You are on page 1of 61

Bài 1:TỔNG QUAN VỀ

QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH

Ths.Nguyễn Thị Ngọc Linh


Mục tiêu bài học

 Trình bày được các khái niệm cơ bản liên quan đến tiền sảnh và quản trị tiền
sảnh khách sạn, mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh khách sạn.
 Hiểu được mục tiêu và nhiệm vụ, chức năng của quản trị tiền sảnh trong
khách sạn.
 Hiểu cấu trúc bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh.
 Nắm rõ các mối quan hệ giữa các bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác
trong khách sạn.
Nội dung bài học

1.1 Một số khái niệm

1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh trong khách sạn.

1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh.

1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận tiền sảnh.

1.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn

Tổng kết – Câu hỏi ôn tập


1. 1. Một số khái niệm

1.1.1. Một số khái niệm liên quan


• Quản trị
• Cơ sở lưu trú du lịch
• Khách sạn
• Tiền sảnh
• Quản trị tiền sảnh khách sạn

1.1.2. Tầm quan trọng của tiền sảnh


1.1.1. Một số khái niệm liên quan

• Quản trị là gì?

Quản trị là quá trình tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm sử

dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, các cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đã đặt ra.

Chức năng của quản trị là phối hợp những hoạt động của cá nhân với những hoạt động chung của tập thể

nhằm tạo ra một nỗ lực để thực hiện mục tiêu chung và khi quy mô tổ chức càng lớn số lượng các tổ chức

ngày càng nhiều thì vai trò của hoạt động quản trị ngày càng trở nên quan trọng.
1.1.1. Một số khái niệm liên quan

• Cơ sở lưu trú du lịch

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 9506:2012): Cơ sở lưu trú du lịch là “Cơ sở kinh doanh có cung cấp các

dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi (ngủ, sinh hoạt) và có thể đáp ứng các nhu cầu khác của khách

du lịch (như ăn uống, giải trí, thể thao....)”.

• Khách sạn

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 4391:2009): Khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng

ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.

1 2
1.1.1. Một số
khái niệm liên
1
1.1.1. Một số khái niệm liên quan quan

• Tiền sảnh là gì?

Thuật ngữ “Tiền sảnh – Front Office” có nguồn gốc từ Mỹ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

Thuật ngữ “Tiền sảnh” trong môn học này được dùng để chỉ một bộ phận hay một khối trong khách sạn

bao gồm các tiểu bộ phận sau: tiếp tân/lễ tân (reception) bao gồm cả thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân

tiếp tân (cashier)), hỗ trợ đón tiếp (concierge), tổng đài (switchboard), đặt buồng (reservations), trung

tâm dịch vụ văn phòng (business centre) và quan hệ khách hàng (guest relations).
1.1.1. Một số khái niệm liên quan

• Quản trị tiền sảnh khách sạn

 Hoạt động quản trị tiền sảnh là một cấu phần của hoạt động quản trị khối lưu trú.

 Hoạt động quản trị tiền sảnh đề cập đến các hoạt động quản lý của người chịu trách

nhiệm cao nhất trong bộ phận tiền sảnh – giám đốc hay trưởng bộ phận tiền sảnh (FOM

– Front Office Manager) mà còn là hoạt động của các cấp quản lý trung gian như trưởng

tiểu bộ phận, trưởng ca hay giám sát viên (manager/supervisor/ship leader/captain).
1.1.2. Tầm quan trọng của tiền sảnh

Doanh thu từ bán buồng của bộ phận tiền sảnh thường chiếm trên 50% tỷ trọng doanh thu.

 Là nơi tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng liện lạc hoặc đến trực tiếp khách sạn.

Đóng vai trò tích cực trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Bộ phận tiền sảnh là một công cụ marketing mạnh mẽ của khách sạn.

Trung tâm xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn tạo nên

một guồng máy thống nhất.

