28/05/2021

Marketing nhà hàng – khách sạn

Nội dung ôn tập
Chương 1: tổng quan về marketing nhà hàng – khách sạn
Câu 1: đặc tính của dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Dịch vụ nhà hàng có 4 đặc tính chính:

Tính vô hình: dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất và đây là
đặc điểm cơ bản của dịch vụ, tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn
cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, việc nhận biết dịch vụ và
marketing.
Ví dụ: dịch vụ buồng phòng khách hàng không thể nào sờ vào nó không thể
nào cân đo đong đếm được dịch vụ buồng phòng, khách hàng chỉ cảm nhận nó
thông qua việc trực tiếp sử dụng nó.
Tính không lưu trữ: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Đặc tính này quy ddihnj sản xuất và
tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn.

Ví dụ: khách sạn ngày 25/ 12 có một vị khách đặt một phòng và khách nhận
phòng vào ngày 26/12 nhưng trước ngày 26/12 khách nói là muốn dời thời gian
nhận phòng vào ngày 27/12 vậy phòng đó trống vào ngày 26/12, khách sạn không
thể lưu trữ phòng đó và giữ phòng đó cho khách hàng vì doanh thu bán phòng đó
vào ngày 26/12 sẽ mất đi  không thể lưu trữ.

Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được

Ví dụ: dịch vụ phòng của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau
như điều kiện về môi trường, trang thiết bị của khách sạn và đặc biệt hơn là nó phụ
thuộc vào cảm nhận cảu khách hàng. Cũng là một phòng hạng suite cảm nhận của
khách hàng sang trọng là cảm thấy bình thường còn đối với khách hàng bình
thường thì cảm thấy rất đẹp và sang trọng  không đồng nhất.

Tính không thể tách rời: sản phẩm gắn liền với hoạt động cung cấp, quá
trình sản xuất gắn liền với tiều dùng dịch vụ, người tiêu dùng phải tham gia vào
hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.

Ví dụ: khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì phải trực tiếp
đến khách sạn hoặc nhà hàng, khách hàng không thể sử dụng dịch vụ từ xa. Khách
sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng cho khách hàng khách hàng không thể nào
1
 28/05/2021
dùng dịch vụ buồng phòng từ xa được mà phải đích thân đến khách sạn để sử dụng
nó.

Câu 2: các thành phần của marketing mix – 7Ps

Product – sản phẩm: sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ

Price – giá cả: giá cả là thành phần không thể thiếu trong marketing mix. Giá
cả phải tương xứng với giá trị mà khách hàng nhận được và có khả năng cạnh
tranh.

Place – phân phối: bao gồm những kênh phân phối trực tiếp và phân phối
gián tiếp (đại lý lữ hành, trung gian phân phối).

Promotion – chiêu thị: là dòng thông tin từ người bán đến người tiêu dùng,
gồm nhiều hoạt động truyền thông nhằm thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục
tiêu.

People – con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ nhà hàng
khách sạn (đội ngũ nhân viên phục vụ, đối tác, đại lý, khách hàng).

Process – quy trình: quy trình sẽ giúp cho đảm bảo chất lượng và nối kết các
công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ.

Physical Enviroment – môi trường dịch vụ: là những gì khách hàng thấy
chính là sự cảm nhận đầu tiên của họ về giá trị cốt lõi của dịch vụ.

Chương 2: nghiên cứu thị trường

Câu 3: các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Yếu tố văn hóa: là yếu tố ảnh hưởng sâu rộng nhất đến nhu cầu và hành vi
của người tiêu dùng, trong đó có cả hành vi tiêu dùng, bao gồm:

 Nền văn hóa chung: là những đặc trưng của một dân tộc, được hình thành và
phát triển qua nhiều thế hệ con người, từ gia đình, trường học và xã hội.
 Nhánh văn hóa: nhánh văn hóa được sinh ra từ nền văn hóa chung, mỗi nền
văn hóa chung đều có một vài nhánh văn hóa nhỏ khác.
 Tầng lớp xã hội

