đồ tổ chức thường thấy ở các khu nghỉ dưỡng

lớn ở Việt Nam
Sau đây là tóm tắt chức năng và nh iệm vụ chính các bộ

ph ận trong các khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam (thường thấy)
1.1. Bộ phận N hân sự: Đứng dầu là m ột Giám đcíc N hân sự
(Human Resources Manager), phụ việc có m ột hoặc hai nhân
viên và C huyên viên Y tế với các công việc chính như sau:
- Tuyển dụng, đào tạo, tổ chức bộ máy.
- Lao động tiền lương, Bảo hiểm xã hội.
- Các vấn đề liên quan đến nhân sự: quy c h ế làm việc, xây
dựng “Sổ tay nhân v iê n ”, khen thưởng, kỷ luật.
- Xây dựng, đề nghị điều chỉnh Hợp đồng lao động tập thể,
các loại Hợp đồng khác liên quan đến nhân sự.
- Tư vân cho các bộ phận khác các vân đề liên quan đến
nhân sự.
- Thuê lao động thời vụ (casual) khi các bộ p h ận khác có
yêu cầu
- Q uản lý các vân đề liên quan đ ến sức khỏe của nhân
viên, các m ặt vệ sinh phòng bệnh trong khu nghỉ dưỡng.
- Tư vấn trong việc áp dụng luật Lao động cho Ban Giám
đốc và các Q uản lý Trung gian.
1.2. Bộ phận Tiếp thị và Thương vụ (Sales - Marketing) với
các nhiệm vụ chính như sau:
- Cùng với Tổng Giám đốc, Giám đốc Tài chính xây dựng
kê hoạch kinh doanh, chính sách sản phẩm và giá cả, các chê
độ chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng chính sách và k ế hoạch p h á t triển thị trường,
khách hàng.
- N ghiên cứu và đề ra các hình thức ch iêu thị, các cơ hội
chiêu thị (Promotion) để phát triển thị trường.
- Xây dựng môi quan hệ tốt và h iệu quả vơi các khách
hàng tiềm năng, đi tìm các ngách thị trường (niclie market) bị
bỏ quên, qhưa được quan tâm đúng mức.
- Xây dựng chính sách h ậu m ãi và tiến h àn h thực h iện để
thúc đẩỹ công suất phòng, nâng cao giá bán phòng trung bình.
- Thu th ập thông tin về thị trường, về các đơn vị cạnh
tranh, về ý kiến đóng góp của khách hàng, p h ả n ánh lại cho
Ban Giám đốc.
1.3. Bộ phận Kế toán - Tài chính (Finance and Accounting)
- v ề dài hạn, tham gia cùng các bộ phận xây dựng k ế
hoạch kinh doanh năm, chính sách về giá.
- Hạch toán doanh thu - chi phí - phân tích hiệu quả kinh
doanh từng bộ phận để trình Tổng Giám đốc.
- Kiểm soát doanh thu, tổ chức thu tiền bán hàng hàng ngày.
- Kiểm soát tài sản cố định, công cụ, phương tiện phục vụ
kinh doanh, hàng hóa lưu trữ.
- Q uản lý các kho hàng, quản lý khâu cung tiêu (thu mua).
- Tổ chức nơi thu, lưu trữ qua đêm tiền b á n troqg ngày.
Đồng thời qua người Kiểm toán đêm , nắm vững doanh áố thu -
chi trong ngày để sáng hôm sau làm báo cáo tổng hợp gửi Tổng
Giám đốc và các Trưởng bộ phận.
- Theo dõi việc bán các sản phẩm ở Minibar trong phòng khách
- Theo dõi công nợ, theo dõi th u ế và nghĩa vụ p h ải đóng
góp đúng ngày.
1.4. Bộ phận Kinh doanh Ẩm thực (Food and Beverage Division)
- Xây dựng
k ế hoạch kinh
doanh cho năm
(bao gồm kế
hoạch giá cả, k ế
hoạch doanh
thu, k ế hoạch
chi phí và nh ân
sự cho bộ phận).
- Xây dựng
và tiến hành k ế
hoạch ch iêu thị,
các đợt khuyến m ãi khi được sự đồng ý của Ban Giám đốc.
- Xây dựng các loại thực đơn và đề nghị giá b án các loại
thực phẩm , thức uống.
- Q uản lý các nhà hàng, các bar, phòng họp và chịu trách
nhiệm trước Ban Giám đôc về doanh thu.
- Q uản lý Nhà Bếp (có nơi N hà Bếp do Tổng Giám đôc
quản lý qua Bếp Trưởng).
- Phục vụ khách các sản phẩm ăn, uống.

- Phục vụ tiệc ngoài, các y ến tiệc b ê n trong khu nghỉ dưỡng
và tổ chức các loại hình phục vụ ăn uô"ng khác.
- Có khu nghỉ dưỡng (thường là các khu nghỉ dưỡng trung
bình và nhỏ) giao cho bộ phận Ấm thực quản lý hồ bơi, câu lạc
bộ sức khỏe và các dịch vụ vui chơi, giải trí thường thấy
(Karaoke, Spa, Mát-xa) hoặc quản lý các Shop (tự kinh doanh
hay cho thuê).
1.5. Bộ phận Quản gia (Housekeeping Department) với
nhiệm vụ chính yếu là làm sạch các sản phẩm lưu trú (Phòng
buồng, villa...) để cho bộ p h ận Lễ tầ n và Tiếp thị - Thương vụ
bán cho khách.
- Phục vụ và chăm sóc khách trong quá trình lưu trú.
- Làm sạch các khu vực, phương tiện sử dụng chung (hành
lang, cầu thang, tiền sảnh, toilet...)
- Giải quyết các p h àn nàn và yêu cầu đặc b iệ t của khách.
- Q uản lý và lập hóa đơn khi khách tiêu thụ hàng hóa
trong các M inibar d ặ t ừong phòng.
- Có khu nghỉ dưỡng giao cho n h ân v iên Q uản gia nhiệm
vụ chăm nom trẻ (Baby Sitting),
- Có khu nghỉ dưỡng giao cho bộ p h ậ n Q uản gia quản lý cả
nhà m áy giặt ủi, để xử lý hàng giặt của khách và của cơ sở.
- Làm sạch các phòng họp, phòng Hội nghị - Hội thảo để
giao cho bộ p h ậ n Âm thực cho khách thuê.
1.6. Bộ phận Lễ Tân (còn gọi là Tiền sảnh). Tiếng Anh là
Front Office. Người đứng đầu gọi là Giám đốc Lễ T ân (Front
Office Manager).
- Thực h iệ n việc nh ận đ ặt phòng và tiế n h à n h các thủ tục
n h ận đ ặ t phòng.
- Tiếp đón khách và làm thủ tục giao phòng (Check in) và
thủ tục khách trả phòng (Check out)
74 Quán T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưdng (Resort)
- Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách và khai báo (hoặc
nhờ bộ phận Bảo vệ khai báo) cho chính quyền địa phương.
- Trả lời các điều khách muôn biết.
- Đổi tiền cho khách, cho khách gởi tiền, nữ trang trong tủ
sắt của khu nghỉ dưỡng trong thời gian lưu trú.
- Giải quyết các p h àn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách.
- Một số khu nghỉ dưỡng giao cho bộ ph ận Lễ Tân nhiệm
vụ điện thoại thăm hỏi các khách hàng th ân th iế t (Courtesy
Calls), qua đó thông báo lịch sự kiện trong thời gian sáp đến.
- Tìm các biện pháp gia tăng công suât phòng và đẩy m ạnh
giá bình quân của phòng.
1.7. Bộ phận Bảo Trì (Maintenance Department). Đây là
một bộ p h ận m à nhân viên không được đào tạo trong các
trường dạy về Q uản trị Kinh doanh Du lịch, mà do các trường
Đại học Kỹ th u ật hoặc Công nghệ đào tạo. N hiệm vụ chính:
- Bảo đảm sự hoạt động thông suốt, an toàn của khu nghỉ
dưỡng, đặc biệt là điện, nước, m áy đ iều hòa...
- Bảo đảm việc bảo trì các công cụ, phương tiện, m áy móc
đúng thời gian, đúng c h ế độ, đúng kỹ thuật.
- T ham gia giám sá t việc sửa chữa, n ân g c ấp , xây mới
các kiến trúc, cơ sở v ật c h ất (đường đi, bãi đ ậ u xe...) trong
khu nghỉ dưỡng.
- Hỗ trợ các bộ phận khác các vấn dề liên quan dến kỹ thuật.
- Chủ trì trong công việc PCCC, thiết lập phương án PCCC
và lắp đặt các phương tiện PCCC. Từng thời điểm tiến hành
kiểm tra, thực tập PCCC cho đơn vị.
- T rách nhiệm chính trong xây dựng kế hoạch quản lý rủi
ro và phối hợp với bộ p h ận Bảo vệ để tiến h àn h thực tập.
1.8. Bộ phận Bảo vệ (Security Department)
- N hiệm vụ chính là bảo vệ an toàn cho khách, nh ân viên
và tài sản của khách lẫn khu nghỉ dưỡng. N hiệm vụ k ế tiếp là
giữ an ninh trật tự bên trong khu nghỉ dưỡng (cơ ngơi lẫn bãi
biển và những diện tích bên trong vòng rào).
- N hiệm vụ không kém ph ần quan ữọng là PCCC. Việc làm

này có phôi hợp với bộ ph ận Bảo trì đ ể đề phòng, ngăn ngừa
cháy nổ.
- Phối hợp với n h ân viên bộ ph ận Q uản gia, Bảo ữ ì tạo
th àn h lực lượng chữa cháy tại chỗ, trước khi lực lượng PCCC
chuyên nghiệp đến.
- Q uản lý và khai thác hệ thống m áy cam era quan sát.
- Ngoài ra, còn phối hợp với Kế toán kiểm tra việc thực hiện
quy định xuất, nhập hàng hóa, công cụ lao động, cơ giới ...
Những việc liệt kê sau cùng mang lại h iệu quả lớn, nhưng
khách ít th ấy được. Còn các việc kể ra ở phía trên, thì khách
dễ dàng thấy được. Và có như thế, khách mới yên tâm nghỉ
dưỡng vì tin rằng đơn vị b iết chăm lo cho khách. Đây là bộ
p h ận đòi hỏi đ iều kiện thể chất cao, n ê n cần kiểm tra sức
khỏe m ỗi n ăm h ai lần.
Công tác an toàn cho khách, trong đó có lo việc an toàn
cho bản th ậ n và tài sản của khách.
• v ề chăm lo cho sự an toàn cho khách:
Hàng ngày đi tuần tra trong khuôn viên của khu nghỉ
dưỡng, chú ý xem những nơi đi bộ có th ể gây ra tai n ạ n về té
ngã, va chạm , cháy, điện... hoặc m iểng ly tách bể, v ật nhọn.
Lưu ý đến các dây điện bị rơi xuống, các càn h cây có th ể gãy.
Nếu có th ể giải quyết, thu dọn ngay. N ếu không th ể giải quyết,
báo ngay cho người quản lý bộ phận Q uản gia.
• v ề chăm lo cho sự an toàn và tài sản của khách:
Luôn cử người ữực cam era quan sát các khu vực, có bảo vệ
đi tu ần tra. Thường xuyên kiểm tra các m ắt thần, các chốt
chắn cửa. Thường xuyên kiểm tra các khóa cửa.
Phát h iệ n người lạ m ặt đi vào khu vực lưu ữ ú của khu nghỉ
dưỡng. P hát h iện những n h â n viên m ặt đồng phục không thích
hợp đi vào vùng khác vùng cho phép.
Báo cáo m ọi việc b ất thường cho Trưởng ca trực.
• v ề chăm lo cho an toàn của n h ân viên:

Bộ phận Bảo vệ phải xây dựng quy trình an toàn làm việc,
phối hợp cùng bộ p h ận N hân sự đ ể đào tạo, tập huấn. Luôn
chú ý đ ế n hệ thống chiếu sáng về đêm , kiểm tra các cầu thang
bộ, cầu thang thoát hiểm , các bản đ è n hướng dẫn. P hát h iện và
loại bỏ ngay các nguy cơ.
• v ề trách nhiệm đôi với tài sản của khu nghỉ dưỡng:
T uân thủ chính sách quản lý các loại chìa khóa và c h ế độ
thay th ế khóa.
Tuân thủ chính sách kiểm tra khi n h â n viên m ang vật dụng
vào và ra.
Q uan sát và chú ý các d ấu hiệu bâ't thường của khách.
T uyệt đối tuân thủ quy định của khu nghỉ dưỡng liên quan
đ ến việc ra vào cửa, đúng đối tượng.
Q uản lý nghiêm việc người d ân địa phương xâm n h ậ p vào
khuôn viên của khu nghỉ dưỡng. Theo dõi việc người d ân đi
qua khu vực bãi tắm m ột cách tế nhị nhưng h iệu quả.
• v ề trách nhiệm bảo đảm an toàn ở các cơ sở kinh doanh
dịch vụ:
Phối hợp cùng bộ p h ận trực tiếp quản lý khu vực ấ y để:
- T hiết k ế các bảng hướng d ẫ n lối đi, cản h báo nguy hiểm .
- T hiết k ế bảng nội quy hướng d ẫ n các trò chơi, đ ặ t tại các
nơi dễ thấy.
- N ếu có yêu cầu của bộ phận Q uản lý Kinh doanh nơi ấy
vào các m ùa cao điểm , bố trí nh ân viên đến trực và giúp đỡ
khi cần.
- Phối hợp với các bộ p h ận khác, xây dựng nội quy an toàn
bãi biển.
Sau đây là ví dụ về “Nội quy an toàn bãi b iể n ”.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghĩ Dưỡng (Resort) 77
NỘI QUY AN TOÀN BÃI BIỂN

(Beach Satety Regulation)
• T o e n su re s a te ty w h ile s w im m in g , the M a n a g e m e n t req u est th at you follow

th ese re g u la tio n s:
• Đ ể đảm bảo an toàn tính m ạng, sứ c khỏe cho quý khách khi tẩm biển, yêu
cầu quý khắch thực hiện tốt các n ộ i quy sau:
- P le a s e note a n d s tr ic t ly co m p ly w ith the tollovving tla g s:
Quý khách phải lưu ý và tuyệt đôl tuãn thủ các loại cờ hiệu sau:
- W h ite fla g : s a fe zone
Cờ trắng:, khu vực an toàn
- B la c k tla g : d a n g e ro u s zo ne, s w im m in g not a llo w
Cờ đen: khu vực nguy hiểm , cấm tắm biển
- R e d c r o s s fla g : location of life -gu a rd on duty.
Cờ chữ thập dỏ: nơi nhân viên cứu hộ trực cấp cứu.
- G u e st w ith related m e d ica l p ro b le m s, c a rd io v a s cu la r d is e a s e , s e izu re s or atter
h e avy m eal or alco h o l co n su m p tio n , p le a se do not s w im .
D ố i với người m ắc bệnh tim m ạch, kinh phong; người sa y rượu, bia, ăn quá
no không nên tắm biền.
- Betore you s w im , p le a se e nsure th at a lite -gu a rd or s ta tí is on duty,
s w im m in g is o n ly allo w ed d u rin g d a y tim e and in c le a r vreather co n d itio n s.
Trước khi xuống biển, hãy chắc chắn nhân viên cứu hộ hoặc nhãn viên R esort
trực tại khu vực bơi, ch ỉ được phép bơi vào ban ngày và trong điều kiện thời tiết tốt.
- C h ild re n (b elo w 16 y e a rs o ld ) are not allo w ed to s w im vvithout pare n tal
s u p e rvisio n . P le a s e liste n to our re so rt life -gu a rd w h e n sv v im m in g .
Đ ố i với trẻ em (dưới 16 tuổi) tắm biển phải có người lớn trông coi, -K h i tham
gia tắm biển, quý khách phải tuân thủ theo cờ báo, biến báo và sự hướng dẫn của
nhân viên cứu hộ.
- W h e n sv v im m in g w ith tlo ats, m u st b u ckle s a te ty belt.
K h i tắm biển bằng phao, quý khách tuyệt đ ối ph ải gài dây an toàn.
- W hen in the sea and you are not teeling well or if any diffìcultìes, w ave for help.
K h i gặp nạn lú c tắm biển, quý khách đưa tay lên cao phát tín hiệu kêu cứu đ ể
được giúp đỡ.
- W h e n you se e a c c id e n t at b e ach , p le a se im m e d ia te ly notity re so rt life -gu a rd
or ca ll phone n u m b e r ...
Khi thấy có tai nạn, quý khách báo ngay cho nhân viên trực cứu hộ biết d ể tổ
chức cứu hộ kịp thời hoặc điện thoại s ố ...
- R e la tiv e s of the v ic tim m u st not intertere w ith t ir s t-a id sta ff.
Người thân của nạn nhàn không được gãy cản trở nhân viên làm công tác cấp cứu.
- P le a se keep the to u rist a re a s cle an .
Quý khách vui lòng giữ vệ sinh chung trong khu vực Resort.
1.9. Bộ phận cảnh quan.

Trong các
khu nghỉ dưỡng
lớn ỡ nước
ngoài, đây là
một bộ phận rất
quan họng, có
chi tiêu rất lớn,
nhưng không có
doanh thu trực
tiếp. Bộ máy
nhân sự tương
đối đông đảo,
đứng đầu thường là “Kỹ sư cảnh quan” (Lanscaping Engineer) làm
Trưởng Bộ phận. Bên dưới có hai khôi:
- Khôi H ành chánh — Tiếp vận (phụ h á c h h à n h chính, k ế
toán, kho, xuất n h ập p h â n bón, th iế t bị, h ạ t giông, cây giông,
xăng dầu, quản lý khu vườn ươm, chấm công lao động...)
- Khôi Kỹ th u ật với nhiệni vụ duy tu, bảo dưỡng các vườn
cảnh, chống sạt lở, trồng mới, làm cỏ, xây dựng cản h quan
mới. Đội ngũ lao động gồm th àn h p h ầq cơ hữu (bao-gồm các Tổ
trưởng, m ột số ít chuyên viên) và lao động phổ thông thuê theo
ngày hoặc ngắn ngày, là người địa phương.
Đối với m ột khu nghỉ dưỡng bắt d ầ u được xây dựng ở nước
ngoài, Công ty chủ đ ầu tư thường thuê m ột “K iến trúc sư cảnh
qu an” (Landscaping Architect), hay m ột “Nghệ n h â n th iế t k ế ”
(Landscaper) để xây dựng n h iều mô hìn h trê n m áy vi tính,
trình cho Chủ đầu tư chọn lựa. Sau khi được ch ấp n h ận , giao
cho bộ p h ậ n Cảnh quan xây dựng.
Thông thường đối với các khu nghỉ dưỡng b iển , p h ía sau
bờ b iển là đồi cát và sau đó là m ột d iện tích gồm cát, đá.
Thảo m ộc p h ầ n lớn rấ t đơn đ iệu là những cây phi lao. Nhưng
với n h à th iế t k ế cảnh quan, chuyên nghiệp, có th ể b iến th à n h
ao, hồ, suôi, thác, ghềnh, thậm chí có mỏm đ á nữa. Và thay vì
sự đơn đ iệu của rừng phi lao, nhà th iế t k ế c ản h quan có th ể
di dời các cây cổ thụ từ rừng về đây đ ể tạo m ột tiể u vùng khí
h ậu m át m ẻ, làm dịu bớt ánh nắng chói chang. Họ cũng có
th ể dùng hóa chết đ ể thúc đẩy sự p h á t triể n của các loại
dương xỉ, lan rừng, dây leo khác. Đốì với các khu nghỉ dưỡng
của các nước chịu ả n h hưởng n ề n v ă n m inh Anglo-Saxon,
những m ảng cỏ xanh (The green) là m ột “định c h ế p h ả i c ó ”,:
khách có th ể đ ế n đó dùng “trà trư a”, hay chỉ cần nh ìn vào đó
đ ể giảm th iể u “stress”.
■Ở các nước có n ền du lịch p h á t h iể n , cảnh quan được xem
trọng. Nó góp p h ần tăng doanh thu cho đơn vị. Nó là m ột ữong
.các sản phẩm của khu nghỉ dưỡng, tương tự như sản phẩm lưu
trú, ẩm thực, vui chơi giải ừ í và không khí trong lành.
ở V iệt Nam ta, có n h iều khu nghỉ dưỡng chưa quan tâm
đúng mức đến s ả n phẩm này. N hiều nơi, có lẽ vì d iện tích đất
đai quá nhỏ, hoặc diện tích dành cho cảnh quan quá ít so với
diện tích xây dựng, hoặc người chủ đầu tư xây dựng m ột khách
sạn mà đ ặt tê n cho nó. là “Resort”. Vì th ế m à n h iề u khu. nghỉ
dưỡng còn đ ặ t tổ Cảnh quan dưới sự quản lý của bộ p h ận Quản
gia hay của tổ Vệ sinh công cộng. Vì th ế mà không p h á t triển
dược giá trị kinh doanh của sản phẩm đặc thù này.
, 1.10. Bộ p h ận Môi trường.
Đây là m ột lĩnh vực hoạt động tương đối mới trong ngành
kinh doanh du lịch ở Việt Nam, nhưng đã được b iế t đến khá
lậu ở nước ngoài. Mục đích chính yếu là làm sao:
- Hợp lý hóa việc sử dụng điện, nước trong h o ạt động kinh
doanh của khu nghỉ dưỡng, h ầu tiế t kiệm cho n h ân loại và cho
cơ sở.
- Giảm thiểu, xử lỷ các chất thải trước khi th ải ra môi
trường tự nhiên. Trong đó, quan trọng n h ấ t là nước thải, phải
xử lý trước khi đổ ra sông, biển, nhằm góp p h ầ n bảo vệ môi
trường nước, đất, góp phần giảm thiểu sự ô nhiễm . Khí thải,
rác thải, tiếng ồn cũng là đôi tượng phải xử lý trong mô hình
Quản lý m ôi trường theo tiêu chí ISO 14.000. (Vì đây là một
vân đề quan trọng nên sẽ nói rõ thêm vào Chương 4).
II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC C ỦA BA N G IÁ M Đốc VÀ CÁ

TRƯỞNG BỘ PH Ậ N .
Thông thường Hội đồng quản tr ị'c ủ a Công ty. bổ nhiệm
Tổng Giám đốc Khu nghỉ dưỡng và người này toàn quyền tuyển
dụng, bố nhiệm các Phó Tổng Giám đốc (nếu cần) và các Giám
đốc (hay Trưởng Bộ phận) các ngành chuyên môn. Sau đó,
Giám đốc (hay Trưởng Bộ phận) N hân sự sơ tuyển*ứng viên
cho các chức danh bên dưới, và hướng d ẫn ứng viên đ ến cho
các Trưởng Bộ p h ận chuyên môn phỏng vân và là người ra
quyết định cuởì cùng.
Còn n ếu khu nghỉ dưỡng thuộc các Đoàn thể, Ban ngành,
thì Cơ quan chủ quản bổ nhiệm Tổng Giám đốc. Có th ể bổ
nhiệm cả Giám đốc Tài chính kiêm K ế toán trưởng là người
của tổ chức.
2.1. Tổng Giám đốc Khu nghỉ dưỡng (General Manager)
Đây là chức d an h quản lý cao n h ấ t trong khu nghỉ dưỡng.
Thường do Hội đồng quản trị của Công ty bổ nhiệm , còn nếu
khu nghỉ dưỡng là quốc doanh thì do Cơ quan chủ quản bổ
nhiệm . Cũng có m ột sô" khu nghỉ dưỡng nhỏ của tư n h ân , thì
Tổng Giám đốc đồng thời là nhà đ ầu tư hoặc con ch áu của họ.
Du trong trường hợp nào, vị này cũng ph ải nắm được các công
việc cần làm và phải làm đ ể khu nghỉ dưỡng đ ạ t h iệu quả cao,
mà hoạt động đúng luật ph áp và các quy định của cơ quan
quản lý ngành và quy định của địa phương.
• Chịu trách nhiệm với: HĐQT (hoặc Cơ quan chủ quản)
• Chịu trách nhiệm về: Kết quả kinh d o an h củ a khu nghỉ
dưỡng, về h o ạt động của cán bộ công n h â n v iê n dưới quyền,
về v iệc tu ân thủ p h á p lu ật, các quy đ ịn h củ a n g àn h và của
địa. phương.
• v ề mặt Hành chánh:
- C hấp n h ận sự kiểm soát của HĐQT/Cơ quan chủ quản
theo khuôn khổ điều hành đã thỏa thuận trước.
Quán T rị K in h Doanh K h u N ghi Dưâng (Resort) 81
- Xây dựng “Tuyên ngôn, tôn ch ỉ” (Mission Statem ent) của

khu nghỉ dưỡng (nếu là khu nghỉ dưỡng mới đi vào hoạt động)
- Xây dựng “Chiến lược kinh doanh”, “Chính sách khách
hàng”, “Tiêu chuẩn hoạt động” theo đúng chính sách chung
tíủa công ty.
- Xây dựng “Nền văn hóa doanh nghiệp”, phổ biến, thuyết
phục mọi người bên trong khu nghỉ dưỡng phải tuân thủ trong
hoạt động. Trong đó nhấn m ạnh đến tiêu chuẩn sản xuất của
sản phẩm và dịch vụ, vì đó là sự sông còn của đơn vị.
- Tìm nguồn n h â n lực, tuyển chọn trực tiếp, hoặc giám sát
sự tuyển chọn của bộ phận N hân sự đ ể cung cấp cho khu
nghỉ dưỡng m ột lực lượng lao động thích hợp nhất, từ dó tiến
hành đào tạo, biến họ trở thành tài nguyên n h ân lực giá trị
cho công ty.
- Xây dựng chiến lược quản lý nhân viên phù hợp với luật
Lao đíựig, các quy định của cơ quan chức năng và tập quán của
địa phương.
- N ếu là khu nghỉ dưỡng mới đi vào h o ạt động, Tổng
Giám đốc là người chỉ đạo, kiểm tra bộ p h ậ n N hân sự trong
việc xây dựng:
o Quyển “Sổ tay nhân v iên ” (Staff Handbook)
o Bảng “Mô tả công việc” (Job Description)
o Bảng “Quy trình các công việc” (Work Sequences)
- Chỉ 'đạo và kiểm tra bộ phận N hân sự va các bộ phận
khác, xây dựng tài liệu: “Quy tắc nhân lực” (Manning guide)
theo tinh thần tiết kiệm nhưng hiệu quả. Hằng năm chỉ đạo
các bộ phận rà soát lại “Quy tắc nhân lực” theo hướng giảm
bớt nguồn nhân lực, trên cơ sở người lao động đã quen nghề,
năng suầt càng ngày càng cao vì quen việc.
- Kiểm tra việc tuân thủ các tiêu chuẩn về vệ sinh, an
toàn, vẻ đ ẹp của cơ ngơi, PCCC. Kiểm tra sự an toàn các tủ sắt,
việc thu tiền, giữ tiền và chuyển tiền đến ngân hàng, việc đổi
tiền từ ngoại tệ sang đồng Việt Nam.
- Luôn theo dõi để nắm bắt được các thay đổi (nếu có)
trong các quy định của cơ quan chức năng liên quan đến các
lĩnh vực kinh doanh. Theo dôi để kịp thời xin gia h ạn các giây
ph ép kinh doanh.
- Hằng ngày tiến hành họp giao ban với tâ't cả các Trưởng
Bộ phận, qua đó nắm chắc các hoạt động, th à n h qu<ả, khiếm
khuyết ngày qua. Phân tích sự kiện, số liệu đ ể tìm ra giải pháp
hướng dẫn các bộ phận thực hành sửa sai.
- Hằng ngày phải đọc sổ trực các bộ phận, n h ấ t là sổ trực
đêm để nắm vững mọi vấn đề, để lúc nào khu nghỉ dưỡng cũng
nằm dưới sự quản lý chặt chẽ.
- Thường xuyên kiểm tra m ột cách tế nhị công việc của các
Trưởng Bộ p h ận để luôn đúng với bảng “Mô tả công v iệ c ” và
hoàn th àn h các chỉ tiêu kinh doanh được giao.
- H àng tháng, chủ trì các buổi họp toàn th ể quản trị viên
và n h ân viên để thông báo các chương trình hoạt động mới,
các chỉ tiêu cần thực hiện, các chính sách chủ trương mới.
Đồng thời lắng nghe những ý kiến đóng góp, có lời động viên,
duy trì không khí gần gũi giữa người sử dụng lao động và người
lao động.
- Hàng tuần, lập báo cáo về kết quả kinh doanh, gửi đúng
hạn, chính xác. Tham gia các cuộc họp khi có yêu cầu.
- Giữ mối quan hệ tốt với tổ chức Công đoàn cơ sở, Công
đoàn địa phương, với các cơ quan chức năng, với các Công ty
Lữ hành, Công ty Doanh nghiệp thường gửi khách đến, và một
số khách hàng thường đến,
• v ề mặt Marketing:
- Gặp gỡ thường xuyên khách hàng qua việc chào đón và
tiễn đưa khách khi các đoàn khách, khách VIP đ ến và rời khu
nghỉ dưỡng. Gặp gỡ khách lưu trú vào các bữa ăn sang ở nhà
hàng và ăn tối để chào xã giao, hỏi thăm sức khỏe, xin ý kiến
đế khách cảm thấy được quan tâm.
- Hằng năm , cùng bộ phận M arketing, xây dựng k ế hoạch

M arketing, k ế hoạch kinh doanh, chính sách giá cả, chính sách
khách hàng m ột cách hợp lý để trình cho HĐQT phê duyệt
(Thường h ìn h vào cúối năm để đầu năm có k ế hoạch mới mà
thực hiện).
- Mỗi d ầu tuần có m ột cuộc họp với Giám đốc M arketing
để được nghe trình bày về k ế hoạch M arketing và có ý kiến
đóng góp. Vào cuối tuần, tham dự buổi họp của bộ p h ận dể
nghe, đúc k ết về th àn h quả hoạt động trong tu ần và góp ý hoặc
sửa sai.
- Toàn quyền quyết định, sau khi tham khảo ý k iến của
Giám đốc T ài chính về các mức giá giảm, việc cho trả chậm
(thời gian trả chậm , mức tiền được trả chậm ) cho m ột số đối
tác chiếri lứợc theo đề nghị của Giám đôc M arketing. Và hoàn
toàn chịu trách nhiệm hước Hội đồng Q uản trị về các quýết
định này.
- Toàn quyền quyết định về việc xây dựng các chương
trình khuyến m ãi, nội dung, ngân sách, thời điểm ... theo đề
nghị của Trưởng bộ p h ận Marketing, Trưởng bộ p h ận Kinh
doanh Âm thực, người điều phôi viên sự kiện.
• v ề Tài chính:
- Có ừ á c h nhiệm cùng Giám đốc K ế to á n - T ài chính duyệt
bảng “Dự trù ngân sách ” của các bộ phận, sau đó đúc kết gởi
lên HĐQT xem xét và phê duyệt.
- Khi bảng “Dự ữ ù ngân sách ” đã được phê duyệt, có trách
nhiệm theo dõi, kiểm tra việc các bộ p h ận chi tiêu, kinh
doanh... trong tinh th ần tiế t kiệm và h iệu quả cao nhất.
- Duyệt xét báo cáo tài chính hàng ngày do bộ p h ận Kế
toán - Tài chính soạn và ký gởi lên HĐQT.
- Cùng bộ phận Kế toán - Tài chính th iế t lập báo cáo tài
chính tháng, quý, năm để trình HĐQT xem xét.
- Hợp tác tốt với kiểm toán của công ty gởi đến, cũng như
cơ quan kiểm toán, thuế vụ của Nhà nước.
- T rách nhiệm về việc ký tên rút tiền gởi ở Ngân hàng cho
việc chi tiêu của khu nghỉ dưỡng.
- Theo dõi việc các bộ p h ận kiểm kê định kỳ tài sản cố
định, trang th iế t bị, cồng cụ lao động, các hàng vải dùng cho
bộ p h ận phòng, đồ dùng cho việc ăn uống phục vụ khách. Bộ
ph ận K ế toán Tài chính kiểm tra thực trạng, lập báX) cáo. Từ
đó có những quyết định thích hợp (Mua thêm , tìm h iểu nguyên
do th ất thoát, hoặc quyết định thanh lý).
- Theo dõi danh sách công nợ đ ế n hạn, thúc đẩy bộ phận
Tiếp thị và Kế toán có biện pháp thu hồi nợ.
- Theo dõi danh sách nghĩa vụ thuế, các khoản đóng góp
nghĩa vụ cho công ty, các khoản nợ, các m ục hoa hồng, chỉ thị
bộ p h ận Kế toán - Tài chính thực h iệ n đúng hạn.
2.2. Phó Tổng Giám đôc (Deputy GM) hoặc Giám đô
Thường trực (Resident Manager). Chức danh này chỉ có trong
các khu nghỉ dưỡng quy mô lớn ở nước ngoài, rộng hàng trăm
hecta, cần có m ột “R esident M anager” để chia sẻ bớt công việc
của Tổng Giám đốc. Thường thì có ba nguyên tắc p h ân quyền
như sau:
1. Tổng G iám đốc nhờ Phó Tổng G iám đô'c giúp đỡ trong
m ột sô' v iệc (phân chia theo vụ việc), làm xong thì làm việc
khác, và thay th ế Tổng G iám đốc khi người n à y vắng m ặt.
2. Chỉ định Phó Tổng Giám đốc phụ trách m ột cách thường
xuyên m ột sô' công việc. Ví dụ phụ trách khôi Lưu trú (Phòng
và Lễ tân) hay khôi Kinh doanh Âm thực.
3. Chỉ định Phó Tổng Giám đô'c phụ trách “N ghiên cứu và
p h át triể n ” (Research and Developm ent), theo dõi việc xây
dựng sản phẩm mới.
Quản T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 85
III. M Ô TẢ CÔNG V IỆC CÁC T R Ư Ở N G BỘ P H Ậ N 2.
3.1. Chức danh Giám đốc Nhân sự (Human Resources Manager)

• Chịu trách nhiệm với: Giám đốc Khu nghỉ dưỡng
• Chịu trách nhiệm về: Công việc, cung cách làm việc, hiệu
quả cồng việc của bản thân và nhân viên trong bộ ph ận về
điều phôi công việc đào tạo.
• Các công việc:
a) Thuộc về chuyên môn
- H iểu rõ và nắm vững nền văn hóa Công ty, Khu nghỉ
dưỡng góp ph ần xây dựng, vun bồi để văn hóa khu nghỉ dưỡng
cùng nhịp với sự thăng tiến của n ền kinh tế đ ấ t nước, với yêu
cầu của ngành kinh doanh hiện đại.
- H iểu rõ, nắm vững chức năng, nhiệm vụ, m ục tiêu của
các bộ phận
- H iểu rõ các chính sách, quy định của Nhà nước về lao
động, các quy định của công ty, khu nghỉ dưỡng, về chính sách,
c h ế độ, về Luật Lao động, Luật Du lịch.
- H iểu rõ m ột cách chặt chẽ các nguyên tác trong việc
tuyển dụng lao động, đào tạo, huấn luyện, chế tài và giải quyết
tranh chấp lao động.
- H iểu rõ công việc của từng nhân viên, quy trình thực
hiện các công việc của Bộ phận N hân sự.
J Hiểu rõ công việc, quy trình thực hiện công việc và chỉ tiêu
nhân lực của các bộ phận khác của công ty, khu nghỉ dưỡng.
- Hiểu rõ công việc của từng chức danh, quy ư ình công việc
trong các bộ phận cũng như tiêu chí hàng năm của bộ phận,
2 Có sử dụng tài liộu của các Khu nghỉ dường sau:

- Tropicana (Long Hải)
- Khu nghỉ dưỡng rừng Madagui (Lâm Đổng)
- Làng Thụy Sl (Mũi Né)
- Có phương pháp quản lý thích hợp đ ể động viên, giám

sát n h ân v iên hoàn thành nhiệm vụ. Có phương p h áp đ á n h giá
hàng quý, năm .
- Có phương p h áp đánh giá tốt đ ể động viên, kích thích
nguồn n h â n lực hoặc p h át hiện các th iếu sót cần đào tạo.
- Tham vấn, tư vân để giải quyết những xáo trộọ tâm lý
nh ân viên trong bộ phận để họ an tâm làm việc, và Thi cần
hoặc khi có yêu cầu, tiến hành công việc này đôi với n h â n sự
thuộc các bộ p h ận khác.
- Xây dựng các quy trình công việc hoặc góp ý với các bộ
phận, để xây dựng các quy trình công việc thích hợp với các
biến đổi trong nghề nghiệp hoặc thị trường.
- Xây dựng các yêu cầu về con người cho thích hợp với
biến chuyển của thị trường lao động và của các ngành đào tạo.
- Là th à n h v iên của tổ Cải cách ISO và tổ Môi ữường, theo
dõi, so sán h dể kiện toàn các quy trình qu ản lý theo ISO 9000
và ISO 14000 để từng bước nâng cao chất lượng quản lý của
khu nghỉ dưỡng. '
- N ắm vững, bổ sung ngân hàng dữ liệu về n h â n sự đ ể kịp
thời thỏa m ãn y êu cầu về n h ân sự của các bộ phận.
- N ếu là m ột khu nghỉ dưỡng mới đi vào h o ạt động, góp
p h ần xây dựng bảng Tuyên ngôn tôn chỉ (Mission Statem ent],
quyển Sổ tay n h â n viên (staff handbook) và bảng Mô tả công
việc từng chức danh (Job description)
- T hiết lập quy định về nhu cầu n h â n lực (M anning Guide)
về “Y êu cầu về con người” (Personal Specification)
b) Thuộc về ch iến lược:
- Có sự p h án đoán chính xác về tình hình biến động n h ân
sự trong khách sạn để giữ th ế chủ động.
- Biết phân tích những dữ liệu từ thị trường lao động để đề
ra các biện ph áp có lợi cho chính sách lao động của đơn vị.
- Có khả năng nắm bắt, phát h iện, ph ân tích các hiện
tượng tâm lý đột biến trong tập thể hoặc cá n h ân n h ân viên
Quàn T rị K in h Doanh K h u N g h i Dưỡng (Resort) 87
trong các bộ phận đ ể từ đó dự liệu biện ph áp hoặc tư vân cho

Ban Giám đốc.
- Nhạy bén, chính xác và linh hoạt khi giải quyết công việc.
- Biết p h át hiện sai sót để giúp nh ân viên sửa chữa.
- Học hỏi m ãi để tự cập n h ật với các tiến bộ, thay đổi của
Khoa học Q uản lý, của ngành kinh dóanh khu nghỉ dưỡng.
c) Thuộc về công tác huấn luyện, đào tạo
- Tổ chức và phân công nhân viên sắp xếp, lưu ư ữ hồ sơ
một cách khoa học, cả hồ sơ vật châ't lẫn hồ sơ vi tính.
- Xây dựng, tổ chức, theo dõi các chương trình hu ấn luyện
nghiệp vụ cho n h ân sự của khách sạn. Nội dung đào tạo thích
hợp cho từng đốì tượng và lịch huấn luyện thích hợp với sự
hoạt động của các bộ phận.
- Liên hệ với các tổ chức tư vấn, chuyên m ôn về đào tạo
để có được những thông tin mới về ngành nghề và có th ể mời
họ tham gia đào tạo n ếu được phép của Ban G iám 'đốc.
- Thường xuyên tổ chức đào tạo đ ể nâng cao trình độ ngoại
ngữ cho nhân viên.
3.2. Chức danh Giám đổc Tài Chính (Financial Controller)
• Chịu trách nhiệm với: Hội Đồng Q uản Trị Công ty/Giám
đốc khu nghỉ dưỡng
• Chịu trách nhiệm về: Công việc, cung cách làm việc, hiệu
quả công việc của bản thân và nhân viên thuộc quyền. Tính
chính xác, kịp thời của các số liệu, thống kê và báo cáo.
a) v ề tổ chức, quản lý điều hành, giám sát
- Tổ chức bộ m áv Tài chính - Kế toán - Thông kê phù hợp
với tổ chức kinh doanh của đơn vị.
- Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung
thực, kịp thời, đầy đủ toàn bộ tình hình tài sản cố định, nguồn
vốn và mọi thay đổi.
- X ác đ ịn h và p h ả n á n h k ế t quả kiểm kê tà i s ả n đ ịn h kỳ
m ột các h c h ín h xác, kịp thời, c h u ẩn bị các th ủ tụ c và tà i
liệ u cần th iế t đ ể xử lý đúng c h ế độ hay đề x u ẩ t b iệ n p h á p
giải quyết.
- Tổ chức kiểm tra báo cáo k ế toán của các bộ ph ận gởi lên.
- Tổ chức p h â n tích h o ạ t động kinh tế trong đơn vị qua
báo cáo.
- Tổ chức phổ biến và hướng d ẫn thi h àn h các c h ế độ, th ể
c h ế tài chính, k ế toán, th u ế của N hà nước, cũng như các quy
định của cấp trên về thông kê, thông tin kinh tế cho các bộ
phận, cá n h â n có liên quan.
- Giám sát chung công việc của n h â n sự trong bộ phận,
thực h iệ n tốt việc tổ chức, p h ân công, kiểm soát tiến độ k ế
hoạch, kiểm tra, rú t kinh nghiệm .
- Biết sử dụng khả năng phổi hợp với các bộ p h ậ n đ ể hoàn
th àn h n h iệm vụ.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về ch iến lược kinh doanh,
về chiến lược giá, về đầu tư, hợp đồng m ua sắm lớn và hợp
đồng b án sản phẩm , dịch vụ với các khách hàng lớn.
b) v ề công việc chuyên môn:
- H iểu rõ, nắm vững chức năng, nhiệm vụ, m ục tiêu của bộ
phận. Khi cần có th ể kiến nghị lên Ban Giám đốc đ ể thay đổi
cho phù hợp.
- H iểu rõ các chính sách, quy định của N hà nước về các
lãn h vực tài chính, k ế toán, thuế, các quy định của khu nghỉ
dưỡng về các chính sách, c h ế độ.
- H iểu rõ m ột cách chặt chẽ các nguyên tắc ữong việc th iế t
lập các loại hợp đồng kinh tế.
- H iểu b iết về thị ưường chứng khoán, các nguyên tắc và
ứng dụng.
- H iểu rõ công việc của từng nh ân viên trong Phòng, quy
trình thực hiện các công việc.
- Lập báo cáo kế toán, thống kê và quyết toán của đơn vị theo
chế độ quy định.
Quán 7 n k in h Doanh k h u N ghi !h/ởng (R n tn ril H‘|
Tớ chức bán quán, lưu trữ các tồi liộu kô toán, giữ bí mât
các tài liộti, sơ liơu kố toán thuộc bí mật kinh doanh.
- Tổ chửc. khai thác và sử dụng hiộu quả mụi nguơn vỏn
vào sổn xuất kinh doanh, bảo đảm và phát huy chơ độ tự chủ
tài chinh cùa khổch sạn.
Tfnh toán và trích nộp các khoán nộp ngân sách, nộp ( ho
cống ty chù quán V(1 các quỹ để lai cho (lơn vị. Thanh toán các
khoán tiơn vay. ( ơng nơ. thuơ (lúng thời hạn. thu c.ỏng nợ đúng
thời han
Hi ốt và thực hiộn tốt viộc t('i chức, phân công thực hiộn.
kiơin soứt tiơn (lơ kơ hoạch, kiỡm tra. giám sát. rút kinh nghiỢm.
- SAp xốp (ỏng viộc một cách khoa học và hợp lý, phân
phơi quỹ thơi gian chợt chơ.
Tờ chức, phơn cổng nhản viỏn sáp xốp, lưu trữ hồ sơ vệt
chất VÍI vi tính một cách khoa học, dỏ truy xuất.
Hiơt sử (lụng khù nống phối hợp với c.ác bộ phận khác
trong (lơn vi (lô hoàn thành nhiộm vụ.
Thoo dơi (lơ thúc (lây thu dùng, đù công nợ.
c) Thuộc vổ chiến lược:
Phán (loán ( hình xác vổ các hiộn tượng, các vân dồ hơn
quan dơn phạm vi tài chính - kô toán. Biơt phAn tích một cách
khoa học. hợp ly các hiỢn tượng này.
Nơm bơt. phứt hiỢn các chi tiơt nhỏ nhợt nhất (lơ hương
dơn nhân viơn sửa chữa, diồu chỉnh.
Phát hiộn nhu cáu tái dào tao hoộc nâng cao tay nghơ
cho nhơn viơn ở một sơ lửnh vực nhất (lịnh
• Chinh xác. nhụy bơn. linh hoạt khi giãi quyơt cóng viỢc.
Phát hiỢn. bơi dương, xây dựng dội ngũ kơ thừa.
XAv (lựng mơi quan hộ (lơi ngoụi tơt vơi cúc cơ quan chui
nơng vơ 'Vài chinh - Thuơ vụ - Ngủn hàng
3.3. Chức danh Giám đốc Tiếp Thị (Marketing Manager)

• Chịu trách nhiệm với: Giám đốc khu nghỉ dưỡng
• Chịu trách nhiệm về: Công việc, cung cách làm việc và
hiệu quả công việc của bản thân và nh ân viên thuộc quyền.
V
a) Thuộc chức năng, tổ chức quản lý, điểu hánh

- Biết xây dựng k ế hoạch Sales & M arkoting và ngân sách
theo chiến lược kinh doanh do Ban Tổng Giám dốc đề ra.
- Thực hiện tốt việc tố chức, phân công thực hiện, kiểm
soát tiến độ kê hoạch, kiểm tra, giám sát, rút kinh nghiệm .
- Sắp xếp công việc một cách khoa học, hợp lý, phân phối
quỹ thời gian chặt chẽ.
- Có kỹ thuật tổ chức, phân công, kiểm ừa, giám sát nhân
viên Sales & M arketing khi đi ra bên ngoài công tác theo
nguyên tắc “xa tầm nhìn, nhưng trong tầm kiểm so á t”
- Có kỹ thuật tổ chức, phân công nh ân viên sắp xếp, lưu
trữ hồ sơ m ột cách khoa học, dễ truy xuât.
- Biết sử dụng khả năng phối hợp với các Phòng, Ban trong
đơn vị và các cơ sở thuộc công ty chủ quản đ ể hoàn thành
nhiệm vụ.
- Biết tố chức các buổi họp nội bộ và với các bộ phận khác
một cách tinh gọn, khoa học, hiệu quả.
- Có kỹ thuật khuyến khích nhân viên góp ý kiến, sáng kiến.
- H iểu rõ nắm bắt đúng mối quan hệ giữ Bộ ph ận Sales &
M arketing và các bộ phận khác của đơn vị.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược kinh doanh
các bộ phận, phối hợp với các bộ phận đế tổ chức thực hiện
các hoạt động Sales & M arketing
- Xâv dựng hệ thông quản lý điện tử (E-M anagement)
- Nám vững các phương pháp quản lý đ ể động viên, giám
sát nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ dược giao
Quàn T rị K in h Doanh K h u N ghỉ Dưỡng (Resort) 91
- Nắm vững các phương pháp tham vấn, tư vấn để giải quyết
những xáo trộn tâm lý hầu giúp nhân viên an tâm làm việc.
- Đ ánh giá nh ân sự theo định kỳ, nghiên cứu, đề xuất chế
độ lương, thưởng phù hợp cho nhân viên của bộ phận.
b) Thuộc về nghiệp vụ chuyên môn:
- - H iểu rõ và nắm vững chức năng, nhiệm vụ, chỉ tiêu, mục
tiêu của bộ phận
- H iểu rõ và nắm vững các chính sách, quy định p h á p lý
về lãnh vực kinh doanh của các bộ p h ận trong đơn vị, về lãn h
vực M arketing, về khuyến mãi, về thuế...
- H iểu rõ m ột cách chặt chẽ các nguyên tắc trong việc th iết
lập các loại hợp đồng kinh tế.
- Xây dựng quy ư ìn h thực h iện công việc của bộ p h ậ n theo
tinh th ần tiế t kiệm, gọn, h iệu quả. Xây dựng bảng “Mô tả công
v iệc” cho từng chức danh cũng theo tinh th ần trên.
- H iểu rõ công việc của từng n h â n viên, so sán h với tiêu
chí đề ra để p h ân tích hiệu quả công việc, từ đó đ á n h giá và
đưa ra các biện pháp thích nghi.
- H iểu rõ nhu cầu các bộ p h ận trong đơn vị để phối hợp
tốt, để tư vấn, góp ý.
- P hán đoán chính xác về các h iện tượng, các v ấn đề liên
quan đến hiệu quả kinh doanh. Phân tích m ột cách khoa học,
hợp lý các h iện tượng này.
- N hạy bén với dự báo nhu cầu của thị trường về lưu trú,
dịch vụ, tiệc...
- Thấy được các ngách thị trường, cũng như các m ảng thị
trường để th iế t lập cách tiếp cận.
- Nắm bắt, phát hiện các chi tiế t dù nhỏ n h ặ t n h ấ t liên
quan đên sự yếu kém của sản phẩm , dịch vụ của các bộ ph ận
và đề xụ í t với Giám đốc sửa chữa. N hạy bén với các thay dổi
tâm lý c3a ìđiách hàng để điều chỉnh sản p hẩm đúng mức,
nắm bắt c h ỉih xác các nhu cầu mới để báo cáo lại cho Tổng
Giám đốc.
- Phong cách và kỹ thuật diễn đạt mang tính thuyết phục cao
- Hòa n h ã, có kỹ th u ật lắng nghe.
- Thường xuyên đào tạo n h â n viên h ầ u nâng cao nghiệp vụ
- Lập quy trình, sửa đổi, bổ sung quy trìn h nghiệp vụ đ ể
đạt h iệu quả cao.
c) v ề nghiệp vụ liên quan đến tài chính:
- Lập k ế hoạch' M arketing cho khu nghỉ dưỡng, góp ý hoặc
tham gia p h ả n biện k ế hoạch kinh doanh của các bộ p h ận
trình lê n G iám đốc đơn vị.
- Định hướng về giá, thị trường và các đối tượng khách cần
n hắm đ ến để góp ý với Ban Giám đốc.
- N ghiên cứu, p h ân tích số liệu kinh doanh của khu nghỉ
dưỡng và các khu nghỉ dưỡng cùng hạng.
- Theo dõi công nợ của khách hàng, theo dõi khả năng chi
trả của các Công ty Lữ h à n h để kịp thời báo động những tình
huống xấu.
- Q uản lý tốt việc chi tiêu ngân sách của bộ p h ận , cũng
như các v ậ t phẩm b iếu tặng với tinh th ầ n tiế t kiệm , kịp thời,
h iệu quả cao.
d) v ề nghiệp vụ khác theo hướng chiến lược:
- T h iết lập hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu (E.Data), lưu
trữ khoa học (thống kê, v ăn bản, hợp đồng, hồ sơ...)
- Khai thác tốt các dữ liệu và hu ấn luyện cho n h â n viên
khai thác.
- Xây dựng, củng cố các m ôi quan h ệ có lợi cho công việc
kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.
3.4. Chức danh Giám đ ố c Lễ Tân (hay Trưởng Bộ phận
Lễ tân)
Là người chịu ư ách nhiệm trước Tổng Giám đốc Khu nghỉ
dưỡng về toàn bộ hoạt động và nh ân viên của bộ phận. Đảm
bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nh ất, đạt doanh thu
cao nhất, cụ th ể là:
- T rách nhiệm về việc sắp xếp thời khóa biểu của n hân
viên thuộc quyền một cách hiệu quả tối đa nhưng với chi phí
thấp nhất.
- T rách n h iệm về việc kiểm so át các k h u vực thuộc
quyền theo tiê u ch u ẩn sạch, gọn, an to à n tu y ệ t đối với
k h ách và n h â n viên.
- T rách nhiệm tuyển chọn, huấn luyện tại chỗ, đồng thời
phối hợp với Bộ phận N hân sự để tiế n h àn h các đợt huấn
luyện nâng cao tay nghề.
- T rách n h iệm về việc duy trì m ột đội ngũ n h â n v iên
b iế t ch ăm sóc ngoại hình, ă n m ặc sạch, đ ẹp , lu ô n lu ô n h ăn g
h á i trong công việc, có động cơ tô”t đ ể h à n h động. Làm sao
ch.0 n h â n v iê n duy trì được tín h p h ụ c vụ cao, đều, vui vẻ và
th â n thiết.
- P hải đảm bảo việc giao tế giữa n h â n v iên và khách được
duy trì với m ột mức độ nghiệp vụ cao. Bản th â n luôn luôn sẵn
sàng lắng nghe các đóng góp ý kiến của k hách và có hàn h
động sửa sai n ếu cần.
- Bảo đảm mọi báo cáo hằng ngày p h ải chính xác và được
trình lên thượng cấp đúng quy định, đúng hạn.
- Trong các trường hợp khẩn cấp (tai nạn, cháy, nổ, cướp,
V.V..) p h ải áp dụng các quy định của đơn vị về an toàn, PCCC,
báo động, V.V..
- Cần nắm vững các loại giá phòng buồng, giá trong các
hợp đồng đặc b iệt ký kết giữa bộ phận Tiếp th ị và khách.
- Kiểm tra chặt chẽ và chấp hàn h nghiêm các quy định vê
thu, giữ, đổi tiền, cũng như chấp hành mọi quy định về mở các
tủ sắt và đổi ngoại tê.
- Phối hợp với bộ p h ận Tài chính để lập ngân sách hàng
năm cho bộ p h ận Lễ tân, đồng thời góp ý k iến về chính sách
giá cả với Ban Giám đốc.
- Q uản lý chặt chẽ mọi chi phí của bộ p h ận mình.
94 Quản T rị K in h D oanh K h u N g h ĩ Dưỡng (Resort)
- Ấn định thủ tục mở két sắt cho khách tại phòng theo yêu
cầu trường hợp khách quên mã số, trực tiếp quản lý dụng cụ
mở két sắt, theo dõi chặt chẽ việc mở két sắt trong phòng của
khách, p h ải có sổ theo dõi.
- L iên hệ c h ặ t chẽ với bộ p h ậ n Phòng buồng đ ể duy trì
m ối q uan hệ công tác tcít n h ằ m m ục đích đ ả m bảo tiê u
c h u ẩn phòng ốc được duy trì và những y ê u cầu củả' k h ách
được đ á p ứng.
- Liên hệ ch ặt chẽ với bộ p h ậ n Ẩm thực đ ể báo suất ăn
sáng và y êu cầu các hình thức đối xử đặc b iệt cho m ột vài
khách đặc biệt.
- Thường x u y ên chào đ ón và đưa tiễ n k h ách , n h ấ t là
k h ách VIP.
- Áp dụng lối quản lý MBWA3 đ ể có m ặt b ất cứ lúc nào,
bất cứ nơi nào cần, h ầu nắm chắc con người và công việc của
bộ phận.
3.5. Chức danh Trưởng Bộ phận Quản Gia (Executive
Housekeeper)
• Chịu trách nhiệm với: Tổng Giám đôT khu nghỉ dưỡng
• Chịu trách nhiệm về: Tất cả n h ân viên trong bộ p h ận
• Tóm tắt công việc:
- Xây dựng k ế hoạch công tác, phồn công, giám sát, kiểm
tra công việc của n h â n viên.
- Phôi hợp với các bộ phận khác, đặc b iệt là T iếp tâ n và
Kỹ th uật n hằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, sẵn sàng để
cho khách thuê.
• Quan hệ với bên ngoài:
. Cơ quan chính quyền: để thực hiện các quy định lu ật pháp
về kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các cuộc kiểm tra.
3 MBMA: Management by vvalking around. Quản trị bằng đi quan sát

công việc không chỉ ngồi trong phòng làm việc. Một phong cách quản
lý không nêu trong sách vở, nhưng được các khu nghỉ dưỡng ở ức áp
dụng trong thực tế.
Quản T rị K in h Doanh K h u N ghỉ Dưỡng (Resort) 95
• Nhiệm vụ và trách nhiệm chính: Lập kê hoạch kinh

doanh bộ p h ậ n phòng, lập hệ thống quản lý h iệu quả, xây
dựng các quy trình công tác, tiêu chí để kiểm tra.
a) v ề hoạch định:
- H o ạth định chiến lược phát ừ iể n bộ p h ận về m ặt tài
nguyên nh ân sự như huấn luyện định kỳ, đánh giá con người dể
phát triển kỹ năng, tái huân luyện, chuyển đổi công tác hoặc
chấm dứt hợp đồng đối với những ai không đạt yêu cầu.
- Lên lịch phim thuốc d iệt côn trùng, ruồi muỗi, lịch đảo
nệm , lịch tiến h à n h các công tác bảo trì định kỳ trang th iết bị,
mấy móc, lịch đán h bóng sàn, lịch giặt thảm , rèm cửa, áo ghế
ngồi ữong Nhà hàng và Tiền Sảnh. X
b) Công việc hàng ngày:
- Phân công, điều phối công việc hàng ngày của các Giám
sát, công n h ân viên. Chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc khu
nghỉ dưỡng về việc làm của tất cả n h ân viên thuộc quyền.
- T rách nhiệm hoàn toàn về chất lượng phòng buồng, về
tình trạng vệ sinh các khu vực công cộng, về bộ p h ậ n Giặt ủi,
về Minibar.
- T rách nhiệm về công việc hàng ngày của bộ p h ận , việc
giám sát n h â n viên về m ặt kỷ luật, mức độ lao động, vóc dáng
bề ngoài.
- Trách nhiệm về việc bảo quản phòng ốc ở tình trạng cao
n h ất về vệ sinh và tính sẵn sàng đ ể phục vụ khách, trong đó
có việc theo dõi, cập n h ậ t tình trạng dọn d ẹp phòng đ ể kịp
thời báo cáo cho bộ phận Tiền sảnh biết để chủ động bán
phòng cho khách khác.
- Theo dõi, cập n h ậ t tình trạng sử dụng phòng, trả phòng
đ ể k iểm so át M inibar, đồ dùng trong phòng h ầ u kịp thời
thông báo m ọi m ât m át cho T iếp tâ n trước khi k h á ch rời khu
nghỉ dưỡng.
- Kiểm tra cơ ngơi, phòng ốc để có k ế hoạch sửa chữa kịp
thời những hư hỏng, trục trặc có th ể gây tổn h ại cho đơn vị,
cho khách và n h â n viên. Kiểm tra vệ sinh các nơi, đ á n h giá

