ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP

MÔN: TÂM LÝ DK VÀ HVTDDL

PHẦN 1: TRẢ LỜI ĐÚNG/SAI. GIẢI THÍCH.

Phần I: (CĐR L1: 5 điểm) Yêu cầu lựa chọn Đúng/Sai, giải thích ngắn gọn
1. Nắm bắt các đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo độ tuổi giúp người
phục vụ trong du lịch nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp và phục vụ
khách.
 Đúng do mỗi độ tuổi mang một đặc trưng khác nhau
2. Phong tục tập quán là những nét tính cách điển hình riêng biệt mang tính
ổn định, đặc trưng trong các mối quan hệ của dân tộc.
Sai do phong tục tập quán là là những tập tục, nề nếp, luật lệ, yêu cầu, thói quen...
thường có từ lâu đời, mang tính phổ biến và trở thành các định chế(những quy định được
mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người nhất định.

3. Nho giáo là tôn giáo ít có ảnh hưởng nhất đến tâm lý tiêu dùng du lịch của
người Việt Nam.
 Sai , ít ảnh hưởng chứ không phải là ảnh hưởng nhất
4. Tâm lý khách du lịch nghiên cứu những hành vi tác động đến tâm lý của
khách du lịch
 Sai , Tldk nghiên cứu đặc điểm tâm lí
5. Những đặc điểm trong bản thân mỗi người khách du lịch có ảnh hưởng
trực tiếp đến tâm lý của họ.
 Đúng, vì con ng là chủ thể của hoạt động tâm lí nên đặc điểm của mỗi bản
thân sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lí của họ
6. Khách du lịch sống ở những nơi có môi trường tự nhiên khó khăn thường
có văn hóa pha tạp, tính cách sôi nổi, cuồng nhiệt.
 Sai, Khách du lịch sống ở những nơi có môi trường tự nhiên Thuận lợi
7. Bầu không khí tâm lý xã hội là hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến hình
thành dựa trên sự lây lan, bắt chước lẫn nhau của con người trong những
nhóm xã hội nhất định.
 Sai, đây là khái niệm của thị hiếu
8. Các yếu tố trong quá trình phục vụ du lịch có tác động tích cực hoặc tiêu
cực đến tâm lý khách du lịch.
 Đúng, vì tâm lí khách hàng này qua khách hàng khách, từ nhân viên qua
khách hàng…v..v (hành vi, cử chỉ, thái độ)
9. Phong tục tập quán ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi
tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống của khách du lịch.
 Đúng, (giải thích theo khái niệm phong tục tậ quán)
10. Nhóm khách du lịch là học sinh, sinh viên có khả năng thanh toán không
cao, thích đi du lịch theo nhóm hoặc tập thể, dễ bị cuốn theo trào lưu, thị
hiếu của xã hội.
 Đúng, chịu ảnh hưởng của đạec tính lứa tuổi, bị phụ thuộc vào kinh tế gia
đình và chịu ảnh hưởng nhiều của truyền thông
11. Nhóm khách du lịch trong độ tuổi trung niên là nhóm khách có khả năng
thanh toán và có tính thực dụng cao nhất. Họ thích những điều thực tế,
thích được hưởng các dịch vụ xứng đáng với giá trị mình bỏ ra.
 Đúng, chịu ảnh hưởng của đạec tính lứa tuổi, thường có khả năng tài chính
đọc lập, kinh nghiệm và vốn sống nhu cầu lớn
12. Những đặc điểm trong bản thân mỗi người khách du lịch có ảnh hưởng
trực tiếp đến tâm lý của họ.
 Đúng, vì con người là chủ thể của hoạt động tâm lí, nên đặc điểm của mỗi
bản thân sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lí của họ
13. Tính cách dân tộc là hiện tượng tâm lý xã hội, hình thành dựa trên sự lây
lan, bắt chước hùa theo mang tính trào lưu về sở thích, lôi cuốn số đông cá
nhân trong nhóm theo những sự vật hiện tượng nào đó.
 Sai, Đây là khái niệm của thị hiếu
14. Giúp người phục vụ điều chỉnh hành vi của mình, tạo ra những sản phẩm
du lịch có chất lượng tốt là nhiệm vụ của tâm lý học du lịch
 Đúng, vì tâm lí học nghiên cứu… Giúp người phục vụ điều chỉnh hành vi
của mình
15. Nhóm khách du lịch là học sinh, sinh viên có khả năng thanh toán không
cao, thích đi du lịch theo nhóm hoặc tập thể, dễ bị cuốn theo trào lưu, thị
hiếu của xã hội.
 Đúng, chịu ảnh hưởng của đạec tính lứa tuổi, bị phụ thuộc vào kinh tế gia
đình và chịu ảnh hưởng nhiều của truyền thông
16. Khách du lịch sống ở những nơi có môi trường tự nhiên thuận lợi thường
có văn hóa truyền thống thuần khiết, tính cách trầm lặng, cần cù, ít nói
hơn.
 Sai, Khách du lịch sống ở những nơi có môi trường tự nhiên khó khăn
17. Tâm lý khách du lịch nghiên cứu những hành vi tác động đến tâm lý của
khách du lịch
 Sai, Tldk nghiên cứu đặc điểm tâm lí
18. Truyền thống là yếu tố cơ bản tạo nên sản phẩm du lịch tín ngưỡng.
 Sai, tôn giáo tín ngưỡng mới là yếu tố cơ bản..,
 19. Các yếu tố trong quá trình phục vụ du lịch có tác động tích cực hoặc tiêu
cực đến tâm lý khách du lịch.
 Đúng, vì tâm lí khách hàng này qua khách hàng khách, từ nhân viên qua
khách hàng…v..v (hành vi, cử chỉ, thái độ)
20. Nắm bắt các đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo độ tuổi giúp người
phục vụ trong du lịch nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp và phục vụ
khách.
 Đúng do mỗi độ tuổi mang một đặc trưng khác nhau
21. Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đến tâm lý khách du
lịch.
 Đúng, khái niệm của thị hiếu
22. Các đặc điểm cá nhân cơ bản ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch bao
gồm: Nhận thức, thái độ, động cơ và niềm tin
 Sai, là các điểm tâm lí
23. Nắm bắt các đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo độ tuổi giúp người
phục vụ trong du lịch nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp và phục vụ
khách.
 Đúng do mỗi độ tuổi mang một đặc trưng khác nhau
24. Tâm lý khách du lịch nghiên cứu những hành vi tác động đến tâm lý của
khách du lịch
 Sai, Tldk nghiên cứu đặc điểm tâm lí
25. Môi trường tự nhiên ảnh hưởng gián tiếp đến tâm lý khách du lịch
 Đúng, Môi trường tự nhiên bao gồm thoèi tiết, khí hậu… có ảnh hưởng
gián tiếp
26. Bầu không khí tâm lý xã hội là hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến hình
thành dựa trên sự lây lan, bắt chước lẫn nhau của con người trong những
nhóm xã hội nhất định.
 Sai, đây là khái niệm của thị hiếu
27. Nhóm khách du lịch trong độ tuổi trung niên là nhóm khách có khả năng
thanh toán và có tính thực dụng cao nhất. Họ thích những điều thực tế,
thích được hưởng các dịch vụ xứng đáng với giá trị mình bỏ ra.
 Đúng, chịu ảnh hưởng của đạec tính lứa tuổi, thường có khả năng tài chính
đọc lập, kinh nghiệm và vốn sống nhu cầu lớn
28. Truyền thống là yếu tố cơ bản tạo nên sản phẩm du lịch tín ngưỡng.
 Sai, tôn giáo tín ngưỡng mới là yếu tố cơ bản..,
29. Các yếu tố trong quá trình phục vụ du lịch có tác động tích cực hoặc tiêu
cực đến tâm lý khách du lịch.
  Đúng, vì tâm lí khách hàng này qua khách hàng khách, từ nhân viên qua
khách hàng…v..v (hành vi, cử chỉ, thái độ)
30. Nhóm khách du lịch là học sinh, sinh viên có khả năng thanh toán không
cao, thích đi du lịch theo nhóm hoặc tập thể, dễ bị cuốn theo trào lưu, thị
hiếu của xã hội.
 Đúng, chịu ảnh hưởng của đạec tính lứa tuổi, bị phụ thuộc vào kinh tế gia
đình và chịu ảnh hưởng nhiều của truyền thông

PHẦN 2: TỰ LUẬN
Nội dung 1: Ôn tập Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler.
Câu hỏi minh họa:
Câu 1: Vẽ sơ đồ minh họa Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler.
Dựa vào mô hình trên, hãy phân tích giai đoạn Tìm kiếm thông tin và Đánh
giá các phương án của khách du lịch trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch
vụ du lịch. Lấy ví dụ cụ thể.
Nội dung 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch (Yếu tố xã
hội ; yếu tố cá nhân( tuổi tác))
Câu hỏi minh họa:
Câu 1:
a) Liệt kê các yếu tố thuộc nhóm các yếu tố xã hội ảnh hưởng hành vi tiêu dùng
của khách du lịch.
b) Phân tích ảnh hưởng của yếu tố Gia đình đối với hành vi tiêu dùng của khách du
lịch. Từ đó, hãy đưa ra những lưu ý đối với người làm du lịch để nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp du lịch.
Câu 2:
a) Liệt kê các yếu tố thuộc nhóm các yếu tố cá nhân ảnh hưởng hành vi tiêu
dùng của khách du lịch.
b) Phân tích ảnh hưởng của yếu tố tuổi tác đối với hành vi tiêu dùng của
khách du lịch. Từ đó, hãy đưa ra những lưu ý đối với người làm du lịch để
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp du lịch.

ĐỀ CƯƠNG TÂM LÝ

Câu hỏi

1. Tìm hiểu đặc điểm tâm lý của các nhóm du khách phân theo độ tuổi và nghề
nghiệp
 2. Tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch
-Môi trường tự nhiên
-Đặc điểm cá nhân của du khách
-Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến
-Các yếu tố trong quá trình phục vụ KDL
-Môi trường xã hội
-Các quy luật tâm lý
3. Phân tích các giai đoạn trong hành vi tiêu dùng sản phảm dịch vụ du lịch của du
khách. Lấy ví dụ minh họa?
4. . (Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi: 4): các nhân, xã hội, tâm lý, văn hóa.
ảnh hưởng ntn? Rút ra kinh nghiệm ở góc độ người làm dịch vụ, người làm dịch
vụ cần lưu ý và đưa ra chiến lược ntn?
Ví dụ: *Yếu tố gia đình: phong cách sống, vai trò của người chủ đạo trong gia đình,....
chỉ ra ảnh hưởng
 Người làm dịch vụ cần nghiên cứu cái gì, nghiên cứu từng thành viên trong gia
đình để nghiên cứu hoạt động và đưa ra chiến lược marketing chủ chốt hướng về
thành viên chủ chốt. Đưa tour du lịch kích thích hành vi mong muốn của người
chủ chốt.
 Thu nhập: người làm du lịch cần thiết kế tour phù hợp với các mức thu nhập để
khách du lịch có thể lựa chọn các tour phù hợp với bản thân

BÀI LÀM:
Câu 1: Tìm hiểu đặc điểm tâm lý của các nhóm du khách phân theo độ tuổi và nghề
nghiệp

*Đặc điểm tâm lý du khách phân theo độ tuổi:

-Căn cứ vào lứa tuổi của du khách, có thể chia du khách thành bốn nhóm cơ bản: du
khách trẻ em, thanh niên, trung niên và cao niên.
a) Đặc điểm tâm lý du khách trẻ em
Xét theo tâm lý học, trẻ em là những người có độ tuổi từ 0 đến 17 tuổi và chia thành các
giai đoạn phát triển: 0 - 2: ấu nhi, 3 - 11: nhi đồng, 12 - 17: thiếu niên. Tuổi ấu nhi các em
còn nhỏ và quá non nớt nên hạn chế tham gia hoạt động du lịch.
Đặc điểm tâm lý du khách ở độ tuổi nhi đồng (3 - 11 tuổi) là hiếu động, tò mò, thích
khám phá, khả năng nhận thức chưa cao và phụ thuộc nhiều vào người lớn. Khi đi du
lịch, các em thường có những nét tâm lý nổi bật sau:
+ Nhu cầu du lịch phát triển từ chỗ chưa có nhu cầu đến có nhu cầu. Từ chỗ đi du lịch
kèm với người lớn, phát triển thành nhu cầu có tính chất xã hội, có ý thức. Hành vi tiêu
dùng du lịch từ chỗ hoàn toàn dựa vào người lớn, bắt chước người lớn chuyển dần tới chỗ
ít phụ thuộc vào người lớn.
+ Các em dần dần muốn tự chủ trong hành vi tiêu dùng và đưa ra các quyết định dựa trên
nhu cầu của bản thân.
+ Hoạt bát, hiếu động, thích những điều mới lạ
+Thích được cưng chiều,mèm mỏng, âu yếm
+Thích công viên giải trí, trò chơi điện tử, truyện tranh, phim hoạt hình
+Thường tham gia loại hình du lịch tham quan, dã ngoại, khám phá thiên nhiên, du lịch
văn hóa....
+Khả năng thanh toán phụ thuộc vào gia đình
b.Tâm lý du khách thiếu niên
o Thiếu niên là những trẻ em có độ tuổi từ 12 đến 17 tuổi, là thời kỳ dậy thì, dẫn đến
những thay đổi rất lớn về tâm, sinh lý. Các em đã có khả năng nhận thức, đánh giá, đã có
lòng tự trọng, đòi hỏi được tôn trọng, nhu cầu giao tiếp với các bạn khác phát triển mạnh.
o Muốn người lớn thừa nhận mình là người lớn, không muốn bị cha mẹ ràng buộc, muốn
tự mua các sản phẩm mà mình thích; và tỏ ra khó chịu hoặc phản đối khi có sự can thiệp
của người lớn.
o Lựa chọn sản phẩm tiêu dùng ngày càng tốt hơn do sự hoàn thiện của hệ thần kinh cảm
giác, tri giác có độ nhạy cảm cao.
o Đánh giá sản phẩm, dịch vụ du lịch và phẩm chất năng lực của đội ngũ phục vụ khá tốt.
Các em đã có thể trực tiếp trao đổi với người lớn về sự thỏa mãn của mình với sản phẩm,
dịch vụ, cũng như thái độ phục vụ của hướng dẫn viên, người phục vụ.
o Khả năng phán đoán, tự quyết trong hoạt động nói chung và hoạt động du lịch nói riêng
chưa nhạy bén, đôi khi theo trào lưu, ngẫu hứng.
c)Tâm lý du khách thanh niên
Thanh niên là những người ở độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi. Trong thời kỳ này, thanh niên thể
hiện một số đặc điểm tâm lý chung như sau:
o Thanh niên có khả năng tự chủ trong tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ du lịch. Họ muốn tự
quyết định các hoạt động của bản thân mình.
o Tìm hiểu, khám phá các sản phẩm tiêu dùng du lịch mang tính thời đại. Thanh niên
thường dám nghĩ dám làm, muốn trải nghiệm những điều mới lạ. Họ muốn tìm hiểu
những vùng miền mới với những sắc thái mới để khám phá và cảm nhận.
o Tính thực dụng: Họ luôn nhìn nhận, đánh giá vấn đề sát với thực tế cuộc sống, đôi khi
có sự lãng mạn, bay bổng. Mặt khác, do điều kiện về khả năng chi trả hạn chế nên họ lựa
chọn những sản phẩm, dịch vụ du lịch hợp lý giữa giá trị thẩm mỹ, giá trị sử dụng với
tình hình kinh tế của bản thân.
o Bị chi phối nhiều bởi cảm xúc
d)Tâm lý du khách trung niên
Tuổi trung niên từ 35 đến 60, chiếm 40% số lượng người tiêu dùng. Họ đóng vai trò
quyết định đối với việc tổ chức hoạt động du lịch của gia đình và thường là nhóm người
tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ du lịch nhiều nhất. Đặc điểm tâm lý của họ như sau:
o Tính thực dụng: Thể hiện ở chỗ họ luôn lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ du lịch đảm
bảo tính hài hòa đối với mỗi thành viên trong gia đình nhưng phù hợp với khả năng chi
trả. Các khoản chi tiêu đều được họ xem xét, cân nhắc, đưa ra quyết định nhanh chóng và
mang tính tiết kiệm.
o Mua các sản phẩm du lịch với mục đích làm quà cho người thân, đồng nghiệp và bà con
hàng xóm. Đây là sự thể hiện mối liên kết chặt chẽ giữa các thành viên trong xã hội, đồng
thời thể hiện văn hóa ứng xử cũng như sự quan tâm tới những người thân.
e) Tâm lý du khách cao niên
Du khách cao niên ở độ tuổi từ 60 tuổi trở lên. Đặc điểm nổi bật của người cao tuổi là các
chức năng tâm, sinh lý suy giảm. Đặc điểm tâm lý của họ như sau:
o Thích đi du lịch cùng gia đình nhằm tăng cường tình cảm trong gia đình và thỏa mãn
nhu cầu an toàn. Khi đi du lịch, họ thích được phục vụ chu đáo, tận tình và có chế độ ăn
nghỉ phù hợp.
o Thích các loại hình du lịch an dưỡng - chữa bệnh, du lịch sinh thái. Họ thích địa điểm
du lịch có cảnh quan môi trường đẹp, yên tĩnh, không khí trong lành gắn với thiên nhiên,
đồng thời có đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
o Nhu cầu về ăn: Du khách cao tuổi thường có nhu cầu tiêu dùng thực phẩm mềm, dễ tiêu
hóa và bổ dưỡng cho sức khỏe.
o Nhu cầu về chỗ ở: Họ thường lựa chọn phòng nghỉ đơn, rộng, thoáng mát và yên tĩnh,
có nhà vệ sinh bên cạnh.
o Tiêu dùng theo thói quen: khi đã dùng quen với một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thì
rất khó thay đổi. Họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thích thú khi sử dụng những sản phẩm
quen thuộc trong cuộc sống thường ngày.
o Thích kết bạn với những du khách cùng độ tuổi.

*Đặc điểm tâm lý du khách phân theo nghề nghiệp:

Khách du lịch là nhà kinh doanh, dân văn phòng sẽ ưa thích các hoạt động giao
lưu nơi đông người, thích giao tiếp và kết giao – thích sự rõ ràng, nhanh gọn, tiện lợi – ưa
phô trương, tin vào sự may rủi (lưu ý trong xếp số phòng), ưu tiên sử dụng dịch vụ sang
trọng, đắt tiền nếu thu nhập cao; ngoài ra, cần lưu ý trang bị bàn làm việc cùng các vật
dụng thiết yếu khác.

Khách du lịch là dân trí thức, làm các công việc liên quan đến nghiên cứu,
khoa học 

thích được tôn trọng, cư xử ôn hòa, ứng xử lịch thiệp, có văn hóa – ưu tiên sự
nhanh gọn nhưng chất lượng, không cần cầu kỳ nhưng chỉn chu – tuyệt đối đúng giờ

Khách du lịch là nghệ sĩ :

Loại khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn học, nghệ thuật(nhà
văn, nhà thơ, nhà viết kịch, diễn viên, họa sĩ...). ĐỘng cơ chính của chuyến đi là nghỉ
ngơi, giải trí và cũng đẻ sáng tạo. Đặc điểm cỏa loại khách này là yêu thích sự bay bổng,
lãng mạn, muốn tận hưởng – thường thích ở những khu resort, khách sạn sang trọng, nội
thất đẹp, giàu tính nghệ thuật cùng với chất lượng phục vụ chu đáo và kỹ lưỡng; đảm bảo
an toàn thông tin hào phóng, thích làm cho người khác yêu mến quý trọng. Thể hiện rõ
tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoai giới. Tuy nhiên họ có khả năng che giấu cảm
xúc rất giỏi, đoán biết được tâm lí của đối tượng giao tiếp với họ, thích tự do cá nhân,
ghét sự gò bó nè nếp, theo 1 khuân mẫu nhất định.

Khách du lịch là công nhân, lao động phổ thông 

mục đích chính là thực sự nghỉ ngơi, khả năng thanh toán thấp, thường đơn giản,
chân thành, dễ hòa đồng – chuộng sự nhanh gọn và chọn những dịch vụ giá rẻ

Khách du lịch là nhà báo:

Do đặc điểm nghề nên họ thường xuyên tìm kiếm thông tin về mọi lĩnh vực của đời sống
xã hội, với họ các thông tin càng mới, càng giật gân, càng kịp thời càng có giá trị. Vì vậy
nét đặc trung trong các nhà báo là rất tò mò, hoạt động bết kể giờ giấc, tác phong khẩn
trương. Khi phục vụ loại khách này tránh làm bất cứ điều gì để họ phật lòng.
Khách du lịch là nhà khoa học:

Loại khách này bao gồm các nhà khoa học, kỹ sư, bác sĩ, nhà giáo. Mục đích
chính của loại khách này ngoài động cơ du lich thuần túy có thể có những người
vì công việc kết hợp với sự nghỉ ngơi, giải trí. Đặc điểm của loại khách này vốn
tri thức rộng, hiểu biết nhiều, giàu óc tưởng tượng, tư duy logic, nhanh nhạy với
cái mới và thích thay đổi. Họ có tác phong chuẩn mực, ít nổi khùng, tuy nhiên cố
chấp, hay châm biếm trước những gì thái quá, loại khách này thường có những
yêu cầu về tính trung thực, chính xác, chuẩn mực trong phục vụ, thích được đối
xử văn minh, tôn trọng và lịch sự.

Khách du lịch là thủy thủ: do điều kiện làm việc bị gò bó cả về không gian lẫn
thời gian nên tâm lý của loại khách này là muốn xả hơi, tranh thủ thời gian giải tỏa trong
thời gian cập bến. Biểu hiện của loại khách này là sự gấp gáp và tự do.

Khách du lịch là nhà chính trị ngoại giao: đặc biệt đối với loại khách này là hình
thức và lễ nghi, tính chính xác trong phục vụ cùng với tinh thần văn monh lịch sự, tế nhị.
Ngôn ngữ , cử chỉ hành động ít có sự vô tình hay ngẫu nhiên.

Câu 2: Tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của
khách du lịch
-Môi trường tự nhiên:
Là điều kiện đầu tiên và cần thiết nhất cho cuộc sống và sự phát triển của xã hội loài
người. Môi trường bao gồm các yếu tố như: vị trí địa lý, thời tiết, khí hậu, điều kiện,
thuyer văn, tài nguyên tự nhiên. Nó ảnh hưởng đến vóc dáng con người, màu da, màu
tóc, khả năng thích nghi và chịu đựng của cơ thể. Chính những điều này qua quá trình
sống sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người . có thể nhận thấy rằng khách du lich
ở những vùng hàn đới thường trầm lặng, ít nói hơn khách ở những vùng ôn đới, trong
khi đó khách du lịch ở những vùng nhiệt đới thường cởi mở, sôi nổi, cuồng nhiệt hơn.
Những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi, con người ở đó thường cởi mở, khoáng
đạt hơn trong cuộc sống, ngược lại ở những vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn con
người thường chăm chỉ, cần cù tiết kiệm hơn, hay ở những vùng thuận lợi cho việc
giao lưu cư dân thường cởi mở, giao tiếp tốt, văn hóa pha tạp, những vùng có điều
kiện tự nhiên khó khăn cho việc giao lưu cư dân thường thật thà, văn hóa bó hẹp, tuy
nhiên lại giữ được nét truyền thống lâu đời.
- môi trường xã hội:
1.2.2. Môi trường xã hội Tâm lý mỗi người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự
phát triển của lịch sử cả nhân, lịch sử dân tộc – cộng đồng xã hội. Tâm lý mỗi người chịu
sự chế của lịch sử các nhân và lịch sử cộng đồng xã hội. Tóm lại, tâm lý người có nguồn
gốc xã hội - lịch sử, vì thế môi trường xã hội, nền văn hóa xã hội, các mối quan hệ xã hội
trong đó con người sống và hoạt động có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của mỗi người.
Trong môi trường xã hội các yếu tố chủ yếu tác động đến tâm lý của khách mà chủng ta
cần nghiên cứu như
- Môi trường dân tộc
- Môi trường giai cấp
- Môi trường nghề nghiệp
- Sự tác động của mặt xã hội đối với tâm lý
1.2.2.1. Môi trường dân tộc
Để nắm bắt được những đặc điểm tâm lý của khách cần phải có những hiểu biết —về môi
trường dân tộc của kháchNghiên cứu đặc điểm tâm lí của một dân tộc ta có thể xem xét ở
ba khía cạnh cơ bản sau:
+ Đặc điểm tâm lí chung của toàn dân tộc.
+ Đặc điểm tâm li của các tầng lớp trong dân tộc.
+ Đặc điểm sinh hoạt trong cuộc sống thường nhật của con người trong công đồng dân
tộc đó.
- Trong quá trình hình thành phát triển cùng với việc tổ chức sản xuất, giao lưu, chiến
tranh, sinh hoạt, tổ chức xã hội, cải tạo thiên nhiên... mà các dân tộc đã dẫn dẫn hình
thành nên những đặc điểm tâm lý riêng biệt cho dân tộc mình. VD. Tinh thần độc lập tự
chủ, cần cù, chịu khô của người Việt Nam, tỉnh cần thận, gia giáo, nề nếp của người
Nhật, tính bốc đồng cuồng nhiệt của người gốc Phi tính thực dụng của người Mỹ.
- Trong thực tế vận dụng việc tìm hiểu về môi trường dân tộc trong việc đánh giả tâm lý
khách du lịch đòi hỏi người phục vụ du lịch cần có những hiểu biết nhất định về môi
trường dân tộc của khách cụ thể là phải có những hiểu biết về phong tục tập quán, tính
cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng của các dân tộc
1.2 2 2 Môi trường giai cấp
Môi trường giai cấp có tác động không nhỏ đến tâm lý con người, con người ở những giai
cấp khác nhau sẽ có những đặc điểm nhân cách, tình cảm nhận thức khác nhau do đó việc
nghiên cứu những tác động của môi trường giai cấp tác động đến là khác nhau do đó việc
nghiên cứu những tác động của môi trường giai cấp tác động đến tâm lý của khách du
lịch cũng hết sức cần thiết. Do sự phân hóa xã hội, sở hữu về tư liệu sản xuất trong xã hội
đã hình thành nên các giai cấp khác nhau cùng với những đặc điểm khác nhau về vị trí
trong xã hội quyền lợi xã hội, cách kiếm sống nhu cầu, thị hiểu riêng
1.2.2.3. Môi trường nghề nghiệp
Trong thực tế khi tìm hiểu tâm lý của khách du lịch nếu nằm bắt được nghề nghiệp của
khách sẽ giúp nhân việc phục vụ chủ động hơn, nhận biết được một số đặc điểm tâm lý
do ảnh hưởng nghề nghiệp của khách tác động tới

1.2.3. Đặc điểm cá nhân của khách

Con người là chủ thể của hoạt động tâm lý, do đó những đặc điểm trong bản thân mỗi
người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm ý của họ, những đặc điểm cả nhân CO bản ảnh
hưởng đến tâm lý của du lịch có thể kể đến Đặc điểm về sinh lý (sức khoẻ, giới tính, độ
tuổi có thể) . Đạo điểm nghề nghiệpĐặc điểm về gia đình..