Yếu tố xã hội: mỗi con người đều sống trong một xã hội nhất định. Các yếu
tố xã hội cũng ảnh hưởng đến hành vi ủa người tiêu dùng, bao gồm:

2
 28/05/2021
 Nhóm ảnh hưởng: là những thành viên ảnh hưởng lẫn nhau và ảnh hưởng
trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của nhau bao gồm bạn bè, xóm làng, tôn giáo, hiệp
hội,…
 Gia đình: là nhóm xã hội có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi của người
tiêu dùng, ví dụ như: trong gia đình người vợ là người quyết định hành vi mua sắm
thực phẩm, đồ dùng cá nhân, quần áo trong gia đình,…
 Vai trò và địa vị xã hội: thường thì người ta mua sắm nhưng thứ phù hợp với
vai trò và địa vị của mình trong xã hội.
Yếu tố cá nhân: là yếu tố tác động trực tiếp đến hành vi mua hàng của
khách.
 Độ tuổi: ở mỗi độ tuổi khác nhau người tiêu dùng sẽ có những nhu cầu và
mong muốn khác nhau. Ví dụ như: khi còn trẻ người ta thường ăn mặc thời trang
và có phần trong trần còn lúc về già người ta thường ăn mặc đơn giản và màu sắc
trang nhã hơn.
 Nghề nghiệp: do tính chất nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu mua sắm
cũng khác nhau về sản phẩm và chất lượng mặt hàng.
 Tình trạng kinh tế: gồm thu nhập có thể chi tiêu của họ, tiền tiết kiệm và tài
sản, nợ, khả năng vay mượn,…
 Lối sống: là cách thức sống của con người thể hiện trong hoạt động, sự quan
tâm và ý kiến của người đó. Ví dụ: những con người có tính hướng nội thường rụt
rè, trầm lặng, sống khép kín và ngại giao tiếp, còn người tính hướng ngoại thường
năng động, sáng tạo, thích đổi mới.
Yếu tố tâm lý
 Động cơ: là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải
tìm cách thỏa mãn nó.
 Nhận thức: là quá trình một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích những
tác động của hiện thực xung quanh.
 Sự hiểu biết: là mức độ hiểu biết của khách hàng đến về sản phẩm qua quá
trình học hỏi tiếp thu của mỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích
lũy được.
 Niềm tin và thái độ: là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó và sự
đánh giá tốt hay xấu của cá nhân được hình thành trên một cơ sở tri thức hiện có.
Chương 3: chiến lược sản phẩm
Câu 4: khái niệm và các cấp dộ dịch vụ