Bộ phận tiền sảnh cũng đồng thời tạo ra lợi nhuận gián tiếp cho các bộ phận bán hàng như các đặt ăn cho

nhà hàng được thực hiện bởi các nhân viên hỗ trợ đón tiếp các hoạt động bán nâng cấp (up- selling).
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh trong khách sạn

1.2.1. Mục tiêu

 Đảm bảo công tác đón tiếp, xử lý và phối hợp xử lý tốt các yêu cầu hàng ngày của khách nhằm tối đa

hóa sự hài lòng của khách;

 Đảm bảo tối đa hóa doanh thu và quản lý tốt doanh thu trong phạm vi liên quan tới bộ phận tiền sảnh.

KEEP
STOP START
GOING
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh trong khách sạn

1.2.2. Nhiệm vụ.

 Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong bộ phận tiền sảnh;

 Tiêu chuẩn hóa các quy trình công việc, nâng cao hiệu quả công tác của từng nhân viên;

 Lập kế hoạch hoạt động, tổ chức thực hiện công việc, kiểm soát và động viên nhân viên hoàn thành công việc;

 Tối đa hóa sự hài lòng của khách;

 Quản lý, giám sát nguồn thu của khách sạn thông qua bộ phận tiền sảnh;

KEEP
STOP START
GOING
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh trong khách sạn

1.2.2. Nhiệm vụ.

 Điều phối các hoạt động của các bộ phận thông qua hoạt động cung cấp thông tin và phối hợp giải

quyết các yêu cầu của khách và các yêu cầu nội bộ, duy trì tinh thần làm việc tập thể trong nội bộ bộ

phận và liên bộ phận trong khách sạn, góp phần tạo ra guồng máy hoạt động thống nhất trong khách

sạn;

 Giám sát và phát triển nhân viên;

Quản lý các hoạt động hàng ngày của bộ phận.
KEEP
STOP START
GOING
1.3. Sơ đồ tổ chức của khối tiền sảnh

 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh phụ thuộc vào quy mô và loại hình của khách sạn.

 Khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh của khách sạn đó lớn và

thường hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá

 khách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh nhỏ và một hoặc hai nhân viên

lễ tân phải đảm nhiệm mọi công việc trong ca làm việc
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô nhỏ.

Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô nhỏ
từ 10 buồng ngủ đến dưới 50 buồng ngủ
1.3.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa.

Sơ đồ 1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô vừa
từ trên 50 buồng đến dưới 150 buồng
1.3.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn.

Bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn

chung một bộ phận tiền sảnh phổ biến ở các khách sạn lớn thường có từ 6 đến 7 tổ (bộ phận nhỏ)

− Tổ đặt buồng (Reservation)

−  Tổ lễ tân/tiếp tân (Reception)

−  Tổ thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân (cashier))

−  Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre BC)

−  Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

−  Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation office GRO)

−  Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)


1.3.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn.

NHÂN VIÊN QUAN


HỆ QUẦN CHÚNG

Sơ đồ 1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô lớn
Trên 150 buồng
1.4. Chức năng và
nhiệm vụ của các Add
your
though

chức danh trong


t here

bộ phận tiền sảnh


khách sạn (1)

Các mô tả về chức năng, nhiệm vụ và tiêu chuẩn của các chức danh trong khối
tiền sảnh dưới đây được xây dựng theo tiêu chuẩn của bộ phận tiền sảnh ở
khách sạn quy mô lớn (2) ye
s! this
is
grea
t

(1) Tham khảo thêm Phụ lục 2 và giáo trình học tập
(2) Tham khảo thêm Tiêu chuẩn nghiệp vụ lễ tân VTOS
Chức năng

 Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề về buồng ngủ và đặc biệt là

làm cho việc lưu trú của khách được thuận lợi từ khi bắt đầu đến

ở cho đến khi khách rời khách sạn.

Giám đốc/  Quản lý và tổ chức đội ngũ nhân viên trong việc tiếp đón phục vụ
Trưởng bộ phận Tiền
sảnh khách.
Nhiệm vụ

 Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận tiền sảnh

 Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

 Quản lý các thiết bị máy móc ở khu vực lễ tân

 Kiểm tra giá buồng khách ở hàng ngày


Giám đốc/
 Xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến đặt buồng
Trưởng bộ phận Tiền
sảnh  Tổ chức toàn bộ qui trình làm việc, đặc biệt là những công việc

 trực tiếp liên quan đến việc đặt buồng của cá nhân và đoàn

 Các công việc khác.