12 4. Các hiện tượng tâm lý xã hội

Theo một số các chuyên gia nghiên cứu về du lịch, thì các hiện tượng tâm lý hội sau đây
cần được nghiên cứu và vận dụng vào lĩnh vực kinh doanh du lịch.

xã

1.2.4.1 Phong tục tập quán Phong tục tập quán được hiểu chung

Phong tục tập quán là gì?

là những tập tục, nề nếp, luật lệ, yêu cầu, thói quen... thường có từ lâu đời, mang tính phổ
biến và trở thành các định chế(những quy định được mọi người thừa nhận và tuân theo)
trong một cộng đồng người nhất định.

Những ảnh hưởng của phong tục tập quán với hoạt động du lịch Phong tục tập quản là
một khía cạnh trong tính cách dân tộc, nó là một yếu tố cơ bản tạo nên bản sắc văn hoá
dân tộc và là một trong các yếu tố tạo viên tinh dị biệt trong các sản phẩm du lịch đặc biệt
là trong các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn hoá (vì phong tục tập quán cũng là
nhân tố chủ yếu tạo nên các sản phẩm du lịch hoà, du lịch lễ hội)

- Phong tục tập quán còn có tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch,
khoi gọi, hướng dẫn nhu cầu du lịch và động cơ du lịch của con người
- Phong tục tập quán là một trong các yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến tinh cách
- Phong tục tập quân là một trong các yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến tinh cách, nhu cầu,
sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị, và cách ăn uống của khách du lịch
1.24.2 Truyền thống Truyền thống là gi?
Truyền thống là những di sản tinh thần phản ảnh tình cảm, khát vọng, hành vi, và thói
quen ủng xử của một nhóm xã hội nào đó được các thành viên trong nhóm huy Truyền
thống mang tính kế thừa, đặc trưng cho từng cộng đồng cụ thể, tuỷ thuộc vào điều kiện
kinh tế, chính trị, xã hội- lịch sử... của cộng đồng đó,
VD: Người Việt Nam có truyền thống yêu nước (thể hiện tình cảm, khát vọng) truyền
thống uống nước nhớ nguồn (thể hiện thói quen ứng xử và tình cảm) tuồng chèo là nghệ
thuật truyền thống, áo dài có thể xem là trang phục truyền thống của người Việt Nam
Những ảnh hưởng của truyền thống với hoạt động du lịch
- Truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung và ảnh hưởng đến nhu cầu, tỉnh cách
hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng. Ngoài ra, truyền thống còn ảnh hưởng đến
khẩu vị và cách ăn uống của khách
- Truyền thống của cơ sở phục vụ du lịch, của cư dân nơi diễn ra hoạt động dù
- Truyền thống của cơ sở phục vụ du lịch, của cư dân nơi diễn ra hoạt động du lịch có
ảnh hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của du khách. VD: truyền thống hiểu
khách của dân tộc Việt Nam. Đây là yếu tố tăng sức quyền rũ của các sản phẩm du
lịch. Những cơ sở du lịch có truyền thống phục vụ du khách sẽ là yếu tố tạo nên uy
tín của các sản phẩm, là sự quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp, vi vậy truyền thống
tác động đến nguồn khách.
- Trong phục vụ du lịch người ta thường đề cập đến một số truyền thống mang tính
tích cực như: truyền thống hiểu khách, truyền thống phục vụ tốt, truyền thống “vui
lòng khách đến, vừa lòng khách đi".

1 2 4.3. Bầu không khi tâm lý xã hội

Bầu không khi tâm lý xã hội là gì?

Bầu không khi tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong quá trình
hoạt động và giao tiếp của những cá nhân trong những điều kiện nhất định nào đó, ở
đầy tâm lý người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nên một trạng
thái tâm lý chung của nhóm hay tập thể

Những trạng thái tâm lý của con người tại một sản vận động, trong một nhà hát

trong một cuộc mít- tỉnh, trong một nhà hàng, một khách sạn, tại một điểm chính là
bầu không khí tâm lý xã hội Những ảnh hưởng của bầu không khí tâm lý xã hội với
hoạt động du lịch.
Bài giảng môn. Tâm lý khách du lịch
- Do bầu không khi tâm lý xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý và hành vi của
con người trong nhóm, nên tại một điểm du lịch, một nhà hàng, một khách sạn cần
thiết phải tạo ra bầu không khi tâm lý xã hội lành mạnh thoải mái. Nếu không thuc
hiện được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý của khách, tới mức độ thoả mãn
khách, vì vậy nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch.

- Một bầu không khi tâm lý xã hội vui vẻ, não nhiệt, tịch cực, chẳng hạn như bầu
không khí tại một sân vận động, một lễ hội sẽ là yếu tố tăng sức hấp dẫn cho c sản
phẩm du lịch. Thậm chí trong một số trường hợp nó chính là yếu tố thu hút khá đến
với các sản phẩm du lịch. Trong thực tế có nhiều người đến sân vận động khôi phải
chỉ là xem bóng đá mà họ đến đô để được hoả minh trong bầu không khi tâm l xã hội
ở đó. Cũng như có những du khách đến với các lễ hội không chỉ thưởng thức những
điều đặc biệt của lễ hội mà họ còn mốn có cơ hội - tắm mình" trong bầu khối khi của
lễ hội VD. Trong lễ hội Bia ở Munich – Đức đa phần khách đến với lễ hội để được

hoa mình trong bầu không khi rất đặc trưng của nó.
1244 Tôn giáo - tín ngưỡng
a Tôn giáo, tín ngưỡng là gi?

- Tín ngưỡng là sự tin tưởng vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó chỉ phối
cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người.

Tôn giáo là hình thức có tổ chức có cường lĩnh mục đích và nghị thúc và hệ thống lý
luận de đua lại cho con người một tín nguờng nào đó một cách bến
-Tôn giáo tin ngưỡng là một phan buan trọna trong đời sống tâm lí tinh thần củacon
người,

b. Những ảnh hưởng của tôn giáo- tin ngưỡng với hoạt động du lịch
- Tác động đến tâm lý nói chung, tác động nhu cầu, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và
cách ăn uống nói riêng của khách du lịch
- Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tin ngưỡng. Trong giai đoạn hiện
nay loại hình hình du lịch tin ngưỡng đang phát triển nhiều nơi trên thế giới trong , đó
có Việt Nam

VD: Du lịch Chùa Hương, chùa Yên Tử, du lịch núi Bà Đen.
- Các tài nguyên du lịch nhân văn, trong đó đặc biệt là các công trình kiến trúc cổ có
giá trị đều it nhiều liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng VD: các công trình kiến trúc cổ
ở Việt Nam (đình, đền, chùa, làng ) và các di sản phi vật thể khác (ca trù, cồng chiêng
Tây Nguyên, Nhã nhạc cung đình Huế ) cũng đều có liên quan đến tôn giáo, tín
ngưỡng,

1245 Dư luận xã hội

Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm li xã hội, nó là phương thức tồn tại đặc thủ của
ý thức xã hội, là ý kiến thái độ của những nhóm xã hội nhất định khi có những sự
kiện nào đó liên quan đến lợi ích của nhóm. Xét trên góc độ cụ thể hơn, dư luận xa
hội chính là ý kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá về những sự kiện mà họ
quan tâm theo những chuẩn mực xác định. Các chuẩn mực này có thể liên quan đến
tất cả những quan điểm, cảm xúc, ý chi của nhóm và tập thể cũng như thái độ chung
của moi người trong nhóm.

Dư luận xã hội có những ảnh hưởng đối với hoạt động du lịch
- Tác động đến tâm lý, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống,
- Chính sách phát triển du lịch, biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị, đòi hỏi cũng
nhu thải độ, ý kiến

- Là những ý kiến, thái độ, phản hồi, đánh giá chất lượng, chủng loại các sản phẩm du
lịch

- Tác động đến nguồn khách thông qua tham khảo ý kiến đánh giá của dư luận rồi
mới đưa ra quyết định

1246. Thị hiếu

Là một hiện tượng tâm li xã hội phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan, bắt chước
lẫn nhau của con người trong những nhóm xã hội nhất định. Thị hiểu là sự lây lan, bắt
chước húa theo mang tinh trào lưu về sở thích, lỗi cuốn số động cá nhân trongnhóm
theo những sự vật hiện tượng nào đó. Thị hiểu là hiện tượng gần như "mốt", như sự
"đua đòi", như "sự thể hiện tính sành điều"

Những ảnh hưởng của thị hiếu tới hoạt động du lịch

Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt là đến hành vi tiêu dùng của khách. Nhiều
quyết định tiêu dùng dựa vào thị hiểu, đó là sự thể hiện bản thân của một số đối tương
khách.

- Thì hiếu còn ảnh hưởng đến nguồn khách, việc đánh vào thị hiểu để thu hút khách

một trong các chính sách marketing được áp dụng trong nền kinh tế thị trường

1247 Tỉnh cách dân tộc

Là những thuộc tỉnh tâm lí xã hội của những cộng đồng dân tộc trong những điều

kien xã hội nhất định. Nó là những nét tinh cách diễn hình riêng biệt mang tính ổn
định,

dac trung trong các mối quan hệ của dân tộc. Tính cách dân tộc được hình thanh từ
đời sống tâm II chung của các cá nhân trong một cộng đồng dân tộc qua nhiều thế hệ
chúng được kế thỏa gìn giữ và phát triển
-Các yếu tố trong quá trình phục vụ KDL
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ du lịch

Những tác động đến tâm lý khách du lịch chủ yếu từ những cách sau đây - Lây lan
tâm lý tử những người khác (nhân viên phục vụ hoặc những người

khách khác) sang bản thân khách du lịch, VD. Khi có sự cổ xảy ra trong một nhà
hàng, nếu nhiều người khác có tâm trang hoảng loạn, nhiều người khách khác cũng có
thể lo lắng hoảng loạn theo (quỹ luật lây lan tâm lý và tinh cảm)

- Có thể do thái độ, hành vi, cử chỉ hay lời nói của những người khách khác

hoặc của nhân viên phục vụ tác động đến tâm lý người khác.

VD: Với một thái độ coi thường có thể khiến một người dễ tự ải cảm thấy bị

xúc phạm, một lời nói đùa quả trên khiến một nữ khách hàng trở nên bối rối...
Tất nhiên sự lây lan và tác động này không chỉ mang nghĩa tiêu cục mà còn có cả
những tác động tích cực. Ở đây chúng ta chủ yếu xem xét những ảnh hưởng tiêu

cực, vì những ảnh hưởng này là yếu tố chủ yếu tác động xấu đến thái độ phục vụ Tóm
lại, những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng quả trình tiêu dùng du lịch có
thể phân thành 3 nhóm chính

- Ân hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm lý của khách - Ảnh hưởng của những
người khách khác tới tâm lý của khách

- Ảnh hưởng của những yếu tố khác

1.2.5.1. Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm lý của khách

Khi nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tin... những cảm xúc
tích cực này sẽ lây truyền sang cho khách và ngược lại, nếu nhân viên phục vụ có tâm
lý tự ti, chán nản, mỏi mệt sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu tới khách. Mức độ ảnh
hưởng của tâm lý và thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lý của khách thường thấp
hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quá trình giao tiếp (lời nội, cách phục vụ..)
của nhân viên đối với khách.