3
 28/05/2021
Khái niệm: sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng – khách sạn là
tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà nhà hàng – khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu.
Các cấp độ dịch vụ
Sản phẩm cốt lõi: sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích cốt lõi cho khách hàng.
Ví dụ như: nhà hàng  phục vụ thức ăn, phục vụ tiệc và sự kiện. Khách sạn 
phục vụ lưu trú, một nơi để thư giãn và nghỉ dưỡng.
Sản phẩm cụ thể: là tập hợp nhưng thuộc tính và điều kiện cụ thể mà người
mua thường mong đợi và chấp nhận khi họ mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Ví
dụ: về đặc tính (khách sạn 2 sao, 4 sao và 5 sao), chất lượng phong cách thiết kế
(thiết kế và bố trí phòng ra sao?, trang trí đẹp, đồng phục nhân viên đẹp và gây
thiện cảm cho khách).
Sản phẩm tăng thêm: là những dịch vụ và lợi ích mà phụ thêm (yếu tố hữu
hình) làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác với sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh. Ví dụ: phục vụ ăn tại phòng 24/ 24, hoa tươi tại sanh chờ và trong phòng,
thanh toán đa dạng, nhận giữ trẻ và đưa đón khách tại khách sạn.
Câu 5: các yếu tố cấu thành nên dịch vụ
1. Vệ sinh: vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh ăn uống, vệ sinh môi trường.
2. Sức khỏe: có các loại hình hoạt động thể thao như: hồ bơi trong nhà/ ngoài
trời, phòng tập thể dục, sân tennins, sân golf, thể thao dưới nước và các loại hình
hoạt động thư giãn như: phòng tắm hơi/ sauna, bẻ sục, spa và massage.
3. An ninh và trật tự xã hội: ổn định an ninh trật tự và bài trừ tệ nạn xã hội (cờ
bạc, rượu chè và thuốc lá, ma túy,…).
4. Phong cách phục vụ
Câu 6: các chiến lược sản phẩm
1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ: bao gồm thành phần.
 Sự tin cậy: thể hiện khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ như những gì đã
hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.
 Sự đáp ứng: thể hiện sẵn lòng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng của nhân
viên phục vụ và đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng kịp thời.
 Sự đảm bảo: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của dịch vụ và nhân viên phục
vụ. Bao gồm các yếu tố sau:
 Khả năng thực hiện dịch vụ
 Thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng
 Khả năng giao tiếp với khách hàng và có được sự tin tưởng yêu mến
từ khách hàng.
4
 28/05/2021
 Sự đồng cảm: thể hiện ở việc quan tâm và chú ý đến từng khách hàng một.
Bao gồm những yếu tố sau:
 Khả năng tiếp cận
 Sự nhạy cảm
 Nắm bắt nhu cầu và tình huống của khách hàng.
 Yếu tố hữu hình: đây là phương tiện vật chất, trang thiết bị, thông tin và con
người để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2. Tạo ra sự khác biệt về dịch vụ
 Con người: các khách sạn có thể dành lợi thế trong cạnh tranh nhờ vào việc
tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tốt hơn đối thủ cạnh
tranh.
 Môi trường vật chất hấp dẫn: tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của
mình bằng cách tạo ra môi trường cung ứng dịch vụ thật hấp dẫn.
 Quy trình cung ứng dịch vụ: tạo ra quy trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về
chất lượng, nhanh hơn về thời gian, đa dạng hưn về khả năng lựa chọn của khách
hàng.
Chương 4: chiến lược giá
Câu 7: các chiến lược giá
1. Định giá cho danh mục sản phẩm
 Định giá cho nhóm dịch vụ: các doanh nghiệp thường triển khai đa dạng
nhiều sản phẩm dịch vụ hơn là những sản phẩm dịch vụ đơn lẻ và sau đó quyết
định các bậc giá cho những sản phẩm dịch vụ khác nhau trong cùng một nhóm.
 Định giá cho các dịch vụ tùy chọn: giá của các sản phẩm tùy chọn thường
thấp hơn giá của sản phẩm chính hoặc ngược lại.
 Định giá trọn gói: là phương thức định giá nhiều sản phẩm dịch vụ trong
một gói sản phẩm với mức giá được người mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi
mua từng sản phẩm dịch vụ riêng lẻ.
Ví dụ:
Tại Lotteria, bạn có thể mua gà rán, đồ uống và khoai tây riêng, với mức giá
cho mỗi loại sản phẩm là tách biệt.
Tuy nhiên, cửa hàng có cung cấp gói combo gồm tất cả các đồ ăn nói trên,
với mức giá rẻ hơn nhiều so với việc mua từng thứ riêng lẻ.
2. Định giá có chiết khấu: là các phương pháp định giá có thêm chiết khấu để
khuyến khích khách hàng mua hàng, bao gồm:
 Chiết khấu tiền mặt: là giảm giá cho khách hàng nào mua trả tiền mặt ngay
hoặc thanh toán trước thời hạn thỏa thuận.
5
 28/05/2021
 Chiết khấu số lượng: là giảm giá cho những người mua hàng và dịch vụ với
số lượng nhiều và nó phải áp dụng cho tất cả các khách hàng.
 Chiết khấu theo mùa: là giảm giá cho khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ
trong mùa vắng khách.
3. Định giá phân biệt: là việc định giá cho một sản phẩm hay dịch vụ theo hai
hay nhiều mức giá và sự khác biệt xuất phát từ sự khác biệt về khách hàng và địa
điểm,…
 Định giá theo nhóm khách hàng: cá khách hàng khác nhau sẽ phải trả những
khoản tiền khác nhau cho cùng một hàng hóa hay dịch vụ. Ví dụ như giá bán vé
vào cửa của dinh độc lập dành cho sinh viên thấp hơn so với những ai không phải
là sinh viên.
 Định giá theo địa điểm: các địa điểm khác nhau sẽ được định giá khác nhau,
mặc dù chi phí tạo ra địa điểm là giống nhau. Ví dụ như những ghế hàng đầu và
ghế có chỗ ngồi tốt trong rạp hát và rạp chiếu phim,…
 Định giá theo thời gian: giá cả được thay đổi theo ngày và theo mùa thậm
chí là theo giờ. Ví dụ như những doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ công cộng họ
thường thay đổi giá theo theo các giờ trong ngày.
Chương 5: chiến lược phân phối
Câu 8: hình thức phân phối sản phẩm dịch vụ
Có 4 hình thức phân phối sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn bao gồm:
1. Phân phối qua đội ngũ bán hàng trực tiếp
Ưu điểm:
 Sự rõ ràng và chính xác về thông tin sản phẩm dịch vụ
 Có thể bán được giá cao hơn và giải quyết được phòng dư
 Người mua có sự linh hoạt về thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ
 Khách hàng và doanh nghiệp có thể tăng mối quan hệ và trao đổi thông tin
với nhau
Nhược điểm:
 Giới hạn về số lượng khách hàng
 Không có sự chủ động chuẩn bị phòng cho khách
2. Phân phối qua mạng internet
Ưu điểm:
 Sự dễ dàng tiện lợi
 Mức độ phủ sóng rộng lớn