theo tiêu chí m ôi trường.
- T rách nhiệm duy trì đội ngũ n h â n viên có tinh th ầ n phục
vụ cao, cần m ẫn, lúc nào cũng hăng hái, vui vẻ phục vụ khách,
hòa nhã cùng đồng sự, có tính kỷ lu ật tự giác cao'. Luôn nhắc
nhở n h â n viên về những yêu cầu của nghề phục vụ với tính
✓ *
giao tê cao.
- T rách nhiệm chính trong việc quản 'lý các chìa khóa vạn
năng. Có th ể ủy quyền cho Giám sát hay Thự ký quản lý chìa
khóa phòng nhưng p h ải đưa ra các quy định và kiểm sơát
thường xuyên.
Theo dõi, báo cáo kịp thời về b ấ t cứ việc b ấ t thường xảy
ra ở n h â n viên, khách hoặc khu vực do m ình qu ản lý.
- Luôn luôn nắm vững những quy định về an toàn, về
PCCC và những quy định của đơn vị đối với ngành phòng
buồng, luôn nhắc nhở n h â n viên về những đ iều này.
- Lắng nghe nhữ ng lời p hê bình, góp ý củ a k h á ch với
th á i độ tích cực, trâ n trọng đ ể suy nghĩ ra các b iệ n p h á p làm
tố t hơn.
- Phối hơp chặt chẽ với bộ p h ận T iền sản h đ ể n ắm được
k ế h oạch đón khách hàng ngày, đặc b iệ t là k hách VIP, khách
đoàn và những yêu cầu đặc b iệt của khách.
- Phôi hợp với bộ p h ận Ẩm thực (F.B) đ ể kịp thời báo số
lượng k hách ăn sáng, các c h ế độ ăn, cũng như các y êu cầu đặc
b iệt d à n h cho các đối tượng khách đặc biệt.
- Tham dự đầy đủ, đúng giờ các cuộc họp, luôn tìm học
những đ iề u mới.
Đôn đốc, kiểm tra công tác PCCC trong to àn khu vực
thuộc bộ p h ậ n quản lý.
c) Công việc liên quan đến Tài chính - Kế toán
- Phôi hợp cùng Giám đốc Tài chính (hay K ế toán trưởng)
để soạn thảo bảng ngân sách năm d àn h cho bộ phận.
- Theo dõi chi tiêu và có biện p h áp tích cực tiế t kiệm.
- Báo cáo tháng, quý, năm về tình hình tài chính, doanh
thu phòng lên Ban Giám đốc.
- Soạn thảo, đệ trình kế hoạch thay th ế các trang th iết bị
đá đốn thời điểm p h ế thải.
- Theo dõi việc cung cấp hóa chất, sử dụng, thav th ế bổ
sung phù hợp với tinh thần tiết kiệm nhưng đồng thời cũng duy
trì đửợc hiệu năng cao.
- Trách nhiệm về việc sắp xếp ca làm việc của n h â n viên
thuộc quyền sao cho có lợi tối đa cho Công ty, công bằng cho
mọi người, đồng thời công việc cũng trôi chảy.
- Kiểm soát các phiếu hiện diện của nhân viên và ký tên
vào phiếu đề nghị chi ữ ả theo chế độ hiện hành, kể cả tiền làm
thêm, tiền cho nhân viên thời vụ.
- Theo dõi ngày công, ngày nghỉ, c h ế độ nghỉ của nhân
viên thuộc quyền.
d) Tiêu chuẩn đánh giá:
- Giao tiếp tốt với khách, giải quyết nhanh chóng, thỏa
đáng các yêu cầu và khiếu nại của khách. Quan hệ tốt với
đồng sự và nhân viên.
- Vệ sinh phòng khách đạt loại tốt, trang thiết bị, vật dụng,
tiện nghi trong phòng và trong khách sạn luôn đầy đủ, được bảo
dưỡng tốt theo tiêu chuẩn đề ra.
- 100% n h ân viên có tay nghề đáp ứng yêu cầu công việc.
- Đào tạo được đội ngũ k ế thừa có bản lĩnh, tay nghề cao.
- Phụ trách “Tổ chất lượng” trong bộ phận, và trong cả khu
nghỉ dưỡng khi phôi hợp với Trưởng bộ p h ận Bảo trì.
3.6. Chức danh Trưởng Bộ phận Ẩm Thực (F and B. Manager)
• Chịu trách nhiệm trong việc quản lý và hoạt động của các
Nhà hàng, quầy Bar và các điểm bán khác được khu nghỉ
dưỡng giao cho.
• Chịu trách nhiệm v ề đào tạo, nâng cao tay nghề của CB-
CNV thuộc quyền, cũng như đánh giá, đề nghị thăng tiến hay
hình thức kỷ luật.
98 Quân Trị Kinh D oanh Khu N g h ỉ Dưỡng (Resort)
- Lên k ế hoạch m ua sắm , thay th ế trang th iế t bị, thực

phẩm . Bảo đảm chất lượng và giá cả.
- Giải quyết các phàn nàn và khiếu nại của khách.
- T rách nhiệm hoàn toàn về doanh sô' của bộ p h ận , chia sẻ
trách nhiệm về chi phí thức ăn với Bếp trưởng.
• N hiệm vụ chính: r
- Chịu trách nhiệm về doanh thu, chi phí và GOP của bộ
phận. Kiểm soát đưực chi phí hoạt động kinh doanh
- Q uản lý được “foođ cost” theo định mức cho phép.
- Theo dõi, kiểm tra, đối chiếu giá do tổ Cung tiêu đ ề ra,
nhằm không c h ế giá thành ở mức hợp lý
- Tổ chức, điều h àn h bộ phận hoạt động m ột cách khoa
học, n hằm duy trì chất lượng sản phẩm , ch ất lượng dịch vụ,
môi trường sạch, đẹp, an toàn và tươi vui, h ấp dẫn.
- Biết cách sử dụng các trang th iế t bị, cơ ngơi và công cụ
lao động m ột cách hiệu quả nhất.
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm , ch át lượng
phục vụ, quy trình công việc theo ISO 9000
- Theo dõi tình hình kinh doanh hàng ngày và có ngay
biện pháp chấn chỉnh khi cần thiết.
- T rách nhiệm về việc xây dựng quy trình làm việc, sản
xuất trong bộ phận, cũng như theo dõi để thay đổi, bổ sung,
kiện toàn hơn.
- Chủ động đi tìm nguồn hàng đ áp ứng yêu cầu, và nếu
cần giới th iệu cho tổ Cung tiêu.
- Phô'! hợp với Bếp trưởng để xây dựng thực đơn và thay
đổi sản phẩm ẩm thực theo định kỳ, xâv dựng các sự kiện và
giới thiệu thức ăn thích hợp với thời điểm trong năm .
- Cùng với Giám đô'c Tài chính nghiên cứu và đề ra các
biện pháp kiểm tra, giảm thiểu lao động phí, chi phí mua thức
ăn, uống, châ't đốt V.V..
- Trách nhiệm về việc giữ gìn cơ ngơi và trang th iết bị của

bộ phận lúc nào cũng ở tình trạng hoạt động tốt.
- Trách nhiệm khống chế các hư hỏng, bể, vỡ các trang bị
của Nhà hàng và Bếp
- Trau dồi kỹ năng nghề nghiệp và nâng cao khả năng
ngoại ngữ của bản thân và nhân viên.
- Trách nhiệm về công tác đào tạo cho nhân viên và chuẩn
bị đội ngũ k ế thừa
- Đôi xử với nhân viên một cách công bằng, luôn tạo điều
kiện cho mọi người có cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.
- Đề bạt nhân viên có kỹ năng lên cấp, đề xuất các biện
pháp kỹ luật đối với người kém, ví dụ tá i đào tạo hay cảnh
cáo, v.v...
- Tự đánh giá bản thân và đánh giá n h â n viên thuộc quyền
theo định kỳ.
- Chủ động tìm kiếm cơ hội xây dựng các “Prom otion” (Sự
kiện ẩm thực đặc biệt)
- Xây dựng và thực hiện chính sách M arketing theo kê
hoạch được chấp thuận để đẩy m ạnh khả năng kinh doanh của
bộ phận.
- Đẩy m ạnh công tác tiếp thị và thương vụ, tăng cường khả
năng nhận tiệc trong và ngoài để tăng doanh thu
- Dành thì giờ để đảm nhận một số công tác giao tế nhằm
giới thiệu sản phẩm , lắng nghe và giải quyết ph àn n àn của
khách, tiếp thu ý kiến về sản phẩm và ch ất lượng sản phẩm ,
chất lượng và cung cách phục vụ.
- Tham dự các cuộc họp, khóa học theo yêu cầu câ'p trên
- Xây dựng lịch tham quan, thử nghiệm sản phẩm của các
đối thủ và các nhà hàng cao cấp hơn, dành cho bản thân và
một sô nhân viên để học hỏi kinh nghiệm (phương thức cross
exposure, tức là đào tạo chéo)
- Đảm bảo rằng bản thân và nhân viên nắm chắc các quy
định về PCCC và di tản khách trong Nhà hàng, quầy Bar nếu
có sự cô".
- N ắm vững và kiểm tra việc thực hiện an toàn thực phẩm ,
quy trình sơ chế, tồn trữ, c h ế biến và phục vụ m ón ăn. Cũng
như vệ sinh cơ sở, phương tiện xử lý nước thải, lưu mpu
- Lúc nào cũng trong tư th ế sẵn sàng cho cuộc thanh tra của
cơ quan chức năng.
3.7. Chức danh Bếp Trưởng (Executive Chef)
• Nơi làm việc: Tất cả các nơi c h ế biến thức ăn trong khu
nghỉ dưỡng
• Mục tiêu công việc: Quản lý công việc hàng ngày của bộ
phận c h ế biến thức ăn
• Chịu trách nhiệm với: G iám đốc khu nghỉ dưỡng (hay
với G iám đốc Bộ p h ậ n Ấm thực) tùy quy đ ịn h củ a từng khu
nghỉ dưỡng.
• Trách nhiệm về: Tất cả nhân viên Bếp, trong đó có các
nhân viên vệ sinh Bếp
• Công việc chủ yếu:
Đây là m ột chức danh cấp quản lý, không p h ải ký sổ (hoặc
bâm giờ) ra vào, cũng không làm việc theo ca. Tuy n h iên phải
có m ặt khi công việc cần.
a) Nghiệp vụ bếp:
- Lên k ế hoạch và lịch hoạt động cụ thể cho bộ phận theo
thời gian (tháng, quý, năm)
- Đ ảm bảo m ọi thức ă n được c h u ẩn bị, c h ế b iế n và phục
vụ đúng tiê u ch u ẩn do khu nghỉ dưỡng đề ra đú n g quy địn h
của ngành.
- Đảm bảo mọi hàng nhập phải được chuẩn bị đúng tiêu
chuẩn vệ sinh. N ếu chưa sử dụng, phải được tồn trữ đúng quy
định, tránh thất thoát và phải đưa vào sử dụng trong giới hạn
cho phép.
Quàn T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort) 101
- Thường xuyên kiểm tra công việc chế. biến và trình bày
món ăn lúc còn trong bếp cũng như lúc bày lên bàn buffet.
- Đảm bảo mọi trang thiết bị: tủ lạnh, tủ đông, dao thớt...
luôn được sạch sẽ, sẵn sàng cho việc sử dụng.
- Thường xuyên kiểm tra vệ sinh cơ ngơi, an to à n lao
động đ ể tiê u d iệ t m ầm mống gây b ện h cũng nh ư các nguy cơ
gây tai n ạn .
- Thực hiện đúng quy định của ngành Du lịch, của Cơ sở
về lưu m ẫu
- Quan tâm theo dõi công việc cung cấp m ón ăn, thức
uống cho n h â n viên khách sạn, về m ặt vệ sinh, c h ất lượng và
sự đa dạng
- Tham dự các cuộc họp của khu nghỉ dưỡng, cũng như
triệu tập định kỳ các buổi họp giao ban với các Tổ trưởng/nhân
viên bếp.
- N ghiên cứu để áp dụng phương cách làm sao cho thông
tin đến với mọi n h ân viên trong Bếp và nắm b ắ t dược thông tin
phản hồ từ dưới lên
b) Công việc hành chính:
- Luôn tìm và tham khảo, phổ b iến các tà i liệ u ng h iệp vụ
qua sách báo, Internet đ ể luôn nâng cao n h ậ n thức, làm tiền
đề cho việc cải tiế n Bếp. Tham gia đầy đủ các lớp đào tạo
do khu nghỉ dưỡng, Công ty tổ chức để không ngừng n ân g cao
tay nghề.
- Mỗi năm ít n h át ba lần tiến hành huấn luyện h ầu nâng
cao nghiệp vụ, ý thức vệ sinh cho các Tổ trưởng, Nhóm trưởng
và n h ân viên Bếp.
- Phát h iệ n các tài năng, góp phần p h á t triển nghề nghiệp
cho các n h ân viên trẻ, hầu xây dựng tài nguyên n h ân lực cho
- Mỗi năm ít nhất hai lần tiến h àn h đánh giá n h â n viên
dưới quyền về các m ặt m ạnh, yếu, khả năng p h át triển. Nếu
cần, đề nghị cho đi học.
102 Quân T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (ỉiesort)
- T rách nhiệm về công việc của nh ân viên vệ sinh Bếp,

nhân viên C anteen cũng như cơ sở vật chất của C anteen.
- Nghiôn cứu, góp ý với Tổ Môi trường của đơn vị đ ể cải
tiến trong lãnh vực môi trường của Bếp và cơ sở.
- T rách nhiệm chính về việc ứng dụng các tiêu chí ISO
14.000 trong vệ sinh Bếp, quản lý chất thải (rắn, (ỏng, khí),
quản lý việc tiêu thụ chất đốt, nước.
c) Công việc Tài chính:
- Q uản lý, điều phối, kiểm tra công việc của các Tổ trưởng
Bếp, nhân viên thuộc quyền, nhân viên tăng phái một cách
h iệu quả, hài hòa và tiết kiệm
- Xây dựng thực đơn, xây dựng công thức, quy trình chê
biến thức ăn. Xác định giá thành m ón ăn, phôi hợp với Ban
lãnh đạo cơ sở đưa ra giá bán vừa đảm bảo được tính cạnh
tranh, vừa đảm bảo định mức lời của khách sạn
- Phối hợp với Thư ký Bếp (hoặc Thư ký F.B) đ ể trình bày
thực đơn đẹp, b ắt m ắt, thích hợp với tiêu chí văn hóa của phần
lớn đối tượng khách của nhà hàng.
- Trách nhiệm giám sát và quản lý sản phẩm đầu vào về
m ặt sô' lượng, ch ất lượng, giá thành
- Tuy không có trách nhiệm và chức năng đi chợ, nhưng
phải nắm bắt giá, biết được nhiều nguồn cung câp, quan tám
đến các biến động về giá. Nếu cần, phải có biện ph áp hạ giá
chi phí
- Vì trách nhiệm cuối cùng về chi phí lương thực, thực
phẩm n ê n cần có biện pháp điều hàn h bếp một cách có hiệu
quả. Giám sát giá thành sản phẩm đ ầu vào, n h iên liệu, nguyên
liệu, phụ gia, n h ân công. Sử dụng các yếu tô này m ột cách hợp
lý, theo tinh thần tiết kiệm
- Thường xuyên kiểm tra các kho, tủ đông, tủ lạnh đ ể có
biện pháp thúc đẩy sự tiêu thụ các thực phẩm , thức ăn bán
chậm sao cho có lợi nhâ't.
Quán T rị K in h Doanh K h u N ghi Dỉfởng (Rcsort) 103
- Luôn quan tâm kiểm soát để giảm đến mức thấp nhất các
phố phẩm, thường xuyôn kiểm tra dô chống thất thoát, lãng
phí, có chính sách sử dụng các mặt hồng bán chậm, hàng mẫu
nhận được từ các nhà cung cấp một cách có lợi nhất cho doanh
thu của Bếp.
- Có chính sách sử dụng nhân viên một cách hựp lý nhất
dô vừa đảm bảo sức khỏe, vừa đây m ạnh hiệu suất lao động.
Chí cho phép thuê rrhân viên tăng cường một cách hợp lý nhâ't,
trong tinh thần tiô’t kiệm nhât dể giảm thiểu tôi đa quỹ chi trả
cho nhân lực.
- Luôn ý thức rằng mọi quà tăng, hàng m ẫu từ các nhà
cung cáp là tài sán của khu nghỉ dưỡng, cần được sử dụng có
lợi cho doanh thu của Bếp.
- Luôn phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với bộ phận Kế toán
dố xây dựng ngân sách năm cho Bếp. Quản lý việc chi tiêu
trong tinh thần tiết kiệm nhâ't. Phối hợp với k ế toán đê có
chính sách diều chỉnh giá một cách hợp lý và có lợi cho th ế
cạnh tranh.
d) v ể mặt Marketing:
- Lên kố hoạch, dồ nghị chương trình, các thực đơn dặc biệt
phục vụ cho các lỗ hội, thời điểm đặc biệt. Trình lên Ban
Giám dốc khu nghi dưỡng để phối hợp với các bộ phận khác
xúc tiến những chiến dịch khuyến mãi.
- Cô gííng phôi hựp với Thư ký trình bày một sô thực đơn
bàng hình ánh sinh dộng, đẹp, gợi hình và kích thích sự thèm
.In (mouth vvatering monu)
- Xây dựng hình thức thực dơn mô tá sinh dộng
(I)oscriptive monu)
- Xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt, tích cực với các bộ phận
trong khu nghi dường.
- Cô gáng tiếp xúc với thực khách trong các buổi ăn dô hỏi ý
kiến, chúc khách ăn ngon, tỏ ra quan tâm đến khách hầu cỏ lợi
cho hình ảnh của khu nghỉ dưỡng.
- Phối hợp với Bếp trưởng các N hà hàng lớn (hoặc Nhà
hàng - khu nghỉ dưỡng lớn) ở nước ngoài hoặc trong nước để tổ
chức những đợt “khuyến m ãi ẩm th ự c” (Food prom otion) h ầu
đẩy m ạnh thương h iệ u về m ặt quảng bá, vừa tạo cơ hội cho
n h â n v iên học hỏi thêm (Cross exposure)
- Mỗi tháng m ột lầ n phải đi thực tế “n ếm th ử ” m oh ă n tại
các N hà hàng lớn. Mỗi quý p h ải sáng tạo, xây dựng và trình
lên Ban Giám đốc m ột sản phẩm ẩm thực mới.
3.8. Chức danh Quản lý Bộ phận cả n h Quan (Landscaping
Co-ordinator)
Đây là chức danh đ iều phối các công việc có liên quan
đ ến c ản h quan, vườn hoa, cây cản h và ch ăm sóc các đường
đi, cầu, ao hồ, suôi b ê n trong khuôn v iên khu nghỉ dưỡng.
Công v iệc có n h iề u sự phôi hợp với bộ p h ậ n Kỹ th u ậ t - Bảo
trì và tổ Vệ sin h ' công cộng của bộ p h ậ n Q uản gia. Thông
thường th ì Tổng Giám đốc khu nghỉ dưỡng tiế n h à n h cuộc họp
với ba đơn vị C ảnh quan - Bảo trì và Q uản gia đ ể p h â n định
rõ ràn g p h ầ n việc nào riêng của từng đơn vị, p h ầ n v iệc nào
p h ả i có sự liê n kết, p h ầ n việc nào bộ p h ậ n ấy có th ể “kêu
gọi” sự hợp tác của b ê n khác.
Trong các khu nghỉ dưỡng lớn, rộng hàng 50-100Ha, công
việc của bộ p h ậ n C ảnh quan rấ t n h iều , n h â n công đông,
người đứng đầu có chức danh là “L andscape E ngineèring
M anager” (Giám đốc bộ p h ậ n Xây dựng C ảnh quan), ngoài ra
b ên dưới còn có các Kỹ sư cảnh quan (L andscape engineer
hay L andscape A rchitect), th ẫp hơn còn có các “Nghệ n h ân
cảnh q u an ” (Landscaper). Công việc của các chức dan h n ày là
quản lý, th iế t k ế cảnh quan trê n m áy vi tính, sau đó bảo vệ
đề á n của m ình trước Giám đcíc khu nghỉ dưỡng. N ếu Giám
dôc chấp n h ậ n sự thay đổi, sẽ giao việc xây dựng cho nhóm
thợ chuyên môn.
Sau đây là bảng “Mô tả công v iệ c ” của chức d an h Q uản lý
Cảnh quan trong m ột khu nghỉ dưỡng bậc trung bình về quy mô
(dưới 20Ha).
Quàn T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 105
• Chịu trách nhiệm với: Tổng Giám đốc khu nghỉ dưỡng.
• Chịu trách nhiệm về: Toàn thể n h ân v iên thuộc quyền
(chính thức lẫn thời vụ), v ề việc xây dựng, chăm sóc, duy trì
toàn bộ cây xanh, thảm cỏ, kiến trúc thuộc dạng cản h quan, sự
mỹ quan của khu nghỉ dưỡng.
- T rách nhiệm về quản lý vật tư, chi phí.
• Nhiệm vụ chính về mặt chuyên môn.
- T rách nhiệm về tuyển dụng, tổ chức bộ m áy h o ạt động
của bộ p h ậ n Cảnh quan, thông qua Phòng N hân sự rồi đào tạo
nâng cao tay nghề.
- Xây dựng tinh thần cống hiến, tìm tòi, sáng kiến đ ể p h át
huy cái mới trong sản phẩm của cảnh quan.
- Xây dựng tinh th ần trách nhiệm , ý thức tiế t kiệm trong sử
dụng n h ân công, vật tư, ph ân bón, nguyên liệu.
- Trách nhiệm quản lý tốt kho vật tư quá việc kiểm tra
thực tế và sổ sách k ế toán vật tư do Thư ký th iế t lập, cập nhật.
- Lên k ế hoạch chăm bón, tưới, cắt, tỉa, tạo dáng, phun
thuốc, nhổ cỏ dại, bón phân... Kiểm tra, theo dõi cành, cây có
thể ngã đổ, hoặc các sản phẩm nào khác của cảnh quan có thể
gây tai nạn.
- Hàng tuần, hàng ngày lên lịch làm việc cụ th ể cho từng
th àn h v iên m ột cách hợp lý, rõ ràng và tiế t kiệm.
- Phân công khu vực chăm sóc cho từng tổ, cá n h ân và
cuối buổi kiểm tra việc thực hiện.
- Năng động, n h iệt tình, gương m ẫu trong công việc. Không
ngừng ữ au dồi kiến thức, tiếp cận với các vấn đề kỹ th u ật mới
liên quan đ ế n ngành ở các nước trên th ế giới.
- H oàn thành tốt các công việc được giao, đặc b iệt là tạo
độ cao an toàn cho khách, tài sản của khu nghỉ dưỡng, không
đ ể tai n ạ n do cây côi, đường đi trơn trợt trong khu vực vườn
cảnh, n h ất là trong m ùa mưa bão.
• v ề mặt tài chính:

- Cùng bộ p h ậ n Tài chính - K ế toán xây dựng ngân sách
năm cho bộ p h ậ n C ảnh quan.
- Q uản lý theo tinh th ầ n tiế t kiệm về n h â n lực, v ậ t tư,
n h iên liệu. Đặc b iệt là p h ải tính toán rấ t kỹ khi th u ê n h ân
công làm theo p h ầ n việc (Casual). V
- Theo dõi việc xuất kho, sử dụng các lo ại n h iê n liệu,
p h ân bón, thuốc trừ sâu, h ạ t giống. T ránh đ ể m ất m á t các trang
th iế t bị, dụng cụ lao động.
- K iểm tra sổ sách hàng tu ần và chịu trách n h iệm báo cáo
các chi tiêu lên Ban Giám đổc khu nghỉ dưỡng đúng h ạ n định,
chính xác.
- T rách nhiệm về PCCC khu vực kho của bộ phận.
3.9. Chức danh Quản lý bộ phận Bảo trì:
• Chịu trách nhiệm với: Tổng Giám đốc khu nghỉ dưỡng
• Chịu trách nhiệm về: N hân viên thuộc bộ p h ận , về 'việc
ho àn th à n h các công việc được giao cho bộ p h ậ n m ột cách tốt
nhất, đúng thời hạn, trong tinh th ần tiế t kiệm nhất.
• Các công việc liên quan đến mặt chuyên môn kỹ thuật:
- T rách nhiệm về tuyển dụng, đào tạo, tổ chức bộ m áy của
bộ p h ậ n Bảo trì, thông qua Phòng N hân sự.
- Xây dựng trong n h â n viên tinh th ần cống h iến , tìm tòi
p h á t huy sáng kiến.
- Xây dựng trong toàn đội ngũ ý thức trách n h iệm cao,
niềm h ãn h diện về công việc, ý thức tiế t kiệm.
- T rách nhiệm quản lý tốt kho v ậ t tư, trang th iế t bị, dụng
cụ lao động, công cụ, m áy móc.
- H àng tuần xây dựng lịch làm việc củ.a các tổ và cá nhân,
làm việc theo ba ca (sáng - trưa - tối) và phôi hợp với các bộ
p h ậ n khác để công việc tiến h à n h suông sẻ, không gây trở ngại
p h iền hà cho khách.
- Kiểm tra hàng ngày lịch làm việc, công việc của nhân viên.
Quàn T rị K in h Doanh K h u N ghi Dưđng (Resort) 107
- Thông qua các Quản lý trung gian (Giám sát - Trưởng ca)
kiểm tra công việc được giao, kiểm tra dồng phục, nh ân dáng,
cung cách để xứng đáng với nhân viên một khu nghỉ dưỡng
đẳng câ'p cao.
- Trước khi vô ca làm việc, phải tiến hàn h buổi họp giao
ban, vào cuôi tuần tiến hành cuộc họp đúc kết công việc đã
qua, dánh giá, rút kinh nghiệm và giao nhiệm vụ cho tuần sau.
- Định kỳ (hàng tuần, hàng tháng) kiểm tra tình trạng bảo
dưỡng công cụ, trang thiết bị làm việc, và kết quả việc bảo
dưỡng trang thiết bị do nhân viên bảo trì tiến h àn h cho các bộ
phận khác.
- Xây dựng các k ế hoạch liê n quan đ ế n b ảo dưỡng định
kỳ của trang th iế t bị, công cụ làm v iệc cho to à n th ể khu
nghỉ dưỡng.
- Xây dựng các k ế hoạch có liên quan đến vân đề kỹ thuật
theo yêu cầu của Tổng Giám đốc (ví dụ xây mới, phá bỏ, thay
dổi cấu trúc...)
- Xây dựng các kế hoạch phòng cháy chữa cháy, cũng như
k ế hoạch đối phó với thiên tai (bão, lụt, sóng thần, sự xâm
nhập của các loại sinh vật, côn trùng gây hại...)
- Trách nhiệm tiến hành các hoạt động phun thuốc sát
trùng định kỳ và theo yêu cầu các bộ phận.
• vể mặt Hặnh chánh:
- Tham dự các buổi họp giao ban định kỳ giữa các bộ phận
trong khu nghỉ dưỡng.
- T hiết lập và nộp báo cáo ngày về tình hình h o ạ t’ động,
sửa chữa, bảo trì, chi phí cho Tổng Giám đôc khu nghỉ dưỡng.
- Thiêt lập và nộp báo cáo tháng đúng nội dung yêu cầu,
dúng thời hạn và chính xác.
- Phối hợp tốt với các bộ phận Q uản gia - Lễ tân - Cảnh
quan để đám bảo các yêu cầu duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa cho
các bộ phồn ấy được tiến hành đúng thời hạn, đ ạt châ't lượng.
108 Quản Trị Kỉnh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
Tham gia vào “tổ Chất lượng” của khu nghỉ dưỡng với tư
-
cách là m ột th àn h viên trách nhiệm và tích cực đóng góp hoặc

làm Tổ trưởng.
- Chủ trì công việc của tổ PCCC tạ i đơn vị, phối hợp với cơ
quan chức năng, các bộ p h ận bên trong khu nghỉ dưỡng d ể xây
dựng k ế hoạch PCCC, lịch thanh kiểm tra, lịch thực tập. T iến
h àn h tổ chức thực tập cho n h â n viên trong khu nghỉ dửỡng, có
sự phối hợp hoặc không của cơ quan chức năng.
• Các công việc liên quan đến Tài chính:
Đ ây là m ột bộ p h ậ n chỉ có chi m à không có th u , và chi
khá n h iều .
- Xây dựng k ế hoạch để không c h ế mức tiê u thụ điện,
nước, ga, xăng, dầu. T hiết lập các b iện pháp , giải p h áp , tư vấn
cho các bộ p h ậ n khác thực hiện.
- Là người quyết định m ua sắm các v ật tư, công cụ, dụng
cụ làm việc cho bộ phận, cần nêu cao tinh th ầ n ữ á c h nhiệm ,
tiế t kiệm.
- Kiểm tra chất lượng trang th iết bị, công cụ, dụng cụ lao
động được mua, trước khi chấp nhận.
- Tìm những nguồn cung cấp, các đốì tác m ột cách có lợi
n h ấ t cho khu nghỉ dưỡng ừước khi ký hợp đồng, ví dụ các công
ty phu n thuốc khử trùng...
- H àng năm , cùng với bộ p h ậ n K ế to án T ài chính xây
dựng k ế hoạch chi cho bộ phận.
- Kiểm tra chi phí hoạt động của bộ p h ậ n theo từng thời
gian, so sánh với cùng thời điểm các n ăm ưước, từ đó n ê u lên
những chi phí b ất ngờ, và có b iện p h áp sửa sai ngay n ế u có bất
hợp lý.
- H àng tuần kiểm tra mức sử dụng điện, nước... các khu
vực. Từ đó có biện p h áp đề nghị các bộ p h ận sửa sai, n ế u có.
- Chịu trách nhiệm cân đối ngân sách của năm , cân đối
mức chi tiê u và mục tiêu .ngân sách được cấp.
Đây là m ột chức danh đòi hỏi phong cách quản lý MBWA
(quản trị bằng đi quan sát công việc không ngồi m ột chỗ, p h ải có
m ặt khắp nơi trong khu nghỉ dưỡng, n ên đòi hỏi sức khỏe tốt).
Chương
CBốn QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG
Ô n h iễm m ôi trường không p h ải là m ột v ấn đề mới, nó

tồn tại từ khi con người xuất h iệ n trê n h à n h tinh này. Tuy
nhiên, có th ể thấy môi quan hệ hữu cơ giữa ô n h iễm rộng rãi
ở Âu C hâu song h àn h với cuộc cách m ạng công nghiệp. Ngay
từ thời ấy n h iề u tác giả đã tả lại không khí đầy bụi bặm , án h
sáng lờ mờ ở các th à n h phô' công nghiệp khai th ác th an đá và
sử dụng than đá đ ể v ận h àn h m áy ở m iền Bắc nước Pháp,
nước Anh, Bỉ, V.V.. Rồi nhu cầu đ iện năng củ a các khu dịch
vụ, cửa hàng, căn hộ, khách sạn, nhà hàng đã góp p h ầ n th ải
'ra hàng loạt ch âl th ải vào không khí, vào các dòng sông, suôi
và đi vào lòng đất.
I. S ự P H Á T T R IỂ N C Ủ A K H Á I N IỆ M BẢO VỆ
M ÔI TRƯỜNG.
Vào n ă m 1962, m ột n h à h o ạ t động xã h ộ i tê n R achel
Carson v iế t quyển “M ùa thu y ên tĩn h ” trong đó k ê u gọi m ọi
người n ê n quan tâjn hơn v ấn đề sinh th ái. Khi d â n sô" không
nh iều , còn sông rả i rác ở đồng quê, v ấ n đề m ôi trường là
nhỏ. Với tiế n trình đô thị hóa, con người tậ p trung vào các
th à n h p h ố 1 triệu, rồi 10 triệu, rồi 20 triệu , v ấ n đề đ ã trở
n ê n trầm trọng với rác th ải, khí th ả i, nước th ả i, tiến g ồn.
H àng ngàn n hà m áy mọc lê n k h iế n cho v iệc sử dụng các
h ó a c h ất trở n ê n phổ biến. Thuốc trừ sâu, thuốc d iệ t cỏ dại,
p h ân bó n h ó a học k h iến cho n h iề u dòng sông trê n th ế giới
trở th à n h ô nhiễm ; n h iề u loài cá g ầ n bị tu y ệ t chủng, ả n h

hưởng đ ế n dời sống ở biển. Mọi cá n h â n thông qua v iệc mưu
sin h của họ càng ngày càng gây nguy h ạ i cho h ệ sin h th ái.
Với sự tăn g d â n sô' từ 2,5 tỷ d â n th ế giới từ n ă m 1950 đ ế n
nay là 7 tỷ, đưa đ ế n sự ô n h iễ m càng tăng. N hững người d ân
nghèo ở đ ảo Sum atra (Indonesia) đốt rừng là m rẫ y gây n ạ n
cháy rừng g ần như h àn g n ăm k h iế n cho b ầ u trờ i kEu vực
M alaysia, Singapore, T hái Lan trở n ê n tôi tăm ngay cả ở ban
ngày. T hậm chí nước mưa, nguồn nước được xem là sạch
n h ấ t của các d â n tộc ở Đông Nam Á có lúc trở th à n h nguồn
gây độc cho các lo ại thực vật, n h iề u lúc con người không
d ám sử dụng, n h ẩ t là sau các trậ n m ưa axít. C òn ở cực N am
của T rái Đâ't, m ột số vùng ở xứ C hilê bị n ạ n k h ác, đó là sự
k iệ n tầng O zone bị thủng, m ặt trời trở n ê n ch ó i chang, gây
ung thư da. Sự ô n h iễm h à n h tin h do h o ạ t dộng c ủ a con
người đã trở th à n h m ột vâ'n đề sông còn đôi với n h â n lo ại
trong m ột th ờ i gian không xa trong tương lai.
1.1. Lịch sử của vấn đề
Tuy nh iên , n h iề u người đ ặ t câu hỏi: “Ô n h iễm thì đã rõ,
vậy có liê n quan th ế nào đến ngành kinh doanh lưu trú ?”. Xin
nói ngay rằng, việc trang bị tràn lan tủ M inibar có sử dụng chất
CFC, rồi hệ thông điều hòa, thuốc xịt tóc dã góp p h ầ n gây xâ'u
cho môi trường. Một khôi nước thải chứa lượng h ó a ch ết không
p h ải nhỏ của các khách sạn đã th ải ư ự c tiếp ra các đòng sông
k h iến m ôi trường nước xấu đi.
Vì vậy Liên H iệp Quôc đã triệu tập Hội nghị về Môi trường
tại Stockholm năm 1971, từ đó ra đời:
- Chương trình Môi trường của Liên H iệp Quốc (UNEP)
nhằm thúc đẩy n h ậ n thức và ý thức trách n h iệm đôi với các
v ấn đề m ôi trường ữ ê n to àn th ế giới.
- Hội đồng T hế giới về Môi trường- và P hát triển (WCED)
kêu gọi ngành công nghiệp xây dựng hệ thông quản lý môi
trường h iệu quả. Từ kết quả báo cáo. của WCED, Hội nghị về
Môi trường và P hát triển năm 1992 (còn gọi là Hội nghị Rio)
với sự tham dự của Tổ chức Tiêu chuẩn h óa Quốc tế (ISO). Tại

đây Tổ chức ISO cam kết thiết lập tiêu chuẩn quản lý môi
ưường qua ủ y Ban Kỹ thuật 207 (TC 207).
Mục đích cơ b ản của Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế về Môi
trường là hỗ ữ ợ trong việc bảo vệ m ôi trường và kiểm soát ô
nhiễm đáp ứng yêu cầu kinh tế và xã hội. Đồng thời hỗ ữ ợ các
cơ quan, tổ chức, đơn vị sản xuất kinh doanh phòng trán h các
ảnh hưởng m ôi trường p h át sinh từ h o ạt động cho ra đời các
sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó là triết lý p h ía sau việc xuất h iện
một “Hệ thông quản lý m ôi trường” có h iệ u quả hay ISO 14000.
H oạt động của ngành khách sạn và khu nghỉ dưỡng nói
riêng, của ngành du lịch nói chung.không trán h khỏi việc gây
ra các tác n h â n làm h ại đến môi trường. Khí thải, nước thải,
tiếng ồn là người đồng hàn h của hoạt động khách sạn, trong đó
ph ần “trách n h iệm ” của bộ ph ận Q uản gia không p h ả i là ít.
Chỉ có d iều là m ột số nhà quản lý chưa ý thức rõ tầm tác hại
n ên còn có th ái độ dửng dưng, trong khi các n h à quản lý được
đào tạo tốt trong ngành Quản gia đã thấy được rằng khối nước
thải có chứa quá n hiều hóa chất, xà bông sẽ làm xâu đi các
dòng nước, họ cũng thấy đựợc n ếu tiếp tục m ua và trang bị tủ
M inibar có sử dụng ChloroAuorocarbons (CFC) sẽ góp p h ầ n phá
hủy tầng ozone. Họ cũng thấy được rằng cần p h ải đ ặt ra tiêu
chuẩn, tiêu chí để b ất cứ ai vào dọn dẹp phòng cũng p h ải làm
đúng b ài bản, động tác để cho ra đời những sản p h ẩm tuyệt
vời, giống n h au và ngày nào cũng thế.
Nhà nước V iệt Nam đã n h ận thức về nguy cơ hủy hoại môi
trường và có đề ra các chính sách v ế bảo vệ m ôi trường. “Quy
chê Bảo vệ M ôi trường trong Lãnh vực Du lịch" ban h à n h kèm
theo QĐ02/2003 ngày 29/7/2003. “Bảo vệ m ôi trường trong lãn h
vực du lịch là các hoạt động cải thiện và tôn tạo m ôi ữường du
lịch, tránh sự suy thoái môi trường, ô nhiễm m ôi trường và sự
cố môi trường xảy ra trong lãnh vực du lịc h ” Quy c h ế này có 6
Chương, 23 Điều, có hiệu lực thi h àn h từ ngày 22 tháng 8 năm
2003. Chúng ta đặc biệt chú ý đến Chương 3 nói về “Trách
nhiệm của Tố chức, cá nhân trong việc bảo vệ môi trường
trong quá trình tiến hàn h các hoạt động du lịch
112 Quản Trị Kính Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
Đ iều 7 n êu trách nhiệm bảo vệ môi trường của cơ sở lưu trú

du lịch. Trong đó đoạn 6 đề cập đ ế n việc xử lý nước th ải p h ải
phù hợp với tiêu chuẩn Việt Nam về m ôi trường. Đoạn 7 nói về
các b iện ph áp chống ồn, ô nhiễm không khí do h o ạt động của
cơ sở lưu trú gây ra. Đoạn 8 nói v ế việc sử dụng hợp lý điện,
nước, nguyên liệu, n h iên liệu, vật liệu và các tài nguyên khác.
Đoạn 9 nói về việc xây dựng nội quy bảo vệ m ôi trưổng của cơ
sở lưu trú, phổ biến cho n h â n v iên và khách được b iết để thực
hiện. Đoạn 10 y êu cầu cơ sở lưu trú p h ả i b ố trí n h ấ n viên có
kiến thức, nghiệp vụ để làm công việc quản lý m ôi trường
trong cơ sở. Đoạn 11 chỉ thị cho cơ sở lưu trú p h ả i tham gia tích
cực vào việc khắc phục .ô nhiễm môi trường, suy th o ái môi
trường do địa phương và ngành du lịch p h á t động. Đoạn 12 nói
về việc thực h iệ n quản lý chất lượng m ôi trường, theo dõi,
đ án h giá định kỳ về tình hình m ôi trường tại cơ sở liên quan
đ ến năng lượng, nước, rác thải, nước thải, thu th ậ p thông tin
p h ả n hồi từ khách để không ngừng cải th iện và nâng cao chất
lượng m ôi trường. Đoạn 18 quy định báo cáo đ ịn h kỳ hàng năm
về công tác bào vệ m ôi trường cho Sở Tài N guyên và Môi
Trường, Sở Du lịch địa phương.
1.2. Việc áp dụng ở các cường quốc về du lịch
Trong người d ân ở các nước Âu - Mỹ - ú c - N hật. v.v... đã

p h á t triển tính th ân th iện đôi với m ôi trường. Họ yêu cầu các
nhà tổ chức lữ h àn h quốc tế phải buộc các khách sạn Việt
Nam (cũng nhừ các nước khác) phải có những cam k ết bảo vệ
môi trường.
Quán T rị K in h Doanh K hu N ghi Dưỡng (ResortỊ 113
Trước xu hướng và đòi hỏi ấy. các T âp đoàn khách sạn

lớn như Accor, Equatorial, Sangri-La. Nikko cũng đã phát
triổn các tiỏu chuẩn quản lý môi trường đê dám bảo thương
hiộu. Còn các khách sạn khác cũng đỗ tham gia vào việc phát
triển các "N hàn hiệu Xanh" (Green Label) diôn hình là
“Groon Klag" ở c h â u Ấu. "Nordic Light" ở các nước Bác: Âu.
"Groon Loaf" ở Thái Lan. Các khách sạn ấy ván hàn h dưới sự
hướng dẫn và kiếm tra của hộ thông EMAS (Eco M anagem ent
and Audit Schemo) hay hệ thông ISO 14000. Cũng vì th ố đã ra
dời dự án “G i ớ i t h i ệ u k ê h o ạ c h v à t h ự c h i ệ n q u ả n l ý M ô i
t r ư ờ n # v à o c á c K l ì d c h s ạ n v à K h u d u l ị c h ở V i ệ t N a m " . Năm
2004 có 13 Khách sạn và 2 khu nghỉ dưỡng thuộc Tông Công
ty Du lịch Sài Gòn tham gia. Đến nay có một sô khách sạn
cùa Saigon Tourist và Quê Hương đã dược câp chứng chí, ví
dụ khách sạn Motropole.
1.2.1. Lợi ích dối với các khách sạn, khu nghỉ dưỡng
Có rất nhiều lợi ích cho các khách sạn và khu nghi dưỡng
khi ứng dung ISO 14000.
- Cải thiộn hiộn trạng quản lý tài nguyơn và môi trường,
thoo hướng hợp lý hóa dể tối víu hóa sản phẩm . Từ hựp lý hóa
viộc sử dụng tài nguyơn, nguồn điện, nước đưa đến tiết kiệm,
viộc tái sử dựng và tái ch ế chât thải có thể giúp khách sạn
giđm bớt chi phí hơn nữa.
- Khi ứng dụng ISO 14000, CB-CNV khách sạn hiểu rõ hơn
mối quan hệ giữa sản phẩm , dịch vụ và môi trường sẽ làm tăng
chát lượng dịch vụ, dưa dồn tính cạnh tranh cao, tạo hình ánh
tốt dụp, dẫn dốn quan hệ khách hàng tốt hơn, dễ thuyết phục
khách hơn, nhất là nguồn khách đến từ các nước Àu - Mỹ -
Nliột... dã quen với các tiêu chí môi trường.
- Viộc xây dựng hộ thống quản lý mỏi trường cũng lù một
cơ hội giúp khu nghi dưỡng áp dụng phương thức quán trị tích
hựp (lntorgration Management). Tư đỏ hộ thống quàn lý chung
dược cúng cô hơn, các cáp thâp có những cam kốt với nhau và
cam kôt vơi câp trơn hầu cái tiốn liên tục. Mọi ngươi trong khu
nghi dương sê hiốu sâu hơn vồ các trang thiốt bị h iện có, tư dỏ
họ sẽ có suy nghĩ để hoặc đ ầu tư mới, hoặc thay th ế các quy

trình, thao tác kém h iệu quả, hoặc sửa chữa trang th iế t bị cho
thích hợp.
Saụ đây là m ột sô" h iệu quả cụ thể. Trong giai đo ạn thử
nghiệm ở các khách sạn khu nghỉ dưỡng tham gia chương trình
này, người ta ghi nhận:
- Suất tiêu thụ nước (m3/khách) bình quân giảm 21%’.
- Rác th ải được ph ân loại và đo lường hằng ngày.
- Nước thải, tiếng ồn, khí thải được n h ậ n dạng nguồn p h át
sinh, đo được, từ dó th iế t lập được chương trình xử lý cải tiến.
- H óa chất và các chất độc h ạ i được qu ản lý có h iệ u quả
hơn nhằm h ạ n c h ế sử dụng, từng bước thay th ế bằng các sản
phẩm vô sinh. Ví dụ thay th ế bột giặt thường bằng loại có
th àn h p h ầ n enzim không ô nhiễm , thay th ế h ó a ch ất làm sạch
bằng lại không có P04-3.
Đ iều rõ ràng n h ấ t là các công của Bếp bớt nghẹt, vì đã xử
lý mỡ bằng cách lắp các bẫy mỡ cục bộ, trung tâm , và xử lý
mỡ bằng vi sinh.1
N hưng cái lợi lớn n h ấ t đối với các k h á c h sạ n và khu
nghỉ dưỡng ứng dụng hệ thổng q u ả n lý m ôi trường là tiế t
kiệm . Vì hệ thông quản lý m ôi trường có liê n q u an đ ế n tâ"t
cả các giai đ o ạn của vòng đời s ả n p h ẩ m p h ò n g buồng, liê n
quan đ ế n quá trìn h th iế t k ế m ua sắm , các n h à đ ầ u tư đã
chọn các trang th iế t bị hợp với y ê u c ầ u củ a k h á ch h àn g (ví
dụ giường divan), phòng tắm có gắn hệ thông th o á t hơi, kính
cửa dày 10 ly..., có tuổi thọ cao (ví dụ v ả i d rap làm th à n h từ
chỉ cotton và chỉ lanh) và th iế t k ế căn p h ò n g không là m tổn
h ạ i đ ế n vâ"n đề m ôi trường (ví dụ n h â n v iê n làm p h ò n g đưa
tấ t cả các m áy đ iề u hòa về độ 24-25°C th ay vì 18°c hoặc
19°C). K hách n ào m uôn m át hơn 2 4 ° c th ì tự đ iề u chỉnh. Còn
n ê u ta đ ể 18°c thì k hách vô tư sử dụng, hao đ iệ n n h iề u hơn.
1 “Báo cáo về thành tích quản lý và thực hiện dự án quản lý môi

trường trong khu nghỉ dưỡng Việt Nam”, Tp.HCM 8/2003.
Rồi khi d ọn d ẹp phòng, n h â n v iên làm phòng th u gom sách

báo, vỏ chai hoặc đồ dơ, p h â n loại từ gốc đ ể tá i sử dụng hay
làm nguồn nguyên liệ u cho tá i c h ế (p h ân com post). Qua đó
người quản lý bộ p h ận Q uản gia có th ể kiểm so át và dự kiến
được ả n h hưởng.
1.2.2. N h ữ n g y ê u cầ u p h á p lu ậ t về m ô i trư ờ n g á p d ụ n g
cho c á c k h á c h sạ n và kh u n g h ĩ dưỡng.
Thực tình m à nói, h iện nay ở Việt Nam đã có những yêu
cầu liên quan quan đến môi trường đã được các nhà làm luật
đưa ra th àn h văn b ản pháp lý có tính b ắt buộc. Bên cạn h đó
củng còn có những yêu cầu mà mọi. người chưa quan tâm . Nhà
quản lý khu nghỉ dưỡng chớ n ên xem n hẹ vì n ế u không đáp
ứng các y êu cầu này, thì khách hàng sẽ “p h ạ t” chúng ta bằng
cách không đ ến với chúng ta, chứ chưa nói đ ến việc vi phạm
qụy định của N hà nước sẽ bị chế tài theo luật.
Trong những yêu cầu về môi trường đã được lu ật p h áp quy
định, đó là vấn về phòng cháy, chữa cháy. Khu nghỉ dưỡng là
nơi công cộng, n ế u với quy mô 100 phòng thì hàng đêm chúng
ta có hàng trăm khách và n h ân viên. N ếu n h â n viên là những
người ràn h đường đi, ngõ thoát, thì đối với khách là đ iều khó
nói. Mặc dù khu nghỉ dưỡng nào cũng phổ b iến sơ đồ thoát
hiểm treo ở phía sau cánh cửa phòng, nhưng m ấy ai quan tâm?
Vì vậy p h áp luật ở tất cả các nước, đ ều quy định các biện
ph áp an toàn.
1.2.3. P hần lớn các yêu cầu của ISO 14000 là những cam
kết tự nguyện của người tham gia vì thấy có lợi cho bản thân
doanh nghiệp, có lợi cho cộng đồng, có lợi cho cả h àn h tinh
này. Các doanh nghiệp cam kết xem đây là “m ột p h ần của hệ
thống quản lý chung” bao gồm cơ cấu tổ chức, các h o ạt động
lập k ế hoạch, trách nhiệm , quy tắc, thủ tục, quá trình và nguồn
lực đ ể xây dựng và thực hiện, xem xét và duy trì chính sách
môi trường.2
2 “Tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000”, NXB Thế Giới, Hà Nội 2003.
116 Quản T rị K in h D oanh K h u N g h i Dưỡng (Resort)
Đây là m ột cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp đ ể lập kế

hoạch m ôi ưường, tuân thủ chính sách môi trường, qua tổ chức,
đào tạo nhân lực, thông tin, kiểm tra đánh giá các h àn h động,
lưu giữ hồ sơ đồng thời tự nguyện chấp nh ận sự kiểm ữ a, đôn
đốc, đ án h giá và có thể xử lý của Tố chức môi trường. Để từ đó
tự cải tiến liên tục. Cuối cùng là đơn vị ấy tự đảm bảo sự phù
hợp của đơn vị với chính sách môi trường đã công bố, chứng
minh được sự phù hợp đó với các tổ chức khác. Ví dụ khu nghỉ
dưỡng chứng m inh được với các công ty lữ hành đem khách đến,
để công ty lữ hành chứng minh làm an lòng khách. Muốn làm
được điều này, khu nghỉ dưỡng phải dược “Giấy chứng n h ậ n ”
phù hợp cho hệ thống quản lý môi trường của khu nghỉ dưỡng
do một tổ chức bên ngoài cấp. Điều này nói lên rằng, lãn h đạo
khu nghỉ dưỡng có thể không cần biết đ ến ISO 14000 là gì,
nhưng có áp lực từ khách hàng, áp lực từ các công ty báo hiểm ,
áp lực từ các ngân hàng cho vay vốn khiến cho nhiều khu nghỉ
dưỡng trên th ế giới đăng ký với chương trình quản lý môi trường.
Những lợi th ế m à khu nghỉ dưỡng ấy thấy được ngay là:
- Dễ hơn trong kinh doanh quốc tế (tham dự vào m ột tiêu
chuẩn quốc tế sẽ giảm rào cản về kinh doanh).
- Tăng lòng tin đối với đối tác khi khu nghỉ dưỡng có được
giấy chứng n h ận ISO 14000 và định kỳ được đ án h giá bởi cơ
quan chức năng.
- Giảm rủi ro và trách nhiệm pháp lý: khu nghỉ dưỡng có ISO
14000 ít vấp phải các vấn đề về môi trường hơn các khu nghỉ
dưỡng không được chứng nhận.
- Khu nghỉ dưỡng sẽ tiế t kiệm n h iề u hơn, vì đã trải qua các
nỗ lự c.hợ p lý hóa sử dụng điện, nước, hóa chất, giảm thiểu
ch ất thải.
- C ả i'tiế n được h iệu suất vì đã đáp ứng với các phương
ph áp của hệ thống quản lý môi trường, n h â n v iên quen làm
việc có phương pháp, quen tay n ê n h iệu suâ't tăng, đưa đ ến
tăng cường lợi nhuận cho công ty. N êu có vay của ngân hàng,
ngân hàng củng đ án h giá tốt, tạo th u ận lợi vì th ây được rằng
sẽ thu hồi vốn nhanh.
Quản T rị K in h Doanh Khu N ghĩ Dưỡng (Resort) 117
- Nâng cao hình ả n h của Công ty, thương h iệ u sáng sủa

hơn trồn thương trường. Chiếm được cảm tình của các tổ chức
môi trường trên th ế giới và sô' lượng con người th iên về bảo
vệ môi trường th ế giới ngày càng tăng m ạnh. Đó là khối lượng
khách hàng tiềm năng của khu nghỉ dưỡng có chứng nhận
Bảo vệ môi trường.
- Sẽ có cơ hội đóng bảo hiểm với phí thâ'p hơn cho các
sự cô' ô n h iễm m ôi trưởng tiềm năng, ở các nước ĐNÁ (như
Mã Lai, Phi-líp-pin, T hái lan) các khu nghỉ dưỡng b iể n có
ISO 14000 đóng mức thuê' rấ t th ấ p cho nước th ải. Đồng thời
cũng được hỗ trợ về thuê' do có công tạo m ôi trường xanh
cho đ ấ t nước.
Ngoài ra các khu nghi dưỡng theo ISO 14020:1998 được xây
dựng loại hình “N hãn Môi trường” (Eco Label) rấ t được du
khách Bắc Âu, Đức, Gia Nã Đại, ú c , N hật ưu tiên lựa chọn.
Điều khó khăn là làm sao lãnh đạo các đơn vị tham gia
phải đảm bảo tất cả những người mà công việc có liên quan
đến môi trường, đều phải được đào tạo và có đủ năng lực để
thực hiện công việc của mình. Và chắc chắn rằng cán bộ và
công nhân viên bộ phận Quản gia, Nhà Bếp sẽ là người đi tiên
phong vào lãnh vực tôi quan trọng này. Từ những hiểu biết ban
đầu, ứng dụng vào các việc làm cụ thể, họ có th ể thấy được
các cơ hội để cải tiến hệ thống quản lý môi trường, từ đó
không ai khác hơn họ sẽ loại bỏ được nguyên n h â n gốc rễ của
sự không phù hợp, những bất hợp lý vừa dẫn đến lãng phí tài
nguyên, vừa làm ô nhiễm môi trường nơi chính họ đang sống
và cồng tác.
II. Ứ NG D Ụ N G V À O KHU NGHỈ D Ư Ỡ N G .

Hệ thống quản lý môi trường liên quan đốn tâ't câ các giai
đoạn của vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, từ khi hình thành
cho đến giai đoạn thải bỏ. Từ cái khăn của khách khi giặt
xong đặt vào phòng cho khách sử dụng đ ến khi th ái ra, đưa đi
giặt và nước giặt phải được xử lý ra sao. N hân viên nói chung
và nói riêng nhân viôn khối Quản gia nám đưực quan điểm
118 Quàn T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
vòng đời sản phẩm , làm chủ các quá trìn h và ứng dụng việc
quản lý qua sự can th iệp ở các thời điểm k h ác nhau. Cũng
như người Trưởng bộ p h ậ n Q uản gia p h ả i đ ầu tư suy nghĩ đ ể
th iế t k ế m ột quá trình xử lý công việc hoặc sản x u ât nh ư th ế
nào đế giảm th iếu các khía cạnh m ôi trường. Nghĩa là từ lập
k ế hoạch, theo dõi sự thực hiện, kiểm tra đ ể khắc phục ngay
và cuối cùng là cải tiến liên tục. Vì p h ần lớn các lthu nghỉ
dưỡng V iệt Nam chưa có đ iều kiện tiếp cận với hệ thống
quản lý m ôi trường, n ên chúng tôi giả đ ịn h những việc cần
làm cho m ột khu nghỉ dưỡng “tiền ISO”. Sau đó mới liê n hệ
đ ến việc làm của bộ p h ận Q uản gia và Bếp tham gia vào việc
quản lý m ôi trường.
Để giúp các khu nghỉ dưỡng ấy, n ếu m uốn tham gia vào cơ
c h ế quản lý m ôi trường theo ISO 14000, chúng tôi đề nghị các
bước đi giản đơn như sau:
2.1. Các bước đi cho cả khu nghỉ dưỡng.
Việc thực h iện dự án xây dựng hệ thông quản lý môi
trường cần theo những bước đi có tính khoa học, logic và tiệm
tiến, bắt đ ầu từ việc tạo ý thức, đ ến tự nguyện tham gia khi
n h ận thấy được quyền lợi và nghĩa vụ. Sau đó là giai đoạn
thông tin, đào tạo. Kê đó là ứng dụng rồi đ án h giá nội bộ, làm
cho tốt hơn. Sau cùng là đánh giá bởi cơ quan chức năng bên
ngoài để được cấp giây chứng nhận, còn bên trong thì cải tiến
liên tục.
Chúng ta xây dựng tình huống giả th iế t m ột khu nghỉ
dưỡng m uốn áp dụng hệ thông quản lý môi trường theo tiêu
chuẩn ISO 14000 thì cần p h ải làm gì? Hãy dựa vào mô hình
P-D-C-A (Planning-D evelopm ent-C ontrol-A dịustm ent) tức là
lập Kế hoạch - Thực h iệ n - Kiểm tra - Đ iều chỉnh. Sau đây là
các giai đoạn:
2.1.1. L ộ p kê' h oạch .
- Xác định các yêu cầu của pháp luật và yêu cầu khác.
- Xây dựng mục tiêu và chỉ tiêu.
- Xây dựng k ế hoạch bảo vệ môi trường.
Quàn T rị K in h Doanh K h u N ghi Dưỡng (Resort) 119
2.1.2. T h ự c h iệ n .
> Cơ câu tổ chức nguồn lực, cần quan tâm đến:
- Phân công trách nhiệm và quyên hạn đầy đủ cho thành
viôn ban Mồi Trường
- Chỉ định người dại diện lảnh dạo
- Cung cấp các nguồn lực ban đầu: nhân lực, tài chính, kỹ
thuật và bí quyết (know - how)
> Thủ tục, quy trình, thiết bị:
- Quy trình lập văn bản, tài liệu.
- Thiết lập chính sách thủ tục kiểm soát tài liệu.
- Thiết lập chính sách, thủ tục chuẩn bị ứng phó với tình
huống khẩn cấp.
- Cập nhật liên tục các thay đổi.
2.1.3. K iể m tr a
V Giám sát, đo lường:
- Ghi nhận và điểu tra sự không phỉi hợp, thực hiện hoạt
dộng khắc phục và phòng ngừa.
- Lưu giữ hồ sơ.
2 .1 .4 . Đ á n h g iá
Đánh giá hộ thông “Quán lý môi trường” bởi lãnh dạo
của khu nghỉ dưỡng vồ tính phù hợp, tính dầy đủ, tính hiệu
quíi. Sau đó là đánh giá của tô’ chức Môi trường bôn ngoài.
Từ dó có các quvết định: chấp nhận, Ciỉi tiên, h iệu chính.
Chúng tu cũng biỏt là công viộc quản lý môi trường không
chí là công viộc của bộ phận Quán gia mà thôi, trái lại, tất
Cíỉ các hoạt động trong khu nghi dưỡng cũng có khía cạnh
môi trường. Ngay cá đ khối văn phùng. Tuy nhiên, vì thỏi
qunn người ta thường tập trung sự chú ý vùo nhà hàng, nhà
bôp, nhà kho và bộ phận Phòng buồng (phòng ngú, khu vực
vộ sinh công cộng và nhà giặt), vì thực ra những nơi dây
thái ru Iihiồu cliât tluii (lỏng, rán, khí, tiống ồn, hóa chất..).
Và một bộ phân can dự nhiồu vào viộc quán lý môi trưừng <if
k h ách s ạ n - khu nghỉ dưỡng, đó là tổ Kỹ th u ậ t vì công v iệc

là tác động vào v iệc sửa sai các h o ạ t dộng c ủ a các bộ p h ậ n
k ể trê n th eo hướng tích cực.
2.2. ứng dụng vào hoạt động Quản gia
Để h ệ thốhg quản lý m ôi trường đ ạ t h iệ u quả cao, bền
vững, đòi hỏi phải có sự cam kết của Lãnh đạo đơn vị,và lẽ dĩ
n h iên của Trưởng bộ p h ận Quản gia. Sau đây là m ột sô' lãn h
vực p h ải cam kết.
2.2.1. M ộ t sô n ộ i d u n g c a m k ế t
Cam kết tuân thủ với các yêu cầu của p h á p lu ật và quy
-
định trong công tác bảo vệ Môi ưường.