* Lời nói chẳng mắt tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau Tục ngữ Việt Nam
cũng đã nói đến vai trò của lời nói. Trong phục vụ du lịch, lời nói của nhân viên phục
vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nhất định, tuyệt đối không được đi quá đà, phải
truyền cảm, linh hoạt. Lời nói và thái độ phải phù hợp với nhau, cho dù nhân viên
phục vụ có tâm lý tích cực nhưng sử dụng lời nói không hợp lý cũng có thể tác động
tiêu cực đến tâm lý của khách

1252 Tác động của những người khách khác tới tâm lý của khách Những tác động
của những người khách khác đến khách du lịch có thể xem xét trên hai mặt sau

- Những ảnh hưởng tích cực điều này thường xảy ra khi ở đó có những người khách
thoải mái, vui vẻ, lịch sự = thuận lợi cho quá trình phục vụ

- Những ảnh hưởng tiêu cục. điều này xảy ra khi ở đó có những người khách buồn
chân, tức giãn, thất vọng thậm chí có những người khách gây rồi, say rượu
khách thoải mái, vui vẻ, lịch sự = thuận lợi cho quá trình phục vụ cần cố gắng hạn chế
những tác động tiêu cực. Tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể có thể có những biến pháp khác
nhau.
+ Quan tâm đến những người khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực.
+ Nếu có thể nên cách ly họ với người khác.

1253. Các yếu tố khác

- Quy trình phục vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ

 - Tài nguyên du lịch - Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khi hậu, không khí, độ ẩm )

Điều kiện xã hội (tỉnh hình chính trị, an ninh, an toàn xã hội ... )

Câu 3: Phân tích các giai đoạn trong hành vi tiêu dùng sản phảm dịch vụ du lịch
của du khách. Lấy ví dụ minh họa?

Theo Phillip Kotler hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:

– Nhận thức nhu cầu: Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người tiêu
dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ.

– Tìm kiếm thông tin: người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những nguồn thông
tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin thương mại
hay từ kinh nghiệm bản thân).

– Đánh giá các phương án: người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để đánh
giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.

– Quyết định mua: sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọn những sản
phẩm mà họ cho là tốt nhất. Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu? Chủng loại như thế
nào?

– Hành vi sau mua: hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không sử
dụng sản phẩm trong tương lai.

1. Nhận thức nhu cầu

Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng bắt đầu từ khi người mua ý thức
được vấn đề hay nhu cầu. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại
(như việc người ta đói, khát dẫn đến nhu cầu ăn uống) hay bên ngoài (như việc nhìn thấy
một quảng cáo sản phẩm hay dẫn đến nhu cầu phải mua sản phẩm đó).
Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn
đạt đến một ngưỡng nào đó, họ sẽ hình thành nên động cơ thôi thúc hành động hướng vào
lớp đối tượng có thể thỏa mãn được mong muốn của mình.
Người làm Marketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên một nhu cầu cụ thể. Bằng
cách thu thập thông tin từ một số người tiêu dùng, người làm Marketing có thể xác định
được những tác nhân kích thích thường gặp nhất đã làm nảy sinh sự quan tâm đến một
loại sản phẩm nào đó.
Sau đó người làm Marketing có thể hoạch định những chiến lược Marketing nhằm gợi
lên sự quan tâm của người tiêu dùng.
2. Tìm kiếm thông tin
Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin. Nhu cầu càng cấp bách,
thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị lớn thì càng thôi thúc con người
tìm kiếm thông tin.
Mối quan tâm then chốt của người làm Marketing là những nguồn thông tin chủ yếu mà
người tiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua
sắm tiếp sau. Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm.
+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm.
+ Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên
cứu người tiêu dùng.
+ Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.
Nguồn thông tin nào có tác động mạnh tới người tiêu dùng còn tùy thuộc vào loại sản
phẩm, đặc tính của khách hàng. Ví dụ về quá trình quyết định mua hàng tại bước 2:
Người cẩn thận thường không tin vào quảng cáo, họ phải tìm kiếm thêm các thông tin
khác từ các nguồn khác nhau, hay đối với quyết định mua sắm quan trọng như mua ô tô,
nhà cửa, hay đi học nước ngoài, thì người ta thường muốn có càng nhiều thông tin càng
tốt để tăng độ tin cậy của quyết định.
Người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin nhất về sản phẩm từ những nguồn thông tin
thương mại, tuy nhiên, những nguồn thông tin cá nhân lại là những nguồn tác động nhiều
nhất tới người tiêu dùng. Mỗi nguồn thông tin cũng thực hiện các chức năng khác nhau ở
một mức độ nào đó tác động đến quyết định mua sắm.
Nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, còn nguồn thông tin
cá nhân thì thực hiện chức năng khẳng định hay đánh giá.

3. Đánh giá các phương án

Từ các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách
hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Doanh nghiệp cần phải biết được khách hàng đánh giá các phương án như thế nào? Họ
dùng tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Chất lượng hay giá cả quan trọng hơn?…
Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, những người làm Marketing cần
quan tâm đến các vấn đề sau: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm, mức
độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với các
nhãn hiệu, độ hữu dụng của các thuộc tính.
Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng
đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Những tính chất mà
người mua quan tâm thay đổi tùy theo loại sản phẩm (ví dụ ô tô xe máy quan tâm đến xe
có chạy êm không, tiêu thụ xăng ít không…, máy ảnh quan tâm đến độ nét, tốc độ
chụp…). Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những tính chất sẽ đem lại cho họ những ích lợi cần
tìm kiếm.
Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác
nhau. Đôi khi, những thuộc tính nổi bật nhất có thể không phải là những thuộc tính quan
trọng nhất, thuộc tính này có thể quan trọng với nhóm khách hàng này nhưng lại không
quan trọng với nhóm khách hàng khác, một số thuộc tính có thể nổi bật lên là vì người
tiêu dùng vừa mới xem một quảng cáo có nhắc tới chúng hơn là họ đã định vị được tầm
quan trọng của thuộc tính đó đối với bản thân.
Những người làm Marketing cần quan tâm nhiều hơn đến tầm quan trọng của các thuộc
tính tồn tại trong sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
Niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, sản phẩm cũng có ảnh hưởng lớn tới
quyết định mua hàng của họ. Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một
tập hợp những niềm tin vào các nhãn hiệu. Niềm tin vào nhãn hiệu của người tiêu dùng sẽ
thay đổi theo kinh nghiệm của họ và tác động của nhận thức có chọn lọc, bóp méo có
chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc. Khi một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của khách
hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua tiếp theo. Nhãn hiệu là một tài sản vô hình
của công ty, do vậy việc xây dựng một thương hiệu mạnh là cực kỳ quan trọng.
Mỗi thuộc tính của sản phẩm thông thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ
hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng luôn có xu hướng
chọn sản phẩm có tổng giá trị sử dụng từ các thuộc tính là lớn nhất. 
Trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng thì bước 3 được đánh giá là bước
quan trọng nhất của người tiêu dùng.
4. Quyết định mua
Yếu tố ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định mua hàng
Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn hiệu
trong tập lựa chọn. Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa
thích nhất. Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định
mua hàng.
– Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…). Trước khi
quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo ý kiến từ
người thân, hoặc ý kiến những người xung quanh đánh giá về sản phẩm đó. Thái độ của
người tiêu dùng có bị tác động bởi thái độ của người xung quanh hay không lại phụ thuộc
vào hai đặc điểm:
+ Thứ nhất là mức độ mãnh liệt ở thái độ phản ứng của người xung quanh về sản phẩm
truyền đạt đến người tiêu dùng.
+ Thứ hai là động cơ làm theo phản ứng của người khác.
Thái độ của người khác càng mãnh liệt đồng thời người ta càng gần gũi với người tiêu
dùng thì càng có khả năng người tiêu dùng điều chỉnh lại quyết định mua sắm của mình
theo người đó. Tuy nhiên, ảnh hưởng của những người khác sẽ trở nên phức tạp khi có
một vài người thân cận với người mua có ý kiến trái ngược nhau về sản phẩm người tiêu
dùng lựa chọn.
– Yếu tố thứ hai là các yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành ý định mua
hàng trên cơ sở những yếu tố như (thu nhập dự kiến của gia đình, giá dự kiến và ích lợi
dự kiến của sản phẩm).
Khi người tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất
hiện đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng, họ nhận thức được những rủi ro có thể
gặp phải, không dám chắc về quyết định của mình dẫn đến băn khoăn lo lắng khi mua
hàng, họ có thể sẽ hủy bỏ quyết định, hoặc thu thập thêm thông tin hoặc các yếu tố hỗ trợ
tích cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của mình.
Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng không phải là những
dấu hiệu hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua của khách hàng.

5. Hành vi sau mua

là bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Sau khi mua
xong, khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm mua được. Mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào lần sau.

Câu 4: Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
của khách du lịch
 1. Văn hóa
            Văn hóa: Là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua
hàng. Chẳng hạn như người Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bởi các yếu
tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến giá trị lựa chọn. Người làm marketing cần
quan tâm đến các yếu tố này khi thiết kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng
cáo, màu sắc và kiểu dáng sản phẩm hay thái độ của nhân viên bán hàng.
Văn hóa đặc thù: Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hay các văn hóa
đặc thù, là những văn hóa tạo nên nét đặc trưng riêng và mức độ hòa nhập với xã hội cho
các thành viên đó. Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo,
tín ngưỡng, các vùng địa lý.
Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền
trong một xã hội, được sắp xếp theo một trật tự tôn ti và các thành viên trong những thứ
bậc ấy đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách cư xử giống nhau.
Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất như thu nhập, mà cả sự kết hợp
của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải và những yếu tố khác nữa. Những người làm
marketing cần quan tâm nghiên cứu tầng lớp xã hội vì dân chúng thuộc một tầng lớp xã
hội thường có xu hướng thể hiện cách cư xử tương đối giống nhau, kể cả hành vi mua
sắm.

2. Các yếu tố xã hội

Hành vi của một người tiêu dùng cũng chịu sự tác động của những yếu tố xã hội như gia
đình, vai trò và địa vị xã hội, nhóm tham khảo.
Gia đình: Từ cha mẹ, một người nào đó nhận được sự định hướng về chính trị,
kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân, tình yêu và phẩm hạnh. Ngay cả những người
mua không còn quan hệ nhiều với cha mẹ mình nhưng vẫn ảnh hưởng của cha mẹ lên
hành vi của người mua vẫn có thể rất đáng kể. Ở những gia đình mà cha mẹ vẫn tiếp tục
sống chung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ mang tính chất quyết định
có phần nhiều hơn.
Trong trường hợp các sản phẩm và dịch vụ thuộc loại đắt tiền, thường là vợ chồng cùng
nhau trao đổi để đưa ra quyết định chung. Người làm marketing cần phải xác định xem
thường thành viên nào có ảnh hưởng lớn hơn đến việc mua sắm những sản phẩm và dịch
vụ khác nhau.
Vai trò địa lý: Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị phản ánh sự kính trọng nói
chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó. Chính vì vậy, người mua thường lựa chọn các
sản phẩm nói lên vai trò và địa vị trong xã hội. Người làm marketing cần nhận thức rõ
khả năng thể hiện địa vị xã hội của các sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, các địa vị
không chỉ thay đổi tùy theo các tầng lớp xã hội, mà còn khác nhau theo các vùng địa lý.

3. Các yếu tố nhân khẩu học

Tuổi tác: Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau.
Dân chúng thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn của cuộc đời họ.
Khi còn ấu thơ, họ ăn thức ăn của trẻ nhỏ và ăn hầu hết các loại sản phẩm khi lớn lên và
trưởng thành và ăn những thức ăn kiêng khi về già yếu. Sở thích của họ về thời trang, giải
trí cũng thay đổi theo.
Những người làm marketing thường chọn lọc các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống và
hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình.
Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để
phù hợp với nghề. Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng tới việc mua sắm và tiêu
dùng hàng hóa của họ. Một người công nhân sẽ mua quần áo, giày dép, để phục vụ cho
công việc của họ… Nhưng nhà làm marketing cần định dạng những nhóm nghề nghiệp 
có nhiều quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Phong cách sống: Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ tuổi hay
chung nền văn hóa thì cũng sẽ có những người có những phong cách sống khác nhau dẫn
đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau.
Phong cách sống của một người là sự tự biểu hiện của người đó được thể hiện ra thành
những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống. Người tiêu
dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng
nghề nghiệp giống nhau, cũng có thể có sự khác biệt trong phong cách sống.
Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến
sự lựa chọn sản phẩm của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu
nhập dành cho tiêu dùng, số tiền gửi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và
thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Ngoài ra, riêng đối với những nhóm sản phẩm
thuộc loại nhạy cảm với thu nhập thì những người làm marketing cần thường xuyên chú ý
đến các xu hướng thay đổi của thu nhập cá nhân, tiết kiệm và lãi suất.