6
 28/05/2021
 Đem lại cho khách hàng những lợi ích kinh tế (giá khuyến mãi)
 Tạo ấn tượng cho khách hàng qua những hình ảnh đẹp lung linh
 Chi sẻ rủi ro với doanh nghiệp
Nhược điểm:
 Khách hàng có thể cảm thấy không an tâm về các hình thức thanh toán trực
tuyến cũng như độ uy tín của website
 Có sự bàn luận và góp ý về doanh nghiệp một cách công khai, đăng tải các
bài viết phản hồi về sản phẩm dịch vụ mà không có sự kiểm soát của doanh
nghiệp.
3. Phân phối qua các doanh nghiệp lữ hành, các đơn vị tổ chức tour
Ưu điểm:
 Giải quyết số lượng lớn sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp
 Tạo lượng khách hàng ổn định
Nhược điểm:
 Doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc thương lượng giá giữa đôi bên
 Việc thanh toán diễn ra chậm
4. Phân phối qua các hãng hàng không hoặc các khu vui chơi
Chương 6: chiến lược xúc tiến
Câu 9: các phương tiện quảng cáo và quy trình lập kế hoạch quảng cáo
1. Các phương tiện quảng cáo
Truyền hình
Truyền thanh
Báo chí, tạp chí
Pano và áp phích
Internet: báo mạng, website, mạng xã hội
Website của doanh nghiệp, các trang web, OTA, các diễn đàn về ăn uống, về
du lịch.
Mạng xã hội: tạo lập fanbage cho doanh nghiệp, kết hợp với những khách
hàng khắp mọi nơi, có sự truyền đạt thông tin nhanh chóng tiện lợi và thường
xuyên nhưng ít tốn kém.
SEO: thông qua công cụ tìm kiếm lớn mạnh nhất thế giới, thiết lập từ khóa
tìm kiếm và nâng cao khả năng cũng như xuất hiện của doanh nghiệp mỗi khi