- Cam kết giảm th iểu việc đưa ch ất th ải vào không khí,
nước, đ ấ t góp p h ầ n bảo vệ Môi trường.
- Cam kết tái sử dụng và tái chế, sử dụng các sản phẩm
tái c h ế và nguồn tài nguyên có thể tái tạo được khi có th ể để
bảo tồn tà i nguyên th iên nhiên.
- Cam k ết có trách nhiệm về m ôi trường cho các th ế hệ
m ai sau.
- Cam k ế t các hoạt động, sản p hẩm và dịch vụ của khu
nghỉ dưỡng không gây hại, b ất lợi cho cộng đồng chung quanh.
- Cam kết p h á t triển b ền vững.
- Cam kết phổ biến và huấn luyện cho toàn thể n h â n sự khu
nghỉ dưỡng hiểu rõ và ủng hộ thực hiện chính sách môi trường.
- Cam kết tự đ án h giá trung thực và tu ân thủ sự đ án h giá
của cơ quan đ ến kiểm ữa.
Qua các lời cam kết b ên trên, thì cam kết cải tiế n liên tục
hệ thống quản lý môi trường gắn liền chặt chẽ với ngăn ngừa ô
nhiễm , đ iề u này liên quan trực tiếp đ ế n bộ p h ận Q uản gia (sử
dụng n h iề u hóa chất) và Bếp (chất mỡ, khí thải). Còn cam kết
về cải tiến liên tục không chỉ đóng khung trong cơ sở hạ tầng,
mà phải vươn đ ế n hệ thống quản lý, lề lối làm việc, kênh
thông tin liên lạc, đào tạo...
2.2.2. N h ữ n g h à n h đ ộ n g đ i k è m :
Để th ể hiện m ột cách cụ th ể những cam kết trê n cần có
những h à n h động kèm như saụ:
- Cải tiến quá trình thông tin liên lạc về chính sách môi
trường đến từng n h ân viên và các đối tác bên ngoài (nhà thầu,
nhà cung cấp 'sản phẩm đ ầu vào).
- Cải tiến quá trình xác định khía cạnh m ôi trường, các
vấn đề môi trường, đồng thời lập mục tiêu, chỉ tiêu.
- Xây dựng các thủ tục v ận h àn h , các chương trìn h đào
tạo mới.
- Cải tiến chương trình hiệu chỉnh th iế t bị, bảo dưỡng,
phòng ngừa.
- Thường xuyên kiểm tra các thủ tục ứng phó với tình
trạng khẩn.
- Xác định lại quá trình điều tra và xử lý các vụ việc
không p hù hợp với khía cạnh m ôi trường, song h à n h với cải
tiến đ ánh giá nội bộ hệ thống quản lý m ôi trường.
- Nâng cao mức độ phù hợp với các yêu cầu của pháp luật.
- C huẩn hóa quá trình xem xét của lã n h đạo.
- Cải tiế ụ thủ tục xem xét, kiểm tra hóa ch ất trước khi
mua, nắm b ắ t các thông tin trên m ạng về các hóa ch ất mới ít
độc tố nhất.
- Hoạch định chương trình quản lý rác thải, thu gom chất
thải để làm p h â n compost.
- Tiếp tục các chương trình điều tra tìm giải p h áp thay th ế
các chất th ải cuối vòng đời của sản phẩm .
- Tiếp tục nghiên cứu giảm chất thải hóa ch ất trong nhà
giặt và giảm th iểu sự thải bỏ để tận dụng (khi có thể).
Những việc trên nhằm :
- Hợp lý hóa việc sử dụng nguyên vật liệu, nước, cũng như
năng lượng, giảm thiểu những th ất thoắt nguyên liệu đ ầu vào,
vì th ế cắt giảm được chi phí hoạt động.
- Cắt giảm khối lượng v à/hoặc độ độc h ạ i của c h ất thải,

nước thải, khí thải có liên quan đến sản xuất.
- Tái sử dụng và/hoặc tái c h ế m ột cách tối đ a các đ ầu vào.
- Cải th iện điều kiện làm việc cũng như an to àn lao động
cho n h â n viên...
- Cải tiến cơ cấu tổ chức. \
Và h a i k h á i n iệ m nổi b ậ t là “T iết k iệ m ” cho khu nghỉ
dưỡng, lợi về “M ôi trư ờ n g ” cho xã h ộ i và b ả n th â n khu
nghỉ dưỡng3.
2.2.3. M ộ t s ố dan h m ụ c đ ố i ch iếu đ ể x á c địn h c á c b iệ n p h á p .
Trong lãn h vực phòng buồng cần quan tâm đ ến các danh
mục sau đây:
> Giám sát nguyên vật liệu: Sử dụng h iệ u quả nguyên vật
liệu đ ầu vào và kiểm tra, khống c h ế tác động lên m ôi trường
qua các động tác sau:
3 “Proíĩtable Environmental Management” - Chương trình GTz/P.34,

Đức 2003.
Để gây ý thức ở n h ân viên, Trưởng bộ p h ậ n Q uản gia hoặc

Giám sát n ê n cho họ biết: số lượng nguyên v ật liệ u (chất tẩy,
bột giặt,...) tiêu dùng m ỗi tháng là bao n h iêu (kg hay tấn), chi
phí là bao nhiêu? Sau đó Giám sát có tác động như:
- Chỉ d ẫn cho n h â n viên không sử dụng quá n h iề u bột giặt,
chất tẩy, h ó a ch ất khác so với liều lượng m à n h à sản x u ất đã
quy định, sau khi b ản th ân đã thử nghiệm , thẩm định.
- Dán các chỉ dẫn về liều lượng ở nhũng nơi dễ th ấy (nhà
giặt, nơi lưu trữ, v.v...)
- Trang bị các dụng cụ cân đong đo đếm nhằm trán h việc
lấy hóa chất quá liều lượng theo cảm tính.
- K huyến cáo n h â n viên khi có th ể n ê n trán h sử dụng hóa
châ"t m à dùng các biện pháp cơ học hay các bí quyết d ân gian,
ví dụ dùng muối để tẩy v ết rượu, hay dùng chanh tẩy vết bẩn,
không xong mới nghĩ đ ến hóa chất. Hay sử dụng nước nóng,
hơi nóng đ ể d iệ t côn trùng.
- K huyến khích n h ân viên đưa ra các khuyến nghị, góp
sáng kiến đ ể giảm sử dụng hóa chất.
- Giám sá t n ê n đ ặ t chỉ tiêu giảm sử dụng từ từ, ví dụ năm
đầu giảm 5%...
> Giám sát chất thải: Trước kia ngành khách sạn và khu
nghỉ dưỡng ít quan tâm đ ến chất thải, nhưng từ th ập n iê n 1980
ở th ế kỷ XX tại n h iề u nước người ta thấy được thảm họa môi
trường gây ra bởi ngành công nghiệp, ngành k hách sạn và du
lịch. Từ giữa th ập n iê n 1990 đến nay, ngành khách sạn Việt
Nam đã ý thức được vấn đề bảo vệ môi trường xem như là một
đóng góp chung cho xã hội, và đồng thời để đ áp ứng yêu cầu
của m ột sô" k h ách đ ến từ các thị trường cao cấp.
C hất th ả i bao gồm ch ất th ả i ở th ể lỏng (nước thải), th ể rắn
(rác, mỡ...), khí (khói, khí p h á t ra từ m áy lạn h , h ó a châ't sử
dụng trcng nhà giặt, trong vệ sinh phòng buồng, c h ất đô"t ở
bếp, nhu hùng) và cả tiếng ồn (tiếng nhạc, m áy p h á t điện,
các loại may,;.).
Ngày nay, các nơi quản lý môi trường theo ISO 14000 có
tập quán p h â n loại rác th ải th à n h năm loại riêng, rồi d á n bảng
p h ân loại tại các nơi đ ặt thùng rác.
- Rác hữu cơ, bao gồm vỏ trái cây, rau củ, rễ hoa lá, xương
động vật, vỏ h ả i sản, p h ế thải thực phẩm , xác trà, cà phê,
k h ăn giấy... bỏ vào bao xốp đựng rá c .m à u “x a n h ”, sau đó đưa
vào thùng rác có n h ãn “Rác hữu cơ”.
- Rác hữu cơ tái sử dụng, bao gồm thức ă n thừa, cơm heo...
cho vào bao xốp m àu “V àng”, rồi bỏ vào thùng rác có n h ãn
“Thức ă n th ừ a ”.
- Rác vô cơ tái sử dụng, bao gồm giấy, báo, tạ p chí cũ,
thùng carton, bao bì nhựa, túi xách, túi xốp, lon nhôm , chai lọ
nhựa, chai lo thủy tinh... cho vào bao đựng rác xổp m àu
“T rắng”, rồi bỏ vào thùng rác có n h ã n “Rác tá i sử d ụ n g ”.
- Rác vô cơ thường, bao gồm rác bụi bặm , sàn h sứ vỡ, xà
bần, gỗ vụn, m ạt cưa, kim loại vụn, vải sợi, k h ăn lau cũ, hộp
thực p h ẩm bằng giấy, giấy gói, bao bì nhựa, túi x ách nylon cho
vào bao đựng rác (và bỏ vào thùng) m àu “Đ en”.
- Rác thải dạng rắn độc hại, bao gồm pin, băng mực, hộp
mực, linh kiện đ iện tử, ắc quy, bóng đ è n h u ỳ n h quang, bóng
đ èn cao .áp, chai lọ/bao bì đựng hóa chất, giẻ lau h ó a ch ất độc
hại, dầu mỡ th ả i đã đóng cục, hóa ch ất h ế t h ạ n sử dụng...
T rên nguyên tắc, Trưởng bộ p h ậ n Q uản gia p h ả i dề nghị
với Giám đốc khu nghỉ dưỡng đăng ký quản lý ch ất th ả i n ày tại
Sở Tài nguyên - Môi trường. Việc này p h ải có hồ sơ lưu tại khu
nghỉ dưỡng và bộ phận. Tổ Môi trường của khu nghỉ dưỡng lập
báo cáo cho cơ quan chức năng về quản lý ch ất th ả i nguy hại
theo Q uyết định 155/TN-MT năm 1999. Việc n ày đã được các
,nước Singapore, Mã Lai, Thái Lan thực sự thực h iệ n từ 1990.
Nơi tập kết rác phải, có vị trí thích hợp đề h ạ n c h ế tôi đa
các tác h ại môi trường đến khu vực lân cận và tuân thủ CÚG
điều kiện sau: Be trữ rác không rò rỉ, trữ rác tối đa 24 giờ trong
n h iệt độ tôi ưu 20-23°C, không bố’ trí nơi trữ rác gần. kho thực
'Q uản T rị K in h Doanh K h u N ghỉ Dưỡng (Resort) 125
phẩm hoặc khu vực tiếp nhận thức ăn, uống mua từ ngoài vào,
hàng ngày sau khi cân và giao rác phải làm vệ sinh thật kỹ
khu vực.
Nếu chúng ta phân loại, từ nguồn, m ột số chầ't thải hữu cơ
thuần túy có thể bán được: vỏ trái cây, cơm thừa. N hiều nhà
thầu sẽ mụa để chăn nuôi. Nếu ta phân loại riêng các vỏ chai,
thủy tinh bể vỡ, vỏ lon nhôm, sẽ có người mua. Đây là những
nguồn thu, tuy là nhỏ, nhưng chớ bỏ qua. Một khách sạn 100
phòng, có 2 nhà hàng, 1 quầy bar hàng năm kiếm được khoảng
1.000 USD từ việc bán chết thải các loại đồng thời thu được lợi
về việc làm phân “Compost”.
ở Thái Lan, các Nhà hàng trong khu nghỉ dưỡng theo thống
kê và cho thây nếu thực hiện ISO 14.000 mỗi thực khách giảm
được 159gr rác thải. Còn một khách sạn 100 phòng với 2 nhà
hàng, 1 quầy bar sẽ sản sinh ra độ 3.700kg rác thải/ngày, trong
đó có thể chia như sau:
- Để phục vụ 1 phòng (2 khách) sẽ thải ra khoảng 3kg rác.
- Để phục vụ 1 thực khách, sẽ thải ra l,4kg rác.
Nếu tính theo kinh tế, chúng ta có th ể thấy:
- Rác vô cơ phân loại để tái c h ế khoảng 11%
- Rác “cơm heo” 25%
- Rác vô cơ thải bỏ 25%
- Rác hữu cơ có thể làm phân compost 37%
- Rác thải ^hác 2%
Như vậy, chiến lược của khu nghỉ dưỡng theo ISO . 14000
hiện nay là: Giảm thiểu - Tái sử dựng - Tái c h ế đ ể p h át triển
bền vững. M inh họa sơ đồ sau:
126 Quân T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
> G iám sát nước sử dụng:

Sau khi thu thập, p h ân tích số liệ u tiêu thụ nước trong năm
trước (do Phòng K ế toán cung câ'p) bộ ph ận Q uản gia phôi hợp
với bộ p h ận Kỹ th u ật nghiên cứu đ ể giảm 5% lượng nước tiêu
th ụ /k h ách /n g ày trong năm đầu tiên. Có th ể làm các bước sau:
- Đ iều chỉnh khối lượng nước trong các bồn xả toilet trong
phòng khách và các phòng vệ sinh công cộng.
- Ghi n h ận và theo dõi chỉ sô' nước tiêu thụ hàng tháng
liên quan đ ến lãnh vực phòng buồng.
- Đ iều chỉnh lưu lượng nước tại các “V an” h ạ n dòng.
- Kiểm tra và báọ cáo kỹ thuật n ếu đường ống, vòi nước rò
rỉ đ ể sửa chữa ngay.
- Lập k ế hoạch thay th ế vòi nước thông thường bằng loại
vòi mỏ vịt ở các bồn rửa m ặt khu vực vệ sinh công cộng.
- Xây dựng lại hệ thống đường ống theo hướng tách biệt
từng khu vực. Mùa thâ'p điểm , khóa đường nước m ột số dãy
nhà, villa không có khách
Quàn T rị K in h Doanh K h u N ghi Dưỡng (Resort) 127
- Huân luyện và đào tạo nhân viên thực hiện tốt các tập
quán về tiết kiệm nước.
- Thay đổi giờ tưới cây vào sáng sớm thay vì vào buổi trưa
hay chiều đ ể tránh bốc hơi mạnh.
- Quét hoặc hút bụi trước khi lau sàn nhà.
Tâ't cả các công việc trên cần ghi vào hồ sơ lưu tại “Tổ
chất lượng” và in th à n h cẩm nang p h á t cho n h ân viên bộ
phân Q uản gia. N ếu m uốn làm được v iệc này m ột cách h iệu
quả và bền lâu, Trưởng bộ ph ận Q uản gia cần lấy số liệu về
lượng nước tiêu thụ, sô' tiền p h ải trả (từ Phòng K ế toán) và
thông báo hàng tháng cho mọi người trong đơn vị (không chỉ
trong bộ p h ậ n Q uản gia). Để gây ý thức tiế t kiệm , b iến th àn h
phong trào.
Củng nên khuyến khích nhân viên và khách góp ý. Một số
khách sạn và khu nghỉ dưỡng đã đào giếng đóng để lấy nước
tưới cây, thậm chí còn xây bể ngầm trữ nước mưa đ ể tưới cây.
Nên nhớ việc tiết kiệm nước là công việc chung của mọi
nhân viên, không riêng gì nhân viên bộ ph ận Q uản gia và
khách sẵn sàng tham gia chương trình tiế t kiệm n ếu chúng ta
mời gọi.
> G iám sát việc sử dụng năng lượng: Ví dụ như năm đầu
áp dụng ISO 14000, nên đật mục tiêu giảm 5% lượng đ iện tiêu
thụ/đ êm /phòng so với năm trước qua việc hợp lý hóa sử dụng
điện như:
- Xây dựng lại đường dây điện theo hướng tách biệt từng
khu vực. Có điện k ế nhỏ để ghi nhận mức tiêu thụ từng khu.
- Nghiên cứu khu vực nào ban đêm phải tắt điện chiếu
sáng lúc 12 giờ khuya, khu nào để suốt đêm.
- Phân tích số liệu điện tiêu thụ năm trước để đặt chỉ tiêu-
cụ thể. Phòng Kế toán cung câp thông tin, bộ ph ận Kỹ thuật
phân tích.
- Kiểm tra các thiết bị sử dụng điện, tránh rò rỉ, lãng phí,
do nhân viên Kỹ thuật thực hiện do điện kế hàng ngày.
- Đào tạo n h ân viên các bộ p h ận về các b iện p h á p tiết

kiệm điện. Còn đối với n h â n v iên bộ p h ận Q uản gia p h ải làm
các việc sau đây:
o T ắt m áy đ iều hòa khi vào làm vệ sinh phòng, m ở cửa để
lấy gió tự n h iê n từ các cửa sổ.
o Đưa công tắc đ èn vào vị trí “OFF”, buổi ch iều đi dọn lại
phòng, để đ èn trần.
o Cài đặt n h iệ t độ m áy lạn h phòng k hách từ 24 đ ế n 20°c.
o N ếu cần thay mới m àn chống nắng cho phòng ngủ có
cửa sổ hướng về phía m ặt trời ch iều ở các lầ u cao để
giảm n h iệ t độ trong phòng.
o Không để TV ở c h ế độ chờ (standby), trừ các phòng đã
đ ư ợ c đ ặ t chỗ trước.
Việc kiểm soát và khắc phục các tình huống điện, chạm
chập, cháy nổ phải, có sự chú ý, phối hợp của n h â n v iên bộ
p h ận Q uản gia vì lúc nào họ cũng có m ặt ở khu vực phòng
khách, và phối hợp với n h ân viên Kỹ th u ật đ ể họ thực hiện.
- G ắn b iể n báo, d ấu h iệ u lưu ý nơi có sự cố trong lúc dợi
sửa chữa.
- G ắn lại biển báo, d ấu h iệ u m ất an to àn khi bị rách.
- Khi khách mới đến phòng, hướng d ẫn k h ách v ậ n h à n h
các th iế t bị.
- Có bảng chỉ d ẫn để lưu ý khách và n h â n v iên tối th iểu
h ó a thời gian mở cửa tủ lạnh, không đ ặt tủ lạ n h quá cận vách
tường, đ iều chỉnh độ lạnh ỡ M inibar khoảng 10°c.
- C ần th iế t p h ả i thay bóng đ èn truyền thống bằng bóng đèn
tiế t kiệm điện năng, ở đèn đọc sách cạnh giường n ê n gắn dụng
cụ “dim m er” (tăng hoặc giâm bớt độ á n h sáng). N ghiên cứu giờ
nào vào đêm có-thể tắt bớt đèn quảng cáo.
- Hướng d ẫ n n h ân viên văn phòng, kho hàng vải khi rời j
văn phòng đi ăn cơm nhớ tắt điện, m áy lạnh, m áy vi tín h , m áy í
đ iều hòa. Riêrig m áy điều hòa của kho hàng vải có th ể tắ t từ 1
12 giờ đêm đ ến 6 giờ sáng vào các tháng không quá nóng.
Quản Trị K ín h Doanh K h u N ghỉ Dưỡng (Resort) - 129
- Khuyến khích CB-CNV bộ phận h iến k ế đ ể tiế t kiệm điện

nặng tại khu vực làm việc của mình.
ở m ột số khu nghỉ dưỡng, Ban Giám đốc cho d ặ t vào phòng
tắm lời thỉnh cầu khách, nếu thấy khăn còn sử dụng được thì
mắc vào móc, chỉ khi nào không sử dụng mới bỏ xuống đất.
Như th ế không hẳn mỗi khi đi làm phòng, p h ải thay toàn bộ
các khăn. Nghĩa là không phải giặt tất cả các kh ăn bố trí trong
phòng. Kinh nghiệm cho thấy khách sẵn sàng hợp tác.
III. THÁI ĐỘ CÓ TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI QUẢN
LÝ ĐỐI VỚI MÔI TRƯỜNG.
Thực ra, luôn
luôn có m ột mối
quan h ệ hữu cơ giữa
khu nghỉ dưỡng và
yếu tố m ôi trường.
Dù đó là khu nghỉ
dưỡng biển, núi,
đồng bằng và ngay
cả trong “sa m ạc”
cũng có sự tác động
qua lại giữa môi
trường và h o ạt động
của khu nghỉ dưỡng. Ví dụ như các khu nghỉ dưỡng ở chung
quanh núi Uluru (hay Ayres Rock) ữong sa m ạc lã n h thổ Bắc
Úc. Các khu nghỉ dưỡng ữồng cây chắn gió, cát... đã b iến vùng
khí h ậu nóng khô d ần dần có cỏ xanh nhờ lá cây trồng rơi
xuống tạo n ê n lớp m ùn dinh dưỡng cho cỏ.
ở đây, chúng ta n ê n thấy thêm m ột số vấn đề thực tế khác.
- Thứ n h â t là câu trúc của khu nghỉ dưỡng (dáng vẻ bề
ngoài, cảnh quan...) phải “hòa h ợ p ” n ế u không muốn nói
“hòa đồng” với môi trường,tự nhiên nơi ấy. Điều này không c.iù
có nghĩa là “dễ n h ìn ” m à còn có nghĩa quan trọng hơn: đó la
“tôn trọng” môi trường tư n hiên và văn hóa nơi ây. Cha ông ta
có câu: “T huận thiên dã tồn, nghịch th iên dã vong”. Tôn trọng,
hòa hợp với tự nhiên sẽ dem lại sự bền vững.
- Thứ hai là bỏ ngay thái độ “Bên trong khu nghĩ dưỡng là

trách n h iệm của chúng tôi, còn b ên ngoài thì chúng tôi không
b iế t”. Chính ý nghĩ ấy đi ngược lạ i với sự “p h á t ừ iể n bền
vững”. M ột ngày không xa, nước th ải không được xử lý, rác
th ải của khu nghỉ dưỡng tống ra biển sẽ trở lạ i bãi b iển của ta,
khách chê không tắm , sẽ rời bỏ ta đi tìm nơi sạch hơn. v
T h ế giới đã ý thức được những thảm họa m ôi trường, từng
xây ra ở n h iề u nơi tr ê n 'th ế giới, đặc b iệt là do các khu nghỉ
dưỡng vừa và nhỏ gây ra ở các nước nghèo. Vì th ế tạ i Hội nghị
m ôi trường ở Rio de Janeiro (xứ Brazil) năm 1992, đã đưa đ ến
sự ra đời của “Chương trình Nghị sự T h ế kỷ 21- A genda 21”
trong đó có n h ấ n m ạnh đ ế n “ý m uốn của loài người tiế n bộ là
đảm bảo tôn trọng m ọi sự sông”4.
Những “Thủ đô R esort” như M ũi Né của V iệt Nam hay
Gold Coast của bang Q ueensland (úc) cần p h ả i tín h to án kỹ để
dung hòa sự p h á t triển trong kinh doanh với p h á t triể n b ền
vững của m ôi trường nơi ấy, tức là p h ả i giữ cho qu ân bình giữa
quyền lợi n h ấ t thời và m ục tiêu kinh doanh d ài h ạn . Đây
không p h ả i là tổng hợp các quyết định quản lý riên g rẻ của
n h à Q uản lý khu nghỉ dưỡng, m à p h ả i là th à n h p h ầ n của m ột
k ế h oạch quản lý h ẳ n hoi của từng năm , xu ất p h á t từ ý thức về
m ôi hường của cả n hà Q uản lý, nhà Đ ầu tư và N hân viên. Khi
cả ba “h à n h n h â n ” n ày cùng ý thức như n h au thì m ôi trường
nơi ấy được hưởng lợi, và công cuộc kinh doanh của khu nghỉ
dưỡng được b ền vững.
Ở V iệt Nam, trong giới đầu tư khu nghỉ dưỡng, chúng ta
thấy được ba thái độ sau:
• T hái độ sẵn sàng để p h ản ứng, m ỗi khi có m ột v ấ n đề
m ôi trường xảy ra, tức là có lửa mới v ận dụng phương
tiệ n chữa cháy.
• T hái độ tích cực, nghiên cứu trước, n h ậ n thức các vấn
đề, đề ra các giải pháp, tiến h à n h công việc cần th iế t để
bảo vệ m ôi trường, trước khi m ôi trường trở n ê n x ấu đi.
4 Murphy, Peter -Sđd.

Quàn T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 131
• Thái độ thụ động: chỉ làm những gì m à lu ật p h á p và

các quy định h à n h c h án h đòi hỏi, và chỉ làm bây
n h iê u đó mà thôi.
Nhưng m ột nhà Đầu tư, một nhà Q uản lý khu nghỉ dưỡng
có trách nhiệm n ên thường xuyên xét các yếu tô sau đây:
- Độ ô nhiễm của toàn khu nghỉ dưỡng.
- Độ ô nhiễm nước trên m ặt đất.
- Độ ô nhiễm nước nguồn.
- Độ ồn do các hoạt động của khu nghỉ dưỡng gây ra, ví dụ
phòng karaoke có cách ly kỹ chưa? quạt hút khói của nhà bếp
có phát ra tiếng ồn cỡ m áy decibel?
- Việc xử lý chất thải rắn có thể tiế n h à n h tốt, đúng kế
hoạch, đúng quy định của Nhà nước không?
- Việc xử lý nước thải (từ bộ p h ận Phòng buồng và từ cống
nhà Bếp) có được đánh giá thường xuyên hay không?
- Hoạt động của khu nghỉ dưỡng gây ra tổn h ại đ ến mức
nào đối với thảm thực vật tự n hiên và sinh vật địa phương?
- H oạt động của khu nghỉ dưỡng gây tác h ạ i cho cảnh
quan không?
- Tác động của xâm thực tự n hiên và h o ạt động của con
người gây ra như th ế nào đối với môi trường đ ấ t đai, bãi biển,
bờ biển?
- H oạt động củ a khu nghỉ dưỡng, k h á ch , n h â n v iên có
gây ra tác động x âu đối với m ôi trường n h â n v ăn quanh
vùng hay không?
Từ các câu hỏi này, nhà Quản lý phải quan sát, tìm tòi và
đề ra các giải pháp, hoặc chùm giải pháp thích hợp, đúng theo
tinh thần “Ăn cây nào, rào cây â y ”. Đôi với các tác hại thấy
được chỉ là sự “định tín h ”, còn có những tác hại cần thiết phải
“định lượng” được, mới có giải pháp thích nghi. Việc đ án h giá
tác hại phải theo m ột bậc thang từ “rất th ấ p ” (mức l) đôn “rât
cao” (mức 10). Nhưng nếu từ mức 5 trở lên, chắc chắn chúng ta
phải hắt tay vào việc, nếu không sẽ quá muộn.
Lẽ dĩ n h iên mọi hàn h động quản lý đ ều được các nhà đầu

tư cần nhắc kỹ theo tiêu chí của họ:
- Có nguy cơ th ật không? có trực tiếp không?
- Có dáng can thiệp không?
- Có cần can thiệp lúc này không? ,
- Cái giá phải trả (sô" tiền bỏ ra) khi can thiệp?
Do đó n h iều nhà Q uản lý khu nghỉ dưỡng n h ận thức rất rõ,
nhưng không có thể thuyết phục n hà đ ầu tư chi tiền, n ên “lực
bất tòng tâ m ”.
Một m âu thuẫn rấ t thường xảy ra đôi với các vùng tập
trung khu nghỉ dưỡng, đó là khách đ ến quá n h iều làm m ất cân
đối với hạ tầng cơ sở vật chất của địa phương. Nhà Đầu tư thì
xoa tay mừng, họ nghĩ ngay đến việc xây dựng thêm b iệt thự,
phòng ngủ, khiến cho tỷ lệ sử dụng đ ất bên trong còn lại 30%
cho cảnh quan, nhưng họ vẫn làm. Ngoài đường xe cộ kẹt cứng,
khói thoát từ các loại xe làm ô nhiễm không khí, sức chứa bãi
biển đã vượt ngưỡng, v ấ n đề của n hà Q uản lý là ngay từ đầu
phải p h ân vùng bên trong một cách rõ ràng. Có những vùng dự
trữ cho xây dựng về sau, có những vùng đệm, nơi đó nhà Quản
lý có th ể “nhân nhượng” với nhà Đầu tư, và có những vùng vô
cùng giá trị về m ặt cảnh quan, m ôi ứường, vẻ đẹp thì chiến
đấu đ ến cùng trước sức ép. Nhưng giải p h áp hay n h ất vẫn là
tìm cơ hội thuyết phục nhà Đầu tư về sự quan trọng th iết yếu
của vùng cần bảo vệ, trước khi mọi đe dọa có th ể xảy ra theo
nguyên tắc:
“Chúng ta bảo vệ những gì chúng ta y êu ”
“Chúng ta chỉ yêu những gì chúng ta h iể u ”
“Chúng ta chỉ hiểu những gì chúng ta được học tậ p ”.
T h ế kỷ XXI là thời điểm vàng của du lịch biển đảo, trong
đó các khu nghỉ dưỡng biển đóng vai trò quan trọng. Ở Việt
Nam, chiến lược phát triển du lịch đặt ra mục tiêu cho năm
2020 là thu hút được 12 triệu lượt khách quốc tế và 35 triệu
khách nội địa. Trong đó, du lịch biển đảo được xác định là
hướng chủ đạo, đóng góp với 70% doanh thu du lịch5. Đối với
mục tiêu thu hút như thế, có m ột số vấn đề cần p h ải lưu ý:
• M ột là, tác động tiêu cực của hoạt động du lịch đối với
môi trường sinh thái tự nhiên và xã hội chắc ch ắn không nhỏ,
đặc b iệt trong trường hợp quản lý còn n h iề u b ấ t cập và còn
nhiều thử thách. Nếu mọi khu nghỉ dưỡng đ ều tuân thủ 10
nguyên tắc cơ bản để p h át triển du lịch bền vững của Tổng cục
Du lịch đề ra 6. Đằng này, về m ặt vĩ mô đã rõ n é t sự th iếu gắn
kết giữa p h á t triển kinh tế du lịch và kinh tế bảo tồn. Vai ữò
của cộng đồng địa phương tham gia sự p h á t triển du lịch chưa
được khuyến khích đúng mức.
Ngoài ra vấn đề chia sẻ lợi ích, tạo sinh k ế cho d ân địa
phương sau khi bị giải tỏa, nhường đất cho các khu nghỉ dưỡng
chưa thực sự công bằng. Từ đó cộng đồng địa phương p h ả i tìm
cách “tận th u ” tài nguyên khác, n ên tài nguyên có xu hướng
ngày càng suy giảm.
• H ai là, khái niệm “Kinh tế bảo tồ n ” còn rấ t m ù mờ đối
với người dân địa phương ở nước ta. Kinh tế bảo tồn là những
hoạt động kinh tế mang lại lợi ích từ việc bảo tồn th à n h công
môi trường tự nhiên, văn hóa, xã hội. N hiều “cụm khu nghỉ
dưỡng” khi ra đời không chú ý đến các tiêu chí của m ột nền
kinh tế sạch, mang hàm lượng trí thức cao, của m ột n ề n kinh tê
hài hòa, tức là bảo tồn cho p h át triển và p h á t triển để bảo tồn.
đó là vì có m ột thời chúng ta quy hoạch th iếu tư duy h ệ thông.
Chúng ta quên rằng vùng bờ biển, đảo là m ôi trương quan trọng
cho sự p h át triển 9 ngành kinh tế biển h iệ n đại, trong đó có
ngành du lịch. Kết quả là n h iều nơi không còn bảo đảm được
tình trạng nguyên vẹn về đa dạng sinh học, của môi trường tự
n h iên và văn hóa của địa phương.
5 Nguyễn Tác An, “Những tiếp cận khoa học trong quản lý phát triển bền
vững du lịch biển đảo”, Hội thảo Khoa học “Du lịch biển đảo với phát
triển bền vững”, Trường ĐH KHXH&NV-Khoa Địa lý, ngày 26/11/2011
6 Phạm Trung Lương, “Quản lý phát triển du lịch biển. Dự án khu bảo tồn
biển Hòn Mun”, Khóa tập huấn quốc gia về quản lý bảo tồn biến, 2003.
• Ba là, n h iều nơi có sự đối kháng về quyền lợi giữa các

khu nghỉ dưỡng và cộng đồng địa phương. N hiều nơi cư dân
không có đường đi ra biển vì tất cả bị rào lại.
Mọi sự p h á t ư iể n bền vững p h ải dựa trên sự h à i h ò a quyền
lợi giữa nhà kinh doanh và cộng đồng xã hội địa phương. Vậy
chúng ta, người Q uản lý khu nghỉ dưỡng cần có các “quyết
định quản lý ” như th ế nào để làm giảm sự căng thạng, ví du
như tạo đ iều kiện làm cho con em của người d ân địa phương
có việc làm. Đó là đóng góp chq sự p h á t triển xã hội nơi chúng
ta đứng chân.
QUẢN TRỊ
KINH DOANH SẲN PHAM
CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG
V iú c (lá u tió n k h i (lố n m ột k h u n g h ỉ d ư ỡ n g là tìm m ôt c h ò

ơ N h ư n g (lá y k h ỏ n g p h á i là m ụ c (líc h d u y n h á t c ù a c h u y ó n (li
N ưì fly ( ổn có n h ữ n g ph ư ơ n g tiỢn, ch ư ơ n g trìn h v u i ch ơ i g iá i tri
th íc h h ơ p . d a d a n g ; ( ổn có p h ư ơ n g tiô n (lá p ư n g n h u c íìu trá i
n g h iơ m á m tln íc
H ơ n thô Iifía . k h á c h n g à y n a y c á n c ó c á c h o ạt d ô n g thô

th ao , c ù n g n h ư c a n có p h ư ơ n g tiộ n p h ụ c v ụ H ộ i n g h ị - H ộ i th à o
ch o sỏ d ỏ n g ngư ờ i. H ồ n g thờ i "R o so rt" k h ô n g thô tá c h rơi vớ i
S p a " V à d ộ c hiAt là có c á c d ịc h v u c h ả m só c â n cá n :
Tro n g c ấ c ch ư ơ n g sau , x in dồ c ậ p (lú n :

C.ac s ả n p liá m lưu tru
( la c Síĩn |)hám Ả m thưc
C á c s a n Ị)hầm ( ham só c sứ c khỏo.
C-ac Níin p liá m “ p in tru yồ n th ố n g "

\jhươn<f SẢN PHẨM LƯU TRÚ
DCđm VÀ CÁC CÁCH BÁN
Phòng buồng là sản phạm chính của b ấ t kỳ khu nghỉ dưỡng

hoặc k h ách sạn nào. Nhưng qua thời gian, k hách hàn g m uôn có
sự đa dạng ữong sự chọn lựa, n ê n các cơ sở d à n h cho lưu trú
cũng có n h iề u thay đổi.
I. CÁC LO Ạ I PH Ư Ơ N G T IỆ N D À N H CHO LƯ U T R Ú
TR O N G K H U N G H Ỉ D Ư Ỡ N G
1.1. Cơ sở lưu trú.
Người ta p h â n biệt:
> Các loại h ìn h truyền thông: Đó là các phòng, từ cực kỳ
sang trọng đ ế n phổ thông. Loại phòng phổ thông có d iện tích
30-35mz, gọi là phòng Superior. Loại phòng rộng hơn, 40-45m2,
gọi là Delux. Loại cao cấp, rộng từ 65-75m2 p h â n chia th àn h
n h iều không gian: Hai phòng ngủ, không gian sinh h o ạ t gia
đình, không gian tiếp khách, loại phòng n ày thường gọi là
Suite. Ngày nay ở Châu Âu, và m ột số nước Đông N am Á, trong
các khu nghỉ dưỡng sang trọng có loại phòng gọi là Executive
Suite, có th ể rộng đ ến 100m2, bên trong chia th à n h n h iều
không gian khác nhau, không những cho th à n h v iên trong gia
đình m à còn có chỗ cho thư ký, vệ s ĩ , V.V..
P hần lớn các phòng cao cấp đ ều có “ban công”, khách có
th ể sử dụng đ ặt bàn uống café, đọc báo hoặc phơi nắng. Đối
với các phòng hạng Superior, n ế u không có “ban công”, tối
th iểu p h ải có cửa sổ lớn, nhìn ra cảnh quan khu nghỉ dưỡng.
> Các loại hình mới:

Vào cuối th ế kỷ XIX, các khu nghỉ dưỡng có xây loại hình
“Biệt thự ” (Villa) riông rẽ, có rào bọc quanh, bên trong có bãi
cỏ. Những gia đình muốn hưởng không khí trong lành, trong sự
riêng tư hay thuê dạng này. Ở một số nước chịu ản h hưởng của
Anh, người ta xây loại hình kiến trúc gọi là “Bungalovv”1, với
tầng trệt là nơi sinh hoạt gia đình, trẻ em nô đùa. Xung quanh
có bồn cỏ, có thể có hồ bơi nhỏ. Tâ't cả nằm bên trong hàng
rào cây xanh bao bọc. Tầng trên là các phòng ngủ. Đặc điểm là
có “ban công” hoặc “hành lang” bao quanh tầng trên, nơi đây
khách có thể ngồi ngắm cảnh, tắm nắng.
Đến các năm cuối th ế kỷ XX, một số khu nghỉ dưỡng xây
thêm các kiến trúc cao tầng (tôi đa là bốn tầng) với các căn
phòng rộng khoảng 80-100m2, ữang bị đầy đủ cho một gia đình
đến ở, trong đó có bếp, phòng ăn, ít nhât hai phòng ngủ, phòng
tắm , phòng giặt đồ. Họ gọi dó là “C ondotel” hoặc “Hotel-
Condo”, ghép lại của hai từ Hotel (Khách sạn) và
Condominium (Căn hộ chung cư). Một số khách lớn tuổi hoặc
đã nghỉ hưu, thường mua để ở trong n hiều tháng (đặc biệt là để
trú đông) và khi không sử dụng giao lại cho khu nghỉ dưỡng
cho thuê để thu hồi vốn. Dĩ nhiên khu nghỉ dưỡng có nhiệm vụ
bảo dưỡng, bảo vệ... nên giữ lại một phần tiền cho thuê.
1.2. Các tiện nghi trong phòng:
Thông thường trong các phòng ngủ của khu nghỉ dưỡng có
các trang thiết bị như sau:
- Máy điều hòa nhiệt độ - Bồn tắm và vòi sen. Riêng các
phòng Suite sang họng có thể có gắn bồn tắm thủy lực (Jacuzzi)
- Dịch vụ Internet, điện thoại trong phòng và trong phòng tắm -
Kót sắt an toàn - Tủ m inibar - Truyền hình cáp - Các tủ đựng
quần áo, bàn viết, bàn trang điểm cho phụ nữ - Giá đê hàn h lý.
1 Theo Wikipedia, Bungalow có nguồn gốc từ một loại nhà xây dựng nhẹ,
một tầng, dành cho các thủy thủ người Anh đến Ấn Độ. Lấy ý từ một
loại kiến trúc của người Ấn: 1 trệt hoặc 1 trệt - 1 lầu, có hành lang
chung quanh, về sau rất phát triển trong các xứ cựu thuộc dịâ Anh.
- Và, dĩ n h iê n có các loại giường, tùy theo thứ hạng phòng.

Giường tiêu chuẩn (rộng l,2m ), giường đôi (l,4m ), giường
Queen (l,6m hoặc l,8m ), giường King (2m). Ngoài các trang
th iết bị, ữong phòng còn có các đồ dùng cho khách (amenities).
. - Đồ dùng cho khách trong phòng ngủ gồm có: dụng cụ pha
trà và cà phê, com pendium (tập bìa cứng, ừong đó có giấy v iết
thư, các chương trình vui chơi giải trí,-thực đơn...) *
• > :
- Đồ dùng-cho khách trong phòng tắm gồm có: các bộ

kh ăn2, xà phòng, d ầu gội đầu, b àn chải răng và kem. Trong các
khu nghỉ dưỡng cao cấp còn có dao cạo râu, nước hoa, kem
chống nắng, kem giữ ẩm cho da, cân sức.khỏe...
- T rên giường có nệm , drap, gối. Riêng gối cũng theo đẳng
cấp của khu nghỉ dưỡng và loại phòng. Phổ b iến là gối gòn,
mút, hơi, gối chống ngáy... Nhưng cao cấp n h ấ t là gối lông vũ.
Lông vũ được làm từ lông tơ của m ệt số loài chim sống dưới
nước như vịt, ngỗng. Có những con vịt b iển tự n h ể lông tơ của
chúng để lót ổ, người ta thu hoạch lông tơ sau khi vịt con nỡ.
Gốì lông vũ là loại nguyên liệu cách nhiệt, giữ m át trong
m ùa hè, giữ ấm trong m ùa đông. Gối này nhẹ, xốp, có khả
năng thông thoáng cao và bền hơn các loại gối khác. Trong nền
công nghiệp sản xuất gối lông vũ trê n th ế giới, người ta còn
p h ân b iệt “đẳng c ấ p ”.
- Loại làm hoàn toàn bởi lông cánh, giá bán không cao, với
tỷ lệ 30% lông cánh và 70% tỷ lệ lông tơ.
- Loại trung bình, với 80% lông tơ và 20% lông cánh.
- Loại 100% bằng lông m ềm, giá cao nhất.
Lông vũ được nhồi vào gối sau m ột quá trình xử lý công
nghệ để ngăn sự p h át h iể n của vi khuẩn, nấm , môc. Áo gối
làm từ vải “cotton” 100%, m àu ữ ắn g để đảm bảo sự thông khí
và trán h cho những sợi cứng đâm ra ngoài.
2 Thường đặt 2 bộ cho 2 khách. Trong các khu nghỉ dưỡng sang trọng,
mỗi bộ gồm 1 khăn tắm (2mxlm), khách quấn quanh mình sau khi
tắm xong, 1 khăn mặt, 1 khăn tay và một khăn màu sậm dùng để
trải ở “ngoài bồn tắm để khách dậm chân sau khi tắm xong.
Quán T rị K in h Doanh K h u N g h i Dưỡng IResort) 139
I . 3. Cung cách phục vụ.

Dọn d ẹp phòng ngủ, villa, bungalovv cho khách là nhiệm vụ
của nhân viên bộ phận Phòng (Room A ttendant). Chỉ có các
nhân viên này mới được vào phòng ngủ của khách, còn các
nhân viên khác của khu nghỉ dưỡng đ ều không được vào. Các
nhân viên này đã được đào tạo nghề phục vụ n ên cần:
- Lịch thiệp, ân cần, lễ phép, kiên nhẫn.
- N hận biết và phục vụ các yêu cầu của khách.
- Coi trọng tiêu chuẩn chất lượng.
- Biết chăm sóc ngoại hình, vệ sinh cá nhân.
- Làm việc với tinh thần đồng đội.
- Tác phong th ể hiện tính chuyên nghiệp cao.
Đồng phục nh ân viên của tổ phòng có kiểu dáng và m àu
khác so với n h ân viên các bộ phận khác. Mục đích là đ ể phần
biệt: chỉ có những nhân viên m ặc đồng phục m àu như th ế mới
có thể vào khu vực khách ngụ.
II. TỔ CHỨC BỘ P H Ậ N Q U Ả N GIA.

Thông thường, trong các khu nghỉ dưỡng trên 60 phòng và
dưới 200 phòng có sơ đồ tổ chức như sau:
Hình 5: S ơ đ ồ tổ ch ứ c bộ p h ậ n Q u â n g ia
140 Quản Trị Kỉnh D oanh Khu N g h ỉ D ưỡng (Resort)
2.1. Giám đốc bộ phận Quản gia (Executive Housekeeper):

Là người quản lý công việc, n h â n viên, tài sản của bộ p h ậ n và
chịu trách nh iệm trực tiếp với Tổng Giám đốc k h u nghỉ dưỡng.
Công việc chính là chuẩn bị cơ sở vật c h ất cho sự đón tiếp
theo cách để khách có th ể “tận hưởng” thời gian lưu trú tạ i khu
nghỉ dưỡng. Tức là:
- Tạo vẻ đ ẹp cơ ngơi - bảo quản, kéo d ài tuổi thọ của cơ
ngơi - ĩàm"công tác tiếp thị đối ngoại (chào hỏi...) và góp p h ần
quản lý m ôi trường.
Để giúp cho bộ phận Q uản gia hoàn thiện công việc, cơ cấu
tổ chức như sau:
2.2. Tổ Phục vụ phòng: H oạt động h ai ca (sáng và trưa),
đứng đ ầ u m ỗi ca có m ột Giám sá t (Supervisor) trông coi việc
và quản lý từ 6 đ ế n 8 n h â n v iên làm phòng. M ỗi n h â n v iên
làm phòng trong khu nghỉ dưỡng chỉ làm 10-11 phòng trong
m ột ca 8 tiếng. Đó là chỉ tiê u trung bình, nhưng n ế u được chỉ
đ ịn h dọn d ẹ p phòng Suite d iệ n tích rộng hơn, trang th iế t bị
n h iề ụ hơn, thì sẽ dọn dẹp ít phòng hơn (từ 8-10 phòng). Tổ
phòng không làm việc ca dêm , vì ban đêm k h á ch đã vào
phòng ngủ rồi.
Tổ phòng có nhiệm vụ làm sạch phòng, kiểm tra M inibar,
n ế u khách có sử dụng thì lập hóa đơn và sau đó là bổ sung các
thức uống mà khách đã sử dụng. Ngoài ra còn gom đồ dơ đem
giặt và trả lại cho khách khi giặt ủi xong. Còn có n h iệm vụ
xem coi có gì hư hỏng trong phòng, báo ngay cho n h â n viên
Bảo trì sửa chữa, cũng như gom tấm trải giường, áo gối, khăn
khách đã sử dụng đem xuống nhà giặt. Khi kh ách trả phòng
kiểm tra các hư hao, m ất m át th iế t bị phòng, báo cáo ngay
trước khi khách rời khu nghỉ dưỡng.
2.3. Tổ Vệ sinh công cộng: H oạt động ba ca (sáng, trưa và
tôi). Đứng đ ầu m ỗi ca có m ột Giám sát. N hiệm vụ của tổ Vệ
sinh công cộng là dọn dẹp, làm sạch cơ ngơi của khách sạn
(trừ khu vực phòng buồng), các nơi công cộng (ví dụ nhà hàng,
quầy bar, phòng karaoke, các phòqg m assage, các khu toilet
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 14 1
công cộng ở tiền sảnh, khu nhân viên, khu vực hồ bơi...).‘ Không
dọn dẹp nhà bếp.
Ngoài các công việc thường ngày, còn có các công việc làm
sạch định kỳ theo lịch. Ví dụ như giặt thảm , đ án h bóng sàn,
đánh bóng các đồ gỗ, V.V.. Có những việc không làm được ban
ngày vì khách thường qua lại, phải thực hiện vào ban đêm khi
ít người, ví dụ làm vệ sinh thang máy, thang bộ, giặt thảm...
2.4. Người Quản lý kho hàng vải (Linen keeper) có trách
nhiệm rấ t lớn về các hàng vải của toàn khu nghỉ dưỡng. Đây là
một tài sản đắt giá với hàng trăm chiếc chăn, drap, áo gối,
khăn... Theo nguyên tắc các khu nghỉ dưỡng, m ỗi hàng vải phải
có ba bộ: một đang sử dụng trong phòng, m ột đang giặt ủi và
một dự phòng trong kho hàng vải. Vì trách nhiệm nặng nề nên
chức danh này đòi hỏi người p hải có hiểu biết về k ế toán vật
tư, kiến thức về hàng vải, kiến thức về lưu kho, quấn lý kho.
Chức danh này làm việc theo giờ h àn h chánh.
Trong m ột số khu nghỉ dưỡng, người này còn kiêm nhiệm
chức danh n h ân viên cắm hoa (Florist). Ở khách sạn, vì không
có vườn hoa n ên p hải m ụa ở chợ. Còn ở các khu nghỉ dưỡng,
sử dụng “cây nhà lá vườn”, cắt hoa trồng đem vào cắm trong
các phòng khách, nhà hàng, đại sảnh.
2.5. Tể Giặt ủi (Laundry) là nơi xử lý quần áo dơ của
khách, hàng vải của khu nghỉ dưỡng (drap, khăn tắm , áo gối...)
đồng phục của n h ân viên. Và cũng có thể giặt thuê cho các
khu nghỉ dưỡng nhỏ hơn không trang bị hệ thống m áy giặt.
Công việc bao gồm các công đoạn sau: Thu gom đồ cần giặt -
Tiếp n h ận và p h ân loại - Giặt và sấy - ủ i - H oàn tất và gói -
Kế toán - Lưu giữ - Giao hàng.
Trong đó có hai công đoạn đòi hỏi tính kỹ th u ậ t cao.
Một là công đoạn giặt. .Người thợ giặt cần n ắm rõ công
suất của m áy, nắm rõ đồ giặt ấy cần loại h ó a c h ấ t nào, n h iệ t
độ nước là bao nhiêu, tcíc độ vòng quay và thời gian quay cần
cho mỗi loại hàng. Rồi lập trình đúng trên m áy vi tính trước
khi “ra lệ n h ” cho máy.
Công đoạn chuyên m ôn thứ hai là ủi. Ngày nay có đ ế n bốn

loại bàn ủi: bàn ủ i điện thông thường, b à n ủi tự p h u n hơi nước
ấm để làm ẩm, b àn ủi trục, b àn ủi d ập ép. P h ải b iế t sử dụng
các loại b àn ủi công nghiệp này m ột cách thích hợp đ ể năng
su ất cao. Ví dụ ủi m ột tấm trải giường 3mx3m chỉ trong 45 giây
(vừa ủi vừa xếp)
Đây là m ột bộ p h ậ n khá dông người. Tuy n h iê n n h ầ Q uản
lý p hải làm sao giảm th iể u chi phí n h â n công. Vì vậy, ngoài
các chức danh Q uản lý ữung gian, Thư ký, Thủ kho h àn g vải,
V.V.. m ột sô' n h â n v iên khác được thuê theo c h ế độ “v ụ v iệ c ”
hoặc “bán thời g ian ”. Trả tiề n theo giờ hoặc ngày công. Chỉ khi
nào đông khách mới thuê trong số dân chúng địa phương. Nhờ
vậy m à khu nghỉ dưỡng mới đỡ tốn tiền lương tháng, các trợ
cấp, tiền BHXH, lương tháng thứ 13 và tiề n ă n (chỉ p h á t sinh
trong ngày làm việc).
2.6. Thư ký bộ phận: Người giúp việc cho Trưởng Bộ p h ậ n
trong các vấn đề h à n h chính, tính giờ công, giữ công văn, giây
tờ, làm báo cáo ngày, tuần, tháng. N hận y ê u cầu của kh ách
qua đ iện thoại về các v ấn đề liê n quan đ ế n phòng ốc, sửa
chữa và chuyển yêu cầu đến-bộ p h ận Bảo ữì; kiểm tra lạ i khi
Bảo trì đã sửa chữa xong, ghi vào sổ trực... Chức d a n h n à y làm
việc theo giờ h à n h chánh.
m . CẤC CÁCH B Á N PHÒNG TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG
Ngày nay có n h iề u cách b á n phòng cho khách.
3.1. Cách hán
phòng phổ b iến và
duy nhất, từ xưa
cho đến những
n ăm 1980 của th ế
kỷ XX là khách
thanh toán ngay
khi n h ận phòng.
Tuy nhiên, v ẫn có
m ột số khác b iệt
nhỏ giữa các khu nghỉ dưỡng với nhau trong cách tính tiền
hoặc trong cách phục vụ.
3 .1 .1 . T r o n g v i ệ c t í n h t i ề n :
- Có nơi yêu .cầu khách thanh toán m ột số tiề n nào dó, rồi
khu nghỉ dưỡng sẽ trích ra ữ ả th u ế cho Nhà nước.
- Có nơi thông báo với khách số' tiề n phòng p h ả i trả, và sô"
tiền khách p hải đóng th u ế và trả phục vụ ph í tín h riêng.
Cách v iế t là: T iền phòng + + (dấu cộng đầu là th u ế GTGT
10%, dấu cộng k ế đó là phục vụ phí, thường là 5% tổng giá trị
của hóa dơn).
3 .1 .2 . T r o n g c h ế đ ộ p h ụ c v ụ :
- Có khu nghỉ dưỡng b á n phòng theo c h ế độ B&B (Bed

and B reakíast), tức là trong sô" tiề n b á n phòng có tín h cả tiề n
ăn sáng.
-C ó khu nghỉ dưỡng bán phòng lối Mỹ (A m erican Plan), tức
là trong tiề n phòng gồm cả ăn sáng, ăn ữưa và ăn tối. Theo lối
tính này, khi mới nhìn vào khách thấy giá cao. Nhưng thực ra
khách có lợi hơn vì cứ vào nhà hàng ă n ba buổi, sô" tiề n đã trả
rồi. Và thông thường thì ă n sáng và tối theo lối chọn m ón trên
bàn “Buffet”, ă n no thôi.
- Có khu nghỉ dưỡng bán phòng theo phong cách Mỹ có
cách tâ n (M odiíied A m erican Plan), tức là trong giá tiề n phòng
bao gồm 2 buổi ă n (sáng, trưa hoặc tối). Lối n ày thích hợp với.
khách không cồ n h u cầu ăn nhiều, hay ăn kiêng giảm béo phì.
Buổi sáng ă n lối 9h, trưa chỉ cần m ột m iếng sandw ich (trả tiền
thêm), tối mới đ ến nhà hàng, c h i phí cho tiề n phòng th ấp hơn
so với phong cách A m erican Plan.
- N ếu trong các kh ách sạn ở các điểm d â n cư ở Â u c h âu
có b á n phòng theo c h ế độ ch âu Â u (E uropean Plan), tức là
chỉ tín h tiề n phòng m à thôi, không có ă n sáng, thì trong khu
nghỉ dưỡng người q u ản lý không thích cho k h á ch đi ra ngoài
khuôn v iê n của m ình, sợ kh ách quen, không sử dụng các
■dịch vụ khác của khu nghỉ dưỡng (nghĩa là đem tiề n làm
giàu cho các h àn g q u án b ê n ngoài). Hơn nữ a, n ế u có vâ"n đề
b ện h h o ạ n về đường tiê u hóa, khu nghỉ dưỡng v ẫ n p h ả i lo
.thuốc m en mà lạ i m ang tiếng.
- N hiều khu nghỉ dưỡng ở các nước cựu thuộc đ ịa của Anh
(như Úc) phục vụ bốn bữa ăn, gọi là “full b o ard ”.
Từ những năm 1980 th ế kỷ XX đ ến nay, việc b á n phòng
trong các khu nghỉ dưỡng theo chiều hướng “động”, chứ không
p h ải “tĩn h ” như trong khách sạn. K hách có n h iề u lựa chọn, chứ
không n h ấ t th iế t p h ải thuê phòng như ta thường thấy.V
■ 3.2. Hình thức “sở hữu kỳ nghỉ” (Vacation ownership)
3.2.1. Qua đó, khách m ua “quyền sử dụng” m ột căn phòn
hoặc m ột b iệ t thự ữong m ột khu nghỉ dưỡng cho m ột thời kỳ
n h ấ t định trong n ăm (ví dụ từ ngày 1 đ ế n 15 th án g 7) và trong
suốt 15 hoặc 20 năm . K hách trả tiền ngay khi m ua quyền sử
dụng, m ặc dù chưa sử dụng ngày nào. Giá p h ả i trả là giá khu
nghỉ dưỡng bán cho khách ngay lúc ấy, sau n ày dù có lê n .g iá
khu nghỉ dưỡng không có quyền đòi thêm .
Còn về p h ía khu nghỉ dưỡng, n h à Q uản lý .chia 365 ngày
trong năm th à n h n h iề u cụm thời gian, gọi là “Tim e s h a re ”.
Đối với cụm thời gian từ ngày 1 đ ến 15 th án g 7 h àn g năm ,
căn phòng ấy xem như có người mua, không b á n cho ai. Cái
lợi cho khu nghỉ dưỡng là b iế t chắc rằng trong giai đ o ạ n ấy có
người đ ế n ở, và đã trả tiề n trước rồi, và khi đ ế n ở cũng p h ả i
trả phí cho các sả n p h ẩm ẩm thực và dịch vụ kh ác, tức là có
đem thêm doanh sô" đ ế n cho khu nghỉ dưỡng. C ách “ch ia nhỏ
thời gian sử dụng phòng ố c ” để b án cho n h iề u k h á ch là m ột
khuynh hướng ở các cường quốc du lịch ở Đông N am Á, có
k h ách địa phương, cũng có khách từ Âu, Mỹ. Cho n ê n ngày
nay câu k h ẩ u hiệu: “H ãy quên đi việc thuê p h ò n g ngủ... m à
h ã y mua ngay kh u nghỉ dưỡng đ ó ” (Forget. to ren t a room ...
but to buy this Resort)
Ý ’ tưởng n ày p h á t xuất từ 1960 ở tại khu nghỉ dưỡng Sky
Resort ở châu Âu, sau đó lan truyền sang Mỹ rồi ú c và Đông
Nam Á trong các nước cựu thuộc địa của Anh, Mỹ.
Các doanh n h â n rấ t thích lối này, vì m ỗi n ăm họ trở lại, dù
đó là m ùa cao điểm họ cũng biết chắc là có phòng d àn h cho
họ, lại không bị tăng giá.
Trên thực tế và về m ặt pháp lý, khách không có quyền sở

hữu biệt thự, căn phòng đó, m à chỉ có quyền ưu tiê n sử dụng
trong thời gian đã giao ước.
3.2.2. Theo thời gian, khái niệm “Time sh a re ” có b iên đổi
theo hướng có lợi cho khách hàng hơn. Lúc đ ầ u thời gian nghỉ
dưỡng (một hoặc hai tuần) là “cố đ ịn h ”, tức là đ ế n thời gian ấy
mà khách không sử dụng, xem như năm ấy k h ách “đã dùng
rồi”, khu nghỉ dưỡng không đền bù cho những ngày ấy. Từ
những năm 1990 của thê kỷ XX, đã xuất hiện k h ái n iệm “Thả
nổi” (Floating) theo hai cách:
- Tuần nổi (Floating week), theo cách này k h ách có thể
không đến vào tu ần đã chọn, m à có th ể đến trong tu ần khác,
với điều kiện p hải thông báo trước cho khu nghỉ dưỡng, và n ế u
khu nghỉ dưỡng sắp xếp được b iệt thự, hoặc phòng ấy cho
khách. N ếu không, thì xếp phòng khác.
- Đơn vị lưu trú nổi (Floating unit), khu nghỉ dưỡng có thể
cung cấp cho khách b ất kỳ b iệt thự, phòng nào đồng hạn.
3.3. Hình thức “Trao đ ể i kỳ nghỉ”: Theo hợp đồng k h ách
có được m ột hoặc h ai tu ầ n nghỉ tạ i khu nghỉ dưỡng. Nhưng
vào năm ấy k h ách không th ể đ ế n được, h o ặ c chỉ đ ế n h ai
hay ba ngày m à thôi, th ì khu nghỉ dưỡng có th ể g iải q u y ết
cho khách theo ba hướng sau:
- Cộng dồn cho năm sau, để năm sau khách có quyền đến
sử dụng phòng lâu hơn.
- Có th ể cho người quen, người th ân đ ến ở. T hậm chí có. th ể
nhượng lại, bán lại quyền sử dụng cho người khác để lấy tiền.
Trường hợp này n ế u có bên thứ ba m ua lại theo thời giá của
năm ấy, khu nghỉ dưỡng cũng đành chấp thuận.
- Nếu năm ấy khách không thích đến nghỉ tại khu nghỉ
dưỡng đó, có thể nhờ đơn vị ấy điều chỉnh với m ột công ty khu
nghỉ dưỡng ở nước ngoài để khách có thể qua bên đó ở. Đó là
hình thức “ứao đổi kỳ nghỉ”. Thực ra, chỉ có các tập đoàn khu
nghỉ dưỡng lớn, tầm vóc quốc tế mới có được những mối quan
146 Quản Trị Kỉnh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
hệ đối tác để giúp khách. Và cũng vì vậy m à khách m ua “quyền

sử dụng kỳ nghỉ” rấ t chọn nơi mua, chứ không ai chọn các khu
nghỉ dưỡng “đơn côi”. Ở Việt Nam, cho đến giờ có tập đoàn Sea
Links hay Ninh Vân Bay Resort and Spa đã có quan hệ đối tác
với tập đoàn quốc tế RGI để giúp tiến h àn h trao đổi kỳ nghỉ cho
khách hàng hội viên.
3.4. Hình thức mua “Quyền sở hữu một phần” (Rraction
ovvnership)
’ Hình thức này nghiêng h ẳ n về đầu tư địa ốc du lịch hơn là
kinh doanh du lịch. Theo nguyên tắc sau:
Trong m ột khu nghỉ dưỡng, hoặc cận kề khu nghỉ dưỡng có
xây dựng m ột Condominium, hay m ột sô" ■biệt thự. Khu nghỉ
dưỡng bán từng đơn vị (căn hộ hay biệt thự) cho tư n h â n mua.
Người m ua có quyền sử dụng b ấ t kỳ lúc nào, khi không sử dụng
đóng cửa lại; các bộ p h ậ n chức năng của khu nghỉ dưỡng sẽ lo
về bảo trì, bảo vệ, và sở hữu chủ trả m ột phí gọi là “phí dịch
v ụ ” (Service fees) cho khu nghỉ dưỡng.
Ngày nay, các sở hữu chủ ở Đông Nam Á thường chọn giải
p h áp là khi nào không ở, giao lại. cho Ban Q uản lý khu nghỉ
dưỡng để cho khách thuê. Việc sỡ hữu b ấ t động sản nghỉ dưỡng
là sự lựa chọn hàng đ ầu của giới có tiề n ở Đông Nam Á từ
những năm 1980. Nhưng ở Việt Nam, loại hình n ày còn mới.
Xuất h iện năm 2005 với “Mũi Né D om ain”. Từ đó đ ến nay có
50 dự áĩi đã khởi công với hơn 1.000 căn hộ và b iệt thự3. Mặc
dù khách hàng người Việt Nam chưa quen và thủ tục p h áp lý
CÒỊ1 phức tạ p 4, nhưng chắc chắn đây là m ột hướng đ ầu tư bất
động sản mới, trong bôi cảnh du khách quốc tế ngày càng đến
Việt Nam n h iều hơn. Người ta thây rằng trong vài n ăm nay, tuy
sô" lượng khách quốc tê" không tăng đột biến, nhưng th àn h p h ần
“thượng lưu”, giới kinh doanh ngày càng đến n h iề u hơn, họ có
n hu cầu đối với các loại hình như thê".
3 Theo Công ty tư vấn CBRE.