4.  Các yếu tố tâm lí

Động cơ: Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào trong cuộc
sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ những trạng thái
căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi,… Một số khác lại có nguồn gốc
tâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái căng tâm lý như nhu cầu được công nhận,
ngưỡng mộ hay kính trọng. Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến
một cấp độ đủ mạnh.
Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để người ta tìm cách
thỏa mãn nhu cầu đó, và sự thỏa mãn nhu cầu là giảm đi sự căng thẳng. Các nhà tâm lí đã
phát triển nhiều lý thuyết về động cơ của con người, tiêu biểu là lý thuyết độngc ơ của A.
Ma Slow và lý thuyết về động cơ của F. Herzberg.
Nhận thức: Theo B. Berelon và G. Steiner, nhận thức có thể định nghĩa như là
“Tiến trình mà từ đó một cá nhan lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin nhận được
để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới”.
Nhận thức không chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của con người, vào sự tác động của
các nhân tố ảnh hưởng mà còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa nhân tố ấy với hoàn
cảnh chung quanh và với đặc điểm cá nhân của người đó.
Người ta có thể có những nhận thức khác nhau đối với cùng một nhân tố tác động do có 3
quá trình nhận thức như sau:

o Sự quan tam có chọn lọc

o Sự bóp méo có chọn lọc
o Ghi nhớ có chọn lọc

Kiến thức: Các nhà lí luận về kiến thức cho rằng kiến thức của một người có được từ
sự tương tác của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý, những
phản ứng đáp lại và sự củng cố. Sự thôi thúc là một nhân tố kích thích nội tại thúc đẩy
hành động. Một người tiêu dùng có thể thôi thúc là muốn chủ động về phương tiện đi lại,
sự thôi thúc của anh ta đã trở thành một động cơ khi nó hướng vào một nhân tố kích thích
cụ thể có khả năng giải tỏa sự thôi thúc, trong trường hợp này là một chiếc xe máy hoặc
một ô tô.
            Niềm tin và quan điểm: Niềm tin là ý nghĩa khẳng định mà con người có được về
những sự việc nào đó, niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết hay dư luận hay sự
tin tưởng và có thể chịu ảnh hưởng hay không chịu ảnh hưởng của các yếu tố tình cảm.
Các nhà sản xuất, dĩ nhiên cần hết sức quan tâm đến những niềm tin mà công chúng có
trong đầu về những sản phẩm và dịch vụ đó.

Kết luận
Nói chung, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng, quan
trọng là người làm marketing cần đem sự thỏa mãn tích cực cho khách hàng hiện tại bằng
cách duy trì sự ổn định về phẩm chất, dịch vụ, giá cả,… Ngoài ra, cũng cần cố gắng thu
hút những người mua mới bằng cách đưa ra các tính năng, đặc điểm mới của sản phẩm.
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP : TÂM LÍ DU KHÁCH VÀ HÀNH VI TIÊU DU
LỊCH

Câu 1 :
Câu 2 :
Câu 3 :
Câu 4 :
Bài làm :
Câu 1 :
1. Đặc điểm tâm lí của các nhóm du khách phân theo độ tuổi

Nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng sẽ thay đổi theo
từng giai đoạn trong cuộc đời của họ. Nhu cầu về du lịch,thực phẩm, áo
quần, giải trí… lúc còn trẻ khác với lúc trưởng thành và khác với lúc già yếu

Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến hành vi tiêu dùng du lịch của con
người: độ tuổi tác động nhiều nhất đến loại hình du lịch. Quyết định nơi đến,
chi phí cho chuyến đi, dịch vụ tham quan, mua sắm

Tuổi từ 11-14; 15-18; 19-24; 25-34; 35-44; 45-54; 55-64; 65-74.

Tương ứng với vòng đời: thơ ấu, thành niên, trung niên, cao niên. Mỗi độ
tuổi lại có nhu cầu đi du lịch riêng.

Vd : thơ ấu: thích đi du lịch nhằm mục đích vui chơi

Thành niên: thích đi du lịch với mục đích khám phá, trải nghiệm,…

Trung niên: thích đi tham quan, vãn cảnh, công vụ, hội thảo, chuyên đề,…
 Độ tuổi thiếu nhi (dưới 12 tuổi)

- Đi du lịch phụ thuộc vào mục đích của người lớn, thường đi theo các thể
loại du lịch tham quan, dã ngoại, khám phá thiên nhiên, du lịch văn hóa…
Chuyến đi thường ít ngày, đa số đi theo nhóm hoặc tập thể.

- Tìm đến sự mới lạ diễn ra trong chuyến đi, thích các công việc giải trí, trò
chơi điện tử…

- Khả năng thanh toán phụ thuộc vào người lớn đi cùng

Độ tuổi thiếu niên và vị thành niên (13-17 tuổi)

- Thường đi du lịch theo người lớn như theo gia đình, đi theo tập thể (trường
lớp, nhóm bạn có người lớn hướng dẫn đi cùng…)

- Hành vi tiêu dùng mang tính bột phát, thiếu suy nghĩ chín chắn, nhu cầu dễ
phát sinh trong lúc hưng phấn

- Nếu có tiền thường tiêu pha tùy tiện trong khi đi du lịch, có thể mua đồ
theo sở thích cá nhân lúc bấy giờ

- Khả năng thanh toán cũng phụ thuộc vào người lớn đi cùng

Độ tuổi thanh niên (18-30 tuổi)

- Chủ động trong hành vi tiêu dùng, thường chọn các thể loại du lịch khám
phá tìm hiều, du lịch tham quan giải trí, du lịch văn hóa, du lịch thể thao…

- Thường đi du lịch theo nhóm bạn, theo cặp 

- Khả năng thanh toán của họ ở mức trung bình

- Nhu cầu đa dạng, nhu cầu tinh thần, nhu cầu tự khẳng định xem trọng hơn
nhu cầu vật chất

- Hành vi tiêu dùng chủ yếu theo trào lưu, thị hiếu của xã hội, chịu ảnh
hưởng khá lớn của văn hóa truyền thống (báo chí, phim ảnh, truyền hình…)

Độ tuổi trung niên (31-55 tuổi)

- Thường đi du lịch theo gia đình, đi nghỉ dưỡng, tham quan nhằm gắn kết
tình cảm gia đình

- Yêu cầu về chất lượng, thái độ phục vụ trong quá trình đi du lịch

- Có khả năng thanh toán cao nhất, tuy nhiên họ có tính thực dụng cao trong
tiêu dùng

- Hành vi tiêu dùng của họ cũng ít bị chi phối bởi khi đó họ đã có công việc
ổn định, gia đình đầy đủ

Khách là người già (trên 55 tuổi)

- Lựa chọn chủ yếu các loại hình du lịch văn hóa, tín ngưỡng, du lịch sinh
thái. Chọn điểm du lịch khá yên tĩnh, không thích nơi quá ồn áo, náo nhiệt…

- Khả năng thanh toán cao, nhưng nhu cầu về vật chất không nhiều

Ví dụ:

- Độ tuổi sinh viên thích du lịch tự do, đi cùng nhóm bạn thân hoặc thích du
lịch phượt bằng xe máy còn người già sẽ chọn nơi yên tĩnh, nghiêng về du
lịch chăm sóc sức khỏe, dịch vụ chu đáo, tận tình
-Con người qua quá trình trưởng thành sẽ cần những bộ trang phục có kích
cỡ, hình dáng khác nhau để phù hợp với sự thay đổi về kích thước, hình
dáng của cơ thể.

-Các cậu bé khi còn nhỏ thường có xu hướng chọn các mẫu cặp sách, ba lô
có màu sắc tươi tắn, với những hình ảnh của các siêu anh hùng. Tuy nhiên,
xu hướng này giảm dần theo quá trình trưởng thành.

2. Đặc điểm tâm lí của các nhóm du khách phân theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp có ảnh hưởng quan trọng đến tính chất sản phẩm du lịch mà
người tiêu dùng lựa chọn trong quá trình ra quyết định. Sự lựa chọn khách
sạn, món ăn,

nhà hàng, hình thức giải trí của công nhân khác với nhà quản lý/nhà báo.
Doanh nghiệp có thể chuyên môn hóa việc cung ứng dịch vụ du lịch cho một
nhóm nghề.

Ví dụ:

- Nhà quản lý:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, kết hợp với du lịch, mua và
tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch

+ Có khả năng thanh toán cao(phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả.

+ Quyết định tiêu dùng nhanh và dứt khoát

+ Kỹ tính, yêu cầu cao về chất lượng phục vụ

+ Nói năng, cử chỉ điệu bộ của bề trên ( tính chỉ huy, sai khiến)

+ Hành động thiên về lý trí.

=> Phù hợp loại hình du lịch MICE, hội thội, chuyên đề,…

-Văn nghệ sỹ:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, vì tính sáng tạo kết hợp đi du
lịch, mua và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch

+ Có khả năng thanh toán cao ( phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chỉ trả hoặc
do thu nhập cá nhân

+ Gìau tình cảm, hào phóng, thích làm cho người khác quý trọng

+ Thả lỏng, tự do thoải mái, rất ghét khuôn mẫu

+ Hành động thiên về tình cảm

+ Có khả năng nhận biết nhanh tâm lý của đối tượng giao tiếp

=> Du lịch nghỉ dưỡng, du lịch kết hợp làm việc, ….

- Thương gia:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, tìm kiếm thị trường kết hợp
với du lịch, mua và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch

+ Có khả năng thanh toán cao ( phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả hoặc
do thu nhập cao của cá nhân

+ Khôn khéo, hành động thiên về lợi nhuận

+ Thái độ khó lường

+ Kỹ tính, yêu cầu cao về chất lượng phục vụ

=> Du lịch nghỉ dưỡng, công vụ, …

-Nhà báo:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, vì tính sáng tạo kết hợp với
du lịch, mua và tiêu dùng nhièu các sản phẩm du lịch.

+ Có khả năng thanh toán cao9 phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả hoặc
do thu nhập của cá nhân

+ Tò mò, thích tìm kiếm thông tin, cường điệu vấn đề.

+ Thả lỏng, tự do thoải mái, rất ghét khhuôn mẫu

+ Có khả năng nhận biét nhanh tâm lý của đối tượng giao tiếp

=> du lịch công vụ, khám phá, trải nghiệm,…

- Nhà khoa học:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, kết hợp với du lịch, mau và
tiêu dùng nhièu các sản phẩm du lịch

+ Có khả năng thanh toán cao( phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả hoặc
do thu nhập của cá nhân

+ Tri thức rộng, nhanh nhậy với biến đổi của môi trường dễ thỏa hiệp, cẩn
trọng khi ra quyết định
+ Yêu cầu cao về tính trung thực, minh bạch rõ ràng và chính xác trong phục
vụ

+ Cố chấp, không dễ dàng tha thứ cho lỗi lầm cố tình của đối tác

=> du lịch sinh thái, nghien cứu chuyên đề,…

-Công nhân:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu là du lịch thuần túy vì mua và tiêu dùng
nhièu các sản phẩm du lịch có thứ hạng trung bình

+ Có khả năng thanh toán thấp ( phần lớn các dịch vụ) do cá nhân chi trả,
thu nhập của cá nhân thấp

+ Tò mò, chủ yếu là hưởng thụ

+ Nhiệt tình, cởi mở và rất thực tế.

+ Dễ cảm thông và bỏ qua lỗi của người phục vụ

=> du lịch vui chơi, giải trí, tham quan,…

-Thủy thủ:

+ Động cơ tiêu dùng chủ yếu là nghỉ ngơi hưởng thụ tại các điểm du lịch.

+ Có khả năng thanh toán cao, có nhièu kinh nghiệm trong tiêu dùng du lịch

+ Tự do, thoải mái

+ Nhiệt tình, cởi mở.

-Chính khách:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, kết hợp với du lịch, mua và
tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch

+ Có khả năng thanh toán cao( phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả hoặc
do thu nhập của cá nhân

+ Tri thức rộng, nhanh nhạy với biến đổi của môi trường khôn khéo khi ra
quyết định

+ Yêu cầu cao về hình thức lễ nghi, tính chính xã và thái độ đúng mực của
người phục vụ.

Câu 2 :

1. Môi trường tự nhiên

- Bao gồm vị trí địa lý, thời tiết, khí hậu, điều kiện, thủy văn, tài nguyên
thiên nhiên

* Ảnh hưởng:
- Vóc dáng con người, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi và chịu đựng
của cơ thể. Từ đó sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người.

