Họ và tên thành viên:

Hồ Thị Hiền Vinh

Hồ Thị Lan
Trần Thị Mỹ Lệ
Lê Thị Thảo Ngân
Trần Bích Hiền
BÀI TẬP NHÓM CHƯƠNG 3

CÂU ĐÚNG/SA GIẢI THÍCH ĐIỂM

HỎI I
1 ĐÚNG Vì đối với mỗi doanh nghiệp lưu trú hoạt động, họ đều tìm 1
kiếm đối tượng khách hang mục tiêu của mình để có thể thu
hút khách hang để từ đó có thể đưa ra những sản phẩm, dịch
vụ phù hợp và đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hang
của doanh nghiệp. Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của
khách thì doanh nghiệp cũng có thể đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn
của khách để mang lại dịch vụ ẩn mà khách hang dành cho
doanh nghiệp lưu trú.
2 ĐÚNG Các cở sở kinh doanh lưu trú tăng tính khác biệt của sản phẩm 1
trên thị trường thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc,
và có thể là đang trong nhu cầu tiềm ẩn của khách, là người
tiên phong trong việc nghĩ ra các dịch vụ đó. Ngoài ra 1 số
thuộc tính mà các doanh nghiệp khó bắt chước đó là sự khác
biệt về nhân viên- về thái độ, quy trình phục vụ, tính chuyên
nghiệp.
3 SAI Dịch vụ bổ sung được chia làm dịch vụ bổ sung bắt buộc và 1
dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
4 SAI Vì doanh nghiệp không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu 1
trú trong không gian như các hang hóa nên kênh phân phối sản
phẩm lưu trú chỉ có sự vận động 1 chiều theo hướng: khách
phải tự tìm đến doanh nghiệp lưu trú để tiêu dung dịch vụ.
5 SAI Ngoài việc tổng hợp những kết quả nghiên cứu cầu và cung 1
trên thị trường. nhà quản trị cần phải đưa ra những sản phẩm
mang tính mới mẻ, phù hợp với tiến bộ KH-KT và các nhà
quản trị phải có cái nhìn chiến lược trong tương lai, phát huy
 tính sang tạo và tưởng tượng của nhân viên trong việc phát
triển sản phẩm mới để tạo sự khác biệt.
6 SAI 0,5
7 ĐÚNG CSVCKT chính là phương tiện để thực hiện dịch vụ kinh 1
doanh lưu trú để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách thì
trước hết các doanh nghiệp lưu trú phải xây dựng csvckt

8 SAI Dịch vụ chất lượng cao tạo ra giá trị khách hàng mà còn vượt 1
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ canh tranh

9 SAI Vì còn thiếu là ngoài có thể giữ chân khách hàng hài lòng của 1
khách hàng còn phải đảm bảo hoạt động tốt cho doanh nghiệp
10 ĐÚNG Vì bản chất của sản phẩm là bất cứ thứ gì đưa ra thị trường để 1
đáp ứng nhu cầu thỏa mãn người tiêu dùng nên sản phẩm du
lịch cũng được bắt đầu từ nhu cầu của thị trường
11 SAI Còn thiếu họ ngoài đối mặt với một bên là chỉ vắng mặt và 0
một bên là khách ngoài ra còn đối diện giữa các yêu cầu về
chất lượng phục vụ nhân viên với sự hạn chế kính phí và khó
khăn trong việc quản lý con người
12 SAI Vì họ là người vừa đầu tư vốn vào kinh doanh doanh nghiệp 1
vừa là người quản lí nên ít vấn đề nãy sinh hay mâu thuẫn xảy
ra mà nhiệm vụ của họ là làm thế nào để doanh nghiệp hoạt
động tốt thu hút được khách hàng

13 ĐÚNG Mỗi lần tích lũy thì khách du lịch sẽ có những yêu cầu mong 1
muốn cao hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh Lưu trú
14 ĐÚNG Nhân viên,đặc biệt là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với 1
khách hàng, là người trực tuwos tạo ra dĩhj vị và cũng ững đi
chứ vụ cho khách hàng. Nhân viên tạo ra nhân tố hiệu quả
phục vụ cho khách hàng. Nhân viên conbkaf trọng tài giải
quyết các phàn nàn giữa khách hàng đối với doanh nghiệp và
giữa các khách hàng với nhau.

