Bài 7: DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

Mục tiêu bài học

 Biết được chu trình phục vụ khách trong khách sạn.

 Biết được các dịch vụ phục vụ khách trong khách sạn.

 Nội dung bài học

 Chu trình phục vụ khách hàng trong khách sạn.

 Các dịch vụ phục vụ khách trong khách sạn.
 Nội dung 1
Chu trình phục vụ khách tại khách sạn
Chu trình khách Trước khi
khách
đến/ đặt
phòng

Khách trả
phòng/ Khách Tiếp đón
Tiễn biệt khách
khách sạn

Phục vụ
khách
lưu trú
Trước khi khách đến
• Khách yêu cầu đặt phòng thông qua các kênh như điện thoại, email,
hệ thống đặt phòng trung tâm, các trang mạng...
• Khách sạn xác nhận đặt phòng với khách, yêu cầu đặt cọc để giữ chỗ
• Ghi nhận yêu cầu đặt phòng của khách vào hồ sơ và chuẩn bị sẵn sàng
tiếp đón khách
Tiếp đón khách
• Khách đến khách sạn được nhân viên bộ phận tiền sảnh đón tiếp và
thực hiện các thủ tục nhận phòng
• Nhân viên lễ tân thực hiện thủ tục check-in cho khách theo yêu cầu và
trao chìa khóa phòng cho khách
• Nhân viên hành lý sẽ đưa hành lý của khách và hướng dẫn khách lên
phòng
• Đây là bước quan trọng đầu tiên để tạo ấn tượng với khách
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
• Sau khi nhận phòng khách sẽ sử dụng các dịch vụ của khách sạn như
phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như spa, phòng tập thể
dục, hồ bơi... trong thời gian lưu trú tại khách sạn
• Các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn phải phối hợp với nhau để tạo
ra một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng trong suốt thời gian lưu
trú
Tiếp nhận khách trả phòng
• Nhân viên lễ tân tập hợp các chi phí phát sinh trong suốt thời gian
khách lưu trú để thông báo chi phí cho khách và tiếp nhận thanh toán
từ khách
• Nhân viên lễ tân tiếp nhận lại chìa khóa phòng từ khách
• Tiếp thu các phản hồi từ khách và cám ơn khách
• Nhân viên tiền sảnh hỗ trợ khách gọi xe, đưa hành lý của khách ra xe
hoặc đưa khách ra sân bay nếu có yêu cầu
Ôn tập nội dung 1
• Khách sạn xác nhận yêu cầu đặt phòng và yêu cầu đặt cọc giữ chỗ ở
giai đoạn nào trong chu trình phục vụ khách tại khách sạn?
A. Tiếp đón khách tại quầy lễ tân
B. Trong khi khách lưu trú tại khách sạn
C. Khi khách làm thủ tục trả phòng
D. Trước khi khách đến khách sạn
Ôn tập nội dung 1
• Khi đến khách sạn, khách thường được đón tiếp bởi nhân viên bộ
phận nào?
A. Nhà hàng
B. Buồng phòng
C. Nhân sự
D. Tiền sảnh
Ôn tập nội dung 1
• Nhân viên bộ phận nào có trách nhiệm đưa hành lý của khách lên
phòng khi có yêu cầu?
A. Nhà hàng
B. Buồng phòng
C. Bảo vệ
D. Tiền sảnh
Ôn tập nội dung 1
• Bộ phận nào trong khách sạn thực hiện việc tổng hợp các chi phí phát
sinh trong suốt thời gian lưu trú của khách để yêu cầu thanh toán khi
khách trả phòng?
A. Kế toán
B. Lễ tân
C. Sale & marketing
D. Kiểm toán
 Nội dung 2
Những dịch vụ trong khách sạn
Dịch vụ lưu trú

 Phục vụ khách lưu trú là dịch vụ đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.
 Khách sạn có nhiều hạng phòng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách.
 Tùy theo tiêu chuẩn và hạng sao của khách sạn, các buồng khách sẽ có các diện
tích và trang thiết bị khác nhau.
Dịch vụ nhà hàng (restaurant)
• Trong khách sạn tùy theo tiêu chuẩn
luôn có các nhà hàng phục vụ nhu
cầu ăn uống đa dạng của khách
hàng đến từ khắp nơi trên thế giới.
• Nhà hàng chính của khách sạn là nơi
phục vụ bữa sáng cho khách lưu trú
thường được bán kèm cùng với tiền
phòng.
• Nhà hàng chính thường phục vụ
buffet quốc tế các buổi ăn trong
ngày.
• Nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ
phục vụ ăn uống tại phòng.
Dịch vụ phục vụ thức uống (bar, pub, night club)

 Các quầy bar, quầy rượu, hộp đêm

với không gian thư giãn phục vụ các
loại thức uống có cồn và không cồn.