4 Đất đai thuộc sở hữu toàn dân chứ không phải của cá nhân.
Ở các nước Đông Nam Á, giới dư tiền thường đ ầu tư vào

các căn hộ ữong các “Condom inium ” biển, gần hoặc cận kề
các khu nghỉ dưỡng, sân golf... Theo lối “Sea front living” (Mặt
tiền hướng ra biển). Đây là m ột mối đầu tư sinh lợi lớn (vì nhà
đất, về dài lâu theo hướng tăng giá). Vừa được cơ hội hưởng
thụ, vừa có th ể nhờ các khu nghĩ dưỡng đưa vào danh sách bán
phòng. Ví dụ như ở Đà Nẵng, Công ty Indochina Land vừa dưa
vào hoạt động khu nghỉ dưỡng có tên là Hyatt Regency Danang
Resort and Spa tại quận Ngũ Hành. Khu nghỉ dưỡng xây dựng
trên một diện tích 20 Ha với 200 phòng ngủ, 182 căn hộ cao
cấp và 27 biệt thự có hồ bơi riêng, Tính đến tháng 11/2011,
trên 90% căn hộ đã được bán.
3.5. Tóm lại, tại sao hình thức “Sở hữu kỳ nghỉ” ngày càng
thu hú t khách thường đi du lịch nghỉ dưỡng?
- Khi đã là hội viên của Câu lạc bộ (Club), m ỗi năm được
sử dụng căn nhà biệt thự, căn phòng đã chọn 7 hoặc 14 ngày,
dù lúc ấy là m ùa cao điểm.
- Giá tiền phòng được ấn định khi ký hợp đồng, trả ngay
lúc ấy cho suốt 15 hay 17 năm sau đó cho dù 5 hay 10 năm
sau, giá phòng có lên bao nhiêu đi nữa cũng không ản h hưởng.
- Hội viên có thể là cá n h ân hay một doanh nghiệp, có
quyền sử dụng cho b ản thân, cho gia đình, cho bạn bè, cho
n hân viên trong công ty, thậm chí có thể “bán quyền sử dụng”
cho người khác, hay làm “quà thưởng” cho n h â n viên dưới
quyền. Chỉ cần người “chủ thẻ hội v iê n ” thông báo với Ban
Q uản lý khu nghỉ dưỡng là được.
- Thường thì các hệ thông hay công ty khu nghỉ dưỡng
p h á t h à n h thẻ hội v iên (M em bership) cho ai có y ê u cầu. Ví
dụ hệ thcíng “N inh V ân Bay R esort” đã p h á t h à n h h ai loại
thẻ: Lifestim e (17 năm ) và Priority (20 năm ). Hệ thông N inh
Vân Bay Resort lạ i có quan hệ dôi tốc với T ập đ o à n trao đổi
kỳ nghỉ quốc t ế RCI, đ ạ i d iệ n cho khoảng 4.000 khu nghỉ
dưỡng trê n thê giới, để làm công tác đ iều p h ô i kỳ nghỉ cho
các đối tác.
- Còn đối với các khu nghỉ dưỡng được hưởng lợi gì? Mối
lợi lớn n hất là có được cơ sở khách hàng ổn định, ngày càng
mở rộng. Thẻ hội viên là mối quan hệ giữa khách hàng và đơn
vị. Đây cũng là m ột công cụ M arketing hữu hiệu, đặc biệt trong
số hội viên có những “con người của công chúng”, các VIP.
N hiều người trong giới kinh doanh m uốn có dịp đứng cùng một
tổ chức, gần gũi các nhân vật ấy, họ sẽ mua thẻ hội viên. Đó
là m ột nhu cầu tâm lý có th ật ở m ột số người. Khu nghỉ dưỡng
bán thẻ hội viên có ngay một doanh thu trước khi khách sử
dụng sản phẩm , dịch vụ của đơn vị.
- Khi khách “đến h ẹn lại lê n ”, cho dù không trả tiền phòng
nhưng chắc chắn cũng có những chi phí khác, như ă n uống, sử
dụng các tiện ích khác. Đó là chưa nói đ ến việc hội viên mời
bạn bè đến cùng nghỉ dưỡng. Có thể bạn bè cùng ở chung với
người có thẻ hội viên, nhưng chắc chắn sẽ chi phí cho ă n uống
n h iều hơn. Và điều quan trọng là thêm một số người biết đến
Tóm lại, công việc kinh doanh cơ sở trong các khu nghỉ
dưỡng luôn luôn có những y ế u tô" mới x u ấ t h iệ n , không
giông việc kinh doanh kh ách sạn. Đ iều n ày đòi hỏi người
Q uản lý khu nghỉ dưỡng p h ải luôn luôn có những sáng kiến
mới, thường xuyên cập n h ậ t với m ọi thay đổ i trong tâm lý
k h ách hàng.
IV. M Ộ T SỐ DỊCH V Ụ CỘNG T H Ê M DO BỘ PH Ậ N

LƯU TRÚ Đ Ả M TRÁCH.
Đây là các dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng tạo ra, cung cấp
thêm cho khách:
- Đưa đón tại sân bay, ga xe lửa.
- Thu đổi ngoại tệ.
- Cung cấp tủ sắt cho khách để tài sản có giá trị trong phòng.
- N hận và giữ tiền, hàng cho khách ở tủ sắt tạ i khu vực
Lễ tân.
- N hận và giữ các vật cồng kềnh tại kho của tổ H ành lý mà
khách không m uôn đem xuống phòng ngủ (ví dụ các dụng cụ
để chơi golf, các loại ván lướt sóng...)
- Giữ trẻ, hướng dẫn trẻ giải ữ í tại khu vực trò chơi, kể
chuyện, h át cho trẻ nghe.
- Cho khách mượn các vật dụng không đ ặt trong phòng.
- Dịch vụ “Butler” (một loại hình “gia n h â n ” phục vụ ữong
thời gian ngắn)
- Cho mượn xe đạp,
- Q uản lý hàng hóa, tiền, vật th ấ t lạc có người tìm thấy và
đợi người n h ận lại.
Tổ Vệ sinh công cộng có th ể cung cấp m ột số dịch vụ cho
các khách hàng ở ngoài khu nghỉ dưỡng ví dụ như các khu nghỉ
dưỡng nhỏ, các b iệ t thự, căn hộ của tư n h ân quanh vùng. Định
kỳ tổ Vệ sinh công cộng có th ể đảm n h ận việc đ án h bóng sàn,
đ án h bóng đồ gỗ, khử trùng, giặt thảm , giặt m àn treo và làm
tổng vệ sinh nhà, sân, ch ặt cặnh cây, v.v.„ M ột khu nghỉ dưỡng
có n h iều “dịch vụ cộng thêm " chắc chắn sẽ 'làm h à i lòng cho
khách hơn, Các khu nghỉ dưỡng lấy phương châm “chuyên
nghiệp - .uy tín - ch ất lượng" sẽ th àn h công hơn m ặc dù đ-òi hỏi
n h iều cố gắng hơn ở bộ p h ận Q uản gia. K hách hàng của các
khu nghỉ dưỡng cao cấp ngày nay đòi hỏi m ột không gian sống
lý tưởng, với dịch vụ, cung cách phục vụ h o àn hảo, tiệ n ích
vượt trội và lúc nào cũng thế. Thước đo chuẩn mực giá trị của
một khu nghỉ dưỡng ngày nay là tổng thể kiến trúc ấn tượng,
hài hòa, m ột không gian khoáng đạt, m ột khung cản h th iên
nhiồn trong lành. Còn b ê n trong có sự bài trí h à i hòa, cân
xứng, đẳng cấp.
V. CÁC BỘ P H Ậ N KHÁC K Ế T h ợ p v ớ i b ộ p h ậ n
Q U Ả N GIA.
Thực ra bộ p h ậ n Q uản gia là m ột trong ba đơn vị câu
th à n h Bộ p h ậ n Lưu trú (Room Division). Vì Q uản gia chỉ sản
x u ất ra phòng ốc đ ể sẵn sàng bán, nhưng p h ả i có người khác
tiế n h à n h bán. Đó là Bộ p h ậ n Lễ tân, b án tạ i chỗ cho khách
đ ế n m ua phòng và Bộ p h ậ n T iếp thị giới th iệ u p h ò n g cho

k h ách ở các nơi. M ối quan hệ giữa ba bộ p h ậ n n à y tương tự
như giữa n h à h à n g và n h à bếp. N hà b ế p là m ra sả n p h ẩm
'như ng c ần p h ả i có người có chuyên m ôn đ ể p h ụ c vụ v à b án ,
thu tiền.
5.1. Vai trò của mỗi bộ phận bên trong khôi “Kinh doanh
Lưu trú” (Room Division) *.
5.1.1. B ộ p h ậ n Q u ả n g ia có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng
khách và các khu công cộng để khách cảm th ấy vẻ đ ẹ p của cơ
ngơi, xứng đáng với số tiền bỏ ra, sự sang trọng.
- Bảo dưỡng cơ sở v ật chất nguyên vẹn như lúc ban đ ầ u và
kéo dài tuổi thọ của cơ ngơi.
- Cung cấp phòng hống, sạch, hợp tiê u chuẩn vệ sinh và an
toàn PCCC để phục vụ kinh doanh.
- Cung cấp sự chăm sóc ân cần, các dịch vụ phục vụ khách
theo tiêu chuẩn, tạo cảm giác đây là m ột m ái ấm khi xa nhà
(Home away hom home).
5.1.2. B ộ p h ậ n S a le s và M a rk e tỉn g , trách n h iệm về:
- Phân tích thị trường, xác định tiềm năng kinh doanh và mục
tiêu quảng cáo thích hợp, cũng như nội dung thông điệp và kênh
truyền nội dung này.
- Đem những thông tin về khách, những đóng góp ý kiến
của khách cho bộ p h ậ n Q uản gia xem xét, sửa đổi.
- Đặc biệt là các thông tin liên quan đ ến đ á n h giá chất
lượng để Q uản gia và khu nghỉ dưỡng tham khảo, đề ra chính
sách h àn h động cụ th ể h ầ u nâng cao vị th ế của khu nghỉ dưỡng
trong cạnh tranh. Đặc biệt, tham mưu cho Ban Giám đốc về
chính sácn giá cả, sau khi nghiên cứu cấu trúc giá của các đơn
vị có th ể cạnh tranh với mình.
- Giữ m ốì quan hệ thường xuyên với k h ả c h đã từng đ ến
với khu nghi dưỡng, các công ty Lữ h à n h đ ã từng gởi k h ách
đ ến , xem đ ây là công tác h ậu m ãi, đ ể có những h à n h động
thích hợp.
Quân Trị Kỉnh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 151
- Tổ chức cho n h â n viên mời gọi khách gia n h ập câu lạc bộ

(Club) đ ể trở th àn h khách hàng thường xuyên qua các chương
trình “Time sh are ”.
- Tìm m ọi b iện pháp có th ể (kể cả việc giảm giá cho các
công ty Lữ hành, mời gọi các công ty kinh doanh, thương m ại,
các đơn vị sản xuất đến nghỉ dưỡng theo chương trình Mice...)
để ổn định công suất phòng trong các ngày th ấp điểm và các
mùa. th ấp điểm.
- M ặt khác, nghiên cứu các k ế hoạch p h át ừ iể n thị trường
khách và tiế n h à n h các bước cụ th ể để làm được việc này.
- N ghiên cứu các gói sản phẩm để giới thiệu, mời gọi một
sô" ngách thị ưường đến với khu nghỉ dưỡng vào những ngày
thấp điểm (ngày trong tuần) và m ùa ít khách.
5.1.3. Bộ p h ậ n Lễ tân: Đây là “m ặt tiề n ” của khu nghỉ
dưỡng, nơi m à p h ầ n lớn khách gặp gỡ đầu tiên, m à cũng là nơi
làm thủ tục cho khách trả phòng. Vì vậy dễ gây â"n tượng cho
khách. N hư vậy, từ con người cho đến khung cảnh, m ôi trường,
trang trí... tấ t cả p h ải nhằm đ ến việc tạo thiện cảm tôi đa cho
khách: Làm vui lòng khách đến, làm khách đi lưu luyến.
- Trước khi khách đến, khách có th ể đăng ký trước đ ể thuê
phòng, villa... qua tổ “N hận đ ặt phòng” (Reservation). K hách có
thể dùng fax, em ail, nhưng có th ể sử dụng đ iện thoại, rấ t tốn
tiền của khách. Vì vậy yêu cầu là phía “N hận đ ặ t phò n g ” phải
nắm rõ sản phẩm , dịch vụ để báo cáo cho khách chính xác,
đầy dủ và n h anh .gọn. Nhưng p h ải có tính thuyết phục cao và
vô cùng lễ phép.
- Khi khách đến, tổ chức tiếp đón ngay từ xe, giúp khách
đem h à n h lý vào sảnh. Sau khi làm xong thủ tục thuê phòng,
đem h à n h lý đ ến villa hoặc phòng của khách. Vừa đi vừa
hướng d ẫn khách về các dịch vụ, sản phẩm khác của khu nghĩ
dưỡng, với phong cách của m ột Hướng dẫn viên du lịch. Đó là
nhiệm vụ của các nhân viên thuộc tổ H ành lý (Porter).
- N h ân v iê n T iếp tâ n (R eceptionist) có n h iệ m vụ đăng
ký k h ách , thu tiề n , trao chìa khóa cho k h ách có đăng ký
trước m ột c ác h n h a n h n h ẹ n , đ ầy trâ n trọng, chỉ d ẫ n ch ín h

xác. Đối với k h á ch vãng lai không đ ặ t p h ò n g trước, n h â n
v iê n T iếp tâ n c ần h ỏ i kỹ về y ê u c ầ u củ a k h á ch , n h ẫ n n ạ i
hướng, d ẫ n k h á c h m ua phòng, giới th iệ u các d ịch vụ b ê n
trong và giá. Tuy n h iê n cũng c ần chứng tỏ k h ả n ă n g th u y ế t
p h ụ c khi k h á c h trả giá phong.
Đến khi khách trả phòng, cảm ơn kh ách đã chọn khu nghỉ
dưỡng của chúng ta, tính đúng, tính dủ các chi ph í của khách.
Làm cho khách câm thấy được tôn trọng, k h iến k h ách trở lại.
Trong lúc khách lưu ữ ú, sẵn sàng trả lời các câu hỏi của
khách, giúp khách đổi tiền, giữ tiền, nữ trang của k h ách trong
tủ sắt của bộ p h ậ n T iếp tân, đăng ký xe cho khách, ...
- Một sô" khu nghỉ dưỡng có th àn h lập “Tổ Sự k iệ n ” (Events
organisation) và đ ặ t dưới quyền quản lý của Giám đốc T iền
Sảnh. K hách liê n hệ với tổ này đ ể được giới th iệ u về các sản
phẩm vui chơi giải trí, các sự kiện v ăn hóa, ẩm thực d iễn ra
trong thời gian nghỉ dưỡng, các tổ chức th ể thao, hay tour tham
quan trong và ngoài khu nghỉ dưỡng có hướng dẫn.
- Tổ Đ iện thoại, đây là m ột tổ khá đặc biệt, h o ạ t động ba
ca, có nhiệm vụ nốì thông tin liên lạc từ ngoài vào trong, đến
với các bộ p h ậ n chức năng của khu nghỉ dưỡng và khách, và từ
trong ra ngoài. Dù khu nghỉ dưỡng có rơi vào các ngày vắng
khách, hay vào m ùa th ấp điểm , lúc nào tổ Đ iện th o ại cũng có
người trực.
- Một số khu nghỉ dưỡng có th àn h lập tổ Dịch vụ Thư ký
(Business center) riêng. Nhưng p h ần lớn các nơi h o ạt động h ạn
c h ế thì giao dịch vụ Thư ký cho n h ân viên T iếp tân, hoặc Tổ
trưởng Tiếp tâ n đảm b á c h công việc này.
- M ột sô' k h u nghỉ dưỡng có các qu ầy b á n h à n g đ ặ t tạ i
khu vực s ả n h T iếp tâ n , và giao cho các cô b á n h à n g củ a
khu nghỉ dưỡng trông coi. Tuy n h iê n m ộ t sô' khu nghỉ dưỡng
lớ n có n h iề u “sh o p ”,. n ê n chia làm h ai lo ại: có shop cho
người ngoài th u ê , còn lạ i th ì trực thuộ c sự q u ả n lý c ủ a bộ
p h ậ n Lễ tân .
5.2. Ngoài các công việc có tính cách nghiệp vụ hàng ngày,
bộ phận Lễ tân còn có các mục tiêu dài h ạn p h ải h o àn thành,
ví dụ:
- Nghiên cứu, tìm cách nâng công suất phòng cao hơn.
Phối hợp với bộ p h ận Sales M arkerting nghiên cứu cấu trúc giá
đ ể d ần dần nâng giá phòng bình quân.
- Gùng với bộ phận Sales Marketing, tìm cách nâng tỷ lệ
“khách trở lạ i” (Returned guest) để chăm sóc họ, b iến cầc
khách này trở thành “Khách hàng trung th à n h ”
- Nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó nghiên
cứu đ ể tìm ra các biện pháp tăng cường sự h ài lòng của khách.
- Đảm bảo những cam kết với khách.
- Đề xuất với Ban Giám đốc về chính sách h ậ u m ãi.
- Cùng với bộ p h ận Ẩm thực, nghiên cứu và tổ chức thực
h iện các sự kiện và chương ữ ìn h khuyên m ãi (Promotion).
- Cùng với bộ p h ận Tiếp thị, Tài chính K ế toán, Ẩm thực
đ ể xây dựng các giá đặc biệt để trình lên Ban Giám đốc như:
o Giá trọn gói cho các đoàn Mice.
o Giá dành, cho các công ty Lữ hành, và tùy theo mức dộ
ủng hộ sẽ có tỷ lệ hoa hồng thích ứng và chính sách ừ ả
chậm thích ứng.
o Giá dành cho các công ty thương mại, sản xuất, các tổ chức
(Corporate rate)
o Giá cho khách có sử dụng các cơ sở vật chất, dịch vụ
nhưng không qua đêm (Day rate)
VI. M Ộ T SỐ S Ả N PH Ẩ M KINH D O A N H T ổ N G H Ơ P.
Trong khoảng năm năm trô lại đây, ở Việt Nam dã xuất
h iện m ột số yêu cầu từ khách hàng, buộc các khu nghỉ dưỡng
lớn p h ải quan tâm nghiên cứu để xây dựng th à n h m ột “sản
phẩm chung” mà từ ưước đến nay do từng bộ p h ậ n m ột quản
lý. Ví dụ như khuynh hướng “Cả nhà đi nghỉ dưỡng" (Family
tour), hay “Nghỉ dưỡng tân h ô n ” (Honeymooners). N hiều khu
154 Q uản T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort}
nghỉ dưỡng đậ quyết định giao về cho m ột đ ầ u m ối là bộ p h ậ n

Lưu trú (Lễ T ân và Phòng).
6.1. Cả n h à đi nghỉ dưỡng: Khi m ột gia đình: vợ, chồng, con
cái, có khí cả ông bà cùng đi, rấ t cần sự chăm sóc đặc b iệ t và
phối hợp tốt của n h iều bộ p h ận như Lễ Tân, Phòng, Âm thực
và tổ chức sự kiện. Các bộ p h ận cùng n h au tạo cho các th àn h
Ỷiên trong gia đình cảm giác được phục vụ trê n mức tuyệt vời
với những sản phẩm , dịch vụ đa dạng có đ ể ý đ ế n độ tuổi.
K hiến cho từ ông bà, cha m ẹ và trẻ em đ ề u cảm th ấy khu nghỉ
dưỡng có sản phẩm riêng cho mình.
Thông thường, điểm yếu của đa scí khu nghỉ dưỡng là chỉ
n h ằm vào hai “ông bà c h ủ ” - người chi tiề n m à lạ i q u ên đi
“các ông, bà chủ n h ỏ ” ngày hôm nay, nhưng có th ể là khách
hàng tưđng lai. Vì th ế n ê n các khu nghỉ dưỡng ấy không quan
tâm đến việc “hớp h ồ n ” các đối tượng này.
Ngày nay, không ít n h à kinh doanh, ngân hàng gia... đã
“ngộ” ra rằng n ế u m ãi mê công việc, đó không p h ả i là điều
hay. Gia đình cần có những bù đ ắp cho những th iệ t th ò i khi có
những ngày th iế u vắng sự chăm sóc của cha m ẹ. Vì vậy mỗi
n ăm m ột vài lần, các vị ấy lên k ế hoạch cùng gia đ ìn h thực
h iện chuyến “cả n h à đi nghỉ dưỡng”.
Vấn đề của chúng ta, n h à kinh doanh khu nghỉ dưỡng là
làm sao xây dựng m ột loại hình “tour trọn gói” với sản phẩm ,
giá cả rồi mời gọi các vị ấy. Đối tượng k h ách này ít thích sử
dụng chung với người khác, thích được đối xử riêng, hay theo
phong cách VIP. Họ m uốn thuê cả một villa, hay Bungalow, có
m ảng cỏ xanh riêng, có rào, có hồ bơi nhỏ và người phục vụ
riêng. Đối với các vị ấy, n ếu giá có cao hơn các k h ách khác
cũng không sao, m iễn là chi phí bỏ ra p h ải tương xứng với sản
phẩm và dịch vụ n h ậ n được. Họ cần m ột không gian riêng cho
gia đình để quẳng đi gánh lo toan. Bộ p h ậ n Lễ Tân, bộ p h ận
Lưu trú cần ý thức rằng đối tượng “Fam ily to u r” cần có m ột
không gian lưu trú mang tính sum họp, quây quần... chứ không
p h ải như căn phòng của khách sạn. Vì vậy họ cần b iệ t thự,
Bungalovv, chí ít cũng là loại phòng thông n h au (Connecting

rooms). Họ cần có không gian riêng để nghỉ, không gian sinh
hoạt chung, có bếp để khách tự đi chợ, tự trổ tài n ấu ăn. Có
nhà tắm trong nhà, có nhà tắm bên ngoài nhưng kín đáo để vừa
tắm, vừa thư giãn, nghe tiếng gió thổi vi vu, tiếng sóng vỗ bờ,
tiếng chim hót, những điều mà suốt năm khách không bao giờ
có được.
Cổ th ể ” họ c ần n h â n v iê n Q uân gia (Butler) giúp đỡ khi
cần . Các bà nội trự sẽ tự đi chợ, hoặc nhờ sự hỗ trự của
Bếp Trưởng giới th iệ u các đ ặ c sản đ ịa phương. Cũng c ầ n có
m ột khoảng trông nhỏ vì buổi tố i gia đ ìn h có th ể tổ chức
“BBQ”, hoặc các c h á u nhỏ chơi trò đốt lử a trạ i ngay b ãi
b iển . Đây cũng là những cơ hội tăn g d o an h th u th ê m cho
Đối tượng khách “Family tour”, n ếu dược thỏa m ãn sẽ rấ t
trung thành, đ ến h ẹn lại lên. Vì vậy chúng ta cần nắm b ắt tâm
lý của từng đối tượng, những gì khách thích, không thích. Trong
chuyến đi, họ cần có hơi ấm của gia đình, qua đó gia đình
quây quần bên nhau, vỢ chồng chăm sóc nhau, gần gũi với con
cháu. Cả nhà qua chuyến đi lấy lại được sự cân bằng tâm lý,
tình cảm.
Có th ể khách mời gia đình bạn bè, đồng nghiệp cùng đi để
th ắ t chặt tình thâm giao. Ta nên xếp các gia đình ở các villa
gần nhau.
Có nhiều gia đình không thích ai biết họ đến đây, chúng ta
cần tổ chức làm thủ tục đăng ký và trả phòng tại chỗ, bằng
cách cử nhân viên Tiếp Tân đốn tận nơi.
Điều chúng *a nên biết là ỏ Mỹ có những đứa bé ngày nay
thoo cha mẹ đến ngụ tại khu nghi dưỡng, nhưng sau này có vợ,
có chồng, cũng đến. Và th ế là khu nghỉ dưỡng có khách hàng
của nhid i Ihế hệ. Đó là sự thành công tuyệt vời trong cung
cách qui 1 và tiếp thị.
Quân T rị K in h Doanh K h u N g h i D iíd ng (Hesort)
6.2. Tour trọn gói cho cặp Tân hôn (Honeymooners tour)
Không gian lưu
trú cần sự tĩnh
lặng, không gian
ẩm thực cần
tính lãng m ạn,
không gian vui
chơi, giải trí cần
sự náo nhiệt. Đó
là những vêu
cầu của các vợ
chồng mới cưới
đi hưởng tuần tráng mật. Đây là đối tượng khách đốn à cả
tuần, chúng ta cần xây dựng một chương trinh trọn gói dô
"b án ” cho khách, không thả nổi đế khách muốn làm gì thì làm.
N hiều khi khách không nghĩ hết về những sản phẩm , dịch vụ
ta có thể cung câ'p, nên điều cần thiết là xây dựng nội dung
vvebsite, brochure dành cho dạng khách này nhằm giới thiộu
và khuyến khích tiêu dùng. Ví dụ như giới th iệu biệt thự nhm
nơi khuât, có cảnh quan thơ mộng, ban đêm nghe dược tiếng
sóng vỗ rì rào. Giới thiệu các bữa ăn tối chỉ có hai người dưới
ánh nốn (hay dưới ánh trăng, tùy theo) với những thực dơn bô
dưỡng, giới thiệu chương trình dạo chơi trên biển d àn h cho hai
người, giới thiệu các ly “cốc ta i” theo phong cách lãng mạn,
thời thượng, những ly cà phê nghệ thuật.
Một số khu nghỉ dưỡng còn liên kết đối tác vơi các nhà ệ
hàng tiệc cưới sang trọng trong chương trình khuyên mãi dô
đưa khách ra nghỉ dường. Rồi khi khách đ ến khu nghỉ dưỡng
được khuyến m ãi một dóm m iễn phí kv niệm ngáy cưới vào
năm sau. Và chác chán khách sẽ trơ lại nhưng không chi ơ một
đôm m iền phí, th ế nào cũng ở thỏm một, hai dôm tự trá tiền
và chi phí cho ăn uống.
Hiện nay, trong giới trỏ trung lưu ở Âu Mỹ đa náy sinh một
phong trào “tổ chức lể cưới trọn gói nơi x a ”. Ở Mỹ, thường đốn
Quán T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 15?
Thành p h ố LasVegas. N hiều người Âu Mỹ đến T hái Lan, In-đô-

nê-xia đ ể tổ chức “lễ cưới trọn gói” theo phong cách địa
phương hay nhiều phong cách rất lãng m ạn. Ở T hái Lan, ngành
nghỉ dưỡng có sẵn m ột “công nghệ đám cưới” theo phong cách
Thái Lan, với đầy đủ nghi lễ Phật giáo nhiều m àu sắc. Một số
khu nghỉ dưỡng ở Đông Nam Á đã làm khá th àn h công, đặc
biệt là ở Thái Lan và Bali.
ở Việt Nam trong thời gian gần đây, m ột số khu nghỉ dưỡng
biển đã tổ chửc cho m ột số người nước ngoài sông tại Việt
Nam, hoặc từ xứ xa bây đ ến đây để tổ chức tiệc cưới m ột cách
độc đáo. Ví dụ:
- Khu nghỉ dưỡng Ana M andara Villas D alat đã có chương
trình tổ chức tiệc cưới trên núi ngay tại khu sân vườn của biệt
thự m à khách trú ngụ, hoặc trong nhặ hàng “Le Petit P aris”,
nếu khách m uôn có th ể rước dâu “bằng xe ô tô cổ từ b iệ t thự
của cô dâu sang biệt thự của chú r ể ”, sau khi chạy m ột vòng
th àn h p h ố sương mù.
T ại nơi làm lễ cưới có th á p rượu “sâm p a n h ”, b á n h cưới
ba tầng. Ban G iám đốc còn làm giây chứng n h ậ n lễ cưới (ở
m ột sô' nước Â u Mỹ, vỢ chồng cưới n h a u không c ầ n p h ả i làm
thủ tục đăng ký với cơ quan chính quyền n ế u không m uôn,
và không cần làm lễ n h à thờ). Ngoài dịch vụ tiệ c ch ín h đ ãi
khách, với rượu sâm p a n h và các m ón ă n k hai vị, vào c h iều
hôm đó có bữa tiệ c tôi lãng m ạn d à n h cho h ai người, quà
cưới đặc biệt. Đặc b iệ t có dịch vụ tư vâ'n m iễ n ph í đ ể k h ách
có th ể tổ chức m ột đám cưới h o à n hảo. Khi k h ách vào
phòng, sẽ thấy m ột chai “sâm p a n h ” ngâm trong xô nước đá,
hoa tươi, p h iế u quà tặng 50 p h ú t chăm sóc trị liệ u tạ i Spa
“C o ch in chine”5
- Ở khu nghỉ dưỡng Furam a có dịch vụ tổ chức đ ám cưới
th ậ t sự độc đáo: đám cưới dưới nước. Cô d â u và chú rể được
trang bị các th iế t bị cần th iế t như m ặt nạ, c h â n bơi, bình khí
oxy và “ .ễ p h ụ c ” đặc biệt. Đôi với những cặp u y ên ương
5 Tạp chí “Sở hữu kỳ nghỉ”, số 3, Quý 3/2011 của Ninh Vân Holiday Club.
158 Q uản T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
chưa b iế t lặ n , sẽ có những h u â n lu y ệ n v iê n có b ằn g cấp

Padi h u â n lu y ện khoảng ba tiếng. Sau khi c h ụ p ả n h trê n bờ,
cô d â u chú rể sẽ bơi lặn , trao n h ẫ n cưới và n ụ h ô n dưới
nước sãu. T ấ t cả đ ề u được quay p h im là m kỷ n iệ m , và
n hữ ng giây p h ú t độc đ áo ấy kéo d ài độ 15 p h ú t, n h ữ n g giây
p h ú t th ầ n tiê n n h ấ t trong cuộc đời. S au đó cô d âu , chú rể sẽ
lê n bờ c h u ẩ n bị cho lễ c ắ t b á n h tâ n hô n . T iệc n h ẹ và sâm
p a n h đã được c h u ẩ n bị, Ban. G iám đốc đã s ẵ n sàn g chúc
m ừng h ạ n h p h ú c cho đôi uyêri ương cũng n h ư là m giấy
chứng n h ậ n .
- Riêng ở khu nghỉ dương Six Senses N inh V ân Bay có tổ
chức tiệc cưới ữ ê n đảo, khiến cho đôi uyên ương tưởng như lạc
đ ế n th iên đường, ngắm được biển xanh, ngắm núi, ngắm rừng,
nghe b iển thì thào, chân chạm vào cát trắng tin h khiết,, tai
nghe tiếng gió và sóng b iển rì rào.
ở đây còn đ ặ c b iệ t hơn với sả n h cưới tran g trí th eo chủ
đề k h á ch m ong m uôn, được trao tặng giấy chứng n h ậ n k ế t
h ô n bằng da, bảng tâ n -h ô n bằng gỗ quý. Sau b u ổ i lễ , được đi
d ạo b iể n b ằn g th u y ề n có phục vụ cocktail. Sau đó vào buổi
tô i, đ ầ u b ế p củ a khu nghỉ dưỡng đ ế n tậ n b iệ t th ự c ủ a k h ách
p h ụ c vụ buổi ă n tô i với BBQ h ả i sản, rượu sâm p an h . H oặc
n ế u k h á ch m uôn có th ể đ ế n 'gành đá trê n sườn n ú i H òn H èo
đ ể vừ a ăn, vừ a ngắm n h ìn từ trê n cao v ịn h N inh V ân. Đ ến
đ ây v ẫ n chưa h ế t, sáng hôm sau thức d ậy k h á c h có th ể gọi
m ang thức ă n sáng tạ i phòng. N hưng đa sô' c ặ p vợ chồng.m ới
cưới chọn d ắ t tày n h a u trê n bờ c á t trắng, h ít không khí trong
là n h với vị m ặn , lắng nghe tiến g sóng vỗ. S au đó ă n sán g rồ i
tắ m dược th ả o và được m ột su ất m át-x a th eo m ộ t trong
những phong cách tự lự a chọn trong suốt n hữ ng n g ày lưu trú
ở đây.
Đây là những h oạt động kinh doanh mới lạ ở V iệt Nam,
nhưng Thái Lan, Indonesia đã làm từ những n ăm 1990 của th ế
kỷ XX và m ang lạ i vừa .doanh thu, vừa tiếng vang cho các cơ sở
ấy. Đồng thời cũng giúp cho n h â n viên ữ a u dồi kỹ n ăn g xây
dựng sự kiện, quen động não để tìm các hướng kinh doanh
th o át ra lối mòn.
6.3. Phục vụ “nhu cầu đi ở ẩ n ” của khách:

Trong m ột xã hội phát triển đến mức quá nhộn nhịp như
hiện nay, có những cá nhân m uôn rút lui vào m ột nơi thanh
tịnh để “ở ẩ n ”. Lợi dụng thời gian quý giá ấy n h ìn lạ i để “tính
sổ ” những ngày đã qua, suy tư, rú t kinh nghiệm và định hướng
cho chuỗi ngày sắp đến. Cũng có khách cần m ột nơi thực
thanh tịnh để suy nghĩ sâu trước khi ra m ột quyết định quan
trọng. Cũng có khách chỉ đơn giản m uốn có cơ hội giải tỏa
“Stress” m ột thời gian. Và đặc biệt hơn, ở ú c , có những khu
nghỉ dưỡng ở vùng sâu, vùng xa được khách chọn ở ẩ n để trị
m ột tậ t xấu nào đó: ví dụ cai thuốc lá, cai m a túy...
Để đáp ứng yêu cầu này cần có sự phôi hợp ữực tiếp của
các bộ phận Phòng buồng, Âm thực, Sức khỏe, và m ột số các
chuyên gia: bác sĩ, kỹ thuật viên vật lý trị liệu, chuyên viên
tâm lý học, chuyên viên Yoga. ơ nước ngoài, khách gọi nhu
cầu “đi ở ẩ n ” là “R ètreat”, m ột số gọi đơn giản là “Thời gian
không cần áo khoác, cà vạt, không giày và không tin tức” (No
jacket, no tie, no shoes, and no news). Đối tượng khách này
thường là người có tuổi, có tiền, có địa vị xã hội, n ê n họ cần
giữ bí m ật về sự h iện diện.
v ề phía khu nghỉ dưỡng c ần tậ p h ợ p .m ộ t sô" đ iề u k iện
như sau:
- Khuôn viên rộng lớn, nh iều cây xanh, không khí trong
lành, không gian, kiến trúc, trang trí... khiến khách cảm n h ậ n
được luồng m ạch êm đềm , ẩn chứa sự sâu lắng của v ăn hóa.
- Nơi không ồn ào, bon chen, ngột ngạt và đặc b iệ t là không
quy cách. Có những khu như vậy ở ú c"ẩn sâu trong núi, rộng từ
100-200 Ha, chia thành nhiều khu vực. Có khu h à n h chánh,
khu phục vụ nhu cầu xã hội (internet, quầy thu đổi tiền, m áy
rú t tiền...), khu văn hóa, khu nghỉ dưỡng-thường, khu ở ẩn, khu
y tế, khu dịch vụ sức khỏe, và có cả khu dựng lều để ở cho
khách có nhu cầu đặc biệt này.
- Có cảnh quan khuyến khích sự suy tư, th iề n định. Ví dụ
tạ i th àn h phô" Laura trên núi Blue M ountain, bang NSW có một
khu nghỉ dưỡng m à giá các cãn hộ hướng về thung lũng có
vách đá hình “Three sisters” đắt gâ"p năm lần phía b ên kia.
160 Quán T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
- Có dịch vụ đầy đủ để thỏa m ãn nhu cầu của khách, vì thực

chất khách chỉ đi ở ẩn chứ không phải là những “thầy tu khổ
hạnh". Có nghĩa là phòng phải ấm cúng, tạo được cảm giác
“ngôi nhà thứ h a i” để khách thấy thân quen, thoải mái.
- Ẩm thực đa dạng, độc đáo, mang n h iề u y ếu tô" b ả n địa để
thỏa m ãn nhu cầu trải nghiệm ẩm thực và đầy đủ tố chất. Có
những thực đơn được các chuyên gia dinh dưỡng th iế t lcế theo
nhu cầu (thực đơn đầy đủ, thực đơn ăn kiêng, thực đơn trị liệu,
thực đơn phục hồi sửc khỏe trước khi ra về...)
- Cần có dịch vụ giải trí nhẹ nhàng, m ang lại sự thư giãn
tâm hồn, khả năng xóa cảm giác ức ch ế tâm lý. Ví dụ như thư
viện, thư viện đĩa hình, câu cá, bơi lặn, lội bộ xuyên rừng, xe
đạp leo núi...
- Đối với khách nữ, cần có dịch vụ Spa; hồ thủy lực Jacuzzi,
m át-xa với phương p h áp trị liệ u bằng thảo mộc. Vì Spa đã
chứng m inh công dụng làm giảm stress, làm bớt đi các lo toan
và còn tái tạo sự tươi trẻ cho các tế bào của cơ thể.
- N hiều k h á ch thuê v illa còn đòi h ỏ i p h ả i có h àn g rào
cây x an h bao bọc, có th ả m cỏ nho nhỏ. M ột sô k h á ch ở ẩn
còn c ẩn th ậ n y ê u c ầu tổ Đ iện th o ạ i k h ó a c h iề u gọi đ ế n
(T elephone DND).
- N hiều khách còn y êu cầu cung câ"p thức uống trong
M inibar theo danh sách riêng, đặc biệt là các k h ách ở ẩ n đ ể
cai rượu, không châp n h ậ n bâ"t kỳ thức uống có cồn nào cả.
Thậm chí còn y êu cầu n h ân v iên Q uản gia d ẹp tấ t cả các
brochure, báo có quảng cáo các chai rượu.
- Mục đích cuối cùng của đôi tượng khách đi ở ẩ n là tìm
những khoảng lặng để tâm hồn được lắng đọng, n ế u khu nghỉ
dưỡng giới th iệu các khóa thực h àn h “Yoga” hay “T h iền đ ịn h ”
khách sẽ tham gia.
N ếu khu nghỉ dưỡng nhắm vào đối tượng khách này n ên có
các chuyên viên, kỹ thuật viên về yoga, vật lý trị liệu, đội ngũ
y tế, chuyên viên dinh dưỡng học và chuyên viên tâm lý. Chi
phí thì nhiều, nhưng doanh thu cũng khá cao và đ iều lợi hơn
cả là “đẳng c ấ p ” .của khu nghỉ dưỡng được xác định, n ế u có

n h iều doanh nhân,, yếu n h ân đến đây. Vì dù chúng ta có che
dâ'u n h ân thân của khách, nhưng về lâu dài người ta cũng biết.
Đặc biệt, n h iều khu nghỉ dưỡng được khách chọn vì có sự
cộng tác của các nhà “P hân tâm h ọ c” (Psychanalyst) nổi tiếng,
có th ể giúp khách nhanh chóng tìm lại được sự cân bang tâm
lý, và sau khi về nhà, m ột vài năm lại trở lên.
Với cung cách phục vụ như thế, với các sản p h ẩm và dịch
vụ đặc biệt như thế, n ên m ột số khu nghỉ dưỡng đã tạo n ê n sự
khác b iệt với các khách sạn truyền thống. Và dĩ n h iê n sẽ
không tranh khỏi sự “bắt chước” của các đơn vị khác. Vì vậy
trong cạnh tranh đòi hỏi người quản lý khu nghỉ dưỡng p h ải có
n h iều sáng kiến để luôn luôn đổi mới.
VII. KỸ N Ă N G ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI Q U Ả N LÝ

KHỐI LƯU TRÚ VÀ TIẾP THỊ.
C hâm ngôn của trường Du lịch “Blue M ountains” (Bang
N.s.vv, Úc) có nêu: “Chúng ta không quản lý được n ếu chúng ta
không chắc chắn trong đánh g iá " (You cannot m anage
som ething unless you can m easure ịt). Khi kinh doanh khối lưu
trú nói riêng và khu nghỉ dưỡng nói chmig, chúng ta p h ải h iểu
rõ đối tượng khách của chúng ta là ai? Từ đ âu đến? qua các
thông tin cụ thể.
7.1. Chúng ta n ê n biết là con ngựời ai cũng có “m ùa v ụ ”
trong cuộc đời m ình. Khi tuổi ử ẻ hoặc tuổi trung n iê n chúng ta
sôi nổi, thích th ể thao, thích ăn uống. Khi lớn tuổi thích sự
trầm lặng. Người quản lý cần đến các sản ph ẩm cho người cao
tuổi, đặc biệt là sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sức khỏe (cụm
từ chuyên ngành gọi là “Tender loving c are”). Khi khách đến
khu nghỉ dưỡng là để nghỉ và dưỡng, khách có dư thơ: giai . ■
phải tạo cơ hội cho khách tận hưởng để ta có doanh thu. s p a -
m assage - Yoga và ch ế độ ăn uống theo chí định của chuyên
gia dinh dưỡng là những sản phẩm mà đôi tượng khách này
quan tâm nếu chúng ta biết cách giới thiệu.
162 Quản T rị K in h D oanh K h u N g h ĩ Dưỡng (Resortỳ
7.2. M ặt khác, chúng ta p h ải biết cách v ận dụng sao cho có

lợi n h ấ t hai yếu tố “lực đ ẩ y ” con người ta đi nghỉ dưỡng, và từ
đó tạo ra “lực h ú t” cho khu nghỉ dưỡng của chúng ta:
Bảng 2: Yếu tố “lực đ ẩ y ” và “lự c h ú t”
Lực đẩy Lực hút

( T h ị trư ờ n g x u ấ t k h á c h ) (K h u n g h ỉ dư ỡ ng)
Các - T h ờ i tiế t - T h ờ i t iế t \
yếu • M ùa mưa • M ù a m ưa
tố • M ù a lạ n h • M ù a hè
tự • M ù a g ió b ã o • M ù a tu y ế t
n h iê n :
- C ả n h quan • C â y t rá i
• C ầ m thú
• C á c h o ạ t d ộ n g vui chơ i, g iả i trí
- C ả n h q u an
• Khác b iệ t h ẳ n vớ i nơi k h á c h ở
th ư ờ n g x u y ê n
Các • M ù a n g h ỉ hè • M ù a n g h ỉ hè
yếu • N g à y n g h ỉ tro n g tu ần • N g à y n g h ỉ t r o n g tu ầ n
tố • N g à y lễ lớn • N g à y lễ lớn
X ã hội • Y ế u tố tôn giá o , tâ m lin h • Y ế u t ố tô n g iá o , t á m lin h
Nhân
• Y ế u tố n g à n h n g h ề • X â y d ự n g , tổ c h ứ c s ự k iệ n dặc
văn
• T h ể th a o b iệ t (v ă n h ó a - t h ể th a o )
• H ộ i c h ợ - T r iể n lã m
Ví dụ vào m ùa mưa ở Tp.HCM, khách có th ể đi tìm á nh

nắng và sự khô tạn h ở các khu nghỉ dưỡng ở K hánh H òa - Ninh
Thuận - Bình Thuận. M ùa đông ở th àn h phô B. nhưng tuyết
không dày n ê n những ai m ê m ôn trượt tuyết có th ể lê n các khu
nghỉ dưỡng núi với các bãi trượt tuyết và các m ôn th ể thao
khác có liên quan đến tuyết.
M ột sô nước c h â u Â u có c h ín h sá c h b ả o vệ động v ậ t
hoang dã, n ê n nhữ ng ai dam m ê să n b ắ n có th ể đi về các
nước Đông Phi (như xứ K enya) đ ể thực h iệ n th ú vui ở các
k hu nghỉ dưỡng có s ả n p h ẩ m S aíari (đi să n ) . Cũng như
m ỗi n ă m h à n g tră m n g à n k h á c h N h ậ t tìm về c ác đ ả o n h iệ t
Quán T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 163
đới ở T h á i B ình Dương (như Pulau, Guam) đ ể c â u cá ngừ

đ ạ i dương.
V ấn đề của chúng ta, những n h à Q uản lý khu nghỉ dưỡng
là làm sao nắm được các khuynh hướng này , đ ể khai th ác,
bằng cách tạo ra các sả n phẩm , dịch vụ, sự k iệ n th ích hợp.
P h ần còn lại là “tín h g iá ” c ạn h tra n h và ch ín h sách
m arketing tùy theo sự kiện. Có những “c ản trở ” xem như
không th ể vượt qua ở các thời trước, như “tín h m ù a ” , ngày
nay chúng ta v ẫ n có th ể p h ầ n nào vượt qua, n ế u ta tìm được
các h o ạ t động thích hợp cho p h é p kéo d ài m ù a du lịch. M ột
ví dụ đ iể n h ìn h m à các n h à kinh đ iể n về du lịch học thường
n ê u lên , đó là đ iể n h ìn h các khu nghỉ dưỡng vùng nú i
H otham (bang V ictoria, ú c ). Trong suốt gần 50 n ăm , các khu
nghỉ dưỡng ở đây cam chịu cản h sông nhờ tu y ế t m ù a Đông
kéo d ài ba tháng. Nhưng từ năm 1980 của th ế kỷ XX, các
nhà quản lý nơi đ â y có th ể kéo d à i m ùa du lịch th ê m m ột
tháng, đó là nhờ v iệc p h á t m inh ra “m áy tạ o tu y ế t”. Rồi từ
những n ă m 1990, lợi dụng m ùa X uân trời còn m át, các khu
nghỉ dưỡng ở đ ây mời gọi các công ty, tổ chức đ ế n đ ây tổ
chức H ội nghị - Hội thảo, với giá chỉ bằng 40-50% so với giá
m ùa du lịch chính. Buổi c h iều tắ m sauna, có dịch vụ m át-xa,
ch ăm sóc sức khỏe và tiệc tùng vào ban đêm . Từ những năm
2000, các n h à Q uản lý ở đây n h ậ n th ây vào cuối m ù a X uân
hoa cỏ m ọc xanh tươi ở các triền n ú i, họ có sáng k iế n xây
dựng dịch vụ th ể thao “trượt c ỏ ” và du lịch đi bộ k h ám phá
th iê n n h iê n vào m ùa X uân (loại h ìn h gọi là Hiking).
Trước sự th àn h công, các nhà Q uản lý khu nghỉ dưỡng có
sáng kiến tổ chức “Tour trọn gói trái m ùa” (off-season) cho
những đoàn khách thích đời sống sang trọng trong các “Resort
cao c ấ p ” m à vào “đúng m ùa”, ngân sách gia đình không cho
p h ép đ ến đây. Ngoài sản phẩm tham quan nú i rừng vào m ùa
Hè, còn cung cấp nh iều dịch vụ khác như:
- Ẩm thực độc đáo, với rượu vang vùng A lpine ở chân núi
và phong cách n ấ u nướng vùng chân núi.
- Chăm sóc sức khỏe qua dịch vụ sauna, m át-xa, làm đẹp
và thư giãn.
- Dạy n ấ u ă n cho các bà.
- Thể thao trong các hồ nước “A quacise”
Kết quả là các “tour trọn gói” 5 ngày 4 đêm n ày càng h ấp
d ẫn d ân chúng các th à n h ph ố đông đúc h ai bang NSW và
Victoria m uốn trốn cái nắng nóng m ùa Hè của vùng đ ấ t thấp.
7.3. M ột sô' khu nghỉ dưỡng ở T h ái Lan, M ã Lai v ào m
m ưa v ẫ n m ở cửa tiế p k h ách , m ặc dù d o a n h th u khô n g bằng
m ù a khô. N hưng cũng đang duy trì được h o ạ t động, duy trì
sô" lớn n h â n công, có đủ tiề n đ ể chi p h í cho công v iệ c b ảo
trì, bảo vệ. B ằng cách x â y dựng nhữ ng h o ạ t động vui chơi
giải trí trong n h à (indoor activitìes), n h ư hồ bơi, q u ầ n vợt, tổ
chức íestival, H ội Nghị - H ội thảo, triể n lãm . Họ còn đ ẩy
m ạ n h h o ạ t động củ a các “S p a ”, dịch vụ m át-x a, d ịch vụ
ch ăm sóc sức k hỏe, ch ăm sóc sắc đ ẹp . Đ ặc b iệ t q u ản g cáo
cho các chương trìn h giảm b éo với sự trợ g iú p củ a các
ch u yên gia và c h ế độ ă n uông thích hợp. Trong n h ữ n g n ăm
gần đây, các khu nghỉ dưỡng T hái Lan đ ẩ y m ạ n h h o ạ t động
của các “đơn vị ch ăm sóc sức k h ỏ e ” (care unit) qua v iệc
phong p h ú h ó a các dịch vụ, sả n phẩm , ví d ụ th ê m d ịch vụ
ch ăm sóc gót c h ân , ch ăm sóc tóc (của nam lẫ n nữ), tẩ y tế
bào ch êt, tẩ y lông.... Từ đó các n h à Q u ản lý k h u nghỉ dưỡng
rú t ra được k ế t lu ậ n là: “K iến tạo được s ả n p h ẩ m m ới -
M arketing các sả n p h ẩ m ấy, ắ t có k h á c h đ ế n sử d ụ n g ”
(Create Products - Sale them - custom ers w ill com e). Đ ặc b iệ t
các khu nghỉ dưỡng h ộ i tụ đ ầy đủ các y ế u tô' tự n h iê n , m ôi
trường đ ể p h á t triể n d ịch vụ tậ p Yoga và th iề n đ ịn h th eo lối
A n Độ, Trung Quô'c. Các h o ạ t động n à y đang thực sự th u h ú t
m ột số k h á ch vừ a nghỉ dưỡng vừa m uô n học th ê m n h ữ n g bí
qụ y êt đ ể không c h ế các lo ại stress6. Vì h iệ n nay, cuộc sông
p h á t triể n kéo theo n h iề u á p lực, căng thẳng. K hách có tiề n
6 Pangkor Laut Resort (Malaysia)

Qúdn T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 165
c ần đi tìm m ột không gian trả i rộng, lý tưởng đ ể tìm lạ i sự

cân bằng cần th iế t cho b ả n thân.
Còn khu nghỉ dưỡng “Sunw ay Resort and S p a ” ở bang
Selangor (Mã Lai), với 1234 phòng và đơn vị lưu trú các loại
có được 60% số phòng có khách suốt m ùa m ưa n ăm 2009,
nhờ vào việc đưa vào sử dụng lO.OOOm2 d à n h cho h o ạ t động
triể n lãm , Hội nghị - Hội thảo và công v iê n ch u y ên đề có
m ái che. Ngoài ra, đ iề u h ấ p d ẫ n k h ách hơn cả là “Trung tâm
chăm sóc sức k h ỏ e ” với n h iề u gói dịch vụ ch ăm sóc, tư vấn
khác nhau.
Còn khu nghỉ dưỡng A ndam an, trên đảo Langkawi (bang
Kedah, Mã Lai) có khách quanh năm , dù có những tháng mưa
tầm tã trên Ân Độ Dương, nhờ sản phẩm của h ai n h à hàng cao
cấp: “The A ndam an” và “Tapian Laut”, với các m ón ăn độc
đáo dược chế biến như những tác phẩm nghệ thuật, được giới
sành điệu, giàu có gọi là các “Signature dishes”, tức là các đĩa
thức ăn mang dấu ấ n của Bếp trưởng lừng danh (giống như các
bức danh họa có ký tên của họa sĩ).
Tóm lại, các nhà Quản lý bộ p h ận M arketing và Lưu trú
của các khu nghỉ dưỡng quốc tế thường thả hồn cho suy tư sáng
tạo, từ đó nghĩ ra được những sẳn phẩm , dịch vụ mới. Và chắc
chắn, với sự p h á t triển của xã hội, các khu nghỉ dưỡng không
dừng lại với những gì đã có h iện nay. Đồng thời, cũng đã xuất
h iện m ột số khuynh hướng mới, đó là khu nghỉ dưỡng không
cần b án sản phẩm lưu trú (phòng), m à sẵn sàng đóng vai trò
m ột “điểm tham quan” (khách vào tham quan, chụp ảnh cảnh
quan), hay đóng, vai “m ột điểm vui chơi giải trí” (khách chỉ sử
dụng các tiện nghi vui chơi giải trí). Và khu nghỉ dưỡng thu
tiền từ cách b án sản phẩm và dịch vụ này, cũng như các bữa
ăn nhẹ và giải k hát khi khách tham quan. Ví dụ ở khu nghỉ
dưỡng M adagui, khách ữ ả tiền mua vé vào cửa và trả tiền khi
tham gia trò chơi “đánh trận giả” hay bắn súng. Đến chiều họ
lên xe về, không ngủ đ êm ”
GÁươnỹ KINH DOANH ẤM THựC
'£. Ổáu TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG:
CÁC CUNG BẬC CỦA MÓN NGON
Bộ p h ậ n k inh d o an h A m thực có số lượng n h â n sự đông

đảo n h ấ t n h ì trong m ỗi khu nghỉ dưỡng, v à đóng góp lớn cho
tổng doanh th u n ế u b iế t khai thác. Còn đố i với k h á c h , dó là
nơi đem lạ i nhữ ng “tác p h ẩ m ẩm th ự c ” m à trong đ iề u k iện
gia đ ình không th ể làm ra dược, th ậm c h í'c ò n là nơi k h á ch
đ ế n đ ể có “trả i n g h iệm ẩm th ự c ” chứ không p h ả i đơn th u ầ n
cung cấp thức ăn.
I. ĐẶC TÍNH C ỦA BỘ PH Ậ N KINH D O A N H Ẩ m T H ựC .
Đây là m ột h o ạ t động không th ể th iế u trong các k hu nghỉ

dưỡng, chỉ k h ác n h a u về quy mô, sản p h ẩm , m ức độ n g h iệp
vụ trong phục vụ. Tuy n h iê n , trong k h á i n iệ m q u ản lý khu
nghỉ dưỡng và k h ách sạn khá phổ b iế n h iệ n nay, bộ p h ậ n
Quân Trị kinh Doanh Khu Nghi Dxídng (Resori) 167
Kinh doanh ẩm thực còn dược giao phụ trách thêm một sỏ
máng hoạt động có doanh thu khác như: các cơ sở vui chơi
giáí trí (karaoke, mát-xa), tổ' chức Hội nghị - Hội thảo...
Thỗng thường thì bộ phận Kinh doanh Ảm thực tạo nẽn một
doanh thu khoáng 20-30% trôn tổng doanh thu của một khu
nghỉ dưỡng bộc trung. Còn trong các khu nghỉ dưỡng lớn, với
một Giám dốc Kinh doanh Ám thực có nhiổu sáng kiên,
doanh thu có thó dốn 40% của tổng doanh thu. Sau đáy là
một sỏ' dộc di ốm:
- Bộ phộn Ẩm thực có khá đông nhân viôn, xấp xí với bộ
phân Quhn gia. Nhân viôn thuộc nhiồu ngành nghề khác nhau,
mức đỏ dào tạo khác nhau. Từ mức độ cao (đến từ các trường
Hại hục hay Cao dẳng, như các cô T iếp thị yến tiệc, Trưởng bộ
phán, Diổu phối viôn yốn tiệc, Bếp trưởng, Chuyên gia về dinh
dưỡng học...), đến các nhân viôn chỉ có trình độ đào tạo Trung
cấp (nhán viôn phục vụ bàn, thu ngân, nhân viên bếp, ...) đến
ngươi chưa dược dào tạo ở bâ't kỳ trường nào (nhân viên rửa
chổn, vộ sinh bốp).
- Bộ phân Âm thực trong các khu nghỉ dưỡng thường có ba
loại nhãn viôn. Có những người mà Ban Quản lý cần phải đề
nghị với HDQT ký hựp đồng dài hạn. Có những người mà Ban
Quiin lý có thổ ký hựp đồng nãm. Đối với hai dối tương này.
Ban Qudn lý phủi dự trù ngân sách cố dịnh. Ngoài ra còn có
dơi tượng thứ ba, dó là các lao dộng thơi vụ, khi nào khu nghi
dương cán thì mơi cư dân người dịa phương. Dôi tương nàv làm
viộc thoo “Hựp dồng miộng”, thù lao tính thoo ngàv công, Ban
Quản lý khu nghi dưỡng không phải trích tiổn dóng BHXH, chỉ
cung cấp bữa fln khi có làm viộc.
- Bộ phân Am thực khá phức tạp trong quán lV. phái sáp
xôp công viộc theo ca kíp, vì hoạt dộng 24/24 giờ. Ngươi Quàn
lý trung gian vừa phíii quản lý vồ măt nghiệp vụ dối với nhân
viên cúa mình, vừa phải quđn lý vẻ IUẠt giao tê, vừa phải
thương xuyôn tiơn hành đào tạo, tái dào tạo, dào tạo nâng
cao tay nghồ đối với từng nhân viên, ngay cđ cho nhân viên
thơi vụ.
- N ếu nói về b ả n c h ấ t củ a các h o ạ t động trong bộ p h ậ n