- Ví dụ:

+ khách du lịch ở vùng hàn đới thường trầm lặng, ít nói hơn khách du lịch ở
những vùng ôn đới.
+ khách du lịch ở nhũng vùng ôn đới thường cởi mở, sôi động, cuồng nhiệt
hơn.
+ Những người ở nhũng vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi thường cởi mở,
khoáng đạt hơn. Ngược lại, những người ở những vùng có điều kiện tự nhiên
khó khăn người dân thường chăm chỉ, cần cù, tiết kiệm hơn,…
+ Những vùng thuận lợi cho giao lưu dân cư thường cởi mở, giao tiếp tốt,
văn hóa pha tạp. Ngược lại, những vùng điều kiện tự nhiên khó khăn cho việ
giao tiếp cư dân thường thật thà, thuần khiết, văn hóa bó hẹp, nhưng học lại
giữ được nét truyền thống lâu đời.

2. Hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến

2.1 Phong tục tập quán

- Phong tục tập quán là những tập tục, nề nếp, luật lệ, yêu cầu, thói quen,
…thường có từ lâu đời, mang tính phổ biến và trở thành các định chế( là
những quy định được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng
đồng người nhất định.

* Ảnh hưởng của phong tục tập quán tới tâm lý khách du lịch.
- Là yếu tố cơ bản tạo nên bản sắc văn hóa dân tộc, là một trong các yếu tố
tạo nên tính dị biệt trong các sản phẩm du lịch lễ hội, du lịch văn hóa.
- Phong tục tập quán có tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản
phẩm dl, khơi gợi, hướng dẫn nhu cầu du lịch và động cơ du lịch của con
người
- Phong tục tập quán là một trong các yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến tính
cách, nhu cầu, sở thích hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống của
khách du lịch.

2.2. Truyền thống

- Là những di sản tinh thần phản ánh tình cảm, khát vọng hành vi và thói
quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó được các thành viên trong
nhóm phát huy. Truyền thống mang tính kế thừa, đặc trùng của từng
cộng đồng cụ thể, tùy thuộc vào điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội-lịch
sử,…của cộng dồng đó.

* Ảnh hưởng của truyền thống tới tâm lý khách du lịch

- Truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung và ảnh hưởng đến nhu
cầu, tính cách, hành vi nhu cầu của khách du lịch nói riêng. Ngoài ra,
truyền thống còn ảnh hưởng đến khẩu vị, cách ăn uống của khách.
- Truyền thống của cơ sở phục vụ du lịch, của cư dân nơi diễn ra hoạt
động dl có ảnh hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của du khách.

- Ví dụ:

+ Truyền thống hiếu khách của dân tộc Việt Nam. Đây là yếu tố tăng sức
quyến rũ của các sản phẩm du lịch. Những cơ sở du lịch có truyền thống
phục vụ du khách tốt sẽ là yếu tố tạo nên uy tín của các sản phẩm, là sự
qoảng cáo hưu hiệu cho doanh nghiệp, vì vậy truyền thống tác động đến
nguồn khách.
+ Trong phục vụ du lịch người ta thường đề cập đến một số truyền thống
mang tính tích cực: Truyền thống hiếu khách, truyền thống phục vụ tốt,…

2.3. Bầu không khí tâm lý xã hội

- Là hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong quá trình hoạt động và giao
tiếp của những các nhân trong những điều kiện nhất định nào đó, ở đây,
tâm lý người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nên
một trạng thái tâm lý chung của nhóm hay tập thể.
- Bầu không khỉ vui vẻ, nhộn nhịp và sôi động thúc đẩy du khách tích cực
điam gia vào các hoạt động du lịch. Ngược lại, bầu không khí ảm đạm,
lo âu, hoặc bầu không khí quá nhộn nhạo do tổ chúc du lịch ồ ạt sẽ gây
ra cảm giác mệt mòi, giảm tính tích cực hoạt động của khách du lịch.

- Ví dụ: những trạng thái tâm lý con người tại một sân vận động, trong
một nhà hát, trong một cuộc mít-tinh, trong một nhà háng, khách sạn, tại
một điểm chính là bầu không khí tâm lý xã hội.

* Ảnh hưởng của bầu không khí tâm lý xã hội tới tâm lý khách du lịch
- Do bầu không khí tâm lý xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý, hành
vi con người trong nhóm, nên tại một điểm du lịch, 1 nhà hàng, một
khách sạn. Cần tạo ra một bào không khí tâm lý xã hội lành mạnh thoải
mái. Nếu không thực hiện được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý
khách hàng, tới mức độ thỏa mạn của khách, vì vậy nó ảnh hưởng tới
chất lượng sản phẩm du lịch.
- Một bầu không khí vui vẻ náo nhiệt, tích cực( tại sân vận động, lễ hội) là
yếu tố tăng sức hấp dẫn cho sản phẩm du lịch. Trong một số trường hợp
là yếu tố thu hút khách đến với các sản phẩm du lịch

- Ví dụ: Trên thực tế, nhiều người đến sân vận động không phải chỉ để
xem bóng đá mà họ đến để được hòa mình vào bầu không khí tâm lý xã
hội ở đó. Cũng như những du khách đến với các lễ hội không chỉ để
thưởng thức những điều đặc biệt của lễ hội mà họ còn muốn có cơ
hội”tắm mình” trong bầu không khí của lễ hội.( Lễ hội bia ở Munich-
Đức)
2.4. Tôn giáo tín ngưỡng

- -Tín ngưỡng là sự tin tưởng vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó
chi phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người.

- -Tôn giáo là hình thức có tổ chức, có cương lĩnh, mục đích và nghi thức,
hệ thống lý luận để đưa lại cho con người 1 tín ngưỡng nào đó một cách
bền vững. Tôn giáo tín ngưỡng là một phần quan trọng trong đời sống
tâm lí, tinh thần của con người. Vì vậy, nó có nhiều ảnh hưởng đến nhu
cầu và hành vi của họ.

* Ảnh hưởng của tôn giáo tín ngưỡng tới tâm lý khách du lịch
- Tác động đến tâm lý nói chung, nhu cầu, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và
cách ăn uống nói riêng của khách du lịch
- Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng.

- Ví dụ: Du lịch chùa Hương, chùa Yên Tử, du lịch núi Bà Đen,…Các tài
nguyên du lịch nhân văn, trong đó đăch biệt là các công trình kiến trúc
cổ có giá trị đều ít nhiều liên quan đến tôn giáo tín ngưỡng.

- Ví dụ: Các công trình cổ ở Việt Nam( đình, đền, chùa, làng,…) và các di
sản phi vật thể khác( ca trù, cồng chiêng Tây Nguyên, Nhã nhạc cung
đình Huế,…).

2.5. Dư luận xã hội.

- Là một hiện tượng tâm lí xã hội, nó là phương thức tồn tại đặc thù của ý
thức xã hội, là ý kiến thái độ của những nhóm xã hội nhất định khi có
những sự kiện nào đó liên quan đến lợi ích của nhóm. Xét trên góc độ cụ
thể hơn: dư luận xã hội chính là ý kiến, thái độ mang tính phản ánh, đánh
giá về những sự kiện mà họ quan tâm theo những chuẩn mực xác định.
 Các chuẩn mực này có thể liên quan đến tất cả những quan điểm, cảm
xúc, ý chí của nhóm và tập thể cũng như thái độ chung của mọi người
trong nhóm.

* Ảnh hưởng của dư luận xã hội tới tâm lý khách du lịch

- Tác động đến nhu cầu, sở thích hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn
uống.
- Chính sách phát triển du lịch, biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị đòi
hỏi cũng như thái độ, ý kiến.
- Là những ý kiến phản hồi, đánh giá chất lượng chủng loại của sản phẩm
du lịch

- Từ đó tác động đến nguồn khách thông qua việc tham khảo ý kiến đánh
giá của dư luận rồi mới đưa ra quyết định.

2.6. Thị hiếu

- Là những thuộc tính tâm lí xã hội phổ biến, hình thành dựa trên sự lây
lan, bắt chước hùa theo mang tính trào lưu về sở thích, lôi cuốn số đông
cá nhân trong nhóm theo những sự vật, hiện tượng nào đó.

- Ảnh hưởng của thị hiếu tới tâm lý khách du lịch

- Tác động tới tâm lý, nhu cầu đặc biệt là hành vi tiêu dùng của khách.
Nhiều quyết định tiêu dùng dựa vào thị hiếu, đó là sự thể hiện bản thân
của một số đối tượng khách.
- Thị hiếu còn ảnh hưởng đến nguồn khách, việc đánh vào thị hiếu để thu
hút khách là một trong các chính sách marketing được áp dụng trong nền
kinh tế thị trường.

2.7. Tính cách dân tộc

- Là những thuộc tính, tâm lí xã hội của những cộng đồng dân tộc trong
những điều kiện xã hội nhất định. Nó là những nét tính cách điển hình
riêng biệt mang tính ổn định, đặc trưng trong các mối quan hệ của dân
tộc. Tính cách dân tộc được hình thành từ đời sống tâm lí chung của cá
nhân trong một cộng đồng dân tộc qua nhiều thế hệ chúng được kế thừa,
giữ gìn và phát huy.

- Tính cách dân tộc có những đặc điểm sau:

- Tính cách dân tộc không phải là phép cộng tâm lý của các cá nhân trong
nhóm mà bao gồm những đặc điểm tâm lý đặc trưng được biểu hiện ở đa
số các thành viên của nó.
- Tính cách đân tộc mang bản chất xã hội lịch sử, giúp ta phân biệt sự
khác nhau giữa dân tộc này và dân tộc khác. Ngoài những đặc điểm
riêng biệt (cá tính), mỗi cá nhân còn chịu ảnh hường của tính cách dân
tộc ờ các mức độ khác nhau.
- Tính cách dân tộc tương đối bền vững.

- Tính cách dân tộc sẽ cho phối hành vi cử chỉ, ngôn ngữ và cách ứng xử
của khách du lịch

3. Đặc điểm cá nhân

- -Con người là chủ thể của hoạt đông tâm lý do đó, những đặc điểm của
bản thân mỗi người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của họ, những đặc
điểm cơ bản ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch có thể kể đến như:

- + Đặc điểm về: sinh lý( Sức khỏe, giới tính, độ tuổi, cơ thể,…)

- + Đặc điểm nghề nghiệp

- + Đặc điểm về gia đình

- Trên thực tế việc nắm bắt được những đặc điểm cá nhân của khách du
lịch sẽ giúp cho nhân viên phục vụ chủ động hơn.

4. Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch

- Những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách trong quá trình tiêu dùng
du lịch có thể phân chia làm 3 nhóm chính:

1. Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm lý của khách.

- Khi nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tin,…
những cảm xúc tích cực này sẽ lây truyền sang cho khách. Ngược lại,
nếu nhân viên phục vụ có tâm lý tự ti, chán nản, mỏi mệt sẽ gây ra nhúng
ảnh hưởng xấu tới khách.
- Mức độ ảnh hưởng tâm lý và thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lý
của khách thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quá
trình giao tiếp( lời nói, cách phục vụ,…) của các nhân viên đối với
khách.

- Vì vậy, trong phục vụ du lịch lời nói của nhân viên phục vụ phỉ tuân thủ
các chuẩn mực nhất định, tuyệt đối không được đi quá đà, phải truyền
cảm, linh hoạt. Lời nói và thái độ phải phù hợp với nhau, cho dù nhân
viên phục vụ có tâm lý tích cực nhưng sử dụng lời nói không hợp lý
cũng có thể có tác động tiêu cực đến tâm lý khách hàng.

2. Tác động của những người khác đến tâm lý của khách.

- Những tác động của những người khác đến tâm lý của khách có thể xem
xét trên 2 mặt sau:
- Tích cực: Điều này thường xảy ra khi ở đó có những người khách thoải
mái, vui vẻ, lịch sự thuận lợi cho quá trình phục vụ
- Tiêu cực:
- Điều này xảy ra khi ở đó có những người khách buồn chán, tức giận, thất
vọng,...thậm chí có những người khách gây rối, say rượu cần cố gắng
hạn chế những tác động tiêu cực tùy theo hoàn cảnh cụ thể có thể có
những biểu hiện khác nhau như:
- Quan tâm đến những người khách có thái độ tiêu cực.
- Nếu có thể nên cách ly họ với người khác.

3. Các yếu tố khác

- Quy trình phục vụ

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ
- Tài nguyên du lịch
- Điều kiện tự nhiên( thời tiết, khí hậu, không khí, độ ẩm,...)
- Điều kiện xã hội( tình hình chính trị, an ninh, an toàn xã hội,...)

Câu 3 :

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1:

Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người
tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại mặt hàng.