Chức năng

Hỗ trợ cho trưởng bộ phận Tiền sảnh (Front Office Manager), đào tạo nhân sự, giám sát nhân viên trong bộ phận

Phó bộ phận
Tiền sảnh
Nhiệm vụ

 Huấn luyện cho nhân viên cấp thấp


Phó bộ phận
Tiền sảnh  Định ra cơ cấu tổ chức làm việc, giám sát, phối hợp, lập kế hoạch

 hoạt động hằng ngày của nhân sự trong bộ phận

 Lập lịch làm việc để chuyển cho tổ trực ban khách sạn và kiểm tra việc

thực hiện theo lịch

 Tiếp nhận lời phàn nàn của khách và giải quyết ngay những việc có thể

làm, hoặc chuyển cho trưởng bộ phận Tiền sảnh giải quyết

 Báo cáo các ý kiến đóng góp của khách và luôn quan tâm đến việc nâng

cao chất lượng phục vụ


Trưởng bộ phận đặt buồng Trực ban lãnh đạo Trực ban ca đêm

Chức năng kiểm soát các công việc Chức năng chào đón, phục vụ, đưa tiễn Chức năng chịu trách nhiệm giám sát

của nhân viên đặt buồng và xử lý khách các hoạt động trong khách sạn vào ca

và xác nhận đặt buồng của khách. Nhiệm vụ đêm.

Nhiệm vụ  Kiểm tra các buồng trống và khu Nhiệm vụ

 Đảm bảo việc đặt buồng, vực công cộng;  Báo cáo các tai nạn sự cố khác

 Duy trì và tăng cường các mối  Tiếp nhận, giải quyết, theo dõi việc thường trong đêm.

giải quyết những phàn nàn và yêu  Chào đón khách VIP
quan hệ tốt với các hãng lữ
cầu của khách, giám sát hoạt động  Giám sát và Kiểm tra công việc
hành, công ty hàng không.
 In danh sách khách sắp đến phục vụ khách. của nhân viên ca đêm – báo cáo

trong ngày và gửi các bộ phận  Giám sát, phối hợp, lên kế hoạch những việc khác thường.

hàng ngày của việc phục vụ khách  Đảm bảo an toàn an ninh khách
liên quan
và những hoạt động của Lễ tân. sạn vào ca làm việc tối.
1
yes! 3
2
Trưởng nhóm tổng đài

Chức năng

Giám sát các nhân viên tổng đài và giải quyết các công việc trong bộ phận tổng đài

Nhiệm vụ

 Giám sát trực tiếp công việc trong bộ phận tổng đài

 Báo cáo các sự cố cho trưởng, phó bộ phận tiền sảnh

 Thực hiện các công việc của nhân viên tổng đài ngoài thời gian quản lý.
Trưởng nhóm lễ tân

Chức năng
Giám sát và phụ thêm công việc của nhân viên Lễ tân
Nhiệm vụ
 Kiểm lại những báo cáo theo yêu cầu
 Quản lý việc phát hành chìa khóa, đảm bảo chính xác và hệ thống luôn hoạt động tốt
 Xem những yêu cầu của khách phải nhanh chóng được đáp ứng, các gói hàng và thư từ phải được giao
chính xác, đầy đủ
 Theo dõi các trường hợp khách ở thêm, cố vấn cho trưởng / phó bộ phận Tiền sảnh.
 Đảm bảo những báo cáo bắt buộc cần thiết mỗi ngày, theo dõi việc bàn giao ca qua sổ bàn giao phải
được thực hiện nghiêm túc và giao lại cho ca kế tiếp
Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng

Chức năng
Chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các dịch vụ của bộ phận Hỗ trợ đón tiếp (Concierge).