Âm thực, người ta có th ể p h â n b iệ t n h ư sau: N hững h o ạ t
động sản xu ất, làm ra sản p h ẩ m như các đ ầ u b ế p , các n h â n
v iê n p h a c h ế “c ố c -ta i”. Rồi h o ạ t dộng p h ụ c vụ n h ư các n h â n
v iê n phục vụ n h à hàng, y ế n tiệ c , trong bar. N goài ra còn có
các n h â n v iê n cung cấp các dịch vụ, có các h o ạ t động trung
gian b á n các m ặ t h àn g do nơi khác sả n x u ất, là m trửng gian
b á n đ ể kiếm lời, ví dụ b á n các nước giải k h á t đóng lon: bia,
nước ngọt, rượu...
II. TỔ CHỨC BỘ P H Ậ N Ẩ M T H ự C .
Đứng đ ầ u bộ p h ậ n này là m ột người có chuyên m ôn cao gọi
là Giám đốc Bộ p h ậ n Ấm thực, hay Trưởng Bộ p h ậ n Ấm thực
(Food and Beverage M anager). Còn trong các khu nghỉ dưỡng
lớn, có n h iề u n h à hàng, quầy bar và dịch vụ bổ sung khác,
n h iều n h â n viên, doanh thu lớn, thì người đứng đ ầ u bộ p h ậ n
được gọi là “Director of F&B”.
Đơn vị k inh d oanh lớn n h ấ t trong bộ p h ậ n Ẩ m thực là
các n h à hàng, sau đó là các Bar. Các đ iểm có d o an h thu
khác là Spa - M átxa - Karaoke... Thông thường th ì n h à b ếp
thuộc n h à hàng.
Sau đây là sơ đồ tổ chức bộ p h ận Ẩm thực trong các khu
nghỉ dưỡng 3 sao và 5 sao.
Quàn Trị Kinh Doơnh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 169
2.1. Sơ đổ tổ chức thường thây của bộ phận Ẩm thực khu

nghi dưdng 3 sao.
Giám đốc Bộ phện
Thu ký
T ổ kh ai th á c thuong vụ
1
N hà B é p
Đ iểu p h ố i viê n
N hà h à n g và Ba r
D ịc h vụ bổ su n g
- N .viô n B ế p Trưởng
- Thu ngân
Q uản lý Q uản lý Đ ié u phối viẽ n
nhà h à n g Bar Y ế n tiệ c
- Thợ náu- Thợ nấu - Thọ bấnh - Vệ sinh- Cản tin

G iá m sá t G iá m s á t G iấ m s á t (Âu) (A) - Pbv bếp bếp - N viên
Phụ bếp- Phụ bếp - N.vìên
NV Phục vu M V Pha chế NVPhụcvụ

Thu ngân NV Phục vu (Thời vu)
NV Tập vụ - Thu ngân
H ìn h 6: Sơ dổ bộ phận Ảm thực (Khu nghỉ dưỡng 3 sao)
Với quy mô hoạt động của một khu nghỉ dưỡng 3 sao
(khoáng (ÌO đến 120 dơn vị lưu trú) số lượng khách không quá
đông. Và do diện tích là "Khu nghỉ dưỡng" nên thường có cung
cấp chỗ ở tụi chỏ cho các Trưởng Bộ phận, nên không cần có
chức danh "Phó" hoặc "Trự lý"
Các chức danh như nhân viên Phục vụ. nhân viôn Tạp vụ.
nhân viAn Vộ sinh bếp, Phụ bếp... có thê dược thuê theo dạng
"Thời vụ" cho những ngày cuối tuần (dông khách), hoặc theo
mùa cao điếm.
170 Q uản T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
Có nơi thì Thư ký bộ p h ậ n kiêm luôn n h â n v iê n Khai thác

thương vụ. K hách lưu trú tạ i khu nghỉ dưỡng c ần đ ặ t tiệc, người
này sẽ tiế p xúc, ghi lại y êu cầu và giao cho “Đ iều phối viên
yến tiệ c ”.
Đ iều p h ô i v iê n các “Dịch vụ bổ su n g ” là m công v iệc
q u ả n lý cũng không m ấy khó k hăn, tù y th eo cơ chế. tổ chức.
N ếu đ iểm ấy được cho người ngoài th u ê , k h o á n d o a n h th u
th ì người đ iề u h à n h thực sự chịu trá c h n h iệ m h o à n to à n về
v iệc kinh doanh. T rên d a n h nghĩa, khu nghỉ dưỡng p h ả i ch ịu
trá c h n h iệ m về m ọi vi p h ạ m của các cơ sở n ày . Cho n ê n
Đ iều ph ô i v iê n Dịch vụ bổ sung chỉ c ầ n th eo dõ i và đ ặ c b iệ t
là thu tiề n tháng.
Còn đối với các điểm kinh doanh m à khu nghỉ dưỡng trực
tiếp quản lý, thì Điều phối viên p hải quản lý, tổ chức con
người, tổ chức công việc, chịu trách nhiệm về d o anh thu.
Đối với N hà b ếp , B ếp trưởng trực tiế p q u ả n lý, về n g h iệ p
vụ giao cho các TrUởng B ếp (Chef de Party) đ iề u h à n h các
thợ n ấ u m ón ă n Âu, thợ n ấ u m ón ă n Á, thợ là m b á n h ngọt
và tổ Vệ sinh b ếp . Đứng đ ầ u tổ Vệ sin h b ế p là Tổ trưởng,
b ê n dưới có các n h â n v iê n vệ sinh b ế p (S tew ard). T rách
n h iệ m về vệ sin h khu vực b ếp , rử a c h é n , k h u vực cống rả n h ,
kho tậ p k ế t rác.
Trong m ột sô" khu nghỉ dưỡng, tổ B ánh đảm trá c h công việc
làm bánh ngọt lẫn làm bánh mì.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 171
2.2. Sơ dồ tổ chức thường thây của bộ phận Ẩm thực khu

nghỉ dưỡng 4-5 sao (Trên 150 phòng và 8 villa)
Hình 7: S tí đ ồ b ộ p h ậ n Ẩ m th ự c (K h u n g h i d ư ỡ n g 5 s a o )
Trong sơ đồ tổ chức bộ p h ận Ẩm thực kh ách sạn 4-5 sao có

m ột số đặc điểm như sau:
2.2.1. Trong bộ phận Bếp: thường chia th à n h b ế p Âu, bếp
Á, bếp bánh, lò bánh mì, bếp N hật (hay Thái) và tổ Vệ sinh
bếp. Trong khu nghỉ dưỡng 5 sao, về nguyên tắc p h ả i có ba n ền
bếp k h ác nhau. Thường thấy n h ấ t là: Bếp Â u - Bếp địa phương
- Bếp H ải sản - Bếp Á (Việt Nam, Thái, M ã Lai, Hồi giáò) - Bếp
N hật - Bếp H àn. Riêng ẩm thực Hoa, có th ể chia th à n h ba: Bếp
Quảng Đông - Bếp Tứ X uyên - Bếp Bắc Kinh.
Trong bếp Âu, thường có các chức dan h sau: Ngoài Bếp
Trưởng, Bếp Phó, Thư ký bếp còn có những người trực tiế p sản
xuất 100%. Đó là Trưởng Bếp (Chef de Party) chịu trách nhiệm
về ngành chuyên m ôn của m ình. Trưởng Bếp Nguội (nơi đó
không dùng n h iệ t để c h ế biến m ón ăn), ví dụ cáe đĩa salad
hoặc các đĩa thịt nguội (ở nơi khác đã làm chín), ở đây chỉ cắt,
trưng bày ra đĩa, trang trí thêm và dọn lên. Trong b ếp nguội,
ngoài các n h â n v iên c h ế biến, đôi lúc có n h â n v iên trang trí
đĩa thức ăn.
- Trưởng b ếp nóng, b ên dưới có các thợ nấu, người thì n ấ u
m ọi thứ, người thì có chuyên m ôn cao ví dụ b ếp chuyên về
nước sốt, thợ nướng (Broiler cook), thợ ch iên (Fry cook), thợ
chuyên đồ nguội (Garde m anger), thợ. bánh ngọt (Pastry), người
chuyên th ái thịt (Butcher).
- Trưởng b ếp bánh, quản lý đội ngũ thợ làm b á n h ngọt.
- Tổ trưởng tổ bánh mì, quản lý công việc trong lò b á n h mì.
- Ngoài ra, còn có các chức danh chuyên m ôn cao như
chuyên viên th iết k ế món ăn (Food stylist), chuyên viên trang trí
(Artist), chuyên viên dinh dưỡng học (Dietitian hay Nutritionist).
- Trong bếp Á có các n h â n viên sau: Bếp chảo (người
chuyên m ôn sử dụng chảo dể chiên, xào) - Bếp nướng (nướng,
quay và thường c h ế b iến lạp vị như làm xá xíu, lạ p xưởng) -
Bếp h ấ p (sử dụng cái xửng c h ế biến m ón ă n bằng hơi nước
nóng), còn gọi là bếp Dim Sum hay bếp điểm tâm (làm xíu
m ại, há cảo, b án h bao, v.v..). N ếu như n h à bếp n ày thường
Quán Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 173
phục vụ cho các tiộc lớn ãn món An Á, châc chắn phải có chức
danh "Tả quả". Người chuyôn môn xẻ thịt quay và thử món ân
trước khỉ đem lồn phục vụ.
2.2.2. Trong bộ phẠn Nhà hàng Ảu: người dứng dầu là Giám
dốc Nhà hàng hay Quản lý Nhà hàng. Thường được gọi là
Maitro d’ Hotel hay Rostaurant Manager.
Mỗi ca có các chức danh sau:
- Tiô'p tân nhà hàng (Receptionist), chuyên viộc ghi yồu
cầu đật bàn trước. Khi khách đến, chào đón tiếp khách từ
cửa, hướng dẫn vào chỏ ngồi, mời ngồi và giao cho nhân viên
Phục vụ.
- Giám sát, có trách nhiệm hổng coi mọi hoạt dộng kinh
doanh, châ't lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm trong suốt ca
và phụ trách đào tạo.
- Thu ngân, phụ trách ghi lại các phiếu gọi món, tính tiền,
thu tiồn (tiền một hoặc các loại thẻ thanh toán khác), thối tiền,
tổng kết ca và giao nộp quỹ và in hóa đơn qua máy.
- Trưởng nhóm (Captain) phụ trách ba hoặc bốn nhân viôn
Phục vụ. Vừa công tác, vừa tiến hành đào tạo tại chỗ.
- Nhân viên Phục vụ (VVaiter - VVaitress); chuyôn môn phục
vụ khách. Dây là những chức danh phải qua dào tạo bài bản.
Phần lớn tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng hay Trung cấp nghề.
- Tạp vụ (Bus boy), có nơi gọi là nhân viên Tiếp thực
(Runner): chuyên đem các đĩa thức àn từ nhà bếp lôn bàn tiếp
thực dể nhân viôn Phục vụ phục vụ cho khách. Đây là những
nhân viôn mới vào nghồ.
Trong các nhà bếp điều hành theo lối quốc tố, hàng ngày,
Bốp trưởng lệp danh sách nguyôn liệu cận mua cho ngày mai
gởi lôn cho Giám đốc Ẩm thực duyệt. Sau khi so sánh với thực
đơn ngày hôm sau và thực dơn yốn tiệc sẽ ký chuyển qua bộ
phộn Kố toán Tài chính, nơi đây duyệt chi, giao cho tô’ Cung
tiôu gọi hàng. Sáng hôm sau, khi hàng về, nhân viôn bốp sò
kiểm tra về châ't lượng, còn nhân viên Kố toán kiểm tra về số
lượng và giá cả.
174 Quản T rị K in h Doanh K h u N g h ĩ Dưỡng (Resort)
2.2.3. Trong bộ phận Yến tiệc: N hiệm vụ của bộ p h ận yến

tiệc bao gồm việc tiếp n h ận yêu cầu đ ặ t tiệc cho n h iều người,
thảo luận với khách về giá cả, cách thanh toán, về th à n h phần
của thực đơn, và các yêu cầu khác của khách liê n quan đến
buổi tiệc ấy. Sau đó, phôi hợp với Giậm đôc bộ p h ậ n và Bếp
Trưởng dể sản xuất. Công việc k ế tiếp là dọn m ột nơi nào đó
(phòng họp lớn, hoặc ngay trong nhà hàng hoặc ngoài ười) để
phục vụ khách. Trong th ế kỷ XX, yến tiệc thường là cTác buổi
tiệc đông người, phục vụ theo thực đơn đặc b iệ t do người chủ
tiệc chọn trước. Cũng có thể là tiệc sinh nhật, tiệc tấ t niên, tiệc
mừng m ột sự kiện nào đó, cũng có thể là tiệc cưới.
Nhưng từ những năm 1970 của th ế kỷ XX, thường thây việc
các tổ chức, công ty tổ chức những chuyến đi nghỉ dưỡng cho
n h â n viên của họ, cho khách hàng hoặc đối tác di nghỉ dưỡng
có kèm theo m ột số hoạt động như Hội nghị - Hội thảo hoặc
khuyến thưởng trong hình thức gọi là Mice (M eeting - Incentive
- Coníerence - Exhibition). Ngày nay đã trở th à n h khá quen
thuộc. Trước yêu cầu này, các khu nghỉ dưỡng p h ải nâng cấp
các cơ ngơi hạ tầng, các dịch vụ, sản phẩm , ví dụ như xây
dựng các phòng họp rộng hơn, -có đầy đủ các ữ ang th iế t bị
nghe nhìn đ iện tử. Đồng thời đào tạo m ột đội ngũ chuyên viên
và n h â n viên lành nghề để đáp ứng yêu cầu ngày càng đa
dạng của xã hội. Nhưng nói chung, chúng ta có th ể p h ân thành
ba dạng n h ân viên như sau:
- N hân viên phục vụ yến tiệc, cần có những kỹ năng không
khác m ấy với n h â n viên phục vụ nhà hàng cao cấp.
- N hân lực tể chức sự kiện; gồm Điều phôi v iên Sự kiện
(Event Coordinator): người sắp xếp phòng họp theo yêu cầu
của khách, hoặc tùy theo bản chất của sự kiện. Rồi xây dựng
m ột chương trình họạt động cho khách xem, n ế u đồng ý về ý
tưởng, về ngân sách, người này sẽ huy động n h â n viên thực
hiện sự kiện này theo tiêu chí chất lượng cao nhất.
- N hân viên yểm trỢ: thợ điện, kỹ thuật v iên về âm thanh,
ánh sáng, chuyên viên về IT. Và n ế u khách có y êu cầu, xây
dựng m ột loại hình “thảo luận qua video” cho khách ở xa

không đ ến được cùng tham dự.
Ở một số khu nghỉ dưỡng, Địều phối viên sự kiện, ngoài
các việc làm h ê n , còn đóng vai M.c, còn tổ chức những cuộc
vui chơi giải trí bên cạnh các chương trình Hội nghị - Hội thảo
chính thức. Còn ở m ột số khu nghỉ dưỡng thì giao công việc tổ
chức vui chơi, giải trí hay du ngoạn bên ngoài chương trình
chính thức cho bộ p h ận Lễ tân giải quyết.
Như vậy doanh thu của bộ p h ận Y ến tiệc có th ể đ ến từ hai
hoạt động:
- H oạt động cho thuê phòng họp và tổ chức sự kiện. Cho
thuê phòng họp thường tính theo: quy mô phòng họp (phòng
họp nhỏ hay Board room, phòng họp cỡ ừung hay M eeting
room, phòng họp lớn hay C oníerence room hay Hall). Tính theo
thời gian họp (Một ngày, nhiều ngày, nửa ngày, giờ, ...). Các
phương tiệ n nghe - nhìn, điện tử gắn trong phòng họp không
tính tiền, còn n ế u khách thuê thêm thì p hải tính tiền. N ếu
khách có yêu cầu các tiết mục văn nghệ giúp vui, chúng ta tính
tiền th êm với khách.
- Hoạt động phục vụ ăn uống. Thông thường cứ mỗi buổi
họp thì có “giải la o ” (Tea/Coffee break), phục vụ trà, cà phê,
nước trái cây, nước m át, bánh ngọt... Thông thường, bộ p h ận
Y ến tiệc thu tiền của khách theo số lượng k h ách tham dự.
Ngoài ra đoàn khách có th ể ă n trưa, ăn tối tại khách sạn. Điều
này cần sự phối hợp tốt giữa bộ p h ận Y ến tiệc - N hà Bếp để
xác định loại h ình phục vụ, thực đơn, địa điểm và giá cả.
Riêng về cách tính tiền, thường có các cách sau đây:
- Lôi tính trọn gói (All inclusive) bao gồm tiề n phòng cho
những ngày lưu trú cộng với ă n ba bữa, cộng với việc thuê
phòng họp, cộng với chi phí cho giải lao. Còn các bữa tiệc khác
sẽ tính thêm .
- Lối tính riêng lẻ: Doanh thu lưu trú tính riêng, ă n uống
tính riêng, hội họp tính riêng và vui chơi giải trí, tham quan,
khách tham dự tự thanh toán.
176 Q uản T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) '
M ột trong những kỹ năng chuyên m ôn cần có của Điều

phối viên Y ến tiệc là sắp xếp phòng họp và b àn g h ế theo yêu
cầu của khách hoặc theo bản chất của sự kiện. Ở nước ngoài,
trong các Trung tâm phục vụ Hội nghị - Hội thảo, người ta có
đến 36 cách xếp bàn ghế. Nhưng trong các sản h họp, phòng
họp các khu nghỉ dưỡng, thường thấy các cách bố trí như sau:
- Theo dạng N hà h á t (Theatre): chỗ ngồi đối d iện với sân
khấu, d iễn giả hay bàn của đoàn chủ tọa. Không có Ễản trước
các dãy ghế.
C h ủ tọa
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Đây là lốì sắp x ếp khá lin h h o ạ t cho m ọi lo ạ i phòng

họp. Các h à n g g h ế có th ể sắp x ếp so le d ể người ngồi sau
không bị vướng tầ m n h ìn bởi người trước. Có th ể ch ừ a lô i đi
ở giữa khoảng 2m và h a i b ê n cụng th ế đ ể tiệ n v iệc đi lạ i và
th o á t hiểm .
Ưu điểm: T iện cho các sự kiện đông người, không cần ghi
chép như ữong các cuộc hội thảo giới th iệ u sản phẩm .
- Theo dạng lớp học (Classroom)
Dãy bàn hội nghị hướng lê n sân khấu, có m ặt bằng cho
việc ghi chép và có chỗ để micro, nước uống.
C h ủ tọa C h ủ tọa
______________11______________11_____ _ 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 II ỉ
0 0 0 0 0 0 0 0 0
Quân T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 177
Kiểu này khá thích hợp cho các sự kiện cần có ghi chép
hoặc sử dụng m áy tính xách tay. Cũng có th ể cho người tham
dự p h át biểu, vì trên mỗi bàn có th ể đặt m ột micro. Đây là
cách sắp xếp tạo thoải m ái nhâ't cho các cuộc họp dài, có nơi
để nước uống, có không gian cho khách mời đ ể vật dụng và
gác tay.
Khoảng trống giữa các g h ế ngồi là 60-80cm, không quá
h ẹp đối với người phương Tây. Không gian tối th iể u giữa hai
b àn là 0,9-lm đ ể cho p h ép khách đi ra, vào không làm p h iền
người ngồi.
Ưu điểm: Sức chứa lớn. Người thuyết trình có thể thấy dược
tất cả các khách.
Nhược điểm : Tương tác ít. N ếu sắp xếp không khéo, đôi khi
người ngồi phía sao chỉ thấy lưng của người ngồi ưước.
- S ắ p x ế p k iể u chữ u (U form)
N hiềụ bàn hội nghị được sắp xếp theo hình dạng chữ u với
ghế xung quanh bên ngoài. Phong cách bố trí n ày thường được
sử dụng cho các cuộc họp: HĐQT, các nhóm thảo luận.
C h ủ tọ a đ o àn
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
T ránh sắp xếp kiểu “chữ U” cho các cuộc họp đông hơn 30
người, vì khi đó chữ u trở th àn h quá dài và như thế không thúc
đẩy sự tham gia của hội thảo viên.
Khoảng cách tối thiểu giữa hai g h ế là 0,7m đ ể cho khách
có sự thoải m ái. T rên bàn có thể bố trí micro dây d ài đ ể di
chuyển. Trước m ặt khách có tập bìa cứng kèm giấy, viết và
nước giải khát. *.
Ưu điểm : Không gian làm việc tốt, đặc biệt là râ't thoải m ái
n ếu khách có sử dụng m áy vi tính xách tay. Tương tác tốt giữa
người tham gia. Và mọi người có thể nghe - nhìn p h ầ n thuyết
trình của d iễn giả.
Đặc biệt là có th ể mở rộng thêm th àn h p h ầ n th am dự. Các
vị “c h á n h ” ngồi ở các ghế gần bàn. Các trợ lý có th ể ngồi ở
dãy ghế xếp phía sau, dựa tường.
- sá p xếp bàn kiểu phòng H ội nghị, hình chữ nhật:
Với các g h ế xung quanh. Thích hợp cho các cuộc th ảo luận
tổ, các cuộc họp HĐQT.
o o o o o o o o o
o o
o o
o o
0 0 0 0 0 0 0 0 0
K iểu sắ p x ế p n à y ph ù h ợ p với các cuộc h ọ p trê n dưới

25 người.
Ưu điểm: Tương tác cao giữa người tham gia. Mọi người có
thể xem là bình đẳng trong chỗ ngồi.
Nhược điểm : Không lý tưởng cho các bài thuyết trình qua
phương tiện nghe - nhìn, có m àn ảnh. Không lý tưởng cho các
cuộc họp có diễn giả, không lý tưởng cho các cuộc họp các
nhóm lớn.
Quản T r ị K in h D o a n h K h u N g h ĩ Dưỡng (Resort) 179
- S ắ p x ế p bàn k iể u Hội nghị bàn tròn (Round table)

Một bàn ữ ò n lớn, gồm các bàn nhỏ ghép lại, có đường kính
3m, có th ể xếp g h ế cho 25 hoặc 30 khách.
Râ't thích hợp cho các cuộc họp m à các b ê n đ ề u không ai
có vị th ế cao hơn ai. H oặc cuộc họp có bố n b ê n đồng vị th ế
với nhau.
Ưu điểm : Tạo được cảm giác ngang nhau. Tương tác tốt
giữa người tham dự. Đây là các cuộc họp cảm n h ậ n như không
có m ột n hà lãn h đạo hay m ột diễn giả được chỉ định. Đồng
thời giúp cho người tham dự giao tiếp tốt hơn.
K huyết điểm: Khá giới h ạn về số người tham dự.
- B àn họp k iể u rỗng ở giữa (Hollow center)
Có th ể .là b àn vuông hay tròn hay b át giác, rỗng ở.giữa. Các
ghế xếp xung quanh, ừong p h ần rỗng trang trí với chậu hoa.
Lối xếp này có th ể có đ ến 40 chỗ ngồi thoải m ái.
o o o o o o o o o
o o o
- K iểu bàn tiệc (Set menu)

N hiều b àn hình tròn, m ỗi b àn 8-10 khách. Sau cuộc họp là
ăn uông. Thích hợ"p các cuộc họp đông người có tính xã hội
như tiệc cuối năm , giao lưu giữa cựu sinh viên cùng trường.
Cũng thường sử dụng trong các buổi làm việc - khuyến thưởng
(Incentive meeting)
Có sự tương tác tốt giữa người ngồi cùng bàn. K hách từ bàn
này , đến chào hỏi khách ngồi bàn khác khá dễ dàng nhờ
khoảng cách giữa hai dãy ghế là lm tối thiểu. Nhưng có nhược
điểm đối với cơ sở kinh doanh là chiếm nhiều diệìi tích.
2.2.4. Tổ Dịch vụ bổ sung: Thông thường ở Việt Nam có các
hoạt động, sản phẩm sau: Phòng tập thể dục, hồ bơi, sân
tennis, đánh giày, giải ưí... thường là m iễn phí. Còn các phương
tiện khác như Karaoke, mát-xa, tắm hơi, khách sử dụng tự
thanh toán riêng.
v ề cách quản lỷ điều hành, có hai phương án:
- Hoặc khu nghỉ dưỡng tự quản lý, tự đ iều h àn h , ân trọn
doanh thu, Nhưng p hải thuê n h â n v iên quản lý. Trong khu
vực các phòng karaoke, khu vực sauna có n h â n v iên của khu
nghỉ dưỡng (hợp đồng năm , mùa) lo phục vụ nước uống, thức
ăn nhạ, mở cửa phòng, khóa lại sau khi khách sử dụng xong,
phụ trách các khu vực toílet, thu gom khăn sau khi khách sử
dụng ô sauna,
Ngoài ra còn có các nhân viên khác, làm việc qua một loại
hình hợp dồng khác, ví dụ các kỹ thuật viên m át-xa, các ca sĩ,
... có thể xem là Hợp đống cung câ'p dịch vụ.
- Hoặc khu nghỉ dương ký hợp đồng với một tô chức, cá
nhân khoán doanh thu. Cá nhân này lo mọi \iệ c như diều
hành, thuê mướn nhân viên, kỹ thuật viên. Người quản lý dịch
vụ bổ sung chỉ giám sát chung để xem tư nhân ấy có vi phạm
các điều quy định bởi pháp luật và nội quy hay không, đồng
thời thu tiền tháng.
Một số khu nghỉ dưỡng có các “shop” hoặc chọ người khác
thuê, hoặc tự kinh doanh. T ất cả có th ể đ ặ t dưới quyền quản lý
của người Q uản lý dịch vụ bổ sung. Nhưng có những nơi giao
cho Trưởng bộ p h ậ n Lễ T ân quản lý, với lý do là các shop này
nằm trong khu T iền sảnh.
M ột số khu nghỉ dưỡng có th à n h lậ p “vườn ra u s ạ c h ” và
nông trạ i “ch ăn nuôi gia c ầ m ”. Thông thường thì giao cho bộ
p h ậ n Âm thực q u ản lý đ ể cung cấp rau sạc h , gà n u ô i thả
cho n h à bếp. Tuy n h iê n cũng có th ể b iế n nơi đ â y th à n h sản
p h ẩm tham quan có hướng d ẫ n vào các buổi sán g cho k h á ch
có y ê u cầu.
2.2.5. Các Bar: Thông thường trong các khu nghỉ dưỡng có
n h iều loại bar, vì sự trải rộng của cơ ngơi. Đ ầu tiê n có:
- Bar khu vực đón tiếp (Lobby bar) n h ằm phục vụ k h ách từ
xa đến với ly nước chào mừng (Welcome drink), sau đó là phục
vụ các thức uổng theo y êu cầu khi khách đ ến đó đợi xe, hoặc
khi khách ngồi chơi, thưởng thức nhạc buổi tối.
- Bar khu vực n h à hàng (Service bar) phục vụ cho k h ách ăn
tại n h à hàng. Chỉ cần m ột n h â n v iên p h a chế, c h ế biến, vì
n h â n v iên phục vụ sẽ đem đi phục vụ khách. Khi tính tiền,
Thu ngân của nhà hàng tính luôn trong h ó a đơn của khách.
Loại bar này, tuy có doanh thu nhưng không ư ực tiếp thu tiền,
mà chỉ tính trong sổ k ế toán.
Ngoài ra, còn có các bar ở khu vực khác nhau, n h ư bar ở hồ
bơi (Pool bar), bar ngoài trời gần bãi tắm , ... Ở các nơi đây,
thường thì n h â n viên pha c h ế kiêm luôn công việc của Thu
ngân, còn việc phục vụ có nhân viên hồ bơi giúp.
2.2.6. Ớ m ột số khu nghỉ dựỡng lớn, sang trọng cố h ẳn
những dịch vụ do bộ p h ậ n Âm thực quản lý. Tuy không có
doanh thu, nhưng cũng làm n ên thương h iệu của cơ sở:
- Chuyên viên T hiết k ế thực đơn đặc b iệ t theo y êu cầu của
khách đặc biệt. Ví dụ khách ăn kiêng, khách bị dị ứng với một
sô nguyên liệu, khách cần phục hồi sau khi bệnh.
- Chuyên viên tư vấn về c h ế độ dinh dưỡng (Nutritionist

hay Dietitian) theo yêu cầu của khách. Đây là những người đã
từng qua đào tạo trong ngành dinh dưỡng học.
- Chuyên viên Thiết k ế và trang trí m ón ăn (Food stylist)
thường'được khách sang trọng nhờ th iết kế m ón ăn, thậm chí
ữang ữ í m ón ăn, b àn tiệc cho buổi tiệc để đãi khách quý.
IH. CÁC KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG THẾ KỶ XXI.
Ngoài m ột sô' đông khách còn thích thưởng thức những món
ăn “bổ dưỡng”, đã xuất h iện m ột vài khuynh hựớng mới trong
thưởng thức sản phẩm ẩm thực.
3.1. Khách thích trải nghiệm ẩm thực. N h ân ch u y ến nghỉ
dưỡng, k h á ch m uôn được thưởng thức các m ón ă n độc đáo
của đ ịa phương, hoặc làm từ các nguyên liệ u gia vị c ủ a địa
phương. Đây là các k h á ch th ích du lịch v ă n h ó a. Ví dụ,
' người Hoa đi từ H ồng Kông, Trung Quốc đ ế n Singapore, Mã
Lai thích thưởng thức m ón ă n H oa n ấ u theo k h ẩ u vị vùng
Hạ C hâu hây k h ẩ u vị Hoa - M ã Lai, n h iề u hương liệ u và
nước cốt dừa. K hông người Hoa n à o đ ế n S ingapore mà
không thử m ón “B akuteh” (sườn heo non, h ầ m tỏi, tiê u h ộ t
và bộ t Bakuteh)
3.2. Có dạng khách thích “các bữa ăn cân bằng” giữa các
th àn h p h ần bột, chất xơ, protein động vật, ch ất béo, chất
khoáng. Điều này đòi hỏi nhà bếp phải nhờ ý kiến tư vấn của
các “chuyên viên dinh dưỡng học”.
3.3. Có khách thích cách ăn uống “có lợi cho sức khỏe”
(Healthy food), thích hải sản hơn là thịt, tìm sự cân bằng giữa
protein động vật và protein thực vật, thức ăn có n h iều chất xơ,
thích các m ón nướng (Grill hay BBQ), thức ă n có cholẹsterol
thấp, ít chất béo, ít đường, ít muôi, không bột ngọt.
3.4. Một số khách Bắc Âu, Pháp theo khuynh hướng “ẩm
thực mới” (Nouvelle cuisine): khẩu phần ít hơn, thức ăn nhẹ
hơn, n h iều rau cải, dầu ôliu và ừ á i cây. ít protein và mỡ động
vật, tuyệt đối không bột ngọt.
3.5. M ột sô' k h á c h theo khuynh hướng ăn sạch (*Bio), tức

là ra u cải, heo, bò, gà, cá nu ô i m ột c ác h tự n h iê n , không
p h ậ n bón h ó a học, không thức ă n công n g h iệp , không thuốc
tăn g trưởng.
3.6. Cũng có m ột sô', tuy còn ít, nhưng cũng là m ột khuynh
hướng cho tương lai. Ớ các khu nghỉ dưỡng lớn ở ú c , đã có loại
hình “Kitchenless kitchen”. Qua đó, thức ăn c h ế biếnịxong cho
đông lạnh, khi khách ăn, cho vào M icrowave làm nóng trở lại.
IV. CÁC HƯỚNG KINH DOANH PHI T R U Y E N T H ốN G
Qua p h ầ n này, chúng ta thấy được m ột sô' hướng kinh
doanh khác hơn trước kia. Tất cả đều n h ằm tạo n ê n những sự
kiện đặc b iệt để trá n h sự nhàm chán, lặp lại h àn g ngày. Đồng
thời cũng là cơ hội để các khu nghỉ dưỡng tạo n ê n “sự khác
b iệ t” gây ấn tượng nơi khách. Và dĩ nh iên , cũng n h ằm tối đa
h ó a doanh thu. Trong đó thường thấy n h ấ t là:
4.1. Các quầy chê' biến và bán thức ăn nhanh tại các địa
phương, điểm trò chơi, điểm vui chơi giải trí, những nơi diễn ra
các hoạt động thể thao. Đối tượng khách đông đảo n h ấ t là trẻ
em và thanh th iế u niên. Thường thấy n h ấ t là các sản phẩm
thức ă n n h an h quốc tê' n hư Sandw ich, H am burger, xúc xích...
hoặc thức ă n n h an h có nguồn gô'c địa phương như cá viên
chiên, chả giò, b án h mì thịt, bò bía, bột chiên, b á n h nướng, há
cảo n h ân h ải sản...
4.2. Các buổi “Festival ẩm thực” gồm có bôn phần: M ột là
b iểu d iễn tài n ấ u nướng các m ón đặc sản (ví dụ “T uần lễ các
m ón nướng BBQ, Tuần lễ h ả i sản). Hai là cung cấp thức ăn,
b án cho du khách. Ba là thu tiề n đóng góp của các công ty thức
uô'ng, cho họ có cơ hội và m ôi trường k h ách sang" trọng để
quảng cáo. Bốn là tạo m ôì giao lưu v ăn h óa ẩm thực quốc tế
n ế u mời được đội ngũ bếp đ ến từ các khu nghỉ dưỡng của các
nước khác.
4.3. Các Câu lạc bộ (Club). Ngày nay, các khu nghỉ dưỡng
lớn có khuynh hướng xây dựng n h iều loại hìn h “sân chơi” cho
khách quen có đồng sỏ thích. Họ kết nối với n h au trong các
loại hình “Câu lạc bộ”. Ví dụ khách thích lặn biển dược
khuyến khích hình thành m ột nhóm, khu nghỉ dưỡng xây dựng
cho họ một nơi riêng biệt gần bãi biển để họ hội họp, có
chương trình hoạt động, thậm chí buôn bán, trao đổi các
phương tiện dùng để bơi lặ n để họ có chi phí h o ạt động. Khu
nghỉ dưỡng chỉ dành quyền kinh doanh nhà hàng, ẩm thực tại
Câu lạc bộ ấy m à thôi. Sau một thời gian hoạt động, Ban Quản
lý khu nghỉ dưỡng thấy được nhiều điều lợi: khách ít đi ra
ngoài khu nghỉ dưỡng, mỗi cuối tuần khách - hội viên Câu lạc
bộ lại lên, chi phí ă n uống cao. Mỗi sự kiện lạ i là m ột cơ hội
để khoản đãi nhau (ví dụ ngày sinh n h ật của hội viên). Và các
hội viên làm công tác lôi kéo người thân vào hội, tức trở thành
khách hàng của khu nghỉ dưỡng. Việc đầu tư nhà hàng ở tại trụ
sở Câu lạc bộ không đòi hỏi những khoản tiền lớn, chỉ cần loại
hình “Snack b a r” là đủ.
4.4. Bộ phận “Dưỡng thực” (Health ca re food S e r v ic e ) .
Trong các khu nghỉ dưỡng có k h ách đ ế n ở lâ u (từ 5-7

ngày trở lên) đ ể nghỉ dưỡng bệnh, người ta th ư ờ n g 'x ây dựng
m ột tổ, dưới sự q u ản lý của bộ p h ậ n Ẩm thực. Đó là “Bộ
p h ậ n Dưỡng th ự c ” dưới sự chỉ đạo của các ch u y ên v iê n dinh
dưỡng học. Tùy theo loại b ệ n h hoặc m ục đích y ê u cầu từ
phía k h ách mà các chuyên v iê n này xây dựng m ột thực đơn
thích hợp cho suốt thời gian lưu trú, và n h à b ế p p h ả i tu ân
thủ sự chỉ d ẫ n trong cách c h ế biến. Thực đơn đưa ra cho
Bếp, đúng là y lệnh. Những chuyên v iên n à y thưởng tốt
nghiệp từ các khoa Dinh dưỡng học, có kinh nghiệm , và họ
sẽ tham gia làm n ê n “Thương h iệ u ” cho khu nghĩ dưỡng. Họ
chăm lo cho m ón ă n v ậ t chất, nhưng cũng không q u ên về
m ặt sức khỏe tinh th ầ n bằng cách nhờ sự hỗ trợ của các
chuyên gia về “T h iền đ ịn h ”, chuyên gia về Yoga, chuyên gia
về “Vật lý trị liệ u ” và m át-xa.
4.5. Các tiệm bánh “Delicatessen”. Mặc dù trong các
“Kiosk” bán bánh này cb đặt một hoặc hai bàn cho khách ngồi,
nhưng lối phục vụ chính yếu ở đây là “Take aw ay”, túc là mua
rồi mang đi. K hách ở khu nghỉ dưỡng rất thích m ua bánh ngọt
sản xuâ't ngay tại lò, với chất lượng hảo hạng, h àn g b á n rấ t hợp
vệ sinh, đem về phòng hay ra ngoài bãi cỏ ngồi thưởng thức.
Tóm lại, trong kinh doanh ẩm thực h iệ n nay, người ta rất
quan tâm đ ến các sản phẩm “phi truyền th ô n g ” theo dòng suy
tư “The pow er of difference” (Sức m ạnh của sự khác biệt).
V. ĐẶC TRƯNG KINH DOANH Ẩm T Ịlự C khu
NGHỈ DỪỠNG.
Khi k h á c h đi du lịch, tấ t n h iê n đã d à n h s ẩ n m ộ t “n g ân
s á c h ” kha k h á. V iệc c ủ a N hà Q uản lý k hu nghỉ dưỡng là
là m sao lấ y n h iề u nhâ't trong ngân sá c h ấy, m à k h á c h v ẫ n
h à i lòng và h ẹ n tá i ngộ. Đó là v â n đề kỹ th u ậ t và nghệ
th u ật. Ta cũng n ê n h iể u rằng, khi k h á c h đ ã v à o k h u nghỉ
dưỡng vài ngày, ít khi m uốn ra ngoài, n ế u ch ú n g ta có đầy
đủ c á i m à k h á c h cần , đ ặ c b iệ t cho ba b ữ a ă n đa d ạn g , có
th ay đổi. Bộ p h ậ n Â m thự c p h ả i sán g tạ o n h ữ n g m ón ăn,
không những ngon m à còn lạ lẫm , là m cho k h á c h v ừ a th ích
th ú , vừ a ngạc n h iê n .
K hách đã bị đắm say bởi m ôi trường, không gian, k iến trúc,
dịch vụ, n h à Q uản lý p h ải làm cho khách ngất ngây về m ặt ẩm
thực, với những m ón ă n vừa ngon m iệng m à lạ lẫm đầy sáng
tạo, trang trí đẹp. Rồi kho rượu vang phong phú, thích hợp với
các m ón ăn. Trong bữa ă n tối, khách sẵn sàng gọi chai rượu
vang, vì ăn rồi về ngủ, không p hải lái xe đi đ â u nữa.
5.1. Những món ăn không những phải ngon mà còn phả
là một tác phẩm nghệ thuật trong việc chọn lựa chén, dĩa,
trang trí, mùi vị... đ ể k h ách thưởng thức trước tiê n bằng thị
giác, sau đó bằng khứu giác và cuối cùng m ới bằng vị giác.
H ãy lấy m ột ví dụ là đĩa “Salad Đà L ạt”. Đ ầu b ế p dùng bắp
cải tím làm n ệ n các hoa v ăn m àu tím than , xen lẫ n m àu trắng
của bắp cải trắng, c h ín h giữa như án h m ặ t trời chói sáng là
vòng tròn m àu vàng tươi của các h ạ t b ắp ngô. V iền ngoài là
m àu xanh lục làm từ trá i bơ vừa chín tới được c ắ t ra. Và
kh ách có th ể chọn n h iề u lo ại nước xốt, từ vị chua của giấm ,
hay chua cay của xô't “T housand Islan d s” gợi tưởng các quần
Quản T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 18 7
đảo A ntilles m iền n h iệ t đới, hay d ầ u giấm vừa chua vừa béo
vừa ngọt của m iền Địa Trung Hải, nước sốt lấy từ d ầ u giâm
làm từ rượu vang và d ầ u ô-liu.
Đầu bếp giàu kinh nghiệm có th ể biến su hào, bông cải
trắng, khoai tây, củ dền, cà rốt, hoa át-ti-sô trở th àn h các món
ăn dộc đáo.
Ở các khu nghỉ dưỡng biển, có hàng trăm nguyên liệu từ đó
có th ể c h ế b iến thàn h những m ón ăn tuyệt vời, trang trí đẹp
m ắt m à bất kỳ khách nào ăn vào sẽ khó quên, m ỗi khi nhắc lại
vẫn thấy thèm . Ví dụ ở N ha Trang - K hánh Hòa - N inh T huận -
Phú Y ên C Ó m ón “Cháo tôm hù m ”. Đầu bếp chọn con tôm hùm
xanh Bình Ba n ấu với loại gạo dẻo (nếu là “Nàng thơm Chợ
Đ ào” là tuyệt). Đối diện tô cháo, khách đã đ ể ý trước h ế t là
m àu đỏ gạch của thịt tôm, m àu vàng nhẹ của mỡ (hoặc dầu
phi), m àu xanh của h àn h ngò và-m ùi hương thơm kích thích
khứu giác.
Ta n ê n nhớ, các trường dạy n ấ u m ón ă n ở phương Tây
thường nói: “Làm sao cho khách chỉ cần thấy m ón ăn, là chảy
nước m iếng" (Mouth Watering).
5.2. Ngoài việc ch ế biến m ón ăn, còn có các y ếu tố khác.
Đó là loại hình phục vụ và khung cảnh nơi phục vụ. Ngày nay,
khách hàng ở các khu nghỉ dưỡng V iệt Nam rấ t đa dạng, đến
từ n h iều n ền văn hóà khác nhau. Buổi trưa thường thì khách
ăn “Buffet”. Nhưng vào buổi tối, khách có thừa thời gian để
trải nghiỘỊn ẩm thực, vừa thư giãn, n ê n bữa ă n có th ể kéo dài
đ ến hai tiếng đồng hồ. Trong bối cảnh ấy, N hà Q uản lý phải
biết lợi dụng cơ hội để cho khách thấy được tà i nghệ của đội
ngũ nhà bếp, để vừa thúc đẩy cơ hội kinh doanh, đẩy m ạnh
doanh thu, vừa đóng vai trò “Đại sứ văn hóa ẩm th ự c”. Các yếu
tô" giúp ta thực h iện được các mục tiêu trên, đó là: thực đơn,
hình thức phục vụ, nơi phục vụ và hầm rượu
5.2.1 vờ thực đơn trong các khu nghỉ dưỡng, người ta
n h â n mẹ nh đ ế n kỹ th u ậ t xây dựng thực đơn về m ặ t n ộ i dung
lẫ n trìn l bày. v ề m ặt h ìn h thức, người ta chú ý đ ế n các yếu
tô" sau:
188 Q uản T rị K in h Doanh K h u N g h ĩ Dưỡng (Resort)
- N ét sang trọng: tờ bìa bằng da, hoặc giả da, chữ khảm
vàng. Tờ bên trong p hải được thay th ế khi bị ố hay khi cần sửa
chữa. Phần ghi chú giá rõ ràng, có những m ặt hàng giá hay
thay đổi, do đó ở cột giá b án n ê n ghi “Theo m ù a ” (Seasonal
price) hay “Theo thời g iá ” (M arket price). Đồng thời, n ê n có ba
giá theo ba loại khẩu phần: Lớn - Trung bình - Nhỏ.
- M àu sắc và phông chữ: ít n h ất p hải có ba loại pồông chữ
và ba m àu để làm nổi bật các tiêu đề chính. Thường thì tên các
m ón ghi một m àu và m ột phông chữ, lời giải thích in m àu và
phông chữ khác, các hoa vãn, hình vẽ m inh họa in m àu khác.
- Dễ đọc: Phải chọn m àu giấy nền, phông chữ, m àu mực
thích hợp với án h sáng trong nhà hàng, và dễ đọc với khách
lớn tuổi.
- Ngôn ngữ th â n quen: Trừ trường hợp thực đơn tiệc cưới có
m ón Hoa, trong đó nhà hàng sử dụng những ngôn từ hoa mỹ.
Còn trong thực đơn bình thường, tê n m ón ă n p h ải rõ nghĩa, và
ngày nay người th iế t lập thực đơn có chú thích b ê n dưới đ ể
giới thiệu nguyên liệu, phụ liệu, cách c h ế b iến và m ón ăn đi
kèm. Trong các khu nghỉ dưỡng ngày nay, người ta thường sử
dụng loại thực đơn mô tả (Descriptive m enu) n h ằ m h ai m ục
đích: Một là làm rõ nghĩa cho khách nước ngoài, h ai là tạo
h iệ u ứng thèm ă n khi khách đọc đến.
- Cuối cùng, là các m ón ă n cùng m ột nguyên liệ u p h ả i tập
trung vào m ột hoặc hai tờ, ví dụ như thực đơn về rau, GÙ, heo,
bò, gia cầm, h ả i sản. Trong mỗi loại p h ải x ếp theo thứ tự, từ
m ón ăn chơi, m ón chính, ...
N goài thự c đơn m ó n ă n , còn có d a n h sá c h rượu là m ột
tậ p riêng.
. 5.2.2. v ề hinh thức phục vụ: Phần lớn các khu nghỉ dưỡng ở
Việt Nam phục vụ ăn sáng-theo, hình thức “Buffet” n ế u đêm đó
đông khách. N ếu ít khách, khách sẽ gọi món. M ặc dù có những
m ón dặc thù V iệt Nam như phở, hủ tíu, mì... p h ầ n chính là các
m ón ăn quốc tế, để bất kỳ ai cũng có th ể ă n được. Đôi khi khu
Quân T rị K in h Doanh K h u N ghỉ Dưỡng (Resort) 189
nghỉ dưỡng có đón một sô" đông khách từ m ột n ền văn hóa, ví

dụ như khách Hoa thì Bếp Trưởng phải chuẩn bị để phục vụ
các món Dim Sum (hay còn gọi là ăn sáng kiểu Hong Kong).
Trong bữa ăn tối, thời gian ăn uống khá dài, có th ể từ 19h
dến 23h. Nhiều khu nghỉ dưỡng phục vụ hai loại hình: Buffet
và cách “Gọi m ón” (A la carte). Khi khách sử dụng thực đơn
gọi món, chắc chắn khách sẽ trả tiền cao hơn khi ăn “Buffet”,
và đây cũng là cơ hội để gây ấn tượng tối đa nơi khách, qua
chất lượng các đĩa thức ăn, cách trang trí và sự nêm nếm . Đây
là cơ hội để lôi kéo khách trở lại để thưởng .thức các cung bậc
của món ăn ngon.
Phục vụ kiểu ăn “Buffet” đối với nhân viên nhà hàng rất
đơn giản. Trong khi phục vụ cách “Gọi m ón”, n h â n viên phải
được đào tạo bài bản hơn, luôn được luyện tay nghề, vì đây
vừa là vân đề kỹ thuật lẫn nghệ thuật. Các trường nghiệp vụ
dạy nghề khách sạn Việt Nam thường dạy n h â n viên phục vụ
bữa ăn Âu theo kiểu Pháp. N ếu nhân viên được tậ p lụyện lành
nghề, các khách sạn chỉ cần bấy nhiêu thôi. Còn trong các khu
nghỉ dưỡng sang trọng và khách sạn quốc tế cỏ đẳng cấp, người
sử dụng lao động đòi hỏi n h ân viên phải b iết cách phục vụ
theo kiểu Nga (Russian Service), kiểu Anh (English Service), hay
kiểu Mỹ (American Service).
- Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ă n đã được đầu bếp
trình bày sẵn từng phần trên đĩa cho khách, n h â n viên chỉ cần
nhớ khách gọi m ón gì, đem lên phục vụ cho khách ấy. Cách
phục vụ này có một số điểm thuận lợi, chất lượng và cách
trình bày được giao phó cho một người: anh đầu bếp.
- Còn cách phục vụ kiểu Pháp (French Service hay
Gueridon Service), thức ăn được đem từ nhà bếp lên bằng xe
đẩy, và nhân viên phục vụ, chia cắt trình bày lên đĩa rồi phục
vụ. Thường thì lối phục vụ này đòi hỏi hai n h â n viên, một
n h ân viên chính gọi là “Chef de rang” và m ột n h â n viên phụ
gọi là “Commis”. Nhưng được cái là rấ t sang trọng, tôn vinh
người được phục vụ. Bên cạnh đó, còn có người “H ầu rượu”.
- Cách phục vụ theo kiểu Nga, còn gọi là phục vụ ữ ê n khay

gỗ, n h â n v iên c h ế biến bày thức ăn lê n khay, người phục vụ
m ang khay đ ế n b à n của thực khách, gắp thức ă n ra từng đĩa
cho khách. Thông thường số n h â n v iên phục vụ từ bếp đi lên
theo hàng một, m ỗi người mang riêng m ột m ón trê n khay của
họ. Cách này dễ gây ấ n tượng về sự sang trọng của nó.
- Cách phục vụ theo kiểu Anh là n h â n v iên đ e m 'th ứ c ăn
được chia sẵn trên m ột đĩa to và trân trọng trao cho vị chủ tiệc
(hay khách chính), vị này sẽ tự chuyển thức ă n q u anh b à n như
dạng gia đình tự phục vụ.
5.2.3. v ề nơi phục vụ: Đây là một sự khác b iệ t lớn giữa n hà
hàng trong khách sạn và n h à hàng ố khu nghỉ dưỡng. Ở khu
nghỉ dưỡng, ngoài nhà hàng là nơi p h ầ n lớn k h ách đ ến ăn,
khách có th ể y ê u cầu đ ặ t bàn, dọn ghế phục vụ ở b ấ t kỳ nơi
đâu, m iễn là n h â n v iên phục vụ có th ể đ ến được: ngay b ê n
cạnh hồ bơi, tạ i bãi biển, trê n ghành đá...
- Có thể phục vụ ă n sáng cho khách ở h à n h lang b ê n ngoài
nhà hàng, hai khách ngồi m ột bàn, hướng m ắ t về b iể n lúc ban
m ai, vừa thưởng thức m ón ăn.
- Có th ể phục vụ ngay trên bãi biển, có chiếc dù che khi
nắng chưa quá gay gắt.
- Ả n tối dưới án h n ế n (hay đèn điện nhưng có dạng đ èn
nến) dùng cho những cặp vợ chồng mới cưới.
- Ă n tối ữ ê n m ột m ỏm dá được chuẩn bị cho việc đ ặ t bàn
ghế và m ột chiếc lò dã chiến. Trong khung cản h êm đềm và
n ê n thơ ấy, ngoài khách chỉ có m ột đầu bếp và m ột phục vụ.
- M ột khu nghỉ dưỡng ở Thuận An (Huế) có sáng k iến phục
vụ bữa ăn tối trê n cánh đồng lúa, gần kề khu nghỉ dưỡng, cũng
như n h iều khu nghỉ dưỡng ở Nam ú c , phục vụ ă n tối cho
khách b ên cạnh những giàn nho, thưởng thức rượu vang làm từ
nho của vùng đ ất ấy.
5.2.4. v ề hầm rượu: Bán rượu vang đem lạ i m ột doanh thu
lớn dối với khu nghỉ dưỡng n ế u biết cách khai thác. Đồng thời
sự phong phú và 'chất lượng của hẳm rượu còn góp p h ầ n làm
Quản T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 191
nên “đẳng c ấ p ” của đơn vị ấy ữong con m ắt của khách hàng.

Rượu vang và rượu sủi bọt (Sparkling w ine) là thức uống
thường được sử dụng trong các n h à hàng cao cấp hay khu nghỉ
dưỡng quốc tế. Ớ Việt Nam, rượu vang trắng, vang đỏ và rượu
sủi bọt đã thẹo người Pháp đ ến đây từ th ế kỷ XIX. Trước đây
chỉ có rượu xuất xứ từ Pháp, còn ngày nay có cả rượu từ
Caliíornia (Hoa Kỳ), từ ú c , Chilê, Nam Phi và cả Đà Lạt. Việc
lưu trữ rượu vang đòi hỏi phương tiệ n (hầm lưu trữ và giá trữ),
kỹ thuật caó, chỉ có n h â n v iên đã qua khóa học mới b iết đúng
cách. N ếu không, rửợu sẽ giảm chất lượng.
Kinh doanh rượu vang đem lạ i tỷ p h ần lợi n h u ậ n lớn hơn
là bán bia, vì giá bia ai cũng biết, n ê n khó nâng cao. Còn giá
rượu vang thì lại khác. Cùng m ột công ty, nhưng m ùa nho này
xấu hơn m ùa kia, d ĩ n h iê n giá m ua vào p h ải rẻ hơn. Nhưng ta
vẫn cứ bán như th ế nào đó để mức lã i cao hơn. Ngoài ra, rượu
vang có n h iều n h ã n hiệu, đ ế n từ các đồng nhò khác nhau.
Người tiêu thụ ở nước ngoài làm sao biết được, chỉ có người
kinh doanh rượu nho và các n h à “sành đ iệ u ” m ới biết. Cùng
một năm sản xuất (ví dụ như rượu “già” 20 tuổi) nhưng giá mua
rẻ hơn, vì rượu đ ế n từ vườn nho m à đ iều k iện thổ nhưỡng
không tốt bằng. Ta m ua rẻ, nhưng b á n bằng giá, hoặc th ấp hơn
một ít so với lô rượu kia, m ối lợi thực lớn. Còn n ế u khách tự
đem rượu vào, n h à hàng có quyền thu phí “khui c h a i” (Corkage
fees) vì đây là thông lệ quốc tế.
5.3. Kinh doanh ẩm thực khu nghỉ dưỡng còn tìm được
thêm doanh thu qua dịch vụ “dọn ăn tại phòng” (Room
Service). Giá các món ăn dọn lên cho khách có cộng thêm 10%
(so với giá bán tại nhà hàng) và ừong thực đơn đặt tại phòng
có chỉ rõ giá này.
Ngoắi ra, k h ách ở các b iệ t thự gần khu nghỉ dưỡng có thể
nhờ bộ phận Ẩm thực đ ế n phục vụ cho tiệc tùng. Đây vừa là
cơ hội tăng cường doanh thu cho bộ p h ận , vừa là quảng bá
cho thương h iệu , và về m ặ t tâ m lý k h ách có tiề n thích chứng
tỏ “đẳng c ấ p ” n ê n không ngại chi thêm cho “p h ụ c vụ phí
đặc biệt.
Ĩ9 2 ________________ Quản T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
VI. Đ ẶC TR Ư N G KINH D O A N H B U ổ I “T R À T R Ư A ”.
Người Việt Nam, ít nhiều chịu ản h hưởng của P háp nên

không có thói quen dùng bữa “Trà ư ư a”. Trong lúc các d ân tộc
Anh, Mỹ, Úc và tầng lớp ữ ê n ở các xứ cựu thuộc địa của Anh,
xem “Afternoon T ea” như là một định chế. Buổi trà này d iễn ra
từ khoảng 3h30 đến 4h30. Bữa “trà trưa” còn là m ột n é t văn
hóa, một phong cách sống, một hình thức thư giãn, m ột thời gian
để trò chuyện với bạn bè, người mới quen. Đồng thời, đối với
n h iều khách gốc Anh và Tô Cách Lan, cũng oó th ể là những giây
phút suy tư, hoài niệm về m ột thời “Đế quốc” đã qua.
Là người quản trị bộ p h ận Ẩm thực, chúng ta cần n h ậ n
thức đây là m ột cự hội để đa dạng hóa sản phẩm , tạo sự nhộn
nhịp trong h oạt động của đơn vị và đặc b iệ t là tăng cường
doanh thu. Vậy, ta cần nắm rõ m ọi việc có liê n quan đ ể biến
“bữa trà ư ư a ” th à n h m ột sự kiện th àn h công, có bài bản.
6.1. Ta nên biết rõ về các nét tập quán này của nền văn
minh “Anglo-Saxon”. T ập quán này p h á t sinh từ triều đình
Anh, vào th ế kỷ XVII1 thường được gọi là “A fternoon te a ” hay
“Low te a ”. K hách uống trà có ă n kèm các loại b án h nhỏ
(Finger food), ngọt hoặc m ặn. Sở dĩ gọi là “Low te a ” vì khách
ngồi quây quần xung quanh m ột chiếc bàn th ấp , chứ không
ngồi quanh chiếc b àn cao như khi ăn trưa hoặc chiều. Còn ở
Hoa Kỳ, có th ể gọi là “A ừernoon te a ” hay “T ea b re a k ” (uống
trà giải lao) hay cũng được gọi là “Tea Party”, khi gia chủ có
mời m ột số khách đ ến uống trà và nói chuyện.
Khi dùng bữa “Trà trưá”, người thuộc n ề n v ăn m inh Anglo-
Saxon quen ă n m ột số b án h như sau:
- B ánh “C roissant” (Sừng trâu)
- Bánh “Sandvvich”, nhân rau, trứng, n h ân thịt gà và rau,
n h ân phô mai, n h ân cá hồi xông khói, nhân cá thu và cải xanh.
Trong những năm gần đây có “m ốt” ăn bánh sandw ich có nhân
dưa leo, rau mùi và phô mai mềm (Cucumber m int sandwich).
1 Wikipedia - Aíternoon tea.