VD:
+ Nhu cầu xuất phát từ bên trong: Một người muốn được đi du lịch để có thể
trải nghiệm, khám phá thêm được nhiều kiến thức bổ ích, mở mang thêm
tầm hiểu biết của bản thêm . Điều đó có nghĩa nhu cầu ấy xuất phát từ chính
bản thân của người đó muốn hoàn thiện chính mình, tăng thêm sự hiểu biết.
+ Nhu cầu bên ngoài: Người đó bị tác động bởi những yếu tố khác không
phải tự bên trong bản thân người tiêu dùng. Như một người muốn đi du lịch
vì họ thấy một người bạn, hay người quen của họ chụp một bức ảnh tại một
điểm tham quan nào đó có cảnh rất đẹp, và bạn nảy sinh ra nhu cầu muốn đi
du lịch tại điểm du lịch đó để được ngắm tận mắt cảnh tượng tuyệt vời đó,…

Giai đoạn 2:

Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những
nguồn thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông,
nguồn thông tin thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân).

Giai đoạn tìm kiếm thông tin là để làm rõ những chọn lựa mà người tiêu
dùng được cung cấp, bao gồm hai bước:
Bước 1: Tìm kiếm bên trong:
liên quan đến việc tìm kiếm trong kí ức để khơi dậy những kinh nghiệm
hoặc hiểu biết trước đây liên quan đến công việc tìm kiếm giải pháp cho vấn
đề. Tìm kiếm bên trong thường phục vụ những sản phẩm mua thường xuyên.
Bước 2: Tìm kiếm bên ngoài:
Cần thiết khi những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trong quá khứ không đủ
cung cấp thông tin cho người tiêu dùng.
Các nguồn thông tin bên ngoài chủ yếu là:
✔ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình bạn bè, hàng xóm, người quen
✔ Nguồn thông tin công cộng: Quãng cáo, người bán hàng, các nhà kinh
doanh, bao bì, triển lãm.
✔ Nguồn thông tin có ảnh hưởng đến người tiếp thị
✔ Nguồn thông tin đại chúng : Tivi, radio, các tổ chức nghiên cứu, phân loại
người tiêu dùng
Ngoài ra công việc tìm kiếm còn kết hợp cả bên trong và bên ngoài thường
được sử dụng cho các sản phẩm tiêu dùng

VD: Khách hàng thường hay tìm kiếm thông tin về dịch vụ du lịch và dịch
vu pháp lý qua bạn bè và người thân, để có thể tìm kiếm được địa chỉ uy tín
và chất lượng.

Giai đoạn 3:

Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được
để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.

Khó mà biết được việc đánh giá diễn ra như thế nào, nhưng chúng ta biết
rằng người ta sẽ mua sản phẩm mà họ cho rằng sẽ thỏa mãn cao nhất với giá
hợp lí nhất. Đôi khi sự đánh giá dựa trên những tính toán thận trọng và tư
duy logic, nhưng đôi khi lại bộc phát theo cảm tính.
Muốn biết được người tiêu dùng đánh giá các sản phẩm như thế nào, để họ
có biện pháp gây ảnh hưởng tới quyết định tới quyết định của khách hàng.
Bán hàng trực tiếp có thể giúp thể hiện chất lượng và tính năng của sản
phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Đây là điều rất quan trọng khi người tiêu
dung cân nhắc và so sánh các sản phẩm.

VD: sau khi mà người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về các chuyến đi du lịch,
thì người đó sẽ đưa ra nhiều đại lý lữ hành, khách sạn, hoặc là hãng hàng
không uy tín chất lượng trên thị trường để đánh giá, chọn một công ty với
mức độ thỏa mãn cao nhất yêu cầu của họ.
 Giai đoạn 4:

Quyết định mua: Sau khi đánh giá, ý định mua hàng sẽ được hình thành đối
với nhãn hiệu nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua
hàng. Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu? Chủng loại như thế nào? Tuy
nhiên, thường có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra
quyết định mua sắm. Đó là thái độ của những người khác và những yếu tố
tình huống bất ngờ.

Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác. Mức độ mà thái độ của những
người khác làm suy yếu ưu tiên của người nào đó phụ thuộc vào hai điều: (1)
Mức độ mãnh liệt của thái độ phản đối của người khác. (2) Động cơ của
người tiêu dùng làm theo mong muốn của người khác. Thái độ phản đối của
người khác càng mạnh và người khác càng gần gủi với người tiêu dùng thì
có nhiều khả năng điều chỉnh ý định mua hàng.

Ý định mua hàng cũng chụi của những yếu tố bất ngờ. Khi người tiêu dùng
sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện làm
thay đổi ý định.

VD: Chẳng hạn như là sau khi đánh giá về các mức độ phù hợp của các
phương án, người tiêu dùng quyết định chọn đại lý lữ hành như viettravel
cho chuyến đi từ Hà Nội đến Đàn Nẵng( 4 ngày 3 đêm), với gói tour dành
cho 4 người trong một gia đình. Nhưng khi thông báo cho người nhà biết về
quyết định mua hàng này của mình thì người này lại gặp phải sự phản đối
của 1 người trong gia đình, người này không muốn sử dụng dịch vụ du lịch
của hãng, muốn tìm một hãng du lịch với giá bình dân hơn chẳng hạn. Hoặc
là tình huống bất ngờ hơn xảy ra như một người khác trong gia đình lại
khồng thể sắp xếp cho mọt chuyến đi kéo dài được lâu đến thế do có những
việc đột xuất xảy ra.Và những tình huống đó có thể ảnh hưởng đến việc lựa
chọn lại đại lý cung cấp, hoặc là số lượng người trong chuyến tour đó, và sự
thay đổi điểm đến,…

Giai đoạn 5:

Hành vi sau mua: Sau khi mua, nếu tính năng và công dụng của sản phẩm
đáp ứng một cách tốt nhất sự chờ đợi của người tiêu dùng thì họ sẽ hài lòng.
Và một khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm thì:
✔ Lòng trung thành lâu dài hơn.
✔ Mua nhiều hơn.
✔ Nói về mặt tốt của sản phẩm.
✔ Ít quan tâm đến giá.

Hệ quả là hành vi mua sắm sẽ được lặp lại khi họ có nhu cầu hoặc giới thiệu
cho người khác.
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm thì họ có những phản ứng sau:
✔ Phản ứng trực tiếp đến nơi họ mua sản phẩm…
✔ Không mua sản phẩm nữa.
✔ Thông báo với bạn bè người thân về mặt không tốt của sản phẩm..

VD: Sau khi KDL Sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thì sẽ có
sự hài lòng hoặc thất vọng về khách sạn.
+ Nếu như họ cảm thấy thỏa mãn, hài lòng, thì lần sau họ sẽ tiếp tục sử dụng
các dịch vụ mà khách sạn đó cung cấp nếu có dịp quay lại, và họ cũng sẽ có
những đánh giá tốt cho khách sạn, giới thiệu cho bạn bè, người thân biết về
các dịch vụ tại đó là tốt.
+ Ngược lại, nếu như người tiêu dùng cảm thấy dịch vụ mà khách sạn đó
cũng cấp không tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra, không đủ để thoản mãn,
đáp ứng nguyện vọng của họ thì họ sẽ không bao giờ tin tưởng, sử dụng các
dịch vụ mà khách sạn đó cung cấp nữa. Đồng thời, họ cũng sẽ nới cho người
quen, người thân mình biết về các dịch vụ mà khách sạn đó cung cấp là
không tốt.
=>Cho nên các -công ty cần phải cung cấp thông tin sau khi bán cho khách
hàng của mình. Có thể sử dụng hình thức quảng cáo và bán hàng trực tiếp để
khẳng định với người tiêu dùng rằng họ lựa chọn đúng.
Câu 4 :
Đặc điểm hành vi tiêu dùng du lịch của khách hàng theo yếu tố văn hóa, yếu
tố các nhân, yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội.

1. Đặc điểm HVTDDL của khách hàng theo yếu tố Văn hóa

1.1. Nhu cầu của người tiêu dùng

Ở mỗi nền văn hóa khác nhau, sự ảnh hưởng của yếu tố văn hóa đến hành vi
người tiêu dùng cũng được thể hiện một cách riêng biệt.
Đối với nền kinh tế đang phát triển, mọi người sẽ chú trọng nhiều đến điều
nhu cầu cơ bản – nhu cầu tồn tại. Trong khi đó, ở các nước phát triển, đặc
biệt là các nước phương Tây, con người lại đề cao cái tôi, coi trọng giá trị
bản thân và luôn có nhu cầu được xã hội tôn trọng. Không những thế, nhu
cầu về sự an ninh, an toàn cũng không hề bị xem nhẹ. Minh chứng đấy là
việc xuất hiện một số dịch vụ: vệ sĩ, bác sĩ gia đình, luật sư riêng, … và các
hình thức vui chơi, giải trí, du lịch.
Ví dụ: Văn hóa người Việt coi trọng lễ nghĩa, quan hệ trên – dưới, trước –
sau nên vào những dịp lễ, Tết truyền thống, chúng ta thường có nhu cầu rất
lớn trong việc mua sắm các mặt hàng, sản phẩm: trà, rượu, bánh, … để biếu
tặng ông bà, cha mẹ, anh em, … Do vậy, nếu các doanh nghiệp nắm bắt
được điều này thì đây thực sự là một cơ hội để họ thu về một số lượng lớn
lợi nhuận.

1.2. Quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Quyết định mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu
tố: Văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Trong đó, yếu tố văn hóa đóng vai trò
quan trọng nhất. Quyết định mua hàng của người tiêu dùng ở mỗi nền văn
hóa khác nhau sẽ có những điểm khác nhau, thể hiện đặc trưng văn hóa
vùng, miền đó. Cụ thể, khi so sánh quá trình ra quyết định mua hàng giữa
người miền Bắc (Hà Nội) và người miền Nam (TP HCM) chúng ta nhận
thấy tính cá nhân của người miền Nam cao hơn rất nhiều so với người miền
Bắc. Điều này đồng nghĩa với việc ở miền Nam, quyết định mua hàng của
bản thân là chính yếu, ý kiến của những người xung quanh chỉ mang tính
chất tham khảo. Trái lại, ở miền Bắc, ý kiến của mọi người xung quanh lại
có sức ảnh hưởng vô cùng lớn đến suy mghix và hành động của người mua.
Ví dụ:
Miền Bắc
Khi xuất hiện ý định đi nghỉ dưỡng tại khách sạn FLC và có tham khảo ý
kiến của những người xung quanh. Nếu những người được hỏi cho rằng dịch
vụ của FLC không tốt và đưa ra gợi ý về một số khách sạn khác sẽ khiến
người mua từ bỏ ý định ban đầu.
Miền Nam
Khi xuất hiện ý định đi nghỉ dưỡng tại khách sạn FLC, người mua liên hệ
trực tiếp với khách sạn hỏi thêm ý kiến của nhân viên tư vấn nhưng chỉ với
mục đích để yên tâm hơn với quyết định của chính mình.
1.3. Thói quen mua sắm của người tiêu dùng

Văn hóa không chỉ là nguyên nhân căn bản dẫn đến nhu cầu, gây ảnh hưởng
mạnh mẽ đến quá trình ra quyết định mau hàng mà nó còn tác động không
hề nhỏ đến thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Bởi thói quen được hình
thành từ những hành động lặp đi lặp lại nhiều lần trong cuộc sống của mỗi
người từ khi chúng ta bắt đầu biết nhận thức. Và thói quen nói chung, thói
quen mua sắm nói riêng là điều rất khó để thay đổi.
Thực tế cho thấy, người Việt Nam luôn có tâm lý lo sợ, ngần ngại trước
những cái mới. Đồng thời, với tư duy truyền thống “người thật, việc thật”
nên chúng ta luôn có thiên hướng muốn được nhìn tận mắt, sờ tận tay sản
phẩm trước khi quyết định mua. Thậm chí còn nghiên cứu, đắn đo rất nhiều
lần trước đó. Do vậy, để có thể tiếp cận được với khách hàng Việt Nam, các
doanh nghiệp nước ngoài cần hiểu rõ thói quen này và ứng dụng nhiều hoạt
động mang tính trải nghiệm thực tế tại điểm bán hàng.
Mở rộng ra, khi so sánh thói quen mua sắm giữa người phương Đông (đại
diện là Việt Nam), với các nước phương Tây, chúng ta hoàn toàn nhận thấy
sự khác biệt. Người Việt rất chú trọng về vấn đề danh dự, thể diện và kèm
theo đó là tư tưởng “sính ngoại”, mua sắm theo trào lưu. Vì vậy, không ít
người sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để mua một sản phẩm, hàng hóa nào đó
nhằm nâng cao giá trị bản thân: điện thoại, túi xách,… Trong khi đấy, người
dân tại các nước phương Tây, điều mà họ quan tâm đấy là giá trị đích thực
mà sản phẩm mang lại trong quá trình họ sử dụng: tính năng, độ bền,… chứ
không quá đề cao vấn đề giá tiền. Thêm vào đó, người phương Đông thường
sống theo mô hình gia đình mở rộng, nhiều thế hệ cùng sống chung dưới
một mái nhà nên họ sẽ mua các loại sản phẩm có khối lượng, kích thước lớn,
mua theo bộ,… Trái lại, người phương Tây lại có thiên hướng lựa chọn các
sản phẩm cá nhân, khối lượng bé,… bởi phần lớn khi đến độ tuổi trưởng
thành, người dân tại các quốc gia này sẽ dọn ra sống riêng, tự chủ cuộc sống
của mình

1.4. Xu hướng tiêu dùng của người tiêu dùng

Với người phương Đông, cơm là món ăn truyền thống không thể thiếu hằng
ngày. Do đó, một số thương hiệu đồ ăn nhanh khi muốn mở rộng thị trường
vào những quốc 15 gia này buộc phải tiến hành nghiên cứu kỹ thực đơn và
khẩu phần ăn của người dân khu vực đấy để thiết kế menu phù hợp. Cụ thể,
khi vào Việt Nam, bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và Bơ-
gơ, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu
vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Bắp Cải Trộn,…
đặc biệt là cơm gà bởi cơm là một món không thể thiếu của người Việt.
Đối với người Hồi giáo, tiêu biểu là hai quốc gia Malaysia và Indonesia có
những luật lệ rất phức tạp và nghiêm khắc trong việc ăn uống. Họ kiêng ăn
thịt lợn, các loại gia cầm có thể bay, những động vật vừa sống trên cạn, vừa
sống dưới nước. Ngoài ra, người theo đạo Hồi thì không uống rượu bia. Vì
vậy, các doanh nghiệp nước ngoài nếu muốn thâm nhập vào phân khúc thị
trường này sẽ phải thay thế các sản phẩm kể trên bằng một loạt danh mục
các sản phẩm khác nhằm tránh sự đụng chạm, xâm hại đến tôn giáo, tín
ngưỡng của người bản địa.