Nhiệm vụ
 Theo dõi đôn đốc các công việc liên quan đến hành lý check-in, check-out, chuyển thư từ, tin nhắn, đảm
bảo việc phục vụ đến tất cả các khách của khách sạ
 Bàn giao lại các sự kiện hay vấn đề quan trọng cho ca sau làm tiếp hoặc gửi báo cáo cho trưởng, phó bộ
phận Tiền sảnh mỗi buổi sáng
 Giám sát kiểm tra công việc phục vụ khách của nhân viên
 Báo cáo các vụ việc về an ninh trật tự xảy ra ở khu vực tiền sảnh.
Trưởng ca Business Center

Chức năng
Quản lý và điều hành mọi hoạt động của phòng Business Center. Cung cấp các dịch vụ văn phòng và giúp
khách trong các công việc: photo copy, gửi fax, email, đánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho
phòng họp.
Nhiệm vụ
 Lập kế hoạch tổng thể, dự đoán các yêu cầu sắp tới cho hoạt động của phòng Business Center
 Sắp xếp nhân sự đảm bảo đáp ứng công việc hiệu quả
 Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo
 copy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật...
 Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp
 Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.
Thư kí đặt buồng

Chức năng
Thực hiện những việc ghi chép và công việc văn phòng cho bộ phận đặt buồng.

Nhiệm vụ
 Ghi nhận và xử lý những yêu cầu đặt buồng qua điện thoại, thư, Fax, email, internet...
 Gửi xác nhận đặt buồng
 Trả lời những yêu cầu về dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
 Phân loại các hồ sơ đặt buồng như: khách VIP, công ty thương mại, khách đoàn, khách thường xuyên...
 Chuẩn bị hồ sơ trước cho khách sẽ check-in ngày hôm sau
 Mỗi ngày đọc và ghi nhớ những tiệc và những sự kiện đặc biệt khác trong khách sạn
Nhân viên đặt buồng Nhân viên tổng đài Nhân viên lễ tân

Chức năng Tiếp nhận và xử lý các Chức năng tiếp nhận và xử lý các
Chức năng chịu trách nhiệm về việc
yêu cầu liên quan đến đặt buồng, cuộc điện thoại liên lạc trong và
đón, tiễn khách và cung ứng những
điều chỉnh và hủy. ngoài khách sạn
dịch vụ khách sạn
Nhiệm vụ Nhiệm vụ
Nhiệm vụ
 Nhận và xử lý các yêu cầu đặt
 Nhận và chuyển các cuộc điện
 Bán buồng và giới thiệu các dịch
buồng: điện thoại, fax, email...
thoại, tin nhắn.
 Gửi xác nhận đặt buồng. vụ khác của khách sạn.
 Nhận và chuyển các cuộc gọi nội
 Chuẩn bị các hồ sơ đặt buồng và  Làm thủ tục check-in và hỗ trợ
bộ.
danh sách khách VIP check-in check-out cho khách.
 Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu
 Cung cấp cho khách thông tin về  Giải đáp những thắc mắc và yêu
báo thức của khách
những loại buồng và giá cả cầu của khách.

yes! 3
Lễ tân ca đêm

Chức năng
Duy trì hoạt động phục vụ khách ban đêm và thực hiện các báo cáo theo yêu cầu của khách sạn.

Nhiệm vụ
 Thực hiện công việc kết sổ hoặc tiếp nhận các chứng từ chuyển đến Lễ tân từ các bộ phận khác
 Tham gia giữ an ninh chung trong khách sạn, kiểm tra các cửa khóa
 Chuẩn bị bản báo cáo tóm tắt hoạt động ca đêm và thống kê tình trạng buồng mỗi ngày
 Chuẩn bị trước các công việc cần thiết cho việc đón khách đến ngày hôm sau
 Làm thủ tục check-in trễ và check-out sớm cho khách và tất cả công việc thuộc Lễ tân
Nhân viên thu ngân

Chức năng
Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách, in các hóa đơn, thu tiền và đổi
ngoại tệ
Nhiệm vụ
 Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách
 Ghi nhận và báo cáo các khoản tiền trả bằng chuyển khoản của các hãng lữ hành
và công ty.
 Ghi nhớ chính sách giá dành cho các hãng lữ hành, công ty...
 Kiểm tra cẩn thận các thẻ tín dụng bị từ chối thanh toán
 Xem kỹ các ghi chú trong danh sách khách đến của đặt buồng liên quan đến việc
chi trả và các yêu cầu khác
Nhân viên kiểm toán đêm