Quản T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 193
6.2. Trà dùng ở dịp này có ba loại: trà túi lọc, trà lá tươi,
trà gừng. P hần lớn khách nước ngoài quen với trà túi lọc. N ếu
cả ngày họ quen với ữ à túi lọc Lipton, nhưng trong bữa trà trưa
họ lại thích “Jasm ine G reen T ea”-(mùi hoa lài) hay “Earl Grey
Tea” (mùi u ất kim hương) hay “ Cam om ile” (mùi hoa cúc) hay
“Pure P epperm int” (mùi bạc hà), ở phần lớn các khu nghỉ
dưỡng ở Mãi Lai, hay các cựu thuộc địa Anh, người ta đã quen
với mùi vị ữ à trồng ở Ceylon (xứ Sri Lanka ngày nay) hay trà
vùng Darjeeling (Ân Độ).
Còn ữ à lá tươi được pha c h ế hơi cầu kỳ. Nước đun sôi ở
bàn gần nơi khách ngồi, rồi đổ vào ấm bằng sứ. Trà tươi lấy đủ
dung lượng cho vào túi lọc nhỏ (để xác trà không ra ngoài). Túi
đựng trà cho vào ấm , m ỗi ấm cho 2 hoặc 4 người (uống hai
lần). C hén uống trà không p h ải là cốc nhỏ như người V iệt hoặc
Hoa thường dùng, m à là tách bằng sứ có quai cầm , giữ n h iệt
tốt. Trà lá chỉ dùng tối đa h ai nước.
N ếu k hách sử dụng trà gừng, thì đây là sự k ết hợp giữa ừ à
túi lọc vị gừng và gừng tươi. Nước đun sôi cho vào ấm trà, cho
túi lọc trà gừng vào khoảng 2 phút. Sau đó cho vào v ài lá t gừng
đập nhuyễn. Gừng n ày thường được trồng ngay trong khuôn
viên các khu nghỉ dưỡng, vừa đào lên, rửa sạch.
Ngoài ra, cũng có m ột sô" khách thích dùng trà bột. Trà
được xay nhuyễn, cho vào túi lọc, rấ t thịnh h à n h ở thị trường
An Độ, Mã Lai, ú c, nhưng ít thấy ở Việt Nam.
6.3. Khi phục vụ bàn trà cho khách, chớ nên quên những
dụng cụ, sản phẩm đi kèm.
Mỗi tách trà p h ải có đĩa, muỗng. T rên b à n p h ả i có bình
nhỏ (bằng sành, m àu trắng) đựng sữa tiệt trùng, có th ố đường
cát trắng (hoặc đường khối vuông để trong keo), c ầ n có loại
đường d àn h cho người ă n kiêng (diet sugar). Ngoài ra còn có
đĩa, trên đó có các lá t chanh cắt mỏng và dụng cụ để gắp.
Trong bữa trà ưưa, khách thường dùng với b án h ă n không
phải đ ể no, m à để vui miệng. Vì vậy, đây là các b án h kích cỡ
nhỏ, có đĩa, nĩa hay dụng cụ kẹp bánh, và kh ăn giấy. B ánh có
thể là b ánh ngọt (cake hay cookies), bánh lạ t (biscuit) hay bánh
mặn (mini sandw ich, m ini paté chaud)
194 Q u ả n T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ n g (R e s o r t)
6.4. Khách có thể dùng trà ngay ở bộ phận T iền sả n h mà

ta dành một góc gọi là “Tea corner”. H oặc trong n h à hàng ở
chỗ thoáng, có th ể n hìn ra cảnh quan. T hậm chí có th ể b ố trí
bàn ghế, dù che ra ngoài bãi cỏ dưới bong cây.
v ề cách tín h tiề n thường thây như sau: Đó là tính “trọn
gói”. Dù uống h à có ă n b án h hay không, dù ă n bao n h iê u cũng
trả m ột giá như nhau.
Khu nghỉ dưỡng của chúng ta, khi gặp khách Anglo-Saxon
n ê n nghĩ đ ế n việc tổ chức buổi trà trưa, vừa tăng cường doanh
thu cho bộ p h ậ n Âm thực, đồng thời th ể h iệ n tín h “to àn cầu
h ó a ” trong sản phẩm , dịch vụ.
6.5. Trà phục vụ cho khách Á châu.
Người châu Á thực sự tin rằng uống trà không những tốt
cho sức khỏe m à còn có th ể phòng ngừa b ện h tốt. Vậy, người
kinh doanh Am thực cũng cần có một số khái n iệm về trà để
có th ể giải thích cho khách.
* Có n h ữ n g lo ạ i trà n à o ?
Khi các nhà khoa học nớỉ về trà, tức là họ nói về trà đen,
trà xanh, trà trắng và trà ô long.
- Trà đen đưực làm từ lá trà đã được sao khô và đã qua quá
trình “oxyt h ó a ” (tức là hóa chất trong lá đã b iến dổi).
- Trà x a n h được phơi khô nhưng khô n g qua q uá trìn h
oxyt hóa.
- Trà trắng dược lấy từ chồi và lá non, không qua quá trình
oxyt hóa.
- Trà ô long được sao khô, chỉ bị oxyt hóa từng phần.
Tất cả bôn loại trên đều giàu chất polyphenol, m ột dạng
giúp tế bào khỏi nguy cơ ung thư và m ột sô" b ện h khác. Trong '
đó trà xanh rấ t giàu các châ"t chông oxyt hóa, đặc b iệt là
catechin và h oạt chât EGCG. Trà xanh được dùng phổ biến ở
Nhật, Hàn, Trung Quốc, Việt Nam, Singapore. Còn trà đen
thường được dùng ở Â u - Mỹ, các xứ Ai Cập.
Q u á n T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ n g (R e so rt) 195
* Lợi ích c ủ a trà .

Người ta thường cho rằng uống trà được các lợi ích như sau:
- Làm chắc răng, làm vững chắc lợi.
- Phòng chống ung thư, đặc biệt ung thư ruột già, phổi và
tuyến tiền liệt.
- Tốt cho thận, tim.
VII. TÍCH c ự c KHAI THÁC MỘT KHUYNH HƯỚNG
ẨM THựC MỚI: “M ốT ” CÀ PHÊ NGHỆ THUẬT
Giới doanh n h ân
và giới trẻ Việt Nam
ở các th àn h thị đã
quen với hai hình
thức cà phê tiêu
biểu cho phong cách
lãng m ạn của Ý, đầy
chất nghệ thuật, với
hương vị thơm tho
tuyệt vời. Đó là tách
cà phê “C apuccino”
và “L atte”. Có thể nói, thưởng thức cà phê n ày là thưởng thức
m ột thức uống, đồng thời thưởng thức nghệ th u ậ t tạo hình. Mỗi
n h ân v iên pha c h ế là m ột nghệ nhân, vừa tạo ra m ột sản phẩm
ẩm thực độc đáo, vừa tạo ra được m ột bức tran h p h ù du nổi
trên m ặt tách cà phê, rồi sẽ dần biến m ất khi khách cầm thìa
khuấy lâu. N ếu trong pha ch ế cốc-tai, người ta gọi. đó là
“B artender”, còn trong pha c h ế cà phê, đó là “B arista”. Các
“B arista” đặc biệt ưa chuộng loại cà phê A rabica vì cho ra
nước có m àu vàng n âu sậm, chớ không đen như cà phê
Robusta. Khi chọn sữa cũng khó, p h ải chọn sữa th an h trùng có
hàm lượng béo cao. Vì khi khuấy vào nước nóng, ch ất béo làm
cho sữa sệt lại, lớp bọt m ịn hơn, tạo hình dễ dàng và tác phẩm
được giữ rõ n é t trê n 15 p hút n ếu không có tác động cơ lực từ
bên ngoài.
Chính lớp bợt cũng đồng thời tạo n ên sự khác b iệt giữa
Cappucino và Latte: Lớp bọt dày 2-3mm ở tách Cappucino, lớp
196 Q u ả n T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ n g (R e so rt)
bọt m ỏng với Latte để tạo hình dễ dàng. Dù sao ngày nay đã
xuất h iện m ột nghệ th u ật tạo hình mới, đó là “Latte A r t”.
Thưởng thức m ột cốc C appucino không đơn th u ầ n chỉ là uống
m ột ly cà phê phong cách Ý, m à còn là ch iêm ngưỡng m ột
nghệ th u ật tạo hình ữ ê n bề m ặt m ột cốc cà p h ê, đặc b iệt là
đ án h giá tà i nghệ của m ột Barista. T hật vậy, từ việc ước lượng
th à n h p h ần đ ến tạo hình trang h í đ ều cần tư duy, đôi b àn tay
khéo léo, đôi m ắ t nhắm chừng m ột cách chính xác.
Ngoài các ly cà phê, m ột Barista còn có th ể “sáng c h ế ” các
loại thức uống khác, và sáng tạo là vô tận, khi th ả hồn cho
sáng tạo, nó có th ể d ẫn chúng ta đi rấ t xa, ví dụ như m ón Tuno
Layer Latte bốh tầng.
Và khách hàng cũng thế, khi ở tạ i khu nghỉ dưỡng, khách
có n h iề u thời gian dể suy nghĩ, thưởng thức các vẻ đ ẹp của
th iê n nhiên, của các công trình kiến trúc và của cả ly cà phê
nghệ thuật.
VIII. BIỂU DIỄN TRONG PHA CHẾ.
M ột số khách h iế u kỳ, không những m uốn thưởng thức m ón
ăn, thức uống ngon, m à thích sự biểu d iễ n trong p h a chế. H iện
nay trong các “b a r” có nghệ th u ật b iểu d iễn trong p h a c h ế cốc-
tai (Showm anship), với rihân v iên pha c h ế tung hứng dụng cụ
pha chế.
Trong ăn uống, xuất h iệ n từ lâu việc dùng mười ngón tay
kéo sợi mì. Trong m ột số năm gần đây, x u ất h iệ n kỹ th u ậ t bếp
“Kung-fu” ở Trung Quốc, N hật Bản. Người c h ế b iến m ón ăn
dùng “lực” của đôi tay để nhồi bột, hoặc hai người dùng chày
giã thức ă n trước m ặt khách
Nhưng có th ể nói rằng, cách gây ấn tượng n h ấ t là m ón
T eppan Yaki. Khi khách chọn bàn T eppan Y aki2, k h ách tự
chọn nguyên liệ u c h ế biến, có th ể là con tôm hùm , sò đ iệp hay
m iếng thịt bò. N hân v iên bếp - nghệ th u ậ t sẽ “tung hứng” thức
ăn trên m ột cách đ iếu luyện. Khói thì cứ tỏ a lên , rọi nghệ
2 Chiếc bàn đúc bằng gang, hình chữ nhật, dày 8cm. Nhờ độ dày này
nó giữ nhiệt lâu mà không làm món ăn bị cháy khét.
Q u ản Trị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư âng (R eso rt) 197
nhân thêm tỏi bằm, rượu sa tế, muối tiêu. Và m ón ăn sẵn sàng.
Tùy theo m ón ăn, khách dược giới thiệu loại nước sốt thích
hợp như sốt “Miso” hay sổt “Sake”, sốt “H anabusa”.
IX. DỊCH V Ụ PH ỤC v ụ HỘ I N G H Ị - H Ộ I TH Ả O .
ở nửa đầu th ế kỷ XX, các khu nghỉ dưỡng trên th ế giới chỉ
trang bị một phòng họp nhỏ lối 30 ghế ngồi, quây quần chung
quanh m ột bàri dài. Nhưng rấ t ít khi sử dụng, th àn h ra phòng
họp ấy (Meeting room) trở thành phòng họp nội bộ (Board
room). Vì khi đó khách có quan niệm đi nghỉ dưỡng cốt yếu là
nghỉ ngơi, quẳng gánh lo đi.
Nhưng từ những năm 1980 th ế kỷ XX, có m ột sự thay đổi
ữong nhận thức, vừa ở phía khách, vừa ở phía nhà Q uản lỷ.
Đặc biệt từ phía nhà Q uản lý các khu nghỉ dưỡng hoạt dộng
theo m ùa (các khu nghỉ dưỡng m ùa Đông). P hát xuất từ ý muôn
kéo dài thêm thời gian hoạt động sau m ùa Đông với các môn
thể thao tuyết đã chấm dứt, các nhà quản lý tìm m ọi cách để
kéo dài thêm vài tuần. Sau m ùa Đông, h ết tuyết lại sang m ùa
Xuân m át mẻ, cây cỏ xanh tươi, hoa nở rộ tạo n ê n cảnh quan
rực rỡ. Các khu nghỉ dưỡng nghĩ đến hai hoạt động có thể. Một
là mời gọi khách nghỉ dưỡng ữ á i m ùa (tức là đã h ế t m ùa du
lịch có liên quan đến tuyết), bán giá rẻ hơn. Hai là mời gọi
khách là các công ty (Corporate) đến tổ chức hội nghị, hội thảo
luôn tiện nghỉ dưỡng. T h ế là m ột hoạt động kinh doanh mới
xuâ't h iện giúp các khu nghỉ dưỡng kéo dài thời gian hoạt động,
gặt hái thêm doanh thu.
Riêng ở nước ta,- khí h ậ u n h iệt đới gió m ùa, gặp m ùa Hè
là m ùa đông khách, khi đ ến m ùa mưa lại vắng khách. M ột số
khu nghỉ dưỡng có k ế hoạch kinh doanh m ùa th ấp điểm và
những ngày thấp điểm trong tuần. Và các khu nghỉ dưỡng mời
gọi các công ty đ ến để tổ chức Hội nghị - Hội thảo hay tưởng
thưởng các n h ân v iên x uất sắc hay cho các kh ách hàng trung
thành. Nhờ đó mà các khu-nghỉ dưỡng vẫn có doanh thu, dù ít
hơn m ùa đông khách, đ ể giúp công n h â n v iên có việc làm ổn
định thêm một thời gian, cơ sở th iế t bị vẫn xoay đều, chứ
không phải gặp tình ữ ận g v ẫn tốn tiề n bảo dưỡng m à không
có doanh thu.
198 Q u ả n T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ n g (R e s o r t)
Sang đ ế n những năm cuối của th ế kỷ XX, khuynh hướng tổ

chức Du lịch M ice ngày càng trở n ên p hổ b iến , các công ty
cũng n h ậ n thấy m ôi lợi là “trả ơn” cho k h ách hàng, công n h â n
m à không tốn tiề n quá nhiều, c h ín h vì vậy m à các k h u nghỉ
dưỡng p hải nghĩ đ ế n các chính sách M arketing, ch ín h sách sản
phẩm , chính sách giá cả cho mùa... ế khách.
v ề chính sách sản phẩm : p hải xây dựng các v“gói sản
p h ẩ m ” h ầ u giới th iệ u cho các công ty (bao gồm dịch vụ lưu trú,
ă n uống, sử dụng các tiệ n nghi và dịch vụ của phòng họp, vui
chơi giải trí...), để tín h trọn gói cho từng khách. Đặc b iệ t là xây
dựng n h iều bậc giá, tùy theo sô" dịch vụ m à k h ách cần, để
khách cảm thây là được quyền lựa chọn. Thường th ì bộ p h ậ n
M arketing cho ra giá th ấp n h ấ t (gọi là “Giá từ ...”), đó là giá
căn bản với m ột sô" dịch vụ căn bản, n ế u k h ách chọn thêm
dịch vụ, m ỗi dịch vụ sẽ cộng thêm . N hiều khi, khu nghỉ dưỡng
ra “giá khuyến m ã i”, cụ th ể nhắm vào các chương trìn h chung
với mục đích lôi cuốn khách hàng mới, tăng cường d o an h thu,
xóa bỏ b ầ u không khí buồn bã, đơn đ iệ u khi không có khách
đến, giải quyết hàng bong kho còn tồn đọng.
Để tổ chức các chương b ìn h Hội nghị. - Hội th ảo c ần có m ột
số m ặt để đ ầ u tư b an g th iế t bị h iện đại: M icro có dây và
không dây, đ ầu DVD/VCD, m áy chiếu, LCD, m à n hình, giá b iểu
đồ, m áy photocopy, m áy vi tính, m áy fax, giây, v iế t đ ể bàn.
Ngoài ra cầri có đồ dùng phục vụ cà phê như xe đẩy, tách , đĩa,
bình trà, bình p h a cà phê.
H uấn luyện đội ngũ quản lý bung gian và công n h â n viên
phục vụ Hội nghị - Hội thảo biết cạch xểp b à n g h ế phòng họp
theo mục đích của cuộc họp (có ít n h ấ t 36 m ục đích với các
kiểu xếp b àn g h ế khác nhau, nhưng ít nhâ't p h ả i b iế t xếp theo
5 kiểu phổ thông nhất).
Người Q uản lý cao n h ấ t của khu nghỉ dưỡng p h ả i làm saờ
cho n h â n v iên h iể u rằng, m ỗi sự kiện du lịch M ice không
những là cơ hội kinh doanh m à còn là quảng bá thương h iệu
đ ến n h iều người bong sô" khách dự. Chúng ta p h ả i chứng tỏ cho
hàng trăm khách b iế t đ ến cơ ngơi, sản phẩm , óc tổ chức, trình
Q u â n T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡn g (R e so rt) 199
độ nghiệp vụ, sự da dạng về dịch vụ của chúng ta. Đây là loại

hình “quảng cáo truyền m iệng” (VVards of mouth) rấ t h iệu quả
mà không m ây tốn tiền.
Tóm lại, kinh doanh Ẩm thực trong khu nghỉ dưỡng, nơi m à
p h ần lớn khách là những người có tiền hoặc trung lưu trở lên,
n ên lưu ý đ ến khuynh hướng ă n uống h iện nay:
- Khuynh hướng ã n uống hợp lý (Healthy food), n h ấ n m ạnh
về cách c h ế b iến loại ch ất béo động vật, với cách nướng, đút
lò hay hấp. N ếu cần, p hải thay th ế mỡ heo bằng d ầu thực vật,
mà tốt n hất là d ầu ô-liu. K hách cũng thích h ả i sản hơn là heo,
gà, cừu. Mà Việt Nam lại là m ột nước giàu về thủy - h ả i sản
n ên chúng ta cần tận dụng để giới thiệu cho khách.
- K huynh hướng ă n các m ón tạo ra ít c h ấ t cholesterol
(loại bỏ gan, da gà, ít ă n th ịt vịt, không sử dụng lòng heo,
bò, gà, vịt...).
- N hiều khách thích m ón ăn “Bio”, sử dụng rau, quả, gà,
heo được nuôi trồng m ột cách tự nhiên, không bón p h â n hóa
học, không sử dụng thuốc tăng trưởng, v ề cá thì chọn cá sống
trong tự nhiên, không chọn cá nuôi.
- N hiều khách chọn loại hình “Ẩm thực m ới” (Nouvelle
cuisine) với khẩu phần ă n ít hơn, nhẹ hơn, n h iề u rau cải, chất
xơ, dầu ô-liu và trái cây. Khách gọi đó là ăn n h ằm bảo vệ môi
trường hay “góp p h ần cứu lấy h àn h tin h ”.
Ngoài ra, khách Hồi giáo càng ngày càng đ ế n V iệt Nam
n h iều hơn. P hần lớn là các nhà kinh doanh, tìm cơ hội đ ầu tư
Ồ những thị trường mới. Đầu bếp của chúng :ta p h ải b iết các
nguyên lý về ă n kiêng của đạo Hồi, và quảng bá trên vvebsite
là chúng ta có bếp “H alal”.
Tóm lại, kinh doanh ẩm thực trong các khách sạn quốc tế
đã là khó rồi, m à ở các khu nghỉ dưỡng lại càng khó gấp n h iều
lần. Vì khách đến với khu nghỉ dưỡng là khách đã đi n h iều
nơi, có cơ sở để so sánh, từ sản phẩm đến ch ất lượng phục vụ,
dịch vụ. Hơn nữa, khách ở nhiều ngày n ên đòi hỏi chúng ta
phải thay đổi m ón ăn, ữ á n h gây sự nhàm chán.
GAưtìny CHĂM SÓC SỨC KHỎE:
U idy LOẠI HÌNH KINH DOANH
RẤT ĐƯỢC ƯA CHUÔNG
KX ~.ụ:z y ?■•?? T V '* '1
Với sự c ạ n h tra n h m ãn h liệ t trong kinh d o an h khu nghỉ

dưỡng, kể từ những n ăm 1960 của th ế kỷ XX, các đơn vị
kinh d oanh lưu trú p h ả i tăng cường th êm các “dịch vụ" phi
tru y ề n thông. Các dịch vụ chăm sóc sức k h ỏ e ra đời trong
bôi c ả n h đó. Trước tiê n là các hồ bơi, sân q u ầ n vợt, rồ i các
C âu lạc bộ sức khỏe (H ealth club). D ần d ầ n đ ế n phong trào
tắm hơi (Steam bath) k iểu Bắc Âu, k iểu Â n Độ... Người ta
quay trở về với k h ái n iệ m Spa thuở xưa, và sau đó là gắn
vào những phòng sang trọng loại bồn thủ y lực Jacuzzi. Lúc
đầu, các n h à Q uản lý nghĩ rằng họ b ắt buộc p h ả i đa d ạn g
h ó a sả n p h ẩm và dịch vụ, nhưng d ầ n d ầ n p h á t h iệ n ra đây
là m ục đ ầu tư sinh lợi lớn và nhanh. Ví dụ, m ột phòng
thường ở khu nghỉ dưỡng Ana M andara (Nha Trang) vào năm
2010, giá m ột ngày là 120USD, trong lúc đó m ột su ât Spa và
m át-xa là 90ƯSD chỉ trong 50 phút. Đặc b iệ t hơn nữa, là giá
phòng còn bị c h iế t k h âu cho các công ty Lữ h à n h , tức là
doanh thu của khu nghỉ dưỡng có th ể bị giảm , nhưng doanh
thu của các dịch vụ Spa - M át-xa thì không c h iế t khấu, tức
là khu nghỉ dưỡng hưởng trọn.
Q u ả n Trị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡn g (R eso rt) 201
I. TRƯ NG T Â M T H Ể D Ụ C (H E A L T H CLUB H A Y
FITNESS CENTER).
Khách đến để rèn luyện sức khỏe, sự dẻo dai, giải tỏa
stress, giảm cân, giữ cho người được thon thả. Thường thì
khách trong cơ sở nghỉ dưỡng được sử dụng m iễn phí, người
ngoài vào tập phải có thẻ hội viên, tức phải đóng tiền tháng
hay quý. Đa số khách ngoài vào tập là người có th u n h ập cao,
cư dân các biệt thự, các “condo” gần khu nghỉ dưỡng, có người
vì có nhu cầu thực sự, cũng có người muốn th ể h iện đẳng cấp.
- v ề trang bị: ít n hất phải có máy chạy bộ, xe đạp cố định,
dụng cụ bơi thuyền trên cạn, lắc vòng, các loại tạ, dụng cụ tập
các cơ bắp, máy đo nhịp tim.
- v ề nhân sự phải có: huấn luyện viên, chuyên gia có kiến
thức y khoa đ ể đánh giá th ể trạng của khách trước và sau khi
tập, chuyên gia tư vấn ch ế dộ ăn uống, chuyên gia vật lý trị
liệu, chuyên gia xoa bóp, n h ân viên phục vụ khăn, dọn dẹp vệ
sinh phòng tắm.
II. TH Ể DỤC DƯỚI NƯỚC (A Q U A E X E R C ISE ).
Đây là loại hình phát triển m ạnh ở các nước chịu ảnh hưởng
của Anh quốc, ta chớ nên lầm lẫn với thể thao trên biển.
2.1. Nơi diễn ra các loại hình thể thao này là trong một loại
hồ bơi, chiều sâu từ cạn (ngang bụng người lớn) đ ến sâu là ngập
đầu. Mùa Hè thì không cần m ái che, mùa Đông có m ái che và
nước ấm. Ngoài ra, cần
có thêm vài hồ thủy lựọ,
mỗi hồ có khoảng 10
ống thủy lực tống nước
nóng, nước này có tác
dụng như làm “m át-xa”
phần cơ th ể của khách
đặt đối diện. Nước sau
khi vào hồ được rút bớt
đi, được làm sạch rồi
tông ra ừở lại.
202 Q u ả n T rị K in h D o a n h K h u N g h ĩ D ư ỡ n g (R e so rt)
Ngoài ra còn vòi tắm nước nóng, lạ n h , p h ò n g th ay đồ có

tủ đ ể đồ riê n g cho từng k h á ch (locker). Đó là n ó i v ề tran g bị
v ậ t chất.
2.2. Những môn thể dục thường thấy.
- Tập th ể h ìn h trong nước (Aqua íitness) có tác dụng làm
giảm cân, tá i tạo lạ i khả năng h oạt động bình thường cho tứ
chi sau khi bị tai nạn. M ọi lứ a tuổi đ ều có th ể tậ p đưựe.
- Tập chuyển động trong nước theo nhịp đ iệ u (Aqua mover)
n h ằm m ục đích xây dựng m ột cơ th ể đẹp, đặc b iệ t là cặp ch ân
và eo thon.
- Tập những b ài th ể dục như trên bờ, nhưng lạ i thực h iện
dưới nước (Aquacise)
- Cử tạ trong nước (Aqua power)
- Tập đi trong nước (Aqua walking)
- Tập “A erobic” trong nước.
Đậy là m ột khu phức hợp đòi hỏi số vốn đ ầ u tư lớn m à chỉ
các khu nghỉ dưỡng lớn m ới có khả năng. Còn về m ặ t n h u cầu
n h â n lực, ngoài các n h â n v iên b án vé (vì cần th u hồi vốn n ê n
không m iễn phí như vào H ealth club), còn có n h â n v iên cứu
hộ, chuyên m ôn giám định sức khỏe, các h u ấ n lu y ện viên, thợ
m áy, thợ đ iều chỉnh vòi thủy lực.
III. KỸ TH UẬT SPA VÀ M ÁT-XA.
C hính các nguồn nước khoáng nóng đ ã cho ra đời các
khu nghỉ dưỡng n h ằ m p h ụ c vụ nh u c ầu ă n ngủ c ủ a k h á ch
đ ế n sử dụng nước khoáng đ ể trị bệnh. Do đó, n g ày nay các
khu nghỉ dưỡng đ ề u trang bị cơ sở Spa, dù nơi đó không có
.nước khoáng. Người ta dùng đ iệ n dun nước cho n ó n g ở n h iệ t
độ thích hợp, th ê m vào các h ó a c h ấ t đ ể có lo ạ i SUỐI khoáng
m ong m uôn.
ở Trung Quốc hơn 3000 n ă m trước,.người ta đ ã b iế t dược
tính v à công dụng pủa SUỔÌ khoáng đô'i với cơ th ể. Vua Đường
đã cho xây hồ tắm , tiề n th â n của Spa ngày nay, cho Dương
Quý Phi ở khu vực suôi khoáng Hoa T hanh, tỉn h T h iểm Tây,
Q u ản T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡn g (R eso rt) 203
gần thủ đô Tràng An, nay vẫn còn hoạt động. Nước từ dưới
đ ấ t phun trào, xuyên qua m ột ống d ẫ n giữa m ột tòa sen bằng
đá, nóng 44°c, dược làm nguội dần trong m ột bể nước rồi
được bơm vào n h iề u căn nhà, vào m ột số vòi tắm và có một
đường chảy vào hồ m à trước kia Dương Quý Phi thường tắ m 1.
3.1. Tắm suôi nóng chỉ là một công đoạn trong cả một quy
trình can thiệp. Nó đòi hỏi tác động của xoa bóp vào cơ thể.
Cách đây không lâu, ở Việt Nam còn có dư lu ận không tố t về
xoa bóp và đồng hóa với các hoạt động kích dục. Sự thực, xoa
bóp trong các khu nghỉ dưỡng quốc tế không p h ải th ế / Sự khác
biệt là ở Việt Nam, các cơ sở xoa bóp thường d iễn ra trong
phòng kín, còn xoa bóp trong các khu nghỉ dưỡng trê n th ế giới
diễn ra trong m ột không gian mở. Khách nằm trên bàn có thể
nhìn ra biển, cây cảnh,'khoảng không trước m ặt. Tai nghe chim
hót, ve kêu, m ũi ngửi mùi hương hoa. Vì người ta quan niệm
rằng mát-xa chỉ có h iệu quả cao khi tâm con người (người được
xoa bóp và cả kỹ thuật viên) đều thanh tịnh, th an h th ản , chứ
không phải tâm động. Thực ra, m át-xa đúng cách từ các kỹ
thuật viên đã qua đào tạo là m ột phương p h áp điều trị khá
hiệu quả đối với m ột số bệnh:
- Làm giảm triệu chứng m ệt mỏi, căng thẳng trong cuộc
sống, cải thiện tuần hoàn máu, cung cấp oxy cho các tế bào
trong cơ thể.
- Đối với người tham dự các m ôn thể thao, người lao động
chân tay, mát-xa làm giảm triệu chứng đau cơ bắp, các thần
kinh kết nối.
- R ất tốt cho b ệ n h n h â n khớp, đau th ầ n kinh tọ a và co
th ắ t cơ.
1 Theo quyển “999 câu hỏi và trả lời liên quan đến du lịch Trung Quốc”
do Wu Xialin chủ biên (Nxb Nhân dân, Bắc Kinh) năm 1996, thì Hoa
Thanh Trì được biết đến hơn 3000 năm qua, và vua Vũ đời nhà Chu
đã xây một cung đrện nghỉ dưỡng ở đây, kế tiếp Thái Tông nhà
Đường mở rộng ra. Dương Quý Phi thường đến tắm trong căn nhà
xây ở dưới chân núi Lệ Sơn.
- Đây cũng là m ột phương pháp trong quá trìn h làm đẹp

cho phụ nữ: giảm cân, tẩy tế bào chết để da sáng đ ẹp hơn, cân
bằng đường n é t ở cơ thể.
3.2. Khách đi Spa, phần lớn là thuộc giới có tiền, vì vậy
trang th iết bị, cơ sở vật ch ất p hải xứng tầm . Trong các khu nghỉ
dưỡng quốc tế, cơ sở Spa phải rộng tối th iểu l.OOOm2 bao gồm
các khu vực sau:
- Khu đăng ký khách có trang bị vi tính nốì m ạng, có quầy
phục vụ nước.
- Có quầy T iếp tân
- Khu kỹ th u ậ t Spa
- Khu kỹ th u ậ t chăm sóc tóc
- Khu kỹ thuật chăm sóc móng tay, m óng chân
- Khu chăm sóc da m ặt
- Khu chăm sóc th ân thể
- Khu vật liệu (kho dự ừữ khăn, khu nhận lại đã qua sử dụng)
- Khu “check out” , k h ách có th ể ngồi đợi b ạ n bè chưa
làm xong.
- Có quầy b án thức uống cho khách, b án v ật dụng cho
khách mang về để tự chăm sóc bản thân. Điều m à người quản
lý Spa trong các khu nghỉ dưỡng cần quan tâm đ ế n đầu tiên,
đó là không gian, từ sản h đón tiếp, các khu kỹ th u ậ t và tận
cùng là khu “Check out”. Một không gian ấm cúng, trà n ngập
hương thơm thảo mộc, tiếng nhạc êm dịu, hoặc âm th an h tiếng
chim hót, nước róc rách. Nội th ấ t được chăm chút tinh tế, toát
lên sự -dơn giản nhưng sang trọng. Các kệ mỹ p h ẩm được ưưng
bày, có chuyên gia giải thích hướng dẫn cho khách.
Cũng vì vậy, trong các khu nghỉ dưỡng lớn trê n th ế giới
người ta thích á p dụng các kiểu m át-xa Ấn Độ, nó đưa ta đi
vào th ế giới của “T h iề n ”, thư giãn sâu, lắng đọng. T ất cả mọi
lo âu, p h iề n m uộn có khả năng tan b iến n h an h , h ò a tan vào
dòng chảy của d ầ u thảo mộc rót lê n trán, rồ i được các ngón
Q u ả n T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡn g (R e so rt) 205
tay đ iêu luyện xoa bóp. Mọi thứ dường như được x óa tan và
cảm giác bình y ên trà n ngập nơi khách. M ột sô' khu nghỉ
dưỡng ở Việt Nam có áp dụng năm k iểu Spa - M át xa Ấ n Độ,
m ỗi su ất 60 phút.
- Kỹ th u ật Abhyargam: giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức
sông với kỹ th u ật khá đặc biệt dùng các loại d ầu thảo dược.
Mười đ ầu ngón tay di chuyển từ đỉnh đầu, trán, m ặt và đi khắp
cơ thể.
- Kỹ th u ậ t Shirodara: kỹ th u ậ t v iê n nhỏ d ầ u vào trá n ở vị
trí “con m ắt th ứ b a ” (theo Ấ n Độ giáo)2. Rồi dùng tay xoa
bóp từ đó lan ra k h ắ p m ặt, đầu, xua đuổi m ệ t m ôi, m ấ t ngủ,
căng thẳng. Sau đó xoa bóp cả th â n th ể với d ầ u c h iế t x u ất
từ th ảo dược.
- Kỹ thuật Navarakhizhi: kỹ thuật viên xoa bóp th ân th ể với
thảo dược hỗn hợp với bột gạo và sữa bò tươi. Có tác dụng thư
giãn cơ bắp, làm trẻ hóa cơ thể.
- Kỹ thuật Podikhizhi: dùng túi thảo dược và m át-xa chữa
chứng viêm khớp, tăng cường sự m iễn dịch, tăng cường tuần
hoàn máu.
- Kỹ thuật Khodikizhi: d ầu thảo dược đổ từ từ lê n trá n và '
khắp cơ thể, kết hợp với các động tác mát-xa. Sau đó đi xông
hơi toong thùng gỗ, rồi m át-xa trở lại. Tác dụng giảm đau lưng,
thư giãn, làm ốm, giảm stress...3
Ngoài ra, m ột số khu nghỉ dưỡng còn có các loại h ìn h chăm
sóc sức khỏe khác như m át-xa kiểu Thụy Điển, hoặc tắm với
nước b iển nóng gọi là “Thalasso -therapy”, loại h ìn h m át-xa đá
nóng, loại hình quấn ôm cơ th ể với các loại rong tảo 4.
Đi đôi với Sauna và M át-xa còn có các dịch vụ chăm sóc
đôi b àn tay, bàn chân (tính tiền riêng).
2 Ap dụng tại khu nghỉ dưỡng “Andaman” đảo Langkawi (bang Kedah),
xứ Malaysia.
3 Leila Voight, “Sri Lanka” - NXB Voyageurs de Monde, Paris - Pháp, 1993
4 Thường được sử dụng ở các khu nghỉ dưỡng ở Pháp.
Ngoài Việc tắm và m ầt-xa, m uốn cho tác động giảm stress,
giảm căng thẳng có h iệu quả nhất, việc xoa bóp cần d iễ n ra
trong m ột không gian đặc biệt: không gian mở, không khí trong
làn h , tai nghe sóng vỗ, nhìn thấy biển xanh, và tâm tịnh. Âm
thanh, m àu sắc, hương thơm giúp khách m au thư giãn. Kỹ th u ậ t
viên h ò a m ình vào công việc, tâm không động. Đó là y êu cầu
của M át-xa theo trường p h ái Ân Độ. »
3.3. Từ những năm 2005 đến nay, một sô' khu nghỉ dưỡng ở
Đông Nam Á có áp dụng một sô' loại hình Mát-xa mđi:
- Kỹ th u ậ t m át-x a to à n d iệ n (Holistic m assage), p h ụ nữ
r ấ t thích. X uất p h á t từ quan n iệ m m ái tó c đ ẹ p p h ả i b ắ t
nguồn từ gô'c, tức là ch ăm cho tóc khỏe. Từ đó c ầ n c h ăm sóc
với những nguyên liệ u dưỡng tóc từ tự n h iê n n h ư ch an h ,
bưởi, d ầ u dừa... Sau đó m át-xa da d ầ u đ ể h u y ế t m ạ c h lưu
thông, tăng sức sông cho từng sợi tóc. Rồi các ngón tay
ch u y ên n g h iệp củ a kỹ th u ậ t v iê n xoa bóp các n g ó n tay, b à n
tay, b à n ch ân , các kẽ hở giữả các ngón chân... từ từ đưa
k h á ch vào trạn g th á i thư g iãn sâu.
- Kỹ thuật m át-xa Shiashu, dùng lực của các ngón tay tác
động vào toàn bộ cơ thể. Sau đó dùng cả hai b à n tay, cán h tay,
khuỷu tay tác động lê n cơ th ể n h ằm làm ngưng sự lưu chuyển
của khí huyết ừong m ột thời gian ngắn vài giây. Rồi th ả ra để
thúc đẩy m ột luồng khí huyết mới, m ạn h m ẽ hơn.
- Kỹ th u ậ t A yurveda, có nguồn gốc Ân Độ, với ba nguyên
lý: k ết hợp Trời và Đ ất - Lửa và Nước - Đ ất và Nước. B ắt dầu
với việc tắm nước nóng trong đó có thảo m ộc n g h iền ra, bàn
tay tác động vào các vùng của th ân thể, làm cho giác quan tinh
tế, tâm linh và tin h th ầ n sáng suốt. Không khí thơm n h ẹ m ùi
hương của trầm , n h ằm kích thích phổi, hô hâ'p, tăn g cường oxy
trong máu.
- Kỹ thuật đ ắp m ặt n ạ bằng bột “cà p h ê ”, được n h iề u
khách tin rằng làm cho da m ặt mịn, tặo sự tìn h táo.
- Chăm sóc gót sen. Kỹ thuật viên ngâm ch ân của khách
vào th au nước nóng có tinh dầu hoa hồng. Rồi đắp P araữ in để
cho da m ịn lại và tạo độ ẩm, sau đó qua n h iề u công đoạn tẩy
Q u à n Trị K in h D o a n h K h u N g h i D ư ỡn g (R e so rt) 207
tế bào chết ở gót chân. Cuối cùng đắp chất ch iết xuất từ thảo
mộc, giúp cho da bàn chân săn chắc, tái tạo làn da tươi trẻ.
- Có một số khu nghỉ dưỡng có lợi th ế tự n h iên với khoáng
tuyển, có thể xây hồ lớn cho đông người, cũng có th ể d ẫn vào
phòng riêng qua hệ thổhg ống. N hiều khoáng tuyền, do dược
tính của loại khoáng, có thể chữa bệnh “gú t”,bệnh cơ bắp,
khớp, hoặc tim m ạch, bệnh ngoài da. Điển hình là khu du lịch
Bình C hâu (tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu) nơi có sự đ ầ u tư của
Saigon Tourist.
Trong các quảng cáo ở một số nước sử dụng tiếng Anh (ví
dụ như Mã Lai) ta thường thây câu: “Recover - Relax - Restore -
Unvvind then enịoy” (Phục hồi, thư giãn, làm kh ỏ e lại, kích
thích cơ th ể và tận hưởng)
Có điều chúng ta cần chú ý. Theo quan niệm thông thường,
khi nói đ ến Spa, mọi người nghĩ rằng đây là lãn h địa của phái
nữ. Thực ra trong các khu nghỉ dưỡng lớn ở Đông Nam Á, giới
đàn ông vẫn có nơi để “tân trang” lại nhan sắc và sức khỏe.
Các nơi ây có nhiều dịch vụ chăm sóc da, từ gói chăm sóc da
cơ bản mang tính thư' giãn đến các dịch vụ chuyên sâu, sử
dụng các mỹ phẩm cao cấp như Dermalogica hay mỹ phẩm
dạng Lab series nổi tiếng để điều trị nám da, m ụn hoặc làm
sáng da, chống lão hóa.
N ếu k h ách m uốn, có dịch vụ giúp giảm mỡ bụng, tăng
cường sức khỏe cho đôi ch ân qua m át-xa bằng đá nóng và
th ảo dược.
Rấ"t nhiều khách nam đến các nơi này, vì họ có nhu cầu
nạp năng lượng mới cho cơ thể, và qua kỳ nghỉ dưỡng, khách
chăm chút bề ngoài để tự tin hơn khi gặp gỡ đối tác. Đây cũng
là cơ hội để chúng ta tăng cường doanh thu.
IV. CÁC LOẠI H ÌN H T A M t r ị l i ệ u .
Ớ Việt Nam chúng ta quen với tắm suối nóng, tắm bùn
(Nha Trang), tám hơi Sauna, tắm bồn thủy lực. Thực ra, tùy
diều kiện mà các khu nghỉ dưỡng có thế’ tổ chức kinh doanh
các loại hình tắm khác nhau.
208 Q u â n T rị Kinh D o a n h Khu N g h ỉ D ư ỡ n g (R e so rt)
Ở In-đô-nê-xia, Mã Lai, T hái Lan, V iệt Nam có tắm hoa.

-
Nước bồn tắm có trộn chiết xuất hoa, và hoa tươi được th ả vào,
nổi trê n m ặt nước để làm đẹp, tạo yếu tố tâm lý. Nước thường
được giữ ở n h iệ t độ hơi ấm.
- T ắm nước nóng là lo ại h ình mà Đông - T ây y đ ề u b iế t
đ ế n từ thời xa xưa, n h iệ t độ 35°c là tố t n h ấ t và có công
dụng khác n h a u tùy lo ại khoáng. Người N h ậ t có 'tập tục
“th an h tẩ y ” b ằn g nước khoáng nóng (onsen), trong các k h ách
sạ n cổ tru y ề n (Ryokan) vừa có hồ tắm công cộng, vừa có hồ
d à n h cho gia đ ìn h các Đ ại N h ân (Daimyo) hay người giàu
có 5. Người Trung Quốc đã b iế t lợi dụng m ón quà c ủ a th iê n
n h iê n đ ể ch ăm sóc sức khỏe. Ngay từ th ờ i Đông H án, ông
Trương H oằng đ ã k h ẳng đ ịnh rằng nước suôi nóng vừa có tác
dụng trị b ệ n h vừa tăng cường sức khỏe. Các th ế h ệ d a n h y
sau đó cho th ấ y p h ạ m vi các b ệ n h m à nước k h o án g nóng có
th ể chữa trị càng mở rộng, th ậ m chí có người cò n cho rằn g
suối nước nóng có tá c dụng tạo n ê n là n da đ ẹ p , đ iể n h ìn h là
Dương Quý Phi.
- Ở phương Tây, người La Mã, Hy Lạp và sau đó là Ả Rập
đã biết đến “dược th ủ y ” này, nh iều cơ sở h ạ tầng đã được hình
th à n h để phục vụ cho du khách trị b ện h này, đ iển h ìn h là các
khu nghỉ dưỡng b ên cạnh các suối khoáng.
4.1. Ngày nay, khoa học vẫn xác định dược tính của suôi
nước khoáng, nhưng đã p h ân loại rõ ràng theo các tiê u chí để
thích hợp cho từng loại bệnh. :
* N ế u d ự a v à o th à n h p h ầ n h ó a h ọc, người ta p h â n biệt:
- Suối n h ạ t (nước nóng đơn thuần, ít hoặc không có chất
khoáng) n h iệ t độ 30°c. Có tác dụng đ ến hệ th ầ n kinh tự chủ,
tác động đến th ầ n kinh tuần hoàn.
- Suôi có oxit cacbon với hàm lượng cao hơn lg /lít. N ếu
n h iệ t độ dưới 25°c thì giống như nước cố ga, n ếu trên 25bc khả
năng chữa b ện h rấ t cao, C hất dioxit cacbon qua làn da thắm
5 Chris Taylor, Robert Strauss và tập thể tác giả “Japan from Asahi to
Zen”, Nxb Lonely Planet, London 2000.
Quán Trị Kinh Doanh Khu Ngh! Dưỡng (Resort) 209
vào Cơ thể, làm kích thích m ạch máu, m ạch m áu nở ra tuần

hoàn nhiều hơn, đem oxy truyền khắp cơ thể, làm phấn chân
thần kinh.
- Suôi có lưu huỳnh, có mùi hơi nặng, trong 1 lít nước có
thê đến 2gr lưu huỳnh.
- Suối có arsenium , có trên 0,7mg arsenium trong 1 lít nước
- Suối có iode, khoảng 5mg trong 1 lít nước
- Suối có sắt, khoảng lOmg sắt trong 1 lít nước.
* N ế u d ự a v à o n h iệ t đ ộ :
Dưới 25°c gọi là suối lạnh, từ 25-33°C gọi là hơi ấm , từ 34-
37°c gọi là suối ấm , từ 38-42°C gọi là suối nóng, còn từ 43°c trở
lên thì gọi là suốt nhiệt độ cao, trước khi sử dụng phải cho qua
hồ trung chuyển và ống dẫn để hạ nhiệt.
4.2. Trong các khu nghỉ dưỡng có thể là nưđc suôi thiên
nhiên, nhưng có nhiều nơi người ta tạo nên khoáng bằng cách
bơm nước nóng vào bồn có chứa hóa chất làm cho hòa tan, sau
đó dẫn đến các nơi cần. N hân viên quản lý, vận h àn h các
trang thiết bị này cần theo dõi, đo đạc thường xuyên mỗi 2 giờ,
còn các chuyên viên phục vụ khu vực hồ nước khoáng phải
biết đưa ra lời khuyên, hướng dẫn khách tùy theo mục đích
khách muôn. Ví dụ, với nước khoáng dưới 4 0°c, khách chỉ nên
ngâm m ình 20 phút, còn nước 4 1 °c chỉ nên ngâm m ình 5 phút.
Mỗi dợt trị liệu 1 lần/ngày hoặc 1 lần /h ai ngày. Chuyên
viên cũng phải hướng dẫn khách ngâm. Ví dụ ngâm nửa người,
phần dưới đến ngang rốn, khi quen rồi mới ngâm toàn thần.
- ở Úc, người ta còn phân biệt: Tắm nửa người dạng huììg
phấn, trong nước nhiệt độ 25-30°C, khoảng 3 phút. Sau đó ngồi
dậy, dội nước toàn thân, lấy khăn khô chà lên người cho da đỏ
lên, mỗi lần 5-10 phút. Tdm nửa người dạng trầm tĩnh, ngâm
30 phút nhiệt độ 30-35°C, lấy khăn chà toàn thân, mỗi lần 5
phút, khoảng 3 lần như thế*.1
1 “Hothain, Activities Guide - 2009”. An phẩm của cơ quan “Xúc tiến

Du lịch”, bang Victoria (úc) năm 2009.
- Ngâm nửa người, dạng n h iệ t độ giảm d ần , lúc đ ầ u nước

nóng 30°c, sau đó mỗi lần giảm 2 độ, cho đ ế n lúc quen với 18-
20 °c là được.
- Ngâm toàn th ân với cách nằm , đầu, cổ, ngực d ề u lộ th iên
đ ể m ạch m áu tim và lồng ngực không chịu n h iề u ản h hưởng
của nhiệt. Cách này phù hợp với người già, hoặc yếu.
- Ngâm từng bộ phận:
• Ngâm cán h tay trong nước khoáng nóng 35°c chừng 5-10
phút, tăng d ầ n ở các ngày sau lên đ ế n khi nóng 43°c.
Ngâm xong lau cánh tay và mồ hôi trên người, nằm nghỉ,
mục đích đ iều tiế t chức năng hô hấp , tu ần h o àn , có th ể
làm giảm đau th ắ t vùng ngực.
• Ngâm chân (cả hai chân) từ xương m ắt cá trở xuống ứong •
nước 36 °c trong vòng 5-10 phút, sau đó nghỉ rồi ngâm lại
trong nước 10 °c trong vòng 5 phút. Lau mồ hôi và nằm
nghỉ. Mục đích là điều tiết sự phân phối m áu trong cơ thể,
thích hợp cho người cao huyết áp, nhức chân, m ất ngủ.
- Ngồi ngâm: lưng, mông, đùi, bộ p h ận sinh dục. Mục đích
nhằm cải th iệ n tuần hoàn m áu ở vùng hội âm và khoang xương
chậu. Giúp ngủ ngon, giảm co giật, giảm táo bón.
- Tắm v ận động trong nước (Aquacise) là h ìn h thức k ết hợp
T hể dục dưỡng sinh và Thể dục trị bệnh. Bao gồm vận động
chủ động như bóng chuyền (còn vận động bị động là có sự giúp
đỡ của n h â n v iên y tế hay vật lý trị liệu). Ở A ustralia, đây là
loại h oạt động đang p h á t h iể n m ạnh trong các khu nghỉ dưỡng,
hoặc các Câu lạc bộ “A quacise” trong các th àn h p h ố 7 có chuyên
viên hướng dẫn.
4.3. Trong các khu nghỉ dưỡng có trang bị các phương tiệ n
kể trên , n h ấ t th iế t p h ả i có các kỹ thuật viên đã qua trường
lớp, được đào tạo căn bản về y học và được cấp chứng chỉ
hành nghề.
7 “Alpine High Country”, xuất bản phẩm của cơ quan Xúc tiến du lịch
vùng Alpine - Bang Victòria (úc), 2009.
Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 211
- Phải kiểm tra sức khỏe của khách trước khi cho khách
vào bồn tắm , phải thử nhiệt độ thường xuyên, p h ải h iểu rõ
dược tínỈỊ của mỗi loại khoáng, phải hướng dẫn khách chọn
thời điểm tắm (không nên tắm khi bụng đói, hoặc sau khi ăn từ
1-3 tiếng). Đặc biệt nếu khách có mùi rượu, khuyên khách
hoãn lại. Nếu thân nhiệt trên 3 7 ,5 °c khuyên khách không nên
tắm. ngay lúc ấy
- Phải biết trước các phản ứng của cơ th ể khi tắm nước
nóng để có những đối phó thích hợp. Ví dụ: choáng lúc thời
gian đầu, phải làm cho khách yên tâm. Cũng n ên dừng tắm 1
hay 2 ngày nếu choáng kéo dài hơn 15 phút, sau đó tắm lại.
V. TẮM NẮNG.
Y học Trung Quốc xưa kia đã có “N hật quang liệu p h á p ”
với lý luận lây dưỡng khí của trời để bổ dưỡng khí của cơ thể.
Đây là căn cứ của việc tắm nắng có tia tử ngoại, n h â n tô" quan
trọng cho ra V itam ine D, tăng cường th ể lực, kích thích sự thèm
ăn. ở phương Tây, nền y học Hy Lạp phát h iện đ ầu tiê n công
dụng của việc tắm nắng và đến th ế kỷ X, y sĩ bác học người Ả
Rập-Acrychina đã phổ biến rộng rãi liệu pháp này khắp m iền
Trung Đông và Nam Âu. Tuy nhiên, đến th ế kỷ XIX khoa học
mới nhận thức rõ trong bức xạ m ặt trời có bảy m àu có thể thấy
được (đỏ, cam, vàng, lục, lam, chàm) và hai tia không thấy
được bằng mắt, đó là tia hồng ngoại và tia tử ngoại. Tác dụng
của những tia không thây được như sau:
- Tia tử ngoại có thể thúc đẩy sự hợp th àn h V itam in D,
tham gia vào quá trình trao đổi chất phốt pho và canxi trong cơ
thể, hai thành phần làm cho chắc xương. Ngoài ra còn có tác
dụng diệt khuẩn, nâng cao khả năng m iễn dịch.
- Tia hồng ngoại làm cho tinh thần phân chấn, nâng cao
hiệu quả làm việc. Khi nó xuyên qua da, vào cơ quan bên trong
tỏa năng lượng, làm cho quá trình oxy hóa tế bào tăng nhanh,
tăng chết dinh dưỡng cho các cơ quan, thúc đẩy sự tái sinh tế
bào, phục hồi vùng bị tổn thương.
Tuy nhiên, các chuyên viên p hải hướng d ẫ n k h ách đ ể chọn

địa điểm tắm nắng, đặc biệt là thời gian tắm (m ùa Hè từ 7-9h
sáng, m ùa Đông trễ hơn tức từ 10-12h, nhưng n ế u n h iệ t độ
xuống dưới 20°c, thì không n ê n phơi nắng). Thời gian phơi
nắng theo cách tăng dần. Trong vùng b iển K hánh H òa - N inh
T huận - Bình Thuận, khoảng 7-15 phút, tối da là 30 phút, n ế u
kéo dài có th ể làm ung thư da. t
Có th ể tư vấn cho khách phơi toàn th â n hay phơi từng bộ
p h ận của cơ thể, tùy theo mục đích mong m uốn và cần theo dõi
p h ản ứng của da và cơ thể. N ếu đang trị liệ u m à th ấy ch án ăn,
tinh th ần không p h ấn chấn, thân n h iệ t tăng, n ê n hướng dẫn
khách điều chỉnh lượng bức xạ, bổ sung nước, vì có th ể lượng
nước và muối toong, cơ thể thoát ra quá nhiều, vậy cần sử dụng
viên sủi bọt có chất muối.
ở V iệt Nam , vào đ ầ u th ế kỷ XX, người P h á p có x ây dựng
n h iề u cơ sở nghỉ dưỡng ở vùng n ú i gọi là “S a n a to riu m ” đ ể
trị b ệ n h lao cho công chức. Ngày nay, m ột sô” k h u nghỉ dưỡng
lớn có xây dựng chương trìn h trị liệ u cho k h á c h b ằn g cách
k ế t hợ.p tắ m nắng, nghỉ dưỡng và ă n uống. Ớ các xứ có m ù a
Đông, có th ể tắ m n ắ n g trong n h à bằng c ác h dùng đ è n c h iếu
tia cực tím , nhưng đòi h ỏ i chuyên v iê n p h ả i tố t n g h iệ p m ột
k h ó a chuyên m ôn.
VI. TẮM BÙN.