2. Đặc điểm HVTDDL của khách hàng theo yếu tố Cá nhân:

2.1. Tuổi tác và đường đời (các giai đoạn sống của cuộc đời)

Nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng sẽ thay đổi theo
từng giai đoạn trong cuộc đời của họ. Nhu cầu về du lịch, thực phẩm, áo
quần, giải trí… lúc còn trẻ khác với lúc trưởng thành và khác với lúc già
yếu.
Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến hành vi tiêu dùng du lịch của con
người: độ tuổi tác động nhiều nhất đến loại hình du lịch. Quyết định nơi đến,
chi phí cho chuyến đi, dịch vụ tham quan, mua sắm
Tương ứng với vòng đời: thơ ấu, thành niên, trung niên, cao niên. Mỗi độ
tuổi lại có nhu cầu đi du lịch riêng.
Ví dụ:
- Thơ ấu: thích đi du lịch nhằm mục đích vui chơi

- Thành niên: thích đi du lịch với mục đích khám phá, trải nghiệm,…

- Trung niên: thích đi tham quan, vãn cảnh, công vụ, hội thảo, chuyên
đề,…

2.2. Nghề nghiệp

Nghề nghiệp có ảnh hưởng quan trọng đến tính chất sản phẩm du lịch mà
người tiêu dùng lựa chọn trong quá trình ra quyết định. Sự lựa chọn khách
sạn, món ăn,
nhà hàng, hình thức giải trí của công nhân khác với nhà quản lý/nhà báo.
Doanh nghiệp có thể chuyên môn hóa việc cung ứng dịch vụ du lịch cho một
nhóm nghề.
Ví dụ:
- Nhà quản lý:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, kết hợp với du lịch, mua và
tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
+ Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả.
+ Quyết định tiêu dùng nhanh và dứt khoát
+ Kỹ tính, yêu cầu cao về chất lượng phục vụ
+ Nói năng, cử chỉ điệu bộ của bề trên (tính chỉ huy, sai khiến)
+ Hành động thiên về lý trí.

Phù hợp loại hình du lịch MICE, hội thội, chuyên đề,…

- Văn nghệ sỹ:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, vì tính sáng tạo kết hợp đi du
lịch, mua và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
+ Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chỉ trả hoặc
do thu nhập cá nhân
+ Giàu tình cảm, hào phóng, thích làm cho người khác quý trọng
+ Thả lỏng, tự do thoải mái, rất ghét khuôn mẫu
+ Hành động thiên về tình cảm
+ Có khả năng nhận biết nhanh tâm lý của đối tượng giao tiếp
Du lịch nghỉ dưỡng, du lịch kết hợp làm việc,…
- Thương gia:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, tìm kiếm thị trường kết hợp
với du lịch, mua và tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
+ Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả hoặc
do thu nhập cao của cá nhân
+ Khôn khéo, hành động thiên về lợi nhuận
+ Thái độ khó lường
+ Kỹ tính, yêu cầu cao về chất lượng phục vụ
Du lịch nghỉ dưỡng, công vụ,…
- Nhà báo:
+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, vì tính sáng tạo kết hợp với
du lịch, mua và tiêu dùng nhièu các sản phẩm du lịch.
+ Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả hoặc
do thu nhập của cá nhân
+ Tò mò, thích tìm kiếm thông tin, cường điệu vấn đề
+ Thả lỏng, tự do thoải mái, rất ghét khhuôn mẫu
+ Có khả năng nhận biét nhanh tâm lý của đối tượng giao tiếp
Du lịch công vụ, khám phá, trải nghiệm,…
- Nhà khoa học:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, kết hợp với du lịch, mua và
tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
+ Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả hoặc
do thu nhập của cá nhân
+ Tri thức rộng, nhanh nhậy với biến đổi của môi trường dễ thỏa hiệp, cẩn
trọng khi ra quyết định
+ Yêu cầu cao về tính trung thực, minh bạch rõ ràng và chính xác trong phục
vụ
+ Cố chấp, không dễ dàng tha thứ cho lỗi lầm cố tình của đối tác
Du lịch sinh thái, nghien cứu chuyên đề,…
- Công nhân:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu là du lịch thuần túy vì mua và tiêu dùng
nhièu các sản phẩm du lịch có thứ hạng trung bình
+ Có khả năng thanh toán thấp ( phần lớn các dịch vụ) do cá nhân chi trả,
thu nhập của cá nhân thấp
+ Tò mò, chủ yếu là hưởng thụ
+ Nhiệt tình, cởi mở và rất thực tế.
+ Dễ cảm thông và bỏ qua lỗi của người phục vụ
Du lịch vui chơi, giải trí, tham quan,…
- Thủy thủ:

+ Động cơ tiêu dùng chủ yếu là nghỉ ngơi hưởng thụ tại các điểm du lịch
+ Có khả năng thanh toán cao, có nhièu kinh nghiệm trong tiêu dùng du lịch
+ Tự do, thoải mái
+ Nhiệt tình, cởi mở.
- Chính khách:

+ Động cơ của chuyến đi chủ yếu vì công việc, kết hợp với du lịch, mua và
tiêu dùng nhiều các sản phẩm du lịch
+ Có khả năng thanh toán cao (phần lớn các dịch vụ) do tổ chức chi trả hoặc
do thu nhập của cá nhân
+ Tri thức rộng, nhanh nhạy với biến đổi của môi trường khôn khéo khi ra
quyết định
+ Yêu cầu cao về hình thức lễ nghi, tính chính xã và thái độ đúng mực của
người phục vụ.

2.3. Tình trạng kinh tế

Tình trạng kinh tế được thể hiện qua thu nhập cá nhân, tài sản tích tụ, khả
năng vay mượn, quan điểm về chi tiêu,…Và hành vi tiêu dùng cũng bị chi
phối mạnh mẽ bởi yếu tố này. Đây là một trong những nhân tố mà các nhãn
hàng cao cấp quan tâm nhất.
+ Thực hiện chuyến du lịch của cá nhân phụ thuộc vào khả năng tài chính và
hệ thống giá cả của sản phẩm du lịch. Tình trạng kinh tế bao gồm: thu nhập,
phần tiết kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu/ tích lũy.
+ Thu nhập quyết định có thực hiện chuyến đi hay không và chi phí bao
nhiêu cho chuyến đi.
Thu nhập thấp đi lựa chọn đi ít ngày, gía tour phải chăng
Thu nhập cao lựa chọn đi dài ngày, dịch vụ cao cấp,…

2.4. Phong cách sống

+ Lối sống hay phong cách sống chứa đựng toàn bộ cấu trúc hành vi được
thể hiện qua quan điểm, sự quan tâm và hành động của cá nhân trong môi
trường sống. Lối sống có liên quan chặt chẽ tới nguồn góc xã hội, gia đình,
văn hóa nghề nghiệp, giáo dục, nhóm xã hội tình trạng kinh tế, cá tính. Lối
sống thay đổi hành vi tiêu dùng cũng thay đổi theo.
+ Lối sống có liên quan đến việc người tiêu dùng du lịch sẽ mua sản phẩm
du lịch nào và cách thức ứng xử của họ đối với sản phẩm du lịch đó.
+ Nghiên cứu mối liên quan giữa sản phẩm du lịch và lối sống là công việc
rất cần thiết cho sự thành công của các doanh nghiệp, tổ chức du lịch.
Lối sống thoải mái, tự do chọn loại hình du lịch phượt, bụi, thích khám phá,
trải nghiệm,…

2.5. Cá tính

Mỗi người đều có một cá tính riêng, cá tính của một người được diễn đạt
bằng những nét phong cách, phẩm chất, bản tính như: tự tin, độc lập, sôi nổi,
lịch thiệp, táo bạo, năng động, khiêm tốn, hiếu thắng,… Tính cách cá nhân
cũng ảnh hưởng ít, nhiều đến quyết định mua sản phẩm du lịch.
Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của
người đó. ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của
một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi
trường của mình. Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin
có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ
thích nghi. Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành
vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có
mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn
sản phẩm và nhãn hiệu.

3. Đặc điểm HVTDDL của khách hàng theo yếu tố Tâm lý

- Động cơ: Nhu cầu mua sắm riêng của người tiêu dùng sẽ tạo thành
động cơ gây sức ép mạnh mẽ khiến họ phải tìm cách thoả mãn nhu
cầu của mình.
- Nhận thức: Hành động mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng
nhiều từ nhận thức. Dưới cùng một hiện tượng, mỗi các nhân sẽ có sự
nhận thức khác nhau.
- Chú ý có chọn lọc: Con người trong xã hội luôn bị đặt trước một
lượng lớn những tác nhân kích thích. Họ sẽ không thể chú ý được hết
tất cả mà sẽ có sự chọn lọc.
- Sự hiểu biết: Hành vi người tiêu dùng có thể thay đổi do kết quả của
những kinh nghiệm mà họ nhận được từ sự từng trải và học hỏi về
cuộc sống.
- Chỉnh sửa có chọn lọc: Nhiều kích thích không được người dùng tiếp
nhận bởi thông tin không đáp ứng được ý định của họ và các cá nhân
sẽ cố chỉnh sửa thông tin theo ý tưởng của mình.
- Lưu giữ có chọn lọc: Con người có xu hướng chỉ giữ những thông tin
củng cố niềm tin và quan điểm của họ.
 - Niềm tin và thái độ: Nếu một người có niềm tin tốt vào sản phẩm của
doanh nghiệp, họ sẽ thường xuyên quay lại và ưu tiên lựa chọn sản
phẩm đó.

4. Đặc điểm HVTDDL của khách hàng theo yếu tố Xã hội

- Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm thông qua tìm hiểu, tư vấn
của nhóm tham khảo (gia đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng
nghiệp, đoàn thể, doanh nghiệp, tổ chức…) sẽ có cái nhìn nhận tích
cực, để lại ấn tượng nếu như sản phẩm dịch vụ ấy được review đánh
giá là khá tốt, ổn từ cách thức phục vụ đến chất lượng dịch vụ cung
ứng.Đảm bảo thúc đẩy quá trình ý định mua sản phẩm nhanh hơn
- Đón nhận, sẵn sàng gia nhập, tham gia khi điểm đến, dịch vụ đang
được thị hiếu, trở thành trào lưu, được nhiều nhân vật lớn, nổi tiếng
đến, ở, tham quan
- Thái độ tẩy chay nếu như sản phẩm dịch vụ đó có những ảnh hưởng
tiêu cực, đón nhận nhiều ý kiến trái chiều trong quá trình cung ứng,
phục vụ,...
- Chịu ảnh hưởng về vị trí đia lí, xã hội, tôn giáo tin ngưỡng, kinh tế,
chính trị, ý thức, tình cảm (xuất phát từ gia đình, dòng tộc) …cũng
dẫn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng khác nhau. Tùy thuộc vào
điều kiện, cơ sở ấy dẫn đến hành vi tiêu dùng du lịch khác.
- Đặc điểm hành vi tiêu dùng theo yếu tố xã hội còn thể hiện qua khả
năng kinh tế, chi trả, địa vị công việc. Mỗi người trong xã hội sẽ tùy
vào năng lực và thái độ sống sẽ có công việc, mức thu nhập và nhu
cầu khác nhau, qua đó dẫn đến việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm du
lịch phù hợp với khả năng chi trả, mong muốn.