Chức năng
Tổng hợp các giao dịch tài chính của khách trong ngày, tổng kết doanh thu khách sạn,
kiểm tra và điều chỉnh các sai sót về doanh thu và lập các báo cáo theo qui định
Nhiệm vụ
 Kiểm tra các khoản nợ của khách đã cập nhật của các bộ phận dịch vụ
 Kiểm tra và điều chỉnh khi phát hiện sai sót.
 Cập nhật tiếp các chi phí của khách có phát sinh
 Lập danh sách khách check-out ngày hôm sau và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho
ca ngày hôm sau
 Thống kê tình hình về công suất buồng, đơn giá buồng bình quân, no-shows...
Nhân viên quan hệ quần chúng

Chức năng
Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc đón tiếp, chiêu đãi tất cả các đoàn chính phủ,
các công ty du lịch thương mại, các tổ chức khác
Nhiệm vụ
 Bảo đảm rằng mọi cá nhân hoặc đoàn thể đến khách sạn được tiếp đón một cách
nhanh chóng và trang trọng.
 Lên kế hoạch cho các đối tác
 Giải quyết tất cả thư từ phàn nàn của khách, những yêu cầu từ các đoàn chính phủ và
tổ chức du lịch.
 Xây dựng và duy trì một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn với các cơ quan thông
tin đại chúng.
Nhân viên quan hệ khách hàng

Chức năng
 Đón tiếp, chào hỏi, cung cấp dịch vụ, tiễn khách, kiểm tra buồng và đảm bảo mọi thứ
đúng theo qui định.
 Báo cáo tất cả các vấn đề liên quan đến việc phục vụ khách vào sổ bàn giao.
 Hỗ trợ cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh (FOM, Asst. FOM) trong việc hướng dẫn và
giám sát các hoạt động của bộ phận Tiền sảnh.
Nhân viên quan hệ khách hàng

Nhiệm vụ
 Quan tâm chăm sóc khách của khách sạn, bao gồm cả các khách hàng đặc biệt, khách
gia đình, phụ nữ và người tàn tật
 Sẵn sàng giúp đỡ khách
 Chuẩn bị giỏ trái cây và các vật dụng đặt buồng khác theo yêu cầu
 của khách.
 Lưu giữ và cập nhật thường xuyên những hồ sơ thông tin về khách hàng.
 Kiểm tra tất cả các buồng được sắp xếp cho khách VIP.
 Bảo đảm cho tất cả khách ở khách sạnhưởng những tiện ích dịch vụ cao cấp của khách
sạn.
 Trực tiếp thực hiện các chương trình hậu mãi của khách sạn.
Nhân viên cung cấp thông tin
Chức năng
Cung cấp thông tin cho khách bên ngoài cũng như bên trong
khách sạn.
Nhiệm vụ
 Cung cấp tất cả các thông tin cho khách: hội nghị, các
chương trình khuyến mãi...
 Hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ ăn uống, giải trí của khách
sạn.
 Đặt ăn cho khách khi khách yêu cầu.
 Đặt vé, xác nhận vé (máy bay, tàu, xe...) cho khách.
 Thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ vui chơi, ăn
uống, giải trí và phương tiện giao thông.
Trưởng nhóm nhân viên hành lý
Chức năng
Giám sát nhân viên tham gia vào việc phục vụ khách.

Nhiệm vụ
 Giám sát trực tiếp hoạt động phục vụ khách.
 Ghi chép lại các cuộc điện thoại gọi nhân viên hành lý
 Tiếp nhận và cấp phiếu gửi hành lý, hàng hóa và những vật dụng
được gửi khác.
 Hỗ trợ việc xếp lịch làm việc cho nhân viên.
Nhân viên phòng Business Cente
Chức năng
Cung cấp các dịch vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc:
photocopy, gửi fax, email, đánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị
cho phòng họp.