 Các quầy bar thường có không gian

thư giãn đáp ứng nhu cầu giải trí
truyện trò của khách.
Dịch vụ phục vụ tiệc, hội nghị (banquet)

• Dịch vụ tiệc, hội nghị chuyên phục vụ

các loại hình tiệc lớn, hội nghị và các
loại hình sự kiện khi có yêu cầu.
• Bộ phận tiệc còn phục vụ các loại hình
tiệc bên ngoài khách sạn (outside
catering).
• Đây là dịch vụ đem lại doanh thu khá
lớn cho khách sạn.
Dịch vụ đưa đón khách (pick-up, drop off)
• Đây là dịch vụ đưa đón khách tại sân
bay, bến tàu xe khi khách có yêu cầu.
• Các khách sạn thường cung cấp dịch
đưa đón bằng các loại xe sang trọng
để nâng cao hình ảnh của khách sạn.
• Khách sạn cũng cung cấp dịch vụ
thuê xe kèm tài xế cho khách trong
suốt thời gian lưu trú.
Dịch vụ quầy lưu niệm (souvenir shop)

• Các khách sạn được xếp hạng từ bốn

sao luôn có quầy bán hàng lưu niệm đặt
tại khu vực tiền sảnh để phục vụ nhu
cầu mua sắm của khách.

• Quầy lưu niệm bán các món trang sức,

quà lưu niệm hoặc sản vật địa phương
để khách mua sắm tiêu dùng hoặc làm
quà khi đi du lịch.
Dịch vụ bán tour du lịch (tour desk)

• Dịch vụ tour desk cung cấp các tour du lịch

địa phương cho khách du lịch.

• Dịch vụ này còn cung cấp các dịch vụ cho

thuê xe, đặt vé tàu xe, máy bay... cho khách.

• Một số khách sạn thường kết hợp với các

công ty du lịch địa phương để kinh doanh
quầy dịch vụ này.
Dịch vụ văn phòng (business center)

Đây là một khu vực tại khu vực

tiền sảnh, cung cấp dịch vụ văn
phòng như truy cập Internet, in
ấn tài liệu, photo tài liệu hoặc các
dịch vụ liên quan.
Dịch vụ trông trẻ (baby sistting)

• Dịch vụ trông trẻ là một phòng hoặc

khu vực chung để những người được
phân công chuyên trách trông giữ trẻ
em là con của khách lưu trú khi có yêu
cầu.

• Dịch vụ này chủ yếu hoạt động vào

ban ngày.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp (spa, beauty saloon)

• Dịch vụ spa kèm theo các biện pháp trị

liệu thích hợp giúp khách cảm thấy thoải
mái, thư giãn.
• Dịch vụ spa có thể gắn với việc sử dụng có
các yếu tố tự nhiên có lợi cho sức khỏe
(như suối khoáng, biển, hoặc điều kiện khí
hậu) để phục vụ khách.
• Khu vực dịch vụ làm đẹp liên quan tới
phục vụ nhu cầu làm đẹp mặt, tóc, hoặc
thân thể cho khách.
Dịch vụ phòng tập thể dục, hồ bơi

• Phòng tập thể dục là một phòng

hoặc khu vực chung có các thiết bị
tập thể thao, có thể có người
hướng dẫn tập luyện cho khách sử
dụng trong thời gian lưu trú.
• Hồ bơi là diện tích mặt nước nhân
tạo trong nhà hoặc ngoài trời dành
cho hoạt động bơi lội của khách.
Dịch vụ giặt là (laundry)

Dịch vụ giặt là là dịch vụ có thu phí,

chịu trách nhiệm thu gom và làm
sạch - là phẳng mọi loại đồ vải của
khách sạn và khách lưu trú, đảm
bảo sạch sẽ và thơm tho, không hư
hỏng hay bám màu.
Ôn tập nội dung 1
• Một trong những trách nhiệm của dịch vụ laundry ?
A. Đưa đón khách tại sân bay
B. Bán hàng lưu niệm cho khách
C. Chăm sóc sức khỏe của khách
D. Giặt là quần áo của khách
Ôn tập nội dung 1
• Khách có nhu cầu đặt mua vé tàu xe, khách cần liên hệ khu vực nào?
A. Souvenir shop
B. Tour desk
C. Beauty saloon
D. Pub
Ôn tập nội dung 1
• Khi khách lưu trú có nhu cầu làm đẹp như cắt tóc, chăm sóc móng tay
chân, khách có thể đến khu vực nào?
A. Gym
B. Swimming pool
C. Tour desk
D. Beauty saloon
Ôn tập nội dung 1
• Các quầy tour desk thường được bố trí ở đâu trong khách sạn?
A. Trong nhà hàng chính
B. Trong khu vực sảnh lễ tân
C. Trước cửa khách sạn
D. Trong khu vực business center
Ôn tập nội dung 1
• Hoạt động dịch vụ trông trẻ thường diễn ra vào thời điểm nào?
A. Buổi tối
B. Buổi sáng sớm
C. Ban ngày khi cha mẹ trẻ bận công việc
D. Cả ngày và đêm
Ôn tập nội dung 1
Dịch vụ nào trong khách sạn đem lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn?
A. Dịch vụ nhà hàng
B. Dịch vụ spa
C. Dịch vụ lưu trú
D. Dịch vụ quầy lưu niệm