7
 28/05/2021
khách hàng tìm kiếm thông tin liên quan và tăng lượt truy cập vào website của
doanh nghiệp.
Tờ rơi
Ấn phẩm (brochure): là hình thức quan trọng trong các quảng cáo về khách
sạn, nó đáp ứng nhu cầu cung cấp thêm cho du khách thông tin ngoài những dòng
quản cáo trên báo. Một ấn phẩm tiêu chuẩn là hình ảnh đẹp cùng với những thông
tin ngắn gọn, nổi bật.
Truyền miệng
2. Quy trình lập kế hoạch quảng cáo
 Xác định mục tiêu: tăng sự nhận biết sản phẩm, tạo sự ưa thích về sản phẩm,
giúp hồi tưởng hoặc liên tưởng về sản phẩm
 Xác định ngân sách: phương pháp tùy khả năng, phần trăm doanh số bán,
ngang bằng cạnh tranh, tùy theo mục tiêu và công việc.
 Xây dựng thông điệp quảng cáo: thông điệp là tập hợp những thông tin riêng
mà người gửi đến người nhận tin. Bao gồm: nội dung (nói cái gì?), cấu trúc (nói
thể nào cho hợp lý?), hình thức (nói như thế nào để gây ấn tượng?), nguồn (ai sẽ
trình bày hay nói lên thông điệp đó?). Khi chọn nội dung thông điệp nó phải tác
động đến: mặt lý trí, tình cảm, đạo đức.
 Chọn phương tiện quảng cáo: các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
phương tiện quảng cáo: mục tiêu quảng cáo, .ngân sách, đặc điểm khách hàng,
phạm vi, ần suất, cường độ tác động và chi phí
 Đánh giá kết quả quảng cáo: hiệu quả về truyền thông và doanh số
Câu 10: các hình thức và quy trình khuyến mãi
1. Các hình thức khuyến mãi
Giảm giá: giảm giá trực tiếp, phiếu giảm giá/ phiếu quà tặng
Quà tặng khi mua sản phẩm: quà tặng kèm, quà tặng theo số lượng
Các cuộc thi xổ số, rút thăm
Thẻ thành viên, thẻ ưu đãi
2. Quy trình khuyến mãi
 Xác định mục tiêu: khuyến khích mua nhiều sản phẩm, sử dụng dịch vụ
nhiều lần, động viên sử dụng thử dịch vụ, lôi kéo khách hàng từ nhãn hiệu cạnh
tranh,…
 Lựa chọn hình thức khuyến mãi: giảm giá (trực tiếp, phiếu giảm giá), quà
tặng,…

8
 28/05/2021
 Xây dựng chương trình khuyến mãi: (1) quy mô của khuyến mãi, (2) điều
kiện của khuyến mãi, (3) hình thức phổ biến chương trình khuyến mãi, (4) thời
gian/ địa điểm chương trình khuyến mãi, (5) kinh phí cho chương trình khuyến
mãi.
 Tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá kết quả khuyến mãi: chuẩn bị các kế
hoạch thực hiện và kiểm tra cho từng biện pháp (thời gian, nhân sự, nơi chốn),
đánh giá kết quả tiêu thụ.
Câu 11: bán phòng và bán tiệc
1. Bán phòng
 Nhiệm vụ của lễ tân phụ trách bán phòng: nắm rõ tình trạng khách đăng ký
(thông tin của khách hàng), thời gian lưu trú của khách hàng (check in và check
out), giá phòng, những phương thức thanh toán của khách hàng
 Đặc điểm của bán phòng:
(1) kéo công suất phòng lên cao – quảng cáo rộng rãi hơn, áp dụng giá một
cách mềm dẻo và linh hoạt, tổ chức nhiều loai hình vui chơi giải trí.
(2) kéo dài thời gian lưu trú – sản phẩm dịch vụ cần đa dạng, có nhiều loại
hình vui chơi giải trí, nhiều hoạt động văn hóa đặc sắc, áp dụng chính sách giảm
giá đối với khách ở lâu hoặc tặng thêm các dịch vụ miễn phí khác.
(3) kéo dài thời gian thức – muốn cho khách thức  cần tổ chức những hoạt
động tổ chức văn nghệ, giao lưu, vui chơi giải trí, ngoài ra cần có phòng tắm hơi,
massage,…
(4) kéo sự chi tiêu của khách – cần có phòng bán các sản phẩm lưu niệm,
tích hợp các gian hàng bán quần áo, các dịch vụ vui chơi giải trí tại chỗ.
2. Bán tiệc
 Đặc điểm: doanh thu tối đa phụ thuộc vào vòng quay chỗ ngồi, cần lưu ý
việc đặt tiệc và những dịp lễ lớn, những ngày nghỉ cuối tuần và vào giờ cao điểm.