15 SAI Vì có nhiều tình huống không thể có hết trong kịch bản của 1
 khách sạn
16 SAI Nhà quản trị cần biết rằng vật chất là yếu tố quan trọng nhưng 1
không phải là tấy cả để có thể giữ chân được ác nhân viên có
tay nghề và chuyên môn nghiệp vụ
17 SAI Để giải quyết mâu thuẫn giữa khách hàng và người chủ ,yêu 1
cầu đặt ra cho nhà quản trị là phải có một chiến lược ngắn hạn
cho sự phát triển của doanh nghiệp và chiến lược thu hút
khách hàng lâu dài. Bên cạnh đó nhà quảng trị cần đưa ra 1
hoạch định về tài chính để tính toán và cân nhắc khi đưa ra
quyết định để vừa thuyêts phục các chủ sỡ hữu và vưà đem lại
sự hài lòng cho khách hàng
18 SAI Khách hàng tốt nhất của khách sạn là những người nhận được 1
lợi ích lớn nhất từ các dịch vụ của doanh nghiệp.họ sẵn sàng
trả tiền nhiều hơn mua thường xuyên hơn và luôn trung thành
bởi vì doanh nghiệp đang đáp ứng nhu cầu của họ
19 SAI Vì tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều 1
bởi yếu tố bên ngoài( khách hàng) hiện là nội tại( doanh
nghiệp).
20 SAI Vì để doanh nghiệp mang lại hiêụ quả hoạt động và mục tiêu 1
của mình doanh nghiệp cần quan tâm đến nguồn khách hàng
từ bên ngoài và cả khách hàng nội bộ.
21 SAI Vì loại giường của phòng hạng superior thông thường là 1 1
giường đôi hoặc 2 giường đơn, các giường nữ hoàng hoặc một
giường hoàng đế.

22 SAI Vì nhà hàng tiêu chuẩn(standard restaurant) là loại nhà hàng 1

có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dichi
vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn
nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.

23 SAI Vì các dịch vụ thư giãn như spa, tắm bùn, tắm nước nóng ... 1
Là được xếp vào loại dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho
khách.
24 SAI Vì chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất 1
lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan
của khách hàng .Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương
đối.
25 SAI Khách sạn quy mô nhỏ tối thiểu 10 phòng 1
26 SAI Vì có những khách sạn có cả khu vực ăn uống cho khách vãng 1
 lai có thể tới ăn và có những khách sạn đặt khu vực nhà ăn
ngay tại khu vực tiền sảnh cho khách hàng trong thời gian chờ
đợi đặt phòng có thể dùng trong lúc chờ đợi mà khi đó họ
chưa phải là khách lưu trú của khách sạn
27 SAI Vì tùy thuộc vào quy mô khách sạn, đối tượng khách hàng 1
mục tiêu...của từng khách sạn nên sẽ có những loại phòng
khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng đó, chứ k
bắt buộc là tất cả khách sạn phải có đầy đủ tất cả các loại
phòng
28 ĐÚNG Vì khách sạn sòng bạc cũng là cơ sở kinh doanh lưu trú du 0
lịch, ngoài dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn
uống thì các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụtrên như sòng
bài( dịch vụ giải trí) là dịch vụ bổ sung
29 SAI Bộ phận F&B là bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh 1
doanh khách sạn, tuy nhiên có những khách sạn quy mô nhỏ
chỉ nhằm mục đích cung cấp dịch vụ buồng thì có thể không
có dịch vụ F&B. Vì bộ phận F$B bộ phận cần thiết nhưng
không phải là bắt buộc trong tất cả các khách sạn.
30 SAI Vì phục vụ ăn uống tại phòng thuộc loại dịch vụ đặc biệt 0.5

Điểm 27