Nhiệm vụ
 Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy, thuê máy PC, gửi
fax, dịch thuật...
 Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp
 Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business Center luôn trong tình
trạng hoạt động tốt
 Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.
KEEP
STOP START
GOING

Trợ lý
bộ phận hành lý

Chức năng
Hỗ trợ với trưởng nhóm hành lý (Bell Captain) trong việc giám sát các nhân viên hành lý.

Nhiệm vụ
 Thay thế khi trưởng nhóm hành lý nghỉ ca, hoặc trong giờ ăn uống nghỉ ngơi
 Trợ giúp trưởng nhóm hành lý trong thời điểm bận rộn bất thường
 Thực hiện công việc nhân viên hành lý khi không thay thế trưởng nhóm hành lý.
KEEP
STOP START
GOING

Nhân viên
hành lý

Chức năng
Giúp khách mang hành lý vào và ra buồng khách, hỗ trợ khách nhận buồng.
Nhiệm vụ
 Hướng dẫn khách nhận buồng.
 Chuyển hành lý khi khách check-in và check-out, đổi buồng.
 Cung cấp những thông tin về dịch vụ của khách sạn
 Lưu giữ hành lý trong kho.
 Quản lý các bảng thông tin hướng dẫn ở khu vực sảnh.
KEEP
STOP START
GOING

Nhân viên
đưa đón khách

Chức năng
Chào đón khách tại sân bay, bến tàu hoặc những nơi khách yêu cầu
Nhiệm vụ
 Cập nhật thông tin khách đến trong ngày
 Cập nhật thông tin về các chuyến bay
 Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay/bến tàu/bến xe về khách sạn.
 Giới thiệu khách về cơ sở vật chất cũng như các dịch vụ của khách sạn
 Đưa khách đi tham quan, dã ngoại.
 Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn.
KEEP
STOP START
GOING

Nhân viên
mở cửa

Chức năng
Mở cửa cho khách, giúp đỡ khách đến và đi.

Nhiệm vụ
 Mở cửa, chào đón khách ra vào khách sạn.
 Giúp khách lên và xuống xe.
 Hỗ trợ sắp xếp hành lý lên / xuống xe cho khách.
 Hỗ trợ việc giữ xe: gọi nhân viên đến cho xe vào nơi qui định.
1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh khách sạn
với các bộ phận trong khách sạn
1.5.1. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và

phòng ban đóng vai trò rất quan trọng.

Người quản lý tiền sảnh nắm rõ mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ

phận khác và sự phối hợp của các bộ phận khác với bộ phận tiền sảnh để có thể

điều hành tốt hoạt động hàng ngày của bộ phận tiền sảnh.
1.5.2. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh
với ban giám đốc khách sạn

 Bộ phận tiền sảnh có mối quan hệ đặc biệt quan trọng với

ban giám đốc trong công tác thông tin và tư vấn.

 Có trách nhiệm nắm bắt thông tin về khách lưu trú trong

khách sạn và báo cáo cho ban giám đốc.

 Đơn vị hỗ trợ rất đắc lực cho ban giám đốc về mặt thông

tin trong việc ra các quyết định quản lý.


1.5.3. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận buồng

 Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng có mối quan hệ khăng khít với nhau.
 Thông qua việc nhận đặt buồng, bộ phận tiền sảnh còn thông báo cho bộ phận buồng số
lượng khách sử dụng buồng hàng ngày giúp cho công việc bán buồng của bộ phận tiền
sảnh có hiệu quả.
 Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ, giúp bộ phận tiền sảnh thực hiện tốt
nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu quả.
 Phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách của bộ phận buồng bộ phận tiền sảnh kịp
thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát
sinh.
1.5.4. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận an ninh

 Bộ phận tiền sảnh có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn

tính mạng và tài sản của khách.

 Phối hợp với bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng trong việc bảo vệ khu vực khách lưu

trú.

 Phối hợp với bộ phận tiền sảnh trong việc thực hiện quy trình mở ổ khoá két an toàn khi

khách làm mất chìa khoá két.


1.5.5. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh khách sạn
với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng

 Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các

thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng.

 Bộ phận bảo dưỡng còn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng những buồng ngủ có

các thiết bị hỏng hóc.


