CHƯƠNG 6: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

6.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong

kinh doanh du lịch
6.2. Các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng

15/07/2020 Chương 6: Dịch vụ khách hàng 55

6.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách
hàng trong kinh doanh du lịch
 Do đặc tính vô hình của sản phẩm du lịch, khiến cho dịch vụ khách
hàng không chỉ đơn giản là đáp ứng các kỳ vọng của du khách mà
còn giúp khách có được trải nghiệm vượt mức kỳ vọng, để từ đó
tạo được niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ khách sẽ sử dụng trong
tương lai.
 Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp du lịch:
 Có được lòng trung thành của khách hàng
 Nâng cao năng lực cạnh tranh
 Mang lại lợi nhuận cho công ty
 Sự hạnh phúc của khách
15/07/2020 Chương 6: Dịch vụ khách hàng 56
6.2. Các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng
 Ấn tượng đầu tiên
 Chỉ mất 10 giây để khách hàng định hình ấn tượng đầu tiên về một tổ chức là
tốt hay xấu.
 Do vậy, việc doanh nghiệp làm mọi cách để đảm bảo họ tạo được ấn tượng
tốt ban đầu trong mắt khách hàng là rất quan trọng.
 Dịch vụ nhanh gọn, chính xác
 Nắm được thông tin đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để tư vấn
cho khách là điều quan trọng.
 Chỉ khi có được thông tin đầy đủ, cập nhật, nhân viên mới có thể cung cấp
các dịch vụ nhanh chóng và chính xác.
 Hình ảnh công ty
 Để tạo được sự thu hút, doanh nghiệp cần xây dựng được một hình ảnh đẹp
trong mắt khách hàng.
15/07/2020 Chương 6: Dịch vụ khách hàng 57
6.2. Các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng
 Chính sách dịch vụ khách hàng
 Hầu hết các công ty lớn đều có chính sách dịch vụ khách hàng rõ ràng ở nơi
làm việc.
 Điều này giúp chứng minh cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp của
công ty trong việc đáp ứng các nhu cầu của họ.
 Nó cũng giúp các nhân viên cùng hành xử theo những nguyên tắc xác định
để đạt được mục đích chung.
 Làm việc nhóm hoặc giao tiếp hiệu quả
 Dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự hợp tác ở nhiều cấp độ trong tổ chức để mang
lại những trải nghiệm nhất quán cho khách.

15/07/2020 Chương 6: Dịch vụ khách hàng 58

6.2. Các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng
 Đáp ứng nhu cầu khách hàng
 Mỗi lĩnh vực trong ngành công nghiệp du lịch, có nhiều tổ chức với các quy
mô, đặc trưng khác nhau nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng.
 Doanh nghiệp chỉ có thể thành công nếu hiểu đúng và đáp ứng được nhu cầu
của các khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình.
 Thông qua dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, các nhu cầu này có thể được
đáp ứng đầy đủ.
 Tuyên bố sứ mệnh
 Các doanh nghiệp có thể đưa ra những tuyên bố về sứ mệnh của doanh nghiệp.
 Họ mô tả rõ về mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược phát triển, các chuẩn
mực trong hành xử và các giá trị.
 Điều đó giúp doanh nghiệp định hình rõ một mục tiêu để hướng tới.
15/07/2020 Chương 6: Dịch vụ khách hàng 59