Đây là phương pháp trị bệnh được biết rấ t sớm Trung Quốc
và La Mã. Cát Hồng (thời Tấn) đã cho rằng lấy bùn dưới giếng
đắp lên vết thương do bò cạp cắn là khỏi. Đ ến thời n h à Tống,
trong quyển “Thái Bình Thánh Huệ phương” ghi lại việc lấy
bùn do giun đào, nhào thành bột rồi thêm nước nhào th àn h
bánh d án vào đầu trẻ em chữa bệnh nghẹt mũi. Ở Trung Quốc
h iện nay, n h iều nơi còn cho rằng lấy bùn nhảo quấn th ầ n m ình
thúc đẩy tuần hoàn, có thể xóa n ếp nhăn ở da.
ở Nha Trang, có nơi tắm bùn, nhưng chuyên v iên sức khỏe
ở khu nghỉ dưỡng cần biết rằng, n ếu có bùn tự n h iê n từ sâu
dưới đâ”t được đẩy lê n m ặt là do h iệ n tượng h ỏ a sơn, thì đó là
bùn tắm được. Thử ngửi thấy m ùi sulfur-hydro. Ngoài ra ở vùng

đầm lầy có bùn than do các loại thực vật và ch ất hữu cơ, dưới
tác dụng của vi sinh dần dần phân giải.
Bùn khoáng, gần các suối nước nóng được tạo bỡi m ột số
chất phóng xạ, nguyên tố vi lượng, chất hữu cơ, ch ất khoáng,
có th àn h phần tương tự như nước suối khoáng.
Tuy nhiên, không p hải b ất cứ khu nghỉ dưỡng n ào cũng gần
các chỗ có bùn hữu ích n ê u ư ên. Cho n ê n ngày nay có m ột số
cơ sở sử dụng bùn n h ân tạo, đó là thành p h ần h ỗn hợp giữa
“đ ất m àu vàng sạc h ” (podzolique), tảo không độc, nước và
muôi. Phơi nắng, mỗi ngày nhào m ột lần, sau ba tháng tạo
th àn h bùn hữu cơ n h â n tạo. Các chất muối, nguyên tố vi lượng,
ch ất hữu cơ, c h ất dính và th ể khí có tác dụng n h ấ t định đối với
khách. Ngoài ra chất phóng xạ (tia alpha) ở dạng th ấp có th ể
thúc đẩy khả năng m iễn dịch và ữ ao đổi chất.
Các chuyên viên sức khỏe trong khu nghỉ dưỡng cần được
học cách hướng d ẫn khách ừong việc tắm bùn. Có th ể tắm
toàn thân, ngâm người đ ến ngang ngực, n h iệ t độ bùn từ 36-
37°c, thời gian trị liệ u 15-20 phút. Mỗi ngày m ột lầ n và m ột
liệu trình là 15 lần. Tắm xong, tắm lại bằng nước ấm (35-37°C)
sau đó nằm nghỉ trong vòng 30-40 phút. Tắm bùn có th ể chữa
bệnh thấp khớp, đau lưng, đau cột sống, viêm chu vi tĩnh
m ạch, bệnh về gan, ruột, m ật m ãn tính.
Có th ể tắ m bù n lạ n h , b ù n đổ vào bồn tắm , đổ nước vào
trộ n th à n h b ù n n h ã o , n h iệ t độ 25°c, ngâm cơ th ể trong bùn,
m ỗi ngày m ột lầ n 30 ph ú t. Cũng có th ể tắ m b ù n cho từng
bô p h ậ n .
N ên cho khách b iết là tắm bùn không có h iệu quả ngay, mà
phải sau m ột tháng mới thấy tác dụng m à m ỗi quy trìn h trị liệu
nôn cách nhau 3-4 tháng.
Chụyên viên sức khỏe của khu nghỉ dưỡng cũng n ê n hướng
d ẫn khách những điều sau đây:
- Trước khi tắm: N hắc khách có bệnh về tim m ạch, cao
huyết áp, thể trạng yếu p hải h ết sức cẩn thận. Việc nhắc nhở
(có th ể bằng v ăn bản) là nghĩa vụ pháp ĩý của khu nghỉ dưỡng,

h ầ u trán h được sự kiện cáo sau này n ế u có đ iều x ấu xảy ra
cho khách.
- Phải kiểm tra n h iệ t độ, quan sát p h ả n ứng, n ế u k h ách tỏ
ra bồn chồn, buồn nôn p h ải đo lạ i nhịp tim , n ế u quá 120
n h ịp /p h ú t, khuyến cáo khách không n ê n tắm lúc ấy.
- Trong khi tắm: Q uan sát, chuẩn bị nước cho kháổh uống.
Nước khoáng hoặc trà nóng là tốt nhất.
Tóm lại, là nơi cung cấp dịch vụ có liê n quan đ ế n sức
khỏe, các khu nghỉ dưỡng cần chú ý đ ế n các y ếu tố p h á p lý.
Đ ầu tiê n là n h â n v iên p h ả i được đào tạo cồ b ài bản, thực h iệ n
công việc đúng quy trình phổ thông.
VII. TẮM CÁT.
ở m ột sô" nước ch âu Phi có sa m ạc, kinh n ghiệm d â n gian
cho th ấy m ột sô" b ệ n h được ừ ị khỏi với cát nóng. Còn ở đ ịa bồri
Tolophan (Tân Cương - Trung Quốc) có m ột b ệ n h v iệ n - khách
sạn có dịch vụ tắm cát nóng cho khách n h iề u tiề n , trong m ột
tour du lịch trọn gói. Cát nóng là m ột chất chườm rấ t tốt, có tác
dụng kích thích cơ thể, thúc đẩy tuần hoàn m áu, cải th iệ n chức
năng th ần kinh, tăng cường sự trao đổi ở p h ầ n da. M ỗi lầ n tắm
c át có thể bài tiế t từ 1-1,5 lít mồ hôi, k h iến m ao m ạch nở ra,
lượng m áu trong m ao m ạch có th ể tăng từ 30-50%, làm tản
m áu tụ.
Trong các khu nghỉ dưỡng biển, chất liệu c át rấ t nhiều,
k h ách có thể tắm ngoài tự nhiên, tuy n h iên người ta có th ể tổ
chức tắm trong các phòng chức năng, với c át b iển được làm
sạch, phơi khô n h iề u ngày. C huẩn bị cho k h ách h ố sâu 30cm,
đổ cát để khách nằm lên, rồi đổ cát lên người (hoặc vùng bị
đau), trong thời gian 30 phút. N ếu tắm cát ngoài tự n h iên , khu
nghỉ dưỡng cần chuẩn bị nón rơm, m ắt kính đ en cho khách.
V ấn đề kh iến cho n h iề u khu nghỉ dưỡng gặp khó k h ăn
trong quyết định là dụng cụ làm nóng cát. Thực ra, chỉ cần
dùng chảo sắt đưạ n h iệ t độ lê n đ ến khoảng 40°c. Khi k h ách đã
nằm trong hô" cát, ta phải phủ lên người của k h ách m ột lớp cát
bình thường dày lOcm, sau đó mới phủ lớp cát nóng chỉ dày
5cm. Bụng dưới và bộ phận sinh dục phải được bảo vệ bằng
vải dày trước khi phủ cát.
N hân viên sức khỏe cũng nên nhắc khách các đ iều sau:
- Không n ên tắm cát khi bụng đói hoặc vừa ăn no.
- N ếu thấy bồn chồn, hãy dừng lại.
- Phải nghỉ ít n h ất 15 phút mới được dùng nước ấm dội
sạch rồi nghỉ 30 phút, uống nhiều nước nóng.
- Người bệnh lao phổi, huyết áp không n ên tắm cát.
V III. SAƯNA.
Sauna theo tiếng Phần Lan là một căn nhà nhỏ bằng gỗ
dùng để xông hơi8. Phương tiện làm nóng có th ể là những khôi
đá hoa cương, hay đá cuội tròn cỡ lớn ở các dòng suối, được
nung đỏ. Khách vào phòng sẽ dùng nước đổ lên đá, từ từ, n h iệt
và khói sẽ bốc lên, khách ra mồ hôi, dùng càn h lá nhỏ quất
lên da lưng, ngực. Mỗi suất tắm kéo dài m ột giờ, lầ n đ ầu chưa
quen chỉ tắm 30-45 phút. Lâu hơn không tốt.
Thời gian trên cần thiết để cơ thể thư giãn, tâm lý ổn định,
quá trình bài tiết mồ hôi diễn ra đúng cách. Nên nhớ, thân thể
nên để trần, vì áo tắm có thể gây trở ngại cho việc bốc hơi của
mồ hôi.
Mọi nữ trang cần được tháo cất, vì có th ể gây bỏng. Trước
khi vào tắm Sauna phải làm sạch cơ thể, loại bỏ mọi bụi bặm
và tế bào chết ở da. Sau khi xông hơi, tắm lại bằng nước ấm.
Thường thì khi sử dụng Sauna, người Bắc Âu qua bốn giai
đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Từ 8-15 phút, mồ hôi sẽ ra, ta sẽ ra ngoài.
- Giai đoạn 2: Tắm với nước â'm để từ từ hạ th ân nhiệt. Sau
2-3 phút sạch mồ hồi; thân thể vẫn còn â'm. M ặc áo choàng,
lên ghế gỗ nằm nghỉ để cơ thể trở lại bình thường. Như ở Bắc
Âu trời lạnh, n ên m ặc áo choàng.
Hồng Ân, “Thư giãn với Sauna”, Báo Thanh niên, ngày thứ năm
15/9/2011.
- Giai đ o ạ n 3: Trở vào phòng xông hơi k h o ản g 10-15

p h ú t, sau đó mồ h ô i tu ô n ra trê n đầu, m ặt, tay, lưng, ngực và
ch ân . Đ iều n à y kích thích n ăn g lượng sông c ủ a h ệ th ầ n kinh
và tim m ạch.
- Giai đoạn 4: Trở ra, tắm lại nước ấm , nghỉ ngơi d ể cơ th ể
trở lạ i bình thường. Cơ th ể đã loại bỏ m ọi độc tcí, con người
sảng khoái, có th ể ngủ th iếp đi trong vòng 20-30 phút. »
Trong khu nghỉ dưỡng ở nước ngoài, chuyên v iê n về sauna
cần học qua m ột vài khóa, có bằng cấp mới được tuyển chọn.
Vì người n ày p h ả i có k iến thức về y học (Đông hoặc Tây y),
nắm rõ m ọi sự cố có th ể xảy ra, biết cách sơ cấp cứu. Theo
lu ật các nước, trước khi m ỗi khách vào tắm Sauna, chuyên
v iên p hải th uyết trình hướng dẫn, đây là đ iề u b ắ t buộc p h ải
làm kỹ lưỡng để có thể giảm bớt trách nh iệm của khu nghỉ
dưỡng n ếu cỏ đ iều không hay xảy ra.
Còn ở phương Đông, có y th u ậ t xông hơi với nồi lá cây
được đun sôi, vừa làm thoát mồ hôi, làm thông bộ m áy hô hấp,
có th ể chữa cảm lạnh.
IX. DỊCH VỤ WAXING VÀ PEELING.
N h iều p h ụ nữ có n h u cầu Ịàm đạp to à n d iện , đ ặc b iệ t là
p h ụ nữ thuộc các chủng tộc có n h iề u lông. K hách đ ế n Spa,
ngoài việc tắm , m át-xa, còn nhờ tẩy tế bào d a ch ết, ho ặc tẩy
lông ở những nơi làm m ấ t đi vẻ đẹp, ví dụ n h ư ở đô i chân.
Các Spa trong khu nghỉ dưỡng có th ể b á n dịch vụ n à y dưới
h ai h ìn h thức:
- Đơn th u ần làm công việc VVaxing (đắp sáp) và Peeling
(tẩy lông)
- Đưa hai dịch vụ này vào trong m ột sản p h ẩm trọ n gói.
Sau đây là m ột ví dụ m à chúng tôi thây được ở m ột số khu
nghỉ dưỡng ở M ã Lai9. Hai nơi đây, p hải gọi là “làng S p a ” với
n h iề u khu nhà, m ỗi nơi thực h iện m ột loặi h ìn h khác nhau. Có
như thế, khách lưu trú trong khu nghỉ dưỡng bảy ngày, 'có th ể
9 Ví dụ dược lấy từ khu nghỉ dương “Andaman”, đảo Langkavvi, bang

Kedah và Pangkor Laut, bang Selangor, Malaysia.
tìm thấy nhiều loại hình, sản phẩm , nên không nhàm chán vì
sự đa dạng của nó.
* Nếu khách chọn loại hình VVaxing và Peeling giản đơn,
mỗi suẩt chỉ kéo dài 45 phút cho việc đắp sáp rồi lột sáp. N ếu
khách chọn Peeling (tẩy lông sâu) thì phải hai suất, vì đ ầu tiên
là thoa thuốc, sau đó chờ cho thuốc tác dụng. Đến công đoạn
thứ ba mới vuốt đi vuốt lại nơi cần chữa trị đ ể tẩy h ết lông
vùng ấy. Sau đó thoa thuốc để làm sạch da, ngăn ngừa nhiễm
trùng hoặc ngứa ngáy.
* Hoặc khách chọn cả “chùm ” sản phẩm , trả theo giá ừọn
gói, được phục vụ trong những ngày lưu trú. Có nghĩa là khách
muốn mỗi ngày được “tận hưởng” sự chăm sóc th ân th ể bởi các
chuyên viên đ ến từ n h iều nền văn hóa khác nhau, với các kỹ
thuật khác nhau. Ví dụ như ở Pangkor Laut Resort, khách p h át
h iện dịch vụ Spa ở đây được tiến hành trong cả “m ột làn g ” với
tám ngôi nhà to lớn nằm ẩn m ình trong một khuôn viên xanh
tươi, đầy hoa, lá, tiếng chim hót. Khách đã m ua trọn gói nhưng
lại được tha hồ lựa chọn giữa 22 cơ sở “S p a” với các loại dược
thảo và tinh dầu khác nhau. Đến p h ần M át-xa, có th ể chọn ba
đơn vị tương đương với ba phong cách đ iều trị: Trung Hoa -
Ayurvedic (Ân) và Mã Lai.
Đến phần tắm lại, khách tự chọn mỗi ngày m ột trong bốn
tập quán tắm khác nhau:
- Tác động đ ến bàn chân và chân từ đ ầu gối ưở xuống, có
ba kỹ thuật viên chăm sóc: lòng bàn chân và các ngón ch ân -
phần cổ chân -. phần đầu gối và xương ống quyển, bắp chuối.
- Cách tắm của người Mã Lai cổ truyền, có m ục đích kích
thích lưu thông m áu và hệ thần kinh.
- Cách tắm của người Nhật, qua việc các kỹ th u ật viên
dùng vải “goshi-goshi” chà xát thân thể.
- Tắm ngâm mình trong nước nóng có chiết xuất lá cây, hoa.
Dù trong cách tắm nào, cuối buổi cũng được kỳ cọ. Sau đỏ
được dâng tách trà, nghỉ ngơi rồi tắm lại cho sạch.
T ất cả các dịch vụ này dược đ ặt dưới m ột chủ đề: làm cho

th ể xác iẫn tinh th ầ n được khỏe m ạnh và tinh tấn . Để rồi sau
khi rời khu nghỉ dưỡng khách cảm n h ậ n được:
• - Stress được giải tỏa, tâm hồ n th ản h thơi.
, - Độc tố trong người đã được loại ra, th â n th ể cảm thấy
n hẹ nhàng.
- G ần như ữ ẻ lại.
X. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LỚN T U ổI CƯ TRÚ
DÀI HẠN.
Trong các nước kinh tế p hát triển, tỷ số người lớn tuổi trong
xã hội ngày càng đông. Trong số đó có nh iều người có tiề n n h àn
rỗi đã đầu tư m ua các căn hộ, biệt thự trong các khu nghỉ dưỡng.
Đó là hình thức “sở hữu căn n h à thứ h a i” (Second home) rấ t phổ
biến h iện nay. Thường họ chọn các khu nghỉ dưỡng có đ iều kiện
tự nh iên tốt, không quá xa nơi cư trú thường xuyên, đ ể thỉnh
thoảng đến ở dài ngày.
Tuy rằng c ă n hộ k h á c h đã m ua, nhưng k h á c h v ẫ n sử
dụng các dịch vụ k h ác của khu nghỉ dưỡng n h ư ă n uống, vui
chơi giải trí, m ôi trường c ả n h quan và đ ặ c b iệ t là c h ăm sóc
sức khỏe. Vì v ậ y các kh u nghỉ dưỡng xem d ạn g k h á c h n à y là ■
“th â n c h ủ ” (patron). N h iề u khi họ còn đem con c h á u đ ã ra
riêng, b ạ n bè đi theo, v ề m ặ t n à o đó họ là n h ữ n g k h ách
“th â m g iao”.
Ngoài các dịch vụ phổ thông, khu nghỉ dưỡng cần cung cấp
đặc biệt các “Dịch vụ chăm sóc sức khỏe” như:
- Bác sĩ trong các trường hợp cần điều trị, can thiệp.
- Các chuyên viên về tâm lý, chuyên viên về Yoga, thiền đinh.
- Các chuyên v iên về Sauna - Mát-xa.
- Các chuyên v iên về chăm sóc da, làm tóc cho quý bà.
- Các chuyên v iên về ẩm thực, đặc b iệ t về c h ế độ ă n uống.
Còn có m ột dạng k h á c h khác, đó là các k h á c h lớn tuổi,
từ các nước Bắc Âu, Bắc Mỹ tìm đ ế n các khu nghỉ dưỡng ở
Bắc Phi, Đông Nam Á đ ể trú Đông. Đây là những kh ách chi
tiêu khá m ạnh, đặc biệt trong việc trải nghiệm ẩm thực địa
phương. Đồng thời đây cũng là những người có m ối quan tâm
về các vân đề v ăn h ó a b ản địa. Ngoài các ch u y ên v iên ở
p h ần trên , các khu nghỉ dưỡng ở M orroca, T unisia hay Mã
Lai thường xuyên tổ chức những buổi trình d iễ n âm n h ạ c địa
phương ngay trong khu nghỉ dưỡng, những ch u y ến tham quan
chuyên đề, những buổi nói chuyện chuyên đề v ă n hóa, lịch
sử, nghệ th u ậ t m ỗi tu ần , với d iễn giả là các vị học giả người
địa phương.
Tức là đối với những khách lớn tuổi ở dài ngày, khu nghỉ
dưỡng cần có các dịch vụ, sản phẩm nhằm chăm sóc sức khỏe
cơ thể, tâm lý, đồng thời cũng n ên cung cấp các .món ă n tinh
thần. Khách sẽ cảm thấy họ thu được những m ón lợi lớn về
m ặt kiến thức khi trở về nhà.
Thực ra, trong mọi công việc kinh doanh, p h ải có nghiên
cứu về khách hàng. Hai dạng khách hàng này có n h iều điểm
giống nhau, nhưng sự khác biệt là cơ bản. M ột dạng là người
trong nước, một dạng là người nước ngoài với các nhu cầu, sở
thích khác nhau.
Chúng ta cũng n ê n biết rằng, nh iều người N hật sau khi về
hưu, đã mua nhà hoặc thuê căn hộ, các Condotel ở các nước
Phi-líp-pin, In-đô-nê-xia, Thái Lan để ở. Vì khí h ậ u ấm áp, đời
sống rẻ hơn bên xứ họ. Các khu nghỉ dưỡng, các Condotel, ...
của Việt Nam cũng có thể thu hút các đối tượng khách này nếu
biết tạo ra sản phẩm , dịch vụ thích hợp và n h ất là xây dựng
được lòng tin.
* Để tránh việc tầm thường hóa của Spa và M át-xa dành
cho người lớn tuổi, một số khu nghỉ dưỡng có xây dựng “tour
trọn gói” được đ ặt tên tour “Làm trẻ - Nạp năng lượng - Làm
m ới” ÍR eresh - Recharge - Renew al)10. Khách được ở trong các
biệt thự .oại “C halet” m iền núi, tuy nhiên không th iếu thứ gì
10 Dreamers Mountain Village, Victoria - ức.

220 ■ Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
đ ể tậ n hưởng: lò sưởi đốt bằng củi thực sự, quầy bar, Spa và
ngoài cửa sổ là cản h quan tuyệt vời. Và bác sĩ khám sức khỏe
khi có yêu cầu. •
■S' Khái niệm “R eử esh ” được N hà Q uản lý tổ chức như sau:
Mỗi ngày m ột chai rượu “xâm p a n h ”, bốn loại phô m ai, bữa ăn
tối năm m ón chọn theo thực đơn. Phòng ăn không quá mười
bàn, th ậ t ấm cúng với h a n g ữ í thích hợp theo m ùa. sẩ h g hôm
sau, có th ể gọi ă n sáng tại phòng hoặc đ ến n h à h àn g ă n sáng
(khác n h à hàng ă n tối), khách được đ ầu bếp b iểu d iễ n cách
n ấ u hướng và phục vụ tạ i bàn. Sữa có th ể chọn sữa tiệ t trùng
hay sữa vừa m ới v ắ t ra từ đ àn bò của khu nghỉ dưỡng. Đặc biệt
là m ột tồ ngũ cốc và h ạ t khô (Cereals) đã xử lý bằng cách
th êm m ột sô' V itam in cần thiết, trộn với m ật cây b ạ ch phong
hoặc với sữa chua. Sau đó đi dạo ứong khuôn viên.
Khoảng 10 giờ sáng, cơ sở m át-xa b ắt đ ầu h o ạt động. Ở đây
áp dụng M át-xa toàn toàn th â n bằng đá cuội có chứa khoáng
sản. Cuối cùng là tắm nước nóng, nghỉ khoảng 30 phút, sau dó
về phòng, buổi trưa tự do, giải trí ữong khuôn viên.
s Ngày 2: Khái niệm “Recharge” được N hà Q uản lý tổ chức
như sau: Đó là tác động vào tinh th ần và cơ th ể của khách, đặc
h iệ t là khách Mỹ với các nghiệp vụ: khăn ấm q u ấn to àn thân,
sau đó là các động tác chà tẩy da.
T iếp đó là 30 ph ú t quấn bùn ấm ữong đó có n h iề u chất
khoáng. Rồi tắm Sauna, m át-xa toàn thân, tẩy da chân, xông
dầu thảo mộc vào vùng đ ầu và m ặ t.'
Ả n ucíng theo thực đơn tự chọn với sự cố vấn của chuyện
gia dinh dưỡng th iế t lập cho mỗi dạng khách m ộ t'th ự c đơn
thích hợp với cơ thể.
Y Ngày 3: Trong dịch vụ mát-xa có hơi khác: Dầu ấm thoa
toàn thân, đắp bùn khoáng nóng có thêm Vitamin. Sau đó tắm
Sauna rồi có 45 p h ú t mát-xa toàn thân và đắp m ặt nạ đ ể tẩy tế
bào chết và chăm sóc gót chân, cất móng tay chân.
Các buổi chiều, k h ách có th ể tham gia các p h iê n tậ p
th iề n định. Các buổi sáng sớm được hướng d ặ n tậ p Yoga đ ể
n ạ p năng lượng qua sự hướng d ẫ n các chuyên v iên về Yoga

người Ấn. H oặc có th ể tĩnh tâm b ên các b ái cỏ xanh được
cắt tỉa c ẩn thận.
Một tour ba ngày tổ chức trọn gói như thê thực ra không
đắt. Thường các khách quen cứ mỗi năm đến m ột lần n ên trở
thành cơ sở khách hàng khá ổn định. Ở các nước Âu - Mỹ - ú c
- Nhật, nơi mà hệ thống bảo hiểm xã hội rết p h át triển, lương
hưu khá cao, thì người lớn tuổi đã trở thành đối tượng mời gọi
của các khu nghỉ dưỡng. Họ gọi đó là chương trình “Tourism of
seniors” (Du lịch người cào tuổi).
Điều mà Nhà Q uản lý khu nghỉ dưỡng cần nhớ là đối với
đối tượng khách lớn tuổi, khi ta làm hài lòng khách đ ến hẹn sẽ
trở lại, vì tâm lý ít m uốn sự thay đổi. Nếu biết cách, ta có thể
biến khách lớn tuổi trở thành khách hàng trung th àn h , không
những thế, họ có thể ảnh hưởng đ ến quyết định của coti cháu,
người thân.
Cuô'i cùng, với loại hình kinh doanh dịch vụ ch ăm sóc
sức khỏe, chúng ta còn có m ột m ối lợi khá lớn, đó là việc
bán ra các sản phẩm rấ t đa dạng, từ sản p h ẩm dùng đ ể tắm ,
đ ến xà phòng. Trong m ột shop b á n "sản p h ẩm S p a ” thường
có bán gói hương liệ u dùng trong Spa, các lo ại d ầ u dùng đ ể
m át-xa, các loại n ế n cho m ùi hương, xà phòng làm từ d ầu
thảo mộc và hương liệu, cáb loại mỹ p h ẩm ch ăm sóc da,
chăm sóc tóc, v.v.
Theo một số chuyên gia về loại hình “Resort”11, các khu nghỉ
dưỡng cao cấp có khuynh hướng mở rộng hoạt động sang các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà không trở thành một "Bệnh viện
- Khu nghỉ dưỡng” để né luật. Họ nhận thức rằng các phụ nữ
sần sàng chi những sô tiền lớn để lo cho sức khỏe và sắc đẹp
của bản thân, trong lúc rất “chi li” trong mặc cả về tiền thuê
phòng. Các khu nghỉ dưỡng sẵn sàng lấy giá phòng thấp hơn đối
với khách nữ đã từng đến và chi nhiều tiền cho dịch vụ chăm *
11
Peter Murphy - Sđd.
sóc sức khỏe và sắc đẹp. Tác giả có làm bảng so sán h về sản
phẩm và dịch vụ trong các khu nghỉ dưỡng giữa các thời kỳ:
Bảng 3: B ảng so sán h v ề dịch vụ v à sả n p h ẩ m trong khu
n g h ĩ dưỡng
Giữa thế kỷ XX Cuối thế kỷ XX Tương lai
Sản - Lư u trú - K iể m tra s ứ c kh ỏ e - K iể m t ra s ứ o .k h ỏ e ,
phẩm c ộ n g th ê m :
- Nhà hàng - C á c m ô n t h ể th a o
v à d ịc h
- H ồ bơi (n go à i trời v à tro n g n h à)
o Là m dẹp da m ặt
vụ
- Sauna - Spa o L à m d ẹ p t h â n th ể
- V u i ch ơ i g iả i t r í - Sauna
o C h ă m s ó c c h â n , ta y
n g o à i trờ i
- Ă n u ố n g c ó c h ỉ d ẫn
õ D ịc h v ụ v ề tó c
- Q u ẩ n vợ t
- T r ị liệ u (c ơ t h ể v à
o G iả i p h ẫ u t h ẩ m m ỹ
- G o lt t â m lý ) o G iả i p h ẩ u b ằ n g L a s e r
- C h â m cứ u - T r ị liệ u t â m lý
Tức là, danh sách các dịch vụ m à khu nghỉ dưỡng có thể cung
cấp cho khách ngày càng đa dạng hơn, doanh thu càng nhiều
hơn. Có thể đến m ột thời điểm nào dó ừong th ế kỷ XXI này, khu
nghỉ dưỡng nào cung cấp nhiều' dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chăm
sóc sắc đẹp, sẽ được xem như thuộc hạng “thời thượng”. Còn nơi
không cung cấp các dịch vụ này xem như lỗi thời.
Đ iều này đã thấy rõ trong các nước có. n ề n kinh tế p h á t
triển, du lịch p h á t triển. Đó là khách nữ thường trả tiề n cho
dịch vụ tham v ấn về cách giải tỏa stress, về làm đẹp, về giảm
cân ở các phòng Spa ở các khu nghỉ dưỡng. Họ còn m ua các
mỹ ph ẩm bày b án ở đây đem về n h à để sử dụng12.
Rất là sai lầm n ế u chúng ta nghĩ rằng k h ách nam giới
không sử dụng các dịch vụ làm đẹp trong các khu nghỉ dưỡng.
Thực tế trong ngành cho thấy các cơ sở làm m ặ t (Facial care)
ngày càng thu h ú t “quý ông”. Họ cũng có nhu cầu căng da m ặt,
lột lớp tế bào da bị ião hóa.
12 Vershij.c - Giám đốc hệ thông khu nghỉ dưỡng Roompot, Hà Lan

Bài trả lời phỏng vấn báo chí ngày 28/9/2005.
Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Rểsort) 223
Ngoài ra còn nhu cầu “làm tộc”, dịch vụ cắt móng tay, móng
chân cũng như mát-xa chân cũng được “quý ông” ưa thích.
XI. HƯỚNG DẪN THAM QUAN. ,
Đây là m ột dịch vụ thường thấy, được giao cho bộ p h ậ n
Lễ tâ n hay bộ p h ậ n Tổ chức Sự kiện , trong đó có tổ Hướng
d ẫ n viên . Thực ra cho đ ế n ngày nay, L uật Du lịch ở V iệt
Nam chưa n ó i rõ về đ iề u này, n ê n m ột sô" khu nghỉ dưỡng
v ẫn tiế n h à n h . Ví dụ như k h ách củ a khu nghỉ dưỡng tạ i N ha
Trang có nhu c ầu được tham quan vùng quê ở h a i b ê n bờ
sông Cái, thì tổ Hướng d ẫ n tổ chức phương tiệ n v ậ n ch u y ển
đưa k h ách đi.
Thực ra ở m ộ t số quòc gia, khu nghỉ dưỡng không được
p h é p là m như th ế , m à p h ả i hợp đồng với m ộ t Công ty Lữ
h à n h địa phương, hoặc người của khu nghỉ dưỡng đưa đi,
th u ỳ ế t m inh và phục vụ ă n uống nhưng p h ả i có n h â n v iên
của Công ty Lữ h à n h địa phương đi kèm , v ớ t tư cách là
người tổ chức.
s Thực ra, h o ạ t động n ày đem lạ i những m ôi lợi lớn cho
Công ty nghỉ dưỡng, vì không những có doanh th u từ dịch vụ
hướng d ẫn , m à còn lấy được hoa hồng từ các N hà hàng,
q u án ă n phục vụ cơm trưa cho khách, cũng n h ư p h í cho thuê
xe ho ặc b ả n th â n khu nghỉ dưỡng cho thuê xe và th u lợi.
Còn đối với khách, họ rấ t thích, n h ấ t là đối với khách có
trình độ, m uốn có thêm m ột số h iểu biết về v ă n m inh, văn hóa
của m ột điểm đến. '
Hơn nữ a, khu nghỉ dưỡng còn đóng vai trò “Đ ại sứ v ă n
h ó a ” đ ể “chuyển tả i v ă n h ó a sinh th á i”13. Đó là n hữ ng giá
trị Văn h ó a gắn với m ọi h iệ n tượng v ậ t châ"t (văn h ó a v ậ t
thể), tin h th ầ n (văn h ó a phi v ậ t th ể) do con người tạo ra
trong m ối quan hệ với m ôi trường sống (sinh th ái), bao gồm
13 Huỳnh Quốc Thắng - “Văn hóa sinh thái sông, biển và du lịch Đồng
bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí KHXH, số 9/2011.
cả m ôi trường tự n h iê n (sinh th á i tự n h iê n ) lẫ n m ôi ưường

xã h ộ i (sinh th á i n h â n văn) tạ i vùng k h ách đ ế n nghỉ dưỡng.
Tùy theo nơi đứng chân của khu nghỉ dưỡng, m à chúng ta
có th ể giới th iệ u cho khách m ôi trường sinh th á i n h iệ t đới gió
m ùa, hay tiểu vùng văn hóa sinh thái biển, hay văn m inh sông
nước Mekong, hay văn m inh m iệt vườn với các khía cạn h đa
dạng trong đời sông thường n h ậ t của người dân, lối suy tịghĩ và
niềm tin của họ.
MỘT SO SAN PHAM
PHI TRUYỀN THỐNG - MỘT s ố
KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG
KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG
■HreiiSBE 'M ề m m
Các khu nghỉ dưỡng p h á t triển theo quy mô lớn kể từ giữa

th ế kỷ XIX. Lúc đầu, việc kinh doanh và phục vụ chỉ gói gọn
trong n hu cầu lưu trú, ẩm thực, giải ừí, vui chơi. Nhưng từ
những năm 1970 của th ế kỷ XX, n h iều nhu cầu không có hước
đó đã hình thành, và các cơ sở cũng p hải ng hiên cứu đ ể đáp
ứng. Chúng ta gọi đó là những sản phẩm và dịch vụ phi truyền
thông, vì các lẽ sau đây:
- v ề m ặt lịch sử: không xuqt h iện cùng thời với thời kỳ
p h át triển m ạnh của các khu nghỉ dưỡng.
- về m ặtphổ biến: chưa xuất h iện trong to à n .th ể các khu
nghỉ dưỡng, m à chỉ có ở các đơn vị có đ iều kiện.
- v ề m ặ t tiê u chí: chưa trở th à n h tiê u chí đ á n h giá (tức
là những gì c ầ n p h ả i có đ ể đơn vị được m ang tê n là khu
nghỉ dưỡng)
Những khu nghỉ dưỡng nào có các sản p h ẩm phi truyền
thống được xem như có lợi th ế hơn, và chắc chắn, trong tương
lai sẽ có nh iều sản phẩm phi truyền thông mới sẽ xùất hiện.
Cũhg vì tính “phi h u y ền thống” n ên không có b ấ t cứ quy
định, tiê u chí nào để giao sản phẩm ấy cho một. bộ p h ậ n nào
quần lý, m à tùy theo sự tiện lợi trong công việc kinh doanh và
phục vụ ở m ỗi khu nghỉ dưỡng, có th ể giao cho Lễ tân , hoặc

giao cho bộ p h ậ n Ấm thực quản lý. Cũng có th ể th à n h lậ p m ột
bộ p h ậ n quản lý mới, có th ể là “Trung tâm giải trí d ã n g o ại”.
Thực ra, trong ngành quản lý khu nghỉ dưỡng, k ể từ những
n ăm 1990 của th ế kỷ trước, ở các nước Âu-Mỹ, người ta thường
n h ấ n m ạnh đ ến k hái niệm “R evenue-generating program s” (các
h o ạt động sinh lợi). Tức nhiên, đây là các h o ạt động kbác hơn
là các h oạt động truyền thống (cho thuê phòng ngủ, cung cấp
ẩm thực...). Đây là những h oạt động p h ầ n lớn tùy thuộc vào
sáng kiến, vào sự phong phú trong suy nghĩ của n h à Q uản lý
khu nghỉ dưỡng, với m ục tiê u ữước m ắt là tạo ra m ột bầu
không khí nhộn nhịp, sôi động, đa dạng, thích hợp với sở thích
của n h iều đối tượng khách, từ người .lớn tuổi th ích sự an n h àn ,
đ ế n khách th an h n iê n thích sự sôi động, h o ạ t động th ể thao,
cho đến n h iều người thích cảm giác m ạnh. Và vào đ ầu th ế kỷ
XXI, với sự tự lập về tiề n bạc của m ột bộ p h ậ n th a n h n iên
nam , nữ thuộc tuổi đôi mươi, các nhà quản lý p h ả i “nghĩ r a ”
những sản p h ẩm thích hợp để lôi cuốn họ.
T riết lý kinh doanh những sản phẩm ph i tru y ền thông là
làm sao xây dựng các h o ạt động để tạo m ột b ầu không khí
th ân th iệ n giữa những người cùng sở thích, nó sẽ n h ừ m ột vết
d ầu loang, từ m ột số khách “h ạ t n h ấ n ” sẽ lôi kéo th êm các
người cùng m ột sở thích, để có th ể hình th à n h m ột “Câu lạc
b ộ ”. Hội viện Câu lạc bộ trở th àn h khách hàng “trung k iê n ”
của khu nghỉ dưỡng. Hơn th ế nữa, hộ sẽ là những người “chí
tìn h ” mời gọi thêm người cùng sở thích đ ế n khu nghỉ dưỡng.
Khu n g h ỉ' dưỡng chỉ cần cung cấp “sân chơi” và m ột sự chăm
sóc ân cần, họ sẽ m ang lạ i doanh thu, tức là m ang lạ i th êm cơ
sở khách hàng.
Ý tưởng là thế, nhưng n ế u m uốn thực h iệ n tốt, c ần p h ả i có
m ột người đ iều phôi h oạt động ngoài ừ ờ i n h iề u kinh nghiệm ,
giỏi về tổ chức, giỏi về giao tế. Và đặc b iệ t là m ột đội ngũ
n h â n viên biết chăm sóc khách m ột cách ân cần (Tổ chẩm sóc
khách hàng = Customer Service) hoặc đội ngũ T iếp thị giỏi.
Thực ra, n h ân viên khu nghỉ dưỡng phải:
Qudn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 227
- Có tinh th ần đội nhóm: Trong khu nghỉ dưỡng có n h iều bộ

phận làm những công việc khác nhau, công việc của người này
là nguồn của công việc của người khác. Nhưng mục tiêu chung
của các bộ phận là cùng nhau tạo sự hài lòng, thoải m ái, niềm
vui cho khách. Các bộ phận giông như các m ản h ghép, ghép lại
thật khớp để tạo nên bức ữ a n h tổng th ể đẹp.
- Đừng sự làm sai: cứ làm , với tất cả khả năng và nhiệt
tình, nếu có sai, sẩn sàng chấp nhận, xin lỗi. N ên xem đó là cơ
hội học hỏi, đ ể trải nghiệm công việc hơn. Cũng đừng tự ái,
m ạnh d ạn học hỏi các đồng nghiệp, các giám sát viên, đồng
nghiệp sẵn sàng chia sẻ.
- Làm việc với tinh thần phục vụ vượt mức mong đợi của
khách hàng. Trong th u ật ngữ chuyên m ôn bằng tiếng Anh,
người ta gọi đó là “Over the top) (Trên cả đỉnh cao) hay “Over
the expectation” (Vượt quá mong đợi). Trong ng àn h khách sạn
và khu nghỉ dưỡng, dịch vụ hoặc sản phẩm nào cũng có tiêu
chí, chỉ cần ta cố gắng đôi chút là vượt qua tiê u chí. Một nỗ lực
nhỏ qua việc để ý đến nhu cầu của khách, ta dễ dàng mang lại
sự hài lòng lớn cho khách.
- Đừng sợ hỏi lại, đừng làm những gì chưa h iể u rõ. Hãy
hỏi, không ai chê ta dốt, trá i lạ i kh ách đ á n h giá ta là người
cẩn th ận .
I. SẢ N PHẨM CẢNH QUAN.
Đây là m ột sản phẩm không th ể bán riên g lẻ cho k h ách
và cũng không m ất đi sau khi khách tiê u thụ, nhưng p h ả i trở
th àn h m ột th à n h p h ầ n bâ't khả p h â n của các khu nghỉ dưỡng
lớn. Như chúng ta đã biết, theo tiê u chí của n g àn h xây dựng
khu nghỉ dưỡng quốc tế, chỉ có 50% d iệ n tích k h uôn v iên
được d à n h cho xây dựng cơ sở n h à cửa, còn lạ i 50% đ ể
trống h ầ u tạo cảm giác “môi trường tự n h iê n ’’. N h iều nhà
Q uản lý khu nghỉ dưỡng đã đ ầu tư biến vùng đâ't â'y th à n h
“cán h quan có tổ chức, có định hướng". Tuy n h iê n , n h iề u
khu nghỉ dưỡng v ẫn duy trì p h ầ n “hoang d ã ” và đ ầ u tư xây
dựng p h ầ n cản h quan có sự can th iệ p của b àn tay con người.
M ột ví dụ k h á n ổ i tiến g ở Đông Nam Á, đó là k h u nghỉ

dưỡng Pangkor Laut với p h ầ n rừng và n ú i k há g ần khu n h à
ở, vì v ậy khu nghỉ dưỡng n à y x ây dựng m ộ t thương h iệ u
“Jungle luxury liv in g ” (cuộc sông sang trọng c ạ n h rừng xanh)
và đó là m ột y ế u tô" m arketing độc đáo.
1.1. Khi nói đ ế n cảnh quan trong khu nghỉ dưỡng Ẹhải nói
đ ến sự can th iệp của con người. M ột số nơi, chỉ cần sắpocếp lại
tự rihiên cho có trậ t
tự, hợp lý, làm
sạch. Nhưng c ũ n g '
có các khu nghỉ
dưỡng p h ải đ ầ u tư
sâu, cần đ ế n các
phương tiệ n cơ giới
để chuyển dịch
hàng ngàn m ét khối
đất, đá, cát... đào
chỗ này, đắp chỗ kia. Đặc b iệ t là đốì với các khu nghỉ dưỡng
biển, nơi đây trước kia là những rừng phi lao c h ắn gió, nay
m uôn tổ chức lạ i p h ải tu ân theo nguyên tắc bảo vệ m ôi trường
“ch ặt m ột cây, p h ả i ữ ồng lạ i m ột cây ”. Đây không p h ả i là công
việc của những “chuyên gia hồng trọ t” h ay '£ấc “thợ làm
vườn”. N hà Q uản lý p h ải nhờ đến kỹ năng của các “Kỹ sư
th iế t k ế cảnh q u an ” (Landscape designer), th iế t lập m ẫu trên
m áy vi tính trình cho chủ đ ầu tư chọn m ẫu1. Khi đ ã được chấp
nhận, m ới n h ờ ‘ đ ế n các “Kỹ sư xây dựng cản h q u an ”
(Landscape engineer). Sau khi xây xong m ới thuê m ột đội ngũ
quản lý và n h â n v iên đ ể chăm sóc.
ở trong các khách sạn, có bộ p h ận cây cản h (Gardening)
đ ể chăm sóc cây xạnh, còn ở trong các khu nghỉ dưỠỊĨg đây là
m ột bộ p h ận riêng, không thuộc bộ p h ận Q uản gia, vì đ ể quản
lý bộ p h ận C ảnh quan cần có kiến thức chuyên m ôn cao và
khối lượng quy mô công việc rấ t lớn. Thường gọi đó là bộ p h ận
1 Ví dụ điển hình là khu nghỉ dưỡng Sovenạ Kiri (Thái Lan), thiết kế
không gian 3 chiều.
Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 229
Cảnh quan (Landscaping Department). Có nơi, Trưởng bộ phận

phải là một kỹ SƯ của ngành chuyên m ôn về cây trồng, biết
quản lý về chuyên môn kỹ thuật, biết quản lý ngân sách, biết
quản lý vật tư, vì bộ phận có các kho lưu trữ thuốc trừ sâu,
phân bón, trang thiết bị, cơ giới và công cụ làm việc. Phải làm
sao tạo ra những cụm cây xanh, bãi cỏ xanh, th ế đất, dòng
suối, ao hồ, dường đi dạo...
Thường dược xem là một thành phần của cảnh quan, đó là
sự kết hợp hài hòa giữa thiên nhiên và kiến trúc, có thể tạo
dáng lãng m ạn và thi vị. Điều này khiến cho khách cảm nhận,
thưởng thức khi lưu trú, và có thể gây cảm giác lưu luyến lâu
dài với cái đẹp, sau khi đã châm dứt kỳ nghỉ... và trở lại.
Các ghềnh đá có thể được biến thành nơi “vọng c ả n h ” hay
“sân thượng", nơi dó được dọn bàn ăn phục vụ ă n tối th ân m ật
và tình tứ cho những cặp tình nhân hay vợ chồng mới cưới.
Các bờ biển có đường kè trở thành nơi khách đ ến “h ít th ở ”
không khí trong lành buổi sáng, nơi cặp tay dạo m át buổi
chiều, nơi ngắm trăng vào buổi tối.
Các đường đi dạo nội bộ thường nhỏ hẹp, ở Đông Nam Á
và các đảo Thái Bình Dương thường ưồng cây “hoa giấy”
(bougainvillaea) đan xen cành lá kết vòm b ên trên, tạo n ên
một tiểu vùng khí hậu m át mẻ vào buổi trưa hay chiều.
Tât cả góp phần tạo nên một mồi trường đ ể khách thường
sống ở các thành phố đông đúc được dịp hòa m ình vào thiên
nhiên một cách đích thực. Bước đi trên những đường m òn dưới
tán cây, cảm n h ận mùi hương phảng p hất của các loài hoa,
mùi thơm của cỏ, nghe bản nhạc của các con ve sầu.
Từ đó khách có thể thả hồn mộng mơ, hoài niệm vào dòng
chảy của thời gian, cảm nhận luồng m ạch yêu thương với cảnh
vật, từ đó có thể cân bằng tâm trí, giải tỏa “stress”, làm mới
tinh thần. Và khách sẵn sàng trả tiền cao cho các ngày lưu trú
với các sản phẩm và dịch vụ, trong đó có sản phẩm cảnh quan.
Và khi trở về thành phố, cuộc sống náo nhiệt, họ lại hoài niệm
về kỳ nghỉ dưỡng tuyệt vời và nơi nghỉ dường đầy ấn tượng, khi
230 Quấn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
có dịp là trở lại. Vì vậy m à cảnh quan là sản p h ẩm của khu

nghỉ dưỡng và có người mua.
1.2. Đối với các resort ở Đông Nam Á hay N am Á, còn có
yếu tô' “phong thủy” trong vị trí cơ ngơi, trong xây dựng bể
nước, dờng suối. Đối với các nước Đông Nam Á, p h ầ n lớn chịu
ản h hưởng phong thủy của Trung Quốc, nhưng có những đặc
thù riêng. Ví dụ trong các resort ở T hái Lan, ngoài nhỢng y ếu
tố phong thủy Trung Quốc còn p h ải có m ột m iế u thờ, thường ở
m ột góc phía m ặt tiền. Nơi đó thờ Phật Thích Ca. K hách người
địa phương có thể. đ ến đó cầu nguyện trong lúc cư trú, đây là
nơi rấ t trang nghiêm . Còn trong các khu nghỉ dưỡng ở
Indonesia, khách đã quen thuộc với “Khu vườn B ali”, ữong đó
những cây côi được trồng gần kề nhau trong m ột d iệ n tích nào
đó, tạo th à n h m ột loại “vườn tạ p ” n h iều bóng râm . Và rả i rác
dây đó là các khối đá tròn trịa (cơ sở tín ngưỡng “ông T à ” của
cổ Bà La-Môn giáo).
Còn ừong các khu nghỉ dưỡng Mã Lai, Xin-ga-po, chịu
n h iều ảnh hưởng của A nh quốc, không th ể th iế u các m ảng cỏ
xanh (The green), nơi đó khách có th ể ngồi chơi khi n ắn g chưa
gay gắt và đ ặ t bàn, che dù để khách ngồi uống trà chiều
(Afternoon tea).
Phong cách phong th ủ y Ấ n Độ càng th ể h iệ n với các cây
đa, với n h iề u rễ p h ụ tự do rơi xuôhg, cây S ala dọc th eo khe
SUỐI, với bóng cây rậ m rạ p , các hàng rào cầy A soka (cây Vô
ưu, ở V iệt N am gọi. là cây H oàng Nam) ngay h à n g th ẳ n g lối,
lác đác. đó đ ây các khôi đá hoa cương to và trò n trịa được
dưa vào.
Ả nh hưởng phong thủy Trung Quốc th ể h iệ n ở những bức
tượng “Phúc Lộc T họ” trong vườn kiểng n h à Tống, 'những cây
cảnh được tạo dáng, tạo th ế cắt tỉa khéo léo, những hồ nước có
suối róc rách chảy, có n h à thủy tạ, có cầu “cửu k h ú c ” (như chữ
Chi) d ân khách ra, có những m iếu m ạo m ái cong, có những
khối dá vôi hoặc sa diệp thạch bị xâm thực mưa, gió khoét
th àn h các lỗ ăn sâu. Và đặc biệt không th ể th iế ụ các “thạch
đăn g ” (những ữ ụ 'đ á có m ái che ữong đó có đ è n ch iếu sáng
Quán Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (ResortỊ 231
vào đêm) dọc theo các dường mòn, các sân lát gạch tàu màu
xám hoặc vàng sậm và các ghế-đá.
Rồi những hàng rào cây sống phân cách các khu vực được
cắt tỉa cẩn thận.
❖ Các v ật trang trí như là các tác p h ẩm nghệ th u ậ t hàm
chứa n h iề u d ấu â'n của triế t lý và cả m ột ch ú t tâm linh.
Nhưng dồng thời cũng m inh định cho k h ách b iế t là dang ở
đâu, nhờ vào d â u â'n địa phương của nó. Ngoài những bức
tran h nghệ thuật, các v ật trang ư í ở các phò n g thì ngoài
vườn cũng có các đồ dùng tạo d â u ấ n riê n g b iệ t (yếu tô'
íolklore). Ví dụ các khu nghỉ dưỡng ở N ha Trang, Ninh
T huận, Bình T huận đ ề u sử dụng các lu đâ't nung không trá n
m en với m àu n ầ u sậm . K hách nhìn vào b iế t đó là s ả n phẩm
thủ công thuộc n ề n văn hóa C hăm pa. Rồi ch iếc gáo dừa có
cán gỗ đ ặt trê n lu nước, đó là sản phẩm củ a n ề n v ăn hóa,
văn m inh T hái Bình Dương và đa đảo.
Trong một số khu nghỉ dưỡng người ta sử dụng yếu tố ao
sen, cây cầu gỗ bắt ngang suối để tạo d ấu ấ n Việt Nam. Và
dưới suối, ao cạn có những chùm cỏ bàng cọng dài, m ảnh
khảnh vươn lên ngã nghiêng theo gió.
Ngoài ra, trong đại đa số các khu nghỉ dưỡng người ta
không đánh số phòng, mà đặt tên phòng hoặc villa theo tên
mùa, hoặc hoa, cây trái nhằm tạo cho khách cảm giác ưở về
với thiên nhiên ví dụ villa M ẫu Đơn, villa Dã Quỳ, hay phòng
Mango, phòng Letchi...
1.3. Yếu tố không khí ưong lành cũng là một sản phẩm của
các khu nghỉ dưỡng. Không ai xây khu nghỉ dưỡng ở ưong
thành phố, hoặc cận kề thành phố hay khu công nghiệp. Trong
một số bang ở Malaysia, muốn xin phép xây dựng resort, phải
chọn nơi cách xa các trung tâm dân cư, ngư cảng, chợ cá, các
nơi sản xuất balachan (một loại như mắm ruốc) tối thiểu là
6Km. Mục đích là để có được một bầu không khí trong lành
cho khách nghỉ dưỡng, và xa tầm bay của ruồi cũng như mùi
khó chịu đ ến từ các cơ sở đó. Bộ phận Kỹ th u ậ t của khu nghỉ

dưỡng có m ột đội ngũ chuyên làm công tác khử trùng, xịt thuốc
khắp nơi để d iệ t m uỗi và các loại côn trùng khác trong khuôn
v iên của khu nghỉ dưỡng.
C ần n ê u các ý k iến sau đây, để giúp các n h à Q uản lý khi
xây dựng cảnh quan2:
. - M ỗi cây xanh, m ỗi k iến trúc đ ều p h ải có m ục đíclỉv
- Ta th iế t k ế và xây dựng không p h ải đ ể đ áp ứng ý m uốn
chủ quan, m à là để cho khách sử dụng.
- M ọi th iết k ế p h ải đảm bảo hai mặt: tiệ n ích và th ẩm mỹ
- H ãy đóng vai khách hàng (người thụ hưởng) đ án h giá
trước khi xây dựng
. - Chi phí .chính xác nhưng p h ải bền vững mới có lợi.
Trong d an h sác h các k iế n trú c cản h quan, ch ắc c h ắ n có
n h iề u m ục, do đó người quản lý p h ả i tín h to á n cho kỹ, vì
trong m ọi sả n p h ẩ m c ả n h quan đ ề u có sự k ế t hợp c ủ a các
y ế u tô" sau đây:
- Y ếu tố tự nhiên: đ ất đai, nước, hướng m ặ t trời buổi sáng
và chiều, cảnh quan n ề n (biển, nước) có th ể không n ằm trong
khu nghỉ dưỡng của chúng ta nhưng làm n ề n cho phong cảnh
ừong khu nghỉ dưỡng.
- D iện tích để xây dựng đường cho k h ách khi đ ế n đó:
đường đi dạo, chỗ đứng khi chụp ản h cho gia đình, băng ghế
ngồi khi m ỏi chân, có cần m ái che không, n ế u có sử dụng loại
nào: tự n h iên (tán lá xanh kết lại) hay n h â n tạo, n ế u n h â n tạo
p h ải tìm loại v ật liệu, màu... cho hòa với cái chung.
Quy mô của kiến trúc cảnh quan: m ột cây hay n h iề u cây
gộp lại, nhà ngồi nghỉ rộng bao nhiêu, bãi cỏ x an h rộng bao
nhiêu, khối đá cảnh lớn cỡ nào.
- Y ếu tố con người: có th ể dó là các h ìn h tượng thì m àu
các v ật ấy có phù hớp với m àu của cảnh quan không.
2 “The Greening of' Tourism, from Principles to Practice”, ĐH Simon

Fraser (1992)
- Y ếu tô' sức m ạnh của tự nhiên: gió, mưa, nắng chiếu. Đặc
biệt là cột thu lôi, cột bắt tín hiệu cho điện thoại cầm tay.
Năm yếu tố này cần hài hòa với nhau.
Tác giả Robert Christie Mill3 còn kêu gọi nhà quản lý cần
phải chú ý về điểm sau đây “Quá nhiều cây xạnh hoặc quá ít
cây x an h ” đều ảnh hưởng đến cái chung: quá n h iề u có th ể
ngăn chặn bớt gió đối với sản phẩm phía sau, quá ít sẽ ảnh
hưởng đến “yếu tố khôi”. Đặc biệt là khi cây lê n cao càn h lá
xum xuê, n ê n có sự chọn lựa khi tỉa bớt cành lá. Nhưng cái
quan trọng hơn là loại thổ nhưỡng nơi ấy: đ ấ t thịt, đ ất nhiều
sét sẽ giữ nước mưa lâu hơn, tạo ra một cảnh quan khá ẩm ướt;
đ ất n h iều cát, thoát nước nhanh, th ế là cần p h ải tưới n h iề u và
thường xuyên trong m ùa khô, tức có yếu tố chi phí.
Nói tóm lại, nhà Q uản lý p h ả i tính kỹ về m ặt độ cây trồng
và sự thuận lợi cho khách đến tham quan, sử dụng nơi ấy.
❖ Việc xây dựng đường đi dạo nội bộ cũng cần tu ân thủ
bốn yếu tố:
- Bền vững để không cần nh iều chi phí tu bổ, và đủ rộng
để cho xe trolley đẩy h à n h lý cho khách.
- T iện lợi cho người lớn tuổi sử dụng để giảm th iể u tối đa
nguy cơ gây tai nạn.
- H òa vào yếu tố thẩm mỹ chung. Ví dụ n h ư chúng ta có
th ể xây m ột con đường thẳng tắp từ A đ ến B cho người đi bộ,
nhưng có thể xây theo hình cong cho đẹp m ắt hơn.
- C hiều rộng của hệ thông đường nội bộ p h ải thích hợp với
công dụng của nó. Có những đường phải rộng 2m, th ỉn h thoảng
có nơi tránh, dùng cho xe sử dụng mô tơ đ iện chở khách lớn
tuổi tham quan. Có những đường chỉ cần rộng l,2 m dùng cho
xe đẩy hành lý hoặc thức ăn cho các biệt thự. Còn lại là những
con đường chỉ cần đủ rộng cho hai người cặp tay đi với nhau,
đầy vẻ tình tứ. Hay dành cho khách thể thao đi bộ (Hiking)
trong khuôn viên, ơ nước ngoài còn xây dựng những đường
n ền cát dành cho khách cỡi ngựa.
3 Robert c. Mills, Sđd.

234 Quảĩi Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
Nhưng đ iều quan trọng là khu nghỉ dưỡng p h ả i xếp đ ặ t và

bố trí các b iển báo, các n h à trú mưa giông n h ư th ế nào- đ ể
khách thấy an tâm . Đặc biệt đối với các khu nghỉ dưỡng m iền
n h iệ t đới, cần có cột-thu lôi chống sét.
1.4. Tóm lại cảnh quan và không khí trong là n h tự nó
không th ể b á n được nhưng đã trở th à n h m ột “phức hợp sản
p h ẩm ” trong việc kinh doanh dịch vụ lưu trú. M ột người Q uản
lý giỏi p hải quan tâm , chịu chi tiề n để nâng cao sự cảm n h ậ n
nơi khách hàng. Chúng ta n ê n nhớ, rấ t n h iều k h ách k h i đ ã đ ến
khu nghỉ dưỡng, họ d àn h thời gian cả ngày ở b ê n trong: hoặc
toong phòng, hoặc toong vườn cây, bãi cỏ, bãi b iể n hoặc các
khu công cộng khác. ít có khách đi ra ngoài, và quyền lợi của
khu nghỉ dưỡng là p h ải tạo điều k iện tối đa đ ể k h ách th ích ở
b ên trong, không ra ngoài. Với m ục đích là các m ục chi tiêu
của khách đ ều nằm trong vòng kiểm soát của ta.
Ngày nay, hai -khái niệm khu nghỉ dưỡng và m ôi trường hòa
quyện lẫ n nhau, trong suy nghĩ của khách và của n h à Q uản lý
có trách nhiệm , được đào tạo bài bản và cập n h ậ t với các khái
n iệm của thời đại. Thực tình m à nói, bảo vệ và vun đ ắ p cho
m ôi trường tự n h iê n vừa là m ột quyền lợi để n h à đ ầ u tư có th ể
kinh doạnh b ền vững, vừa là m ột nghĩa vụ đối với tự n h iê n nơi
ấy, nhờ nó m à khu nghỉ dưỡng mới có doanh thu. Còn về m ật
đồng th uận xã hội, n h iề u tác giả cho thấy có m ôi quan h ệ hữu
cơ giữa chính sách m ôi trường của m ột khu nghỉ dưỡng và các
làng d â n cư địa phương: M ột khi m ôi trường được khu nghỉ
dưỡng tôn trọng, d ân địa phương sẽ làm thèo.
Hai tác giả Iansiti, M và Levien, R. trong bài v iế t của h ọ 4
đã nêu:
“Người quản lý m ộ t khu nghỉ dưỡng chắc chắc có ý thức
nh iềụ hơn dân làng sống chung quanh, vì đã được đào tạo bài
bản và có-cái nhìn ra th ế giới. Thường thì dân làng bắt chước
theo các hành động của ông ta".
4 Iansiti, M và Levien,R - Bài viết có tựa “Strategy as Ecology”, tạp chí

Harvard Business Review, tháng 3/1982
Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 235
II. S Ả N P H Ẩ M T R A N G T R Ạ I.
Đây là một m ặt chưa xuất hiện nhiều ở Việt Nam vì là một

sản phẩm mới của thời đại. Nhưng lại xuâ't hiện nhiều ở ú c .
Mả Lai (đặc biệt trên đảo Kalim antan phần thuộc Mã Lai). Ở
Việt Nam mới lác đác vài nơi. Hiện tượng này là hậu quả của
một khuynh hướng mới trong ăn uống của một tầng lớp khách.
Họ thích có “sự cân bằng xanh” trong ăn uống, hoặc “ăn uống
khôn ngọan và sạc h ”. Theo lời khuyên của các nhà dinh dưỡng
học, một số người ngày nay chọn lối ăn ít thịt, ít protein động
vật, ít chất béo, ít cholesterol, ít hóa chất. Ngược lại, nhiều rau
tươi, củ, đậu, trái cây. Từ đó, dẫn các nhà Q uản lý kinh doanh
khu nghỉ dưỡng phải nghĩ đến làm th ế nào đ ể thỏa m ãn dạng
khách này.
2.1. Từ đó mà nhiều khu nghỉ dưỡng có xây dựng các loại
“vườn hữu cơ” (organic garden), canh tác trong đ iều kiện hoàn
toàn tự nhiên, không sử dụng phân hóa học, thuốc trừ sâu,
thuốc tăng trưởng. Chỉ sử dụng hoàn toàn phân hữu cơ lấy ra từ
- Có khu nghỉ dưỡng có “farm ” (nông trang) trồng rau. Với
nguyên liệu từ nông trang này, sẽ cung câ'p cho nhà bếp những
thức ăn được quảng cáo là “Rau quả sạch ”. Điều này sẽ thực sự
hấp dẫn khách có mối quan tâm về ăn ưống khoa học.
- Ngoài ra có th ể tổ chức một “tu y ến ” tham quan cho
khách, tạo nên một sinh hoạt độc đáo. Còn có th ể tổ chức
"Tour nấu ăn" dành cho khách nữ. Theo sự hướng d ẫn của Bếp
Trưởng, buổi sáng khách có thể đi tham quan vườn rau, tự
khám phá những sắc màu, mùi vị đặc trưng của các loại rau
mùi. Khách có cảm giác được trở về với thiên nhiên, điều mà
khách ít có dịp trong cuộc sống quá bận rộn hàng ngày. Trong
vườn rau có gắn bảng ghi tên các loại bàng tiếng Việt, tiếng
Anh và tôn khoa học. Sau dó khách tự hái rau, củ đem về đê
được Bếp Trưởng hướng dẫn làm một món “Xà lá t” hav gỏi
cuốn, rau xào hay canh chua cá. Khách là người lựa chọn
nguyên liệu, tự n ấ u và tự nếm , có thể đem “tác p h ẩ m ” của

m ình chia sẻ với người thân. Dĩ nh iên là p h ả i trả tiề n cho
“Tour học làm đầu b ế p ” ấy.
N hưng đ iề u quan trọng là cảm giác đ ể. lạ i trong khách:
học h ỏ i được n h iề u đ iề u tuy đơn giản nhưng bổ ích, được trở
về với th iê n n h iê n , p h á t h iệ n được tà i ba n ộ i trợ tiề m ẩn.
2.2. M ột số resort có đ ất rộng có th ể xây dựng “farm ” nuô
gia cầm, gia súc. T rên b àn ăn có các m ón vịt quay, heo quay,
thảy đ ều lấy từ trang trạ i của khu nghỉ dưỡng. Ớ Bình Thuận,
có m ột khu nghỉ dưỡng có h ẳ n m ột ữang trạ i nuôi heo rừng lai
giông. Dĩ n h iên là nằm cách xa khu nghỉ dưỡng. Trong đó có
heo rừng th ế hệ F2, F3 k ết quả của phối giông heo rừng F l với
heo nuôi thả rông. Đây cũng ià m ột tour tham quan th ú vị, và
nguồn cung cấp thịt heo rừng cho bàn ăn m à không vi phạm
lu ật bảo vệ thú rừng'.
B ên Úc, ở Bang N am ú c , có n h iề u khu nghỉ dưỡng rộng
h àn g tră m Ha. Người ta d à n h m ột p h ầ n đ ể trồ n g nho, táo
hoặc lú a mì. T rên b à n ă n k h ách th ấ y những b ản g th ô n g báo
“B ánh mì quý vị sử dụng có nguồn từ nhữ ng c á n h đồng lú a
m ì riên g và sạc h của chúng tô i”. Hay “Rượu vang quý k h á ch
thưởng thức được làm từ nho sạc h của vườn nho c ủ a chúng
tô i” . H ay ở Bang Q ueensland, gần tượng đ à i “Big M ango” có
m ột khu nghỉ dưỡng với lời quảng cáo “Mời quý k h ách
thưởng thức đ ĩa ‘S alad x o à i’ vừ a m ới h á i sáng n ay từ vườn
xoài của chúng tô i”.
Có nơi, người quản lý bộ p h ậ n Ẩm thực còn có sáng kiến
mời khách dùng buổi ă n chiều giữa cánh đồng lú a mì, trông rấ t
thơ mộng và độc đáo, hay dưới bóng các giàn nho.
Có thể nói sản phẩm và dịch vụ của m ột khu nghỉ dưỡng
rấ t phong phú, n ế u người quản lý có sáng kiến, v ấ n đề là làm
sao phong phú hóa được sản phẩm và dịch vụ, tạo đ iều kiện
để cho khách lựa chộn, và qua đó tốì đa hóa d o anh thu.
Thông thường thì tổ chức trang trại đ ặt dưới sự quản lý của
bộ p h ận Am thực, chi phí cũng từ đây và lợi n h u ận cũng về bộ
p h ận .này. Tuy nhiên, có khu nghỉ dưỡng lớn, có cả vườn cây
3 * 1 Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (RrtortỊ 237
in trái, vườn nho... muốn biến các nơi dây thành sán phẩm
tham quan, nôn giao quyồn quản lý cho bộ phận khác, cỏ thỏ
li tổ Sự kiộn thuộc bộ phận Lỏ Tân hay lập hẳn một "bỏ phán
Nông nghiệp". Nhưng nói chung, trước sự cạnh tranh các cát
nhà quẩn lý cán đáu tư suy nghi, cho ra đời các sản phẩm (lích
vụ ngèy càng sáng tạo và da dọng chủng ta cần dịnh nghĩa
các sán phấm của một khu nghỉ dưỡng một cách rộng hơn lá
những gì cán thiốt, cơ hán.
111. XÂY D ựN G B ẾN N E O ĐẬ U T H U Y Ề N (M ARINA)

Biẩn cả gần kồ các khu nghi dưỡng, biển vừa là tài nguyỏn,
vừa là một môi trường đổ các nhà quản lý phát triển các loại
hình vui chơi giái ưí đổ phục vụ khách: Đơn giản nhất là tám
biển, phơi nắng, câu cá, kóo lưới. Đòi hỏi đều tư nhỏ dỏ’ phục
vụ bơi thuyồn (canocing hay kayaking). thuyền buồm, lướt ván
bằng buổm. Dòi hỏi mức dầu tư cao hơn và cũng quán lý phức
tạp hơn là các môn lộn biển, lướt sóng hay bàng dù do thuyổn
cao tốc kứo (parasailing) hay trượt ván với thuyền kóo hav tàu
ra biển khơi câu cá, câu mực.
Trong một vài nôm gần đây, một vài khu nghi dưỡng ơ ViỢt
Nam đâ có một kinh doanh mới, dó là xảy dựng bốn noo (lậu
cho du thuyồn (Marino).
không (lành cho tàu đánh cá. ghe
3 .1 . B ã'n đ ỗ t h u y ể n n à y
câu hay thuyổn chở khách, mà là du thuyổn thố thao có giá
trị lớn, cần châm sóc và quản lý tốt. Đây lù một sản pháin
mới xuất hiộn đ Viột Nam và Trung Quốc, đòi hỏi dầu tư
Iđn. thu lợi lớn và bổn láu. nhưng cũng tạo ra nhiồu hoạt
động phụ cho khu nghỉ dưỡng, đổng thời thường làm phát
sinh các “Cẳu lạc bộ" quy tụ các thành viỏn là ngươi ưa
thích môn du thuyổn. Từ dó họ trở thành "khách hàng thân
thiết" của khu nghỉ dưỡng, lôi kóo người thán, bạn bò dơn
Ngày nay. viộc sở lụìu du thuyAn, tàu thó thao không con
xa lạ dối với một số doanh nhản Viột Nam Dồng thơi nhiều
công ty chuyôn vổ du thuyên đft ru đời dỏ dỏng du thuyền di
trôn sông, trôn biốn. Nhưng các du thuyồn này phíiì cỏ chò IHHI
238 Quán Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)
đậu, trú ẩn; và đó là công việc của các khu nghỉ dưỡng, các cơ
sở căn hộ cao tầng ven sông. Ở thành phố Hồ Chí M inh có
Công ty Saigon M arina, đại diện cho hãng du th uyền Sunseeker
và Công ty c ổ phần Du thuyền Quốc tế (IYC) chuyên cung cấp
du thuyền và dịch vụ hỗ trợ đi kèm: bảo trì, bảo dưỡng trang
thiết bị. tro n g các dự án bất động sản du lịch, cũng như ở một
sô khu nghỉ dưỡng lớn, đây là những hạng m ục “cộng th ê m ”,
khẳng định đẳng câ'p, vừa đem lại doanh thu. Mặc dù hiện nay
nhu cầu về chỗ đậu cho du thuyền mới phát triển m ạnh ở các
dự án căn hộ cao cấp ven sông, nhưng chắc ch án cũng sẽ phát
triển ở các khu nghỉ dưỡng biển. Ở dự án D ảo Kim Cương
(Quận 2, Thành phô Hồ Chí Minh) để có chỗ đ ậu cho một du
thuyền dài 25m, người mua phải bỏ ra 10 tỷ đồng, và ở khu
phức hợp Saigon Beach (Bình Thạnh) cũng đã đ ầu tư cho sản
phẩm M arina5.
Thông thường các khu nghỉ dưỡng có bến neo đ ậu phải
hình th ành hai tổ chức: m ột là Ban quản lý M arina, hai là
th àn h lập thêm Câu lạc bộ du thuyền (Yatch club) có nhà hàng
ngay bến bãi đ ể hội viên ăn, uống, mua đồ tiếp tế cho chuyến
đi du ngoạn và sinh hoạt Câu lạc bộ. Cũng vì vậy khu nghỉ
dưỡng có thêm m ột số chức danh:
❖ Trong tổ chức quản lý bãi neo đậu (M arina M anagem ent)
- Trưởng ban quản lý, thường là người của bộ p h ận T iếp thị
- Thương vụ
- K ế toán trưởng (cho Ban quản lý lẫn Câu lạc bộ)
- Thủ quỹ
- Người lái thuyền vào nơi neo đậu thích hợp (M arina valet)
- Thợ máy
- N hân viên tạp vụ (Handyman)
- Bảo vệ
- N hân viên y tế và cứu hộ, cứu nạn
’ Báo Thanh niên, ngàv 9/1/2012.