1.5.6. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh
với bộ phận kế toán khách sạn

 Phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn.

 Trước ca làm việc, Bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng nhân viên thu ngân kiểm kê số

tiền thu được trong ca.

 Bộ phận tiền sảnh còn chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách hàng cho bộ phận kế

toán tiếp tục theo dõi và đòi các khoản nợ trả chậm của khách hàng.

 Bộ phận kế toán thông báo cho bộ phận tiền sảnh về tình hình đặt cọc, các phiếu uỷ

nhiệm chi nhận được từ ngân hàng để bộ phận tiền sảnh theo dõi đối với các đặt buồng

bảo đảm.
1.5.7. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với
bộ phận kinh doanh tiếp thị

Bộ phận tiền sảnh cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong

hoạt động kinh doanh buồng ngủ và quảng cáo cho khách sạn.

Bộ phận kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm nhận các đặt buồng cho

khách công ty, khách đi theo đoàn/tour và chuyển các hợp đồng đặt buồng

cho bộ phận tiền sảnh làm thủ tục check-in cho khách.
1.5.8. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với
các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn

 Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm giới thiệu và gợi ý chào bán các dịch

vụ, hàng hoá của khách sạn cho khách.

 Các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng thường xuyên thông báo cho bộ phận

tiền sảnh các mặt hàng kinh doanh của bộ phận mình và các chính sách

khuyến mãi để bộ phận tiền sảnh kịp thời giới thiệu cho khách hàng.
1.5.9. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với
bộ phận quản lý nhân sự

Bộ phận tiền sảnh thông báo cho bộ phận quản lý nhân sự về nhu cầu

tuyển dụng nhân viên và nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân viên.

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp bộ phận tiền sảnh và các

bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và

đào tạo lại nhân viên.

Nắm bắt được nhu cầu tuyển dụng nhân viên của từng bộ phận và kịp thời

tuyển dụng và bổ sung nhân viên cho các bộ phận.
TỔNG KẾT BÀI HỌC

Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán phòng của khách sạn;

- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách;

- Đón tiếp khách & phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú;

- Thực hiện các thủ tục đăng ký/trả khách sạn cho khách.

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ cho khách trong thời
gian khách ở khách sạn;
- Tham gia công tác quảng bá và tiếp thị cho khách sạn.
Vai trò:
- Là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần
kinh” của khách sạn. Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký
khách sạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán,…
- Là đại diện cho khách sạn, bán hàng cung cấp mọi thông tin
về dịch vụ cho khách.
-  Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách
Are you ready?

CÂU HỎI ÔN TẬP


Phân loại theo quy mô, khách sạn vừa là khách sạn có tối thiểu.......

A. 10 - 40 phòng
B. 41 - 100 phòng
C. 41 - 150 phòng
D. 150 - 250 phòng

Time: 1 minutes C
Phân loại theo quy mô, khách sạn lớn là khách sạn có tối thiểu.......

A. 10 - 40 phòng
B. 41 - 100 phòng

C. 41 - 150 phòng
D. 150 - 250 phòng

Time: 1 minutes D
Cung cấp thông tin cho khách trong khách sạn là nhiệm vụ của
bộ phận nào trong Sảnh Lễ tân?

A.Bộ phận chăm sóc khách hàng


B.Bộ phận Concierge
C.Bộ phận Lễ tân
D.Bất kỳ bô phận nào trong khách sạn

Time: 1 minutes D
Trong các khách sạn 4 sao và 5 sao, bộ phận nào có trách nhiệm trong việc
đón tiếp khách VIP.

A.Bộ phận Concierge


B.Bộ phận Lễ tân
C.Bộ phận Quan hệ khách hàng

D.Bộ phận Đặt phòng

Time: 1 minutes C
Business Center là bộ phận cung cấp dịch vụ nào sau đây

A.Dịch vụ điện thoại

B.Dịch vụ dịch thuật

C.Dịch vụ báo thức

D.Dịch vụ khuân vác hành lý

Time: 1 minutes B
Thank you
Have a
great day
ahead.

You might also like