Quân T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) 239
❖ Bên phía Câu lạc bộ có:

- Q uản lý, kiêm quản lý n h à hàng
- Nhân viên phục vụ nhà hàng, quầy bar, nhân viên pha chế.
- N hân viên bếp
- Nhâri viên bán hàng tiếp liệu cho các chuyến đi
- N hân viên trạm xăng dầu
- Nhân viên giao tiếp khách hàng (Mời và bán thẻ hội viên)
- K ế toán
• - N hân viên vệ sinh
Ở Mã Lai, có nơi giao cho bộ p h ận T iền Sảnh quản lý. Còn
ở Úc, thường giao cho Sales và M arketing quản lý. Nhưng n ếu
hoạt động h iệu quả, các khu nghỉ dưỡng th à n h lập m ột bộ'
p h ận mới, chuyên trách về thể thao thường gọi là “Outdoor
activities d epartm ent” (Hoạt động th ể thao ngoài trời)
Đây cũng là m ột nguồn doanh thu lớn cho khu nghỉ dưỡng.
Ngoài tiề n thuê chỗ đậu và được chăm sóc, còn p h ải đóng phí
hội viên. Rồi m ỗi cuối tuần, khách còn ăn uống, chi tiêu mua
thức ăn, thức uống và các hàng hóa, xăng d ầ u cho chuyến đi.
M ặt khác, hình ả n h hoạt động rấ t nhộn nhịp của bãi neo đậu
du thuyền cũng là m ột “sản p h ẩ m ” hay ít n h ấ t cũng là một
“hình ả n h ” tốt đối với các khách khác, tình cờ đ ến ngụ tạ i đậy.
3.2. Các điều kiện để Marina hoạt động tốt.
Một bến neo thuyền du lịch cần thỏa m ãn các điều kiện sau:
- Có đường dẫn đến bến cho xe tải tiếp tế hoặc kéo thuyền.
- Độ sâu thích hợp cho phần lớn loại thuyền được đỗ ở đó,
ngay cả khi nước ròng để thuyền ra, vào tự do.
- Một bãi biển khá ổn định.
- Có các yếu tố tự nhiên hoặc n h ân tạo bảo vệ nơi neo
thuyền chống được gió bão.
- Chất lượng nước tốt, lưu thông tốt, sạch.
- Cảnh quan xung quanh đẹp
- Không quá cao trên mực thủy triều.
3.3. Các dịch vụ thường có trong các bãi neo thuyền.

Tùy theo quy mô, thuyền nh iều hay ít m à các b ãi neo
thuyền có những dịch vụ đầy đủ, hay chỉ có những gì tối cần
thiết. N ên nhớ, sự đầu tư và khai thác các dịch vụ và phương
tiệ n n ày đòi hỏi những số tiề n khá lớn, nhưng bù lạ i doanh thu
cũng lớn và góp p h ầ n nâng cao “đẳng c ấ p ” của b ãi neo thuyền,
tức là của khu nghỉ dưỡng. Đôi lúc tiếng tăm lan ra bêri,ngoài
b iên giới đ ấ t nước, vì ngày nay giới chơi th u y ền du lịch là
những người giàu có trên khắp th ế giới. Khồng p h ải là chuyện
hiếm n ếu m ột tà u du lịch tư n h â n quốc tịch N hật Bản đ ến xin
neo đ ậ u m ột số ngày ở bãi neo thuyền của m ột khu nghỉ dưỡng
m iền Trung, và người trê n tà u nghỉ dưỡng, tiê u thụ sản phẩm
của nơi ấy trước khi kéo buồm ra đi.
Sau đây là m ột sô" dịch vụ thường th ấy ở các bãi neo
thuyền ở các nước Đông Nam Á và úc:
- Đ iểm neo th u y ền - c ầ u tà u - Taxi nước đưa rước k h ách -
Dịch vụ thu gom rác, c h ấ t th ả i lỏng - Dịch vụ xăng d ầ u - Dịch
vụ tà u lay, kéo - Phòng cháy chữa cháy - Thông tin thời tiế t
và hướng d ẫ n lưu thông vùng lâ n cận - Dịch vụ vui chơi, giải
trí - Sửa chữa tàu, trang th iế t bị điện, đ iệ n tử, cơ giới - Cung
ứng v ậ t tư, hàng hóa, thức ă n đem theo - Phòng ngủ trê n bờ -
N hà hàng.
Các trang th iế t bị cần có:
- Bãi đỗ xe có m ái che - Đường sắt kéo tà u lên bờ sửa chữa
- Cần cẩu - Ụ khô - Xe tiếp tế xăng dầu - Xe tiế p tế hàrig hóa
khô - Phương tiệ n làm sạch boong tàu và th â n tà u - Có xưởng
sửa chữa - Cửa hàng b án v ật dụng cho h ải trìn h tiế p theọ - Cửa
hàng b án thức ă n đem theo.
- Phương tiệ n lưu trú - Phục vụ ă n uốhg - Bar - Hồ bơi - Câu
lạc bộ giới đi b iển - Toilet và nhà tắm -công cộng - Sauna - Spa
- Mát-xa.
- Dĩ nh iên p hải có đội ngũ n h ân v iên bảo dưỡng chúyên
nghiệp và khu nghỉ dưỡng có thể hợp đồng với b ê n ngoài.
Nhưng n ếu khu nghỉ dưỡng của chúng ta m uốn đ ạ t tiêu

chuẩn quốc tế liên quan đến dịch vụ “M arina”, thì tất cả các
cơ sở, trang th iết bị phải có phương tiệ n cho người khuyết tật
theo yêu cầu của quốc tế8.'
IV. HỢ P t á c t h ư ơ n g h i ệ u .
Khu nghỉ dưỡng hợp đồng với m ột số đối tác đ ể cung cấp
một số dịch vụ:
- Đôi tác với các ngân hàng lớn: cho đ ặ t m áy rú t tiền ,
bảng quảng cáo... trong khuôn v iê n của khu nghỉ dưỡng,
hoặc k h ách có thẻ của cốc ngân hàng này sẽ được giảm 10-
20% khi đ ặt phòng. Ví dụ k h ách hàng của City Bank (Mỹ)
loại P rem ier sẽ được giảm 20% giá m ua phòng tạ i N inh V ân
Bay Resort.
- Đối tá c với các công ty v ận chuyển khách: cho các công
ty xe k h ách cao cấp đ ặ t trạm tạ i p h ía trước khu nghỉ dưỡng.
Ví dụ xe k h ách Sài Gòn - M ũi Né. N ếu k h ách đ ặ t phòng
không có phương tiệ n riêng, có th ể đi bằng xe củ a công ty xe
khách ấy không p h ả i trả tiề n . Khu nghỉ dưỡng và công ty xe
khách th ỏ a th u ậ n n h au về chi phí này. C ái lợi lớn cho khu
nghỉ dưỡng là sự tiệ n lợi cho khách khi đ ế n và rờ i khu nghỉ
dưỡng. Các lợi thứ hai, là n h iề u kh ách khác cùng đi trê n xe
k h ách ấy được b iế t đ ế n khu nghỉ dưỡng.
- Ký k ế t đ ô i tá c với m ột sô' n h à h àn g , q u á n cà p h ê ở
th à n h phô' g ần đó. Ví dụ khu nghỉ dưỡng N inh V ân Bay
(N inh H òa) p h á t th ẻ h ộ i v iê n . K hách có th ẻ h ộ i v iê n khi
ra th à n h phô' N ha T rang ă n uống sẽ được n h à h à n g “Y ến
Sào N ha T ran g ” và “N ha Trang X ưa” giảm 10% tổ n g giá trị
h ó a đơn.
- Ở Mã Lai, Úc, m ột số khu nghỉ dưỡng ký hợp đồng đốì tác
với các hãng Hàng Không. Ví dụ, khách mua vé m áy bay đến 6
6 Patrick L. Phillips - “Developping with Recreational Amenities”, Nxb

Urban Land Institute, Washington D.c, 1986
242 Quản T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ D ưỡng (Resort)
điểm ấy được ở m iễn phí m ột ngày tại khu nghỉ dưỡng. Ngược
lại, khách của khu nghỉ dưỡng khi rời nơi ấy và m ua vé m áy
bay được giảm m ột p h ầ n vé. Đ iều này tùy thuộc vào sự thương
lượng giữá khu nghỉ dưỡng và Công ty H àng Không. Nhưng đôi
b ên đ ều có lợi th iế t thực và có cơ hội quảng b á thương hiệu.
V. KHÁCH H À N G T u ổ i ĐÔI MƯƠI.

Trứớc kia, thanh n iên nam nữ tuổi “te e n ” hoặc “đôi ihứơi” ít
khi đến khu nghỉ dưỡng m à không có gia đình cùng đi. Ngày nay,
thị ưường này chưa nhiều lắm, nhưng đã bắt đầu với giới con cái
gia đình khá giả. Với tư cách là người quản lý, chúng ta n ê n thấy
hước để chuẩn bị sản phẩm và dịch vụ để phục vụ.
Đ ầu tiên, chúng ta cần h iể u họ là ai? cần gì?
- Đây là con cái của những người có tiền, thích th ể h iện nên
thường đi chung với bạn bè. Chúng ta có khả năng bán cho họ
nhiều phòng. N ếu khéo léo hơn, chúng ta có thể thuyết phục họ
đến vào những ngày ứong tuần, tức những ngày thấp điểm , chứng
ta khéo léo mời họ những m ón ăn, rượu ngon nhưng đ ắt giá.
- Họ lạ i thích h o ạt động, chúng ta p h ả i tạo cơ hộ i tiế n h à n h
các h o ạt động tạo cảm giác m ạn h như du ngoạn bằng thuyền
buồm với tiệc trê n tàu, bay lượn bằng dù, chạy ca nô cao tốc,
lặ n b iển sâu săn bắn... Nói chung, họ có n h u cầu giải trĩ, n h u
cầu th ể h iệ n b ả n th â n và đẳng cấp.
- ở nh iều nước, giải trí là m ột ngành kinh tế m ũi n h ọ n và
chúng ta n ê n tạo ra các cơ hội và phương tiệ n giải trí cho giới
trẻ n ày để nâng cao doanh thu cho khu nghỉ dưỡng. M uôn được
như thế, chúng ta cần sự giúp sức của các chuyên gia tổ chức
sự k iện b iế t nắm b ắ t các sở thích của từng nhóm d u k h ách trẻ,
nói cùng ngôn ngữ với giới trẻ, và giàu sáng kiến, giàu kinh
nghiệm để xây dựng và quản lý các sự kiện. Đây là cơ hội đ ể
khu nghỉ dưỡng tạo doanh thu từ việc cung c ấ p dịch vụ, vừa
th u từ thức ăn, thức uống b án được. Đây là dịp m à khách
không quá chú tâm đ ế n vấn đề chi phí, m iễn có vui, h à i lòng
là được.
Quàn T rị K in h Doanh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort) ___________________ 243
- Cũng liên quan đến thị ưường tuổi đôi mươi, ở n h iều nước
người ta xây dựng h ẳn m ột chính sách kinh doanh. Ví dụ, nhà
nước Trung Quốc m uốn biến m ột thành ph ố xa xôi ở tận cực
nam của đảo H ải Nam (Thành p h ố Tam Á) ưở th àn h m ột trọng
tâm du lịch, n ê n đã phối hợp với các khu nghỉ dưỡng, ở đó tổ
chức các cuộc thi sắc đẹp. Và họ đã th àn h công, Tam Á ngày
nay nổi tiếng khắp th ế giới, thậm chí có người còn gọi đó là
“H awaii của Trung Q uốc”
Tuổi trẻ có tiền ngày nay cần m ột sân chơi, khu nghỉ dưỡng
của chúng ta hãy tạo sân chơi cho họ, m iễn là p h ải hợp pháp.
ở m ột số nước, người ta tổ chức m ột số loại hình h o ạt động
như sau:
- H oạt động văn hóa - thể thao n h ẹ nhàng: kh iêu vũ, khiêu
vũ hóa trang, cầu lông, bóng chuyền bãi biển, squash ữong
nhà, quần vợt, thảy bi sắt...
- H oạt động thể thao đòi hỏi cơ bắp: bơi thuyền, kayak, thi
trượt đồi cát, đua xe buồm ữ ê n bãi biển, xe đ ạp địa hình, lướt
ván, lướt sóng, lặn biển săn b ắn cá, lặn biển khám phá.
- H oạt động vượt ra ngoài khuôn viên của khu nghỉ dưỡng:
du khảo quanh vùng, đi bộ hoặc leo núi.
Nhưng dù chúng ta có xây dựng n h iề u 'lo ại h ìn h h o ạt động,
ta phải có chương trình quảng bá thích hợp, đặc b iệ t là thông
điệp quảng bá p hải thích hợp với đối tượng khách náy, tức là:
ngắn, gọn, có hình ảnh m inh họa.
VI. BIẾN MỘT PHẦN KHU NGHỈ DƯỠNG THÀNH
“ECOLODGE”
Ngày nay có n h iều khách đến từ các thị trường Bắc Âu,
Hoa Kỳ, Nhật, ú c đã chán với loại hình khu nghỉ dưỡng thông
thường. Cộng thêm khuynh hướng thích bảo vệ m ôi ưường
khiến khách tìm về những nơi đáp ứng với y ê u cầu m ôi trường.
Cũng vì vậy, từ những năm 1970 của th ế kỷ XX đã xuất hiện
những khu nghỉ dưỡng được xây dựng theo mô hình “Ecolodge”
(cơ sờ lưu trú tuân thủ khái niệm bảo vệ môi trường).
244 Quân T rị K in h Docụnh K h u N g h ỉ Dưỡng (Resort)
6.1. N hiều nhà du lịch môi trường định nghĩa m ột Ecolodge

như sau:
“M ột cơ sở lưu trú m ôi trường là m ộ t đơn vị cung cấp
dịch vụ lưu trú hòa hợp với tự n h iên , đá p ứng các nguyên tấc
của du lịch sinh thái, được điều hành bởi triết lý thân th iện
với m ô i trường”.
Nói cách khác, khác với sự hoành tráng của các klạu nghỉ
dưỡng truyền thống với sự sang trọng cần có, các đơn vị lưu trú
môi trường (Ecolodge) thường được xây dựng với những v ật liệu
có tại địa phương, với kiến trúc, th iết k ế p h ả n án h m ột cách rõ
n é t y ếu tố bản địa. Đặc biệt là sử dụng các nguồn nguyên liệu
tái sinh, quản lý tốt từ nguồn các chất thải. Thường xây dựng ở
những nơi có cảnh quan độc đáo, giống các hình thức “Cottage”
ở Anh hay các căn nhà giống như dân địa phương sử dụng.
Ngoài ra m ột khu lưu trú m ôi trường cần tu ân thủ các quy
tắc sau:
- Xây dựng m ột bộ quy tắc ứng xử cho n h â n viên và khách
theo hướng tôn trọng môi trường sinh thái tự n h iê n và xã hội.
- Chọn bàn, ghế, giường, vật dụng làm từ v ật liệu địa
phương. Các loại giấy, thậm chí khăn, chăn, m àn làm từ các
vật liệu tái sinh.
- Giới h ạ n đ è n chiếu sáng các nơi công cộng vừa để tiết
kiệm điện, vừa cho phép sinh vật, thực vật sống tự n h iê n và
p h á t triển tự nhiên.
- Trong nhà, sử dụng các loại trang th iết bị tiết kiệm diện
năng, các dụng cụ h ạn dòng để tiết kiệm nước.
- Trong khuôn viên n ên có n h iều cây xanh, bóng mát.
- Ban quản lý, n h ân viên có môi quan hệ tốt với các cộng
đồng dân cư địa phương.
- Các cộng đồng dân cư địa phương có được quyền lợi, thu
n h ập từ hoạt động của khu nghỉ dưỡng. Nghĩa là khách cảm
thấy được rằng chi tiêu của khách phần nào đóng góp cho dân
địa phương.
- Có những hoạt động vui chơi giải trí có dân địa phương
tham gia, ví dụ như mời các ca sĩ, nhạc sĩ, vũ công người bản địa.
6.2. Sau đây là bảng so sánh giữa khu nghỉ dưỡng thông
thường và khu nghỉ dưỡng sinh thái.
Bảng 4: So sánh giữ a khu n g h ỉ dưỡng lớn v ấ kh u n gh ỉ
dưỡng sinh th á i
Khu nghỉ dưdng phố thống Khu nghỉ dưỡng sinh thái
- S ự s a n g trọ n g - G iả n dị, đ á p ứ n g c á c y ê u c ẩ u cơ b ả n .
- T ín h g iố n g n h a u g iữ a c á c kh u - N é t d ộ c d á o tro n g c ấ u trú c , p h ụ c vụ , s ả n
n g h i dư ỡ n g. p h ẩ m c ủ a từ n g dơn v ị.
- M ụ c đ íc h c h ín h là p h ụ c vụ - N g o à i n g h ĩ dưỡng còn tạ o c h o k h á c h cơ
n h u c ẩ u n g h i dư ỡ ng. h ộ i h ọ c h ỏ i, h o ạ t d ộ n g , g ặ p g ỡ m ộ t n ể n v ă n
m in h k h á c .
- N h ữ n g h o ạ t d ộ n g dự a trê n cơ - N h ữ n g h o ạ t d ộ n g m ở r ộ n g ra t h iê n n h iê n .
s ở c á c p h ư ơ n g tiệ n s ẵ n có .
- P h á t t riể n h ư ớ n g n ội. - P h á t triển kết hợp vỡi c ộ n g d ỗ n g địa phương.
- S ả n p h ẩ m củ a kh u n g h ỉ duững - C ó thê’ mượn c á c s ả n p h ẩ m v ă n hóa, x ã hội

của đ ịa phương là m s ả n p h ẩ m p h ụ c vụ k h á c h . '
- Thường sò hữu chủ là các - T h ư ờ n g là s ở hữu c ủ a tư n h â n .

tậ p d o à n , c ô n g ty, n h à nước.
- Q uy m ô lớn . - Q uy m ô tru n g b ìn h , n h ỏ .
- Dẩu tư cao phải lấ y lạ i - Đ ầu tư k h ô n g ca o , áp lự c th u hổi vốn

vốn nhanh k h ô n g cao .
- Đ iể m th a m q u a n th ư ờ n g là - D iể m t h a m quan c ó t h ể là c á c s ả n p h ẩ m
cảnh quan, k iế n trú c , vư ờ n ngoài kh u n g h ỉ d ư ỡ n g, m ang dặc tín h củ a
h o a , vư ờ n c ả n h b ê n tro n g khu v ù n g , d ịa p h ư ơ n g, v l dụ c á c là n g c h à i, là n g
n g h ỉ dư ỡ ng. d â n tộ c , là n g n g h ề đ ộ c d á o .
- Ẩm th ự c ngon, bổ, d ịch vụ - Ầm th ự c m a n g d ấ u ấ n đ ịa p h ư ơ n g, p h ụ c

p h ụ c vụ, t ra n g trí từ m ó n ă n trê n v ụ th e o k h ẩ u v ị c ủ a từ n g k h á c h , p h ụ c v ụ n h ư
m ứ c h o à n hảo . N h ấ n m ạ n h d ế n dành c h o ngư ờ i th â n , d ậ m dà nét văn hóa
y ế u tố c á c tiêu c h u ẩ n q u ố c tế. d ịa p h ư ơ n g.
- Công v iệ c m a r k e t in g th ư ờ n g - C ô n g v iệ c m a r k e t in g m a n g tín h d ộ c lập .

do c ả m ộ t hệ t h ố n g th ự c h iệ n , N gôn ngữ th ân quen, n h iề u lú c ngây ngô
n ê n th ư ờ n g m a n g tín h d ạ i trà . n h ư n g dễ thư ơ ng.
S ử d ụ n g n gô n ngữ cao cấp .
- Khả năng phục vụ lớn, có - Khả năng p h ụ c vụ t h ấ p , tối d a lối 2 5 - 3 0

th ể d ế n 1 0 0 0 k h á c h . D o dó có dơn v ị n h à ở /p h ò n g b u ồ n g . N h à h à n g n h ỏ , tối
n h iề u n h à hàng d iệ n tíc h lớn, d a 8 0 c h ỗ n g ổ i.
n h iề u c h ỗ n g ố i.
24.6 Quản T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ D ưỡng (Resort)
M ột y ếu tô" quan trọng khi xây dựng các “Ecolodge”, đó là

về m ặt th iết k ế k iến trúc: có phương hướng đ ể lấy á n h sáng tự
n h iê n và gió tươi m át cho nhà, h ầ u tiết kiệm đ iệ n năng và gần
với th iên n h iê n hơn. Tuy nhiên, p h ả i có phòng hoặc n h à d àn h
cho đoàn đông người, theo hướng nhà tập th ể lối 20 người, còn
lạ i là các đơn vị lưu trú d àn h cho cá n h â n hoặc gia đình.
Cách tính tiền bữa ăn: Thông thường trong các “Ecolodge”
ăn ba bữa, tính luôn trong tiền phòng/hoặc theo đ ầu khách.
Phần lớn các m ón ăn mang dấu ấn địa phương, nhưng có chút ít
cách tâ n để cho mọi khách đến từ các nước khác n h a u có th ể
dùng được. Vì vậy b ản thực đơn phải là “thực đơn mô tả ”, nghĩa
là dòng trên Tà tên m ón ăn, các dòng dưới là giới th iệ u nguyên
liệu và cách c h ế biến.
Không khí n h à hàng không quá nghiêm trang, long trọng.
Mọi việc có p h ầ n cởi mở. N hân viên có th ể m ặc đồng phục
m àu mè.
Ở các nước Đông Nam Á, các nhà quản lý Ecolodge luôn
tìm cách xây dựng những gì riêng biệt để duy trì sự dộc đáo,
“c h ất riê n g ”. Thường thường họ v ận dụng các y ế u tô' v ăn hóa,
nghệ thuật, trong khi tạo dựng các sản phẩm . Nơi khác thì khai
thác tôi đa y ế u tô' cảnh quan.
Ví dụ, khu nghỉ dưỡng Saravvak Lodge (Mã Lai) h ã n h d iện
n ê u k hẩu h iệ u được xem là lời giới thiệu: “H ãy đ ế n với khu
nghỉ dưỡng Rừng x a n h ”, vì các khu nghỉ dưỡng n à y nhỏ, không
th ể cạnh tranh với các đơn vị lớn, quốc tê' về m ặ t nghiệp vụ
cao, trang th iế t bị tiê n tiến, quy mô và sự h o à n h tráng, n ê n họ
th u h ú t khách bằng các y ếu tê' khác biệt, n h ấ n m ạn h đ ế n yếu
tô' địa phương, b ả n địa, sự chăm sóc ân cần như chăm sóc
người thân từ phương xạ.trở về, và vị ự í ở giữa rừng xanh.
Thêm m ột khuynh hướng h iện tạ i khá phổ biến, là các nhà
đ ầu tư loại h ình Ecolodge h iệ n nay sử dụng n h iề u sản phẩm
tái chê' để làm v ật liệ u xây dựng và vật dụng sử dụng trong các
phòng. Ví dụ giấy “toilet”, giấy viết thư, bì thư... là từ giấy tái
chế, và họ h ã n h d iệ n ghi vài dòng để giới th iệ u đặc tín h “tá i
c h ế ” ấy.
Chúng ta đừng tưởng rằng loại hình Ecolodge chỉ được các
nhà đầu tư cá nhân thiếu phương tiện tài chính chọn, chỉ vì họ
không có tiền nhiều. Một khuynh hướng từ năm 2000 cho thấy,
nh iều công ty du lịch tầm vóc quốc tế, như “Club
M ed ite n a n é e n ” (Câu lạc bộ Địa Trung Hải) của Pháp hãy
“Pand O ” của A nh-úc, hay Hilton (Mỹ) đã b ắ t đ ầ u xây dựng
loại hình này ở Kenya (Châu Phi), Indonesia và M exico7.
Riêng H iệp hội du lịch xứ Gia Nã Đại đã đưa ra quy tắc
h àn h xử như sau8:
• “H ãy hướng về chất lượng, tậ n dụng tôi đa kinh nghiệm ”
Xây dựng đội ngũ nhân viên có mối quan tâm duy n h ấ t là
phục vụ khách hàng.
• “Tôn trọng các giá trị và kỳ vọng của k h á c h ”.
• “Ngược lại, có những b iện pháp khiến kh ách n ể trọng,
tôn trọng vốn văn hóa, thẩm mỹ của ta ”
• “P h át triể n du lịch trong sự h à i h ò a giữa m ục tiê u
kinh tế và bảo vệ m ôi trường tự n h iê n , n h â n văn , v ăn
h ó a của địa phương”
• “Sử dụng tà i nguyên tự n h iên của địa phương m ột cách
không phí phạm , h iệu quả, có trách n h iệ m ”
• “Cố gắng giảm thiểu hoặc tránh việc làm ô n h iễm môi
trường trong kính doanh du lịch”
Một số đông khách hàng h iện nay n h ậ n thức rấ t tinh tế về
nhu cầu bảo vệ môi trường, tức là bảo vệ h à n h tinh m à chúng
ta đang sống. Loại hình Ecolodge và cách đ iều h àn h , quản lý
có trách nhiệm đối với cơ sở chúng ta khiến cho k h ách chấm
điểm . Vấn đề còn lại là thông điệp được truyền đi và cung
cách m arketing của từng cơ sở.
7 Donald E.Hawkins và đồng tác giả - “The Ecolodge Sourcebook for

Planners and Developpers”, đăng trong Tập san Ecotourism Society
2003, Hoa Kỳ.
8 “Code of Ethics and Guidelines for Sustainable Tourism” - Tourism
Industry of Canada.
V ạn v ậ t trê n đời đ ều cùng biến, trong k in h d o an h cũng

thế. Kinh doanh khu nghỉ dưỡng từ đ ầu th ế kỷ XX sang cuối
th ế kỷ XX đã có n h iề u sự thay đổi: trong ch ín h sách sản
phẩm , trong cung cách bán, trong cung cách q u ần lý đ iều
h à n h và đặc b iệ t trong tư duy. v ấ n đề của các n h à quản lý là
p h ải có kinh nghiệm , óc sáng tạo để dự k iến các hướng kinh
doanh mới, các sản phẩm cần xây dựng mới, đ ể đ ón đ ầ u thị
h iế u của k h ách hàng.
VII. MỘT SỐ KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG KINH

DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG.
Từ những năm của th ế kỷ XX đến nay, h a n g th iế t bị, sản
p h ẩm trong các khu nghỉ dưỡng có những thay đổi với mức độ
đáng kinh ngạc.
7.1. Ví dụ n h ư tr o n g các tran g th iế t bị v ă n ph ò n g . Trước
kia m áy photocopy riêng, fax riêng, k h iế n cho n g â n sác h
m ua sắ-m, b ầo trì, giấy in, m ực in tô n r ấ t n h iề u . M ột sô" khu
nghỉ dưỡng b ắ t đ ầ u n h ậ n th â y sự cần th iế t đ ể đ ổ i m ới, m ua
m ột th iế t bị tích hợp n h iề u tín h năng nhưng chi ph í lạ i
th ấ p , ví dụ m áy in đa chức n ăng, đ iệ n th o ạ i k ế t h ợ p m áy
fax... M ột sô" m áy in còn tran g bị các g iải p h á p , ứng dụng
q u ản lý người dùng: k h u y ến khích in h a i m ặt, h ạ n c h ế in
m àu, k h ó a m à n h ìn h đ iề u k h iể n củ a m áy in đô i với ai
không b iế t m ậ t khẩu.
Hoặc Lexm ark cho ra đời m áy in đa chức n ăn g có tính
năng wifi, không cần đ ến m áy tính, người sử dụng có th ể gửi
em aịl tập tin vừa soạn bằng m áy in. Tập tin sẽ được lưu trong
môi trường in tern et để chúng ta có thể ữuy xuất từ m áy tính
hoặc đ iện thoại di động.
Cũng như trong việc gắn thêm m ột sô" th iế t bị và thực h iện
những tập quán tốt sẽ giúp cho khu nghỉ dưỡng tiế t kiệm từ
20% đ ến 30% chi phí. Ví .dụ, m ua m áy văn phòng có gắn biểu
tượng “Energy Star”. Hay m ua đèn tiết kiệm có công tắc định
giờ; vòi nước tự động đóng lại sau 50 giây, m uốn cho chảy lại
phải làm động tác mở lại. Cửa ra vào phòng tắm có gắn trang
bị ngắt diện tự động được kích hoạt khi khách tra vào đó vật
dụng giữ chìa khóa. Đèn chỉ dẫn thoát hiểm chỉ sáng lên khi
hệ thống điện bị tắt.
Ví dụ như trang bị m áy rửa chén công nghiệp. Với các
chương trình rửa được cài đ ặt sẵn sẽ giúp h ạ n c h ế tiêu hao
năng lượng, lượng nước, lượng hóa chất nhưng vẫn đảm bảo
tiêu chuẩn vệ sinh. Rồi c h ế độ tự động hóa cao giúp giảm
th iểu chi phí lao động, thời gian. Và tùy theo tầm vóc của nhà
hàng trong khu nghỉ .dưỡng m à ta có thể chọn m áy rửa 500
đĩa/giờ hay 2000-4000 đĩa/giờ.
ở những năm trước 1950, người chủ m ột k hu nghỉ dưỡng
d á n h giá người được giao quyền q u ản lý với tiê u chí: “Người
n ày làm việc được”. Trong những năm cuối th ế kỷ XX, việc
đ á n h giá như th ế này: “A nh ấy làm việc được, nhưng đem
lã i về cho công ty là bao n h iê u ? ” Tức là, không những doanh
số lúc n ào cũng tăng, m à các chi phí đ ề u p h ả i giảm đ ế n
mức tối đa. Để cho m ủc lời của chủ doanh n g h iệp càng ngày
càng cao.
7.2. Quản trị danh tiếng:
Các khu nghỉ dưỡng, khách sạn và cả khu vực kinh tế phải
thường dối m ặt với hai viễn cảnh: hình ảnh của họ tốt hơn
hoặc tệ hơn. Một
khu nghỉ dưỡng
đang được đánh giá
tốt sẽ phải trả giá
đắt khi có gì đó
tiêu cực xảy ra.
Trong nghề quấn lý,
chúng ta thường
phải chịu trách
nhiệm trước búa rìu
dư luận và trước
chủ nhân. H àng lo ạt đ iều tồi tệ có thể xảy ra: n h â n v iên n ản

lòng, ngân hàng đòi hỏi lãi suất cao hơn.
Trong thực tế, h oạt động của công ty kém hơn so với danh
tiếng chỉ là vấn đề thời gian trước khi điều tiê u cực được phơi
bày trước giới truyền thông. Và quản trị d an h tiếng giúp ta
p h ầ n nào suy đoán, cảnh báo ưước khi “cơn bão thương h iệ u ”
xảy ra.
N hà Q uản lý được đào tạo tốt m uôn “Q u ản trị d a n h tiến g
tru y ề n th ô n g ”, có th ể thông qua các dòng c h ảy c ủ a tin tức
trong tru y ền thông có th ể kiểm so át được d a n h tiế n g củ a đơn
vị m ột cách “địn h tín h ”. Các công ư ìn h n g h iê n cứ u về “Cảm
tín h T ài c h ín h ” (F inancial Sentim ent) giúp ta th ấ y được ta
qua h à n h vi củ a k h á ch hàng trong m ột sô" th á n g trước đó, đủ
giúp ta có thờ i gian tự đ iề u chỉnh, sửa sai trước khi cơn bão
đ ến , qua các b iệ n p h á p “tá i c ân b ằ n g ” lạ i h ìn h ả n h trong
m ắ t k h ách hàng.
KẾT LUẬN
Như đã nói bên trên, Kinh doanh khu nghỉ dưỡng h iện nay
có những bước thay đổi lớn trong cung cách kinh doanh, trang
th iết bị... Nhưng để kết luận cho quyển sách này, chúng tôi xin
n êu một số m ặt, để giúp chúng ta, những nhà Q uản lý có cách
tiếp cận thích hợp.
• Đầu tiên là “Ý thức thực sự về nhu cầu của khách”: “Hãy
bán cho khách đ iều m à họ cần, chứ không p h ải cái m à ta sẵn
c ó ”. Đó là m ột xác định m à đôi lúc chúng ta quên đi. Một
chuyên gia ngành vui chơi giải trí Hoa Kỳ1 có viết:
“N hu cầu là động cơ thúc đ ẩ y khách có nhữ ng q u yết định
kh i chọn m ộ t dịch vụ vui chơi giải trí trong m u ô n ngàn dịch
vụ k h á c ”
Trong n h iề u xã h ộ i h iệ n đ ại, ít n h ấ t đổi với m ột sô' tầng
lớp trê n , p h ầ n lớn các nh u c ầu cơ b ả n đã được thực h iện ,
n ê n n h iề u nh u c ầu khác, cao câ'p hơn lầ n lượt xuâ't h iện .
Trong đó có:
- Nhu cầu h iểu biết, quyền được thông tin;
- N hu cầu th ẩ m m ỹ, hay được thưởng thức các giá trị
th ẩm mỹ.
Là người kinh doanh du lịch, chúng ta cần n ắm rõ đ ể lợi
dụng các nhu cầu này cho việc kinh doanh của chúng ta.
• Đôi với các nhu cầu sinh lý cơ bản (ăn uống, nghỉ ngơi và
hoạt động), m ột số người sau m ột thời gian d ài làm việc m ệt
mỏi, chọn một khu nghỉ dưỡng, thả hồn vào m ột m ôi trường tự
nh iên êm ả, xa lánh mọi sự nhộn nhịp. Thì cảnh quan tự
nhiên, ngôi n h à bên cạnh bờ biển trở thành nơi lý tưởng cho
khách. Cũng có người chọn các hoạt động thể thao đ ể bù đắp
cho những ngày dài làm việc toàn bằng trí óc.
1 Donald 3e§C’eaf và nhóm tác giả, “A Servant Leadship Approach”,

NXB Venture, Penn, Hoa Kỳ, 1999.
• Đổì với nhu cầu về sự an toàn chò cơ thể, m ộ t số k h ách

có th ể chọn khu nghỉ dưỡng của chúng ta, vì họ th ích đi bộ
trê n những con đường nhỏ, không bụi bặm , không xe chạy,
h o à n toàn an tâm . V iệc đ ế n các Spa và được m át-x a là m ột
nhu cầu ở m ột số k h ách giàu có, quan tâm đ ế n v iệc duy trì'
sự trẻ trung của cơ th ể h ầ u kéọ d ài tuổi thọ. Cũng n h ư các
k h ách đ ế n khu Bghỉ dưỡng đ ể được nghe hướng d ẫ n r ề các
thức ă n cân bằng, được nếm thử các m ón ă n n h ẹ nhưng đầy
đủ đ ể khi về n h à , k h ách sẽ ă n theo c h ế độ ấy với m ục đích
trá n h b ệ n h hoạn.
• Đổi với nhu cầu về sự tôn trọng, đây là m ột sự th ật về ý
thức “cái tô i” của khách. Việc có khả năng chọn m ột khu nghỉ
dưỡng nổi tiếng sang trọng, việc chọn cách gia n h ập hội viên
Câu lạc bộ kỳ nghỉ đã khẳng định “đẳng c ấ p ”, “thương h iệ u ”
của khách ấy ứong con m ắt của người, khác, của các đối tác.
Việc khách được gần kề với các khách quyền quý, cao sang cũng
thể hiện mức độ nổi tiếng. Đặc biệt một số khách trước kia có
m ột thời oanh liệt, nay càng lớn tuổi, quyền lực không còn nữa,
nhưng sẵn sàng bỏ tiền để đổi lại m ột chút “ảo ản h của quyền
lực” hay một chút “hào quang” vào cuối đời khi được đứng gần
các “n h ân vật của công chúng” trong một Câu lạc bộ.
N hu cầu được tôn trọng còn th ể h iện trong việc các thanh
n iê n tham gia vào các h oạt động thể thao “m ạ n h ”, ví dụ như
lướt sóng, săn b ắn đáy b iển để chứng m inh bản th ân có m ột tài
năng và sự can đảm m à ít người có được.
• Đối với nhu cầu tự thể hiện. Tất cả m ọi cuộc nghỉ hè đều
là cơ hội để ta tự đánh giá lại bản thân, cũng như đ ể p h át hiện
thêm những khả năng tiềm ẩn mà cuộc sống hàng ngày không
cho th ể hiện. Vì vậy, khu nghỉ dưỡng cần chủ động xây dựng
n h iều chương trình, sự kiện trong đó khách tích cực tham dự
chứ không phải đóng vai khán giả. Điều này cũng giải thích
việc có nhiều cá nhân có tiền nhưng không có sự thành công
nào trong học vấn, ngành nghề, sẵn sàng bỏ tiền đ ể m ua xe
hạng sang, đi ăn các nhà hàng nổi tiếng, là khách hàng các
khu nghỉ dưỡng cao cấp... đó cũng là một cách đ ể xóa tan mặc
cảm tự ti. Đây là m ột dạng khách rấ t cần đ ến các cử chỉ tôn

trọng của mọi người, từ anh n h ân viên h à n h lý đ ến anh
Barman... trong khu nghỉ dưỡng của chúng ta. Và khách ấy sẵn
sàng chi cao để “tự thể h iệ n ”.
• Đô'i với nhu cầu học hỏi. Nhà Q uản lý khu nghỉ dưỡng
cần biết biến cơ sở của m ình từ nơi nghỉ dưỡng đơn th u ần trở
thành nơi có thể cung cấp cho các đôi tượng khách những kiến
thức. Tâm lý khách hàng, đặc biệt là khách trí thức, là m uốn
sau m ỗi chuyến đi, trong h àn h lý đem về nặng thêm . Đây là
nặng thêm về kiến thức. Vì vậy trong kiến trúc, b ài trí, ẩm
thực, thái độ, cử chỉ của n h ân viên phải có những gì độc đáo,
b iểu tượng của n ề n văn m inh, văn hóa b ản địa. Ngoài ra, còn
nh iều điều m à du khách rấ t thích học hỏi. Ví dụ các khu nghỉ
dưỡng Thái Lan có các giờ dạy về chê biến m ón ă n T hái cho
khách lưu trú, từ đi chợ, h ái rau cho đ ến pha c h ế nước chấm
và n ấu nướng. Ớ m ột số khu nghỉ dưỡng trê n đảo m iền Â n Độ
Dương của M alaysia cũng có các lớp ẩm thực, chia th à n h n h iều
bậc như “Taste of the w orld” (Một số m ón ăn th ế giới),
“H ealthy cooking” (Cách n ấu nướng tốt cho sức Ịdiỏe), “Baking”
(nướng bánh), H alal Foods (Thức ăn kiêng Hồi giáo)...
Chắc chắn các khu nghỉ dưỡng ở duyên h ải m iền Trung sẽ
không khó xây dựng các chủ đề để giới th iệ u cho khách,ví dụ
như n ề n văn hóa người Kinh, văn hóa c h ă m Pa, ... nghề đi
biển của ngư dân, cách trồng lúa nước...
• Đánh giá nhu cầu của khách. Trong p h ầ n lớn các khu
nghỉ dưỡng lớn được điều h àn h bởi các tập đoàn lớn, khi
khảch nhận phòng thì tìm thấy trên bàn m ột bảng câu hỏi có
tên gọi là “N eeds A ssessm ent” trong đó có m ột loạt câu hỏi
liên quan đến các nhu cầu, thái độ của khách đôi với các
chương trình vui chơi giải trí, thể thao. K hách thích tham dự
với tư cách người ưực tiếp tham gia hay với tư cách k h án giả.
Và bảng câu hỏi này do bộ phận này thu lại, nghiên cứu đánh
g^á. Người ta thường thấy gần 50% số khách nộp lại câu hỏi.
Nhưng ngay trong trường hợp không phản hồi, cũng đã cung
cấp cho ta một số thông tin:
a) Hoặc khách thuộc, loại không quan tâm đ ế n m ọi việc vui

chơi giải trí, hoặc vừa h ế t bệnh n ê n chỉ cần tịn h dưỡng.
b) H oặc các lo ạ i thông đ iệ p M arketing c ủ a khu nghỉ
dưỡng liê n quan đ ế n các chương trìn h vui chơi g iải 'trí không
đ ế n với khách.
c) Hoặc cấu trúc chương trình vui chơi giải trí của ta quá
nghèo nàn, khiến khách không quan tâm đến. V
Dù vì bất cứ lý do gì, nhân viên Marketing cần tiếp cận khách
một cách khéo léo để có thêm thông tin, từ đó ta mới cồ chính
sách điều chỉnh một cách có cơ sở. N ên nhớ, đánh giá nhu cầu
vui. chơi giải trí của khách là khởi đầu của việc xây dựng sản
phẩm để bán cho khách. Và việc này phải được làm lại mỗi vài
ba năm , vì tâm lý cộng đồng có thay dổi theo thời gian.
M ột khía cạnh k ế tiếp xin được đề cập đ ế n trong p h ầ n kết
luận, đó là:
• Làm sao cho khách trung thành vổi thương hiệu.
Chúng ta đã b iế t là các khu nghỉ dưỡng rấ t ư â n h ọ n g loại
khách được gọi là “K hách trở lạ i” (Returned guests). NỘỊ việc
họ trở lại n h iề u lầ n với cơ sở chủng ta đã nó i lê n rấ t nhiều,
cho thấy chúng ta có những đậc điểm nào đó làm họ h ài lòng.
Có người nghĩ ngay rằng đó là yếu tố giá cả. Nhưng các
cuộc nghiên cứu m ới đây cho thấy, p h ần n h iề u k h ách có lý
luận như sau: “Tôi đã m ua được dịch vụ, sản p h ẩm ấy với giá
đó. Vậy sau này n ế u sản phẩm dịch vụ ấy được b á n với giá
th ấp hơn, tôi sẵn sàng m ua, b ất kể thuộc thương h iệ u n à o ”.
Do đỏ, chúng ta m uốn khách trở lại n h iề u lầ n cần p h ải có
n h iều b iện p háp, trong đó có:
- Duy trĩ c h ất lượng: K hách sẽ ứở lạ i n ế u chúng ta không
làm cho họ th ấ t vọng.
- Tạo ra lý do để khách hàng quay lại. Đưa ra các ưu đãi
cho khách hàng quay lại. Có th ể ta p h ải tốn th êm m ột ít, nhưng
chắc chắn sẽ ít hơn chi phí bỏ ra để mời m ột khách hàng mới.
Những p h ầ n thưởng, ưu đãi (incentives) sẽ là lợi th ế giúp
thuyết phục khách hàng cũng như mang lạ i cho k h ách các giá
trị cộng thêm .
- Theo kịp xu hướng mới. Tức lá p h ả i có sự đổi thay, tự

làm mới. P h ải n g h iên cứu xu hướng tiê u dùng n à o đang được
k h á ch ưa chuộng, và xem đốì thủ của m ình đ ã làm gì chưa.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách: v ề chính sách giá
cả, chính sách sản phẩm , chất lượng dịch vụ. H ãy th ể h iện cho
khách thấy chúng ta đang lắng nghe để tìm phương p h áp tốt
hơn đ ể phục vụ. Hãy đáp ứng nhiều hơn những gì khách hàng
mong đợi.
• Hãy thân thiện với môi trường.
P hần lớn các khu nghỉ dưỡng ở Việt N am n ằm tạ i vùng bờ
biển, đây là vùng v ăn hóa sinh th ái đặc sắc, không chỉ là khí
h ậ u tốt, cảnh quan đẹp m à còn là sự đa dạng v ăn hóa, ngành
nghề truyền thông. N ếu biết khai thác, các y ếu tố n à y sẽ ưở
th à n h các sản phẩm nối dài cho các sản ph ẩm b án trong các
.. Do đó, người Q uản lý khu nghỉ dưỡng p h ả i xem v ấ n đề bảo
vệ m ôi ừường sinh thái, môi ữường xã hội của vùng chung
quanh là v ấn đề sống còn của chính khu nghỉ dưỡng. Từ đó,
chúng ta cần trá n h sự ngộ n h ậ n giữa “tốc độ p h á t triển du
lịch” và “du lịch b ề n vững”.
Sau m ột thời gian dài p h át triển quá m ạnh, với những n h ận
định sai, đã đ ế n lúc giữa các khu nghỉ dưỡng và m ôi trường tự
nhiên, môi trường văn hóa bản địa cần th ể h iệ n được sự tương
tác b ề n vững với nhau. ■N gành kinh doanh khu nghỉ dưỡng
không th ể ứng xử m ãi trê n n ền tảng th iếu công bằng với cộng
đồng địa phương và m ôi trường sinh thái như đã từng xảy ra.
T rên đây là những gì thuộc về vi mô, tương quan giữa mỗi
khu nghỉ dưỡng và địa phương.* Nhưng m ột chính sách lớn hơn
đòi hỏi có sự tham gia của Nhà nước, từ cấp độ địa phương
đ ến Trung ương, trong đó p h ải thấy được n hu cầu, quyền lợi
của d ân địa phương và bảo tồn là cốt yếu cho sự p h á t triển du
lịch b ề n vững./.
TAI LIỆU THAM KHAO

■ ^
A - TIẾNG VIỆT:
❖ SÁCH:
1. ĐỔNG NGỌC MINH - VƯƠNG LÔI ĐÌNH - “KinỊỹ t ế du
lịch và du lịch h ọ c ” (Sách dịch'), NXB Trẻ, 2000. '
2. HỒNG VÂN - CÔNG MỸ - MINH NINH - “Đường vào
nghề kinh doanh khách sạn", NXB Trẻ, 2001.
3. HOÀNG TRỌNG - CHU NGUYÊN m ộ n g n g ọ c -
“Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS", NXB Hồng
Đức, 2003.
4. LƯU THANH TÂM - “Quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc t ế ”, NXB ĐHQG Tp.HCM, 2003.
5. NGUYỄN VĂN ĐÍNH - TRAN t h ị m i n h h ò a - “Giáo
trình kỉnh tế du lịc h ”, NXB Lao động Xã hội, 2003.
6. NGUYÊN VĂN DUNG - “M arketing du lịc h ”, NXB Giao
thông V ận tải, 2009.
7. NGUYỄN VĂN DUNG - “K ế toán quản trị nhà hàng
khách sạn", NXB ĐHQG Tp.HCM, 2009.
8. NGUYỄN VĂN DUNG - “Thương h iệu k ế t n ố i khách
h à n g ”, NXB Lao động, 2010.
9. NGUYỄN VĂN MẠNH - HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG -
“Giáo trình quản trị kinh doanh khách s ạ n ” - NXB Lao
động Xã hội, 2004.
10. NGUYỄN KIM ĐỊNH - “Quản lý chất lượng”, NXB Lao
động Xã hội, 2009.
11. TRẦN VĂN THÔNG - “Quy hoạch du lịch", NXB
ĐHQG Tp.HCM, 2005.
12. KREG LINDBERG và nhóm tác giẳ - “Du lịch sinh thái:
Hướng dận cho các nhà lập k ế hoạch và quản l ý ”,
(Sách dịch, hai tập), NXB Cục Môi Trường, 2000.
❖ TÀI LIỆU KHÁC:
- Hội thổo Khoa học nõm 2011 - Trường ĐH KHXH&NV-

Khoa Địa lý - "Du lịch biển dào và phát triển bền vững".
- Khóa tập huấn quốc gia về quản lý bảo tồn biển, 2003.
• Ấn phẩm quảng cáo của khu nghỉ dưỡng Tropicaua (Long
Hải), 2011.
- Ấn phẩm quảng cáo của khu nghỉ dưỡng rừng Madagui
(Mũi Né), 2010.
- Ấn phẩm quảng cáo của khu nghỉ dưỡng Swiss Village
(Mũi Né), 2007.
- Ân phẩm quảng cáo của khu nghi dưỡng Pandanus (Mủi
Né), 2008*
- Quyết định 02/2003 “Quy c h ế bảo vệ môi trường trong
lĩnh vực du lịch ”
- Báo cáo "T hành tích quản lý và thực h iện dự á n quản lý
môi trường trong khu nghỉ dưỡng Việt N am ”, Tp.HCM tháng
8/2003.
- Báo Doanh Nhân.
- Báo Tuổi Trẻ.
- Báo Thanh Niên.
- Cẩm nang Ẩm thực và Khách sạn (Trung Tâm Truyền
Thông Việt Úc)
- Tập san "Sở hữu kỳ nghỉ" của Ninh Vân Bay Club.
- T ạp chí Khoa học - xã hội.
1. Địa lý kinh tế Hoa Kỳ - NXB Lửa Thiêng (Sài Gòn), 1973
2. Địa lý kinh tế Cộng hòa Indonesia - NXB Trung Tâm Học liệu
(Sài Gòn), 1974
SÁCH DU LỊCH VÀ Lữ HÀHH:

1. Vịnh Thái Lan - NXB Trám Hoa Miền Tây (cần Tho), 1973
2. Du lịch và kinh doanh lữ hành - ĐH Văn Lang (Tp. HCM), 2003
3 Địa lý Du lịch Nhật Bản - NXB LĐXH, 2004
4. Địa lý Du lịch Malaysia và Singapore (sẽ in)
5. Địa lý Du lịch Thái lan (sẽ in)
ự)
>•
Q
!É
Cũ BAN QUYỀN. NGHIÊM CÀM IN ÀN, SAO CHÉP O ló MOI HÌNH THUC. ĩ
1. Du lịch và Khách sạn - ĐH Mở Hà Nội (Cú sở 2), 1994
2. Khách sạn hiện đại: Quản lý hiệu quả ngành Quản Gia -
NXB LĐ-XH, 2005
3. Quản trị Lễ Tàn trong khách sạn Quốc tế hiện đại -
NXB LĐ-XH (lần 2 - 2009)
4. Du lịch Mice. NXB LĐ-XH (lần 2 - 2011)
ĐUOC TIN NHIẸM &

'd ãn đ ẩ u thi TRUỦNG bạ n đọc
BUSINESS BOOKS SUPERMARKET

SỨ C M ẠN H CU A TRI TH Ứ C TH À N H CÕNG
Tổng phát hành tại:
NHÀ SÁCH KINH TỀ

Trụ sờ chinh: 490B Nguyên Thị Minh Khai, P.2. Q.3, TP.HCM - ĐT: OB.3B337462
Chi nhanh: 41 Đác Duy Từ, P.5, Q,10, TP.HCM -ĐT: 0B.3B57O424
Fax: 08.3B337462 - Email: nhasachkinhte@hcm.fpt.vn
Website: W W W .N H A S A C H K IN H T E .V N

Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SON HỐNG ĐỨC

NGÀNH Q TKD KHÁCH SẠN - KHU NGHỈ DƯỠNG

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHÀ XUẤT BẢN PHƯƠNG ĐÔNG

LỜI GIỚI THIỆU........................................................................................5

Chương Ba: T ổ CHỨC B ố MÁY HOẠT ĐỘNG

ra. CÁC KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG THẾ KỶ XXI.... 183

VI. ĐẶC TRƯNG KINH DOANH B ư ổ l “TRÀ TRƯA”. ...........192

IV. HỢP TÁC THƯƠNG HIỆU.................................................... 241

I. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG

Như vậy. phương Dông nghĩ đến cỏ tinh th ần lẫn cơ tĩưí,

nó mà m ùa nào cũng có khách đến cờ bạc và lưu trú. Từ dó

1 - “Hotham, Premium Winter Resorts of Victoria”, Xuất bản phẩm của

Cho n ên ữong ý nghĩ thông thường là có sự gắn kết giữa “Nghỉ

II. CÁC LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG.

2 - Gee, c - “Resort Development and Management”, NXB AH& MA,

- Căn cứ vào thời gian hoạt dộng trong năm.

ílưiìng rláv hAn phòng thoo r hố đỏ "Full Board" hao gồm

> Khu nghỉ dưỡng có Casino: dường n h ư k h ách đ ế n đây

với m ục đích chính là cờ bạc, còn các s ả n p h ẩm phòng

’ liotham ■ Holitl.iN Planncr goỊu

6 Ernst and Young - “Resorting to proíìtability” - TTF, úc, 2003.

Còn theo W ikipedia: “A resort is a place used for relaxation-

Trong quản lý, trước kia yếu tố M arketing rấ t mờ nhạt.

IV. S ự KHÁC BIỆT GIỮA KHÁCH SẠ N VÀ KHU

6 Báo Thanh Niên, Chủ nhật 25/9/2011.

Bảng 1: Khác biệt giữa khách sạn và khu nghỉ dưỡng

1 Phong cá ch thiết k ế của Phong c á c h th iế t k ế củ a R eso rt. c h ỉ x â y

2 T riế t lý đ iề u hành: A p C o i t r ọ n g v iệ c t h ú c d ẩ y s á n g tạ o ở ngư ời

th a y đ ổ i, xem v iệ c tu ân đ ể c h o c ấ p dưới “ lin h h o ạ t ”

thủ q u y t rìn h là tiê u c h í

3 Về sả n phẩm: Kh ách R e s o r t vừ a cung cấp d ịc h vụ lưu trú, ăn

M ột s ố nơi có d ịch vụ vui vui n h ộ n k h á c . C h ă m lo c h o k h á c h từ lú c thứ c

th ố n g n h ấ t, từ ngư ời ở ra). N gười th u ê lo ạ i h ìn h lưu trú “V illa ” có

p h ò n g S u ite (c a o c ấ p ) d ế n “ ngư ờ i phục vụ r iê n g ” (B u tle r ). Còn người

ngư ời ở p h ò n g S t a n d a r d . thuê p h ò n g th ư ờ n g b iế t r ằ n g k h ô n g được d ịc h

KHÁCH SẠN RESORT

5 Khách của khách sạn K h á c h ở kh u n g h ỉ dưỡ ng d à n h n h ư toàn bộ

6 T ro n g m ột khách sạn , Y ế u tố n g h ỉ duQ ng là m ụ c tiêu c h in h củ a

7 Ch ỉnh s á c h s ả n phẩ m S ả n p h ẩ m c ủ a R e s o r t rất d a d ạ n g v ề “c u n g

KHÁCH SẠN RESO RT

9 T ro n g khách sạn, vấn R ấ t p h ứ c tạ p v ì sự đ a d ạ n g c á c d ạ n g k h á c h .

11 Kh ách sạn là m ột đơn R e s o r t là m ộ t k h ô n g g ia n m ở , n h ư n g t h á c h

KHÁCH SẠN RESO RT

12 Đ ối với Bộ p h ậ n Kinh Tro n g R e so rt, sản phẩm ăn uống th u ộ c

doanh Â m thực: Khách phạm trù “ N ghệ th u ậ t ẩm th ự c"

có các Nhà hàng cung trìn h b à y d ẹ p hơ n, s ử d ụ n g c á c d ụ n g c ụ p h ụ c

cấp sản phẩm ẩm th ự c vụ (d ĩa , c h é n ...) c a o c ấ p hơ n.

của các nền bếp khác V à c ũ n g v ì y ế u tô' n g h ỉ d ư õ n g n ê n d ầ u b ế p

13 Tổ chức của Bộ phận T r o n g c á c R e s o r t c ó v à i k h á c b iệ t. T ổ c â y

14 Về yếu tô' trang trí: T r o n g c á c R e s o r t , ngư ời ta c h ú ý n h iề u d ế n

KHÂCH SẠN RESORT

(Animatỉon) và vui chơ i vừ a tạ o hổn, vừ a là nguổn th u lớ n , vừ a

g iả i t r í (R ecre a tio n ): trá n h sự n h à m c h á n . N g ư ờ i ta c ố t h ể liệ t

16 H o ạ t động Tiếp thị: ở các Khu n g h i d ư ỡ n g , n g o à i tổ T iế p thị

- T iế p d ó n k h á c h khi kh á ch d ế n lưu trú .

- V à tiế p x ú c hậu m ã i qua d iệ n th o ại, M ail

KH ÁCH SẠN RESO RT

v iệ c ở B ộ phận Lễ Tân, c ủ a k h á c h n ê n c ó n h iề u “ C h u y ê n v iê n k h á c " .

Phòng buồng, Ẩm th ự c, V I dụ:

Kỹ th u ật, Bảo vệ, Tài - N gười h ư ớ n g d ẫ n k h á c h 'k h á m p há nền

18 Đổng p h ụ c tro n g k h á c h Tro n g R e s o r t d ể th ể h iệ n không k h í thoải

N a m trê n t h ế giớ i m ặ t áo quần “s ọ c ”, g ià y th ể thao . M iễn s a o tạo nên

t rắ n g d à i ta y , quần đen, cà biểu tượng củ a “ No n e w , N o s h o e s , N o w o r ry ”